3.4. - Inversa de Una Matriz

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE COAHUILA
Facultad de Ciencias Químicas
Apuntes impresos
“Comunicación Efectiva” 2017
pág. 1 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

Ing José Cárdenas V. A.P. 935
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Fax. 415-95-34 Saltillo, Coah.
Asignatura:
COMUNICACÍÓN EFECTIVA
Área del Conocimiento:

Ciencias Sociales y Humanidades Fundamentales
[IDENTIFICACIÓN DE LA ASIGNATURA]
Generales de la Asignatura:
Nombre de la Asignatura: Comunicación Efectiva
Clave Asignatura: SHF02
Nivel: Licenciatura
Carrera: Químico
Frecuencia (h/semana):
Teoría: 3
Laboratorio: 0
Total horas en el período escolar: 48
Créditos: 6
Fecha de Elaboración: 20 de diciembre de 2009
Actualización: enero 2017
Elaborado por:
M.C. Francisco Raúl González Moreira
Correo electrónico francisco.gonzalez@uadec.edu.mx

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Índice (temario):
1. El proceso de la comunicación
2. Conectividad
3. Comunicación Interpersonal
4. El trabajo en equipo
5. Técnicas de negociación efectiva
6. El poder de la persuasión
DESARROLLO DE LA ASIGNATURA
Descripción detallada del contenido de las unidades:
1.1 Concepto e importancia de la comunicación
1.2 Elementos fundamentales en el proceso de la
comunicación
1.3 Comunicación verbal: uso del habla y el lenguaje
1.4 Comunicación no verbal: comunicación sin idioma
2. Conectividad
2.1 Comunicación organizacional
2.2 Contacto
2.3 Comunicación virtual
2.4 Valores
2.5 Habilidades para la comunicación administrativa
2.6 Medios de comunicación en la organización
2.7 Las organizaciones y su ambiente
3. Comunicación Interpersonal
3.1 Concepto
3.2 Características
3.3 Metas
3.4 Variables que influyen en la comunicación interpersonal
3.5 Reglas de interacción en las organizaciones
3.6 Conflictos y barreras

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
4.1 Definiendo la dirección del equipo
4.2 Etapas del desarrollo de equipos
4.3 Aceleradores para el rendimiento del equipo
4.4 Objetivos del equipos de trabajo de alto rendimiento
4.5 Costos del equipos de trabajo de alto rendimiento
4.6 Importancia del empoderamiento
4.7 Despliegue rápido del equipo
4.8 Definición de requerimientos
4.9 Definición de roles
4.10 Organizar al equipo
5. Técnicas de negociación efectiva

5.1. ¿Qué es negociación?
5.2. Desarrollar una filosofía de ganar-ganar en la negociación
5.3. Características de un buen negociador
5.4. Seis pasos básicos del proceso de negociación
5.5. Planear y preparar la negociación.
5.6. Estrategias y tácticas para negociar
5.7. Tiempo de aceptación y revisión post-negociación
6. El poder de la persuasión
6.1. El poder de la persuasión
6.2. Las doce leyes universales de poderosa persuasión
6.3. Tú lista de Pre-Persuasión

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
BIBLIOGRAFIA
“Fundamentos de la comunicación Humana” y “Humman
Comunication”
2. Conectividad
“La comunicación en las organizaciones” y
“HummanComunication”
“La inteligencia sistémica en acción”
3. Comunicación Interpersonal“Fundamentos de la comunicación
Humana”; “HummanComunication” y “La comunicación en las
organizaciones”
“Building a BetterTeam”, “Teoría y aplicaciones del trabajo en
equipo: cómo preparar equipos de trabajo eficaces”
“ Concise Adair on Teambuilding and Motivation” Thomas, Neil.
“How to Form a Team : Five Keys to High Performance”. Kanaga,
Kim.
“Hacia una comunicación Administrativa integral”
5. Técnicas de negociación efectiva“El arte de la negociación”
Successful Negotiation : Effective "Win-Win" Strategies and
Tactics.Maddux, Robert B Boston, MA. USA:
CourseTechnologyCrisp, 1995
6. El poder de la persuasión ‘Maximum Influence: The Twelve
Universal Laws of Power Persuasion.’ Mortensen, Kurt W.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Unidad 1
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
“Las palabras forman pensamientos, los pensamientos forman realidades y las
realidades se convierten en la vida.”
Explicando la comunicación
Podemos explicarla por medio de tres aspectos importantes de la comunicación:
1. Cómo experimentamos la comunicación, y cómo esta experiencia puede ser analizada
2. Cómo la comunicación responde a nuestras necesidades personales, sociales,
económicas, creativas y del juego
3. Maneras de describir y de explicar el proceso de la comunicación
1.1 Concepto e importancia de la Comunicación
¿Cómo experimentamos la comunicación?

Significados de la comunicación
En este caso, la comunicación se define en términos del significado por los cuales ocurre,
cómo uno puede describir muchos significados de la comunicación que utilizamos y
experimentamos y que no son, en realidad, formas individuales y separadas. Por lo que
sugerimos que usted utilice los tres términos siguientes:
A.- Formas de comunicación, es el modo en que nos comunicamos, como lo es hablar,
escribir o dibujar.
B.- Medio de comunicación, son los significados de la comunicación que combinan
distintas formas, como por ejemplo un libro.
C.- Media de comunicación, son ejemplos de comunicación masiva que vienen a formar
un grupo diferente del mismo medio. Utilizan medios de comunicación basados en la
tecnología y que crean un puente entre el emisor y el receptor. Ejemplos son
televisión, radio, música, etc.
Comentarios:
 Algunos tipos de formas o medios son incorporados, es decir, hablar es una
comunicación de información transitoria, mientras una revista tiene la capacidad de
almacenar la información.
 Algunos tipos de formas o medios son impuestos, intereses comerciales han
impuesto el hábito de usar los medios de algún modo en particular. Por ejemplo el

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
radio, lo concebimos como un medio de discusión de noticias o música y pudiera ser
utilizado como un medio de comunicación.
 Todas las formas y medios de comunicación extienden el poder de nuestros sentidos.
Toda comunicación es captada por nuestros sentidos.
 Algunos significados de comunicación son intencionales. El sentido de la intención de
un mensaje es importante al entender las señales no verbales.
La comunicación genera conexiones

La comunicación puede ser de persona a persona o entre grupos de personas. Puede ser
inmediata o en algunos casos retenida, las conexiones se llevan a cabo a través de las formas y
medios para comunicar ideas, opiniones, creencias e información. Pero hay que tener en
mente que el hecho de ser capaces de hablar con alguien no significa que podamos expresar
lo que pensamos. Una vez hecha la conexión tendremos que aprender cómo utilizarla de la
mejor manera.
La comunicación es una actividad

Es algo en lo que participamos, es algo que creamos y en lo que trabajamos cuando la
recibimos de otros. En este sentido, comunicación no es solo hablar, sino hablar y escuchar;
no es solo la fotografía, sino buscar que fotografiar y mirar las fotografías.
La comunicación es aprender
De hecho, no solo aprendemos como comunicarnos, sino que también utilizamos la
comunicación para aprender cómo comunicarnos. Habilidades como hablar o escribir no son
naturales, queremos aprenderlas porque sabemos que son útiles.
Debemos considerar importantes cuestionamientos como el ¿por qué aprendemos?,
¿cómo aprendemos? y ¿qué efecto tiene en nosotros?. Las respuestas a estas preguntas
ayudan a explicar otros aspectos del estudio de la comunicación, como el efecto que produce
la televisión en nosotros, o por qué tenemos problemas para comunicarnos con otros.
Categorías de comunicación
Podemos dividir nuestras experiencias de comunicación encuadro categorías:
a. Comunicación intrapersonal es comunicación con nosotros mismos.

Cuando pensamos nos comunicamos con nosotros mismos, resolviendo un problema
en la mente, pensando en algún argumento y escogiendo palabras o imágenes en la
mente.
b. Comunicación interpersonal es comunicarse entre personas.
Esta categoría se refiere a la comunicación cara a cara entre dos personas.
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
c. Comunicación grupal es la comunicación entre las personas de un grupo o entre
grupos.
En este caso es conveniente hacer dos divisiones: grupos pequeños y grupos grandes.
Los grupos pequeños se comportan diferente de los pares pero la interacción es cara a
cara. Los grupos grandes se comportan diferente de los pequeños, no solo porque son
mayores, sino porque se reúnen o tienen propósitos diferentes.
d. Comunicación masiva es la comunicación utilizado o recibida por un grupo muy grande

de personas. El punto es que el número de personas involucradas es mucho mayor de
lo pondríamos considerar un grupo. El hecho de que participe un gran número de
personas hace especial a esta categoría, en términos de quien tiene el control de significado
de la comunicación y de los efectos de la misma.
Usamos la comunicación.
Utilizamos la comunicación de distintas maneras sin importar el significado de la
comunicación en el sentido propio:
 Para advertir a otros

 Para informar a otros
 Para explicar algo
 Para entretener
 Para describir
 Para persuadir
Estos usos se conocen como la función de la comunicación.
La comunicación es cultura
El modo en que nos comunicamos y lo que expresamos al comunicarnos ayuda a definir lo
que nuestra cultura representa.
Los lingüistas han discutido arduamente que el idioma y las palabras dicen mucho como
un grupo de personas ven el mundo. Sin embargo, el termino cultura es muy amplio como
para describir las creencias de las personas a través de su religión, arte, sus costumbres
sociales, etc. El punto es que uno solo conoce de arte, religión o costumbres a través de los
actos de comunicación, entonces la cultura es comunicación y viceversa.
¿Por qué nos comunicamos?

Debe de existir una razón en primer lugar para tomar la decisión de comunicarnos. Todos
deseamos que algo suceda al comunicarnos. En otras palabras, tenemos necesidades, que al
comunicarnos se satisfacen. Reconociendo la necesidad para expresarnos, podemos
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
identificar objetivos y propósitos para llenar estas necesidades a través de comunicarnos con
las personas.
Necesidades y propósitos para comunicarnos

Necesidades y propósitos pueden ser similares, sin embargo, una necesidad se siente
desde el interior de la persona y por el contrario, el propósito es reconocer el resultado que
esperamos. El concepto de propósito ayuda a explicar lo que la gente intenta lograr cuando se
comunica.
No siempre estamos conscientes de nuestros propósitos. En la comunicación cara a cara,
las formas de comunicación no verbal son las que revelan los propósitos o necesidades
inconscientes.
De manera similar los resultados de la comunicación pueden ser intencionales o no
intencionales. Existen muchos propósitos y necesidades comunes a la comunicación, como
por ejemplo:
Sobrevivir, cooperar, necesidades personales, relacionarse, persuadir, poder, necesidades
sociales, información, que el mundo tenga sentido, auto expresión, etc.
Teorías de las motivaciones

Jerarquía de Maslow
En esta se describe como las personas se comportan en base a la jerarquización de sus
necesidades, desde las más básicas en la base hasta las más refinadas en la punta de la
pirámide.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
crecimiento
supervivencia
Necesidades de McClelland
• De logro: impulso por sobresalir, por tener relaciones sobre un conjunto de normas,
por luchar para tener éxito
• De poder: necesidad de hacer que los otros se conduzcan como no lo habrán hecho de
otro modo; deseo de tener un impacto, de ejercer una influencia y controlar a los
demás.
• De afiliación: es el deseo de hacer amigos.
Expectativas de Victor Vroom

Una de las explicaciones de la motivación más aceptadas actualmente ya que afirma que
la fuerza de una tendencia a actuar de una manera depende de la fuerza de una expectación
de que el acto seguirá cierto resultado que el individuo encuentre atractivo.
Se enfoca en tres relaciones:
1. Relación de esfuerzo y desempeño: probabilidad percibida de que ejercer cierto
esfuerzo llevara al desempeño.
2. Relación de desempeño y recompensa: grado en el que el individuo cree que

desenvolverse a cierto nivel le traerá el resultado deseado.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
3. Relación de recompensas y metas personales: grado en el que las recompensas
satisfacen las necesidades o metas personales del individuo, así como el atractivo que
tengan para él.
¿Naturaleza o educación?
¿La habilidad de comunicarnos proviene del aprendizaje o de nuestros genes?
Algunos lingüistas han desarrollado teorías sobre el hecho de que nacemos con algunas
estructuras en la mente que nos permiten entender las convenciones del habla para aprender
a hablar de bebes. Esta teoría ha tratado de explicar cómo es que aprendemos a hablar. Sin
embargo, existe mucha evidencia que las personas aprendemos las habilidades de
comunicación por medio de la imitación y la práctica.
La educación alimenta las habilidades de comunicación, simplemente, aquellos que no
tienen cierto grado de educación no son capaces de escribir o dibujar. Es por esto que
creemos que las habilidades de comunicación pueden ser enseñadas y desarrolladas. La
sociedad requiere comunicación porque creemos que además del conocimiento y las
habilidades, es necesario y deseable que seamos capaces de comunicarnos efectivamente de
varias maneras.
La comunicación es el medio para satisfacer nuestras necesidades para funcionar social y
económicamente.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
¿Qué pasa cuando nos comunicamos?
Entendemos que la comunicación es dinámica, estemos creando una comunicación o
participando en ella, algo está pasando constantemente. Comunicación es una actividad, una
experiencia es un proceso.
La comunicación como un proceso.

Cuando estamos en una conversación, existe un continuo intercambio; ideas, hechos u
opiniones son intercambiados entre las personas por medio del habla. Así que cuando
hablamos del proceso de comunicación, hablaremos de este flujo activo y lo que haremos es
explicar que, por qué y como sucede.
Intercambio de mensajes
Esto significa que compartimos información, sentimientos e ideas con otros. Tenemos que
tener en cuenta el hecho de que los mensajes no son neutrales, estos pueden ser abiertos o
secretos y usualmente son múltiples (más de un mensaje se intercambia al mismo tiempo). El
término mensaje se puede dividir en tres partes: contenido, código y tratamiento.
Comunicación como símbolos.

Damos y recibimos símbolos y sus significados, pero estos pueden tener más de un
significado: significan diferente para cada persona; cambia el significado de acuerdo al tiempo
y lugar; y los significados solo pertenecen al símbolo por convención. Juntos los símbolos
forman códigos. Estos códigos dependiendo de su convención es que serán utilizados, los
cuales aprendemos a utilizar para darle sentido a la comunicación.
Comunicación como comportamiento

Estamos envueltos en un tipo de comportamiento que bien pudiera ser un camino para
tratar de cambiar los comportamientos de los demás. Algunas personas ven el
comportamiento como un proceso de estímulos encaminados a un resultado.
Modelos de comunicación
Podemos ver este proceso claramente con el uso de modelos. Estos pueden ser de varios
tipos:
 Lineal: son las partes de un proceso en una línea, como si la comunicación fuera enviar
mensajes de A a B.
 Transacciones: indica que la comunicación es por lo menos un proceso de ida y vuelta
 Contextualizados: este modelo incluye la dimensión de la situación y el medio
ambiente.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Concepto e importancia de la comunicación
¿Qué es la comunicación?
La comunicación humana es un proceso durante el cual una fuente o emisor (individuo)
inicia un mensaje utilizando símbolos verbales y no verbales y señales contextuales para
expresar significados mediante la transmisión de información, de tal manera que los
entendimientos similares o paralelos sean construidos por el (los) potencial(es) receptor(es).
Para mejorar nuestras habilidades de comunicación primero debemos entender muy bien
cada elemento fundamental del proceso de la comunicación para poder identificar los
problemas potenciales y para minimizar los objetos de cualquier obstáculo o interferencia.
Elementos del proceso de comunicación
Contexto:
• Físico: incluye el lugar en donde se lleva a cabo, condiciones ambientales, niveles de
ruido, iluminación, distancia entre participantes, distribución de los asientos, así
como la hora del día.
• Social: se refiere a la naturaleza de las relaciones que existen entre los
participantes.
• Histórico: se relaciona con los antecedentes que existen entre las partes, que
influyen en el entendimiento al momento de concretar una reunión.
• Psicológico: se refiere al entusiasmo, el humor y los sentimientos que cada una de
las partes brinda al proceso de comunicación.
• Cultural: engloba las creencias, valores y normas que se comparten dentro de un
grupo de personas.
Participantes:
• Juegan el papel de transmisores o receptores durante la comunicación.
Mensajes:
• Toda comunicación se realiza por medio de envío y recepción de mensajes los
cuales incluyen:
• Significados y símbolos
• Codificar y decodificar
• Organización (requiere dividirlo para poder obtener una clara interpretación)
Canales:
• Camino que sigue un mensaje a través de medios de transporte.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Ruido (interferencia):
• Se puede definir como aquellos estímulos internos y externos, que interfieren con la
participación del sentido.
Retroalimentación:
• Significa la respuesta al mensaje y tiene como objetivo verificar si la persona
escuchó, vio y cómo entendió el mensaje.
1.2 Elementos fundamentales en el proceso de la comunicación

La definición empieza por establecer que la comunicación es un proceso, el cual consiste en
una serie de etapas en las cuales algo experimenta una transformación en cada paso.
En el proceso de la comunicación las personas sirven como fuentes y empiezan por
seleccionar los significados que construirán su mensaje.
Éstos son los significados que se transforman durante el proceso. En el primero paso, los
pensamientos e ideas de la fuente o emisor -sus significados- son transformados en mensajes
mediante la selección de los símbolos apropiados.
Ésta es la etapa a la cual nos referimos como codificación.
Entonces, estos mensajes son transformados otra vez, ahora en información; es decir,
acontecimientos físicos, tales como sonidos verbales, señales visibles no verbales (como
cartas impresas), o ambas, que pueden moverse a través del espacio.
En el siguiente paso, los receptores ven u oyen los mensajes y los transforman de regreso a
los entendimientos simbólicos de los pensamientos e ideas de la otra persona, los cuales
surgieron del mensaje.
Para que la comunicación se lleve a cabo los significados construidos tanto por el emisor
como por el receptor deben ser similares. Entonces la comunicación puede ser concebida en
una serie de pasos; es decir, un proceso.
La definición enfatiza la idea de los entendimientos paralelos en cada uno de los
comunicadores. El entendimiento es una forma de conducta, interna o subjetiva, que ocurre
como respuesta dentro de una persona a palabras y otros signos y señales estandarizados.
Acerca de que los entendimientos subjetivos que se dan en cada individuo son similares, se
puede decir que son “paralelos”. Si ése es el caso, la comunicación entre la gente es
razonablemente completa. Si los entendimientos son diferentes, el proceso de comunicación
ha sufrido algún tipo de distorsión, y el resultado es limitadamente preciso.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Funciones y principios de la comunicación
La comunicación es un elemento importante en nuestras vidas y tiene diferentes funciones:
• Para satisfacer sus propias necesidades

• Para fortalecer y mantener su sentido de identidad
• Para cumplir con obligaciones sociales
• Para poder desarrollar relaciones
• Para intercambiar información
• Para lograr influir en otros
Los principios que afectan nuestra capacidad para comunicarnos efectivamente son los
siguientes:
• La comunicación tiene una finalidad. Cuando las personas se comunican lo hacen
siempre con un determinado propósito, ya sea consiente o no.
• La comunicación es continua. Debido a que la comunicación tiene las modalidades de
verbal y no verbal, hace que el envío de mensajes por parte de los emisores sean
conductuales, eso hace que los receptores saquen alguna deducción o algún sentido.
• La comunicación de los mensajes varía en un código consciente. Nuestra comunicación
puede reflejar una expresión espontánea de emoción, cuando esto sucede, nuestros
mensajes se codifican sin mucha reflexión consciente.
• La comunicación es de relación. Significa que independientemente del medio de
comunicación, la persona no solo comparte un sentido de satisfacción, sino también
busca negociar una relación.
• La comunicación implica ética. Nosotros elegimos si nos comunicamos con ética o no.
• La comunicación se aprende. Las habilidades pueden ser aprendidas y mejoradas,
siempre y cuando exista una actitud positiva.
El proceso de comunicación incluye cinco etapas

1°.-Elección del mensaje:
Una persona que sirve como emisor elige un mensaje que va a enviar a un receptor(es)
para alcanzar una meta deseada.
Sin importar la intención, un principio calve aquí es que la comunicación empieza
cuando el emisor construye mentalmente un mensaje y siente que el receptor puede
interpretarlo con razonable exactitud para cumplir el objetivo que se busca.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
2°.-Codificación de los significados deseados:
El emisor busca símbolos específicos en su memoria, tales como las palabras y los
gestos, y su asociación de significados que pueden ser puestos juntos dentro de un
patrón que describa los hechos, ideas e imágenes deseados.
El termino símbolo es cualquier palabra, numero, gesto, objeto o alguna otra
indicación verbal o no verbal que se ha asociado, en nuestro lenguaje, a un significado
convencional.
Los símbolos son una forma de signos que se utilizan exclusivamente por los seres
humanos, los cuales comparten sus vínculos con los significados en una comunidad de
lenguaje específica.
Una señal se refiere en mucho a la misma idea, pero es aún más amplio. Las palabras
son una forma de señales, pero incluso los eventos pueden servir como señales
No sólo cada uno de los símbolos seleccionados debe de ser vinculado con nuestros
significados deseados sino que también debemos creer que serán entendidos en la
misma forma por el emisor y receptor.
Además, existe el problema del modelo para la secuencia o patrón de esos signos o
símbolos. A esos se le llama sintaxis.
Definición de significado:
Respuestas subjetivas que los individuos en una comunidad de lenguaje dada aprenden a
hacer, ya sea para las cosas que experimentan directamente en la realidad o para símbolos
particulares que utilizan para etiquetar esa realidad.
Estandarizado o Denotación: Cuando un símbolo en un mensaje transmitido a un
receptor evoca sólo su significado denotativo o estandarizado dentro de la cultura
relevante, es decir, los significados serán restringidos a los establecidos en el diccionario.
Personal o Connotación: puede ser parte de los significados personales que un individuo
asocia exclusivamente con una palabra debido a la experiencia pasada, o como resultado
de que es miembro de una cultura específica.
Vestigio: son archivos impresos de experiencia (imágenes, recuerdos y otros elementos
que se asocian con palabras o símbolos) registrada en las células nerviosas del cerebro.
Esquemas: es un patrón de configuración de vestigios de símbolos, imágenes,
experiencias y sus significados que han sido organizados y registrados en la memoria de
una persona

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
3°.-Transmisión del mensaje como información: El mensaje es transformado en
información física (como las ondas sonoras) por la voz u otros medios, de tal manera que
pueda superar la distancia: así, el mensaje se mueve del emisor al receptor.
4°.-Percepción de la información como un mensaje: El receptor atiende a la información

física que le llega y percibe, esto es, los símbolos que le han codificado.
5°.-Decodificación e interpretación del mensaje: El receptor busca y compara los símbolos

entrantes con los significados almacenados en su memoria y selecciona aquellos que le
parecen mejores para interpretar el mensaje.
Comunicación interactiva: un modelo de transacciones simultáneas

Al introducir la retroalimentación en el modelo hace que el proceso se vuelva interactivo.
Es decir, la comunicación ya no es simplemente lineal, sino aquella en la que ambas etapas
envían y reciben mensajes en forma simultánea.
1.-Codifican y decodifican mensajes.
2.-Participan en la tomo de funciones y retroalimentación
3.-Están influidos por actos previos de comunicación
4.-Están influidos por los ambientes físicos, dentro de los cuales sucede la comunicación.
5.-Están influidos por la situación sociocultural donde se da la comunicación.
6.-Están influidos por la relación que existe entre ellos.
1.3 Comunicación verbal: uso del habla y el lenguaje

Por medio del uso de símbolos los seres humanos adquieren etiquetas para las
configuraciones del significado. Entonces, al establecer convenciones de uso, esos mismos
símbolos se refieren tanto al objeto como al significado. Las tres ideas (significado, símbolo y
referente) forman un sistema triangular, con cada par estabilizado por convención (el termino
convención se refiere a una regla estándar que ha sido aceptada por una comunidad o
sociedad para participar en cierta acción). Se refiere como referente al lazo entre el
significado y su referente (el objeto, la situación o el suceso al que se refiere) en nuestra
mente.
La selección inicial de un símbolo para etiquetar un referente y un significado puede ser
arbitraria, pero una vez que se logra un consenso acerca de un significado (convención), éste
se estabiliza.
El principio de la selección arbitraria: El símbolo o palabra en particular que hemos
seleccionado es arbitrario. No hay reglas claras que expliquen con precisión los orígenes de la
mayoría de las palabras o símbolos.
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
El principio de las convenciones: asegura que una vez que se ha seleccionado ese símbolo,
y no otro, se refiere a algo en particular. Sin este principio, la gente podría emplear de manera
arbitraria cualquier palabra, en cualquier momento, para referirse a cualquier cosa.
1.4 Comunicación no verbal: comunicación sin idioma

Puede definirse como el uso deliberado o no intencional de objetos, acciones, sonidos,
tiempo y espacio para enviar significados a los demás. Esta comunicación se utiliza como
complemento de nuestros significados verbales, regula la interacción verbal y sustituye acciones por
palabras; a veces contradice las palabras de una persona.
Existen cuatro formas más importantes en que la usamos: Complementar, regular, sustituir
y contradecir
Algunos estudios proponen que las personas tienen tres modos o preferencias en cómo
hacen uso de la información que perciben:
 Visual: las personas ven el mundo a través de la construcción y recuerdo de imágenes

visuales.
 Auditiva: las personas pueden tomar decisiones basándose en lo que han escuchado o
leído.
 Kinestésico: las personas manejan el mundo a través del tacto, olor, gusto o sentido,
para ellos el contacto es la comunicación.
El estudio de los movimientos corporales es tan importante que tiene su propio nombre y
se le denomina cinética. La razón es tan importante que la orientación general del cuerpo
humano, o postura, comunica su grado de interés, gustos o apertura. Existen tres categorías
de gestos:
1. Emblemas: utilizan como buenos sustitutos del habla (un dedo en la boca significa
silencio),
2. Ilustradores: movimientos de las manos y brazos demuestran y refuerzan los
significados propuestos por los mensajes verbales (la señal para pedir la cuenta).
3. Adaptadores: estos son movimientos de brazos, piernas, manos u otra parte del
cuerpo que se hacen sin darnos cuenta y se emplean para reducir el estrés o el
aburrimiento.
Otra área de la comunicación no verbal que tiene su propio nombre es la vocálica. Es la

adaptación de los tonos vocales (entonación, timbre, ritmo, volumen y patrones de
acentuación) para indicar estados de ánimo o para marcar diferencias en la manera de
interpretar los mensajes.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Por último veremos la importancia de la inmediación no verbal, que es el uso de señales no
verbales y otras actividades para promover la cercanía física o psicológica con otros. Ésta
reúne varios tipos de conductas relacionadas que contribuyen a las percepciones de cercanía,
de gusto, lo que se conoce como afecto
El principio de utilidad: es una idea simple; específicamente, sostiene que la gente se
aproxima a las cosas que le gustan o prefiere, y evita las que no le gustan o no prefiere
El uso de estas conductas es una estrategia de comunicación efectiva para desarrollar
relaciones positivas con los demás.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Unidad 2
CONECTIVIDAD
2.1.- Comunicación organizacional:
Es un fenómeno que se da naturalmente en toda organización ya que es el proceso social
más importante.
Si la comunicación es consustancial a cualquier forma de relación humana, entonces,
también lo es a la organización. Bajo esta perspectiva la comunicación organizacional es el
conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y
entre ésta y los diferentes públicos que tiene en su entorno.
Se presenta también como una disciplina cuyo objeto de estudio es, precisamente, la
forma en la que se da el fenómeno de la comunicación dentro de las organizaciones, y entre
estas y su medio.
Se entiende también como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y
agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la
organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los
públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla
lo mejor y más rápidamente sus objetivos.
La comunicación organizacional puede dividirse en:
• Comunicación interna: es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier
organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus
miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan
informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los
objetivos organizacionales.
• Comunicación externa: es el conjunto de mansajes emitidos por cualquier

organización hacia sus diferentes públicos externos (accionistas, proveedores, clientes,
etc.), encaminados a mejorar o mantener sus relaciones con ellos, a proyectar una
imagen favorable o a promover sus productos o servicios.
Postulados Básicos:
• es integral: abarca una gran variedad de modalidades: interna y externa; vertical,

horizontal y diagonal; interpersonal, intragrupal, intergrupal e institucional; directa

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
(cara a cara) y mediatizada (a través de canales diversos, escritos, audiovisuales y
electrónicos).
• es un sistema: esto implica que el subsistema técnico y humano, es decir, los medios
que se utilizan para enviar información y las personas que se comunican entre sí
directamente, están interrelacionados y son interdependientes.
• La comunicación y la cultura organizacional están íntimamente relacionadas: una

manera muy extendida de entender la cultura es como un conjunto de significados
compartidos que proporcionan un marco común de referencia y, por tanto patrones
similares de comportamiento.
• es una responsabilidad compartida: como todos en la organización se comunican,

hacerlo bien es una responsabilidad de todos, si bien algunos deben desempeñar un
papel más importante en este sentido por la posición que ocupan o por la información
que manejan.
Entendiendo la cultura organizacional

Si entendemos que la cultura de una organización es el factor determinante del éxito de las
estrategias de la comunicación, podremos ser capaces de identificar soluciones efectivas para
el logro de los objetivos.
En este modelo de icberg el
medioambiente influencia sobre el
comportamiento de las personas en su
trabajo (declaración de la misión,
uniformes, edificios e incluso la
decoración y el mobiliario). El modo
como se comporten las personas estará
influenciado por la cultura, estos
comportamientos son visibles a las
personas que están fuera y no han adoptado el estilo de la organización.
En el nivel inferior, la cultura está determinada por la identidad organizacional y los valores
y creencias colectivas de los empleados que son mucho menos visibles que las que están a
flote. Muchas organizaciones que luchan por tener éxito ven ahora la importancia de alinear
los valores de los empleados con los valores de la organización, de este modo el empleado
tiene estímulo para promover y vivir estos valores.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Tipos de Cultura
 Poder (autocracia): donde una sola persona o central de mando dirige la organización
 Puesto (burocracia): el puesto que ocupas es el que te da importancia
 Tareas (adhocracia): las organizaciones que se construyen alrededor de un trabajo o
proyecto de equipo.
 Persona (democracia): los individuos son libres de buscar sus propios intereses.
Además de estas existen otros factores que afectan a la cultura organizacional:
 Locación: usualmente tiene que ver con la cercanía al centro o mando de la

organización.
 Conocimiento: experiencia técnica
 Generación: tiene que ver con la edad del individuo.
Necesidades de comunicación en la organización:
Existe un amplio rango de asuntos que a los empleados les interesa conocer, los cuales
básicamente pueden agruparse en tres categorías:
• relacionada con la organización: se incluye todo lo relacionado con lo que la
organización es y hace. Hay empresas en las que la gente apenas conoce lo que tiene
que ver con el ámbito concreto de trabajo, ignorando cosas tan importantes como los
objetivos, estrategias y planes institucionales.
• acerca del trabajo: comprende todo lo que las personas necesitan para saber lo que se
espera de ellas, los parámetros bajo los cuales va ser evaluado su desempeño y la
forma en que se considera que han hecho las cosas.
• sobre asuntos que afectan a la vida personal y familiar: las personas quieren saber
todo aquello que repercutirá, directa o indirectamente, en su bienestar personal y
familiar: prestaciones, beneficios, capacitación y de promoción, actividades culturales,
sociales y deportivas en las que pueden participar.
EL PAPEL DEL COMUNICADOR ORGANIZACIONAL:

1. Propiciando que todos los integrantes de la organización reciban la información
completa, confiable y oportuna sobre el entorno, sobre la empresa y sobre el trabajo.
2. Proporcionando la identificación de la gente con la organización, y por tanto, el orgullo

y el sentido de pertenencia. Este se logra difundiendo los elementos de la cultura
corporativa (misión, visión, valores) que hacen que las personas encuentren sentido y
dirección
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
3. Favoreciendo la integración de la organización con y entre sus colaboradores. Esto
implica mejorar la comunicación vertical y horizontal, fomentar el trabajo en equipo,
propiciar el rompimiento de las barreras existentes entre las aéreas y niveles, y crear
un clima de colaboración y apoyo para los cumplimientos de los objetivos comunes.
4. Facilitando la creación de una imagen favorable y consistente de la organización entre

su público. Esto va más allá de lo que en la actualidad se maneja en algunos medios
como “imagen”, debe cuidar que la imagen que se cree en la gente de la organización
este sustentada en realidades y no ficciones, en rasgos reales y no en apariencias o
buenas intenciones.
Tendencias de la administración contemporánea

Sin duda alguna, el concepto de calidad y la filosofía que hay detrás de él son las principales
corrientes de la administración actual.
El punto de partida es que la calidad está centrada en el incremento de resultados
excelentes y confiables en función de los clientes que reciben los productos o servicios. Es
entonces un enfoque diferente en el sentido de que busca la satisfacción total y completa de
los clientes de una empresa, para lo cual tendrá que conocer detalladamente sus necesidades
y desarrollar productos y servicios can normas específicas muy altas y que se logren en una
forma consistente o continua.
Algunos autores importantes dentro de esta corriente son:

Edwards Deming, Philip B. Crosby, Joseph M. Juran, y Kaoru Ishikawa
La administración participativa
Muy ligada con la idea de calidad y la perspectiva cultural, como su nombre lo indica, esta
tendencia administrativa está marcada claramente a la participación e involucramiento de las
personas de distintos departamentos y niveles, con el trabajo, objetivos y estrategias
comunes
Si bien debe partirse de una participación en informar y difundir precisamente los

objetivos, la misión y la visión de la empresa (elementos culturales básicos), la idea es que
estos sean no solo conocidos, sino aprobados por todos para que realmente sean adoptados y
no se queden en el papel.
2.2 Contacto
Postulados básicos
• El origen de la conducta reside en nuestras necesidades y motivaciones.
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
• Nuestras motivaciones y necesidades son tan diversas, que se requiere muchísimo
tiempo para entenderlas y hacernos conscientes de ellas.
• La conectividad es relacionarnos auténticamente con otros.
• Ser y actuar auténticamente con otros genera confianza, y la confianza es el
fundamento de un contacto autentico con otros. Por otro lado, la autenticidad está
directamente relacionada con la libertad.
• El desarrollo de estrategias empresariales para incrementar la capacidad de respuesta
de una compañía a su mercado o mercados meta se basa en lograr mayor eficacia en la
conectividad
• El capital intelectual reside en la capacidad de los integrantes de una organización para
crear relaciones que generen oportunidades de valor para la empresa.
• El enfoque del capital intelectual recae fundamentalmente sobre el proceso de cultivar
las relaciones entre las personas
• Las interconexiones de las relaciones sociales dan origen a las posibilidades de
intercambiar información y formar una compleja red de comunicación con otras
personas. Una red invisible que establece la posibilidad de movernos en la sociedad y
abrirnos espacios para las actividades y proyectos que deseamos realizar en lo
personal o en lo profesional.
• La creación de esa red de interconexiones es lo que faculta a la organización para
aprovechar el potencial de los empleados en la generación de valor agregado a la
empresa.
• Concepto de la inteligencia: entendida como la capacidad o facultad de utilizar el
talento para manejar una situación
2.3.- Comunicación virtual

Cynthia L. Kemperasegura que todos estos cambios sin duda nos regresaran un contragolpe
con sus respectivas consecuencias.
• Somas más flojos y descuidados
• Somas más impacientes
• Es fácil ser víctima
• Todo es más rápido
• Nuestra incivilidad va en aumento

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Prácticas para el buen uso del correo electrónico en la empresa:
Destinar tiempo para consulta, lectura y atención de correos
La lectura de correos electrónicos suele requerir algo más que "unos minutos". Como parte
de la planeación diaria de cualquier usuario, deberá destinar un horario especifico a su correo
electrónico, siempre y cuando no se le presente la necesidad urgente de enviar algún
mensaje. Debemos motivar a los colaboradores de nuestras organizaciones a consultar el
buzón de su correo electrónico al menos en dos ocasiones por día; 9 % de los trabajadores
estadounidenses ya lo consultan cada hora, 29 % varias veces en el día, 38 % una vez al día y
el resto dos o tres veces a la semana.
Directorios y subdirectorios para ordenar el correo recibido

Quien posee un correo electrónico, por lo general atiende varios asuntos de manera
simultánea. Es conveniente aprovechar la opción de ordenarlos en directorios y subdirectorios
de acuerdo con el tema.
Para mensajes urgentes
Si un asunto es urgente y de alta importancia, debe anexarse el icono correspondiente, o
bien complementar la comunicación con una llamada telefónica para enterar al destinatario
del tema y alertarle sobre el mensaje enviado a su buzón.
Respetar la confidencialidad
Los mensajes electrónicos son comunicados de persona a persona o entre grupos de
personas y su carácter privado debe ser respetado. Por ello, el correo electrónico debe ser
abierto únicamente por la persona o personas que ha(n) sido marcada(s) como
destinatario(s).
Cuidar la redacción y la ortografía
La velocidad del medio no debe ser pretexto para justificar faltas de ortografía o de
redacción, por lo que debe ponerse atención a las cualidades de una buena comunicación
escrita.
Evitar títulos genéricos
La comunicación a través de la red debe ser rápida, obedeciendo a su naturaleza. Por ello,
esta cualidad debe aprovecharse al máximo, enviando mensajes muy concretos y cuyo título
introduzca de manera anticipada al destinatario en tema que va a tratarse.
Enviar solo las copias necesarias
El marcar copia(s) a otra(s) destinatario(s) debe obedecer a una necesidad específica de
que el(los) destinatario(s) copiado(s) conozca(n) el tema por las funciones que realiza(n) y sea
relevante para él o para ellos conocer el asunto.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Re-envío de copias
El reenviar comunicados debe obedecer también a una necesidad específica, no se debe
evitar violar la confidencialidad de una comunicación. Para ello, es necesario usar el buen
criterio y cuando exista una mínima duda, debe pedirse autorización al remitente original
Uso de anexos
Es importante considerar que el anexo de documentos aumenta el tamaño del mensaje y
también eleva el tiempo que el destinatario tiene que ocupar para abrirlo o bajarlo.
Uso de acrónimos
Es muy útil ponerse de acuerdo con los compañeros de trabajo, con el fin de que utilicen
acrónimos iníciales con validez y significado igual para todos y que faciliten la lectura del
mensaje. Por ejemplo: AR: Acción requerida, REM: Reporte de estatus mensual, etc.
Mensaje en el asunto
Cuando sea posible, envíe el mensaje utilizando la línea del asunto (subject) para que el
destinatario no tenga que abrir el mensaje. Termine la línea con las siglas FDM (fin del
mensaje).
Para mensajes muy grandes
Si envía un anexo mayor a 1 MB a un grupo grande de personas, utilice intranet u otro
medio.
Antivirus y encriptadores
Por bien del propio usuario y de quienes se incluyen en su lista de direcciones de correo
electrónico, es altamente conveniente tener instalado algún programa de antivirus.
2.4.- Valores
¿Qué es una virtud?
Es aquella fuerza interior que permite al hombre tomar y llevar a término las decisiones
correctas en las situaciones más adversas para tornarlas a su favor.
¿Qué son los valores?
Son aspectos inherentes a la naturaleza misma de las cosas, formulados y establecidos en
términos de lo que algo o alguien representa, de su propia función o de su potencial de uso.
Diferencias
Valor: Son internos y subjetivos, la practica permanente hace que el valor se integre a
la conducta hasta convertirlo en habito, el proceso al comienzo es consciente y requiere
esfuerzo personal

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Virtud: Son los valores practicados si n razonar, automáticamente y en todas las
oportunidades, su práctica permanente nos convierte en personas integras.
Clasificación de los valores
• complejos que se relacionan con la espiritualidad y la trascendencia, como son las
representaciones de Dios y el "valor de la divinidad"
• prácticos, como es el caso de la función que tiene un elemento o componente para
un sistema.
• con un potencial de uso como los energéticos.
• sagrados forman parte de la esencia de las personas y de las cosas
• utilitarios son convenciones o acuerdos que adoptamos sobre lo que deseamos
tener o lograr en ciertas circunstancias.
El valor más importante de los valores es su función de normar y establecer criterios de

juicio.
La esencia de la naturaleza humana es aprender a ser lo que se es y trascender la vida al
aumentar su potencialidad de ser, aunque esto no nos libra de enfrentar los obstáculos y
dificultades cotidianos del medio ambiente.
• Sobrevivir: Donde no importan los valores ni la esencia, sino la capacidad para dominar
o destruir a otros sin importar los medios y fines que se persigan.
• Vivir: Donde lo que importa es aprender a valorar el potencial y esencia de las cosas,
con el fin de construir y desarrollar mejores condiciones de vida en colaboración con
otros.
La comprensión del origen, esencia y valor de las cosas, nos ayuda a tener conciencia de
nuestra condición individual, del potencial para vivir la vida, de nuestras limitaciones, y de las
posibilidades para contribuir a mejorar el medio ambiente que nos rodea.
Si hacemos un análisis objetivo de nuestras cualidades y limitaciones, podemos valorar en
qué medida tenemos capacidad para actuar e influir.
Existen siete valores fundamentales que generan el sano desarrollo de los individuos en
una sociedad y promueven la mejora continua en las condiciones de vida comunitaria y del
medio ambiente. Estos valores son:

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Valor Comportamientos Resultados
 Disfrutar dar a otros y a uno

 Destreza para producir y enseñar.
GENEROSIDAD mismo sin condicionar.
 Aptitud para influir e involucrar a otros.
 Ser desprendido.
 Actuar con dedicación y  Aptitud para producir con calidad y
RESPONSABILIDAD determinación. eficiencia.
 Cumplir los compromisos. • Aptitud para generar confianza.

• Tratar a otros y a sí mismo con • Habilidad para interactuar con otros sin
RESPETO dignidad y gentileza. conflictos.
 Ser justo en los tratos.  Aptitud para negociar.

 Ser congruente con lo que se cree, • Aptitud para generar confianza y
se dice y se hace. compromiso.
HONESTIDAD
• Hacer frente al resultado de las • Aptitud para manejar las consecuencias
propias acciones. positivas o negativas en lo actuado.
 Ser entusiasta, participativo y • Aptitud para producir y asimilar cambios.
INICIATIVA abierto al pensar y actuar.
• Actitud y aptitud para experimentar y
 Ser proactivo y servicial. asumir responsabilidades.
 Tener gusto por experimentar y • Aptitud para crear nuevas soluciones e
probar cosas nuevas. ideas.
CREATIVIDAD
• Disfrutar de los retos y situaciones • Aptitud para analizar y sintetizar
inciertas. información.
 Tener gusto por intercambiar
• Aptitud para generar ganancias para todos.
beneficios con otros.
ARMONIA
• Aptitudes para manejar relaciones
• Disfrutar las relaciones
socioafectivas positivas y productivas.
interpersonales.
Ejercicio personal:
Valor Personal Familiar Laboral Social Promedio
GENEROSIDAD
RESPONSABILIDAD
RESPETO
HONESTIDAD
INICIATIVA

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
CREATIVIDAD
ARMONIA
PROMEDIO
COLUMNAS
INSTRUCCIONES:
Asigne una escala de medición del uno al cinco, y defina el número 1 para señalar un
mínimo o nada de práctica del valor, y el 5 cuando hay un uso y practica continuos del valor.
La necesidad es una sensación o percepción del individuo -sistema- que lo impulsa a buscar
recursos para mantener un estado de equilibrio y funcionamiento adecuados. En cierta
medida, la necesidad funciona como un mecanismo de retroalimentación que provoca el
movimiento de todo individuo -sistema- hacia la recuperación del equilibrio.
Cuando una necesidad no se satisface oportunamente, se presenta la carencia. Esto
produce un desajuste importante en el funcionamiento del individuo -sistema-, y en cierta
forma se pierde potencial y aptitud para mantener un funcionamiento óptimo. Esto quiere
decir que la falta continua de satisfactores de la necesidad producirá invariablemente un
proceso continuo de deterioro en el equilibrio y salud de cualquier individuo.
La reflexión sobre estos dos conceptos tiene una relevancia fundamental para entender
porque hay lugares y épocas en donde funcionan los valores, y otras donde parece inútil su
promoción y aplicación. Para apreciar y fomentar los valores es necesario que el individuo -
sistema- este en una situación de equilibrio, ya que el valor de cualquier sistema se aprecia
por su aptitud para mantener un funcionamiento estable.
Todo esto indica que el valor está muy relacionado con situaciones donde buscamos
obtener o mantener un estado de equilibrio.
La presencia de un alto nivel de carencia o desequilibrio provocara generalmente un
ambiente hostil hacia la búsqueda y aplicación de valores, y de modo inevitable, la
degeneración y destrucción de individuos y sistemas.
¿Cómo se pueden revertir los procesos degenerativos y destructivos de un individuo,
sociedad o sistema?
El proceso de desarrollo y recuperación de cualquier individuo, sociedad, organización o
sistema, empieza con la aplicación de valores. Especialmente, con los valores de generosidad
y responsabilidad.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
2.5.- Habilidades para la comunicación administrativa
Hoy en día existen otras habilidades a las que llamamos aquí habilidades emergentes estas
incluyen (entre otras) el uso del correo electrónico, intranet, videoconferencia y el manejo de
las formas y presentaciones interactivas ya sea basadas en internet o en intranet.
Su aparición ha dividido a la fuerza laboral en dos generaciones:
• La pre-correo electrónico/pre-internet, que tiene dificultades para adquirir y usar

estas habilidades, generación a la que se ha llamado e-fóbica.
• La generación de la e-comunicación o e-filica, que encuentra totalmente natural e

indispensable el uso de las habilidades necesarias para utilizar al máximo tanto las
nuevas tecnologías como los canales que estas generan.
Es por ello que si bien la adopción de dichas tecnologías adquiere rápidamente niveles de
política nacional del desarrollo para muchos países, las habilidades para hacer un efectivo uso
de ellas se adoptan mucho más lentamente en un nivel individual
¿Porque desarrollar las habilidades de comunicación administrativa?
Nuestras habilidades de comunicación hacen factible el desempeño adecuado de
actividades que contribuyen al logro de objetivos. En la medida en que dichas habilidades se
desarrollen mejor, será posible efectuar con mayor acierto una función de mando.
La comunicación administrativa se considera como un proceso que ocurre dentro de las
fronteras de la organización como sistema, o entre esta y otros sistemas en su ambiente, con
el propósito de influir positivamente sobre el rendimiento de la organización y/o sus
miembros mediante el intercambio de información para el mejor aprovechamiento de los
recursos.
Esta definición, nos ayuda a comprender mucho mejor, los beneficios que el desarrollar
habilidades de comunicación administrativa aporta a quien ejerce una función de mando.
Contextos en que se utilizan las habilidades para la comunicación administrativa en la
organización
Está estrechamente relacionado con las habilidades de comunicación, por lo que
desarrollarlas nos permitirá desempeñarnos mejor en cualquiera de los contextos. Las
habilidades que se estudiarán son:
Habilidades emergentes (correo electrónico, videoconferencia, digital interactiva),
Escuchar, Hablar, Escribir y Conducción de entrevistas.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
COMO ESCUCHAR MEJOR
Escuchar es el acto consciente de poner atención a lo que alguien dice. Un supervisor
emplea 80 % de su tiempo en la comunicación oral, y durante más de la mitad de ese tiempo
escucha a otros." En realidad, lo más frecuente es que oiga más a las personas sin escucharlas
verdaderamente. La información que dejamos escapar o malinterpretamos por esta causa
puede representar la diferencia entre un buen y un mal desempeño, o entre ser considerado
un administrador eficaz o no.
Muchas barreras pueden impedirnos escuchar y permitirnos oír solamente:
Fisiológicas:
Del habla en la fuente
Del modo en el receptor
Motrices de la fuente (no verbal)
Visuales del receptor (no verbal)
Físicas Materiales:
Ruido ambiental
Distancia excesiva
Disfunciones de los artefactos tecnológicos empleados
para mantener conversaciones a distancia (por ejemplo,
el teléfono)
Del receptor:
Sentimientos hacia la fuente
Nociones preconcebidas
Psicológicas
Deformación responsiva
Atención dispersa
Psicopatología
 Sentimientos hacia la fuente: Los sentimientos del receptor hacia quien actúa como
fuente en un momento determinado del proceso comunicativo pueden ser
especialmente intensos.
 Nociones preconcebidas: Toda persona tiene opiniones propias acerca de los hechos,
las personas y las instituciones.
 Deformación responsiva: Cuando nos mezclamos demasiado en lo que una persona nos
dice, o cuando estamos muy conscientes de nuestro propio papel en la interacción, nos
preocupamos más por planear nuestra propia intervención en la conversación que por
escuchar lo que se nos dice.
 Atención dispersa: Las preocupaciones e inquietudes propias pueden interferir con
nuestra capacidad como escuchas.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
COMO HABLAR MEJOR
Hay consideraciones que resultan útiles tener presentes para hablar mejor. Algunas se
refieren a las características del lenguaje, y otras a características individuales de quien habla,
que pueden obstaculizar la comunicación oral.
• Asintonía del lenguaje: Es la incapacidad o la dificultad para "sintonizarnos" en un
mismo lenguaje con nuestros oyentes. Debemos conocer los tipos de lenguajes que
emplean distintas personas, en las audiencias ante quienes debemos hablar o en
ocasiones informar, y adaptarnos al mismo en lo posible.
• Subjetividad: conviene tener en cuenta que no poseemos, aunque así lo creamos,
verdades absolutas. Apegarse a los hechos, expresar con palabras y acciones que
estamos abiertos a otras opiniones y deseamos revisar cualquier asunto con la mayor
objetividad posible.
• Verborrea: Hablar incesantemente o cuando no es oportuno, es tan nocivo como no
hablar lo suficiente.
• Dispersión: Es la tendencia a hablar de cuestiones o asuntos no relacionados con el
tema central del discurso.
COMO ESCRIBIR MEJOR

Si no disponemos (como receptores) de las claves no verbales, como sucede con toda
comunicación escrita, nuestras dudas respecto a la semántica del mensaje se incrementan,
esto es, respecto a sus significados.
• Vocabulario: Es la materia prima con la que se construye cualquier mensaje
administrativo que se desee poner en blanco y negro
• Ortografía: Son las reglas para el uso de las letras y signos de puntuación en la escritura
y da significados correctos de lo leído
• Sintaxis: parte de la gramática que enseña a coordinar y unir las palabras para formar
oraciones
• Estilo: al descartar, de entre muchas posibles, una serie de palabras y sus
ordenamientos, ponemos nuestro "sello" al mensaje escrito.
• Presentación: Una presentación limpia, legible, visualmente atractiva, no requiere
esfuerzo excesivo, pero su cierto cuidado y atentas revisiones de lo escrito. Los
diagramas o ilustraciones son meras herramientas de la presentación, a las que debe
recurrirse cuando ello se justifique.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
COMO DIRIGIR ENTREVISTAS
• Por la membresía del entrevistad: internas o externas
• Por el tipo de preguntas: dirigidas o no dirigidas
• Por el número de entrevistados o de entrevistadores: Individual o Colectiva.
• Por el estilo de entrevistador: de presión, natural o cordial
• Por su objetivo: de empleo, mantenimiento, evaluación, laboral, información, etc.
2.6.- Medios de comunicación en la organización

Un canal de comunicación es el medio que se utiliza para trasmitir un mensaje, el camino o
instrumento por donde este viaja y que conecta a la fuente con el receptor.
Posee tres características esenciales:
1. Constituye un tipo de unidad materia-energía llamado "medio".
2. Transporta -en mayor o menor medida- unidades estructuradas de materia -
energía que reciben el nombre de información.
3. Es un vínculo entre los subsistemas de la comunicación.
El canal, al cual preferimos denominar "medio", vincula cuatro elementos principales:
1. Una fuente que lo usa para enviar un mensaje a un destinatario.

2. Un mensaje que es enviado a través de él.
3. Un destinatario que lo utiliza para recibir un mensaje que le fue enviado.
4. Una reacción del receptor o comunicación de retorno, denominada
retroalimentación.
En las organizaciones, las personas que trabajan en ellas disponen de diversos medios para
establecer procesos de comunicación con otras personas, sean estas de la misma
organización o de otras, estos son: visible, invisible, oral y escrita
Clasificación de actividades de comunicación según niveles y objetivos:
Objetivos: informativo, regulador, persuasivo e integradores
Niveles: interpersonal, grupo pequeño y organización
Funciones de la comunicación en contextos relacionales
• Administrador/subordinado: hacia abajo en la línea:
• Comunicación horizontal o entre compañeros
• Subordinado/administrador: hacia arriba en la línea

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Funciones de la comunicación en las organizaciones
• Producción y regulación:
• Innovación
• Social o mantenimiento
Las organizaciones y su ambiente

Definición:
El ambiente de una organización es aquel complejo entorno social con el que cualquier
empresa forma una red de relaciones con un país y sus leyes, con la cultura prevaleciente, con
una sociedad globalizadora y de forma más directa con proveedores, clientes, competidores,
gobierno, bancos y otras instituciones.
El ambiente de una organización está formado por todos aquellos factores, tanto físicos
como sociales, externos a la organización y que es útil considerar desde la perspectiva de
sistemas.
En el ambiente relevante de una organización, se identifican estímulos primarios y
secundarios. Los primeros provienen de:
a) Las condiciones del mercado, b) los proveedores y c) las condiciones laborales, mientras
los secundarios están constituidos por: lo legislativo (aranceles, tarifas y otros controles); los
competidores, el desarrollo tecnológico y las tendencias económicas, sociales y políticas de un
país.
Los aspectos o dimensiones más importantes del ambiente de la empresa son los
siguientes:
Lo tecnológico Lo político Lo demográfico
Lo económico Lo legal
Características o atributos del ambiente de una organización:

Para complementar el concepto de ambiente organizacional usaremos las tipologías de
Katz y Kahn como herramienta para entender las complejas relaciones entre variables.
• Estabilidad – turbulencia
• Uniformidad-diversidad
• Integración-caos
• Abundancia-escases

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Unidad 3
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
3.1.- Concepto:
Es el proceso de usar el lenguaje -así como señales o indicadores no verbales- para enviar
y recibir mensajes (entre individuos) que tienen la intención de despertar tipos especiales
de significados.
Otra definición que podemos encontrar es la interacción "que tiene lugar en forma directa
entre dos o más personas físicamente próximas, y en la que pueden utilizarse los cinco
sentidos, con retroalimentación inmediata".
Proximidad física +Comportamiento para desarrollar relaciones +Indicadores de
comunicación = Elementos de Comunicación Interpersonal
Está enfocada, en las interacciones entre dos personas. Ciertamente puede ocurrir en
grupos pequeños de personas, pero por simplicidad vamos a enfocarnos en la que ocurre
entre dos personas, en otras palabras, aludimos a la comunicación cara a cara.
Ejemplos de las cosas que pueden dañar una relación:
 Violar la confidencialidad
 Olvidar los compromisos y ocasiones especiales
 Romper las promesas
 Cambiando los planes importantes
 No estar cuando haya tiempos de necesidad
 No devolver el afecto que recibimos
A través de la comunicación interpersonal se establecen y mantienen las relaciones

emocionales, y si salen bien, pueden llegar a ser la base para el establecimiento de la familia:
la más fundamental de todas las instituciones sociales. Si fracasan, los individuos y la sociedad
-como un todo- sufren una perdida.
El papel de la comunicación interpersonal para desarrollar o eliminar un vínculo cercano a
través de generar:
• Compromiso: proceso mediante el cual las personas intentan pasar de una relación
primaria impersonal a una más personal a través de una chala de trivialidades.
• Control: al usar estrategias de comunicación para mantener lazos interpersonales

valiosos
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
• Ruptura: al hacer uso de estrategias de comunicación para retirarse de manera
elegante (o no tanto) de una relación cercana con otro y permanecer separados de
manera permanente.
Lineamientos para una charla de trivialidades exitosa

¿Qué dice usted después de decir “hola”? A continuación hay seis formas con las que usted
puede ser más eficaz en una charla de trivialidades:
1. Mantenga el contacto visual. Mirar al otro indica interés.
2. Sea inmediato en forma no verbal. Aparente que escucha. Inclínese hacia adelante,
sonría, asienta con la cabeza y no cruce sus brazos.
3. Recuerde el nombre de la otra persona. Repítalo varias veces mentalmente, utilícelo
de forma repetida en la conversación, pida que se lo deletreen si no es común;
escríbalo.
4. Sonsaque a la otra persona. Pregunte. Descubra información acerca de su
interlocutor. Propicie que el otro hable de sí mismo. Haga preguntas de seguimiento,
pero no intente convertir la conversación en un interrogatorio.
5. Manténgala ligera. Evite la gran charla acerca de temas pesados como política y
religión. Hable acerca del clima, noticias recientes y otros asuntos que sean poco
probable que molesten o amedrenten al otro.
6. Acentué lo positivo. Hable acerca de lo que le gusta en lugar de lo que le desagrada.
Evite la charla negativa o “deprimente”. Platique sobre lo que le gusta y evite discutir
lo que no le gusta.
Modelo de Comunicación Interpersonal
Contexto Social
Presentación
Identidad Social Identidad Social
(Relaciones)
Percepción Social Percepción Social
Codificación Representación
Codificación
(Información)
Persona A Persona B

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
• Contexto Social
Necesita entender el contexto social: cómo el tiempo y el lugar influenciaron las acciones y
las reacciones.
• Identidad Social (Percepción)
Además requiere saber cómo se ven a ellos mismos (identidad social) y como se ven el uno
de otro (Percepción social) los dos participantes.
• Códigos
Es la particular forma de expresar el mensaje que tiene un significado especial para cada
audiencia.
• Presentación
Representamos alguna información, en otras palabras, hacemos declaraciones sobre lo
que nos rodea.
• Representación
Presentamos la información de modo que definirá nuestra relación con el interlocutor en
un modo particular
3.2.- Características:
En la comunicación entre los miembros de una organización se identifican las siguientes
características:
• Diádica: se da recíprocamente entre dos o más personas. De acuerdo a la situación y el
número de participantes, se considera la relación más personal.
• Variable: se da porque la interacción es afectada constantemente por diversos
factores internos de las personas, quienes pueden cambiar sus pensamientos,
actitudes, comportamientos, etc., al enviar o recibir mensajes en diferentes contextos
y situaciones.
• Espontanea: surge naturalmente, casi siempre sin planeación, y su eficiencia depende
de la flexibilidad y de la sensibilidad de la fuente y del receptor para lograr la
identificación, confianza y empatía.
• Única: los mensajes son individuales, únicos, tanto en aspectos no verbales como en el
contexto verbal; la expresión racional y emocional de los mensajes cobra significado
tanto para el emisor como para el receptor en un contexto determinado y en un
tiempo irrepetible.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
• Dinámica: la comunicación es un intercambio continuo de mensajes entre emisor y
receptor, ya sea en forma verbal o no verbal; incluso puede darse sin la intención de
compartir el mensaje.
• Interdependencia: En una interacción los participantes están conectados: la vida, el
enojo, la depresión o el éxito de uno afecta al otro.
• Discreción: se refiere a la cantidad de información personal que se comparte con
otros. En una relación impersonal no relevamos mucho acerca de nosotros mismos; sin
embargo en una interpersonal nos sentimos más confortables compartiendo nuestros
sentimientos.
• Recompensa intrínseca: esto significa que la relación interpersonal puede aportar una
recompensa en sí misma, como lo agradable que resulta compartir con una persona
algo más allá del objetivo de la reunión
La comunicación interpersonal se distingue de las otras formas de comunicación por dos

peculiaridades fundamentales: 1) Tiene lugar dentro de la diada, y 2) es el medio por el cual
dos personas pasan de tener una relación impersonal a una personal.
• Comienza con el yo. La imagen que nosotros tenemos del yo influye en cómo nos
relacionamos con los demás.
• Es transaccional. Ambos individuos influyen simultáneamente en el comportamiento
del otro, a la vez que los dos son afectados.
• Comparten la proximidad física. Al estar cerca físicamente uno del otro, los individuos
incrementan sus oportunidades de comprender y de ser comprendidos.
• Es moldeada por los papeles sociales. Interpretar lo que cada persona quiere decir
está, en parte, determinado por el contexto o los papeles que definen la relación.
• Es irreversible. No importa cuánto quiera eliminar un mensaje lamentable... no se
puede.
• Es irrepetible. No hay manera de regresar y experimentar el mismo suceso
interpersonal exactamente de la misma manera.
Condiciones o situaciones para que exista la comunicación interpersonal

• Se requiere de un contacto previo entre dos o más personas físicamente próximas
• No hay un número preestablecido de participantes
• El contacto previo permite "entrar en sintonía"
• Todas las personas que intervienen en la comunicación interpersonal son, de una u
otra manera, participantes activos
• La interacción se lleva a cabo mediante un intercambio de mensajes

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
• Al tratarse de una interacción cara a cara los participantes pueden recurrir a todos su
sentidos
• El contexto interpersonal esta poco estructurado, por lo cual se suele pensar que la
frecuencia, la forma o el contenido de los mensajes se rigen por pocas reglas, pero no
siempre es así
Modelo de Habilidades
Para entender cómo se pueden desarrollar estas habilidades vamos a analizar el modelo de
habilidades sociales de Argyle.
Motivación, objetivos Percepción
Cambios en el medio
Translación ambiente
Respuesta Motriz
• Motivación u objetivo:
Al decidir cuál es nuestro objetivo, tendremos otros objetivos secundarios, para poder
establecer estos, requerimos ser capaces de ejecutar los siguientes elementos:
• Percepción
Una de las dificultades que surgen cuando aprendemos una habilidad por primera vez es el
sentimiento de ser sobrepasados por la gran cantidad de cosas que debes recordar.
• Translación
En orden de poder desarrollarnos efectivamente debemos “trasladar” la idea de lo que
queremos en la acción adecuada. Debes escoger la acción apropiada de acuerdo a las
circunstancias.
• Respuestas motrices
A pesar de que tengas la idea correcta de lo que tienes que hacer, ¿podrá tu cuerpo
responder a los movimientos musculares que requieres? ¿Podrá hacerlo a tiempo? ¿Tienes la
fuerza y el poder para mantenerlo hasta lograr lo que quieres?

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
• Retroalimentación
Requerimos información del resultado que estamos obteniendo para realizar cualquier
compensación necesaria.
Niveles de interacción entre las personas

La interacción positiva es aquella en la que los miembros que forman parte del evento
comunicativo logran percibir dos elementos que determinan el grado de intimidad y de
confianza que prevalecerá entre ambos y son: la intensidad del contacto o relación con uno
mismo y con los otros.
La interacción negativa seria lo opuesto, en otras palabras, el nivel de intensidad que
guardan los participantes de la comunicación depende del conocimiento personal que tengan
el uno del otro.
Se reconocen 5 niveles de interacción:

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Podemos enseñar o entrenar habilidades sociales

Tenemos evidencia considerable de que podemos exitosamente entrenar personas para
que mejores sus habilidades sociales. El éxito de este entrenamiento dependerá en que tan
bien estén definidas las habilidades y en la calidad del entrenamiento.
Las habilidades motrices no son iguales a las sociales
Aunque el modelo de habilidades sociales puede ser aplicado de maneras útiles, es
importante no perder de vista el hecho de que existen diferencias importantes:
Otras gentes tienen objetivos
En las habilidades motrices tratamos con objetos inertes. En situaciones sociales, los otros
participantes también tienen objetivos. Si yo quiero dominarte y tú a mí, entonces estaremos
preparando una batalla y no un dialogo constructivo.
La importancia de los sentimientos
Cuando desarrollamos una habilidad motriz tienes que tratar con materiales y equipos que
no reaccionan a los sentimientos. Hablando de habilidades sociales, no puedes predecir las
reacciones de las personas como lo harías con los materiales o equipos.
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Meta percepción
Así como percibimos directamente nuestro propio comportamiento y el de los otros,
podemos también reflejar como nos perciben los demás. Se ha demostrado que esto es un
factor importante para determinar cómo las personas reaccionan entre sí.
Situaciones y factores personales
Constantemente hacemos todo tipo de juicios sobre las personas con las que nos
comunicamos y sobre la situación en la que nos encontramos. Aunque estos juicios sean
inconscientes afectaran el modo como nos comunicamos.
Definiciones de YO
 Puede definirse como un patrón de creencias, significados y comprensiones que cada

individuo desarrolla relativo a sus características personales, capacidades, limitaciones
y valor como ser humano; en otras palabras, el yo consiste en nuestras concepciones
de quienes somos, que somos y donde estamos en el orden social.
• En lenguaje técnico, un estado del yo puede describirse fenomenológicamente como

un sistema coherente de sentimientos, y, funcionalmente, como una serie coherente
de patrones de comportamiento.
• En términos más prácticos, es un sistema de sentimientos acompañados de una serie

de patrones afines, de comportamiento.
Repertorio del YO
Padre(exterosíquicos)
• que semejan los de las figuras paternales
Adulto (neosíquicos)
• que están independientemente dirigidos hacia la apreciación objetiva de la realidad
Niño(arqueosíquicos)
• aquéllos que representan reliquias arcaicas, estados del yo todavía activos, los cuales
fueron fijados desde la primera infancia
En cualquier momento dado, en un grupo social, cada individuo exhibirá un estado del yo
Paternal, Adulto o Infantil, y que las personas pueden pasar de un estado del yo a otro, con
diferentes grados de facilidad.
Conclusiones
• Que cada Individuo ha tenido padres (o Sustituto de padres) y que lleva en su interior
una serie de estados del yo que reproducen los estados de ánimo de esos padres (tal
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
como él los ve), y que estos estados del yo, paternales, pueden ser activados en
ciertas circunstancias (funcionamiento exterosíquicos). O sea: "Cada cual lleva a sus
padres en su interior."
• Que cada individuo (inclusive niños, retrasados mentales y esquizofrénicos) es capaz

de pensar objetivamente, si el estado del yo apropiado puede ser activado
(funcionamiento neosíquico). O sea: "Todos tenemos un Adulto."
• Que cada individuo fue más joven de lo que ahora es, y que lleva en su interior
fijaciones de sus primeros años que pueden ser activadas en ciertas circunstancias
(funcionamiento
arqueosíquicos). O sea: "Todos llevamos un niño (niña) en nuestro interior."
Diagrama Estructural
Representa, desde el presente punto de vista, un diagrama de la personalidad completa del
individuo. Incluye sus tres estados del yo, el Paternal, el Adulto y el Infantil. Están
cuidadosamente separados entre sí, porque son completamente diferentes y, con frecuencia,
incompatibles.
Complicaciones
1. La palabra "aniñado" no se usa nunca en el análisis estructural. El término "infantil" se

emplea para describir al Niño, ya que es más biológico e imparcial. En realidad, es el
Niño, en muchos aspectos, la parte más valiosa de la personalidad, y puede contribuir a
la vida del individuo exactamente como un niño verdadero suele hacerlo en la vida
familiar: encanto, placer e impulso creador. Si el Niño en el individuo es confuso y
malsano, las consecuencias pueden ser funestas, y algo puede y debe hacerse al
respecto.
2. Lo mismo se aplica a las palabras "maduro" e "inmaduro". En este sistema no hay una
"'persona inmadura". Sólo hay gente en quienes el Niño domina inapropiada o
improductivamente; no obstante, tales personas tienen un Adulto completo y bien
constituido que sólo necesita ser descubierto o activado. A la inversa, los llamados
"maduros", son individuos capaces de controlar al Adulto la mayor parte del tiempo, si
bien su Niño domina en ocasiones, a veces con resultados desconcertantes.
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
3. Debe notarse que el Padre se presenta en dos formas: directa e indirecta; como un
estado del yo activo, y como influencia. Cuando es directamente activo, la persona
responde como su propio padre (o madre) respondía ("Haz lo que yo hago"). Cuando es
una influencia, el individuo responde en la forma en que los padres querían que
respondiera ("Haz lo que digo, no lo que hago"). En el primer caso, él se convierte en uno
de ellos; en el segundo, se adapta simplemente a sus requerimientos.
4. Así, el Niño se muestra en dos formas: el Niño adaptado y el Niño natural. El Niño
adaptado es el que modifica su comportamiento bajo la influencia paternal. Se porta
como el padre (o la madre) quería que se portara: complaciente o precozmente, por
ejemplo. O se adapta, encerrándose en sí mismo o quejándose. Así, la influencia paternal
es la causa y el Niño adaptado el efecto. El niño natural es una expresión espontánea. Es
rebelde o creativo, por ejemplo. Una confirmación del análisis estructural se ve en los
resultados de la intoxicación por alcohol. En el estado alcohólico, generalmente, primero,
se le retira la autoridad al Padre para que el Niño adaptado quede libre de la influencia
paternal y se transforme, por reacción, en Niño natural.
Los estados del yo son un fenómeno psicológico normal. El cerebro humano es el

organizador de la vida psíquica, y sus productos quedan organizados y guardados en forma de
estados del yo.
Cada tipo de estado del yo, tiene su propio valor vital para el organismo humano. En el
Niño residen la intuición y el impulso creativo y de placer.
El Adulto es necesario para la supervivencia. Es el que piensa objetivamente y computa las
probabilidades que son esenciales para tratar efectivamente con un mundo adverso. Él
también experimenta sus propias contrariedades y satisfacciones. Otra tarea del Adulto es la
de regular las actividades del Padre y del Niño, y de servir de intermediario objetivo entre los
dos.
El Padre tiene dos funciones principales. Primero, capacita al individuo para actuar
efectivamente como padre de sus hijos, fomentando así la supervivencia de la raza humana.
Segundo, hace que muchas reacciones sean automáticas, lo que ahorra gran cantidad de
energía y tiempo, dejando los asuntos de rutina al Padre
Otra definición de comunicación interpersonal
Es "una interacción de naturaleza conversacional que implica el intercambio de
información verbal y no verbal entre dos a más participantes, en un contexto cara a cara“.
Perspectiva Situacional +Perspectiva de Desarrollo = COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Hasta aquí se ha tratado de definir la comunicación interpersonal desde la perspectiva
situacional, es decir, ponderando únicamente criterios de situación. Una definición más
completa deberá elaborarse con base en ciertos procesos de desarrollo que tienen que ver
con la relación, es decir, "debe considerar cómo los comunicadores se relacionan y cómo se
“ven” entre sí, y la forma en que planean y regulan sus intercambios comunicativos.
Según la perspectiva de desarrollo, las relaciones entre las personas se conciben en un
continuo que va de lo impersonal a lo interpersonal. En este sentido, las relaciones son
procesos con diferencias cualitativas según la fase en que se encuentren. A medida que la
relación se torna más y más interpersonal como consecuencia de cambios de tipo cualitativo,
se diferencia de otras relaciones, la vuelve ''única".
Predicción
La perspectiva de desarrollo propone a la comunicación interpersonal como
una actividad que elabora predicciones basado en tres tipos de información:
• CULTURA: rasgos atribuidos a las personas con base en estereotipos de raza,
nacionalidad, clase social, etc.
• SOCIOLÓGICA: basada en los grupos de membresía y de referencial
• PSICOLÓGICA: los rasgos que distinguen a unos individuos de otros
La información disponible permite la ubicación en uno de tres niveles de conocimiento de

los interlocutores:
• DESCRIPTIVO: consiste en conocer las características físicas exteriores necesarias para
diferenciarlos de los demás, para reconocerlos.
• PREDICITIVO: se trata de poseer información valida sobre los valores, creencias y
modos de comportarse de los otros, suficiente para pronosticar sus modos de
actuación en determinadas situaciones
• EXPLICATIVO: supone comprender las razones del comportamiento de los demás
Los niveles de conocimiento son fases sucesivas y acumulativas en el proceso de una

relación interpersonal.
3.3.- Metas de la comunicación interpersonal

Los propósitos de la interacción suelen ser específicos: colaboración, amistad, consejo,
compañía, poder, admiración, etc. Cada caso es diferente, pero hay resultados que son
comunes a la mayoría de las situaciones de interacción, quizá porque son naturales a la
comunicación interpersonal. Estos resultados o metas, casi siempre gratificantes, se

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
convierten en objetivos -aunque sean secundarios de la relación. Los más comunes son los
siguientes:
• Placer: entrar en contacto con otros resulta placentero. La pertenencia a una
organización -el contacto con sus miembros- satisface esta necesidad de afiliación.
• Catarsis: es un proceso liberador de tensiones emocionales perturbadoras mediante la
expresión verbal y la manifestación de los sentimientos.
• Respuesta Manifiesta: provocar una respuesta observable por parte del receptor
• Respuesta Encubierta: no suele ser directamente observable y verificable, ya que tiene
que ver con cambios sutiles como la modificación de actitudes o creencias.
3.4.- Variables que influyen en la comunicación interpersonal:

Necesidades de comunicación:
Para coordinarse eficientemente con el resto de los miembros de la organización, cada uno
de sus integrantes requiere contar con cierta información. Ésta puede agruparse en cuatro
grandes categorías:
• Instrucciones de trabajo: Es preciso conocer los resultados que se esperan de las

funciones que cada uno desempeña, las condiciones en que se llevan a cabo las
actividades y las normas generales de interacción con los demás
• Noticias: Se refiere a los informes acerca de la organización, los compañeros, el

entorno, el mercado, los productos, el campo profesional, etc., que permitan a las
personas estar al día con respecto a los asuntos concernientes a su trabajo.
• Información de carácter personal: Permite a los individuos conocerse entre sí más allá
del rol laboral. Esta clase de información, de alguna manera humaniza las relaciones de
trabajo
• Retroalimentación sobre el desempeño: Es indispensable que cada persona sepa con

claridad en qué medida logra los resultados esperados de su actuación en la empresa.
Proximidad:
Si los interactuantes logran una relación gratificante, la frecuencia de los contactos
redundara en mutua simpatía. La proximidad o distancia y su influencia en la comunicación
interpersonal se evalúan en una relación costo-beneficio

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Similitud de actitudes:
La gente suele encontrar atractivos a aquellos con quienes comparte puntos de vista
similares respecto de lo social, lo político, lo económico y lo religioso. Durante los primeros
momentos de la interacción, los interlocutores se examinan cuidadosamente unos a otros,
con el propósito de obtener los datos suficientes para inferir las actitudes en juego
Complementariedad de necesidades
Se aplica a situaciones donde alguna necesidad personal se complementa con cierta
necesidad de otra. Un principio general determinante de la simpatía es la medida en que una
persona satisface las necesidades de otra; hay una tendencia a elegir la compañía de quienes
pueden ayudar a obtener aquello que no se puede conseguir individualmente.
Diferencias de estatus
Depende de la posición relativa de los interlocutores, para quien tiene un estatus inferior,
las muestras de importancia y los símbolos de poder del otro pueden resultar hasta ciertos
grados intimidantes e inhibitorios.
Autorrevelación
Se entiende el hecho de compartir información personalmente privada, esto es, que
permanece oculta a los ojos y oídos de otros, y que la persona que la puede revelar se niega a
hacerlo indiscriminadamente. Significa abrir las puertas de la intimidad a los demás para
darles a conocer aspectos recónditos de la vida, personalidad, valores y creencias individuales;
mientras más privada sea la información brindada a los interlocutores, mayor será el poder
que estos tengan sobre quien la aporta.
Empatía
Es: "ponerse en los zapatos de los demás". La capacidad de inferir los sentimientos y el
estado de ánimo del interlocutor debe incluir la comprensión de la relación entre el estado de
ánimo, o los sentimientos, y la conducta del otro.
3.5.- Reglas de interacción en las organizaciones
Las reglas que rigen las interacciones pueden definirse como "declaraciones que expresan
consenso, compartidas a niveles variables de generalidad, concernientes a la estructura,
procedimientos y contenido de las relaciones comunicativas".
La función principal de las reglas es reducir la incertidumbre frente a determinadas
situaciones, ofrecer principios normativos de la percepción, del pensamiento, de la
interacción, y de casi cualquier otra forma de conducta humana.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Nos concretaremos exclusivamente al medio organizacional. Así, puede enfocarse el
fenómeno desde dos puntos de vista diferentes, pero complementarios: el de las relaciones
formales y el de las informales. En el primer caso, el rol o papel que cada quien juega dentro
de la estructura resulta indispensable para comprender la interacción, misma que está
gobernada por reglas externas.
En lo relativo a la comunicación informal, las reglas son similares a las que operan a nivel
general en la sociedad, excepto en presencia de la variable estatus (poder, autoridad, rango,
etc.). En este caso, hay una combinación entre las reglas impuestas extrínsecamente (no
esencial) y las intrínsecamente (esencial) negociadas, pero la negociación suele darse con un
marcado desequilibrio de fuerzas. Es decir, quien tiene el poder establece las reglas del juego.
Por lo anterior, creemos que el punto focal de interés está en la relación jefe-subordinado
3.6.- Conflictos y Barreras
• Distorsión semántica Sobrecarga de información
• Distorsión serial Escases de información

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Unidad 4
EQUIPOS DE ALTO DESEMPEÑO
4.1.- Definir la dirección del equipo
Esta es la definición de equipo que debemos recordar:
“Un equipo es un grupo de personas que son mutuamente dependientes el uno al otro
para el logro de un objetivo común.”
Con estas características:
• Unidos alrededor de un objetivo común
• Dependiendo unos de otros para lograrlo
• Estructurados para trabajar juntos
• Compartiendo la responsabilidad de sus tareas
• Dando el poder para implementar las decisiones
Ventajas del trabajo en equipo
1. Más información nos lleva a mejores ideas y decisiones

2. resultados de mayor calidad
3. Todos se involucran en el proceso
4. Incrementa el sentido de pertenencia y la aceptación de los miembros.
5. Mayor aprobación de las nuevas ideas implementadas
6. Amplia el círculo de la comunicación
7. Compartir la información significa incrementar el aprendizaje
8. Incrementa el entendimiento de las perspectivas de los demás
9. Incrementa la oportunidad de enfocarnos en las fortalezas individuales
10. Habilidad para compensar las debilidades individuales
11. Provee un sentido de seguridad
12. Desarrolla relaciones personales
Desventajas del trabajo en equipo
1. Requiere más tiempo

2. Lleva a tener más reuniones
3. Usualmente dificulta la agenda de los miembros
4. Requiere que los miembros den más de sí mismos
5. Puede llevar más tiempo el tomar una decisión
6. Puede ser usado como excusa de falta de desempeño personal
7. Los conflictos personales se magnifican
8. Los desacuerdos pueden causar enemistades
9. Se fomenta la aparición de subgrupos
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
10. Los equipos se pueden volver exclusivos en lugar de inclusivos
11. Puede llevar a roles confusos
12. El pensamiento grupal puede limitar la innovación
4.2.- Etapas para el desarrollo de un equipo

Los equipos de alto desempeño o cualquier tipo de desempeño en equipo, no sucede de
manera instantánea o automática. Los grupos tienen etapas de desarrollo.
Ejecución
Decisión Disminuye el
Normatividad tiempo para tomar
a acuerdos
Problemática
Fromación
FORMACION
Los equipos en esta etapa tienden a actuar tímidamente y a la expectativa. Pueden estar
ansiosos o suspicaces. No hay mucha energía o participación para que el trabajo se logre.
 Presentación de los miembros

 Definición de propósitos y objetivos
 ¿Porque estoy aquí?
PROBLEMATICA
Si tienes éxito al desarrollar interés y compromiso para trabajar juntos, la recompensa es la
problemática, los equipos están más abiertos, aunque no muy positivos. Tienden a quejarse a
criticar y a estar en desacuerdo. La buena noticia es que se están involucrando y
comunicando, sin embargo, no es el tipo de espíritu de equipo que esperamos.
 Proceso de toma de decisiones

 Reconocimiento de la Autoridad
 Toma de control y poder
 ¿Seré respetado?

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
NORMATIVIDAD
Distraer su atención de las tensiones internas hacia sus retos laborales. A medida que
resuelven sus diferencias las relaciones mejoran. Pueden expresarse positivamente incluso
cuando tienen problemas. Los equipos con normas no tienen todas las respuestas, pero logran
un avance considerable al aprender cómo hacer su trabajo.
 Relaciones
 ¿Cómo puedo ayudar?
EJECUCION
Las personas no solo están logrando hacer el trabajo; están totalmente comprometidos,
coordinados y cooperativos. Son unidades autodidactas, autosuficientes y autodirigidas, y
nada puede evitar que logren su propósito.
 Productividad
 Reconocimiento mutuo
 Crecimiento
POSPONER
Cuando el equipo de alto desempeño alcanza su propósito, enfrentamos otro problema,
posponerlo. Los equipos exitosos no quieren terminar, y tal vez no deberían hacerlo. Debemos
hacer algo con toda esta habilidad y deseo, ya sea darles un nuevo objetivo o usar a los
miembros como núcleos en nuevos proyectos.
De otro modo tendremos problemas para reclutar equipos en el futuro.
 ¿Cómo podemos ser mejores?
4.3.- Aceleradores del rendimiento del equipo
No puedes crear un equipo de alto desempeño solo por ordenarlo. Requiere acciones y
esfuerzo. Los siguientes cuadros muestran las herramientas y estructuras que aceleran la
creación de un equipo.
DEFINICION DE ROLES
LIDERES
Patrocinador El administrador que es dueño del territorio del equipo y domina su
trabajo
Facilitador Experto del grupo asignado para preparar, entrenar y dirigir al
equipo

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Líder Miembro del equipo elegido y designado para construir el equipo
MIEMBROS
Miembros Dueños activos que recolectan información, deciden en consenso,
asignan acciones y dan reportes.
Juntas Asignación por rotación que mantiene las juntas funcionando
efectivamente
Función del trabajo Habilidad especial heredada o desarrollada para implementar
decisiones de equipo
HERRAMIENTAS DE PALNEACION
Carta Declaración de la misión del equipo, retos y mecanismos que sirven como
objetivo común y contrato
Mapa Objetivos medibles que definen lo que el equipo debe entregar de acuerdo
al plan maestro
Relaciones Objetivos y acciones que aseguren que el cliente, proveedores y
Publicas las partes interesadas trabajen con el equipo.
HERRAMIENTAS DE PARTICIPACION
Herramientas Agendas, discusiones con moderador y procesos de revisión
de juntas
Reglas de campo Valores establecidos por el equipo como guía de comportamiento
Lluvia de ideas Rápida y creativa generación de ideas sin juicios o evaluaciones.
Análisis de datos Aportes, búsqueda, recolección de datos y experimentos para tomar
decisiones en base a hechos.
Consenso Decisiones conjuntas que unen opiniones, resuelven conflictos,
satisfacen todas las necesidades y que son soportadas en datos.
¿HACER EQUIPOS O NO HACERLOS?
Antes de lanzar un equipo, decide por que lo estás haciendo y si es una buena idea.
Cuando el propósito del equipo es claro, puedes planear y organizar los esfuerzos de modo
que se gaste el mínimo de tiempo y esfuerzo. Serás capaz de informar mejor al equipo para
que hagan el trabajo de inmediato.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
4.4.- Objetivos del equipo de trabajo de alto desempeño
Existen siete razones por las cuales quieras iniciar un equipo:
1. RESULTADOS Incrementan los resultados y la productividad o mejoran el servicio y la

calidad
2. EFICIENCIA Reducción de costos y de tiempo de ciclo, eliminan desperdicio y resuelven
problemas
3. SINERGIA Combinando poder mentales incrementando creatividad a través de tener
diferentes disciplinas trabajando juntas
4. RELACIONES DE TRABAJO Mejora la comunicación, cooperación y consenso
5. ACTITUDES Mejora la moral, la satisfacción del trabajo y la voluntad de alcanzar
mayores estándares
6. EMPODERAMIENTO involucra a los trabajadores en las decisiones, incrementa la
duración del control y aumenta es sentido de responsabilidad de todos.
7. TRABAJO CRUZADO Confronta asuntos entre departamentos y problemas
multidisciplinarios usando recursos externos y habilidad.
4.5.- Costo del equipo de trabajo de alto desempeño
Un equipo de alto desempeño ofrece los mejores beneficios a largo plazo, pero requiere
trabajo y tiempo, cuando iniciamos un equipo, debes estar
comprometido o proveer:
Trabajo. Parte del trabajo en equipo es trabajar lejos de
producción, además requiere liderazgo experimentado,
soporte técnico experto y facilidades para el equipo.
Invertir Tiempo. Los miembros del equipo necesitan
tiempo para juntas, recolectar datos, prepararse, dirigir
sesiones y documentar.
Tiempo de Dirección. Los equipos necesitan tiempo
para que los miembros superen sus curvas de aprendizaje y
que todo el equipo aprenda a trabajar junto antes de
obtener resultados.
Información de la Dirección. El director del equipo necesita instruir, entrenar, guiar,
monitorear y estar en contacto para mantener al equipo informado.
Apoyo del Director. El director debe dejar algo de control directo y concentrarse en
proveer recompensas y reconocimiento.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Relaciones. El equipo necesita entrenamiento como grupo, oportunidades para
comunicarse cara a cara y desarrollar habilidades para resolver conflictos.
Resolver Obstáculos. Espera encontrar resistencia al cambio, renuencia a compartir
información, desconfianza, inseguridad y apatía para tomar riesgos.
4.6.- Importancia del

empoderamiento
El trabajo en equipo es sobre todo
involucrarse en algo que valga la pena
para que los miembros sientan que
pueden influir.
¿Qué es empoderamiento? Dar poder
significa dar autoridad oficial, delegar
poder legal o dar facultades o habilidades
que permitan lograr algo. En esta
ilustración, justo fuera del centro, el
segundo anillo es el blanco del equipo con
empoderamiento. El anillo de las barreras
muestra lo que hay en el camino.
¿Cómo dar poder y permitir?
Trabajo en equipo significa compartir poder, empoderamiento realmente significa:
 Dar a los trabajadores autoridad, influencia y control sobre su propio destino

 Involucrar a las personas en las decisiones que los afectan
 Crear posesión y compromiso con la carta del equipo
 Permitirles la libertad para implementar sus propias decisiones
 Hacerlos responsables y mantenerlos medibles
 Ayudarlos a encontrar su propio camino para resolver el conflicto en lugar de tomar
medidas drásticas
Ventajas Explicación
Funcionar como Debido a la sofisticación de los consumidores actuales y la variedad de

una los productos disponibles, cualquier organización poco sensitiva a los
organización deseos y necesidades del cliente, es considerada de segunda clase y
orientada hacia

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
los clientes está destinada a desaparecer en el mundo de los negocios
Lograr eficiencia Los aumentos de costos y las terribles batallas de precios, han forzado a
en costos muchas compañías a recortar sus márgenes a una fracción mucho
menor de la que habían sido antes, teniendo que hacer mucho más con
mucho menos para poder sobrevivir. El reto de hoy en día, es ofrecer
los mejores precios y esto implica optimizar costos.
Ser una En lo que tardan en subir y bajar las decisiones por las jerarquías, el
organización de cliente se cansa y se va. Al cliente no le interesa quien sea el gerente, lo
respuesta que espera es una respuesta oportuna.
rápida y flexible
Los equipos deben poder lograr su misión a través de ti:
 Dando direcciones claras sin ser demasiado prescriptivas

 Negociando en lugar de imponer la carta del equipo
 Proveer entrenamiento y soporte para desarrollar su potencial
 Dando tiempo, herramientas, dinero, espacio y equipo
 Ayudándolos a considerar nuevas opciones cuando enfrentan elecciones difíciles
 Removiendo barreras y resolviendo problemas que ellos no pueden controlar
 Recompensando la iniciativa, innovación, cooperación y toma de riesgos
4.7.- Despliegue rápido de equipo (DRE)

El tema de DRE es simple: construir y dar poder al equipo al grado posible en el tiempo en
que estás dispuesto a invertir en el despliegue del equipo. Definir las tareas y sus límites,
organizar el equipo de acuerdo a estas y darles las herramientas necesarias.
Decidir que herramientas de construcción de equipos ayudaran a lograr el propósito. Ser
realistas acerca de los ciclos naturales de crecimiento, y no iniciar un equipo a menos que la
situación garantice la inversión.
EL ENTORNO DEL EQUIPO

Los militares usan este modelo de fuerza de rápido despliegue para prepararse ante las
contingencias. Para construir un entorno universal se requiere:

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
 Entrena a todos los niveles
administrativos, grupos funcionales y
empleados en disciplinas de equipos
de alto desempeño.
 Lanzamiento estrecho centrado en
proyectos de demostración que
permiten aprender y practicar a los
recién llegados del personal de apoyo
para planificar y llevar a cabo la
capacitación, resolución de problemas
y facilitar los procesos para el equipo
aprobado.
 Mantener y tener al día la base de datos de entrenamiento, asignaciones y
experiencia
 Rotar a todos en diferentes roles del equipo para construir experiencia
 Regular los compromisos del equipo para que un grupo de miembros del equipo
calificados este siempre disponible para el rápido despliegue y que nadie este
comprometido de más.
4.8.- Definir requerimientos del equipo

Este diagrama de flujo muestra que lo primero que tienes que proporcionar es un claro
sentido de dirección, reclutar al equipo y organizarlo, invertir algo de tiempo y esfuerzo en la
construcción del equipo para fusionar a los individuos en una unidad cohesiva y después
dejarlos demostrar su eficiente trabajo en equipo que no será perfecto por lo que deberemos
usar mejoras continuas hasta que estén establecidos.
Construir el Trabajo en Mejoramiento Mantener el

Dirección Organización
equipo equipo continuo impulso
Dirección del Equipo

 Antes de formar un equipo, necesitamos informar a los potenciales miembros sobre
las necesidades críticas de negocio de la organización, su estrategia general y donde
deben encajar los objetivos.
 Dar un alcance muy amplio es otro error común que retrasa al equipo.
 Dar a un nuevo equipo la oportunidad de lograr pequeñas victorias antes de
conquistar el mundo.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Técnicas Requeridas
Revisemos tres técnicas para definir los requerimientos del
equipo.
Técnica Definición
#1: Declaración de misión El propósito del equipo
#2: Requerimientos del cliente Que espera el cliente
#3: Entregables del equipo Productos medibles
Necesitamos usar uno o todos estos métodos para clarificar que es lo que equipo va a
rendir cuentas. El trabajo en equipo requiere establecer metas claras, debido a que el mensaje
debe ser comunicado a diferentes personas en diversos entornos. Tu objetivo es unificar el
nuevo equipo en torno a estos requerimientos, una vez comunicados.
#1: Declaración de la misión
La declaración de misión debe definir brevemente al cliente del equipo y sus necesidades,
que producto o servicio el equipo debe entregar para cumplir con esta necesidad y como el
equipo debe entregarle ese producto o servicio.
#2: Requerimientos del Cliente
Otro modo de definir los requerimientos del cliente es usando la cadena de suministro del
cliente como lo muestra este diagrama…
• Entrada (input) Que necesitas para que tu trabajo se haga

• Proveedores (suppliers) Funciones y departamentos (internos y externos) de
quien recibes entradas
• Proceso (process) La secuencia de acciones que constituyen tu función del
trabajo
#3: Entregables del equipo
“Entregable” significa un producto o salida medible que es completada y entregada al
cliente.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Mejor definida por los objetivos
SMART por sus siglas en inglés:
S pecific- Especifico
M easurable – Medible
A greed-upon - Acordado
R esult-oriented –Orientado
aRsultados
T imed- Tiempo
4.9.- Definición de Roles
Un patrocinador del equipo suele ser el gerente que:
 Es responsable de los problemas y procesos del equipo

 Es el primer responsable ante el cliente por los productos o servicios
 Controla los recursos del territorio por función o delegación
 Opta por buscar soluciones o mejoras a través del trabajo en equipo
 Tiene la autoridad de aprobar o rechazar las recomendaciones del grupo
 Dirige al equipo
Un patrocinador efectivo inicia y soporta el equipo a través de:
 Proveer dirección y guía

 Negociando la carta del equipo
 Autorizando tiempo y recursos
 Dirigiendo al líder del equipo
 Estando en contacto y monitoreando el progreso
 Manteniendo medible al equipo
 Comprometido a seguir adelante y promover el éxito del equipo
 Apoyando cualquier cosa que el equipo decida implementar
 Despejar el camino y eliminar barreras para el rápido despliegue
 Reconocer y recompensar los logros del equipo
Para hacer esto, el patrocinador del equipo tiene siete distintas funciones:
1. DIRECCION Clarificar las metas de la alta dirección y las necesidades organizacionales,
informar al equipo, presentar requerimientos y limitantes, definir la autoridad y dar
poder
2. HABILITAR Proveer herramientas adecuadas, entrenamiento y recursos; autorizar el
tiempo de trabajo; permitir el desarrollo del equipo; permitir las decisiones del equipo
a través de la autoridad y no imponiendo limitaciones de tiempo irreales.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
3. SOPORTE Honorar las necesidades y deseos del equipo siendo abierto a cambios y
estando dispuesto a negociar y tomar los riesgos que el equipo cree necesarios, y
esperar aprobar e implementar lo que el equipo propone.
4. GUIA Monitorear el progreso del equipo y sus problemas; alienta los victorias
pequeñas y rápidas para construir confianza; aconseja, dirige y da soporte en lugar de
demandar y dirigir y mantén al equipo informado.
5. SEGUIMIENTO lee las minutas del equipo, entrevístate con los líderes del equipo,
ocasionalmente asiste a las reuniones de equipo, responde a sus preguntas, recibe sus
presentaciones de manera positiva, se consistente con los compromisos.
6. REMUVE BARRERAS Acepta retrasos sin sobresaltarte; quita las interferencias, elimina
obstáculos y libera los carriles; deja que el equipo maneje los problemas cuando sea
apropiado.
7. DIRIGE AL EQUIPO Se el administrador de las relaciones del equipo, defiende las
soluciones del equipo, premia y reconoce los esfuerzos del equipo y participa en las
celebraciones con ellos.
Eventualmente un equipo de alto desempeño te liberara de mucho de este trabajo
LA GUIA DE LOS MEJORES 10 DE UN PATROCINADOR
1. 1. Da soporte a tu equipo y no a otro. Cuando le das poder a un equipo, considera
darles información adecuada, recursos, entrenamiento, tiempo, guía y soporte como
una obligación moral.
2. Clarifica tus expectativas, límites y estándares de trabajo cuando inicies. Guía, actualiza
y refuerza al equipo así nunca tendrás que decir que no.
3. Se asertivo acerca de lo que necesitas y requieres del equipo, pero debes estar
dispuesto a negociar como quieren ellos proceder.
4. Mantén a los equipos informados y déjalos saber cómo lo están haciendo, pero no
micro administres (es decir no estés pegado a ellos).
5. Asiste ocasionalmente a las juntas de equipo cuando te inviten o a eventos agendados,
respeta sus reglas de trabajo y la mecánica de sus juntas. Evita ser vago o confuso en
tu retroalimentación hacia los miembros en lo particular acerca del objetivo del
equipo.
6. Mantén al equipo medible, pero reconoce que sus logros también lo son. Respeta los
acuerdos del equipo y no cambies las prioridades a mitad del camino a menos que
situaciones imprevistas así lo justifiquen.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
7. Construye confianza mutua tratando a los miembros del equipo como iguales y
evitando tácticas intimidatorias. Fomenta la transparencia acerca de los problemas
dirigiéndolos no presionándolos.
8. No tomes decisiones unilaterales cuando el equipo no pueda decidirse. Evita las
reacciones instintivas cuando el equipo puede ser capaz de auto corregirse.
9. Cuando se posible, di si y toma medidas rápidas sobre las propuestas del equipo, o
advierte sobre los ajustes necesarios para obtener la aprobación.
10. Reporta el progreso del equipo y sus propuestas ante la alta dirección con orgullo,
dándoles todo el crédito, total soporte y merecido reconocimiento.
Impacto de la Alta Dirección en el trabajo en equipo
Es fácil decir que tu trabajo como patrocinador es dirigir al equipo y remover las barreras.
Pero ¿qué pasaría se la alta dirección no está de acuerdo?
Función del consejo directivo
Los equipos despegan y prosperan más rápido cuando son supervisados por un consejo
directivo fuerte. El consejo directivo es un equipo modelo de administración integrado por el
patrocinador o sus jefes, que son los responsables de la planeación y orientación de como su
organización implementa, aplica e integra el trabajo en equipo.
Idealmente, un equipo de consejo directivo debería:
• Establecer la visón, estrategia y planes a largo plazo
• Dar prioridad a los asuntos del negocio que los equipos deben lograr
• Autorizar recursos y coordinar
entrenamiento
• Supervisar la carta del equipo y sus
miembros
• Desarrollar y mejorar continuamente
el proceso de trabajo en equipo
• Monitorear el progreso del equipo y
resolver sus problemas
• Dar soporte a los esfuerzos del equipo y dirigir la cooperación entre funciones
• Publicar resultados y las lecciones aprendidas
• Dar reconocimiento y recompensa
ESTABLECER EL LIDERAZGO DEL EQUIPO
Liderar significa enseñar el camino yendo adelante y mostrando la dirección a través de la
persuasión. Administrar implica comandar y controlar. Los líderes se concentran en hacer que
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
los otros aprendan, crezcan y ganen. Los administradores se concentran en obtener los
resultados que sus jefes esperan.
Así que cuando hablamos de un líder de equipo, nos referimos a un miembro del equipo
elegido o designado quien construye el equipo y guía su acción para lograr el trabajo.
Algunas de las características frecuentemente reportadas de buenos líderes son:
 Visionario  Buen escucha

 Dependiente  Abierto
 Dedicado  Dirige
 Objetivo  Involucra
 Comunicativo  Modelo a seguir
 Positivo  Iniciador
FUNCIÓN DEL LÍDER DEL EQUIPO

CONSTRUIR EL EQUIPO
Evalúa la salud del equipo, planea el entrenamiento, unir al grupo, construir espíritu de
equipo y confianza mutua, resuelve conflictos y corrige a los miembros si es necesario.
DIRIGE A LOS MIEMBROS DEL EQUIPO
Reunirse individualmente con todos los miembros, motivarlos, reforzar el comportamiento
positivo, dar consejo y orientar a los nuevos miembros.
CORDINAR EL TRABAJO
Clarifica los objetivos del patrocinador, ayuda a
completar los planes, asegura que se cumplan los roles,
guía la recopilación de datos, mantiene al equipo en el
camino y resuelve los problemas.
DIRIGIR REUNIONES
Planea, organiza y dirige reuniones; asegura que se
anoten las ideas; facilita el consenso del equipo, asigna
acciones y distribuye las minutas.
ORGANIZA LAS REALCIONES PÚBLICAS
Identificar a los interesados, asigna a los representantes del equipo, planea reportes,
coordina contactos, solicita información y retroalimentación y dirige presentaciones.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Selección del líder del equipo
METODO VENTAJAS DESVENTAJAS
Designado • Es más probable el apoyo de la

administración
• El equipo puede no seguir al líder
• Los equipos formados adquieren
• La química puede no ser buena
dirección inmediata
• Designar a la persona correcta
• Los equipo pueden tener progresos más
puede ser un gran problema
rápidos si se escoge un líder con
habilidades
Elegido • Los miembros del equipo conocen sus
necesidades • Toma tiempo
• Pueden aparecer lideres naturales • Puede causar competencia
• Es más probable el soporte de los • La selección puede darse por las
miembros razones incorrectas
• Fomenta el empoderamiento
El método que se seleccione depende en la urgencia de la tarea y de la confianza en el

proceso del equipo.
FACILITADOR DE EQUIPO
El facilitador del equipo es el asesor de procesos de equipo que dirige al líder del equipo,
aconseja al patrocinador del equipo en las dinámicas de quipo y entrena al equipo para utilizar
métodos y herramientas de mejora.
• Ayuda
• Delega
• Guía
• Dirige
• Asiste
• Toma roles temporales
• Trabaja a través del líder
• Se mantiene neutro y objetivo
•Observa
• Entrena
• Aconseja
• Modela
• Responde
• Mentor
• Explica
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
• Demuestra
Los mejores facilitadores no:
• Trabajan en la cadena de mando en la cual opera el equipo
• Contribuye con el conocimiento técnico
• Actúa como un miembro del equipo
• Opina sobre el proyecto o discute el contenido de las áreas
• Decide por el equipo
• Se reúne individualmente con los miembros a menos que se le solicite
• Dirige el proyecto del equipo
Las funciones específicas de un facilitador incluyen:
Entrenar. Ayuda a evaluar las necesidades de entrenamiento, crea planes de desarrollo,
identifica fuentes de recursos, conduce talleres de trabajo y provee entrenamiento justo a
tiempo.
Dirige al líder. Se reúne antes y después de cada junta para cuestionar, reforzar, advertir,
resolver y planear mejoras para las siguientes reuniones.
Guía la construcción de equipos. Sugiere las acciones para construir equipos, demuestra
nuevas herramientas, clarifica las mecánicas de trabajo, facilita la discusión inicial y es
intermediario en las discusiones si se le solicita.
Consultor de proceso del equipo. Observa las dinámicas del grupo, da retroalimentación,
motiva la auto dirección, advierte sobre el crecimiento a largo alcance e interviene solo si es
necesario.
4.10.- Organizando al equipo

RECLUTAMIENTO DEL EQUIPO
Los miembros necesitan:
COMPARTIR EL TRABAJO DE EQUIPO
Contribuye en la carta y planes del equipo,
comparte responsabilidad, desarrolla sus roles,
sigue el plan y ayuda a resolver problemas
REPRESENTR AL EQUIPO Mantén a todos informados, realiza contacto frecuente, recolecta
la información del cliente y participa en las presentaciones
PREPAR PARA CONTRIBUIR Dales entrenamiento, lee las minutas, completa las acciones,
junta la información, reúnete con el líder del equipo y esté listo para las reuniones.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
PARTICIPAR EN REUNIONES Asiste a todas las reuniones a tiempo, participa de lleno,
ofrece tu talento especial, escucha, comunícate abiertamente, sigue las reglas y trabaja para
lograr consenso.
CARTA DEL EQUIPO
Los miembros de los más rápidos equipos en el mundo tienen un afilado sentido de
dirección y un entendimiento sólido de cómo se relacionan sus trabajos con los objetivos de la
organización.
Una carta de equipo debe ser una carretera de dos sentidos. Define a lo que el equipo se
compromete a hacer por el patrocinador del equipo y lo que el patrocinador acepta hacer a
cambio.
Desarrollar la carta de equipo, debe ser obligatorio y flexible. Al ser un documento vivo,
debe ser consultado regularmente y ajustado cuando se requiera.
Requerimientos. Define los requerimientos iniciales para el equipo. Si existe un consejo
directivo, asegura que los objetivos del equipo se alineen con las prioridades y objetivos del
negocio.
Reclutamiento. Recluta al facilitador del equipo y posiblemente al líder. Trabaja con ellos
para reclutar a los miembros principales del equipo.
Borrador de M.P.E.L. Preparar las partes criticas del equipo usando este modelo es una
regla. Misión, Plan y Entregables son componentes específicos de
la carta. Si tu o los clientes del equipo necesitan definir algún
limite, restricción, fecha compromiso o requerimiento, incluye
Limitaciones como un cuarto punto.
 Borrador. Prepara al equipo principal con sus

requerimientos y tu propuesta de plan M.P.E.L. Dado que
la información determina poder, cualquier antecedente
que puedas dar al respecto te va a ayudar.
 Ensayando la Carta. Organiza un ensayo de la carta,
incluyendo cualquier entrenamiento básico, durante la
cual lo miembros discuten, negocian y completan las
partes de la carta que consideran importantes. (Una sesión intensiva de dos o tres días
provee un rápido despliegue del equipo)
 Negociar. Deja que el equipo presente su propuesta de la carta y acepta lo más que
sea posible. Negocia ajustes donde sean esenciales, pero ten cuidado de no desanimar
su entusiasmo o su sentido de pertenencia.
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
INSTRUYENDO AL EQUIPO
Entre mejor prepares un proyecto, más rápido puedes esperar que despegue.
Para darle poder a un equipo rápidamente, tienes que entrenarlos completamente desde
el principio y mantenerlos muy informados. Dales a los miembros el antecedente para que
entiendan toda la película, los requerimientos del cliente y cualquier historia relevante.
Guías u hojas de ruta

Una guía le dice
al equipo como
llegar al lugar donde
quieren ir
proveyendo paso a
paso un plan
maestro que indica
la mejor ruta a
seguir para cada
trabajo.
Con un orden
lógico para
aproximarse a las tareas definidas con anticipación, un equipo puede planear y actuar
rápidamente. Las guías ayudan a desbaratar las tareas pesadas en tareas más cómodas, dando
señales definidos, sugiriendo herramientas y haciendo más fácil la medición del equipo sin
tanto estrés.
Beneficios adicionales de utilizar guías incluyen:
• Prevenir continuos apaga fuegos sin lograr progreso a largo tiempo
• Provee un marco de trabajo para facilitar dar reportes y reconocimiento
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
• Permite fácilmente tener documentos entendibles para mantener la historia
PLAN MEASTRO
El quipo necesita una forma sencilla de superar la
tendencia natural de trabajar con propósitos cruzados lo
cual es típico en la mayoría de las personas con
personalidades, antecedentes y estilos diferentes. Con
buenos planes desarrollados en común, los equipos
están más dispuestos a:
• Mantenerse enfocados en sus prioridades

• Soportar un enfoque común
• Coordinar la acción para evitar ineficiencias
• Medir el progreso y mantener la responsabilidad
Como planear
Si le preguntas a la mayoría de los equipos que den una lluvia de ideas de lo que necesitan,
todos se descontrolaran, pero si haces que el quipo acomode y agrupe sus respuestas bajo un
adecuado plan de trabajo, el orden aparecerá pronto.
Con una reflexión y análisis posterior podrán categorizar las acciones de cada paso del plan
de trabajo en dos o tres importantes logros o resultados.
Seleccionar el mapa de
proceso
Flujo de trabajo del plan maestro
El siguiente diagrama de flujo describe el proceso a detalle. Decide el escenario
1. Selecciona o diseña la guía apropiada durante el desarrollo de la Lograr objetivos de la

carta del equipo. lluvia de idea
2. Decide si vas a desarrollar los indicadores de tiempo para los pasos
Seleccionar fechas
de la guía separadamente o todos a la vez. limites
3. Se requiere una lluvia de ideas para encontrar los principales
resultados y los entregables más críticos que deben de incluirse en Objetivos SMART
la guía.
4. Evaluar la lista, identificar los resultados prioritarios y seleccionar
Otras herramientas
de uno a tres por cada paso para usarlos como referencia.
5. Define cada punto de referencia como un objetivo SMART
(especifico, medible, acordado, orientado a resultados y dentro del Otros pasos
tiempo)
6. Ajusta las referencias planeando las contingencias, entrenando, Programción
relacionándote y reconociendo
7. Repite lo anterior para los otros pasos de la guía o agregar Graficar el proyecto

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
referencias a los pasos.
8. Establece un programa correlacionando las referencias con los marcos de tiempos y los
resultados de la carta.
9. Reescribe el plan en un documento claro y mapea el proyecto en un diagrama de
seguimiento.
Reconocimiento al equipo
El otro obstáculo que retarda la implementación del equipo es la motivación de los
miembros.
Las personas tienden a repetir los comportamientos cuando son recompensados.
El reconocimiento no es solo dar cumplidos cuando hacen algo bien o la recompensa o
promoción que se gana al terminar el proyecto.
Examina cualquier equipo de alto desempeño y encontraras que festejan muy a menudo,
celebran su éxito y se divierten mucho juntos. Y esto no los distrae. Al contrario, el clima que
se crea es el combustible que los acelera.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Unidad 5
Técnicas de negociación efectiva
5.1 ¿Que es negociación?
Es el proceso que utilizamos para satisfacer nuestras necesidades cuando alguien más
controla lo que queremos.
Existe el peligro de estar en el medio de
una negociación sin saberlo. Si esto ocurre, no
serás capaz de mejorar el resultado por ti
mismo. Si no has pensado en la transacción
como la negociación, y no te has preparado,
las probabilidades de que el resultado sea
menos favorable de lo que pueda ser.
Mucha gente pierde la oportunidad para realizar un intercambio más favorable debido a
que fallan en reconocer la oportunidad de negociar.
Otras definiciones:
• “Arte de asegurar un acuerdo entre dos o más partes interdependientes entre sí, que
desean maximizar sus propios resultados comprendiendo que ganaran más, si trabajan
juntos, si se mantienen enfrentados” (David Kneele)
• “Comunicación con el objetivo de lograr un acuerdo en base a intereses compartidos y
opuestos” (Fisher &Ury)
• “Proceso de potencial interacción oportunista por la cual dos o más partes, con algún
aparente conflicto, buscan una salida mejor a través de una decidida acción conjunta
en lugar de recurrir a algún otro método” (Howard Raiffa)
• “Proceso interactivo en el cual las ganancias experimentadas por cada parte son, en el
total, mayores que las perdidas evitadas por no participar” (Lax&Sabenius)
Ejercicio
Identifica las oportunidades de negociación
1. Comprar un artículo electrodoméstico en la tienda.

2. Decidir con los amigos que película ir a ver.
3. Obtener un aumento de sueldo.
4. Seleccionar al arquitecto para construir una casa.
5. Decidir una fecha para el traslado de un empleado.
6. Decidir la fecha para juntarse a trabajar en equipo.
7. Acordar en una fecha realista para terminar un proyecto.
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
8. Comprar flores para el jardín de tu casa.
9. Decidir quién va a ir a la tienda a comprar el mandado.
10. Acordar un cambio en el reglamento de trabajo con el sindicato.
La negociación vincula a dos o más actores interdependientes que enfrentan divergencias y
que, en vez de evadir el problema o llegar a una confrontación, se entregan a la búsqueda
conjunta de un acuerdo, para una solución o arreglo. Este resultado substancial y no
simplemente formal de la negociación, puede asumir cuatro formas principales:
a. Compromiso simple: es la solución mínima. Nadie obtiene la satisfacción total de sus
objetivos.
b. Concesiones mutuas: solución superior al compromiso. Búsqueda de equilibrio en la
mayoría de los puntos en la negociación. Requiere creatividad por parte de los
negociadores.
c. Adjudicaciones de contrapartidas: se crean nuevos elementos negociables, ampliando
el objeto inicial de la negociación.
d. Creación de nuevas alternativas: El antiguo problema se transforma en uno más
adecuado para ofrecer una solución.
En conclusión:
• Una buena negociación es aquella en la cual ambas partes llegan a un acuerdo
razonablemente aceptable, mantiene la relación a largo plazo, y es eficiente en
tiempo, recursos, y energía para llegar a un convenio.
• En la forma tradicional es fundamental la apertura, pedir mucho para rebajar después.
En la nueva teoría, la apertura es completamente irrelevante, porque no se trata de un
proceso de regateo sino de establecer un criterio objetivo, externo a las partes, que
defina lo que es razonable como solución del problema.
• El ancla o apretura es entonces, secundaria, como lo testimonian los mejores
convenios laborales de los últimos anos, que no se fundamentan en pedir el cielo ni
ofrecer el infierno.
• En lugar de averiguar el punto de resistencia del otro, se trata de saber ¿cuáles son los
verdaderos intereses?
• Tratar de satisfacer las prioridades del otro lado, implica en primer lugar conocerlas, lo
que requiere un alto grado de confianza.
• Esto requiere de un intercambio de información veraz, con una actitud en la cual
ambos pueden ganar en el proceso, y donde, uno está dispuesto a satisfacer al otro lo
mejor que pueda.
Tipos de negociación
Una tipología que tiene gran aceptación entre los estudiosos del tema de negociación es
aquella que considera las orientaciones integrativa y distributiva.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Negociación integrativa: los negociadores manifiestan deseos de ganancias mutuas y una
alta cooperación. Está orientada hacia el respeto de las aspiraciones del negociador, con el
objeto de que la parte contraria considere el resultado igualmente satisfactorio.
Se tiende a dar importancia a la calidad de la relación entre las partes, incluso puede
conducir eventualmente a la modificación de los objetivos particulares y de las respectivas
prioridades, para orientarlos hacia objetivos de interés común.
Negociación distributiva: es aquella en que los negociadores
• Demuestran una débil cooperación e incluso, en algunos casos extremos, esta no
existe.
• Se da importancia, más bien, a la ganancia personal, incluso en detrimento de los
objetivos contrarios comunes.
• Es precisamente en este tipo de negociación en que los poderes de que gozan las
partes entran en juego a fin de desempatar la posición de los negociadores.
• Los juegos “a suma cero” han sido llamados frecuentemente distributivos, porque la
solución consiste en el reparto a suma cero de recursos puestos en juego. Lo que una
de las partes gana, la otra lo pierde.
Es necesario destacar que esta clasificación de negociaciones, es más bien de carácter
pedagógico, ya que en la realidad, la mayoría de las negociaciones son más bien “mixtas”.
Corresponden a una mezcla, por ende, susceptibles de evolucionar entre características
integrativas o distributivas.
Objetivos de la negociación
Algunas suposiciones que se tienen acerca de lo que es negociar exitosamente son:
• Superar al adversario
• Maximizar las propias ganancias, independientemente de cómo le vaya al adversario.
• Minimizar las propias perdidas
• Maximizar la satisfacción del adversario
• Evitar o minimizar el conflicto
• Optimizar las ganancias para todas las partes
Lo que es negociar efectivamente es satisfacer los intereses propios y no perder de vista los
objetivos que se tenían previos a la negociación
Por lo tanto, podemos decir que el aspecto más importante de una negociación, no es
llegar a un acuerdo, sino nunca perder de vista tus objetivos, puedes llegar al acuerdo pero si
no era lo que tú esperabas, entonces llegaste al final del camino, pero no al lugar que querías.
Tres elementos importantes para cumplir tus objetivos dentro de una negociación.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
• Poder de negociación
• Manejo de tiempo
• Control de la información
Si administras adecuadamente estos tres elementos y no pierdes de vista tu objetivo, las
bases de una negociación efectiva estarán cumplidas.
LA IMPORTANCIA DE LA ACTITUD HACIA EL DESACUERDO Y EL CONFLICTO
Los negociadores exitosos tienen una actitud positiva. Son
capaces de ver el conflicto como algo normal y constructivo. Las
habilidades que utilizan para resolver los conflictos no son mágicas,
pueden ser aprendidas. Estas habilidades una vez que se aprenden,
provén el coraje y la confianza necesaria para desafiar a otros, e
iniciar una negociación positiva. Al entender las habilidades de
negociación nos ayuda a defendernos cuando otros nos retan.
Ejercicio
Mi reacción ante el desacuerdo o conflicto
De acuerdo Desacuerdo
No me molesta preguntar el precio o regatear sobre un

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
producto.
No tengo nada que perder en buscar un mejor

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
acuerdo, si lo hago de manera razonable.
El conflicto es un hecho en la vida y trabajo duro para

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
resolverlo.
El conflicto es positivo porque me ayuda a examinar

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
mis ideas cuidadosamente.
Cuando resuelvo un conflicto trato de considerar las

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
necesidades de la otra persona
Los conflictos a menudo ofrecen mejores soluciones

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
que problemas.
El conflicto estimula mi pensamiento y mejora mi juicio. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Trabajando con conflictos me ha enseñado que el

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
compromiso no es una señal de debilidad.
Resuelto satisfactoriamente, el conflicto a menudo

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
fortalece las relaciones.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
El conflicto es el medio para probar nuestro propio
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
punto de vista.
Total de puntos
80 o más tienes una actitud realista hacia el conflicto y al parecer tienes la voluntad para
resolverlos.
Entre 50 y 79 aparentemente tratas bien con los conflictos, pero debes desarrollar un
mejor acercamiento.
Menos de 50, necesitas primero entender porque, y luego aprender técnicas para resolver
conflictos. Cuando termine la clase deberías intentar de nuevo este ejercicio.
LA IMPORTANCIA DE LA ACTITUD EN LA NEGOCIACIÓN
Nuestra actitud es siempre importante, y esto
es especialmente importante en la negociación.
La actitud influencia nuestros objetivos, y los
objetivos controlan el modo en el que
negociamos. El modo en que negociamos
determina lo que obtenemos.
¿Has pensado en tus objetivos al iniciar una
negociación?
¿Has pensado en los objetivos de la otra
persona?
¿Pueden ganar ambas partes?
5.2 Desarrollar una filosofía de ganar-ganar en la negociación.

Ambas partes quieren ganar. Cada vez que nos aproximemos a una situación de negocio
con la idea de “debo ganar, y no me importa el otro” tendremos un desastre entre manos.
Este concepto de ganar-ganar no se basa simplemente en consideraciones éticas. Las
personas que sienten que han perdido en una negociación buscaran la oportunidad de
vengarse.
Una negociación ganar-ganar es simplemente hacer buenos negocios. Cuando ambas
partes están satisfechas con el resultado, buscaran que esto se logre y que no falle. Estarán
dispuestos a trabajar juntos en el futuro. Tal vez, te preguntes ¿Cómo puedo tener ventaja en
la negociación si permito que la otra parte logre satisfacer sus necesidades también? La
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
respuesta a esta pregunta está en el hecho de que las personas somos diferentes y tenemos
necesidades diferentes.
En una negociación exitosa, el negociador obtendrá algo de mayor valor a cambio de algo
que para él tiene un valor relativo menor. Ambas partes pueden ganar, talvez desearían algo
mejor pero así están satisfechas.
EL PRINCIPIO DE NEGOCIACION DE DAR/RECIBIR
Para algunos, la palabra compromiso tiene un significado negativo. Para otros, describe la
necesidad de dar y tomar en la vida diaria. Es algo normal la imposibilidad de tomar algo por
nada a cambio, siempre parece haber un costo o concesión que debe hacerse para recibir lo
que quieres. La palabra compromiso simplemente significa hacer o recibir concesiones.
Aproximaciones básicas en una negociación ganar-ganar
Formula #1
Ambas partes están dispuestas a dar algo por lo que quieren y entran en negociación con
esto en mente. Cuanto y cuando se comprometen son los detalles con los que hay que
trabajar. Esta es la fórmula con más potencial de éxito.
Formula #2
También tiene posibilidad de éxito debido a que ambas partes entienden que un buen
trato requiere que ambos den y reciban. Una parte está dispuesta a dar esperando recibir algo
a cambio. La otra parte va a dar algo una vez que haya recibido lo que busca. La dificultad de
esta fórmula es que el que recibe puede decidir cuánto puede obtener a cambio de nada. Si el
que recibe va muy lejos en este intento o espera mucho antes de dar, el que da puede decidir
revocar todas sus concesiones hechas previamente y las partes se estancaran en la discusión.
Formula #3
En esta fórmula, ambas partes entran en la negociación con la idea de no dar nada antes de
recibir algo. Ellos se estancaran rápidamente y permanecerán así hasta que una parte esté
dispuesta a tomar el riesgo de dar a cambio de recibir. Si ninguna parte cede entonces no
habrá negociación.
5.3 Características de un buen negociador

Algunas personas no se vuelven buenos negociadores hasta que cambian su manera de
pensar.
Esta escala está basada en las características personales necesarias para el éxito en la
negociación. Pueden ayudarte a determinar el potencial que poses y también identificar las
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
áreas en las que requieres mejorar. El 10 para lo que mejor te describe y el 1 para lo que
menos te describe.
Ejercicio
Mas Menos
Soy sensible a las necesidades de los demás. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Me comprometo a resolver los problemas cuando sea

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
necesario.
Estoy comprometido con la filosofía ganar-ganar 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Tengo gran tolerancia hacia el conflicto 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Tengo la voluntad de investigar y analizar las cosas

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
completamente
Paciencia es una de mis grandes habilidades 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Mi tolerancia ante el estrés es muy alta 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Soy una persona que sabe escuchar 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Los ataques personales y críticas no me molestan 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Puedo identificar rápidamente la causas raíz de un

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
problema
Total de puntos
80 o más, tienes características de buen negociador. Reconoces lo que se requiere para

negociar y tienes la voluntad para aplicarte de acuerdo al caso.
Entre 60 y 79, deberías ser bueno negociando, pero faltan algunas características que
debes desarrollar.
Menos de 60, debes revisar lo que hemos visto, tal vez has sido muy duro contigo mismo, o
has identificado algunas áreas en las que debes enfocarte al negociar. Repite este ejercicio al
término de la unidad.
5.4 Seis pasos básicos del proceso de negociación

Cada paso sin importar el tiempo que tome, es necesario. Una vez que entiendas estos
pasos y su propósito serás capaz de enfrentar cualquier situación de negociación.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
PASO 1Empezando por conocerse uno al otro.
Negociar es como cualquier otra situación social que tiene un propósito de negocio. Se
avanza más suavemente si se tiene el tiempo para conocerse entre sí. Es útil determinar
quiénes son los involucrados antes de iniciar la negociación. Los antecedentes individuales
proveerán una buena guía para establecer el nivel de importancia en cada caso y el grado de
conocimiento requerido en cada tema. A medida que el proceso empieza debes observar,
escuchar y aprender. La regla es permanecer amigable y relajado como en todo negocio.
PASO 2 Declaración de metas y objetivos
Espero compartir mis metas y objetivos con la otra parte. Al mismo tiempo anticipo como
aprender las metas y objetivos del otro. Si es posible la atmosfera en este paso debe ser de
mutua colaboración y confianza. Normalmente es una buena idea tener acuerdos iniciales
positivos y conformes para las dos partes.
PASO 3 Iniciar el proceso
Para iniciar el proceso, los temas específicos deben surgir. Debo estudiar todos los temas
antes de que inicie la negociación para determinar donde debo aprovechar mis ventajas y en
donde debo dividir o combinarlos temas. Algunas veces la solución de una parte puede ser un
problema para la otra. Una vez que el negociador ha identificado los temas, debe
solucionarlos uno por uno. Algunos piensan que es mejor iniciar con los más complicados ya
que al solucionar este los demás son menos importantes
PASO 4 Expresiones de desacuerdo y conflicto
Una vez que el tema ha sido definido es esencial expresar las áreas en desacuerdo o
conflicto. Solo cuando esto se haya hecho será posible resolver las diferencias de modo que
sean aceptables para ambas partes. Los buenos negociadores nunca intentan evitar esta fase
ya que saben que este proceso de dar y recibir es donde se da el éxito de la negociación. Esta
etapa involucra esteres, por lo que es importante recordar que la solución del conflicto bajo
estas circunstancias no es una prueba de fuerza sino una oportunidad para descubrir lo que la
gente quiere.
PASO 5 Nueva valoración y compromiso
La clave para cualquier negociación exitosa en cuando ambas partes establecen su postura
y determinan si el nivel de compromiso es aceptable. Intentar establecer un compromiso
anticipadamente puede hacer que la otra parte se retracte porque no está lista para dar.
Durante este paso debo recordar el principio de dar/recibir.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
PASO 6 Acuerdo de principio o establecimiento
El paso final es cuando ambas partes afirman cualquier acuerdo que haya sido alcanzado.
Debo asegurar que no haya malentendidos después de escribir los acuerdos (cuando aplique),
y compartirlos con la otra parte. Una decisión de cómo se obtuvo el acuerdo final es
necesaria, especialmente cuando se requieren aprobaciones adicionales.
Los acuerdos mutuos son el objetivo último de toda negociación.
Cuando tengas la autoridad para hacer un acuerdo, siempre asegúrate de negociar con la
persona que tiene tú mismo nivel de autoridad.
5.5 Preparar la negociación.

La preparación para la negociación está formada por una serie de pasos coherentes a
seguir, que permiten articular un conjunto de elementos enfocados a preparar
adecuadamente la estrategia de negociación.
Lo primero que se determinara en una negociación es su PLANTEAMIENTO, es decir:
• Identificar cada una de las partes involucradas
• Ubicar los limites o marco de referencia de la negociación
• El tiempo para realizarla
• Los episodios en los que se realizara
• Los antecedentes de la negociación
• Los objetivos comunes y la aproximación previa (si la hay)
El segundo paso es ANALIZAR la información generada en el planteamiento:
• Valorarla entre si
• Compararla con la información obtenida en negociaciones previas
• Identificar factores de incidencia y/o riesgo
• Plantear el marco conceptual de la negociación
El tercer paso es identificar el o los OBJETIVOS, ya que es la parte más importante de la
negociación y consiste en reconocer:
• ¿Qué es lo que se quiere lograr con la negociación?

• ¿Qué fin se persigue?, o ¿cuál es el resultado final deseable o al que se quiere
llegar?
• El objetivo puede ser único o múltiple en caso de haber más de un objetivo,
también se deben establecer las prioridades entre los mismos, a fin de tener un
orden de importancia y preferencia en cuanto a los objetivos a lograr.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
El cuarto paso consiste en la definición de la ESTRATEGIA a seguir, la estrategia no es otra
cosa más que el plan maestro de acción, dirigido a obtener los objetivos deseados.
El quinto paso es la EVALUACIÓN de los temas en discusión, es decir, elaborar el marco de
referencia del problema a resolver o la negociación para llevarla a cabo. Esta evaluación se
relaciona con darle una dimensión realista al mundo a nuestro alrededor, pues
evidentemente que cada persona puede ver las situaciones de distinta manera y la objetividad
de dicha visión, es solo la consecuencia de la propia subjetividad de cada persona, quien
analice la situación.
Finalmente, el sexto paso sería el procedimiento en sí de la negociación (METODOLOGÍA),
pues a pesar del plan estructurado con base en los cinco pasos anteriores, siempre existirá un
elemento de transformación durante el proceso mismo de negociación.
Los siguientes cuatro puntos definen el desarrollo de toda negociación, y aunque no todos
intervienen siempre es importante conocerlos.
Acciones
Las principales acciones que se deben llevar a cabo durante el proceso de negociación son:
• Crear un libre flujo de información
• Tratar de reconocer y comprender las necesidades y objetivos reales de la contraparte.
• Enfatizar los puntos en común entre las partes y minimizar las diferencias
• Buscar soluciones que cumplan las metas y objetivos de ambas partes.
Tácticas
Las principales tácticas recomendadas durante el proceso de negociación son:
• Identificar y definir el problema de una forma mutuamente aceptable

• Transformar el problema en un objetivo, identificando los obstáculos para cumplir el
objetivo.
• Despersonalizar el problema
• Identificar intereses y necesidades
• Generar alternativas de solución
Terceros
Uno de los puntos de relevancia durante el proceso de negociación, es la posible
intervención de terceros:
• Agentes y representantes
• Negociadores adicionales
• Equipos de negociadores

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
• Partes no representadas o audiencia
• Terceros
Acuerdos
Finalmente analizaremos los puntos relevantes con respecto a los acuerdos:
• Crear opciones
• Expandir el pastel
• Intercambio de intereses
• Uso de compensaciones
• Reducir el costo del cumplimiento
• Encontrar una solución puente
• Generar soluciones alternativas
• Lluvia de ideas
• Encuestas
La ventaja de planear
Aquellos que se preparan entran a la negociación con confianza para alcanzar sus metas.
Ellos saben que están listos, sin importar lo que venga. Las recompensas como resultado de
esta planeación son especialmente altas durante la etapa de valoración y compromiso en la
negociación. Esto se debe a que el valor de lo que queremos y de lo que estamos dispuestos a
dar ha sido considerado verdaderamente. Posibles puntos de concesión han sido
identificados, al igual que aquellos en los que no estamos dispuestos a ceder. Podemos tomar
cualquier acción que sea apropiada cuando se presente la ocasión.
¡El nivel de tu expectativa tiene una relación directa con lo que logras en una negociación!
Estudios han verificado que las personas con altas expectativas usualmente reciben
acuerdos más favorables a través de la negociación que aquellos con sin estos niveles de
expectativa.
Altas expectativas son saludables
1. Negociando, si fijas una meta muy alta normalmente mejores cosas que una
persona con bajas expectativas.
2. Negociadores exitosos usualmente son capaces de hacer pequeñas concesiones
consistentemente a diferencia de sus oponentes.
3. Otra importante característica de los negociadores exitosos es que tienden a ser
impredecibles respecto de lo mucho que pueden conceder.
Como en cualquier deporte, las habilidades para negociar aumentan a medida que se
practican en situaciones de la vida real.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
5.6 .- Estrategias y tácticas para negociar
Las opciones son incontables, sería difícil cubrirlas todas, veremos aquellas que son básicas
y que tienen un buen record de éxito.
Estas estrategias y tácticas son herramientas especializadas que debes aprender como
reconocerlas, usarlas y defenderte de ellas. Tienen que ser aprendidas y practicadas hasta que
se conviertan en parte efectivas de tus actividades de negociación.
Los negociadores han aprendido que para tener éxito tienen que dar para poder recibir. Es
un fundamento esencial. La verdadera habilidad es determinar que dar, cuando dar, porque
dar, cuanto dar y que esperar a cambio. Para ser un experto negociador una persona debe
conocer como maniobrar para poder saber que cuando se produzca algo, y que cuando reciba
satisfaga sus necesidades. Las técnicas utilizadas para lograr este objetivo son conocidas como
estrategias y tácticas. Una estrategia es plan general de acción empleado en la negociación.
Las tácticas son el método paso a paso usado para implementar la estrategia.
Acercamiento Estrategias
Juan y María quieren comprar una casa y le Bola baja: van por el precio más bajo
informa al comprador que realmente están posible y están tratando de comprar al
interesados a un precio más bajo de $80,000 precio que ellos estiman que debe costar.
El vendedor se sorprende, “es imposible en ese Identificar la necesidad: queda

precio” Juan y María se anticipan y preguntan establecido que el vendedor aceptara
¿cuánto está dispuesto a aceptar? menos del precio de venta pero no
$80,000. La tarea ahora es saber cuánto
menos de $100,000
El vendedor pide $90,000 y por lo menos Reto: para poner a la otra parte a la
$20,000 efectivo como anticipo. Juan y María defensiva para obtener algunas
esperaban algo más bajo pero están concesiones. Adicionalmente la
preparados para responder a los $90,000. Juan identificación de necesidades ayuda a
dice: no hay problema por el anticipo, pero la determinar qué es lo que el vendedor está
casa de a lado pide $15,000 ¿Por qué Ud. pide dispuesto a tomar.
más?
El vendedor les dice que la casa de a lado es Diferir: Juan y María se dan un tiempo
mas cara, puedo ofrecerles un mejor precio de para reevaluar su posición y que el
$86,000 y el anticipo de $20,000. Juan y María vendedor haga lo mismo. Diferir la
saben que están cerca de su objetivo, decisión usualmente demuestra que la
“realmente nos gusta la casa, pero es más de lo paciencia paga bien.
que pensábamos pagar. Por favor discúlpenos
para valorar la oferta, ¿podría Ud. reevaluar la
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
suya?
Juan y María regresan después de una hora y le Dividir la diferencia: Juan y María
ofrecen $83,000. El vendedor les dice “llame al calcularon cuidadosamente la oferta del
constructor para saber si podía hacer algún vendedor esperando que el aceptara su
trato”. El cedió un poco pero $83,000 no es oferta o aceptara dividir la diferencia. El
suficiente. Sin embargo si aceptan dividir la resultado fue un precio de venta entre el
diferencia podemos hacer el trato por $84,500. precio de oferta de Juan y María y la
Juan y María se miran uno al otro y aceptan contraoferta del vendedor.
con gusto el trato.
Ahora que pudiste examinar algunas estrategias y descubriste que funcionan en un

ejemplo claro de negociación. Es tiempo de aprender otras.
Estas estrategias son para que ambas partes ganen. Adicionalmente, son estrategias que
pueden ayudar a ir de las ligas menores a mayores.
El mejor modo de aprender estas estrategias es practicándolas.
Estilos de negociación
Salami
Es una técnica utilizada para lograr pequeños objetivos poco a poco en lugar de grandes
logros. Esta estrategia se explica así:
“Cuando quieres tomar el salami que tu oponente defiende vigorosamente, no puedes
simplemente tomarlo. Debes empezar por tomar una pequeña rebanada muy delgada. El
dueño del salami difícilmente lo notara, o al menos no le importara mucho. Al siguiente día
tomas otra rebanada y luego otra. Y así, poco a poco el salami será todo tuyo.
Un hecho irreversible
Una vez ocurrido el acto este es irreparable. La persona toma la acción para alcanzar su
objetivo poniendo en riesgo que la otra parte lo acepte porque no tiene tiempo o ganas de
pasar por los trámites legales. Esto tiene muchos riesgos, aquellos que emplean esta
estrategia deben entender y aceptar las consecuencias si fallan.
Practicas estándar
Es usada para convencer a otros de hacer o no algo porque así lo establecen las practicas
estándar. Por lo común funciona muy bien porque implica el mejor modo para hacer las cosas,
y es probablemente el modo más seguro. Por lo general la otra parte aceptara esto como un
hecho.
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Plazos
Muy a menudo estamos conscientes de la presión del tiempo sobre nosotros,
pero asumimos que la otra parte tiene todo el tiempo. Una mejor suposición seria
fijar plazos que probablemente la otra parte también tenga. Entre más sepamos de
los plazos que tenga la otra parte mejor podremos planear la estrategia. Cuando
otros tratan de forzarnos para cumplir sus plazos no dudamos en ponerlos a prueba. Ej. El
plazo para entregar un trabajo es el lunes, pero podría ser aceptado el martes. Los plazos son
tan demandantes como pensemos que los son. Ente más conozcamos a la otra parte mejor
podremos evaluar lo que realmente quieren decir.
Fintar
Dar la impresión de que eso es lo que quieres cuando realmente buscas otra cosa. Si hay un
poco de oposición es probablemente seguro proceder. Si hay una reacción adversa puedes
buscar otra estrategia. Ej. Un empleado pide una promoción, cuando realmente lo que quiere
es un aumento de sueldo. Si su jefe se la niega, puede recibir como compensación un
aumento de sueldo.
Retiro aparente
Puede incluir alguna decepción así como diferir o fintar. Trata de lograr que la otra parte
crea que te estas retractando o retirando de algo cuando realmente no lo estas. Su propósito
es lograr una última concesión o cambio de posición. Ej. El comprador que se retira de la
tienda después de escuchar la oferta del vendedor.
El malo y el bueno
Es una estrategia internacional, un miembro del equipo negociador se hace el duro e
inflexible y otro miembro es el amigable y accesible. Cuando el malo se retira por un instante
el bueno ofrece algo que bajo estas circunstancias sería muy bueno como para rechazarlo.
Qué hacer cuando este en esta situación:
 Retírate de ahí
 Utiliza tu propio lado malo
 Diles que dejen de actuar y que vallan al grano del negocio
Autoridad limitada
Es el intento por forzar la aceptación de una postura estableciendo que nada puede
hacerse ya que otra solución requeriría aprobación de un superior. Es muy difícil negociar con
los individuos que dicen tener autoridad limitada, debido a la excusa que para satisfacer tus
demandas debe buscar a alguien más o que hay alguna política o práctica que no pueden
quebrantar.
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Ahora que hemos considerado algunas estrategias útiles, vamos a revisar algunos de los
errores críticos que los negociadores comenten.
1. Preparación inadecuada. La preparación provee una
buena imagen de tus opciones y permite planes
flexibles en los puntos cruciales.
2. Ignorar el principio de dar/recibir. Cada parte debe
concluir la negociación con el sentimiento de haber
ganado.
3. Uso de compartimiento inadecuado. Las
investigaciones demuestran que entre más dura sean
las tácticas, más dura será la resistencia. La
persuasión y no la imposición logra un mejor
resultado.
4. Impaciencia. Dale tiempo a las ideas y propuestas
para que trabajen. No apresures las cosas, la paciencia recompensa.
5. Perder los estribos. Las emociones negativas son un gran impedimento para
desarrollar un ambiente de cooperación y soluciones creativas.
6. Hablar mucho y escuchar poco. Si amas escuchar, ganaras conocimientos, y si inclinas
tu oído, te volverás sabio.
7. Discutir en lugar de influenciar. Tu postura puede ser mejor explicada con educación,
no con terquedad.
8. Ignorar el conflicto. El conflicto es la sustancia de la negociación. Aprende a aceptarlo y
resuélvelo, no lo evites.
5.7 Tiempo de aceptación y revisión post-negociación

Los siguientes tres puntos definen el cierre de toda negociación, y aunque no todos se
llevan a cabo siempre, es importante conocerlos.
INSTRUMENTACIÓN
En términos de instrumentación de la negociación, algunos elementos a considerar son:
• Buscar siempre acuerdos completamente efectivos.
• Tratar de que el acuerdo sea justo para ambas partes
• Evitar llegar a un acuerdo para salir del paso, y que luego no se cumplirá.
• Tratar de evitar que las partes acepten el primer acuerdo que se les ocurre sin evaluar
otras opciones.
• Evitar el famoso “partirlo por la mitad” si esto no es equitativo para ambas partes.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
SEGUIMIENTO
Una vez puestos de acuerdo, las partes deberán identificar el procedimiento que seguirán
para establecer en la practica la serie de pasos operativos que les permitirán ejecutar el
acuerdo, es decir, quien hará que, como y cuando.
Establecerán un sistema de monitoreo y seguimiento, para asegurase que el acuerdo está
teniendo verificativo conforme a lo acordado.
Y solo resta, el que las partes ejecuten en esta etapa de seguimiento el acuerdo a los
procedimientos que hayan establecido.
RENEGOCIACIÓN
En esta etapa, es común que las partes se den cuenta que dejaron fuera algunos temas,
que algunas cosas que negociaron no son viables, que pudiera contener acuerdos ilegales, las
situaciones han cambiado, o nuevos pintos de discusión existen, es aquí donde entraría de
nuevo la etapa de renegociación.
También puede suceder, que alguna de las partes sea morosa en ejecutar o realizar el
acuerdo, que se niegue a hacerlo, o que por alguna otra razón se vuelva impráctico o gravoso
ejecutarlo.
En cualquier caso de los mencionados, y entre otros que pudieran surgir, no previstos y que
afecten la correcta ejecución del acuerdo, se recomienda siempre la renegociación como
primera instancia, antes de acudir a otros métodos de solución de conflictos más complejo.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Unidad 6
Persuasión
Objetivos:
 Entender el comportamiento humano y cómo usarlo en nuestro favor

 Comprender las técnicas probadas necesarias para realizar cambios profundos en la
vida de las personas.
 Aplicar estas leyes en los negocios y en la vida diaria para fortalecer las relaciones,
crear bienestar, transformar carreras e influenciar positivamente la vida de otros
 Mejorar dramáticamente el éxito de las personas duplicando o triplicando sus
ingresos.
Napoleón Hill dijo “Persuasión es el ingrediente mágico que te ayudara a triunfar en tu
profesión o negocio logrando felicidad y relaciones personales duraderas”. Como todos
sabemos, la persuasión es la habilidad de los súper prósperos. ¿Por qué ir por la vida haciendo
cosas que odias?
¿Por qué perder brillo y energía en el transcurso de la vida?
¡La vida debe estar llena de excitación, entusiasmo y vitalidad!
Aplicando estas habilidades se logra la diferencia entre desear un mejor futuro y tener un
mejor futuro. En la medida en que apliques efectivamente estos principios los resultados de
tus deseos vendrán rápidamente y con menor esfuerzo
La verdadera excelencia viene del conocimiento, educación continua y practica consistente.
Para ayudarte a medida que aprendes estas técnicas y estrategias, vamos a resaltar lo que
conocemos como las 5 “P” del éxito:
 La primera es lo PSICOLÓGICO. Es el aspecto mental del juego. No serás capaz de lograr

tus metas mientras no creas que puedas alcanzarlas. Cuando tienes la psicología
adecuada, tu sabes a dónde vas y que es lo que quieres logras, y nada de lo que digan las
personas te importara. Esto involucra que sepas lo que quieres y tener un plan para
conseguirlo.
 La segunda es PERSISTENCIA. Es la razón número uno porque las personas son exitosas
en la vida. No importa los obstáculos que se presenten no apartes tu vista de la meta.
 La siguiente es desarrollo PERSONAL. Todos los directores tienen un programa de
desarrollo personal. Existe una relación directa entre tu programa de desarrollo personal
y tus ingresos. “Si puedes obligarte a leer 30 min. al día, podrás duplicar tus ingresos al
año”. Estudios consistentemente demuestran que aquellos que aprenden y crecen cada
día son más optimistas ante la vida. Así que invierte en tu futuro invirtiendo en tu
desarrollo personal.
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
 La cuarta es PASIÓN. Más que nada la pasión te ayudara a reclutar los corazones y
mentes de tus prospectos. Todos amamos a las personas entusiastas, animadas y llenas
de pasión. La pasión es el resultado de la combinación de la esperanza, entusiasmo y
emoción. Encuentra la pasión por tu producto y encuentra la dicha ayudando a otros a
disfrutar.
 Por último, la PERSUASION. Obtén lo que quieres cuando lo quieres, y en el proceso
gana amigos y ayuda a las personas que amas a que hagan lo que tú quieres que hagan.
6.1 El poder de la Persuasión

La herramienta más importante en la persuasión que tienes en todo tu arsenal es la
integridad.
- ZIG ZIGLAR
ENTENDIENDO LAS TEORIAS DE LA PERSUASIÓN, motivación e influencia serás capaz de
persuadir e influenciar en con completa precisión. Ganaras influencia instantánea sobre otros
y los inspiraras a tomar acción, todo esto mientras obtienes exactamente lo que deseas de la
vida. Podrás convencer a las personas para que piensen como tú y tendrás confianza
inquebrantable en ti. Triplicaras tu prosperidad y te convertirás en un imán del éxito.
Veremos doce leyes críticas de la Persuasión y como utilizarlas para que puedas ganar la
influencia que necesitas inmediatamente. Aprenderemos cómo hacer que las personas
instintivamente confíen en nosotros y nos vean con agrado.
Todos los encuentros humanos incluyen intentos por ganar influencia o persuadir a la otra
persona para que piensen como ellos. Todos queremos ser capaces de persuadir e influenciar
en los demás para que nos escuchen, confíen y nos sigan. La implementación adecuada de las
más novedosas estrategias de persuasión te permitirán influenciar con la mayor integridad
posible.
Todos requerimos habilidades de persuasión, no importa nuestra ocupación. Lo que la
gente no se da cuenta es que todos utilizamos técnicas y tácticas de persuasión diariamente.
Las personas constantemente se estudian unas a otras tratando de descifrar cómo hacer que
alguien haga lo que queremos. No está de más decirlo, dominar la comunicación y entender la
naturaleza humana son lecciones esenciales de vida si queremos efectivamente persuadir e
influenciar en las personas. No podremos llegar a ninguna parte en la vida a menos que
seamos capaces de trabajar con otras personas. Es a través de la negociación con otros que
logramos nuestro éxito. Nadie es autosuficiente. Cualquier cosa de valor que deseemos en la
vida se logra con la ayuda o soporte de las personas a nuestro alrededor. Como sociedad,
estamos interconectados, y la habilidad para hacer estas conexiones es vital para nuestro
éxito.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Los medios publicitarios gastan billones de dólares investigando y analizando nuestras
psicografias y demografías para descubrir la manera de persuadirnos sutilmente. En promedio
estamos expuestos de 300 a 400 mensajes al día solo de
medios masivos.
Miles, incluso millones somos persuadidos en contra de
nuestro mejor juicio cada día, simplemente debido a que no
estamos equipados adecuadamente para interpretar y
responder efectivamente a los medios publicitarios que
encaramos perpetuamente.
Todos queremos y necesitamos cosas de los demás.
Queremos que nos sigan, confíen y nos acepten. Queremos
influenciar a otros nuestra manera de pensar. Queremos
obtener lo que necesitamos cuando lo necesitamos.
Procesando las herramientas adecuadas y sabiendo cómo
usarlas es el secreto del éxito.
Definiciones
 Persuasión es el proceso de cambiar o reformar actitudes, creencias, opiniones o

comportamientos hacia un resultado predeterminado voluntariamente aceptado.
Contrario al compromiso en la negociación, la persuasión efectiva convence a la otra
parte de abandonar su posición previa y aceptar la tuya.
 Influencia es quien y como logras impactar con en el mensaje como persona
 Poder incrementar tu habilidad de persuadir e influir
 Motivación es la habilidad de incitar a otros a actuar de acuerdo a las sugerencias e
ideales que has propuesto.
El primer libro escrito acerca de la persuasión fue de Aristóteles “El arte de la Retórica”. Los
principios básicos en este libro establecen las bases de la persuasión que se siguen utilizando
actualmente. Aristóteles pensaba que la retórica era un arte que podía ser entendido
sistemáticamente como una fórmula de todos los atentados persuasivos. Su más famosa
contribución a la persuasión fue sus tres maneras de persuasión:
Ethos, se refiere al carácter personal del orador. “ethos no es una cosa o cualidad sino una
interpretación que es producto de la interacción del orador y la audiencia” incluye cosas como
el tipo de cuerpo, altura, movimientos, vestido, glamour, reputación, calidad de voz, selección
de palabras, contacto visual, sinceridad, confianza, experiencia, carisma, etc.. Es la percepción
de la audiencia sobre la celebridad del orador. Aristóteles pensaba que ethos es la más
poderosa de las tres maneras de persuasión

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Pathos es el estado psicológico y emocional de la audiencia que puede afectar la
persuasión debido a que nuestro juicio cuando estamos complacidos y amistosos no es el
mismo cunado estamos molestos y hostiles. Es importante conocer ambos estados mentales
del individuo el actual y el deseado. Cuando puedas determinar la diferencia entre ambos,
puedes usar este conocimiento a tu ventaja. Al ayudarlos a lograr lo que necesitan para pasar
del estado actual al deseado puedes persuadirlos para hacer cualquier cosa.
Logos es la substancia del mensaje, o la lógica presentada para proveer las pruebas al
auditorio. Aristóteles creía que los humanos son personas fundamentalmente razonables que
hacen decisiones basadas en sus sentidos. Esta manera de razonar es lo que permite a la
audiencia encontrar los mensajes persuasivos y convincentes.
Los tres conceptos de Aristóteles son indispensables para entender la persuasión hoy en
día. Los principios y leyes aquí descritos, están fundamentados en estos principios de
Aristóteles y los antiguos Griegos.
Los persuasores modernos se enfrentan a tres factores que hacen de la persuasión un
mayor reto que en tiempos pasados. Primero, las personas están mejor educadas y tienen
acceso a más información. Segundo los consumidores modernos son mucho más desconfiados
y escépticos. La tercer barrera el la posibilidad de escoger.
Persuasión, Comunicación Y Conocimiento Son El Alimento De La Confianza
El gran común denominador de la ultra prosperidad es que las personas ricas son maestros
en la comunicación. Existe una directa correlación entre la habilidad de persuadir a otros y el
nivel de ingresos. La maestría en comunicación impecable indiscutiblemente lleva a la riqueza.
Las personas mejor pagadas y poderosas del planeta son maestros en comunicación.
El éxito financiero en la vida será determinado por tu capacidad de comunicarte con otras
personas. Todo lo que desees, y que no tengas, lo obtendrás de otros. Tu habilidad para
comunicarte efectivamente y persuadirlos será la llave para la riqueza. Las habilidades
comunicacionales son la prioridad número uno de todas las habilidades personales que los
empleadores buscan en los recién graduados.
Las Leyes De Persuasión Son Neutrales
No son buenas ni malas, simplemente existen, cualquiera que sea el resultado bueno o
malo depende que la persona use las leyes y como aplique las técnicas de persuasión. Debes
usar estas herramientas para obtener lo que deseas solo cuando sea una situación ganar-
ganar para los involucrados.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
La Persuasión Requiere Audiencia
El arte de persuadir e influenciar a otros
siempre requiere una audiencia, ya sea una sola
persona, un grupo pequeño o una gran asamblea.
Este componente es constante, por lo que es
crucial saber cómo adaptarse rápidamente a las
necesidades, temores, deseos y requerimientos
de la audiencia. Saber cómo investigar y leer a la
audiencia te ayudara a determinar qué tipo de
herramienta o técnica será la más efectiva en
cualquier situación. Cuando integras
efectivamente los principios y leyes de la
persuasión con las características de influencia,
poder y motivación tu audiencia será siempre
amistosa y obtendrás los resultados deseados.
La Persuasión Efectiva Requiere Adaptación.
La naturaleza humana es como los colores del arcoíris. El persuasor tiene muchas
herramientas y puede adaptarlas y adecuarlas a cada situación o personalidad.
La Persuasión Efectiva Tiene Un Impacto A Largo Plazo.
La jerarquía de persuasión cubre ligeramente como el mundo usa diferentes niveles de
persuasión, desde el control para el corto plazo hasta el compromiso genuino a largo plazo.
Las cualidades listadas en la base de la pirámide son las más fáciles y comúnmente usadas,
pero solo logran resultados temporales. Estos resultados son temporales porque no están
dirigidos a los deseos o necesidades genuinas de las personas.
La persuasión basada en las cualidades listadas en la parte superior de la pirámide son
efectivas cuando se percibida o no presión. Este método crea un resultado duradero debido a
que está dirigida e involucra los verdaderos intereses de las personas.
6.2 Las doce leyes universales de poderosa persuasión

Hacer que la gente haga lo que quieres y al mismo tiempo lo disfrute no es un accidente o
coincidencia. Debes utilizar técnicas basadas en las leyes de persuasión e influencia para
lograr estos resultados. Al dominar estas técnicas, experimentaras control e influencia sobre
otros.
Pensar es el trabajo más duro que existe, es la razón por la que probablemente pocos se
dedican a eso.
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
—HENRY FORD
SIENDO LA HABILIDAD DE PENSAR una de las cosas que nos separan de los animales, no
pasamos mucho tiempo de nuestra vida razonando. La mayor parte del tiempo nuestras
mentes están en control automático. Pensar toma mucho tiempo y requiere mucha energía.
Imagina tener que pensar acerca de cada decisión que tomamos. No nos quedaría mucho
tiempo para llevar a cabo las cosas. Muchos de nosotros tenemos un modo sistémico de ver el
mundo.
Cundo este modo está operando, nuestra mente funciona perfectamente en automático
para responder a los desencadenantes de persuasión. Llamamos a estos desencadenantes las
Leyes de Persuasión.
Los Doce Desencadenantes De Persuasión
Las Leyes de Persuasión operan bajo nuestro pensamiento consciente. Cuando se usen
adecuadamente, tus prospectos no se darán cuenta de ello. Entender estas leyes involucra
entender la psicología humana. Dicho conocimiento te da el poder de mejorar tus habilidades
de persuasión. Incrementa tu efectividad en las relaciones, mejora tus habilidades como
padre, mejora tu habilidad de liderazgo, y te ayuda a venderte a ti mismo y tus ideas. En corto,
maximiza tu influencia.
Pensando En No Pensar
Nuestros cerebros actualmente funcionan en automático el 90 o 95 % del tiempo.
Enfrentémoslo, pensar es un trabajo duro. Es nuestra naturaleza conservar la energía
cognitiva. Pensar quema tres veces más calorías que mirar la TV. Aquellos que usan su cerebro
para vivir tradicionalmente son los profesionales mejores pagados. Consciente o
inconscientemente, del bombardeo de información que recibimos, escogemos selectivamente
lo que queremos conocer y que ignorar. Nos demos cuenta o no, nos encanta tomar atajos
para pensar.
Las leyes de persuasión son tan poderosas debido a que capitalizan dos cosas predecibles:
una, lo que esperamos de la naturaleza humana, y dos, como responden las personas a ciertas
situaciones. Las personas reaccionas predeciblemente bajo dadas circunstancias. Si
aprendemos a reconocer como trabajan las leyes de persuasión, sabremos cómo utilizarlas en
las interacciones con otros.
Caminos Para Persuadir
Hay dos caminos para persuadir: el consciente y el inconsciente. Ambos caminos pueden
persuadir a otros a pensar como tú, pero cada camino usa modos muy diferentes para
procesar la información.
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
El camino consiente, ambos tú y la audiencia hacen un intento activo y consiente por
entender, definir y procesar un argumento. En el camino subconsciente, el que escucha pasa
poco o nada de tiempo procesando la información. Estas decisiones subconscientes son
conducidas por el instinto y la emoción. Ej. El mecánico que cobra $5,000 por apretar un
tornillo.
6.3 La ley de disonancia

Solo hay un camino… para hacer que alguien haga algo. Y este es hacer que la persona
quiera hacerlo.
—DALE CARNEGIE
La consistencia es el pegamento que mantiene las cosas unidas en la vida, de tal modo que
nos permite hacer frente al mundo. Las personas están naturalmente inclinadas –
inconscientemente- a gravitar hacia y alrededor de los individuos que son consistentes en su
comportamiento. Lo opuesto es también cierto, la inconsistencia en la vida personal o
profesional de una persona es generalmente indeseable.
La Teoría De La Disonancia Cognitiva
Leon Festinger formulo la teoría de la disonancia cognitiva en 1957 en
la universidad de Standford. Afirma que “cuando las actitudes están en
conflicto con las acciones, creencias o actitudes, estamos incómodos y
motivados para tratar de cambiar”.
Establece que las personas actuaran normalmente de una manera que sea consistente con
sus cogniciones (creencias, actitudes y valores). Por lo tanto, cuando una persona se comporte
de manera que sea inconsistente con estas cogniciones, se encontraran en un estado de
inconformidad, haciendo que se inclinen naturalmente a ajustar sus comportamientos o
actitudes para recuperar la consistencia mental y emocional. Haremos todo lo posible para
cambiar nuestra actitud y comportamiento, incluso si esto significa hacer algo que no
queremos.
Métodos Para Proteger La Consistencia Mental
La siguiente lista define porque las personas buscan reducir la disonancia:
 Negación – niegas que exista un problema

 Modificación – cambias tu entendimiento o interpretación del significado
 Búsqueda – puedes tratar de convencer a otros de que hiciste lo correcto
 Separación – en tu mente, lo que sucede en un área de tu vida (o de alguien más) no
debe afectar otras áreas de tu vida.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
 Racionalización – cambias tus expectativas o tratas de alterar lo que realmente paso.
Ej. El político por el que votaste fue sorprendido en un amorío.
No podemos manejar la disonancia en nuestra mente, así que buscaremos cualquier cosa
para probar que nuestra decisión es correcta. Nos involucramos tanto en justificar nuestras
acciones que estamos dispuestos a hundirnos con el barco.
Ej. ¿Que está mal con Mcdonalds?
Usando Disonancia Para Crear Acción
La disonancia es una herramienta poderosa para ayudar a otros a hacer y
cumplir sus compromisos. La mayoría de las personas intentan cumplir lo que
prometen – especialmente si está escrito. Ej. Personas que ven a un ladrón
llevarse un radio
La Ley De Disonancia En Mercadotecnia
Compromiso y cambio
Si haces que alguien se comprometa mentalmente hacia un producto o decisión,
probablemente permanecerá comprometido incluso si se cambian los términos y condiciones.
Ej. Ofertas con cantidades limitadas
Disonancia cognitiva y compromiso publico
Estos van de la mano, incluso cuando sentimos que una acción no es correcta, seguiremos
con ella si nos comprometimos públicamente. Cuanto más publico este, más recios seremos a
cambiar.
Procedimientos, costumbres y tradiciones son especialmente establecidas para el
propósito de crear compromiso psicológico. Considere las iniciaciones en las escuelas o en
campos militares. Cuando hacemos nuestros votos, creencias, declaraciones o esfuerzos
públicos, nos sentimos atados a ellos. Podemos retractarnos de los compromisos públicos,
pero tendremos que pagar un precio psicológico y emocional.
En un estudio de 54 culturas tribales encontramos que aquellas con rituales de iniciación
más dramáticos son las que tienen mayor compromiso, y estos grupos se oponen a todo
intento de destruir estas costumbres, lo que proporciona más fortaleza a la tribu y su cultura.
Entendiendo la psicología del compromiso a través de la publicación puede ser usado para
obtener mejores cambios sociales.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Poniendo el pie en la puerta
Un aspecto de la ley de disonancia es la urgencia de permanecer
consistentes con nuestros compromisos. Incluso cuando alguien
inicie con una petición pequeña y luego con una mayor, tendemos a
permanecer consistentes en nuestro comportamiento y respuestas.
Básicamente significa utilizar la auto percepción personal para
motivarlo a participar en la acción deseada.
Las siguientes son tres claves principales para aprender cómo usar esta técnica:
1. Pequeños compromisos usualmente llevan a largos compromisos

2. Compromisos escritos son usualmente más poderosos que los verbales
3. Compromisos públicos son más fuertes que los privados
La clave para usar esta técnica es hacer que la persona se comprometa inicialmente con
una pequeña petición. De acuerdo con la teoría de la auto percepción, la persona observa su
propio comportamiento, y se considera a él mismo como una persona útil. El segundo paso es
hacer otra petición mayor. La persona siente que debe consentir a la segunda petición porque
es de “ese tipo de persona”.
Cuando se use esta técnica, primero debes determinar exactamente cuál es el resultado
que buscas. Este será el gran compromiso que requieres. Entonces debes de crear diversas
pequeñas y simples peticiones que estén relacionados con tu petición última, asegurándote
que estas pueden satisfacerse fácilmente.
Aquí algunos puntos importantes para recordar:
1. La primer petición: debes hacer un petición realista lo más grande posible para que
pueda ser aceptada.
2. El punto de vista del prospecto: esta táctica no es efectiva si el prospecto siente que
estas actuando para satisfacer tus propios intereses.
3. Incentivos externos: esta técnica pierde impacto si tu prospecto recibe incentivos
externos por aceptar tu primera petición.
4. La fuente de la petición: tener diferentes personas para hacer la primera y
subsecuentes peticiones puede ser muy efectivo.
Ej. Un estudio de prueba involucra estudiantes de psicología para determinar si están
dispuestos a levantarse temprano para participar en una sesión sobre procesos de
pensamiento. En un grupo, se les dijo a los estudiantes al inicio de la entrevista que la sesión
empezaría temprano a las 7:00 a.m. De estos estudiantes, solo el 24 % acepto a participar. En
el segundo grupo, a los estudiantes se les explico primero de que trataría la sesión y que se
requería su participación. La hora de inicio no se mencionó hasta que ellos aceptaron

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
participar, entonces un 56% aceptaron. Cuando se les presento la oportunidad de cambiar de
parecer, ninguno aprovecho la oportunidad para retractarse. 97 % de los estudiantes se
presentaron a la sesión.
Tres Pasos Para Usar La Ley De Disonancia
Paso uno: obtén un compromiso
Puedes crear o revelar un compromiso en tu prospecto asegurando que este sea público,
afirmativo, voluntario y sin esfuerzo.
Publico: haz que el prospecto este frente al público lo más posible
Afirmativo: quieres obtener el mayor número de “si” como respuesta porque la afirmación
desarrolla consistencia en la persona preparándola para la petición ultima.
Voluntaria: no puedes forzar un compromiso. La aprobación de compromisos a largo plazo
tiene que sentirse como si surgieran de la voluntad del prospecto, algo que ellos quieren
hacer o decir.
Sin esfuerzo: entre más simple y público sea el compromiso, mayor será el compromiso
para cumplirlo en el futuro. Ej, lotes de autos, ofertas increíbles donde terminas pagando más
de lo que esperabas.
Paso dos: crea disonancia
Una vez que lograste el compromiso, puedes crear la disonancia. Creas la disonancia o el
desbalance al mostrarle al prospecto que no está cumpliendo con el compromiso.
Paso tres: Ofrece una solución
Cuando crees disonancia, debes ofrecer siempre una salida. Necesitas mostrar, proveer o
explicar cómo tu servicio o producto puede reducir la disonancia que siente el prospecto. Ten
en mente que la solución final o el pedido último es lo que realmente quieres lograr. Prepara
toda la presentación alrededor del momento en el que vas a hacer esa última petición. Una
vez que el prospecto acepte la solución, se han convencido de que ha hecho la mejor y única
decisión posible. Como resultado, se siente grandioso por la decisión. Esto hace que
desaparezca la disonancia cognitiva. La decisión fue su selección personal y ha resuelto el
dilema en su propia mente. Ahora sabe exactamente qué hacer.
6.4 La ley de Obligación

Como hacer que cualquiera te haga un favor
Nada es más costoso que algo se da gratis.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
—JAPANESE SAYING
LA OBLIGACIÓN SE HA UTILIZADO como una técnica de persuasión desde el inicio de los
tiempos. También conocida como “reciprocidad” declara que cuando otros hacen algo por
nosotros, sentimos una fuerte necesidad, incluso un impulso, por regresar el favor. Regresar
el favor nos libera de la obligación creada por la primera dadiva. El adagio “una buena acción
merece otra” parece ser parte de una condición social en todas las culturas. Y más allá de
esto, esta máxima sirve como un código ético que no necesariamente requiere ser
enseñando, no obstante, se entiende.
Muy seguido las personas desencadenan conscientemente sentimientos de deuda y
obligación sobre otros al aceptar un favor no solicitado. Incluso si no queremos o pedimos un
regalo, invitación o cumplido, aun así sentimos la necesidad de regresar el favor recibido. El
simple hecho de estar en deuda, aun en el sentido más simple de la palabra, puede crear
suficiente inconformidad psicológica (y algunas veces vergüenza pública) que nos lleva a
deshacernos de la pesada obligación que sentimos. Esto es cuando desproporcionadamente
recompensamos a la persona de la que recibimos el favor. Ej. Nextel te regala refresco cuando
vas a sus oficinas.
La ley de Obligación también aplica cuando hay favores que quisiéramos pedir, pero que
sabemos que no estamos en posición de recompensar o talvez incluso pedirlos en primer
lugar. La carga emocional y psicológica creada por estas circunstancias es a menudo lo
suficientemente grande que preferimos perder los beneficios del favor al no pedirlo que
experimentar la vergüenza o el rechazo que pueda venir por pedirlo.
El camino para aliviar los sentimientos de obligación es tan poderoso que puede hacer que
volteemos hacia personas que no conocemos y que pueden ser usadas para eliminar
hostilidad o sospecha.
La presión por corresponder es tan fuerte que cuando las personas no devuelven el favor,
son vistos con desprecio y mal gusto. Aceptar regalos o favores sin intentar devolverlos es
universalmente visto como egoísta, codicioso y desalmado. Frecuentemente es por esta
presión interna y externa que las personas se conforman con la regla de la reciprocidad. Ej.
Las invitaciones para asistir a una boda, te indican donde puedes comprar los regalos.
Los regalos anticipados son efectivos porque hacen que sintamos que
debemos regresar el favor. Este sentimiento de molestia es creado debido a
que el favor amenaza nuestra independencia. Entre más endeudados nos
sintamos, más motivados estaremos para eliminar esa deuda. Ej. Cuando
algunas tiendas te regalan productos

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Aplicando la Ley de Obligación
Esta es una muy sencilla regla de implementar. Todo lo que necesitas es crear una
necesidad de obligación en la mente de la otra persona. Piensa en lo que puedes hacer, dar o
decir para crear ese endeudamiento en la mente del prospecto.
En tanto piensas en la situación perfecta de persuasión, incluiremos algunas otras para
ayudarte a crear mayor sentido de obligación: algún tipo de servicio, información o
concesiones, secretos, favores, gestos, cumplidos, sonrisas, regalos, invitaciones, atenciones o
tu tiempo. Cualquiera o la combinación de algunos de estos crearan una necesidad de
reciprocidad en tu prospecto – mientras que tus acciones sean percibidas como altruistas.
Ten cuidado con estas estrategias. El uso de la obligación puede ser contraproducente si tu
prospecto ve en tus acciones un soborno. La obligación que se genere debe ser percibida
como un acto genuino.
Ej. La manzana de Blancanieves.
Dar un favor, esperando un favor a cambio.
Antes de una negociación, es sabio ofrecer algún tipo de reglo. Nota, sin embargo, que
ofrecer el regalo antes y no durante la negociación es de vital importancia, o tu acción será
interpretada como un soborno. Asegúrate que tus intenciones sean interpretadas como algo
sincero para ayudar más a la otra parte que a ti.
Secretos Crean Obligación. El Secreto de los Secretos
Cuando compartes algo personal o privado con otra persona,
se crea un vínculo y un sentido de obligación y confianza. Al
ofrecerle secretos estas creando un sentido de intimidad y esto
hace que la persona se sienta importante. Este sentirá una
necesidad y muy a menudo el deseo de corresponder la
información o de compartir algo personal a cambio. Estará
abierto hacia ti y compartirá contigo información útil. Ser muy
cuidadoso de no suplicar o rogar por que la persona se abra. Déjale ver que realmente te
importa y que tienes un deseo genuino de preocupación, no solo curiosidad.
Cuidado
La ley de Obligación puede ser contraproducente o convertirse en un asunto ético si es
usado por las razones equivocadas. La manipulación es el lado peligroso de la obligación. Si
usas la obligación para manipular, te garantizo que perderás tu habilidad para persuadir. Las
personas descubrirán tus tácticas y rápidamente rechazaran tus regalos o incluso evitaran

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
estar cerca de ti. Tus regalos serán percibidos como una trampa. Las personas instintivamente
sabrán que es solo cuestión de tiempo para que vengas y pidas un favor a cambio. Ej. Los
regalos antes de los tiempos de campaña política.
6.5 La Ley de Conectividad

Cooperación contagiosa
El ingrediente más sencillo e importante en la fórmula del éxito es saber cómo llevarse bien
con la gente.
—THEODORE ROOSEVELT
TODOS HEMOS TENIDO LA EXPERIENCIA de sentir una conexión instantánea o vínculo con
alguien más justo después de unos segundos de estar en su presencia.
La ley de Conectividad declara que entre más nos sintamos conectados a, parte de,
queridos por, o atraídos por alguien, más persuasivos se vuelven. Cuando creas una conexión
instantánea o vinculo, las personas están a gusto a tu alrededor. Sentirán que te conocen de
hace mucho tiempo y se relacionarán fácilmente contigo. Cuando sentimos conexión con
alguien, nos sentimos a gusto y comprendidos; pueden relacionarse con nosotros y
sobreviene una sensación de confianza.
Hay cuatro factores principales en conectividad: atracción, similaridad, habilidades
personales y buena relación. Es importante notar que para conectarnos realmente con alguien
se requiere una actitud de sinceridad, mucha práctica y un interés genuino por la otra
persona. Cualquier cosa que hagas, no des por asegurada una relación con otra persona.
Atracción: El efecto Halo
La atracción opera haciendo que una característica positiva de una persona afecte la
percepción de otra persona acerca de él. Sociólogos describen esto como el efecto halo.
Naturalmente tratamos de complacer a las personas que encontramos atractivas. Si tu
audiencia te aprecia, te perdonaran tus errores y recordaran tus aciertos. Atractivo significa
más que verte bien o ser apuesto. También abarca tener la habilidad de atraer y arrastrar
hacia ti a las personas. El efecto de la atracción trasciende en toda situación.
Ej. El porcentaje de personas acusadas en un juicio que son atractivos es mucho menor que
aquellos que no lo son.
El efecto halo ocasiona que veamos solo el lado positivo de las personas, lo que les da el
poder de persuasión. Debido al modo en que los vemos, queremos ser como ellos y
esperamos agradarles a ellos. La atractividad de nuestra ropa puede evocar también la ley de
conectividad.
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Ej. Cuando una persona bien vestida cruza la calle más personas la siguen comparado a si la
persona estuviera mal vestida
Atractividad reside en las cosas simples que la gente pasa por alto, como estar en buena
condición física, escoger ropa agradable, poner atención a tus accesorios y estar bien
peinado.
Similaridad: Similar es Familiar
La teoría de la similaridad establece que los objetos familiares nos
agradan más que aquellos que no lo son. Lo miso aplica con las
personas: nos agrandan las personas similares a nosotros. Esta teoría
permanece cierta mientras las cosas en común están en el área de las
opiniones, trato personal, antecedentes o estilos de vida.
Consecuentemente, aquellos que quieran que cumplamos sus deseos
pueden lograrlo al parecerse a nosotros en varios sentidos.
Estudios muestran que somos atraídos y nos agrandan más las personas que son como
nosotros y con aquellos que podemos relacionarnos. Todo el tiempo hacemos algo acerca de
nosotros para que los demás se identifiquen, incrementando así los poderes de persuasión.
Las personas se asociaran e interactuarán con aquellos que se vean de manera similar que
ellos.
Estudios dicen que hay cuatro pasos críticos para lograr similitud: actitud, moralidad,
antecedentes y apariencia. Cuando recibimos un mensaje persuasivo, inconscientemente nos
hacemos las siguientes preguntas:
1. ¿Esta persona piensa como yo?
2. ¿Esta persona comparte mis valores morales?
3. ¿Esta persona tiene los mismos antecedentes que yo?
4. ¿Esta persona se ve como yo?
De estos cuatro factores de similaridad, las actitudes y la moral son los más importantes.
Queremos ser persuadidos por aquellos que se parecen a nosotros y con aquellos que
podemos relacionarnos. Primero, la similaridad debe ser relevante al sujeto u objeto a ser
persuadido. Segundo, para persuadir a alguien, la similaridad debe involucrar cualidades
positivas en vez de negativas. Ej. Los comerciales muestran personas como nosotros en
situaciones como las que estamos acostumbrados a vivir.
Habilidades Personales: Ganando Aceptación Inmediata de Otros
La habilidad para trabajar bien con las personas es la numero uno de la lista de habilidades
y hábitos de las personas altamente exitosas. Estudios muestran que el 85% del éxito en la

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
vida depende de tus habilidades personales y la habilidad para agradar a los demás. De hecho,
solo el 15% del éxito laboral y administrativo es debido al entrenamiento técnico o
inteligencia, mientras que el 85% es debido a factores personales, o a la habilidad para tratar
con gente exitosa. Preferimos decir que si a las peticiones de personas que conocemos y que
nos gustan.
Las habilidades personales son cruciales porque tiene un gran impacto en el éxito. Las
primeras impresiones se llevan en los primeros cuatro minutos de la interacción inicial con un
extraño, así que no tenemos tiempo de no tener buenas habilidades personales. Se han
escrito libros enteros acerca de esto, sin embargo, vamos a ver las más básica e importantes
técnicas de comunicación e interacción:
Buena voluntad: tener Buena voluntad implica parecer amistoso y preocupado por los
intereses de las personas. Aristóteles dijo “consideramos como amigos a aquellos que nos
desean buenas cosas y que se afligen cuando nos pasan cosas malas”. Este cuidado y bondad
significa ser sensitivo y considerado. Significa actuar en consideración, políticamente,
civilmente y con genuina preocupación por aquellos que nos rodean. Es el fundamento para
todas las interacciones y genera un modo de reciprocidad. Ganaras aprecio y lealtad a través
de la compasión.
Vinculación: llamar por su nombre funciona. Una de las formas más sencillas de crear un
lazo inmediato con la gente es usando y recordando sus nombres. Investigaciones muestran
que, si usas el nombre de la persona al inicio y termino de una oración, tus oportunidades de
persuasión aumentan. Recordar el nombre de alguien es cosa de escuchar no de memoria.
Humor. Hace que el persuasor luzca más amigable y aceptable. Puedes ganar la atención,
ayuda a crear buenas relaciones, y hace tu mensaje más memorable. Puede reducir la tensión,
mejora las relaciones y motiva a las personas. Puede distraer a la audiencia de los argumentos
negativos y atraer su atención si no están escuchando. Si se usa inapropiadamente, puede ser
ofensiva y causar que la audiencia se vuelva en tu contra. El humor solo debe usarse como
una distracción placentera y moderada.
Sonríe. El modo más seguro de incrementar las habilidades personales es
sonreír. Las sonrisas son gratis, generan una gran primera impresión,
muestran felicidad, aceptación y confidencia. Tu sonrisa muestra que estas a
gusto donde estas, conociendo a esta persona. Como resultado, a cambio se vuelve más
interesado en conocerte. Sonreír además lleva a un sentimiento de aceptación, lo que hace
que la persona confíe más en ti.
Respeto. Para hacer que tu audiencia tome seriamente tu mensaje, deben de tener un
nivel de respeto hacia ti. Ente más te respeten, más exitoso de vuelves. Construir el respeto

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
toma tiempo, pero hay cosas que puedes hacer para facilitarlo. Debes mostrar gratitud –
agradece lo que otros hacen por ti. Nunca critiques a otros o hables de tus problemas. Las
personas quieren hablar de dos cosas: de ellos mismos y de sus problemas. Si escuchas los
problemas de las personas, ellos pensaran que eres sabio y comprensible. Recuerda, como los
otros se sientan hacia ti está influenciado por como tú hagas que ellos se sientan sobre ellos
mismos.
Buenas relaciones: La conexión instantánea. Es el ingrediente secreto que nos hace sentir
un lazo más tangible y armonioso con los demás. Es equivalente a estar en la misma sintonía
que la otra persona. Las buenas relaciones son la llave para materializar la confianza mutua.
Para desarrollar buenas relaciones más rápidamente se deben entender estos dos conceptos:
Lenguaje corporal: atraer o distraer. En ocasiones, interpretar el lenguaje corporal es algo
inconsciente. Cuando puedas leer efectivamente el lenguaje corporal, podrás identificar
emociones e inconformidades en los otros. Investigaciones estimas que el 93% del impacto de
un mensaje depende de los elementos no verbales.
Crear reflejo y coincidir. La idea es alinear tus movimientos e imagen corporal con la de la
otra persona. El objetivo es crear un reflejo de sus acciones, no imitarlo. Si las personas creen
que los estas imitando, sentirán que te estas burlando de ellos y se ofenderán. Cuando creas
un reflejo del prospecto, creas un buen ambiente con él. Debido a la conducta similar, tu
prospecto siente una conexión contigo. Cuando haces esto, tus prospectos inconscientemente
sentirán que tienes más en común con ellos de lo que creen.
Ciertamente, hay ocasiones cuando no quieres crear un reflejo en alguien más. Rompiendo
el reflejo, rompes con la sincronía que hace que se sientan en calma y confortables. Si quieres
romper el reflejo, simplemente deja de copiar y siéntate, habla o gesticula diferente de la
persona con la que estas tratando. Puedes crear mayor distancia alterando la conducta
abruptamente o de repente.
Ej. Novios peleando
La conectividad toma tiempo, investigación y práctica para dominarla. Debes aprender
como leer a tu prospecto y a tus clientes. Aprende como determinar si tu prospecto esta
relajado, nervioso, confidente o indiferente.
6.6 La Ley de Validación Social

El arte de la presión social
La mayor dificultad es que los hombres no piensan lo suficiente en ellos mismos, no tienen
en cuenta que es lo que están sacrificando cuando siguen a la multitud.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
—RALPH WALDO EMERSON
SOMOS ANIMALES SOCIALES. Todos tenemos un deseo innato por pertenecer a un grupo
social. Es precisamente por eso que valoramos tanto este sentimiento de pertenencia que
entre más personas encuentren una idea, moda o posición como atractiva, más correcta se
vuelve esta idea en nuestra mente. La ley de la validación social reconoce que tendemos a
cambiar nuestras percepciones, opiniones y comportamientos en la medida que estemos
conscientes de las normas del grupo. Incluso cuando no lo admitamos o cuando nos demos
cuenta de ello, nos importa lo que otros piensen. A lo más, utilizamos el comportamiento de
otros como guía para establecer un estándar para las opciones y decisiones que hacemos.
Estamos en búsqueda de lo que hacen los demás como validación de nuestras acciones. Este
método es como decidimos lo que constituye un comportamiento apropiado. Apreciamos un
comportamiento como correcto cuando vemos a otros haciéndolo. Entre más personas lo
hagan, más correcto se vuelve.
Las normas explicitas son abiertamente escritas o verbales. Las normas implícitas no son
usualmente abiertas. Esta ley se convierte en un modo de ahorrar tiempo y energía para
determinar que es correcto. No siempre vemos el aspecto positivo o negativo de nuestro
comportamiento en cada situación. Este desencadenamiento automático nos libera de
pensar. Comparamos lo que hacemos con el estándar de lo que los demás hacen. Si
encontramos una discrepancia entre lo que observamos y lo que hacemos, tendemos a hacer
cambios en la dirección de las normas sociales.
Ir Con La Multitud
La validación social nos obliga a cambiar nuestro comportamiento, actitudes, acciones,
incluso cuando lo que observamos, realmente no empata con nuestros gustos, estilo y
pensamiento. Vamos en contra de nuestro mejor juicio debido a que queremos ser
apreciados, aceptados y ser aprobados por los demás. Cuando somos parte de la multitud,
“no nos sentimos personalmente responsables de nuestras emociones o acciones. Nos
podemos permitir gritar, cantar, llorar o golpear sin remordimientos impuestos por la
responsabilidad personal.” Haremos lo que haga la multitud. No nos gusta admitirlo, pero es
cierto. Solo el 5 o 10% de la población se involucra en un comportamiento contrario a la
norma social.
Espectador Apático
Numerosos estudios demuestran que cuando alguien está en problemas o necesita ayuda,
a medida que el número de espectadores se incrementa, el número de personas que ayuda
disminuye. Este efecto ocurre debido a que en la mayoría de las situaciones, entre más
personas estén presentes, más sentimos una difusión de la responsabilidad. Nuestro sentido

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
de presión social es reducido cuando sentimos que hay cualquier número de personas más
capaces de ayudar que nosotros. Cuando esto pasa suponemos que alguien más responderá y
tomara acción primero, o concluimos que nuestra ayuda no es necesaria.
Ej. Una emergencia en el pasillo de un hospital
Des individualización
Se refiere a como cuando nos encontramos en un grupo, nos volvemos menos conscientes
y preocupados de cómo otros nos evalúen. Esto significa que en un grupo, nos sentimos más
anónimos y por lo tanto menos individualmente responsables por nuestras acciones, a
menudo esto causa que permanezcamos en lugares o hagamos cosas que normalmente nos
incomodarían. Ej. Fotografías masivas al desnudo
Validación Social y Conformidad o Pensamiento Grupal
Todo el tiempo nos sentimos parte de un grupo, sentimos algo de
susceptibilidad por igualar la presión y/o las opiniones de otros en el
grupo. Entre más respeto sintamos por el grupo, más nos importan sus
opiniones, y en consecuencia más nos sentimos presionados para
alinear nuestras opiniones con las del grupo. Incluso cuando realmente
no estemos de acuerdo con el grupo, a menudo estaremos de acuerdo para ser
recompensados en vez de ser castigados, o ser aceptados en vez de despreciados.
6.7 La Ley de Escasez

Haz que cualquiera tome acción inmediata
Sin un sentido de urgencia, el deseo pierde su valor.
-JIM ROHN
LA LEY DE LA ESCASEZ JUEGA UN PAPEL IMPORTANTE en el proceso de persuasión. Las
oportunidades son siempre más valiosas y excitantes cuando son escasas o menos
disponibles. Queremos ser los dueños de las cosas raras, tener la última pieza del aparador.
Entre más escaso sea algo, más incrementa su valor y mayor será la urgencia por tenerlo. La
escasez incrementa el valor de cualquier producto o servicio. La escasez dirige a la gente a
actuar, haciéndonos actuar rápidamente por miedo a perder la oportunidad. No queremos
perdernos nada de lo que podamos tener. Queremos estar por encima de cualquier
restricción impuesta. Nos sentimos acorralados y queremos libertad. Esto causa tensión e
intranquilidad. La ley de escasez no solo aplica para productos sino también para el tiempo,
información, precios y conocimiento.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
La Amenaza De Pérdida Potencial
Las cosas restringidas son más importantes para nosotros. Estudios llaman a esta tendencia
“reactancia” un estado motivacional intenso que causa que seamos emocionales, resueltos o
incluso irracionales. Odiamos sentirnos restringidos, así que estamos altamente motivados
para resolver cualquier cosa que genere ese sentimiento. Debido a la reactancia es que
actuamos y por eso lo queremos ahora. Existe una urgencia por desafiar la restricción de
preferencia.
No Puedes Tenerlo
La ley de escasez funciona debido a que la gente siente que va a perder la oportunidad de
actuar y escoger si no lo hacen inmediatamente. La amenaza de tal perdida crea urgencia por
tomar una decisión. El desencadenamiento mental de la potencial perdida causa gran
ansiedad en las personas que actúan para evitar la pérdida – a pesar de que no están
realmente interesados en el producto mismo. La manera en como un objeto se vuelve escaso
contribuye para hacerlo más deseado. La ley de la escasez funciona incluso cuando el objeto
deseado realmente no tiene beneficio para la persona.
Ej. Comprar algo solo porque está en oferta
Creando Atracción
Restringir el acceso a la información o al material por lo general hace que luzca más
atractivo.
Ej. Compara una mujer entre varias modelos de revista o con mujeres poco atractivas.
Como Usar La Ley de Escasez
Algunas veces la escasez es necesaria para ayudarnos a tomar una decisión. La mayoría de
nosotros teme el momento de tomar una decisión, así que por naturaleza lo posponemos
para darnos mayor tiempo para pensarlo. Como persuasores sabemos que cuando un
prospecto pospone la decisión, lo más probable es que no lo haga.
Creando escasez ayuda al prospecto a tomar su decisión. Además elimina la cantidad de
tiempo gastado dándole seguimiento a los prospectos que aún no han tomado su decisión.
Puedes crear escasez legítima con tus productos o servicios sin violar la moral.
Para crear escasez, asegúrate de tener los siguientes elementos en su lugar:

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
1. Plazos. Dale al prospecto plazos o un punto de no
retorno. Esto es lo que hace que tomen acción, si no
hay una razón inmediata para actuar, no lo harán.
2. Espacio, números o acceso limitado. Si tu prospecto
siente que compite por un recurso limitado, estarán
más motivados para tomar acción. Cuando las
personas temen perder la oportunidad de un gran
trato, sienten urgencia por actuar. Los límites
pueden incluir acceso a la información.
3. Perdida potencial. Los prospectos deben reconocer
que pueden estar restringidos en sus acciones si no
toman ventaja de tu oferta. Las personas siempre
sobrevaluaran las cosas que están restringidas. Crea un estado de emoción en el que el
prospecto tenga miedo de perder. Este es un sentimiento sobrecogedor que no
podrán ignorar. Motivados por la restricción, se vuelven compradores más motivados
y no aceptaran un rechazarlo. Entre le niegues el producto, con más energía lo
desearan.
4. Restringir la libertad. Queremos lo que no podemos tener. Si nos dicen que cierto
producto no está o no estará disponible, lo desearemos aún más. Nuestro deseo
aumenta al igual que la urgencia por actuar. Esta técnica funciona debido a que todos
hemos dejado pasar ofertas y cuando volvemos ya no están.
6.8 La Ley Del Empaquetamiento Verbal

El apalancamiento verbal
La verdadera persuasión viene de poner más de ti en todo lo que dices. Las palabras tienen
un efecto. Las palabras cargadas con emoción tienen un efecto poderoso.
—JIM ROHN
MAS DEL 60 % DE TU DÍA lo dedicas a la comunicación oral, en la cual puedes estar
persuadiendo, explicando, influenciando, motivando, aconsejando o instruyendo. Puedes
crear movimiento, excitación y visión con las palabras que usas. Las palabras adecuadas son
cautivadoras; las palabras equivocadas son devastadoras. Las palabras adecuadas hacen que
las cosas cobren vida, crean energía y son más persuasivas que las palabras equivocadas. Las
palabras que usas atraen o alejan a tus prospectos.
La ley del empaquetamiento verbal establece que entre más hábil es una persona en el uso
del lenguaje, más persuasiva será. Las personas son persuadidas por nosotros por las palabras
que usamos. Las palabras afectan nuestra percepción, actitudes, creencias y emociones. Las

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
palabras que usamos en el proceso de persuasión hacen la diferencia en el mundo. El lenguaje
usado incorrectamente perderá tratos que de otro modo estarían cerrados. Las habilidades
verbales están directamente relacionadas con ganar poder. Las personas exitosas comparten
una habilidad común para utilizar el lenguaje de modo que evoquen pensamientos vividos,
sentimientos y acciones en su audiencia. Estudios han demostrado que una característica
común de los hombres y mujeres exitosos es su habilidoso uso del lenguaje. Esta correlación
ha sido manifestada en su increíble habilidad para persuadir.
El Inherente Poder de las Palabras
Las palabras comunican cosas abstractas o vagas. Podemos utilizarlas para explicar
eventos, compartir sentimientos y ayudar a visualizar el futuro. Las palabras dan forma a
nuestros pensamientos, sentimientos y actitudes respecto de un sujeto. Nos ayudan a decidir
si queremos ser neutrales o tomar acción. El solo leer palabras pueden afectar nuestros
pensamientos, actitudes y sentimientos. Los persuasores exitosos saben cómo utilizar las
palabras correctas para crear la respuesta deseada en la audiencia.
Frío, industrial, critico, práctico y determinado
Cálido, industrial, critico, práctico y determinado
Los Fundamentos del Uso del Lenguaje
El uso y empaquetamiento del lenguaje es un
instrumento poderoso que puede ser ajustado para tu
ventaja. Todos sabemos lo básico del lenguaje, pero al
dominar ambos aspectos del uso del lenguaje y la
situación verbal puedes controlar el comportamiento
humano. El uso apropiado del empaquetamiento verbal
permite que seas adaptable y de fácil entendimiento. Este
tipo de lenguaje nunca es ofensivo y siempre conciso.
Para crear un empaquetamiento verbal efectivo,
necesitas entender los siguientes aspectos importantes
del lenguaje:
Selección de Palabras
Una palabra puede hacer la diferencia en percepción y aceptación.
Palabras que repelen Palabras superiores
Contrato Acuerdo/ papeleo
Firma aquí autógrafo
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Vende Involúcrate
Cancelación Derecho de recensión
Costo Inversión
Tarjeta de crédito Forma de pago
Problema Reto
Objeción Áreas de preocupación
Las palabras también tienen una fuerte influencia sobre cómo nos acordamos de ciertos
detalles.
Ej. ¿A qué velocidad ibas cuando te estampaste vs le pegaste al otro carro?
Doble-discurso
Significa reemplazar una palabra ofensiva por otra menos ofensiva para crear menos
molestia.
Ofensivo Reempaquetado
Despedido Dejarte ir
Carro usado Vehículo con dueño previo
Ama de casa Ingeniero domestico
Interrogatorio Entrevista
Reprobado No pasa
Examen final Celebración del conocimiento
Empaqueta los Números
A menudo los vendedores o cualquier persona en una situación de persuasión con ese fin,
necesitan ya sea aumentar o disminuir el monto de ciertos números. Ej, más de tres cuartos,
menos de la mitad
Selección Positiva de Palabras
Puedes usar palabras positivas para ayudar a los prospectos a sentirse más confidentes,
seguros o felices. También puedes unas palabras negativas para desencadenar depresión,
ansiedad o tristeza. Cuando usamos palabras positivas capturas y mantienes la atención de la
audiencia en los puntos que quieres que se concentren. Las palabras que selecciones pueden
mantenerlos mentalmente en el camino. Si quieres plantar semillas de duda, usaras formas
negativas de lenguaje. Cuando estamos en una actitud mental positiva, no hacemos muchas
preguntas. Lo positivo pone nuestra mente en un área más confortable y persuasiva.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Palabras Empaquetadas con Emoción
Las palabras que usamos pueden herir a otros causar tensión y resentimiento. Las palabras
pueden ocasionar guerras, los humanos tienden a crear y usar palabras que hieren o
etiquetan. Al diseñar tu mensaje persuasivo, debes considerar el impacto emocional de cada
palabra y frase. Cuando quieres crear emoción selecciona palabras que desencadenen esos
sentimientos. Si quieres reducir el ritmo del evento o situación usa palabras sin emociones.
Existen muchas palabras que están cargadas emocionalmente y representan diferentes
valores para distintas personas. Estas palabras pueden hacer que la gente preste atención y
alertarlos para que sepan la importancia del mensaje para ellos. Es difícil encontrar una
palabra neutral. Tus elecciones mostraran distintos escenarios para distintas personas debido
a que el modo en que definimos las palabras está basado en nuestro sistema de creencias,
nuestras experiencias pasadas y los roles sociales. Las creencias que mantenemos de una
palabra dictaran nuestras acciones y como responderemos.
Usar el Silencio
Algunas ocasiones la palabra correcta es no hablar. En ocasiones necesitamos permanecer
en silencio y dejar que la otra persona hable. Cuando alguien ha sido persuadido y
convencido, no hay razón por la que haya que decir algo más. Más comunicación no es
necesariamente mejor en la persuasión. De hecho, entre menos hables, las personas pensaran
que eres más inteligente.
Usando Lenguaje Vivido Para Ilustrar La Película
La técnica de ilustrar la película funciona mucho mejor que los comandos debido a que tu
mente no puede distinguir entre la imaginación y la realidad.
Los prospectos se vuelven parte del mensaje y pueden más fácilmente entender como el
producto o servicio cambiara su vida. Estimulas los sentidos del prospecto utilizando palabras
que activen su mente. Presenta el mensaje a través de emociones positivas debido a que los
pensamientos positivos de la audiencia colorearan su percepción de lo que quieres que
hagan. Ej. Vender un crucero
Las palabras activan todo lo que hacemos. Cuando te encuentres en una situación donde
realmente necesites personas de tu lado, usa palabras que creen fuertes imágenes mentales.
Las palabras son más poderosas cuando tienen fuertes connotaciones emocionales. Quieres
que tus palabras sean claras y creíbles, pero tendrán mayor impacto si además golpean alguna
cuerda emocional de la audiencia.
Ej. Terco como una mula, astuto como un zorro.. etc

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Palabras Simples pero Poderosas
Sabemos que ciertas palabras tienen más fuerza que otras, pero quien pensaría que
palabras tan simples como “porque” y “tu” tendrían el poder de mover montañas. “Porque”
prepara la mente para la razón. Incluso si la razón no es legitimada, sigue siendo una razón.
Tal vez una de las palabras más valiosas para aprender cómo usar es “tu”. Cuando usas la
palabra “tu” en lugar de una palabra más general como por ejemplo “persona” hay un mayor
sentido de identidad. El prospecto estará más en sintonía de lo que estás diciendo. La palabra
“pero” pone freno a la persuasión.
La Técnica De “Vamos A”
Usualmente en el día a día nos encontramos en circunstancias donde necesitamos dirigir,
delegar o incluso ordenar. Puedes crear alianza y unidad y disminuir la defensiva cuando usas
“vamos a” en lugar de “tu”. Haz un hábito el usar la palabra “vamos a” y encontraras más
cooperación.
El Valor de las Sentencias Simples
Es mejor suponer que el lenguaje hablado simple es mejor que complejo. Debido a que no
somos capaces de re captar o repetir las palabras habladas, esperamos que sean
correctamente interpretadas la primera vez que son escuchadas. Cuando están en una
situación de persuasión, usa lenguaje simple, directo y conciso en lugar de preocuparte acerca
de lo elocuente que suenen.
Persuasores normalmente tratarán de hablar al mínimo común denominador. Ente más
avanzadas y complejas sean tus ideas y la estructura de las sentencias, más difícil será seguir
tu línea de razonamiento. No quieres que tu audiencia batalle para entender lo que quieres
decir. La comprensión debe ser sencilla debido que tu audiencia estará más abierta a
persuadirse. Si tus prospectos batallan para encontrar la lógica, sus emociones no podrán
verse involucradas, excepto de manera negativa y acusatoria. Tus intentos de persuasión
serán inútiles si no te entienden claramente.
En seguida veremos una guía simple para mantener tus paquetes verbales y de discurso en
el camino correcto.
 No uses jerga o lenguaje técnico a menos que estés seguro que cada miembro de la
audiencia entiende su significado.
 No uses calo o palabras profanas. Evita formas de lenguaje abusivo.
 Habla en lenguaje de diario. Usa lenguaje que te hagan ver familiar y fácil de seguir.
 Mantén tu lenguaje simple y claro.
 Mantén tus enunciados cortos.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
 Usa palabras que enganchen a la audiencia. Usa “tu”, “nosotros”, “ustedes” e incluso
“yo” si estas relatando una experiencia personal.
 No uses palabras vagas o abstractas. Estas confundirán lo que quieres decir y
distraen a la audiencia.
 No hables con la audiencia usando palabras pretenciosas o pomposas.
 Usa lenguaje con verbos dirigidos. Vas a despertar un gran sentido de acción y
motivación. Tu audiencia se va a enganchar con tus emociones, consciente e
inconscientemente.
Técnicas Vocales: Mantén a las Personas Atentas y Escuchando
Como decimos las palabras que escogemos es tan importante como las palabras mismas.
Nuestra voz es un instrumento poderoso que puede motivar a las tropas a luchar o calmarlos
para dormir. Existe una gran diferencia entre presentar y persuadir.
Puedes cambiar tu ritmo de discurso, tus rellenos vocales (um, uh, ah), el volumen, tono,
inflexión, énfasis e incluso las pausas que se usas. Puedes hacer que tu audiencia escuche con
ambos oídos y llena de energía, fascinados por el poder de tu voz. Tu voz es quien tú eres. Es
tu marca y tu tarjeta de llamada. Tu voz debe sudar energía, confidencia y convicción.
Tendemos a juzgar a otros por su voz.
6.9 La Ley del Contraste

Como crear valor extra
A la larga, los hombres solo atinan a lo que apuntan. Por lo tanto…
deberían apuntar a algo más alto.
—HENRY DAVID THOREAU
LA LEY DEL CONTRASTE EXPLICA cómo somos afectados cuando somos presentados ante
dos alternativas sucesivas completamente diferentes. Sabemos que contrastando dos
alternativas pueden distorsionar o amplificar nuestra percepción de las cosas. El uso del
contraste se basa en nuestra percepción de las cosas o eventos que suceden uno después del
otro.
El tiempo puede erosionar tu habilidad para usar la Ley del Contraste. La llave para esta ley
es que las dos cosas a contrastar deben ser presentadas una después de la otra. La mente
humana tiene que encontrar un punto de comparación para hacer juicios, especialmente
cuando hablamos de situaciones poco familiares. Las personas necesitan hacer comparaciones
con sus experiencias pasadas y conocimiento. Al presentar a tus prospectos con contrastes,
estas creando estas comparaciones para ellos. La mente no puede procesar todo de una vez y
por esto desarrolla atajos para ayudarnos a tomar estas decisiones. En lugar de hacer un

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
completo juicio interno, buscamos por limites, patrones y opuestos polares. Queremos saber
la diferencia entre nuestras opiniones, así que naturalmente contrastamos estas dos cosas.
Mentalmente colocamos cosas en nuestra mente para bien o para mal, primero o último, o
alto a bajo. Puedes contrastar absolutamente todo e inmediatamente ver los efectos.
Cualquier producto o servicio puede ser contrastado para aparecer muy diferente de lo que
actualmente es.
Tipos de Contraste
Endulzando la olla: Triplica el valor
Es una técnica usada usualmente por los vendedores para hacer ver el trato más “dulce” de
lo que realmente es, esto es, haciendo que el prospecto crea que está recibiendo un
extraordinariamente buen trato. Agregando bonos haces que el trato se vuelva más y más
valioso
Ej. Los anuncios de TV te venden un aparato y te regalan 4 adicionales
Reduciéndolo a lo Ridículo: Crear Perspectiva
Esta técnica involucra reducir la propuesta hasta algo que parezca manejable para el
prospecto. Enmarcando tu propuesta en términos simples ayuda a tu prospecto a encajar en
su estilo de vida.
Ej. Elektra abonos chiquitos para pagar poquito
Cambiando el Enfoque
Algunas ocasiones es Buena idea darles a tus prospectos simplemente un marco de
referencia distinto, o cambiar ligeramente su enfoque. Esto es como la idea del “vaso medio
lleno”.
Ej. ¿Qué es mejor una hamburguesa con %25 de grasa o una reducida en grasa75%?
Puerta en la Cara
Es una de las técnicas más comunes para implementar la Ley del Contraste. Básicamente
una propuesta inicial grande y casi irracional es hecha, como para rechazarla – así como
cerrarle la puerta en la cara cundo el prospecto rechaza la propuesta. En seguida una
propuesta más razonable y corta es ofrecida. Las personas aceptan la segunda propuesta más
prontamente que si solo hubieran escuchado esta última, debido a la relatividad entre las dos
propuestas hace que la segunda propuesta luzca mucho mejor.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
La razón principal de que esta técnica sea tan eficiente es debido a que el contraste hace
que el prospecto sienta que está recibiendo más o menos lo que obtendría si hubieran
escogido la oferta original. Ej. La carta del hijo pidiendo dinero a sus padres.
Efecto Comparativo: Tomando la Temperatura
Está muy relacionado con la técnica anterior excepto que, en lugar de
presentar una propuesta exagerada, el persuasor presenta a su prospecto de
una forma indeseable de lo que está buscando. Entonces, cuando la
propuesta buena (o incluso mediocre) es presentada, el prospecto la acepta
más rápido. El efecto de Comparación enfoca como el prospecto es capaz de
comparar dos opciones simultáneamente y resulta con la conclusión de que
la segunda opción es realmente deseable.
Ej. El estudio que demuestra que al ofrecer los artículos más caros primero se logran
mayores porcentajes en el precio de venta.
Como Usar La Ley del Contraste
Tratemos de simplificar el proceso un poco revisando algunos elementos de la Ley del
Contraste:
Empezando alto
Asegúrate que la propuesta inicial es realmente grande – no tan grande que sea irreal, pero
lo suficiente para obtener un “no”. En seguida, sigue la propuesta inicial con otra más
pequeña que te de los resultados que realmente deseas.
Dando Tiempo
Para que el contraste sea efectivo, es importante que las dos propuestas, opciones u
ofertas sean presentadas una seguida de la otra. El ritmo ente la propuesta inicial y la
siguiente influencia el éxito en el uso de esta técnica. Especialmente, para incrementar el
cumplimiento, el retardo entre las dos propuestas debe ser corto. Si hay mucho tiempo entre
las propuestas, el prospecto puede que no recuerde que estas comparando dos objetos o
propuestas, y tu habilidad para persuadir claudicara.
Situación
Tienes que pensar en la situación en la que te encuentras antes de seleccionar que método
utilizar y en qué grado implementar la ley. También puedes determinar el mejor tiempo para
plantear el tema mediante la evaluación de cada situación individual.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Ej. El vendedor de carros espera a que aceptes comprar el carro para ofrecerte los
accesorios
6.10 La Ley de Expectaciones

El impacto de la Sugestión
Si te acepto tal como eres, hare que seas peor; sin embargo si te trato tan duro como
puedas ser capaz de llegar a ser, te estaré ayudando a convertirte en eso.
—JOHANN WOLFGANG VON GOETHE
LA LEY DE EXPECTACIONES USA LAS EXPECTACIONES para influenciar la realidad y crear
resultados. Los individuos tienden a hacer decisiones basados en como los otros esperan que
se comporten. Como resultado, las personas llenan esas expectativas con cosas negativas o
positivas. Las expectativas tienen un impacto poderoso en aquellos que respetamos y
confiamos, pero interesantemente un impacto mayor en los perfectos extraños. Cuando
alguien conoce a alguna persona esta espera algo de nosotros, trataremos de satisfacerlo en
orden de ganar respeto y agrado.
Lo que se espera es lo que realmente sucede. Las personas buscan satisfacer estas
expectativas. Esta es una fuerza poderosa que puede llevar a mejorar o destruir a una
persona. Cuando creas expectativas, cambias el comportamiento de las personas.
Comunicamos nuestras expectativas de diferentes maneras. Puede ser mediante el lenguaje,
inflexiones de la voz o el lenguaje corporal. Numerosos estudios han mostrado que la Ley de
Expectativas influencia dramáticamente sobre el rendimiento de las personas.
Expectativas y asumir: espera con confianza
Las expectativas son literalmente una profecía auto cumplida. Nuestras creencias nos
llevan a actuar de cierta manera, y esas expectativas funcionan para atraer aquellas cosas que
al principio eran solo fragmentos de la imaginación. Ej. Efecto Pigmalión o refuerzos positivos
en niños pequeños
Las Expectativas de Otros Afectan el Comportamiento
Revisemos algunos ejemplos de cómo las expectativas han cambiado vidas y persuadido el
comportamiento de otros individuos.
Maestros de Escuela
Las personas tienden a vivir de acuerdo a las etiquetas positivas o negativas que les
otorgamos.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Día de disfraces
El código de vestimenta crea algunas suposiciones, que en un
futuro crea expectativas.
Expectativas de los Padres
Algo que notas con los preescolares y niños pequeños es que
se comportan de acuerdo a las expectativas de sus padres. Los
niños actúan basados en lo que sus padres esperan de ellos.
Creas la expectativa en la voz, en las acciones y en las palabras
que usamos.
Aplicación en Ventas
El poder de la sugestión puede ser también extremadamente eficiente cuando enganchas
tus emociones con tus tácticas. Ej. Vender un sueño que se puede lograr al comprar el
producto.
Presuponer: Asumir la Venta
Usando expectativas, podemos crear reacciones inmediatas para estimular al sujeto para
que nuca tenga que pensar – solo tienen que actuar. Ej. ¿Cuándo quiere que le enviemos el
sillón? (tú quieres el sillón). El cliente no detiene a pensar en sus respuestas debido a que ya
han cerrado el trato en su mente. Otra manera de usar la presuposición es ponerlo por
escrito. Las personas siempre piensan que si algo está por escrito, entonces debe ser verdad.
A menudo avanzamos en algo sin cuestionarlo, solo porque es lo que las direcciones dicen. Ej.
Letreros de salida de emergencia que llevan a cuartos sin salida.
El Efecto Placebo: Sugestiones Persuasivas
El placebo funciona debido a la expectativa de que la “medicina” ayude es tan fuerte que
nuestro cerebro actualmente lo hace realidad. Ej. Pacientes que se curan con dulces.
Expectativas de Tiempo
En el mundo moderno, estamos limitados por el tiempo. Siendo este el caso, tenemos
ciertas expectativas sobre cómo funciona el tiempo y cuanto nos toma lograr algo. La Ley de
Parkinson declara que el trabajo se extiende hasta llenar el tiempo disponible. Es de hecho
que nuestras expectativas influencian como trabajamos en un proyecto y en cuanto tiempo
será completado.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Expectativas de Reputación
La herramienta psicológica más efectiva para hacer que alguien siga adelante es hacerle
saber qué crees que él es el tipo de persona capaz para hacerlo. Winston Churchill, uno de los
más grandes maestros en el trato con personas, dijo “he encontrado que el mejor camino
para hacer que alguien adquiera una virtud, es imputársela”
Expectativas de la Primera Impresión
A menudo lo que suponemos o esperamos de alguien que esperamos conocer por primera
vez se muestran exactamente como mentalmente las concebimos. Una vez más, incluso
cuando conocemos a alguien por primera vez, estamos enviando mensajes subconscientes de
cómo deben responder y comportarse.
Comandos Incrustados
Es una técnica usada para comunicarse con la mente consciente y además enviar un
mensaje a la mente subconsciente. Estos crean expectativas sin crear una resistencia interna.
Ej. Pepsi uso el slogan “tomate una Pepsi al día” el comando incrustado es “tomate una
Pepsi”. Los comandos incrustados más eficientes son cortos y concisos; no deben ser mayores
a dos o cuatro palabras.
Compra ahora Actúa ya Siéntete bien Disfruta la vida
Estudios muestran que los comandos incrustados pueden cambiar actitudes o creencias,
incluso si no estamos totalmente conscientes de ello.
Establecer Metas: Creando Expectativas Personales
Si puedes ayudar a otros a lograr sus metas, incrementaras las expectativas futuras de ellos
mismos. Al visualizar como alcanzar sus metas haces que estas metas sean más tangibles. Las
metas deben tener el poder de reducir incertidumbre e inspirar, deben ser realistas en la
mente de la persona a persuadir. Estudios muestran que las metas dictan el futuro
desempeño. Metas conscientes influencian nuestro desempeño en general. Es una regla que
entre más grandes y difíciles sean las metas, el desempeño se incrementara mayormente.
Medioambiente
La teoría de la Ventana Rota, declara que las condiciones del medioambiente son
sugestivas a tal grado que las personas hacen ciertas suposiciones, y actúan en consecuencia.
Ej. Experimentos con personas normales en la cárcel actuando como policías y delincuentes.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Estimular y Conducir
Esto es parte de los programas de PNL. Estimular involucra establecer una buena relación y
facilitar la comunicación persuasiva; conducir involucra dirigir al prospecto hacia tu punto de
vista. Estimular y conducir te permitirá dirigir los pensamientos de las personas para que
tiendan a moverse en tu misma dirección. Cuando estimulas, validas verbal y no verbalmente
a tu prospecto, esto es, estás de acuerdo y en sintonía con él. Como resultado se siente
confortable y congruente contigo. Estimular incluye usar enunciados que todos aceptan como
verdaderos. Ej. Todas las personas se sientes a gusto al no tener deudas y jamás se preocupan
por el dinero.
Una vez que se ha establecido una buena relación y armonía con el prospecto, puedes
crear ahora la expectativa de un acuerdo. Debes tener un acuerdo general antes de dirigir al
prospecto hacia tu punto de vista. Ahora podrás usar sentencias que sabes que tu prospecto
va a aceptar, aun sabiendo que no lo ha aceptado consciente o públicamente. Ej. La respuesta
a tus problemas financieros es darte el entrenamiento adecuado, por la persona adecuada y
en el momento adecuado.
6.11 La Ley de Involucrar

Crea y despierta curiosidad
Sin involucramiento, no hay compromiso. Recálcalo, resáltalo enciérralo, subráyalo. Si no
hay involucramiento no hay compromiso.
—STEPHEN COVEY
LA LEY DE INVOLUCRAR SUGIERE que entre más atraigas los cinco sentidos de alguien, lo
involucres mental y psicológicamente y crees la atmósfera adecuada para persuadirlo, más
efectivo y persuasivo serás. Escuchar puede ser un acto muy pasivo; puedes escuchar toda
una presentación y no sentir o hacer nada. Como persuasor, debes ayudar a tu audiencia a
estar a solo un escalón de actuar. Como un maestro persuasor, tu objetivo es disminuir la
distancia que alguien tiene que tomar para alcanzar tu objetivo.
Cuando haces que un prospecto inicie algo, es muy probable que lo haga y logre el
resultado que esperas. Entre más se involucren, menor será la distancia psicológica entre el
inicio y el final. El resultado esperado se vuelve más y más realista en lugar de ser solo una
idea propuesta. Hay muchas maneras de usar el involucramiento, pero nos enfocaremos solo
en estas:
1. Incrementar la Participación
2. Crear la atmosfera
3. Mantener la Atención
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
4. Usando el Arte de Preguntar
5. Contando Historias Fascinantes
6. Repitiendo y Reempacando
7. Construir Suspenso y Distracción
8. Generar Competencia
9. Atrayendo los cinco sentidos
1. Incrementar la Participación
Entre más tomemos un papel activo y nos involucremos, nos volvemos más abiertos a la
persuasión. Cuando tomamos un papel activo en algo, nos sentimos más conectados y
tenemos sentimientos más fuertes sobre lo que hacemos. Tenemos una apuesta personal en
lo que hacemos. Una de las llaves para la participación exitosa es hacer de tu problema su
problema. Esta técnica crea propiedad y deseo de ayudar en lo que corresponde. Tendrás más
éxito involucrando a alguien en la solución si les das la opción de participar. Sintiendo que es
su opción y su solución, las personas lo tomaran como propio –se han persuadido a ellos
mismos. Se convierte en su problema y su solución. Naturalmente las personas darán su
apoyo a algo que ayudaron a crear.
Actuando
Esta técnica ha probado ser eficiente en hacer que las personas se convenzan ellos mismos
de algo. Actuar es el camino más sencillo y poderoso para inducir el cambio de actitud a través
de experiencias sustitutas. En esencia, estás haciendo que las personas hagan argumentos en
contra de sus propias creencias. Ej. Para que una persona deje de fumar, haces que viva el
proceso de diagnóstico de un enfermo de cáncer pulmonar.
Pidiendo Consejos
Otra manera de hacer que la gente participe contigo es preguntarle sus opiniones o
consejos al respecto. Frases simples como “necesito tu ayuda”, “cuál es tu opinión”, “que
piensas de esto”, “como lo harías tú” y “tienes alguna idea”, pueden despertar
inmediatamente el interés del prospecto.
Las personas tienen un deseo innato por sentirse necesitadas o buscadas. Cuando llenas
esta necesidad, abres la puerta a la persuasión y a la acción, es un hecho comprobado en los
registros de trabajadores industriales. Los trabajadores que no tienen opinión en la
administración, que no pueden sugerir o que no tienen permitido expresar sus ideas
simplemente no harán mucho más trabajo que aquellos que están motivados para contribuir.
Nuestras opiniones juegan un papel importante en cambiar de parecer sobre las cosas. Para
que algo suceda, el cambio debe ser interiorizado.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Visualización
Nadie puede seguir una acción o mensaje sin pensar primero o ver en su mente que es
posible lograrlo. Pueden lograr mentalmente participación ayudando a tu audiencia a
visualizar y ver en sus mentes como el producto o servicio los ayudara. Ej. El vendedor de
casas que el pide a la familia que se imaginen cenando en la cocina.
Si ves a alguien alrededor tuyo o en tu audiencia que está evitando o rechazando el
mensaje, trata de involucrarlo. Puedes seleccionar a un voluntario de la audiencia y al
escogerlo a él para participar voluntariamente, cambiaras por completo su perspectiva.
Movimiento Físico
Haciendo que la audiencia físicamente se mueva puede afectar el modo en que el mensaje
es recibido. El involucramiento puede ser algo tan sencillo como hacer que las personas digan
“si” levantando sus manos o incluso moviendo la cabeza. Entre más movimiento e
involucramiento puedas crear, mayor tu habilidad de persuadir.
Contacto
Los seres humanos estamos
naturalmente atraídos a las actividades de
los otros. Ver a otros humanos en
movimiento atrae a las personas – e
incrementa las ventas. Estudios
demuestran que entre más contacto hagas
los empleados con los clientes, mayor el
porcentaje de ventas.
El Poder de “Si”
Usas preguntas que generen “SI”. Al crear tu publicidad y presentaciones persuasivas,
debes de ingeniar el número de veces que las personas dirán si con sus manos o sus cabezas.
2. Crear la atmosfera
Es realmente un estado mental que puedes crear. Piensa en las siguientes locaciones y en
la atmosfera que generar:
Tiendas departamentales Centros comerciales Hospitales
Librerías Casinos Funerarias
Cada establecimiento es completamente diferente, pero cuando entras, sabes
inmediatamente el clima o sentimiento que evocan. También puedes crear una atmosfera
apropiada a través de la música, el aroma, el clima y la sensación de urgencia o relajación.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Experiencia practica
Otro buen camino para involucrar a las personas es poner el producto en sus manos. Si
pueden usarlo, es más probable que lo quieran.
3. Mantener la Atención
Por sentido común saber que debes mantener la atención de tu audiencia para
persuadirlos. Si los pierdes, pierdes la oportunidad de que ellos te entiendan y acepten tu
propuesta. Sabemos por experiencia propia que tendemos a divagar en nuestras mentes
cuando estamos escuchando a otra persona.
Algunos estiman que el promedio de la capacidad de atención en un adulto es de 18
minutos. Cuando nuestra capacidad de atención se termina, nos aburrimos o no escuchamos
más. Debes de ser creativo para mantener el involucramiento mental que se requiere para
persuadir la mente. Un modo para mantener la mente atenta es darle a la audiencia suficiente
tiempo para procesar lo que les estas diciendo. Algunas otras ideas para hacer que las
personas pongan atención son:
 Usa preguntas
 Presenta nuevas e innovadoras ideas
 Usa comillas
 Haz pronunciaciones iniciales
 Cambia los medios
 Habla en primera persona
 Haz que se sientan importantes
 Dales atajos o tips
 Mantén en movimiento el cuerpo
 Evita detalles excesivos
 Asegura el flujo de las transiciones
4. Usando el Arte de Preguntar
Las preguntas generan involucramiento instantáneo. Las preguntas se utilizan en los
procesos de persuasión para crear involucramiento mental, darle el ritmo y guiar la
conversación, clarificar pronunciaciones y objeciones, determinar creencias, actitudes y
valores, para obligarte a desacelerar, para saber qué es lo que el prospecto quiere y para
demostrar tu sinceridad.
Una pregunta estimula la respuesta del pensamiento. Veamos un poco como formular
buenas preguntas. Primero, diseña tus preguntas con anticipación. La estructura de tus
preguntas determina como el prospecto las responderá. Cuando te preguntan la altura
estimada de una persona, las personas responderán de manera diferente dependiendo de la
pregunta ¿Qué tan alto es? vs. ¿Qué tan bajo es?

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Si estás buscando mucha información, es mejor mantener las preguntas sin estructura. Una
regla es empezar con las preguntas fáciles primero ya que deseas que la audiencia entre en
conversación y se sienta relajada y confortable.
Una faceta de las preguntas es el uso de preguntas dirigidas. Estas preguntas son aquellas
que dan una semi-interpretación a la audiencia. No solo alteran el modo en que se interpretan
los hechos, sino que también influencian lo que recuerdan. Ej. ¿Viste la luz rota? vs. ¿Viste
alguna luz rota?
Calle de dos sentidos
Preguntar también puede medir el nivel de reciprocidad en tu prospecto. Que tan receptiva
es la audiencia de acuerdo al número de preguntas o pronunciaciones que hacen. La mejor
pregunta hace que las personas se involucren en la conversación y que sean receptivas.
Manejando Objeciones
Cuando haces que las personas se involucran en el proceso, vas a tener algunas objeciones.
El modo en que manejes las objeciones va a estar relacionado en el grado en que se
involucren las personas con tu mensaje. Entre mejor manejes las objeciones, mejor persuasor
serás.
Podrás entender que cuando las personas tienen alguna objeción, esto indica su interés y
muestra que están poniendo atención a lo que dices. Aquí hay algunos tips para manejar las
objeciones:
1. Lo primero es averiguar si la objeción es algo que tú puedes resolver

2. Deja que el prospecto manifieste su objeción
3. Siempre pídele al prospecto que repita o reformule su punto de vista.
4. Siempre has un cumplido sobre la objeción del prospecto
5. Mantente calmado
6. No seas arrogante o condescendiente
7. Dale espacio a la persona para que salve el orgullo.
5. Contando Historias Fascinantes
Las historias son herramientas poderosas para los persuasores.
La narración obligadamente crea atención inmediata e
involucramiento con la audiencia. Puedes capturar la atención
narrando una historia, pero perderás persuasión a largo tiempo si
tú historia no está relacionada con el tema. Escuchar tu historia es
lo más cercano que la audiencia puede verte en acción y
mostrarles una experiencia de primera mano.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Tu objetivo es que la audiencia llegue a tus conclusiones voluntariamente. Tu historia
necesita llevarlos paso a paso por el mensaje. Una historia persuasiva simplifica tus conceptos
de modo que la audiencia pueda entender de lo que estás hablando y que es lo que quieres
de ellos.
Cuenta tus historias con autenticidad, pasión y humor. Asegúrate de que sigan el curso y
que el desarrollo de los personajes no sea confuso. Una historia que confunde no es
convincente.
6. Repitiendo y Reempacando
Entre más expongas a alguien a una idea o concepto en particular, más esa idea o concepto
será favorable para ellos. El uso de la repetición puede ser muy eficiente. Es dicho a menudo
que la repetición es la madre del aprendizaje, pero también es la madre de la persuasión
efectiva. La repetición incrementa la conciencia, entendimiento y retención.
Reempaca no repitas. Esto significa que puedes usar el poder de la repetición, pero no
siempre debes usar exactamente las mismas palabras del mismo modo. Puedes establecer el
mismo punto con una historia, un hecho, una estadística, una analogía o un testimonio y
nunca repetir lo mismo. Nunca reempaques más de tres veces.
7. Construir Suspenso y Distracción

El elemento de suspenso puede ser usado efectivamente para involucrar a la audiencia. El
efecto “Zeigarnik” es la tendencia que tenemos a recordar pensamientos, ideas o tareas
incompletas más que las que completamos. Vemos este efecto en las noticias o comerciales
de TV. No sentimos satisfacción hasta que recibimos el resto de la información, desenlace o
clausura del mensaje, objetivos o cualquier aspecto en la vida.
Se ha probado que la distracción incrementa la habilidad de persuasión. Por un lado, si la
distracción es desagradable, la habilidad de la persuasión disminuye. Esto significa,
dependiendo de la situación, que puedes persuadir mejor con una distracción que en total
concentración.
8. Generar Competencia
Al empaquetar algo como una competencia, la mayoría de las personas quiere participar.
Ciertamente algunos tipos de personalidad huyen de la competencia, pero la mayoría son
naturalmente competitivos. Cuando creas una unidad de competencia contra del enemigo,
vas a ver más energía, trabajo en equipo y motivación hacia el logro del objetivo.
9. Atrayendo los cinco sentidos
Cuando aprendemos, el 75% viene de manera visual, el 13% al escuchar y el 12% a través
del olfato, gusto y tacto. Teniendo en mente los tres estados mediante los cuales percibimos
el mundo, visual, auditivo y Kinestésico. La mayoría de las personas tiende a favorecer uno

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
más que otros. Como maestro persuasor, debes identificar y usar la perspectiva dominante de
tus prospectos.
Las personas orientadas visualmente dirán cosas como, “ya veo lo que quieres decir”,
“desde tu punto de vista”, “como lo ves”, “me lo puedo imaginar” y “ves lo que digo”. Ellos
tienden a usar palabras como “ves”, “muéstrame”, “mira” y “observa”.
Los auditivos dirán cosas como “te escucho”, “suena bien para mí”, “estas escuchando lo
que digo”, “no me suena” y “vamos hablar al respecto”. Ellos usan palabras como “oír”,
“escuchar”, “sonido”, “debatir”, “silencio”, “armonía”, “di”, “habla” y “verbaliza”
Un Kinestésico diría cosas como “se siente bien”, “estaré en contacto”, “siente esto”,
“entiendo cómo te sientes” y “puedo sentirlo”. Usan palabras como “sentir”, “tocar”,
“conectar”, “sostener”, “unir”, “tensión” y “entiendo”.
Otra forma es haciéndoles una pregunta difícil que haga que piensen un rato y observar sus
ojos. Generalmente, si miran hacia arriba cuando piensan, son visuales. Si miran hacia los
lados, son auditivos. Cuando miran hacia abajo son Kinestésico.
6.12 La Ley de la Estima

Los elogios liberan energía
Puedo vivir dos meses con un buen cumplido
—MARK TWAIN
LA LEY DE LA ESTIMA RECONOCE que todos los
humanos necesitamos elogios, reconocimiento y
aceptación. Aceptación y elogios son dos de nuestros
más profundos antojos, nunca podremos tener
suficiente. Los seres humanos tenemos una necesidad
psicológica de respeto y aceptación. Necesitamos afecto para satisfacer la necesidad de
pertenencia, queremos elogios para sentirnos admirados, y necesitamos reconocimiento para
satisfacer nuestra necesidad de crecimiento personal.
En el proceso de persuasión, es esencial reconocer que las personas actuarán y se
comportarán de cierto modo para validar los cumplidos. Los cumplidos tienen el poder de
cambiar el comportamiento debido a que logran que el que los recibe se sienta necesitado y
valorado. Los individuos tienen ahora una reputación que mantener o una oportunidad para
probar la validez del cumplido. Además de esto, es difícil no llevarse bien y cumplir lo con la
gente que te admira, está de acuerdo contigo o hace cosas buenas por ti. Para usar

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
efectivamente esta ley, debes entender claramente la relación entre la autoestima, orgullo y
ego.
Autoestima
Es la aspiración elusiva de todas las personas. Es la confianza o autosatisfacción en uno
mismo. ¿De dónde viene la autoestima? Las personas que son verdaderamente felices y
confortables con ellos mismos son aquellos capaces de vivir y lograr lo que quieren, no con lo
que piensan que los demás quieren. Cuando las personas realmente se comportan de esta
manera, son más agradables. Tienden a ser más generosos, optimistas y de mente abierta.
Llenan sus propias necesidades, pero son considerados con las necesidades de los otros. Las
personas que poseen autoestima son fuertes y seguras, lo que significa que pueden admitir
cuando se equivocan. No se molestan ante las críticas. La confianza en ellos mismos permea
en todos los aspectos de sus vidas: sus trabajos, su educación, sus relaciones, etc.
Una lista breve de síntomas atribuibles a una baja autoestima incluyen: inhabilidad de
confiar en otros, comportamiento agresivo, chismes, resentimientos, criticas, no aceptar las
críticas, defensivos, castrantes y la incapacidad para aceptar cumplidos.
Existen dos razones por las que nuestra cultura sufre tanto de baja motivación. Primero, los
medios y los anuncios continuamente nos muestran como deberíamos vernos, que carro
conducir, como debemos oler, etc. El mensaje es que nunca seremos lo suficientemente
buenos como somos. Segundo, nos juzgamos y medimos no según nuestras normas, sino de
acuerdo a las normas de otros. Por como pensamos, creemos y asumimos que debemos
medirnos con las normas de otros, nos sentimos miserables y en segundo plano, concluyendo
que algo debe estar mal con nosotros. Ej. Te enamoras más rápido después de haber
terminado una relación.
Arrogancia
Es lo opuesto a autoestima. Una persona arrogante no obtiene placer al poseer algo, sino al
tener más de eso, mejores o mayores cosas que los demás, o de algo que nadie más tiene. Es
la comparación lo que te enorgullece, el placer de estar por encima de los demás. Contrario a
la opinión popular, no hay felicidad o satisfacción en la arrogancia. La paz o satisfacción nunca
llegaran debido a la posibilidad inminente de que alguien más grande o mejor existe. La
arrogancia es un sentimiento falso de logro debido a que no está basado en motivos
verdaderos o puros. “la arrogancia es el cáncer espiritual, se devora la posibilidad de amar,
nuestro contento y hasta nuestro sentido común”.
Las personas que son muy arrogantes constantemente se comparan con otros en un
intento por sentirse mejores. Están siempre preocupados por quién está bien en lugar de lo
que está bien. La arrogancia es usualmente una bandera roja que indica baja autoestima
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
debido a que las personas lo usan para cubrir sus debilidades e inseguridad. Las personas que
sufren de arrogancia por lo general tienen una pobre opinión de ellos mismos.
Date cuenta de la comparación de estos dos atributos
Arrogantes Autoestima
Seguridad exterior Seguridad interior
Escasez mental Abundancia mental
Comparación con otros No necesita compararse
Valúa las posesiones o posiciones Valor en sí mismo
Derriba a los otros Levanta a los otros
Preocupado en quién está bien Preocupado en qué está bien
El Ego
Es la individualidad de cada persona, demanda respeto, quiere aprobación y busca
realización. Este ego de nosotros puede hacer que actuemos ilógica y destructivamente, o
puede hacer que actuemos con nobleza y valentía. Alimenta al ego hambriento y serás más
persuasivo. Esta hambre es universal; necesitamos alimentar al ego todos los días.
Necesitamos tener una afirmación diaria que nuestro valor como seres humanos está intacto
y que somos apreciados y notados por los demás. Estas acciones incluyen las siguientes,
listadas en orden de importancia:
 Fallando en darle crédito a los empleados por sus sugerencias

 Fallando en corregir quejas
 Fallando en alentar a los empleados
 Criticando a los empleados frente a las personas
 Fallando en pedir opinión a los empleados
 Fallando en informar a los empleados sobre su progreso
 Practicar favoritismos
Todas estas causas están relacionadas con dañarnos el ego. Esto se debe
desafortunadamente a estudios que revelan que los empleados son más efectivos cuando se
les reconocen sus esfuerzos.
Cuando mejoramos el ego de alguien, debes asegurar que tus elogios son sinceros y
genuinos. Cuando solicitamos la cooperación de alguien, todos ganan. Existe un conjunto
particular de reglas del ego que deben ser utilizadas cuando tratas con un superior. Si estas
tratando de impresionar a tu jefe, debes acercarte de manera diferente de cómo lo harías con
un empleado. Siempre has que aquellos que están sobre ti se sientan muy confortables. En tu
deseo por agradar o impresionarlos, no vayas muy lejos al demostrar tus talentos. De otro
modo, puedes lograr lo opuesto de lo que esperabas al inspirarles miedo e inseguridad.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Desafiando el Ego
Siempre que alguien desafía tus habilidades, intentas demostrarles que se equivocan. Ej.
“probablemente no tienes la autoridad para hacerlo, así que voy a buscar a alguien más”. Al
usar esta técnica, hay que tener cuidado de evitar dañar el ego. Cuando causas daño en lugar
de desafío, vas a generar un aire de indiferencia en tu prospecto. Cuando le das crédito a las
personas por saber algo que realmente no conocen, por lo general no dirán nada y dejaran
que sigas creyendo que son más listos o conscientes de lo que realmente son. El truco es que
entonces ellos intentaran sostener el crédito inmerecido que les has otorgado con el fin de
hacerte creer que realmente son inteligentes. Has escuchado frases como “Probablemente ya
sabes” o “Pronto te darás cuanta”. Estos son desafíos directos a nuestro ego.
Responder en Vez de Reaccionar
En persuasión, nos enfrentamos con la difícil tarea de construir egos en las personas al
poner nuestro propio ego en espera. En orden de persuadir efectivamente, debes olvidarte de
tu ego y enfocarte en tu objetivo. No dispones de tiempo de enmendar un ego dañado. Revisa
tu ego antes de iniciar y recuerda que tu objetivo es primordial. Enfócate en persuadir no en ti
mismo.
Agradar: Hacer que Otros se Sientan Importantes
Agradar es ganar un favor por un esfuerzo deliberado. Las técnicas de agrado pueden
incluir cumplidos, adulación y amabilidad. Agradar puede involucrar también un
reconocimiento especial de alguien como “usualmente no hacemos esto, pero en tu caso voy
a hacer una excepción”. La razón por la que esta estrategia funciona es debido a que la Ley de
la Estima incrementa el agrado y promueve un incremento del ego. Agradar funciona incluso
cuando es percibida como un esfuerzo deliberado para ganar el favor de alguien. Nuestra
estima esta tan hambrienta que aceptara cualquier adulación o elogio que pueda recibir.
Aprovechar el Elogio
Los elogios aumentan la autoestima. Cuando das elogios genuinos, liberas energía en la
otra persona. Cuando recibes cumplidos o elogios sinceros, provocas una sonrisa en tu cara,
se eleva el espíritu y tienes una nueva aura alrededor.
Elogia a los Demás Diariamente
Ansiamos y anhelamos impulsar nuestra estima. Todos tenemos una etiqueta que dice “por
favor hazme sentir importante”. Deberíamos hacer un hábito el dar elogios genuinos a los
demás todos los días. No esperar una razón o esperar que pase algo grande. Se generoso en
tus elogios. Los elogios hacen que las personas estén más dispuestas a persuadir.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Como Dar Elogios Sinceros
Siempre se sincero. Incluso el más astuto adulador es descubierto. Hacer cumplidos
sinceros a alguien por algo pequeño es mejor que hacer cumplidos a alguien por algo grande
sin sentirlo. Si en lugar de estar constantemente concentrados en nosotros mismos, estamos
más atentos a los demás, siempre encontraremos momentos en los que podremos dar elogios
sinceros y honestos. A menudo es más efectivo elogiar un acto especifico que a una persona.
De este modo, tu elogio está relacionado a algo distinto y concreto. Se justo con todos.
Demostrar favoritismos daña la moral. Elogia a cada empleado por cualquier trabajo bien
hecho; hacerlo verbalmente está bien, pero ponerlo por escrito es mucho mejor. ¿Quieres
saber otra ventaja? Los elogios genuinos no le cuestan nada a las organizaciones.
Efectos del Elogio
Sabemos que es más probable que las personas sean persuadidas de decir “si” cuando los
haces sentir bien con ellos mismos, con su trabajo y con sus logros. Las personas harán todo
por ti cuando los trates con respeto y dignidad y les muestres que sus sentimientos son
importantes. Cuando premias un comportamiento, ese comportamiento se incrementara.
Cuando les muestras a las personas que son importantes, podemos persuadirlas de hacer
muchas cosas. Un comentario negativo tiene más poder que uno positivo. Solo ten en mente
que el uso del elogio afecta en lo más profundo de nuestro ser, así que úsalo con precaución.
Aceptación
Muy relacionada con los elogios, todos buscamos ser aceptados. Queremos sentir que
nuestras acciones y contribuciones ayudan a un esfuerzo o causa. Queremos ser notados por
los demás. Todos queremos ser alguien de importancia que es tomado en alta estima.
Sabiendo esto, puedes ayudar a tu audiencia o prospectos a sentir que su ayuda es apreciada,
que son aceptados y que sus contribuciones son esenciales. Cuando se sienten aceptados
incondicionalmente, sin lazos que los aten, sus dudas, temores y deficiencias se irán por la
ventana. No seas condescendiente, se bondadoso y genuino en tu aceptación – que se sienta
del corazón. Cuando ese sentimiento de pertenencia es establecido, has acertado a una
necesidad humana básica.
Nunca critiques a las personas que quieres persuadir o influenciar. Esto daña tu relación y
destruye la conexión que tienes con ellos. En lugar de esto, usa los elogios y apreciación para
incrementar la aceptación y confianza. Un modo para hacer que las personas se sientan
aceptadas es ofrecer gratitud genuina. No cometas el error de pensar que la paga es
suficiente. Una de las principales razones por la que las personas están insatisfechas en su
trabajo es porque nunca se les agradece o no se les reconoce su esfuerzo. A menudo los
individuos incrementan sus sentimientos de aceptación al construir asociaciones con ciertas

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
personas, lugares o cosas. Esto ha sido referido como la Teoría de Identidad Social. A quien
conoces y lo que tienes está en relación directa con tu autoestima y aceptación.
6.13 La Ley de Asociación

Crear el Clima
No es la situación. Es como reaccionas a la situación.
—BOB CONKLIN
PARA MANTENER ORDEN EN EL MUNDO, nuestros
cerebros ligan objetos, gestos y símbolos con nuestros
sentidos, memorias y experiencias de vida. Mentalmente
nos asociamos con tales cosas como endosos, lugares, sonidos, colores, música y símbolos
solo por nombrar algunos. Estas asociaciones nos permiten tomar decisiones de juicio cuando
no tenemos el tiempo de investigar.
Persuasores maestros toman ventaja de la asociación para evocar sentimientos positivos y
pensamientos que correspondan al mensaje que intentan transmitir. En este sentido, tu como
persuasor, puedes despertar ciertos sentimientos en tu audiencia al descubrir la asociación
correcta para persuadirlos. No todas las personas requieren las mismas asociaciones –
obviamente, cada persona tiene sus propios desencadenadores. Sin embargo, una vez que
entiendas las reglas generales, puedes encontrar las asociaciones correctas para cada
prospecto. Y por supuesto, algunas asociaciones son universales para una cultura entera.
El Sorprendente Poder de los Avales
Las compañías pagan a personas famosas por usar o avalar sus productos para que
asociemos sus logros profesionales o su éxito con el producto. Ej. Tiger Woods hace anuncios
para Nike y Buick. Tendemos a preferir productos, servicios e ideas que son publicitadas por
personas que nos agradan, sin importar la calidad del producto. Algunas veces, compramos un
producto por primera vez solo porque una celebridad lo respalda.
Anclas: Captura el Sentimiento
Anclar es la técnica que captura los sentimientos, memorias y emociones de ciertos
eventos, lugares o cosas. La psicología detrás de esta técnica radica en el uso de elementos de
situaciones previas o circunstancias para repetir las emociones o sentimientos de esas
experiencias. Un ancla puede ser cualquier cosa que traiga un sentimiento o pensamiento y
nos recuerde algo que experimentamos previamente. Por lo general reproduce exactamente
la misma emoción o sentimiento experimentado. ¿Recuerdas el experimento del perro de

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Pavlov?, es la misma idea: usar ciertos estímulos para crear una asociación que nos lleve a una
respuesta en particular.
Pueden ser aprendidos en un evento singular. Entre más poderosa sea la experiencia, más
fuerte será el ancla. Las fobias son un ejemplo excelente. Estas tres anclas son los más
poderosos estímulos para evocar recuerdos en nuestras mentes:
 Olores: El aroma de la Persuasión

Nuestro sentido del olfato es tan poderoso que puede desencadenar rápidamente
asociaciones con recuerdos y emociones. Nuestro sistema olfatorio es un sentido primitivo
que está conectado directamente al centro del cerebro. Fragancias, aromas y olores
desencadenan recuerdos, sentimientos y actitudes en nuestras mentes. El olfato puede
aumentar o reforzar respuestas deseadas así como estados de ánimos negativos o positivos.
 Música: Siente el Ritmo

La música es similar al olor en cuanto a que nuestro cerebro relaciona la música con las
actitudes y experiencias del pasado. Piensa en un tema musical y observa los recuerdos y
sensaciones que evoca (una canción de cuna, o el tema de la película tiburón). La muisca es
universal debido a que tiene el poder de evocar emociones compartidas por toda la
humanidad. Sabes que la música puede calmar a una bestia indomable o crear energía
instantánea y excitación.
El Poder de los Símbolos
Los símbolos son un puente entre los pensamientos y la lógica y
pueden afectar nuestra percepción y comportamiento. Ej. El oro,
mantiene cierto simbolismo, denota éxito y abundancia. Los
símbolos pueden ayudarnos a entender y sentir el mensaje sin tener
que pasar por la experiencia (una calavera indica peligro).
Afiliación: Crea el Enlace
Persuasores quieren que te afilies a su compañía usando imágenes positivas, sentimientos
y actitudes. Tendemos a afiliar nuestros sentidos con lo el entorno y el medio ambiente y
después transferir nuestros sentimientos hacia las personas con las que estamos. La idea es
enlazar algo positivo en el medio ambiente con tu mensaje. Ej. Un buen partido de futbol, un
fin de semana en la playa o un crucero por el caribe cada uno típicamente construye
asociaciones positivas y sentimientos en nuestros prospectos. Veamos cuatro diferentes
técnicas de afiliación que son las más utilizadas:
 Publicidad: La industria Persuasiva del Billón de Dólares

Publicistas y vendedores usan la afiliación para evocar asociaciones de valor en las mentes
de los prospectos. Uno de los ejemplos más comunes de afiliación publicitaria ocurre con las
Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
compañías de alcohol y cigarros. Las compañías cerveceras quieren que asocies el beber
cerveza con divertirte y atraer al sexo opuesto. Cuando las compañías necesitan cambiar su
imagen, usualmente encuentran causas a las cuales unirse (contra el cáncer, a favor de la
ecología, etc.)
 Patrocinio: Impacto Duradero

Compañías y organizaciones patrocinan eventos que ellos creen pueden producir una
asociación positiva a los ojos del público. Ellos esperan que esta asociación positiva sea
transferida hacia su compañía. Ej. Los patrocinadores de las olimpiadas – las compañías pagan
grandes cantidades de dinero para hacer que sus nombres y productos sean asociados con las
Olimpiadas.
Somos afectados por el medio ambiente y por nuestras experiencias, pero también nos
afectan las imágenes que las compañías crean para ellas y sus productos. Todo lo que
compramos simboliza algo.
 Imágenes: Como Penetrar su Guardia

Las imágenes que vemos crean actitudes dentro de nosotros. No es un secreto que
estamos abundantemente influenciados por imágenes cuando tomamos decisiones
diariamente. Las compañías de tarjetas de crédito son las que más hacen uso de imágenes y
asociaciones. Debido a que las tarjetas de crédito dan gratificaciones inmediatas sin tener que
afrontar las consecuencias negativas hasta semanas después, muy a menudo percibimos las
asociaciones positivas antes que las negativas.
 Colores que Desencadenan

Ya sabes que los colores pueden sugerir un estado de ánimo o de actitud, pero sabias
también que el color cuenta en un 60% de la aceptación o rechazo sobre un objeto o persona.
Estas impresiones no cambian de la noche a la mañana. Todos tenemos desencadenadores de
colores automáticos y asociaciones ocultas sobre algunos colores. El color impacta nuestro
pensamiento, nuestras acciones y nuestras reacciones. Armados con este conocimiento,
debemos tomar en cuenta la asociación de colores en nuestros esfuerzos de venta y
persuasión.
6.14 La Ley del Balance

Mente lógica vs. Corazón Emocional
Cuando trates con personas, recuerda que no estas tratando con creaturas lógicas, sino con
creaturas con emociones, creaturas llenas de perjuicios y motivadas por el orgullo y la
vanidad.
—DALE CARNEGIE

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
EN PERSUASION, tu mensaje debe enfocarse en las emociones, todo
mientras mantienes un balance entre la lógica y los sentimientos.
Lógica y emoción son dos elementos para hacer una perfecta
persuasión. Podemos ser persuasivos usando solo la lógica o solo la
emoción, pero el efecto será solo a corto plazo y desbalanceado.
Las emociones crean movimiento y acción. El reto al recurrir solo a
las emociones para persuadir al prospecto es que después de que el
deje la situación persuasiva, sus emociones se desvanecerán, dejándolo
con nada en concreto para regresar. La lógica juega un rol en la
creación del fundamento de la emoción. Este balance entre lógica y
emoción puede llamarse la maquina gemela de la persuasión e
influencia. Tu amigable personalidad requiere más emoción y menos lógica. Recuerda
siempre, tienes que tener ambos elementos en tu mensaje, sin importar el tipo de
personalidad del prospecto.
En la mayoría de las situaciones de persuasión, las personas reaccionan en base a sus
emociones, después justifican sus acciones con lógica y hechos. Un mensaje basado
completamente en emociones a menudo hará sonar las alarmas del lado lógico. Por otra
parte, un mensaje lógico sin apelar a las emociones no crea una respuesta suficientemente
fuerte en la audiencia.
Somos persuadidos por la razón, pero nos mueva la emoción. Diversos estudios concluyen
que más del 90% de las decisiones que tomamos están basadas en la emoción. Usamos la
lógica para justificar nuestras acciones y las de los otros. Toma nota de que la emoción
siempre triunfara sobre la lógica y la imaginación sobre la realidad.
Lógica: ¿Que Desea la Audiencia?
Se ha encontrado que cuando las personas están de acuerdo con un mensaje en particular,
tienden a percibirlo como más lógico o racional. Por otra parte, cuando las personas están en
desacuerdo con el mensaje, lo perciben como más emocional. La verdad es que nuestro
proceso de toma de decisiones reside en una mezcla entre emoción y la lógica. Sin embargo,
no podemos confiar por completo en las emociones hasta que el lado lógico sea bien
comprometido.
Investigadores concluyeron que, como regla general, las personas parecen ser incapaces de
distinguir consistentemente entre las necesidades lógicas y emocionales. El lado lógico de un
argumento apela a nuestra razón. Razonar es el proceso de crear una conclusión basada en
evidencia. Para que un argumento sea legitimizado, debe ser verdadero y valido, el
razonamiento lógico debe ser usado para soportarlo. Muchos persuasores y vendedores usan

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
formas incorrectas de lógica, dejando huecos que requerirán ser llenados con suposiciones del
auditorio. Estos son conocidos como falacias lógicas.
Falacias Lógicas Comunes
1. Causas Defectuosas: asumir que una cosa sigue de otra, la segunda cosa es causada
definitivamente por la primera.
2. Barrido Generalizado: asumir que lo que es verdadero en la mayoría de los casos debe
ser cierto en todos los casos.
3. Generalización Apurada: asumir que una pequeña parte de información es
representativa de toda la situación.
4. Analogía Defectuosa: asume que si dos cosas son similares de cierta forma, deben ser
similares en todo lo demás.
5. Registro Defectuoso: asumir que un evento es confiable para predecir otro.
6. Tautología: definir un argumento de manera que sea imposible desaprobarlo.
7. Apelar a la Autoridad: justifica un argumento citando a una persona famosa o popular
que también soporta ese argumento.
8. Pendiente Resbaladiza: asume que un paso en particular invariablemente lleva a
pasos similares, culminando con un resultado negativo.
9. Arranque Rojo: intenta distraer la atención del asunto real o importante.
10. Apelar a la Ignorancia: usa la ignorancia de una persona para desaprobar una petición
como prueba de que la petición es correcta.
Evidencia y Lógica
El razonamiento es una herramienta ponderosa de la mente, pero evidencia concreta y
fuerte podrían ser la piedra angular de un discurso lógico. La evidencia no solo hace que un
argumento suene verdadero en situaciones de persuasión, también incrementa
sustancialmente tu credibilidad. Existen cuatro tipos de evidencia: testimonial, estadística,
analógicas y de ejemplos. Vas a fortalecer tu posición cuando uses elementos en las cuatro
formas, en lugar de depender solo de una. Cuando das pruebas en este sentido, remueves las
dudas que pueden persistir en la mente de tu audiencia.
Evidencia Irresistible
La evidencia que selecciones debe ser selectiva, precisa y ponderosa. No puedes costear el
bombardear tu audiencia con mucha información. Pasa el tiempo necesario para investigar
ampliamente los tipos de evidencia que quieres usar para fortalecer tus argumentos. Sabes
que la evidencia correcta de la fuente correcta incrementara enormemente la credibilidad de
tu mensaje.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Emoción: Ganándote el Corazón de las Personas
Considerando que la lógica es el lenguaje de la mente consciente, la emoción es el lenguaje
de la mente inconsciente. Sabemos que las emociones son reacciones para percibir e imaginar
un estímulo, no basado en lógica, sino en las experiencias personales. Las emociones a
menudo sobrepasan nuestra lógica.
Daniel Goleman afirma que entender las emociones es más importante para lograr una
vida exitosa que tener una gran inteligencia. A menudo personas con altos IQ batallan en el
trabajo debido a su debilidad en las habilidades fundamentales de relaciones humanas.
Goleman llama a estas habilidades “inteligencia emocional”. El enfatiza que la inteligencia
emocional determina mayormente nuestro éxito en las relaciones, trabajo e incluso en la
salud física. Inteligencia emocional “es un tipo de inteligencia social que involucra la habilidad
para monitorear las emociones propias y de los otros, para discriminar entre ellos, y utilizar la
información para guiar el pensamiento y las acciones”. Inteligencia emocional incluye el
manejo de emociones, motivación personal, empatía, conciencia propia y habilidades sociales.
Considere las siguientes ventajas de la emoción sobre la lógica:
1. Despertar las emociones de tu audiencia engancha a las personas y los distrae de tu

intención de influir y persuadirlos.
2. La emoción requiere menos esfuerzo que la lógica. La lógica requiere esfuerzo
cognitivo, mientras que la emoción es automática.
3. Las presentaciones dirigidas a enganchar las emociones de tu audiencia son
usualmente más interesantes que las lógicas.
4. Argumentos basados en emociones a menudo
son más sencillos de recordar que los
argumentos basados en lógica.
5. La emoción siempre lleva más rápidamente al
cambio que la lógica.
Tipos de Emociones: Dominio Emocional
Aristóteles sugirió catorce emociones:
Ira Confianza Emulación Cólera
Paciencia Enemistad Desprecio Envidia
Amistad Vergüenza Bondad
Miedo Desvergüenza Lástima
En el proceso persuasivo, quieres controlar las emociones negativas mientras construyes
emociones positivas. No quieres que tu mensaje termine con sentimientos negativos.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
Tu Radar Emocional
Cuando usamos emociones para persuadir, recuerda poner atención a las circunstancias
que rodean tu presentación. Aristóteles resalta tres aspectos que debes considerar:
1. La naturaleza de las experiencias actuales (funerales, fiestas, eventos deportivos,
recaudaciones o juntas de negocios)
2. Aquellos a los que se dirige el mensaje (casual o distinguidos, hombres o mujeres,
religiosos, razas, intereses comunes o hobbies)
3. La emoción probable que será creada en los participantes (¿Qué es lo que va a
suceder?)
6.15 Tú lista de Pre-Persuasión

Los secretos internos de la Máxima Influencia
Antes de cualquier cosa, prepararse es el secreto del éxito.
—HENRY FORD
PARA SER UN PERSUASOR EFECTIVO, no puedes usar las mismas técnicas para todas las
personas todo el tiempo. Tienes que diseñar tu mensaje para adecuarlo a las condiciones
demográficas, intereses y valores de tu audiencia. Para adaptar efectivamente las técnicas de
persuasión a tu audiencia objetivo, tienes que entender la psicología humana, el modo de
manejar la resistencia y los métodos para estructurar efectivamente un argumento de
persuasión.
Todas las batallas se ganan en la mente. Debes de estar mentalmente listo para persuadir.
Prepárate conociendo lo más que puedas de tu audiencia. El proceso persuasivo puede ser
enseñado como “ingeniería persuasiva”. Tienes que dibujar el borrador de tus técnicas
persuasivas en lugar de “dejar que las cosas sucedan”. Es como leer el mapa de carreteras
antes de viajar. Tienes que entender a dónde vas, que ruta debes tomar, cuales son las
condiciones de viaje, etc.
La Pre-persuasión opera de la misma manera. Solo recuerda estas tres cosas:
 Descubre lo que tus prospectos quieren y necesitan oír

 Diseña y estructura un argumento persuasivo ganador
 Entrega el mensaje con pasión, compasión y propósito.
Todos tenemos un “código personal”. Como maestro persuasor, debes descifrar los códigos
de tus prospectos. La mayor parte de esto código está escondido para los ojos no entrenados,
así que debes saber qué es lo que estás buscando. Todos tenemos códigos que son aparentes
y algunos otros que no lo son. Nuestro código es la suma de nuestras creencias, experiencias,

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
motivaciones, pensamientos, actitudes, valores, personalidad y así, lo que nos hace ser
quienes somos. La clave para ti como maestro persuasor es decodificar la situación o el
prospecto, de modo que puedas saber el modo más efectivo de persuadir a la audiencia.
Los siguientes aspectos hacen la lista de Pre-Persuasión:
1. Creencias y Valores
2. Cambio
3. Aceptación
4. Escucha
5. Direcciones de Personalidad
6. Estructura e Ingeniería de la Persuasión
1. Monitoreando el Estado Mental: El Juego de Persuasión
Creencias
Las creencias vienen del medio ambiente, nuestra cultura, educación, experiencia e incluso
por osmosis de nuestros amigos y familia. Una de las fuentes más comunes viene de ser parte
de un grupo, como la familia o de la comunidad.
Valores
Un valor es típicamente algo que ha sido contemplado y aceptado fuertemente. Es por esta
razón que el valor es mucho más difícil de cambiar que una creencia. Usualmente, un valor
verdadero no podrá ser cambiado incluso ni por salud, aceptación o presión.
2. Monitoreando la Habilidad de Cambiar: Entrando en la Mente

Debes ser capaz de crear y motivar el cambio. Entender la naturaleza humana es saber que
la mayoría de las personas se van a resistir a cambiar y se van a aferrar a sus zonas de confort.
Tendemos a seguir el camino de menor resistencia. Sin embargo, el cambio es la única cosa
que puede levantarnos de donde estamos. Algunos de tus prospectos se opondrán a ti y se
resistirán descaradamente a tu mensaje persuasivo. Estas son grandes noticias – esto significa
que te están escuchando y esto es signo de involucramiento.
Existen tres formas como la gente hace cambios en su vida. Una es con un cambio drástico,
la segunda es un cambio gradual y la tercera es por medio de un cambio interno. Para hacer
que el cambio, debes asegurarte que ocurran tres cosas, contigo o con la audiencia:
1. Debe existir un compromiso entusiasta a largo tiempo para cambiar. Debes decidir que
no hay otra opción.
2. Debes estar dispuesto a pagar el precio, persistir aunque estés agotado.
3. Tienes que saber dónde los va a tomar el cambio. ¿Cómo va a afectar a sus vidas?
¿Cuáles serán los resultados finales?

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
3. Monitoreando el Nivel de Aceptación: Determinar Donde Está la Audiencia
Esta es una parte importante determinar en qué nivel de aceptación se encuentra la
audiencia actualmente acerca del tema que estas presentando. Hazte estas preguntas cuando
hagas la determinación del nivel de aceptación:
1. Conocimiento: ¿Qué es lo que mi audiencia sabe del tema que les voy a platicar?
2. Interés: ¿Qué tan interesada esta la audiencia en este tema?
3. Antecedentes: ¿Cuál es el común denominador de la audiencia?
4. Soporte: ¿Cuándo soporte existe para este tema?
5. Creencias: ¿Cuáles son las creencias comunes de la audiencia?
Al entender que hay diferentes tipos de audiencias te ayudara a determinar su nivel de
aceptación:
 La audiencia Hostil: este grupo no está de acuerdo contigo

 La audiencia Neutral o Indiferente: entienden tu posición pero no les interesa el
resultado
 La audiencia Desinformada: carecen de la información para estar convencidos
 La audiencia que Apoya: están de acuerdo contigo
4. Monitorear tus Habilidades para Escuchar: Rompe el Código
La verdad es, tener pocas habilidades para escuchar es gran parte de la mayoría de los
problemas de comunicación. Escuchar es la habilidad crucial para desarrollar relaciones
humanas. Escuchar es como encontramos el código de las personas, sus preferencias, deseos,
necesidades y lo que quieren. Es como aprendemos a personalizar el mensaje para los
prospectos. De todas las habilidades que podemos dominar, escuchar es probablemente la
que más va a retribuir.
Los secretos para escuchar efectivamente:
1. Darles toda tu atención
2. Míralos directamente a la cara mientras
les hablas
3. Muestra sincero interés en ellos
4. Mantén la conversación fluyendo
haciendo preguntas
5. Usa el silencio para fomentar
4. Monitorear la Dirección de la Personalidad: Afina Tu Radar de Persuasión

Entre más entendamos las direcciones y tipos de la personalidad, mejor podremos
personalizar nuestras presentaciones persuasivas. La dirección de la personalidad es el modo

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280
en el que permanecemos la mayor parte del tiempo en términos de cómo actuamos y
reaccionamos a la mayoría de los estímulos.
A. ¿Tu audiencia o prospectos son mayormente lógicos o emocionales?
B. ¿Tu audiencia o prospectos son introvertidos o extrovertidos?
C. ¿Tu audiencia o prospectos están motivados por la inspiración o la desesperación?
D. ¿Tu audiencia o prospectos son asertivos o amigables?
6. Estructurando Argumentos Ganadores
Los mensajes persuasivos tienen muchas piezas que deben ser incluidas. Existen dos
elementos básicos para todo mensaje persuasivo. Estos son la sustancia (argumentos, hechos
y contenido) y la forma (patrón del contenido). Si la audiencia no puede seguir tus hechos o la
sustancia del mensaje, sus cerebros no aceptaran el mensaje – no hay un mensaje clara que
aceptar.
La estructura de tus mensajes persuasivos debe seguir este patrón:
1. Crear Interés: tienes que generar interés sobre el tema

2. Definir el Problema: debes definir claramente el problema que intentas resolver
3. Ofrecer Evidencia: esto es dar el soporte para tu argumento
4. Presentar la Solución: debes de resolver el problema
5. Llama a la Acción: un mensaje persuasivo no es verdadera persuasión si tu audiencia
no sabes exactamente lo que necesitan. Se especificó y preciso.
Preparación es la Clave para Influenciar
Pre-persuasión lo es todo. Prepara tu mente, conoce a tu audiencia, conoce sus códigos y
estructura un argumento persuasivo ganador de acuerdo a esto. Conoce quién, qué, cuándo,
dónde y porque sobre tu mensaje y tu audiencia. Los persuasores maestros saben que la
información y estructura son las semillas de la persuasión perfecta.

Tels. 415-57-52, 415-53-92 C.P. 25280

3.4. - Inversa de Una Matriz

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

3.4. - Inversa de Una Matriz

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE COAHUILA

Facultad de Ciencias Químicas

pág. 1 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

Área del Conocimiento:

M.C. Francisco Raúl González Moreira

Correo electrónico francisco.gonzalez@uadec.edu.mx

pág. 2 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

pág. 3 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

5. Técnicas de negociación efectiva

pág. 4 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

pág. 5 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

1.1 Concepto e importancia de la Comunicación

¿Cómo experimentamos la comunicación?

pág. 6 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

La comunicación genera conexiones

La comunicación es una actividad

a. Comunicación intrapersonal es comunicación con nosotros mismos.

d. Comunicación masiva es la comunicación utilizado o recibida por un grupo muy grande

 Para advertir a otros

Estos usos se conocen como la función de la comunicación.

¿Por qué nos comunicamos?

Necesidades y propósitos para comunicarnos

Teorías de las motivaciones

pág. 9 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

• De afiliación: es el deseo de hacer amigos.

Expectativas de Victor Vroom

2. Relación de desempeño y recompensa: grado en el que el individuo cree que

pág. 10 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

pág. 11 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

La comunicación como un proceso.

Comunicación como símbolos.

Comunicación como comportamiento

pág. 12 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

Elementos del proceso de comunicación

pág. 13 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

1.2 Elementos fundamentales en el proceso de la comunicación

pág. 14 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

• Para satisfacer sus propias necesidades

El proceso de comunicación incluye cinco etapas

pág. 15 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

pág. 16 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

4°.-Percepción de la información como un mensaje: El receptor atiende a la información

5°.-Decodificación e interpretación del mensaje: El receptor busca y compara los símbolos

Comunicación interactiva: un modelo de transacciones simultáneas

1.3 Comunicación verbal: uso del habla y el lenguaje

1.4 Comunicación no verbal: comunicación sin idioma

 Visual: las personas ven el mundo a través de la construcción y recuerdo de imágenes

Otra área de la comunicación no verbal que tiene su propio nombre es la vocálica. Es la

pág. 18 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

pág. 19 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

• Comunicación externa: es el conjunto de mansajes emitidos por cualquier

• es integral: abarca una gran variedad de modalidades: interna y externa; vertical,

pág. 20 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

• La comunicación y la cultura organizacional están íntimamente relacionadas: una

• es una responsabilidad compartida: como todos en la organización se comunican,

Entendiendo la cultura organizacional

pág. 21 Blvd. Venustiano Carranza esquina con

 Locación: usualmente tiene que ver con la cercanía al centro o mando de la

EL PAPEL DEL COMUNICADOR ORGANIZACIONAL:

2. Proporcionando la identificación de la gente con la organización, y por tanto, el orgullo

4. Facilitando la creación de una imagen favorable y consistente de la organización entre

Tendencias de la administración contemporánea

Algunos autores importantes dentro de esta corriente son: