INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN

KESEHATAN DI PUSKESMAS SEIJANG KOTA TANJUNGPINANG

Donny Ambus 1; Agus Hendrayady 2; Fitri Kurnianingsih 3

Program studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Maritim Raja Ali Haji

ABSTRAK

Puskesmas merupakan organisasi fungsional yang menyelenggarakan

upaya kesehatan bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima dan
terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,
dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya
kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitik beratkan kepada pelayanan
tersebut untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesahatan yang optimal,
tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan Kesehatan unit poli umum di Puskesmas
Seijang Kota Tanjungpinang. Pada penelitian ini penulis menggunakan jenis
penelitian Kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa
kepuasan masyarakat Puskesmas Seijang Kota Tanjungpinang terhadap Pelayanan
yang diberikan berada pada kategori Cukup Puas. Pada Puskesmas Seijang Kota
Tanjungpinang dapat diketahui tanggapan masyarakat masih cukup baik mengenai
persyaratan, hal ini tentunya menjadi perhatian bagi Puskesmas agar dapat
memberikan informasi yang jelas mengenai persyaratan yang ada, penjelasan
mengenai persyaratan kepada masyarakat dapat membantu masyarakat untuk
dengan mudah melaksanakan kepengurusan di Puskesmas tersebut karena dengan
adanya penjelasan di awal mengenai persyaratan maka dapat dilengkapi dengan
mudah sehingga pelayanan dapat berjalan dengan baik.

Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan

PENDAHULUAN

Pada dasarnya manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat dikatakan

bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan

publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap

1
warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Undang-undang pelayanan publik (Undang-undang Nomor 25 tahun 2009

tentang pelayanan public) adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-

prinsip pemerintahan yang baik dan merupakan efektivitas fungsi-fungsi

pemerintahan itu sendiri. Pelayanan public yang dilakukan oleh pemerintahan atau

korporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia,

mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan,

meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumberdaya

alam, memperdalam kepercayaan kepada pemerintah dan administrasi publik.

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu dari sekian banyak kebutuhan

yang penting bagi masyarakat dan merupakan salah satu hak mendasar

masyarakat yang penyediaannya wajib diselenggarakan oleh pemerintah

sebagaimana telah diamanatkan dalam undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H

ayat (1) “setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal,

dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh

pelayanan kesehatan” dan pasal 34 ayat (3) :Negara bertanggung jawab atas

penyediaan fasilitas pelayanan umum yang layak”.

Melihat dari ayat Undang-undang diatas dapat dilihat bahwa pelayanan

kesehatan merupakan hak prerogative bagi masyarakat, bahwa masyarakat berhak

hidup sejahtera lahir dan batin dalam kehidupannya, mendapat lingkungan yang

baik dan sehat serta dapat memperoleh sarana prasarana pelayanan kesehatan

2
yang baik, dalam hal ini juga dapat dilihat bahwa kesehatan merupakan salah satu

bidang pelayanan publik yang dalam penyelenggaraannya merupakan wewenang

wajib pemerintah pusat maupun daerah. Dimana dalam hal tersebut pemerintah

pusat maupun daerah bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan

kesehatan yang baik.

Sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga Negara

dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab Negara dan korporasi dalam

penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang baik, diperlukan norma hukum yang

memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan

menjamin penyediaan pelayanan kesehatan sesuai dengan asa-asa umum

pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi

setiap warga Negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang didalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

Pembangunan nasional dalam pelaksanaan tidak terlepas dar sumber daya

manusia (SDM) dimana manusia adalah motor penggerak dalam pembangunan

dan merupakan sasaran dari pembangunan itu sendiri dalam mengelola sumber

daya yang lain.

Sesuai peraturan mentri pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey kepuasan masyarakat

adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan

masyarakat, yang mempunyai 9 unsur indikator yang menjadi inti pertanyaan

yang diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat yaitu:

3
 1. Persyaratan

2. Prosedur

3. Waktu Pelayanan

4. Biaya/tarif

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6. Kompetensi Pelaksana

7. Prilaku Pelaksanaan

8. Maklumat Pelayanan

9. Penanganan dan Pengaduan

melalui survey ini diharapkan mendorong partisipasi masyarakat sebagai

pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan serta

mendorong penyelenggara pelayanan public untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan

public dan juga dapat memberi saran dan masukan kepada instansi terkait.

Salah satu bentuk upaya pemerintah dalam menyelenggarakan kesehatan

kepada masyarakat maka ditiap kecamatan dibangun instansi pemerintah sebagai

unit penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat, yakni Pusat Kesehatan

Masyarakat atau yang biasa disebut Puskesmas.

Salah satu dari sekian banyak bentuk perhatian pemerintah terhadap

peningkatan kesehatan masyarakat adalah melalui upaya pelayanan kesehatan

khususnya puskesmas. Berdasarkan Undang- Undang no 36 tahun 2009 tentang

Kesehatan dikatakan bahwa Puskesmas merupakan pionir pemerintah dalam

memberikan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat, puskesmas adalah unit

4
pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab

menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.

Peraturan menteri kesehatan republik Indonesia nomor 75 tahun 2014 tentang

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan

preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya

di wilayah kerjanya.

Keberadaan puskesmas sangat bermanfaat bagi keluarga tidak mampu.

Dengan adanya puskesmas, setidaknya dapat menjawab kebutuhan pelayanan

masyarakat yang memadai yakni pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau.

Puskesmas berfungsi sebagai :

 Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan

 Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat

 Pusat pelayanan kesehatan strata pertama

Secara umum, pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas

meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif

(peningkatan kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan kesehatan).

Puskesmas merupakan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya

kesehatan bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima dan terjangkau oleh

masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil

5
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang

dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut

diselenggarakan dengan menitik beratkan kepada pelayanan tersebut untuk

masyarakat luas guna mencapai derajat kesahatan yang optimal, tanpa

mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.

BAHAN DAN METODE

a. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif

kualitatif

b. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah di Kota Tanjungpinang

c. Jenis Data

a. Data Primer

b. Data Sekunder

d. Teknik dan Alat Pengumpulan Data

a. Wawancara

b. Observasi

HASIL

Pada Puskesmas Seijang Kota Tanjungpinang dapat diketahui tanggapan

masyarakat berdasarkan dari perhitungan Indeks Kepuasan mendapatkan nilai

IKM 59,40 dengan katetori cukup baik dalam hal persyaratan, hal ini tentunya

menjadi perhatian bagi Puskesmas agar dapat memberikan informasi yang jelas

6
mengenai persyaratan yang ada, penjelasan mengenai persyaratan kepada

masyarakat dapat membantu masyarakat untuk dengan mudah melaksanakan

kepengurusan di Puskesmas tersebut karena dengan adanya penjelasan di awal

mengenai persyaratan maka dapat dilengkapi dengan mudah sehingga pelayanan

dapat berjalan dengan baik.

Dapat diketahui bahwa tanggapan masyarakat berdasarkan dari

perhitungan Indeks Kepuasan mendapatkan nilai IKM 54,20 dengan katetori

cukup baik dalam hal prosedur pelayanan pada Puskesmas Seijang Kota

Tanjungpinang sehingga dapat diasumsikan kepuasan masyarakat berada pada

kategori cukup puas, hal ini tentunya menjadi perhatian bagi pihak Puskesmas

agar dapat memperhatikan pemberian informasi mengenai prosedur pelayanan

kepada masyarakat agar masyarat dapat mengetahui tahapan-tahapan dalam

pelayanan. Untuk dapat diketahui bahwa prosedur pelayanan dapat memberikan

kemudahan bagi masyarakat untuk dapat dengan mudah menyelesaikan

administrasi pada Puskesmas.

Dari tanggapan masyarakat dapat diketahui bahwa tanggapan responden

berdasarkan dari perhitungan Indeks Kepuasan mendapatkan nilai IKM 66,40

dengan katetori cukup baik dalam hal pelayanan sehingga dapat diartikan bahwa

kepuasan masyarakat berada dalam keadaan cukup, hal ini tentunya dapat dengan

baik untuk diperhatikan oleh pihak Puskesmas Seijang Kota Tanjungpinang

sehingga masyarakat dapat mengetahui dengan pasti kapan waktu selesainya

pelayanan yang diberikan agar terciptanya kepuasan masyarakat serta pelayanan

yang baik pada Puskesmas Seijang Kota Tanjungpinang.

7
 Dapat diketahui bahwa tanggapan masyarakat berdasarkan dari

perhitungan Indeks Kepuasan mendapatkan nilai IKM 56,40 dengan katetori

cukup baik dalam hal biaya dalam pelaksanaan pelayanan yaitu cukup puas.

Adanya kepastian biaya dapat diketahui sangat penting untuk dapat dipublikasikan

kepada masyarakat sehingga tidak adanya lagi isu pungutan liar atas administrasi

yang nantinya akan memberikan dampak terhadap pelayanan yang diberikan,

dengan adanya kejelasan biaya dapat diketahui masyarakat dapat menyiapkan

jumlah biaya yang harus disediakan dalam kepengurusan pelayanan pada

Puskesmas Seijang Kota Tanjungpinang.

Dari jawaban responden berdasarkan dari perhitungan Indeks Kepuasan

mendapatkan nilai IKM 61,20 dengan katetori cukup baik dalam hal mengenai

spesifikasi jenis pelayanan dapat diketahui bahwa masyarakat merasakan cukup

puas dalam pelaksanaannya dimana hal ini dapat diasumsikan hasil pelayanan

belum memberikan kepuasan secara maksimal kepada masyarakat dimana hal ini

masih harus ada yang diperhatikan berkenaan dengan ketelitian dalam menginput

data sehingga dapat meminimalisir kesalahan dalam pelayanan.

Dari jawaban responden berdasarkan dari perhitungan Indeks Kepuasan

mendapatkan nilai IKM 62,80 dengan katetori cukup baik dalam hal kompetensi

pegawai, hal ini merupakan hal yang harus diperhatikan bagi pihak Puskesmas

dimana mulai dari penempatan pegawai yang tepat sesuai dengan bidang tugas

dan kompetensi yang dimiliki sehingga pekerjaan akan lebih mudah dikerjakan

dan masyarakat dapat merasakan pelayanan yang baik dari pihak Puskesmas.

8
 PEMBAHASAN

Pelayanan Publik oleh pemerintah merupakan salah satu perwujudan dari

fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat dan abdi negara. Pelayanan public

oleh pemerintah dimaksudkan untuk mensejahtrakan masyarakat. Pengukuran

kepuasan masyarakat dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan

masyarakat terhadap layanan yang diberikan serta memberikan kesempatan

kepada masyarakat untuk menilai layanan yang telah diterima. Hal ini sebagai

upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta mempercepat upaya

pencapaian sasaran terhadap kinerja aparatur negara dalam rangka

penyelenggaraan pelayanan publik.

Puskesmas Seijang Kota Tanjungpinang merupakan salah satu Puskesmas

yang berada di Kota Tanjungpinang dengan tugas pokok dan fungsinya melayani

masyarakat yang ada pada Puskesmas Seijang Kota Tanjungpinang tersebut.

Untuk mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan

dapat dilihat melalui rekapitulasi sebagai berikut :

Tabel IV.12

Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Di Puskesmas Seijang Kota Tanjungpinang

Tanggapan
Responden Nilai Nilai
No Indikator Jml Skor
IKM Konversi
1 2 3 4 5

1 Persyaratan 8 28 23 41 0 100 297 2.97 59.40

2 Prsedur 10 28 43 19 0 100 271 2.71 54.20

9
3 Waktu Pelayanan 8 24 21 22 25 100 332 3.32 66.40

4 Biaya/Tarif 6 41 24 23 6 100 282 2.82 56.40

Produk Spesifikasi
5 5 22 40 28 5 100 306 3.06 61.20
Jenis Pelayanan

6 Kompetensi Pelaksana 5 27 27 31 10 100 314 3.14 62.80

7 Prilaku Pelaksana 2 38 30 23 7 100 295 2.95 59.00

8 Maklumat Pelayanan 7 33 25 28 7 100 295 2.95 59.00

Penanganan
9 Pengaduan, Saran dan 10 25 26 26 13 100 307 3.07 61.40
Masukan

Total Skor 2699 26.99 539.80

Rata-Rata 300 3.00 59.98

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan jawaban responden diatas dapat diketahui nilai skor survei

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan pada Puskesmas Seijang

Kota Tanjungpinang. Dapat diketahui bahwa berdasarkan hasil rekapitulasi

jawaban responden bahwa didapatkan nilai skor 300 dimana hal ini dapat

diketahui berdasarkan rekapitulasi jawaban responden berada pada kategori cukup

baik/cukup puas. Dari jawaban tersebut dapat diasumsikan bahwa kepuasan

masyarakat Puskesmas Seijang Kota Tanjungpinang dalam pelayanan yang

diberikan berada pada tingkat cukup hal ini tentunya memberikan indikasi bahwa

masih terdapat hal hal yang harus diperhatikan oleh pihak Puskesmas mengenai

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat agar nantinya dapat menciptakan

kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan.

10
 Selanjutnya dilakukan tahapan penghitungan survey kepuasan masyarakat

berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 dengan hasil perhitungan

sebagai berikut :

Tabel IV.13

Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Seijang Kota

Tanjungpinang

Nilai Nilai Rata-

No Indikator Persepsi Rata
Per Unsur Tertimbang

1 Persyaratan 297 0.33

2 Prsedur 271 0.30

3 Waktu Pelayanan 332 0.37

4 Biaya/Tarif 282 0.31

5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 306 0.34

6 Kompetensi Pelaksana 314 0.35

7 Prilaku Pelaksana 295 0.32

8 Maklumat Pelayanan 295 0.32

9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 307 0.34

Survey Kepuasan Masyarakat 2.97

Konversi Survey Kepuasan Masyarakat 59.38

Sumber : Hasil Penelitian, 2018

Berdasarkan dari hasi penelitian yang dilakukan dapat diketahui nilai

Survey Kepuasan Masyarakat dari hasil penelitian yaitu 2,97 dengan hasil
11
konversi penilaian Survey Kepuasan Masyarakat yaitu 59,38 sehingga

berdasarkan dari Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan hal ini berada pada kategori mutu

pelayanan C dengan kriteria Cukup Baik. Dari penilaian hasil survey kepuasan

masyarakat tersebut dapat diketahui bahwa pelayanan ada Puskesmas Seijang

Kota Tanjungpinang perlu diperhatikan dengan mengikuti kepada prosedur sesuai

dengan ketentuan yang berlaku serta memperhatikan komponen pelayanan

berdasaran indikator yang tertuang pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun

2017.

Berdasarkan dari hasil survey pelayanan tersebut dan disejalankan dengan

hasil rekapitulasi dari tanggapan responden mengenai kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Seijang Tanjungpinang, maka

dapat diketahui bahwa nilai kepuasan masyarat terhadap pelayanan yaitu pada

kategori Cukup Baik.

Dapat diketahui berdasarkan dari perhitungan Indeks Kepuasan

mendapatkan nilai IKM 59,00 dengan katetori cukup baik dalam hal prilaku

pelaksana pada Puskesmas berada pada kategori cukup baik sehingga dapat

diasumsikan bahwa masyarakat cukup puas terhadap prilaku pelaksana dalam

pelayanan. Prilaku pelaksana merupakan hal penting untuk dapat diperhatikan

bagi pihak Puskesmas karena dengan memperhatikan prilaku atau sikap pegawai

dalam memberikan pelayanan maka dapat memberikan dampak pula terhadap

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

12
 Dapat diketahui bahwa dalam penelitian ini berdasarkan dari perhitungan

Indeks Kepuasan mendapatkan nilai IKM 59,40 dengan katetori cukup baik dalam

hal penanganan pengaduan, masukan dan saran, sehingga dapat diartikan

masyarakat merasakan cukup puas dalam penanganan pengaduan masukan dan

saran. Hal ini tentunya agar dapat diperhatikan oleh pihak Puskesmas Seijang

Kota Tanjungpinang agar dapat menganggapi aduan, masukan dan saran yang

diberikan masyarakat sehingga dapat menjadi koreksi untuk mencapai pelayanan

yang lebih baik lagi.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa

kepuasan masyarakat Puskesmas Seijang Kota Tanjungpinang terhadap Pelayanan

yang diberikan berada pada kategori Cukup Puas Dalam pelaksanaan pelayanan

hendaknya pihak Puskesmas dapat menjelaskan secara detil mengenai persyaratan

agar masyarakat dapat mengetahui secara jelas syarat dalam pelayanan.

Diharapkan kepada pihak Puskesmas Seijang Kota Tanjungpinang untuk dapat

memberikan informasi mengenai prosedur tentang pelayanan yang ada.

Memberikan kejelasan waktu dan biaya agar masyarakat dapat mengetahui kapan

waktu penyelesaian pelayanan serta berapa biaya yang harus dibayar.

Menempatkan pegawai pada posisi yang tepat sehingga dapat memberikan

dampak terhadap pelayanan yang diberikan

13
 DAFTAR PUSTAKA

Abidin, Z.S., 2010, Kebijakan Publik, Jakarta, Yayasan Pancur Siwah

Arikunto, Suharsimi. 2006. “Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktak” :

Jakarta : Aneka Cipta.

Juliantara, dadang. 2005. Peningkatan Kapasitas pemerintah daerah dalam

pelayanan publik. Yogyakarta : Penerbit Pambaruan

Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba

Empat

Moenir 2006. “ Manajemen pelayanan Umum di Indonesia”. Jakarta : PT. Bumi

Aksara.

Ndraha, Taliziduhu, 2005. Budaya Organisasi, Rineka Cipta, jakarta

Ratminto, dan Atik. SW, 2009. “ Manajemen Pelayanan” (cetakan V) Yogyakarta

: Pustaka Pelajar.

Sinambela, Poltak 2010. “ Reformasi Pelayanan Publik” : Bumi Aksara.

Sugiyono, 2012 ; “ Metode Penelitian Administrasi”, Bandung : alfaBeta..

Syafiie, Inu Kencana. 2003. Kepemimpinan Pemerintahan Indonesia.

Bandung:Refika Aditama.

Tjiptono, Fandy dan C. Gregorius, 2011.“ Service, Quality & Satisfaction”

Yogyakarta : ANDI.

Wasistiono, Sadu. 2001. Kapita Selekta Manajemen Pemerintah Daerah.

Sumedang: Alqoprint.

Widodo, Joko, 2001, Good Governance, telaah dari demensi : Akuntabilitas dan
kontrol Birokrasi pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Surabaya :
Pnerbit Insan Cendekia

14
Dokumen :

Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah

Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pelayanan Publik

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan

Publik

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

15