CLARETIANO CENTRO UNIVERSITÁRIO

GISELE DOS SANTOS COELHO, RA: 8026228

PROJETO INTEGRADOR – CONSULTORIA INTERNA E

EXTERNA EM RECURSOS HUMANOS: DIAGNÓSTICOS
DE ASPECTOS DA CULTURA E PRÁTICA
ORGANIZACIONAL

Claretiano – Centro Universitário

Curso: Recursos Humanos- Tecnólogo
Disciplina: Projeto Integrador: Consultoria Interna e Externa em
Recursos Humanos
Professor: Claudio Osmir Tomazela

São José do Rio Preto/SP

Maio de 2019
RESUMO: O presente trabalho tem como objetivo analisar e discorrer sobre
características da Cultura Organizacional , Liderança e Avaliação de
Desempenho do departamento de Atendimento e Recepção do Colégio
Agostiniano São José da cidade de São José do Rio Preto. Através de
métodos qualitativos (conversa com o Diretor Institucional, Encarregada de
Recepção). No decorrer deste trabalho, vamos perceber que de modo geral a
gestão de Recursos Humanos é feita de maneira satisfatória e que a
implantação de um curso organizacional seria altamente favorável para a
melhoria em todos os aspectos do setor analisado.

PALAVRAS CHAVE: liderança, cultura organizacional, treinamento, motivaçao,

comprometimento.
 1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho tem como objetivo apresentar e discorrer sobre assuntos

ligados a cultura organizacional, liderança e relacionamento interpessoal, e
avaliação de desempenho, do departamento de atendimento e recepção,
através de métodos quantitativos e qualitativos, do Colégio Agostiniano São
José, da cidade de São José do Rio Preto- SP, endereçado na Rua dos
Agostinianos, n° 88, Jardim Santa Luzia, zona sul, que tem por Diretor
Institucional o Padre Fábio Teixeira dos Santos.

O colégio São José tem uma estrutura imensa, com aproximadamente mil e
seiscentos alunos, e mais de duzentos funcionários. Por conta desses grandes
números o fluxo de trabalho na recepção do colégio é muito grande, o
atendimento, que tem duração de mais de doze horas, das 6:30h às 19h, é
feito através de ligações telefônicas, e-mail, via Skype, atendimento no balcão
e é disponibilizado aos funcionários, alunos, pais dos alunos, e para o público
em geral, como por exemplo pessoas interessadas em matricular seus filhos no
colégio, vendedores de produtos de limpeza e material para escritório,
empresas de formatura, entre outros mais.

Para tanto, a equipe de atendimento conta com dez funcionárias, que se

dividem em dois turnos, incluindo a Encarregada de Recepção Ivone de
Oliveira Dourado Greccho, que trabalha há mais de vinte anos no colégio e
iniciou suas atividades na instituição como recepcionista e atualmente além de
liderar a equipe de dez pessoas tem a credibilidade, a confiança e respeito da
diretoria do colégio para tomar algumas decisões relacionadas ao setor e
também dos funcionários e pais dos alunos.

Segundo o Padre Fábio, Diretor Institucional, a Recepção é vista como um dos

mais importantes setores do colégio, pois é o meio de comunicação e
relacionamento entre o colégio e os alunos e pais, funcionários e público geral,
conforme citado acima. Ainda segundo Padre Fábio, a prioridade é oferecer um
atendimento de excelência conquistando a confiança e simpatia do público que
eles atendem.
 2. DIAGNÓSTICO DA CULTURA ORGANIZACIONAL,
LIDERANÇA, RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E
AVALIAÇAO DE DESEMPENHO.

A cultura organizacional da Instituição é tratada com extrema importância, pois

difunde os valores da escola tanto internamente, para os funcionários, como
externamente, para alunos e pais. Como o colégio é socialmente conhecido
como um dos melhores da cidade, tanto para se trabalhar como para estudar,
por ter uma excelente educação e propagar valores, ética e moral, a cultura
organizacional é facilmente difundida e se perpetua pelos anos, interiorizando
nos alunos, pais e funcionários, fazendo assim do Colégio São José um dos
melhores da cidade.

Segundo a Encarregada de Recepção, Ivone, as recepcionistas têm a noção

da importância que representam e exercem no colégio, como objetivo principal
de prestar um serviço de excelência, com comprometimento e dedicação,
simpatia, confiança. A recepção é a vitrine da empresa e então as atitudes e
maneira de trabalhar são responsáveis por passar uma primeira impressão,
principalmente quando se trata na prestação de serviços, como é o caso do
colégio.

Ainda segundo a Encarregada de Recepção o nível de comprometimento das

funcionárias é muito satisfatório, pro atividade e iniciativa e boa vontade são
essenciais para manter o clima no ambiente de trabalho, assim nenhuma se
sente trabalhando demais e a outra de menos, pois são todas engajadas no
mesmo objetivo, pois resultados positivos são construídos e conquistados com
o comprometimento de todas. O fato de todas as funcionárias do setor
trabalharem há muitos anos juntas e a estabilidade e segurança ser algo
comum no colégio também contribui para o comprometimento com a cultura
organizacional e com as funções exercidas.

Segundo Bacarji e Degani (2013) a liderança tem um papel central para a

compreensão do comportamento do grupo, pois é o líder quem geralmente
oferece a direção para alcançar os objetivos o que é análogo ao que Ivone
ainda afirma: que é muito importante de sua parte liderar a equipe dando bons
exemplos no cumprimento das normas estabelecidas pelo colégio e demonstrar
reconhecimento no trabalho de cada uma delas, pois assim as mantem a
motivadas a continuarem desempenhando as atividades relacionadas ao cargo
com comprometimento e dedicação, também afirma que é justa com todas elas
da mesma maneira e que não deixa ser percebido nenhum tipo de preferencia,
pois isso influenciaria na motivação da equipe.

O relacionamento interpessoal da equipe é satisfatório pois como já dissemos

anteriormente a cultura organizacional é bem forte na empresa e isso influência
diretamente as ações e atitudes delas. O clima familiar, a estabilidade e
valorização também colaboram para que se mantenha esse relacionamento
interpessoal de união e excelência entre a equipe da recepção do colégio.

A avaliação de desempenho das funcionárias da recepção do colégio é feita

periodicamente, através do método de 360 graus. Segundo Petersen e
Salomão (2013) a Avaliação de Desempenho de 360 Graus vai além da
avaliação feita por superiores e é um modelo em que os avaliados são focados
por praticamente todos na organização que tenham contato com a pessoa, ou
seja, funcionários de outros setores, os chefes, os clientes, enfim, todos que
fazem parte do processo de alguma maneira. O percebemos na realidade da
recepção, pois por lá, diariamente o atendimento é oferecido aos próprios
funcionários, diretores, alunos, pais e público em geral. Dessa maneira,
conforme a Encarregada de Recepção afirma, a avaliação pode ser feita de um
modo que englobe todas as qualidades já existentes e que possam ser
aprimoradas e dos pontos que precisam ser revistos e corrigidos.

De acordo com Bacarji e Degani (2013) somente a capacidade do indivíduo

não é suficiente para que ele corresponda ao que a organização deseja; é
preciso que esse indivíduo esteja motivado para usar sua capacidade a serviço
da empresa. O que corresponde com a afirmação da Encarregada Ivone, em
que a avaliação de desempenho acontece para que sejam corrigidos pequenos
erros pontuais, que possam acontecer, mas, por conta de uma forte cultura
organizacional interiorizada nos funcionários, o clima organizacional e
relacionamento interpessoal satisfatório, as funcionárias estão sempre
motivadas e comprometidas com os objetivos da Instituição e quase não há
feedbacks negativos, além da relação de confiança que ela desenvolveu com a
equipe, que permite que pequenas falhas sejam corrigidas quase que
instantaneamente.

Conforme Brandão (2013) as empresas bem sucedidas em obter o máximo de

desempenho dos empregados desenvolveram, ao longo do tempo, uma cultura
organizacional construída por várias gerações de lideres que tradicionalmente
são propagadores porque acreditam no resultado de avaliar honestamente
seus subordinados., o que é similar da situação que ocorre no colégio.
 3. CONCLUSÃO

Através da análise das características apresentadas acima, podemos concluir

que, de maneira geral, a gestão de recursos humanos do departamento de
atendimento e recepção do Colégio São José é exercida de maneira
satisfatória. Os resultados obtidos são fruto de uma cultura organizacional bem
difundida, uma liderança feita de maneira eficiente e uma avaliação de
desempenho que analisa de forma geral e repara as falhas de tudo o que
envolve a rotina de atividades da recepção.

Pode-se apontar sugestivamente a implantação de uma política de treinamento

que propicie a contínua capacitação das funcionárias alinhadas com os
objetivos da escola e que as mantenham ativas e reforcem a motivação. Pode
ser oferecido, por exemplo, um curso organizacional interno, que nesse caso
abordaria assuntos específicos da realidade desse departamento, visando o
aperfeiçoamento e padronização das técnicas de atendimento e realização de
todas as rotinas diárias de atividades do setor.

O curso pode ser desenvolvido internamente no Colégio, assim os custos com

o desenvolvimento e implantação seriam bem pequenos. Esse curso seria
criado pela Diretoria Institucional, que determina as características exigidas no
atendimento, pautadas na cultura organizacional, missão e valores, com o
auxilio de um Coordenador Pedagógico, que desenvolveria o curso de maneira
didática, juntamente com a Encarregada do setor, pois, por estar há mais de
vinte anos trabalhando na recepção, e ser encarregada, contribuiria de maneira
determinante para que todas as informações importantes fossem abordadas
nesse curso.
Referências Bibliográficas:

BRANDÃO, Antonio Marcelo. Consultoria interna e externa em recursos humanos. Batatais:

Claretiano, 2013

DEGANI, I. C. C.; BACARJI, K. M. G. D. Psicologia Aplicada à Gestão. Batatais: Claretiano, 2013.

SALOMÃO, A. C. N.; PETERSEN, T. V. Avaliação de Desempenho. Batatais: Claretiano, 2013.