BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dengan adanya globalisasi dewasa ini maka perubahan adalah suatu hal yang tidak bisa
dihindari oleh suatu perusahaan. Untuk dapat bersaing, perusahaan dituntut untuk dapat
menghadapi perubahan-perubahan yang terjadi. Terdapat banyak faktor terjadinya perubahan,
baik dari faktor eksternal perusahaan maupun faktor internal perusahaan.

Dalam mengusung suatu perubahan, perusahaan juga tidak dapat menghindar dari
tantangan dalam menerapkan perubahan tersebut. Tantangan-tantangan tersebut dimulai dari
tahapan-tahapan yang nantinya akan ditemui saat menerapkan perubahan.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana klasifikasi konsumen
2. Bagaimana pengembangan konsep pemasaran
3. Bagaimana membangun dan mempertahankan hubungan baik dengan konsumen
4. Apa saja tantangan yang dihadapi perusahaan
5. Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen
6. Bagimana pengaruh faktor lingkngan dan perbedaan perilaku individu terhadap
keputusan pembelian
C. Tujuan
1. Memahami klasifkasi konsumen
2. Mengetahui pengembangan konsep pemasaran
3. Mengetahui cara membangun dan mempertahankan hubungan baik dengan
konsumen
4. Mengetahui tantangan yang dihadapi perusahaan
5. Memahami proses pengambilan keputusan konsumen
6. Memahami pengaruh faktor lingkngan dan perbedaan perilaku individu terhadap
keputusan pembelian

1
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Klasifikasi Konsumen

Konsumen diklasifikasikan menjadi dua macam, yaitu :

1. Konsumen individu

konsumen individu adalah orang – orang atau individu – individu yang membeli
produk (barang, jasa, atau ide) untuk dikonsumsi sendiri, bersama anggota keluarga, atau
bersama teman – teman.

2. Konsumen organisasi

Konsumen organisasi diartikan sebagai lembaga atau instansi yang membeli produk
(barang, jasa, atau ide) untuk diperjual belikan atau untuk kepentingan instansi / lembaga
tersebut

B. Pengembangan Konsep Pemasaran

Ada tiga tahap pengembangan konsep pemasaran, yaitu :

1. Orientasi produk

· Fase ini dimulai tahun 1850 – 1920 (akhir)

· Fokus perusahaan pada memproduksi produk sebanyak – banyaknya

· Jumlah permintaan konsumen lebih banyak dibandingkan dengan persediaan produk

2. Orientasi penjualan

· Fase ini dimulai awal tahun 1930 – pertengahan 1950

· Fokus perusahaan pada bagaiman menjual produk sebanyak – banyaknya

· Jumlah persediaan barang lebih banyak dari permintaan konsumen

3. Orientasi konsep pemasaran

· Fase ini dimuai tahun 1950 sampai sekarang

2
 · Fokus perusahaan pada konsumen

· Kepuasan konsumen lebih diutamakan dibandingkan dengan persaingan

Dua alasan mengapa perilaku konsumen perlu dipelajari dan menjadi perhatian
penting dalam pemasaran (Mowen dan Minor, 2002), yaitu :

1. Konsumen merupakan titik sentral perhatian pemasaran, mempelajari apa yang dibutuhkan
dan diinginkan konsumen merupakan hal yang sangat penting. Pemahaman atas konsumen
akan menuntun pemasar pada kebijakan pemasaran yang tepat dan efisien

2. Perkembangan perdagangan pada saat ini menunjukan bahwa produk yang ditawarkan
lebih banyak daripada permintaan yang ada Konsep pemasaran menekankan perlunya
memahami dengan baik pengelompokan pasar (segmenting). Hal ini karena pasar itu
kompleks, sulit bagi perusahaan untuk dapat memberikan kepuasan kepada semua
konsumen dengan berbagai karakteristik, jadi perlunya pengelompokan pasar yang
heterogen dan kompleks menjadi pasar yang homogeny dan sederhana. Setelah pasar
dikelompokkan berdasar kan kriteria tertentu, misalnya geografi, demografi, dan psikografi,
perusahaan selanjutnya menetapkan siapa target pasar yang diharapkan. Langkah
selanjutnya dalam proses konsep pemasaran adalah pemosisian (positioning) atau nilai apa
yang diinginkan ditanamkan dibenak konsumen, misalnya produk dengan kualitas terbaik,
harganya murah, atau tehnologi yang paling canggih.

C. Membangun dan Mempertahankan Hubungan yang Baik dengan Konsumen

Ada empat konsep yang harus dipertahankan, yaitu :

1. Nilai konsumen

· Nilai konsumen merupakan perbandingan antara manfaat/keuntungan yang

dipersiapkan dengan semua sumber daya yang digunakan untun mendapatkan manfaat
dari produk yang dibeli

· Nilai konsumen bersifat relatife dan subjektif

· Nilai konsumen ini sangat kritis, harus jadi fokus perusahaan

2. Kepuasan konsumen

3
 Kepuasan konsumen akan tercapai jika presepsi fundamental konsumen terhadap
kinerja produk (presepsi konsumen tentang kinerja produk yang riil) sama dengan
kinerja produk yang diharapkan

3. Kepercayaan konsumen

Kepercayaan merupakan sikap teguh konsumen pada pendirinya tentang sesuatu,

misalnya terhadap perusahaan. Jika mempercayai perusahaan, konsumen akan teguh
dan loyal, tidak mudah berpaling ke perusahaan lain

4. Loyalitas konsumen

Tujuan pemasaran adalah menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen.

Ciri konsumen yang loyal adalah sebagai berikut :

· Membeli banyak produk

· Tidak sensitif terhadap harga

· Biaya untuk mempertahankan konsumen yang loyal jauh lebih murah

dibandingkan dengan mencari konsumen baru

· Merekomendasikan yang positif dsri perusahaan kepada orang lain

D. Tantangan yang dihadapi Perusahaan

Ada delapan tantangan yang akan dihadapi perusahaan, yaitu :

1. Tantangan pengangguran

Pengangguran erat hubungannya dengan kriminalitas, jika keamanan suatu negara

terganggu, kelangsungan operasionalisasi perusahaan pun sulit untuk tidak
terganggu

2. Tantangan tanggung jawab sosial

Perusahaan mempunyai tanggung jawab untuk menyejahterakan karyawannya.

Perusahaan harus peduli dengan lingkungan sekitarnya.perusahaan juga harus
mempunyai tanggung jawab yang lebih luas, yaitu tanggung jawab social.

3. Tantangan kesehatan, makanan, dan perusahaan

4
 Kebutuhan dasar manusia wajib terpenuhi, agar terlahir masyarakat yang sehat.
Kesehatan adalah syarat utama karyawan atau masyarakat secara keseluruhan
untuk bias produktif

4. Tantangan etika

Perusahan yang berdiri dan beroprasi tentu saja harus mempertimbangkan etika
yang dianut karyawan dan masyarakat / lingkungan. Tiap etnis, tiap negara,
bahkan benua memiliki etika yang beragam, yang berlalu di wilayahnya. Tentu
saja perusahaan harus peduli dan memperhatikan etika dengan baik

5. Tantangan keragaman angkatan kerja

Karakteristik angkatan kerja yang masuk dunia kerja beragam : usia, pendidikan,
etnis, agama, keterampilan, pengalaman, dan sebagainya

6. Tantangan pertumbuhan produk

Tingkat pertumbuhan penduduk yang cepat melebihi pertumbuhan sumber daya

yang dimiliki. Jika tidak diwaspadai, tentu saja akan menjadi masalah tersendiri

7. Tantangan kompetisi global

Perusahaan harus mempunyai dan menemukan cara baru untuk menghadapi

kompetisi global dengan terus berusaha selalu memiliki keunggulan kompetitif
yang berkelanjutn

8. Tantangan teknologi

Teknologi berkembang dengan pesat. Perusahaan yang selalu mengantisipasi dan

bersiap untuk memanfaatkan, bahkan menciptakan teknologi tentu akan memiliki
keunggulan kempetitif

E. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses pengambilan keputusan dibagi menjadi lima tahapan, yaitu :

1. Pengenalan masalah

Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dengan keadaan yang di inginkan.
Pada tahap ini pemasar harus meneliti konsumen untuk menemukan jenis kebutuhan

5
 atau masalah apa yang akan muncul, apa yang memunculkan mereka, dan bagaimana,
dengan adanya masalah tersebut konsuemn termotivasi untuk memilih produk tertentu.

2. Pencarian informasi

Pencarian informasi (information search) merupakan tahap dalam proses pengambilan

keputusan pembelian diamana konsumen telah tertarik untuk mencari lebih banyak
informasi. Dalam hal ini, konsumen mungkin hanya akan meningkatkan perhatian dan
aktif mencari informasi.

Konsumen dapat memperoleh informasi dari sumber mana pun, misalnya :

· sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan

· sumber komersial : iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, pajangan

· sumber publik : media masa, organisasi penilai pelanggan

· sumber pengalaman : menangani, memeriksa, dan menggunakan produk

3. Evaluasi berbagai alternatif

Evaluasi berbagai alternalif (alternative evaluation), yaitu suatu tahap dalam proses
pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan informasi untuk
mengevaluasi merek – merek alternatif dalam satu susunan pilihan

4. Keputusan pembelian

Keputusan pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan keputusan

pembelian sampai konsumen benar – benar membeli produk. Namun ada dua fakror
yang memepengaruhi keputusan pembelian tersebut, faktor pertama adalah sikap orang
lain dan faktor kedua adalah situasi yang tidak diharapkan.

5. Prilaku pascapembelian

Prilaku pascapembelian (post-purchase behavior) merupakan tahap dalam proses

pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut
setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan.
Hubungan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan dari produk
merupakan factor yang menentukan apabila pembeli puas atau tidak. Konsumen

6
 mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman,
dan sumber lainnya.

F. Pengaruh Faktor Lingkungan dan Perbedaan Prilaku Individu terhadap Keputusan

Pembelian

Faktor utama yang mempengaruhi prilaku konsumen adalah faktor lingkungan

kosumen dan perbedaan prilaku individu konsumen. Pemahaman terhadap faktor – faktor
yang mempengaruhi keputusan konsumen memberikan pengetahuan kepada pemasar tentang
bagaimana menyusun strategi dan komunikasi pemasaran yang lebih baik.

Salah satu tujuan pemasaran ialah memengaruhi konsumen untuk bersedia membeli
produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Oleh karena itu, sebelum melakuakan
kegiatan pemasaran, sebaiknya seorng manajer pemasaran mempelajari terlebih dahulu
berbagai faktor yang turut mempengaruhi prilaku konsumen ketika membeli suatu produk.
Seoramh manajer pemasaran harus memiliki kepekaan mengenai berbagai strategi yang dapat
digunakan oleh bagian pemasaran agar produk yang ditawarkan oleh perusahaan dapat
diterima oleh konsumen.

Engel (2006) menyatakan bahwapengambilan keputusan konsumen dipengaruhi oleh

budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi.

Keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu : Faktor internal, Faktor
eksternal, dan Faktor situasional.

1. FAKTOR INTERNAL ( FAKTOR PRIBADI )

Pengaruh faktor internal atau faktor pribafi ( persepsi, keluarga, motivasi, dan
keterlibatan, pengetahuan, sikap, pembelajaran, kelompok usia, dn gaya hidup ) kerap
memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan konsumen, khususnya bila
ada keterlibatan yang tinggi dan risiko yang dirasakan atas produk atau jasa yang
memiliki fasilitas publik. Hala ini dingkapkan baik memalui kelompok acuan maupun
melalui komunikasi lisan ( Engel, 2006 ). Istilah kelompok acuan ( reference griup 0
diperkenalkan pertama kali beberapa dasawarsa yang lalu. Kelompok acuan memeberi
standar atau norma dan nilai yang menjadi perspektif penentu mengenai bagaimana
seseorang berpikir dan berperilaku. Consume kerap berpalng kepada orang lain,
khususnya teman dan anggota keluarga, untuk meminta pendapat megenai produk dan

7
jasa. Oleh karena itu, pemasar sebaiknya sudah memikirkan komunikasi lisan yang
bersifat negative tersebut agar tidak menyebabkan kerugian bagi perusahaannya.

a. Persepsi

Persepsi adalah prises individu untuk mendapatkan, mengorganisasi, mengolah, dan

menginterprentasikan informasi. Persepsi individu tentang informasi tergantung pada
pengetahuan, pengalaman, pendidikan, minat, perhatian, dan sebagainya.

b. Keluarga

Keluarga atau family adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang
berhubungan melalui darah, perkawinan, adopsi, dan tempat tinggal ( Engel, 2006 ).
Keluarga orientasi adalah dimana seseorang dilahitkan, sedangkan keluarga yang
ditegakkan melalui perkawinan disebut keluarga prokreasi. Keluarga mempunyai
pengaruh yang sangat kuat pada perilaku pembeli, karena dalam suatu keluarga antara
satu anggota keluarga dengan yang lain mempunyai pengaruh dan peranan yang sama
pada saat melakukan pembelian sehari-hari.

c. Pengetahuan

Secara umum, pengetahuan dpat didefinisikan sebagai informasi yangdisimpan

di dalam ingatan.

Menurut Engel (2006), pengetahuan konsumen dibagi dalam iga bidang umum,
yaitu pengetahuan produk (product knowledge), pengetahuan pembelian (purchase
knowledge), dan pengetahuan pemakaian ( usage knowledge). Pengetahuan kedua
yang harus dimiliki konsumen adalah pengetahuan pembelian yang mencakup
bermacam-macam potongan informasi yang dimiliki oleh konsumen dan berhubungan
erat dengan produk.

d. Motivasi dan keterlibatan

Sumarwan ( 2004 : 34 ) menyimpulkan bahwa motivasi muncul karena adanya

kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen. Kebutuhan yang dirasakan tersebut
mendorong seseorang untuk melakukan tindakan untuk memenuhi kebutuhan itu.

Skinner dalam Handoko (1999) mengemukakan pendekatan lain didasarkan atas

hukum pengaruh yang menyatakan bahwa perilaku yang diikuti dengan konsekuensi-

8
 konsekuensi pemuasan cenderung diulang, sedangkan perilaku yang diikti dengan
konsekuensi-konsekuensi hukuman cenderung tidak diulang. Dengan demikian,
perilaku individu diwaktu mendatang dapat di pelajari dari pengalaman di waktu lalu.

e. Sikap

Sikap merupakan kecendrungan faktor motivasional yang belum menjadi

tindakan. Sikap merupakan hasil belajar. Sikap merupakan nilai yang bervariasi (
suka-tidak suka ). Sikap ditujukan terhadap suatu objek, bisa personal atau
nonpersonal.

Sikap sering terbentuk sebagai hasil dari kontak langsung dengan objek sikap
(Engel, 2006). Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman
langsung adalah bahwa kepercayaan yang dimiliki lebih besar dari pada yang
diperoleh saat melihat tampilan iklannya saja. Sikap dan keyakinan konsumen dapat
diubah melalui komunikasi yang persuasif dan pembelian informasi yang efektif
kepada konsumen. Dengan demikian, konsumen dapat membeli produk atau merk
baru atau produk yang sudah ada di perusahaan tersebut.

f. Pembelajaran

Pembelajran merupakan proses yang dilakukan secara sadar yang berdampak

terhadap adanya perubahan kognitif, afektif, dan psikomotor secara konsisten dan
relative permanen.

Ada empat faktor yang berpengaruh terhadap keberhasilan atau kegagalan proses
pembelajaran, yaitu (1) isyarat, yang mengarah pada motivasi; (2) motivasi, dorongan
kearah perilaku; (3) respon, bagaimana reaksi individu terhadap stimulus yang datang
baik dari diri maupun linkungan; (4) penguatan, penguatan penting dilakukan. Jika
sudah dalam kondisi yang benar, individu sehararusnya diberi penguatan yang positif
supaya terjadi konsistensi pengetahuan, sikap, dan tindakan.

g. Kelompok usia

Usia memengaruhi seseorang dalam pengambilan keputusan. Anak-anak

mengambil keputusan dengan cepat, tidak terlalu banyak pertimbangan. Ketika
membuat keputusan, remaja sudah mulai mempertimbangkan beberapa hal; mode,

9
 desain, dll. Mereka cenderung emosional. Keputusan pembelian yang duat orang tua
cenderung rasional, banyak yang dipertimbangkan : harga, manfaat, dan lain-lain.

h. Gaya hidup

Gaya hidup dalam pandangan ekonomi menunjukkan bagaimana seorang individu

mengalokasikan pendapatannya dan bagaimana pola konsumsinya. Pengelompokan
segmentasi pasar berdasarkan gaya hidup konsumen diukur dengan beberapa
indikator, yaitu (1) bagaimana mereka menghabiskan waktu, (2) bagaimana minat
konsumen, (3) bagaimana konsep diri, dan (4) bagaimana karakter dasar manusia,
seperti daur kehidupan, penghasilan, status sosial, dan sebagainya. Gaya hidup
seseorang dipengaruhi oleh kelas sosial, pendidikan, kepercayaan, lingkungan, dan
lain-lain.

2. FAKTOR EKSTERNAL

Faktor eksternal terdiri atas budaya, kelas sosial, dan keanggotaan dalam suatu
kelompok.

a. Budaya

Budaya merupakan variable yang memengaruhi perilaku konsumen yang tercermin

pada cara hidup, kebiasaan, dan tradisi dalam permintaan akan bermacam-macam
barang dan jasa yang ditawarkan. Keanekaragaman dalam kebudayaan suatu daerah
akan membentuk perilaku konsumen yang beragam pula. Menurut Engel (2006),
budaya dipengaruh oleh makrobudaya (macroculture) dan mikrobudaya
(microculture) . makrobudaya mengacu pada perangkat nilai dan symbol dari
kelompok yang lebih terbatas, seperti kelompok agama, etnis, atau sebagian dari
keseluruhan. Menurut Kotler (2006), Kebudayaan dalah sumber yang paling dasar
dari keinginan dan tingkah laku seseorang.

b. Kelas sosial

Engel (2006) menyatakan bahwa kelas social mengacu pada pengelompokan orang
yang sama dalam perilaku berdasarkan posisi ekonomi mereka dalam pasar. Kelas
sosial ditentukan oleh banyak faktor, antara lain pekerjaan, prestasi pribadi, interaksi,
pemilikan, orientasi nilai, dan kesadaran kelas. Pada dasarnya, semua masyarakat
memiliki dan memperhatikan tingktan sosial. Disadari atau tidak, tingkatan sosial

10
 yang terbentuk dari interaksi masyarakat ini telah ikut membentuk perilaku seseorang
ketika memberikan tanggapan atau reaksi terhadap berbagai hal, termasuk perilaku
dalam pembelian barang.

c. Keanggotaan dalam suatu kelompok ( group membership )

Setiap orang akan bergabung dengan kelompok-kelompok tertentu. Alasan

bergabungnya individu dengan suatu kelompok bisa bermcam-macam, mislanya
karena adanya kesamaan hobi, profesi, pendidikan, suku, etnis, budaya, agama,
bangsa, dan lain-lain. Suatu kelompok akan memengaruhi perilaku anggotanya,
termasuk dalam pengambilan keputusan pembelian produk.

3. FAKTOR SITUASIONAL

faktor situasional meliputi lingkungan fisik dan waktu.

Engel (2006) menjelaskan bahwa situasi konsumen sebenarnya dapat dipisahkan

menjadi tiga, yaitu situasi komunikasi, situasi pembelian, dan siuasi pemakaian. Situasi
komunikasi dapat didefinisikan sebagai latar konsumen ketika dihadapkan pada
komunikasi pribadi atau nonpribai. Komunikasi pribadi akan mencakup percakapan yang
mungkin diadakan oleh konsumen dengan orang lain seperti wiraniaga atau seama
konsumen. Komunikasi nonprobadi akan melibatkan spectrum stimulus seperti iklan dan
program, serta publikasi yang berorientasi konsumen. Menurut Engel (2006), situasi
pembelian mengacu pada latar dimana konsumen memeperoleh prduk dan jasa. Jenis
selebihnya dari situasi konsumen yang dibahas disini adalah situasi pemakaian yang
mengacu pada latar diman konsumsi terjadi (Engel, 2006).

Faktor berikut yang tidak kalah penting dari faktor lingkungan adalah faktor
perbedaan perilaku individu. Hal ini perlu diketahui oleh seorang manajer pemasaran
apabila ingin memasarkan suatu produk. Jika faktor lingkungan lebih menitik beratkan
pada faktor-faktor yang berada diluar individu konsumen (faktor eksternal), sebaliknya
faktor perbedaan perilaku individu lebih menitikberatkan pada faktor-faktor yang ada
dalam diri individu konsumen (faktor internal). Faktor-faktor tersebut, antara lain, adalah
sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian,
gaya hidup, dan demografi.

11
 Keadaan ekonomi yang dimiliki seseorang akan sangat berpengaruh terhadap
pemilihan produk atau jasa karena pembelanjaan pendapatan yang diperoleh disesuaikan
dengan kebutuhan. Semakin tinggi pendapatan yang mereka peroleh , semakin tinggi
pula tingkat konsumsi yang mereka lakuakan. Hal ini berlaku sebaliknya pada orang-
orang yang mempunyi tingkat pendapatan yang rendah. Secara praktis, hal ini berarti
pemasar bersaing untuk menfapatkan uang, waktu, dan perhatian konsumen. Keputusan
konsumen sehubungan dengan produk dan merk sangat dipengaruhi oleh jumlah sumber
daya ekonomi yang mereka miliki atau mugkin yang mereka punya di masa mendatang.
Sumber daya lain yang harus tetap diperhitungkn dlah sumber daya kognitif, yang
menggambarkan kapasitas mental yang tersedia untuk menjalankan berbagai kegiatan
penglahan informasi.

12
 BAB III

PENUTUP

KESIMPULAN

Dari materi diatas dapat kita simpulkan bahwa terdapat 3 tahap tantangan utama yang
akan dihadapi dalam perubahan yaitu tantangan dalam tahap prakarsa perubahan, tantangan
dalam tahap meneruskan perubahan, tantangan dalam tahap merancang dan berpikir ulang.
Didalam perubahan terdapat faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya perubahan yakni
faktor internal dan faktor eksternal yang dimana faktor internal adalah penyebab perubahan
yang berasal dari dalam perusahaan yang bersangkutan dan faktor eksternal adalah penyebab
perubahan yang berasal dari luar, atau sering disebut lingkungan.

13
 DAFTAR PUSTAKA

Arsyad, Azhar. 2003. Pokok Pokok Manajemen. Pustaka Pelajar. Yogyakarta

Siagian, Sondang P. 1997. Organisasi Kepemimpinan dan Perilaku Administrasi. PT Toko
Gunung Agung. Jakarta
Suganda, Dann. 1986. Manajemen Administrasi. Sinar Baru. Bandung

Utomo, Warsito. 2007. Administrasi Publik Baru Indonesia. Pustaka Pelajar. Jakarta

rasetyo Budi Saksono (1984). Manajemen Perusahaan. Bandung: Grafika Utama

http://ml.scribd.com/doc/72234760/Konsep-Manajemen-Perubahan-Dan-Tantangan-
Transformasi-Perguruan-Tinggi-Menghadapi-Globalisasi#scribd

14