CREATING LONG-TERM LOYALTY REALTIONSHIP

“CUSTOMER VALUE”

Disusun oleh:

1. ARNITA HERDAYANTI (C 20218044)

2. FATMAWATY (C 20218035)

MAGISTER MANAJEMEN

PASCASARJANA UNIVERSITAS TADULAKO

2018/2019

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan yang maha Esa karena telah
melimpahkan rahmatNya sehingga makalah Nilai Pelanggan (Customer Value) ini dapat
terselesaikan tepat pada waktunya. Makalah ini dibuat guna menunjukkan partisipasi kami
dalam memenuhi tugas yang diberikan dengan mata kuliah manajemen pemasaran. Berkat
bantuan dan dukungan berbagai pihak, kami mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak
yang telah membantu kami dalam menyusun makalah ini.
Semoga makalah ini bermanfaat untuk memberikan kontribusi kepada mahasiswa Pr
odi Magister Manajemen sebagai bekal pengalaman nyata. Dan tentunya makalah ini masih
sangat jauh dari sempurna. Untuk itu kepada dosen kami minta masukannya demi perbaikan
pembuatan makalah kami di masa yang akan datang.

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ………………………………………………………………… 2

DAFTAR ISI…………………………………………………………………………… 3

BAB 1 PENDAHULUAN……………………………………………………………… 4

1.1 Latar Belakang………………………………………………………………. 4

1.2 Rumusan Masalah…………………………………………………………… 5

1.3 Tujuan……………………………………………………………………….. 5

BAB 2 PEMBAHASAN……………………………………………………………….. 6

2.1 Nilai Pelanggan……………………………………………………………… 6

2.2 Menyampaikan Nilai Bagi Pelanggan………………………………………. 7

2.3 Nilai yang di Persepsikan Pelanggan ……………………………………….. 7

BAB 3 KESIMPULAN………………………………………………………………… 9

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………….. 10

3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perusahaan-perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan terberat yang pernah

mereka hadapi. Mengingat revolusi industry yang semakin maju dan berkembang, dimana
pelanggan sudah sangat selektif terhadap berbagai produk yang ada dipasaran. Perusahaan harus
tahu bagaimana caranya menarik pelanggan dan mengungguli pesaing mereka. Pada dewasa ini
kemajuan teknologi sangat pesat, sehingga berbagai jenis barang yang dibutuhkan pelanggan
dapat dengan mudah didapatkan. Dengan adanya berbagai ragam produk tersebut menyebabkan
pelanggan harus berfikir kritis terhadap menentukan pilihan produknya, sehingga produsen
berusaha bersaing untuk merebut minat pelanggan dan pangsa pasar dengan cara yang lebih
agresif dalam melakukan strategi pemasaran.

Secara umum semua perusahaan bertujuan untuk mendapatkan keuntungan yang optimal,
maka kegagalan dalam melaksanakan kegiatan pemasaran akan membawa akibat-akibat yang
cukup fatal bagi perusahaan. Usaha-usaha pemasaran untuk menguasai dan memperluas pasar
mempunyai arti yang sangat penting, untuk itu perlu ditempuh berbagai cara demi mencapai
tujuan tersebut. Seperti yang diketahui, bahwa konsep dan strategi pemasaran akan selalu
berkembang sesuai dengan perkembangan jaman, sebab dalam pembauran pemasaran telah
mancakup strategi pemasaran.

Untuk mengungguli pesaing tersebut, perusahaan harus bisa meningkatkan kualitas produk
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan yang
mengkonsumsi dan menikmati produk dari suatu perusahaan dapat memberikan penilaiannya
terhadap kualitas produk. Persepsi pelanggan terhadap kualitas merupakan penilaian menyeluruh
atas keunggulan suatu produk.

Penilaian pelanggan terhadap produk atau jasa biasanya didasarkan atas kualitas yang
melekat pada produk atau jasa tersebut. Semakin tinggi kualitas suatu produk atau jasa,

4
 pelanggan akan mempersiapkan bahwa barang atau jasa tersebut mempunyai nilai yang
tinggi.
Nilai dari suatu produk ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan akan membandingkan
pengorbanan yang dikeluarkan dengan apa yang didapatkan (Kotler, 2014). Dengan adanya
nilai pelanggan yang baik, maka akan memberikan benefit kepada suatu perusahaa. Oleh
karena itu, kali ini kami ingin menelaah lebih dalam mengenai nilai pelanggan (costumer
value).

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah yang dimaksud dengan nilai pelanggan?

2. Bagaimana menyampaikan nilai bagi pelanggan?

3. Bagaimana nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan?

1.3 Tujuan

Untuk mengetahui bagaimana menciptakan nilai pelanggan, menyampaikan nilai bagi

pelanggan, dan mengetahui nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan.

5
 BAB 2

PEMBAHASAN

2.1. Nilai Pelanggan

Memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah inti dari pemasaran. Sasaran dari
setiap bisnis adalah menghantarkan nilai pelanggan untuk menghasilkan laba. Dalam ekonomi
yang sangat kompetitif, dengan semakin banyaknya pembeli rasional yang dihadapkan dengan
segudang pilihan, perusahaan hanya dapat meraih kemenangan dengan melakukan proses
penghantaran nilai yang bagus serta memilih, menyediakan dan mengkomunikasikan nilai yang
unggul.

Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal dari
pelanggan dan itu semua merupakan nilai yang dapat dimiliki di masa depan. Suatu bisnis
disebut sukses jika dapat mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan
satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan
rapat, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan, tidak ada bisnis.

Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana
nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk
atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh
konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang
produk atau jasa. (Kotler, 2009)

Menurut Zhilin dan Peterson (2012), nilai pelanggan merupakan evaluasi hasil
perbandingan persepsi seseorang terhadap hasil dari pelayanan, kualitas dan manfaat yang
diberikan dengan pengorbanan yang dibayarnya. Menurut Butz dan Goodstein (2008), nilai
pelanggan adalah komunikasi dua arah antara pelanggan dengan suatu perusahaan dimana
hubungan tersebut dapat tercipta setelah seorang pelanggan memberikan penilaiannya terhadap
suatu produk dan pelayanan yang ditawarakan.

Manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah satu-satunya pusat laba sejati
perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi tradisional sudah ketinggalan jaman seperti
yang terlampir pada gambar (a). Perusahaan pemasaran yang berhasil adalah yang membalik
diagram tersebut seperti yang terlampir pada gambar (b). Pada puncak piramid terdapat
pelanggan, urutan berikut adalah orang-orang garis depan yang memenuhi, melayani, dan
memuaskan pelanggan. Dibawahnya terdapat manajer menengah yang tugasnya menduukung
orang garis depan sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan baik. Dan didasar pyramid
terdapat manajemen puncak yang tugasnya memperkejakan dan mendukung manajer menengah
yang baik.

6
 (a) (b)

dengan kemunculan teknologi digital seperti internet, konsumen yang semakin pandai
dewasa ini mengharapkan perusahaan melakukan lebih banyak hal daripada sekedar
berhubungan dengan mereka. Lebih dari sekedar memuaskan mereka, bahkan lebih dari sekedar
menyenangkan mereka. Mereka berharap perusahaan mendengarkan mereka.

2.2. Menyampaikan Nilai Bagi Pelanggan

Menurut Kotler (2009), Urutan penciptaan dan penghantaran nilai dapat dibagi menjadi
tiga fase yaitu:

1. Fase pertama yaitu memilih nilai. Mempresentasikan pemasaran yang dilakukan sebelum
produk dibuat.
2. Fase kedua yaitu menyediakan nilai. Pemasaran harus menentukan fitur produk tertentu,
harga dan distribusi.
3. Dan fase ketiga yaitu mengkomunikasikan nilai. Dengan mendayagunakan penjualan,
promosi, iklan, dan sasaran komunikasi lain untuk mengumumkan dan mepromosikan
produk.

2.3. Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan

Dewasa ini konsumen lebih terdidik dan lebih berpengalaman. Mereka mempunyai
sarana untuk memverifikasi klaim perushaan dan mencari alternative yang lebih unggul. Nilai

7
yang dipersepsikan pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua
manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya.

Total manfaat pelanggan adalah nilai moneter, kumpulan manfaat ekonomi, fungsional
dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh
produk, jasa, personil, dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan adalah kumpulan biaya yang
dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan,
menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu,
energi, dan psikologis. Maka nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara
apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang dia berikan untuk kemungkinan pilihan yang
berbeda. Pelanggan mendapatkan manfaat dan menanggung biaya. Pemasar dapat meningkatkan
nilai penawaran pelanggan melalui beberapa kombinasi peningkatan manfaat ekonomi,
fungsional, atau emosional dan atau mengurangi satu jenis biaya atau lebih.

Pada jurnal Maksipreneur (2016), Aaker mendefenisikan kualitas persepsi sebagai

persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan produk atau jasa layanan
berkaitan dengan maksud yang diharapkan. Kualitas perspsi terdiri atas beberapa indicator yaitu:

1. Kinerja (Performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2. Ciri-ciri atas keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
3. Keandalan (Reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gala
dalam pemakaian.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standard-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, komptenesi, kenyamanan, mudah direparasi,
penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8
 BAB 3

KESIMPULAN

1. Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana
nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan
dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya
yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan,
menggunakan dan membuang produk atau jasa.

2. Menyampaikan nilai dapat dilakukan dengan penciptaan dan penghantaran nilai yang
dibagi menjadi tiga fase yaitu memilih nilai, menyediakan nilai, mengkomunikasikan
nilai.

3. Nilai yang dipersepsikan pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan

prospektif atas semuan manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap
alternatifnya.

9
 DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, P., and K L Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13, PT. Gelora Aksara
Pratama. Jakarta.

2. Maksipreneur. Andriya, R., dan Saktya. 2016. Peran Citra Merek, Nilai Pelanggan,
dan Kualitas Persepsian Terhadap Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta.

3. Zhilin Yang, and Robin T Peterson. 2012. Customer perceived value, satisfaction and
loyalty: the role of switching cost. Psychology and Marketing.

4. Butz, H. & Goodstein. 2008. Measuring Customer Value: Gaining the Strategic
Advantage. New York: McGraw Hill.

10