UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

CURSO:
Simulación de Sistemas

DOCENTE:
Ing. CIP. Candy Yasmin Burgos Bayona

TEMA:
Teoría de colas

ALUMNOS:
 Chuna Pardo Angie Mercy
 Falla Rondoy Manuel Alexander
 Infante Aguilar Yerson Derlys
 Minga Chumacero Sol María
 Nole Luzuriaga Luis Del Carmen

PIURA – 2018
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I. PROBLEMA DEL PROYECTO

1.1. TÍTULO DESCRIPTIVO DEL PROYECTO:
Estudio de tiempos y análisis de colas del sistema en la Playa de estacionamiento de Plaza
Vea – Paita.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

En vista que es importante en una empresa la toma de decisiones, los responsables
necesitan tener la seguridad que implica el futuro de la empresa, es por eso que la
simulación en el sistema servirá de ayudará de cierta forma a saber el comportamiento de
los clientes, sus preferencias, para poder tomar las medidas necesarias para minimizar
costos y aumentar los beneficios y la calidad del servicio.

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1. Objetivos generales
a) Aplicar las herramientas estadísticas aprendidas en el curso de simulación de
sistemas a la investigación de un sistema real.
1.3.2. Objetivos específicos:
b) Estimar el tiempo promedio que el cliente este dentro del sistema.
c) Estimar el tiempo que un usuario está en la cola.
d) Determinar la probabilidad de que lleguen 2 clientes en la cola.

1.4. JUSTIFICACIÓN
El presente trabajo es parte del estudio del curso de Simulación de Sistemas. Parte de la
importancia del aprendizaje de la simulación de un sistema real.
Nuestro punto de partida para desarrollar esta labor es el concretar los objetivos trazados
inicialmente. Para la consecución de dichos objetivos se llevarán a cabo las siguientes
estrategias de actuación que orientarán una buena recolección de datos que
posteriormente nos ayudarán a resolver nuestro problema.
La recolección de datos fue tomada durante el lapso de un día durante las horas puntas de
la tienda, que corresponde al intervalo de tiempo de entre las 2:30 p.m. y las 4:30 p.m.
con un total de 40 clientes.
Haciendo uso del método de medición de tiempos se tomó en cuenta el tiempo de llegadas
de los clientes al sistema.
Una vez analizado los datos obtenidos, es que puede dar respuesta a nuestras dudas y
poder sacar conclusiones del sistema. Así mismo concluimos que el estudio de tiempos y
análisis de colas arrojara resultados que nos servirán para hacer las pruebas necesarias
que respondan a nuestras interrogantes y lograr nuestros objetivos.
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II. BASES TEÓRICAS

2.1 CONCEPTO
Una cola es una línea de espera para determinado servicio. Este servicio lo proporciona uno o
varios dependientes.
La teoría de colas analiza la causa de la formación de la cola, que es la existencia de momentos
en los que hay una mayor demanda de servicio.
2.2 CLASIFICACIÓN DE SISTEMAS DE COLAS
Llamaremos clientes, trabajos o tareas a los que demandan servicio, y dependientes, empleados o
servidores a los que ofrecen servicio.
Un sistema de colas viene dado por varias características:
1º Modelo de llegada de clientes, el índice de llegadas será el número medio de llegadas por
unidad de tiempo, alternativamente podemos usar el tiempo entre llegadas, que es el tiempo medio
entre llegadas sucesivas.
2º Modelo de servicio, puede venir dado por el tiempo de servicio o por el número de clientes
atendidos por unidad de tiempo, tendremos una variable aleatoria o bien un servicio determinista,
aquí supondremos que el modelo de servicio es independiente del de llegada.
3º Disciplina de la cola, establece el orden en que se va atendiendo a los clientes:
- Por orden de llegada (FIFO).
- Por orden inverso al de llegada (LIFO).
- Selección aleatoria (RANDOM).
- Según prioridades (PRIORITY, PR), dos subtipos:
Con interrupción, Si llega un cliente de más prioridad, el trabajo que se estaba sirviendo
se interrumpe para atenderlo.
Sin interrupción, no se pueden interrumpir los trabajos.
Dentro de cada clase de prioridad se podrán aplicar disciplinas LIFO, FIFO o RANDOM.
4º Capacidad del sistema, es el número máximo de clientes que puede haber en el sistema (finito
o infinito), si llega un cliente y el sistema está lleno, se marcha.
5º Número de canales de servicio, es el número de dependientes, puede haber una cola para cada
dependiente o bien una sola cola global.
6º Número de estados de servicio, Puede haber varias partes en las que se subdivide el trabajo
(estados), cada una con su cola y su dependiente, que deben ser completadas sucesivamente.

2.3 NOTACIÓN
La notación nos permite escribir resumidamente todas las características que hemos estudiado.
Un sistema de colas se notará como: A | B | X | Y | Z | V, donde:
- A es el modelo de llegadas, valores posibles:
M=tiempos entre llegadas exponenciales.
D=tiempos entre llegadas deterministas.
G=tiempos entre llegadas generales (cualquier distribución).
- B es el modelo de servicio, puede tomar los mismos valores que A.
- X es el número de dependientes (servidores).
- Y es la capacidad del sistema (número máximo de clientes en el sistema), se puede omitir
si es infinita.
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- Z es la disciplina, se puede omitir si es FIFO.

- V es el número de estados de servicio, se puede omitir si es 1.
Una vez descrito el sistema, nuestro objetivo es evaluar su rendimiento, para ello tenemos varias
medidas de rendimiento:
 Número medio de clientes en el sistema, notado L.
 Tiempo medio de espera de los clientes, W
 Número medio de clientes en la cola, Lq.
 Tiempo medio de espera en cola de los clientes, Wq

III. METODOLOGÍA
3.1 DISEÑO DE TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
3.1.1 Población
Para este estudio la población está conformada por todos los clientes con automóviles que
asistan a la Playa de estacionamiento de Plaza Vea – Paita.

3.1.2 Muestra
La selección de los componentes de la muestra se hace directamente de la población,
escogiendo arbitrariamente el día y la hora para realizar la observación directa del evento
para después obtener los datos necesarios para la posterior simulación.
La muestra escogida de acuerdo a la investigación está conformada por los clientes que
suelen hacer uso de

3.2. TÉCNICAS Y/O INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Entre las técnicas de recolección de datos se tiene la observación directa del evento. Con
estas herramientas se pudo obtener la información de tiempos, consideraciones del
sistema, capacidades del sistema, entre otros.

3.2.1 Procedimiento de recolección de datos y obtención de resultados

No se llevó a cabo un estricto orden para el procedimiento de recolección de los datos
necesarios para la simulación, sin embargo, la toma de tiempos fue realizada. Se tomaron
los tiempos entre arribos de los elementos en estudio al igual que el tiempo de servicio
(tiempo de carga). En forma de esquema tenemos:
 Visita al lugar de estudio para conocer las posibilidades del mismo y delimitar el
sistema que interesa al estudio.
 Toma de tiempo mediante cronometraje del entre arribos, los tiempos de servicios
y los tiempos de salida.
 Tabulación de los datos recolectados.
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IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. RECURSOS HUMANOS
 Profesor
 Equipo de recolección de datos y análisis de resultados: Alumnos del curso de
simulación de sistemas-facultad de Ingeniería Industrial-UNP.
 Persona encargada del sistema

V. DESARROLLO DEL TRABAJO

5.1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA EN ESTUDIO
PLAYA DE ESTACIONAMIENTO DE PLAZA VEA – PAITA
Playa de estacionamiento de Plaza Vea – Paita, forma parte de los servicios que ofrece
dicho centro comercial a sus clientes. El número de clientes que frecuenta dicha tienda es muy
grande, para comprar diferentes productos.
Dicho servicio está en todas las tiendas comerciales de la cadena de supermercados Plaza Vea.
La tienda cuenta con una sola persona, quien labora en un horario corrido desde las 9:00 a.m.
hasta pasada las 10 p.m.

5.2 MODELACION DEL SISTEMA

PLAYA DE ESTACIONAMIENTO DE PLAZA VEA – PAITA
A. Entidades:
Clientes (con camiones o automóviles)
B. Atributos:
Tiempo de arribo de cada cliente.
Tiempo de atención al cliente
C. Actividades:
Entrega del respectivo del ticket (entrada)
Regreso del ticket (salida)
D. Eventos:
La satisfacción del cliente
E. Variables:
Exógenas: Para este sistema no hay.
Endógenas: Para este sistema no hay
F. Identificación de las variables
X1: Tiempo entre arribos de los clientes
X2: Tiempo de servicio
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VI. ANÁLISIS DE RESULTADOS

Tabla 1. Datos recolectados
CLIENTE TIEMPO DE TIEMPO DE TIEMPO DE ESTANCIA
LLEGADA SALIDA
1 2:30 p.m. 3:10 p.m. 40
2 2:34 p.m. 3:36 p.m. 62
3 2:35 p.m. 3:10 p.m. 35
4 2:39 p.m. 3:03 p.m. 24
5 2:42 p.m. 3:43 p.m. 61
6 2:43 p.m. 3:03 p.m. 20
7 2:44 p.m. 3:23 p.m. 39
8 2:46 p.m. 3:50 p.m. 64
9 2:47 p.m. 3:03 p.m. 16
10 2:50 p.m. 3:10 p.m. 20
11 2:51 p.m. 3:16 p.m. 25
12 2:58 p.m. 3:02 p.m. 4
13 2:59 p.m. 3:08 p.m. 9
14 3:00 p.m. 3:13 p.m. 13
15 3:02 p.m. 3:31 p.m. 29
16 3:04 p.m. 3:54 p.m. 50
17 3:06 p.m. 3:09 p.m. 3
18 3:08 p.m. 3:25 p.m. 17
19 3:10 p.m. 3:14 p.m. 4
20 3:10 p.m. 3:46 p.m. 36
21 3:11 p.m. 4:06 p.m. 55
22 3:11 p.m. 3:41 p.m. 30
23 3:15 p.m. 3:19 p.m. 4
24 3:15 p.m. 3:54 p.m. 39
25 3:19 p.m. 3:36 p.m. 17
26 3:20 p.m. 3:51 p.m. 31
27 3:27 p.m. 3:36 p.m. 9
28 3:39 p.m. 3:51 p.m. 12
29 3:47 p.m. 3:50 p.m. 3
30 3:47 p.m. 4:11 p.m. 24
31 3:49 p.m. 4:11 p.m. 22
32 3:50 p.m. 4:06 p.m. 16
33 3:55 p.m. 4:03 p.m. 8
34 3:57 p.m. 4:34 p.m. 37
35 3:57 p.m. 4:02 p.m. 5
36 4:03 p.m. 4:14 p.m. 11
37 4:05 p.m. 4:20 p.m. 15
38 4:07 p.m. 4:09 p.m. 2
39 4:08 p.m. 4:11 p.m. 3
40 4:17 p.m. 4:28 p.m. 11
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Grafica 1. Representación de la distribución y el histograma de los datos obtenidos en

la tabla 1.

FUENTE: STAFIT-PROMODEL VERSION 2016 (ESTUDIANTES)

Datos arrojados por el programa
Numero de datos 40
Mínimo valor 2
Máximo valor 64
Media 23.125
Mediana 18.5
Moda 3
Desviación estándar 17.7521
Varianza 315.138
Coeficiente de varianza 76.7659
Curtosis -0.251303

Se solicita:
a) Estimar el tiempo promedio que el cliente este dentro del sistema
b) Estimar el tiempo que un usuario está en la cola
c) Determinar la probabilidad de que lleguen 2 clientes en la cola
Solución:
Se conoce la siguiente información:
λ= 23 clientes/hora (media de llegada de los clientes) = 23/60 clientes/minutos = 0.383
µ= 56 clientes/hora (media de servicio a los clientes) = 56/60 clientes/minutos = 0.933
Wq = 1 minutos (tiempo promedio de espera de un cliente en la cola)
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a) Para calcular el tiempo promedio que un cliente pasa en el Sistema (Ws). Se puede revisar
el programa.

𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝑊𝑠 = 21
𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠

b) Para calcular el número de clientes en la cola (Ls), usaremos la fórmula siguiente: Ls =

λ * Ws.
𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝐿𝑠 = 𝜆 ∗ 𝑊𝑠 = 0.383 ∗ 21 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 = 8.043 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠

c) Probabilidad de que estén 2 clientes en la cola

𝜆 𝜆 2 0.383 0.383 2
𝑃10 = (1 − ) ( ) = (1 − )( ) = 0.0993 = 9.93%
𝜇 𝜇 0.933 0.933

V. RESULTADOS
X1: Tiempo entre arribos de los clientes
Según las pruebas realizadas se ha obtenido que esta variable sigue una distribución de Poission.

Generador
X1: -3* ln (1-r1)

X2: Tiempo de servicio

Según las pruebas realizadas se ha obtenido que esta variable sigue una distribución empírica.

Generador:
X1: 1 + r2

Supuestos:
 Los pasajeros que llegan al sistema permanecen ahí hasta embarcar.
 Los clientes son atendidos según el sistema FIFO.
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VI. EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS

 Integrantes reunidos para la toma de tiempos

 Integrantes con el personal encargado del estacionamiento de Plaza Vea - Paita

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 Apuntes de toma de tiempos

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 Fotos de los vehículos que entran de plaza vea

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 Fotos de los vehículos que salen de plaza vea