03

PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah lama dikenal dalam ilmu
Pemasaran. Peta persaingan bisnis semakin meningkat tajam, preferensi dan perilaku
pelnaggan berubah, teknologi informasi berkembang dengan cepat mendorong organisasi
bisnis untu lebih fokus menanggapi kepuasan pelanggan untuk menjamin pengembangan
bisnis. Di saat persaingan semakin ketat, produsen berusaha memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis produknya;dampannya konsumen
memiliki banyak pilihan, kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar, yang mendorong
setiap perusahaan harus menempatkan oorientasinya pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utamanya. Produsen semakin yakin bahwa kunci sukses untuk memenangkan persaingan
terletak pada kemampuannya memberikan total customer value yang dapat memuaskan
pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga bersaing.
Pandangan terhadap kepuasan pelanggan sangat bervariasi; keragaman itu akan
memberikan pembaca pemahaman yang lebih luas.
1. Wilton (1998) menjelaskan bahwa kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang di persepsikan antara harapan
sebelum pembelian dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya..
2. Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggaan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan
3. Oliver (1980) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli, dimana
persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan
sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan,

56
 maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Ketidakpuasan menciptakan ketidakpuasan.
4. Park (1997) menjelaskan kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen
sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
5. Walker (1995) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan
antara produk yang dirasakan dengan yang dipredisi sebelum produk
dibeli/dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen
akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah daripada harapannya,
konsumen akan merasa tidak puas.
6. Hunt (1991) menjelaskkan kepuasan pelanggan berdasarkan lima pendekatan sebagai
berikut :
DEFINISI KEPUASAN
PERSPEKTIF
PELANGGAN
Nommitive Perbandingan antara hasil actual
deficit dengan hasil yang secara kultural
dapat diterima.
Equity Perbandingan perolehan/keuntungan
yang didapatkan dari pertukaran
social bila perolehan tersebut tidak
sama, maka pihak yang dirugikan
akan tidak puas.
Normative Perbandingan antara hasil actual dan
standard harapan standar pelanggan (yang
dibentuk dari pengalaman dan
keyakinan mengenai tingkat kinerja
yang seharusnya ia teria dari merek
tertentu).
Procedural Kepuasaan merupakan fungsi dari
Fairness keyakinan/persepsi konsumen bahwa
ia telah diperlakukan secara adil.
Attributional Kepuasaan tidak hanya ditentukan
oleh ada tidaknya diskonfirmasi
harapan, namun juga oleh sumber
penyebab diskonfirmasi.

57
 Produk
Perusahaan X

Harapa akan
Kualitas Produk

Evaluasi Atribut
Kinerj Produk

Respon kognitif
Pemakaian Produk Kesesuaian atau
Ketidaksesuaian

Respon Emosional

Kepuasaan/ketidak
puasaan

Gambar 3.1 Model Kepuasaan – Ketidakpuasaan Pelanggan

Dari berbagai konsep diatas, dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan timbul dari
adanya respon emosional terhadap produk yang digunakan, khususnya ketika mereka
membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingakan dengan harapannya, yang prosesnya
seperti dalam gambar 3.1.
Indicator dari sebuah produk adalah paket nilai (value package) yang dideteksi dari
perasaan subyektif pelanggan atau calon pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan yang sukses
adalah apabila mampu menciptakan dan menghantarkan paket nilai produk yang dapat
dinikmati pelanggan sebagai sesuatu yang unggul dibanding pesaing.
Gambar 3.2 memperlihatkan kepuasan pelanggan dibentuk oleh harapan dan persepsi
pelanggan terhadap sebuah produk yang memiliki nilai unggul. Kepuasan pelanggan
merupakan fungsi dasar dari sejumlah value produk (kinerja) yang di persepsikan oleh
pelanggan dibanding dengan harapan pelanggan sebelum menggunakan. Rumusan ini dapat
diformulasikan sebagai berikut :
Kepuasan = f (Harapan terhadap produk : Kinerja produk yang dirasakan)

58
Dari persamaan itu, kemungkinan pelanggan akan menyatakan kepuasan dalam berbagai
tingkatan sebagai berikut :
1. Apabila pelanggan mempersepsikan bahwa kinerja produk yang dinikmatinya lebih
besar atau lebih tinggi dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan
menyatakan bahwa mereka sangat puas (kinerja > harapan → sangat puas).
2. Apabila pelanggan mempersepsikan bahwa kinerja produk yang dinikmatinya sama
dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan bahwa
mereka puas (kinerja = harapan → puas).
3. Apabila pelanggan mempersepsikan bahwa kinerja produk yang dinikmatinya lebih
kecil atau lebih rendah dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan
menyatakan bahwa mereka kecewa (kinerja < harapan → kecewa).

Berbagai dampak yang mungkin muncul dari hasil itu:

1. Kinerja produk sangat jelek, berarti kinerja produk sangat jauh dari yang diharapkan
oleh pelanggan, pelanggan akan marah-marah, mencaci maki dan sikap negative
lainnya, tidak hanya itu pelanggan akan bercerita kepada orang lain, kepada media
cetak, eletronik tentang kejelekan dan kekecewaan yang dialaminya.
2. Kinerja produk kurang baik, berarti pelanggan kurang puasa, dan menilai bahwa
produk tidak pantas sebagai alternative yang mampu memenuhi kebutuhannya.
Akibatnya pelanggan akan melarang orang lain, koleganya untuk membeli produk
yang bersangkutan.
3. Kinerja produk cukup baik, berarti kinerja berada di bawah harapan, akibatnya
pelanggan tidak begitu respek pada produk, pelanggan mungkin memilih sikap apatis
jika ada pertanyaan mengenail keiberja produk yang bersangkutan.
4. Kinerja produk baik atau biasa-biasa saja, berarti pelanggan puas, reaksi pelanggan
biasa-biasa saja, tetapi tidak bercerita banyak kepada orang lain tentang kinerja yang
dirasakannya.
5. Kinerja produk sangat baik. jika kondisi ini yang terjadi, berarti kinerja produk
melebihi harapan pelanggan,, sehingga pelanggan merasa puas, pelanggan akan
dengan senang hati menceritakan kepuasaanya kepada orang lain mengenai produk
yang dirasakannya. Kondisi inilah yang merupakan garansi terjadinya pembelian
ulang, penambahan pelanggan baru, dan sebagainya.

KONSEP KEPUASAAN PELANGGAN

Konsep teoritis kepuasaan-ketidakpuasaan pelanggan dapat dikai dari teori
experientially affective fellings, expectancy disconfirmation theory, equity theory,
attribution theory, dan teori ekonomi mikro.

59
 Kebutuhan
Pelanggan

Keinginan Pelanggan Harapan

Pelanggan
Product Value

Service Value Total Value

Yang Lebih
Personal Value Besar Persepsi
Image Value Pelanggan Tingkat
teehadap Kepuasaan
Value Pelanggan
Monetary Cost

Time Cost Total Cost Yang

Lebih Kecil
Energy Cost

Psychic Cost

PERUSAHAAN PRODUK

Sumber : adaptasi dari Kotler (2000).

Gambar 3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Experience Affective Feelings

Pendekatan Experience Affective (pengalaman afektif=perasaan) berpandangan bahwa

tingkat kepuasaan pelanggan dipengaruhi positif dan negative yang diasosiasikan pelanggan
dengan barang atau jasa tertentu setelah pembeliannya. Dengan kata lain, selain pemahaman
kognitif engenai diskonfirmasi harapan, perasaan yang timbul dalam proses purnabeli
memengaruhi perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibeli.

Dua dimensi respon afektif, yaitu serangkaian perasaan positif (positive feelings) dan
serangkaian perasaan negates (negative feelings). Kedua tipe perasaan ini independen, artinya
konsumen dapat merasa positif sekaligus negative terhadap pembelian tertentu, lihat saja di
saat direktur membeli sebuah mobil, merasa bangga dan gembira,

60
tetapi dalam waktu yang bersamaan merasa kesal dan jengkel terhadap staf penjualannya di
perusahaan.

Expctacy Disconfirmation Theory

Model ini mendefinisikan kepuasan pelanggan Gambar 3.3 menunjukkan “evaluasi

pengalaman yang dirasakan sam baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan.”

Pengalaman Produk
Merek Sebelumnya

Harapan Terhadap Kinerja Evaluasi Terhadap Kinerja

Seharusnya Tertentu Aktual Merek Bersangkutan

Evaluasi Kesesuaian – Ketidaksesuaian Harapan dan

Kinerja

Ketidakpuasan Konfirmasi Harapan Kepuasan Emosi

Emosional

Kinerja < harapan Kinerja = Harapan Kinerja < Harapan

Sumber : adaptasi dari Fandi, 1999

Gambar 3.3 Pembentukan Kepuasan – Ketidakpuasan Pelanggan

Pemakaian merek tertentu tau merek lainnya dala kelas produk yang sama, pelanggan
membentuk harapan mengenai kinerja seharusnya dari merek bersangkutan. Harapan atas
kinerja dibandingkan dengan kinerja actual produk (yakni persepsi terhadap kualitas produk,
lihat table 3.1), ada tiga kmungkinan yang terjadi :

 Apablia kualitas lebih rendah dari harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan emosional
(negative disconfirmation).
 Apabila kinerja lebih besar dibandingkan harapan, terjadi kepuasan emosional (positive
disconfirmation).
 Apabila kinerja sama dengan harapan, maka yang terjadi adalah konfirmasi harapan
(simple disconformation atau non satisfication).

61
 Tabel 3.1 Harapan, Kinerja, dan Kepuasan

Kinerja aktual Tingkat Harapan

dibandingkan Di bawah minimum Di atas minimum
harapan desired performance desired performance
Lebih baik Kepuasan Kepuasan
Sama Non-satisfication Kepuasan
Lebih Jelek Ketidakpuasan Ketidakpuasan

Kinerja produk yang rendah, kemungkinan hasilnya bukan ketidakpuasan, pelanggan

tidak merasa kecewa dan tidak melakukan complain, tetapi sangat mungkin pelanggan
mencari alternatif produk atau penyedia jasa yang lebih baik bila kebuutuhan atau masalah
yang sama muncul kembali.

HARAPAN PELANGGAN

Harapan atas kinerja produk berlaku sebagi standar perbandingan terhadap kinerja actual
produk. Beberapa pakar mengidentifikasi konsep harapan pra pembelian (Wilton, 1988;
Spreng, 1996), sebagai berikut :

a. Equitable performance (normative performance; effort versus outcome; should

expectation: deserved expectation, yakni penilaian normative atas kinerja yang
seharusnya diterima pelanggan berbanding biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk
membeli dan mengonsumsi produk.
b. Ideal performance (optimum versus actul performance; idel expectation memiliki
explanatory power yang lebih baik dalam menjelaskann proses kepuasan pelanggan),
desired expectation, yaitu tingkat kinerja optimum yang diharapkan oleh seorang
konsumen.
c. Expectation performance (realistic versus actual performance; will expectation;
predictive expectation), yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang pling
diharapkan disukai konsumen (what the performance probably will be). Tipe ini banyak
digunakan dalam penelitian kepuasan-ketidakpuasan pelanggan, terutama yang
didasarkan pada expectancy disconfirmation model.

Harapan pelanggan akan terus berkembang sesuai perubahan lingkungan yang member
informasi dan bertambahnya pengalaman pelanggan yang akan berpengaruh terhadap tingkat
kepuasann yang dirasakan pelanggan.
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas
poduk dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan
kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan. Harapan pelanggan menjadi latar belakang mengapa
dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Menurut Zeithaml

62
(1993), dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan merupakan standar prediksi dan
standar ideal.

Faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan

Faktor-faktor yang menentukab harapab pelanggan meliputi kebutuhan pribadi,
pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, daan iklan. Zeithaml, et al.
(1993) melakukan penelitian khusus dalam sector jasa dan mengemukakan bahwa harapan
pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh factor enduring service intensif,
transitory service intensif, personal needs, perceived service alternatives, self-perceived
service roles, situational factors, positive word of mouth, dapat dijelaskan sebagai berikut :

Enduring Servic Intensif

Enduring service intensif merupakan factor yang bersifat stabil dan mendorong
pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap produk jasa. Harapan muncul
disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang produk jasa. Seorang
pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik apabila pelanggan lain dilayani
dengan baik oleh peberi jasa, seorang nasabahbank berpandangan tentang bagaimana
memberikan pelayanan yang benar akan menentukan harapann bank yng bersangkutan.

Transitory Sevice Intensif

Transitory service intensif merupakan factor individual yang bersifta sementara yang
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa, karena :

 Situasi darurat pada saat pelanggan sangat embutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa
membantunya (misalnya jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan lalu lintas).
 Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan
baik-buruknya jasa berikutnya.

Personal Needs
Kebutuhabn fisik, social, dan psikologis yang dirasakan seseorang akan menjadi dasar
bagi kesejahteraannya yang sekaligus akan menentukan harapannya.

Perceived Service Alternatives

Perceived service alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan
erusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternative, maka harapannya
cenderung semakin besar.

Self-Perceived Service Roles

Persepsi pelanggan tentang tingkat keterlibatannya dalam memengaruhi jasa yang

diterimanya, konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa. Sekalipun jasa yang terjadi
tidak baik, akan tetapi persepsi keterlibaatannya tersebut tetap akan memengaruhi tingkat
ppelayanan yang bersedia diterimanya.

63
Situational Factors

Faktor situasional meupakan segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa,
yang berada di luar kendali penyedia jasa. Misalnya, pada setiap awal bulan biasanya sebuah
bank ramai dipenuhi para nasabahnya yang akan menyebabkan seorang nasabah menjadi
relative lama menunggu. Untuk sementara waktu, nasabah tersebut akan menurunkan tingkat
pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena nasabah memahami keadaan tersebut
bukan karena kesalahan penyedia jasa.

Positive Word of Mouth

Positive word of mouth (rekomendasi positif) yang bersumber dari orang lain yang
terpercaya (para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa) lebih cepat diterima
sebagai referensi, karena pelanggan jasa sering mengalami kesulitan mengevaluasi jasa yang
belum dirasakannya sendiri, kecuali pelanggan telah memiliki past experience, yaitu
pengalaman masa lampau diketahui pelanggan yang pernah dterimanya.

Pembentukan Harapan

a. Cara perusahaan memprmosikan produknya melalui iklan dapat mempengaruhi harapan

pelanggan terhadap kinerja produk. Klaim produk yang terlampau bombastis dan tidak
realistis dapat meimbulkan overpromise, under deliver yang justru menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan, dan dapat merusak reputasi perusahaan.
b. Pengalaman pelanggan dengan produk lain yang memiliki karakteristik serupa.
Pengalaman dengan kelas produk ini dapat mempengaruhi pembntukan norma atau
standar tingkat kinerja yang harus dipenuhi merek tertentu.
c. Karakteristik pelanggan, pelanggan yang memiliki harapan lebih tinggi atas suatu produk
dibandingkan pelanggan lainnya. Maka standarnya lebih tinggi, rentang penerimaan
terhadap tingkt adaptasi berbeda antarindividu. Konsumen yang memiliki rentang
penerimaan lebih sempit cenderung lebih mudah tidak puas dibandingkan mereka yang
mempunyai rentang penerimaan lebih luas.

Performance (Kinerja)

a. Performance memiliki dua dimensi, yaitu (1) instrumental performance (daya tahan),
berkaitan dengan fungsi fisik ustau produk; (2) expensive symbolic performance (corak
model), berkenaan dengan kinerja estetis atau peningkatan citra diri.
b. Tingkat kinerja yang diharapkann dari produk tertentu dipengaruhi oleh karakteristik
produk, yaitu pengalaman sebelumnya dimiliki pelanggan berkenaan dengan produk,
harga, dan karakteristikfisiknya mempengaruhi harapannya terhadap kinerja produk
bersangkutan. Jika produk itu mahal harganya, atau kinerjanya sangat baik dalam
pengalaman konsumsi yang lalu, makan pelanggan bersangkutan mungkin memiliki
standar kinerja yang tinggi.

64
TEORI KEPUASAAN PELANGGAN

Equity Theory

Sejumlah peneliti berpendapat bahwa setiap orang menganalisis pertukaran antara dirinya
(A) dan pihak lain (B) guna menentukan sejauh mana pertukaran tersebut adil atau fair. Equity
theory beranggapan bahwa orang menganalisis rasio input dan hasilnya dengan rasio input dan
hasil mitra pertukarannya. Jika orang merasa bahwa rasionya unfavorable dibandingkan
lainnya dalam pertukaran tersebut, orangcenderung akan merasakan adanya ketidakadilan.
Rasio ini dapat diformulasikan sebagai berikut:

Hasil A Hasil B
Kepuasan = =
Input A Input B

Dengan demikian, hasil yang diperoleh A dari pertukaran dibagi dengan input yang
diberikan harus sama dengan hasil yang dihaapkan B dar pertukaran tersebut dibagi input B.
Apabila rasio tersebut dipersepsikan tidak sama (tidak sembang). Terutama jika dirasakan
unfavorable bagi pelanggan yang melakukan evaluasi, maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan.

Berdasarkan equity theory, perasaan tidak puas disebabkan keyakinan bahwa norma
social telah dilanggar. Menurut teori ini, berlaku norma yang menegaskan bahwa setiap pihak
dalam pertukaran harus mendapatkan perlakuan adil atau fair. Kepuasan terbentuk:

 Kepuasan terjadi bila rasio hasil dan input dalam pertukaran kurang lebih sama.
 Ketidakpuasan terjadi jika pelanggan meyakini bahwa rasio hasil dan inputnya lebih jefek
daripada perusahaan / penyedia jasa.
 Kepuasam pelanggan terhadap transaksi tertentu dipengaruhi oleh perbandingan terhadap
rasio hasil dan inout pelanggan lain.
 Evaluasi terhadap keadilan keseluruhan (overall equity) dalam transaksi pembelian
produk berpengaruh terhadap keuasan/ketidakpuasan pelanggan.

Attribution Theory

Attribution theory mengidentifikasi proded yang dilakukan seseorang dalam menentukan

penyebab tindakannya, orang lain, dan objek tertentu. Atribusi yang dilakukan seseorang ajan
memengaruhi kepuasan purnabelinya terhadap produk tertentu, karena atribusi memoderasi
perasaan puas atau tidak puas.

Atribusi sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

apabila keterlibatan, pengalaman dan pengetahuan pelanggan terhadap orduk relative tinggi
Ada tiga tipe atribusi pelanggan terhadap kejadian atau peristiwa yang tidak diharapkan
(Lovelock. Patterson Walker, 1998):

65
Causal Attribution

Bila terjadi kesalahan, pelanggan segera menilai siapa yang patut disalahkan. Jika
pelanggan menyimpulkan bahwa perusahaanlah yang salah, maka mereka akan sangat
mungkiin merasa tidak puas. Sebaliknya, apabila pelanggan membebankan sebagian
kesalahan pada diri mereka sendiri, maka ketidakpuasan mereka cenderung akan berkurang.

Control Attribution

Pelanggan menilai apakah ketidakpuasan berada dalam kendali pemasar atau tidak.
Sebagai contoh, penumpang pesawat cenderung akan sangat tidak puas terhadap
keterlambatan penerbangan bila mereka yakin bahwa penyebabnya adalah kelalaian pihak
penyedia jasa dan bukan akibat gangguan cuaca yang berada di luar kendali mereka.

Atability Attribution

Bila service encounter yang tidak memuaskan, pelanggan akan menilai apakah kejadiann
itu mungkin akan terulang lagi atau tidak. Jika pelanggan menilai bahwa kejadian tersebut
cenderung terulang, maka ketidakpuasan pelanggan akan bertambah besar.

Teori Ekonomi Mikro

Dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seorang konsumen dalam melakukan
alokasi sumber yang langka adalah kondisi di mana perbandingan antara kegunaan marginal
(marginal utility) dan harga masing-masing prosuk akan menjadi sama.

Bila dirumuskan secara matematis kondisi ini adalah:

MUx MUy MUz

Kepuasan Pelanggan = = =
Px Py Pz

Dalam pasar yang tidak didiferensiasi, semua konsumen akan membayar harga yang
sama, individu yang sebenarnya bersedia membayar harga lebih tinggi akan meraih manfaat
subyektif (disebut sebagai surplus konsumen).

 Surplus konsumen pada hakikatnya merupakan perbeda anntara kepuasan yang diperoleh
seseorang dalam mengonsumsi sejumlah barang dengan pembayaran yang harus dibuat
untuk memperoleh barang tersebut.
 Surplus konsumen mencerminkan kepuasan pelanggan, dimana semakin besar surplus
konsumen, maka semakin besaar pula kepuasan pelanggan dan sebaliknya.
 Surplus konsumen dapat dideteksi dari sejumlah pemuasan yang diperoleh dari
penambahan pembelian sebelumnya.
 Surplus konsumen dengan konsep kepuasan pelanggan, mempertimbangkan faktor harga
dan kuantitas, kualitas, kemasan, dan lain-lain.

66
MANFAAT KEPUASAAN PELANGGAN

Perencanaan, implementasi, dan pengendalian program kepuasan pelanggan

memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dengan “perang harga” --- pemotongan harga dianggap oleh banyak
perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar (sekalipun sebenarnya
sangat rapuh). Cukup banyak fakta bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga
yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi fokus pada
kepuasaan pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan
untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.
2. Manfaat ekonomis
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat
ini jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau memprospek
pelanggan baru. Riset Wells (1993) menunjukkan biaya mempertahankan pelanggan
lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya mencari pelanggan
baru.
3. Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar
harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan
mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

4. Key sukses bisnis masa depan

a. Kepuasaan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan

memperoleh reputasi produk--perusahaan dibutuhkan waktu yang cukup lama,
diperlukan investasi besar pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan
pelanggan.
b. Kepuasaan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang
mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang
akan datang.
c. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan hanya mendatangkan laba jangka
panjang yang bertahan lama.
d. Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan sekalipun
tidak mengabaikan data akuntansi sekarang.

5. Word-of-mouth relationship, menurut Schnaars (1991) pelanggan yang puas dapat :

a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian uang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan
c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.

67
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
Dalam pengukuran kepuasaan pelanggan, setidaknya ada tiga aspek penting yang
saling berkaitan: (1) apa yang diukur; (2) metode dan skala pengukuran. Mengingat kepuasan
pelanggan merupakan ukuran yang relatif, maka pengukurannya tidak boleh hanya bersifat
“on time, single shot studies”. Justru sebaiknya pengukuran kepuasan pelanggan harus
dilakukan secara reguler agar dapat menilai setiap perubahan yang terjai dalam kaitannya
dengan jalinan relasi dengan setiap pelanggan. Selain itu, perusahaan juga dapat melakukan
patok duga (benchmarking) dengan kinerja masa lalu dan kinerja para pesaing (Keith Hunt,
1991 dan Ralph Day, 1994)

Variabel yang diukur

Kepuasaan Pelanggan Keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik
tertentu. Menurut Pandi (1999), ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama,
mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan atau jasa perusahaan
bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.

Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya.
Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-
dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan atau keramahan staf
layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk
menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan keseluruhan.

Konfirmasi Harapan
Dalam konsep ini,kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan kinerja aktual produk perusahaan.

Minat Pembelian Ulang

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

Kesediaan untuk Merekomendasi

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama (seperti pembelian mobil,
broker rumah, komputer, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting
untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

68
Ketidakpuasan Pelanggan
Pandi (1999) menganjurkan aspek-aspek yang ditelaah guna mengetahui
ketidakpuasanpelanggan adalah (a) komplain; (b) pengembalian produk; (c) biaya garansi; (d)
word of mouth negatif (rekomendasi negatif).

Metode Pengukuran
Menurut Kotler (2000), metode yang dapat digunakan mengukur kepuasan pelanggan
adalah sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan
pelanggan, dapat dijelaskan sebagai berikut:

Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berorientasi pelanggan memberikan kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikan saran secara langsung. Informasi-informasi yang diperoleh melalui
metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk direspon dengan
cepat untuk mengatasi keluhan pelanggan.

Ghost Shopping
Metode ini efektif jika para manajer perusahaan bersedia sebagai ghost shopping untuk
mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukann
pelanggan. Caranya karyawan tidak tahu kalau atasannya sedang melakukn penelitian atau
penilaian (misalnya dengn cara menelepon perusahaannya sendiri dan melontarkan berbagai
keluhan atau pertanyaan). Bila karyawan tahu bahwa dirinya sedang dinilai, tenntu saja
perilakunya akan menjadi “sangat manis” dan hasil penilaian akan menjadi bias.

Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih
pemasok, agar dapat memahami mengapaa berhenti atau pindah pemasok. Hasil ini dapat
digunakan untuk mengambil kebijakan perbaikan atau penyempumaan selanjutnya.
Pemantauan customer loss rate penting, karena peningkatan customer loss rate berarti ada
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

Survei Kepusan Pelaanggan

Lembagaa riset independen melakukan penelitian dengan menggunakan metode survei
kepuasan pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari
pelanggan. Survei cenderung menggunakan skala sebagai berikut :

Skala 3 poin
Berdasar pengalaman Anda, seberapa puas Anda dengan kunjungan ke pusat rekreasi CB?
1 2 3

Sangat Tidak Puas Puas Sangat Puas

69
Skala 4 poin
Berdasarkan pengalaman Anda, seberapa puas Anda dengan layanan PT MM?
1 2 3 4
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas

Skala 5 poin
Secara keseluruhan, bagaimana penilaian Anda terhadap kualitas layanan PT ABC selama tiga
bulan terakhir?
1 2 3 4 5
Sangat Tidak memuaskan Tidak Netral Memuaskan Sangat Memuaskan

Skala 7 poin
Bagaimana penilaian Anda terhadap kualitas layanan Bank ABC?
1 2 3 4
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Agak Tidak Puas Biasa-biasa saja
5 6 7
Agak Puas Puas Sangat Puas
Peneliti tentu saja dapat mengembangkan skala lain sepanjang didukung oleh teori dan
asumsi yang digunakan dapat diterima secara luas.

Diterminasi Kepuasan
Berbagai faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap produk (barang dan jasa). Dalam realitas bisnis dapat
mengevaluasi kombinasi dari faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan (lihat tabel 3.2).

Tabel 3.2. Diterminasi Kepuasan Pelanggan pada Produk Tangible – Intangible

TANGIBLE PRODUCT INTANGIBLE PRODUCT

(Produk Barang) (Produk Jasa)
Form Ukuran dan bentuk Serviciability Tingkat kemudahan &
fisik kecepatan pelayanan
Feature Keistimewaan fungsi Accessibility Letak dealer-bengkel
dasar produk. mobil mudah dicapai
Performance Kualitas dan Communication Kemampuan
quality karakteristik dasar berkomunikasi dengan

70
 produk beroperasi bahasa konsumen
Conformance Kesesuaian Competence Tingkat keterampilan
spesifikasi produk menyelesaian masalah
yang diharapkan
Durability Ukuran usia operasi Courtesy Sikap sopan dan
dalam kondisi bersahabat dengan
normal konsumen
Reliability Ukuran produk tidak Reliability Kemampuan
akan rusak-gagal mewujudkan
dalam periode waktu pelayanan sesuai
tertentu - tokcer promosi
Repairability Ukuran kemudahan Security Keamanan,
memperbaiki keterjaminan dan
legalitas
Style Penampilan dan Tangibles Wujud fisik, gedung,
perasaan produk peralatan-peralatan
Design Totalitas Understanding Pemahaman
keistimewaan dari Customer kebutuhan dan
produk keinginan pelanggan

STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

Dalam rangka mempertahankan kelangsungan bisnis, perusahaan harus berusaha keras
dan sering harus mengeluarkan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan. Kepuasan
pelanggan bersifat dinamis. Oleh karena itu, tantangan besar bagi setiap prganisasi adalah
mencari terobosan agar dapat mewujudkan kepuasan pelnggan secar konsisten kepada para
pelanggannya. Kepuasan pelanggan yang benar adalah kepuasan yang berlanjut menjadi
customer loyalty (loyalitas pelanggan) yang berujung pada peningkatan volume penjualan
yang lebih besar, aset lebih produktif, dan return on investment yang lebih tinggi.
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan
komitmen,dana, sumber daya manusia (Schnaars, 1991). Agar tetap dapat bertahan hidup,
perusahaan harus mampu menciptakan pertukaran yang berkesinambungan yang dibangun
melalui:
Customer Satisfaction (Cs) = Perceived Value (Pv) ≥ Expected Value (Ev)
Dengan konsep ini dapat mendorong terjadinya peningkatan frekuensi pembelian dan
permintaan produk menjadi inelastis untuk jangka panjang. Untuk tujuan Bhote (1996), Pandi
(1999) Schnaars (1998), Kotler (2000) menganjurkan agar perusahaan dapat menciptakan
strategi superior kualitas produk, strategi fokus pada pelanggan terbaik, strategi pay for
performance, strategi ofensif-defensif, strategi rintangan pengalihan, strategi customer
retention, strategi relationship marketing, strategi superior customer service, strategi jaminan
tanpa syarat, strategi menangani keluhan dan strategi empati, dapat dijelaskan sebagai berikut:

71
Strategi Superior Kualitas Produk
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki
produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, secara teknis harus menyamai
pesaing utama dalam industri. Prinsipnya “kualitas nomor satu”. Biasanya perusahaan yang
tingkat kepuasan [elanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi
pula. Kerap kali itu merupakan cara mereka membenarkan harga yang lebih mahal.

Strategi Fokus pada Pelanggan Terbaik

Perusahaan yang berfokus pada pelanggan dapat memperoleh 20 persen dari
pelanggan yang secara rutin mengonsumsi dari 80 persen penjualan produk. Pelanggan terbaik
adalah mereka yang senang menggunakan produk, mereka berbelanja banyak, pembayarannya
lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan, dan relatif tidak
sensitif terhadap harga mereka lebih menyukai stabilitas daripada sering berganti pemasok
untuk mendapatkan harga termurah, dan bagi perusahaan termasuk kesediaan untuk melepas
bad customers “konsumen yang jelek”.

Strategi Pay for performance

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, diperlukan dukungan dari semua sumber
daya organisasi, serta tanggung jawab penuh pimpinan tingkat korporat. Karyawan sebagai
garis terdepan menjadi ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan
pelanggan dan berkewajiban memberikan pelayanan kepada pelanggan, yaitu memuaskan
pelanggan. Agar karyawan bersedia melakukan itu, maka karyawan harus dipuaskan terlebih
kebutuhannya.

Strategi Ofensif – Defensif

Penggunaan strategi ofensif dan defensif sebagai strategi bisnis secara bersamaan
sangat mungkin dan menguntungkan. Pelaksanaannya di saat melakukan serangan ke pasar,
tetapi juga mengatur kekuatan untuk bertahan dari serangan pesaing. Strategi ini memerlukan
dukungan sumber daya perusahaan yang kuat.

ASPEK OFENSIF DEFENSIF

Keuntungan Memperoleh market baru, Meminimalisasi
pelanggan baru, dan kemungkinan pelanggan
meningkatkan pangsa pasar, keluar-beralih ke pamasok
penjualan dan jumlah lain
pelanggannya Memaksimalkan customer
retention dengan melindungi
produk dan pasarnya dari
serangan para pesaing
Strategi Meningkatkan kepuasan
pelanggan (increase
customer satisfaction) dan
membangun rintangan
pengalihan (build switching

72
 barriers)
Evaluasi kegagalan - Komparasi dengan pesaing Melalui customer retention
kesuksesan

Strategi Rintangan Pengalihan

 Perusahaan harus berusahan membentuk rintangan pengalihan, sehingga pelanggan

merasa enggan rugi jika mengeluarkan biaya besar untuk berganti pemasok.
 Rintangan pengalihan dapat dalam biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belajar,
potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasaan pelanggan, biaya
emosional, usaha-usaha lain yang rasional, risiko finansial, sosial, dan psikologis.
 Jika berkaitan dengan industri pengalihan dapat menimbulkan biaya latihan tambahan
bagi karyawan, modal yang diperlukan untuk perubahan, biaya peralatan baru
pelengkap.
 Baik pada konsumen maupun industri dapat dipertahankan aapabila perusahaan
berhasil menciptakan rintangan pengalihan dan menjalin hubungan yang harmonis,
akrab, dan saling menguntungkan dengan pelanggannya.

Strategi Customer Retention

Kuncinya adalah kepuasan konsumen. Untuk dapat mempertahankan konsumen,
gunakan strategi berikut :

 Lakukan riset konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap
dan tingkah lakunya.
 Libatkan partisipasi secara aktif lintas fungsional dalam mengelola kepuasan dan
mempertahankan pelanggan.
 Buat agar konsumen mau dan mudah dalam menyampaikan kebutuhan, harapan,
persepsi bahkan komplainnya sekalipun ke perusahaan.
 Manfaatkan informasi (data base) kebutuhan, preferensi, frekuensi pembelian, dan
kepuasan pelanggan terhadap produk.
 Tentukan kebutuhan pokok pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
 Ciptakan produk yang memiliki nilai superior untuk target pasar yang akan dilayani.
 Beri kepuasan yang tinggi, untuk menciptakan rintangan beralih ke pemasok lain,
dengan cara biaya modal dan biaya pencarian yang rendah, potongan harga lebih dari
pemasok lain, dan pelayanan yang memuaskan.
 Miliki kelompok pembeli sebagai sasaran dalam penjualan.
 Laksanakan strategi yang paling beda, pilih : mutu yang tinggi, atau harga yang murah,
atau kombinasikan keduanya.

Strategi Relationship Markering

Strategi relationship marketing merupakan strategi transaksi antara pembeli dan
penjual secara berkelanjutan, tidak berakhir setalah penjualan selesai (Peppers and Rogers,
1993).

73
 Asumsi yang dibangun dalam strategi ini adalah bahwa pelanggan perlu mendapat
perhatian khusus, terus-menerus dalam sepanjang hidup konsumen :

 Berfokus pada customer retention.

 Orientasi kualitas dan manfaat produk.
 Layanan pelanggan sangat diperhatikan dan ditekankan.
 Komitmen yang tinggi terhadap pelanggan.
 Adakan kontak dengan pelanggan.

Kerangka kerja strategi relationship marketing, yakni :

 Mengidentifikasi, memelihara, dan meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik (best
customers), melalui hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah.
 Menjalin hubungan kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus untuk
mendorong timbulnya kesetiaan pelanggan yang dapat menciptakan transaksi ulangan.
 Implementasikan dengan data base customer yang berisi tentang :
 Daftar nama pelanggan yang dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang.
 Riwayat pembelian, frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi konsumen.
Dan gunakan informasi-informasi terebut untuk :
 Merancang produk khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan tertentu, agar dapat memberikan hasil yang lebih baik.
 Memuaskan para pelanggan secara lebih baik, agar dapat menumbuhkan
loyalitas pelanggan yang memungkinkan terjadinya pembelian ulang.
Strategi superior customer service
Strategi superior customer service(Schnaars,1991), yaitu menawarkan pelayanan yang
lebih baik daripada pesaing. Strategi ini:

 Membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih
agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.
 Sering kali (tetapi tidak harus) perusahaan yang menawarkan customer service yang
lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya, tetapi
biasanya pelanggan memperoleh manfaat besar dari pelayanannya.
Strategi Jaminan Tanpa Syarat
Strategi unconditional guarantees – jaminan tanpa syarat (Hart, 1988), berintikan :

 Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan agar menjadi sumber

dinamisme penyempurnaan mutu produk dan kinerja perusahaan.
 Peningkatan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik
dari sebelumnya.
 Pemberian jaminan untuk meringankan risiko kerugian bagi pelanggan, baik sebelum
maupun sesudah pembelian untuk meraih loyalitas pelanggan.
 Janji eksplisit tentang kepastian kualitas kinerja yang prima dan kepuasan yang akan
diperoleh pelanggan.

74
 Pemberian garansi harus dibangun dari kekuatan dan komitmen antardivisi agar proses
kerja bisnis berjalan dalam kecepatan yang dapat dipikirkan dalam membuat jaminan
yang disampaikan kepada para pelanggan, seperti servis unggul, produk handal dan
berkualitas tinggi.
Jaminan yang baik harus dinyatakan, misalnya :

 Realistis – spesifik, misalnya garansi berlaku untuk jangka waktu 1 tahun.

 Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami.
 Mudah diperoleh atau diterima pelanggan.
 Tidak bersyarat – tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang berlebihan
atau pengecualian yang membatasi atau menghambat kebijakan pengembalian atau
kompensasi.
 Dapat dipercaya, baik reputasi perusahaan maupun tipe garansinya.
 Penting bagi pelanggan dan sungguh berarti, artinya disertai ganti rugi yag disesuaikan
dengan harga produk yang dibeli, tingkat keseriusan masalah yang dihadapi, persepsi
pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka.
 Kepstian standar kinerja, misalnya dalam waktu kurang dari 15 jam, paket anda akan
sampai ke tujuan.

Perusahaan harus benar-benar berusaha menepati janji itu, jika tidak perusahaan anda
akan panen masalah.

Strategi menangani keluhan

Menangani komplain akan berhasil apabila ada keterlibatan langsung manajeman
puncak dalam menangani keluhan pelanggan, karena untuk :

 Memastikan bahwa produk berkualitas dan benar-benar berfungsi sebagaimana

mestinya.
 Memastikan bahwa pelanggan tidak mengalami masalah dalam mengonsumsi
beberapa jenis produk, layanan, pengiriman, dan sebagainya.
Di samping itu, keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan
pelanggan akan berdampak positif bagi perusahaan, karena :

 Pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan untuk
mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka.
 Pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan pada setiap masalah dari
pelanggannya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya.
Kalau strategi penanganan keluhan itu efisien, maka strategi ini dapat mengubah
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (Schnaars,
1991).
Agar strategi menangani keluhan dapat efektif, maka perusahaan perlu :

75
  Mengidentifikasi dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan
mengeluh dan tidak puas (lihat gambar 3.4), atasi segera serta hentikan sumber
penyebab masalahnya.
 Mengupayakan secara sungguh-sungguh agar di masa mendatang tidak timbul masalah
yang sama. Dengan cara :
 Melatih dan memberdayakan semua karyawan perusahaan untuk mengambil
keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi yang menyebabkan timbulnya
keluhan dan ketidakpuasan.
 Mengembangkan sistem informasi marketing yang mencatat setiap keluhan yang
disampaikan dan kesalahan yang pernah dilakukan.
 Menciptakan kemudahan konsumen untuk menghubungi perusahaan, seperti
penyediaan saluran telepon khusus (hot line service), email dan sebagainya agar
konsumen dapat menyampaikan komentar,saran,kritik,pertanyaan,maupun
keluhannya tanpa hambatan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam menangani keluhan :

 Kecepatan dalam penanganan keluhan.

Tangani keluhan dengan cepat, agar rasa tidak puas terhadap perusahaan tidak menjadi
permanen (sulit diubah). Keluhan yang tertangani dengan cepat, pelanggan menjadi
puas. Apabila pelanggan merasa puas dengan penanganan perusahaan, maka :
 Sangat mungkin akan menjadi pelanggan kembali, atau
 Akan mencegah terjadinya negative word-of-mouth yang dampaknya sangat
merugikan reputasi perusahaan – produk.
 Kewajaran dalam memecahkan permasalahan atau keluhan, khususnya biaya dan
kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi ‘win – win”,
dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.

Strategi Empati
Dalam menghadapi pelanggan yang mungkin kecewa, emosi atau bahkan marah,
maka :

 Tunjukkan ke pelanggan bahwa perusahaan merasa prihatin dan penyesalan terhadap

kekecewaan yang dialami pelanggan.
 Luangkan waktu, perhatikan pelanggan, dengarkan keluhan dan kendalikan diri jangan
menyanggah.
 Berusahalah memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan sambil memperjelas
permasalahan yang dihadapinya.
 Ketika luapan kekecewaannya sudah menurun, ajaklah pelanggan berdiskusi untuk
mencari atau tawarkan usaha untuk memperbaiki kekecewaan yang disebabkan oleh
kelalaian perusahaan.

76
 KELUHAN Sistem Informasi Manajemen

Menanggapi

Menjelaskan bagaimana cara

menangani keluhan tersebut

Meneliti Tidak bisa diatasi

Tingkat keluhan

Menyerahkan

Ke Departemen Pelanggan untuk dikaji

Memeriksa
secara cermat
Tindakan perbaikan yang telah
dilakukan Melakukan usaha perbaikan

Menyelesaikan
Catatan keluhan, sifat tindakan

Menyelesaikan

Catatan keluhan, sifat tindakan

Mendistribusikan
Proses pembuatan kebijakan
Data keluhan ke pihak lain
(manajemen, gugus kendali
mutu, dan lainnya)

Gambar 3.4 Proses Penanganan Keluhan

Sumber : Fandi, 1999
77