Servicio al cliente

Trabajo individual

Presentado por:
Yeleine Pretel
Código: 1007249541
Grupo: 102609_102

Tutor: Claudia tejada

Universidad Nacional Abierta y A Distancia (UNAD)

Ing. Industrial
2019
 Introducción
En la actualidad el servicio al cliente se ha convertido en una estrategia que deben utilizar
las empresas para ser competitivas en el mercado, teniendo en cuenta que debido a la gran
oferta de productos y servicios, los clientes o consumidores e han vuelto más exigentes, pues
no solo basta con ofrecer productos de calidad y buen precio si no que el cliente busca una
excelente atención.

Teniendo en cuenta que el cliente es la razón de ser de la empresa, ya que sin él no es

posible desarrollar el objeto social, se deben dirigir todos los esfuerzos en lograr su completa
satisfacción con el producto o servicio que se le ofrece, no solo en el momento de la venta,
sino también en la postventa, ya que de esta forma se lograra que el cliente permanezca en
contacto con la empresa y de esta forma se logra su fidelización.
 Objetivos
 Estudiar cada una de las teorías de servicio al cliente.
 Investigar los términos desconocidos.
 Hacerse interrogantes y autocritica para así obtener un mejor aprendizaje.
 Analizar diferentes situaciones donde se debe identificar el servicio al cliente.
 Actividades a desarrollar

Una vez elabora el mapa, revisa la guía de escenarios y/o casos propuestos y escoge el escenario y/o caso que más le llama la
atención y lo comparte en el foro, copia y pega el texto, no debe tener adjuntos para exponerlo a sus compañeros y con ello dar
facilidad a la hora de revisar las propuestas de cada uno y trabajar de manera dinámica la fase grupal.
Luego de leer y proponer el caso da respuesta a los interrogantes planteados en la
presente guía, los cuales se basan en el escenario y/ocaso que escogió, también lo hace
dentro del mismo foro no debe ir documento adjunto, para que la dinámica grupal se
dé con versatilidad.
a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Ella lo primero que hizo fue comunicarse a la línea de atención al cliente y estuvo
bien, lo malo empezó desde que la señorita Vanessa la atendió y no fue más clara
con ella, simplemente la comunico con otra persona que tampoco se preocupó por
ayudarla inmediatamente sino que fue más fácil decir que en dos días iban a su casa
pero nunca le especificaron que técnico iba a ir, como se llamaba, a qué horas
precisamente iba, y que la iban a llamar antes para confirmar la visita de dicho
técnico. Solo dijeron que alguien iba en dos días y ya, falto más claridad.

Cuando se acerca al punto de venta, es un error grande por parte de los asesores al
decir o no tener el reporte de que ella se comunicó dos veces antes de ir, como van a
decir que eso no estaba reportado es negligencia totalmente, solo deciden hacer el
proceso debidamente cuando ven que la señora maría está muy molesta y aun así
tampoco van a su casa hacer la revisión.
Cuando ya ella muy molesta y decepcionada del servicio decide ir a retirarse
entonces quieren retenerla y le ofrecen distintas promocione y demás para que no se
valla; esto nos demuestra un muy mal servicio en esta empresa solo les interesa que
las personas se afilien a algún plan, pero no se preocupan por fidelizar a sus
clientes, ni a escuchar sus quejas y reclamos, adicional a esto que también las demás
personas que eran atendidas en ese momento podían arrepentirse de adquirir el
servicio al escuchar a la señora María tan molesta y con justa razón.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes

son los actores del escenario?
En este caso podemos ver que la señora María es un cliente potencial; ya que ella tomo este
plan porque tenía la necesidad de este producto intangible, por lo tanto ella está pagando por
un servicio el cual debe ser excelente para así dar una buena imagen de la empresa, y del
producto, de esta manera fidelizar y recomendar el mismo. Pero como fue lo contrario la
señora contara su experiencia y no recomendara nunca este producto. Pero también
observamos un cliente insatisfecho ya que percibió un mal desempeño de la empresa y del
servicio del cual había hecho compra; los asesores al ver esto intentaron recuperar la
confianza pero ya era imposible.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se
cumple o no con cada una de ellas y por qué.
Acogida: cuando la señora maría se comunica vía telefónica y le contesta la asesora Vanessa
quién le contesta con voz amable y tranquila y adicional le indica que debe confirmar una
serie de datos personales.

Seguimiento: también se tuvo buena asesoría ya que revisaron y ella le comunico que la
iba a contactar con la otra persona por que eso era directamente con servicio técnica.
Cuando se logra comunicar con la otra persona esta le explica que se va hacer una revisión
técnica de igual manera también le tomo unos datos y le dijo que en dos días llegaba a su
casa un técnico.

Gestión: en esta fase si fue muy mal la gestión ya que la señora María se comunicó en
varias ocasiones y siempre le decían lo mismo (que en dos días iría el técnico hacer la
revisión) pero esto nunca paso; cuando ella se acercó a las instalaciones para su sorpresa le
dicen que no hay ningún reporte de su solicitud.

Cuando la señora decide retirarse es que el asesor intenta retenerla y le ofrece distintas
promociones, pero en ningún momento se preocupa por solucionar o gestionar su solicitud,
lo que le interesa es que ella no se retire, pero no dan un buen servicio para lograr
fidelizarla.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie
cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como
se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

En cuanto a las estrategias de servicio, la primera llamada que la señora logra hacer a
servicio al cliente la atienden muy amable y cordial incluso la comunican directamente con
el técnico que es el encargado de hacer la revisión en su casa, cosa que nunca se dio. La
información se filtró pero nunca quedo registrado la petición de la seora maría, porque al
momento de acercarse al punto más cerca que dicen que no hay nada registrado a su
nombre cuando en realidad ya ella se había comunicado varias veces.

En el aspecto técnico, encuentro que se falló porque nunca reportaron realmente la falla que
ella tuvo y nunca se acercaron a su casa para dar solución a este problema.

El cliente, es un cliente potencial el cual puede recomendar y dar buen testimonio del
servicio instalado, el cliente al ser una persona que por un largo tiempo no iba adquirir el
mismo servicio pero si mantenerse en este y dar buena fe de lo excelente que podía ser,
pero en este caso fue lo contrario el servicio no fue como ella lo esperaba por lo tanto
decide retirarse de la empresa, ella está pagando por un buen servicio por lo tanto aunque
tienen la necesidad puede encontrar otra mejor opción.
 Conclusión

Fue importante estudiar y realizar la actividad para comprender así la importancia que tiene
el servicio al cliente, hoy en día es un factor muy importante ya que por grande o pequeña
que sea una empresa el servicio a los clientes es lo más importante, pues hoy en día hay
cada vez más competencia.
De un buen servicio depende la fidelidad y éxito de la empresa.
 Bibliografía
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77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de:
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

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Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

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Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=
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