PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

LEVAPAN

PRESENTADO A
MARIA TERESA REYES CASTILLO

PRESENTADO POR
GERARDO ENRIQUE VILLALOBOS BERTEL

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

FICHA 1667932
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
SENA REGIONAL DISTRITO CAPITAL
BOGOTA D.C
2019
 OBJETIVOS.

 Hallar un método que permita lograr una comunicación asertiva para el beneficio
y metas de los objetivos propuestos.
 Considerar cuales van a ser los procesos de comunicación a partir de las
estructuras, desempeño y aplicación de principios.
 Entender la importancia que tiene la comunicación y así establecer un liderazgo
eficaz dentro de la organización.
 INTRODUCCION

El trabajo se centró en la Comunicación Asertiva considerada como una propuesta

exitosa para el manejo y la prevención de conflictos de comunicación interna, en una
organización.

Se realizó un diagnóstico, una sistematización de los resultados de ese diagnóstico y una

aplicación práctica a los miembros del Departamento de logística de la empresa
LEVAPAN S.A, mediante un taller dinámico en el que se trabajaron los aspectos
centrales, que es la asertividad aterrizada al campo de la logística. Resultado de este
proceso se obtuvo una evidencia de la importancia de la comunicación asertiva como un
ejercicio persistente, constante y consciente en las organizaciones, para contribuir a un
buen desempeño de su comunicación interna.
PRESENTACION DE LA EMPRESA.

LEVAPAN S.A es una empresa multilatina de origen

colombiano dónde se produce y comercializan
insumos alimenticios para los sectores de panadería,
gastronomía, agroindustria, así como alimentos para
el hogar.
En donde satisfacemos las necesidades y
respondemos las inquietudes de nuestros clientes a
tiempo y oportunamente. esforzándonos para solucionar los problemas en los tiempos
acordados y según lo pactado.
CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN

La población objeto de estudio para la investigación es el personal como Representante

legal, personal de gerencia y administrativo, personal operativo (conductores,
Operadores), donde el enfoque será con el personal del Departamento de Logística
debido a que estos son los que presentan mayores problemas de comunicación.

CARACTERÍSTICAS FRECUENCIA/RESULTADO DE LAS

CARACTERÍSTICAS
1 Auxiliar administrativa de recibo, 1 Auxiliar
Mujeres 4 administrativa de despachos, 1 Auxiliar de
transportes y 1 Auxiliar de alistamiento
1 Coordinador, 4 Montacarguistas, 1 Auxiliar
Hombres 18 de despachos, 1 Auxiliar de alistamiento, 11
Operadores logísticos
25 a 35 Mujeres
Edad promedio
25 a 55 Hombres
Año promedio en la 5 años Mujeres
empresa 8 años Hombres
1 Profesional, 6 Tecnólogos, 2 Técnicos, 4
Hombres
Escolaridad Educación media, 5 Bachilleres
Mujeres 2 Tecnólogas, 2 Técnicas
5 con deseos de seguir estudiando, 6 con
Hombres
estudios a distancia,
Deseos de superación
2 estudiando carreras profesionales, 2
Mujeres
estudiando a distancia

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN.
En LEVAPAN pensando en la mejora continua y en solucionar todos los malos entendidos
que se puedan generar entre nuestros colaboradores ha diseñado un comité de
convivencia, en donde las partes implicadas, apoyadas por un grupo de personas que
ayudan como mediadores para solucionar de la mejor maneja cada situación presentada
mediante una comunicación asertiva.
1. Elección de comité de convivencia
2. Capacitación a nuestro comité elegido
3. Presentación formal de nuestro comité
4. Veedores
A continuación, se presenta el decálogo de los derechos asertivos que todas las
personas poseemos:

DECÁLOGO DE LOS DERECHOS ASERTIVOS

1. Tenemos derecho a juzgar nuestro propio comportamiento, nuestros
pensamientos y nuestras emociones, y a tomar la responsabilidad en su iniciación
y de sus consecuencias.
2. Tenemos derecho a no dar razones o excusas para justificar nuestro
comportamiento.
3. Tenemos derecho a juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar
soluciones para los problemas de otras personas.
4. Tenemos derecho a cambiar de parecer.
5. Tenemos derecho a cometer errores y a ser responsables de ellos.
6. Tenemos derecho a decir “no lo sé”.
7. Tenemos derecho a ser independientes de la buena voluntad de los demás antes
de enfrentarnos con ellos.
8. Tenemos derecho a ser independientes del afecto de los demás para
relacionarnos con ellos.
9. Tenemos derecho a tomar decisiones ajenas a la lógica.
10. Tenemos derecho a decir “no lo entiendo”.
11. Tenemos derecho a decir “no me importa”.
(Caballo Vicente E, s.f.)

TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN.

 Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo

 Unidad 2: La escucha activa.
 Unidad 3: Modelos comunicacionales.
 Unidad 4: Comunicación y toma de decisiones

Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo

 Que es comunicación:
La comunicación consciente de intercambiar información entre dos o más participantes
con el fin de transmitir o recibir significados a través de un sistema compartido de signos
y normas semánticas. Los pasos básicos de la comunicación son la formación de una
intención de comunicar, la composición del mensaje, la codificación del mensaje, la
transmisión de la señal, la recepción de la señal, la decodificación del mensaje y
finalmente, la interpretación del mensaje por parte de un receptor. Comunicación es la
acción de comunicar o comunicarse, se entiende como el
proceso por el que se trasmite y recibe una información.

 La organización en un sistema:

 A través de que nos comunicamos.

 Que entendemos por comunicación.
 Para que nos comunicamos.
 Cuál es el valor real de la comunicación.
 Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo
 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

 Elementos claves de la comunicación:

 Saber hablar
 Saber escuchar

 Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

 Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere a los

mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan
puestos más altos dentro de la organización. Medios de la comunicación
ascendente: La comunicación horizontal se refiere al Información compartida entre
personas del mismo nivel jerárquico.

 Comunicación ascendente: ocurre cuando la información fluye hacia arriba a

través de la jerarquía de la empresa, desde los subordinados a los superiores. La
comunicación es una parte muy importante del trabajo en un entorno empresarial.
Unidad 2: La escucha activa

La escucha activa constituye la forma más efectiva de hacer frente a las barreras de la
comunicación relacionadas con el receptor. Además, es una de las habilidades
fundamentales de la conducta asertiva, y por ello hemos dedicado un apartado específico
a su análisis. Escuchar activamente implica poner todos los medios a nuestro alcance
para lograr entender lo que nos quieren decir, mostrando además un afán de interés ante
la presencia del mensaje y una conducta de colaboración con el emisor en su tarea de
comunicar.

Por otra parte, la escucha activa también puede ser analizada como un proceso, que
requiere la realización de los siguientes pasos:
 1) El emisor emite el mensaje.
2) El receptor escucha con esfuerzo físico y mental.
3) El receptor:

a) Se concentra en el otro, tratando de no distraerse con ninguna otra actividad.

b) Trata de comprender el mensaje, preguntando por las intenciones del emisor,
observando atentamente sus mensajes no verbales y paraverbales
reintegrándolos con los verbales.
c) Resume el mensaje, primero interiormente para posteriormente verbalizar el
resumen y confirmar el mensaje, que sería el punto siguiente.
d) Confirma el mensaje, repitiendo verbalmente el resumen que nos hemos
hecho mentalmente para que nos lo confirme.

La falta de cualquiera de los puntos anteriores hace que no podamos hablar de escucha
activa, con lo cual nos estaríamos privando de las numerosas ventajas que se
desprenden de esta habilidad:

VENTAJAS DE LA ESCUCHA ACTIVA

1. Mayor conocimiento del emisor
2. Mejora de la predisposición del
emisor.
3. Disminuye la ansiedad del emisor.
4. Mas tiempo para responder.
5. Mas seguridad de las decisiones.
6. Facilita alcanzar acuerdos.
Por último, presentamos algunos consejos para la mejora de la escucha activa:

MEJORA DE LA ESCUCHA ACTIVA

1. Procura un clima físico agradable

2. Procura una actitud positiva
3. Estudia previamente el tema
4. Utiliza la empatía
5. No tengas prisas
6. No pretendas cambiar a tu interlocutor
7. Concéntrate y evita distracciones
8. No adivines ni adelantes conclusiones
9. Resume con frecuencia
10. Pregunta y toma notas

Unidad 3: Modelos comunicacionales

Qué es la asertividad?

 asertividad
es una habilidad social y comunicativa que se encuentra en un término medio entre la
pasividad y la agresividad. A menudo es confundida erróneamente con esta última,
puesto que la asertividad implica hacer valer nuestra posición de manera firme y
persistente. Sin embargo, ser asertivo significa mucho más que manifestar nuestro punto
de vista.

 ¿Qué es conducta asertiva?

La conducta asertiva, entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos, puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores
y receptores y, así, realizaremos un eficiente manejo de cada elemento del circuito
comunicativo. Por lo tanto, la comunicación asertiva significa tener la habilidad para
transmitir y recibir los mensajes, sentimientos, creencias u opiniones propios o ajenos de
una manera honesta, oportuna y respetuosa para lograr como meta una comunicación
que nos permita obtener cuanto queremos sin lastimar a los demás. (practicar la
empatía).
Unidad 4: Comunicación y toma de decisiones

Modos de actuar:

 Comportamiento Pasivo:
Actuar de manera condescendiente o pasiva suponen expresar las propias necesidades,
los pensamientos y sentimientos. Implica ignorar los derechos propios para permitir que
los demás impongan sus deseos. El comportamiento condescendiente o pasivo, no
permite expresarse con honradez, de forma clara y directa. Acaba por generar
agresividad contra sí mismo, porque no se está consiguiendo lo que se desea. Y, sobre
todo, porque se percibe falta de respeto, tanto del otro como de uno mismo.

El comportamiento pasivo supone:

Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar los conflictos.

1. Acabar siempre en una situación de pérdida.

2. No mostrar enfado abiertamente.

 Comportamiento Agresivo:
Si la persona expresa sus necesidades, sus pensamientos y sus sentimientos de un
modo que humille o someta a los demás, o que ignore los derechos de éstos, está
actuando agresivamente. Se están expresando los sentimientos y deseos, pero de una
manera negativa u hostil. Igualmente, si el líder es manipulador, está actuando
agresivamente.

Su actitud supone:

1. Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene;

“Tengo la razón". No se plantea la visión del otro.
2. Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.
3. Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.
4. Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
5. Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

 Comportamiento Asertivo:

La persona asertiva expresa pensamientos, sentimientos y necesidades, con sinceridad

y sin ambages, a la vez que respeta los pensamientos, sentimientos y necesidades de
los demás. Hablar de pensamientos, sentimientos y necesidades, es mostrar
respectivamente lo que afecta a los cerebros cognitivo, emocional (instintivo).
Actuar con asertividad permite:

1. Mejorar la autoestima.
2. Actuar con confianza.
3. Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
4. Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
5. Fomentar el crecimiento y la realización personal.
6. Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

EXPECTATIVAS PARA GENERAR CON LA CAPACITACIÓN.

 Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la

empresa el máximo desarrollo profesional.
 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los
demás a tomar los cursos o clases de capacitación.
 Se espera que sea de gran ayuda para mejorar las relaciones interpersonales y de
áreas dentro de la empresa.
 Ayudará a tener una herramienta de solución de conflictos.
 Ayudará a fortalecer de manera personal a cada uno de los empleados para ser
más capaces de mejorar los niveles de comunicación dentro de la empresa.

NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS RECEPTORES

DEL MENSAJE.

El personal de la empresa Alpina se distribuye efectivamente en las siguientes partes.

 Personal profesional
 Personal culminando estudios profesionales
 Personal técnico
 Personal bachiller

IDENTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA

POBLACIÓN OBJETIVO (FORMULAR PREGUNTAS).
 Como le gustaría que fuera el trato hacia usted
 Como considera que es el trato de sus líderes de equipo
 Considera usted que el ambiente laboral con sus compañeros es el adecuado
 Que le gustaría implementar para la mejora del ambiente laboral
 Respeto de las diversas opiniones
 Cronograma y capacitaciones.
NOMBRE: _________________________________________________________________________________________
EDAD: ____________ CARGO: _____________________________ GENERO: _______________________________
Apreciados trabajadores de la empresa LEVAPAN este espacio fue idealizado para escucharlos y ayudarlos a mejorar las fallas que
se han venido presentando a lo lardo del desempeño de ustedes como trabajadores en la empresa, es por esto que realizaremos una
encuesta para determinar si la idea de la capacitación sería un elemento suficiente para lograr una comunicación excelente tanto
administrativa como operativa.
Para esto hemos formulado una serie de preguntas donde podrá contestar libremente y así ayudarnos a realizar nuestro proceso
satisfactoriamente:
1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:
_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:
a) Área verde
b) Salón de eventos empresa
c) Auditorio
d) Cualquiera de las anteriores
3. Cree usted que debe tomar esta capacitación:
a) Si
b) No
4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran conciencia de esta capacitación:
a) El 100%
b) El 80%
c) El 50%
d) Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés
GRACIAS POR SU COLABORACIÒN ESPERAMOS APORTAR LO SUFICIENTE PARA USTEDES COMO EMPRESA

INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN. EN ESTA

PARTE DEBE EXPLICAR Y EJEMPLIFICAR EL INSTRUMENTO ELEGIDO.
 Encuestas
 Seguimiento a los planes de mejora
 Buzón de sugerencias
 Talleres
 Reuniones operativas
 CONCLUSIONES

 Podría afirmarse que la comunicación y el asertividad se encuentran íntimamente

relacionadas, que de la mano se tornan edificantes, eficientes, claras y
congruentes, pero sobre todo hacen que la comunicación sea abierta y honesta
incorporando el respeto mutuo entre los participantes.

 El programa fue efectivo en el desarrollo de las habilidades diálogo efectivo,

retroalimentación, resolución de conflictos y comunicación no verbal, que
permitieron obtener mejores niveles de logro de la competencia Comunicación
asertiva. Se evidenció mayor significancia en las dimensiones de diálogo efectivo
y comunicación no verbal; fue menos efectivo en resolución de conflictos.