UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL

NOMBRE: JORGE SANTIAGO YUNGAN

CAJAMARCA

DOCENTE: FLOR TERAN GALO

CARRERA: CONTABILIDAD Y AUDITORIA CPA

MATERIA: MARKETING DE SERVICIOS

TEMA: TAREA N°3

SEMESTRE: SEXTO SEMESTRE

SISTEMA EDUCACION A DISTANCIA

QUITO-ECUADOR
2018-2019
3.1 Ejercicio de Aplicación: Texto Base
Seleccione una industria con la que esté familiarizado (como
por ej. los restaurantes de comida rápida, cadenas de
televisión o tiendas de abarrotes) y elabore un mapa perceptual
que muestre las posiciones competitivas de distintos
competidores en la industria, utilizando atributos que según
usted representen criterios de elección básicos de los
consumidores.

Lectura: Capitulo 7, Lovelock,C. & Wirtz,J,

PRECIOS LIMPIEZA
CONVENIENTES HIGIENE

kfc

BUENAS AMBIENTE
OFERTAS AGRADABLE
3.2 Ejercicio de Aplicación:
En la industria y negocio que eligió en la actividad anterior, y
relacionado al punto 2a del simulador en Excel, elabore:
- Matriz EFE (Evaluación de Factores Externos)(PETSA:
Políticos, Económicos, Tecnológicos, Sociales,
Ambientales)(Clientes, Proveedores, Competencia, Sustitutos,
Nuevos Ingresos-competidores)
- Matriz EFI (Evaluación de Factores Internos)(Marketing,
Operaciones, Finanzas, Talento Humano, Sistemas de
Información, Administración).
- Matriz de Perfil Competitivo Lectura: Capitulo 7, Lovelock,C. &
Wirtz,J, Lectura: Documento enviado por el profesor

Allan Arias, Jenniffer Suarez, Gimmy Caicedo, Cristina

NOMBRES: Amoretti
PROFESOR: Ing. Marjorie Noboa Auz
La tarea desarrollada es un análisis sobre la empresa
Coca Cola, incluye FODA básico y avanazado, Matriz IFE,
ABSTRACT: Matriz EFE, y Calificación de riesgo.
Coca Cola es la empresa más conocida a nivel mundial
pero apesar de eso posee como toda empresa debilidades
y amenazas ya que su competidor directo es Pepsi Cola.
En este trabajo desarrollaremos estrategias beneficiosas
para superar estas amenazas y debilidades.
INTRODUCCIÓN:
Este trabajo explica los niveles de riesgo y las ventajas
que puede obtener Coca Cola si realiza estrategias
relacionando sus Fortalezas, Oportunidades, Amenazas y
RESUMEN: Debilidades.
FACULTAD: Ciencias Económicas y Empresariales
Fortalezas -F Debilidades -D
Fuerte presencia de marca a nivel mundial Una parte del mercado lo considera no saludable
Fuerte posicionamiento en el mercado Poseer elementos visuales alejados de la cultura y tradiciones
Posee muchos consumidores fieles a la marca Su precio es más alto que el de su competencia
Publicidad con fuerte impacto en los consumidores
Buenas relaciones con otras empresas grandes
Fuertes canales de distribución

Oportunidades -O Am enazas -A
Utilizar el internet como medio de publicidad Su competencia Pepsi Cola
Educar a los ninos a consumir través de psicología de Teniendo varias sucursales, la franquicia puede llegar a perder
ensenanza imagen corporativa
Utilizar su presencia mundial para colocar sucursales No prestar atención a la competencia y perder ventaja
en puntos turísticos
Producir nuevos paquetes de consumo según las Puede no tener presencia en ciudades o provincias
tendencias alimenticias. Perder presencia en la mente de sus competidores

Matriz IFE
Fortalezas -F Debilidades -D
Fuerte presencia de marca a nivel mundial Una parte del mercado lo considera no saludable
Fuerte posicionamiento en el mercado Poseer elementos visuales alejados de la cultura y tradiciones
ESTRATEGIAS FODA Posee muchos consumidores fieles a la marca Su precio es más alto que el de su competencia
Publicidad con fuerte impacto en los
consumidores
Buenas relaciones con otras empresas grandes
Fuertes canales de distribución
Presencia en eventos deportivos a nivel mundial

Oportunidades -O Estrategias FO Estrategias DO

Utilizar el internet como medio de publicidad
Educar a los ninos a consumir través de psicología de
ensenanza
Utilizar su presencia mundial para colocar sucursales en
puntos turísticos
Producir nuevos paquetes de consumo según las
tendencias alimenticias.
Integración hacia delante Planear estrategias para mantener su consumo a nivel mundial
Integración horizontal Realizar envases o presentaciones nuevas que se justifiquen con
sus precios
Proyectos mundiales con otras marcas o
empresas
Captar clientes de las nuevas generaciones
mediante estrategias de mercadeo

Matriz EFE Amenazas -A Estrategias FA Estrategias DA

Proyectar a diversificarse Lanzar capacitaciones para el mejoramiento de la imagen
Su competencia Pepsi Cola corporativa
Teniendo varias sucursales, la franquicia puede llegar a Atacar a la competencia por medio de su Buscar nuevos medios publicitarios para llegar a la mente del
perder imagen corporativa impacto publicitario consumidor.
No prestar atención a la competencia y perder ventaja Llegar a las zonas sin presencia por medio de Utilizar nuevos elementos visuales para llegar a las zonas de poca
sus fuertes canales de distribución presencia
Puede no tener presencia en ciudades o provincias
Perder presencia en la mente de sus competidores
MATRIZ IFE
FACTORES INTERNOS Clave Peso Rating Rating
Ponderado
Fortalezas

Fuerte presencia de marca a nivel mundial 0,3 6 1,8

Fuerte posicionamiento en el mercado 0,25 6 1,5
Posee muchos consumidores fieles a la marca 0,1 5 0,5
Publicidad con fuerte impacto en los consumidores 0,1 5 0,5
Buenas relaciones con otras empresas grandes 0,05 5 0,25
Fuertes canales de distribución 0,2 6 1,2

Total 1 5,8
Debilidades

Una parte del mercado lo considera no saludable 0,45 5 2,25

Poseer elementos visuales alejados de la cultura y tradiciones 0,15 2 0,3
Su precio es más alto que el de su competencia 0,35 4 1,4

0,05 3 0,15
TOTAL 1 4,1

MATRIZ EFE
FACTORES EXTERNOS CLAVE Peso Rating Rating
Ponderado

Oportunidades

Utilizar el internet como medio de publicidad 0,1 4 0,4

Educar a los ninos a consumir través de psicología de ensenanza 0,15 5 0,75
Utilizar su presencia mundial para colocar sucursales en puntos turísticos 0,6 6 3,6
Producir nuevos paquetes de consumo según las tendencias alimenticias. 0,15 4 0,6

Total 1 5,35
Am enazas

Su competencia Pepsi Cola 0,3 5 1,5

Teniendo varias sucursales, la franquicia puede llegar a perder imagen corporativa 0,2 4 0,8
No prestar atención a la competencia y perder ventaja 0,15 4 0,6
Puede no tener presencia en ciudades o provincias 0,25 3 0,75
Perder presencia en la mente de sus competidores 0,1 4 0,4

TOTAL 1 4,05
 Calificación de Riesgo
# D e s c ripc io n P unt a je

1 Fuerte presencia de marca a nivel mundial 1

2 Fuerte posicionamiento en el mercado 1
3 Posee muchos consumidores fieles a la marca 2
4 Publicidad con fuerte impacto en los consumidores 2
5 Buenas relaciones con otras empresas grandes 1
6 Fuertes canales de distribución 1
7 Utilizar el internet como medio de publicidad 3
8 Educar a los ninos a consumir través de psicología de 5
ensenanza
9 Utilizar su presencia mundial para colocar sucursales en 1
puntos turísticos
10 Producir nuevos paquetes de consumo según las tendencias 2
alimenticias.
11 Una parte del mercado lo considera no saludable 6
12 5
Poseer elementos visuales alejados de la cultura y tradiciones
13 Su precio es más alto que el de su competencia 3
14 Su competencia Pepsi Cola 5
15 Teniendo varias sucursales, la franquicia puede llegar a 3
perder imagen corporativa
16 No prestar atención a la competencia y perder ventaja 3
17 Puede no tener presencia en ciudades o provincias 5
18 Perder presencia en la mente de sus competidores 4

Riesgo Medio Bajo B + 3

Riesgo Calificación Puntaje

Sin Riesgo A + 1
BAJO
Riesgo Bajo A - 2
Medio Bajo B + 3
MEDIO
Medio Alto B - 4
Alto Riesgo C + 5
ALTO
No Recomendable C - 6

3.3 Ejercicio de Aplicación: Texto Base

Revise las 10 proposiciones de la psicología de las filas de
espera. ¿Cuáles son las más importantes en a) un restaurante
de cadena de comida rápida (KFC, McDonald’s, etc.), b) un
banco, c) supermercado (Supermaxi, Santa María, etc.).
Lectura: Capitulo 9, Lovelock,C. & Wirtz,J,
Historia del fast food
La explosión de la industria automovilística en Estados Unidos
durante la primera mitad del siglo XX, provocó la aparición de los
primeros restaurantes drive-in, en los que ya no hacía falta bajarse
del coche para comprar la comida. La velocidad del servicio pasó a
ser un factor importante, haciendo que surgiese un nuevo modelo de
negocio que transformaría los restaurantes de carretera
norteamericanos en multinacionales que facturan millones al año y
que cambiarían nuestra forma de comer, introduciendo en la
sociedad el concepto de fast food (Jakle y Sculle, 1999).
Aunque McDonald’s no fue el primer restaurante de comida rápida –
este mérito lo tiene White Castle, fundado en 1921- ni tampoco la
primera franquicia del mundo –la pionera fue la compañía Singer
Sewing Machine-, fue el primero en combinar los principios de
otras empresas con la burocracia, la organización científica del
trabajo y la producción en cadena, aplicando técnicas industriales
al negocio de la comida rápida. La obsesión de McDonald’s por la
eficacia desempeñó un papel clave para empezar en los años 1950
la era de la comida rápida. Su mayor innovación fue su sistema de
franquicias, que lo convirtió en una empresa transnacional (Ritzer,
1993, p. 49-55). Hoy en día, el término “comida rápida” se usa a
menudo para referirse a alimentos bajos en valor nutritivo en
relación a la cantidad de calorías que contienen (Kater, 2006).
En 2014, la OMS propuso a los gobiernos desincentivar
económicamente a la industria del fast food para prevenir la obesidad
y en 2015 advirtió que el consumo de carne procesada aumenta el
riesgo de sufrir cáncer.
Escenario actual del mercado de fast food
A pesar de las advertencias sanitarias, el modelo de fast food
sigue en crecimiento. Según el estudio El gasto en comida rápida
2015, elaborado por la EAE Business School3, el sector de la
comida rápida alcanzó en 2014 los 497.680 millones de euros de
facturación a nivel internacional, un 5,8% más que en el año anterior.
En España, el sector facturó en este período 3.225 millones de euros
y se espera un aumento de un 50% más de 2014 a 2019. Aún
así, de los más de 80 países analizados, España es el segundo
que menos gasta en fast food, solo por detrás de Italia. Una
encuesta sobre la comida rápida publicada en 2014 por
Consumer Reports, reveló que la calidad de la comida se ha
convertido en la principal preocupación de los consumidores,
motivo por el cual las cadenas tradicionales están perdiendo
mercado ante los restaurantes fast casual, que se presentan
como una opción más saludable. Burguer King fue electa la
cadena con la peor relación calidad-precio y la hamburguesa de
McDonald’s la menos valorada. En España, McDonald’s, Burger
King, Pans & Co, Rodilla y KFC suman el 74% del total de la cuota
de mercado (EAE, 2015). Según Nation’s Restaurant New’s, la
hamburguesa sigue siendo el producto estrella del mercado mundial
de fast food, con un 32,7% del valor, pero los restaurantes gourmet y
fast casual están creciendo por encima de las cadenas tradicionales.
En 1993, Ritzer lanzó la obra “La McDonalización de la
sociedad”, advirtiendo que diversos ámbitos sociales, como la
política o la religión, estaban adoptando los principios
organizacionales de McDonald’s. La compañía pasó entonces a
ser vista como un símbolo del capitalismo. Para Barber (1996),
todos los consumidores pertenecemos al “McMundo”, un término que
acuñó para referirse a la atomización social que grandes
corporaciones como McDonald’s provocan al estandarizar la
cultura a través del comercio expansionista y del colonialismo
cultural. Una de las obras más polémicas de Banksy, considerado
uno de los principales críticos sociales de nuestra época, retrata a
los personajes Ronald McDonald y Mickey Mouse caminando de
la mano con la niña vietnamita fotografiada en la Guerra de Vietnam,
en 1972 (El Mundo, 2014).
Competencia y posicionamiento
A pesar de estar perdiendo peso en el mercado, McDonald’s
sigue siendo la marca más valiosa del sector de la restauración
a nivel internacional. El informe Best Global Brands de 2015,
elaborado por Interbrand, le sitúa como la novena marca
más valiosa del mundo, aunque desciende un 6% respecto
al año anterior. Hay que bajar hasta el puesto 67 de la
lista para encontrar la segunda posición en restaurantes,
ocupada por Starbucks (+16%) y seguida por KFC en el puesto
75 (-7%). Con más de 44 mil restaurantes abiertos, Subway
pasó a ser en 2011 la cadena de comida rápida con más
locales en el mundo, superando los 36 mil actuales de
McDonald’s (BBC, 2015). En volumen de ventas, McDonald’s
casi triplica a Starbucks, la empresa del sectorque más se
acerca a sus números, con una diferencia de más de 20
millones de dólares entre ellas5. La revista especializada en
comida rápida QSR Magazine, indicó en su informe anual de
2015 que las cadenas de fast food más grandes de Estados
Unidos son respectivamente McDonald’s ($35,447.0),
Starbucks ($12,688.9), Subway ($11,900.0) y Burger King
($8,640.1)6. Según la EAE Business School (2015),
McDonald’s lidera el sector del fast food en España, con un
40% de cuota de mercado. Le siguen Burger King (22,5%),
Pans & Co (4,4%), Rodilla (3,6%) y KFC (3,1%).
McDONALD’S Y EL MARKETING VERDE
En 2004, el mismo año en que se estrenaba el documental Super
size me denunciando los efectos nocivos del fast food en la
salud, McDonald’s fue nombrado por Reputation Institute la
marca con más visibilidad en el mundo. En 2015, la empresa
aparece en el cuarto puesto del ranking de las compañías
más odiadas de América (Hess y McIntyre, 2015), denotando
el deterioro de su reputación. Para seducir nuevamente a los
clientes, McDonald’s ha adoptado en los últimos años nuevas
estrategias para relanzar su marca, apostando fuertemente por
el marketing verde.
Antecedentes: crisis del 2003 y campaña I’m loving it
Tras décadas de crecimiento sólido, el rótulo de comida basura
que le puso en 2001 la publicación del best seller de Eric
Schlosser, Fast Food Nation, sumado a los estudios sobre salud
de la OMS, las demandas por obesidad y los locales
apedreados por activistas, empezaron a traducirse entre 2002
y 2003 en las primeras pérdidas económicas de la historia de
McDonald's (BBC, 2004). Llevar el estandarte de ser la cadena
de fast food más exitosa de todos los tiempos pasó en pocos
años de ser un valor seguro para la marca a ser un problema
catastrófico cuando la propia comida rápida empezó a ser
cuestionada. Se hizo necesario un cambio de imagen que llegó
en 2003, bajo el lema internacional I’m loving it, enmarcado
dentro de la línea de marketing de vocación global y
multicultural llamada Rolling energy. La intención era
revitalizar la marca en todo el mundo, vistiendo los mismos
productos de siempre de otra manera (Prweek, 2004). Pero
las críticas no cesaron y otro gran revés para la reputación
de McDonald’s vino con el lanzamiento del documental Super
size me en 2004. La obra del cineasta Morgan Spurlock’s,
demuestra con datos médicos los efectos dañinos del fast
food en el cuerpo a través de un experimento que consistía
en comer exclusivamente productos de McDonald’s durante 30
días. Mientras la compañía todavía trataba de defender
su imagen rebatiendo los argumentos de Spurlock’s e incluía
ensaladas en sus menús, la adaptación del libro Fast Food
Nation, llevada al cine en 2006, volvía a asociar sus
productos con problemas de salud, desgastando aún más
la marca y sentando las bases para un nuevo cambio de
estrategia (The New York Times, 2006).
Estrategia going Green
La expresión going green se usa habitualmente en Estados
Unidos para referirse a la adopción en las empresas del color
verde para reposicionar la marca con una imagen natural,
saludable y eco-friendy (Horton, 2014). Varios estudios, como
el famoso experimento con amas de casa llevado a cabo por
Louis Cheskin en el Color Research Institute, ya demostraron
que los colores penetran en el subconsciente del consumidor y
nos condicionan a la hora de comprar (Godoy, 2007).
Cambios en Estados Unidos: hacia un menú verde
Lanzado internacionalmente en 1979, el menú infantil Happy
Meal es la promoción más importante de McDonald’s para
conquistar a los niños y los juguetes que regala son motivo de
discusión, ya que varios grupos de presión acusan a la
multinacional de contribuir a la obesidad infantil (Love, 2004,
p. 428). Un estudio realizado por la revista American Journal
of Preventive Medicine entre 2013 y 2014, determinó que el
98% de los productos dirigidos a los niños en las cadenas
de comida rápida no cumplen con los criterios de nutrición
legales. En una inteligente jugada de marketing, titulada Go
for green (va por el verde), McDonald’s utilizó en 2007 la
promoción global de la película Shrek III para hacer llegar su
reposicionamiento como marca saludable a los clientes de
todo el mundo, aprovechando el color verde del ogro
protagonista de la película para asociarlo con la comida
sana, introduciendo en el menú infantil ensaladas, frutas y
verduras (Marketing Directo, 2007). Este es un magnífico
ejemplo de cómo McDonald’s usa el marketing verde para
convertir las amenazas en oportunidades.
En noviembre de 2009, McDonald’s inauguró en Múnich el
primer restaurante con la cartelería verde. McDonald’s
Alemania declaró que no se trataba de un error y que en
pocos meses toda Europa adoptaría el nuevo color en su
identidad visual (Der Spiegel, 2009). El cambio de color fue el
punto culminante de una serie de medidas que McDonald’s fue
aplicando paulatinamente para cambiar la percepción negativa
del público sobre la marca. Reposicionar una marca es más
difícil que lanzar otra (Mateu, 2012), sin embargo estamos
presenciando el rebranding de McDonald’s en Europa. El
famoso fondo rojo de la “M” ha pasado a ser, local tras local,
color verde hortaliza,7 con el fin de ofrecer una imagen más
natural y ecológica. Un estudio de las universidades de Oregón
y Cincinnati publicado en el Journal of Business Ethics en 2015,
reveló que el color del logotipo influye en nuestra opinión
sobre las marcas y nos puede hacer verlas como más éticas
de lo que realmente son.
Estrategia verde en España
La nueva identidad visual europea no tardó en llegar a España.
En su dossier de prensa de 2015, McDonald’s España afirma
que la compañía lleva unos años inmersa en un plan de
remodelación de sus restaurantes para ofrecer una nueva
imagen, sin abandonar los cuatro principios básicos que
caracterizan su filosofía empresarial: calidad, servicio, limpieza
y valor (McDonald’s, 2016).
Más allá de los cambios de color introducidos por
McDonald's en su identidad, la forma de comunicar estas
estrategias es crucial para que el público lo asimile. De
este modo, McDonald’s España lanzó en 2012 un llamativo spot
enmarcado en el programa “Testigos de calidad”, en el que el
protagonista afirmaba haber visitado las instalaciones donde la
compañía fabrica hamburguesas 100% de vacuno8. Con este
tipo de iniciativas, la empresa utiliza la transparencia para
reforzar el cambio de imagen corporativa en la que se encuentra
inmersa. El rebrandingde McDonald’s está afectando a la
variable por excelencia del mix de marketing, que es el
producto. En 2015, la empresa se unió a cocineros con
Estrella Michelin para diseñar hamburguesas gourmet con
sus nombres. El estudio AIMC Marcas de 2013, asegura que
casi el 60% de los españoles están dispuestos a pagar más
por productos de alimentación de calidad.
Responsabilidad social corporativa
En 1986, dos activistas de Greenpeace distribuyeron por las
calles de Londres un panfleto titulado What’s wrong with
McDonald’s(¿Qué le pasa a McDonald’s?), denunciando a la
multinacional, entre otras cosas, de provocar un impacto
negativo en el medio ambiente con su expansión por el
mundo. McDonald’s les demandó por difamación dando inicio al
juicio más largo de la historia de Inglaterra (Heath, 1998). El
pleito entre un gigante del sector de la alimentación y dos
simples civiles dañó enormemente la imagen de la empresa
ante la opinión pública y se declaró el 16 de octubre de
1995 como el “Día Mundial de Acción Contra McDonald’s”, que
se celebra hasta hoy (Pérez, 2005). Desde entonces, la
compañía pasó a estar más que nunca en el punto de mira de
los ecologistas, que reclaman más medidas para reducir su
impacto en la naturaleza (Sartelli, 2014).
3.4 Ejercicio de Aplicación:
Escoja un negocio de servicios con filas de espera, puede ser
uno de la actividad anterior, tome datos de tiempos (llegada,
espera, tiempo de servicio, etc.) para aplicación en el modelo
de filas de espera.
Lectura: Capitulo 9, Lovelock,C. & Wirtz,J,

Fuente de entrada: La fuente de entrada es el proceso por el cual

se generan clientes, análogo al comportamiento de llegadas de
una determinada población (clientes que requieren un servicio y
por ello se unen al sistema de espera). El tamaño de la población es
una característica que indica los clientes que pueden llegar a
requerir el servicio ofertado (clientes potenciales), lo que también
se conoce como “población de entrada”. En la T.C. puede
suponerse que dicho tamaño es finito o infinito (fuente de
entrada limitada o ilimitada, respectivamente). A menudo se trabaja
bajo el supuesto de tamaño de población infinita ya que el caso
en que la población es finita es más complejo analíticamente,
puesto que el número de clientes en el sistema afecta en cada
momento al número potencial de clientes fuera del sistema. La
característica más importante de la fuente de entrada es el patrón
estadístico que cumplen las llegadas de clientes al sistema. En la
mayoría de los sistemas de colas los clientes llegan de acuerdo a un
proceso de Poisson, es decir, el número de clientes que llegan hasta
un determinado momento sigue una distribución de Poisson. Un
supuesto equivalente es aquél en el que el tiempo que transcurre
entre dos llegadas sigue una distribución exponencial. Este tipo de
procesos de Poisson vienen descritos en la sección 2.3. Otros
patrones de generación de clientes en los que las distribuciones
no se ajustan al modelo exponencial, son mucho más complicados
de abordar analíticamente. Cola: Elemento del sistema en el cual
esperan los clientes a ser atendidos. Una de las principales
características es el tamaño de la cola, pudiendo discriminar entre
dos tipos: colas finitas e infinitas. A pesar de que en la realidad
no existen colas de capacidad ilimitada las situaciones se suelen
modelar bajo el supuesto de cola infinita en aquellos casos en los que
la población tiene un gran tamaño ya que además de resultar una
buena aproximación a la realidad permite simplificar el
análisisdejando sólo los supuestos de cola finita para los casos en
los que se llega a su capacidad máxima real frecuentemente. Otra
característica inherente a una cola es la que respecta al
protocolo de selección de clientes que pasan a ser atendidos,
conocido comodisciplina de la cola. Entre las disciplinas de colas
más comunes se encuentran los siguientes (Enciso Quispe, 2011):

FIFO (First-In First-Out): es la disciplina que se da con mayor

frecuencia en los sistemas de colas, mediante la cual los clientes son
atendidos según el orden en que llegaron (primero en entrar, primero
en salir). -LIFO (Last-In First-Out): En este caso se le da servicio en
primer lugar al último cliente que llegó. Por lo tanto, mediante
este protocolo de decisión la cola esta ordenada en orden
inverso al de la llegada de los usuarios. Esta disciplina, aunque
no seamos conscientes de ello, se da en numerosas situaciones de
la vida cotidiana y también en el seno de las organizaciones ya
que, por ejemplo, hay existencias que van entrando en almacén
(existencias no perecederas) y son consumidas en primer lugar
aquellas que fueron las últimas en ser almacenadas. -SIRO (Service-
In Random-Order): se sortea de manera aleatoria cuál de los
usuarios en espera accederá al servicio. Esta selección de clientes
se suele llevar a cabo cuando es irrelevante el orden en que se les
proporcione servicio, o como ocurre en el caso de empresas (cuyos
trabajadores son los servidores) dedicadas a realizar sondeos para
estimar las cuotas televisivas o hábitos de consumo de una
determinada población objetivo.

Otras: Existen otros procedimientos para determinar el orden de

acceso al servicio de los clientes según prioridades otorgadas
a algunos usuarios en función de sus características. Por
ejemplo, procesar en primer lugar las peticiones que requieran
menor tiempo de servicio (“Shortest processing time”), atender
prioritariamente las reservas (“Reservations first”), las
emergencias (“Emergencies first”), disciplina que se utiliza en los
servicios de urgencias hospitalarias, seleccionar en primer lugar
los clientes que proporcionen mayor beneficio (“highest-profit
customer first”), etc. (Cuellar Quiñones, 2010). Mecanismo de
servicio: Este elemento de los sistemas de colas viene
caracterizado tanto por las estaciones de servicio (servidores o
dependientes) como por los canales de servicio que desembocan
en cada uno de los servidores. Una única cola puede
desembocar en varios servidores que van siendo ocupados de
acuerdo a la disciplina de selección,como el caso habitual de
asignación al primer servidor que queda libre (también se puede
establecer una disciplina de asignación de clientes a los
servidores como por ejemplo la que haría ocupar a los
dependientes con menor experiencia en primer lugar). Del mismo
modo que podemos encontrar multiplicidad en el número de
servidores, es posible encontrar múltiples colas que surtan
clientes a un único o a múltiples servidores. Por lo tanto, los
modelos de colas deben especificar tanto el número de
estaciones de servicio (canales de servicio en serie) como el
número de servidores. Los modelos más sencillos se componen
de una estación y uno o varios servidores, como es el caso de la
aplicación que se ha llevado a cabo en este estudio. La variable más
importante que caracteriza el mecanismo de servicio es el tiempo
de servicio, refiriéndose a aquel tiempo que transcurre desde
que el cliente empieza a ser atendido hasta que acontece su
total despacho. En un modelo de un sistema de colas debe
estar especificada la distribución de probabilidad de los tiempos
de servicio de cada servidor, aunque normalmente se suele
suponer la misma distribución para todos los servidores. La
distribución de servicio que más se emplea en la práctica (tanto por
ajustarse a un gran número de situaciones como por su simplicidad
de cálculo) es la distribución exponencial, descrita en detalle
más adelante. Otras distribuciones que se utilizan son la
distribución degenerada (para tiempos de servicio constantes) y la
distribución Erlang (gamma) para combinaciones de distribuciones
exponenciales.
3.5 Ejercicio de Aplicación: Texto base
Visite un centro comercial, escoja un local o espacio físico
(tienda de ropa, supermercado, juegueteria, restaurante, etc.) y
observe de manera cuidadosa. Experimente el entorno y
elabore:
- Un mapa de la distribución física de los espacios
- Describa la manera en que los diversos parámetros de diseño
determinan sus sentimientos y su comportamiento en esa
situación.

Lectura: Capitulo 10, Lovelock,C. & Wirtz,J,

1.Comprensión de los requisitos de capacidad y espacio.
2.Selección de un equipo apropiado de manejo de los
materiales.
3.Tomar decisiones acerca del ambiente y de la estética.
4.Identificación y comprensión de los requisitos del flujo
de la información.
5.Identificación del costode movimiento entre las distintas áreas de
trabajo.

Principios básicos para la distribución física Planifique primero la

distribución global y luego el detalle.

Planifique la distribución ideal (libre de restricciones), lo cual le

proporcionará el costo inicial.
A partir de ella, vaya incorporando las restricciones y
limitaciones.
Planifique más de una distribución, a fin de permitir comparación
de alternativas.
Evaluación de las alternativas, relajando en ocasiones
algunas de las restricciones para generar otras
alternativas menos costosas
Selección de la alternativa de distribución física.
Preparación de los planos y detalles de la distribución
seleccionada, revisando el cumplimiento de todas las restricciones,
planta.
Volumen y diseño del producto.
Capacidad y proceso de equipo.
Calidad de la vida laboral.
Infraestructura y localización.
Operación
Transferencia de fluidos y materiales
Carga y descarga de productos
Almacenamiento
Disposición de desechos y efluentes
Accesibilidad
Ubicación relativa de servicios
Topografía (elevación de determinados equipos)

3.6 Desarrollar un Plan de Marketing en sus diferentes etapas,

durante todo el período con una empresa de servicios en el
Ecuador. (Si se comprueba que la empresa o trabajo es igual a
guías anteriores, pierde estos puntos)

En la plataforma encontrara el simulador en excell para que

aplique todos los pasos para este aporte 3 debe desarrollar:
Estrategia de Publicidad (5a), Estrategia de Medios (5b),
Resumen Ejecutivo (Sumary).
Lectura: Capitulo 10, Lovelock,C. & Wirtz,J, Lectura: Documento
enviado por el profesor
La Empresa HOTEL BOUTIQUE
Johnny Manrique y su madre, la señora Lucía Peso tuvieron la idea
de incursionar en el sector del turismo, por ello decidieron crear el
Hotel Boutique El Escalón el cual se enfoca en un 80% en turismo
receptivo y el 20% en turismo corporativo interno. El hotel se
encuentra ubicado en Urdesa Central Diagonal #419 y
Circunvalación Sur y cuenta con 8 habitaciones. El Escalón permite
no solo conectar a los huéspedes con la naturaleza sino alejarlos del
ruido de la ciudad aunque se encuentre en una parte céntrica de la
misma. Actualmente cuenta con 3 empleados.
Misión Ofrecer un servicio personalizado y de calidad, de tal forma
que los huéspedes se sientan cómodos y tengan ganas de volver
(Hotel El Escalón, 2015). Visión Ser el hotel boutique guayaquileño
preferido de los turistas que quieren escaparse de su vida cotidiana
(Hotel El Escalón, 2015). Valores Servicio afectuoso: Los
colaboradores atenderán a los clientes en todo lo que ellos necesiten,
buscando siempre una solución a sus necesidades y recibirlos de
manera afectuosa para que se sientan como en casa.
Personalización: Cada uno de los clientes es un mundo diferente por
lo que será atendido como tal, brindándole siempre un servicio
personalizado. Alegría: Sonreír es uno de los valores más
importantes para el hotel, ya que se debe recibir y atender en todos
los requerimientos de los huéspedes con una sonrisa y contagiarlos
de alegría. Calor humano: Para que tanto colaboradores como
clientes puedan sentir en una ambiente familiar y acogedor (Hotel El
Escalón, 2015).
Gerente General: Encargado de planear, organizar, coordinar,
supervisar y dirigir todas las actividades del hotel y del personal.
Presidente: Mano derecha del Gerente para estar a cargo cuando el
gerente no está disponible y tareas designadas específicamente para
su cargo Asistente Hotelera: Encargada de realizar, confirmar y
cancelar reservaciones de huéspedes, cumple funciones
administrativas y de recepción. Ama de llaves: Tiene como
actividades específicas la limpieza y presentación de las
habitaciones, áreas públicas y áreas del servicio del hotel. (Hotel El
Escalón, 2015).
Entorno Político Legal
El actual Gobierno de la República del Ecuador se encuentra liderado
por el Eco. Rafael Correa Delgado, quien asume ese cargo desde
el 15 de enero de 2007 con el movimiento político Alianza
País. Actualmente está ejecutando un proyecto denominado
“Cambio de la Matriz Productiva” el cual apunta a 4 ejes:
Diversificación de la producción, aumento del valor agregado
en la producción existente, sustitución de importaciones y
fomentar las exportaciones de nuevos productos (El Telégrafo,
2014). Dicho cambio está enfocado en la generación de riquezas,
no sólo en la explotación de recursos naturales como tal, sino en
convertir al Ecuador en un país generador y exportador de
valor agregado a través de los conocimientos y capacidades
de la población (Senplades, 2012).
Ingreso Per cápita
El Banco Mundial (2015) en su página web menciona que “el PIB
per cápita es el producto interno bruto dividido por la población
a mitad de año”. El Banco Mundial, indicó que el ingreso por
habitante en el Ecuador en el 2015 es de $6,307 dólares, esto
se le atribuye a las diferentes actividades que realizan los
ecuatorianos para obtener ingresos, aquí están incluidos la
entrega de utilidades y décimos. Para 2013 y 2014 el PIB Per
cápita fue de 6,286 y 5,989 respectivamente (El Banco Mundial,
2015). El ingreso per cápita de los ecuatorianos en comparación
con el resto del mundo es significativa, teniendo a potencias
mundiales como Qatar, Luxemburgo o Estados Unidos cuyos
valores registrados son de $102.943, $80.119 y $48.387
respectivamente (Centro de Estudios Estratégicos, 2015). Es
positivo para el Ecuador que existan países con un PIB per
cápita elevado, ya que el Ministerio de Turismo puede ejercer
acciones para poder atraer esos mercados claves, tal como lo
hizo mediante las campañas All you need is Ecuador y Feel
Again que lograron que un mayor número de turistas se
hospeden y usen los servicios que ofrecen los hoteles en el
Ecuador.
Coeficiente de GINI
El Banco Mundial (2015) en su página web indica:El índice de
Gini mide hasta qué punto la distribución del ingreso entre
individuos u hogares dentro de una economía se aleja de una
distribución perfectamente equitativa.
27 El Banco Central del Ecuador indicó que para el 2014 el
coeficiente de Gini fue de 0.458, el valor ha disminuido
comparándolo con el 2013 (0,471), estos valores indican que en
el país la riqueza no se distribuye de forma equitativa, puesto
que existe una distancia significativa entre 0 y 0.458.
Indicador de Desarrollo Humano
La Organización de las Naciones Unidas en Ecuador (2014)
señala que “el Índice de Desarrollo Humano es una medición
compuesta de la longevidad, el nivel de vida y la educación,
desafiando las evaluaciones puramente económicas del progreso
de las naciones”.Ecuador se ubica en el puesto 98 del Índice de
Desarrollo Humano, según el Representante en Ecuador del
Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, Diego
Zorrilla, el país se ha consolidado como un país de desarrollo
humano alto, el índice ha aumentado con un promedio anual de
0.53%, lo que indica que Ecuador si aporta a sus ciudadanos
un ambiente donde puedan laborar y tener buenas condiciones de
vida (ANDES, 2014). Se considera importante que los empleados
tengan un buen ambiente laboral y gocen de buenas condiciones
de vida, ya que el turismo requiere que los que se desenvuelven
en este sector siempre estén disponibles y tengan una cultura de
servicio con los clientes, a medida que la ubicación se acerque a 1,
será un indicio de que Ecuador está progresando. Se puede concluir
que el entorno económico para efectos del proyecto es
considerado como positivo, a pesar de la baja del precio del petróleo,
el PIB.
no tuvo un decrecimiento comparándolo el año anterior, esto se le
atribuye a que el actual gobierno ha invertido grandes sumas de
dinero en el desarrollo de otros sectores tales como el Turismo,
que ha fomentado la inversión local y extranjera. El Hotel Boutique
El Escalón al formar parte de la industria hotelera se ve beneficiado
no solo del aporte del gobierno, sino de que existen estándares
que miden los índices de desarrollo humano, que buscan que las
empresas mejoren la calidad de vida de los trabajadores, a su
vez también es positivo que el PIB per cápita de otros países sean
elevados ya que el hotel puede desarrollar estrategias que
permitan captar mercados puntuales.
Entorno Socio-Cultural
Ecuador es un país que hasta el 2010 contaba con 14.306.876
habitantes, según datos del Instituto Nacional de Estadísticas y
Censos, cifra que ha incrementado en el 2015 tomando en
cuenta que tiene una tasa de crecimiento del 1.52% (Instituto
Nacional de Estadísticas y Censos, 2010). De acuerdo a la
estratificación del Nivel Socioeconómico del Ecuador (NSE) realizada
por dicha institución en el año 2011, el país se divide en 5 estratos
desde el estrato A hasta el estrato D. En la clase A se encuentra el
1.9% de la población, en la B el 11.2%, en la C+ el 22.8%, en la C- el
49.3% y en la D, el 14.9% (Instituto Nacional de
Estadísticas y Censos, 2011).
La estratificación realizada a través de una encuesta en las
principales ciudades del Ecuador como Quito, Guayaquil, Cuenca,
Ambato y Machala, permite homologar herramientas para la
estratificación de hogares así como para el uso de una adecuada
segmentación de mercado de consumo.
identificando variables clasificatorias que permitan caracterizar los
niveles socioeconómicos en los hogares (Instituto Nacional de
Estadísticas y Censos, 2011). Dentro de las características que se
tomaron en cuenta para la encuesta se encuentran vivienda, nivel
de educación, bienes, tecnología, economía y hábitos de
consumo. La clase media es la que tiene el mayor porcentaje
incluyendo la clase trabajadora, que de acuerdo a las
características investigadas, se asemeja más al trabajo en las
diferentes áreas del turismo ya sea como ama de llaves, meseros,
recepcionistas, vendedores, entre otros. Diego Navarro, (2010),
denomina el sistema turístico como un fenómeno que está
formado por diferentes actores de la sociedad y se vinculan
entre sí, como el extranjero, la comunidad, el gobierno, la naturaleza,
entre otros, estableciendo la relación entre visitantes y destino
incluyendo un intercambio cultural en el transcurso del viaje y estadía
del turista en el destino. Dentro de este intercambio cultural puede
llegar a ser beneficioso para el país destino en su idioma,
conocimientos e incluso economía, siendo un claro ejemplo el
incremento de plazas de trabajo en este sector debido al
aumento de turismo en el Ecuador, que en el primer trimestre
de 2015 presentó un 14% más con respecto al mismo periodo
en el año anterior (Ministerio de Turismo, 2015). De acuerdo a un
boletín publicado por la institución se ha manifestado un aumento
en el número de empleos en sectores afines del turismo, puesto
según la última Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y
Subempleo (ENEMDU) del Instituto Nacional de Estadísticas y
Censos (INEC), el número de empleados en el sector de
servicios de comida y alojamiento incrementó en un 16.3%
respecto al año 2014. (Ministerio de Turismo, 2015). El catastro
de las empresas de la provincia del Guayas que forman parte de este
sector, estas son entre restaurantes, hoteles, hostales, agencias
de viajes, operadoras, entre otro, indica que actualmente
existen 5.791.
A pesar de los beneficios que se presentan en el incremento
de las plazas de trabajo el Ecuador aún presenta barreras
idiomáticas. De acuerdo a un estudio llamado EF EPI por sus siglas
en inglés English Proficiency Index o Índice de Nvel de Inglés dirigido
a más de 750 mil personas mayores de 18 años ubicó al país en el
puesto 48 con el nivel más bajo de inglés entre 60 países a nivel
mundial. Es por ello que autoridades del Ministerio de Educación
indican que esperan incrementar el puntaje que recibió el país (El
Telégrafo, 2014). Las provincias de Pichincha, Guayas y Santa
Elena son las que tienen mayor porcentaje en la concentración de
turistas extranjeros con un 63.38%, 40.38% y 20.76%
respectivamente (Ministerio de Turismo, 2014). En base a aquello y
tomando en cuenta que Estados Unidos es el segundo país con
mayor porcentaje de turismo receptivo para el país, la capacitación
continua del idioma inglés se vuelve trascendental en el sector, no
sólo para que los colaboradores se preparen si no a nivel país para
que sepan recibir al turista extranjero. Otro de los factores en los
que influye el turismo gracias a la vinculación entre países es el
patriotismo o apropiación de la identidad que genera en los
ciudadanos del país destino, ya sea por los comentarios de los
extranjeros y por cuidarlo para que este pueda seguir siendo
un gran atractivo para el turismo receptivo o incluso interno. Es así
que Celeste Nava Jiménez e Iván Rêgo Aragão (2014) indican
que al encontrarse diferentes culturas a través del turismo, este
exige acciones de preservación de los conocimientos culturales
que dan identidad a los destinos visitados. Al ser un turismo cultural
este prioriza los aspectos culturales de la sociedad,
convirtiéndose en un promotor del patrimonio cultural a
través de la apreciación de conocimientos, prácticas y de la
memoria local. De esta manera se puede concluir que el
incremento del turismo receptivo en el Ecuador es beneficioso
para los ciudadanos puesto que genera un vínculo entre las
diferentes culturas que visitan el país, patriotismo en los
ciudadanos permitiendo que ellos sean embajadores de su propio
país, así como la intensión de capacitarse y conocer nuevas
herramientas que permitan dar un servicio de calidad. Pero esta
intensión debe hacerse realidad y permitir que los colaboradores
de cada una de las empresas puedan adquirir nuevos
conocimientos, así como aprender un nuevo idioma. Esta
capacitación se hace importante no sólo de parte del
Gobierno Nacional, sino también como empresa turística privada.
Entorno Tecnológico
Ecuador actualmente implementa políticas públicas para
universalizar el acceso a las Tecnologías de la Información y
Comunicación (TIC), las mismas que son ejecutadas por el
Ministerio de Telecomunicaciones y el Instituto Nacional de
Preinversión, el proyecto se ha denominado Plan Estratégico de
Investigación, Desarrollo e Innovación para las TIC en el Ecuador
(2014-2018), se busca implementar políticas públicas para erradicar
en la población el analfabetismo digital (Ministerio de
Telecomunicaciones , 2015). Desde el año 2007 se ha el
país ha invertido cifras millonarias en telecomunicaciones, la
Corporación Nacional de Telecomunicaciones para el año 2011
implementó por primera vez una nueva plataforma con red de
telefonía móvil de cuarta generación, el proyecto les generó un
desembolso de USD 72 0 ́ 00.000 y entre los beneficios estaban
mejorar la velocidad del internet y tener audio y video de alta
calidad. Actualmente las operadoras privadas Claro y Movistar
también disponen del servicio 4G (Diario Ecuador Inmediato, 2011).
Los Ministerios de Industrias, Turismo y Productividad en
conjunto con la Asociación Ecuatoriana de Software
promovieron en el año 2014 el desarrollo del software nacional
como estrategia potenciar y dinamizar el turismo de forma
tecnológica, actualmente se han desarrollado más de 30
aplicaciones que son de utilidad para el turismo ecuatoriano,
este software es desarrollado y producido en su totalidad en el
Ecuador (El Ciudadano, 2014)
Augusto Espín, actual Ministro de Telecomunicaciones indicó que el
46% de la población ecuatoriana tiene acceso a internet, en el 2014
1,9 millones de celulares smartphone estaban siendo usados, el
interés de las personas por manejar aparatos o dispositivos
electrónicos ha contribuido a la reducción del porcentaje de
analfabetismo digital que para el año 2009 era 33.6% y en el 2014
disminuyo a 14,3% (Diario el Universo, 2015).Según los
resultados obtenidos por el Instituto Nacional de Estadísticas y
Censos, para el año 2013 el 41.51% de la población accede a
internet desde su domicilio, y al menos una vez al día el 64.4%
de los habitantes en Ecuador navegan en la web (Instituto Nacional
de Estadísticas y Censos, 2013).

La ciudad de Guayaquil actualmente tiene 87 puntos wifi que

pueden ser utilizadas por los usuarios de forma gratuita, el
Municipio de la ciudad, a través de su programa Guayaquil
Digital fueron los encargados de poner este proyecto en marcha
que tiene como meta para el año 2019 instalar 6.000 puntos de
acceso dentro de las parroquias del Puerto Principal. Los puntos
escogidos tienen una cobertura de 4 manzanas, y han sido colocados
en parques, plazas, patios de colegios y sitios turísticos (Diario el
Universo, 2015). Para efectos del proyecto, se considera que el
entorno tecnológico tiene un impacto positivo, según las cifras
publicadas un mayor número de personas tienen acceso a la web, lo
que indica que el Hotel Boutique el Escalón puede tener una mayor
probabilidad de darse a conocer, también resulta favorable que las
zonas turísticas dentro de la ciudad tengan puntos wifi abiertos
de accesibilidad gratuita, Alexa.com ratificaba que los usuarios
utilizaban las redes sociales debido al intenso consumo noticias
comunicación, actualidad, y servicio al cliente, de ahí nace la
importancia de crear constantemente interacción con el público.
Ciclo de vida destino Ecuador El Turismo en Ecuador se encuentra
en un constante crecimiento, desde el 2009 ha venido creciendo
considerablemente hasta obtener en el 2014 una cifra récord que
superó el 1.500.000 de turistas extranjeros que ingresaron al país, y
que en comparación con el 2013 existió un incremento del 14%, esto
debido a las estrategias que el Ministerio de Turismo realizó en ese
año así como la campaña All You Need Is Ecuador (Ministerio de
Turismo, 2014). La meta para este año 2015 es de 1.695.000 turistas
(El Universo, 2015).
El MINTUR, promociona al Ecuador en Estados Unidos por sus
cuatro mundos que son Costa, Sierra, Amazonía y Galápagos en un
solo producto turístico. Debido al gran porcentaje que
representan los turistas estadounidenses, en febrero del presente
año el Ministerio de Turismo pautó en el Super Bowl, uno de los
eventos deportivos más importantes y grandes de ese país, con un
spot de 30 segundos en el que se obtuvo más de 133 millones
de impactos. Tuvo un alcance en televisión de 66 millones de
personas en ciudades como New York, Los Ángeles,
Chicago, San Francisco, Houston, Seattle, Boston, entre otras.
En redes sociales el alcance fue de 63.44 millones de impresiones,
en la red social Twitter obtuvo 1.99 millones de impactos
convirtiéndose en tendencia el hashtag de la campaña, y en
Youtube, el video obtuvo 520 mil impresiones (Ministerio de
Turismo, 2015). Esta campaña prevé el incremento del 5% de
ingresos de estadounidenses al Ecuador en comparación con el 2014
convirtiendo a este país uno de sus mercados claves (Ministerio
de Turismo, 2015). En base a estos antecedentes y para efectos
del presente proyecto se selecciona a Estados Unidos como grupo
objetivo, por lo que se procederá a indicar la información sobre el país
y el perfil de sus habitantes. Para Raúl García, Presidente de la
Federación Nacional de Cámaras de Turismo del Ecuador
(FENACATUR), indicó que el turista estadounidense es el mejor
mercado turístico que tiene Ecuador, ya que es capaz de pagar por
lo que recibe. “El americano es un excelente turista, porque
paga por los servicios recibidos y espera calidad. Es un viajero
que aprecia cuando alguien sirve bien y gratifica esa calidad y ese
servicio recibido” (Federación Nacional de Cámaras de Turismo del
Ecuador, 2015).
Cuando la información secundaria no es suficientes... La información
primaria son datos no recogidos ni elaborados de antemano. En este
caso es necesario realizar todo un proceso de obtención
de información del mercado con el propósito de satisfacer
las necesidades de una investigación. Para la investigación de
mercados se utilizó ambas fuentes de información que permitieron
obtener datos representativos y conocimiento previo de la
población a la que se dirige.
Técnicas proyectivas Para el análisis de las técnicas proyectivas,
se contó con la ayuda de la Psicóloga María de Lourdes Noboa,
quién ayudo a interpretar los resultados obtenidos.
La Investigación de Mercados permitió obtener un perfil del
turista Estadounidense y recopilar información acerca de sus gustos
y preferencias en cuanto a alojamiento, planificación y la
comunicación que se debe llevar a cabo para atraer al turista a
Ecuador y al hotel específicamente. Mediante la siguiente infografía
se detallan las principales características del turista a tomar en
cuenta para el Plan de Marketing.
Se puede destacar que la información de los turistas se cruzó
con las diferentes generaciones que actualmente se analizan a
nivel mundial como son los Millenials, Generación X, Baby
Boomers y la Generación del Silencio. El turista estudiado estuvo
entre los 25 a 64 años, es decir que forman parte de las tres
últimas generaciones. Se escogió estas edades por las
preferencias de estos turistas, su accesibilidad y el gasto que realizan
en el país. Cabe mencionar que dentro de las preferencias se
encuentra el gusto por la naturaleza, y el hotel, dentro de su ventaja
competitiva, tiene el jardín con vista al estero salado, mismo que hay
que debe ser explotado. Estas generaciones no sólo buscan un
hotel de calidad, si no que están dispuestas a pagar un precio
alto por su comodidad, personalización y servicio. El turista tiene
un alto nivel de recomendación, es decir que si tuvo una buena
experiencia en el hotel, lo recomendará a sus familiares o amigos o
en las páginas web, es por ello que el Hotel Boutique El
Escalón y su competencia se enfocan en la reputación que tienen
en TripAdvisor, además de que este blog de viajeros tiene
banners y enlaces en las principales páginas web que los turistas
utilizan al momento de planificar su viaje.
Objetivos de Ventas
Incrementar al 80% el porcentaje de ocupación del hotel dentro
del primer año de implementación del plan. Aumentar en un 35% los
ingresos del hotel con respecto al año anterior.
Objetivos de Comunicación
Aumentar en un 5% mensual los seguidores de las tres redes
sociales del Hotel Boutique El Escalón hasta el mes de Diciembre.
Ser el N° 1 del listado de B&B y posada de Guayaquil de Tripadvisor.
Macrosegmentación: Peñarroya (2010, pág. 73) indica que
macrosegmentación es “la división del mercado de referencia en
productos-mercado (grandes segmentos que poseen criterios
generales y por lo general, no presentan grandes diferencias
entre sí” Según lo estudiado, se realizará una matriz de
dimensiones de la macrosegmentación. Necesidad: ¿Qué
satisfacer? Consumidor: ¿A quién satisfacer? Tecnología: ¿Cómo
satisfacer?
Estrategia de Segmentación Se han seleccionado tres segmentos,
los cuales se han dividido como segmento primario y secundario.
El segmento primario están los amigueros y los relajados,
buscan hoteles cómodos, que tengan todos los servicios básicos,
les agrada la naturaleza, en su mayoría realizan reservas vía
web, se dejan guiar por referencias sobre temas de alojamiento y
les gusta vivir nuevas experiencias. El segundo segmento está
compuesto por los lujosos, gusto por alojarse en hoteles de calidad
que tengan un servicio personalizado, desean tener contacto con
la naturaleza, disfrutan de la gastronomía y de vivir nuevas
experiencias, realizan y organizan sus viajes a través de agencias de
viaje y se informan a través del uso del internet.
Al analizar los tres segmentos se puede observar que las
personas más influyentes dentro del proceso son los amigos,
familiares y agencias de viaje quienes le recomiendan al turista ya
sea el país destino o el hotel. Se destaca que los segmentos de
los amigueros y relajados escogen el destino u hotel a través del
internet y agencias de viajes, sin embargo el segmento de lujosos
no utilizan el internet y van directamente a las agencias de viajes o
se informan a través de medios impresos. Los dos primeros
segmentos viajan más con amigos, solos o en pareja, mientras
que el segmento de los lujosos, en su gran mayoría viajan con
pareja por medio de tours.
Matriz FCB Para Hugo García (2011) la Matriz FCB es: “Un modelo
donde la implicación se ve afectada por la forma en que aprehende,
la realidad: intelectual, lógica o racional, o bien de forma emotiva
afectiva o sensorial”. Ilustración 52: Modelo de Implicación de Foot,
Cone y Belding Aprehensión (Intelectual) (Emocional) Fuerte
Implicación Aprendizaje Afectividad (Segmento Primario)
(Segmento Secundario) Débil Rutina Hedonismo Fuente: Foote,
Cone & Belding, (2008) Elaborado por: Autores, 2016 Segmentos
Amigueros y Relajados (Segmento Primario): Ubicación cuadrante
APRENDIZAJE Estos segmentos se ubican en este cuadrante, ya
que para decidir la compra de un pasaje aéreo o programar un viaje
al exterior, existe una aprehensión emocional y una implicación
fuerte. El proceso que se da en la mayoría de los casos es informar,
evaluar, actuar. Segmento Lujosos (Segmento Secundario):
Ubicación cuadrante AFECTIVIDAD Los Lujosos tienen otro
proceso para planear sus vacaciones, primero evalúan, luego se
informan y por último actúan. Existe una aprehensión emocional
y una implicación fuerte.
Matriz de perfil competitivo
Según Ernesto Heredia (2013) la Matriz de Perfil Competitivo
es: “una herramienta analítica que identifica a los competidores
más importantes de una empresa e informa sobre sus fortalezas y
debilidades particulares”.
Analizando la matriz de Perfil Competitivo, el hotel Mansión del Río
tiene una mejor posición en el mercado con una ponderación de
3,75 su privilegiada ubicación en el Malecón, el trato
personalizado que dan a sus huéspedes son los aspectos que
le atribuyen tener la puntuación más alta sobre los otros
competidores, luego aparece el Hotel El Escalón, se con
una ponderación de 3.5, a pesar de tener una calificación casi
perfecta tienen que analizar su estrategia de precios, ya que
sus competidores tienen una mejor puntuación en ese aspecto,
Cedros Inn por su parte debe trabajar en la diferenciación de su
producto y en el servicio al cliente. En general el principal
problema que se ha detectado en los hoteles de primera categoría es
que deberían analizar la estrategia de precios en función de los
servicios y la forma en la que buscan lograr diferenciación.
Proyección mensual de ingresos
La proyección mensual de ingresos está considerada de
acuerdo al porcentaje de estacionalidad del turista
estadounidense y el precio de cada habitación.
Detalle de egresos El Hotel Boutique El Escalón, ofrece el servicio de
alojamiento, sin embargo para que el cliente pueda acceder al
mismo la empresa debe desembolsar los siguientes valores:
Costos Fijos
Son todos los recursos que el Hotel requiere para poder ofrecer
el servicio.

Cálculo del precio y punto de equilibrio Para determinar el punto

de equilibrio y a su vez el precio de las habitaciones,
incluido el margen a ganar, se procede a determinar los costos de
mano de obra directa y los costos fijos. Cálculo del Costo de Mano
de Obra Directa Fórmula: Costo de mano de obra directa= Costo de
Mano de Obra Directa Total de metros cuadrados ocupados en el
mes 1627 = 0,48266183371,28**El total de metros ocupados se
calculó en base al 80% de ocupación.
SUELDOS Y SALARIOS

TIR-VAN y Tiempo de Recuperación TIR y VAN El TIR y VAN

obtenidos del flujo presentados son los siguientes: TIR: 23% VAN:
$14.087,05 Periodo de Recuperación Permite calcula el número
de años que una empresa necesita para recuperar la inversión
inicial. La inversión realizada en el hotel se recuperará en el primer
año.

Conclusión del Capítulo Se concluye que el proyecto es rentable, ya

que refleja una TIR positiva de 23%, un retorno de la inversión en
Marketing de $7,84, a su vez se puede observar que las ventas
en el flujo mensual tienen un incremento en comparación con las
ventas que el hotel reflejadas en el año 2015. Si bien es cierto
se realiza una inversión pero el hotel a partir de su cambio de
imagen podrá cobrar una tarifa superior a la que cobran por
habitación actualmente.
Conclusiones El panorama de presente proyecto es favorable, ya que
el turismo es uno de los sectores de la economía que crece con
mayor rapidez, esto ha motivado a que el gobierno invierta en este
sector con la finalidad de convertir a Ecuador como una potencia
turística, a pesar de que la inflación tiene un impacto negativo
en el sector hotelero, por la sobreoferta, los hoteles deben ver esto
no como algo negativo, sino más bien analizar sus estrategias
actuales para ofrecer propuestas novedosas que le permitan
diferenciarse de sus competidores y llenar sus habitaciones en
temporadas consideradas como bajas. Se determinó que el
mercado clave para el Hotel Boutique El Escalón debería apuntar
a Estados Unidos, según el análisis de PIB, días que toman los
estadounidenses para vacacionar, promedio de por viaje, entre
otras variables mencionadas en el proyecto, los americanos que han
ingresado al país califican su experiencia en Ecuador como muy
buena, ellos planifican su viaje por cuenta propia y a través de
agencias de viaje en el exterior, en general cancelan los consumos
en efectivo. Según la información recolectada se pudo
determinar que los estadounidenses que ingresan al Ecuador
en su mayoría tienen entre 25 y 64 años, es por eso que se
plantearon estrategias que vayan acorde a gustos, necesidades
y preferencias, cabe recalcar que las estrategias para llegar a
cada segmento son diferentes, sobretodo en el método en el
que solicitan y reservan su alojamiento, es por eso que se
recomienda a los hoteles que desean trabajar con el mercado
receptivo que establezcan alianzas con operadoras y que no
teman a invertir en páginas turísticas, ya que son canales
confiables para llegar a estadounidenses entre 25 y 34 años.
Los datos financieros indican que el proyecto planteado es
rentable, arrojando una TIR de 23%, que si bien es cierto no
es muy alta, dado los costos incurridos en el cambio de imagen
de la sala, las habitaciones.
Recomendaciones El Escalón debe crear estrategias y llevar una
planificación de todas y cada una de las actividades que realice. La
empresa debe trabajar en la P de promoción, enfocándose en
tener presencia en páginas web turísticas y dar seguimiento
constante a las redes sociales que maneja. El Escalón para atraer
el turismo receptivo debe trabajar con Operadoras Nacionales,
ya que son un punto de contacto directo con los turistas
extranjeros. La imagen de un hotel es importante, ya que los
extranjeros reservan su alojamiento vía web, por eso se sugiere
al Hotel El Escalón cambiar el diseño de las habitaciones según
a gustos y preferencias del público objetivo. El Hotel Boutique El
Escalón debe gestionar actividades que permitan al turista
participar y vivir nuevas experiencias.