UNIVERSIDAD LAICA

VICENTE ROCAFUERTE
DE GUAYAQUIL

SEMINARIO DE VENTAS
MATERIAL DE APOYO

Ec. Edgar Villa Vintimilla

EVALUACIÓN

El proceso evaluativo comprende la valoración de las capacidades cognitivas, procedimentales y

actitudinales. El estudiante debe cumplir con actividades evaluativas teórico – prácticas y de
investigación bajo los siguientes parámetros:

 Trabajos escritos
Análisis de información
Coherencia y lógica en la argumentación.

 Presentaciones Orales
Argumentación y análisis claros
Dicción
Organización de la información

 Investigaciones
Análisis de información
Criterios y argumentos
Organización de la información

El plagio de trabajos, tareas o lecciones será sancionado con la pérdida total de la calificación para el
autor del plagio y del 50% de la nota para el estudiante que facilitó el material.

 De la entrega de trabajos
Los trabajos e investigaciones entregados en la fecha establecida se evaluarán bajo el 100%.
Los trabajos entregados una fecha posterior a la establecida serán puntuados con el 40% menos de la
nota.

 De los trabajos en clase

Los trabajos desarrollados en clase: talleres, ejercicios, etc., se evaluarán dentro de la hora-clase.
Aquellos estudiantes que falten a clases no tendrán la calificación de la tarea o trabajo desarrollado
en el proceso.

 Examen
No se aceptan ni tachones ni enmendaduras, se anula el tema
Prohibido el uso del celular, ni de auriculares
Esferográfica color negro
 UNIDAD Nº 1
INTRODUCCIÓN A LAS VENTAS

1.1 CONCEPTO Y GENERALIDADES

El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se

maneje. Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el
punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a
cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total
cobrado por productos o servicios prestados.

En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad

fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y
vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión
sea exitosa.

Para algunos, la venta es un especie de arte basado en la persuasión. Para otros es más una
ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta
lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le
llevará a lograr sus objetivos en una forma económica.

Una venta involucra al menos tres actividades:

1) Cultivar un comprador potencial,

2) Hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio y
3) Cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el precio. Según el producto, el mercado,
y otros aspectos, el proceso podrá variar o hacer mayor énfasis en una de las actividades.

1.1.1 Tipos de ventas

Existen diversos tipos de venta. Algunos relevantes incluyen:

Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor (ventas al detalle,
ventas puerta a puerta, venta social).
Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.
Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo, correo).
Ventas electrónicas: vía Internet (B2B, B2C, C2C).
Ventas intermediadas: por medio de corredores.

Otros tipos de ventas incluyen: ventas consultivas, ventas complejas.

1.1.2 Ventas y Marketing

Muchos tienden a confundir las ventas con el marketing (o mercadeo).

El marketing, aunque no hay consenso en torno a una definición, se refiere a un proceso muy
amplio que incluye todo lo necesario para atraer y persuadir a un cliente potencial. Las
ventas, por otro lado, se refieren a lo que necesita hacer para cerrar el negocio, y firmar el
contrato o acuerdo. Son dos disciplinas separadas, pero ambas son necesarias para el éxito
de una organización, y si trabajan en conjunto, mucho mejor.

1.2 ¿QUÉ SIGNIFICA SER UN VENDEDOR PROFESIONAL?

Vendedor profesional es aquel que se entrega a sus labores al 100% sin dejar nada a la mitad
porque, dejar las cosas a la mitad es de mediocres.

Los valores del vendedor profesional lo llevan a triunfar por encima de aquellos que son
irresponsables, deshonestos, arrogantes y vanidosos.

El vendedor profesional, satisface las necesidades de su cliente al 100%, aplica sus objetivos
de ventas y se da tiempo para aprender de sus errores, porque también es un ser humano y
tiene defectos como cualquiera y es hombre porque los reconoce y además se compromete
a no volver a cometerlos.

1.2.1 Comportamiento del vendedor

Cualquiera sea la modalidad de venta en la que se desempeñe un operador comercial, la

nueva definición de su rol es que debe ser un consultor de sus clientes.

¿Qué se entiende por consultor?

El consultor es básicamente un especialista en asesoramiento, que cobra por dar tal servicio.

¿Qué se entiende por asesorar?

Interpretar las necesidades del cliente

Aconsejarlo en la mejor manera de satisfacer tales necesidades

Ser un referente de consulta válido y permanente.

No defraudarlo.

¿Cuál es el beneficio del vendedor por este servicio?

Lograr la fidelidad del cliente, lo cual no solo lo lleva a comprarnos cada vez que tiene
necesidad, sino que además se convierte en un referente (es decir, alguien que nos
recomienda).

Este comportamiento del vendedor como consultor que acabamos de exponer no convierte
al hombre de ventas en un mero buen anfitrión: el comportamiento de vendedor consultor
se sustenta a estrictamente en un criterio comercial y es el que nos brinda la oportunidad de
obtener rentabilidad para nuestro negocio.
1.2.2 Tipos de vendedor

Conocer cuáles son los diferentes tipos de vendedores es muy útil tanto para directivos y
gerentes del área comercial como para los mismos vendedores, pues, les permite conocer (a
los primeros) qué tipo de vendedores necesitan contratar para cada situación en particular, y
a los segundos, qué tipo de puesto de ventas ocupar de acuerdo a sus características
personales y profesionales.

En ese sentido, cabe señalar que en la actualidad existe una amplia variedad de vendedores,
los cuales, se pueden clasificar según el tipo de cliente al que prestan sus servicios o según el
tipo de actividad que realizan, tal y como se podrá ver a continuación:

1. Clasificación Según el Tipo de Cliente al Que Prestan sus Servicios:

o Vendedores de Productores o Fabricantes: Este tipo de vendedores representan

directamente a los productores o fabricantes de productos o servicios. Por lo general, se
especializan en algún tipo de cliente o mercado, por ejemplo, compañías industriales,
mayoristas, distribuidores, expendedores o consumidores directos.

o Vendedores de Mayoristas: Según Allan L. Reid, estos vendedores representan al

intermediario o mayorista, quien tiene existencias de muchos productos de varios
manufactureros distintos. Por lo general, éstos intermediarios o mayoristas, y por ende
sus vendedores, se dedican a la reventa de artículos a aquellos clientes que consideran
más conveniente hacer pedidos de cantidades pequeñas de muchos artículos a unos
cuantos distribuidores, en vez de hacer pedidos individuales (con cantidades mayores) a
cada fabricante.

o Vendedores de Minoristas (al Menudeo o Detallistas): Este tipo de vendedores, según

Allan L. Reid, constituye el núcleo de la porción de cualquier fuerza nacional de trabajo
dedicado a "ocupaciones de ventas". Están tras los mostradores en los establecimientos
de menudeo de todo el mundo. Por ejemplo, en supermercados, tiendas
departamentales, librerías, ferreterías, restaurantes, etc. Con frecuencia (este tipo de
vendedores) suelen estar mal pagados y desentrenados, muchos pueden ser clasificados
como tomadores de órdenes en lugar de vendedores en el sentido auténtico. Sin
embargo, otros tienen un buen entrenamiento, obtienen ingresos excelentes y disfrutan
de oportunidades favorables de adelanto (ascenso) a la administración de la tienda o
cadena comercial.

2. Clasificación Según el Tipo de Actividad Que Realizan:

o Vendedores Repartidores: Según Stanton, Etzel y Walker, en este trabajo, los vendedores
entregan el producto —por ejemplo, refrescos o gasolina— y dan servicio al cliente. Sus
responsabilidades acerca de la toma de pedidos son secundarias, aunque la mayoría de
estos vendedores están autorizados y son recompensados por encontrar oportunidades
de aumentar las ventas a las cuentas actuales. Por lo general, el único requisito
indispensable para que éstos vendedores conserven su mercado es el de mantener un
buen servicio y un trato agradable.
o Vendedores Internos o de Mostrador: Este tipo de vendedores se localizan en las oficinas
o salas de exhibición de los establecimientos de ventas o locales comerciales. Su
actividad consiste en atender a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su
permanencia en el local comercial. Según Fischer y Espejo, estos vendedores rara vez
ayudan a incrementar las ventas; sin embargo, pueden sugerir y enaltecer el producto.

o Vendedores Externos o de Campo: El trabajo de estos vendedores consiste en visitar a los

clientes en el campo para solicitarles un pedido. La mayor parte de las ventas que
realizan este tipo de vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos, por tanto, el
vendedor suele dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo, como
ayudar a los distribuidores con la promoción y capacitar a sus vendedores. Estos
vendedores son considerados "tomadores de pedidos externos"; sin embargo, es
habitual que también se les asigne la búsqueda de nuevos clientes o se les encargue la
introducción de nuevos productos en el segmento de clientes actuales.

o Vendedores de Promoción de Ventas o Itinerantes: El trabajo de estos vendedores

consiste en brindar información y otros servicios a los clientes actuales y potenciales,
además de realizar actividades de promoción y fomentar la buena voluntad de los
clientes hacia la empresa y sus productos. Este tipo de vendedores no solicitan pedidos.
Según Allan L. Reid, los representantes de empresas farmacéuticas que visitan médicos y
representantes de editores que presentan información concerniente a libros nuevos o
futuros a profesores universitarios, llamados frecuentemente visitadores, caen en ésta
categoría.

o Vendedores Técnicos o Ingenieros de Ventas: Este tipo de vendedores tienen la capacidad

para explicar el producto al cliente, adaptarlo a sus necesidades particulares y/o ayudarlo
a resolver sus problemas técnicos; por tanto, son muy necesarios para la venta de
artículos tecnológicos complicados (maquinaria, computadoras, equipos electromédicos,
software especializado, etc.). Por lo general, estos vendedores técnicos o ingenieros de
ventas ayudan a los representantes de ventas ante un problema u oportunidad
específicos, sobre la base de la necesidad de tal ayuda.

o Vendedores Creativos o Consejeros: Este tipo de vendedores, según Laura Fischer y Jorge
Espejo, son los llamados "obtenedores de pedidos". Existen dos clases de éstos: 1) Los
que buscan nuevas ventas con clientes actuales y 2) los que buscan ventas con nuevos
clientes. Algunos los llaman vendedores "cazadores", y por lo regular las personas
idóneas para este trabajo son los vendedores maduros, ya que es un trabajo duro y
valioso.

o Vendedores Misioneros: También llamados "propagandistas", trabajan a través de

mayoristas, intermediarios o distribuidores, cuyos propios vendedores venderán a los
clientes últimos. Según Laura Fischer y Jorge Espejo, éstos vendedores tienen como
objetivo vender "a favor de", esto es, el fabricante proporciona la asistencia de su fuerza
de ventas a sus clientes mayoristas con objeto de que el producto sea aceptado en forma
efectiva por los detallistas.
o Vendedores Comercializadores: Este tipo de vendedores comúnmente se les da el
nombre de "promotores". Su trabajo consiste básicamente en proporcionar asistencia
promocional a los detallistas para que éstos incrementen sus volúmenes de venta de un
determinado producto o línea de productos. Estos vendedores enfocan su atención en la
promoción de ventas (por ejemplo, demostraciones, degustaciones, entrega de muestras,
etc.) y en la publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no es tan importante
para ellos.

o Vendedores de Puerta en Puerta o de Casa en Casa: Su trabajo consiste en visitar a sus

clientes en perspectiva en sus hogares para intentar venderles sus productos
(enciclopedias, cosméticos, electrodomésticos, etc.) o servicios (de jardinería, limpieza,
televisión por cable, etc.). Según Allan L. Reid, esta venta es quizá la más difícil de todas,
ya que tiene que llamarse a muchas puertas y a menudo hacerse varias presentaciones,
antes que sea cerrada una venta. Pero con entrenamiento apropiado y hábitos firmes de
trabajo, la ley de probabilidades trabaja en favor de éstos vendedores y las comisiones
por venta son buenas ordinariamente.

o Vendedores Online o por Internet: Este tipo de vendedores utiliza los medios disponibles
en la red (sitios web propios y/o de terceros y el correo electrónico) para ofrecer y
vender sus productos o servicios. Sin embargo, para lograr ventas, debe primero generar
una imagen de confianza en su público, por ejemplo, incluyendo en sus cartas de venta
testimonios de otros compradores, brindando asesoramiento gratuito o proporcionando
información mediante un boletín electrónico.

1.3 FUNCIONES DEL VENDEDOR

El vendedor tiene entre sus labores las siguientes funciones:

 PROSPECTAR NUEVOS CLIENTES

La razón de ésta función es: mantenerte ocupado buscando nuevos horizontes en el universo
de clientes posibles (prospectos), esto consiste, en incrementar tu campo de acción para
mantener tu cartera de clientes estable y renovada, con la cual podrás adquirir nuevas y
mayores responsabilidades, pues al incrementar los clientes tendrás que realizar más visitas.

El prospectar, es elegir al posible cliente seleccionándolo según su ingreso económico; es

decir, si vendes autos quizás puedas omitir en tus prospectos aquellos que no ganan por lo
menos 5 salarios mínimos, pero si vendes refrescos en una ruta, déjame decirte que tienes
mucha tela de donde cortar, pues existen infinidad de establecimientos que tal vez no visitas.
El prospectar, puede considerarse como una visión ¿sabes por qué? Una visión es algo que
no existe pero puede llegar a serlo. Entonces, te recomiendo que dejes que tus visiones y tus
habilidades te marquen el camino.

 MANTENER Y RETENER A LOS CLIENTES

Mantener es igual a mantenimiento, es decir, debes de dar mantenimiento a tu cartera de

clientes, porque por ahí alguien que vende lo mismo que tú puede estar haciéndolo por ti y
por lo consiguiente, perderás clientes y demasiados ingresos.

No es malo que visites a tus clientes de vez en cuando, aunque sepas que tu cliente en estos
momentos no pueda o no necesite adquirir lo que tú vendes, recuerda, es puro
mantenimiento.

Retener a tus clientes significa renegociar incluso si tu cliente por x causa está pensando no
más tratos contigo, es posible que estés fallando en el mantenimiento, entonces vuelve a
despertarle el interés y sus deseos por tu producto, recuérdale las ventajas y beneficios y
obséquiale un excelente servicio.

 INCREMENTAR LAS COMPRAS DE LOS CLIENTES ACTUALES

En ocasiones se cae en la rutina de compras de un cliente, es decir cuando se tiene

establecido como sistema que ese cliente sólo te compra un producto cada mes, y como tú
ya sabes lo único que haces es llevárselo cada mes, la diferencia de un vendedor profesional
es que aunque ya sepa que el cliente compra solo uno al mes siempre le está ofreciendo uno
más, a través de promociones o sin ellas. ESTA ES UNA FORMULA PARA TRIUNFAR VX1+ =
MAYOR INGRESO. Por eso, siempre debes mostrar tus ofertas y promociones a todos tus
clientes sin excepción, esto podrá aumentar las compras de tus clientes actuales: al que le
vendes una véndele dos; al que le vendes dos véndele tres y así sucesivamente hasta lograr
tu objetivo.

 CONOCER LOS PRODUCTOS DE SU EMPRESA

Me sorprende que aún en estos tiempos existan vendedores que no conozcan las
características de sus productos. Hace unos días mi abuela compró un auto. El día que se lo
entregaron, me dedique a husmear, y al llegar a los cristales que son eléctricos le pregunte al
vendedor que si contaban con el sistema de protección de niños, (es cuando el cristal sube y
si por descuido el niño mete la mano, el cristal automáticamente retrocede para no
lastimarlo) El vendedor al escucharme no supo que decir, le dije que hiciéramos la prueba y
él se rehusó, yo interesado y con dudas puse mi mano y descubrí que efectivamente si
cuenta con este sistema, el vendedor al verlo se quedo con la cara de ¿qué es eso? y no tubo
más remedio que decir que no lo sabía y se apenó al darse cuenta que no conoce el producto
que está vendiendo. ¿Qué te parece? ¡Ah! déjame decirte que este amigo vende varios
carros al mes, pero considero que si conociera su producto vendería más.

Si te has dado cuenta, con anterioridad te he venido mencionando que tan importante es
conocer las características de tus productos, porque puedes utilizarlas como una herramienta
más para lograr una venta, así que recuérdalas y tradúcelas a beneficios.

 CONOCER EL MERCADO DE TUS CLIENTES

Al prospectarlo habrás notado en que parte de la ciudad vive, esto viene siendo más para mis
amigos que comercializan productos de consumo, porque sus clientes a través de ellos se
surten para después venderlos a terceras personas, vamos a decir que vendemos refrescos,
si en la colonia en donde se localiza tu cliente es de nivel socioeconómico medio-alto y
además es una zona en donde hay salones de fiesta, sería conveniente que le vendieras agua
mineral tanto en presentación de dos litros como de 12 onzas. ¿Sabes por qué? por lo
regular a este tipo de personas les gusta acompañar sus bebidas con agua mineral y en las
fiestas nunca falta que se terminen.

Así es como debes de reconocer el mercado de tus clientes, para formar un negocio
productivo tanto para ellos como para ti.

 ORGANIZAR, PLANIFICAR Y EJECUTAR SUS OBJETIVOS

La clave está en conocer tus objetivos e identificar en qué momento los alcanzas, como
vendedor profesional debes aplicarlos siempre. Así que organiza, planifica y ejecuta tus
objetivos según tus clientes.

 FORMARSE CONSTANTEMENTE EN LAS TÉCNICAS NECESARIAS PARA SU LABOR

Esta función es de vital importancia. Toma cursos referentes a tus productos, lee manuales o
libros de ventas, pues siempre es necesario que te mantengas activo e investigando la mejor
manera de vender. Esto te llevará a brindar servicio de calidad y por lógica a tener mayores
ingresos en tus ventas.

Porque lo más importante en esta vida es aprender.

1.4 VENTA TANGIBLE E INTANGIBLE

Por lo general definimos como productos tangibles aquellos bienes que deben ser
manufacturados, despachados y entregados, es decir, aquellos que se pueden ver, tocar,
ensayar o probar, pueden ser inspeccionados, necesitan espacio, se pueden estropear,
deben ser inventariados y distribuidos. Los productos intangibles son aquellos que
consideramos servicios y su valor es difícil de apreciar, ya que no se recibe un producto físico.

Algunas personas piensan que es mucho más fácil vender los productos tangibles, ya que
nuestros sentidos nos ayudan a escoger lo que deseamos, pero nadie puede saber realmente
si le gusta la comida de un restaurante hasta que no la compra y la come, o que tan fina
puede ser una prenda hasta que no la lava, o que tan bueno un aparato eléctrico hasta que
no lo usa.

Igual ocurre con los intangibles o servicios, no puedes saber si un curso es excelente hasta
que no te inscribes y lo recibes, si el servicio de televisión por cable es bueno hasta que no
lo instalas o si un medico te satisface, hasta que no vas a una consulta.

La venta es una actividad que debe planearse con cuidado y ejecutarse con destreza, sin
importar el tipo de producto es tangible o intangible. Todas las empresas venden
características, beneficios y ventajas que logren satisfacer a los clientes. Cuando estos están
satisfechos entonces comprarán de nuevo y comunicarán a otros sus experiencias haciendo
una publicidad gratuita para la empresa. Recuerde el dicho: “Un cliente satisfecho trae otros
clientes”.

Debemos monitorear nuestro negocio constantemente, ya que la competencia igual ofrece

productos y servicios excelentes y en esa medida conseguir la fidelidad del cliente no es fácil.
Hay que mejorar los productos y/o servicios que ofrecemos de manera que nos permitan
atraer y mantener los clientes en el tiempo y desarrollar estrategias para lograr mantenernos
en el mercado.

Muchos creen que una buena estrategia para vencer la competencia es vender a un precio
más bajo, pero esto no es así, pues la mayoría de las veces se debe sacrificar la calidad del
producto y/o servicio para poder ofrecer dichos precios, lo que puede en un comienzo dar
resultados, pero en el tiempo se perderán los clientes. Es recomendable mantener por sobre
todo la calidad de los productos y servicios y enfocarse en buscar fortalezas que difícilmente
se puedan derrumbar, como por ejemplo brindar un excelente servicio al cliente.

Analice las ventajas y beneficios de su negocio, todos tenemos algo significativo que la
competencia no tiene y que debemos explotar, es decir, busque aquellas cualidades que
puede ofrecer, que son únicas y que te diferencian sobre la competencia. Algunos tienen
estacionamiento gratis, entregas a domicilio, reclama sin costo el producto si no te entregan
la factura, un detalle adicional por la compra realizada etc. A esto lo llamamos valor
agregado; si no lo tiene, analice su negocio y créelo, pues es necesario para el avance de su
empresa y es clave para sus negociaciones.

No se preocupe pensando en si su producto es tangible o intangible y que por tal razón es

mas difícil de vender. Concéntrese en lo realmente importante, investigue, estudie y
practique las técnicas de negociación y tenga en cuenta algunos parámetros primordiales
que mantendrán su empresa en el mercado como, conocer su cliente, saber que deseos y
necesidades tiene que su empresa puede suplir, ofrezca soluciones efectivas a los problemas
que se les presentan cotidianamente, no desacredite su competencia cuando negocie con un
cliente, más bien saque a relucir las ventajas de su negocio, sea creativo y atraiga la atención
de los clientes sin bajar los precios. Sacrificar la calidad o las utilidades no es un buen
negocio.

1.5 VENTA DIRECTA E INDIRECTA

1.5.1 Venta Directa

La venta directa se puede describir mejor como la comercialización de productos y servicios

directamente al consumidor, cara a cara, generalmente en sus hogares o los hogares de
otros, en el lugar de trabajo y otros lugares fuera de locales minoristas permanentes,
normalmente mediante la explicación o demostración personal de un vendedor directo
independiente. Los vendedores se conocen comúnmente como vendedores directos.

La fuerza de la venta directa radica en su tradición de independencia, servicio a los

consumidores y dedicación al desarrollo empresarial en el sistema de libre mercado. La venta
directa provee oportunidades de negocios accesibles a los individuos que buscan fuentes
alternas de ingreso y cuya entrada no está restringida generalmente por género, edad,
educación ni experiencia previa. Debe notarse que en todo el mundo, la gran mayoría de los
vendedores independientes son mujeres y la mayoría trabajan en sus negocios de venta
directa a tiempo parcial. Un muy pequeño porcentaje de vendedores directos es de
empleados de las compañías proveedoras de los productos que ellos venden.

Los vendedores directos independientes son aquellos individuos que participan en

representación de sí mismos o en representación de una compañía de venta directa, en la
venta de productos y servicios mediante contactos personales de venta, en algunas
jurisdicciones se refieren a ellos comúnmente como contratistas independientes.
Esencialmente, esto significa que dichos vendedores independientes no son empleados de la
compañía que provee los productos que distribuyen, sino personas de negocios
independientes que operan su negocio propio. Dichos vendedores directos independientes
tienen una oportunidad de obtener ganancias de sus negocios y también aceptan la
responsabilidad por los riesgos asociados con la operación de un negocio.

Los productos que venden los vendedores directos son tan diversos como la gente misma e
incluyen: cosméticos y productos de cuidado del cutis; artículos de tocador y de lavandería;
aspiradoras y enseres domésticos; especialidades para el hogar; productos de limpieza para
el hogar; productos alimentarios y de nutrición; juguetes, libros y productos educacionales,
así como ropa, joyería y accesorios de moda, por mencionar algunos.

Generalmente, dichos productos se venden en el contexto de las presentaciones de grupo

(Plan de Reuniones) o de persona a persona (de uno a uno). En el método de Plan de
Reuniones, los vendedores directos demuestran los productos a un grupo de asistentes,
invitados por un(a) anfitrión(a) en cuyo hogar u otro lugar se lleva a cabo la demostración. En
contraste, otros vendedores directos a menudo explican y demuestran los productos que
ofrecen a consumidores en la comodidad del hogar del consumidor, cuando le sea
conveniente a este último.

La venta directa proporciona importantes ventajas a los individuos que desean una
oportunidad de obtener ingresos y desarrollar un negocio propio; los consumidores que
disfrutan de una alternativa a los centros comerciales, los almacenes departamentales o
similares, y; al mercado de productos de consumo. Ofrece una alternativa al empleo
tradicional para quienes desean una oportunidad de ganancias de ingreso flexibles para
complementar el ingreso de su hogar, o cuyas responsabilidades o circunstancias no les
permiten un empleo normal a tiempo parcial o completo. En muchos casos, las
oportunidades de venta directa se desarrollan en una carrera satisfactoria para quienes
logran éxito y deciden proseguir con su negocio de venta directa independiente a tiempo
completo.

El costo de un individuo para comenzar un negocio independiente de venta directa es

normalmente muy bajo. Usualmente, un paquete de ventas de precio modesto es lo único
que se requiere para alguien que está comenzando, y se requiere muy poco o nada de
inventario u otros compromisos en efectivo para comenzar. Esto implica un gran contraste a
las franquicias y otras oportunidades de inversiones de negocios que pueden requerir gastos
sustanciales y exponer al inversor a un gran riesgo de pérdida.
Los consumidores se benefician de la venta directa por la comodidad y el servicio que
provee, incluso la demostración y explicación personal de productos, la entrega a domicilio y
las generosas garantías de satisfacción. Asimismo, la venta directa provee un canal de
distribución para las compañías con productos innovadores o singulares que no están
fácilmente disponibles en las tradicionales tiendas minoristas, o a quienes no pueden gastar
lo suficiente para competir con los enormes costos publicitarios y promocionales asociados
con obtener espacio en los anaqueles minoristas. La venta directa mejora la infraestructura
de distribución minorista de la economía y provee a los consumidores de una práctica fuente
de productos de calidad.

Un componente importante de la industria de la venta directa es la comercialización

multinivel, también conocida como comercialización por redes, comercialización por
estructuras, o venta directa multinivel y que durante muchos años, ha comprobado ser un
método muy exitoso y efectivo de compensar a vendedores directos por la comercialización
y distribución de productos y servicios directamente a los consumidores.

La venta directa no debe confundirse con términos como comercialización directa o ventas a
distancia que se pueden describir como un sistema interactivo de comercialización que
utiliza uno o más medios de publicidad para efectuar una respuesta considerable
y/transacciones en cualquier lugar, con sus actividades almacenadas en una base de datos.
Algunos tipos comunes de técnicas de comercialización directa y ventas a distancia son el
telemercadeo, correo directo y respuesta directa.

Aunque las organizaciones de ventas directas utilizan ocasionalmente algunas técnicas de

comercialización directa o ventas a distancia y tecnología para mejorar su negocio, la
principal diferencia entre los dos métodos de comercialización es la relación "cara a cara" o
la presentación personal que siempre constituyen un aspecto de la relación de venta directa.

1.5.2 Venta Indirecta

Es una modalidad de distribución de productos y servicios en la cual las empresas trabajan con firmas
autorizadas que trabajan con el material de las primeras. Por ejemplo, los puntos de venta de
celulares, hay unas empresas que tienen el producto, las líneas, etc. y hay otras que se encargan de
distribuir estos productos que posee la primera.

Un rápido recorrido por el mundo empresarial nos muestra lo variado de las estrategias comerciales.
Por ejemplo, algunas empresas eligen vender directamente a los consumidores mientras que otras lo
hacen a través de una red de distribución.

Pero, ¿cuál es la racionalidad que debe guiar la elección? ¿Cuándo conviene cada estrategia?

La respuesta no es evidente ni existen fórmulas matemáticas que determinen, a través de algún

índice, cuál es la mejor estrategia. Sin embargo, al menos podemos brindar algunas claves sobre las
ventajas y desventajas de cada una.

1.5.3 Estrategia de venta directa

En general, la estrategia directa ofrece una atención al cliente más dedicada y, principalmente, una
mayor facilidad para hacer negocios "taylor made", es decir, adaptados a las necesidades del cliente.
No obstante, esta estrategia también implica una mayor utilización de recursos. La estructura
comercial de la empresa debe incluir un plantel de vendedores, servicio de atención al cliente y
personal de administración, finanzas y logística.

Así, una gran desventaja de esta estrategia radica en una mayor cantidad de costos directos asociados
al proceso de venta.

Ahora bien, esta desventaja se agrava en mercados de productos masivos consumidos por una gran
cantidad de clientes en un amplio rango geográfico.

En este caso, los desafíos administrativos y logísticos se multiplican y a la empresa se le complica

atender adecuadamente a tantos clientes.

1.5.4 Estrategia indirecta (con distribuidores)

La estrategia basada en un canal de distribución (que me apasiona y aplico en mi trabajo cotidiano)

tiene un sinnúmero de variantes.

En principio, podemos distinguir entre dos casos extremos: el modelo "dealers" (donde existe una
menor relación entre fabricante y distribuidor) y el de franquicia (donde existe una fuerte
dependencia del franquiciado respecto del fabricante).

En el modelo dealers, del que nos ocuparemos en este artículo, el vendedor tiene un compromiso de
compra y obtiene descuentos en función de los volúmenes adquiridos.

La elección de una estrategia de venta indirecta se determina fundamentalmente por la diversidad de

productos y la atomización del mercado (tanto por su cantidad de clientes como por su distribución
geográfica).

En el libro "Canales de Distribución", Hugo Rodolfo Paz nos presenta las ventajas de este modelo:

1) Permite un rápido crecimiento con mínima inversión de capital

2) Permite acceder a nuevos mercados geográficos
3) Se asegura una clientela fija y estable
4) Aumenta la notoriedad de la marca a medida que se incorporan nuevos distribuidores
5) Potencia la imagen del producto o servicio
6) Permite distribuir mejor el presupuesto publicitario
7) Recibe ingresos por diversos conceptos: derechos de entrada, royalties, márgenes sobre
productos, publicidad y otros.
8) Reduce los costos fijos.

Ahora bien, para capitalizar las ventajas del modelo indirecto, es necesario que la empresa desarrolle
una sólida relación con sus distribuidores.

Todas las ventajas del modelo pueden echarse a perder si los distribuidores carecen de la capacidad o
profesionalismo para vender adecuadamente los productos de la empresa.

1.6 SEGMENTACIÓN DE MERCADO: TIPOS DE CLIENTES

La segmentación de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un

bien o servicio en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos. La esencia de la
segmentación es conocer realmente a los consumidores. Uno de los elementos decisivos del
éxito de una empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su mercado.

La segmentación es también un esfuerzo por mejorar la precisión del marketing de una

empresa. Es un proceso de agregación: agrupar en un segmento de mercado a personas con
necesidades semejantes.

El segmento de mercado es un grupo relativamente grande y homogéneo de consumidores

que se pueden identificar dentro de un mercado, que tienen deseos, poder de compra,
ubicación geográfica, actitudes de compra o hábitos de compra similares y que reaccionarán
de modo parecido ante una mezcla de marketing.

El comportamiento del consumidor suele ser demasiado complejo como para explicarlo con
una o dos características, se deben tomar en cuenta varias dimensiones, partiendo de las
necesidades de los consumidores. Se recomienda pues, presentar ofertas de mercado
flexibles al segmento de mercado.

La oferta de demanda flexible consiste en: Una solución que conste de elementos del
producto y servicio que todos los miembros del segmento valoran y opciones que solo unos
cuantos valoren, cada opción implica un cargo adicional.

Una buena segmentación debe tener como resultado subgrupos o segmentos de mercado
con las siguientes características:

 Ser intrínsecamente homogéneos (similares): los consumidores del segmento deben de

ser lo más semejantes posible respecto de sus probables respuestas ante las variables de
la mezcla de marketing y sus dimensiones de segmentación.
 Heterogéneos entre sí: los consumidores de varios segmentos deben ser lo más distintos
posible respecto a su respuesta probable ante las variables de la mezcla de marketing
 Bastante grandes: para poder garantizar la rentabilidad del segmento
 Operacionales: Para identificar a los clientes y escoger las variables de la mezcla de
marketing. Se debe de incluir la dimensión demográfica para poder tomar decisiones
referentes a la plaza y la promoción.

1.6.1 Beneficios de la Segmentación de mercados

 Permite la identificación de las necesidades de los clientes dentro de un submercado y el

diseño más eficaz de la mezcla de marketing para satisfacerlas.
 Las empresas de tamaño mediano pueden crecer más rápido si obtienen una posición
sólida en los segmentos especializados del mercado.
 La empresa crea una oferta de producto o servicio más afinada y pone el precio
apropiado para el público objetivo.
 La selección de canales de distribución y de comunicación se facilita en mucho.
 La empresa enfrenta menos competidores en un segmento específico
 Se generan nuevas oportunidades de crecimiento y la empresa obtiene una ventaja
competitiva considerable.
 1.6.2 Proceso de Segmentación de mercados

I. ESTUDIO: Se examina el mercado para determinar las necesidades específicas satisfechas

por las ofertas actuales, las que no lo son y las que podrían ser reconocidas. Se llevan
acabo entrevistas de exploración y organiza sesiones de grupos para entender mejor las
motivaciones, actitudes y conductas de los consumidores. Recaba datos sobre los
atributos y la importancia que se les da, conciencia de marca y calificaciones de marcas,
patrones de uso y actitudes hacia la categoría de los productos; así como, datos
demográficos, psicográficos, etc.
II. ANÁLISIS: Se interpretan los datos para eliminar las variables y agrupar o construir el
segmento con los consumidores que comparten un requerimiento en particular y lo que
los distingue de los demás segmentos del mercado con necesidades diferentes.
III. PREPARACIÓN DE PERFILES: Se prepara un perfil de cada grupo en términos de actitudes
distintivas, conductas, demografía, etc. Se nombra a cada segmento con base a su
característica dominante. La segmentación debe repetirse periódicamente porque los
segmentos cambian. También se investiga la jerarquía de atributos que los consumidores
consideran al escoger una marca, este proceso se denomina partición de mercados. Esto
puede revelar segmentos nuevos de mercado.

1.6.3 Tipos de Segmentación de mercado

Segmentación Geográfica: subdivisión de mercados con base en su ubicación. Posee

características mensurables y accesibles.
Segmentación Demográfica: se utiliza con mucha frecuencia y está muy relacionada con
la demanda y es relativamente fácil de medir. Entre las características demográficas más
conocidas están: la edad, el género, el ingreso y la escolaridad.
Segmentación Psicográfica: Consiste en examinar atributos relacionados con
pensamientos, sentimientos y conductas de una persona. Utilizando dimensiones de
personalidad, características del estilo de vida y valores.
Segmentación por comportamiento: se refiere al comportamiento relacionado con el
producto, utiliza variables como los beneficios deseados de un producto y la tasa a la que
el consumidor utiliza el producto.

1.6.4 Tipos de clientes

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado
suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra
ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes —esperan— servicios, precios
especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades.

Esta situación, plantea un gran reto a los mercadólogos porque está en juego no solo la
satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos
y recursos de la empresa u organización.

Por ello, es fundamental que los mercadólogos conozcan a profundidad cuáles son los
diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la
forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la
oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.

En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están
clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser
utilizado por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

Tipos de Clientes: Clasificación General

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de
clientes:

1) Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen

compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este
tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de
los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado.
2) Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le
realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles
clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado
volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede
considerar como la fuente de ingresos futuros.

Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a

planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr
dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2) identificar
a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.

En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y
distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado
obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito de una empresa u organización,
especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.

Tipos de Clientes: Clasificación Específica

En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen
y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor
personalización):

 Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su

vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están
realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio,
los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo
atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están
 insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes
que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial
para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la
empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a
la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar
las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a
los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

 Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o
cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el
grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa,
sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos
y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y
"valiosos" para la empresa.
 Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad
porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es
aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción,
y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
 Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por
única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un
nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan
contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva
a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o
cambiar ésa situación.

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes
activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el
volumen de compras):

 Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos
clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto,
que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo
general, estos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por
tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de
actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga
sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
 Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un
volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras
habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con
Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
 Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por
debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los clientes

activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido
determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

 Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el

producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro
"Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la
marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los
consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se
debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los
sorprenda cada vez que hacen una adquisición.
 Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el
producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se
muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro
proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de
estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser
percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
 Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el
producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa
experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza
de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que
generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por
lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una
percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo
de clientes.

5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los

clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su
grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto
es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que
sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen
en:

 Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una
percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o
servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y
personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.
Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la
cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por
usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un
alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer
recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
 Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en
grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en
su sociedad científica o de especialistas.
Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos
complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con
preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable,
porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
 Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en
su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como
una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones
sobre ese tema son escuchadas con atención.

Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que
se les brinda.

 Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo

a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de
influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:

1) Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo

identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible
frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se
los divide de manera similar en:

 Clientes Potenciales de Compra Frecuente

 Clientes Potenciales de Compra Habitual
 Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2) Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que
se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus
posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por
ello, se los divide de manera similar en:

 Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

 Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
 Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3) Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica

mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas
que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales,
convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes
Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:

 Clientes Potenciales Altamente Influyentes

 Clientes Potenciales de Influencia Regular
 Clientes Potenciales de Influencia Familiar
Bibliografía:

http://www.degerencia.com/tema/ventas
http://www.conocimientosweb.net/zip/article1472.html
http://www.buenastareas.com/temas/comportamiento-vendedor/0
http://www.promonegocios.net/venta/tipos-vendedores.html
http://www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty.shtml
http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html