BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum

Dunia pariwisata merupakan sektor yang sangat penting dalam pembangunan

negara. Pariwisata merupakan aspek yang sangat penting dalam menciptakan lapangan

pekerjaan dan juga menghasilkan devisa negara yang paling besar.

Industri pariwisata Indonersia merupakan peluang yang tidak dapat dilepaskan

begitu saja. Pariwisata telah tumbuh menjadi sebuah industri yang sangat

menguntungkan dan memiliki prospek yang sangat cerah di kemudian hari bagi sebuah

pembangunan nasional. Pariwisata merupakan sebagai suatu proses yang dapat

menciptakan nilai tambah terhadap barang dan jasa sebagai satu kesatuan produk, baik

yang nyata dan tidak nyata. Dari hal tersebut maka dapat dilihat pariwisata sangat

membutuhkan usaha sarana sebagai pendukungnya salah satu sarana tersebut adalah

hotel.

1.1.1 Definisi Hotel

Hotel secara umum adalah badan usaha akomodasi atau perusahaan yang

menyediakan pelayanan bagi masyarakat umum dengan fasilitas jasa

penginapan, penyedia makanan dan minuman, jasa layanan kamar, serta jasa

pencucian pakaian. Fasilitas ini diperuntukkan bagi mereka yang bermalam di

hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang

dimiliki hotel itu, jenis-jenis hotel dapat dikategorikan menjadi beberapa

macam.

1
 Jenis–Jenis Hotel

a. Business Hotel

Merupakan hotel yang dirancang untuk mengakomodasi tamu

yang memiliki tujuan untuk berbisnis. Hotel seperti ini memerlukan

berbagai macam fasilitas seperti olahraga, bersantai, jamuan makan dan

minum, fasilitas negosiasi dengan mengedepankan kenyamanan dan

privasi yang tinggi.

b. Country Hotel

Merupakan hotel khusus bagi tamu antar negara, hotel seperti ini

sangat membutuhkan privasi dan keamanan yang sangat tinggi.

Biasanya berlokasi di pusat kota agar dekat dengan pusat pemerintahan

suatu negara, atau

jauh dari pusat kota tetapi lokasi tersebut memiliki nilai lebih seperti

pemandangan yang indah sehingga tamu dapat beristirahat dengan

nyaman.

c. Motel

Motel adalah singkatan dari motor hotel yang berlokasi di

sepanjang pinggiran jalan raya yang menghubungkan satu kota dengan

kota lainnya ataupun lokasi lainnya. Motel ditujukan untuk tempat

istirahat sementara bagi orang yang melakukan perjalanan cukup jauh

dengan menggunakan kendaraan pribadi atau transportasi umum.

d. Beach Hotel

Hotel yang berlokasi di daerah dekat pantai.

e. Mountain Hotel

2
 Hotel yang berlokasi di daerah pegunungan.

f. Airport Hotel

Hotel yang berlokasi di daerah dekat bandara.

 Jenis Hotel Berdasarkan Lamanya Tamu Menginap

a. Transit Hotel

Hotel dengan waktu inap yang tidak lama (harian). Fasilitas yang

dapat mendukung hotel seperti ini adalah layanan pada tamu dalam

waktu singkat seperti laundry, restoran, dana agen perjalanan.

b. Semi Residential Hotel

Hotel dengan rata–rata waktu inap tamu cukup lama (mingguan).

Fasilitas hotel seperti ini perlu dilengkapi dengan fasilitas yang lebih

bervariasi, tidak membosankan, dan untuk waktu yang relatif lebih lama,

seperti fasilitas kebugaran (spa, jogging track, lapangan tenis, kolam

renang, dll), dan fasilitas rekreasi (restoran, café, taman bermain,dll).

c. Residential Hotel

Hotel dengan waktu kunjungan tamu yang tergolong lama

(bulanan). Hotel seperti ini mengedepankan rasa nyaman dan keamanan

pada tamu hotel. Fasilitas yang disediakan biasanya fasilitas yang

dibutuhkan sehari–hari seperti supermarket atau perbelanjaan, fasilitas

kebugaran, biasanya hotel seperti ini digabungkan dengan tempat

perbelanjaan atau supermarket agar saling memberikan keuntungan,

layanan dan sebagai daya tarik pengunjung.

 Jenis Hotel Menurut Lokasinya

a. City Hotel

3
 Hotel yang terletak di pusat kota dan biasanya menampung tamu

yang bertujuan untuk berbisnis atau dinas. Berlokasi di daerah yang

mendekati kantor-kantor atau area bisnis di kota tersebut.

b. Down Town Hotel

Hotel yang berlokasi di dekat perdagangan dan perbelanjaan.

Sasaran konsumen dari hotel ini adalah pengunjung yang ingin

berwisata belanja ataupun menjalin relasi dagang.

c. Suburban Hotel

Hotel yang berlokasi di pinggir kota. Sasaran konsumen dari

hotel ini adalah tamu yang menginap dengan waktu pendek dan

merupakan fasilitas transit masyarakat yang sedang melakukan

perjalanan.

d. Resort Hotel

Hotel yang berlokasi di daerah pegunungan atau di tepi–tepi

pantai dan lain–lain. Resort hotel ini ditujukan untuk masyarakat yang

ingin beristirahat pada hari libur dan bagi yang ingin berwisata.

1.1.2 Departemen Pokok yang Ada di Hotel

Departemen yang terdapat dalam hotel secara umum menurut teori

Sulastiyono (2011:63-186) adalah sebagai berikut:

a. Front Office

Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan hotel adalah

menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena

itu, maka lokasi atau letak kantor depan hotel seharusnya berada di

4
tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu untuk membantu

pelaksanaan fungsi bagian kantor depan.

b. Housekeeping

Bagian tata graha (housekeeping) adalah salah satu bagian yang

mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam memberikan

pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan

kenyamann dan kebersihan ruang hotel.

c. Food and Beverage

Bagian makanan dan minuman merupakan salah satu bagian

yang terdapat di hotel, yang mempunyai fungsi melaksanakan penjualan

makanan dan minuman. Sekalipun melakukan fungsi menjual makanan

dan minuman, tetapi di balik itu semuanya terdapat kegiatan-kegiatan

yang sangat kompleks. Kegiatan itu adalah melaksanakan usaha

pengembangan produk makanan dan minuman, merencanakan kegiatan-

kegiatan yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum di restoran

hotel, melakukan pembelian bahan-bahan makanan dan minuman,

penyimpanan bahan-bahan makanan dan minuman, melakukan

pengolahan, penyajian makanan dan minuman serta penghitungan

produk.

d. Marketing and Sales Department

Bagian ini berfungsi dalam memasarkan produk hotel serta

kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pemasaran hotel, dengan

berbagai cara bagian ini berusaha untuk mendapatkan tamu sebanyak

mungkin ke dalam hotel, agar dapat menentukan banyaknya

5
peningkatan pendapatan yang diperoleh melalui tamu-tamu yang

menginap dan menggunakan fasilitas-fasilitas hotel.

e. Accounting Department

Accounting Department ini merupakan sebuah pusat bagi

perusahaan hotel dalam menyelenggarakan penyusunan, pencatatan dan

administrasi keuangan, dengan adanya departemen ini, maka pihak

manajemen akan dapat mengetahui seberapa banyak pendapatan yang

telah diperoleh serta bagaimana perkembangan perusahaan tersebut

untuk masa yang akan datang.

f. Human Resources Department

Bagian ini berfungsi melakukan kegiatan yang ada kaitannya

dengan sumber daya manusia yang ada di lingkungan kerja hotel.

Departemen ini juga memiliki tugas dalam mengembangkan tenaga

kerja yang ada serta mengatur dan menyelenggarakan pendidikan

maupun latihan kerja bagi karyawan dari semua tingkatan.

g. Engineering Department

Departemen ini bertanggung jawab dalam kegiatan yang

berhubungan dengan perencanaan dan konstruksi bangunan hotel, selain

itu juga merupakan bagian peralatan dan perlengkapan hotel yang

bersifat mekanik (mesin) serta mengurus pengadaan dan pemeliharaan

instalasi listrik dan pengadaan air bersih untuk keperluan tamu maupun

untuk keperluan karyawan hotel.

h. Security Department

6
 Bagian ini bertugas dalam hal yang berhubungan dengan

masalah yang ada kaitannya dengan keamanan di dalam hotel maupun

di luar hotel serta memelihara ketertiban di wilayah kerjanya.

1.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono (2011: 35-36),

menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, dan tamu

akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai

ukurannya, yaitu sebagai berikut:

a. Reliabilitas (Reliability) adalah kemampuan untuk memberikan

secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada

tamu.

b. Responsif (Responsiveness) yaitu kesadaran atau keinginan

untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang

tepat waktu.

c. Kepastian/Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan dan

kesopan santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi

assurance memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan pelayanan,

sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.

d. Empati (Empathy) memberikan perhatian individu tamu secara

khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk

melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk

mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

e. Nyata (Tangibles) yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata,

yaitu: penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik, lainnya

7
 seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan

pelayanan.

1.1.4 Restoran

 Pengertian Restoran

Restoran adalah suatu usaha komersil yang menyediakan

pelayanan makan dan minum bagi umum dan dikelola secara profesional

yang bertujuan untuk mencari keuntungan dan kepuasan bagi tamu.

 Jenis-jenis Restoran

a. Table d’Hote Restaurant

Suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d’hote,

yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai

dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah

ditentukan.

b. Coffee Shop atau Brasserie

Suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, sutau

tempat di mana tamu biasa mendapatkan sarapan pagi, makan siang dan

makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah, kadang-

kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan.

c. Cafetaria atau Café

8
Suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue-kue, roti isi,

kopi dan teh.

d. Canteen

Restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah.

e. Dining Room

Terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak

lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining room pada

dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel tersebut,

namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.

f. Inn Tavern

Restoran harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi

kota.

g. Pizerria

Sutau restoran yang khusus menjual pizza, kadang-kadang juga

berupa spaghetti serta makanan khas Italia lainnya.

h. Speciality Restaurant

Restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan

dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-

restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia

dan sebagainya. Pelayanannya kurang lebih berdasarkan tata cara negara

tempat asal makanan spesial tersebut.

9
 i. Family Type Restaurant

Suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan

minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk

tamu-tamu keluarga maupun rombongan.

1.2 Tujuan dan Manfaat Operasional

1.2.1 Tujuan Operasional dari penulisan laporan Praktik Kerja Nyata adalah

sebagai berikut :

a. Sebagai suatu syarat akademis dalam menyelesaikan program studi.

b. Sebagai bahan perbandingan antara teori-teori kampus dengan

praktek kerja nyata di hotel.

c. Memantapkan rasa percaya diri dan tanggung jawab dalam

bersosialisasi, sehingga lebih dapat mengekspresikan ilmu dan

berkarya di bidang Food and Beverage Service operasionalnya

dengan memanfaatkan tenaga mahasiswa tersebut yang berdampak

secara mutualisme.

d. Dapat melihat tingkat keberhasilan lembaga pendidikan dalam

mendidik dan melatih para mahasiswa sebagai profesional.

e. Dapat menjalin hubungan yang saling menguntungkan dari kedua

belah pihak antara hotel dan kampus.

f. Dapat membuat mahasiswa menjadi pribadi yang baik dan mental

kuat

1.2.2 Manfaat Operasional dari penulisan laporan Praktik Kerja Nyata adalah

sebagai berikut :

10
 a. Dapat menerapkan pengetahuan dan wawasan mahasiswa tentang

dunia pariwisata secara nyata.

b. Dapat membuka peluang bagi mahasiswa untuk bekerja di hotel.

c. Dapat membuat kesempatan bagi setiap mahasiswa untuk

mendapatkan lebih banyak pengetahuan melalui praktek kerja

langsung di lapangan.

d. Dapat menjadikan mahasiswa lebih fleksibel dalam menghadapi

pekerjaan dengan cara dan standar yang berbeda, karena setiap hotel

memiliki standarnya masing–masing dalam memberikan pelayanan

terhadap tamu.

e. Dapat menjadikan mahasiswa menjadi lebih baik dan bertanggung

jawab

f. Dapat sebagai pembanding pelajaran yang ada dikampus dengan

praktek kerja di hotel

g. Dapat menambah wawasan pengetahuan di dalam dunia pariwisata

1.3 Waktu dan Tempat praktek kerja nyata

Waktu Praktik Kerja Nyata yang dilaksanakan penulis yaitu dimulai dari

tanggal 12 Juli 2017 sampai 12 Januari 2018, bertempat di Pullman Hotel Jakarta

Indonesia.

11
1.3.1 Jam Kerja

Hotel Pullman Jakarta memiliki 5 shift jam kerja:

a. Morning shift (05.00 – 16.00)

b. Middle shift (12.00 – 21.00)

c. Evening shift (15.00 – 00.00)

d. Night shift (21.00 – 06.00), biasanya hanya 1 orang daily worker saja

dalam satu hari.

e. Split shift (10.00 – 22.00) jarang digunakan, hanya jika restoran

sedang ramai dan membutuhkan tenaga ekstra biasanya pada hari-

hari besar.

bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas

tertentu yang dimiliki hotel itu., jenis-jenis hotel dapat dikategorikan menjadi

beberapa macam.

 Jenis–Jenis Hotel

c. Business Hotel

Merupakan hotel yang dirancang untuk mengakomodasi tamu

yang memiliki tujuan untuk berbisnis. Hotel seperti ini memerlukan

berbagai macam fasilitas seperti olahraga, bersantai, jamuan makan dan

minum, fasilitas negosiasi dengan mengedepankan kenyamanan dan

privasi yang tinggi.

d. Country Hotel

Merupakan hotel khusus bagi tamu antar negara, hotel seperti ini

sangat membutuhkan privasi dan keamanan yang sangat tinggi.

12
Biasanya berlokasi di pusat kota agar dekat dengan pusat pemerintahan

suatu negara, atau

jauh dari pusat kota tetapi lokasi tersebut memiliki nilai lebih seperti

pemandangan yang indah sehingga tamu dapat beristirahat dengan

nyaman.

g. Motel

Motel adalah singkatan dari motor hotel yang berlokasi di

sepanjang pinggiran jalan raya yang menghubungkan satu kota dengan

kota lainnya ataupun lokasi lainnya. Motel ditujukan untuk tempat

istirahat sementara bagi orang yang melakukan perjalanan cukup jauh

dengan menggunakan kendaraan pribadi atau transportasi umum.

h. Beach Hotel

Hotel yang berlokasi di daerah dekat pantai.

i. Mountain Hotel

Hotel yang berlokasi di daerah pegunungan.

j. Airport Hotel

Hotel yang berlokasi di daerah dekat bandara.

 Jenis Hotel Berdasarkan Lamanya Tamu Menginap

d. Transit Hotel

Hotel dengan waktu inap yang tidak lama (harian). Fasilitas yang

dapat mendukung hotel seperti ini adalah layanan pada tamu dalam

waktu singkat seperti laundry, restoran, dana agen perjalanan.

e. Semi Residential Hotel

13
 Hotel dengan rata–rata waktu inap tamu cukup lama (mingguan).

Fasilitas hotel seperti ini perlu dilengkapi dengan fasilitas yang lebih

bervariasi, tidak membosankan, dan untuk waktu yang relatif lebih lama,

seperti fasilitas kebugaran (spa, jogging track, lapangan tenis, kolam

renang, dll), dan fasilitas rekreasi (restoran, café, taman bermain,dll).

f. Residential Hotel

Hotel dengan waktu kunjungan tamu yang tergolong lama

(bulanan). Hotel seperti ini mengedepankan rasa nyaman dan keamanan

pada tamu hotel. Fasilitas yang disediakan biasanya fasilitas yang

dibutuhkan sehari–hari seperti supermarket atau perbelanjaan, fasilitas

kebugaran, biasanya hotel seperti ini digabungkan dengan tempat

perbelanjaan atau supermarket agar saling memberikan keuntungan,

layanan dan sebagai daya tarik pengunjung.

 Jenis Hotel Menurut Lokasinya

e. City Hotel

Hotel yang terletak di pusat kota dan biasanya menampung tamu

yang bertujuan untuk berbisnis atau dinas. Berlokasi di daerah yang

mendekati kantor-kantor atau area bisnis di kota tersebut.

f. Down Town Hotel

Hotel yang berlokasi di dekat perdagangan dan perbelanjaan.

Sasaran konsumen dari hotel ini adalah pengunjung yang ingin

berwisata belanja ataupun menjalin relasi dagang.

14
 g. Suburban Hotel

Hotel yang berlokasi di pinggir kota. Sasaran konsumen dari

hotel ini adalah tamu yang menginap dengan waktu pendek dan

merupakan fasilitas transit masyarakat yang sedang melakukan

perjalanan.

h. Resort Hotel

Hotel yang berlokasi di daerah pegunungan atau di tepi–tepi

pantai dan lain–lain. Resort hotel ini ditujukan untuk masyarakat yang

ingin beristirahat pada hari libur dan bagi yang ingin berwisata.

1.1.2 Departemen Pokok yang Ada di Hotel

Departemen yang terdapat dalam hotel secara umum menurut teori

Sulastiyono (2011:63-186) adalah sebagai berikut:

i. Front Office

Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan hotel adalah

menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena

itu, maka lokasi atau letak kantor depan hotel seharusnya berada di

tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu untuk membantu

pelaksanaan fungsi bagian kantor depan.

j. Housekeeping

Bagian tata graha (housekeeping) adalah salah satu bagian yang

mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam memberikan

pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan

kenyamann dan kebersihan ruang hotel.

k. Food and Beverage

15
 Bagian makanan dan minuman merupakan salah satu bagian

yang terdapat di hotel, yang mempunyai fungsi melaksanakan penjualan

makanan dan minuman. Sekalipun melakukan fungsi menjual makanan

dan minuman, tetapi di balik itu semuanya terdapat kegiatan-kegiatan

yang sangat kompleks. Kegiatan itu adalah melaksanakan usaha

pengembangan produk makanan dan minuman, merencanakan kegiatan-

kegiatan yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum di restoran

hotel, melakukan pembelian bahan-bahan makanan dan minuman,

penyimpanan bahan-bahan makanan dan minuman, melakukan

pengolahan, penyajian makanan dan minuman serta penghitungan

produk.

l. Marketing and Sales Department

Bagian ini berfungsi dalam memasarkan produk hotel serta

kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pemasaran hotel, dengan

berbagai cara bagian ini berusaha untuk mendapatkan tamu sebanyak

mungkin ke dalam hotel, agar dapat menentukan banyaknya

peningkatan pendapatan yang diperoleh melalui tamu-tamu yang

menginap dan menggunakan fasilitas-fasilitas hotel.

m. Accounting Department

Accounting Department ini merupakan sebuah pusat bagi

perusahaan hotel dalam menyelenggarakan penyusunan, pencatatan dan

administrasi keuangan, dengan adanya departemen ini, maka pihak

manajemen akan dapat mengetahui seberapa banyak pendapatan yang

telah diperoleh serta bagaimana perkembangan perusahaan tersebut

untuk masa yang akan datang.

16
 n. Human Resources Department

Bagian ini berfungsi melakukan kegiatan yang ada kaitannya

dengan sumber daya manusia yang ada di lingkungan kerja hotel.

Departemen ini juga memiliki tugas dalam mengembangkan tenaga

kerja yang ada serta mengatur dan menyelenggarakan pendidikan

maupun latihan kerja bagi karyawan dari semua tingkatan.

o. Engineering Department

Departemen ini bertanggung jawab dalam kegiatan yang

berhubungan dengan perencanaan dan konstruksi bangunan hotel, selain

itu juga merupakan bagian peralatan dan perlengkapan hotel yang

bersifat mekanik (mesin) serta mengurus pengadaan dan pemeliharaan

instalasi listrik dan pengadaan air bersih untuk keperluan tamu maupun

untuk keperluan karyawan hotel.

p. Security Department

Bagian ini bertugas dalam hal yang berhubungan dengan

masalah yang ada kaitannya dengan keamanan di dalam hotel maupun

di luar hotel serta memelihara ketertiban di wilayah kerjanya.

1.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono (2011: 35-36),

menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, dan tamu

akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai

ukurannya, yaitu sebagai berikut:

17
 f. Reliabilitas (Reliability) adalah kemampuan untuk memberikan

secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada

tamu.

g. Responsif (Responsiveness) yaitu kesadaran atau keinginan

untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang

tepat waktu.

h. Kepastian/Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan dan

kesopan santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi

assurance memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan pelayanan,

sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.

i. Empati (Empathy) memberikan perhatian individu tamu secara

khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk

melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk

mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

j. Nyata (Tangibles) yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata,

yaitu: penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik, lainnya

seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan

pelayanan.

1.1.4 Restoran

 Pengertian Restoran

Restoran adalah suatu usaha komersil yang menyediakan

pelayanan makan dan minum bagi umum dan dikelola secara profesional

yang bertujuan untuk mencari keuntungan dan kepuasan bagi tamu.

 Jenis-jenis Restoran

18
j. Table d’Hote Restaurant

Suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d’hote,

yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai

dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah

ditentukan.

k. Coffee Shop atau Brasserie

Suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, sutau

tempat di mana tamu biasa mendapatkan sarapan pagi, makan siang dan

makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah, kadang-

kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan.

l. Cafetaria atau Café

Suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue-kue, roti isi,

kopi dan teh.

m. Canteen

Restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah.

n. Dining Room

Terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak

lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining room pada

dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel tersebut,

namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.

o. Inn Tavern

Restoran harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi

kota.

p. Pizerria

19
 Sutau restoran yang khusus menjual pizza, kadang-kadang juga

berupa spaghetti serta makanan khas Italia lainnya.

q. Speciality Restaurant

Restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan

dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-

restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia

dan sebagainya. Pelayanannya kurang lebih berdasarkan tata cara negara

tempat asal makanan spesial tersebut.

r. Family Type Restaurant

Suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan

minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk

tamu-tamu keluarga maupun rombongan.

BAB II

TINJAUAN PERUSAHAAN

2.1 Sejarah Hotel Pullman Jakarta Indonesia

Hotel Pullman Jakarta Indonesia dibangun pada tahun 1972 oleh departemen

keuangan yang bekerja sama dengan PT. Wisma Nusantara dan Mitsui & Japan Airlines

Development Co.Ltd. Pada waktu itu namanya adalah Hotel President. Namun, setelah

20
diambil alih oleh Management of Japan Airlines Development Co.Ltd, nama hotel

tersebut diubah menjadi Hotel Nikko Jakarta (1 April 2003-2012) dan pada tahun 2006

hotel tersebut ditetapkan sebagai hotel bintang 5. Pada tahun 2012 hotel tersebut

diambil alih kembali oleh Accor, salah satu penyelenggara hotel terbesar dari Prancis

dan mengganti nama hotel tersebut menjadi hotel Pullman Jakarta Indonesia sampai

saat ini.

Nama ‘Pullman’ berasal dari George Mortimer Pullman (1831-1897), pendiri

Pullman Company. Beliau menciptakan “hotel di dalam kereta” yang menawarkan

kenyamanan, kesenangan dan kemewahan dengan nuansa modern. Terinspirasi dengan

hal tersebut maka Accor ingin menghidupkan kembali nama Pullman agar lebih dikenal

di masyarakat.

2.1.1 Alamat Hotel Pullman Jakarta Indonesia

Jl. M.H. Thamrin No. 59, Menteng, Jakarta Pusat, Daerah Khusus Ibukota

Jakarta, Indonesia 10350.

2.2 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi adalah suatu susunan komponen-komponen atau unit-unit

kerja dalam sebuah organisasi. Struktur organisasi menunjukan bahwa adanya

pembagian kerja dan bagaimana fungsi atau kegiatan-kegiatan berbeda yang

dikoordinasikan. Dan selain itu struktur organisasi juga menunjukan mengenai

spesialisasi-spesialisasi dari pekerjaan, saluran perintah maupun penyampaian laporan.

21
 Di dalam struktur organisasi yang baik harus dapat menjelaskan hubungan

antara wewenang siapa melapor atau bertanggung jawab kepada siapa, jadi terdapat

suatu pertanggung jawaban apa yang akan dikerjakan.

Food and Beverage Product Department

Executive chef

Executive sous chef

Sous chef

Chef de Partie
RERERERestauranManager

Demi CDP

Commice 1

Commice 2

Coomice 3

2.2.1 Tugas dan Tanggung Jawab Food & Beverage Director

a. Membuat perencanaan aktifitas food and beverage dengan cara melihat

hasil analisa dan evaluasi agar rencana aktifitas pelayanan hotel dapat

dilaksanakan sesuai dengan tujuan, membuat rencana program dengan cara

menentukan strategi agar rencana dapat dijalankan dengan tepat, membuat

biaya perkiraan operasional dapat disetujui serta digunakan secara efektif

dan efisien

22
 b. Mengkoordinasikan program ke bagian terkait dengan cara mengadakan

pertemuan koordinasi ataupun melalui do-board lisan agar program

terkoordinir dan dapat dilaksanakan dengan baik

c. Menetapkan menu, sistem penyajian, strategi penjualan, mengarahkan

pelaksanaan serta menilai keberhasilan

d. Menyusun anggaran food & beverage production, food & beverage service

dan stewarding

e. Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung

f. Menyelenggarakan briefing di dalam departemen

g. Mengusulkan kepada atasan tentang penyesuaian prosedur dan kebijakan di

lingkungan Departemen Food & Beverage jika diperlukan

2.2.2 Tugas dan Tanggung Jawab Assistant Director of Food & Beverage

a. Bertanggung jawab atas perencanaan jangka pendek dan jangka panjang dan

manajemen food and beverage operations

b. Merancang budget yang diperlukan, rencana pemasaran serta

menjalankannya

c. Menerapkan dan melaksanakan program Food & Beverage yang sudah

ditetapkan

d. Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan

e. Mengawasi kualitas makanan dan minuman

f. Meminta persetujuan dari direktur jika ada permintaan skala besar (seperti

acara pesta atau pernikahan di banquet)

Singkatnya, asisten direktur bertanggung jawab menangani persoalan

internal untuk meningkatkan image hotel tersebut di dalam kepuasan pelanggan.

2.2.3 Tugas dan Tanggung Jawab Food & Beverage Sale Manager

23
 a. Mendapatkan bisnis untuk perusahaan, memenuhi target anggaran serta

mencapai target room-night dan revenue

b. Membuat perencanaan kerja yang merepresentasikan kinerja 1 bulan ke

depan untuk seluruh Sales & Marketing Departement

c. Memaksimalkan potensial keuntungan, menganalisa semua sumber bisnis

dan mengembangkannya dengan potensi keuntungan sebesar mungkin

d. Memberikan laporan kepada General/Hotel Manager setiap keluhan,

komentar atau saran yang didapat dari tamu yang dapat mengingkatkan

kinerja hotel

e. Melakukan market survey dan mengumpulkan marketing intelligence hotel-

hotel pesaing untuk diinformasikan kepada General/Hotel Manager

sehingga yang bersangkutan mengetahui informasi perkembangan market

f. Berpartisipasi dalam trade shows dan sales promotions yang ditugaskan

oleh atasan

g. Menjaga hubungan baik dengan travel agents, commercial accounts dan

pihak-pihak yang bekerjasama dengan hotel

h. Berpartisipasi dalam berbagai kegiatan sosial dan organisasi untuk

mempromosikan hotel dan meningkatkan kemampuan personal

i. Melakukan negosiasi dengan para klien

j. Melaksanakan kewajiban dan tanggung jawab lain yang berkaitan dengan

bagian penjualan dan pemasaran (sales & marketing)

k. Menjalankan kewajiban sebagai Manager on Duty sesuai dengan yang

diperintahkan atasannya

2.2.4 Tugas dan Tanggung Jawab F&B Operational Manager

24
 a. Menjaga hubungan yang baik dengan pemasok eskternal (external

suppliers) untuk menjaga reputasi dengan beberapa industri, dan

memastikan tim Food & Beverage memberikan layanan dengan produk

berkualitas

b. Bekerjasama dengan manager untuk memeriksa kesediaan tingkat stok dari

pusat distribusi makanan-minuman

c. Memastikan pelaksanaan perundang-undangan dan Persyaratan Kebersihan

& Keamanan (Hygience & Safety Legislation and Requirements)

d. Memastikan bahwa standar industri memperhatikan kebersihan dan

keamanan

e. Membudayakan pelatihan untuk tim Food & Beverage supaya industri

tersebut memiliki perencanaan yang baik dan kualitas pelayanan terbaik

f. Meninjau kualitas produk yang terpakai supaya kualitas tersebut terpelihara

g. Membantu direktur Food & Beverage Director dalam mengelola Kesehatan

& Keamanan dan Kebersihan Makanan (Health & Safety and Food

Hygiene), memastikan bahwa perundang-undangan dan persyaratan

tersebut ada dan berlaku

h. Menjadi wakil departemen untuk acara-acara khusus, mengelola setiap

acara sebagaimana tugas operasional manajer

2.2.5 Tugas dan Tanggung Jawab Restaurant Manager

a. Mengkoordinasi kegiatan operasi di outlet Food & Beverage service

b. Mengkoordinasi persiapan dan mengawasi kelancaran penyelenggaraan

acara

c. Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik

d. Menjalin dan membina hubungan dengan tamu

25
 e. Membantu untuk membuat laporan bulanan penjualan makanan dan

minuman

f. Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan

g. Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung dan

melaporkan kepada atasan

h. Menangani dan mengawasi suatu perubahan dan penyimpangan dalam

kegiatan operasional

i. Mengawasi personal hygiene, grooming dan sanitation

j. Menangani dan mengawasi langsung pelayanan tamu VIP

k. Menyelenggarakan briefing harian

2.2.6 Tugas dan Tanggung Jawab Assistant Restaurant Manager

a. Mengawasi penyimpangan penggunaan stock

b. Memeriksa kelengkapan dan ketepatan dari “mise en place”

c. Meneliti ketepatan laporan penjualan harian (daily sales report)

d. Mengarahkan dan mengawasi kelancaran pelayanan di restoran

e. Menangani keluhan tamu

f. Mengatur pembagian station

g. Memeriksa personal hygiene, grooming dan sanitation

h. Mendampingi sous chef dalam penataan buffet

i. Menangani langsung pelayanan tamu VIP

j. Mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan clear-up

k. Menjalin hubungan baik dengan tamu

l. Membuat jadwal kerja bawahan

m. Mengawasi kedisiplinan bawahan

n. Menangani permasalahan tamu

26
 o. Melakukan penilaian kerja bawahan

2.2.7 Tugas dan Tanggung Jawab Supervisor

a. Bertanggung jawab di section-nya

b. Mengawasi captain

c. Cek kehadiran karyawan

d. Cek persediaan barang dan bahan baku produksi

e. Mengusulkan penambahan dan pengurangan jumlah karyawan kepada

management

f. Menangani keluhan pelanggan

g. Mengusulkan promosi dan demosi karyawan

h. Menangani dan bertanggung jawab sepenuhnya atas kelancaran operasional

restoran

i. Memberikan contoh baik, pengarahan dan motivasi tinggi kepada karyawan

j. Membuat rekap gaji karyawan

k. Bersama dengan captain, memastikan terlaksananya program-program

bulanan

l. Mencatat penyimpangan dan pelanggaran dalam operasional

m. Menindak lanjuti memo, ide dan usulan baik dari manajemen maupun

karyawan

2.2.8 Tugas dan Tanggung Jawab Captain

a. Memeriksa kehadiran karyawan

b. Memeriksa daftar pesanan

c. Memeriksa persediaan barang dan bahan baku produksi

d. Memeriksa kebersihan seluruh area restoran

27
 e. Memeriksa standar kualitas makanan, minuman dan service atau pelayanan

crew

f. Mencatat pembelian barang ke dalam buku atau data pembelian barang

g. Mencatat barang masuk dan barang keluar

h. Rekap hasil transaksi dengan kasir

i. Menangani pembimbingan atau pelatihan karyawan baru

j. Memberikan laporan penilaian karyawan kepada supervisor

k. Memastikan terlaksananya general cleaning setiap bulan

l. Menangani keluhan pelanggan restoran

m. Koordinasi dengan supervisor tentang operasional harian, kasus, ide, saran,

program, evaluasi serta penentuan karyawan berprestasi.

2.2.9 Tugas dan Tanggung Jawab Waiter/ss

a. Mempersiapkan kelengkapan pelayanan

b. Melaksanakan persiapan set up – “mise en place”

c. Melakukan pelayanan langsung kepada tamu

d. Mengambil pesanan tamu dari captain untuk diteruskan kepada bagian

dapur

e. Melaksanakan penyajian hidangan kepada tamu

f. Melaksanakan clear-up dari meja tamu

g. Mempersiapkan dan mengambil kebutuhan linen napkin, wares dan

supplies

h. Mengumpulkan dan mengantarkan linen kotor dan cucian kotor (soiled

linen & dirty dishes) ke laundry/stewarding

i. Melakukan penyiapan table set-up dan clear-up

28
 j. Melaksanakan dan mengikuti perintah captain dalam menjalankan tugas-

tugasnya

k. Melakukan pembersihan area kerja

l. Menjalin hubungan baik dengan tamu

m. Menghadiri briefing harian

2.2.10 Tugas dan Tanggung Jawab Bartender

a. Membuat minuman sesuai dengan order dari tamu dengan prosedur

pelayanan yang ditetapkan

b. Membuat minuman sesuai dengan standar resep yang telah ditetapkan

c. Turut mengawasi dan meningkatkan standar dengan kualitas yang tinggi

dengan memberikan pelayanan yang baik

d. Melaksanakan opening & closing sesuai dengan prosedur yang akurat

e. Memahami dan menguasai pengetahuan mengenai minuman

f. Bertanggung jawab atas kebersihan di area bar

g. Membuat requisition minuman untuk persediaan di bar untuk keperluan

operasional dan mengontrol minuman dan buah-buahan yang sudah

kadarluarsa

h. Memberikan pelayanan yang baik kepada tamu

i. Melaksanakan daily inventory, closing dan opening baik minuman maupun

peralatan

2.3 Visi dan Misi

2.3.1 Visi Hotel Pullman Jakarta

To become the flagship for Pullman in Asia known for

outstanding guest recognition, with a trendy, innovative food &
beverage offer, and a magnet attracting employees to grow.

29
 Menjadikan Pullman sebagai pemimpin se-Asia, diakui oleh tamu-tamu

terkemuka dengan penawaran makanan dan minuman yang trendi dan

inovatif, dan menjadi daya tarik bagi karyawan yang ingin mengembangkan

diri.

2.3.2 Misi Hotel Pullman Jakarta

Positioning strategy within upscale segment, building up critical

mass & raising awareness.

Menempatkan diri ditempat yang strategis untuk golongan atas,

membangun diri menjadi lebih baik dengan orang-orang yang kritis dan

meningkatkan kesiagaannya.

2.4 Fasilitas Perusahaan

Menurut situs resmi Hotel Pullman Jakarta

(http://www.pullmanjakartaindonesia.com/the-hotel/), terdapat fasilitas kamar, kuliner,

kesehatan dan kebugaran, rapat dan acara, dan fasilitas penunjang lainnya.

2.4.1 Fasilitas Kamar

Pullman Hotel Jakarta merupakan hotel berbintang lima, yang memiliki

7 tipe kamar serta memiliki fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan

bagi para tamu.

30
a. Accent Suite

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Ini adalah ruangan terbaik dari seluruh kamar dan suite. Accent Suite

memiliki 1 tempat tidur king size bed dan 2 tempat tidur single. Accent Suite

menghadirkan fitur khas kamar Pullman yang terbaru, ruang tamu, lemari dan

kamar mandi en-suite, meja makan dan ruang pertemuan. Tamu di Accent Suite

memiliki akses di Executive Lounge.

b. Grand Deluxe Executive Suite

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Dengan area seluas 97 m2 memiliki 1 tempat tidur king size bed dan akses

ke lounge, perabotan kelas satu dan kamar mandi mewah. GDE Suite

menghadirkan fitur ruang tamu, ruang makan, serta LCD TV dan akses internet.

c. Grand Deluxe Apartment

31
 Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Kenyamanan ruang dan fasilitas modern di apartemen seluas 75 m2 yang

dilengkapi ruang duduk, dapur, meja makan, dua LCD TV 40”, mesin cuci, dan

kamar mandi mewah dengan bak mandi, pancuran dan toilet terpisah.

d. Grand Deluxe Executive

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Kamar Grand Deluxe Executive dengan luas 43 m2 yang bergaya, dilengkapi

dengan manfaat akses gratis ke Executive Lounge: sarapan, cemilan, dan pra-

makan malam, dan nikmati Internet WiFi gratis.

e. Grand Deluxe

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Kamar 43 m2 yang nyaman dilengkapi dengan super king size bed, sofa,

internet WiFi gratis, panel konektivitas, mesin espresso, TV LCD 40” dan

kamar mandi bernuansa modern.

32
f. Deluxe

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Kamar modern 39 m2 dengan 1 tempat tidur king size bed, sofa lounge dan

meja kerja ekonomis. Nikmati bak mandi elegan dan pancuran terpisah

menenangkan, internet WiFi gratis dan mesin espresso.

g. Premium Superior

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Kemodernan yang disandingkan dengan desain. Kamar seluas 25 m2 dengan

queen size bed, pemandangan kota dilengkapi TV layar datar, meja kerja efisien

dengan internet WiFi gratis dan pancuran en-suite dengan partisi pancuran dari

kaca yang menawan.

h. Superior

33
 Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Kemodernan yang disandingkan dengan desain kamar seluas 21 m2

dilengkapi 1 queen size bed, televisi layar datar, meja kerja efisien dengan

internet WiFi gratis, dan pancuran en-suite dengan partisi kaca yang menawan.

2.4.2 Fasilitas Kuliner

Fasilitas-fasilitas outlet makanan dan minuman yang tersedia di Pullman

Jakarta adalah:

a. Restoran Sana-Sini

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Menggambarkan inspirasi dari frasa bahasa Indonesia “sana-sini”, yang

berarti “di sana dan di sini”, Pullman Jakarta Indonesia menawarkan wisata

kuliner yang tiada duanya ke berbagai belahan Eropa dan Asia melalui 4 ‘food

section’ (Chinese, Western, Japanese and Indonesian) luas yang dirancang

terpisah.

b. Restoran Kahyangan

34
 Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Kahyangan memiliki dua restoran, Restoran Kahyangan Shabu-shabu dan

Restoran Kahyangan Teppanyaki. Keduanya menyajikan pilihan daging

berkualitas premium, termasuk daging wagyu dan kobe impor dari Jepang,

daging iga impor AS, dan disajikan dengan sayuran segar saos ponzu andalan

hotel.

2.4.3 Fasilitas Bar, Lounge, dan Pastry Shop

a. The Back Room

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Bar tersebut bertempat di sudut hotel Pullman, oleh sebab itu memiliki

sebutan “The Back Room”. Bar yang satu ini menawarkan berbagai hidangan

dengan inspirasi global yang lezat dan cocktail khas lokal, yang diramu dengan

cermat oleh bartender terbaik dan koki eksekutif.

b. Le Chocolat Lounge

35
 Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Lounge dan butik chocolatier, Le Chocolat menawarkan kreasi kokoa dan

kopi yang kreatif untuk memanjakan lidah pelanggan dan tamu.

c. Makaron

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Tempat unik yang menyajikan pilihan roti, kue, dan pastry.

d. The Executive Lounge

Menyajikan layanan makan dari sarapan, hors d’oeuvres dan koktail malam

hanya untuk tamu yang memiliki akses.

2.4.4 Fasilitas Kesehatan dan Kebugaran

a. Fit and Spa

36
 Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

b. Swimming Pool

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

2.4.5 Fasilitas Rapat dan Acara

Hotel Pullman Jakarta memiliki berbagai macam ruang rapat dan acara dan

dua tipe ruang yang memiliki banyak pilihan disebut Prime dan The Linkar.

Masing-masing tipe memiliki keunikan dan desainnya sendiri sehingga tamu

diberi banyak pilihan untuk melakukan reservasi acara atau rapat.

2.4.5.1 Prime

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

37
 Pullman Prime adalah konsep baru untuk tempat rapat atau acara.

Ruangan-ruangan tersebut bisa menampung 10-150 orang namun dapat juga

mengakomodasi acara-acara eksklusif.

a. Connectivity Lounge

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Tamu dapat menikmati akses internet WiFi gratis, memanfaatkan

akses printing dan scanning data, dan pelayanan bisnis lainnya.

b. Azure

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Tempat unik ini didesain untuk relaksasi dan acara pertunjukan yang

lebih eksklusif.

c. Jawara

38
 Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Merupakan tempat makan eksklusif untuk 15-30 orang dengan

pertunjukan memasak dari koki. Ruang Jawara juga dapat menjadi alternatif

kelas memasak. Ruang Jawara dapat digabung dengan ruang Aurum untuk

menyelenggarakan acara koktail untuk 150 orang.

d. Studio 1-6

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Enam ruang rapat dengan luas 40 m2 untuk 8-15 orang. Ruangan tersebut

memiliki TV 47”, telpon, dan konferensi video jika diperlukan.

e. The Gallery

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

39
 Tempat indah ini cocok dipakai untuk rapat dan reunian sebanyak 60-

150 orang. Ruangan ini terhubung dengan dapur pribadi yang dapat diakses

untuk istirahat, pesta koktail, dan makan siang malam eksklusif.

f. Ncounter

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Tempat reses inovatif yang menyediakan makanan jajanan dari

Indonesia dan negara-negara lainnya.

g. Capital Boardroom

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Ruang berkursi 18 ini hanya digunakan untuk rapat kalangan petinggi-

petinggi.

h. Aurum 1 & Aurum 2

40
 Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Dua ruangan tersebut dapat dihubungkan dan dapat menampung tamu

sejumlah 100 orang. Ruangan tersebut juga terhubung dengan Jawara-ruang

makan eksklusif.

2.4.5.2 The Linkar (Bespoke Business Rooms)

The Linkar adalah ruangan rapat/acara berbutik, 4 ruangan di antaranya

adalah Raka, Tama, Hesa dan Wira, memiliki kombinasi eksklusif, elegan dan

fasilitas modern. Sedangkan Ruangan Palapa dan Veranda merupakan tempat

reses atau coffee break yang menyajikan makanan Indonesia, Asia dan negara-

negara barat.

a. Una A Bar Above

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Una A Bar Above merupakan tempat yang cocok untuk mengadakan

pesta pasca pernikahan bersama relatif, keluarga, dan sahabat.

b. Grand on Thamrin Ballroom

41
 Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Ruangan besar ini mampu menampung 800 orang dan

menyelenggarakan pesta pernikahan dengan peralatan dan perlengkapan

teknologi canggih.

c. Menteng Room

Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Bersebelahan dengan ruang ballroom, ruang Menteng ini digunakan

untuk rapat atau ruang multi fungsi.

d. Pullman Chill Out Space

42
 Sumber : Pullman Jakarta Indonesia

Memiliki persamaan dengan ruang Ncounter, Pullman Chill Out Space

merupakan tempat reses inovatif yang menyediakan makanan jajanan dari

Indonesia dan negara-negara lainnya.

2.4.6 Fasilitas Penunjang Lainnya

a. Fasilitas bagi orang cacat

b. Tempat parkir

c. Kesehatan

d. Layanan untuk anak-anak

e. Info dan layanan bisnis

f. Belanja dan layanan

g. Peralatan keamanan/pemasangan alat keamanan

43
 BAB III

KEGIATAN PRAKTIK KERJA NYATA

3.1 Pelaksanaan Kegiatan Praktik Kerja Nyata

Di dalam pelaksanaan praktek kerja lapangan selama enam bulan pada

Departemen Food and Beverage Service di hotel Pullman Jakarta Thamrin Indonesia,

penulis ditempatkan di satu kitchen,sebagai cook helper selama 6 bulan di Sana Sini

Restaurant dan Kitchen hotel Pullman Jakarta Thamrin Indonesia.

Restoran Sana Sini menggambarkan inspirasi dari frasa bahasa Indonesia “sana-

sini”, yang berarti “di sana dan di sini”, Pullman Jakarta Indonesia menawarkan wisata

kuliner yang tiada duanya ke berbagai belahan Eropa dan Asia melalui 4 ‘food section’

(Chinese, Western, Japanese and Indonesian) luas yang dirancang terpisah.

44
 Dalam masa pengenalan kerja di minggu pertama, penulis mendapatkan

pelatihan dan diberikan petunjuk untuk selalu menerapkan metode kerja yang benar

sesuai standard operational procedure dalam melayani tamu di hotel Pullman Jakarta

Indonesia.adapun jam kerja di hotel Pulman Jakarta dibagi menjadi 5 shift :

a. Morning shift : 07.00 – 16.00

b. Midle shift : 12.00 – 21.00

c. Evening shift : 15.00 – 00.00

d. Night shift : 21.00 – 07.00 bisanya hanya 1 daily worker

dalam satu hari

3.1. Pengertian F&B Product

Department F&B (food and beverages) adalah salah satu department yang

bertugas di bidang makanan dan minuman baik dari segi mengolah sampai

menghidangkan kepada tamu. F&B di bagi menjadi dua, yaitu :

a. F&B Service

Adalah suatu department yang bertugas untuk menyajikan makanan dan

makanan kepada tamu dan melayani tamu dengan baik.

b. F&B Product

Adalah salah satu department yang bertugas membuat tau mengolah bahan

makanan yang akan di sajikan kepada tamu, tentunya harus enak dan menarik agar tamu

yang menikmatinya merasa puas.

3.2. Pengertian Dapur

45
 Dapur adalah salah satu ruangan atau tempat khusus yang ada di suatu hotel

yang memiliki pelengkapan untuk mengolah makanan. Syarat dapur yang baik adalah

a. Ruangan khusus yang terpisah dari ruangan yang lainnya dan tidak berhubungan

dengan alam bebas.

b. Memiliki luas yang memadai, seimbang dengan jumlah karyawan yang akan bekerja

di dapur.

c. Dapur harus dilengkapi penerangan dan ventilasi yang cukup.

d. Harus dilengkapi dengan fasilitas sanitasi yaitu persediaan air bersih, tempat cuci

tangan, dan tempat cuci untuk semua peralatan dapur.

e. Peralatan yang di butuhkan untuk memasak harus tersedia.

2.3. Metode Memasak

Memasak dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan panas pada makanan

dengan tujuan antara lain, :

a. Memudahkan pencernaan

b. Bebas dari bibit penyakit

c. Menambah rasa nikmat

d. Meningkatkan wujud dari pada makanan yang di masak

Panas dari suatu sumber panas akan merambat ke dalam makanan yang akan di

masak melalui tiga cara, yaitu :

1. Konduksi

Perambatan panas melalui suatu benda ke benda yang lain atau kaitan makanan yang di

masal dengan catatan benda tersebut harus saling bersentuhan satu sama lainnya.

2. Konveksi

46
 Perambatan panas melaluisirkulasi atau perputaran zat cair atau gas yang panas.

3. Radiasi

Perambatan panas melalui pancaran panas langsung dan suatu sumber ke benda atau

bahan makanan yang di masak.

Pada dasarnya metode memasak dapat di bedakan menjadi 2 golongan besar, yaitu:

1. Cara memasak basah (most heat method of cooking)

Boiling

Memasak dengan cairan yang panas di mana volume air harus lebih banyak dari pada

bahan yang di rebus.

Simmering

Memasak dengan cairan yang panas secara perlahan – lahan.

Steaming

Memasak makanan dengan uap air yang panas.

Poaching

Merebus pelan-pelan dengan menggunakan cairan yang terbatas jumlahnya.

Stewing

Proses memasak yang dilakukan pelan- pelan dalam cairan atau dalam jumlah yang

sedikit.

2. Cara memasak kering (dry heat method of cooking)

Grilling

Proses memanggang yang di lakukan diatas lempengan besi.

Roasting

Memasak atau memanggang dalam oven dengan panas sirkulasi di mana daging yang

akan di masak di taruh diatas sebuah roasting tanpa di tutup dan diminyaki sebelumnya.

47
 Baking

Proses memasak keringa tanpa di tutup yang juga di dalam oven tetapi tidak

menggunakan minyak.

Deep Frying

Memasak dengan menggunakan minyak panas. Dan volume minyak jauh lebih banyak

di banding bahan makanan yang akan di masak, sehingga bahan makanan itu benar-

benar tenggelam.

Shallow Frying

Proses menggoreng yang dilakukan dengan cepat dalam minyak goreng di mana

minyak yang di gunakan untuk mengoreng lebih sedikit di banding bahan makanan

yang akan di masak.

3.4. Hygiene dan Sanitasi Dapur

a. Pengertian Hygiene dan Sanitasi

Hygiene dalah suatu kesehetan preventif yang menitik beratkan kegiatannya pada

pencegahan penyakit yang di sebabkan oleh factor manusia atau individualnya.

Sanitasi adalah usaha preventif yang menitik beratkan kegiatannya pada pencegahan

penyakit yang disebabkan oleh factor lingkungan hidup manusia.

b. Hygiene Sanitasi pada Ruangan Dapur

Ruangan dapur harus selalu terjaga kebersihannya sehingga para karyawan

yang bekerja merasa tenang, aman, dan nyaman. Contoh tindakan hygiene sanitasi

dapur, anatara lain :

48
 Ruangan harus selalu bersih

Bersihkan dinding dengan obat pembersih

Tersedia alat-alat kebersihan

Ada pembuangan asap dan di buat ventilasi

Pembuatan saluran pembuangan limbah dapur

Peralatan dapur harus segera di cuci stelah selesai menggunakannya

c. Personal Hygiene Sanitasi

Kebersihan dari yang mengarah kepada kebiasaan-kebiasaan dan kebersihan

diri pribadi dati ujung rambut sampai ujung kaki, diantaranya :

Mandi

Karyawan dapur sebaiknya mandi secara teratur, bersih dan sehat saat masuk area

dapur.

Tangan

Cucilah tangan sebelum dan sesudah bekerja, tangan di cuci di luar area dapur.

Hidung

Jangan meraba hidung saat bekerja dan jangan bersin dekat makanan.

Rambut

Untuk juru masak pria :

1. Jangan berambut panjang karena rambut panjang tidak rapi dan sulit menjaga

kebersihannya.

2. Topi perlu dan harus di pakai saat bekerja.

Untuk juru masak wanita:

1. Rambut diikat rapi sehingga tidak menggangu pada waktu bekerja.

2. Selalu memakai penutup kepala selama bekerja di dapur.

Wajah

49
 1. Jangan menggunakan kosmetik berlebihan.

2. Jangan menyeka wajah dengan tangan saat bekerja.

Kuku

1. Kuku harus di potong pendek dan bersih.

2. Kuku jangan di cat dengan kosmetik cat kuku.

Mulut

1. Jagalah kebersihan mulut biasakan menyikat gigi sehabis makan.

2. Jangan merokok selama bekerja didapur.

Kaki

1. Pergunakan sepatu yang bertumit rendah.

2. Kaos kaki harus diganti setiap hari.

3. Kuku jari kaki harus di potong pendek.

3.5. Peralatan Kitchen

Peralatan dapur dapat di bagi menjadi 2, yaitu :

a) Kitchen Equipment

Adalah peralatan yang ada di dapur yang menggunakan listrik dan bendanya

cukup berat. Macam – macam kitchen equipment antara lain :

Frezer

Alat pendingin yang digunakan menyimpan daging yang mentah agar tetap segar.

Refrigerator

Alat pendingin yang digunakan menyimpan bahan makanan yang cepat rusak.

Blender

Digunakan untuk menghaluskan dan menghancurkan bahan makanan.

Oven

50
 Alat yang digunakan untuk memanggang.

Microwave

Alat yang di gunakan untuk memanasi atau menghangatkan makanan.

Grill

Alat yang digunakan untuk memanggang daging.

Toaster

Alat untuk membakar roti.

Kompor

Alat untuk menggoreng atau memasak.

Ricecooker

Alat untuk memasak dan menghangatkan nasi.

b) Kitchen Utensil

Adalah peralatan kecil yang ada di dapur yang di gunakan untuk mengolah

makanan.

Macam-macam kitchen utensil antara lain :

Frying pan

Alat yang di gunakan untuk menggoreng.

Strainer

Alat yang di gunakan untuk menyaring.

Wooden spatula

Sendok yang terbuat dari kayu.

Peeler

Alat untuk mengupas umbi-umbian.

Knife

Alat untuk memotong bahan makanan.

51
Chopping knife

Pisau untuk menetak makanan.

Vegetable knife

Pisau untuk memotong sayuran.

Slicing knife

Pisau untuk mengiris makanan dan mengelurkan tulang dari daging.

Carving knife

Pisau untuk mengukir buah.

Grooving knife

Pisau untuk menghias makanan.

Butter knife

Pisau untuk mengambil mentega.

Buthcer’s knife

Pisau untuk memotong daging.

Boning knife

Pisau untuk memotong tulang.

Oyster knife

Pisau untukmembuka kulit kerang.

Tugas utama yang diemban oleh FB Product (biasanya shift pagi) di restoran

Sana- Sini di hotel PJI adalah sebagai berikut:

1. Mengolah bahan mentah menjadi bahan jadi.

52
 2. Menjaga buffet di restaurant Sana-Sini.

3. Menyiapkan breakfast untuk tamu sesuai menu hari yang bersangkutan dan juga

bisa langsung di pesan oleh tamu.

4. Prepare untuk lunch seperti memotong sayuran, mengecek, dan menambahkan

barang yang habis terpakai breakfast, seperti saus atau kaldu.

5. Membersihkan alat di kitchen setelah di pakai, seperti kompor dan mengelap meja.

6. Menunngu order dari tamu. (al a carte)

Tugas dan Tanggung Jawab Seorang Cook

1) Membuat dan melayani semua orderan tamu dengan baik.

2) Menyiapkan segala peralatan dan bahan makanan yang di perlukan di dapur.

3) Membersihkan peralatan yang dipakai membuat order.

4) Serta menjaga dan merawat kebersihan peralatan dan lingkungan area kitchen.

F&B Production mempunyai peranan yang sangat penting dalam operasional

suatu hotel, apabila bagian ini tidak berfungsi maka suatu hotel tidak akan dapat

berjalan dengan lancar dan peranan F&B Production tidak lain adalah sebagai section

hotel yang berfungsi mengolah makanan mentah menjadi makanan jadi sesuai dengan

standar menu yang sehat dan terjamin.

Deskripsi kegiatan

53
 Dapur merupakan istana bagi karyawan FB Product. Semua kegiatan produksi

dan distribusi makanan terjadi dapur. Tentunya dalam mengolah makanan dibutuhkan

tanggung jawab, kerja keras dan keseriusan serta yang tidak kalah pentingnya adalah

manajemen waktu. Di Pullman Jakarta Indonesia secara umum di seluruh departement

dibagi menjadi 4 shift atau pembagian waktu, yang terdiri atas shift pagi, shift siang,

shift sore dan shift tengah malam.

Shift pagi dimulai dari pukul 05.00 sampai dengan pukul 14.00. Lalu ada shift

siang yang di mulai dari pukul 12.00 sampai 21,00. Lalu shift sore dari pukul 14.00

hingga pukul 23.00. Dan shift tengah malam mulai dari pukul 23.00 sampai 08.00

dengan deskripsi kerja sebagai berikut:

Tugas utama shift pagi adalah menyajikan dan melayani breakfast buffet,

breakfast order dan memprepare makanan untuk lunch. Kegiatan awal adalah

mempersiapkan menu buffet berdasarkan rotasi menu dan ketersediaan barang,

membuat garnish, dan membuat beberapa pesanan al a carte untuk breakfast tamu.

Job description seorang karyawan FB Product meliputi purchasing, receiving,

storing, producing, serving, selling and stewarding. Jadi setelah mengecek pengadaan

bahan makanan dan mempersiapkan bahan makanan. Kegiatan dilanjutkan dengan

membuat atau mengolah makanan siap saji kepada para tamu untuk breakfast.

Setelah food serving untuk breakfast, FB Product melaksanakan perawatan

terhadap semua peralatan (equipments dan utensils) yang telah dilakukan selama food

serving dan food producing dengan mencuci segala peralatan tersebut dan menaruhnya

sesuai dengan administrasinya.

Lalu saat siang hari shift siang masuk dan membantu operasional jam makan

siang dan malam di restoran hingga selesai jam kerja shiftnya.

54
 Pada shift sore, karyawan FB Product bertugas mempersiapkan lunch dan

dinner tamu. Kuantitas pekerjaan pada shift sore memang agak lebih berat dan

membutuhkan kinerja ekstra dibandingkan dengan shift pagi mulai dari mempersiapkan

garnish, membuat saus, mempersiapkan appetizer, dan sebagainya. Pada akhir

pekerjaan karyawan juga melakukan stewarding (membersihkan semua peralatan)

hingga closing kitchen.

Tidak lupa shift sore membuat catatan bahan makanan yang telah habis, ataupun

membutuhkan freshing sehingga karyawan yang mendapatkan shift pagi keesokan

harinya bisa memprepare kebutuhan dan peralatan yang seyogyanya diperlukan.

Sedangkan tugas shift tengah malam ialah mengolah menu buffet yang akan di

hidangkan di restoran Sana-Sini untuk pagi harinya dan juga melakukan set up buffet

yang akan di bantu oleh shift pagi. Setelah itu shift tengah malam juga bertugas untuk

mengolah pesanan layanan kamar yang biasanya terjadi pada tengah malam hingga

pagi.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. Kesimpulan

55
 1) Di dalam sebuah hotel, memasak bukanlah pekerjaan yang mudah karena kita harus

dapat menghidangkan makanan yang benar-benar dapat menarik selera tamu dan

sempurna.

2) Sebagai seorang juru masak kita harus benar-benar mempunyai keahlian dalam

bidang memasak, kalau tida demikian kita tidak bisa menghidangkan makanan yang

dinikmati oleh tamu.

3) Kita harus bisa memperhatikan segala sesuatu yang berkaitan dengan kitchen, seperti:

merawat peralatan dapur agar terjaga kebersihannya dan memenuhi segala sesuatu yang

diperlukan di kitchen.

4) Seorang juru masak juga harus memperhatikan kebersihan diri sendiri agar makanan

yang kita buat terhindar dari kotoran dan kebersihannya terjamin, selain itu kita juga

harus dapat memberikan pelayanan yang baik dan service yang memuaskan.

4.2. Saran

Keberadaan sekolah, hotel, dan siswa training adalah mata rantai yang tidak

terpisah kaitannya. Tentunya diharapkan sekolah memberikan pendidikan yang sesuai

dengan otoritas hotel dibarengi dengan kemampuan yang memadai dari siswa training

dan disokong dengan sarana dan prasarana yang lengkap dari pihak hotel untuk

mencapai tujuan yang terbaik.

56