CAPÍTULO IV

PROPUESTA DE UN MANUAL DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL,

PARA CONTRIBUIR A LA EFICIENCIA DE LAS RELACIONES CON
EL PÚBLICO INTERNO DE EL BANCO DE LOS TRABAJADORES
SALVADOREÑOS EN EL DEPARTAMENTO DE SANTA ANA.

A.GENERALIDADES

En el presente capítulo se plantea el Diseño de un Manual de Comunicación Interna,

para ser implementado en El Banco de Los Trabajadores Salvadoreños, Sucursal
Plaza Real, así como a las demás sucursales e instituciones que deseen utilizar esta
herramienta para mejorar la comunicación interna. Con el propósito de brindar una
alternativa para las buenas relaciones interpersonales que conlleven a estimular la
actitud laboral del público interno de la empresa.

El manual contiene todos los elementos básicos para conocer la viabilidad que éste
presenta, con el fin de contribuir a la comunicación interna del banco.

Teniendo en cuenta que es vital que tanto los jefes como los empleados, deberán de
estar comprometidos a cumplir con las exigencias que un manual de comunicación
interna demanda. Ya que si el presente documento se aplica de la manera idónea se
podrán obtener resultados positivos.

B.OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

Los objetivos bajo los cuales se rige la propuesta del Manual de Comunicación
empresarial, se clasifican de la siguiente manera:

112
 
1. Objetivo General

Diseñar un Manual de Comunicación Empresarial para El Banco de Los

Trabajadores Salvadoreños Sucursal Plaza Real, con el fin de mejorar la
comunicación interna de todo el personal que en él labora.

2. Objetivos Específicos

a) Facilitar un instrumento comunicacional que contribuya a el desarrollo de las

actividades programadas en la empresa.

b) Proponer estrategias de comunicación que contribuyan a la mejora de las

relaciones internas de la empresa.

c) Proyectar al Banco de Los Trabajadores Salvadoreños a mantener una constante

utilización del manual para el desarrollo de sus actividades.

C.IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA

Al proponer el Manual de Comunicación Empresarial, se contribuye a la eficiencia de

las relaciones con el público interno de la empresa. La implementación de el
presente documento es el punto de partida para mejorar estas relaciones, teniendo
en cuenta que se deberá evaluar periódicamente para conocer los resultados que se
obtendrán.

Además con el manual se logrará una mejor canalización de información, es decir

que se utilizará el medio de comunicación adecuado dependiendo del tipo de
información y para quien vaya dirigida esa información. Lo cual también generará un

113
 
mejor clima laboral, haciendo que los empleados estén mejor capacitados y mejorar
su rendimiento.

A continuación se plantean la importancia para los diversos sectores objetos de la

investigación:

a) Para la Organización

Con el Manual de Comunicación Empresarial, la estructura organizativa será

beneficiada, con un proceso moderno de comunicación interna, el cual a la vez será
fácil de utilizar y reducirá costos del proceso de comunicación, obteniendo así un
mejor control de los procesos y eventos a realizar en el Banco. Así como un mejor
clima organizacional, en el cual sus integrantes se sentirán a gusto con las
actividades a desempeñar. Logrando resultados positivos en las labores realizadas.

b) Para los Jefes

Los responsables de cada una de las áreas, pero especialmente los encargados de
la comunicación se verían beneficiados al tener un instrumento al cual ellos acudan
cuando lo consideren necesario y servirá de base para la mejora de las relaciones
internas en de la institución y como consecuencia se refleja a los diferentes públicos
de la empresa. Obteniendo una mayor identificación con sus compañeros y con sus
subalternos, a través de una adecuada retroalimentación generada con el proceso.

c) Para los Empleados o Subalternos

Con una manual de comunicación empresarial, los empleados serán beneficiados,

porque si mejora la eficiencia de la comunicación interna, sabrán desenvolverse

114
 
mejor en sus labores encomendadas. Además mejorará el trato con cada uno de los
jefes y compañeros. Así como un clima laboral idóneo para realizar su trabajo.

d) Para los Clientes o Público en General

Los clientes de la empresa o el público en general también se verán beneficiados si

la organización emplea un Manual de Comunicación Empresarial, por que al estar los
empleados debidamente informados de todas las actividades y procesos
organizacionales de la empresa, estos serán informados de la forma correcta a los
clientes y sabrán dar respuesta a cada una de las interrogantes de la empresa.

D.INTRODUCCIÓN AL DESARROLLO DE LA PROPUESTA

Lo que se desarrollará a continuación es cada uno de los elementos que conforman

la propuesta del Manual de Comunicación Empresarial; además, lo que la
organización debe conocer antes de emplear el manual.

E) ESQUEMA DEL DISEÑO DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN

EMPRESARIAL PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN INTERNA DE
EL BANCO DE LOS TRABAJADORES SALVADOREÑOS SUCURSAL
PLAZA REAL

La propuesta está conformada por cinco etapas, que son necesarias para poder
ejercer una buena comunicación interna dentro de la organización. A continuación se
plantea en esquema del Manual (Figura 1).

115
 
ESQUEMA DEL DISEÑO DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL
¬ Recursos Utilizados (Humano,
  Análisis de la  
Tecnológico y Financiero).
situación actual
¬ Medición de la percepción de
ETAPA 1 del Banco de los
comunicación interna actual.
Trabajadores
  Salvadoreños ¬ Análisis de las herramientas de
comunicación utilizadas actualmente.
 

 
¬ Fijación de los objetivos del manual de
  Planeación del comunicación empresarial.
ETAPA 2
proceso de ¬ Establecimiento de estrategias a
  Comunicación utilizar.
Empresarial
¬ Definición de las políticas.
 
Del manual de comunicación
  empresarial.

 
Estructura del
¬ Desarrollo de líneas de comunicación.
  Manual de
ETAPA 3 Comunicación ¬ Determinación de los formatos de
  Empresarial comunicación a utilizar.
  ¬ Medios de comunicación a utilizar.
  ¬ Canales de comunicación a utilizar.

 
¬ Comunicación y estandarización del
  Implementación uso de medios y formatos de
ETAPA 4 del Manual de comunicación.
  Comunicación ¬ Capacitación a los empleados para
Empresarial utilizar del manual de comunicación.
  ¬ Oficializar los medios de comunicación

  Evaluación del ¬ Medición de la implementación del

proceso de manual de comunicación empresarial.
  Comunicación (Herramientas de evaluación).
ETAPA 5
 
Interna ¬ Planes de contingencia.
¬ Recomendaciones.
Figura 2. Diseño del grupo de trabajo ¬ Retroalimentación.

116
 
ETAPA 1 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL BANCO DE
LOS TRABAJADORES SALVADOREÑOS

En esta fase se mencionan cada uno de los elementos que actualmente el Banco
utiliza para desarrollar la comunicación interna y de esta forma conocer el estado en
el cual se encuentra.

1.1 RECURSOS NECESARIOS

Para el buen desarrollo del proceso e implementación del manual es necesario

indagar cuales son los recursos que la organización utiliza. A continuación se
describen:

a. Recurso Humano

De acuerdo a la empresa lo más importante para su buen funcionamiento es su

personal, lamentablemente la mayoría de ellos no se encuentran debidamente
capacitados, esto como resultado de la investigación realizada. Para el buen
desempeño de cada uno de los integrantes de la organización es conocer
perfectamente sus labores a desempeñar y los recursos a utilizar, para saber como
manejar las actividades dentro de la institución.

A continuación en la figura 2 se muestra el organigrama del la sucursal del Banco de

los Trabajadores Salvadoreños Sucursal Plaza Real utilizado actualmente. De
acuerdo a éste (organizado), solamente se describen los departamento que tienen
presencia en la sucursal, no se describen cada uno de los puestos que están dentro
de ella.

117
 
 ORGANIGRAMA ACTUAL EL BANCO DE EL BANCO DE LOS TRABAJADORES SALVAOREÑOS
SUCURSAL PLAZA REAL

GERENTE SUCURSAL

DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO ATENCIÓN Y

DE VENTAS FINANCIERO ASESORIA

CAJEROS SEGURIDAD Y
ORDEN

Figura 2.

118
 
En la siguiente figura (Figura 3) se señalan cada uno de los puestos de trabajo que
se cuentan en el Banco de Los Trabajadores Salvadoreños, Sucursal Plaza Real,
describiendo las funciones de cada uno de ellos, a quienes brindan reportes
laborales, la forma y canal de comunicación por el cual lo hacen llegar.

FUNCIONES, CAPACITACIONES RECIBIDAS, REPORTES Y SUS FORMAS DE

PRESENTACIÓN ACTUALMENTE UTILIZADOS POR LOS EMPLEADOS DEL
BANCO DE LOS TRABAJADORES SALVADOREÑOS SUCURSAL PLAZA REAL
RECURSOS FUNCIONES CAPACITADO EN REPORTES QUE FORMA Y
HUMANO LABORALES LAS ÁREAS DE PRESENTA CANAL DE
ENVÍO
Controlar labores .Liderazgo -Reportes de -Escrito,
de todos los -Control financiero créditos aprobados impreso
Gerencia Local empleados y sus -Ventas y denegados (Courier o
procesos. Lograr .Información (mensualmente) personal)
metas propuestas institucional
DEPARTAMENTO DE VENTAS
Visita y colocación -Ventas -Clientes -Escrito,
Promotores de nuevos clientes aprobados y impreso o
Externos para la empresa, reprobados e-mail
cumplir metas
Supervisar el -Ventas -Clientes -Escrito,
Supervisor de trabajo de los -Presentación de aprobados impreso o
Ventas promotores y lograr informes -Clientes e-mail
metas propuestas reprobados
Atender a todos los -Información
clientes q visitan la institucional
Atención al cliente sucursal y -Información
brindarles la crediticia y ventas
información
requerida

119
 
 FUNCIONES, CAPACITACIONES RECIBIDAS, REPORTES Y SUS FORMAS DE
PRESENTACIÓN ACTUALMENTE UTILIZADOS POR LOS EMPLEADOS DEL
BANCO DE LOS TRABAJADORES SALVADOREÑOS SUCURSAL PLAZA REAL
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
RECURSOS FUNCIONES CAPACITADO EN REPORTES QUE FORMA Y
HUMANO LABORALES LAS ÁREAS DE PRESENTA CANAL DE
ENVÍO
Recibir los fondos -Sistema utilizados -Cardex diario -Escrito
de los clientes sean para almacenado de formato
Cajeros de créditos o de información digital
ahorros
Recibir a los -Información
Recepcionista visitantes y brindar institucional
información
DEPARTAMENTO FINANCIERO
Visitar a los clientes -Ventas -Clientes visitados -Escrito,
Cobros que se encuentran y sus resultados impreso o
en mora y lograr la e-mail
recepción de fondos
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Mantener el orden y
Vigilancia seguridad en las
instalaciones de la
sucursal
Ordenanza Mantener limpia y
ordenada toda la
sucursal

Como se puede apreciar en la Figura 3 los empleados se encuentran muy poco

capacitados, especialmente en áreas como información institucional y formas,
canales y líneas de comunicación a respetar y utilizar durante en proceso de las
labores diarias.

120
 
b. Recurso
R T
Tecnológ
gico

Actualmente e
en la sucu
ursal del B
Banco de los Traba
ajadores Salvadoreñ
S ños se
cuen os recursoss tecnológicos que a continuación se desscriben. Co
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muesstra en la ffigura 4.

Figu
ura 4.

RECURS
SO TECNO
OLÓGICO EXIST
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CTUAL
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actualmente cuenta co
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por la gerencia g
general, tress por los cajeros y
una por la recepccionista.

LÍNEA
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dentro de la empresa están
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con una impresora.

121
 
 RECURS
SO TECNO
OLÓGICO EXIST
TENCIA AC
CTUAL
EQUIP
PO AUDIOVIISUAL
El e
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Financiero

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1.2 MEDIC
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PCIÓN D
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ACIÓN
NTERNA
IN A ACTUAL

Cada
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os. Debido esa ha reflejado
o a esto la empre

122
 
problemas de comunicación, por lo cual surge la necesidad de aplicar un Manual
de Comunicación Empresarial.

De esta manera la empresa debe de establecer sus procesos de comunicación de

acuerdo a las necesidades y a sus prioridades.

1. Entorno Actual de la Empresa

La empresa actualmente no cuenta con un manual de Comunicación Empresarial

establecido, en el cual se especifiquen las líneas de comunicación o los formatos a
utilizar para los jefes y empleados.

Es decir, la empresa no contribuye a que la comunicación interna se desarrolle de

una formar estandarizada, por lo cual cada uno de los integrantes maneja la
información como mejor lo considere, en el formato que considere conveniente.

2. Análisis de la Comunicación Interna del Banco

Para que una empresa funcione de una forma idónea es necesario que todos sus
integrantes se interrelacionen de la mejor manera, es por ello que en las últimas
décadas la Comunicación Organizacional a cobrado importancia, tomando en
cuenta que esta también es reflejada a todo su público externo.

La falta de un manual de comunicación empresarial en la institución, hace que el

proceso de comunicación se dé retardado entre los jefes y subalternos, y
viceversa. Por lo que todo el personal tiene la necesidad de conocer y aprender
más sobre comunicación interna con el fin de desarrollar mejor sus labores. En
esta etapa se realiza bajo un análisis FODA que es una herramienta que se utiliza
para comprender la situación actual de una organización.

En el cual se reflejan las fortalezas y debilidades que son las variables internas de
la organización, por lo que se puede actuar sobre ellas con mayor facilidad.

123
 
También se reflejan las oportunidades y amenazas que son los factores que
rodean a la organización, como la economía, política, social, son variables difíciles
de controlar pero si se puede toar acciones sobre ellas para preverlas.

Figura 5.

FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
1) Recurso Humano disponible para 1) Mejorar la calidad de comunicación a
poder ejercer el adecuado proceso través del adecuado desarrollo de las
de comunicación. líneas de comunicación.
2) Disponibilidad de Aprendizaje por 2) Interés por lograr una mayor
parte de todos los integrantes de la identificación institucional por cada
organización. uno de los empleados y jefes de la
3) La disponibilidad del Recurso organización.
Económico para poder invertir en los 3) Fortalecer las relaciones
implementos necesarios para interpersonales de la organización
desarrollar adecuadamente el para lograr una reducción de
proceso de comunicación. rumores.
4) Disponibilidad Física porque las 4) Mejoramientos en los canales de
oficinas son lo suficientemente comunicación con la actualización de
amplias para poder incluir el un clima laboral idóneo.
mobiliario necesario. 5) Fortalecimiento de la comunicación
interna a través de las diferentes
estrategias.
6) Establecimiento de líneas de
comunicación ordenadas.
7) Estructuración de un organigrama
para el logro de una mayor
identificación institucional.

124
 
 DEBILIDADES AMENAZAS
1) Deficiencia en la calidad de los 1) Imagen negativa ante su público
recursos tecnológicos utilizados por externo, lo cual podría generar una
el proceso de comunicación. pérdida de identificación institucional.
2) Falta de interés por aplicar los 2) Mala identificación de los empleados
formatos comunicacionales hacia la empresa, en las labores de
establecidos. campo (promotores externos).
3) Poca importancia por la 3) Mal flujo de información que se da en
comunicación interna, actualmente la empresa.
en la organización. 4) Deficiencia en las relaciones y formas
4) Falta de un organigrama de comunicación con el público
estructurado, lo cual hasta el externo.
momento ha dificultado el proceso de
comunicación.
5) Falta de líneas de comunicación,
para lograr una identificación de
quienes son los responsables de
emitir la comunicación.
6) Falta de control de los procesos
comunicacionales dentro de la
organización.

Tomando como base la percepción de la Comunicación Interna, la empresa se

está viendo afectada debido a los inadecuados procesos de comunicación y el
poco aprovechamiento de los recursos. Algunos de los problemas que esto genera
son los siguientes:

• No se están aprovechando al máximo los recursos.

• Deficiencia en las labores desempeñadas por empleados.
• Incumplimiento de las actividades planeadas.
125
 
 • Insatisfacción de todos los integrantes de la organización.
• Desaprovechamiento de tiempo.
• Malos entendidos.

A continuación se presenta la percepción de los empleados, con el objetivo de

sacar provecho de ellas para obtener resultados positivos, más adelante.
Principales problemas actuales en el Banco de los Trabajadores Salvadoreños
Sucursal Plaza Real:
• No cuentan con un organigrama bien estructurado.
• No se tienen establecidas las líneas de comunicación a utilizar.
• No cuentan con formatos de comunicación.
• No existe un manual adecuado de procesos.
• No se les brinda el mantenimiento adecuado a los canales de comunicación
utilizados.
• No se tiene definido cuales son los canales de comunicación a utilizar.

1.3 ANÁLISIS DE LAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

UTILIZADAS ACTUALMENTE

Actualmente la empresa cuenta con herramientas de comunicación, para los

cuales no poseen formatos establecidos. En la Figura 6 se muestran las
desventajas de cada uno de los medios utilizados actualmente en la institución, así
como las ventajas de los mismos para sacar el máximo provecho de ellos en la
implementación del manual.

126
 
Figura 6.

MEDIOS ESCRITOS
MEDIOS DESVENTAJA VENTAJA
El e-mail llega a ser tan práctico y Su principal ventaja es la rapidez y
E-MAIL rápido que puede llegar a ser practicidad del mismo.
utilizado no para fines
institucionales, sino, como un
entretenimiento.
MEDIOS ORALES
MEDIOS DESVENTAJAS VENTAJAS
Por su facilidad de uso puede llegar Su rapidez y facilidad en el uso es una de las
LLAMADAS a ser el medio preferido de los principales ventajas. Además no representa
TELEFÓNICAS empleados. Intentando sustituirlo por un costo elevado si se utiliza de la manera
otros medios. correcta.
Cuando las reuniones llegan a ser Una de las principales ventajas de las
de forma periódica pueden caer en reuniones es que se tiene la oportunidad de
REUNIONES la monotonía, por lo cual es interrelacionar directamente con los
importante definir el motivo e presentes y de esta manera poder obtener
importancia de la reunión. Tener una mayor percepción de los mismos.
diversos temas a tratar y que sean
de importancia para los presentes.

Si no son utilizadas de la manera Su ventaja es la forma directa de su

SESIONES UNO A adecuada pueden generar implementación, reduciendo los márgenes
UNO confusiones, en los participantes. Si de error en su utilización; además, de
se implementan mal pueden ser representar una forma clara y directa de
generadores de rumores. exponer problemas.

Figura. 7 Ventajas y desventajas de los canales de comunicación utilizados

CANAL DE COMUNICACIÓN VENTAJA DESVENTAJA

Es una herramienta fácil de Su uso es tan rápido de utilizar
utilizar, de una forma rápida que que puede ser sustituido por otro
INTERNET convierte el proceso de canales de comunicación.
comunicación en una forma Representa un costo de
eficiente. Su instalación no mantenimiento (computadora).
representa un costo demasiado

127
 
 elevado.
Es un canal de comunicación Es necesario brindarle
versátil que permite recibir y emitir mantenimiento y cambiar tonner
información escrita de forma cada vez que sea necesario, lo
FAX inmediata. Por él se pueden enviar cual incrementa los costos del
memos, cartas, invitaciones mismo.
especiales, etc.
Su principal ventaja es la rapidez La principal desventaja de las
de la misma, a la vez que se líneas telefónicas (extensiones y
LÍNEAS TELEFÓNICAS puede obtener una celulares) es que pueden llegar a
retroalimentación de forma utilizar no con fines laborales, sino
inmediata. personales.

2. ETAPA DE PLANEACIÓN DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

EMPRESARIAL

Esta es la etapa en la cual se definen los objetivos, estrategias y políticas a utilizar

en el Manual de Comunicación Empresarial. A continuación se detallan.

2.1 Fijación de los Objetivos del Manual de Comunicación

Empresarial

Es muy importante definir los objetivos del Manual de Comunicación, con el fin de
lograrlos en la finalización de la implementación del mismo.

Objetivo General

• Mejorar la comunicación interna del Banco de Los Trabajadores Salvadoreños

Sucursal Plaza Real.

128
 
Objetivos Específicos

• Lograr una normativa para la comunicación, definir los canales de comunicación

a utilizar, los formatos y las estructuras a respetar de cada uno de ellos.
• Lograr que cada empleado del banco entienda el funcionamiento y el
seguimiento que el manual representa.
• Ahorrar papelería implementando la utilización de los medios electrónicos.
• Maximizar el uso del tiempo utilizando otros medios de comunicación en la
organización.
• Lograr que los empleados se sientan identificados institucionalmente con la
empresa.
• Desarrollar fácilmente los diferentes lineamientos que son necesarios para la
ejecución del manual.
• Mantener informados y actualizados a todos los empleados, de todas las
actividades que se desarrollen en la empresa.

2.2 Establecimiento de las Estrategias a Utilizar

A continuación se describen las estrategias propuestas para el Manual de

Comunicación Empresarial:

• Estrategias de Inducción

Para que los empleados desarrollen sus labores de la forma correcta, y se sientan
identificados con la institución, a cada uno de ellos se le brinde toda la información
institucional necesaria. Esta puede ser brindada como una capacitación
introductoria a la empresa. A continuación se describen los elementos a contener
en esta fase de inducción institucional.

-Historia de la empresa

129
 
-Organigrama institucional

-Funciones básicas de la empresa

-Funciones sociales de la organización

-Asociaciones a la que pertenece

-Acreditaciones o premios otorgados a la empresa

-Organigrama de las sucursales

-Cantidad de sucursales con las que cuentan

-Importancia de los empleados para la organización, etc.

Toda esta información podrá ser brindada a todos los empleados que sean
necesarios, a través de una capacitación de identidad institucional o en forma de
una folleto y evaluar su lectura, esto con el fin de que cada uno de los empleados
conozcan a la empresa a la cual pertenecen.

• Estrategias de Comunicación Interna

Para que se pueda desarrollar una adecuada comunicación interna, es muy

importante implementar el uso adecuado de intranet, mediante el Microsoft
Outlook. Además de implementar una adecuada cultura de comunicación
corporativa, poder medio de la cual los empleados se sientan en un clima laboral
agradable. También desarrollar la implementación de medios novedosos para
desarrollar el proceso comunicacional. Teniendo en cuenta que es necesario
respetar cada uno de los formatos establecidos para comunicarse tanto escrita
como oralmente. Las estrategias de comunicación interna se desarrollaran a
través de charlas y capacitaciones enfocadas hacia ese fin. Los principales medios
para lograr que se desarrolle esta buena comunicación serán: constantes
capacitaciones de los medios y canales ya existentes y del Microsoft Outlook, que
será una de las principales herramientas a utilizar.

130
 
Los encargados de llevar a cabo estas estrategias serán: el jefe de recursos
humanos, apoyado con la empresa que brinda los servicios del soporte técnico o
un conocedor de todos los elementos a utilizar, para lograr una mayor
comprensión de los mismos.

Teniendo en cuenta que el objetivo principal de esta fase es que, todos los
integrantes de la organización utilicen de la forma adecuada los recursos que la
empresa les brindará para llevar a cabo el proceso comunicacional.

Este tipo de capacitaciones es necesario realizarlas cada vez que se hace la

implementación de un nuevo recurso o canal de comunicación. Logrando así la
comprensión total de los usuarios.

Cuando todo el personal ya conozca los recursos y su utilización, es de gran

importancia, seguir capacitando para darle un buen uso a los mismos.

• Estrategias de Motivación

Es necesario que los empleados adquirieran confianza y aceptación en el uso de

los medios de comunicación, y al ser implementados de una manera correcta y
seguir los lineamientos del manual, debe de reconocérsele la labor realizada, a
través de incentivos por el cumplimiento del mismo. Algunos de los incentivos a
utilizar son:

-Empleado del mes: Una publicación del empleado más destacado de la sucursal,
en su orden de trabajo, respeto de los medios y canales de comunicación y por
incrementar una mejoría en las relaciones interpersonales.

-Convivios trimestrales de los empleados con sus familias: esto podría llevarse a
cabo en un parque o un centro de entretenimiento, en el cual se les brinde
refrigerios a los empleados y sus familias, para generar no solo un compañerismo
de trabajo sino una amistad en cada uno de ellos.

131
 
-Celebración de fechas especiales: Día de la madre, padre, secretarias, etc., son
los motivos de celebración por lo cual la empresa deberá de prestarle importancia
a este con el fin de brindarle importancia a los empleados. Además de celebrar el
cumpleaños de cada empleado, todos de una forma distinta, para que sea una
verdadera sorpresa, por ejemplo: decorar la oficina o escritorio del empleado,
celebrar con pastel, un arreglo floral, entre otros.

-Bonos: destinar bonos por cumplimiento de metas, excelencia en el servicio, etc.,

o ir rotando el bono de forma que cada empleado lo reciba por lo menos una vez
anualmente.

El objetivo principal de las estrategias de motivación es que los empleados se

sientan con deseos de colaborar con la empresa, que se sienta estable en el
trabajo, lo que conllevará a un mejor desempeño de las labores diarias.

El encargado de aplicar estas estrategias, es el encargado de recursos humanos.

Las fechas de este tipo de estrategias son cada vez que exista una fecha especial
como ya se mencionó anteriormente.

• Capacitaciones
Este es un proceso que el banco debe seguir sin fin. Para que, el personal se
encuentre en un constante entrenamiento y llegar hacer más eficientes en sus
labores diarias. Se establece la capacitación de forma general para que todos
entren en una sintonía equilibrada de las labores realizadas por distintos
departamentos.

Para que los empleados puedan hacer un uso correcto del Manual de
Comunicación Empresarial, es necesario que todos estén perfectamente
capacitados en cada una de las áreas a desenvolverse. Las cuales se realizarán
dividiendo al personal por: jefes y empleados. Para una mayor comprensión del
nuevo proceso de comunicación.

132
 
Los posibles temas de capacitaciones a impartir son los siguientes:

- Uso de canales de Comunicación.

- Procesos y líneas de Comunicación.
- Clima organizacional.
- Motivación a través de la buena comunicación en la empresa.
- Formas de comunicación Interna, etc.

Las fechas de capacitaciones son por lo menos cada tres meses, o cuando sea
necesario de acuerdo a las implementaciones o cambios que se estén dando en la
organización.

El encargado de las capacitaciones será el jefe de recursos humanos con la ayuda

de un conocedor del tema a impartir.

A continuación se desarrollan las estrategias de capacitación a implementar:

Ver figura 8.

CAPACITACIÓN 1
TEMA USO ADECUADO DE CANALES DE
COMUNICACIÓN

OBJETIVO DAR A CONOCER A TODOS LOS

MIEMBROS DE LA EMPRESA EL USO
ADECUADO DE LOS NUEVOS CANALES
DE COMUNICACIÓN

DIRIGIDO A: JEFES Y EMPLEADOS DE LA INSTITUCIÓN

RECURSOS A UTILIZAR: EQUIPO AUDIOVISUAL (PROYECTOR,

LAPTOP, PANTALLA, MICRÓFONO,
SONIDO, PUNTERO)
PAPELERÍA PARA TODO EL PERSONAL

LUGAR: QUINTA SOL Y LUNA (CHALCHUAPA)

IMPARTIDO POR (SUGERIDO): GRUPO DE TESIS DESARROLLADOR DE

LA PROPUESTA JUNTO AL JEFE DE
SUCURSAL

PERÍODO (DURACIÓN): SEMANA 1. 1 DÍA COMPLETO

COSTO: $450.00

CAPACITACIÓN 2

133
 
 TEMA PROCESOS Y LÍNEAS DE COMUNICACIÓN

OBJETIVO MOSTRAR A LOS INVOLUCRADOS LOS

NUEVOS PROCESOS Y LÍNEAS DE
COMUNICACIÓN A IMPLEMENTAR EN LA
INSTITUCIÓN

DIRIGIDO A: JEFES Y EMPLEADOS DE LA SUCURSAL

RECURSOS A UTILIZAR: EQUIPO AUDIOVISUAL (PROYECTOR,

LAPTOP, PANTALLA, MICRÓFONO,
SONIDO, PUNTERO)
PAPELERÍA PARA TODO EL PERSONAL

LUGAR: TOWN HOUSE RESTAURANT (CIUDAD

IMPARTIDO POR (SUGERIDO):
PERÍODO (DURACIÓN):
COSTO:
REAL)
GERENTE DE SUCURSAL Y GERENTE DE
RECURSOS HUMANOS
SEMANA 2. 3 HORAS JORNADA MATUTINA
$250.00

CAPACITACIÓN 3
TEMA CLIMA ORGANIZACIONAL

OBJETIVO ENSEÑAR A LOS JEFES ÁREAS

ESTRATEGIAS DE MOTIVACIÓN
LABORAL DIRIGIDO A JEFES DE ÁREA

DIRIGIDO A: JEFES DE ÁREA Y EMPLEADOS EN

GENERAL

RECURSOS A UTILIZAR: EQUIPO AUDIOVISUAL (PROYECTOR,

LAPTOP, PANTALLA, MICRÓFONO,
SONIDO, PUNTERO)
PAPELERÍA PARA TODO EL
PERSONAL

LUGAR: QUINTA SOL Y LUNA (CHALCHUAPA)

IMPARTIDO POR (SUGERIDO): ESPECIALISTA EN EL TEMA Y
GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
PERÍODO (DURACIÓN): SEMANA 2. 2 HORAS JORNADA
VESPERTINA
COSTO: $500.00

134
 
 CAPACITACIÓN 4
TEMA MOTIVACIÓN A TRAVÉS DE LA BUENA
COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

OBJETIVO MEJORAR LA COMUNICACIÓN

INTERNA ENTRE LOS JEFES Y
EMPLEADOS DE LA INSTITUCIÓN

DIRIGIDO A: JEFES DE ÁREAS

RECURSOS A UTILIZAR: EQUIPO AUDIOVISUAL (PROYECTOR,

LAPTOP, PANTALLA, MICRÓFONO,
SONIDO, PUNTERO)
PAPELERÍA PARA TODO EL
PERSONAL

LUGAR: TOWN HOUSE (CIUDAD REAL)

IMPARTIDO POR (SUGERIDO):
PERÍODO (DURACIÓN):
COSTO:
INVITADO ESPECIAL CONOCEDOR
DEL TEMA JUNTO A GERENTE DE
RECURSOS HUMANOS
SEMANA 2 3 HORAS
$300.0

CAPACITACIÓN 4.1
TEMA MOTIVACIÓN A TRAVÉS DE LA BUENA
COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

OBJETIVO LOGRAR ESTABLECER UNA BUENA

COMUNICACIÓN LABORAL ENTRE
CAD AUNO DE LOS EMPLEADOS Y
JEFES DEL BANCO

DIRIGIDO A: EMPLEADOS DEL BANCO

RECURSOS A UTILIZAR: EQUIPO AUDIOVISUAL (PROYECTOR,

LAPTOP, PANTALLA, MICRÓFONO,
SONIDO, PUNTERO)
PAPELERÍA PARA TODO EL
PERSONAL

LUGAR: QUINTA SOL Y LUNA (CHALCHUAPA)

IMPARTIDO POR (SUGERIDO): INVITADO ESPECIAL Y GERENTE
RECURSOS HUMANOS
PERÍODO (DURACIÓN): SEMANA 3. 3 HORAS
COSTO: $ 300.00

135
 
 CAPACITACIÓN 5
TEMA FORMAS Y FORMATOS DE
COMUNICACIÓN

OBJETIVO ENSEÑAR A TODO EL PERSONAL LAS

FORMAS Y FORMATOS DE
COMUNICACIÓN INTERNA A UTILIZAR

DIRIGIDO A: JEFES Y EMPLEADOS

RECURSOS A UTILIZAR: EQUIPO AUDIOVISUAL (PROYECTOR,

LAPTOP, PANTALLA, MICRÓFONO,
SONIDO, PUNTERO)
PAPELERÍA PARA TODO EL
PERSONAL

LUGAR: HOSTAL LAS FLORES (CHALCHUAPA)

IMPARTIDO POR (SUGERIDO): GRUPO DE TESIS E INVITADO
ESPECIAL
PERÍODO (DURACIÓN): SEMANA 3. DÍA COMPLETO
COSTO: $600.00

CAPACITACIÓN 6
TEMA NORMAS BÁSICAS DE REDACCIÓN Y
ORTOGRAFÍA

OBJETIVO DAR A CONOCER A LOS JEFES Y

PERSONAL EN GENERAL NORMAS DE
REDACCION BÁSICAS

DIRIGIDO A: TODO EL PERSONAL DE BANCO

RECURSOS A UTILIZAR: EQUIPO AUDIOVISUAL (PROYECTOR,

LAPTOP, PANTALLA, MICRÓFONO,
SONIDO, PUNTERO)
PAPELERÍA PARA TODO EL
PERSONAL

LUGAR: QUINTA SOL Y LUNA (CHALCHUAPA)

IMPARTIDO POR (SUGERIDO):
PERÍODO (DURACIÓN):
COSTO:
EXPERTO EN EL TEMA CON LA
AYUDA DE LA GERENCIA DE
RECURSOS HUMANOS
SEMANA 4. 3 HORAS
$400.00

136
 
2.3 Definición de las Políticas de Comunicación del Empresarial
Manual de Comunicación

Las políticas para la implementación del Manual de Comunicación Empresarial,

están diseñadas de una forma flexible, que permita a los directivos hacer
modificaciones en ellas cuando lo consideren necesario.

Teniendo en cuenta que estas políticas son los lineamientos a seguir para el
cumplimiento de los objetivos del Manual de Comunicación Empresarial. A
continuación se describen:

• Que el encargado de la Comunicación Empresarial sea el designado de dar a

conocer a todos los empleados el Manual y su desarrollo.
• Hacer del conocimiento a todos los integrantes de la organización la
importancia de un Manual de Comunicación Empresarial.
• Que los empleados estén conscientes de su obligación en el cumplimiento del
manual y de no ser así, estar conocedores que se aplicará una sanción
previamente establecida por la administración.
• Revisar que la información emitida en la organización cumpla con los requisitos
indispensables para ser válida.
• Desarrollar constantes evaluaciones de la aplicación del Manual.
• Verificar el cumplimiento de las actividades programadas.

3. ETAPA DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL DE

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Esta etapa es de vital importancia para el Manual de Comunicación Empresarial,

ya que en él se describen los procesos a seguir y los formatos a utilizar en el
proceso de comunicación interna.

137
 
3.1 Desarrollo de las líneas de comunicación

A continuación se desarrollan las líneas de comunicación a respetar para poder

ejercer de la manera correcta el Manual de Comunicación Empresarial.

Tomando en cuenta que las flechas indican por quienes debe de pasar la
comunicación antes de llegar a su destinatario final.

138
 
 GERENCIA GENERAL

GERENCIA DE GERENCIA GERENCIA GERENCIA GERENCIA DE GERENCIA

VENTAS ADMINISTRA- MANTENIMIENTO FINANCIERA MERCADEO DE
TIVA RECURSOS
HUMANOS

GERENCIA LOCAL

                      COMUNICACIÓN     
SUPERVISOR RECEPCIONISTA VIGILANCIA COBROS
                      DESCENDENTE 

 
PROMOTORES
EXTERNOS CAJEROS ORDENANZA                        COMUNICACIÓN 

                      ASCENDENTE 
ATENCIÓN AL  
CLIENTE
                              COMUNICACIÓN  

                              HORIZONTAL 

Figura 9. Diseño del grupo de trabajo

139
 
Como se puede observar en la Figura 9. Las flechas negras representan la
comunicación descendente y por quienes debe de pasar dicha comunicación para
llegar a su destinatario final. Las flechas rojas representan la comunicación
ascendente. Las flechas verdes representan la comunicación horizontal, que
generalmente se da dentro de compañeros de trabajo en una misma línea jerárquica.

La gerencia general puede comunicarse con el resto de gerencias de la empresa,

pero si por ejemplo la gerencia general quiere comunicarse con la recepcionista debe
de pasar esta información primeramente por la gerencia local. Es decir si envía un e-
mail, debe de enviarlo con copia a la gerencia local y así sucesivamente, a menos
que sea una llamada telefónica.

Para desarrollar la comunicación lineal se debe de respetar al rango al cual

pertenece, por ejemplo se da entre solo gerencia, o solo empleados a un mismo
nivel, si se desea realizar comunicación con otro rango cae dentro de otra forma de
comunicación que sería ascendente o descendente.

Y en caso que los empleados de los rangos menores quieran comunicarse con una
de las gerencias deberá enviar una copia a la gerencia local.

3.2 Determinación de los Formatos de Comunicación a Utilizar

Antes de iniciar con los formatos a utilizar es necesario conocer algunas reglas
básicas para lograr una mejor redacción de toda la información escrita que se va a
enviar dentro de la institución.

Claridad
Es como las ideas o pensamientos se expresan en una forma concisa o breve, la
cual se consigue utilizando frases cortas y signos de puntuación. No deja lugar a
dudas respecto a su significado. La redacción debe de ser clara y fácil de
comprender, los lectores deben de estar seguros de la intención de los escritos, esto
se logra mediante.

140
 
 La selección de palabras y frases que expresen el significado exacto y se interpreten
de una sola manera.

Evitar el estilo telegráfico que sacrifica claridad por brevedad.

Precisión
La redacción no debe de tener hechos erróneos, ni otras equivocaciones. Debe
presentar solo hechos esenciales y exactos, sin ninguna desviación o exageración.
El uso correcto de la gramática, de la puntuación y ortografía, también contribuyen a
que la redacción sea clara y fácil de comprender.

Breve pero completa

Debe limitarse a hechos esenciales, ser breve y al caso. Debe abarcarse el tema
completamente manteniendo el escrito lo más breve posible, si es necesario las
explicaciones deben incluirse como anexos.

Coherencia
Es el desarrollo y la disposición lógica de un tema. Se logra considerando primero el
tema desde el comienzo hasta el fin y ordenar sus partes en orden lógico y que
guarden armonía entre sí, que permite su comprensión y razonamiento.

Unidad
El escrito debe adherirse a una sola idea principal, este principio no solo debe
aplicarse a cada oración y párrafo, sino también a todo su escrito, si se tiene que
considerar más de un tema se prepara un documento por separado.

Cortesía
Los documentos deben ser redactados en términos corteses (amables, atentos,
agradables) y respetuosos; pero con el cuidado de no caer en adulación.

141
 
Belleza

Cuando el contenido se ha expresado en un estilo agradable y atractivo que deleita

al lector y a la vez de elegancia a lo que se ha querido expresar, el cual se consigue
dándole al contenido una naturalidad y sencillez; evitando las frases articuladas y
rebuscadas.

Seriedad
Sin incurrir en sequedad.

Reglas básicas para una correcta redacción

- Dar al tema el orden estructural o lógico: Sujeto, verbo y predicado.

- Escriba frases cortas; pero que den una idea completa y clara.
- No haga uso de palabras que tenga duda, ni haga repeticiones. No utilice dos
palabras con el mismo significado. Evite palabras innecesarias.
- Utilice sinónimos cuando esté hablando del mismo tema. Consulte un buen
diccionario.
- Nunca corte un nombre propio, cifras, ni siglas al final del renglón (o margen
derecho).
- Utilice correctamente el lenguaje y evite en lo posible la utilización de gerundios.
- No haga párrafos largos (8 líneas máximo) y no abuse de la puntuación.

A continuación se describen los formatos de la comunicación escrita a utilizar.

a) Comunicación Escrita

Circulares: Las circulares se utilizan para comunicarse dentro de una misma línea
de mando (un departamento) o nivel jerárquico, previamente establecido dentro de la
organización. Tienen como función principal comunicar alguna noticia de interés
dentro de la misma línea o nivel jerárquico. La característica principal de las
circulares es que esta es confirmada a través de una firma o sello de cada uno que
ha leído su contenido. En el Banco de Los Trabajadores las circulares serán

142
 
utilizadas para la confirmación de asistencia a: charlas, capacitaciones y eventos
sociales. Las circulares en la organización son formales y aun cuando no se utilice
constantemente es importante que la institución cuente con el siguiente formato:

• Membrete: Arriba del documento, donde se menciona el nombre de la empresa o

institución, colocando el logo de la misma.
• Materia/Asunto: Es una breve referencia sobre lo que trata la circular.
• Lugar y fecha de emisión: Se debe de especificar el lugar y fecha de donde se
está emitiendo la circular.
• De: Indicación de quien envía la circular.
• A: Indicación de a quien se envía.
• Cuerpo: El contenido de la misma o motivo de la circular.
• Frase de despedida: Es decisión personal si emite o no la frase de despedida.
• Nombre, apellido y cargo: Estos datos deben ser de la fuente o la persona que
emite la circular.
• Sello de la empresa: Debe colocar el sello de a cuerdo al cargo que desempeña
en la empresa. A continuación se muestra el diseño para las circulare.
Ver figura 10.

143
 
CIRC
CULAR N°°: 15
ASU
UNTO: Cha
arla de Tom
m Peters
SAN
N SALVADO
OR, 26 DE
E ENERO DE
D 2009

DE: GERENTE
E GENERA
AL

A: GERENTES
G S DE ÁREA
AS

En e
esta área deberá
d de e
escribir bre
evemente el
e motivo de la circula
ar como el ejemplo
que se muestra
a a continu
uación:

Deb
bido a la viisita del pre
estigioso a
asesor nortteamerican
no en nuestra empressa, deseo
invvitarlos a la
a charla qu
ue nos ofre
ecerá en nu
uestro saló
ón el día 26
6 de junio de
d 2009,
so
obre los sig
guientes tóp
picos: "El Saber
S Escu
uchar", "Esscuchar No
o es Oír", "¿
¿En qué
consiste Esccuchar?" y ""Saber Esccuchar = m
más Producctividad".

S
Saludos

Atentame
ente. Pam
mela A. Vilc
chez.

Gerente
e General

SELLO DE
D GERENCIA GENE
ERAL

144
 
Carta: El uso de estas será exclusivo de los gerentes de la organización, con los
subalternos si se debe comunicar algo que requiera absoluta formalidad; como querer
comunicar eventos formales, cambios dentro de la estructura organizativa, etc. La
redacción de cada carta principalmente el saludo dependerá de la

persona a quien se dirija esta. Dados los objetivos de las cartas, se suele tratar al
destinatario con cortesía. Los tratamientos de respeto para el saludo pueden ser:
“Distinguido(s) Señor(es)” o “Distinguida(s) Señora(s)”.

Otra forma un poco más personal es “Estimado Señor(a)” y las variedades

correspondientes.

Para establecer el formato de la carta en la institución es importante hacer mención de

cada una de sus partes:

El encabezamiento: Deberá contener siempre el membrete, lugar y fecha de emisión,

seguido de una un saludo corto.

El cuerpo: El cuerpo de la carta es la parte más importante. Se compone de tres partes:

una introducción, un núcleo y una conclusión. Aunque en el caso de cartas corporativas
no es necesario realizar una introducción extensa, bastará con una frase de saludo y
luego pasar directo al motivo de la carta.

El cierre: Contiene siempre despedida, firma, nombre y cargo de la empresa y el sello

del área en la que se está emitiendo la carta.

En caso de anexos se indicará el número de estos. Además, es posible añadir posdata

o indicar si se envían copias a otras personas.

Para indicar si se envían fotocopias a otras personas se usará la expresión “C.c.”,

seguido del nombre o nombres del el resto de destinatarios.

Si la carta es firmada en nombre del remitente, la firma va precedida por la abreviación

“P.P.” (Por orden) o “P.A.”, (Por autorización), indicando que la persona que firma la

145
 
carta tie
ene la auto
orización de la persona responssables. La carta debe
erá ir en ta
amaño de
letra 11.

San Salvador,
S 2
26 de enero
o de 2009

Depa
artamento d
de Recurso
os Humano
os

A la a
atención de
el Sr. H. Riveros

nto: Invitación a charla

Asun a

Distin
nguido Com
mpañero:

Me ddirijo a Ud. para anunnciarle sobrre la charla

a que se re
ealizará el día 30 de Enero de
2009, a las 3::00 p.m. e en el Aud ditoria Mayya de nue estras oficiinas centrales, que
brindará el recoonocido auutor de varios libros ssobre managment, el señor Tom Peters.
La ch os siguienttes tópicoss: "El saber Escuchar", "Escuch
harla consistirá en lo har no es
Oír", "¿En qué consiste Escuchar?" y "Saber E Escuchar = más Prod ductividad"

Esta invitación es sólo pa

ara nuestro
os ejecutivo
os de la em
mpresa, po
or lo cual essperamos
conta
ar con su ppresencia.

Saludos

Atentam
mente Pam
mela A. Vilc
chez.

G
Gerente Ge
eneral
SELLO DE DEPA
ARTAMENT
TO

CURSOS H
DE REC HUMANOS
S

146
 
Mem
morándum: Harán usso de elloss los geren
ntes de la o
organizació
ón, para ccomunicar
los m
mensajes rrutinarios e
es decir toda aquella
a información directa que no re
epresenta
comp
plicación a
alguna de
entro de la organiza
ación. Deb
berá realizzarse cuan
ndo fuere
esario y sse establece como una comunicación descende
nece ente, la cu
ual debe
respe mando en cuenta loss lineamientos y formatos esstablecidoss para su
etarse tom
validez. El dise dum es el siguiente:
eño para el memoránd

 
MEMORA
ANDUM

PARA
A: ESCRIB
BIR EL NOM
MBRE DEL
L DESTINA
ATARIO

DE: E
ESCRIBIR EL NOMBRE DEL R
REMITENTE
E

FECH
HA: DIA, M
MES Y AÑO
O

ASUN
NTO: TEMA
A PRINCIP
PAL DEL MEMORAN
M NDUM

e debe de escribir el mensaje de forma brreve y punttual de lo q

En essta parte se que
desea a expresarr. Dejando en claro ha o y cual es el
acia quien o quienes va dirigido
motivvo principal de el mem
morándum..

FRASE D
DE DESPE
EDIDA

A
ATENTAM
MENTE

NO
OMBRE DEE REMITEN
NTE
CAR
RGO EN L
LA EMPREESA

SELLO
O

147
 
E-mail (Microsoft Outlook): Por medio del correo electrónico podrán comunicarse
todas las áreas de la empresa las cuales cuentan con el servicio de intranet
directamente establecido por la función de su labor. Sin dejar de lado su formato
obligatorio. Que a continuación se describe: Un correo por su formato contiene siempre
la fecha de envió, dirección de quien lo envía, y la dirección de destino. En la institución
se cuenta con el uso de un sistema interno llamado intranet, del cual harán uso las
áreas siguientes:

• Atención al cliente, todo el personal

• Recepcionistas
• Todo el personal de cajas (cajeros)
• Los promotores externos por su labor solo tendrán disponible una computadora
con el servicio de intranet, al igual que los encargados de cobros. Ya que estos
pasan la mayoría de tiempo fuera de las oficinas.
• Analistas de créditos
• Las diferentes gerencias como:
• Ventas
• Administración
• Mantenimiento
• Financiera
• Mercadeo y
• Recursos Humanos

Dependerá del trabajo que se realice en la empresa las veces a revisar el correo porque
hay trabajos que dependen únicamente de este, como el de los cajeros. De lo contrario
deberá cumplir con lo establecido.

Se implementará en la empresa un sistema indicador de todos los correos enviados que

hayan sido leídos por su destinatario. Para comprobar que el mensaje ha llegado a su
receptor.

148
 
Forma de uso:

-En cada terminal de las computadoras estará instalado el programa Outlook, para
poder ser utilizado en el momento oportuno.

-Se adhiere como política una respuesta de recibida dicha información.

-El uso de este medio en los diferentes formatos de comunicación (carta, memorándum,
etc.), queda determinada por la naturaleza de la información que se transmite.

Ventajas:

-Ahorro de materiales de cómo: papel, tinta, sobres, etc.

-Ahorro de tiempo en la comunicación del mensaje.

-Mayor facilidad para el envío de información.

-Oportunidad de enviar la información a varios destinatarios a la vez.

-Su uso es fácil.

-Capacidad adecuada de cantidad de información a transmitir.

Beneficios:

-Mayor rapidez en el traslado de la información.

-Optimización de los recursos de la empresa.

-Mayor grado de efectividad y productividad del personal como consecuencia de la

fluidez de la información.

Requerimiento para la implementación:

-Instalación de una red interna local con diferentes terminales asignadas, contratación
de soporte técnico.

-Inversión en computadoras necesarias para el funcionamiento óptimo de la red.

149
 
-Capacitación constante a todo el personal que utiliza dicho sistema.

-Compromiso real de todos los involucrados en el buen uso del recurso en su

implementación.

Dependerá del trabajo que se realice en la empresa las veces a revisar el correo porque
hay trabajos que dependen únicamente de este, como el de los cajeros. De lo contrario
deberá cumplir con lo establecido.

Se implementará en la empresa un sistema indicador de todos los correos enviados que

hayan leídos por su destinatario.

Publicación Institucional: Es una forma de mantener informado a todo el personal de

la institución con respecto a temas en su mayoría del acontecer empresarial de las
diferentes áreas de la organización, no dejando de lado la actualidad nacional e
internacional de mayor relevancia.

Su estructura puede ser en forma de boletín, revista, periódico mural u otro. Se

proporcionará a todo el personal de la empresa sin importar puesto de trabajo, para dar
un mayor sentido de valorización personal y de pertenencia. Se establece su
publicación cada tres meses haciéndola llegar puntualmente.

Deberá realizarse cada tres meses en forma de revista siguiendo con el formato
establecido a continuación (En caso de ser en forma de revista):

1. Contenido de 20 páginas máximo.

2. Tamaño pagina normal
3. Full color
4. Portada con nombre de la revista a lo ancho de la parte superior. Y en cualquier
parte de la misma página un tema del contenido en forma atractiva.
5. En la página siguiente el contenido de toda la revista con imágenes del mismo.

150
 
 6. En la pagina 3 un editorial con su tema en la parte superior de la pagina y en el
extremo derecho de la misma a lo largo escribir EDITORIAL de arriba para abajo,
así en mayúsculas. Al final de todo el contenido al lado derecho de la parte
inferior colocar la fotografía del editorialista (autor).
7. En las siguientes paginas los diferentes contenidos de mayor relevancia para la
empresa así como sus respectivas imágenes.
8. Todas las páginas llevarán un pensamiento al lado derecho de la parte inferior y
debajo de este el nombre de la revista. La página del lado izquierdo lo llevará al
lado izquierdo, siempre en la parte inferior. Y su respectivo numero de página.
9. Todas las páginas llevarán el nombre de la institución, logo, y slogan en la parte
superior de manera centrada.
10. La última página será de patrocinios.

En caso de ser un boletín trimestral se presenta el formato siguiente:

151
 
 BANCO DE LOS TRABAJADORES SALVADOREÑOS

TÍTULO DEL BOLETÍN ANEXO 7

TÍTULO PRINCIPAL
 
Puntos de interés
La función básica de el
especial:
boletín en El Banco de Los
Trabajadores Salvadoreños
• Felicitaciones de será de mantener informados
cumpleañeros a cada uno de los empleados
del mes. de los proyectos y eventos de
la institución para que
• Publicación del puedan formar parte de ellos.
empleado del
mes con su En esta parte de el boletín se
fotografía. deben de escribir las noticias
más importantes, sean de la
• Ascensos de la sucursal o de las oficinas
empresa.
centrales, o algún tipo de FOTOGRAFÍA DEL MES
problema que pueda afectar
o incidir de alguna manera a Realizar una breve descripción de la fotografía
la institución. que está siendo expuesta con el fin de dar a
conocer el porqué de su publicación.

MENSAJE DEL
GERENTE.

EEn esta sección el

ggerente o encargado TÍTULO SECUNDARIO
dde la sucursal deberá
dde dirigir unas En esta parte se describe una una forma más dinámica y Además se puede incluir
ppalabras a todos los notica menos relevante que que sea atractivos para cada información básica para el
la de la parte superior, pero uno de los lectores. desarrollo del trabajo, como
eempleados, con el fin
no dejando de ser tasas de interés, economía
dde motivarlos a
En esta parte también se mundial, problemas sociales
rrealizar sus labores y importante.Es importante
puede incluir un fotografía o que en cierta medida pueden
aa la vez a que se mencionar que el diagrama
dar respuesta a algún incidir en la organización,
ssientan parte de la de el boletín puede ir
comentario o sugerencia de etc.
oorganización. Siendo cambiando de acuerdo a las
eeste de forma breve y los mismos empleados.
ocasiones que se vayan
cclara presentando para hacerlo de

152
 
Buzón de quejas
s y sugere
encias: Se establece para el pe
ersonal que
e se encue
entra bajo
el mand
do de superiores lo que repressenta una comunicación ascen
ndente. En
n éste los
integran
ntes de la
a organiza
ación se expresarán
e n con tod
da libertad acerca de
d malos
entendiidos o suss propuesttas en función de la
abores inte
ernas. La iinformación
n que se
a queja o sugerenccia deberá
describa en una á ser clara
a, precisa y bien d
detallada,
indicando su direccción en la
a organizacción.

Deberá
á existir en la empresa
a en un lug
gar indicad
do, un depó
ósito adecu
uado para: quejas y
sugeren
ncias de em
mpleados. Además e
este debe respetar
r loss siguiente
es requisito
os:

Papel suficiente
s ((paginas preparadas) en el pun
nto indicado
o y lapicero
os en buen
n estado.
A contin
nuación se
e muestra e
el formato para queja
as y sugere
encias.

HO
OJA DE QU
UEJAS Y SUGERENC
S CIAS

HA DE EMISION DE QUEJA O SUGERENCIA

FECH

TIFICACION
IDENT N DEL INTER
RESADO. PO
OR FAVOR INDIQUE SU
US DATOS P
PERSONALE
ES

A A LA QUE PERTENEC
AREA CE

EA QUE LA RESPUESTA
DESE R A SE COMUNIQUE A TO
ODO EL PER
RSONAL PO
OR CORREO
ELEC
CTRONICO

___________
SI__ ____ ___________
NO_ ______

TIFIQUE LA
IDENT A UNIDAD AN
NTE LA QUE
E PRESENTA
A SUGEREN
NCIA O REC
CLAMACION

RIBA SU QU
ESCR UEJA O SUG
GERENCIA:

153
 
 b) COMUNICACIÓN ORAL

Llamadas telefónica: Es una forma práctica de comunicarse al igual que el correo

electrónico y al igual que éste puede comunicar mensajes no rutinarios que no
necesitan una preparación anticipada pero si seguir el formato establecido. Pueden
hacer uso del teléfono todos los niveles o departamentos con extensiones
asignadas.

Al momento de responder una llamada la persona deberá:

1. Decir nombre de la empresa (en caso de ser externa la llamada) o

Identificarse con el área de trabajo (si es interna).
2. Saludar.
3. Decir el nombre de quien está recibiendo la llamada.
4. Preguntar, en que puede ayudar.
5. Si la llamada es externa y no puede atenderle en el momento una vez ya
contestada, deberá poner en espera con viñetas que contengan información de la
institución (previamente diseñadas). Y si es interna la llamada deberá hacer la
espera con música de fondo.
6. Al momento de retornar a la llamada, deberá agradecer por la espera (en caso
que así fuera).
7. Proporcionar la ayuda sugerida y
8. Despedirse.

Además de la implementación de las líneas AVI, lo cual es un sistema en red, con el

que se pueden controlar las llamadas entrantes y salientes, de las líneas que
pertenecen a este sistema. El uso de estas líneas se limitará a: Gerente local, promotor
de ventas y supervisor de ventas. Cada línea tendrá como máximo 400 minutos
mensuales en llamadas externas, e ilimitadamente a las líneas de la red interna.

Reuniones: Estas requieren una programación periódica, los puntos a tratar

principalmente son la toma de decisiones. La cual serán indicados en la circular de

154
 
convocatoria. Se convocará a ésta por medio de una circular como mínimo un día antes
de su fecha establecida. (Dicha circular deberá contener sello y firma del emisor.)

Las reuniones deberán realizarse entre los dirigentes de cada área cada vez que sea
necesario y deberá respetar los siguientes lineamientos:

Convocar a todos los involucrados a participar en la reunión por medio de una circular,
siguiendo el formato establecido de circular. Deberá pasar esta el encargado de la
actividad como mínimo un día antes de la reunión cuando se llevare a cabo al inicio de
la jornada. Haciendo constar de recibido con una firma cada persona de la empresa
que la recibió.

Cuando sea una reunión de gerentes deberá existir un asignado para dirigirla,
estableciendo con anterioridad los puntos a tratar, que pueden ser:
• Futuro de la empresa
• Toma de decisiones
• Cambios de cargos, etc.

Deberán asistir a la reunión con puntualidad para que dicha actividad se desarrolle
en el tiempo establecido.

Formato de reuniones para gerentes:

• El encargado de dirigir la reunión deberá estar antes que los demás participantes
preparando todo el material a utilizar.
• Cada asistente deberá firmar al momento de llegar (control de asistencia).
• Proporcionar a cada participante su respectivo material (reportes, folders,
lapiceros).
• Saludar respectivamente.
• Desarrollar los puntos a tratar de manera participativa involucrando a todos.

155
 
• Cerrar o concluir de una manera que los acuerdos pactados en la reunión queden
claramente reflejados es decir que cada uno conozca con exactitud lo que se va
hacer en un momento determinado.
• Cada encargado deberá levantar un acta de la reunión planificada para recordar
cada uno de los puntos tratados y los aspectos realmente importantes del mismo.
• El encargado de la reunión deberá de elegir a alguien para que el siguiente día de
la reunión realice una retroalimentación y este la envíe de a todos los que
participaron en la reunión.

Formato de reuniones por departamento (Gerentes con subalternos):

• Es responsable de dirigir o llevar a cabo las reuniones de este tipo, cada gerente
de área. Además deberá llegar antes que los subordinados al lugar donde se
desarrollará la actividad, para preparar y tener instalado todos los materiales a
utilizar en dicha reunión.

• Cada asistente deberá firmar la lista de asistencia al momento de llegar.

• Se proporcionará a cada asistente; pequeños informes de la empresa, folders

con sus respectivos lapiceros para escribir apuntes claves de la reunión.

• Una vez el personal este bien ubicado y preparado se prosigue a un pequeño

saludo, el cual será de una forma tal que todos los involucrados se sientan en un
clima agradable y cómodo.

• Estando ya los participantes en confianza, se desarrolla la actividad; la cual

consiste en el desenlace de los puntos a tratar en dicha reunión. Esta deberá ser
de forma dinámica, tratando la participación de todos.

• El momento de concluir la reunión, debe ser el momento acordado, sin pasar del
tiempo establecido y sin repetir lo mismo que ya antes se ha dicho. Al finalizar la

156
 
 re
eunión todo
os los asisstentes tendrán bien cclaras las propuestass establecidas en la
re
eunión así como los puntos
p trattados.
• C
Cada encarrgado debe
erá levanta
ar un acta de la reun
nión planifiicada para
a recordar
cada uno de
e los punto
os tratadoss y los aspe
ectos realm
mente impo
ortantes de
el mismo.
• L hacer uso de todo el material
Los responsables de dirigir las reuniones deberán h
necesario p
para el dessarrollo de estas. Enttre el mate
erial más a
adecuado p
para este
uso tenemo
os: Todo e
el equipo audiovisua
a l que inclu n, pantalla, puntero,
uye: cañón
la
aptop y parrlantes, etcc. Al igual q esta el director de la
que en la reunión de jefes, en e
re
eunión de
eberá de asignar a uno de mpleados, para realizar una
e los em
re
etroalimenttación de la
l reunión y enviarla por e-maiil a todos los
l asisten
ntes de la
re
eunión.

Sesiones uno a uno: Esste tipo de sesiones se dan de una mane

era informa
al, para la
cual no existe ni tema, ni preestablecido, lo cu
n formato p ual queda a la elecció
ón de los
particcipantes de
e este tipo de comun
nicación.

SESIONES UNO A U
UNO

HA:
FECH

A A LA QUE PERTENEC
ARÉA CE:

A TRATADO
TEMA O:
INVOLUCRADOS
S:

ERDOS:
ACUE

FIRMA Y SELLO DE PARTIC

CIPANTES:

157
 
3.3 MEDIOS Y CANALES DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

Para que una comunicación fluya de manera clara dentro de la organización es

necesario hacer una adecuada elección de los canales a utilizar, según la necesidad
de informar que se presente.

A continuación se definen los canales de comunicación a utilizar internamente en el

Banco de los Trabajadores Salvadoreños del Departamento de Santa Ana.

Figura 13.

LÍNEA DE MEDIO DE CANAL A QUIENES PUEDEN

COMUNICACION COMUNICACIÓN UTILIZAR UTILIZAR ESTOS
CANALES
Teléfono Estos canales y formas
Reuniones de comunicación son de
ORAL Sesiones uno a uno uso exclusivo de los
DESCENDENTE
E-mail jefes cuando desean
ESCRITA Memorándums comunicarse con los
Publicación subalternos.
institucional
ORAL Teléfono Estos serán utilizados
Reuniones por los subalternos,
ESCRITA E-mail únicamente para
ASCENDENTE
Cartas comunicarse con sus
Buzón de quejas y jefes o superiores sean
sugerencias de las misma área o de
otra.

LÍNEA DE FORMA DE CANAL A UTILIZAR QUIENES PUEDEN

COMUNICACIÓN UTILIZAR ESTOS
COMUNICACIÓN
CANALES
ORAL Llamadas telefónicas Estos serán utilizados
Sesiones uno a uno por los integrantes de la

158
 
 LÍNEAL ESCRITA Circulares organización que se
Cartas encuentren en un mismo
(HORIZONTAL)
E-mail nivel jerárquico. no
importando si son jefes
o subalternos.

a) Recursos a Adquirir para la Implementación del Manual de

Comunicación Empresarial

A continuación se describen los elementos que son necesarios adquirir para poder
desempeñar un adecuado uso del Manual de Comunicación Empresarial.

Recursos Humanos

Algunos de los aspectos que los integrantes de la organización deben

preferiblemente poseer, para poder llevar a cabo la implementación del manual son
los siguientes:

• Actitudes

Responsabilidad

Puntualidad

Deseo de superación

Capacidad para solucionar problemas

Orden

Disponibilidad

Deseo de aprendizaje

Seguir los lineamientos establecidos

159
 
• Actividades básicas a desarrollar

Desarrollar y cumplir el manual de comunicación empresarial

Asistir a cada una de las capacitaciones necesarias

Respetar los reglamentos que el manual de comunicación empresarial implica

Informar al encargado de la implementación del manual si surge algún problema en

su aplicación

Presentar los informes requeridos

Informar si surgen anomalías o deficiencias en los canales de comunicación

utilizados.

3. ETAPA 4 IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN

EMPRESARIAL

A continuación se desarrollan cada uno de los puntos a través de los cuales se da la

comunicación, estandarización y oficialización del Manual de Comunicación
Empresarial.

4.1COMUNICACIÓN Y ESTANDARIZACIÓN DEL USO DE MEDIOS Y

FORMATOS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

Una vez establecido el formato de cada uno de los medios de comunicación a utilizar
se procede a comunicar y estandarizar su uso, lo cual deberá ser comunicado a todo
el personal de la empresa de forma anticipada. Deben dar a conocer el Manual de
Comunicación Empresarial y lo que su aplicación implica, por lo que es necesario
hacer llegar una carta a los distintos puestos de trabajo sin importar el desempeño de

160
 
sus labores, con el contenido necesario y claramente detallado. Anexando junto
con ella cada uno de los siguientes puntos:

• Objetivos del Manual

• Políticas de Uso del Manual
• Formatos Escritos a Utilizar
• Cuando y con quienes debe utilizar dicho formato
• Formatos Orales a Utilizar
• Cuando y con quienes debe utilizar dicho formato
• Canales de Comunicación a Utilizar

La integración de elementos de comunicación interna en la actividad laboral cotidiana

de la empresa, unida a una apuesta firme desde los más altos niveles de la dirección
son premisas básicas que se complementan con un soporte tecnológico apropiado y
proporcionado a los objetivos junto a una preparación total del entorno social donde
se va a desarrollar. Es por ello la importancia de establecer la forma de uso de
medios y formatos de comunicación de acuerdo a la necesidad e importancia de la
información (mensaje) a transmitir.

161
 
 ORGANIGRAMA PROPUESTO PARA EL BANCO DE LOS TRABAJADORES
SALVADOREÑOS SUCURSAL PLAZA REAL

GERENTE SUCURSAL

DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO

DE VENTAS ADMINISTRATIVO FINANCIERO MANTENIMIENTO

PROMOTORES CAJEROS COBROS VIGILANCIA

EXTERNOS

ATENCIÓN AL RECEPCIONISTA ORDENANZA

CLIENTE

SUPERVISOR DE
VENTAS

Figura 14. Diseño del grupo de trabajo

162
 
En la Figura 14 se muestra la estructura organizacional propuesta para que los
empleados logren una mayor identificación y se obtenga con mayor claridad los jefes
correspondientes.

Recursos Tecnológicos

En este están incluidos todos los recursos a adquirir para cumplir con las exigencias
de los canales de comunicación.

• 6 Computadoras

Es necesario adquirir 6 computadoras para complementar el adecuado uso de cada

uno de estas en las diversas áreas de la sucursal. Actualmente solo se cuenta con 5
computadoras que son utilizadas por:

1 Gerente local

3 Cajeros

1 Atención al cliente

Al adquirir las 6 computadoras se distribuirán de la siguiente forma:

1 Supervisor de ventas

2 Promotores externos/cobros

1 Recepcionista

2 Atención al cliente

• Líneas telefónicas (extensiones)

La empresa cuenta con solamente un número fio, pero no cuentan con extensiones
para transferir las llamadas. Es por ello necesario crear un sistema de extensiones
internas y distribuirlas de la siguiente manera.

163
 
1 Gerente local

1 Extensión para Atención al Cliente

1 Departamento financiero

• Fax

Actualmente solo se cuenta con un fax, que está a cargo del Gerente local. Por lo
cual proponemos incluir 3 más, distribuidos de la siguiente forma:

1 Departamento de ventas

1 Departamento administrativo

1 Departamento financiero

• Impresoras

Actualmente la única impresora que existe en la empresa es utilizada por el Gerente

General y todos los demás de la organización tienen que pedir autorización para
poder imprimir lo que desean. Con la implementación de una impresora más podrá
ser utilizada por el resto de integrantes de la organización, por lo cual es necesario
incluir:

1 Impresora

• Equipo audiovisual

En la empresa actualmente sólo cuenta con el proyector y hace falta con el equipo
complementario de este:

1 Micrófono

1 Pantalla

1 Señalador

164
 
1 Sistema de audio (bocinas y amplificador en caso de ser necesario)

1 Laptop

• Teléfonos celulares

Actualmente en la institución nadie cuenta con teléfonos y son muy importantes para
mantenerse comunicados, especialmente a los que no permanecen dentro de la
oficina, asignándoles a cada uno de ellos un teléfono celular, para ser utilizado
únicamente en la red de números a la que pertenece y con cantidad de minutos
asignados. Las personas que podrían accesar a este servicio son los siguientes:

1 Gerente General

1 Supervisor de Ventas

10 Promotores Externos

• Internet

Actualmente en la empresa se cuenta con el servicio de internet y para desarrollar

una mejor comunicación y que sea de forma eficaz se implementará intranet a través
de Microsoft Outlook.

• Papelería membretada

Es necesario para la empresa crear una identidad corporativa mayor por lo cual toda
la papelería que circule en la empresa debe de ir debidamente identificada con el
logo y slogan de la empresa.

• Carne de identificación

Es necesario que todos los empleados tanto externos como internos, anden
debidamente identificados con la empresa. actualmente solo el Gerente local es el
único portador del carne de identificación en horas laborales.

165
 
• Tarjetas de Presentación

A las personas que se les entregarán tarjetas de presentación para que estos se
identifiquen con sus clientes o el público externo e interno e general son los
siguientes:

Promotores externos

Atención al cliente

Supervisor de ventas

Recepcionista y cobros

• Mobiliario

Para que todos los integrantes de la empresa puedan desarrollar adecuadamente

sus actividades es necesario brindarle las herramientas necesarias así como el
espacio que necesiten. Actualmente solo se cuenta con 5 muebles para
computadora, por lo cual es necesaria la adquisición de 6 más.

3. ETAPA 4 IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN

EMPRESARIAL

A continuación se desarrollan cada uno de los puntos a través de los cuales se da la

comunicación, estandarización y oficialización del Manual de Comunicación
Empresarial.

4.1 COMUNICACIÓN Y ESTANDARIZACIÓN DEL USO DE MEDIOS Y

FORMATOS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

Una vez establecido el formato de cada uno de los medios de comunicación a utilizar
se procede a comunicar y estandarizar el uso, lo cual deberá ser comunicado a todo
el personal de la empresa de forma anticipada. Deben dar a conocer el Manual de

166
 
Comunicación Empresarial y lo que su aplicación implica, por lo que es necesario
hacer llegar una carta a los distintos puestos de trabajo sin importar el desempeño de
sus labores, con el contenido necesario y claramente detallado. Anexando junto con
ella cada uno de los siguientes puntos:

• Objetivos del Manual

• Políticas de uso del manual
• Formatos escritos a utilizar
• Cuando y con quienes debe utilizar dicho formato
• Formatos orales a utilizar
• Cuando y con quienes debe utilizar dicho formato
• Canales de comunicación a utilizar

La integración de elementos de comunicación interna en la actividad laboral cotidiana

de la empresa, unida a una apuesta firma desde los más altos niveles de la dirección
son premisas básicas que se complementan con un soporte tecnológico apropiado y
proporcionado a los objetivos junto a una preparación total del entorno social donde
se va a desarrollar. Es por ello la importancia de establecer la forma de uso de
medios y formatos de comunicación de acuerdo a la necesidad e importancia de los
integrantes de la empresa.

167
 
 DESC
CRIPCIÓN DE LAS
S ACTIVIDADES DE GERENTE LOCAL
PROCESO PRODUCT
TO QUIIÉN RECIBE QUE RECIBE
EN A QUIE
EN FRECUENCIA
MEDIO/F ÍNDICADORES
REPORT TA
-Control de toddas -Público exxterno.
Suupervisión de las actividadess -Supervisores de ventas. -Orden y controol -A todos los Correo electrónico: -S
Supervisión de
acttividades, realizada
as que realiza el -Promotore es de créditos de cada actividad departamenttos Para recibbo y envió de actividades.
por el personal de la banco de los -Atención al
a cliente -Agilidad en los
s correspondieentes formularioos. -C
Control de
ins
stitución. Trabajadores -Cajeros/ass procesos -Persona almente recibir actividades.
Salvadoreños, -Recepcion nista -Conocimiento de y entregar el F-012 a
Sucursal Plaza -Analista dee crédito. labores del diario y ell F-013 cada
Real. -Cobros personal 15 días.
-Vigilancia y ordenanza
SUBPROCESO PRODUCT
TO QUIIÉN RECIBE QUE RECIBE
EN A QUIE
EN MEDIO/F
FRECUENCIA INDICADORES
REPORT TA

-Coontrol de las -Conocimientoo -Público intterno -Personal y -A departam

mentos -Correo electrónico:
e -R
Realización de
acttividades realizas y total de las -Público exxterno público satisfec
cho correspondie
entes. para envia
ar los actividades.
a realizar.
r funciones y -Empleados formulario
os recibidos a -F
Fluidez en los
- Control
C de los responsabilida
ades preparados. los departtamentos procesos.
Proocesos del banco. delegadas. corresponndientes, -C
Conocimiento de
-Fluidez en los mensualmmente. fu
unciones
Proocesos de -R
Responsabilidad
communicación en el
Baanco.
ACTIVVIDADES A RELIZ ZAR
-Re
evisar constanteme ente los formularios
s que recibe para ver
v que se encuentrren completos. Si no,
n deberé enviarlos para completar loo requerido.
-En
nviar por correo ele ectrónico los formullarios que recibe a los departamentoss del banco (en cassa matriz.)
-Re
ealizar reuniones y sesiones uno a un no con el personal ded la sucursal semmanalmente.
-Re
ecibir personalidad des que visitan la orrganización. (entida
ades que rigen a la
a organización y pe
ersonalidades de la
as cuales depende para funcionar)
-Co
ontrolar, dirigir, sup
pervisar y orientar las actividades de la empresa. A dem más de su presenciaa en el momento quue, cada cajero hac
ce cierre de caja.

168
 
    CUADRO DE DESCRIPCIÓN
N DE LAS ACTIVID
DADES DEL SUPE
ERVISOR DE VENT
TAS

PROCESO PRODUCTO QUIÉN REC

CIBE QUE RECIBEN
R A QUIEN MEDIO/FREC
CUENCIA INDICADORES
REPORTA

Supervisión de -Control de crédittos -Gerencia local -Controlar las -A ge

erencia de -Correo electrónic
co: -C
Cantidad de
ve
entas realizadas y otros servicios -Atención al actividades sucu
ursal Para envió de form
mularios y so
olicitudes
po
or los otorgados cliente bancarias.. entrega de informees. ap
probadas
prromotores y -Control de visitas
sa -Promotores -Informes -Formulario F-001 a diario -Porcentaje de
attención al cliente cada territorio y -Analista actualizados. -Los informes y la so
olicitudes
resultados financiero -Facilitar p
prestamos documentación requerida repprobadas
obtenidos semanalmente. -A
Agenda de
terrritorios a visitar.

SUBPROCESO
S PRODUCTO QUIÉN REC
CIBE QUE RECIBEN
R A QUIEN MEDIO/FREC
CUENCIA INDICADORES
REPORTA
-VVisita a cada uno
dee los territorios -Control de visitas
s -Gerencia local -Contactarr -Gerrencia de -Entrega de inform
mes a la -A
Aumento de
coon los realizadas por loss -Cliente- personalm mente o por sucu
ursal gerencia a través de correo so
olicitudes
prromotores promotores y Atención al llamadas telefónicas
t electrónico semannalmente. ap
probadas
-LLlamadas personas atendidas cliente a diferente
es clientes. -M
Mayor cobertura
te
elefónicas para por atención al -Promotores A diario. en
n producto.
lle
evar un control cliente -Analista .
-EEvaluación de financieros
reesultados
ACTIVIDA ADES RECOMEND DADAS
-R
Revisar constantem mente los informes recibidos.
r -Dar segguimiento a los casoos necesarios.
-C
Comunicar de forma a rápida y eficiente
e a los subalternos los resultados de la
as solicitudes.
-e
enviar formulario -001 a la gerencia local con la informacción necesaria.

A
AREA: Departamento de ventas RESPONS
SABLE: Superviso
or de ventas

169
 
    CUADRO DE DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDAD
DES DE LOS PROMOTORES DE CR
RÉDITO

PROCESO PRODUCTO
O QUIÉN RE
ECIBE QU
UE RECIBEN A QUIEN MEDIO/FRE
ECUENCIA ÍNDICADORES
REPORTA

-Obtención de -Supervisor - Nuevass solicitudes -A gerencia --Uso de correoo electrónico -S

Solicitudes aprobad
da
-Colocación de resultados en ba
ase -Gerencia lo
ocal -Control de
d actividades local. para enviar diarriamente -Soolicitudes denegada
prod
ductos a metas propuesstas -Analista de
e -Realizarr ventas. F-002. -Soolicitudes
Fina
ancieros. y zona asignadaa. Crédito. inc
completas.

S
SUBPROCESO PRODUCTO
O QUIÉN RE
ECIBE QU
UE RECIBEN A QUIEN MEDIO/FRE
ECUENCIA INDICADORES
REPORTA

-Llam
madas telefónicas -Seguimiento de
e -Analista de
e -Apresurrar procesos -A gerencia -correo electrón
nico para -So
olicitudes aprobadaas
a clientes cada caso crédito -Orden en
e los procesos local. envíos de inform
mes y -So
olicitudes
-Visiitas programadas -Complemento ded -Supervisor -Otorgar prestamos prospectación a gerencia denegadas
-Pre
esentación de datos necesarios
s. -Gerencia lo
ocal -Complem mentar datos local. Una vez por
p semana. -Cantidad de visitas
resuultados (Informe) -Clientes. -Recibir prestamos
p rea
alizadas.
-Pro
ospectación. -Mantene er contacto con
clientes en
e espera.
ACTIVIDA ADES RECOMEND DADAS
-Con
ntrol diario de clienttes. (enviar a geren
ncia local F-002)
Contactados por teléfono, visitados, etc.
-Cum
mplimiento de cronograma de visitas por p territorio.
-Res
sultados obtenidos de los mismos (clie entes).
-Pre
esentación de inform me semanal al supe ervisor.
-Pre
esentación de inform me semanal a la ge erencia local, por medio
m de un correo electrónico.(formulario-003).
AREEA: Departamento de ventas RESPO ONSABLE: Promottores de Crédito

170
 
     CUADR
RO DE DESCRIPC
CIÓN DE LAS ACT
TIVIDADES DE LO
OS CAJEROS/AS
PROCESO PRODUCTO QUIEN RECIBE
E QUE RECIB
BEN A QUIEN MEDIO / CADORES
ÍNDIC
REPORRTA FRECUE
ENCIA

Recepción de pa
ago de los -Recepción de -Gerencia local -Orden en las -A gerenccia de -Correo -Cardexx diario
clientes pago de -Departamento operaciones sucursal electrónico para -Cliente
es atendidos
clientes financiero -Control y orden en envió de todas
t
-Brindar la -Clientes de la las finanzas las transa
acciones
información al institución. -Atención persoonal a diarias
departamento clientes.
financiero

SUBPR
ROCESO PRODUCTO QUIEN RECIBE
E QUE RECIB
BEN A QUIEN MEDIO / CADORES
INDIC
REPOR RTA FRECUE
ENCIA
-Ordenar -A gerente
e
-Recibir los pagoos de los clientes -Mayor orden -Departamento operaciones local -Uso del sistema
s - Contro
ol diario de
-Ingresar al siste
ema los pagos en los procesos financiero -Rapidez en los s de intraneet para ingresos
efectuados de captación de -Departamento servicios las transa
acciones -Cantida
ad de clientes
-Dar un comprobante de pago a fondos para la administrativo -Controlar y ord
denar de los clie
entes. atendidos.
los clientes institución -Gerencia local finanzas
-Clientes satisfe
echos
ACTIVVIDADES A REALIZ ZAR
-Utilización de un
u programa para llevar el registro de los clientes, que haan actualizados sus s pagos y la identifficación de quienes presentan mora enn los pagos.
-Llevar el contro
ol de clientes atendidos diariamente. Además,
A cuanto ess el capital percibid
do diariamente. (Esto a través del sisteema instalado en sus
computadoras).--Hacer cierre de ca aja para cuadrar, so
olicitando la presen
ncia de la gerente lo ocal.
ÁREA: Departamento administratiivo RESPON NSABLE: Cajeros/a as

171
 
       CUADRO
O DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDA
ADES DE RECEPC
CIONISTA
PROCESO PRODUCTO
O QUIEN RE
ECIBE QUE
E RECIBEN A QUIEN MEDIO / FRECU
UENCIA ÍND
DICADORES
REPORTA

Recepción de información
n -Transferencia
a -Gerencia loocal -Orden y control en --A gerente -UUso de teléfono parra recibir y -Inforrmación
y trans
sferencia de la puntual de -Público inte
erno llamadass telefónicas local trransferir llamadas de
d los brindada
misma llamadas -Público extterno. -Controla
ar envíos y públicos externos a los -Canttidad de
llamaadas atendidas
recepción de públicos internos diaariamente.
información.
S
SUBPROCESO PRODUCTO
O QUIEN RE
ECIBE QUE
E RECIBEN A QUIEN MEDIO / FRECU
UENCIA IND
DICADORES
REPORTA

-Atender llamadas -Público extern

no -Todos los -Llamas a tiempo --A gerente -
-Correo electrónico para Cantiidad de
-Atender a los clientes informado integrantes de la -Atenderr clientes y local enviar formularios clienttes atendidos
solicita
antes de informació ón -Transferencia
a sucursal demás personas coompletados (F005; F006; -Llam
madas
-Transfferir las llamadas a puntual de -Público extterno -Seguridaad en F007.) a la gerencia
a local atenddidas
las extensiones internas llamadas recepción y envió de diariamente. -Canttidad de
-Recibir a jefes o visitas -Envío puntua al de información. documentos
especiales documentos enviaados y
recibidos.

ACTIVIDADES A REALIZAR R
-Recep pción de quejas y sugerencias.
s
-Realizzar una clasificación
n de llamadas. (com
mpletando el formu
ulario diariamente F
F007)
-Utiliza
ar un formulario de recibido F006 y dee entrega F005 de paquetes o documentos a través de encomienda
e (Courie
er).
-Recibir quejas y sugeren ncias. Y enviarlas al
a personal corresp
pondiente.
AREA: Departamento ad dministrativo RESPONSA ABLE: Recepcionis
sta

172
 
 CUADRO DE
E DESCRIPCIIÓN DE LAS ACTIVIDADES
A S DE COBROS
S

PROCESO PRODU
UCTO QUIE
EN RECIBE QUE RECIBEN
N A QUIE
EN MEDIO / FRECUENCIA
F ÍNDICADOR
REPORRTA ES

Cobrros a clientes en -Contactar a los -Gereencia local -Establecer contactto a -A geren

nte - Uso de coorreo --Cuentas
mora
a clientes con pagos -Clientes en tra
avés de llamadas s local electrónico
o para envío s
saldadas
pendientes moraa tellefónicas y envío de de registro de cuentas -
-Cuentas
-Actualizar in
nformes -Fina
anciera caartas a diferentes saldadas (FF008) y el p
pendientes
de pagos clientes en mora envío de coontrol de
-Continuidad d a los diaariamente. cuentas peendientes y en
procesos de pagos. mora (F009 9)
semanalme ente.
S
SUBPROCESO PRODU
UCTO QUIE
EN RECIBE QUE RECIBEN
N A QUIE
EN MEDIO / FRECUENCIA
F INDICADOR
REPORRTA ES

-Revvisar estados de -Actualizació

ón de -Gereencia local -O
Ordenar datos - A geren
nte -Uso de coorreo - Cuentas
cuenntas pendientes estados de cuentas
c -Fina
anciero -C
Conocer situaciones local electrónico
o para envío s
saldadas
-Llam
mar al cliente en
pendientes -Clientes con acctuales de registro de cuentas -
-Cuentas
estado de mora
-Manndar cartas a -Control de cuentas
c pagoos -A
Actualizar datos. saldadas (FF008) y el p
pendientes
clien
ntes en estado de e pendientes penddientes. -Lllegar hasta el clie
ente a envío de coontrol de -
-Clientes
moraa -Mantener coontacto tra
avés de visitas cuentas peendientes y en m
morosos.
-Visitar a los clientes con un clienttes en peersonales. mora (F009 9)
que sobrepasan las mora semanalme ente a la
fechas de pagos -Saldar cuenntas gerencia lo
ocal.

ACTIVIDA ADES A REALIZA AR

-Man
ntener un registro
o actualizado de las
l personas que e se encuentran con
c pagos pendie entes y pasarlo a la gerencia local semanalmente.(FF009)
-Rep
portar semanalme ente a la gerencia
a local del banco el nombre de loss clientes y demás datos necesarioos de las personaas que han efectu
uado sus
pago
os pendientes para actualizar inforrmes.(F008) -Reevisar estado de cuentas
c pendienttes

173
 
 DESC
CRIPCIÓN DE LAS
S ACTIVIDADES DE VIGILANCIA
PROCESO PROD
DUCTO QUIEN RECIBE QUE RECIBEN A QUIEN MEDIO / FRECU
UENCIA ÍNDIICADORES
REPORTA

Vigila
ancia del local -Orden -Todoo el personal -C
Control de entrada y -A gerencia -Solicitar -Segurid
dad
-Seguridad de la sucursal. saalida del personal local personalmente y a -Orden
-Clien
ntes -T
Tranquilidad en las diario el F-012 a la -Otros
la
abores. gerencia local.
- Clientes seguros
SUBPROCESO PRODU
UCTO QUIEN RECIBE QUE RECIBEN A QUIEN MEDIO / FRECU
UENCIA INDIICADORES
REPORTA

-Abrir y cerrar la puerta -Control de hoora de -Todoo el personal -A

Ambiente agradable e -A gerencia -Personalmente -Llegadaas tarde
del lo
ocal ingreso y salid
da de del baanco -C
Control de visitante
es de sucursal entregar a la gerencia -Cantidaad de
-Revisar a los caballeroos cada uno de los
l -Visita
antes en -S
Seguridad de sucursal el F012 al visitante
es
(públlico externo) que empleados al local generral final de la jornad
da -Orden
ingreesan al local -Control de núúmero de diariamente. -Seguriddad.
-Control de hora de visitantes
entraada y salida de cada -Seguridad de el local y
uno de
d los empleados empleados
-Control del número de
visita
antes

ACTIVIDA ADES A REALIZAR R

-Llev
var el control por ho
ora y asistencia del personal de la suc
cursal. Luego reporrtar a la Gerencia lo
ocal.
-Anexo al control del peersonal agregar obs servaciones (problemas con un clientte, inasistencia del personal, etc.). Re
eportar si hubo visitas especiales a la sucursal.
-Controlar la asistencia de los clientes (a través de un contad
dor manual).
AREA A: Departamento de d mantenimiento RESPONSABL LE: Vigilancia

174
 
4.2 OFICIALIZACIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN A
UTILIZAR

Informado todo el personal de la empresa, llegamos finalmente a la oficialización que

se hará a través de una reunión a la que asistirá todo el personal del banco luego se
realizará una capacitación del desarrollo del manual, en el cual se abarquen todos
los puntos de dicho manual.

La implementación de éste comienza una vez oficializada la nueva comunicación

Interna. Para que la información sea válida debe contener los siguientes elementos,
que se demuestran en la Figura 15.

MEDIOS ESCRITOS ELEMENTOS A CONTENER

Deberán ir en papel debidamente membretado,
con su sello correspondiente, firmada por el
responsable, especificando a su vez, su
CIRCULARES
nombre, cargo dentro de la empresa y por lo
menos un número o medio de contacto en caso
CARTAS de duda o pregunta.
Si el documento no contiene algunos de los
elementos más básicos (Por ejemplo: Nombre
MEMORANDUMS
del emisor), deberá consultarlo con su superior,
ya que toda la información de carácter formal
E-MAIL deberá ir con copia al jefe del el área a informar
Deberá ir sellada y firmada por el jefe de la
sucursal, para verificar que la información no
PUBLICACIÓN INSTITUCIONAL
perjudique la integridad de la empresa o de
alguno de los empleados.

Para que las quejas sean válidas no podrán

contener palabras desagradable u ofensas

175
 
 hacia quien se dirige la queja o sugerencia.
Además el formato de quejas y sugerencias
QUEJAS Y SUGERENCIAS
debe ir lleno en su totalidad.

MEDIOS ORALES ELEMENTOS A CONTENER

Cada uno de los empleados debe respetar el

script preestablecido de lo contrario recibirá una
LLAMADAS TELEFÓNICAS
sanción establecida por el implementador del
manual.

Las reuniones se deberán comunicar a través

de circulares, es necesario que contenga los
REUNIONES
temas a tratar y el nombre, cargo y firma de la
persona responsable de la organización.

Estas pueden comunicarse de forma personal o

SESIONES UNO A UNO
a través de una llamada telefónica.

5. EVALUACIÓN DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERNA

(HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN)

En la fase de evaluación del proceso de comunicación dentro de la empresa, puede

determinarse bajo tres elementos claves, que permiten orientar los aspectos a
evaluar en la aplicación del Manual de Comunicación Empresarial.
Como se describen a continuación (Figura. 16):

176
 
Figura. 16
EVALUACIÓN DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
FASE ACCIONES A DESARROLLAR

• Énfasis en la comunicación personal.

• Mantener a los miembros de la organización informados de
DISMINUCIÓN DE LAS
los cambios o decisiones dentro de la organización.
BARRERAS DE
• Brindarles la confianza necesaria a los empleados.
COMUNICACIÓN • Lograr una proximidad a los empleados.
• Escuchar atentamente las necesidades (quejas y/o
sugerencias) de los empleados.

• Comprometerse a respetar las líneas de comunicación

previamente establecidas.
ACEPTACIÓN Y
• Innovar la comunicación actual con el fin de lograr la
UTILIZACIÓN
comprensión de la información por todo el personal.
ADECUADA DEL • Mostrar las ventajas del uso adecuado del Manual para la
MANUAL DE organización.

COMUNICACIÓN • Respetar los formatos y medios destinados para la

comunicación.
EMPRESARIAL

• Desarrollo de una adecuada política comunicacional.

• Restablecimiento de los canales por los cuales debe fluir la
EFICIENCIA EN LA
información.
COMUNICACIÓN
• Creación de un clima laboral satisfactorio.
• Establecimiento de estrategias motivacionales.

177
 
5.1 DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN INTERNA

A continuación se desarrolla un diagnóstico de comunicación interna, por medio del

cual el encargado de implementar el Manual de Comunicación Empresarial, puede
obtener información muy valiosa para valerse de esta e implementar mejoras en el
proceso de comunicación.

1-¿Qué medios utiliza la empresa para comunicarle a usted los eventos sociales?

Oral____ Especifique______________________________________

Escrita___ Especifique_____________________________________

2- ¿Qué medios utiliza la empresa para convocarle a una reunión de trabajo?

Oral___ Especifique________________________________________

Escrita____ Especifique_____________________________________

3- ¿Considera adecuado los medios de comunicación que la empresa utiliza para

convocarle a reuniones de trabajo?

Si___ No____

4- ¿Qué medio considera usted que es el más práctico para recibir instrucciones?

Oral____ Especifique___________________________________________

Escrito____ Especifique________________________________________

5-¿Considera necesarios los medios que comunicación que la empresa actualmente

utiliza?

Algunos___

Casi todos_____

Todos____

178
 
6-¿Las instrucciones que recibe de su jefe son emitidas de forma clara y adecuada?

Siempre_____ Casi siempre_____

A veces_____ Nunca______

7-¿Cuándo usted tiene dudas laborales son aclaradas por su superior

correctamente?

Siempre____ Casi siempre_____

A veces_____ Nunca_____

8-¿Le brinda la empresa la motivación necesaria para el mejoramiento de su

desempeño laboral?

Si____ No_____ Por que__________________________________________

9-¿Recibe usted a tiempo toda la información que necesita para el desempeño de

sus labores?

Siempre____ Casi siempre_____

A veces______ Nunca______

10-¿Externa sus quejas laborales hacia su superior?

Siempre_____ Casi siempre_____

Aveces_____Nunca______
11- ¿Externa sus sugerencias hacia sus superiores con el fin de mejorar las labores
de ambos?

Siempre_____ Casi siempre_____

A veces_____ Nunca_____

179
 
12-¿La actitud de su superior hacia usted es de apertura y disponibilidad?

Siempre____ Casi siempre____

A veces____ Nunca_____

Diagnóstico de comunicación interna para los jefes

1-¿Conoce la importancia y el sentido de las actividades o tareas que usted realiza

en su trabajo?

Todo_____ Poco____ Muy poco____ Nada____

2-¿Considera claras las metas propuestas por la empresa?

Todas____ La mayoría_____ Algunas_______

3-¿Considera que los objetivos de la empresa son claros?

Si____ No_____ Porque__________________________________________

4- ¿La difusión de la información con respecto al trabajo a realizar en la empres es

suficiente?

Siempre_______ Casi siempre______ A veces________

5- ¿Qué medio de comunicación considera que es el más práctico para emitir

instrucciones?

Oral_____ Escrito_____ Especifique___________________________________

6-¿Considera adecuado el medio utilizado para convocar a los empleados a

reuniones?

Si_____ No______ Porque________________________________________

180
 
7- De los medios utilizados actualmente ¿Cuál es el que más presenta fallas en su
utilización?

Oral_____ Escrita______ Especifique________________________________

8-¿Las instrucciones que usted emite son entendidas claramente por sus
subalternos?

Siempre_____ Casi siempre_____ A veces_____ Nunca______

9-¿Emite usted la información necesaria para el buen desempeño de labores de los

empleados?

Si____ No_____

Porque____________________________________________________________

5.2 MEDICION DE LA IMPLEMENTACION DEL MANUAL DE

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

El siguiente formato de evaluación está dividido en tres fases a evaluar:

Conocimiento del Manual, Aplicación del Manual y Comunicaciones Interpersonales.
Este deberá ser implementado por el responsable de desarrollar el Manual de
Comunicación Empresarial y será aplicado a jefes y empleados en una forma
periódica. Su rango de evaluación será desde 1 al 5. Siendo 1 la nota más baja y 5 la
mayor nota.

El formato además contiene una fase de observación o sugerencias para que el

evaluador pueda incluir sus opiniones de acuerdo a lo evaluado.

181
 
Figura. 17

CONOCIMIENTO DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

ASPECTO A EVALUAR PUNTUACIÓN OBSERVACIONES/SUGERENCIAS
Conoce las funciones del
Manual de comunicación
Conoce los formatos que el
manual exige
Conoce los canales de
comunicación a utilizar
Conoce los requisitos para
que la comunicación escrita
sea válida
Sabe a quien dirigirse cuando
uno de los canales de
comunicación presenta falla o
deficiencia
APLICACIÓN DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
ASPECTO A EVALUAR PUNTUACIÓN OBSERVACIONES/SUGERENCIAS
Respeta los formatos de
comunicación establecidos
Respeta los canales de
comunicación asignados
Respeta los requisitos para
que la información sea válida
(en caso de ser emisor)

COMUNICACIONES INTERPERSONALES
ASPECTO A EVALUAR PUNTUACIÓN OBSERVACIONES/SUGERENCIAS
Mantiene buenas relaciones
con sus compañeros
Mantiene buenas relaciones
con sus superiores
ASPECTO A EVALUAR PUNTACIÓN OBSERVACIONES/SUGERENCIAS
Se han reducido los rumores
en la organización

182
 
5.3 PLANES DE CONTINGENCIA

Estos se desarrollan como una alternativa a tener en cuenta en caso del surgimiento
de improviso en el desarrollo de los procesos de comunicación.

a) Planes de entrada
• Diseños de formatos de comunicación: Formatos definidos para cada uno de los
medios de comunicación a utilizar, de manera que se reajusten a las necesidades
de información de cada uno de los puestos de la organización.
• Herramientas: Realizar revisión de las herramientas y canales utilizados para
desarrollar el proceso de comunicación.
• Desarrollar un plan de incentivos: Para lograr que los procesos se desarrollen de
la manera establecida y se dé el cumplimiento del manual.
• Actualización: Actualizar los software utilizados en las computadoras de la
empresa y brindarles el adecuado mantenimiento.

b) Planes de salida
• Reajuste de formularios: Rediseño de los formularios utilizados por los
supervisores o los empleados de la institución, con el fin de obtener mayor
claridad en los reportes a presentar.
• Actualización de políticas: fijar nuevas políticas, a través de las cuales se regirán
los procesos de comunicación.

5.4 RECOMENDACIONES

Se recomienda la contratación de un servicio AVI (CLARO), con líneas terminales,

para todos los empleados de las diferentes áreas de la empresa y con asignación de
diferentes cantidades de minutos, de acuerdo al puesto que cumpla dentro de la
empresa.

183
 
Adquirir el servicio ABSD, para tener un mayor control de las llamadas que se
realizan en la comunicación dentro de la empresa, para verificar el uso adecuado de
este medio. Ya que este es un versátil sistema que permite obtener la recopilación de
cada una de las llamadas telefónicas y de esta forma confirmar el uso adecuado de
los scripts asignados.

Se recomienda hacer reuniones de forma breve y amena, dando siempre el material

de apoyo necesario, e interactuar con los empleados a través de una fase de
preguntas o sugerencias.

Realizar periódicamente evaluaciones y mediciones de la efectividad de los medios y

canales de comunicación utilizados.

Realizar evaluación sobre el uso de los canales de comunicación, para poder definir
en qué áreas existen deficiencias y tomarlo como base para que luego pase a ser
parte de una capacitación.

5.5 RETROALIMENTACIÓN

En esta etapa conocida también como feedback se recopila la información de los

resultados obtenidos, los cuales servirán para verificar el cumplimiento de los
objetivos propuestos con el Manual de Comunicación Empresarial. Si no es de esta
manera, detectar las posibles fallas que han surgido y brindar las posibles soluciones
para las mismas.

• Localización de fallas y posibles soluciones

Con la evaluación del manual de comunicación aplicado, se detectan las posibles

fallas que hayan surgido a lo largo del desarrollo del manual y así dar las posibles
soluciones para corregir el mismo.

184
 
• Continuidad del Manual de Comunicación Empresarial

Es importante que luego de la implementación del Manual, se continúe con una

observación y análisis de los resultados del Manual, para poder determinar el
cumplimiento de las metas establecidas. El seguimiento del Manual estará a cargo
del Jefe de Recursos Humanos, que es a la vez el encargado de su implementación.
Es por ello importante recolectar información, tal como:

• Fluidez de la Comunicación
• Manejo de los Canales de Comunicación
• Clima Organizacional
• Comunicación Actual/ Comunicación Deseada
• De obtenerse deficiencia en los aspectos antes mencionados se pueden tomar
planes alternos, como los siguientes:
• Crear un plan de Incentivos para lograr motivación en los empleados
• Modificar alguno de los formatos de comunicación
• Mejoramiento en los canales de comunicación
• Reajuste de Objetivos o Metas
• Revisión de Canales de Comunicación

185
 
F. PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

El presupuesto es importante para la inversión requerida para la implementación del

Manual.

RECURSO PRECIO CANTIDAD A TOTAL MONTO

UNITARIO UTILIZAR
HERRAMIENTAS $ 7720.00
Computadora $ 350.00 11 $ 3850.00
Fax $ 150.00 3 $ 450.00
Impresora $ 100.00 3 $ 300.00
Línea telefónica $ 70.00 2 $ 140.00
Fotocopiadora $ 500.00 1 $ 500.00
Intranet $ 100.00 $ 100.00
Capacitaciones $ 2000.00 $ 2000.00
Celulares $ 20.00 12 $ 180.00
MATERIALES $ 3169.00
Equipo audiovisual $ 1000.00 1 $ 1000.00
Tonner $ 40.00 3 $ 120.00
Mobiliario $ 150.00 11 $ 1650.00
Papelería $ 100.00 $ 100.00
membretada
Carne de $ 3.00 28 $ 84.00
identificación
Agendas $ 5.00 28 $ 140.00
Boletines $ $ 25.00
Sellos $ 10.00 5 (cajas) $ 50.00
TOTAL $ 10,889.00

   

186
 
 G. CRONOGRAMA
SEMANAS
ACTIVIDADES A DESARROLLAR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
FASE 1. PLATAFORMA BASICA DE COMUNICACIÓN                    
EMPRESARIAL
Definición de recursos (Humanos, Tecnológicos, Financieros)                    
Medición de las percepción de la Comunicación Interna                    
Análisis de las Herramientas de Comunicación Actual                    
FASE 2. PLANEACIÓN DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN                    
EMPRESARIAL
Fijación de los objetivos de la Comunicación Interna                    
Establecimiento de estrategias a utilizar                    
Definición de Políticas de Comunicación Interna                    
FASE 3. DEFINICIÓN DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL                    
DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Desarrollo de las líneas de Comunicación                    
Determinación de los formatos a utilizar                    
Determinación de Medios Y Canales de Comunicación a Utilizar                    
FASE 4. DE IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE                    
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Comunicación y estandarización de medios y formatos                    
Capacitación para la utilización de los formatos y canales                    
Oficialización de los medios de Comunicación a utilizar                    
FASE 5. DE EVALUACIÓN DEL PROCESO DE                    
COMUNICACIÓN INTERNA
Ventajas y Desventajas de los medios de Comunicación                     
Utilizados 
Medición de la implementación del Manual de Comunicación                     
Recomendaciones                     
Retroalimentación                     
 

187