Anda di halaman 1dari 21

MAKALAH

MANAJEMEN MANUFAKTUR

“TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)”

Disusun Oleh :

Gusranda Rachman (NIM 171910101082)

Dosen Pengampu :
Robertus Sidartawan, S.T., M.T.

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS JEMBER
2019

i
DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI .................................................................................. ii


KATA PENGANTAR ................................................................... iii
BAB I. PENDAHULUAN ............................................................. 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1
1.2 Tujuan ....................................................................................................... 1
BAB II. PEMBAHASAN .............................................................. 2
2.1 Pengertian TQM ........................................................................................ 2
2.2 Implementasi TQM ................................................................................... 3
2.3 Komponen TQM ....................................................................................... 4
2.4 Perangkat TQM ......................................................................................... 6
2.4.1 Check Sheet ............................................................................................ 6
2.4.2 Diagram Scatter ...................................................................................... 7
2.4.3 Diagram Fishbone ................................................................................... 7
2.4.4 Diagram Pareto ....................................................................................... 9
2.4.5 Diagram Alir ........................................................................................... 9
2.4.6 Histogram ............................................................................................... 9
2.4.7 Peranan Inspeksi ..................................................................................... 10
2.5 Analisis Service Quality Metode Fishbone Diagram ................................ 10
BAB III. PENUTUP ...................................................................... 16
3.1 Kesimpulan ............................................................................................... 16
BAB IV. DAFTAR PUSTAKA .................................................... 17

ii
KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT Yang Maha Esa karena
dengan rahmat, karunia, serta taufik dan hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan
makalah tentang Total Quality Management ini dengan baik meskipun banyak
kekurangan didalamnya. Dan juga kami berterima kasih kepada Bapak Robertus
Sidartawan, S.T., M.T., selaku Dosen mata kuliah Manajemen Manufaktur yang
telah memberikan tugas ini kepada kami.

Kami sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah
wawasan serta pengetahuan kita mengenai Total Quality Management. Kami juga
menyadari sepenuhnya bahwa di dalam makalah ini terdapat kekurangan dan jauh
dari kata sempurna. Oleh sebab itu, kami berharap adanya kritik, saran dan usulan
demi perbaikan makalah yang akan kami buat di masa yang akan datang, mengingat
tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa saran yang membangun.

Dalam penulisan makalah ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih


yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang membantu dalam menyelesaikan
makalah ini, khususnya kepada Dosen kami yang telah memberikan tugas dan
petunjuk kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan tugas ini.

Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang


kurang berkenan dari kami, semoga makalah sederhana ini dapat dipahami bagi
siapapun yang membacanya dan laporan yang telah disusun ini dapat berguna bagi
kami sendiri maupun orang yang membacanya.

Jember, Mei 2019

Penulis

iii
BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang


Mutu pelayanan sangat menentukan persaingan dalam memenuhi
kebutuhan kesehatan dan merupakan suatu hal yang penting untuk tetap dapat
menjaga keberadaan rumah sakit (Pohan, 2007). Mutu pelayanan kesehatan
bukan hanya di tinjau dari sudut pandang aspek teknis medis saja.tetapi juga
sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan termasuk manajemen
administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya (Wijono,
2000).
Berkaitan dengan sistem manajemen mutu, salah satu alat yang
dianggap dapat membantu memperbaiki kinerja organisasi untuk mencapai
tujuan organisasi adalah Total Quality Management (TQM). TQM
merupakan satu sistem yang saat ini mulai diterapkan oleh perusahaan-
perusahaan karena dianggap mampu mendukung kinerja manajerialnya.
TQM juga dikenal dengan Manajemen Mutu Terpadu.
Praktik pemanufakturan Total Quality Management merupakan praktik
yang menekankan peningkatan kualitas, mengeliminasi pemborosan,
mengembangkan keterampilan, agar tercapai penyempurnaan mutu barang,
dan jasa secara berkesinambungan dengan tujuan mencapai kepuasan
konsumen. Praktik TQM tersebut lebih berfokus kepada keterlibatan
karyawan yang merupakan sumber yang sangat bernilai bagi organisasi.
(Aida dan Listianingsih :2005). Oleh karena itu, TQM memiliki prinsip untuk
menghargai setiap anggota perusahaan yang terlibat dalam
memberikan pendapat demi perbaikan perusahaan secara berkelanjutan.

1.2 Tujuan
Tujuan disusunnya makalah ini adalah agar mahasiswa lebih
memahami tentang Total Quality Management khususnya penerapan analisis
TQM, meliputi pengertian, implementasi, komponen, perangkat TQM dan
aplikasi analisis TQM.

1
BAB II. PEMBAHASAN

2.1 Pengertian TQM


Ada beberapa definisi mengenai TQM yang disampaikan oleh para ahli.
Menurut Hashmi (2004), TQM adalah filosofi manajemen yang mencoba
mengintegrasikan semua fungsi oganisasi (pemasaran, keuangan, desain,
rekayasa, produksi, pelayanan konsumen, dsb), terfokus untuk memenuhi
keinginan konsumen dan tujuan organisasi. Definisi lain disampaikan oleh
Crosby bahwa TQM adalah strategi dan integrasi sistem manajemen untuk
meningkatkan kepuasan konsumen, mengutamakan keterlibatan seluruh
manajer dan karyawan, serta menggunakan metode kuantitatif (Bhat dan
Cozzolino, 1993). Dale (2003) mendefinisikan TQM adalah kerja sama yang
saling menguntungkan dari semua orang dalam organisasi dan dikaitkan
dengan proses bisnis untuk menghasilkan nilai produk dan pelayanan yang
melampaui kebutuhan dan harapan konsumen.
Selain pengertian-pengertian TQM di atas, terdapat juga pengertian
yang disampaikan oleh para pakar Indonesia. Menurut Tjiptono dan Diana
(2001), TQM merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus
menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Direktorat
Bina Produktivitas (1998) merumuskan TQM sebagai suatu sistem
manajemen untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas dengan
menggunakan pengendalian kualitas dalam pemecahan masalah, mengikut
sertakan seluruh karyawan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Sedangkan pengertian TQM menurut Handoko (1998) dikaji dari aspek
terminologi katakata penyusun TQM, yaitu: total: TQM merupakan strategi
organisasional menyeluruh yang melibatkan semua jenjang dan jajaran
manajemen dan karyawan, bukan hanya pengguna akhir dan pembeli
eksternal saja, tetapi juga pelanggan internal, pemasok, bahkan personalia
pendukung. Dari terminologi kata kualitas, TQM lebih menekankan
pelayanan kualitas, bukan sekedar produk bebas cacat. Kualitas didefinisikan
oleh pelanggan, ekspektasi pelanggan bersifat individual, tergantung pada
latar belakang sosial ekonomis dan karakteristik demografis. Sedangkan

2
makna manajemen sendiri berarti TQM merupakan pendekatan manajemen,
bukan pendekatan teknis pengendalian kualitas yang sempit.

2.2 Implementasi TQM


Beberapa pakar kualitas telah mengemukakan cara
mengimplementasikan TQM berdasarkan pendekatan yang berbeda. Menurut
Bhat dan Cozzalino (1993), secara mendasar ada dua pendekatan yang
berbeda. Pertama adalah pendekatan secara radikal yang dilakukan untuk
memperbaiki metode bisnis dan kebiasaan yang tidak perlu dan menjadikan
perusahaan berubah drastis. Pendekatan lainnya adalah secara inkremental
dilakukan oleh perusahaan yang membangun kualitas secara gradual dan
bertahap. Sebagian besar implementasi TQM dewasa ini dilakukan secara
inkremental karena pada hakekatnya merupakan pendekatan proses menuju
perubahan budaya kualitas.
Secara garis besar proses implementasi TQM mencakup:
1. Manajemen puncak harus menjadikan TQM sebagai prioritas utama
organisasi, visi yang jelas dan dapat dicapai, menyusun tujuan yang agresif
bagi organisasi dan setiap unit, dan terpenting menunjukkan komitmen
terhadap TQM melalui aktivitas mereka.
2. Budaya organisasi harus diubah sehingga setiap orang dan setiap proses
menyertakan konsep TQM. Organisasi harus diubah paradigmanya, fokus
pada konsumen, segala sesuatu yang dikerjakan diselaraskan untuk
memenuhi harapan konsumen.
3. Kelompok kecil dikembangkan pada keseluruhan organisasi untuk
memahami kualitas, identifikasi keinginan konsumen, dan mengukur
kemajuan dan kualitas. Masingmasing kelompok bertanggung jawab untuk
mencapai tujuan mereka sebagai bagian dari tujuan organisasi keseluruhan.
4. Perubahan dan perbaikan berkelanjutan harus diimplementasikan, dipantau,
dan disesuaikan atas dasar hasil analisis pengukuran.

3
2.3 Komponen TQM
TQM mengandung sepuluh komponen atau unsur yang meliputi
(Goetsch & Davis, 1994 dalam Nasution, 2010) :
1. Fokus pada pelanggan Dalam manajemen mutu terpadu, baik pelanggan
internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal
menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka,
sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas
tenaga kerja, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk dan
jasa.
2. Obsesi terhadap kualitas Dalam organisasi yang menerapkan Manajemen
Mutu Terpadu , pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas.
Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk
memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa
semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek
pekerjaannya berdasarkan perspektif.
3. Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan
Manajemen Mutu Terpadu, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam
proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan
dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data yang
diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark)
memantai prestasi dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen Jangka Panjang Manjemen Mutu Terpadu merupakan suatu
paradigma baru dalam melaksanakan bisnis, untuk itu dibutuhkan budaya
perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitemen jangka panjang
sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan
Manajemen Mutu Terpadu dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerjasama Tim (Team Work), dalam organisasi yang dikelola secara
tradisional sering kali diciptakan persaingan antardepartemen yang ada dalam
organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi, persaingan
internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi
yang seharusnya dipusaktkan pada upaya perbaikan kualitas, yang pada
gilirannya untuk meningkatkan daya saing perusahaan pada lingkungan

4
eksternal. Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan Manajemen
Mutu Terpadu, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina,
baik antarkaryawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga
pemerintah dan masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan Sistem secara berkesinambungan Setiap produk dan atau jasa
dihasilkan dengan memanfaatkan proses – proses tertentu didalam suatu
sistem / lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara
terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang
menutup mata terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan.
Mereka beranggapan bahwa perusahaan bukanlah sekolah yang diperlukan
adalah tenaga terampil siap pakai. Jadi, perusahaan-perusahaan seperti itu
hanya akan memberikan pelatihan sekedarnya kepada para karyawannya.
Kondisi seperti itu menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak
berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya apalagi dalam era
persaingan global. Pendidikan dan pelatihan merupakan faktir yang
fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar.
Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada
akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam
perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian
profesionalnya.
8. Kebebasan yang Terkendali Dalam keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
dalam pengambila keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang
sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan ‘rasa
memiliki’ dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah
dibuat. Selain itu, unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan
dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak.
Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan
pembedayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan
terlaksana dengan baik. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap
metodemetode pelaksanaan setiap proses tertentu. Dalam hal ini karyawan
melakukan standardisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara

5
untuk menyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar
tersebut.
9. Kesatuan Tujuan Agar Manajemen Mutu Terpadu dapat diterapkan dengan
baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian,
setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan
tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/kesepakatan antara
pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan
Manajemen Mutu Terpadu. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa 2
manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan
dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang
lebih efektif, karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-
pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan
karyawan juga meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab atas
keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan, tetapi juga melibatkan
mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh-sungguh berarti. Salah
satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyusun pekerjaan yang
memingkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai
perbaikan proses pekerjaannya dalam parameter yang ditetapkan dengan
jelas.

2.4 Berbagai Perangkat TQM


Untuk memberdayakan pekerja dan menerapkan TQM sebagai suatu upaya
berkelanjutan, setiap orang dalam organisasi harus dilantik teknik- teknik
TQM. Dan selanjutnya kita akan mengenali beberapa perangkat yang sangat
bermanfaat dalam upaya TQM, antara lain :
2.4.1 Check Sheet
Dalam dunia pengendalian kualitas (quality control), check sheet adalah
satu dari tujuh alat kualitas dasar (7 basic quality tools). Check Sheet atau
sering orang menyebutnya Check List atau Tally Chart, merupakan alat

6
pertama dari tujuh alat dasar manajemen kualitas yang sederhana dan
digunakan untuk mencatat dan mengklasifikasi data yang telah diamati.
Check Sheet merupakan suatu daftar yang mengandung atau mencakup
faktor-faktor yang ingin diselidiki. Check Sheet merupakan daftar yang
berisi unsur- unsur yang mungkin terdapat dalam situasi atau tingkah laku
atau kegiatan individu yang diamati. Dari pengertian Check Sheet di atas
dapat disimpulkan bahwa Check Sheet merupakan salah satu metoda untuk
memperoleh data yang berbentuk daftar yang berisi pernyataan dan
pertanyaan yang ingin diselidiki dengan memberi tanda cek. Alat ini berupa
lembar pencatatan data secara mudah dan sederhana, sehingga menghindari
kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi dalam pengumpulan data
tersebut. Umumnya Check Sheet berisi pertanyaan-pertanyaan yang dibuat
sedemikian rupa, sehingga pencatat cukup memberikan tanda kolom yang
telah tersedia, dan memberikan keterangan seperlunya. Sebagai salah satu
alat dari tujuh alat dasar manajemen kualitas yang dalam istilah seven basic
quality tools, check sheet memiliki fungsi sebagai alat pencatat hasil
observasi dari pemeriksaan distribusi proses produksi, item, lokasi, dan
penyebab produk cacat atau rusak, juga sebagai alat konfirmasi
pemeriksaan.

2.4.2 Diagram Scatter


Diagram Scatter atau diagram pencar atau juga disebut diagram sebar adalah
gambaran yang menunjukkan kemungkinan hubungan (korelasi) antara
pasangan dua macam variabel dan menunjukkan keeratan hubungan antara
dua variabel tersebut yang sering diwujudkan sebagai koefisien korelasi.
Scatter diagram juga dapat digunakan untuk mengecek apakah suatu
variabel dapat digunakan untuk mengganti variabel yang lain.

2.4.3 Diagram Fishbone


Diagram tulang ikan atau fishbone adalah salah satu metode di dalam
meningkatkan kualitas. Sering juga diagram ini disebut dengan diagram
Sebab-Akibat atau cause effect diagram. Penemunya adalah seorang

7
ilmuwan jepang pada tahun 60-an. Bernama Dr. Kaoru Ishikawa, ilmuwan
kelahiran 1915 di Tikyo Jepang yang juga alumni teknik kimia Universitas
Tokyo. Sehingga sering juga disebut dengan diagram ishikawa. Metode
tersebut awalnya lebih banyak digunakan untuk manajemen kualitas. Yang
menggunakan data verbal (non-numerical) atau data kualitatif. Dr. Ishikawa
juga ditengarai sebagai orang pertama yang memperkenalkan 7 alat atau
metode pengendalian kualitas (7 tools). Yakni fishbone diagram, control
chart, run chart, histogram, scatter diagram, pareto chart, dan flowchart.
Dikatakan Diagram Fishbone (Tulang Ikan) karena memang berbentuk
mirip dengan tulang ikan yang moncong kepalanya menghadap ke kanan.
Diagram ini akan menunjukkan sebuah dampak atau akibat dari sebuah
permasalahan, dengan berbagai penyebabnya. Efek atau akibat dituliskan
sebagai moncong kepala. Sedangkan tulang ikan diisi oleh sebab-sebab
sesuai dengan pendekatan permasalahannya. Dikatakan diagram Cause and
Effect (Sebab dan Akibat) karena diagram tersebut menunjukkan hubungan
antara sebab dan akibat. Berkaitan dengan pengendalian proses statistikal,
diagram sebab-akibat dipergunakan untuk untuk menunjukkan faktor-faktor
penyebab (sebab) dan karakteristik kualitas (akibat) yang disebabkan oleh
faktor-faktor penyebab itu. Diagram Fishbone telah menciptakan ide
cemerlang yang dapat membantu dan memampukan setiap orang atau
organisasi/perusahaan dalam menyelesaikan masalah dengan tuntas sampai
ke akarnya. Kebiasaan untuk mengumpulkan beberapa orang yang
mempunyai pengalaman dan keahlian memadai menyangkut problem yang
dihadapi oleh perusahaan Semua anggota tim memberikan pandangan dan
pendapat dalam mengidentifikasi semua pertimbangan mengapa masalah
tersebut terjadi. Kebersamaan sangat diperlukan di sini, juga kebebasan
memberikan pendapat dan pandangan setiap individu. Jadi sebenarnya
dengan adanya diagram ini sangatlah bermanfaat bagi perusahaan, tidak
hanya dapat menyelesaikan masalah sampai akarnya namun bisa mengasah
kemampuan berpendapat bagi orang – orang yang masuk dalam tim
identifikasi masalah perusahaan yang dalam mencari sebab masalah
menggunakan diagram tulang ikan.

8
2.4.4 Diagram Pareto
Diagram Pareto dikembangkan oleh Vilfredo Frederigo Samoso pada akhir
abad ke-19 merupakan pendekatan logic dari tahap awal pada proses
perbaikan suatu situasi yang digambarkan dalam bentuk histogram yang
dikenal sebagai konsep vital few and the trivial many untuk mendapatkan
menyebab utamanya. Diagram Pareto telah digunakan secara luas dalam
kegiatan kendali mutu untuk menangani kerangka proyek; proses program;
kombinasi pelatihan, proyek dan proses, sehingga sangat membantu dan
memberikan kemudahan bagi para pekerja dalam meningkatkan mutu
pekerjaan.

2.4.5 Diagram Alir ( Flow Chart)


Merupakan suatu proses atau system dengan menggunakan kotak dengan
keterangan dan garis – garis yang saling berhubungan. Diagram alir
merupakan perangkat yang sangat baik untuk mencoba memahami sebuah
proses atau menjelaskan sebuah proses.

2.4.6 Histogram
Kata histogram berasal dari bahasa Yunani: histos, dan gramma. Pada
bidang statistik, pengertian histogram adalah tampilan grafis dari tabulasi
frekuensi yang digambarkan dengan grafis batangan sebagai manifestasi
data binning. Tiap tampilan batang menunjukkan proporsi frekuensi pada
masing-masing deret kategori yang berdampingan dengan interval yang
tidak tumpang tindih. Dalam konteks manajemen kualitas, histogram adalah
perangkat grafis yang menunjukkan distribusi, sebaran, dan bentuk pola
data dari proses. Jika data yang terkumpul menunjukkan bahwa proses
tersebut stabil dan dapat diprediksi, kemudian histogram dapat pula
digunakan untuk menunjukkan kemampuan batasan proses. Dikenal juga
sebagai grafik distribusi frekuensi, salah satu jenis grafik batang yang
digunakan untuk menganalisa mutu dari sekelompok data (hasil produksi),
dengan menampilkan nilai tengah sebagai standar mutu produk dan
distribusi atau penyebaran datanya. Meski sekelompok data memiliki

9
standar mutu yang sama, tetapi bila penyebaran data semakin melebar ke
kiri atau ke kanan, maka dapat dikatakan bahwa mutu hasil produksi pada
kelompok tersebut kurang bermutu, sebaliknya, semakin sempit sebaran
data pada kiri dan kanan nilai tengah, maka hasil produksi dapat dikatakan
lebih bermutu, karena mendekati spesifikasi yang telah ditetapkan.

2.4.7 Peranan Inpeksi


Tugas manajer operasi adalah membangun system – system dan
memastikan degan inspeksi bahwa system – system tersebut memenuhi
standar. Inspeksi meliputi pengukuran, perasaan, perabaan, penimbangan
atau pemeriksaa produk (bahkan terkadang dengan menghancurkan
produk). Tujuannya adalah menemukan proses yang buruk segera mungkin.
Inspeksi tidak memperbaiki kekurangan dalam system atau cacat pada
produk, tidak juga mengubah suatu produk atau meningkatkan nilainya.
Inspeksi hanya berfungsi menemukan kekuarangan serta cacat, dan hal ini
mahal. Inspeksi harus dipandang sebagai sebuah audit. Audit tidak
menambahkan nilai pada produk. Walaupun demikian, manajer operasi
seperti manajer keuangan memerlukan audit , dan mereka perlu mengetahui
kapan dan di mana proses audit dilakukan. Jadi, terdapat dua masalah dasar
yang berkaitan dengan inspeksi, yaitu :
1. Kapan Inspeksi dilakukan dan
2. Di mana Inspeksi dilakukan
Memutuskan kapan dan dimana inspeksi dilakukan akan bergantung pada
jenis prosesnya dan nilai tambahnya pada setiap tahap.

2.5 Analisis Service Quality Metode Fishbone Diagram Bank bjb Buah Batu
Bandung Tahun 2017
2.5.1 Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif dengan pendekatan survey. Metode penelitian survey digunakan
untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan),

10
tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya
dengan mengedarkan kuesioner, wawancara terstruktur, dan sebagainya

2.5.2 Teknik Sampling


Adapun beberapa teknik sampel dalam nonprobability sampling yang
digunakan oleh peneliti yaitu menggunakan sampling purposive. Menurut
Sugiyono (2014:122) Sampling Purposive adalah teknik penentuan sampel
dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang dimaksud peneliti adalah
Nasabah Bank bjb cabang Buah Batu Bandung. Kriteria pertimbangan
pemilihan sampel ialah:
a. Masyarakat Bandung.
b. Masyarakat Bandung yang menjadi nasabah Bank bjb cabang Buah Batu
Bandung.

2.5.3 Analisis Fishbone Diagram


1. Menentukan tema dan pokok permasalahan
2. Menganalisis sebab – akibat berdasarkan data dengan menggunakan
fishbone analysis.
a. Menggambarkan garis horizontal dengan tanda panah pada ujung sebelah
kanan dan suatu kotak di depannya yang berisi masalah yang diteliti
b. Menuliskan penyebab utama dalam kotak yang dihubungkan ke arah
garis panah utama
c. Menuliskan penyebab kecil disekitar penyebab utama dan
menghubungkannya dengan penyebab utama
3. Menentukan sebab-sebab potensial dari permasalahan dan menentukan
penyebab yang paling dominan dari permasalahan yang terjadi
4. Menentukan rencana penanggulangan untuk memecahkan permasalahan
yang ada.

11
2.5.4 Analisis Data

Berdasarkan gambar fishbone diagram pada gambar di atas dapat diuraikan


cara mengatasi ketidakpuasan layanan nasabah Bank bjb cabang Buah Batu
Bandung. maka dapat diperoleh beberapa cara penanganan yang terkait dengan
kepuasan nasabah yang dihasilkan di Bank bjb cabang Buah Batu Bandung.

2.5.4 Hasil Analisis Deskriptif

Dari hasil pengolahan data tentang variabel Service Quality pada Bank bjb
cabang Buah Batu Bandung diukur melalui pernyataan yang terdapat dalam

12
beberapa table diatas, diperoleh jumlah rata-rata dalam persentase variabel service
quality sebesar 86,00%.

2.5.5 Hasil Analisis Importance Performance Analysis (IPA)

1. Kuadran I, wilayah yang memuat atribut – atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan tetapi dalam kenyataannya atribut – atirbut ini belum sesuai dengan
yang diharapkan (tingkat kepuasan nasabah masih sangat rendah).
2. Kuadran II, wilayah yang memuat atribut – atribut yang dianggap penting oleh
nasabah sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasan
relatifnya lebih tinggi
3. Kuadran III, wilayah yang memuat atribut – atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya kurang istimewa.
4. Kuadran IV, wilayah yang memuat atribut – atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan dirasakan berlebihan. Pada wilayah ini perusahaan
dapat melakukan pembiaran atau mengurangi kinerjanya.

13
2.5.6 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diambil beberapa
kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat diketahui bahwa faktor-faktor
penyebab ketidakpuasan nasabah yaitu :
a. Man (Manusia)
1) Kurangnya kedisplinan karyawan.
2) Karyawan kurang mentaati prosedur
3) Kurang komunikasi antar karyawan
b. Material (Bahan Baku)
1) Kurangnya pemeriksaan kapasitas perlengkapan
2) Pemborosan dalam pemakaian bahan baku
c. Methode (Cara Kerja)
1) Lamanya waktu service
2) Metode kerja yang tidak sesuai prosedur
d. Machine (Mesin)
1) Kurangnya pemeliharaan mesin
2) Keterbatasan jumlah mesin dan peralatan service
e. Layout (Lingkungan)
1) Pencemaran dalam ruangan istirahat karyawan
2) Fasilitas yang kurang memadai
2. Berdasarkan faktor yang penulis jelaskan diatas maka dapat di atasi dengan
beberapa solusi sebagai berikut:
a. Pada penelitian ini diketahui hasil dari faktor-faktor penyebab
ketidakpuasan nasabah (Man) Manusia, Mengadakan training bagi
karyawan baru atau yang belum mengikuti training, Memberikan
pengarahan kepada karyawan pentingnya bekerja sesuai dengan SOP
yang dilakukan oleh atasan atau kepala cabang (melakukan breafing
sebelum bekerja, memberikan reward bagi yang telah memberikan
dampak positif dan memiliki kinerja yang baik dan memberikan
punishment kepada karyawan yang melanggar aturan. (Material) Bahan
Baku, melakukan pengecekan ulang perlengkapan yang dikirim oleh

14
Bank pusat (memastikan perlengkapan dalam kondisi terjaga
kualitasnya), . (Methode) Metode Kerja, karyawan harus memberikan
informasi mengenai booking service kepada pelanggan, Menambah
jumlah customer service. Pemeriksaan perlengkapan yang diperketat,
selalu cek secara berkala, agar tidak terjadi kerusakan. (Machine) Mesin,
Pemeriksaan mesin harus diperketat, menambah jumlah money counter
machine agar service berjalan dengan lancar dan tidak ada hambatan.
(Layout) Lingkungan, memperluas ruang istirahat, dan Perusahaan harus
lebih memperhatikan fasilitas Bank bjb cabang Buah Batu Bandung.
b. Berdasarkan hasil analisis deskriptif, terhadap 100 responden variabel
Service Quality pada setiap dimensinya yaitu Tangible mendapatkan
persentase sebesar 84,66%, dimensi Emphaty 87,75%, dimensi
Realibility 85,83%, dimensi Responsiveness 85,58%, dan dimensi
Assurance sebesar 86,50%. Hasil persentase terbesar yaitu berada pada
dimensi Emphaty sebesar 87,75%. Hal ini dapat dikategorikan sangat
baik menurut persepsi nasabah, maka dapat disimpulkan bahwa kelima
dimensi dari Service Quality ini sudah terlaksanakan dengan baik,
sehingga nasabah dapat merasakan bagaimana Service dari Bank bjb
cabang Buah Batu Bandung.Berdasarkan hasil analisis deskriptif pada
variabel Service Quality dengan membagikan kuesioner pada 100
responden yang berisi 14 pernyataan, maka penerapan Service Quality
kenyataannya secara keseluruhan menghasilkan jumlah rata-rata
persentase sebesar 86,00%. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori
sangat tinggi atau sangat baik. Hal ini menandakan bahwa Service
Quality pada setiap dimensinya yang ada di Bank bjb cabang Buah Batu
telah terlaksana dengan baik.

15
BAB III. PENUTUP

3.1 Kesimpulan
3.1.1 TQM lebih menekankan pelayanan kualitas, bukan sekedar produk bebas
cacat. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, ekspektasi pelanggan bersifat
individual, tergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan karakteristik
demografis. Sedangkan makna manajemen sendiri berarti TQM merupakan
pendekatan manajemen, bukan pendekatan teknis pengendalian kualitas yang
sempit. Kriteria pemilihan alat pengering adalah sifat bahan yamg
dikeringkan, keadaan bahan yang dikeringkan, sifat cairan yang ada dalam
bahan, cara pengoperasianya kontinu atau batch, dan banyaknya bahan yang
akan dikeringkan.
3.1.2 Perangkat TQM yaitu check sheet atau lembar periksa, diagram fishbone,
histogram, diagram pareto, diagram scatter atau diagram sebar, diagram alir,
dan peranan inspeksi
3.1.3 Dalam implementasi TQM ada dua pendekatan yang berbeda. Pertama adalah
pendekatan secara radikal yang dilakukan untuk memperbaiki metode bisnis
dan kebiasaan yang tidak perlu dan menjadikan perusahaan berubah drastis.
Pendekatan lainnya adalah secara inkremental dilakukan oleh perusahaan
yang membangun kualitas secara gradual dan bertahap. Sebagian besar
implementasi TQM dewasa ini dilakukan secara inkremental karena pada
hakekatnya merupakan pendekatan proses menuju perubahan budaya
kualitas.

16
BAB IV. DAFTAR PUSTAKA

Kafidzin, Rohmad. Analisis Implementasi Total Quality Management


(TQM) Pelayanan Rawat Inap di RS Kumalasiwi Mijen Kudus. Diperoleh 25 Mei
2019 dari http://eprints.undip.ac.id/49989/1/Jurnal_(Rahmat).pdf

Fatimah, Siti. Analisis Service Quality Menggunakan Metode Fishbone


Diagram (Studi Kasus pada Bank bjb Buah Batu Bandung Tahun 2017). Diperoleh
25 Mei 2019 dari
https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/files/135768/jurnal_eproc/anali
sis-service-quality-dengan-menggunakan-metode-fishbone-diagram-studi-kasus-
pada-bank-bjb-cabang-buah-batu-bandung.pdf

17
18