CARRERA PROFESIONAL

ADMINISTRACION BANCARIA

PROYECTO PRODUCTIVO
FINANCIERA CONFIANZA

PRESENTADO POR:

 Cancho Fernández Elio

 Castro Olarte Elizabeth
 Esteban Moran Ángela
 Guerra Lujan Kelly
 Santiago Huamani Giancarlos

PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN MODULAR I

ADMINISTRACIÓN DE CAJA Y GESTIÓN DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS FINANCIEROS

HUANCAYO – PERÚ
2019
 II

ASESOR
Lcdo. Admón. MIGUEL RICARDO BARZOLA LINDO
 III

DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedicamos a nuestros

padres, por apoyarnos y darnos fuerza para
continuar en este proceso de obtener uno de los
anhelos más deseados.
 IV

INDICE

ASESOR ................................................................................................................................................. i

DEDICATORIA ................................................................................................................................... 2

................................................................................................................................................................ 3

INDICE .................................................................................................................................................. 3

INTRODUCCION ................................................................................................................................ 2

CAPITULO I ......................................................................................................................................... 1

DATOS GENERALES ......................................................................................................................... 1

1.1 NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA....................................... 1

1.2 RAZÓN SOCIAL INSTITUCIÓN FINANCIERA ....................................... 1

1.3 RAZÓN SOCIAL INSTITUCIÓN FINANCIERA ....................................... 1

1.4. EJECUCIÓN DE LAS PRÁCTICAS ........................................................ 1

1.4.1. Fecha de Inicio ........................................................................................ 1

1.4.2. Fecha de Termino ................................................................................... 1

1.5 TOTAL, DE HORAS ACUMULADAS ........................................................ 2

1.6 AUTORIDAD BAJO CUYA ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO SE

REALIZÓ LA PRÁCTICA .......................................................................................... 2

1.7 PRIMER MÓDULO: ORGANIZACIÓN Y PROGRAMACIÓN ................ 2

CAPITULO II ....................................................................................................................................... 3

INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA (IFI) ...................................................... 3

1. FILOSOFÍA DE FINANCIERA CONFIANZA ............................................ 3

2.1.1. MISION .................................................................................................. 3

 2.1.2. VISION ................................................................................................... 3

2.1.3. VALORES .............................................................................................. 3

2.1 EVALUACIÓN INTERNA ........................................................................... 4

2.2 EVALUACIÓN EXTERNA .......................................................................... 7

2.3.1. ANÁLISIS DEL SECTOR ..................................................................... 7

2.3.2. CRECIMIENTO DE “FINANCIERA CONFIANZA” .......................... 8

2.3.3. PRODUCTOS Y SERVICIOS SUSTITUTOS ...................................... 8

2.3 MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO ..................................................... 9

2.4 OBJETIVOS................................................................................................. 10

2.5.1. OBJETIVO GENERAL ........................................................................ 10

CAPITULO III.................................................................................................................................... 11

ORGANIZACIÓN DE FINANCIERA CONFIANZA .................................................................... 11

3.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................ 11

3.2. FLUJOGRAMA: PROCESOS DE COLOCACIÓN Y PROCESO DE

CAPTACIÓN DE LA IFI ........................................................................................... 13

3.2.1. PROCESO DE CAPTACIÓN (AHORROS O DEPÓSITOS) ............. 13

Fuente: elaboración grupal. .............................................................................. 13

3.2.2. PROCESO DE COLOCACION (CREDITOS O PRESTAMOS) ....... 14

3.3. MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES ............................... 15

Plataforma: ......................................................................................................... 15

3.4. REGLAMENTO INTERNO DEL TRABAJO ........................................ 17

CAPITULO IV .................................................................................................................................... 18

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE ................................................................................. 18

4.1. RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL ......................... 18

4.1.1. ANÁLISIS DEL PERFIL DE PUESTO ............................................... 18

4.1.2. RECLUTAMIENTO ............................................................................ 19

4.1.3. SELECCIÓN ........................................................................................ 19

4.2. MOTIVACIÓN ........................................................................................ 19

 4.3. LIDERAZGO (HABILIDADES GENERALES) .................................... 20

4.4. COMUNICACIÓN EFECTIVA .............................................................. 20

4.5. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

FINANCIERO ............................................................................................................ 21

CAPITULO V ..................................................................................................................................... 22

ÁREA DE OPERACIONES O CAJA ............................................................................................... 22

5.1. DISEÑO DE PUESTO DE JEFE DE OPERACIONES / CAJA

/TESORERÍA ............................................................................................................. 22

CAPÍTULO VI .................................................................................................................................... 25

ESTRATEGIAS DE MARKETING Y LOS PRODUCTOS - SERVICIOS FINANCIEROS .... 25

6.1. PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA IFI Y ESTRATEGIA DE

MARKETING. ........................................................................................................... 25

6.1.1. OPERACIONES ACTIVAS................................................................. 25

6.1.2. OPERACIONES PASIVAS ................................................................. 29

CAPÍTULO VII .................................................................................................................................. 30

EVALUACIÓN DE RESULTADOS ................................................................................................. 30

7.1 Factores de éxito y restricciones ...................................................................... 30

CONCLUSIONES .............................................................................................................................. 33

SUGERENCIAS ................................................................................................................................. 34

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................................. 35

ANEXO ................................................................................................................................................ 36
 V

INTRODUCCION

El presente informe describe los objetivos, el plan y el desarrollo de “Financiera

Confianza.”; a medida que el mundo fue evolucionando las personas han buscado la
mejor manera de cuidar su dinero, de hacerlo producir, de tenerlo en un lugar seguro
y donde pueda ser visto. En vista de estas necesidades empezaron en surgir diferentes
instituciones financieras que además de ofrecer el servicio de cuidar su dinero esta
institución ofrece diferentes opciones como: créditos, ahorros y seguros de vida. Como
estas instituciones fueron creciendo y la economía en el país presenta muchas
variaciones se fundaron instituciones que cumplieran la labor de garantizar el dinero
que el cliente otorga al banco. Explicar las distintas operaciones activas, pasivas y
servicios financieros requeridos por los usuarios del sistema financiero.
El proyecto de investigación consta de 7 capítulos en los cuales a continuación se
detalla brevemente. La finalidad del presente trabajo es dar conocer las operaciones
pasivas y activas de nuestra empresa, las ventajas y beneficios que se ofrecen. Es así
que el proyecto persigue los siguientes objetivos. Los objetivos de este trabajo es dar
a conocer los productos financieros de FINANCIERA CONFIANZA que ofrecen a
nivel nacional con sus productos activos, pasivos con su atención de primera con
calidez y garantía para fidelizar a sus clientes.
 VI

Capítulo I: Se nos presenta el nombre de la IFI, la razón social y las actividades de

información las horas de práctica.
Capítulo II: Se nos presenta la filosofía de la IFI la visión y misión y los valores las
evaluaciones internas y externas, el crecimiento de la IFI y la matriz competitiva.
Capítulo III: La estructura organizacional de la IFI el proceso de captación de la IFI
y el proceso de colocación.
Capítulo IV: El reclutamiento y la selección del personal, la motivación el liderazgo,
comunicaciones efectivas y estrategias de comunicación con el cliente.
Capítulo V: Diseño de puesto del jefe de operaciones: caja, tesorería diseño de puesto
de operador de caja: tesorería, ventanilla.
Capítulo VI: Los productos y los servicios de la IFI y herramientas de márketing.
Capítulo VII: Los factores de éxito y restricciones conclusión, anexos y referencias.

Este informe contiene información clara y precisa sobre los productos financieros de
la “Financiera Confianza” en base a información de su página web y en base a la misma
entidad financiera.

Finalmente podemos decir que las conclusiones a las cuales llegamos luego de haber
analizado y estudiado minuciosamente los productos y servicios financieros, así como
también las recomendaciones que son en base a lo estudiado y van direccionadas al
mejor desempeño de las funciones dentro de financiera confianza para que pueda
mejorar en beneficio a los asociados y de la institución. Asimismo, están las
referencias bibliográficas en donde se plasma las fuentes de información.
 CAPITULO I

DATOS GENERALES

1.1 NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA

Financiera Confianza
1.2 RAZÓN SOCIAL INSTITUCIÓN FINANCIERA
Financiera Confianza S.A.A.
1.3 RAZÓN SOCIAL INSTITUCIÓN FINANCIERA
Captar recursos financieros de los agentes superavitarios y otorgar préstamos a
los agentes deficitarios a cambio de una tasa de interés.
1.4. EJECUCIÓN DE LAS PRÁCTICAS
1.4.1. Fecha de Inicio
11 de febrero de 2019.
1.4.2. Fecha de Termino
7 de junio de 2019
 1.5 TOTAL, DE HORAS ACUMULADAS

Descripción Horas
Horas del desarrollo del producto modular 215
Talleres del Centro de Emprendimiento 20
Jornada de Innovación 30
Total Horas Prácticas Pre Profesionales 265
Fuente: Oficina de Colocación Laboral y PPP – 2017

1.6 AUTORIDAD BAJO CUYA ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO SE

REALIZÓ LA PRÁCTICA
Miguel Ricardo Barzola Lindo
1.7 PRIMER MÓDULO: ORGANIZACIÓN Y PROGRAMACIÓN

ISTEP
Carrera Profesional
Competencia General
Módulo Técnico
Profesional
Unidad de Competencia
Fuente: Instituto Continental
CONTINENTAL
Administración Bancaria
Administrar y gestionar los procesos de las áreas funcionales de
las instituciones financieras bajo estándares de calidad
demostrando eficiencia y rentabilidad.
Administración de caja, gestión de productos y servicios
financieros.
Administrar caja, promover servicios bancarios y financieros
según las normas y procedimientos de la institución.
 UNIDAD
SEMESTRE CAPACIDAD TERMINAL
DIDÁCTICA
Expresar información con claridad en forma oral
y escrita, utilizando las normas y reglas
lingüísticas al producir textos considerando la
COMUNICACION
estructura, función y uso; valorando la
importancia del mensaje para su formación
integral.
Fortalecer habilidades y destrezas necesarias para
realizar abstracciones matemáticas y aplicar en la
MATEMÄTICA solución de problemas de otras disciplinas y
situaciones de la vida real, ejercitando un
pensamiento lógico – matemático.
Utilizar el computador para organizar,
administrar archivos, diseñar presentaciones,
elaborar documentos y realizar cálculos y
operaciones compartiéndolos electrónicamente
INFORMÁTICA
utilizando herramientas ofimáticas para presentar
la información en forma tabular y/o gráfica, con
iniciativa, creatividad y estética, relacionada con
su entorno laboral.
I
Describir el funcionamiento del Sistema
INTRODUCCIÓN A
Financiero Nacional y aplicar herramientas e
LA BANCA Y AL
instrumentos vinculados a las operaciones pasivas
SISTEMA
activas y servicios Bancarios de manera integral,
FINANCIERO
ágil, eficiente y oportuna.
Analizar y gestionar los procesos administrativos
y áreas funcionales de las organizaciones en
ADMINISTRACIÓN
escenarios empresariales para integrarlas
EMPRESARIAL.
responsablemente con su entorno social y de
negocios.
Aplicar los instrumentos necesarios en el arqueo
de caja teniendo en cuenta la Norma de
TALLER Y
Prevención de Lavado de Activos; así mismo
SIMULACIÓN DE
identificará las características de los billetes en
CAJA
MN y ME con la técnica de recuento
eficientemente.
INTRODUCCIÓN Formular estrategias de mercado en los diferentes
AL MARKETING modelos de negocio de manera coherente con
GENERAL. espíritu emprendedor y ético
Fuente: Instituto Continental
 UNIDAD
SEMESTRE CAPACIDAD TERMINAL
DIDÁCTICA
OPERACIONES Explicar las distintas operaciones activas, pasivas y
FINANCIERAS Y servicios financieros requeridos por los usuarios del
BANCARIAS sistema financiero.
GESTIÓN DE LA
Aplicar y valorar las técnicas y herramientas de la
CALIDAD EN EL
gestión de la calidad del servicio al cliente para lograr
SERVICIO AL
la competitividad y diferenciación en el mercado.
CLIENTE
HERRAMIENTAS
Realizar cálculos avanzados mediante funciones
INFORMÁTICAS
diversas y utilizar herramientas de acceso a datos para
PARA LAS
resolver problemas estadísticos y financieros
FINANZAS
DESARROLLO Valorar sus potencialidades personales para determinar
INTEGRAL Y
y establecer estrategias de mejora continua acorde con
PROFESIONAL su perfil profesional.
Evaluar el mercado financiero mediante el uso de las
II FINANZAS EN herramientas de evaluación económica y financiera
LA ECONOMÍA para optimizar la rentabilidad según los requerimientos
de la organización.
CONTABILIDAD Identificar los elementos de la contabilidad en los
GENERAL procesos empresariales.
Reconocer y aplicar ecuaciones para resolver
MATEMÁTICA operaciones financieras aplicando métodos prácticos
FINANCIERA diferentes con la finalidad de emplear la información
para la toma de decisiones.
METODOLOGIA
DEL
Investigar, redactar y exponer textos de investigación
APRENDIZAJE Y
en el formato APA usando estrategias de organización
FUNDAMENTOS
y jerarquización con criterio técnico – reflexivo
DE
asumiendo una actitud científica.
INVESTIGACIÓN
CIENTÍFICA
Fuente: Instituto Continental
 CAPITULO II

INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA (IFI)

1. FILOSOFÍA DE FINANCIERA CONFIANZA

2.1.1. MISION
Creamos oportunidades de desarrollo económico y social sostenible e
inclusivo a través de la Finanzas Productivas.
2.1.2. VISION
Impulsamos el desarrollo económico y social sostenible e inclusivo de las
personas más desfavorecidas de la sociedad mediante las Finanzas
Productivas.
2.1.3. VALORES
 Respeto
 Espíritu transformador Respeto
 Compromiso con el desarrollo de las personas
 Vocación de servicio
2.1 EVALUACIÓN INTERNA

TIPO DE
DESCRIPCIÓN SUSTENTO
CLASIFICACIÓN
Antigüedad en el Financiera Página web de la
financiera
sector Confianza cuenta Confianza
con 30 años de (memorias
anuales 2018).
experiencia en el
mercado financiero
teniendo como
origen el año 1992
en virtud al
convenio entre el
Banco
Interamericano de
Desarrollo /
Programa de
Pequeños Proyectos
y la Organización
No Gubernamental
SEPAR. El 10 de
octubre de 2009 se
aprobó el nuevo
Estatuto de
Financiera, el que
además da lugar a la
modificación de su
denominación
social, por la de
“Financiera
Confianza S.A”,
formalizándose
como una empresa
 Financiera sólida y
consolidada.
Nro. de Tenemos 2.203 Página web de la
Colaboradores colaboradores a financiera
nivel nacional y en Confianza
la ciudad de (memorias
Huancayo con 250 anuales 2018),
colaboradores.
Actividad Nuestra actividad Otorga créditos
Económica económica tiene de consumo, a
como objetivo pequeñas y
captar recursos del microempresas,
público y realizar también
operaciones de productos de
financiamiento ahorros ,
dedicado a las utilizando para
pequeñas y ello una fuerza
microempresas de ventas y
empresas del prestación de
sistema financiero, servicios.
bajo la autorización
de la SBS.
Ámbito Financiera Página web de la
Geográfico de Confianza , es la financiera
Acción primera micro Confianza
financiera en llegar (memorias
a 25 regiones a nivel anuales 2018).
nacional.
Forma Jurídica Sociedad Anónima Según la Ley
Abierta Nro. 28587 y
el Reglamento de
Gestión de
Conducta de
 Mercado del
Sistema
Financiero,
aprobado
mediante la
resolución SBS
3274-2017.
Marco legal de La financiera Según la ley Nª
funcionamiento confianza como 28976 Marco de
empresa integrante Licencia de
del Sistema Funcionamiento
Financiero del sistema
Nacional, está sujeta financiero y
a la supervisión de SBSYAFP
la Superintendencia
de Banca, Seguros y
AFP (SBS) y a la
regulación del
Banco Central de
Reserva del Perú
(BCRP). En su
condición de
entidad autorizada a
recibir depósitos de
ahorro del público
es miembro del
Fondo de Seguro de
Depósitos (FSD).
Por su naturaleza
pública, es
controlada por la
Contraloría General
de la República y el
 Ministerio de
Economía y
Finanzas, a través de
la Dirección
General de
Contabilidad
Pública,
manteniéndose en
todo momento su
autonomía
económica,
financiera y
administrativa que
le otorga la Ley.
Evidencias de Ayudamos a Página
Financiera
responsabilidad desarrollar y Confianza
social mejorar sus (responsabilidad
social )
condiciones de vida
, la de sus familias y
comunidades a lo
largo del tiempo.

2.2 EVALUACIÓN EXTERNA

2.3.1. ANÁLISIS DEL SECTOR

La Financiera registra una ratio de liquidez, medido como activos líquidos
pasivos de corto plazo, aproximado de 17.6%, el cual se ubicó por debajo
de los índices mostrados por las instituciones que muestran un rating
similar. Lo anterior se debe a que la Entidad, como política, mantiene un
nivel de financiamiento que no genere mayores costos financieros por un
exceso de liquidez. Sin embargo, lo anterior se compensa con el acceso
 que tiene la Institución para la captación de líneas de adeudados, tanto con
organismos internacionales y entidades locales, lo cual le otorga cierta
flexibilidad. Actualmente, la Financiera mantiene líneas por
aproximadamente S/ 1,250 millones, de las cuales solo el 23% vienen
siendo utilizadas, destacando entre ellas las líneas con el BBVA por S/ 140
millones
2.3.2. CRECIMIENTO DE “FINANCIERA CONFIANZA”

Como Financiera Confianza alcanzamos en 2018 un activo de PEN

1,909.8 millones (o USD 566.2 millones). En relación a diciembre de
2017, nuestro volumen de activos creció en 2.1% (+PEN39.1M), debido
principalmente a la mayor recuperación en el crecimiento de nuestra
cartera de créditos (+PEN95.9M). Nuestra cartera de créditos se mantuvo
como el principal activo y representó el 85% del total. Así, nos
mantuvimos dentro del top ten del ranking de colocaciones del sector de
microfinanzas, con una participación de 3.8% del mercado de
colocaciones (estadísticas SBS a noviembre 2018). Esto nos representa
una destacable posición en el ranking del sector, en un contexto
caracterizado por el moderado crecimiento de la actividad económica del
país. Nuestro activo intangible mostró una disminución en PEN6.9
millones (USD2.1millones), mientras que nuestros indicadores de liquidez
alcanzaron 17.35% para moneda nacional, y 348.44% para la extranjera.
(Memorias anuales Financiera Confianza 2018, pág.16)

2.3.3. PRODUCTOS Y SERVICIOS SUSTITUTOS

FINANCIERA COMPARTAMOS FINANCIERA

CONFIANZA FINANCIERA QAPAQ
Crédito personal Crédito Individual Crédito Consumo
Crédito agropecuario Crédito Agro Crédito Agrícola
 Crédito palabra de
Supérate mujer Crédito de consumo
mujer
Crédito educativo Crédito educativo Crédito de consumo
Construyendo
Crédito individual Crédito personal
confianza
Crédito agrícola Credi agro Crédito de consumo
Inclusión negocios Crédito negocio Crédito de consumo
Crédito Pyme Crédito Pyme Crédito Microempresario

2.3 MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO

Confianza Compartamos Qapac

Factores Clave Peso
Calificación Prom Calificación Prom. Calificación Prom.
Recursos tecnológicos 0.2 1 0.2 1 0.2 1 0.2
Recursos Humanos 0.05 2 0.1 3 0.15 2 0.1
Prestigio en el sector 0.2 2 0.4 4 0.8 2 0.4
Años de Experiencia 0.25 2 0.5 4 1 2 0.5
Calidad de Atención 0.05 3 0.15 2 0.1 1 0.05
Transferencia de Información 0.1 2 0.2 2 0.2 1 0.1
Satisfacción de Clientes 0.05 2 0.1 1 0.05 2 0.1
Clima Organizacional 0.1 3 0.3 2 0.2 2 0.2
1 1,95 2.7 1.65

Fuente: Elaboración Propia

 Como se puede observar en la tabla presentada, dio como resultado que la mayor
competencia es Financiera Compartamos encontramos números en los que nos
superan: en los recursos humanos, transparencia en la información, clima
organizacional. Cuentan con una página web y banca móvil brindando mayor
información a los clientes.

2.4 OBJETIVOS
2.5.1. OBJETIVO GENERAL

Promover a través de la experiencia vivencial la venta de los productos y

servicios financieros de financiera confianza en el mercado objetivo
acorde con la cultura organizacional de la misma.

 Obj1: Demostrar las estrategias y técnicas de Marketing utilizadas para

la venta de los productos y servicios de la Financiera Confianza.

 Obj2: Demostrar la cultura organizacional de la Financiera Confianza

 Obj3: Utilizar el uso de técnicas y herramientas en la atención al cliente

acorde con la cultura organizacional de la Financiera Confianza.
 CAPITULO III

ORGANIZACIÓN DE FINANCIERA CONFIANZA

3.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

En la estructura organizacional se muestra las áreas organizacionales y cargos que
desempeñan respectivamente cada personal que elabora en la financiera
Confianza dentro de la estructura organizacional tienen como División
 Figura 1 Árbol Organizacional de la Financiera Confianza.
1

Fuente: Financiera Confianza

Fuente: Archivos 2018 Financiera Confianza

 3.2. FLUJOGRAMA: PROCESOS DE COLOCACIÓN Y PROCESO DE
CAPTACIÓN DE LA IFI
3.2.1. PROCESO DE CAPTACIÓN (AHORROS O DEPÓSITOS)

Figura 2 Diagrama de Flujo de los Proceso de Captación de Ahorros

Fuente: elaboración grupal.

 3.2.2. PROCESO DE COLOCACION (CREDITOS O PRESTAMOS)

Figura 3 Diagrama de Flujo de los Procesos de colocación de Créditos

Fuente: Memorias Anuales 2018 Financiera Confianza

3.3. MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

Plataforma:
 Informar a los clientes sobre los servicios y beneficios que ofrece financiera
confianza y absolver consultas y atender requerimientos de los clientes en
materia de créditos de consumo.
 Verificar, recepcionar y visar la documentación requerida por los trámites a
seguir, así como cuadrar la documentación recibida en el día para ser
enviados al Departamento encargado

 Actualizar datos de los clientes en el sistema (Previa verificación de datos y

de acuerdo al procedimiento interno).

Caja:

 Recibe y entrega cheques, dinero en efectivo, depósitos bancarios, planillas

de control (planilla de ingreso por caja) y otros documentos de valor.
 Lleva control de cheques a pagar, recibos de pago y otros.
 Registra directamente los movimientos de entrada y salida de dinero.
 Realiza depósitos bancarios.
 Elabora periódicamente relación de ingresos y egresos por caja.
 Realiza conteos diarios de depósitos bancarios, dinero en efectivo, total de
pestañas, etc.
 Suministra a su superior los recaudos diarios del movimiento de caja.
 Troquela recibos de ingreso por caja, planillas y otros documentos.
 Chequea que los montos de los recibos de ingreso por caja y depósitos
bancarios coincidan.
 Gerente:

 Dirigir, administrar y fiscalizar las actividades de financiera confianza, ya

sea directamente o mediante sus
funcionarios.
 Asistir a las sesiones de Directorio, con voz, pero sin voto.
 Proponer al Presidente Ejecutivo y al Directorio, las medidas que juzgue
necesarias para el mejor desarrollo de las actividades de financiera
confianza.
 Mantener permanentemente informado al Presidente Ejecutivo de todos los
asuntos relacionados o acuerdos de financiera confianza.
 Informar al Presidente Ejecutivo de las operaciones que haya aprobado
directamente la Administración y que deben ser de conocimiento de este.

Analista de crédito:
 Encargado de realizar la gestión de promoción, evaluación, otorgamiento,
seguimiento y recuperación de las operaciones crediticias, productos y
servicios a los clientes nuevos, recurrentes de la entidad financiera donde
labora.
 Seguimiento y control de los créditos desde el inicio de colocación hasta la
cancelación del mismo.
 Realizar el análisis económico y financiero de las operaciones crediticias para
determinar el nivel de riesgo, verificando que el monto y condiciones de
repago guarden una relación razonable con la situación económica –
financiera del cliente.
3.4. REGLAMENTO INTERNO DEL TRABAJO

 EN FINANCIERA CONFIANZA S.A.A. buscamos promover una cultura de

comportamiento ético en todas las personas que forman parte de la
organización.
 se exige a los colaboradores el cumplimiento de del Reglamento Interno de
Trabajo, el Código de Ética y las regulaciones legales en aspectos de
seguridad y fraude.
 Respeto entre los colaboradores dentro de la empresa.
 El horario de labores es de lunes a viernes de 8:00 a. m a 1:00 p. m y de 3:00
a 7:00 p.m. y sábados de 8:00 a 1:00 p.m.
 El horario para clientes es de 9:00 a.m. a 1:30 p. m. y de 3:30 pm.a 6:00 p.m.
 Todos los colaboradores sin excepción, tendrán una tolerancia de entrada de
10 minutos.
 Todos los colaboradores sin excepción deberán presentarse a laborar con su
respectivo uniforme y excelente presentación.
 CAPITULO IV

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

4.1. RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL

4.1.1. ANÁLISIS DEL PERFIL DE PUESTO
Cajero: Debe contar con las siguientes características para poder cubrir este puesto:
 Amable, atento, poseer habilidades matemáticas.

 Ser mayor de edad y tener capacidad de contratación laboral de acuerdo con la

ley.
 No registrar antecedentes penales, judiciales, ni policiales.

 Estar física y mentalmente apto para un buen desempeño laboral.

 Estar dispuesto a ser desplazado a nivel nacional en cualquier oficina de la

institución.
Analista de crédito: Debe contar con lo siguiente para cubrir este puesto:

 Conocer lo necesario en el área económica.

 Capacidad de adaptación al trabajo de campo.

 Responsable, honesto y con agresividad comercial.

4.1.2. RECLUTAMIENTO

Externo:
 Se realizan convocatorias vía internet mediante correos electrónicos y se
presenta la oferta indicando el perfil del trabajador que se necesita para así
pertenecer a la familia confianza.

Interna:
 El tipo de Reclutamiento y selección del personal es interno ya que se busca al
personal dentro de la financiera confianza, evaluando la calidad y
profesionalismo que desempeña en su trabajo.

4.1.3. SELECCIÓN
Para el reclutamiento del personal es muy importante evaluar:
 Examen Psicotécnico: Razonamiento matemático, razonamiento verbal.
 Test psicológico. Estado emocional
 Entrevista personal. Actitud y presentación personal
 Si se aprueba la entrevista se pasa a tres meses de prueba.
4.2. MOTIVACIÓN
 Un buen ambiente laboral.
 Ofreciendo una mayor flexibilidad que favorezca la conciliación familiar.
 Planes de carrera
 Ofreciendo una proyección profesional definida y atractiva.
  La responsabilidad social y corporativa.
 Rediseñando las tareas de trabajo otorgando una mayor responsabilidad.
 Ofreciendo beneficios sociales que enriquecen su salario y mejoran su
estatus laboral.
4.3. LIDERAZGO (HABILIDADES GENERALES)
 Fija las directrices con participación del grupo. Tiene confianza y fe en sus
subordinados.
 Cree que el salario es una buena recompensa por el trabajo y que es lo único
que motiva al trabajador.
 Determina los pasos a seguir y las técnicas que se utilizarán en la ejecución
de las tareas.
 El nivel productivo es bueno cuando está presente el líder; es bajo en su
ausencia.
 La toma de decisiones se comparte entre el líder y el grupo. Las estrategias
son debidas y decididas por el grupo y son apoyadas por el líder.
 Cuando es obligatorio que el líder adopte una decisión, éste explica sus
razones a los miembros del grupo.
 Las ideas innovadoras y las propuestas de cambio son bien recibidas. Un
sentimiento de responsabilidad se desarrolla dentro del grupo.
 El líder busca ser un miembro más del grupo. En sus críticas y elogios trata
de ser objetivo y se limita a los hechos.
 La calidad y la productividad generalmente son elevadas.

4.4. COMUNICACIÓN EFECTIVA

La confianza siempre se mantiene entre los gerentes ,trabajando y clientes teniendo

para cada uno un tipo de confianza que no exceda los limites permitidos dentro de la
institución .El respeto es un valor que nos va a caracterizar en nuestra entidad
financiera ,además de eso todos los trabajadores son evaluados no solo en
conocimiento n también en actitud para que así puedan trabajar en armonía y eficacia
 4.5. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
FINANCIERO

ESTRATEGIA
PUESTO
DE COMUNICACIÓN

Honestidad, respeto mutuo, tratar con

OPERADOR DE CAJA amabilidad y cortesía al cliente, informar
con claridad y cubrir la expectativa del
cliente.

Realiza una comunicación eficaz y

OPERADOR
cordial brindando soluciones instantáneas
EN PLATAFORMA
y apropiadas a los clientes.

Construir una relación. Reporte, medición

PROMOTOR DE CRÉDITO
Fuente: Aporte de financiera confianza
y seguimiento. Mantener el contacto.
Realizar una comunicación con términos
comprendidos por el cliente de forma
transparente y precisa.
 CAPITULO V

ÁREA DE OPERACIONES O CAJA

5.1. DISEÑO DE PUESTO DE JEFE DE OPERACIONES / CAJA

/TESORERÍA

JEFE DE OPERACIONES:
CAJA:

TESORERÍA:
 5.2. DISEÑO DE PUESTO DE OPERADOR DE CAJA/TESORERIA
/VENTANILLA

OPERADOR DE CAJA: Debe recepcionar, entregar y custodiar dinero en efectivo,

cheques, giros y demás documentos de valor, a fin de lograr la recaudación de ingresos
a la institución y la cancelación de pagos que correspondan a través de caja, conforme al
rubro de cada empresa. Funciones, actividades y/o tareas.

Funciones:

 Recibe y entrega cheques, dinero en efectivo, depósitos bancarios y otros

documentos de valor.
 Registra directamente operando una computadora o caja los movimientos de
entrada y salida de dinero.
 Realiza arqueos de caja.
 Suministra a su superior los movimientos diarios de caja
 Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
 Realiza cualquier otra tarea a fin que le sea asignada.
 CAPÍTULO VI

ESTRATEGIAS DE MARKETING Y LOS PRODUCTOS - SERVICIOS

FINANCIEROS

6.1. PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA IFI Y ESTRATEGIA DE

MARKETING.

6.1.1. OPERACIONES ACTIVAS

PRODUCTO /
DEFINICIÓN ESTRATEGIA
SERVICIO
Financiamiento para compra de inventarios,
bienes, servicios u otros que ayude a mejorar
la actividad del negocio. Financiamiento para
Dar la preferencia al cliente a elegir
la adquisición de maquinarias, equipos,
entre las fechas de pago los días a
mobiliario, vehículos, inmuebles,
CRÉDITO PYME corde que saca el crédito, apoyo de los
construcciones, remodelaciones,
medios de comunicación para difundir
ampliaciones de locales comerciales de
y dar a conocer el producto.
producción o almacenes, que son utilizadas
para una actividad productiva y demás
bienes.
 Si te dedicas a actividades agrícolas, te
financiamos:
 Cultivos de campaña.
 Instalación y mantenimiento de cultivos Utilización de
permanentes. medios de
 Adquisición de activo fijo (instalaciones comunicación, así
inmuebles, maquinaria, sistemas de riego y como radios,
otros). televisión e
CRÉDITO
informando que los
AGROPECUARIO
Si te dedicas a la crianza de animales, te clientes puntuales
financiamos: pueden obtener
 Alimentación del ganado (forraje, créditos
balanceados). adicionales.
 Compra de ganado lechero o de engorde.
 Maquinarias y equipos (salas de ordeño,
etc.).
 También incluye animales menores.
 Dependiente (5ta categoría): persona natural
que percibe ingresos por el trabajo personal
en relación de dependencia. Para empleados
de empresas privadas, públicas, cesantes o
jubilados que tengan contrato a plazo
indefinido o contrato a plazo fijo.
 Profesional independiente: si percibes Aprobación de
CONSTRUYENDO
ingresos por el ejercicio individual de crédito muy rápido
CONFIANZA
cualquier profesión u otras actividades y fácil desembolso
mediante recibos por honorarios.
 Propietario de negocios
(microempresas y pequeñas empresas): si
eres personas naturales propietarias de
negocios dedicados a una actividad
comercial, de producción o servicios.
  Rentista (alquileres): persona natural con
ingresos provenientes del arrendamiento,
subarrendamiento o cesión de bienes,
incluidos sus accesorios.
 Dependientes(5tacategoría): Personas
naturales que perciben ingresos por el
trabajo personal en relación de dependencia.
Para empleados de Empresas Privadas,
Públicas, Cesantes o Jubilados. Tengan
contrato a plazo indefinido o contrato a
plazo fijo.
 Profesionales independientes: si percibes Una tasa efectiva
ingresos por el ejercicio individual, de anual acorde a los
cualquier profesión u otras actividades ingresos y flexibilidad
en los pagos.
mediante recibos por honorarios.
CRÉDITO  Propietarios de negocios
PERSONAL (microempresas y pequeñas empresas): Solo
personas Utilización de medios de
comunicación, así como radios, televisión y
los banners. Si ya es cliente de Financiera
Confianza tiene la facilidad de acceder, a
premios, sorteos, etc. naturales propietarias
de negocios dedicados a una actividad
comercial, de producción o servicios.
 Rentista(alquileres): Personas
naturales con ingresos provenientes del
arrendamiento, subarrendamiento y cesión
de bienes, incluidos sus accesorios.
Si eres una mujer emprendedora y quieres Utilización de
INCLUSIÓN obtener un crédito para iniciar o crecer tu medios de
PALABRA DE negocio, únete con personas conocidas y de tu comunicación, así
MUJER confianza, quienes realicen actividades de como radios,
comercio, servicio, manufactura, artesanía o televisión y los
 con emprendimiento de negocio y forma tu banners. Si ya es
“Grupo de Confianza”. cliente de Financiera
Nosotros te brindamos un crédito acorde a tus Confianza tiene la
necesidades y capacidad de pago, además facilidad de acceder,
cuentas con capacitación a todas las integrantes a premios, sorteos,
de tu Grupo de Confianza en temas de etc.
educación financiera, gestión de negocios y
aspectos productivos y/o de familia, con una
curricular establecida e implementada por
Financiera Confianza.
En esta Navidad, Financiera Confianza te da la
oportunidad de ganarte una canasta navideña.
Publicidad y
Para tener una opción de ganar este premio, descuentos por
deberás referir a un nuevo cliente quien debe esta campaña.
CAMPAÑA
obtener un crédito en Financiera Confianza,
NAVIDEÑA
luego del respectivo proceso de evaluación.
Una vez que esto se dé, tanto el referente como
el referido tendrán una opción, cada uno, de
participar en el sorteo.
Financiamiento de estudios técnicos o
universitarios de pregrado (matrícula, pensión),
tesis y/o titulación, capacitación en oficios Otorgamiento de un
CREDITO
(impartidas por las CETPROS), estudios en crédito de campaña
EDUCATIVO
idiomas y computación y compra de tasas preferenciales.
implementos relacionados con la educación
(laptop, calculadora especializada, entre otros).
Fuente: Adaptación de
https://www.confianza.pe/negocios/docs/Memoria%20Anual%20Financiera%20Confianza%202018.pdf
 6.1.2. OPERACIONES PASIVAS

PRODUCTO /
DEFINICIÓN ESTRATEGIA
SERVICIO
Cuenta de Ahorro es el Otorgamiento de premios.
producto que te permite Acceder a los sorteos que
ahorrar tu dinero en un brinda Financiera Confianza.
AHORRO COMÚN
lugar seguro y rentable, y
que te ofrece la facilidad de
que lo puedas retirar en el
momento que lo desees.
Cuenta mancomunada
indistinta a nombre de dos

AHORRO a más personas del grupo Disponible en moneda

PALABRA PDM donde cualquiera de nacional y extranjera.

MUJER las personas firma al Frecuencia de

momento de realizar los capitalización diaria
retiros o la cancelación de
la cuenta.
Depósito a Plazo Fijo es el
producto que te permite ahorrar
en un periodo determinado de
tiempo en un lugar seguro y
El cliente podrá decidir cuánto
rentable. Es importante que para
DEPÓSITOS A PLAZOS tiempo quiere depositar su
acceder al pago de los intereses
dinero
establecidos bajo la tasa de
Depósito a Plazo Fijo cumplas
con el plazo pactado en tu
Contrato y Cartilla Informativa.
Fuente: Adaptación de
https://www.confianza.pe/negocios/docs/Memoria%20Anual%20Financiera%20Confianza%2
02018.pdf
 CAPÍTULO VII

EVALUACIÓN DE RESULTADOS

7.1 Factores de éxito y restricciones

Objetivo General:
Promover a través de la experiencia vivencial la venta de los productos y
servicios financieros de FINANCIERA CONFIANZA en el mercado
objetivo acorde con la cultura organizacional de la misma.
OBJETIVO FACTORES DE RESTRICCIONES
ESPECÍFICO ÉXITO
La información web Falta de disposición de
muy clara y concisa tiempo de los trabajadores

La dificultad en el dominio
Demostrar la cultura del simulador financiero.
de organizacional de Apoyo del personal
la IFI de Financiera
Confianza
 Involucramiento con Interpretación de los
el sistema Financiero. productos financieros y
. tarifarios.
Demostrar las La accesibilidad de los La dificultad al momento de
estrategias y técnicas materiales expresarse frente al público
de Marketing proporcionado por vendiendo los productos
utilizadas para la Financiera Confianza financieros.
venta de los Capacitación de La dificultad al momento
productos y servicios
parte del área de de expresarse frente al
de la IFI.
marketing de público vendiendo los
Financiera Confianza productos financieros.

Cultura Falta de experiencia en el

organizacional, campo laboral para la
protocolos de atenciónaplicación debida de
y ventas. estrategias de marketing.
Ejercicio de ventasMal desenvolvimiento en las
Utilizar el uso de en establecimiento de técnicas de ventas.
técnicas y
prácticas (Feria
herramientas en la
gestión de atención al modular).
cliente acorde con la
cultura organizacional La capacitación por . Falta de práctica en el
de la IFI campo laboral.
parte del gerente
general de Financiera
Confianza.
La práctica de Poco conocimiento de las
reconocimiento de los aplicada por la institución.
tipos de clientes y Financiera Confianza.
cómo tratar con ellos
Propuesta del Plan de Mejora:

OPORTU OBJETIVO ACCIONES RECURSO RESPONSA PLAZ CRONOGRAMA S/.

NIDAD PLANIFICA S BLE OS E F M A M J J A S O N D
DE DAS NECESAR
MEJORA IOS
Abrir más X X X X 3000.
plataformas de 00
atención para
Incomodidad la atención de
en la espera Reducir el nuestro cliente
de los tiempo de Captación X X X X
clientes para espera de los constante del Folletos ABRIL-
personal de
ser atendidos clientes didácticos, Gerente de DICIEMBRE
plataforma
para una colaborador sucursal 2019
atención es por activos
eficaz.
Captación X X X X
hacia los
clientes para
la utilización
de cajeros
automaticos.

33
 34

CONCLUSIONES
1. Logramos discernimiento las dudas de la cultura organizacional de Financiera
Confianza el cual se determinó a través de la facilitación y asimilación de la
filosofía de la entidad financiera; visión, misión, valores institucionales, los
distintos reglamentos y el protocolo de atención al cliente. Además, se manifestó
por medio de la puesta en práctica y simulación participativa de los distintos
elementos y contenidos de la cultura organizacional de la entidad financiera.

2. Logramos evidenciar las estrategias y técnicas de marketing y venta productos y

servicios que utiliza Financiera Confianza, por su parte, también se expresó a
través de la simulación o reproducción de todas las estrategias y técnicas aludidas
o referenciadas.

3. Logramos utilizar las técnicas y herramientas sobre la gestión en la atención al

cliente de Financiera Confianza, lo cual se concretó gracias al conocimiento y
la compresión cabal de las mismas, tales como la carta de presentación o imagen
personal, y el despliegue de habilidades blandas (comunicación asertiva, trabajo
en equipo, actitud positiva, toma de decisiones, aceptación de reclamos y críticas,
etc.); y de las herramientas, tales como los simuladores de ahorro y créditos, la
central de riesgo y los afiches, dípticos y trípticos de uso exclusivo de la entidad
financiera. La demostración de las técnicas y herramientas sobre la gestión en la
atención al cliente que utiliza Financiera Confianza se manifestó a través de la
simulación o reproducción eficaz de todas las técnicas y herramientas nombradas
o antedichas.
 SUGERENCIAS

1. Se recomienda a financiera confianza para llegar a fidelizar a sus clientes, mejore

la calidad de atención al cliente por parte de sus colaboradores, dando
capacitaciones, charlas, para así tener una mejor atención al cliente.

2. Se recomienda a Financiera Confianza que les dé un valor agregado a sus

productos para diferenciarse de la competencia. Eso le daría una gran ventaja
competitiva las técnicas y herramientas sobre la gestión en la atención al cliente
que se vería reflejado incremento de clientes y por ende en el aumento de su
rentabilidad.

3. Se recomienda a Financiera Confianza, que la información de la cultura

organizacional, el protocolo de atención al cliente y la información de los
diferentes productos financieros ofrecidos sea de fácil acceso, para estudiantes
de universidades y/o institutos que requieran la información para poder
utilizarlos en trabajos de investigación.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. https://www.confianza.pe/confianza/nuestra-financiera
2. https://www.confianza.pe/
3. https://www.gestiopolis.com/la-estructura-organizacional/
4. https://es.slideshare.net/jossdigital/332-x599
 ANEXO

 Foto grupal después de una exposición