UNIVERSIDAD TÉCNICA GERENCIA DE EMPRESAS

CALIDAD TOTAL – ISO

DEL NORTE 9001

ECON. TATYANA SALTOS

FICA E.
ISO 9000 Cuando la Unión Europea lanzó el Acuerdo
Europeo de Libre Comercio, en 1992
Era
necesario

Estandarizar los requerimientos de calidad para los

países europeos y el resto de los países que quisieran
mantener relaciones comerciales con la UE.

The International La
Organization for familia
Se creó
Standarization (IOS) fue ISO
establecida en 1946, con 91
países
Adoptando una serie de
standares de calidad.
ISO 9000
Es definida como un Sistema de calidad
Qué es stándar basado en la premisa que ciertas
ISO 9000? características genéricas de prácticas
administrativas pueden ser estandarizadas

significa Un término científico para estandarizar la calidad

Filosofía En la serie de calidad ISO 9000 El énfasis está en

detrás de debería ser construida dentro de la prevención
la ISO un sistema y procedimientos de la donde
más que en la
9000 organización. cura.
 ISO 9000: “Sistemas de gestión de la calidad. Definiciones

ISO 9001: “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

ISO 9004: “Sistemas de gestión de la calidad.

Directrices para la mejora del desempeño”
 PRINICIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Basado en la búsqueda de las

1. Enfoque hacia el cliente. necesidades del cliente, excediendo sus
expectativas

Hacer que la gente cambie de actitud,

2. Liderazgo inspirándolos para trabajar con
determinación.

Usar las habilidad y capacidad del

3. Participación del Personal personal ayuda a alcanzar los objetivos
de la organización
 PRINICIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Establece roles, funciones y
4. Enfoque por procesos responsabilidades.

Garantiza procedimientos claros,

metas, objetivos e indicadores de
5. Enfoque de sistema para la Gestión
desempeño

El personal debe capacitarse

permanentemente, para
6. Mejora continua incentivarlos a demostrar sus
talentos

Basado en la actualización de datos

Enfoque basado en hechos para la toma e información disponible para tomar
de decisiones la mejor decisión
CUÁLES SON ESTAS
HERRAMIENTAS?
¿Para qué sirve y cuál es la idea?

ISO 9000

FUNDAMENTOS VOCABULARIO
CUÁLES SON ESTAS
HERRAMIENTAS?
¿ Qué es lo que deberíamos hacer?

ISO 9004

RECOMENDACIONES ÉXITO SOSTENIDO

La norma ISO 9001:2008
Análisis e interpretación
de sus requisito
 Objeto y campo de aplicación .
Generalidad

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un

Sistema de Gestión de la Calidad, cuando una organización:

Necesita demostrar su capacidad para proporcionar Aspira a aumentar la satisfacción

de forma coherente productos que satisfagan los del cliente a través de la aplicación
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables eficaz del sistema
ISO 9001:2008
1. Guías y descripciones

2. Normativa de referencia

3. Términos y definiciones

4. Sistema de gestión
ISO 9001:2008
5. Responsabilidad de dirección

6. Gestión de recursos

7. Realización del producto

8. Medición análisis y mejora

1.Guías y descripciones generales,
no se enuncia ningún requisito.
Generalidades
Reducción en el alcance
2.Normativas de referencia.
3.Términos y definiciones.
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
REQUISITOS PARA
IDENTIFICAR SGC
La organización debe:
a) Determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través
de la organización.
b) Determinar secuencia e interacción de los procesos.
c) Determinar métodos y criterios para asegurar eficacia de las
operaciones.
d) Asegurar disponibilidad de recursos.
e) Realizar seguimiento, medición cuando sea aplicable y análisis de los
procesos.
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados y la
mejora.
 A. DETERMINAR LOS PROCESOS NECESARIOS PARA EL SGC Y SU
APLICACIÓN A TRAVÉS DE LA ORGANIZACIÓN.

¿Cómo se logró este

producto?
¿CÓMO SE LOGRÓ ESTE PRODUCTO?

Con materiales
Con personas
Con Recursos
¿CÓMO SE LOGRÓ ESTE
PRODUCTO?
Con objetivos claros

Tenemos
Misión
Visión
Y
Objetivos claros
 ¿CÓMO SE LOGRÓ EL
ENTRADAS
PRODUCTO? SALIDAS
TRANSFORMACIÓN

pan

carne
hamburgues
Personas a

Realizan actividades
tomates
A TRAVÉS DE UN PROCESO
RECURSOS+FACTORES

Input/Entrada SECUENCIA DE Output/Salid

a CLIENTE
Producto - QSP ACTIVIDADES Producto -
QSP

GESTION+CONTROL

CAUSA EFECTO
A. DETERMINAR LOS PROCESOS NECESARIOS PARA EL SGC Y SU
APLICACIÓN A TRAVÉS DE LA ORGANIZACIÓN.
Tenemos
Misión

Satisfacción
Visión
Y
Objetivos
claros

Administraci
ón

Requisitos

Contabl
Producción
e

Recursos
 B) DETERMINAR SECUENCIA E INTERACCIÓN DE LOS
PROCESOS.
Tenemos
Misión

Satisfacción
Visión
Y
Objetivos
claros

Administraci
ón

Requisitos

Contabl
Producción
e

Recursos
C) DETERMINAR MÉTODOS Y CRITERIOS PARA ASEGURAR EFICACIA
DE LAS OPERACIONES.

Modo ordenado y sistemático de proceder para

llegar a un resultado o fin determinado.

Procedimiento que se sigue para conseguir algo.

MODO ORDENADO Y SISTEMÁTICO DE PROCEDER PARA LLEGAR A UN
RESULTADO O FIN DETERMINADO.
PROCEDIMIENTO QUE SE SIGUE PARA CONSEGUIR ALGO.
C) DETERMINAR MÉTODOS Y CRITERIOS PARA ASEGURAR
EFICACIA DE LAS OPERACIONES.

Son estándares que se aplican al

emitir juicios de evaluación sobre
objetos, personas o eventos.
Opinión, juicio o decisión que se
adopta sobre una cosa.
CRITERIO
¿Qué es para usted una hamburguesa?

¿Esto es una hamburguesa? ¿Esto es una hamburguesa?

CRITERIO
¿Qué es para usted una hamburguesa?

criterios
ENTONCES ESTOS PRODUCTOS
CUMPLEN CON LOS CRITERIOS
 D) ASEGURAR DISPONIBILIDAD DE
RECURSOS.
Tenemos
Misión

Satisfacción
Visión
Y
Objetivos
claros

Administraci
ón

Requisitos

Contabl
Producción
e

Recursos
 D) ASEGURAR DISPONIBILIDAD DE RECURSOS.
Personas Máquinas Materiales Infraestructura Dinero

Recursos

Requisitos
Satisfacción

Producción
E) REALIZAR SEGUIMIENTO, MEDICIÓN CUANDO SEA APLICABLE Y
ANÁLISIS DE LOS PROCESOS.
E) REALIZAR SEGUIMIENTO, MEDICIÓN CUANDO SEA APLICABLE Y
ANÁLISIS DE LOS PROCESOS.

Determinar la longitud, extensión, volumen o

capacidad de una cosa por comparación con
una unidad establecida que se toma como
referencia, generalmente mediante algún
instrumento graduado con dicha unidad.
MEDIR ES COMPARAR
¿QUÉ ES UN INSTRUMENTO?
Instrumento musical Instrumento médico Instrumento de medición
CLASIFICAN LOS INSTRUMENTOS
DE MEDICIÓN
Instrumentos de medición Instrumentos de medición
mecánicos documentales

Variables objetivas Variables subjetivas

¿QUÉ TIPOS DE INSTRUMENTOS
DOCUMENTALES EXISTEN?
Cuestionarios Escalas Inventarios
15

10 a

5 b

c
0

Deficie…
Malo
Bueno
Dicotómica Politómica
Ordinal
Si, No
Aprobado,
Tiene un orden No tiene orden
Desaprobado
SEGUIMIENTO
criterios
Instrumentos
de medición
documentale
s

Comparar
F) IMPLEMENTAR LAS ACCIONES NECESARIAS PARA ALCANZAR LOS
RESULTADOS Y LA MEJORA.

Cuando existe desviaciones entre los

criterios y los resultados de la
mediciones
DESVIACIONES
criterios
Realidad

Comparar

Corregir
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
En este capítulo se estructura todo el sistema de gestión de calidad
y se controla todo el conocimiento y experiencia de la
organización.

4.2 Requisitos de
4.1 Generalidades
la documentación
 5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
En este capítulo se definen los elementos que dirigen el sistema de
gestión de calidad y la verificación de su cumplimiento, de su buena
aplicación depende el éxito o fracaso de este modelo de gestión de
calidad
5.1. Compromisos de la dirección
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Política de la calidad
5.4 Planificación
5.5. Responsabilidad, autoridad y
comunicación
5.6 Revisión de la calidad
 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5)

Compromiso Enfoque Política Responsabilidad, Revisión

Planificación
de la al de la Autoridad y por la
5.4
Dirección 5.1 Cliente 5.2 Calidad 5.3 Comunicación 5.5 Dirección 5.6

Objetivos Responsabilidad,
de la Generalidad
y Autoridad
Calidad 5.4.1 5.6.1
5.5.1

Planificación Representante Información

del SGC de la Dirección para la
5.4.2 5.5.2 Rev. 5.6.2

Resultados
Comunicación
de la Rev.
Interna 5.5.3
5.6.3
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
En este capítulo se definen cada uno de los recursos que en
ausencia de ellos se afectan los resultados del servicio, esto
incluye: las personas, infraestructura y condiciones de trabajo.

6.1. Provisión de recursos

6.2. Recurso Humano
6.3. Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
En este capítulo se controlan todos los procesos y
actividades que se presentan durante la producción y
entrega del producto y/o la presentación del servicio

7.1. Planificación de las realización del producto

7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.3. Diseño y desarrollo
7.4. Compras
7.5. Control de la producción y la prestación del servicio
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
En este capítulo está el éxito del sistema, pues es la
adecuada medición y seguimiento y el aprovechamiento
de esta información es una fuente valiosa de mejora
continua.
8.1 Generalidades
8.2 Medición y seguimiento
8.3 Control de producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora