GESTÃO EMPRESARIAL INTEGRADA

PARA COMEÇAR BEM

Como planejar a gestão integrada do seu negócio
MANUAL DO PARTICIPANTE
 Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Sebrae
Unidade de Capacitação Empresarial

Gestão Empresarial Integrada

para Começar Bem
Como planejar a gestão integrada do seu negócio

Manual do Participante

Brasília – DF
2014
© 2014. Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Sebrae
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Presidente do Conselho Deliberativo

Roberto Simões

Diretor-Presidente
Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho

Diretor-Técnico
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Diretor de Administração e Finanças

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Gerente da Unidade de Capacitação Empresarial

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Coordenação Nacional
Rejane Botelho Parente Risuenho

Equipe de Trabalho
Rejane Botelho Parente Risuenho – Sebrae Nacional
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Consultor Conteudista
Ariovaldo da Costa Botelho Junior – Centro Cate – Consultoria, Assessoria e Treinamento Empresarial Ltda.

Consultor Responsável pela Versão Anterior

Vanauey Ferreira Vieira

Consultora Educacional
Maria Luiza Rodrigues Ferreira do Valle – Do Valle Consultoria em Recursos Humanos Ltda.

Projeto Gráfico, Editoração Eletrônica e Revisão Ortográfica

i-Comunicação

B748g
BOTELHO JÚNIOR, Ariovaldo da Costa.
Gestão empresarial integrada: manual do participante. / Ariovaldo da Costa Botelho Júnior.
– Brasília : Sebrae, 2014.
144 p. il.

1. Gestão empresarial I. Sebrae. III. Título

CDU – 005.5
 Sumário

Apresentação.............................................................................................................................................................. 7

Encontro 1 – Os atores empresariais e suas expectativas................................................................................. 9

Encontro 2 – Características das expectativas do proprietário.....................................................................27

Encontro 3 – Características das expectativas do colaborador, fornecedor e cliente...............................55

Encontro 4 – A sociedade e fundamentos da eficácia empresarial...............................................................81

Encontro 5 – Da eficácia para a excelência empresarial.............................................................................. 109

Referências ............................................................................................................................................................ 138

 Gestão Empresarial Integrada para Começar Bem

Apresentação

Caro Participante,
Hoje em dia, há uma série ilimitada de fontes de obtenção de conhecimento. Apesar dessas inúmeras
fontes, o foco de abordagem do conteúdo para seus anseios são muito parecidos, sempre buscando
o lado técnico da gestão, em que são ensinadas fórmulas, conceitos e modelos consagrados.
Pesquisas comprovam que a necessidade de aprendizagem do empresário está em aplicar o
conhecimento adquirido em sala de aula nas áreas de sua empresa. Para isso acontecer, é necessário
ver e entender a empresa como um todo, em todas as suas partes, interna e externamente, seja
qual for o seu porte, seja qual for o ramo de atividade.
Em consequência disso, foi desenvolvido o Curso “Gestão Empresarial Integrada” no qual você
poderá obter uma visão geral dos influenciadores de seu negócio, aqui chamados de “atores”,
oferecendo possibilidades de interação e intervenção sobre eles. A intenção é quebrar o paradigma
do lado técnico da gestão, demonstrando que a gestão das relações entre os diversos envolvidos é
capaz de transformar o conhecimento adquirido em uma gestão integrada.
Dentro do projeto “Começar Bem”, do Sebrae, este curso é oferecido para você que possui ou não
um negócio, e tem como foco temático a Gestão Empresarial.
Nele serão criadas as condições para que você desenvolva competências para:
>> Conhecer os diversos atores empresariais, seus papéis, expectativas e relações para alcançar o
sucesso empresarial;
>> Avaliar as expectativas de cada ator empresarial para a busca dos melhores resultados;
>> Compreender a empresa em seu todo, de forma a praticar a gestão empresarial integrada para
a busca dos melhores resultados. Predispor-se a atitudes de inovação e criatividade, em busca
da eficácia empresarial;
>> Refletir sobre as expectativas de cada ator empresarial para incrementar a gestão da empresa;
>> Reconhecer a importância de manter a empresa estruturada e produtiva para a obtenção de
lucro. Incorporar princípios de gestão integrada para a sustentabilidade do negócio;
>> Planejar ações entre os atores empresariais, visando à eficácia empresarial;
>> Utilizar relatórios gerenciais, tais como: fluxo de caixa, administração do patrimônio e controle da
inadimplência, para apoio nas tomadas de decisões.

Estrutura do curso:
Esta Solução Educacional tem cinco encontros, com duração de 3 horas cada, perfazendo o total de
15 horas, e os temas estão estruturados da seguinte maneira:

Encontro 1 – Atores empresariais e suas expectativas

Encontro 2 – Características das expectativas do proprietário
Encontro 3 – Características das expectativas do colaborador, fornecedor e cliente
Encontro 4 – A sociedade e os fundamentos da eficácia empresarial
Encontro 5 – Da eficácia para a excelência empresarial

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 Gestão Empresarial Integrada para Começar Bem

Encontro 1 – Os atores empresariais e suas expectativas

O foco deste encontro é a contextualização de uma empresa no cenário atual, a apresentação dos
atores empresariais e suas relações, demonstrando a importância e expectativas para o sucesso
empresarial. Este encontro também deverá propiciar-lhe as condições necessárias para que
desenvolva competências nas dimensões de natureza:

>> Contextualizar o ambiente em que a empresa está inserida;

>> Identificar os pontos fortes e os pontos fracos da empresa e as ameaças e oportunidades a que
ela está sujeita em seu mercado de atuação;
>> Conhecer os atores empresariais, suas expectativas e relações;
>> Perceber a importância do papel de cada ator no contexto empresarial e do atendimento às suas
expectativas;
>> Tomar consciência da expectativa que cada ator tem em relação ao outro;
>> Coordenar a interação entre os atores empresariais;
>> Explicar a cada ator empresarial a importância que cada um tem na busca da eficácia empresarial.

Roteiro de atividades

Atividade 1 – Contextualizando uma empresa

>> Leitura e compreensão de texto, exposição oral e dialogada e exercício de reflexão

Atividade 2 – Os atores empresariais

>> Exposição oral dialogada

Atividade 3 – Atores empresariais em cena

>> Leitura de texto e dramatização

Atividade 4 – Relações entre os atores empresariais

>> Exposição oral dialogada

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Manual do Participante

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 Gestão Empresarial Integrada para Começar Bem

Atividade 1 – Contextualizando uma empresa

Você participará de uma atividade para compreender a importância do contexto da empresa e

conhecer os fundamentos da análise dos ambientes interno e externo, seguida de exposição oral
dialogada do Educador e de exercício individual.

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 Manual do Participante

Texto 1 – Conhecendo o ambiente no qual a empresa está inserida

O ambiente em que as empresas estão inseridas é composto por decisões externas a elas que
afetam diretamente o seu desempenho e podem comprometer a sua sobrevivência. Sendo assim,
analisar diariamente o ambiente é uma prática que o empresário deve adotar no seu dia a dia. Com o
efeito da globalização, a competitividade tornou-se mais acirrada. Hoje, independentemente do local
onde a empresa está situada, seja de maneira física, seja virtual, a competitividade está presente.
Uma empresa, por exemplo, do interior do estado de São Paulo, pode estar disputando o mesmo
cliente com uma empresa da Capital São Paulo, com uma empresa de Recife, com uma loja virtual
e até mesmo com empresas do exterior. Imagine-se querendo comprar uma bicicleta: você pode
ir até uma loja física das Casas Bahia, do Magazine Luiza, numa loja especializada e até pesquisar
pela internet. Há “sites” específicos para isso que fazem até a comparação de preços e avaliam a
reputação da loja virtual sem você sair de sua casa. Um deles é o buscape.com.br. Poderá, também,
comprar no exterior pelos sites amazon.com e ebay.com. Talvez você ainda não tenha refletido
sobre essas facilidades, mas elas já fazem parte do nosso dia a dia e fazem com que as empresas
fiquem atentas a todas essas mudanças.
Diante desse cenário, o empresário deve ficar atento aos ambientes: local, nacional e internacional para
atualizar-se e permanecer no mercado que, além de extremamente competitivo, é cada vez mais dinâmico.
Conhecer o ambiente local, que é onde a empresa está funcionando, é importante para ter noção de
quem são os seus clientes, potenciais clientes e concorrentes. Outras informações como conhecer
a legislação municipal, economia local e outras, também são de grande importância.
No ambiente nacional, o empresário precisa conhecer e saber o que está acontecendo na
economia, tendências políticas, sociais, culturais e ecológicas. Essas variáveis afetam a sociedade
e as empresas diretamente.
Em relação ao ambiente mundial, o empresário deve também ter uma atenção especial. Ele
influencia diretamente o ambiente nacional, pois, com a velocidade que as informações chegam em
todo o mundo, a situação da economia de um determinado país pode trazer resultados catastróficos
ou de otimismo a qualquer economia do mundo.

Dica
Sempre ouça o mercado

Muito importante, também, é conhecer e avaliar o ambiente interno das empresas. O ambiente
interno é caracterizado pelas áreas funcionais de marketing, operações, recursos tecnológicos,
qualidade, produtividade, recursos humanos e finanças. A partir do momento que o empresário
tiver um conhecimento dessas áreas, terá condições de:
>> Identificar os principais problemas que impedem a competitividade da empresa;
>> Identificar as principais chances de ganhos de competitividade da empresa;
>> Elencar os pontos fortes, pontos fracos e os pontos a melhorar da empresa.

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 Gestão Empresarial Integrada para Começar Bem

“Acredito que entender os ambientes interno e externo ajuda a tomar decisões. Quando ocorrem
mudanças em uma empresa, costuma haver alguma motivação que pode ser atribuída a fatores
ambientais internos e externos. Dar-se ao trabalho de entender esses ambientes não só melhora
o conhecimento e a compreensão dos funcionários como também os ajuda em seu processo
de tomada de decisão ao fornecer conclusões, sobre os pontos fortes e fracos da empresa, e as
oportunidades e ameaças com que se deparam”.
Katie Storey. Coordenadora de Atividades Estudantis
Bateman, Thomas S. Administração, Mc Graw Hill, Porto alegre, 2012

“Os executivos passam a maior parte do tempo com os problemas de ontem e mais tempo
tentando desfazer o passado do que com qualquer outra coisa.”
Peter Drucker

A seguir, os vários contextos nos quais uma empresa está inserida.

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 Manual do Participante
Quadro 1 – Análise de contexto da empresa
1. Ambiência Externa ou Análise Externa
do Meio Ambiente: investiga as condições
externas que rodeiam a organização e que lhe
impõem desafios e oportunidades. Geralmente
envolve análise de mercados, concorrência e
fatores conjunturais.
2. Ambiência Interna ou Análise Interna das
Forças e Limitações: analisa os pontos fortes
(forças propulsoras) e os pontos fracos (forças
restritivas) que facilitam ou dificultam o dia a dia
da empresa. Esse processo envolve a avaliação
dos recursos (financeiros, equipamentos, huma-
nos e tecnológicos), da estrutura e do desempe-
nho da empresa, em termos de resultados de
lucratividade, produção, produtividade, inovação,
desenvolvimento dos negócios, entre outros.
Quadro 2 – Exemplos de fatores que influenciam o cotidiano da empresa
Oportunidades
Análise Externa do
Meio Ambiente
Ameaças
1.1. Oportunidades: fatores externos, principal-
mente políticos, econômicos, sociais e tec-
nológicos, que estão ocorrendo e que podem
ser considerados como oportunidades para o
desenvolvimento da empresa.
1.2. Ameaças: situações de mudanças no am-
biente externo, que podem transformar-se em
ameaças e criar obstáculos ao desenvolvimento
da empresa.
2.1. Pontos Fortes ou Fatores Críticos de
Sucesso: condições existentes que facilitam a
atuação da empresa e contribuem positivamen-
te para a obtenção dos resultados.
2.2. Pontos Fracos ou Oportunidade de
Melhorias: condições existentes consideradas
obstáculos que dificultam a atuação da empre-
sa, impactando negativamente na obtenção dos
resultados.
»» Redução de impostos como ICMS, IPI, ISS.
»» Aprovação do SIMPLES.
»» Diminuição do índice de inflação.
»» Falência de empresas locais que atuam no
mesmo setor.
»» Crise das instituições políticas.
»» Crise financeira internacional.
»» Aumento do desemprego.
»» Aumento do custo da matéria-prima.
»» Sazonalidade.
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 Gestão Empresarial Integrada para Começar Bem

»» Colaboradores capacitados.
»» Adoção de sistemas informatizados (exemplo:
controle de estoque).
Pontos Fortes »» Adoção de programas de benefícios para
colaboradores.
»» Projeção futura do negócio.
»» Identificação clara e detalhada do cliente.
Análise Interna das
Forças e Limitações
»» Necessidade de reforma na estrutura física da
empresa (elétrica e hidráulica).
»» Fragilidade no processo de comunicação
Pontos Fracos
interna.
»» Falta de recursos financeiros.
»» Não ter boa orientação contábil.
»» Transportadora contratada.

Dica
Acesse o Observatório Sebrae para encontrar dados estatísticos, indicadores, estudos, pesquisas
e perfis socioeconômicos que proporcionam uma maior compreensão socioeconômica, além
dos índices de confiança do consumidor e das micro e pequenas empresas, índice de percepção
empreendedora e perfis de setores do mercado.
Os dados disponibilizados representam para a sociedade civil organizada e para os setores públicos um
instrumento para a identificação de informações estratégicas sobre os pequenos negócios, responsáveis
pela expansão do emprego e da redução das desigualdades sociais nas próximas décadas.
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/go/Observat%C3%B3rio-Sebrae

Você irá responder, individualmente, as questões abaixo e preencher o quadro a seguir, con-
siderando Pontos Fortes e Pontos Fracos de sua empresa e as Oportunidades e Ameaças
para o seu negócio.

1) O contexto em que sua empresa está inserida favorece o seu negócio?

2) Qual é o seu negócio?

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 Manual do Participante

3) Seu negócio está próximo ou se faz próximo do seu cliente?

4) Você tem capacidade ou potencial para aproximar-se ainda mais de seu cliente?

5) Seus fornecedores disponibilizam um bom serviço?

6) Você espera mais dos seus colaboradores?

7) Seus colaboradores esperam mais de você?

8) Você contribui para a melhoria do ambiente em que sua empresa está inserida?

9) Que imagem as pessoas do ambiente em que sua empresa está inserida têm de sua empresa?

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 Gestão Empresarial Integrada para Começar Bem

Fatores que influenciam o cotidiano da sua empresa

Oportunidades

Análise Externa do
Meio Ambiente

Ameaças

Pontos Fortes

Análise Interna das

Forças e Limitações

Pontos Fracos

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 Manual do Participante

Atividade 2 – Os atores empresariais

Você participará de uma exposição oral do Educador para conhecer os atores empresariais e perceber
qual a importância deles para a empresa.

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 Gestão Empresarial Integrada para Começar Bem

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 Manual do Participante

Atividade 3 – Atores empresariais em cena

Após a leitura do texto 2, você participará de uma dramatização na qual retratará os vários tipos de
parcerias que firma em seu dia a dia no seu ambiente de trabalho com os atores empresarias.

Texto 2 – Atores Empresariais: quem é quem na ordem do dia!

O sucesso de qualquer empreendimento depende da participação de suas partes interessadas e por
isso é necessário assegurar que suas expectativas e necessidades sejam conhecidas e consideradas
pelos gestores. De modo geral, essas expectativas envolvem satisfação de necessidades,
compensação financeira e comportamento ético. Cada interveniente ou grupo de intervenientes
apresenta/representa um determinado tipo de interesse no processo. O envolvimento de todos os
intervenientes não maximiza obrigatoriamente o processo, mas permite achar um equilíbrio de forças
e minimizar riscos e impactos negativos na execução desse processo. Uma organização que pretende
ter uma existência estável e duradoura deve atender simultaneamente as necessidades de todas as
suas partes interessadas. Para fazer isso, ela precisa gerar valor, isto é, a aplicação dos recursos
usados deve gerar um benefício maior do que seu custo total. O termo “atores empresariais” foi
criado para designar todas as pessoas, instituições ou empresas que, de alguma maneira, são
influenciadas pelas ações de uma organização.
Os atores empresariais fazem parte do ambiente empresarial e têm influência significativa na organização.
Podemos considerar os clientes como os “donos” da empresa. Seus gostos e preferências variam
e isso pode representar incertezas para os proprietários e também para as empresas. Eles esperam
que suas aquisições agreguem valor e proporcionem satisfação. Portanto, conhecer sua clientela,
seu perfil, hábitos de compra, opiniões e necessidades é uma vantagem competitiva significativa.
Eles são a razão de ser de qualquer empresa. Sendo assim, a sua conquista e fidelização são
fundamentais para a perenidade do negócio.
Os proprietários investiram na empresa e buscam pelos melhores resultados financeiros. O interesse
no seu sucesso é incontestável. Devem monitorar alguns fatores essenciais continuamente. Isso
vai favorecer o desencadeamento de ações corretivas com rapidez e agilidade, evitando a surpresa
desagradável do prejuízo.
Os colaboradores são peças muito importantes nessa empresa. Eles são a imagem inicial da
empresa. Os colaboradores demonstram para o cliente o que ela é. Para isso, eles precisam
ser recompensados. Entende-se por isso o reconhecimento do trabalho bem feito e justamente
remunerado, com motivação e perspectiva de crescimento. Os colaboradores pertencem ao
ambiente interno das empresas e influenciam diretamente no custo do produto ou serviço oferecido.
Eles não representam apenas despesas com salários que diminuem o ganho da empresa e sim
devem ser vistos como atores que podem trazer maiores ganhos para a empresa.
Os fornecedores não podem ser desconsiderados nesse cenário. A empresa precisa de
fornecedores para adquirir matéria-prima, produtos e suprimentos. Os fornecedores fornecem
insumos que serão transformados em produtos/serviços, parte primordial do que a empresa faz.
O ideal é a busca de uma parceria, uma relação ganha-ganha, em que os interesses e condições
para ambos sejam considerados em todas as negociações. A partir do momento em que são
integrantes do processo produtivo da empresa haverá redução de custos e a consequência é uma
melhora na saúde financeira da empresa.
A sociedade quer o bem-estar, quer a segurança que a empresa proporciona, não apresentando riscos
ao ambiente em que está inserida, sendo transparente na condução dos negócios, evitando conflitos
com sua vizinhança, preservando o meio-ambiente e gerando empregos. A partir do momento em que
a empresa for socialmente responsável, o “bem-estar” da convivência será alcançado.

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 Gestão Empresarial Integrada para Começar Bem

Os cinco atores empresariais citados (proprietário, colaborador, cliente, fornecedor e sociedade)

podem ser denominados de stakeholders-“chave”, pois são atores que afetam decididamente o
processo produtivo da empresa, de maneira direta ou indireta, sendo ainda indispensáveis para o
atingimento dos objetivos propostos. Todos os atores precisam estar alinhados e comprometidos
entre si e com a empresa.
Segundo Freeman (1984, p.25), “stakeholder é qualquer grupo ou indivíduo que pode afetar ou é
afetado pela realização dos objetivos da empresa”.
Para Rowley (1998) “são grupos ou pessoas que influenciam o contexto organizacional na busca do
atingimento de seus objetivos”.
http://www.fiescnet.com.br/senai/conhecimento/arquivos/anais/ DraAline/STAKEHOLDERSEASORGANIZACOES.pdf .Acesso em 16/03/2014.

Atividade 4 – Relações entre os atores empresariais

Você participará de uma exposição oral do Educador, que irá ajudá-lo a compreender as correlações
entre os atores empresariais e entender a necessidade de alcançar suas expectativas para a busca
da eficácia empresarial.

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Manual do Participante

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 Gestão Empresarial Integrada para Começar Bem

Quadro 3 – Principais expectativas dos atores empresariais em relação aos outros atores

Cliente Proprietário Colaborador Fornecedor Sociedade

Cliente deseja
Cliente deseja
satisfação,
Cliente deseja produtos/ser-
Cliente deseja bons produ-
satisfação, su- viços de quali-
informação so- tos/serviços, Cliente dese-
peração de ex- dade, a preços
Cliente bre a empresa variedade ja aceitação
pectativa, bom acessíveis e
e seu produto/ de escolhas, social
atendimento, condições de
serviço honestidade,
sinceridade pagamento
prazo de paga-
vantajosas
mento
Proprietário
deseja pon- Proprietário
Proprietário tualidade na deseja aceita-
Proprietário
deseja comu- entrega, ações ção do em-
Proprietário deseja dedica-
nicação clara, promocio- preendimento,
deseja lucro, ção, pontuali-
harmonia, nais, preços e papel de
Proprietário pagamento dade, presteza
inclusive com prazos adequa- provedor de
em dia, fideli- no atendimen-
seu sócio, que dos, pedidos satisfação de
dade to ao cliente,
também é pro- corretos, necessidade,
compromisso
prietário variedade de carga tributária
estoque e adequada
novidades
Colaborador
deseja paga-
mento em dia,
clima organiza- Colaborador
Colaborador Colaborador
cional saudável, deseja relacio- Colaborador
deseja trata- deseja trata-
Colaborador desenvolvimen- namento cor- deseja inser-
mento respei- mento respei-
to profissional, dial, parceria, ção social
toso, amizade toso, amizade
remuneração respeito
justa, reconhe-
cimento, respei-
to, treinamento
Fornecedor Fornecedor de- Fornecedor Fornecedor
deseja compra seja intensida- deseja venda deseja car-
Fornecedor
e satisfação de e regularida- de sua marca, ga tributária
deseja infor-
Fornecedor com o pro- de de compras, bom atendi- adequada e
mação sobre a
duto/serviço pagamento em mento, trata- aceitação do
empresa
resultante do dia e exclusivi- mento respei- seu empreen-
seu insumo dade toso, amizade dimento
Sociedade de- Sociedade de-
Sociedade seja geração de seja geração de
deseja adim- emprego, cons- emprego, cons-
Sociedade
plência nas ciência ecoló- ciência ecoló- Respeito
Sociedade deseja ações
compras (fato gica, geração gica, geração mútuo
éticas
que gera im- de impostos, de impostos,
postos) responsabilida- responsabilida-
de social de social

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 Manual do Participante

Texto 4 – Os atores empresariais e suas correlações

É preciso entender os atores empresariais como partes interagentes e interdependentes, que
conjuntamente administrados alcançarão o objetivo determinado. Seu foco de atenção deve ser
as relações entre as partes e o comportamento do todo. Logo, conhecer e entender as correlações
é fator essencial à gestão de forma a contribuir para o alcance da eficácia empresarial. E para essa
busca é necessário agir sinergicamente.
A sinergia pode ser definida como a convergência das partes de um todo que concorrem para um
mesmo resultado. Genericamente define-se como o efeito resultante da ação de vários agentes que
atuam de forma coordenada para um objetivo comum, cujo valor é superior ao valor do conjunto
desses agentes se atuassem individualmente sem esse objetivo comum previamente estabelecido.
Para a sinergia acontecer, deve-se ter sincronia e sintonia, isto é, a sincronia refere-se à convergência
de esforços na hora certa, no momento de maior benefício ou necessidade. A sintonia diz respeito
à convergência de intenções, expectativas, abordagens, conceitos norteadores. Trata-se de
compartilhamento de visão e caminhos.
A sinergia é a resultante dos dois processos anteriores. Toda a energia tende e a ser empregada
para a obtenção dos objetivos comuns, evitando-se a dissipação por falta de sincronia (ações fora de
fase) ou de sintonia (esforços divergentes).
Pode ser traduzido em alcançar juntos o que não poderia ser alcançado sozinho.
Para que nossos atores empresariais atuem de forma coordenada, é necessário gerenciar as
atuações e relações.
Todos os atores empresariais devem promover a sinergia na empresa. Somadas as forças de cada um,
a empresa terá um diferencial competitivo. Quando todos os atores estão com o mesmo propósito, a
chance de atingir os objetivos traçados é muito maior. Assim, a sinergia pode ser entendida como a soma
dos esforços de cada ator, e fará dessa empresa uma empresa diferente da sua concorrência.
http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/sinergia-empresarial/46449/. Acesso em 15/03/2014.

Quadro 4 – Relações entre os diversos atores empresariais

1. Proprietário x cliente: Essa relação envolve as partes com maior poder de decisão: o cliente possui
o poder de compra e o proprietário possui o poder de estabelecer condições para que o cliente efetue
seu poder de compra. É a relação mais poderosa da empresa.
2. Proprietário x colaborador: Nessa relação é importante considerar que é uma relação hierárqui-
ca, regida por legislação específica, que envolve fatores comportamentais (motivação, desempenho,
clima organizacional) e recursos financeiros. As ações dos colaboradores afetam diretamente a satis-
fação do cliente, logo as ações que o empresário realizar relacionadas ao colaborador terão impacto
direto no atendimento ao cliente. Se a inter-relação proprietário x colaborador não for bem gerencia-
da, pode gerar relação conflituosa, nociva à eficácia empresarial.
3. Proprietário x fornecedor: Essa relação envolve volume considerável de recusos financeiros. O
fator confiança tem grande importância para os dois lados. O produto/serviço disponibilizado pelo
fornecedor no tempo certo e nos moldes definidos previamente impactuam diretamente o produto/
serviço disponibilizado ao cliente, logo o resultado da gestão da relação proprietário x fornecedor
tem impacto direto na satisfação do cliente. O pagamento em dia e atitudes de cordialidade, entre
outros fatores, são imprescindíveis para uma relação proprietário x fornecedor duradoura.
4. Proprietário x sociedade: Essa relação é capaz de produzir uma imagem positiva ou negativa da
empresa para o cliente. A gestão dessa inter-relação afeta a eficácia da empresa na medida em que
pode transformar-se numa forma de comunicação para o cliente da confiabilidade ou não da empre-
sa. A sociedade inclui seus atuais e potenciais clientes, bem como as pessoas capazes de influenciar
a decisão de compra, seus fornecedores atuais e potenciais e seus concorrentes.

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 Gestão Empresarial Integrada para Começar Bem

5. Colaborador x cliente: Essa relação impactua diretamente na eficácia da empresa. A gestão des-
sa relação, pelo proprietário, deve consistir na promoção de condições favoráveis a ela, como, por
exemplo, a boa gestão das relações proprietário x colaborador (promovendo condições satisfatórias
ao colaborador), proprietário x fornecedor (disponibilizando produtos/serviços satisfatórios) e proprie-
tário x cliente (dando exemplo e determinando procedimentos de atuação junto ao cliente).
6. Colaborador x fornecedor: Essa relação ocorre no nível operacional, geralmente na compra e/
ou entrega dos insumos. É preciso que seja regida por princípios éticos e com foco na eficácia dos
processos da empresa, por isso é importante que as relações proprietário x fornecedor e proprietário
x colaborador sejam muito bem geridas.
7. Fornecedor x cliente: Para satisfazer o cliente, é preciso um bom produto/serviço proveniente de
insumo disponibilizado pelo fornecedor, ou seja, é condição necessária para um produto/serviço de
qualidade um insumo de qualidade. No entanto, essa é uma relação indireta. Para que se alcance a
eficácia dessa relação, é necessária a gestão eficaz da relação proprietário x fornecedor.
8. Colaborador x colaborador: Essa é uma relação informal, porém poderosa; impactua significa-
tivamente no desempenho dos colaboradores e, portanto, na satisfação do cliente. Fazer uma boa
gestão da relação proprietário x colaborador impactuará positiva e diretamente na relação colabo-
rador x colaborador, que, por sua vez, culminará na satisfação do cliente. Na gestão é preciso estar
sempre atento ao seu alto poder de influência no desempenho da equipe.
9. Cliente x cliente: Essa relação também é poderosa. Trata-se do famoso “boca a boca”, uma forma
de divulgação de situações positivas e/ou negativas relacionadas à empresa sobre a qual o proprietá-
rio geralmente não tem controle. A gestão dessa relação é indireta. Para o alcance de um resultado
favorável à eficácia empresarial, é preciso gerir corretamente todas as demais relações porque culmi-
narão na satisfação do cliente, e cliente satisfeito divulga informação positiva.
10. Fornecedor x fornecedor: Embora indireta, tem o mesmo impacto para a eficácia da empresa da
relação cliente x cliente. A relação fornecedor x fornecedor consiste no “boca a boca” dos aspectos
positivos e/ou negativos entre um fornecedor atual e outro ou, ainda, entre um atual e um potencial.
A gestão dessa relação provém do resultado da gestão da relação proprietário x fornecedor.
11. Cliente x sociedade: O produto/serviço disponibilizado pela empresa traz, para quem o adquire,
uma imagem perante a sociedade. Por isso, é importante que o produto/serviço traga uma imagem
positiva para quem o adquire ou, ao menos, que seja neutra, nunca negativa. Essa relação exige os
mesmos cuidados que exige a relação proprietário x sociedade. É importante que a imagem do pro-
prietário/empresa seja positiva para a sociedade, porque essa imagem é repassada a quem adquire
seus produtos/serviços.
12. Colaborador x sociedade: Essa é uma relação indireta para o proprietário, mas deve ser vista
como uma projeção da empresa. As ações dos colaboradores passam a ser as ações da empresa;
logo, a imagem da empresa perante a sociedade é a imagem das ações/atitudes dos colaborado-
res no âmbito da empresa. A gestão dessa relação deve ser feita por meio da gestão da relação
proprietário x colaborador.
13. Fornecedor x sociedade: Um fornecedor também traz para a empresa uma imagem. A
associação da imagem do fornecedor com a imagem da empresa deve ser positiva para que
se alcance a eficácia empresarial. A gestão dessa relação é consequência da gestão da relação
proprietário x fornecedor.
14. Proprietário x proprietário: Ocorre quando a empresa é fruto de uma sociedade. Essa relação,
quando existe, não é necessariamente objeto de gestão, já que os envolvidos são responsáveis
igualmente pelo sucesso da empresa. É preciso, no entanto, considerar fatores para que sua exis-
tência seja favorável à eficácia da empresa: comunicação clara e racional, alinhamento de interesses
e sentimento de confiança.

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 Manual do Participante
Resumo do encontro
>> Abaixo, encontra-se uma síntese dos temas e ideias principais abordadas neste encontro.
Conhecendo o ambiente em
que a empresa está inserida
Os atores empresariais
Relações entre os
atores empresariais
»» A contextualização é realizada por meio da análise externa
e interna.
»» Deve ser um exercício diário uma vez que o ambiente está
em constante mudança.
»» Análise externa: contexto local (atuação da empresa),
contexto nacional (cenário político-econômico e cultural) e
contexto mundial (globalização).
»» Análise externa: ameaças e oportunidades.
»» Análise interna (condição atual e potencial da empresa).
»» Análise interna: pontos fortes e pontos fracos.
»» Atores empresariais são indivíduos ou grupos que
fazem uma empresa existir, cada um esperando dela
alguma coisa especial, isto é, uma resposta a um anseio
particular.
»» Quais são? Clientes, proprietários, colaboradores,
fornecedores e sociedade.
»» Quais as respectivas expectativas?
»» O cliente quer satisfação;
- O proprietário deseja lucro;
- O colaborador quer a recompensa pelo seu trabalho;
- O fornecedor anseia ser um parceiro no seu negócio; e
- A sociedade precisa sentir bem-estar com a presença da
empresa.
»» Cada ator empresarial tem uma expectativa em relação ao
outro ator.
»» Os atores interagem entre si, sendo necessário ao
empresário fazer a gestão coordenada dessas relações
de forma a promover a sinergia entre elas com vistas à
eficácia empresarial.
»» Conhecer e entender as correlações entre os atores
empresariais é fator essencial à sua gestão de forma a
contribir para o alcance da eficácia empresarial.
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