Nuevos requisitos ISO 9001: 2015

Conocimiento de la organización

Ayuda / Recursos / Conocimientos

REQUISITOS

7 Ayuda
7.1 Recursos
7.1.6 Conocimientos de la organización
La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos
y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
Los conocimientos se deben mantener y poner a disposición en la medida en que sea necesario.
Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar
sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales
necesarios y a las actualizaciones requeridas.
NOTA 1 Los conocimientos de la organización son conocimientos específicos que la organización
adquiere generalmente con la experiencia. Es información que se utiliza y se comparte para lograr
los objetivos de la organización.
NOTA 2 Los conocimientos de la organización pueden basarse en:
a) fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual; conocimientos adquiridos con la experien-
cia; lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de éxito; capturar y compartir cono-
cimientos y experiencia no documentados; los resultados de las mejoras en los procesos, pro-
ductos y servicios);
b) fuentes externas (por ejemplo, normas; academia; conferencias; recopilación de conocimien-
tos provenientes de clientes o proveedores externos).

GUÍES

A.7 Conocimientos de la organización

En el apartado 7.1.6 de esta Norma Internacional se considera la necesidad de determinar y ges-
tionar los conocimientos mantenidos por la organización, para asegurarse de la operación de sus
procesos y que puede lograr la conformidad de sus productos y servicios.
Los requisitos relativos a los conocimientos de la organización se introdujeron con el propósito de:
a) salvaguardar a la organización de la pérdida de conocimientos, por ejemplo:
• por causa de rotación de personal;
• fracaso a la hora de capturar y compartir información;
b) fomentar que la organización adquiera conocimientos, por ejemplo:
• aprendiendo de la experiencia;
• tutorías;
• estudios comparativos con las mejores prácticas.

INTERPRETACIONES

Este requisito es nuevo y sólo afecta a la norma ISO 9001. Se refiere a los conocimientos que uti-
liza una organización para llevar a cabo sus procesos y, de manera especial, para alcanzar su fi-
nalidad principal, independientemente de la forma en que lo haga.
No se trata, pues de la gestión de las competencias de las personas que ya tienen un requisito
específico aunque, como se comenta más adelante, una forma de gestionar el conocimiento, a
menudo la más importante, es a través de la aplicación práctica de estas competencias.
La frase del requisito "determinar los conocimientos necesarios para el funcionamiento de sus
procesos y alcanzar la conformidad de los productos y servicios" deja claro de cuáles se trata.
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Conocimiento de la organización

No son todos los conocimientos de la organización sino sólo aquellos relacionados con los proce-
sos del sistema de gestión de la organización, en el ámbito de la calidad. En cualquier caso, no
hay ninguna obligación de limitarse a este único ámbito.
Otro aspecto discutible, y que hay que precisar, es a partir de qué punto consideramos un cono-
cimiento "necesario". Si se hila muy fino o se es muy exigente saldrá una relación interminable de
conocimientos que puede dificultar e incluso impedir su gestión. Es obvio, que determinados co-
nocimientos son claramente imprescindibles mientras que la necesidad de otros depende de crite-
rios subjetivos, siempre opinables, así como de las circunstancias particulares de cada caso.
En un proceso y su funcionamiento encontramos los conocimientos en cuatro casos:
a) En el diseño y planificación del proceso (productivo, logístico, administrativo, informático…
b) En los procedimientos o instrucciones documentadas, independientemente de su soporte
c) En las competencias de las personas implicadas en su funcionamiento
d) En la información de consulta personal y/o automática (bases de datos, tablas, etc.)
Según el proceso de que se trate habrá una combinación de casos diferente y cada caso tendrá
una importancia también diferente. Ejemplos: en un proceso totalmente automatizado puede que
no se requieran competencias personales, o, en un proceso artesanal seguramente no encontra-
remos instrucciones documentadas para hacerlo porque todo el conocimiento lo tiene el artesano
en la cabeza, o, el principal conocimiento en un proceso de cálculo de emisiones puede residir en
los datos que utiliza.
Así, para todos los procesos definidos del sistema de gestión y mediante técnicas de "brainstor-
ming", se propone determinar aquellos conocimientos que hemos identificado como necesarios y
consideramos que son imprescindibles o relevantes para el funcionamiento de cada proceso. Es-
tos conocimientos se pueden relacionar en forma de tabla o en las especificaciones de proceso.
Para ayudar a identificar los conocimientos que realmente interesan conviene añadir a la tabla y
para cada proceso en cuestión, los procedimientos establecidos (¿cómo se realiza el proceso?) y
las finalidades previstas (¿que se pretende hacer/qué objetivos se quieren lograr?).
Ejemplo de identificación de conocimientos
Proceso Procedi- Finalidades del proceso Conocimientos necesarios
mientos
Fabricar produc- PR-13 i PR23 Fabricar bien a la primera • Planificación de la producción
tos químicos Fabricar las cantidades previstas • Funcionamiento del reactor
Cumplir las especificaciones • Ajustes de fabricación
Cumplir los plazos acordados • Resolución de problemas.
Diseñar y des- Proced.34, Cumplir los requisitos de partida • Cálculo de motores eléctricos
arrollar motores 42, 45 i 50. Validar las aplicaciones previstas • Usos y aplicaciones en maqui-
Cumplir los plazos naria industrial
Reducir costes de diseño • Directivas y reglamentos
Cumplir la legislación • Procesos de montaje.
Comercializar P—014. Consolidar los mercados actuales • Distribución e importancia del
nuevos produc- Abrir nuevos mercados sector por países
tos Introducir nuevos productos • Nuevos clientes potenciales
• Capacidad de compra de los
clientes existentes

El siguiente paso es determinar y establecer cómo mantener el conocimiento, cómo ponerlo al día,
cómo acceder y cómo adquirir otros nuevos. Para ello, se propone, con la ayuda de tablas, descri-
bir y analizar los aspectos relacionados a continuación para conocer las características más im-
portantes o relevantes a considerar para cada conocimiento identificado.
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Algunos de los conocimientos necesarios pueden ser comunes a más de un proceso y, en estos
casos, es conveniente agruparlos previamente para hacer la descripción y el análisis conjunto de
los aspectos del conocimiento.
Conocimientos necesarios: Descripción detallada del conocimiento. ¿En qué consiste?
Existe en la organización: ¿Es un conocimiento del que ya se dispone y se está utilizando o bien
se ha identificado como nuevo?
Fuentes del conocimiento: ¿Cómo se genera el conocimiento interno? ¿Dónde el externo?
Fuentes internas (procesos que generan conocimiento en la organización): la experiencia diaria,
los trabajos compartidos, la resolución de problemas, los foros de análisis y seguimiento, las tare-
as de investigación y desarrollo, etc.
Fuentes externas de las obtenemos conocimientos: normas y guías, legislación y reglamentación,
revistas técnicas, libros, conferencias y seminarios, consultas a las administraciones y a servicios
públicos, cursos de formación, de los proveedores, de la competencia, los clientes, gremios y aso-
ciaciones, colegios profesionales, universidades y centros de estudios, ferias y congresos, etc.
Adquisición y/o acceso: ¿Cómo se obtiene o adquiere el conocimiento de las fuentes indicadas?
Varias maneras de adquisición o acceso: asistencia presencial a actos, aprendizaje y adiestra-
miento, tutoría, formación continuada, trabajo conjunto controlado y / o supervisado, análisis y dis-
cusión en grupo (grupos de mejora), estudio teórico y práctico, compra y / u obtención de material
didáctico, a través de la red Internet, trabajos de investigación, desarrollo de proyectos, etc.
Disposición y uso: ¿Cómo se utiliza o se utiliza el conocimiento?
Ejemplos de utilización del conocimiento: aplicación personal de una competencia adquirida, con
instrucciones de trabajo específicas, mediante consultas a sistemas de información, obteniendo
datos de tablas y/o bases de datos, siguiendo procesos automáticos predefinidos (informáticos…).
Mantenimiento y actualización: ¿Hay que actualizarlo? ¿Cómo se mantiene al día? Este aspec-
to es importante en los conocimientos que provienen de fuentes externas y los que son variables
en el tiempo.
Casos a considerar: aparición de nuevos productos y servicios, cambios tecnológicos, nuevas me-
todologías de trabajo, evolución de los mercados, cambios legislativos, etc.
Transferencia o intercambio del conocimiento: ¿Cómo ponemos el conocimiento al alcance de
todas las personas que lo necesitan? ¿Cómo traspasamos el conocimiento a los demás?
Casos a considerar: implantación de nuevos procesos, modificación de procedimientos (manuales
e informáticos), creación de nuevas funciones, modificación de funciones existentes, incorporación
de nuevo personal, rotaciones del personal existente, sustitución de personas, etc.
Formas para hacer la transferencia o el intercambio: proceso de formación, proceso de apren-
dizaje, proceso de adiestramiento, compartimiento de responsabilidades, proceso de tutoría, su-
pervisión de tareas, instrucciones de trabajo, acceso a sistemas de información, etc.
Protección del conocimiento generado en la organización: ¿Cómo se protege frente a terce-
ros que puedan hacer un mal uso o quieran aprovecharse?
Ejemplos de formas de protección: propiedad intelectual, derechos de autor, contrato de confiden-
cialidad, acceso limitado y/o restringido, etc.
Al describir los aspectos anteriores es fácil encontrar conceptos repetidos y/o redundantes, que no
representan ningún problema. Lo importante es describir, analizar y tipificar bien el conocimiento.
Finalmente para cada conocimiento necesario descrito y analizado hay que asegurar que todos
los aspectos identificados y especificados que lo requieran estén debidamente procedimentados,
es decir, recogidos en procedimientos escritos de manera suficiente.
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Los procedimientos que pueden recoger la gestión de estos aspectos es muy grande: gestión de
competencias, formación, realización y control de la producción, diseño y desarrollo, seguimiento
de procesos, no conformidades, análisis de datos, control de requisitos legales, comunicación, etc.
En la práctica, pueden encontrar puntos relacionados con la gestión de diferentes aspectos del
conocimiento en cualquiera de los procedimientos del sistema de gestión.
Ejemplos de descripción de aspectos de conocimientos.
Conocimiento necesario Ajustes de fabricación
Descripción del conocimiento Ajustes a realizar en las formulaciones de un lote de fabricación cuando
no se cumplen las características y/o los parámetros especificados.
Existe en la organización Conocimiento existente que se aplica diariamente en el proceso de fa-
bricación.
Fuentes internas Conocimiento del producto y del proceso basado en la experiencia dia-
ria, validada de manera continuada. Reuniones de trabajo
Fuentes externas Estudios reglados de química.
Protección del conocimiento Es un conocimiento reservado sin ninguna protección especial.
Adquisición y/o acceso Aprendizaje y experiencia personal.
Disposición y uso Competencia adquirida del personal.
Mantenimiento y actualiza- Los cambios en el conocimiento dependen principalmente de la variabi-
ción lidad de las materias primas. La experiencia diaria lo mantiene al día.
Transferencia o intercambio Proceso de aprendizaje, adiestramiento y tutoría.

Conocimiento necesario Cálculo de motores eléctricos

Descripción del conocimiento
Existe en la organización
Fuentes internas
Fuentes externas
Protección del conocimiento
Adquisición y/o acceso
Disposición y uso
Mantenimiento y actualiza-
ción
Transferencia o intercambio
Cálculo y dimensionamiento de motores eléctricos de corriente alterna y
continua. Funcionamiento y aplicaciones industriales de los motores.
Conocimiento existente que se aplica diariamente en el diseño de nue-
vas familias de motores.
Interna, basada en el conocimiento teórico del producto y del proceso, y
en la experiencia diaria, validada de manera continuada.
Externa, estudios reglados de ingeniería y similares.
Es un conocimiento reservado con acceso restringido
Está protegido por una patente del producto.
Formación teórica interna.
Aprendizaje y experiencia personal. Tutoría y supervisión.
Competencia adquirida del personal. Programas de cálculo.
Manual de fabricación. Procedimientos e instrucciones de trabajo.
Seguir evolución técnica y tecnológica a través de bibliografía i revistes.
Es conveniente la asistencia a las principales ferias nacionales y inter-
nacionales de los sectores de maquinaria industrial y otros relacionados.
Formación interna a la empresa.
Proceso de aprendizaje, adiestramiento y tutoría.

La última tarea es comprobar que todos los diferentes aspectos, que así lo requieran, están des-
gritos y recogidos en procedimientos que establecen cómo se gestionan.
Esta comprobación se podría documentar añadiendo a las tablas anteriores una columna, a la de-
recha, para indicar los procedimientos o documentos correspondientes.