Cultura Del Servicio - Claudia Molano M

Tomado y adoptado https://es.slideshare.net/jom6099/c3-cultura-de-servicio

Representa las actitudes individuales y colectivas de la organización que se ponen en juego

para brindar lo mejor de sí en el desempeño profesional, para lograr la completa satisfacción
La gama de actividades propias de la profesión secretarial tiene como eje fundamental la
atención frente a frente y telefónica al cliente. No es que las funciones relacionada con la
administración

En la cultura de servicio al cliente intervienen tres elementos: El cliente, el producto y/o

servicio y la persona que atiende o vende, los tres tienen que formar una ecuación perfecta
para que todos ganen.

SERVICIO

Es cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede ofrecer a otra, que es
esencialmente intangible y no produce la propiedad de algo. Su producción puede o no estar
ligada a un producto físico.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Es la exacta relación entre las características que el servicio posee y las características que el
cliente expresa

ELEMENTOS DE LA CULTURA DEL SERVICIO

CORTESIA : Servir a todos los clientes con equidad, respeto y amabilidad. Para garantizar la
equidad, respeto y amabilidad en la interacción diaria con clientes internos y externos es
necesario considerar que el respeto parte de uno mismo, permitiendo que los procesos fluyan
y que se sientan cómodos al plantear sus requerimientos, lo que implica la capacidad que tiene
de ponerse en su lugar y ser tratado con respeto y amabilidad; considerando un adecuado
lenguaje verbal y corporal.

LA RESPONSABILIDAD : se entiende como cumplir con el deber asignado, permanecer fiel al

objetivo y llevarlo a cabo con integridad; es decir, asumir las consecuencias de todos aquellos
actos que realizamos en forma consciente e intencionada.

Por lo tanto, responsabilidad es administrar con eficiencia el tiempo y los recursos para
obtener de ellos el máximo beneficio

LA EFECTIVIDAD: Por medio de un servicio de alta calidad, lograr la efectividad en nuestros

servicios implica brindar un servicio rápido y preciso, en donde se toma en cuenta cumplir los
compromisos adquiridos con el cliente.

La efectividad requiere de iniciativa y orden en la prestación de nuestros servicios.

CONSISTENCIA: Todas las actividades de la organización, respecto a lo acordado con
losclientes.

La consistencia en el servicio es la satisfacción total de los clientes, es un esfuerzo continuo.

Brindar un servicio de forma permanente y constante en el cual se requiere de la interacción

de todas las personas en los diferentes centros , la optimización de los recursos, la mejora
continua y la equidad en todas las acciones.

TIPOS DE CLIENTES EN LA CULTURA DEL SERVICIO

OPOSITOR: Busca alternativas a nuestro servicio.

DESCONTENTO: Generador de publicidad negativa que puede destruir el mejor marketing.

MERCENARIO: Entra y sale de nuestro negocio, sin ningún compromiso. Al menos no habla de
nosotros.

CAUTIVO: Descontento. Atrapado, no puede cambiar o le resulta caro. Es un vengativo

opositor en potencia.

PRESCRIPTOR: Alto grado de satisfacción. Fiel. Amigo y prescriptor de la empresa. Un buen

complemento de nuestro marketing

Por nivel de compra los clientes pueden clasificarse de la siguiente forma:

CESTAS PEQUEÑAS: Definitivamente, es un perfil en auge. Compradores que viven solos, en

viviendas de reducidas dimensiones.

ADICTOS A LAS COMPRAS: Comprar es su mayor placer y son los que más gastan.

PRAGMÁTICOS: Hacen la compra porque la nevera no puede quedar vacía, pero adquieren
sólo lo necesario.

TRADICIONAL: Acuden a tiendas especializadas y realizan compras elevadas. Más que comprar,
pasan la tarde.

COMPRA DE BARRIO: Suele ir a las tiendas muy a menudo, pero realiza compras muy
reducidas.

MULTIESTABLECIMIENTOS: No les importa dónde comprar, son infieles por necesidad. No se

casan con nadie: son muy sensibles a las promociones de los productos.

HIPERCARROS: El objetivo es llenar la despensa. No tienen tiempo y concentran gran parte de

su compra en los fines de semana.

¿Por qué es importante para una empresa tener una Cultura de Servicio al Cliente?
Algunas de las razones por las que una Pyme debería tener como uno de sus objetivos
principales la instauración en su empresa de una cultura de este tipo son:

El cliente es la razón de ser de una empresa: Si sus clientes no están satisfechos, y usted no se
entera o decide ignorarlo, tarde o temprano éstos dejarán de consumir sus productos o
servicios. Si esto sucede, su empresa no tendrá más futuro que el fracaso.

Diferenciación: Para las empresas diferenciarse de la competencia puede ser algo muy difícil o
costoso debido a la similitud entre sus productos o servicios o a causa de la escasez de
recursos. Por este motivo, si usted ofrece un Servicio al Cliente de calidad suprema, destacará
ante sus rivales y clientes.

Ventaja Competitiva: Implementar una Cultura de Servicio al Cliente es una ventaja

competitiva que le ayudará a enfrentarse a la dura competencia gracias a la respuesta de los
consumidores.

No debe olvidar que en la actualidad los clientes potenciales tienen acceso a la información de
las compañías, marcas y productos más fácilmente que antes. Si el Servicio al Cliente que su
compañía ofrece es óptimo, repercutirá en Internet y en otros medios. Sus clientes satisfechos
pueden ser su mejor publicidad.

Clientes más Leales: Una Cultura de Servicio al Cliente se traducirá, probablemente, en clientes
satisfechos y sin duda los clientes satisfechos serán clientes más leales. Está comprobado, que
el costo de tener a un cliente satisfecho es mucho menor que el costo de generar un nuevo
cliente.

Si usted y su compañía no se preocupan por sus clientes, su competencia sí lo hará. Para casi
todo tipo de productos o servicios, existe una gran variedad de opciones, por lo tanto, si un
cliente no se encuentra satisfecho, no dudará en cambiar de compañía o producto. No debe
esperar a que esto suceda. Muchas veces las empresas se percatan de este descontento
cuando ya es tarde, precisamente porque no hay una cultura de Servicio al Cliente establecida.

Cuando lea e interiorice estas razones, podrá dar el paso hacia la excelencia en el Servicio al
Cliente y sin duda los beneficios que obtendrá serían mucho mayores que cualquier costo
asociado.