Habilidades de Ventas

Habilidades para enfrentar las posibles resistencias del comprador
D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013. 1

Índice
Inicio.............................................................................................. 2
Tema 1. Tipos de resistencia que utilizan los clientes en una
negociación ................................................................................... 3
Tema 2. Confrontación con compradores profesionales ............ 12
Cierre del curso ........................................................................... 17
- Introducción
- Objetivo - Temario
- Introducción
- Objetivo
- Tema
- Antecedentes
- Conclusión
- Introducción
- Objetivo
- Temas
- Antecedentes
- Conclusión
- Preguntas Frecuentes
- Glosario
- Bibliografía
Inicio
Introducción

El desarrollo de habilidades de venta que concierne a los representantes o vendedores, cobra un

significado más relevante día a día, debido a la dinámica cambiante de los mercados. Estos
mercados se caracterizan por su alto grado de competitividad dentro de un entorno de creciente
globalización en nuestro país.
Vender no es una función fácil de realizar, y más se dificulta cuando el representante carece de
habilidades para vencer objeciones o resistencias de parte de los compradores o clientes
potenciales. No hay que olvidar que el cliente o comprador al anteponer resistencias, lo hace
generalmente para reducir costos y en muchas ocasiones para probar la calidad de negociación
del vendedor.
Objetivos
Los objetivos del curso son los siguientes:
• Analizar los diferentes tipos de resistencia que se dan en el proceso de negociación con
clientes nuevos activos de una empresa.
• Identificar las diversas situaciones que han desarrollado los compradores profesionales para
llevar a cabo una negociación.
Temario
1. Tipos de resistencia que utilizan los clientes en una negociación.
2 .Confrontación con compradores profesionales.
Tema 1. Tipos de resistencia que utilizan los clientes en una

negociación

Introducción
Todas las personas que trabajan en el campo de las ventas, saben de antemano sobre la existencia
de patrones de resistencia por parte de los clientes.
Para un representante de ventas siempre será importante:
• Prepararse para una negociación, lo cual implica la necesidad de buscar información que le
permita apoyar sus objetivos.
• Encontrar hechos que le ayuden a responder ante los posibles argumentos o resistencias
que la otra parte pudiera utilizar en la negociación.
Objetivo
El objetivo de este primer tema es el siguiente:
Identificar las resistencias más comunes que anteponen los clientes o compradores en una
negociación.
Temario
Tipos de resistencia que utilizan los clientes en una negociación
Antecedentes
Revisemos a continuación el siguiente caso:
Miguel Godínez es representante de ventas en la zona Norte del país.
Al Regresar de una Convención Anual de su empresa Polifón, S.A. (concesionaria nacional de

telefonía empresarial de larga distancia de voz y datos), se le vino a la mente la temática de la
conferencia magistral ofrecida por el Dr. Sami, un distinguido asesor internacional de la empresa
en el área de ventas y mercadotecnia, en donde planteaba el problema del costo creciente que la
empresa estaba experimentando por la disminución de clientes del último año.
Miguel Godínez recordó que durante la convención, se mencionó el caso de una de las ciudades
de la zona Norte donde existía un profundo desgaste en la cartera de clientes, lo cual
representaba para la empresa de esa ciudad, tener que desarrollar nuevas estrategias de ventas.
Miguel decide enviarle un correo electrónico a Regina Márquez –la nueva representante de ventas
de esa zona- adjuntando los apuntes recopilados de la conferencia expuesta por el Dr. Sami, esto
con el fin de que evalúe las diferentes estrategias de negociación y las pueda aplicar con los
clientes potenciales y activos de esa área geográfica.

Estimada Regina:
Acabo de llegar de la Convención Anual, y me enteré de la situación que se está

presentando respecto a la pérdida de cartera de clientes en la ciudad donde te encuentras
como representante de ventas.
Es importante que lo antes posible redefinas la estrategia de negociación y de ventas con

los clientes, para evitar una caída mayor de nuestra participación de mercados.
En este correo, te anexo un archivo con los apuntes del prestigiado Dr. Sami
(conferencista de la convención a la que asistí), para que vayas revisando el material y
comiences a redefinir el rumbo de la estrategia. Si requieres apoyo, puedes contactarme
para aclararte cualquier duda que se te presente al respecto.
Seguimos en contacto y espero que todo resulte con éxito.
Saludos
Miguel Godínez
¿Qué tipo de resistencias se pueden generar durante una negociación?
Al analizar el material, Regina encontró cinco tipos de resistencia que pueden surgir durante la
negociación con el cliente.
A continuación se enlistan estas resistencias:
• Necesidad del producto

• Producto
• Fuente
• Tiempo
• Precio
En las siguientes páginas del tema podrás revisar cada una de las resistencias.
Resistencia en la necesidad del producto
Este tipo de resistencia es el principal reto que enfrenta el vendedor. Es muy común escuchar
como respuesta del comprador “no necesito el producto”. Esta contestación es una reacción que
se presenta por diferentes circunstancias:
• Como una respuesta condicionada que es expuesta cada vez que un representante de
ventas se acerca a un cliente a tratar de vender algún producto.
• Como un disfraz de la verdadera razón para no comprar.
• Porque en ese momento el cliente está ocupado en otro asunto.

• Simplemente porque el cliente no tiene partida de presupuesto o carece de recursos.
En ocasiones, el representante tiene la oportunidad de anticipar con gran precisión el surgimiento

de tal resistencia, por lo tanto debe preparar argumentos que resalten el beneficio del producto y
el por qué sería necesario adquirirlo.
Regina recuerda dos casos relacionados con este tipo de resistencia basada en la necesidad del
producto, los cuales le ocurrieron en su trabajo anterior, como vendedora de centros de copiado.
Caso 1
En cierta ocasión, Regina se presentó ante un nuevo cliente, observó que al final de la oficina tenían
una copiadora.
En el momento que fue recibida por el responsable de compras inició su labor de ventas,
ofreciéndole la nueva línea de copiadoras de alta tecnología.
De inmediato el cliente le respondió que la empresa ya tenía un equipo de copiado. Para

contrarrestar esa respuesta, Regina argumentó: “”el modelo con el que cuentan carece de los
últimos adelantos tecnológicos, los cuales lo hacen obsoleto”.
Sin embargo, el cliente contestó lo siguiente: “estamos contentos con el actual equipo de copiado”.
Caso 2
En otra ocasión, Regina llegó a una empresa que no tenía equipo de copiado. Cuando se
entrevistó con el cliente, éste le respondió tajantemente: “No necesitamos ese tipo de equipo en
nuestra empresa”.
Casos como estos se presentan día a día. ¿Qué harías tú?
Como se puede observar en ambos casos, Regina enfrentó la “indiferencia” a la necesidad y esto
representa uno de los principales retos que confronta el representante de ventas con sus clientes.
Resistencia en el producto
Cuando el representante de ventas se da cuenta de que el producto en sí mismo, es el punto focal

de la resistencia por parte del cliente, éste deberá descubrir las verdaderas razones de la negativa
o las dudas relacionadas con el producto.
A continuación revisa los principales factores que influyen en la actitud del comprador, y analiza las
recomendaciones utilizadas para evitar la resistencia.
Falta de posicionamiento del producto en el mercado
Explicación

Esta situación se presenta comúnmente cuando el producto o la marca son relativamente nuevos
en el mercado. En este caso, los clientes buscan la seguridad de un producto confiable. Un jefe
de compras principalmente trata de evitar riesgos, ya que su responsabilidad es abastecer a la
empresa con cierto producto y determinado presupuesto.
Recomendaciones
• Recurrir a pruebas de laboratorio que certifiquen las especificaciones expuestas por el

representante o por los folletos impresos.
• Correr demostraciones efectivas de uso o aplicación del producto.
• Presentar pruebas testimoniales de clientes que avalen la calidad del producto.
Falta de popularidad del producto
Explicación
Esto se relaciona con marcas de productos que son conocidos sólo en ciertos segmentos del
mercado, porque son vendidos en forma directa sin ningún apoyo publicitario o promocional, lo
cual ocasiona que sólo lo conozcan los clientes de esos segmentos.
Recomendaciones
• Dar a conocer el esfuerzo promocional (folletería, posters, y algún otro tipo de publicidad)
que la empresa está realizando, para posicionar el producto y cause impulso de compra.
• Mostrar datos directos de las empresas que actualmente adquieren o usan el producto,
apoyándose con pruebas testimoniales.
• Convencer al cliente de que realice una prueba por determinado tiempo y bajo condiciones
especiales, brindándole apoyo para que vea el movimiento del producto en su
establecimiento.
Comentarios negativos de amistades o conocidos
Explicación
Este tipo de resistencia suele ser difícil de manejar, porque el representante no puede decir que las
amistades “no saben lo que dicen” o “están locos”.

Recomendaciones
• Actuar con cautela y recopilar mayor información.
• Utilizar preguntas directas para identificar problemas y posteriormente aclarar la información

equivocada que tiene el comprador respecto al producto.
El producto actual satisface la necesidad
Explicación
Para un cliente la adopción o substitución de un producto le resulta difícil de realizar, ya que

posiblemente el nuevo producto requiere de diferentes procedimientos o la capacitación del
personal, mientras lo que ya tiene cumple con las necesidades que demanda la empresa. En ese
momento para el cliente potencial las ventajas o beneficios que el representante comunica, no
sobrepasan las desventajas, razón por la cual surge la resistencia ala compra.
Recomendaciones
• Concentrarse en las ventajas o beneficios que dará el producto, sobre el que adquiere
comúnmente el cliente.
• Alimentar una mayor cantidad de deseo de compra al cliente.
Ahora analicemos la siguiente situación, referida con este tipo de resistencia en el producto.
Regina prestaba sus servicios como representante de ventas en una compañía denominada
Pinturas y Lacas Finas, S. A. (PILAFI) fundada en 1996 y cuyo giro era la fabricación de diversos
tipos de pinturas de excelente calidad sin contenidos de plomo.
Durante años la compañía donde trabajaba Regina, se había orientado a atender las necesidades
sólo del mercado industrial regional en forma directa a través de representantes de ventas:
• La cartera de clientes estaba formada por empresas reconocidas a nivel nacional cuyas
compras eran fuertes y repetitivas.
• No hacía publicidad en medios masivos.
• El apoyo a los representantes consistía en folletería y cartas de colores.
La participación de la compañía en el mercado industrial regional era reconocida ya que

representaba alrededor de un 23% y competía contra marcas líderes nacionales que
comercializaban sus productos en los mercados industriales domésticos.

A finales del 2003 la junta de accionistas seleccionó una estrategia para incursionar con la misma
marca en el mercado doméstico; esto representaba un reto fuerte de posicionamiento en el
mercado para dar a conocer el producto. Los accionistas estaban conscientes de que el tipo de
clientes serían detallistas, que atendían el mercado de reventa y muchos de ellos con ciertas
exclusividades de marca.
El Gerente de ventas Gustavo Romero, seleccionó a Regina como representante de ventas, para
que iniciara la introducción del producto en ese mercado.
Al conocer Regina la decisión de la empresa de entrar al mercado doméstico, le contestó a

Gustavo que la tarea de comercialización no iba a ser fácil, ya que se presentarían una serie de
factores relacionados con la resistencia al producto por parte de los clientes…
Resistencia en la fuente
Otra de las resistencias que se le presentan a un representante de ventas, es la relacionada con la

fuente.
Regina reflexiona con este tipo de resistencia y recuerda una situación que le sucedió con un cliente
que adquiría el mismo producto de la competencia y cuya respuesta fue la siguiente:
“Tengo años adquiriendo este producto de la compañía Acme, S.A. y hasta la fecha no he tenido
ningún problema y siempre me han proporcionado un magnífico servicio de postventa, ¿por qué
debo cambiarlo?
Esta reacción del cliente significa que el comprador ha desarrollado una lealtad hacia el producto
actual, y seguramente la compañía Acme ha establecido nexos fuertes para mantener su
presencia.
Revisemos la siguiente información:
En el material del Dr. Sami, Regina encontró una serie de recomendaciones para afrontar este tipo
de resistencia basada en la fuente:
• Identifica los problemas que su empresa podría resolver con tus productos, a través de una
serie de preguntas durante la entrevista con el cliente.
• Enfoca los problemas del cliente y las posibles soluciones que pudieran considerarse como
alternativas.
• Resalta los beneficios más importantes de tu producto.
• Excluye las críticas o comentarios negativos sobre la competencia, ya que suelen ser
contraproducentes y pueden cambiar el giro de la presentación.
• Haz una propuesta de prueba de los productos. No pidas al cliente que elimine el producto
actual. La idea es que lo compare con el que ofreces.

¿En qué consiste la resistencia en el tiempo?
En este tipo de resistencia, Regina recuerda algunas de las frases más comunes que externan los
clientes y sus posibles causas.
Frase 1
“La próxima vez que ande por aquí, venga a verme”
Posible causa:
Postergan esta misma situación para volver a enfrentarla en un futuro.
Frase 2
“De momento no tengo tiempo de atenderlo, quizás la próxima vez”
Posible causa:
Utilizan estas respuestas como una negativa para comprar, pues no se atreven a decir “no estoy
interesado”.
Frase 3
“Deme tiempo para pensarlo”
Posible causa:
Les gusta pensar detenidamente la compra y exigen tiempo para determinar ventajas y desventajas
para tomar una decisión, es decir, son muy analíticos.
En este tipo de resistencia basada en el tiempo es importante dejar en la mente del cliente los
beneficios que pudieran derivarse de la compra, para crear un refuerzo de seguridad adicional.
A continuación se mencionan dos casos que se pueden presentar con esta resistencia y la forma en
que puedes aprovecharlos para obtener la venta.
Recomendaciones a la resistencia basada en el tiempo
• Si el cliente busca postergar la compra y no quiere tomar la decisión de inmediato, entonces

pudieras agregar lo siguiente: “La promoción termina el día último del mes, firme el pedido y
se lo surto en la siguiente semana, así asegura el beneficio de la promoción”.

• Si existe un posible aumento de precio en el producto que el cliente desconoce, el

representante debe informarle de la situación, no como medida de presión, sino como un
beneficio en costo que pudiera aprovechar el cliente.
La resistencia en el precio
Esta es la resistencia más común y problemática en el campo de las ventas, pero también puede
ser considerada como una justificación.
Si un cliente expresa: “El precio del producto es demasiado alto”.
¿Qué significado podría tener esta respuesta?
• Para el cliente/comprador representa una oportunidad de bajar el costo.

• Para el representante de ventas significa que no ha sabido convencer al cliente.
• Para el comprador significa que está probando la calidad o el desenvolvimiento del vendedor.
Los tres argumentos pudieran considerarse como una hipótesis derivada de la respuesta del cliente.
La responsabilidad actual de los compradores es buscar el mejor precio en el mercado, pero

también están conscientes del valor que le pueda otorgar. En este caso, un representante de
ventas deberá estar siempre preparado para manejar este tipo de situaciones, ya que el precio
continuará utilizándose como resistencia por parte de los compradores.
Algunas de las recomendaciones para contrarrestar la resistencia en el precio son las siguientes:
1. Debes tener el más amplio conocimiento posible de los precios de tus competidores
directos y, de ser posible, conocer hasta dónde se pueden bajar con cada cliente.
2. No dudes en asegurarte del precio menor de la competencia.
3. El precio es un ingrediente importante, pero también lo es la rotación esperada de su

marca. En relaciones comerciales, una marca con más venta no tiene que poseer los
mismos márgenes que otra con menor venta.
4. Si tu imagen de marca tiene una mejor percepción en un mercado, no es obligación tener

un precio igual al de la competencia. Puede y debe de obtenerse precios o márgenes más
altos.
Conclusión
Reflexionando…
• Una buena planeación amplía la gama de oportunidades para enfrentarse al tipo de

resistencias que se presentan en el proceso de negociación, dando como resultado el
vencimiento exitoso de las mismas.

• Para cada pregunta u objeción se debe tener una respuesta, y si ésta ya fue estudiada en el
período de planeación, se aumentará la posibilidad de obtener mejores resultados.
Tema 2. Confrontación con compradores profesionales
Introducción
En nuestro país nos encontramos con un mercado actualmente globalizado…
Las oportunidades para invertir resultan favorables dadas las condiciones del Tratado de Libre
Comercio. Las empresas establecidas a mediados de la década de los noventa, cuentan con un

alto grado de tecnología en todas sus áreas, cuyos manuales operativos basados en experiencias
dictan los procedimientos a seguir.
Objetivo
En empresas internacionales, el personal adscrito al área de compras ha desarrollado grandes
habilidades, lo que le permite condiciones favorables debido a su poder de compra.
El objetivo de este segundo tema es el siguiente:
Identificar las diversas situaciones que han desarrollado los compradores profesionales y con ello
amplificar las alternativas de negociación que puedas utilizar.
Temario
Confrontación con compradores profesionales
Revisemos a continuación el siguiente caso:
Una vez que Regina empezó a desarrollar su trabajo en la zona Norte, se puso a revisar la base
de datos para identificar su cartera de clientes, y elaborar un plan de visitas que le permitiera
conocer más a fondo el problema de desgaste de cartera que tenía la zona.
Una mañana durante el desayuno al estar leyendo el periódico local, se dio cuenta de la gran
inauguración de una plaza de la cadena de tiendas denominada ITASA, pertenecientes al Grupo
Gonar, S.A., el cual fue formado en una joint-venture con accionistas estadounidenses, y que
actualmente opera tiendas ubicadas en el centro y sureste del país.
En ese momento decidió revisar su correo electrónico y se encontró con una información enviada
por Miguel Godínez, la cual recopiló en la Convención Anual del Dr. Sami.
En el archivo adjunto se aborda una serie de situaciones que utilizan los compradores profesionales
del tipo de empresas como ITASA.
Todas estas situaciones las podrás revisar a lo largo del tema.
Situaciones que se pueden presentar durante la negociación
Anteriormente el concepto de negociación se veía como un tema válido sólo para ejecutivos de
venta, sin embargo, a medida que el sector industrial y comercial empezó a tener mayor
crecimiento, se despertaron necesidades de capacitación para los ejecutivos de compra. Este
crecimiento de ambos sectores hizo posible que el mercado de vendedores se transformara a un
mercado de compradores, obligando a los ejecutivos de compra a desarrollar mejores técnicas
de negociación, haciendo que su poder de compra empezara a imponer condiciones a sus
proveedores.

En la década de los ’90, México empezó a experimentar cambios significativos en su economía.

La firma de tratados comerciales con otros países le obligó a entrar a la globalización. Uno de los
aspectos importantes que surgió por la globalización, fue la entrada de empresas multinacionales
con alto grado de tecnología y personal altamente capacitado, con experiencia y alto poder para
negociar condiciones especiales.
Revisemos a continuación la siguiente información:
Los compradores profesionales tras haber desarrollado tácticas específicas de negociación para
tratar con representantes de ventas, suscitan diversas situaciones como las que a continuación
se enlistan:
• La utilización de la frase “tómelo o déjelo”
• La táctica divide la diferencia
• La limitación de presupuesto
• Los valores agregados al precio
• El precio no es la clave de tu presentación
• La relación precio-calidad
El papel que juegue el representante de ventas en estas situaciones es decisivo; la toma de

decisiones, la actitud y su preparación son elementos necesarios para llevar a cabo con éxito el
proceso de entrevista con el comprador.
La utilización de la frase “tómelo o déjelo”
Un representante de ventas se encuentra en una negociación sobre un equipo de telefonía con un

comprador, éste le responde:
“Mi oferta es de $5,000.00 por el equipo de telefonía, tómelo o déjelo”.
Evidentemente el comprador está buscando una reducción de precio que suele perjudicar las
utilidades de la empresa o la reducción de la comisión del representante.
El representante de ventas debe estar preparado para confrontar situaciones como ésta y poder
responder con posibles contraofertas tales como:
• “Lo acepto, siempre y cuando usted pague el flete o recoja el pedido en bodega”.
• “Lo acepto, pero pague el pedido a los 15 días en lugar de los 30 días que se estipulan”.
La táctica divide la diferencia

El representante puede encontrar que la sugerencia del cliente puede ser aceptable. En caso de no
ser así, tiene la oportunidad de poder formular una contraoferta.
Algo muy importante para este tipo de situación es la elaboración de una hoja de negociación, ya
que por medio de ella se debe visualizar cuál podría ser la oferta mínima, con el fin de poder
presentar de inmediato el convenio y sorprender al cliente sin necesidad de consultar la decisión
con el nivel superior de la organización.
¿En qué consiste la limitación de presupuesto?
En esta situación hay casos en los que se presenta lo siguiente:
Un Gerente de Compras de una cadena comercial de tiendas de autoservicio, explica que la

compañía requiere cambiar todo su equipo de telefonía por uno más reciente, pues el que utilizan
no satisface las necesidades de comunicación de la empresa.
El representante de ventas escucha con mucha atención la situación planteada. Al hacer la

cotización toma en cuenta a la competencia, detallando el tipo de equipo que requiere la empresa.
Al día siguiente le entrega la propuesta al Gerente de Compras. Éste la lee detenidamente y

responde: “Me gusta la propuesta, sin embargo, nuestro presupuesto autorizado de inversión no
alcanza a cubrir el valor de su propuesta”.
Respecto al planteamiento anterior, considera que el cliente está diciendo la verdad y que realmente
busca apegarse al presupuesto autorizado; por lo tanto el representante debe:
• Pedir al cliente que revise más a fondo las condicionantes de la propuesta, con el fin de
estudiar opciones que le puedan ayudar a ajustar al valor del presupuesto.
• Saber que no necesariamente se tiene que llegar exactamente al valor del presupuesto, los
ajustes podrán quedar muy cerca del valor.
• Recordar que la negociación implica ganar-ganar, y ambos deberán quedar satisfechos al

final de la negociación.
Los valores agregados al precio
Existen clientes que no sólo buscan el precio como el factor decisivo de compra, sino un creciente
cúmulo de satisfactores que giran alrededor del precio. Para todos aquellos representantes que
están en posibilidades de ofrecer un paquete completo de satisfactores, se traduce en una ventaja
contra competidores cuyas estrategias están basadas únicamente en precio. Esta ventaja, bien
capitalizada, puede ayudar a cerrar una venta.
Se pueden considerar como valores agregados los siguientes:

• Entrega con rapidez

• Capacitación al personal
• Condiciones favorables de crédito
• Asesoría en el uso o aplicación del producto
• Pruebas de laboratorio
• Garantías más amplias
• Revisión de instalaciones
El precio no es la clave de tu presentación
El precio no debe considerarse como el punto focal de una negociación, ya que los valores
agregados del producto pueden perder significado y propiciar a que cualesquier empleado de
ventas se encargue de dar sólo información sobre el valor del producto, dejando de lado el trabajo
de los representantes.
El precio debe siempre manejarse una vez que el representante haya dado toda la información
relacionada con especificaciones, características, beneficios, etc.
La relación precio-calidad
La calidad es un elemento que no busca precios bajos. Cuando el representante vende calidad y
el cliente es lo que busca, el precio jugará un papel secundario en la mente del cliente.
Alcanzar normas de calidad hace que el producto se venda más caro, pero también facilita al
diferenciarlo respecto a otros productos cuyas especificaciones no reúnen las mismas normas.
Conclusión
Reflexionando…
• En la actualidad, la preparación de los compradores profesionales va en aumento cada día,

así como también las exigencias por mejorar los costos. El saberse operando en un mercado
de compradores les da más poder de negociación, dado que ellos están estableciendo las
condiciones de compra en la mayor parte de los casos. Muy pocas son las empresas

vendedores que tienen marcas con suficiente posicionamiento para lograr imponer sus
criterios.
• Ante estas realidades la labor del representante debe ser más profesional para estar al nivel
de su contraparte. Se debe planear con suficiente conocimiento de la situación del mercado y
muy poco queda al valor emocional de las transacciones.
Cierre del curso

Conclusión
Hoy en día nuestra sociedad cuenta con una amplia gama de empresas que compiten por ofrecer
los mejores precios y servicios, lógicamente las estrategias que se empleen para incrementar las
ventas y la cartera de clientes, es principalmente tarea del representante de ventas, de su

preparación y habilidad para contrarrestar las situaciones que se le presenten durante una
negociación.
Es por ello que algunos de los puntos que se abordaron en este curso, fueron sobre:
• Los patrones de resistencia más frecuentes que existen por parte de los clientes y los
posibles argumentos que utilizan en una negociación.
• La importancia que tiene prepararse para una negociación.
• Las tácticas específicas de negociación que los compradores profesionales han

desarrollado, para tratar con los representantes de ventas.
Todo esto te ayudará a responder ante las posibles resistencias o situaciones que se te presenten
en tu cartera de clientes.
Recuerda que la base del éxito en las ventas, depende mucho de la preparación, empeño y
disposición que tengas por aprender a adquirir nuevas habilidades para tu buen desempeño como
representante de ventas.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuál es la habilidad más importante que debe tener un vendedor?
Todas son importantes, pero la de “saber escuchar” es la que da inicio a la detección de

necesidades de los clientes.

2. ¿Cuál es la famosa "regla de oro" en la interrelación de personas, y por tanto en las

ventas?
Trata a los demás cómo quisieras ser tratado tú mismo.
3. Simpatía o Empatía: ¿cuál debe ser la característica de un buen representante de

ventas?
Empatía para conocer los problemas y simpatía para comunicarlos.
4. ¿Actitud es sinónimo de habilidad?
La actitud es una predisposición a alcanzar o lograr algo y genera una conducta. La forma de
ejercer una conducta es la habilidad que se tiene que desarrollar con preparación. Las
habilidades tienen un proceso de aprendizaje.
5. ¿Resumir es una habilidad que debe tener un representante exitoso?
El tener un orden para conjuntar lo que desea el cliente, y lo que ofrece la empresa es otra de
las principales habilidades de un buen representante para enfrentar el cierre. Poder resumir
todo lo expuesto y trasladarlo a su propia terminología enriquece la relación con el comprador,
que agradece la atención del representante para atenderlo habiéndolo entendido.
Glosario
Hoja de Negociación:
Documento pre-elaborado por el representante de ventas, que busca detallar las posibles
resistencias que pudieran surgir antes de la realización de una entrevista de ventas por parte de
un prospecto, así como la forma de contrarrestarlas por parte del representante.

Valor agregado:
Adición al valor nominal del producto a través de un núcleo de intangibles, tales como atención,
servicio, asesoría, entrega; que logran posicionar la oferta del producto ante los ojos del cliente.
Bibliografía
Para consultar los recursos bibliográficos sugeridos por el autor.
• Manning Gerald L. Reece Barry L., El Mundo de las Ventas Actuales, 6ta.Edición, México,1997,
Prentice Hall.
• Reid Allan L., Modern Applied Salesmanship, 1975, Estados Unidos, Goodyear Publishing Co.
Inc
• Hindle Tim, La Negociación Eficaz, 1994, México, Editorial Grijalvo.

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Habilidades para enfrentar las posibles resistencias del comprador

Habilidades para enfrentar las posibles resistencias del comprador

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El desarrollo de habilidades de venta que concierne a los representantes o vendedores, cobra un

Tema 1. Tipos de resistencia que utilizan los clientes en una

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Para un representante de ventas siempre será importante:

Miguel Godínez es representante de ventas en la zona Norte del país.

Al Regresar de una Convención Anual de su empresa Polifón, S.A. (concesionaria nacional de

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Acabo de llegar de la Convención Anual, y me enteré de la situación que se está

Es importante que lo antes posible redefinas la estrategia de negociación y de ventas con

Seguimos en contacto y espero que todo resulte con éxito.

¿Qué tipo de resistencias se pueden generar durante una negociación?

A continuación se enlistan estas resistencias:

• Necesidad del producto

Resistencia en la necesidad del producto

• Como un disfraz de la verdadera razón para no comprar.

• Porque en ese momento el cliente está ocupado en otro asunto.

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• Simplemente porque el cliente no tiene partida de presupuesto o carece de recursos.

En ocasiones, el representante tiene la oportunidad de anticipar con gran precisión el surgimiento

De inmediato el cliente le respondió que la empresa ya tenía un equipo de copiado. Para

Casos como estos se presentan día a día. ¿Qué harías tú?

Cuando el representante de ventas se da cuenta de que el producto en sí mismo, es el punto focal

Falta de posicionamiento del producto en el mercado

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• Recurrir a pruebas de laboratorio que certifiquen las especificaciones expuestas por el

• Correr demostraciones efectivas de uso o aplicación del producto.

• Presentar pruebas testimoniales de clientes que avalen la calidad del producto.

Falta de popularidad del producto

Comentarios negativos de amistades o conocidos

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• Actuar con cautela y recopilar mayor información.

• Utilizar preguntas directas para identificar problemas y posteriormente aclarar la información

El producto actual satisface la necesidad

Para un cliente la adopción o substitución de un producto le resulta difícil de realizar, ya que

• Alimentar una mayor cantidad de deseo de compra al cliente.

• No hacía publicidad en medios masivos.

• El apoyo a los representantes consistía en folletería y cartas de colores.

La participación de la compañía en el mercado industrial regional era reconocida ya que

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Al conocer Regina la decisión de la empresa de entrar al mercado doméstico, le contestó a

Otra de las resistencias que se le presentan a un representante de ventas, es la relacionada con la

Revisemos la siguiente información:

• Resalta los beneficios más importantes de tu producto.

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¿En qué consiste la resistencia en el tiempo?

“La próxima vez que ande por aquí, venga a verme”

Postergan esta misma situación para volver a enfrentarla en un futuro.

“De momento no tengo tiempo de atenderlo, quizás la próxima vez”

“Deme tiempo para pensarlo”

Recomendaciones a la resistencia basada en el tiempo

• Si el cliente busca postergar la compra y no quiere tomar la decisión de inmediato, entonces

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• Si existe un posible aumento de precio en el producto que el cliente desconoce, el

Si un cliente expresa: “El precio del producto es demasiado alto”.

¿Qué significado podría tener esta respuesta?

• Para el cliente/comprador representa una oportunidad de bajar el costo.

La responsabilidad actual de los compradores es buscar el mejor precio en el mercado, pero

2. No dudes en asegurarte del precio menor de la competencia.

3. El precio es un ingrediente importante, pero también lo es la rotación esperada de su