Guia 3 Evaluacion del Cumplimiento.

Evaluación, control y
certificación
La gestión de calidad puede ser medida, evaluada y certificada. Su razón de ser
depende de la idea de que lo que no se mide, no se conoce y, por lo tanto, resulta
difícil que pueda ser controlado. En toda organización es necesario conocer el
estado de ciertos parámetros claves para planificar, establecer objetivos, controlar
resultados, tomar decisiones, mejorar. Una vez que los planes de mejora están en
acción, el directivo debe medir los resultados con indicadores y compararlos con los
objetivos esperados; esto permitirá juzgar hasta qué punto son importantes las
diferencias que pudieran existir entre lo planificado y lo conseguido y tomar las
medidas necesarias para alcanzar los objetivos planteados.
Los procesos de evaluación, control y certificación se realizan a través de dos
grandes bloques, los bloques normativos y los modelos de excelencia. Ambos
persiguen la finalidad de contribuir a la adopción de la gestión de calidad en las
organizaciones, aunque de modos diversos.
El triple rol
Ahora, vamos a definir dos términos que debemos identificar claramente por su
importancia en la aplicación del modelo de gestión basado en la calidad: el cliente o
usuario interno y el cliente o usuario externo. Llamamos clientes o usuarios
internos a los departamentos de la organización que solicitan un producto o servicio
a otro departamento y dependen de la ejecución satisfactoria del proceso anterior.
En cambio, el cliente o usuario externo -en nuestro caso el ciudadano- es el
beneficiario directo, quien consume nuestro servicio sin necesidad de tener otra
relación con nuestra organización. Tanto el cliente o usuario interno como externo
son relevantes al momento de definir los procesos en donde se los involucra, pues
debemos detectar sus necesidades y expectativas para satisfacerlas.
Esta concepción de cliente o usuario interno y externo requiere ser comprendida e
implica el compromiso y adhesión de todos los involucrados en la organización
como sistema, ya que su identificación es el pilar para trabajar sobre las
necesidades y expectativas del cliente para satisfacerlas. En este sentido, es
imprescindible que las personas involucradas en estos procesos posean una visión
de su tarea acorde a esta concepción, pudiendo identificar su actividad como un
proceso que debe satisfacer las necesidades del proceso siguiente y que depende
del proceso anterior, también llamado proveedor.
Se instala así la idea de que cada integrante, además de ser cliente o usuario
interno de un proceso anterior, puede, a su vez, ser proveedor de un proceso
siguiente. Simultáneamente a estos dos roles, se le agrega un tercero: cada
participante de la organización ejecuta el rol de “procesador”, es decir, un agente
que transforma lo que ha recibido de un proveedor y le agrega su trabajo, que dota
a aquello de un mayor valor y satisface las expectativas del cliente interno o
externo del siguiente proceso. Estas relaciones son fundamentales y se denomina
“el triple rol de la calidad”.

 9: Evaluación del desempeño. Consiste en medir y evaluar su SGC para asegurar

que éste es efectivo y que le ayuda a mejorar de manera continua. Será necesario
 considerar lo que se debe medir, los métodos empleados, y cuándo los datos deben
ser analizados y reportados. Las organizaciones han de buscar activamente
información sobre la percepción de sus clientes sobre sus productos o servicios,
como por ejemplo, a través de cuestionarios de satisfacción. Tendrán que llevarse a
cabo auditorías internas y, hay ciertos "criterios de auditoría" definidos para
garantizar que los resultados de estas auditorías se reportan a la dirección
correspondiente. En último lugar tendrán que llevarse a cabo las revisiones por la
dirección y se guardará como evidencia "información documentada".
 Cláusula 10: Mejora. Esta cláusula requiere que las organizaciones determinen e
identifiquen las oportunidades para mejorar continuamente el SGC. Uno de los
requisitos consiste en buscar de manera activa oportunidades para mejorar los
procesos, productos o servicios, con el cliente siempre en mente. Algunas de las
acciones que se requieren cubren el manejo de acciones correctivas. En primer
lugar, las empresas necesitan reaccionar ante las no conformidades y tomar
medidas. Y, en segundo lugar, necesitan identificar si existen no conformidades o,
podrían ocurrir potencialmente.

El Enfoque basado en Procesos de los sistemas de gestión pone de manifiesto la

importancia de llevar a cabo un seguimiento y medición de los procesos con el fin de
conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos
previstos.

No se puede considerar que un sistema de gestión tenga un enfoque basado en procesos si,
aún disponiendo de un “buen mapa de procesos” y unos “diagramas y fichas de procesos
coherentes”, el sistema no se “preocupa” por conocer sus resultados.
El seguimiento y la medición constituyen, por tanto, la base para saber qué se está
obteniendo, en qué extensión se cumplen los resultados deseados y por dónde se deben
orientar las mejoras.
Además, el seguimiento y la medición están presentes en la Norma ISO 9001 versión
2015, tal cómo también lo fue para la versión anterior del año 2008.
Es conveniente entonces considerar por separado sus definiciones:

Seguimiento o Monitoreo: actividad destinada a conocer el estado de un sistema,

proceso o actividad.

Medición: actividad destinada a determinar cierto valor.

En este sentido, los indicadores permiten establecer, en el marco de un proceso (o de un
conjunto de procesos), qué es necesario medir para conocer la capacidad y la eficacia del
mismo, todo ello alineado con su misión u objeto, como no podría ser de otra manera.

Dado que la finalidad de los indicadores es conocer la capacidad y eficacia asociadas

a un proceso, es importante en este punto introducir los siguientes conceptos:
Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un
producto que cumple los requisitos para ese producto.
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
La capacidad de un proceso está referida a la aptitud para cumplir con unos determinados
requisitos (ejemplo: el proceso de Logística tiene una capacidad del 90% de cumplimiento de
las entregas en menos de 24 horas), mientras que la eficacia del proceso está referida a la
extensión con que los resultados que obtiene el proceso son adecuados o suficientes para
alcanzar los resultados planificados (ej: el proceso de Logística no es eficaz dado que alcanza
un 89% de cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas, siendo el resultado
planificado, es decir, el objetivo, de un 92%).
De este modo se puede apreciar claramente que la Eficacia es un concepto relativo, que
surge de comparar los resultados reales obtenidos con el resultado que se desea obtener. En
tanto que la Capacidad es inherente al proceso mismo.
Una organización debe asegurar que sus procesos tengan la capacidad suficiente como para
permitir que los resultados que obtienen cubran los resultados planificados, y para ello se
tiene que basar en datos objetivos, y estos datos deben surgir de la realización de un
seguimiento y medición adecuados.

Es más, una organización debería preocuparse también por alcanzar los resultados
deseados optimizando la utilización de recursos, es decir, además de la eficacia,
debería considerar la eficiencia en los procesos. Esto es indispensable si se desea avanzar
hacia el éxito, considerando el concepto de Eficiencia:
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Los indicadores utilizados para conocer la eficiencia de un proceso deberían, por tanto,
recoger los recursos que se consumen, tales como costos, horas-hombre utilizadas, tiempo,
etc. (por ejemplo, el proceso de Logística podría tener un indicador tal como: costo de
transporte por kilómetro).
La información aportada por estos indicadores permite contrastar los resultados
obtenidos con el costo de su obtención. Cuanto menos costo consuma un proceso para
obtener unos mismos resultados, más eficiente será.

INDICADORES DEL PROCESO (FUENTE DE INFORMACIÓN)

Los indicadores constituyen un instrumento que permite recoger de manera adecuada y
representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de uno o
varios procesos, de forma que se pueda determinar la capacidad y eficacia de los mismos,
así como la eficiencia.

En Colombia, la norma específica que se desarrolló para aplicar sistemas de gestión de

calidad en el sector público es la NTC GP 1000,
No es un secreto que el Gobierno Nacional de Colombia ha establecido una serie de
normativas obligatorias a las que se deben ajustar las entidades públicas y que tienen
como propósito vigilar y controlar su gestión. Sin embargo, la certificación con una
norma no debe ser la principal motivación para implementar un Sistema de Gestión de
Calidad, el principal motivo por el que las entidades públicas deben implementarlo es
porque este permite mejorar el desempeño y la capacidad para proporcionar productos y
servicios que respondan a las necesidades de la ciudadanía.

La NTC GP 1000, por sus siglas Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública, es la
norma que especifica los requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad aplicable a todas las entidades públicas. El propósito fundamental de esta
norma se centra en promover que las entidades mejoren la calidad y el desempeño de
los servicios y productos ofrecidos a la ciudadanía. ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
La orientación de la NTC GP 1000 promueve la adaptación de un enfoque basado en
procesos ¿En qué consiste un enfoque basado en procesos? En determinar y gestionar
una serie de actividades relacionadas entre sí. La ventaja de adoptar este tipo de enfoque
es que permite tener un control continuo sobre los procesos individuales de la
entidad y el modo en que estos forman parte de la organización cómo un todo. Este
tipo de enfoque permite entender el funcionamiento de una entidad como un engranaje
por lo que promueve la mejora continua.

La implementación de un enfoque basado en procesos dentro de un Sistema de Gestión

de la Calidad se centra en la importancia de los siguientes aspectos:

 La comprensión y el cumplimiento de los requisitos

 La necesidad de considerar los procesos en términos del valor que generan
 La obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso
 La mejora continua de procesos con base en mediciones objetivas

Un Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos se vería de la siguiente manera:

HERRAMIENTA DE GESTION CICLO PHVAINTRODUCCIÓN

Dentro de los objetivos estratégicos de una empresa debe encontrarse la mejora

continua de los procesos, con el fin de aumentar su desempeño, eficiencia y eficacia
así como favorecer una mejora de la satisfacción de los clientes, tanto internos
como externos. En las empresas en la actualidad se desarrollan Sistemas de
Gestión de la Calidad basados en las normas ISO 9000. Uno de los principios de
estos sistemas es el mejoramiento continuo. La mejora continua de la organización
debe formar parte de la sistemática de trabajo y no ser solamente una actividad
cuando se presente una situación crítica, no conformándose con alcanzar los niveles
de desempeño planificados. Para esto se necesita una cultura de mejoramiento, las
estructuras organizativas, los recursos y las herramientas para que el cambio forme
parte de la actividad diaria.

Para garantizar el mejoramiento continuo en una empresa que tenga diseñado los
procesos de su Sistema de Gestión de la Calidad, y los indicadores de desempeño
de los mismos, se utilizan técnicas y herramientas para el análisis, control,
seguimiento y mejora de dichos procesos. La bibliografía disponible cuenta con un
conjunto de herramientas y técnicas, de diversas complejidades, quedando por
definir en cada empresa en que caso sería conveniente usar cada una de ellas en
función de los objetivos a obtener en cada situación específica.

MÉTODOS

La mejora continua se plantea como: actividad recurrente para aumentar la

capacidad para cumplir requisitos [1,2]. Además con su aplicación se puede
contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización,
logrando ser más productivos y competitivos en el mercado al que pertenece esa
organización [3]

La importancia de la medición de los resultados a partir de indicadores, para el

análisis y mejora de los procesos se señala en la bibliografía [4,5]. Así como la
necesidad del uso de herramientas y técnicas estadísticas para un análisis integral
de estos resultados que conlleven a una mejor toma de decisiones [4,5]. Estos
indicadores deben utilizarse para medir el estado de la situación actual, pero
también para detectar alarmas en el estado de los procesos. [6]

En la actualidad existen una serie de metodologías, técnicas y herramientas que

pueden desarrollarse en una organización, para apoyar el diseño del Sistema de
Gestión de la Calidad [7], la implantación de los principios de la Calidad Total [8]
y/o para llevar a cabo el proceso de Mejora Continua. Ejemplos de estas son:
Histograma [4,9], Diagrama Pareto [4,9], Diagrama causa-efecto (Ishikawa) [9],
Diagrama de correlación [9], Benchmarking [10], Reingeniería [11], Metodología 5S
[12], Metodología 6 sigma [13, 14], Cuadro de Mando Integral [9], Gráficos de
control y capacidad del proceso [15, 16], entre otras.

Técnicas y herramientas utilizadas en los procesos.

En la empresa se cuenta con información acerca de los indicadores de los procesos,

sin embargo no se logra el análisis de estos resultados, para que los mismos
puedan ser utilizados de manera efectiva. En el presente trabajo se muestra como
con el uso de un conjunto de herramientas esto se puede revertir. En la tabla
1 aparecen las técnicas y herramientas propuestas para el análisis de cada
indicador del Sistema de Gestión de la Calidad de dicha División, aunque pueden
ser utilizados para cualquier entidad comercializadora.

BENEFICIOS DE LA NTC GP 1000

 Contribuye notablemente al mejoramiento de la gestión en las entidades del

estado.
 Asegura que se proporcione un servicio o producto confiable y eficaz a la
ciudadanía.
 Constituye una herramienta de mejora en el desempeño de las entidades que la
implementan.
 Puede ser implementada de manera integrada con otros sistemas de gestión sin
generar conflictos.

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La NTC GP 1000 establece que los principios del Sistema de Gestión de Calidad de las
entidades públicas se enmarquen, integren, complementen y desarrollen dentro de los
principios de la constitución colombiana:

 Enfoque hacia el cliente: La razón de ser de las entidades públicas debe ser el
cliente, la ciudadanía, es por este motivo que dentro de sus principios debe estar
 comprender cuáles son las necesidades de los clientes y esforzarse por
cumplirlas.
 Liderazgo: Una conciencia hacia la calidad implica que desde a alta dirección
de las entidades, los esfuerzos estén direccionados al cumplimiento de objetivos.
Para este fin es necesario mantener un ambiente interno positivo en el que los
servidores públicos puedan llegar a involucrarse con las metas de la entidad.
 Participación activa de los servidores públicos: Este se debe ver como un
compromiso de los servidores públicos pues es a partir de su participación activa
que se logran alcanzar los objetivos de la entidad.
 Enfoque basado en procesos: Como mencionamos anteriormente, en las
entidades existe una red de procesos en la que se debe trabajar para generar
valor. Los objetivos se alcanzan cuando las actividades y recursos se gestionan
como un proceso.
 Mejora continua: La mejora continua del desempeño de la entidad debe ser un
objetivo permanente para aumentar la eficacia, eficiencia y efectividad. Por esta
razón, se debe estar en búsqueda constante de implementar mejores maneras de
entregar productos o prestar servicios.
 Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: Es
fundamental que la toma de todo tipo de decisiones de cualquier nivel en la
entidad, se base en el análisis de datos e información y no simplemente en la
intuición.
 Coordinación, cooperación y articulación: Es fundamental el trabajo en
equipo dentro de las entidades y entre las entidades públicas. Este principio se
centra en el desarrollo de relaciones que beneficien a la ciudadanía y que
permitan usar de manera racional los recursos.
 Transparencia: El elemento más importante para la gestión de cualquier
entidad que maneja recursos públicos es el de centrar su gestión en actuaciones y
decisiones claras. Por este motivo, las entidades deben garantizar el acceso a la
información pertinente de sus procesos para facilitar el control social.

2 analizar y evaluar datos. El análisis de datos debe permitirte ser capaz de demostrar que tu
sistema de gestión de calidad o ambiental o de seguridad alimentaria, es eficaz y por qué no, también
decir que se eficiente. El análisis de datos te permitirá determinar dónde se pueden hacer mejoras
específicas dentro de tu sistema y de tu empresa o actividad. Los datos utilizados para este fin se deberán
recoger desde dentro de tu empresa pero también desde fuentes externas pertinentes. El origen de los
datos puede ser muy diverso. Dado que cada empresa es un mundo, los datos que se reúnen
seránexclusivos e intransferibles.
Por enfocarnos en una norma para este artículo, viendo la norma ISO 9001 Análisis de datos, los datos
que debemos recopilar serán:
 Los niveles de satisfacción del cliente
  Nivel de desempeño de los proveedores

 Los resultados de seguimiento del producto y proceso

 Las tasas de no conformidades

 Tendencias y oportunidades de mejora para llevar a cabo acciones preventivas.

Si una vez que analices estos datos y no estás conforme con los resultados, deberás establecerte objetivos
de calidad o acciones correctivas/preventivas para intentar que los próximos datos estén dentro de tus
expectativas.

El propósito de analizar los datos es el siguiente:

 Para evaluar el desempeño de tu actividad en función de los planes establecidos y objetivos de
calidad formulados

 Para poder identificar áreas de mejora

 Para ayudar a determinar la causa de los problemas

 Y por último, también para proporcionar una guía para determinar las acciones correctivas o
preventivas más adecuadasa establecer, en caso necesario

Pero igual de importante de analizar los datos, será el recopilarlos adecuadamente, de esta forma el
análisis te resultará más sencillo. Puedes crearte un listado de los datos a recopilar y su origen. El uso de
hojas de cálculo te ayudará a su posterior análisis. No es un requisito obligatorio de la norma ISO 9001,
documentar el proceso de análisis de datos. Sin embargo, siempre resulta aconsejable editar una
instrucción técnica de los datos que vamos a analizar, de donde los vamos a recopilar, donde se van a
quedar registrados, como los vamos a analizar, etc.

Por tanto, te aconsejo desarrollar e implementar un procedimiento que define los roles y
responsabilidades para el análisis de los datos del sistema de gestión de calidad con el fin de impulsar la
mejora continua y facilitar un enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, donde describas:
 La recolección de datos

 Análisis de los datos

 Información de salida

 Informes

Para analizar los datos de una investigación se requieren de

diversos factores, entre ellos incluir cómo se realizará el análisis de
datos. De hecho, llegar a la parte de análisis de datos significa que el
trabajo más difícil ya está hecho. Recuerda que antes de que sepas
las diferentes maneras de analizar y discutir los datos, es necesario
que sepas las diferencias entre investigación cualitativa e
 investigación cuantitativa y la diferencia entre datos
cualitativos y datos cuantitativos.

¿Por qué tengo que analizar los datos antes de presentar los
resultados de una investigación?

El propósito de analizar los datos es obtener información que pueda

ser útil para tu trabajo. El análisis, sin importar si los datos son
cuantitativos o cualitativos, pueden:

 Describir y resumir los datos

 Identificar la relación entre variables
 Comparar variables
 Identificar la diferencia entre variables
 Pronosticar resultados
Digamos que decides hacer una investigación etnográfica (la cual es
una investigación cualitativa). En el primer paso, decides tomar una
pequeña muestra (algo que normalmente se realiza en las
investigaciones cualitativas) pero después, decides realizar una
entrevista estructurada o una encuesta (que normalmente se realizan
en las investigaciones cuantitativas) para determinar las actitudes
particulares de personas cuando sucede un fenómeno en particular
(investigación cualitativa). Debido a que utilizaste métodos que
obtienen datos cuantitativos y cualitativos, tu investigación será una
mezcla de ambos.

Una fuente de confusión para muchas personas es la creencia de que

la investigación cualitativa únicamente genera datos cualitativos (texto,
palabras, opiniones, etc.) y que la investigación cuantitativa genera
solo datos cuantitativos (números).

En algunos casos si sucede esto, pero ambos tipos de datos pueden

ser generados por cualquier tipo de investigación que se realice. Por
ejemplo, una encuesta (investigación cuantitativa) comúnmente
obtiene información como edad, salario, longitud de servicio (datos
cuantitativos), pero también es probable que obtenga datos
cualitativos como opiniones y actitudes.

¿Qué técnica debes usar para analizar los

datos?
Cuando se trata de analizar datos, algunas personas creen que
únicamente las técnicas estadísticas son las que se pueden aplicar a
 los datos cuantitativos (números). Esto es incorrecto, existen muchas
técnicas estadísticas que se pueden aplicar a los datos cualitativos;
como por ejemplo, la escala de valoración, la cual se utiliza
comúnmente en investigaciones cuantitativas. Incluso si un estudio
cualitativo no utiliza datos cuantitativos, existen muchas maneras de
analizar los datos cualitativos que se obtienen.

Por ejemplo, tras realizar una entrevista, la transcripción y la

organización de los datos son las primeras etapas de análisis.
Después, lo que se debe hacer es analizar sistemáticamente las
transcripciones, agrupar los comentarios, interpretarlos y obtener las
conclusiones.

Conoce 4 maneras de usar tu investigación cualitativa.

Una de las mayores preocupaciones al momento de recopilar tus

resultados es que sean datos fiables y válidos. Algunas preguntas que
los investigadores se hacen comúnmente son:

 ¿La investigación que hice estará al nivel de otras investigaciones?

 ¿Las personas creerán en mis resultados?
Los investigadores abordan estas preguntas utilizando el método de
recolección de datos (instrumento de investigación) para darle a sus
resultados validez y fiabilidad. Te invito a leer:Recolección de datos
para investigación. ¡Utiliza la técnica correcta!

Fiabilidad
La fiabilidad se refiere a que la investigación realizada y la información
obtenida sea única, es decir, que no sea repetida.

Validez
La validez puede ser explicada con la respuesta de esta pregunta:
¿Estamos midiendo lo que creemos que estamos midiendo? Esto es
algo muy difícil de abordar. Las siguientes son preguntas comunes
que te puedes hacer para abordar la validez y poder analizar los datos
con confianza.

 ¿Cómo obtuvo el investigador acceso completo al conocimiento y a

los datos obtenidos?
 ¿Los investigadores con experiencia utilizan las mismas preguntas y
métodos?
 Ningún procedimiento es completamente fiable, pero si el
procedimiento de recolección de datos no es de confianza la
investigación es inválida. Otro problema es que incluso aunque la
investigación sea fiable, no significa que esta tenga validez.

Quizá te interese leer: Tips para crear encuestas online eficaces.

Triangulación
La triangulación consiste en la comprobación cruzada de los datos
utilizando múltiples fuentes o utilizando dos o más métodos de
recopilación de datos. Existen diferentes tipos de triangulación,
incluyendo:

 Triangulación de tiempo: estudios longitudinales.

 Triangulación metodológica: utilizar el mismo método diferentes
veces o diferentes métodos con el mismo objeto de estudio.
 Triangulación de investigador, más de un investigador

Error de muestreo
El error de muestreo es un indicador que mide la diferencia entre los
resultados de muestreo y los parámetros de población de la
investigación. No puede ser eliminado, cuando se utiliza el muestreo
aleatorio, el error de muestreo puede ocurrir por casualidad y también,
el error de muestreo puede disminuir si el tamaño de muestra
aumenta.

Estas son algunas preguntas básicas que necesitamos hacernos para

evaluar nuestra muestra:

 ¿La muestra es aleatoria y representa a la población?

 ¿La muestra es grande o pequeña?
Te recomiendo leer también: Margen de error ¿que es y cómo se
calcula?

Error de no muestreo
Todos los errores, excepto los errores de muestreo, son errores de no
muestreo y pueden eliminarse. Existen diferentes tipos, algunos de
estos son:
 Error del investigador: definiciones poco claras; problemas de
fiabilidad y validez; problemas de análisis de datos, por ejemplo;
falta de datos.
 Error del entrevistador: enfoque general; técnicas de entrevistas
personales; registro de respuestas.
 Error de la persona entrevistada: inhabilidad de responder; falta de
interés por responder; mentiras al momento de responder; pocas
respuestas.
Por último te dejo el siguiente artículo: Tipos de errores. Consejos
para que tu investigación no caiga en ellos.

Por tanto, debe abordarse la innovación como un proceso de aprendizaje enfocado a la

reducción del riesgo y de la incertidumbre que rodea a la innovación misma. En las etapas
iniciales es cuando estamos en mejor posición para influir en el resultado final, por el hecho de
que todavía no se han realizado inversiones importantes y los costes irrecuperables no son aún
una barrera para el cambio. A medida que avanza el proceso aumenta, de forma exponencial,
el coste de resolver cualquier incidencia, así como la dificultad para identificarlas y
solucionarlas, reduciendo la flexibilidad y aumentando la cantidad de recursos tanto humanos
como financieros que se deben dedicar para salvar el proyecto.
El proceso de innovación consta de tres partes: el descubrimiento, la implementación y la
comercialización. Los mayores niveles de incertidumbre los encontramos en la primera fase
de descubrimiento, ya que es una etapa básicamente exploratoria en la que se analiza el
problema y se buscan soluciones al mismo. Vemos, por tanto, que el origen del proceso
innovador no es la generación de ideas, sino la detección de un problema sobre el que se debe
aprender todo lo necesario. Es por ello que entendemos la innovación como proceso de
aprendizaje, puesto que parte de un problema, visto como una oportunidad, del cual
debemos aprender lo máximo posible de cara a generar ideas que respondan a la resolución
del problema y al aprovechamiento de la oportunidad. Se necesita, por tanto, establecer
determinados métodos para desarrollar un conocimiento profundo del problema que queremos
resolver, como pueden ser diferentes métodos de investigación de mercado, métodos
etnográficos para la generación de insights, técnicas creativas, la involucración de los clientes
en el proceso, la construcción de prototipos de baja resolución y la evaluación de los mismos
con los potenciales usuarios para obtener feedback efectivo.
E

Por tanto, debe abordarse la innovación como un proceso de aprendizaje enfocado a la

reducción del riesgo y de la incertidumbre que rodea a la innovación misma. En las etapas
iniciales es cuando estamos en mejor posición para influir en el resultado final, por el hecho de
que todavía no se han realizado inversiones importantes y los costes irrecuperables no son aún
una barrera para el cambio. A medida que avanza el proceso aumenta, de forma exponencial,
el coste de resolver cualquier incidencia, así como la dificultad para identificarlas y
solucionarlas, reduciendo la flexibilidad y aumentando la cantidad de recursos tanto humanos
como financieros que se deben dedicar para salvar el proyecto.
El proceso de innovación consta de tres partes: el descubrimiento, la implementación y la
comercialización. Los mayores niveles de incertidumbre los encontramos en la primera fase
de descubrimiento, ya que es una etapa básicamente exploratoria en la que se analiza el
problema y se buscan soluciones al mismo. Vemos, por tanto, que el origen del proceso
innovador no es la generación de ideas, sino la detección de un problema sobre el que se debe
aprender todo lo necesario. Es por ello que entendemos la innovación como proceso de
 aprendizaje, puesto que parte de un problema, visto como una oportunidad, del cual
debemos aprender lo máximo posible de cara a generar ideas que respondan a la resolución
del problema y al aprovechamiento de la oportunidad. Se necesita, por tanto, establecer
determinados métodos para desarrollar un conocimiento profundo del problema que queremos
resolver, como pueden ser diferentes métodos de investigación de mercado, métodos
etnográficos para la generación de insights, técnicas creativas, la involucración de los clientes
en el proceso, la construcción de prototipos de baja resolución y la evaluación de los mismos
con los potenciales usuarios para obtener feedback efectivo.
En resumen, la innovación no es un fenómeno espontáneo que surge de forma periódica sin
que podamos fomentarlo ni guiarlo. La innovación conlleva todo un proceso de aprendizaje
que parte de la detección de una oportunidad, y que se sirve del desarrollo de un
conocimiento profundo sobre el problema que propicia dicha oportunidad para lograr
aprovecharla y poder así ofrecer soluciones innovadoras, con lo que el resultado será la
creación de valor para los clientes que generará valor para la compañía en consecuencia.

En efecto, los sistemas de gestión de calidad de datos son fundamentales para la

obtención de datos confiables, uno de los mayores activos de toda organización. Se
trata, en suma, de que implementar un desarrollo ad hoc, que responda a las
necesidades de la organización con la mayor eficacia.

Si, por un lado, el ser humano siempre participa en la

entrada de datos, y ello provoca incorrecciones, el modo de resolver problemas de los
sistemas de calidad de datos se ejecuta bien mediante reglas automáticas o requiriendo
un apoyo (intervención del usuario para la gestión de la calidad), por ejemplo generando
alertas en el momento de ingresar los datos.

Los controles necesarios en los sistemas de gestión de calidad de datos se incorporan

en distintas fases, como cualquiera de las siguientes:

 Introducción de datos.
 Integración de datos.
 Operaciones de carga.
 Migraciones de datos.

De esta forma, la información se corrige, enriquece y logra la homonenidad necesaria para

que, finalmente, se almacene siguiendo unos criterios de calidad estipulados.

La importancia de los sistemas de gestión de calidad de datos, por lo tanto, radica

precisamente en su contribución, que hace posible evitar incongruencias, duplicaciones
y errores de cualquier otro tipo que puedan acabar pasando factura, no sólo por
el riesgo que supone la toma de decisiones basada en datos incorrectos sino también
para prevenir ineficiencias a nivel operacional, de cumplimiento de la normativa y de
imagen corporativa.
No en vano, los datos consistentes y completos, gestionados con el objetivo de
responder a su función, se traducen en una ventaja competitiva y los
distintos sistemas de gestión de calidad de datos aplicados de forma regular son
claves para lograrla.

Justificación de la importancia de los datos

El buen tratamiento de la información es un aspecto fundamental dentro del

desarrollo de un negocio, puesto que a través de estos datos se pueden obtener

datos relevantes para una buena toma de decisiones y así mejorar el negocio. Para

ello es esencial que los datos sean de calidad. Pero esta no es una tarea fácil,

puesto que hay que tener en cuenta un gran número de factores y definir un buen

plan de acción donde se consiga esa calidad tan necesaria. Garantizaremos dicha

calidad en los datos, si combinamos las mejores tecnologías con unos profesionales

capacitados y unos procesos adecuados. ¿Cómo garantizar la calidad de datos en

sistemas informáticos? Para conseguirlo tendremos que seguir unos

pasosAdaptación

Para garantizar la calidad de los datos, una de las palabras clave que siempre debemos
tener en mente es la adaptación, ya que cada empresa cuenta con sus datos propios y no
existen dos negocios iguales. Por tanto, hay que tener bien claras cuáles son las
necesidades y luego dotar a esos datos de la mejor calidad, sabiendo qué deben tener
nuestros sistemas informáticos en todo momento. Hay que adaptarse a nuestras propias
necesidades y a las de los clientes.

Herramientas a utilizar
Las herramientas como el software y el hardware son imprescindibles para garantizar la
calidad de la información que maneja una empresa. De nuevo, debemos saber a la
perfección qué tipo de datos manejamos, así como definir el tipo de empresa que somos.
Según esto, tendremos que dotar a nuestro sistema informático de herramientas
adecuadas que hagan que nuestra información presente una buena calidad.

Buenos profesionales
Las tecnologías y las herramientas son esenciales, pero también lo son los profesionales
que van a manejarlas. De nada sirve contar con estos elementos, si posteriormente
cuando obtenemos esa información no sabemos interpretarla de forma adecuada. Para
lograr esa calidad, hay que incluir en nuestra plantilla científicos que sepan manejar estos
datos y que los interpreten para que podamos tomar las decisiones oportunas.

Estar actualizado
A medida que nuestra empresa va creciendo, los datos que tenemos también van en
aumento. Por este motivo es más que probable que de aquí a un tiempo, los programas
que utilizamos queden obsoletos y por tanto se pierda la calidad de los datos. Para evitar
esta situación y que la información siga su curso, es bueno contar con actualizaciones en
los sistemas que sigan garantizando esa calidad como hasta ahora, y que nos ayuden a
ofrecer soluciones inmediatas.

Anticiparse
Otro aspecto importante para la calidad de los datos es la anticipación. Nos estamos
refiriendo a que siempre debemos estar a la vanguardia en relación a las nuevas
tecnologías y conocer todo lo nuevo que llega al mercado. Así podremos seguir ofreciendo
una información de calidad a pesar de los cambios que se pueden ir produciendo.

la importancia del análisis y evaluación de datos y sobre ese ítem (9.1.3) en

específico de la 9001. Veamos lo que la norma dice:

9.1.3 Análisis y evaluación

La organización debe analizar y evaluar los datos e información apropiados de

seguimiento y medición.
Los resultados de análisis se deben utilizar para evaluar:
a) la conformidad de productos y servicios;
b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el rendimiento y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
d) si la planificación se ha implementado eficazmente;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades;
f) el rendimiento de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad
NOTA Los métodos para analizar datos pueden incluir técnicas estadísticas.

¿Por qué analizar y evaluar es tan

importante?

Realizar el seguimiento y la medición de los procesos de su empresa es

fundamental para lograr actuar sobre ella y alcanzar más resultados. Si los
números levantados durante este paso están equivocados, cualquier decisión
tomada será más un tiro en la oscuridad que una acción enfocada y centrada
en las metas que usted espera alcanzar.

Por otro lado, sólo medir y hacer seguimiento no cambiará absolutamente nada
en su empresa. Esto sucede porque son las acciones que usted toma a partir
de los números levantados que van a cambiar la realidad de sus procesos,
productos o servicios.

Para quedar un poco más claro, medir y seguir un aspecto sin analizarlo sería
como contabilizar la cantidad de quejas de clientes que usted recibe todos los
meses y no parar para evaluar si han aumentado o disminuido durante el año,
no analizar las causas- raíz de esas reclamaciones y no actuar sobre lo que fue
levantado. Si usted no evalúa y analiza estas reclamaciones, usted y su
empresa no hacen nada paragarantizar que su cliente siga lo siga siendo y que
su empresa continúe alcanzando los resultados que espera.
¿Pero qué es lo que la ISO 9001: 2015 dice
sobre eso?
Me gusta este punto (9.1.3) del requisito 9 justamente por creer que ayuda a
las empresas a dar sentido a la medición y el seguimiento.

En los puntos 9.1.1 y 9.1.2, la norma dice que las empresas deben determinar
“qué”, “cuándo” y “cómo” realizarán el Seguimiento, medición, análisis y
evaluación del SGC. En el ítem 9.1.3 la norma determina que los datos
recopilados sean analizados para que las empresas sepan:

1. si sus productos y servicios están siendo entregados conforme a los

requisitos del cliente;
2. si el cliente está satisfecho con lo que ha recibido de la organización;
3. si el sistema de gestión de la calidad ha dado buenos frutos, es decir, está
desempeñando los papeles que debería y ha sido eficaz para la empresa;
4. si lo que la organización planea hacer se ha implementado de manera que
trae resultados para ella;
5. si los riesgos se han gestionado para evitar su incidencia o minimizar los
daños si se producen;
6. si los proveedores externos (proveedores) han suministrado insumos y
materias primas que ayudan a garantizar la calidad de los productos y
servicios;
7. ¿cuáles son las mejoras necesarias en el sistema de gestión de la calidad y
en los procesos de la empresa.
El Ítem 9.1.3 Análisis y evaluación te ayuda a
entender tu empresa

De esta forma, este requisito sirve de baliza para que usted determine lo que
necesita ser medido, monitoreado, evaluado y analizado en su empresa.
Todos los hechos, datos e información que usted trate deberán mostrar para
usted, como mínimo, lo que se describe desde la parte “a)” hasta la “g)” en el
ítem 9.1.3.
No obstante, esto no quiere decir que usted necesita tener, por ejemplo, un
indicador para cada uno de los temas descritos entre los temas A y G. La ISO
9001: 2015 presenta algunos aspectos que deben estar en su radio de atención,
que necesitan ser evaluados y analizados por su empresa. Usted decide cómo
traer esto para su enfoque, qué rutinas de monitoreo, indicadores y análisis va
a adoptar, en fin: ¡cómo usted lo hace eso es su decisión!.

Además, también puede suceder que exista otros aspectos importantes para el
funcionamiento de sus procesos, y que esto no esté presente en este ítem. En
este caso, debe asegurarse de que haya suficiente información para entender
si la organización está o no haciendo lo que necesita.

Seguir, medir, analizar y evaluar PARA

TOMAR DECISIONES
Las informaciones que el ítem 9.1.3 pretende traer a la superficie son la base
para una gestión sana: Enfocada en el cliente y que posibilite el crecimiento
sustentable de la organización. Esto sucede porque tener información que
ayude a comprender el SGC en ese nivel de profundidad ayudará a tomar
decisiones basadas en hechos y datos, centrados en las necesidades de la
empresa.

Siempre habrá un millón de cosas para hacer en su empresa, y trabajar en las

actividades, acciones, proyectos (e incluso procesos) equivocados pueden
costar muy caro. Por lo tanto, no importa si usted tiene ISO o no, lo que
realmente importa es medir, seguir, evaluar y analizar su empresa de la forma
que le ayude a tomar mejores decisiones.
¡Simplifique el análisis y la evaluación para
comprometer a las personas!

Si usted ha leído mis artículos sobre el requisito 9.1, percibió cuánto medir,
seguir, analizar y evaluar es importante para mantener la empresa enfocada en
lo que realmente importa. Sin embargo, debido a la cantidad de información que
gestionamos hoy en día, esto puede ser bastante complejo de hacer.
Cuando hay varios indicadores, recolecta de datos y diferentes responsables ,
no siempre quien hace la recolección de la información es la misma persona
que las analiza y eso va tornando el proceso mas lento y hasta se pueden presentar
errores, con datos imprecisos.

Sin embargo, hay una forma de automatizar todo esto, simplificando la

recolección y análisis de datos e involucrar a las personas en el proceso.

Con el módulo de gestión de indicadores de Qualiex, sus indicadores quedarán

organizados en grupos y registrados en una única base, facilitando el acceso y
garantizando el secreto de las informaciones. Además, definirá metas,
responsables, periodicidad de los análisis y documentar toda la información
necesaria para registrar un indicador mucho más SMART. Acceda a nuestro
sitio y sepa cómo podemos ayudarle a mejorar la toma de decisiones basada
en hechos y datos allí en su empresa:

¿Quién es cliente y por qué analizar la

satisfacción del mismo?
El punto 9.1.2 Satisfacción del cliente determina específicamente la percepción
del cliente en relación a su producto o servicio debera ser medida.
En este artículo, quiero explicar por qué la ISO 9001: 2015 tiene un ítem
específico destinado a la medición, monitoreo, análisis y evaluación de
la satisfacción del cliente y traer más algunas interpretaciones sobre el ítem
9.1.2 Satisfacción del cliente. Antes de la interpretación de la norma, veamos lo
que ella dice:
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado
en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los
métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
NOTA: Ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las
encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios
entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las
felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.
Por regla general, el cliente generalmente es el usuario final de su producto o
servicio. Es él quien va a volver a comprar, el que ayudará a promover su
marca y garantizará la sostenibilidad de su empresa.
¡Sin cliente no existe empresa! Y conociendo mejor las percepciones de su
cliente, es posible (y necesario) alterar productos y procesos para resolver los
problemas de quien confió en su organización y fortalecer el vínculo que su
empresa tiene con él.
La insatisfacción puede omitirse
Una de las medidas comunes de satisfacción del cliente son las quejas de
clientes y son realmente muy importantes. Sin embargo, en ciertos casos,
puede ocurrir que el cliente, incluso insatisfecho, no se pone en contacto con la
empresa para reclamar o sugerir mejoras.
Es aquí donde ese ítem tiene más sentido, es necesario que su organización
tenga un proceso estructurado para no depender sólo de los feedbacks activos
de los clientes. La empresa tiene que crear un canal de comunicación
que encuentre los factores que generan insatisfacción y actuar activamente sobre
las informaciones recogidas por ese canal. De esta forma, la ISO 9001 ha dejado
en evidencia este punto para reforzar la importancia de ver al cliente, escuchar
sus pedidos, ir hacia él y no esperar que venga a usted y a su empresa.
Además, en ambos casos (ocasiones en las que el cliente entra en contacto
con su empresa o viceversa), el equipo tiene que tener la madurez para hacer
el REGISTRO de la mejor manera posible. El cliente que reclama es el que
quiere ver nuestros productos y empresa cada vez mejores. ¡El es quien se
preocupa por nosotros, de verdad! Por eso debemos siempre “llevar adelante”
lo que él habla, registrando, analizando, midiendo y tratando lo que él señala.

¿Cuáles son los requisitos del cliente?

Tome en cuenta que los requisitos de los clientes se extienden por todo el
requisito 8, materializados en la liberación de productos y servicios (8.6), en las
actividades posteriores a la entrega (8.5.5), en la comunicación con el cliente
(8.2.1), en el control de salidas no conformes (8.7) y otros elementos
adicionales.

Sin embargo, es posible en este post trabajar de forma un poco más amplia,
entendiendo la satisfacción del cliente de dos formas:
Buscando entender si lo que fue acordado fue
entregado

En forma general, Calidad significa entregar lo que fue acordado, atendiendo a

los requisitos previamente fijado entre usted y su cliente.

Aquí, creo que está la base de la pirámide, pues no hay como entregar
satisfacción si lo que el producto o servicio adquirido por el cliente no sirve para
el fin al que está destinado. Al final, los “requisitos del cliente” no son más que
las “expectativas” de él en relación a su producto o servicio, y esas expectativas
fueron creadas y acordadas durante el proceso de ventas.
Superando las expectativas del cliente
Sin embargo, no siempre, sólo “entregar lo que fue acordado” va a dejar al cliente
satisfecho. Esto puede ocurrir por diversos motivos, que van desde un cambio
de contexto en la realidad del cliente hasta la falta de comprensión del propio
cliente acerca de sus problemas.
Por eso, es necesario encontrar formas de analizar la función de su producto y
servicio ante la rutina de quienes los utilizan, entendiendo las necesidades que,
aun no estando en los requisitos previamente acordados con el cliente, hacen
diferencia para él. Por lo tanto, ¡conozca a su cliente! ¡Aprenda cómo utiliza su
producto! ¡De lo que le gusta, y lo que no! ¡Todo esto te ayudará a
proporcionarle una mejor experiencia, a sorprenderlo!
¿Qué métodos debo utilizar para medir la satisfacción del cliente?
La ISO 9001: 2015 no es prescriptiva en cuanto a eso, entonces usted puede
utilizar la metodología que mejor se adapte a su área de actuación o al contexto de
su empresa. En la Nota del ítem 9.1.2, incluso, hay algunas sugerencias de
cómo hacerlo. Dando algunas indicaciones de método, puede utilizar, por
ejemplo:
 Análisis de Gap

 Escala de Likert
 Análisis SERVQUAL
 Net Promoter Score (NPS)
 Customer Effort Score (CES)
 Customer Satisfaction Score (CSAT)
Usted puede incluso tercerizar la medición de la satisfacción del cliente,
dejando a cargo de otra empresa esa recolección de datos, siempre y cuando
usted tenga medios para asegurarse de que estas mediciones son eficaces y
confiables.
Por otro lado, no es posible tercerizar el seguimiento, la evaluación y el análisis de
los datos recolectados. Sólo usted y su empresa podrán entender profundamente
cómo la insatisfacción podrá ser trabajada y cuáles los cambios que su proceso
necesita pasar para mejorar la experiencia del cliente con su producto o
servicio.
Si no comprende la diferencia entre medición, seguimiento, análisis y
evaluación, lo expliqué en mi artículo: ISO 9001: 2015 – Requisito 9.1
Seguimiento, medición, análisis y evaluación (Parte 1).

¿Cuál método usamos?

Aquí en el Grupo Forlogic, utilizamos el Net Promoter Score (NPS) para

monitorear la satisfacción de los clientes de Qualiex, nuestro software para
Gestión de la Calidad. Rodamos el método mensualmente y entrevistamos el
20% de nuestros clientes.
Nosotros hacemos una medición mixta, recolectando respuestas a través de un
formulario en línea que está disponible de vez en cuando en el propio
software y entrevistamos clientes por teléfono también. El resultado final se
calcula sumando las respuestas del formulario y las respuestas recogidas por
teléfono.
Estamos realizando modificaciones en el método, para mejorar la aplicación en
nuestro contexto y maximizar las mejoras que puede traer. Pero la ejecución de
este monitoreo nos ha ayudado tanto a solucionar dudas más simples de
clientes(sobre el uso del software y sus funcionalidades, por ejemplo) en cuanto
a promover mejoras más profundas en Qualiex (como el desarrollo de nuevas
funcionalidades y recursos que ayuden a simplificar el proceso trabajo de quien
utiliza software).

¡Enfoque en la satisfacción del cliente

significa evolución en la gestión!
Durante la 1ª Revolución Industrial, la preocupación de las empresas era
producir, el enfoque era ese. Los clientes eran muchos y las opciones pocas, y
poner atención al “Enfoque en la producción” trae muchos resultados positivos
para todos. Hoy, el cliente ha cambiado, es más sofisticado, más exigente y
más consciente, y el enfoque de las empresas ya no puede estar solo en la
producción, ¡el mismo necesita ser en el cliente!
Seguimiento a la satisfacción del cliente es tan importante que está presente en
diversos ítems de la norma, desde el alcance hasta el último requisito de la
norma. Pero la satisfacción de él es mucho más importante que la ISO: el
cliente es la clave para resolver todos los problemas de su empresa, es él quien
paga las cuentas y quién define la calidad de sus productos y servicios, quien
proporciona información sobre sus productos y servicios, ¡que decide sobre el
futuro de su empresa!

Por lo tanto, sólo tiene una forma de satisfacción del cliente y el foco en sus
necesidades no son importantes: si su empresa todavía está viviendo la 1ª
Revolución Industrial, y creo que no es el caso, ¿cierto?

Tags: Análisis y Evaluación, Enfoque en el cliente, ISO 9001:2015, Medición y

Seguimiento

AUTOR

Herramientas de la gestión de la calidad

4.1. Fundamentos de las herramientas

El control y la reducción de los costes de calidad puede ir apoyado por

un grupo de herramientas que, entre otras cosas, buscarán los mayores
costes de calidad, para así poder tomar medidas para reducirlos, o las
causas que los provocan, para poder eliminarlas; vigilando cómo se
reducen y, en caso contrario, intentando averiguar los motivos que
llevan a que no se reduzcan; y buscando oportunidades para reducir los
costes.

El camino que nos lleva hacia la Calidad Total crea una nueva cultura,
establece y mantiene un liderazgo, desarrolla al personal y lo hace
trabajar en equipo, además de enfocar los esfuerzos de calidad total
hacia el cliente y a planificar cada uno de los pasos para lograr la
excelencia en sus operaciones. El hacer esto exige vencer obstáculos
que se irán presentando a lo largo del camino. Estos obstáculos,
traducidos en problemas, se deben resolver conforme se presentan. Para
esto es necesario basarse en hechos, en el sentido común, en la
experiencia o la audacia. De allí surge la necesidad de aplicar
herramientas de medición, análisis y resolución de problemas y de grupo
o creatividad de fácil comprensión.

Es conveniente realizar mediciones del proceso de mejora continua de la

calidad, seleccionando en cada área o departamento los indicadores más
adecuados; ya que de esta forma se pueden observar los progresos y
establecer cursos de acción. Los indicadores son el mecanismo de
diagnóstico y gestión que nos servirán de información para las
herramientas de calidad y que ayudarán a saber que áreas son las
problemáticas y, de éste modo, poder enfocar los esfuerzos y los
recursos hacia ellas. Ahora bien, los indicadores no deben de servir para
encontrar culpables de los fallos cometidos; el liderazgo y la
participación de todo el personal favorecerán el uso correcto de los
indicadores. (Popplell y Wilsmith, 1993 pp. 14 y ss.)

Para analizar las herramientas de gestión de calidad las hemos dividido

en tres grupos: 1. Herramientas de medición y control. 2. Análisis y
resolución de problemas y 3. De grupo y ayuda a la creatividad.

4.3.1 Diagrama de flujo.

El Diagrama de flujo es una representación gráfica utilizada para

mostrar la secuencia de pasos que se realizan para obtener un
cierto resultado. Éste puede ser un proceso, un servicio, o bien
una combinación de ambos (Calidad.com; 2002). Consiste en la
representación o descripción básica de un problema, que nos
ayudará a entender el funcionamiento de un proceso antes de
tomar una solución. Es una herramienta útil para examinar cómo
se relacionan entre sí las distintas fases de un proceso.

En el diagrama de flujo se utilizan símbolos fácilmente identificables

para representar el tipo de proceso desarrollado en cada fase (en la
figura 12 podemos ver un ejemplo). Se utiliza cuando se necesita
identificar el camino real que un producto o servicio sigue, a fin de
identificar desviaciones. Los diagramas de flujo procuran una visión
gráfica de los pasos requeridos en la obtención de un producto o en la
 prestación de un servicio, e identifican aquellos puntos de proceso que
son críticos para el éxito del producto o servicio (Shostack 1987 pp. 45-
48).

Esta herramienta permite una visualización completa del proceso y de

sus posibles problemas, dando una imagen de conjunto que permite un
análisis mucho más eficaz.

LA RELACIÓN PROVEEDOR – CLIENTE.-

Las condiciones o principios necesarios para tener unas relaciones
adecuadas entre el cliente y el proveedor son la confianza mutua y la
cooperación dentro del marco de responsabilidad hacia los clientes
finales. Podemos citar, por tanto, un decálogo de Principios de
relación entre proveedor y cliente, a saber:

1. Proveedores y clientes deben mantenerse

independientes y deben respetar la independencia del otro
para mantener una relación de confianza basada en las reglas
del mercado abierto.
2. Tanto los proveedores como los clientes son responsables de
aplicar un control de calidad con conocimiento y
cooperación mutua en cuanto a los sistemas de control que
se utilizan.
3. El cliente es responsable de la precisión y de la idoneidad
de la información y de las especificaciones para el
proveedor de manera que el pueda comprender lo que se
requiere de el.
4. Antes de que entren en relación, los proveedores y los clientes
deben adoptar uncontrato adecuado sobre calidad,
cantidades, precios, condiciones de entrega y métodos de
pago.
5. Una vez que tenga conocimiento de la naturaleza de los
productos o de los servicios a suministrar, el proveedor es
 responsable de dar un nivel de calidad que satisfaga
plenamente al cliente.
6. Los métodos y recursos que se utilizan para determinar las
especificaciones satisfactorias, para ambas partes, deben
elegirse con anterioridad.
7. El contrato que rige la relación debe permitir un acuerdo
preliminar sobre el sistema y los procedimientos a
utilizar, en el caso de desacuerdos, para conseguir una
resolución amistosa.
8. Las partes están obligadas a intercambiar la información
necesaria para obtener el mejor nivel de control de la
calidad, de acuerdo con sus situaciones respectivas.
9. Tanto el proveedor como el cliente deben tener la
capacidad de asegurar el control de cada fase de sus
propios procesos de acuerdo con las políticas aprobadas para
permitir la cooperación amistosa.
10. En el trato entre ambas partes, el proveedor y el cliente,
deben mantener presente las necesidades del
consumidor final.

2. Diseño y Desarrollo: Un segundo elemento que se debe tener en cuenta a

la hora de realizar un producto o prestar un servicio, es todo lo relacionado con
el diseño y el desarrollo. Siempre me gusta enriquecer mi vocabulario y hoy
más que nunca con los nuevos términos de la norma para hacer más
comprensible mis actividades. Damos la Definición de Diseño: Diseñar es
pensar antes de Hacer. Analizar. Planificar y Ejecutar, para responder a las
 necesidades de los usuarios. El diseño es una herramienta estratégica para la
mejora de la competitividad de las empresas. Es frecuente entenderlo como
una actividad estética, asociada a lo que está de moda. Sin embargo, esto no
es suficiente para comprender la magnitud del potencial del diseño como
actividad proyectual creativa. Este integra el conocimiento sobre lo que quieren
los clientes y lo que puede producirse eficientemente. Además genera una
oferta coherente con los otros productos de la compañía, su imagen y su
estrategia.
El diseño puede cambiar por completo la relación que el consumidor establece
con el producto que está comprando. Una de las cuestiones que diferencia a
unos productos de otros es su diseño, el modo en el que se presentan al mundo.
El diseño de los productos se ha convertido en material para el análisis y el estudio,
pero también para premios, reflexiones y casos de éxito que explican cómo unas
marcas lograron posicionarse en situaciones muy distintas a las que estaban cierto
tiempo atrás. Solo hay que pensar en el caso de Apple, que pasó de ser una
empresa con graves problemas de supervivencia a ser una de las marcas más
valiosas del mundo cambiando de estrategia, añadiendo el diseño como uno de
los motores diferenciales de sus productos.
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ELEMENTO ESENCIAL Y PERMANENTE
APLICACIÓN:
Planear: Identificar los requisitos relacionados con el producto y/o
servicio a prestar por parte de la entidad.
Hacer: Recibir, tramitar y brindar solución a las consultas, contratos,
solicitudes y/o modificaciones del producto o servicio a prestar.
Recibir la retroalimentación del cliente y tramitar las peticiones,
Verificar: quejas, reclamos, percepciones y sugerencias de manera
oportuna.
Promover la participación ciudadana e integrar a las partes
Actuar: interesadas en la toma de decisiones para la mejora y la
resolución de problemas que afectan el bien común a causa de
la gestión de la entidad.

Las fases del ciclo PHVA

Las siglas del ciclo o fórmula PHVA forman un acrónimo compuesto por las iniciales de las
palabras Planificar, Hacer Verificar y Actuar. Cada uno de estos 4 conceptos corresponde a una fase
o etapa del ciclo:

 Planificar: En la etapa de planificación se establecen objetivos y se identifican los

procesos necesarios para lograr unos determinados resultados de acuerdo a las políticas de la
organización. En esta etapa se determinan también los parámetros de medición que se van a utilizar
para controlar y seguir el proceso.

 Hacer: Consiste en la implementación de los cambios o acciones necesarias para lograr las
mejoras planteadas. Con el objeto de ganar en eficacia y poder corregir fácilmente posibles errores
en la ejecución, normalmente se desarrolla un plan piloto a modo de prueba o testeo.

 Verificar: Una vez se ha puesto en marcha el plan de mejoras, se establece un periodo de prueba
para medir y valorar la efectividad de los cambios. Se trata de una fase de regulación y ajuste.
 Actuar: Realizadas las mediciones, en el caso de que los resultados no se ajusten a las expectativas y
objetivos predefinidos, se realizan las correcciones y modificaciones necesarias. Por otro lado, se
toman las decisiones y acciones pertinentes para mejorar continuamente el desarrollo de los
procesos.

Un ciclo sin fin

La principal característica de un ciclo PHVA es que no tiene un punto y final en el momento en que
se obtenga un determinado resultado, sino que se crea una rueda continua en la que el ciclo se
reinicia una y otra vez de manera periódica, generando de esta forma un proceso de mejora
continua. Cada ciclo terminado, además de para conseguir mejoras hasta un cierto nivel en un
determinado circuito o área de la empresa, debe servir también como fuente de aprendizaje para
mejorar en cada paso y aprender de los errores. Esto significa que siempre se debe buscar
la optimización de las acciones por medio del análisis de: indicadores, logros obtenidos y
programas de mejora ya implementados.

Ventajas y desventajas del ciclo PHVA

Las principales ventajas para las organizaciones de esta herramienta de gestión son:

 Por lo general, se consiguen mejoras en el corto plazo y resultados visibles.

 Se reducen los costos de fabricación de productos y prestación de servicios.

 Es un sistema que favorece una cuestión hoy en día vital para todas las empresas: incrementar la
productividad y enfocar a la organización hacia la competitividad.

 Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

 Permite detectar y eliminar procesos repetitivos.

 Entre sus puntos débiles encontramos:

 Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se puede perder la

perspectiva de interdependencia que existe entre los distintos departamentos y áreas de las
organizaciones.

 Requiere de cambios importantes en toda la organización, lo que puede acarrear inversiones

importantes en infraestructuras o recursos humanos.

Es importante subrayar y no perder nunca de vista que la mejora continua consiste en desarrollar
ciclos de mejora a todos los niveles de manera periódica, sin que la consecución de un determinado
objetivo suponga el fin de proceso, sino más bien un desafío para seguir mejorando y lograr la
excelencia. En esto consiste su verdadera esencia y filosofía.

ISOTools ofrece soluciones de mejora Continua

La plataforma tecnológica software ISOTools en todas sus variedades está basada en el ciclo de
mejora continua, de manera que permite el avance hacia la excelencia. De este modo, ISOTools
ayuda a las organizaciones a alcanzar su máximo potencial y rendimiento.

La NTCGP 1000 está orientada hacia la satisfacción plena de las expectativas

y necesidades de los clientes y ciudadanos en lo concerniente a la prestación
de servicios y productos que proporciona la Administración Pública Estatal, a
desarrollar una cultura de calidad y a fortalecer la actuación responsable del
personal de todas las Dependencias y Entidades ante la sociedad.
El sector público a nivel nacional y sobre todo a nivel de los municipios afronta
una serie de problemáticas tales como: pérdida de credibilidad ante la
ciudadanía, falta de transparencia y de control, éstas impactan de manera
negativa en el desarrollo económico y social de la comunidad. Con el estudio
del problema formulado, se pretende encontrar alternativas que contribuyan al
fortalecimiento del sector público en dicho municipio, que generen expectativa
especialmente en lo relacionado con la generación de confianza en las
instituciones públicas, el bienestar social y mejoramiento de los procesos. Es
preciso que en la alcaldía del municipio se desarrollen estrategias tendientes a
conseguir un proceso de mejoramiento continuo que se traduzca en
competitividad, satisfacción de los clientes, acercamiento del Estado a la
comunidad y la materialización efectiva de las políticas públicas, por esta razón
el diseño e implementación del sistema de gestión de la calidad basado en la
NTCGP 1000 es imperativa, debido a que en este momento existen muy pocos
procesos documentados en la alcaldía para tal fin, además de cumplir con la
reglamentación establecida por el gobierno en materia de calidad, ésta se
constituye como la herramienta precisa para lograr lo planteado. El entorno en
el cual se desarrollan las organizaciones en la actualidad es de naturaleza
cambiante, esta situación obliga a las mismas a ofrecer a sus clientes
productos o servicios con ciertos valores agregados que le permitan mantener
ventajas competitivas. La calidad se convierte entonces en el principal
instrumento de ayuda a la supervivencia de cualquier organización, bien sea de
índole privado o público.

Sag1t@r1063
n la actualidad , la búsqueda de la calidad en los servicios representa
una de las principales tendencias en el sector de la distribución y es
precisamente esta calidad lo que distingue a las empresas con éxito de
aquellas que permanecen en la media. La calidad del servicio es la base
de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de
clientes cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a
esta concienciación.

Es importante definir primero el concepto de calidad de un servicio y

luego estudiar sus componentes antes de abordar las dificultades
ligadas a su operatividad.
DEFINICION DE CALIDAD
El punto de partida de toda gestión de calidad, consiste en captar las
exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que
respondan a sus necesidades.

Dos condiciones resultan necesarias para tener éxito en la fidelización

de clientes:

Una voluntad y un compromiso total de los responsables de la

empresa de mejorar la calidad de sus servicios y productos: Además la
totalidad del personal de una empresa debe ser capaz de informar al
cliente y aconsejarle y esto requiere una buena formación.