Investigación documental y de campo

Informe Final
Norma ISO 9001:2015. Implementación de un sistema de calidad
en un laboratorio de pruebas no destructivas en Coatzacoalcos,
Veracruz.
Everardo Bautista Cárdenas.
Mayo 2019
Contenido
INTRODUCCION .................................................................................................................................. 3

METODOLOGÍA ................................................................................................................................... 4

BASES TEÓRICAS ................................................................................................................................. 5

INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ..................................................................................... 6

PROCEDIMIENTO ................................................................................................................................ 6

RESULTADOS....................................................................................................................................... 7

CONCLUCIONES ................................................................................................................................ 12

RECOMENDACIONES: ........................................................................................................................ 12

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................... 13

ANEXOS ............................................................................................................................................ 14
 INTRODUCCION

El problema principal por el cual nació en mí el interés de hacer esta investigación fue ver día a día
que la operación dentro de mi área laboral no era la correcta por el simple hecho de observar
muchos problemas y deficiencias o malas prácticas y a su vez las dificultades que presenta al no
poder darle un servicio de calidad principalmente a nuestros clientes externos.

El no contar con la documentación para verificar desde lo que falta hasta lo que se trabaja con error,
y que ningún área este establecida y todo se trabaje junto y nadie tenga su lugar asignado.

Todo se resume a una mala planeación del área de dirección, el trabajar primitivamente nos genera
día a día retrasos, productos de mala calidad, retrasos en la documentación ya sea facturas o
remisiones para darle fluidez a todos y cada uno de los departamentos que están ligados a la
operación de la empresa.

No hay un buen proyecto logística para poder darle seguimiento a los clientes y atenderlos en
tiempo, forma y que sean los correctos teniendo una mejor planeación para solicitar lo necesario y
lo correcto.

El mal funcionamiento del área de finanzas al no ponerle atención a las declaraciones tanto
mensuales como anuales creando conflicto en los mismos clientes ya que algunos requieren
información delante del SAT y al no cumplir las obligaciones de la empresa la gente no se fía.

También es interesante ver como las empresas trabajan a veces desde su creación de la misma
manera al día de hoy, no mejorando en ningún punto que fallan creyendo que al no mejorar
continuamente se trabaja correcto, cosa que está mal ya que a veces no toman en cuenta las quejas
de los clientes.

Consecuencia todo esto de poner en la balanza el si es bueno tener un sistema de calidad con los
altos costos de ellos, donde abarcan miles de pesos y no toman en cuenta que los años pasan y
ahora los sistemas de calidad.

Y si a todo esto le agregamos la competitividad de las demás empresas en el mercado laboral, donde
algunas empresas si toman en cuenta todo estos puntos y al final el cliente busca hoy en día trabajo
de calidad, que les garantice que el trabajo está bien hecho, a veces en dependencias
internacionales ya que hoy en día no solo de palabra los clientes se fían

¿Pero por qué pasa esto? Es probable que por la mala capacitación de parte de los jefes de área a
sus subordinados o el simple hecho de tener personal no adecuado para las funciones de su cargo,
aunado a que no se tiene un sistema de calidad que es lo fundamental y la base para hacer buenas
practicas, y todo se ve reflejado en los cuestionamientos y quejas de los clientes al adquirir un
servicio de calidad, tiempos de entrega de los formatos, servicio a sus equipos y no recibirlo.

El propósito de mi investigación es adentrarse dentro lo permitido en cada área que es clave

fundamental para el buen funcionamiento de la empresa y hacerles saber a los lectores los
problemas que genera el no tener un sistema de calidad, al final de la investigación se recabaron
algunos datos donde la mayoría de los encuestados coinciden en todavía al año 2019 no tener
conocimiento o no tomarle importancia a su implementación.
 METODOLOGÍA

El alcance del Sistema de calidad abarca toda la organización, desde Laboratorio hasta la
entrega del reporte del servicio. El proceso gerencial requiere de planificar, organizar,
ejecutar y controlar, el rol del gerente es el de facilitar el mejoramiento del proceso. La
misión del Sistema de calidad es planificar y coordinar todas las actividades necesarias para
conseguir los niveles deseados de servicio y calidad al menor costo posible y la satisfacción
del cliente. En consecuencia, los sistemas de calidad deben contemplarse como el enlace
entre las necesidades de mercado y la actividad operativa de la entidad o empresa. Las
inquietudes y objetivos del gerente tienen que ver con la supervivencia del negocio, lograr
una buena participación en el mercado, mantener un crecimiento sostenido, obtener
rendimientos más atractivos, y buscar mercados en los que sea más competitivo.

El alcance del sistema de calidad abarca toda la organización, desde la gestión de servicios
hasta la entrega de los reportes terminado. El proceso gerencial requiere de planificar,
organizar, ejecutar y controlar, el rol del gerente es el de facilitar el mejoramiento del
proceso. La misión de la gestión de calidad es planificar y coordinar todas las actividades
necesarias para conseguir los niveles deseados de servicio y calidad al menor costo posible.
En consecuencia, la gestión de calidad debe contemplarse como el enlace entre las
necesidades de mercado y la actividad operativa de la entidad o empresa. Las inquietudes
y objetivos del gerente tienen que ver con la supervivencia del negocio, lograr una buena
participación en el mercado, mantener un crecimiento sostenido, obtener rendimientos
más atractivos, y buscar mercados en los que sea más competitivo.
La Gestión de calidad cumple una función principal de servicio, apoyando las operaciones
de producción y, agregando al servicio un importante valor de oportunidad. Un sistema de
calidad bien diseñado, coordinada con los puestos y orientada al cliente, es una de las
herramientas más contundente para crear fidelidad vía mayor valor al producto que se
entrega.
Los problemas clásicos que se observan cuando existen inconvenientes en el sistema de
calidad son:
● Lapsos excesivos entre la forma del pedido y su entrega
● Equipamientos e instalaciones deficientes – obsoletas

● Deficiente respuesta a los reclamos de los clientes

● Distribución inelástica y muy apegada a lo tradicional
● Desconocimiento de los costos reales
● Incertidumbre sobre la calidad de servicio ofrecida.
● Insatisfacción de los clientes.
 BASES TEÓRICAS

Una organización orientada la calidad promueva una cultura que da como resultado
comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas
pertinentes. La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada
por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto
sobre las partes interesadas pertinentes. La calidad de los productos y servicios incluye no
solo su función y desempeño previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para
el cliente. (ISO, 2015).
Un sistema de calidad es sinónimo de buen trabajo, de que haces cosas de calidad, que tu
trabajo es limpio y que el cliente estará satisfecho por ello. Una empresa de calidad es una
empresa sana, y el sistema de calidad aporta mucho de la logística de la empresa, de sus
procedimientos y la manera CORRECTA de cómo se debe trabajar, ya no es como tiempo
atrás donde se trabajaba como uno tenía idea, ya hay formas y métodos que hacen que el
trabajo sea mejor.
Esta necesidad de implementar el sistema de calidad surge cuando las puertas se cierran y
se niega el avance de la empresa, donde los estándares han cambiado.
 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Lo primero que se hizo para llevar a cabo la investigación fue elaborar un diario de
campo, en el cual fui anotando cada detalle que observe, realice un recorrido por las
instalaciones de mi interés para mi investigación Gestión de Calidad, Contabilidad y
Dirección, a su vez me acerque a algunos compañeros de dichas áreas para investigar un
poco más sobre la situación que atraviesa cada departamento y el porqué de sus
disgustos, lo que me informaron y pude constatar me hizo ver que el problema ya viene
desde tiempo atrás, por políticas internas de la empresa no pude estar tanto tiempo
como hubiese querido pero lo que logré averiguar fue muy sustancioso para la
investigación.

PROCEDIMIENTO

Realice un par de entrevistas, una para cada área (Gestión de calidad, Contabilidad y
Dirección) elabore una serie de preguntas que me permitiera saber más a detalle el
trasfondo del por qué no estamos teniendo unos estándares de calidad, y por qué hay
una gran falta de trabajo, Así como algunas quejas de los clientes ya que ellos son los que
tiene el trato directo con nuestros grandes clientes. Posteriormente elabore una
encuesta con 10 preguntas, esta vez no fue aplicada en mi empresa quise saber qué
aspectos son importantes para el buen desempeño, la encuesta la realice a 10 personas
del ramo logístico en diferentes Empresas de la ciudad y personal de Calidad si la había,
los resultados fueron casi como imagine.
 RESULTADOS

1.- ¿Crees que es importante contar con un sistema de gestión de calidad?

a) si b) no c) no se

9%

27%

64%

En este resultado vemos que para algunas empresas encuestadas no es importante tener un
sistema de calidad, así como trabajan están conformes y no tienen ni la sistematización ni la
logística adecuada.

2.- ¿Crees que un sistema de calidad ayude a la buena gestión de la empresa

contando con todos los departamentos?

a) si

20% 20% b) no

c) muy
poco

60%

Como bien sabemos algunas o la mayoría de las empresas en el sur del país no tienen esa
costumbre de trabajar bajo un sistema, o que algo le diga cómo trabajar, aunque eso pueda
afectar producción y logística así como el buen trato al cliente y que reciba un buen trabajo o
producto de calidad.
3.- ¿Su empresa Cuenta con una Política de calidad que adecue los procesos de su
empresa?

a) si

0%
b) no

c) Que es una politica

de calidad

100%

La cultura por un trabajo que cuente con logística y sistema de calidad es casi nula en el sur
del país, donde los clientes al parecer no piden algún tipo de certificación para un trabajo, y
con esto se puede cruzar mucho la corrupción en los servicios o trabajos ya que no están bajo
una norma que es como la 9001:2015 de sistemas de calidad

4.- ¿Su empresa está limitada por desconocer los sistemas de gestión de calidad?
a) si b) no c) En ciertos servicios o trabajos

10%

50%

40%

Ya empezamos a ver que las empresas en el sur del País están teniendo conflicto al encontrar
trabajos, ya que Clientes que residen en el estado de Veracruz contratan empresas del centro
y Norte del país, pero porque lo hacen, porque esas empresas se encuentran con un tipo de
certificación, algo que los avala como empresas reconocidas o que hacen bien su trabajo.
5.- ¿Cuál es el motivo por el cual no se tiene el sistema de calidad implementado?

a) Alto Costo de Interpretación

b) Desconocimiento de un sistema o certificación de calidad
c) Falta de Responsabilidad de la alta direccion
c) Tengo implementado un sistema de Gestión de Calidad

10%

10%

20% 60%

La Realidad es que un sistema de calidad es costoso, desde personas que saben cómo
implementarlo y te cobran sumas enormes, hasta las certificaciones que también tienen
costos elevados, son pocos los que desconocen hoy en día los sistemas de calidad y más aún
las empresas que tienen un sistema de calidad implementado, a contra parte que al tener un
sistema te da más probabilidades de tener trabajo.

6.- ¿Que tan buena comunicación se tiene los departamentos de la empresa entre sí?

10% a) Mucha
20%

b) Poca

c) Nada

70%

Cuando no se tiene un sistema de calidad, no hay comunicación entre los departamentos, por
consiguiente no hay buen trabajo, no buena logística o es nula, y la información entre
departamentos no puede ser verídica, y con esto pueden haber conflictos de interés entre
departamentos ya que sin algo que te diga cómo hacer el trabajo pueden afectar
influenciando a otros departamentos y causando picos de problemas que pueden llevar a
pérdidas de clientes.
7.- ¿Se tiene en cuenta la opinión del cliente al realizar los trabajos y concluirlos?

a)Si se tiene en cuenta b) No se toma en cuenta la opinión del cliente

20%

80%

En estos resultados vemos que no se tiene en cuenta a veces al cliente, ni se da seguimiento

al terminar el trabajo, cosa que el sistema de gestión de calidad dice que siempre hay que
estar con el cliente, inclusive después de terminar el trabajo, y ver si tiene alguna
inconformidad ya que eso ayuda a la mejora continua de la empresa y el sistema de gestión.

8.- ¿Existe alguna medida para atender las quejas de los clientes como documentos?
a) Si se cuenta con solicitud de quejas
b) No se toma en cuenta la solicitud de quejas
c) Nunca he tenido alguna observación al respecto

0%

40%

60%

No se está acostumbrado a que el cliente se queje de algún trabajo, todos creemos que
hacemos el trabajo bien o perfecto, y al no atender las quejas y tenerlas documentadas no
podemos ver en que se falla o que parte de la empresa debe mejorar, como vemos en esta
gráfica que no se toma en cuenta al cliente, y damos por entendido que los que no tienen
quejas posiblemente no tienen un sistema de gestión implementado que ayude a mejorar.
9.- ¿Se algún tipo de documento exceptuando los procedimientos para dar servicios,
como lo son asistencia, quejas de clientes, copias controladas, etc.?

a)Si b) No c) A veces se guarda alguna información al respecto

10% 10%

80%

La mayoría de las empresas no tiene donde guardan o traspapelan información importante,

como quejas y no se controlan las copias que se dan y por eso existe el filtro de información
ya que no hay nada que tenga la logística y se guarde información, la mayoría de las empresas
trabajan primitivamente, a como creen que es mejor trabajar y no toman en cuenta cosas
importantes como tener todo en su lugar.

10.- ¿Su empresa mejora día a día y enfrentan los problemas que surgen dentro de ella?
a) No, trabajamos siempre igual b) Si, tratamos de mejorar y reforzar nuestras fallas

0%

100%

Como vemos las empresas encuestadas trabajan primitivamente, no tienen una logística y
por lo tanto ningún sistema de calidad, trabajan como se imaginan que creen que es mejor
pero no tienen en mente si algún departamento necesita una mejora, o si algo les falta ya que
día a día todo cambia, normas, leyes, etc.
 CONCLUCIONES
Se encontró que la mayoría de los encuestados no conoce un sistema de calidad, que
desconocen muchas y que trabajan primitivamente, como se les da a la idea ignorando que
ya hay métodos de calidad o estándares establecidos internacionalmente.
También nos damos cuenta que un sistema de calidad es algo caro, por eso la mayoría no
lo implementa o no lo toma en cuenta, porque al preguntar los costos por implementar un
sistema de calidad son altísimos, miles o decenas de miles de pesos que al final piensa que
no regresara; vemos que no toman importancia al cliente y que por eso a veces el cliente
no regresa, que no tienen como fundamentar si hay algún problema al no tener documentos
a veces y por causa de no tener un sistema de calidad implementado la comunicación con
los demás departamentos es casi nula.
Sabemos que todo esto lleva a una competencia laboral, donde las empresas grandes o que
tienen recursos si optan por un sistema de calidad, ya que a ello es más trabajo, más trabajo
implica más ganancias, y más ganancias terminan en una mejora enorme, todo por un
sistema de calidad que muchos menosprecian.

RECOMENDACIONES:
Hoy en día los estándares de calidad son altos, no solo de estados sino de países que
trabajan con ellos, así es como llegan las normas internacionales que acogen cada país,
desde ISO, EMA, ONAC, etc., que son los que establecen como se debe trabajar, no está de
más invertir en unos meses para desarrollar un sistema de calidad, invertir en
implementarlo para así tener una certificación internacional y con eso un nuevo campo
laboral de abre para aquellas empresas que decidan hacerlo. Unas recomendaciones
adjuntas para empezar serian:
1. Mejorar continuamente, mes con mes y nunca quedarse pensando en que se trabaja
bien
2. Documentos, Fabricarlo, crearlos y llevarlos de la mano consigo mismo cada
departamento para así no solo justificar acciones, sino también tener respaldo para
algunas acciones preventivas o correctivas.
3. Tomar en cuenta las quejas, donde se debe hacer un reporte final donde el cliente
evalúa a los trabajadores que hicieron el servicio solicitado.
4. Establecer objetivos, teniendo una política de trabajar, el cómo se piensa o debe
trabajar cada empresa, esto es de cada empresa.
 BIBLIOGRAFÍA
ISO. (2015). Norma ISO 9000:2015 Sistemas de Gestión de Calidad - Fundamentos y Vocalulario.
Ginera, Suiza: Secretaría Central de ISO.
 ANEXOS
Instrumentos de medición: Encuestas.
1.- ¿Crees que es importante contar con un sistema de gestión de calidad?

a) Si
b) No
c) No se
2.- ¿Crees que un sistema de calidad ayude a la buena gestión de la empresa contando
con todos los departamentos?
a) Si

b) No
c) Muy poco
3.- ¿Su empresa Cuenta con una Política de calidad que adecue los procesos de su
empresa?
a) Si
b) No
c) que es una política de calidad

4.- ¿Su empresa está limitada por desconocer los sistemas de gestión de calidad?
a) Si
b) No
c) En ciertos Servicios o Trabajos
5.- ¿Cuál es el motivo por el cual no se tiene el sistema de calidad implementado?

a) Alto costo de implementación

b) Desconocimiento de un sistema o certificación de calidad
c) Falta de Responsabilidad de la alta dirección
d) Tengo implementado un sistema de Gestión de Calidad
6.- ¿Que tan buena comunicación se tiene los departamentos de la empresa entre si?

a) Mucha
b) Poca
c) Nada
7.- ¿Se tiene en cuenta la opinión del cliente al realizar los trabajos y concluirlos?

a) Si se tiene en cuenta
b) No se toma en cuenta la opinión del cliente
8.- ¿Existe alguna medida para atender las quejas de los clientes como documentos?
a) si se cuenta con solicitud de quejas
b) No se toma en cuenta la solicitud de quejas

c) Nunca he tenido alguna observación al respecto

9.- ¿Se algún tipo de documento exceptuando los procedimientos para dar servicios,
como lo son asistencia, quejas de clientes, copias controladas, etc.?
a) Si
b) No
c) A veces se guarda alguna información al respecto

10.- ¿Su empresa mejora día a día y enfrentan los problemas que surgen dentro de ella?
a) No, trabajamos siempre igual
b) Si tratamos de mejorar y reforzar nuestras fallas

OBSERVACIONES

El lugar que elegí para mi investigación fue mi centro de trabajo donde visite las áreas de
interés para mi investigación, como son el departamento de finanzas, Gestión de calidad
y Dirección, observar la actividad que se va desarrollando en cada área, ver cómo
interactúan los jefes de área y su personal acabo a fin de determinar cuál es su principal
función y si se desempeñan de acuerdo a su puesto de trabajo, detectar áreas de
oportunidad para aplicar cambios de mejora continua y concertar una cita para una
futura entrevista la cual la realice a dos compañeros, la primera fue al jefe de Dirección
de Calidad, después al departamento de Finanzas y para finalizar Dirección general.
 GUION DE ENTREVISTA
Dirección de Calidad
1. ¿Qué importancia tiene un sistema de calidad basado en ISO 9001:2015 en esta
empresa?
2. ¿Está debidamente establecido algún sistema?
3. ¿Cómo Lograría una apropiada logística para la implementación del sistema de
calidad?
4. ¿Qué Problema ocasiona el que no se tenga implementado un sistema de calidad
para la logística?
5. ¿Qué es lo primero que se debería implementar para partir de ese paso?
6. ¿Cómo se a trabajo del día al día sin un sistema de calidad, y que problemas
tempranos ha ocasionado el no tener un sistema de calidad implementado?
Departamento de Finanzas
1. ¿Cuáles son los principales Objetivos de la empresa respecto a la gestión de
compras?
2. ¿Cuántas personas intervienen en el departamento de finanzas y compras, y de
qué forma actúan?
3. ¿Qué es el problema principal que se tiene en este departamento?
4. ¿Un sistema de calidad ayudaría a la gestión de las declaraciones? ¿Porque?
5. ¿Esta soportado el proceso de compras en el sistema de calidad de la empresa?
Dirección General
1. ¿Qué problemas han tenido al no tener un sistema de gestión de calidad
implementado?
2. ¿Desde cuándo nació la necesidad por tener un sistema de gestión de calidad?
3. ¿Todas las personas que tiene a su cargo están comprometidas con el sistema de
gestión de Calidad?
4. ¿Los clientes han quedado satisfechos con los servicios dados? ¿Por qué?

Link de la entrevista:

https://everardobautistacardenas.blogspot.com/2019/05/unidad-2-sesion-6-
planeacion-y.html