BUKU PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

LOGO Rumah Sakit

PEMERINTAH KABUPATEN ………………..

RUMAH SAKIT UMUM ……………………
TAHUN 2016
 KOMUNIKASI EFEKTIF

A. Pengertian
Komunikasi berasal dari bahasa latin “communis” yang artinya bersama. Secara
terminologis, komunikasi diartikan sebagai suatu proses penyampaian pikiran atau informasi
(pesan) dari satu pihak ke pihak lain dengan menggunakan suatu media. Menurut ahli kamus
bahasa, komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan. Jika
dua orang berkomunikasi maka pemahaman yang sama terhadap pesan yang saling
dipertukarkan adalah tujuan yang diinginkan oleh keduanya.Webster’s New Collegiate
Dictionary edisi tahun 1997 antara lain menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses
pertukaran informasi antara individu melalui sistem lambang-lambang, tanda-tanda dan
tingkah laku.

B. Klasifikasi Komunikasi
Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikasi diklasifikasi menjadi:
1. Komunikasi Intrapersonal
Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikasi sendiri antara
individu dengan Tuhannya. Komunikasi intrapersonal merupakan keterlibatan internal
secara aktif dari individu dalam pemrosesan simbolik dari pesan-pesan. Seorang
individu menjadi pengirim sekaligus penerima pesan, memberikan umpan balik bagi
dirinya sendiri dalam proses internal yang berkelanjutan.
2. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara komunikator dan
komunikasi; antara seorang tenaga medisdengan teman sejawat atau antara seorang
tenaga medis dengan pasien.
3. Komunikasi Kelompok
Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi dalam sebuah kelompok. Komunikasi tidak
hanya terjadi antara seseorang dengan seseorangyang lainnya, komunikasi juga
dilakukan dengan sekelompok orang yang disebut dengan komunikasi kelompok.
Menurut Michael Burgoon, komunikasi kelompok adalah interaksi secara tatap muka
antara tiga orang atau lebih dengan tujuan yang telah diketahui, seperti berbagi
informasi, menjaga diri, pemecahan masalah, dimana anggota-anggotanya dapat
 mengingat karakteristik pribadi anggota-anggotanya yang lain secara tepat, misalnya
organisasi profesi, kelompok remaja dan kelompok-kelompok sejenisnya. Komunikasi
dapat dalam bentuk diskusi, rapat, dan sebagainya.

4. Komunikasi Publik
Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan di depan umum.
Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan dapat berupa suatu informasi,
ajakan, atau gagasan. Komunikasi ini memerlukan keterampilan komunikasi lisan dan
tulisan agar pesan dapat disampaikan secara efektif dan efisien.
5. Komunikasi Organisasi
Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar organisasi
baik secar formal maupun informal. Komunikasi organisasi pada umumnya membahas
tentang struktur dan fungsi organisasi serta hubungan antarmanusia.
6. Komunikasi Massa
Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikasi heterogen yang tersebar di suatu
wilayah geografis yang luas dan berkepentingan pada pesan komunikasi ynag sama.

C. Jenis Komunikasi
Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi tertulis, komunikasi
verbal, komunikasi nonverbal, komunikasi atau arah dan komunikasi dua arah.
1. Komunikasi Tertulis
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik manual
maupun melalui media seperti email, surat, media cetak, lainnya.Prinsip-prinsip
komunikasi tertulis, yaitu:
a. Lengkap
b. Ringkas
c. Pertimbangan
d. Konkrit
e. Jelas
f. Sopan
g. Benar
 Dalam Rumah Sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatamn perkembangan
pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya yang memiliki fungsi sebagai
berikut:
a. Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi.
b. Alat pengingat/berpikir bilamana, misalnya surat yang telah diarsipkan.
c. Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien.
d. Jaminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan.
e. Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah,
suratpengangkatan, SPO.
Keuntungan komunikasi tertulis:
a. Adanya dokumen tertulis
b. Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman
c. Dapat menyampaikan ide yang rumit
d. Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan
e. Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai
f. Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan informasi lisan
g. Membentuk dasar kontrak atau perjanjian
h. Untuk penelitian dan bukti di pengadilan
2. Komunikasi Verbal
Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi dapat dilakukan
secara langsung atau melalui sarana komunikasi sepertitelepon. Kelebihan dari
komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya, yakni dilakukan secara tatap muka
sehingga umpan balik dapat diperoleh secara langsung dalam bentuk respon dari pihak
komunikasi.
Komunikasi verbal ini harus memperhatikan arti denotative dan konotatif, kosa kata,
tempo bicara, intonasi, kejelasan, dan keringkasan serta waktu dan kesesuaian. Jenis
komunikasi ini sering digunakan dalam Pelayanan Rumah Sakit dalam hal pertukaran
informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Komunikasi ini
biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kelebihan komunikasi ini adalah memungkinkan
setiap individu untuk merespon secara langsung.
Hal-hal yangharus diperhatikan dalam komunikasi verbal:
a. Memahami Arti Denotatif dan Konotatif
 Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yang digunakan,
sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ideyang terdapat dalam
suatu kata. Misalnya kata “kritis”. Secara denotatif, kritis berarti cerdas, tetapi
perawat menggunakan kata kritis untuk menjelaskan keadaan yang mendekati
kematian. Ketika berkomunikasi dengan pasien, tenaga medis harus berhati-hati
memilih kata-kata sehingga tidak mudah untuk disalah artikan terutama saat
menjelaskan pasien mengenai kondisi kesehatannya dan saat terapi.
b. Kosakata Mudah Dipahami
Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu menerjemahkan
kata atau ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa kata, khususnya yang
berhubungan dengan dunia medis, berperan penting dalam komunikasi verbal.
Banyak istilah teknis yang digunakan oleh tenaga medis di Rumah Sakit, misalnya
istilah “auskultasi”, akan lebih mudah dipahami oleh pasien bila diucapkan dengan
menggunakan kosa kata “mendengarkan”.

c. Intonasi
Pembicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi atau nada.
Seseorang yang berbicara dengan nada yang tinggi menunjukkan bahwa orang
tersebut sedang marah. Sebaliknya seseorang yang berbicara dengan nada riang
menunjukkan bahwa orang tersebut sedang bergembira. Petugas dan tenaga medis
rumah sakit hendaknya menjaga intonasi yang menunjukkan perhatian dan
ketulusan kepada pasien.
d. Jelas dan Ringkas
Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas, dan maksudnya dapat diterima
dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yang digunakan semakin kecil kemungkinan
terjadinya kerancuan. Komunikasi dapat diterima dengan jelas apabila
penyampaiannya dengan berbicara secara lambat dan pengucapan vokalnya dengan
jelas. Selain itu, komunikator harus tetap memperhatikan tingkat pengetahuan
komunikasi.
e. Selaan dan Tempo Bicara
Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan keberhasilan komunikasi
verbal. Selain yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok pembicaraan lain
 mungkin akan menimbulkan kesan bahwa komunikator sedang menyembunyikan
sesuatu. Hal ini harus diperhatikan oleh petugas dan tenaga medis di rumah sakit,
jangan sampai pasien menjadi curiga karena selaan yang lama dan pengalihan yang
cepat. Selaan dapat dilakukan untuk menekankan pada hal tertentu, misalnya
memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan dan memahami arti kata.
Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa yang akan dikatakan
sebelum mengucapkannya.
f. Ketepatan Waktu dan Relevansi
Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa hasil sesuai
dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedang menangis kesakitan, bukan
waktunya untuk tenaga medis menjelaskan resiko operasi. Oleh karena itu petugas
dan tenaga medis harus peka terhadap ketepatan waktu untuk berkomunikasi.
Relevansii atau kesesuaian materi komunikasi juga merupakan faktor penting untuk
diperhatikan. Komunikasi akan efektif apabila topik pembicaraan berkenaan dengan
masalah yang dihadapi oleh komunikan. Komunikasi verbal akan lebih bermanfaat
jika pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat dan kebutuhan klien.
g. Humor
Dugan (1989) dalam Purba(2003) mengatakan bahwa tertawa dapat mengurangi
ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh sters dan dapat meningkatkan
keberhasilan tenaga medis dalam memberikan dukungan emosional terhadap pasien.
Sullivan dan Deane (1988) dalam Purba (2006) melaporkan bahwa humor
merangsang produksi catecholamines dan hormone yang menimbulkan perasaan
sehat, meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas,
memfasilitasi relaksasi pernafasan dan humor dapat digunakan untuk menutupi rasa
takut dan tidak enak atau kemampuannya untuk berkomunikasi dengan pasien.
Dalam menyebutkan kata yang sulit maka pemberi pesan harus mengeja hurufnya
dengan menggunakan kodealfabeth Internasional, yaitu:
Kode
Karakter Kode Alfabet Karakter
Alfabet
A Alfa N November
B Bravo O Oscar
C Charlie P Papa
D Delta Q Quebec
 E Echo
F Foxtrot
G Golf
H Hotel
I India
J Juliet
K Kilo
L Lima
M Mike
Sumber: Wikipedia
R Romeo
S Sierra
T Tango
U Uniform
V Victor
W Whiskey
X Xray
Y Yankee
Z Zulu

3. Komunikasi Non Verbal

Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan kata-
kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling meyakinkan untuk menyampaikan pesan
kepada orang lain. Tenaga medis perlu menyadari pesan verbal dan non verbal yang
disampaikan oleh pasien mulai dan saat pengkajian sampai evaluasi asuhan keperawatan
karena pesan nonverbal dapat memperkuat pesan yang disampaikan secara verbal dapat
memperkuat pesan yang disampaikan secara verbal, misalnya menggunakan gerak
isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol-simbol serta cara berbicara
seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gaya berbicara.
Komunikasi non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut:
a. Metakomunikasi
Suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara komunikator
dan komunikan di sebut metakomunikasi misalnya, tersenyum meskipun hati
kecewa atau marah.Metakomunikasi dapat dilihat dari:
1) Penampilan fisik
Penampilan seseorag merupaka faktor yang menarik perhatian dalam
komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik, cara berpakaian dan cara berhias
akan menunjukkan kepribadian seseorang. Tenaga yang memperhatikan
penampilan diri dapat menampilkan citra profesionalisme yang positif.
2) Nada suara atau intonasi bicara
 Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan oleh
seseorang kepada pihak lain. Oleh sebab itu, pengendalian emosi merupakan
faktor yang sangat penting dalam berkomunikasi.
3) Ekspresi wajah
Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajah. Sakit,
susah, senang, takut, ngeri, jijik, dan sebagainya dapat diketahui dari ekpresi
wajah. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar dalam menentukan
pendapat sesorang ketika berkomunikasi tatp muka.

D. Model Komunikasi
Model komunikasi adalah ilustrasi alur komunikasi yang menunjukkan unsur-unsur
penting di dalamnya. Menurut beberapa pakar komunikasi model adalah penyederhanaan
teori yang disajikan dalam bentuk gambar.
Model Komunikasi SMCR/BERLO merupakan salah satu model komunikasi. Model
mensyaratkan adanya empat unsur komunikasi (sumber informasi, pesan, saluran, dan
penerima pesan) untuk dapat terjadinya komunikasi.
Unsur komunikasi terdiri atas:
1. Sumber Informasi (Source)
Sumber (pengirim pesan) adalah orang yang menyampaikan pemikiran atau informasi
yang dimilikinya kepada orang lain (penerima pesan). Pengirim pesan bertanggung
jawab dalam menerjemahkan pemikiran atau informasinya menjadi suatu yang berarti,
dapat berupa pesan verbal, non verbal, dan tulisan atau kombinasi dari
ketiganya.Pengirim pesan atau (komunikator) yang baik adalah komunikator yang
menguasai materi, pengetahuannya luas tentang informasi yang di sampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat di konfirmasi oleh si penerima
pesan (komunikan).
2. Pesan atau Informasi (Message)
Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah:
a. Tingkat kepentingan informasi
b. Sifat pesan
c. Kemungkinan pelaksanaannya
d. Tingkat kepastian dan kebenaran pesan
e. Kondisi pada saat pesan diterima
 f. Penerima pesan
g. Cara penyampaian pesan
3. Saluran (Channel)
Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang sekali komunikasi
berlangsung melalui hanya satu saluran, biasanya menggunakan dua, tiga atau empat
saluran yang berbeda secara simultan.
Contoh:
Dalam interaksi tatap muka, kita berbicara dan mendengarkan (saluran suara), tetapi
kita juga memberikan isyarat tubuh dan memberikan isyarat ini secara visual (saluran
visual). Kita juga memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori) dan
seringkali kita saling menyentuh (saluran taktil).
Media fisik yang sering igunakan di rumah sakit adalah telepon, brosur, surat edaran,
memo, internet, royal news, dan lain-lain.
4. Penerima Pesan (Receiver)
Penerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari sumber informasi
(komunikator). Penerima pesan akan menerjemahkan pesan (decoding) berdasarkan
pada batasan pengertian yang dimilikinya. Dengan demikian dapat saja terjadi
kesenjangan antara yang dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang dimengerti oleh
penerima pesan yang disebabkan oleh adanya kemungkinan hadirnya
gangguan/hambatan. Hambatan ini bisa karena perbedaan budaya, masalah bahasa dan
lainnya.
Pada saat penyampaian pesan, pengirim pesan (komunikator) harus memastikan apakah
pesan telah diterima dengan baik atau tidak. Sementara penerima pesan perlu
berkonsentrasi agar pesan diterima dengan baik dan memberikan umpan balik
(feedback) kepada pengirim pesan.
5. Umpan Balik
Umpan balik merupakan tanggapan komunikasi terhadap pesan yang diberikan oleh
komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan verbal atau non verbal dan sangat
penting sekali sebagai proses klarifikasi untuk memastikan tidak terjadi kesalahan dalam
menginterpretasikan pesan.
Pada saat penerima pesan melakukan proses umpan balik, pengirim pesan (komunikator)
yang baik harus memiliki kemampuan sebagai berikut :
 a. Cara Berbicara
Komunikator harus menguasai cara berbicara termasuk cara bertanya (mengerti
waktu penggunaan pertanyaan tertutup dan terbuka), menjelaskan, klarifikasi,
paraphrase, intonasi.
b. Mendengar
Komunikator harus mendengarkan dengan baik umpan balik dari penerima pesan
tanpa memotong pembicaraannya.
c. Cara Mengamati
Komunikator harus bisa mengamati cara berbicara komunikan misalnya bahasa non
verbal yang digunakan di balik ungkapan kata atau kalimatnya, gerakan tubuhnya.
d. Menjaga Sikap
Komunikator harus menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan
(bahasa tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi dan untuk menghindari
kesalahpahaman dalam mengartikan gerak tubuh yang dilakukan oleh komunikator.
6. Gangguan
Gangguan adalah segala sesuatu yang menghambat atau mengurangi kemampuan kita
untuk mengirim dan menerima pesan.
Gangguan komunikasi ini meliputi:
a. Pengacau indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau menyengat, udara
panas dan lain-lain.
b. Faktor-faktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan lain-lain.