Sistema de gesti�n de la calidad

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El sistema de gesti�n de la calidad es la gesti�n de servicios que se ofrecen, y
que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organizaci�n,
que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacci�n del cliente y en el
logro de los resultados deseados por la organizaci�n.1?

Si bien el concepto de 'Sistema de Gesti�n de la calidad' o 'M�todo e Gesti�n de la

calidad' nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en una
amplia variedad de sectores, tales como el sector automotriz, el �rea de los
servicios y el sector Gubernamental. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry
(1993) dise�aron el "modelo de las deficiencias" en la gesti�n de la calidad en las
empresas de servicios.

Ejemplos
Una organizaci�n debe tomar en cuenta la siguiente estructura:2?1?

Estrategias: Definir pol�ticas, objetivos y lineamientos para el logro de la

calidad y satisfacci�n del cliente. Estas pol�ticas y objetivos deben de estar
alineados a los resultados que la organizaci�n desea obtener.
Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realizaci�n del producto o servicio, y a su vez,
que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambi�n se deben
definir las actividades de seguimiento y control para la operaci�n eficaz de los
procesos.
Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la producci�n o prestaci�n del servicio, el ambiente de trabajo y
el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
Estructura : Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades
y de flujo de la comunicaci�n dentro de la organizaci�n.
Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y
cualquier otra documentaci�n para la operaci�n eficaz y eficiente de los procesos y
por ende de la organizaci�n.
Tambi�n existen varias normas que establecen requisitos para la implementaci�n de
un Sistema de Gesti�n de la Calidad, y que son emitidas por organismos
normalizadores como la ISO (Organizaci�n Internacional de Normalizaci�n). Ejemplos
de estas normativas est�n:

ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gesti�n de la Calidad (Aplicable a

cualquier organizaci�n, sin importar tama�o o sector).3? BSI fue pionera con el
desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se bas� la ISO 9001
ISO 10015 - Directrices para la Formaci�n
ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gesti�n de la Calidad en Laboratorios
Cl�nicos.
ISO/IEC 17025 - Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de
ensayo y calibraci�n.
OHSAS 18001 - Sistemas de Gesti�n de la Seguridad y Salud en el Trabajo. BSI fue
pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se bas� la OHSAS
18001.
ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gesti�n de (la Calidad de) los
Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en la
que se bas� la serie de normas ISO/IEC 20000.
En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas
tecnolog�as que nos sorprenden d�a a d�a, los clientes son cada vez m�s exigentes,
requieren productos o servicios con caracter�sticas que satisfagan sus necesidades
y expectativas. Es por ello que las organizaciones deben trabajar en pro de la
satisfacci�n total de sus clientes, mediante un proceso de mejora continua e
implementar normas estandarizadas para lograr la calidad m�xima de los productos o
servicios que ofrecen. Es importante la plena colaboraci�n de todo el personal de
la organizaci�n o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que de
esta manera se obtengan excelentes resultados para la empresa.