SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE –

SUS:
CIDADANIA E DEMOCRACIA
NA
SAUDE
 CONTEXTO HISTÓRICO
INTERNACIONAL
-1978 – Declaração de Alma Ata – Cazaquistão:“ Até o ano de 2000 todos
os povos do mundo deverão atingir um nível de saúde que lhes permita
levar uma vida social e economicamente produtiva”
-1986 – 1ª Conferencia Internacional sobre promoção da Saúde em Otawa
– Canadá : “ Promoção de Saúde é o nome dado ao processo de
capacitação da comunidade para atuar na melhoria da qualidade de vida e
saúde, incluindo uma maior participação no controle desse processo”
-1992 – Conferencia Internacional em Santa Fé – Bogotá: “ Busca de
transformar as relações existentes e conciliar interesses econômicos e
propósitos sociais e bem estar”
 CONTEXTO HISTÓRICO
NACIONAL
-Anos 70 no Brasil : Reforma Sanitária Brasileira: “ A defesa da saúde é a
defesa da própria vida”
-1986 – 8ª Conferencia Nacional de Saúde: Considerada pré constituinte,
seu relatório serviu de base para elaboração do capitulo da saúde na
Constituição Brasileira.
- Sistema Único e descentralizado de Saúde - SUDS
- Ações Integradas de Saúde – AIS( 1984 – 86)
- Sistemas Unificados e Descentralizados de Saúde – SUDS - 1987
- Sistema Único de Saúde - SUS - 1988
- Normas Operacionais Básica – 1991 – 96
- NOAS – 2002 - 05
 PARTICIPAÇÃO SOCIAL
CONSTITUIÇÃO FEDERAL - 1988
CIDADANIA:
Art.1º - Dentre os cinco fundamentos, fala da cidadania
Art. 5º - Direitos e Garantias individuais – Todos são iguais
perante a lei
Art 37º - Da Administração Pública § 3º Formas de
Participação do usuário
.
I – As reclamações relativas aos Serviços Públicos
II – O acesso dos usuários a Registros
III – A disciplina da representação contra o exercício
negligente ou abusivo do cargo ou função.
 PARTICIPAÇÃO SOCIAL
CONSTITUIÇÃO FEDERAL - 1988

SAUDE:
Art.198 da Constituição Federal de 1988
– é direito e dever da sociedade participar das gestões
públicas em geral e da saúde pública em particular;
Art 7º do Capítulo II da Lei n.º8.080/1990
– é dever do Poder Público garantir as condições para
(
essa participação, assegurando a gestão comunitária do
SUS.
 Cenário
-A sociedade brasileira nas ultimas décadas passou por
inúmeras mudanças que determinaram o
redimensionamento das políticas públicas, com
repercussão direta nas instituições públicas e privadas.
-Algumas dessas políticas propiciaram e ampliaram
mecanismos de participação social, com vistas ao
aperfeiçoamento ao regime democrático.
-Atualmente, somos uma sociedade em transição – ainda
desigual – mas em processo de emancipação social –
consciência critica e sujeitos de direitos.
 Cidadania
É o conjunto de deveres e direitos que garantem ao
individuo sua inserção na sociedade.
Cidadão
É ter consciência de seus direitos, mecanismos
institucionais e recursos para garantir sua pratica na
sociedade.
Exercício da Cidadania
Não se limita nem se esgota na demanda e no consumo
crescente de bens, produtos e serviços, mas na efetiva
participação dos cidadãos no exercício do poder que
delibera sobre a sociedade.
 Ouvidoria e Cidadania
Ouvidoria: instrumento do regime democrático, estimula e
fortalece o exercício da cidadania.
É um veículo de comunicação entre o cidadão e a
administração pública.
Implantação das Ouvidorias
-Deve estar associada a princípios éticos e democráticos
(direitos constitucionais, exercício da cidadania e
transparência das ações)
-Determina processos de qualificação, capacitação e
treinamento
-Estabelece a relação do individuo com a sociedade.
 IMPLANTAÇÃO DAS OUVIDORIAS /ÓRGÃOS DE DEFESA
AO CIDADÃO NO BRASIL

1986 – PREFEITURA MUNICIPAL DE CURITIBA

1990 – CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

1995 - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES

1998 – OUVIDORIA GERAL DA REPUBLICA

1999 – LEI DE DEFESA DO USUÁRIO DE SÃO PAULO

 IMPLANTAÇÃO DAS OUVIDORIAS

2001 - MINISTÉRIO DA PREVIDÊNCIA

2002 - MINISTÉRIO DA FAZENDA

2003 - SMS ARACAJU/SE

2007 – OUVIDORIA DO BANCO CENTRAL

2007 – OUVIDORIA ESTADUAL DO SUS-SESA/PARANÁ

(09/05/2007 – DECRETO 777.
EXISTIA DESDE 2003 SEM REGULAMENTAÇÃO)
 A partir dos anos 90 temos várias iniciativas de implantação de
ouvidorias, principalmente em hospitais.
1996 - A X Conferência Nacional de Saúde emite parecer favorável a
criação das ouvidorias no SUS.
2003: A XII Conferência Nacional de Saúde, apresenta as seguintes
propostas:
- Criar e implementar, nas três esferas de governo, um processo de escuta
contínua e interlocução entre usuários do SUS, por intermédio de serviços
telefônicos gratuitos.
- Desenvolver pesquisa para avaliar a satisfação dos usuários e
profissionais do SUS, quanto aos serviços e atendimento no âmbito do
próprio sistema.
- Utilizar o instrumento de Ouvidoria para fortalecer o Controle Social e a
Gestão Participativa.
2006 - Pacto pela Saúde

2006 - Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde

2006- ParticipaSUS –(Monitoramento, Avaliação e

Controle da Gestão do SUS)
 PAPEL DAS OUVIDORIAS DO SUS
A Ouvidoria é um espaço para acolhimento das sugestões,
denúncias, reclamações e elogios, estabelecendo um canal
prático e de fácil acesso aos usuários do serviço público e
sociedade em geral.
É um serviço representativo de demandas do usuário e/ou
trabalhador de saúde, e Instrumento gerencial na medida
em que mapeia problemas, aponta áreas críticas e
estabelece intermediação das relações, promovendo a
aproximação das instâncias gerenciais (PNH –Humaniza
SUS – 2004).
 As Ouvidorias da saúde lidam com
diversos clientes dos serviços de saúde.
Usuário
Familiares/
do SUS Garantir o espaço
Acompanhantes
para registrar
Estudantes/ Profissionais
a demanda
Pesquisadores de Saúde
com resposta
Gestores ágil e resolutiva
Fornecedores
visando a
melhoria do
Sociedade em Geral atendimento
prestado.
 GOVERNANÇA CIDADÃ

A cidade como um espaço social.

As formas de gestão e as políticas públicas tenham como
resultados de impacto a eliminação das desigualdades
sociais.

Assim, inserindo as necessidades do cidadão que é

consumidor e usuário de serviços no centro de decisões,
ele passa a ser tratado com respeito e não apenas como
estatística.
 INTEGRAÇÃO DA OUVIDORIA
COM A COMUNIDADE
- Redes e Sub Redes estabelecidas
- Ações intersetoriais
- Conselhos de Saúde
-Comissões Intersetorias
-Associações de Moradores
Matéria prima da Ouvidoria: Cidadão – Comunicação –
Informação qualificada.
Reflexão: escuta atenta – conhecimento – Habilidades
em relação à sensibilidade e percepção.
 RELAÇÃO CIDADÃO E OUVIDOR

- Cidadãos:
Passa a ter acesso e maior clareza dos processos

- Gestores:
Passam a contar com um conjunto de informações
capazes de ampliar sua atuação e visão possibilitando
ofertar serviços com maior qualidade e ajustados às
demandas do seu público-alvo.
 AÇÃO DO OUVIDOR
-Representante do cidadão junto à instituição em que atua
viabilizando um canal de comunicação com o publico,
-Reportar-se ao dirigente da instituição e ter seu total respaldo,
-Atuar com independência e autonomia, tendo como foco da sua
atuação a melhoria do serviço ofertado,
-Estabelecer parceria com os demais funcionários, para
participarem da melhoria da qualidade dos serviços e produtos,
estimulando a eficiência administrativa,
-Estimular o conhecimento do território por parte de toda a rede,
a fim de conhecer as dificuldades dos usuários dos serviços.
 DESAFIOS
O Ouvidor é um agente de mudança no ambiente da
Instituição.

-Qualidade constante
-Eficientes canais de comunicação
-Administrar relacionamentos
-Prevenir e administrar conflitos
- Integrar as ações da Instituição
- Foco no cidadão
-Ser paciente no Ouvir
-Não ser impaciente no agir
ERRAR MENOS - ESCUTAR MAIS
 MEDIAÇÃO DE CONFLITOS

CONFLITOS: São adventos decorrentes

e naturais das relações humanas,
advindos das diversidades na forma de
pensar e de agir, e é estabelecido em
diferentes situações e intensidades.
 MEDIAÇÃO DE CONFLITOS

-Intrapessoais (Este conflito ocorre dentro do indivíduo. Pode estar

associado a conflito de ideias, pensamentos, emoções, valores,
predisposições)
-Interpessoais (rixas pessoais)
-Intergrupais (entre setores)
-Interorganizacionais (intersetorial)
Podem comprometer objetivos e metas da
organização
 MEDIAÇÃO DE CONFLITOS

Formas de Intervir
-Minimizar e neutralizar resistências
-Criar atmosfera
- Escuta qualificada
-Descrição, imparcialidade e bom senso
-Construção de acordos
-Rapidez na resolução de problemas
-Resposta clara e objetiva
 MEDIAÇÃO DE CONFLITOS

Cuidados
-Não compete ao Ouvidor:
-Conduzir investigações /auditorias
-Interceder em favor de alguma das partes envolvidas
-Substituir instancias representativas como sindicatos
e associações
-Substituir outros canais de escuta(SAC,RH,)
-Tratar de questões não pertinentes à sua instituição
 RESULTADOS

- CRIAÇÃO DE OUVIDORIAS:

» queda nas reclamações

» maior clareza em relação aos serviços prestados, com
base nas orientações de Ouvidoria
» credibilidade nos serviços prestados e comprometimento
do gestor
 CONCLUSÃO

As Ouvidorias de Saúde vem contribuindo para fortalecer a

confiança e credibilidade nos serviços ofertados pelo SUS.
Há necessidade de uma gestão continua de processos de
melhoria, com visão cientifica e moderna.
É necessário o Ouvidor ir experimentando até dar certo.
Na implantação de uma Ouvidoria não se começa com um
sistema pronto. Comece com o papel e caneta e veja o que
vai ser necessário.
 APRESENTAÇÃO/ELABORAÇÃO:
Oliva Pacheco Vasconcellos
Ouvidora Estadual do SUS
Secretaria Estadual de Saúde do Paraná– SESA/PR

Ligação gratuita para demandas: 0800 644 4414

Site: www.saude.pr.gov.br link Ouvidoria