Camareira 1 PDF

g o v e r n o d o e s ta d o d e s ã o pa u l o
Camareira
1
emprego
T u r i s m o e h o s p i ta l i da d e
C a m a re ir a
1
GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO
Geraldo Alckmin
Governador
SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO,

CIÊNCIA E TECNOLOGIA
Rodrigo Garcia
Secretário
Nelson Baeta Neves Filho

Secretário-Adjunto
Maria Cristina Lopes Victorino

Chefe de Gabinete
Ernesto Masselani Neto

Coordenador de Ensino Técnico, Tecnológico e Profissionalizante
Concepção do programa e elaboração de conteúdos
Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia
Coordenação do Projeto Equipe Técnica

Juan Carlos Dans Sanchez Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr.
e Raphael Lebsa do Prado
Fundação do Desenvolvimento Administrativo – Fundap
Wanderley Messias da Costa Equipe Técnica

Diretor Executivo Ana Paula Alves de Lavos, Emily Hozokawa Dias
e Laís Schalch
Márgara Raquel Cunha
Diretora de Políticas Sociais
Textos de Referência
Coordenação Executiva do Projeto Selma Venco, Clélia La Laina, Dilma Fabri Marão
José Lucas Cordeiro Pichoneri e Paula Marcia Ciacco da Silva Dias
Gestão do processo de produção editorial
Fundação Carlos Alberto Vanzolini
Antonio Rafael Namur Muscat Gestão Editorial

Presidente da Diretoria Executiva Denise Blanes
Equipe de Produção
Alberto Wunderler Ramos
Assessoria pedagógica: Ghisleine Trigo Silveira
Vice-presidente da Diretoria Executiva
Editorial: Adriana Ayami Takimoto, Airton Dantas
de Araújo, Amanda Bonuccelli Voivodic, Beatriz Chaves,
Beatriz Ramos Bevilacqua, Bruno de Pontes Barrio,
Gestão de Tecnologias aplicadas à Educação
Camila De Pieri Fernandes, Carolina Pedro Soares,
Cláudia Letícia Vendrame Santos, Lívia Andersen França,
Direção da Área Lucas Puntel Carrasco, Mainã Greeb Vicente,
Guilherme Ary Plonski Patrícia Pinheiro de Sant’Ana, Paulo Mendes e
Coordenação Executiva do Projeto Tatiana Pavanelli Valsi
Angela Sprenger e Beatriz Scavazza Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco,

Beatriz Blay, Fernanda Catalão, Juliana Prado, Olívia Vieira
Gestão do Portal da Silva Villa de Lima, Priscila Garofalo, Rita De Luca e
Luiz Carlos Gonçalves, Sonia Akimoto e Roberto Polacov
Wilder Rogério de Oliveira Apoio à produção: Luiz Roberto Vital Pinto,
Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e
Gestão de Comunicação Vanessa Leite Rios
Ane do Valle Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico
CTP, Impressão e Acabamento

Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
Agradecemos aos seguintes profissionais e instituições que colaboraram na produção deste material:
Fabiana Zichia, Leticia Coscelli, Linson Hotel, Maristela de Souza Goto Sugiyama, Melissa Galdino de Souza, Quality Suites
Imperial Hall, Robson Alexandre Divino, Roseli Mendes e Transamérica Prime The World
Caro(a) Trabalhador(a)
Estamos felizes com a sua participação em um dos nossos cursos do Programa

Via Rápida Emprego. Sabemos o quanto é importante a capacitação profissional
para quem busca uma oportunidade de trabalho ou pretende abrir o seu próprio
negócio.
Hoje, a falta de qualificação é uma das maiores dificuldades enfrentadas pelo
desempregado.
Até os que estão trabalhando precisam de capacitação para se manter atualizados ou
quem sabe exercer novas profissões com salários mais atraentes.
Foi pensando em você que o Governo do Estado criou o Via Rápida Emprego.
O Programa é coordenado pela Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência
e Tecnologia, em parceria com instituições conceituadas na área da educação profis-
sional.
Os nossos cursos contam com um material didático especialmente criado para
facilitar o aprendizado de maneira rápida e eficiente. Com a ajuda de educadores
experientes, pretendemos formar bons profissionais para o mercado de trabalho
e excelentes cidadãos para a sociedade.
Temos certeza de que iremos lhe proporcionar muito mais que uma formação
profissional de qualidade. O curso, sem dúvida, será o seu passaporte para a
realização de sonhos ainda maiores.
Boa sorte e um ótimo curso!
Secretaria de Desenvolvimento Econômico,

Ciência e Tecnologia
Caro(a) Trabalhador(a)
Você está iniciando um curso que lhe proporcionará formação na ocupação de
camareira, arrumadeira ou, ainda, camareiro ou arrumador, profissionais requisi-
tados especialmente, mas não exclusivamente, por hotéis. Neste curso, vamos nos
referir à camareira, devido à grande quantidade de mulheres que trabalham nessa
função, ficando subentendidas as demais denominações.
A área de trabalho é a de turismo e hospitalidade, em franco crescimento no País e
com boas perspectivas de obtenção de emprego no presente e no futuro próximo.
A proposta, neste curso, é que você possa aperfeiçoar seus conhecimentos prévios e
adquirir algumas técnicas e determinados conhecimentos que um profissional
precisa dominar para ter um bom desempenho nesse campo de atuação.
Na Unidade 1, você fará uma viagem à história do turismo e da hospitalidade, em
especial do surgimento da hotelaria no Brasil.
Na Unidade 2, será apresentada a classificação dos hotéis em estrelas e suas carac-
terísticas de acordo com os serviços prestados, segundo a legislação que rege o setor.
O universo de trabalho das camareiras e as histórias reais de algumas delas, com
suas trajetórias de vida pessoal e profissional, é o que você verá na Unidade 3.
Na Unidade 4, o assunto será a comunicação e sua importância na área de turismo
e hospitalidade, quando você terá a oportunidade de praticar a leitura e a escrita.
Na Unidade 5, você estudará as características e as atribuições da ocupação descri-
tas no documento oficial do Ministério do Trabalho e Emprego, a Classificação
Brasileira de Ocupações (CBO). Você também discutirá a importância do hóspede
para o estabelecimento hoteleiro, as normas típicas do setor e outros procedimentos
que devem ser seguidos para um bom convívio no ambiente profissional.
Esperamos que você aproveite o curso, dedicando-se com interesse e compromisso,
e, assim, possa prosseguir confiante e mais preparado na sua jornada em busca de
um trabalho.
Bons estudos!
Sumário
Unidade 1
9
As viagens e a hotelaria
Unidade 2
27
Classificação dos meios de hospedagem
Unidade 3
35
A história da ocupação de camareira
Unidade 4
53
A comunicação na ocupação de camareira
Unidade 5
77
O campo de atuação da camareira
São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia. Via
Rápida Emprego: turismo e hospitalidade: camareira, v.1. São Paulo: SDECT, 2013.
il. - - (Série Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade)
ISBN: 978-85-65278-96-6 (Impresso)

978-85-8312-004-9 (Digital)
1. Ensino Profissionalizante 2. Turismo e Hospitalidade – Qualificação Técnica 3. Camareira

– Mercado de Trabalho I. Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia II.
Título III. Série.
CDD: 647.941
CD
FICHA CATALOGRÁFICA
Tatiane Silva Massucato Arias - CRB-8/7262
Unidade 1
© Giraudon/Bridgeman Art Library/Keystone

Vincent van Gogh. O quarto em Arles, 1889. Óleo sobre tela, 57,5 cm x 74 cm. Museu d’Orsay, Paris,
França.
Você é capaz de imaginar quando, pela primeira vez, um ser

humano deixou a própria habitação e, deslocando-se no que
seria sua primeira viagem, necessitou de condições favoráveis
para descansar, alimentar-se, proteger-se ou apenas passar a
noite, por exemplo, em outro lugar que não a sua casa? Ou, em
lugar de casa, talvez fosse melhor falarmos em caverna?
Para termos uma ideia de quando isso aconteceu, precisamos
recuperar a história da humanidade, pois se acredita, atualmen-
te, que o ser humano surgiu em um continente e, com o passar
do tempo, foi migrando em várias direções até espalhar-se por
todos os cantos do planeta.
Camareira 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 9

Os primeiros homens eram nômades, isto é,
© Science & Society Picture Library/Getty Images
não tinham moradia fixa, deslocando-se

sempre de um lugar para outro em busca de
alimento. Se focalizarmos apenas o conti-
nente americano, por exemplo, a teoria mais
difundida é a de que o homem primeiro
ocupou o norte da América, continuou seu
movimento migratório em direção ao sul,
atingiu a América Central e, por fim, a Amé-
rica do Sul, chegando até o extremo sul do
continente.
Tribos nômades: homem puxa animal capturado. Ao

fundo, um grupo no lago remando numa canoa.
Anônimo. Diorama da Children’s Gallery, c. 1993.
Museu de Ciência de Londres, Inglaterra.
Ilustrações: © Encyclopaedia Britannica/UIG/Bridgeman Art Library/Keystone
Homo erectus. Homo sapiens.
Há evidências de que o Homo erectus viveu na atual África, sendo depois suplantado pelo Homo sapiens.
Este, há cerca de 100 mil anos, teria se disseminado pelo resto do planeta, com exceção da Antártida.
Alguns antropólogos defendem que, nas Américas, essa colonização ocorreu entre 18 e 20 mil anos atrás: o
homem, de origem mongol, oriundo da Ásia, teria atingido as Américas pela Beríngia, região que hoje
é o Estreito de Bering, e as Ilhas Aleutas, entre o noroeste da América do Norte e o nordeste da Ásia, e que,
à época, não estava submersa pelo oceano. Entretanto, Niède Guidon (1933- ), renomada arqueóloga brasi-
leira, encontrou no Parque Nacional Serra da Capivara, no Piauí, evidências de que a presença humana
nessa região remonta a 60 mil anos, o que contraria outras teorias sobre a colonização do continente. Nes-
se sítio, há vestígios do que ela acredita terem sido fogueiras e pedras trabalhadas por seres humanos, mas
opositores de Niède afirmam que as peças apontadas por ela apenas sofreram ação de fenômenos naturais.
10 A rco Oc upacio nal T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e C a m a r e i r a 1

Durante essa trajetória, o homem foi “hospedando-se”
por certo tempo em locais que lhe permitissem garantir
segurança, alimentação e repouso, buscando, possivel-
mente, condições mais confortáveis.
Milhares de anos mais tarde, ele percebeu que era
possível preestabelecer locais e instalações, assim como
serviços que garantissem essas condições em seus des- Você sabia?
locamentos. Tais motivações, portanto, eram diferentes O termo hospitalidade
daquelas da primeira “viagem” humana. surgiu no Império Roma-
no. Hospitium era o lugar
(hospedagem ou pousada)
em que viajantes pode-
As primeiras hospedarias riam encontrar abrigo
e alimentação – deriva
de hospes (hóspede). O
Quando se fala em viagem, associam-se, quase involun- stabulum (estábulo) aco-
tariamente, as ideias de turismo e de hospitalidade. Para modava também as mon-
alguns historiadores, a hospedagem, como atividade tarias e as tabernae
(tabernas) vendiam pro-
econômica do setor terciário de comércio e serviços, teria dutos locais, comidas,
se iniciado no século VII (7) a.C. (antes de Cristo), em bebidas e em geral situa-
vam-se à beira das estra-
razão de um evento que hoje ocorre a cada quatro anos: das, fora dos povoados.
as Olimpíadas. Fonte: Confederação Nacional do
Comércio (CNC). Breve história
do turismo e da hotelaria. Rio de
© IBGE
Janeiro: CNC, 2005. Disponível em:

<http://www.cnc.org.br/sites/
de fault /f iles /arquivos / breve
historicodoturismoedahotelaria.
pdf>. Acesso em: 28 jun. 2013.
Mapa de parte da Europa com destaque para a Grécia, país

onde nasceram as Olimpíadas. Instituto Brasileiro de Geografia
e Estatística (IBGE). Atlas geográfico escolar. 5. ed. Rio de
Janeiro: IBGE, 2009. p. 43. [Mantida a grafia original.]
Naturalmente, essas pessoas necessitavam de hospedagem,

de alimentação e de outros serviços na cidade e também
em outros locais ao longo do percurso, e os que viajavam
com o objetivo de assistir aos jogos estavam, sem dúvida,
praticando turismo.

Em Olímpia, na época, teriam sido edificados balneários e uma enorme estalagem,
com área em torno de 10 mil metros quadrados.
© Walter Zerla/Easypix
Ruínas de Olímpia, Grécia Antiga.
Com a realização dos jogos, foram sendo criadas estruturas próprias para atender
àquelas demandas, e o mesmo ocorreria séculos depois, já no Império Romano do
Ocidente (27 a.C. [antes de Cristo]-476 d.C. [depois de Cristo]).
Outro exemplo para compreendermos formas mais antigas e rudimentares de abrigar
os viajantes e as mercadorias que transportavam, apesar de não ser da região da
Itália, são os caravançarás, do Oriente Médio.
© Bridgeman Art Library/Keystone
Richard Dadd. Caravançará em Mylasa, Turquia, 1845. Óleo sobre tela, 21,3 cm x 30,5 cm. Centro de Arte
Britânica, Yale, EUA.

A expansão do império levava à construção de inúmeras vias para interligação dos
locais conquistados, permitindo o transporte e o comércio entre si, e também
tornando necessária a criação de estruturas de apoio aos viajantes, mercadores,
militares etc.
Assistir aos circos e às lutas de gladiadores ou frequentar balneários motivavam
inúmeras viagens, e a rede de vias construída estendeu-se pelo império. A Via Appia,
que ligava Roma ao sudeste da Itália, era uma dessas estradas. Por essa razão, acre-
dita-se que desse fato surgiu a frase: “Todos os caminhos levam a Roma”.
© Marco Scataglini/Easypix
Via Appia, antiga estrada de Roma.
Novos modos de hospedagem

Com a propagação do cristianismo, houve o aumento das peregrinações, muitas em
direção à Igreja do Santo Sepulcro, erguida em Jerusalém no ano 326 d.C. (depois
de Cristo) pelo imperador Constantino (280-337 d.C. [depois de Cristo]). No
século VI (6), elas dirigiam-se também a Roma, daí o termo “romeiro”.
Nessa época, as ordens religiosas mantinham abrigos para viajantes, pobres e
doentes, os chamados hospitais, muitos deles junto a mosteiros. Com o aumento
das viagens, esses locais tornaram-se incapazes de atender todos os necessitados e
terminaram por se dividir entre os abrigos para os enfermos, os hospitais, e os
abrigos para os demais, os albergues. A hospedagem, que era gratuita, por cari-
dade, depois passou a ser cobrada, como forma de manter as instalações e os
serviços oferecidos.

© Xavier Florensa/Easypix
Ruínas do antigo Hospital del Rey, fundado por Afonso VIII (8o), em 1195. Atualmente faz
parte do campus da Universidade de Burgos, Espanha.
Em 1282, foi criada, em Florença, na Itália, a primeira associação que reunia pro-
prietários de estabelecimentos de hospedagem, uma sociedade de donos de pousadas.
© IBGE
Mapa de parte da Europa com destaque para a Itália. Instituto Brasileiro

de Geografia e Estatística (IBGE). Atlas geográfico escolar. 5. ed. Rio de
Janeiro: IBGE, 2009. p. 43.
Antes disso, em 1254, já vigoravam leis de regulamentação dos serviços de hospe-

dagem na França. Dois séculos mais tarde, em 1446, esse fato se deu na Inglaterra.
Aí, no século XVI (16), os hospedeiros (hostelers, em inglês) passaram a ser consi-
derados hoteleiros (innholders).

As viagens dos povos antigos ocorreram, como vimos, por causa de espetáculos,
lazer, negócios, fé e novas motivações que surgiram no decorrer do tempo. Duran-
te o Renascimento, no século XVI (16), muitas viagens tinham objetivo artístico-
-cultural, visto que as manifestações artísticas se multiplicavam na Europa. Roma
e Florença passaram a ser destinos privilegiados pelas elites.
Atividade 1
R enascimento
Em dupla, no laboratório de informática, façam uma pesquisa sobre o Renascimento.

1. O que foi?
2. Quando e onde surgiu?
3. Por que recebeu esse nome?
4. Quais artistas se destacaram nesse período?
A modernização da hotelaria
O desenvolvimento das ferrovias na Europa, no início do século XIX (19), e o
surgimento das embarcações movidas a vapor, na segunda metade desse século,
fizeram com que a estrutura de hospedagem, boa parte concentrada à beira das
estradas, também se instalasse no entorno das estações de trem e dos portos.

Uma nova hotelaria então surgiria, primeiramente na
Europa e, mais tarde, nos Estados Unidos da Améri-
ca (EUA), deixando de ser privilégio de nobres e aris-
tocratas e passando a atender todos que podiam pagar
por ela.
Esse novo conceito de hospedagem, como local de
conforto acessível a todos que tivessem dinheiro, foi
bem representado pelo hotel Tremont House, inau-
gurado em 1829 na cidade estadunidense de Boston.
Ele apresentava como diferencial quartos privados,
com portas e fechaduras, para solteiros e para casais
(até então eram quartos coletivos), além de ser o pri-
Amenities: Palavra inglesa.
Produtos de higiene pessoal meiro hotel a fornecer sabonetes como cortesia a
oferecidos gratuitamente aos seus hóspedes, inaugurando, assim, o conceito de
hóspedes pelo hotel.
amenities (fala-se “amênitis”).
Boston Public Library
Hotel Tremont House, c. 1860. Boston, EUA. Demolido em 1895.
As mudanças na hotelaria, portanto, não se restringiram

a alterações físicas em hotéis; elas primaram por um novo
diferencial, novos padrões de atendimento, com digni-
dade, respeito e privacidade.
Nos anos 1920, nos Estados Unidos da América, Henry
Ford (1863-1947) partiu do princípio de que a produção
em massa devia vir acompanhada de consumo em massa.

Assim, criou um modelo de carro popular e, com o apoio
de estratégias de marketing, passou a associar a ideia de
bem-estar à de lazer. A construção de mais estradas para
automóveis deu espaço, também, ao surgimento de vários
hotéis e das viagens conhecidas como “stop go stop”, que
significa ao pé da letra “pare, vá, pare”.
Na década de 1950, o desenvolvimento hoteleiro atingiu
Se você não se lembra dessa parte da
seu ápice com o estabelecimento de importantes redes nossa história – quem foram os
bandeirantes –, reveja o Caderno do
hoteleiras em todo o mundo. Trabalhador 5 – Conteúdos Gerais –
“Repassando a história”, que trata
dessa questão.
Disponível em: <http://www.viarapida.sp.gov.
br>. Acesso em: 11 jun. 2013.
Surgimento da hotelaria no Brasil

No Brasil, a ação das bandeiras perdurou do final do
século XVI (16) até o início do XVIII (18), tendo con-
tribuído para o comércio de escravos, para a descoberta
de ouro e pedras preciosas e para a criação de locais de
hospedagem no interior do País. Em torno de alguns
deles, com o decorrer do tempo, surgiram povoamentos,
que se desenvolveram e se tornaram cidades.
Você sabia?
Fundação Biblioteca Nacional. Rio de Janeiro, RJ
Mesmo após a Proclama-

ção da Independência, em
1822, que tornou o Brasil
independente de Portu-
gal, o trabalho escravo
continuou a existir em
nosso País. Apesar das
mudanças que estavam
acontecendo em todo o
mundo e que também in-
fluenciavam o desenrolar
da política e da economia
brasileiras, foram neces-
sários mais de 60 anos
para que essa prática fos-
se abolida, em 1888.
Jean-Baptiste Debret. Mercado da rua do Valongo, 1835. Litogravura, prancha 23 do
segundo volume da obra Viagem pitoresca ao Brasil.

Mapa das rotas percorridas pelas bandeiras.
ARRUDA, José Jobson de A. Atlas histórico básico. 17. ed. São Paulo: Ática, 2008. p. 39.
Em 1808, a transferência da corte portuguesa para o Rio de Janeiro e a Aber-

tura dos Portos provocaram grandes alterações na estrutura de hospedagem
das estalagens ou casas de pasto do século XVIII (18). Até então, valores da
cultura portuguesa eram sinônimo de prestígio social, e um deles era o dever
cristão e a tradição de receber os hóspedes com regalias nos próprios domicílios.
Inúmeras residências possuíam quartos de hóspedes, o que tornava a atividade
hoteleira comercialmente pouco rentável. Os pobres e os viajantes sem contato
com moradores, bem como os religiosos em viagem, eram acolhidos em insti-
tuições religiosas.
Com a chegada da corte, a cidade do Rio de Janeiro se tornou a capital e o centro
da vida política e econômica do País, com grande movimentação de pessoas e
mercadorias em seu porto. O consequente incremento comercial, político, científi-
co, artístico etc., além de investimentos financeiros internacionais, induziu a criação
de muitos estabelecimentos voltados à hospedagem.

A própria instalação da corte de Portugal, que trouxe ao
País cerca de 10 mil pessoas, provocou alterações, ainda
que o príncipe regente tenha expulsado de casa os pro-
prietários das melhores residências para abrigar membros
de sua comitiva. A porta desses imóveis foi sinalizada com
as iniciais P.R. (de “príncipe regente”), o que para o povo
significava “prédio roubado” ou “ponha-se na rua”.
Proprietários de edifícios os transformaram, abrindo lojas,
em muitas das quais se instalaram cafés, comandados
principalmente por franceses, e criando acomodações para
hospedagem nos andares superiores, que conviviam com
os albergues já existentes. Essas estruturas, porém, não
ofereciam as mesmas condições de conforto e hospedagem
que as mantidas no exterior. Mansões, muitas delas antes
ocupadas por nobres, foram transformadas em hotéis de
luxo, aproveitando o fato de estarem, na maioria, afasta-
das do centro, privilegiando suas características de re-
quinte, sua inserção em regiões menos ocupadas, com
cenário paisagístico atraente etc. O transporte até essas Diligência: Veículo puxado
áreas se fazia por meio de tração animal, com rotas de por cavalo para transporte de
pessoas, bagagens etc.
bondes e diligências.
Ainda no início do século XIX (19), o termo hotel,
do francês hôtel, passou a ser utilizado para designar
outros estabelecimentos voltados ao ato de hospedar.
Um hotel que se tornaria famoso é o Hotel Pharoux,
inaugurado em 1817, que iniciou como restaurante e
somente dois anos mais tarde criou acomodações para
hospedagem.
Friedrich Pustkow. Hotel Pharoux, vistas do Rio de Janeiro, século XIX (19). Coleção Pustkow, Fundação Biblioteca Nacional,
Rio de Janeiro (RJ).

O Hotel da Itália, em 1835, bem como outros hotéis, posteriormente, passou
a apresentar bandas de música e a promover os primeiros bailes carnavalescos
em suas dependências, oferecendo nova alternativa para as elites do Rio de
Janeiro e para a atividade do setor.
Na Europa, o suíço César Ritz (1850-1918) é considerado o “pai da hotelaria
moderna”, pois criou alguns dos principais conceitos para hotéis de luxo na
França, quando ocupou cargos de destaque no gerenciamento de importantes
estabelecimentos.
Os principais conceitos propostos por Ritz dizem respeito a quartos amplos,
toaletes conjugados aos quartos e instalação da recepção do hotel de maneira
a centralizar todo o atendimento ao cliente.
Em 1898, ele fundou o primeiro hotel que leva seu nome em Paris, na França,
rapidamente transformado em rede, com filiais em cidades turísticas como
Londres (Inglaterra) e Madri (Espanha).
© Directphoto.org/Alamy Glow Images
Hotel Ritz. Paris, França.

Ao mesmo tempo, no Brasil, alguns hotéis já se destacavam. O setor se beneficiou,
em São Paulo, com a criação, em 1867, da São Paulo Railway Company, mais
tarde Estrada de Ferro Santos-Jundiaí, voltada para o transporte do café para ex-
portação, e, algumas décadas adiante, com a construção do Hotel Terminus, com
250 apartamentos, e do Hotel Esplanada, ambos já na década de 1920.
© Arquivo/AE
Anúncio da São Paulo Railway Company. Jornal A Província de
São Paulo, 19 mar. 1889. p. 3.
© Arquivo/AE
© Hélio Nobre/Museu Paulista
Anúncio do Hotel Terminus. Jornal O Estado de S. Paulo, Hotel Terminus, c. 1939.

26 jun. 1927.

No Rio de Janeiro, no entanto, faltavam hotéis na vira-
da do século XIX (19) para o XX (20). O problema era
tão grande que o governo, em 1907, decidiu isentar de
impostos por sete anos os cinco primeiros grandes hotéis
que fossem construídos. Em 1908, foi inaugurado na
cidade o Hotel Avenida, seguido pelo Copacabana Pa-
lace, em 1923.
Você sabia? © Arquivo/Agência O Globo
Para se hospedarem em
casas de família em São
Paulo no século XIX
(19), as pessoas deveriam
apresentar uma carta de
recomendação. Ficar nas
casas particulares era uma
alternativa para escapar
das difíceis condições de
higiene e acomodação
oferecidas pelas hospeda-
rias da época.
Para saber mais, visite o
site do Arquivo Histórico
Municipal.
Disponível em: <http://www. Hotel Avenida, 1952. Rio de Janeiro (RJ).
arquiamigos.org.br/info/info24/
i-estudos.htm>. Acesso em: 11
jun. 2013. Em 1908, surgiu em Buffalo, nos Estados Unidos da
América, o Statler Hotel, considerado o primeiro hotel
moderno, pois já dispunha de portas corta-fogo, fecha-
duras em todas as portas e interruptor de luz ao lado
delas, banheiro privativo nos apartamentos, água corren-
te, espelho de corpo inteiro, geladeira, telefone etc. Seu
proprietário criou um slogan famoso: “A room and a bath
a dollar and a half ” (“Um quarto e um banheiro por um
dólar e meio”).
Nome Como se fala Significado

room rum quarto
bath/bathroom béf/béf rum banho/banheiro
half réf metade, meio

Na década de 1920, como já ocorrido anos antes no Rio
de Janeiro, a hotelaria conseguiu incorporar-se à vida da
elite paulistana. O Esplanada, situado atrás do Theatro
Municipal de São Paulo, com 250 apartamentos e ins-
talações luxuosas em seus três restaurantes e salão de chá,
transformou-se em ponto de encontro de artistas, homens
de negócio e intelectuais.
Você sabia?
No Rio, o Hotel Glória, aberto em 1922, teria sido
Em 1960, chegou ao Bra-
o primeiro a adotar os serviços de governança, con- sil a romena Colette Lupo
tratando uma governanta de origem portuguesa. Já o Pico, que se tornou bas-
tante conhecida por im-
Copacabana Palace, de 1923, constituiria um marco plantar a governança
na área ao introduzir o estilo europeu de administra- em estabelecimentos da
rede Intercontinental de
ção hoteleira. Hotéis, no Rio de Janeiro.
O primeiro hotel dessa

rede, inaugurado em
1960 na mesma cidade,
teve uma governanta ita-
liana, Lídia Mazzoni.
Outra governanta estran-
geira, Ilze Dreher, alemã,
foi a primeira a se desta-
car em São Paulo ao tra-
balhar em um dos dois
principais hotéis da cida-
de naquela época. Anos
depois, transferiu-se para
outro de maior porte, à
frente de um sistema de
governança de padrão
internacional.
Hotel Glória, na época de sua inauguração. Rio de Janeiro (RJ).
A década de 1920 foi marcada, ainda, pelo surgimento

da Sociedade Brasileira de Turismo (posteriormente
Touring Club do Brasil), que desempenhou importante
papel na divulgação do turismo no País, ao ser nomea-
da pelo governo federal como instituição de fomento ao
turismo na América do Sul, vindo a constituir-se no
primeiro órgão oficial de turismo brasileiro e de com-
panhias de aviação, que igualmente promoveram e fa-
voreceram as viagens e, em consequência, o turismo e a
hotelaria.

A instalação de cassinos no Brasil abriu espaço para a criação
de inúmeros hotéis-cassinos, que geraram empregos diretos
e indiretos no setor. No entanto, com a proibição dos jogos
de azar, em 1946, pelo governo federal, houve uma avalan-
che de falências de hotéis, entre eles o Hotel Quitandinha,
localizado em Petrópolis (Rio de Janeiro), e o Grande Hotel,
em Águas de São Pedro (São Paulo).
Para aprofundar seus conhecimentos
Acervo Senac
sobre a história da hotelaria e obter
mais informações da área, você pode
consultar outras fontes, como o livro
de Luiz Gonzaga Godoi Trigo,
Viagem na memória: guia histórico
das viagens e do turismo no Brasil
(São Paulo: Senac São Paulo, 2002),
e o site da Confederação Nacional do
Comércio de Bens, Serviços e
Turismo (CNC). Disponível em:
<http://www.cnc.org.br>. Acesso em:
11 jun. 2013.
Grande Hotel. Águas de São Pedro (SP).
Datas importantes para o turismo no Brasil:

criação de associações e empresas
1936 Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (Abih)
Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços

e Turismo (CNC), que criaria, em 1955, o Conselho de
1945
Turismo e a Federação Nacional de Hotéis,
Restaurantes, Bares e Similares
1953 Associação Brasileira das Agências de Viagens (Abav)
1958 Comissão Brasileira de Turismo (Combratur)
Empresa Brasileira de Turismo (Embratur), voltada ao

1966 planejamento e à execução da Política Nacional de
Turismo

Datas importantes para o turismo no Brasil:
criação de associações e empresas
Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil, para representar os interesses do setor
2002
hoteleiro na regulamentação e criação de normas para o setor
2004 Câmara Empresarial do Turismo, com vistas a modernizar o setor

Fontes: Confederação Nacional do Comércio (CNC). Breve história do turismo e da hotelaria. Rio de Janeiro: CNC, 2005. Disponível
em: <http://www.cnc.org.br/sites/default/files/arquivos/brevehistoricodoturismoedahotelaria.pdf>; Confederação Nacional do
Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). História. Rio de Janeiro: CNC, 2013. Disponível em: <http://www.cnc.org.br/cnc/
sobre-cnc/historia>; Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB). Disponível em: <http://www.fohb.com.br>.
Acessos em: 28 jun. 2013.
Atividade 2
Para entender os motivos das viagens
Em grupo de até cinco pessoas, reflitam sobre as motivações para viagens na atua-
lidade, respondendo às seguintes questões.
1. Quais são as necessidades dos viajantes ou hóspedes?
2. Quais são as condições ideais de hospedagem?
3. Compartilhem com a turma as respostas que vocês discutiram.

Atividade 3
I nformações importantes para minha formação
profissional
Nesta Unidade, você conheceu alguns aspectos do surgimento do setor de turismo

e hospitalidade. Faça um resumo das principais informações que considerou im-
portantes para sua formação profissional.
© Giraudon/Bridgeman Art Library/Keystone
Félix Edouard Vallotton. A criança doente (Helene Chatenay), 1892. Óleo sobre tela, 74 cm x 100 cm. Acervo particular.

Unidade 2
Classificação dos meios
de hospedagem
Os meios de hospedagem são classificados segundo legis-
lação própria. O órgão oficial do Ministério do Turismo
responsável pelas informações e execução das normas que
os estabelecimentos de hospedagem devem cumprir para
promover, divulgar e comercializar seus produtos e servi-
ços é a Embratur – Instituto Brasileiro de Turismo.
O objetivo dessa classificação é garantir que os estabele-
Para saber mais sobre esse assunto,
consulte a legislação do Ministério cimentos possam atrair turistas nacionais e estrangeiros
do Turismo, em especial a Portaria
nº 100, de 16 de junho de 2011, que, e, de acordo com os serviços prestados, ser mais bem
entre outras providências, instituiu o
Sistema Brasileiro de Classificação de qualificados.
Meios de Hospedagem (SBClass).
Disponível em: <http://www.classificacao.
turismo.gov.br/MTUR-classificacao/mtur-site/ O símbolo estrela é usado para identificar as categorias
downloads/portaria100_2011mtur.pdf>.
Acesso em: 11 jun. 2013. desses estabelecimentos em uma escala de uma a cinco
estrelas.
Seguindo esse critério, pode-se dizer que, no quesito qualidade
e conforto, o hotel mais simples é o de uma estrela e o mais
luxuoso, o de cinco estrelas.
Para essa atribuição, a Embratur faz uma avaliação dos serviços
oferecidos e da estrutura de cada estabelecimento, analisando,
de maneira geral, itens como documentação legalizada, sistema
de segurança, cuidados com a saúde e higiene do local e das
pessoas, tipo e manutenção das dependências, limpeza e orga-
nização, existência de áreas sociais e de comunicação, cuidados
com a alimentação e bebidas, esmero nas áreas de lazer ofere-
cidas aos hóspedes, tipo de tratamento dispensado aos clientes,
propostas de ações ambientais etc.

Atividade 1
Falando sobre hotéis
Em grupo de três ou quatro pessoas, respondam às seguintes questões.
1. Algum de vocês já ficou hospedado em um hotel? Como foi sua experiência?
2. Existem hotéis em sua cidade? Como são eles?
3. Que características vocês consideram importantes para classificar um hotel?
O sistema de classificação
A classificação dos hotéis por estrelas é feita pela Embratur e é aplicada a todos os tipos
de meios de hospedagem: hotel, hotel-fazenda, resort, hotel histórico, pousada, flat ou
apart-hotel e cama e café. Cada tipo é classificado em uma categoria específica, com um
número mínimo de estrelas: quanto mais estrelas, mais luxuoso é o estabelecimento.
Conheça a classificação a seguir.

Hotel
Estabelecimento com serviço de hospedagem e com recepção, mediante cobrança
de diária.
Classificação: de uma a cinco estrelas.
© Richard Cummins/Lonely Planet Images/Getty Images
© Josef Horazny/Easypix
Hotel-fazenda
Situado no campo, não muito distante das cidades, oferece vivência em ambiente
rural.
© Celso Avila/Futura Press
© Markus Kirchgessner/laif/Glow Images

Resort
Hotel que conta com instalações necessárias à recreação, serviços de estética e con-
vívio com a natureza.
Classificação: quatro ou cinco estrelas.
© Andrew Holbrooke/Corbis/Latinstock
© Leo Caldas/Pulsar Imagens
Hotel histórico
Instalado em local histórico, como mansão ou convento muito antigo, restaurado
e adaptado sob a supervisão de órgãos do governo, pois as características originais
da construção devem ser preservadas.
Classificação: de três a cinco estrelas.
© Cesar Diniz/Pulsar Imagens
© Fabio Colombini

Pousada
Empreendimento com até 30 unidades habitacionais e 90 leitos.
© Rubens Chaves/Folhapress
© Dudu Cavalcanti/Olhar Imagem

Flat ou apart-hotel
Local que abriga, além de hóspedes, moradores. Cada unidade habitacional é equi-
pada com dormitório, banheiro, sala e cozinha, e conta com serviço de quarto,
limpeza e recepção.
Classificação: de três a cinco estrelas.
© Alan do Nascimento/Laeti Imagens
© Rob Melnychuk/Photodisc/Getty Images

Cama e café
Estabelecimento com até três unidades habitacionais, que oferece apenas o pouso e
o café da manhã, sendo em geral administrado pelos próprios donos. Também
conhecido como bed and breakfast (fala-se “béd end brécfést”).
Classificação: de uma a quatro estrelas.
© Oliver Strewe/Lonely Planet Images/Getty Images
© Robert Lerich/123RF
Fonte: BRASIL. Ministério do Turismo. Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass). Entenda as
categorias. Disponível em: <http://www.classificacao.turismo.gov.br/MTUR-classificacao/mtur-site/ Entenda?tipo=1>.
Acesso em: 11 jun. 2013.
Essa classificação, porém, não é imposta aos estabelecimentos e tem sido alterada
por eles próprios. A norma prevê que hotéis de luxo obtenham até cinco estrelas,
mas, recentemente, compreendendo que ofereciam conforto e serviços acima dos
classificados como cinco estrelas, alguns se autoconcederam seis estrelas, como o
hotel da foto a seguir.
© Gideon Mendel/Corbis/Latinstock
Complexo Sun City. Johanesburgo, África do Sul.

Este outro, situado em Dubai, Emirados Árabes Unidos, foi além do seu concor-
rente e se autoclassificou com sete estrelas.
© Jose Fuste Raga/Corbis/Latinstock

Hotel Burj al Arab. Dubai, Emirados Árabes Unidos.
Atividade 2
C lassificação dos hotéis
Agora que vocês viram como são classificados os meios de hospedagem, retornem
ao mesmo grupo da atividade anterior e respondam:
1. É possível acrescentar outras características na lista que fizeram para a classifi-

cação dos hotéis? Caso sim, quais?

2. Em quais desses tipos de estabelecimentos de hospedagem vocês acreditam que
haja maior contratação de camareiras? Por quê?
Nesta Unidade, você teve a oportunidade de conhecer a legislação que classifica os

estabelecimentos hoteleiros e pôde discutir com seus colegas as experiências ou
histórias de quem já se hospedou em algum deles.
© Vm/E+/Getty Images

Unidade 3
A história da ocupação
de camareira
Vamos iniciar nosso estudo sobre a ocupação de camareira
com algumas perguntas para descobrir o que já sabemos
sobre o assunto. Se achar interessante, troque ideias com seus
colegas.
• Por que você quis fazer este curso?
• Você já tem alguma informação sobre ele?
• Conhece alguém que trabalha como camareira?
Possivelmente, você percebeu que, quanto mais pessoas discutem
um assunto, maior o volume de informações que cada uma
obtém.
Pode ter notado também que sabe muitas coisas sobre o traba-
lho de camareira, por já ter trabalhado ou conhecer alguém que
trabalha nessa ocupação.
Para algumas pessoas, deixar tudo em ordem e limpo as
torna satisfeitas e realizadas, enquanto, para outras, essa é
uma atividade muito cansativa e sem nenhum atrativo.
Se alguém da turma se reconhecer no segundo caso, esperamos
que, ao término deste curso, possa ter compreendido outros
aspectos que envolvem essa ocupação e a importância desse tipo
de trabalho.
O significado das palavras camareira e

camareiro
Vamos ver alguns significados que constam no dicionário para
as palavras camareira e também camareiro.

Camareira
1. Empregada que, em hotéis, navios etc., atende hóspedes e passa-

geiros em seus quartos ou cabines.
2. Ant. Mulher que servia rainhas, princesas etc. nos aposentos parti-
culares destas; camarista.
3. Bras. Teat. Telev. Profissional encarregada dos figurinos de espe-

táculos teatrais, shows, filmagens etc.
[F.: Fem. de camareiro.]
Camareiro
1. Empregado que arruma quartos, camarotes em hotéis, navios etc.
2. Teat. Telev. Indivíduo que cuida da roupa e dos acessórios dos

atores.
3. Empregado que serve diretamente ao patrão em assuntos particu-

lares, como cuidados pessoais, atividades domésticas etc.
4. Indivíduo (ger. da nobreza) que atende diretamente a nobres, reis e

príncipes em seus aposentos e cuida destes; camarista.
[F.: do lat. camerariu (m)]

© iDicionário Aulete. <www.aulete.com.br>
Pudemos observar pelas definições do dicionário que o trabalho da camarei-

ra ou do camareiro de hotel é diferente do de camareira ou camareiro de
teatro ou televisão. Aqueles são encarregados de conservar, manter limpos e
em ordem diversos locais destinados à hospedagem; enquanto estes cuidam
dos figurinos e acessórios de atores.
Neste curso de qualificação profissional, o objetivo é a formação da camareira ou
do camareiro de hotel. Para conhecer melhor suas funções, é essencial que nos
aprofundemos no universo dessa ocupação. Você sabe como ela surgiu? Vamos
voltar ao passado e aprender um pouco sobre essa história.

A evolução da hospedagem na história
Antes de falarmos sobre a história da ocupação de camareira, vamos entender como
são divididos os períodos usados para estudar os acontecimentos históricos, pois isso
nos ajudará a compreender a que se refere cada época que for citada.
Período Acontecimento histórico
da origem do homem até 3500 a.C. (antes de

Pré-história ou sociedades sem Estado
Cristo) – quando surgiu a escrita
de 3500 a.C. (antes de Cristo) até 476 d.C.

Antiguidade ou Idade Antiga (depois de Cristo) – do surgimento da escrita à
queda do Império Romano
de 476 d.C. (depois de Cristo) até 1453 – da

Idade Média queda do Império Romano à Tomada de
Constantinopla pelos turcos otomanos
da Tomada de Constantinopla pelos turcos

Idade Moderna
otomanos até a Revolução Francesa
Idade Contemporânea da Revolução Francesa aos dias atuais
Constantinopla é como se chamava antigamente a cidade de Istambul, na época

a “entrada” do Ocidente para o Oriente. Denomina-se Tomada de Constantinopla
o momento da história que marca o fim da dominação romana sobre os povos do
Oriente.
Revolução Francesa é o nome que se dá a um período da história da França no qual
a monarquia (os reis), a nobreza e a Igreja perderam poder para dar lugar a uma
nova forma de governo – a República. Nessa época também uma nova forma de
produção começou a se consolidar: o capitalismo industrial. A Revolução Francesa
é um marco nas mudanças políticas, econômicas e sociais que aconteceram na
Europa na segunda metade do século XVIII (18), cuja influência se estendeu para
quase todo o mundo.
Essa divisão existe com o objetivo de facilitar o estudo dos fatos históricos, por meio
dos quais somos capazes de perceber como os acontecimentos do passado influem
nas relações sociais e de trabalho do presente.

Hoje, quando pensamos no serviço prestado pela camareira, logo a imaginamos
trabalhando em um hotel ou em um lugar semelhante para hospedar viajantes, os
hóspedes. Mas, se buscarmos na história, poderemos verificar que nem sempre as
hospedarias contaram com a ajuda de uma pessoa para desempenhar as funções de
uma camareira, como conhecemos hoje.
As primeiras hospedarias datam da época do Império Romano, quando muitas
estradas foram construídas, permitindo aos viajantes se deslocarem para lugares
distantes, surgindo daí maior necessidade de encontrarem repouso, abrigo e alimen-
tação, como você viu na Unidade 1. Mais tarde, no início do século XIII (13), há
referências a hospedagens gratuitas aos viajantes nos castelos, mosteiros e albergues.
© Steve Outram/Easypix
Grande Hospital dos Cavaleiros da Ordem de São João de Jerusalém, construído entre 1440 e 1489. Rodes, Grécia.
Na Idade Média, o número de hospedarias cresceu em razão do aparecimento da

carruagem e da evolução de outros meios de transporte, e com a criação dos pri-
meiros restaurantes. Muitos acontecimentos importantes marcaram esse período:
o surgimento das grandes construções e catedrais; a criação do primeiro documen-
to para controlar o mercado de trabalho e os salários dos trabalhadores, o chamado
Estatuto dos Trabalhadores, de 1349, promulgado por Eduardo III (3o) (1312-1377),
rei da Inglaterra; o inventor alemão Johannes Gutenberg (c. 1397-1468), no século
XV (15), aperfeiçoou a prensa tipográfica ao desenvolver letras móveis feitas de liga
de chumbo, anteriormente de madeira, daí surgindo a imprensa. Tal fato permitiria
a impressão de livros, dando grande impulso à circulação de informações e à difu-
são da cultura.

Os primeiros livros foram escritos por viajantes que registravam suas impressões
sobre os lugares pelos quais passavam, lançando mão de desenhos e gravuras,
pois ainda não havia sido inventada a fotografia. Interessante notar que o pri-
meiro guia turístico foi escrito no início do século XIX (19). Doze horas em
diligência: guia do viajante de Petrópolis a Juiz de Fora, cujo autor descreve o
percurso entre essas duas cidades localizadas, respectivamente, nos Estados do
Rio de Janeiro e de Minas Gerais, foi a primeira publicação do gênero no Bra-
sil, em 1882.
© Nego Miranda
Diligência na qual dom Pedro II (2o) fez a viagem inaugural de Petrópolis a Juiz de Fora.
Na Idade Moderna, as cidades passaram a concentrar maior número de habitantes,

e começaram a surgir os primeiros movimentos de organização das classes menos
favorecidas, reivindicando mais direitos e igualdade. As viagens ficaram mais fre-
quentes e as hospedarias se transformaram em locais de reuniões políticas e sociais.
No século XVI (16), os pintores eram considerados artesãos e ganhavam de
acordo com as encomendas produzidas. Os reis e toda a corte prestigiavam os
artistas que pintavam seus retratos. À medida que alcançavam prestígio e fama,
os pintores iam sendo chamados para a corte a fim de pintar os retratos de reis e
rainhas, passando a ter grande importância e a ganhar salários fixos, além de
títulos e honrarias, chegando a ser denominados pintores do rei, valetes ou ca-
mareiros do rei.

A Idade Contemporânea foi marcada pela 2a Revolução Industrial, que teve início
no final do século XIX (19). Com a invenção do automóvel, só acessível às clas-
ses mais ricas da população, as viagens ganharam impulso muito grande. Por isso,
as exigências dos viajantes aumentaram e o ato de receber bem foi ainda mais
valorizado.
© Rainer W. Schlegelmilch/Contributor/Getty Images
Primeiro automóvel, 1886. Stuttgart, Alemanha.

© Acervo Iconographia/Reminiscências
Modelo do automóvel que Santos Dumont trouxe ao Brasil em 1891.

© Acervo Iconographia/ Reminiscências
Automóvel Ford Bigode subindo a ladeira da Glória, 1912. Rio de Janeiro (RJ).
Um dos fatos mais marcantes do século XX (20) foi a 2a Guerra Mundial (1939-
1945). Terminada a guerra, em 1945, houve forte desenvolvimento em todas as
áreas, principalmente nos meios de comunicação; o crescimento dos transportes
facilitou muito o acesso ao lazer para grande número de pessoas, não só para as de
maior poder aquisitivo. Isso tudo levou à ampliação do número de hotéis e pousadas
e à melhoria na qualidade da hospitalidade. Os países menos desenvolvidos passaram
a investir no turismo como fonte de renda, ampliando as possibilidades de prestação
de serviços e de empregos na área de turismo e hospitalidade.
O turismo, que no passado era privilégio de poucos, é hoje uma atividade à qual
parte da população pode ter acesso, gerando empregos e impulsionando a economia.
As pessoas também são mais exigentes na escolha de seu meio de hospedagem e dos
serviços prestados. Conquistar o cliente com um serviço de qualidade é deixá-lo
satisfeito. E para isso todos os envolvidos na atividade turística têm de contribuir
com sua parte.
Atividade 1
U ma viagem pela história
1. Em dupla, releiam o texto sobre a evolução da hospedagem. Com base nele,

respondam às questões:

a) Em que época da história começaram a surgir as primeiras hospedarias?
b) Existem fatores que levaram ao aumento na quantidade de viagens, sem

pensar em alguma época especial? Caso sim, qual pode ter sido o mais
importante?
c) Em que época da história os pintores eram chamados de “camareiros do rei”?
d) Qual foi o fato mais marcante do final do século XIX (19) para o ato de receber
bem? Esse fator ainda existe hoje?
e) Qual foi um dos fatos mais marcantes do século XX (20) para o turismo?
Por quê?
2. Troquem ideias com outras duplas e comparem as respostas. Verifiquem o que

vocês acrescentariam ou reformulariam em suas respostas.

© Hulton Archive/Getty Images
Camareiras, 1892. Londres, Inglaterra.
Uma camareira na história do Brasil

Durante o primeiro reinado, surgiu uma personagem de grande importância,
Domitila de Castro Canto e Melo (1797-1867), a Marquesa de Santos, que traba-
lhou para a família real como camareira-mor da imperatriz Maria Leopoldina
(1797-1826).
Separada com apenas 16 anos do primeiro marido, Domitila teve com dom Pedro I
(1o) (1798-1834) uma união extraconjugal que resultou em cinco filhos. Apesar de
encontrar forte resistência da corte, que não aceitava sua relação com o imperador,
Domitila exerceu muita influência nas decisões políticas e de poder.
Após a separação de dom Pedro I (1o), quando este se casou pela segunda vez, ela
mudou-se do Rio de Janeiro para São Paulo, casou novamente, com um nobre, e
manteve seu entusiasmo e interesse por política. Em seu luxuoso solar, recebia as
principais personalidades da vida acadêmica e cultural da cidade.
Nos últimos anos de sua vida, dedicou-se a atividades voltadas à assistência social,
amparando pobres, doentes e estudantes.

Atualmente, no Solar da Marquesa de Santos, impor-
tante local turístico na cidade de São Paulo, encontra-se,
após a restauração, uma parte do acervo do Museu da
Cidade de São Paulo.
© Hélio Nobre/José Rosael/Museu Paulista

Solar: Casa ou mansão de
família nobre; palacete.
Localizado no centro da cidade de

São Paulo (próximo ao metrô Sé), na
Rua Roberto Simonsen, 136, no
Solar da Marquesa de Santos
podem ser vistos fotos, mobílias e
utensílios do século XVIII (18).
Maximiliano Scholze. Retrato de Domitila de Castro Canto e Melo

(Marquesa de Santos). Óleo sobre tela, policromia, 73 cm x 88 cm (com
moldura). Acervo do Museu Paulista da Universidade de São Paulo (SP).
© Terra Britto/Futura Press
Solar da Marquesa de Santos, ao lado do Pátio do Colégio, no centro de São Paulo (SP).

Entre o final do século XIX (19) e as duas primeiras décadas do século XX (20), a Europa viveu um período
de grandes transformações que se refletiram nas artes e também na moda. No início desse período,
conhecido como Belle Époque (expressão francesa que significa bela época), a silhueta das mulheres era
marcada por cintura finíssima, busto projetado para a frente e quadris para trás.
Esse resultado era obtido usando o espartilho, peça que encobre desde a região abaixo do busto até os
quadris, e, por meio de um cordão que comprime especialmente a cintura, modela o corpo da mulher. As
senhoras das classes abastadas contavam com uma criada de quarto, pois, sem a sua inestimável ajuda e
boa dose de paciência, não conseguiriam vestir-se.
Atividade 2
C amareiras na história
1. Em dupla, respondam às seguintes questões.

a) Vocês consideram que as camareiras de hoje podem ser comparadas às criadas
de quarto das senhoras da Belle Époque? Em que sentido?
b) Qual a importância da Marquesa de Santos na história do Brasil? Se vocês acha-

rem interessante, poderão pesquisar mais informações sobre ela no laboratório
de informática.
2. Troquem suas impressões com os demais colegas da classe.

Histórias de camareiras brasileiras
Leia a seguir as histórias de vida de três profissionais da área de governança. São
histórias reais, colhidas em entrevistas. A primeira história é de uma camareira que
trabalha em um hotel de pequeno porte, de empresa familiar, em uma cidade com
cerca de 230 mil habitantes, situada no interior do Estado de São Paulo. As outras
duas trabalham em um hotel de categoria cinco estrelas, de uma rede nacional de
hotéis, na capital de São Paulo.
Cida
Meu nome é Rosely Aparecida, mas todos me chamam de Cida. Tenho

30 anos, sou casada e tenho uma filha de 11 anos. Trabalho em um
hotel que está passando por reformas para subir de categoria. São
três andares; somos três camareiras responsáveis por 32 apartamen-
tos. Nasci na roça e moro em uma cidadezinha próxima à do meu
trabalho. Levanto toda manhã às 4h30 e tomo o ônibus, que leva até
50 minutos para chegar ao trabalho, que começa às 7h.
Com 10 anos, comecei a trabalhar na roça colhendo café, laranja, al-

godão e plantei cana. Com 17 anos, resolvi sair da roça e todo dia ia
para a cidade procurar emprego, até que consegui uma vaga como
doméstica, o que me fez aprender a fazer faxina bem-feita.
Querendo melhorar de vida, um dia peguei a lista telefônica e comecei

a ligar para os hotéis para saber se havia vaga para faxineira, até que a
resposta deste hotel no qual trabalho foi positiva. Minha filha me en-
sina um pouco de informática, então entrei no site do hotel e enviei
um currículo, que uma amiga me ensinou a fazer. Depois de dois dias,
fui chamada para entrevista. Acho que a melhor resposta que dei foi
que eu sabia trabalhar em equipe, gostava de trocar ideias e sempre
tirava dúvidas. Como não tive retorno da entrevista, esperei um tem-
pinho e enviei um email perguntando se não poderiam me dar uma
chance de provar que eu tinha condições de preencher a vaga. Sem
resposta, liguei insistindo e, depois de uns dias, me chamaram para
experimentar o uniforme e ficar dois meses em experiência na área de
serviços gerais.

Notei que havia um grande entra e sai de camareiras e aproveitei para
pedir uma oportunidade de trabalhar nesse setor. Faz dois meses que
estou aqui como camareira e também cubro serviços na lavanderia e
na copa, pois tudo isso aprendi nas casas de família quando era do-
méstica. Sou elogiada pela minha disposição e também porque sou
educada, cumprimento a todos e estou sempre com meu uniforme
impecável e maquiagem discreta. Quase não encontro os hóspedes,
mas, quando acontece, às vezes no corredor, os cumprimento e nem
sempre tenho resposta.
Estou satisfeita com meu trabalho, mas quero progredir e voltar a

estudar, pois parei no Ensino Fundamental quando minha filha nasceu.
Assim que ela crescer um pouco mais e não precisar tanto de minha
assistência nos trabalhos da escola, vou voltar ao ensino regular e
também quero estudar informática, porque gosto muito de mexer no
computador.
Márcia
Meu nome é Márcia, tenho 48 anos e um filho de 11. Quando meu

filho fez 1 ano, me divorciei. Não me casei mais, crio meu filho sozinha.
Nasci em São Vicente e vim para São Paulo ainda criança. Moro no
Jardim Jacira, em Itapecerica da Serra, pego dois ônibus para chegar
ao trabalho neste hotel, onde estou há nove anos.
O hotel tem 27 andares e é também residência, isto é, alguns hóspe-

des moram nele. Cada camareira, que neste hotel recebe a denomi-
nação de arrumadeira, é responsável por 18 apartamentos por andar.
Já cheguei a trabalhar com dois camareiros, mas hoje somos só mu-
lheres na equipe.
Sou supervisora do setor de hospedagem, mas comecei como cama-

reira. Nessa época, saía de casa às 5h30 para chegar às 8h. Hoje, como
supervisora, meu turno é das 15h às 23h. Meu caminho profissional
começou numa “firma de fundo de quintal”, onde fiquei por três anos
e fazia cúpulas de abajur. Depois passei a acompanhar a supervisora e
então me tornei líder do setor. A responsabilidade que adquiri me
ajudou a conquistar o emprego que tenho hoje.

Estudei até a 7ª série do Ensino Fundamental. Tive de parar os estu-
dos porque meu pai morreu e precisei ajudar no sustento da família
com meus irmãos mais velhos, pois minha mãe não trabalhava fora.
Depois do primeiro emprego, trabalhei numa empresa de produtos
alimentícios, chicletes, balas e sucos em pó, onde fiquei por 15 anos,
passando de ajudante a auxiliar de encarregada de setor, até a empre-
sa fechar.
Nesse meio-tempo, tive um emprego temporário numa empresa de

chocolates, até conseguir o emprego atual por indicação de uma amiga.
O que mais gosto do meu trabalho é o convívio com os funcionários,

principalmente com as camareiras. Não gosto de “panelinhas” e de
bajulação. As fofocas atrapalham o trabalho e os relacionamentos,
acabam com a união entre nós.
Gosto de usar a internet e gostaria de saber inglês, porque a maioria

dos hóspedes é de estrangeiros que falam essa língua, além de latinos
e chineses. Acho importante saber pelo menos um pouco de inglês,
porque já passei por muitas dificuldades quando era camareira por
não saber nada nessa língua. Lembro bem de certa vez que eu queria
perguntar a um hóspede se ele tinha roupa para a lavanderia e ele não
entendia nada, meus gestos de mostrar minhas roupas e de lavar e
passar não adiantaram nada, até eu mostrar o saco da rouparia, que
tem palavras em inglês e em outras línguas.
Tenho o sonho de fazer o curso de Libras (língua brasileira de sinais),

acho importante saber como se comunicam nessa linguagem. Gosto
muito de ler, principalmente romances, livros de autoajuda e de ficção.
Acho que a maior qualidade de um profissional do setor de hospeda-
gem é a honestidade e também a discrição.
Aprendi com minha mãe, e sempre aconselho as funcionárias: se for

fazer alguma coisa, faça direito, faça como se fosse para você mesma,
com gosto e atenção. Quem faz algo malfeito é chamado à atenção
e fica infeliz. Uma pessoa deve também sempre falar a verdade. Agin-
do assim, tem o respeito de colegas e superiores.

Renata
Meu nome é Renata, tenho 35 anos, sou casada e mãe de duas me-
ninas, de 12 e 9 anos. Moro em Itapecerica da Serra e venho para o
trabalho de moto, levo uns 45 minutos. Trabalho das 15h às 23h.
Terminei o colegial há seis anos. Nasci no Estado do Espírito Santo,

estudei até a 6ª série do Ensino Fundamental e vim para São Paulo
com 16 anos, com a cara e a coragem, para conseguir emprego e
melhorar de vida. Comecei a fazer bico em um bufê e, com 18 anos,
consegui emprego em uma pequena empresa de produção de resina,
onde fazia lembrancinhas para maternidade e as embalava em caixinhas.
Fiquei nesse trabalho por sete anos.
Com 20 anos, me casei e voltei a estudar. Depois disso, trabalhei em

um restaurante por quilo. Comecei como atendente, pesava a comida
e ajudava na cozinha. Saía do trabalho, ia para casa, fazia o que podia
do serviço doméstico, tomava banho, mal via minhas filhas, que fica-
vam com minha sogra, e corria para a escola. Do restaurante, fui
trabalhar como copeira numa empresa de alimentação terceirizada.
Foi então que uma amiga que trabalhava neste hotel me indicou e
consegui uma vaga de camareira, na qual fiquei por quatro anos.
Como camareira, cada dia aprendia uma coisa diferente e tinha algum
caso para contar. Como uma vez que levei a roupa da lavanderia para
uma hóspede, bati à porta uma vez e ela não atendeu. Bati outra vez,
e nada. Bati novamente e, como ninguém respondeu, entrei com a
chave mestra e encontrei a hóspede nua saindo do banho. Nós duas
nos assustamos e gritamos, e eu voltei correndo, pedindo desculpas
e explicando que entrei porque pensei que não havia ninguém.
Faz um ano que fui promovida a roupeira. Passo a roupa de cama e

banho dos apartamentos e os uniformes, lavados à máquina e secados
em equipamentos industriais. Quando algum hóspede liga para a rou-
paria e não entendo que língua ele está falando, passo para a portaria.
Por isso gostaria de falar pelo menos o básico de inglês e responder
quando me ligam. Acho que sempre devemos responder quando per-
guntam alguma coisa, mesmo que seja apenas: “Desculpe, mas não sei”.

Atividade 3
H istórias semelhantes ou diferentes?
1. Em trio, releiam as três histórias e respondam às questões a seguir.

a) Há semelhanças entre as três histórias? Caso sim, quais?
b) Há diferenças entre as três histórias? Caso sim, quais?
c) Qual foi o fato mais marcante, na opinião de vocês, da história de Cida?
d) Qual foi o fato mais marcante, na opinião de vocês, da história de Márcia?
e) Qual foi o fato mais marcante, na opinião de vocês, da história de Renata?

f) Apontem três características dessas profissionais que, na opinião de vocês, con-
tribuíram para que elas fossem contratadas.
2. Comentem com os demais colegas da turma os resultados de suas respostas, para

conferir se foram as mesmas e se gostariam de acrescentar mais alguma informação.
Atividade 4
Q uando eu for camareira
Nesta Unidade, você conheceu histórias de pessoas que atuam na ocupação de

camareira ou no setor de governança. Como será sua história atuando nesse setor?
Solte a imaginação e crie uma redação.

© Archive Photos/Getty Images
Três camareiras de uniforme, 1904. Nova Iorque, EUA.

Unidade 4
A comunicação na
ocupação de camareira
Neste momento do curso, vamos tratar de um tema muito im-
portante para as ocupações da área de turismo e hospitalidade:
a comunicação.
Antes de entrarmos no tema propriamente dito, vamos fazer
um levantamento do que já sabemos sobre esse assunto.
• O que é comunicação?
• Existem formas diferentes de comunicação? Quais?
• Qual a importância de saber comunicar-se para uma
camareira?
O ato de receber um hóspede, em um hotel ou na própria casa,
envolve um processo de comunicação interpessoal, quer dizer,
uma troca de informações entre o hóspede e quem o recebe.
Mesmo que a camareira, habitualmente, não tenha de estabe-
lecer muitos contatos com hóspedes, tal situação pode ocorrer
ocasionalmente.
Atividade 1
F ormas de comunicação
1. Para entender melhor a importância do ato de comunicar-se,

seja por escrito, pela fala ou por gestos, leia o poema a seguir
sobre leitura, de Ricardo Azevedo, escritor paulista nascido

em 1949, com muitos livros, artigos de jornais e revistas publicados, que abordam
temas relacionados ao uso de literatura na escola.
Aula de leitura
A leitura é muito mais

do que decifrar palavras.
Quem quiser parar pra ver
pode até se surpreender:
vai ler nas folhas do chão,

se é outono ou se é verão;
nas ondas soltas do mar,

se é hora de navegar;
e no jeito da pessoa,
se trabalha ou é à-toa;
na cara do lutador,
quando está sentindo dor;
vai ler na casa de alguém

o gosto que o dono tem;
e no pelo do cachorro,
se é melhor gritar socorro;
e na cinza da fumaça,
o tamanho da desgraça;
e no tom que sopra o vento,

se corre o barco ou vai lento;
e também na cor da fruta,

e no cheiro da comida,
e no ronco do motor,
e nos dentes do cavalo,

e na pele da pessoa,
e no brilho do sorriso,
vai ler nas nuvens do céu,

vai ler na palma da mão,
vai ler até nas estrelas

e no som do coração.
Uma arte que dá medo

é a de ler um olhar,
pois os olhos têm segredos
difíceis de decifrar.
AZEVEDO, Ricardo. Aula de leitura. In:______ . Dezenove poemas desengonçados.

7. ed. (8a impressão). São Paulo: Ática, 2006. p. 41-2.
2. Em grupo de três ou quatro participantes, com base no texto, respondam às

questões a seguir.
a) A leitura é importante para uma camareira? Por quê?
b) Vocês, alguma vez, já decifraram o que leram nas nuvens do céu?

c) Vocês concordam com o autor quando ele diz que o som do coração pode ser
lido? Caso sim, em que circunstâncias?
d) Em sua opinião, “ler um olhar” pode causar medo? Por quê? Quais outros sen-
timentos essa leitura pode provocar?
3. Em seu caderno, escreva um pequeno texto fazendo um resumo das discussões

de seu grupo. Para facilitar, você pode fazer um roteiro seguindo a ordem das
respostas que o grupo deu às questões do exercício 2 ou, então, escrever sua
conclusão em forma de poema.
Gestos e expressões na comunicação

Os hóspedes costumam alimentar expectativas que envolvem o desejo de serem
recebidos com calor humano no local que os abrigará. Não há outra forma de
transmitir essa impressão de receptividade às pessoas que chegam senão pela
comunicação.
A expressão da cortesia pode se dar por meio de expressões verbais ou de gestos,
como “Alô!”, “Como vai?”, “Tudo bem?”, um aceno de cabeça, um sinal com a mão,
um ligeiro curvar de cabeça, entre outros.

Vale notar que essas expressões e gestos de cortesia são convenções culturais que
podem variar de um povo para outro. Por exemplo, na Rússia, é habitual homens
se beijarem em ambos os lados do rosto; os japoneses não têm o hábito de cumpri-
mentar-se dando as mãos, mas curvando-se várias vezes um diante do outro, com
posturas diferentes de homens e mulheres: os homens curvam-se com os braços
esticados ao lado do corpo e as mãos colocadas nas laterais das coxas, enquanto as
mulheres colocam os braços e as mãos posicionados na frente do corpo.
© Image Source/Latinstock
Há também diferenças nos hábitos tanto de quem faz como de quem recebe a
cortesia, que dependem do temperamento de cada pessoa – umas mais espontâneas,
outras mais reservadas – ou do humor.
Por essas razões, é importante que o profissional da área de turismo e hospitalidade
aprenda a “ler” gestos, atitudes e expressões dos hóspedes, que também “leem” esses
sinais nos profissionais responsáveis pelo seu acolhimento.
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A comunicação em uma língua estrangeira
Você já deve ter ouvido que saber conversar em outro idioma, principalmente o
inglês, é um requisito importante na área de turismo e hospitalidade. Isso porque
o inglês é a língua que as pessoas mais usam em seus deslocamentos internacionais,
além de ser a língua oficial do mundo dos negócios e das transações comerciais. Por
essas razões, é conhecida como língua franca, isto é, falada em quase todos os paí-
ses do mundo.
Saber inglês também pode ser útil em diversas situações do cotidiano, como ao
ouvir e poder compreender uma música inglesa, ao acessar a internet, entre outras.
Neste curso, não vamos desenvolver um estudo específico sobre essa língua, mas
fornecer alguns conhecimentos básicos para que você possa se comunicar, com al-
guma segurança, quando deparar com hóspedes de outros países.
Atividade 2
C onhecimentos da língua inglesa
Responda às questões a seguir para identificar o que você já sabe sobre essa língua.
Depois converse com os colegas.
1. Você conhece palavras em inglês? Caso sim, registre algumas delas.
2. Você já estudou inglês? Onde? Por quanto tempo?
3. Qual o contato que você tem ou já teve com a língua?

4. Você acha que a camareira precisa saber inglês? Por quê?
É provável que vocês tenham concluído que conhecem mui-

tas palavras de origem inglesa já incorporadas ao nosso dia
a dia, tanto na forma aportuguesada como na original, por
exemplo: email, mouse, pen drive, milk-shake, notebook, bife
(beef ), sanduíche (sandwich), cachorro-quente (hot dog) etc.
Semelhanças e diferenças entre o inglês e a

nossa língua
A língua inglesa surgiu na região hoje conhecida como
Grã-Bretanha, habitada pelos povos anglo-saxões, que
a ocuparam por volta de 400 a.C. (antes de Cristo). Foi
depois fortemente influenciada pelo latim, que por sua
vez deu origem ao italiano, ao francês, ao português e ao
Procure, no mapa-múndi, onde fica a
espanhol, línguas conhecidas como românicas ou latinas. Grã-Bretanha, mais especificamente
a Inglaterra. Aproveite também para
localizar a Itália, a França,
Rotas de invasão dos anglos, saxões e jutos à Grã- Portugal e a Espanha.
-Bretanha, no século V (5)

© Portal de Mapas
0º
55º N
Areas of Britain
the settlers occupied
N Angles
Jutes
160 km Saxons
Fonte: Primary History. Anglo-Saxons: Who were they? BBC. Disponível em: <http://
www.bbc.co.uk/schools/primaryhistory/anglo_saxons/who_were_the_anglo-saxons/
teachers_resources.shtml>. Acesso em: 11 jun. 2013.

Aliás, você já ouviu dizer que o Brasil é um dos países pertencentes à América La-
tina, ao lado de outros de língua espanhola, como Argentina e Uruguai? Por terem
a mesma origem, ligada ao latim, o português e o espanhol têm muitas palavras
parecidas, o que também nos favorece quando aprendemos o inglês, igualmente por
causa da influência do latim nessa língua.
Verificamos que muitas palavras em português são parecidas com as corresponden-
tes em inglês, apesar de pronunciadas com ligeiras diferenças. Por exemplo: ativi-
dade (activity, fala-se “actíviti”), capital (capital, fala-se “képital”), diferente (different,
fala-se “díferent”), momento (moment, fala-se “môment”), oceano (ocean, fala-se
“ouchãn”) etc.
Outro facilitador na aprendizagem de inglês são os chamados “atalhos”, um jeito
de conseguir entender o significado de uma palavra mais facilmente, que
se aplicam em muitos casos; mas é importante lembrar que existem exceções.
Observe os quadros a seguir.
Muitas palavras em inglês terminadas em “TION” são bem parecidas com as pa-
lavras em português terminadas em “ÇÃO”.
Nome Significado
notion noção
nation nação
revolution revolução
intuition intuição
interaction interação
definition definição
condition condição

Muitas palavras em inglês terminadas em “TY” e “ITY” são bem parecidas com
palavras em português terminadas em “DADE”.
Nome Significado
loyalty lealdade
complexity complexidade
generosity generosidade
honesty honestidade
longevity longevidade
regularity regularidade
intensity intensidade
specialty especialidade
Muitas palavras em inglês terminadas em “LY” são bem parecidas com palavras em
português terminadas em “MENTE”.
Nome Significado
logically logicamente
comfortably confortavelmente
calmly calmamente
extremely extremamente
firmly firmemente
explicitly explicitamente
purely puramente
rapidly rapidamente

Há ainda palavras que têm a mesma grafia em português
e em inglês. Muitas delas são terminadas em “AL”.
Nome Significado
total total
natural natural
animal animal
federal federal
mineral mineral
fatal fatal
moral moral
legal (relativo a
legal
legalidade)
Para os profissionais que trabalham

na área de turismo e hospitalidade, os
falsos cognatos, ou “falsos Além disso, existem muitas palavras conhecidas como
amigos”, mais comuns são: exit (fala-
-se “éczit”), que parece êxito, mas é falsos cognatos: palavras que se parecem muito, mas
saída; push (fala-se “pãsh”), que
parece puxe, mas é empurre; e pull com significados diferentes.
(fala-se “pul”), que parece pule, mas é
puxe. Por isso, fique muito atento
quando for entrar ou sair de um O termo em inglês para falso cognato é false friend, lite-
local cujas portas contenham esses
avisos em inglês. ralmente “falso amigo” em português. Veja alguns:
Falso Parece
Mas é...
cognato com...
actually atualmente na verdade
corrente- nos dias de

currently
mente hoje
frequentar,
attend atender
comparecer
lunch lanche almoço
parents parentes pais
Fonte: SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico,

Ciência e Tecnologia (SDECT). Educação de Jovens e Adultos (EJA) –
Mundo do Trabalho: Arte, Inglês e Língua Portuguesa: 6º ano do Ensino
Fundamental. São Paulo: SDECT, 2011.

Atividade 3
U ma maneira de aprender inglês
1. Em dupla, façam uma lista de palavras em inglês cujo

significado vocês conhecem. Troquem sua listagem
com o colega e acrescentem outras palavras encontra-
das por ele.
Glossário: Vocabulário que

vem anexo a uma obra para
2. Façam uma pesquisa em dicionários, jornais, revistas, explicar palavras e expres-
sões técnicas, regionais ou
avisos, placas de restaurantes e lanchonetes, e criem um pouco usadas contidas no
glossário com as palavras inglesas que encontraram. texto.
© iDicionário Aulete.
<www.aulete.com.br>

3. Agora, um desafio: sem usar o dicionário de inglês, tentem traduzir para o por-
tuguês as frases das placas de quarto a seguir.
© Place4design/123RF
4. Leiam a seguir a letra da música “Samba do approach”, de Zeca Baleiro. Se pos-

sível, na sala de aula, ouçam e cantem junto para se acostumarem com a pronún-
cia das palavras em inglês.

Samba do approach
Zeca Baleiro
venha provar meu brunch

saiba que eu tenho approach
na hora do lunch
eu ando de ferryboat As palavras savoir-faire
(fala-se “savoar fér”) e nouveau
riche (fala-se “nuvô rich”)
são francesas e significam,
eu tenho savoir-faire respectivamente,
“saber fazer” e “novo-rico”.
meu temperamento é light
minha casa é hi-tech
toda hora rola um insight
já fui fã do jethro tull
hoje me amarro no slash
minha vida agora é cool
meu passado é que foi trash
fica ligada no link

que eu vou confessar my love
depois do décimo drink
só um bom e velho engov
eu tirei o meu green card
e fui pra miami beach
posso não ser pop star
mas já sou um nouveau riche
eu tenho sex appeal

saca só meu background
veloz como damon hill
tenaz como fittipaldi
não dispenso um happy end
quero jogar no dream team
de dia um macho man
e de noite drag queen
© Ponto de Bala Prod. Ed. Ltda./

Universal Music Publishing Ltda.

5. A seguir, encontra-se um glossário com os principais termos em inglês que o
artista usou nessa canção e as respectivas traduções aproximadas. Os espaços em
branco foram deixados para vocês acrescentarem as traduções que faltam, sempre
levando em conta o contexto da música. Se precisar, usem o dicionário ou troquem
ideias com algum colega que conheça essas palavras.
Glossário
Nome Significado
Approach Aproximação, “pegada”
Background
Refeição que inclui café da manhã e alguns pratos geralmente servidos

Brunch
no almoço, e que se estende da manhã até o final da tarde
Cool
Homem que se caracteriza de mulher de modo exagerado e

Drag queen
extravagante
Time dos Sonhos (famosa seleção de basquetebol dos Estados Unidos

Dream Team
da América)
Ferryboat Balsa, transporte fluvial ou marítimo entre distâncias menores
Documento necessário para estrangeiro permanecer e trabalhar nos

Green card
Estados Unidos da América
Happy end
Hi-tech Alta tecnologia
Insight
Light Na música, amigável, cordial
Lunch
Sex appeal
Trash

O uso de inglês no cotidiano da camareira
É importante que você conheça algumas palavras que fazem parte do cotidiano da ca-
mareira e de qualquer viajante hospedado em um estabelecimento hoteleiro. Veja a seguir.
A primeira providência a ser tomada quando um hóspede chega ao hotel é fazer o:
• check-in (fala-se “chéquín”), registro de entrada do hóspede, uma ficha que é
preenchida com informações como: nome completo, origem, eventuais destinos
posteriores caso esteja em trânsito, número da carteira de identidade ou do pas-
saporte, endereço residencial, filiação, tempo de permanência. Nesse momento
são dadas ou confirmadas informações como: o tipo de acomodação desejada ou
reservada, valores de diária, informações sobre uso de internet, limpeza de quar-
to, localização dos serviços etc. Essas informações farão parte do cadastro do
hotel.
Ao partir, será feito o:
• check-out (fala-se “chécáut”), procedimento para fechar a conta do hóspede no es-
tabelecimento ao término da estada, que leva em conta despesas relativas a: diárias,
refeições no quarto ou restaurante, ligações telefônicas, serviços de lavanderia,
consumo de itens do minibar; além da conferência dos itens pertencentes ao hotel
no apartamento e de objetos que possam ter sido esquecidos pelo hóspede.
Antes de embarcar para uma viagem de avião, também temos de fazer o check-in no balcão
da companhia aérea de que compramos as passagens, apresentando documentação relati-
va à viagem, como bilhete aéreo e documento de identidade ou passaporte. © Juvenal Pereira/Pulsar Imagens
Balcões de check-in em saguão do Aeroporto Internacional de Guarulhos/Cumbica (SP).

Essas expressões fazem parte do dia a dia da camareira porque, além de conviver
em um ambiente com funcionários e hóspedes que frequentemente as utilizam, ela
é a funcionária responsável por um procedimento que utiliza uma ficha com nome
parecido: o check-list (fala-se “chéquilist”), ou seja, uma lista dos itens que devem
ser verificados em seu trabalho. Esse assunto será aprofundado no Caderno 2.
Outro conteúdo importante na aprendizagem de inglês básico para a camareira é
conhecer os números, no caso de um hóspede mencioná-los por algum motivo. Veja
a tabela com os números em inglês.
1 one 11 eleven
2 two 12 twelve
3 three 13 thirteen
4 four 14 fourteen
5 five 15 fifteen
6 six 16 sixteen
7 seven 17 seventeen
8 eight 18 eighteen
9 nine 19 nineteen
10 ten 20 twenty

21 twenty-one 31 thirty-one
22 twenty-two 40 forty
23 twenty-three 50 fifty
24 twenty-four 60 sixty
25 twenty-five 70 seventy
26 twenty-six 80 eighty
27 twenty-seven 90 ninety
28 twenty-eight 100 one hundred
29 twenty-nine 1,000 a/one thousand
30 thirty 1,000,000 a/one million
Fonte: SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia (SDECT). Educação de Jovens e
Adultos (EJA) – Mundo do Trabalho: Arte, Inglês e Língua Portuguesa: 6º ano do Ensino Fundamental. São Paulo: SDECT, 2011.
Texto de apoio
Rosa e Amélia são duas amigas camareiras que se encontram para ir e voltar do
trabalho e também nas horas de lazer, mas trabalham em hotéis de categorias dife-
rentes. Amélia tem mais familiaridade com o uso de inglês, enquanto Rosa tem
dificuldade de se comunicar nessa língua.
Veja como fica um diálogo entre as duas depois de um dia de trabalho, em que Amélia
mistura o inglês com o português para ajudar a amiga. Repare como Rosa vai aos pou-
cos conseguindo produzir palavras e depois frases, ajudada pela amiga.

Amélia: Amiga, veja só o rush, vamos esperar um pouco, vamos wait a moment
conversando naquele banco da praça?
Rosa: Você quis dizer que o trânsito está muito pesado, que estamos na hora do
rush e vamos esperar um pouco?
A.: Isso mesmo, let’s wait a moment no banco da praça.
R.: Veja se estou certa: Está na hora do rush, let’s wait a moment no banco da praça.
A.: Ótimo, very good! Muito bem, você está certa, you’re right!
R.: Amiga, hoje passei um aperto! Um hóspede me encontrou no corredor e me
perguntou alguma coisa em inglês. Eu fiquei só fazendo gestos de que não entendia,
ele prosseguiu o caminho meio decepcionado. Fiquei muito chateada por não poder
ajudar! Gostaria tanto de aprender umas respostas bem básicas e poder encaminhar
o hóspede para alguém que pudesse atendê-lo melhor!
A.: Well, se você quiser, I can help you.
R.: Deixe ver se eu entendi direito, pelo jeito você disse: Bem, eu posso ajudar,
hum... Well, I can help you.
A.: Yes, e quando uma pessoa quer ajuda, diz: Can you help me, please?
R.: Cool! Acho que foi isso que o hóspede me perguntou, mas disse uma palavra
antes que parece com chã. O que pode ser?
A.: Como você estava usando your uniform, ele deduziu que você é uma camareira,
então ele a chamou de chambermaid (fala-se “tchembermeid”).
R.: Interessante, agora entendo como somos necessárias num hotel! Mas então ele
disse: Chambermaid, can you help me, please?
A.: Very good, Rosa! Viu como você está melhorando? Você poderia ter respondido
assim: I’m sorry, I don’t understand.
R.: Você disse: I’m sorry, sinto muito, mas eu não entendo. É isso mesmo? Vou repetir:
I’m sorry, I don’t understand! Mas eu poderia ter dito: I don’t... falo inglês. Como fica?
A.: Yes, sure, claro! Sorry, I don’t speak English!
R.: Sorry, I don’t speak English! Mas, pelo jeito, o hóspede queria perguntar onde
ficava alguma coisa, eu só entendi house.
A.: Ele deve ter perguntado pela governanta, where the housekeeper is. Vamos tentar
fazer a frase toda? Comece, se precisar, eu te ajudo.

R.: Chambermaid, can you tell me… where the housekeeper is, please?
A.: Great, Rosa. Você melhorou muito! Congratulations!
R.: Thanks, my friend! Eu quis dizer: obrigada, amiga. Falei certo?
A.: Yes! Veja, o rush está mais tranquilo, let’s take our bus.
R.: O.k., let’s go!
Como estabelecer contatos em inglês

Quando duas pessoas não se conhecem e querem estabelecer contato, geralmente
se apresentam dizendo o nome e respondem com expressões de cortesia, por exem-
plo: “Prazer em conhecê-lo”, ou o equivalente “Muito prazer”.
Veja a seguir um exemplo desse tipo de diálogo sendo praticado em sala de aula.
© Fernando Chaves
Good morning.
My name’s Jéssica Good morning, Jéssica.
Magalhães. My name’s Alexandre
Pleased to meet you. Souza. Pleased to
meet you too.
Agora, veja outro exemplo de apresentação entre duas pessoas que se encontram em
um evento:
– Hello, how are you?
– I’m fine, thank you. And you?
– I’m fine, thanks. What’s your name?

– My name’s Rosa. And you’re…?
– I’m Paulo. Pleased to meet you, Rosa.
– Pleased to meet you too, Paulo.
Se a situação for mais formal, usa-se o sobrenome da pessoa precedido de Mr.
(Mister, senhor), Mrs. (Misses, senhora), Ms. (Miss, senhorita). Não se usam esses
tratamentos com o primeiro nome da pessoa, como em português (sr. Paulo, sra.
Júlia), mas apenas com o sobrenome: Mr. Smith, Ms. Gonzales, Mrs. Smith.
Vamos supor que, nos exemplos a seguir, a camareira chama-se Rosa Gonzales e é
solteira, e o hóspede chama-se Paul Smith. Veja como ficaria o diálogo:
© Paulo Savala
Atividade 4
P raticando apresentações
1. Em dupla, criem um diálogo em que dois colegas de classe, que ainda não se
conhecem, se apresentem.
Escolham algumas alternativas propostas no quadro a seguir.

2. Criem um diálogo em que um senhor e uma senhorita que desejam se conhecer
se apresentam em um evento.
3. Façam para a classe uma representação dos diálogos que criaram para praticar.
A seguir, vocês podem conferir uma lista de frases em inglês e as respectivas
respostas, com as traduções para o português.
Greetings (Cumprimentos) Responses (respostas) Traduções
Como vai?
How do you do? Fine, thank you. And you?
Bem, obrigado. E você?
Good morning Good morning Bom dia
Good afternoon Good afternoon Boa tarde
Good evening Good evening Boa noite
Hi! (bastante informal) Hi! Oi! Olá!
Hello, there! (informal) Hello! Olá!
Thank you/Thanks/Thank you Obrigado/Muito obrigado

You’re welcome/Not at all
very much De nada
Bem-vindo ao nosso hotel

Welcome to our hotel Thanks
Obrigado
Muito prazer
Pleased to meet you Pleased to meet you too
Muito prazer, também

Atividade 5
C onversa no corredor do hotel
1. Leia um diálogo entre um guest (fala-se “guést”; hóspede) e uma chambermaid

(camareira) em que ele pergunta onde fica determinado recinto do hotel e a ca-
mareira não sabe como responder, mas oferece uma alternativa. Tente traduzir
para o português e registre no caderno suas conclusões.
Diálogo
Guest: Good morning. My name’s Lucas Roberts.
Chambermaid: Good morning, Mr. Roberts.
G.: Can you tell me where the coffee room is, please?
C.: Sorry, Mr. Roberts, I don’t speak English. I don’t understand. Call the front desk
clerk, please.
2. Agora, em dupla, criem diálogos semelhantes ao diálogo acima com as seguintes

situações:
a) um hóspede que pede informações sobre onde fica o restaurante.
b) um hóspede que deseja se informar sobre onde fica o bar.

3. Criem outros diálogos para praticar. Vocês podem escolher palavras ou expressões
do quadro a seguir, de outros locais e ocupações em um hotel, e suas correspon-
dentes traduções para o inglês.
Nome Significado
Expressions Expressões
Early check-in Check-in feito antecipadamente
Saída do hóspede após o horário combinado na

Late check-out
reserva
Places Locais
Apartment Apartamento
Bathroom Banheiro
Coffee room Sala do café
Dining room Sala de jantar
Elevator Elevador
Escalator Escada rolante
Floor Andar (dos prédios)
Ground floor Térreo
Gym Academia
Laundry Lavanderia
Lobby Entrada/saguão
Meeting room Sala de reunião
Reception/front desk clerk Recepção/recepcionista

Information desk Balcão de informação
Restaurant Restaurante
Restroom Banheiro público, toalete
Room Quarto

Nome Significado
Places Locais
Room service Serviço de quarto
Smoking area Área para fumantes
Swimming pool Piscina
Occupations Ocupações
Chambermaid Camareira
Cleaner Faxineira
Doorkeeper Porteiro
Manager Gerente
Operator Telefonista
Waiter Garçom
Nesta Unidade, você estudou como é importante a co-

municação no setor de turismo e hospitalidade. Você
pôde perceber como já utiliza algumas palavras em inglês
sem, muitas vezes, se dar conta disso, mas, também,
conheceu frases e palavras que poderão ser úteis no dia
a dia no hotel.
A regra do jogo (La règle du jeu,
direção de Jean Renoir, 1939), filme Procure exercitar o que aprendeu em inglês sempre que
francês de drama e suspense que
apresenta a luta de classes possível, pois isto lhe dará maior segurança ao empregar
envolvendo uma camareira.
as palavras em inglês em seu cotidiano.

Unidade 5
O campo de atuação da
camareira
Neste momento do seu aprendizado, vamos aprofundar um
pouco as atividades da camareira e o que você precisará apren-
der para exercer a ocupação ou, caso já a tenha exercido, para
se aperfeiçoar.
Faça a atividade a seguir para refletir sobre o que você já sabe a
respeito do trabalho dessa profissional.
Atividade 1
C omo você descreveria a ocupação de
camareira?
1. Pense no que você sabe a respeito da ocupação de camareira

e anote suas respostas nos espaços a seguir.
a) O que fazem as camareiras?
b) Os homens também são contratados para essa ocupação?

c) Onde pode trabalhar uma camareira?
d) Quais os conhecimentos necessários para trabalhar

nessa ocupação?
Você sabia? 2. Troque suas respostas com um colega e verifique se

O MTE produz um vocês têm o mesmo entendimento sobre o assunto.
documento chamado
Classificação Brasileira Veja a seguir o que diz o Ministério do Trabalho e Em-
de Ocupações (CBO).
Nele existe a descrição
prego (MTE), que é o órgão do governo federal respon-
de 2 422 ocupações, o sável pela regulamentação das relações de trabalho, sobre
que os profissionais de a ocupação de camareira.
cada uma dessas ocupa-
ções fazem, qual a esco-
laridade necessária para
Apesar de a CBO disponibilizar muitas informações,
exercê-las, os locais de interessa-nos saber o que está descrito no grupo cama-
atuação etc. Essa descri-
ção é feita pelos próprios
reiros, roupeiros e afins.
trabalhadores, o que
dá a garantia de que as De modo resumido, a CBO descreve os serviços de ca-
informações são dadas mareira de hotel da seguinte forma:
por pessoas que atuam
no ramo e, portanto, co- • limpeza, arrumação, organização, vistoria e abasteci-
nhecem bem a ocupa-
ção. Você pode conhecer mento de apartamentos, quartos e banheiros de hotéis;
esse documento na ínte-
gra acessando o site da • manutenção da ordem do vestuário de clientes;
CBO no laboratório de
informática. • identificação de saídas, devoluções e substituições de
Fonte: BRASIL. Ministério do Tra- roupas e acessórios;
balho e Emprego. Classificação
Brasileira de Ocupações (CBO).
Disponível em: <http://www.mtecbo. • atendimento e auxílio a hóspedes no caso de necessi-
gov.br>. Acesso em: 11 jun. 2013.
dades pessoais.

Outra informação que consta nesse documento é que, em geral, as camareiras de
hotel têm vínculo de emprego formal, isto é, possuem registro em Carteira de
Trabalho. Desempenham as funções em equipe e em rodízio de turnos de oito
horas, com uma hora para refeição, o que significa que os horários de trabalho
podem ser alternados em períodos diurno e noturno.
O mercado de trabalho formal exige que o empregado seja registrado em Carteira
expedida pelo Ministério do Trabalho e Emprego, documento obrigatório para que
a pessoa possa contar com todos os direitos garantidos por lei: salário mínimo re-
ferente ao piso da categoria, aposentadoria, férias remuneradas, licença-saúde, licen-
ça-maternidade etc.
Quando alguém quer comunicar que tem registro em Carteira de Trabalho, pode dizer que
é celetista. Esse termo vem da sigla CLT – Consolidação das Leis do Trabalho, que são as
leis que regem as relações de trabalho no Brasil, desde 1943, com o objetivo de que sejam
únicas em todo o País.
© Letícia Moreira/Folhapress
Fonte: BRASIL. Portal do Governo Brasileiro. Direitos do Trabalhador.

Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). Disponível em: <http://www.brasil.gov.br/para/servicos/direitos-do-
trabalhador/consolidacao-das-leis-do-trabalho-clt>. Acesso em: 11 jun. 2013.
Sobre as exigências de escolaridade, formação e experiência para a camareira de

hotel, a CBO pontua o seguinte:

• Ensino Fundamental incompleto;
• curso de qualificação profissional;
• não há obrigatoriedade de experiência profissional anterior.
Outro dado importante da CBO diz respeito aos conhecimentos necessários para
exercer essa ocupação. Resumidamente, podemos dizer que são divididos em três itens:
• os relacionados à maneira de ser e de agir de uma pessoa no seu dia a dia;
• os relacionados à maneira de ser e de agir das pessoas no trabalho;
• os conhecimentos específicos relacionados à ocupação.
Atitudes pessoais:
• ser atenciosa;
• demonstrar boas maneiras;
• ser discreta;
• demonstrar criatividade;
• cuidar da aparência pessoal;
• ser responsável.
Atitudes profissionais:
• trabalhar em equipe;
• agir em situações de emergência;
• zelar pelos objetos pessoais dos hóspedes;
• inspirar confiança e credibilidade;
• observar os prazos necessários para executar o serviço;
• verificar e avaliar se o serviço foi bem executado.
Conhecimentos específicos:
• trabalhar de acordo com os procedimentos adotados pelo estabelecimento;
• solucionar problemas relacionados à sua área de trabalho;

• participar de treinamento específico na empresa;
• manter silêncio nas áreas relativas ao seu trabalho;
• zelar pela limpeza e organização de seu local e de equipamentos de trabalho.
Fonte: BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Classificação Brasileira de Ocupações (CBO).
Disponível em: <http://www.mtecbo.gov.br>. Acesso em: 11 jun. 2013.
Atividade 2
A camareira e seus conhecimentos
1. Em grupo de cinco pessoas, discutam e anotem suas conclusões sobre as seguin-

tes questões.
a) O que a camareira deve saber fazer?
b) O que deve saber manejar?

c) Quais características pessoais a camareira deve ter?
2. Depois de discutir em grupo, reflita: O que você sabe fazer bem? O que sabe
fazer mais ou menos? E o que ainda não teve a oportunidade de aprender? Mar-
que com um “X” na coluna correspondente.
Faço mais Não sei

Itens discutidos Faço bem
ou menos fazer
Trabalhar em equipe
Usar aspirador de pó
Utilizar aparelhos eletrônicos
Solucionar problemas
Usar produtos de limpeza corretamente
Verificar se o serviço foi bem executado
Conviver com pessoas diferentes
3. Escreva com suas palavras o que espera aprender neste curso de qualificação
profissional básica.

Embora neste curso você esteja estudando a ocupação de camareira de hotel, é inte-
ressante saber de outras ocupações mencionadas pela CBO relacionadas à família
ocupacional de camareiros, roupeiros e afins, como: camareira de televisão, camarei-
ro de embarcação e guarda-roupeiro de cinema.
A descrição da CBO para os serviços prestados por trabalhadores dessa área é a
seguinte: limpar, arrumar, organizar, vistoriar e abastecer apartamentos, camarotes,
camarins, quartos e banheiros, em hotéis, teatros, estúdios de televisão e cinema,
navios e estabelecimentos similares; manter em ordem, conservar, classificar e or-
ganizar figurinos e vestuários de clientes e atores, identificar e controlar as saídas,
devoluções e substituições das roupas e acessórios; atender e auxiliar os hóspedes e
atores em suas solicitações e necessidades pessoais e profissionais. Como menciona-
do anteriormente, neste material, vamos tratar da camareira de hotel e demais es-
tabelecimentos de hospedagem.
Veja a seguir um carrinho de camareira, o equipamento mais utilizado pela profis-
sional no seu dia a dia. Nesse carrinho, ela transporta todos os demais materiais
necessários para realizar seu trabalho.
© Bombaert Patrick/123RF

Atividade 3
O dia a dia da camareira
1. Em grupo de quatro pessoas, programem uma entrevista com uma camareira.

Vocês podem se organizar da seguinte maneira: um grupo escolhe uma pou-
sada ou um hotel pequeno; outro grupo escolhe um hotel maior; outro, um
hotel de luxo. Dessa forma, vocês poderão comparar os resultados e conferir as
diferenças e semelhanças entre as características do trabalho, os locais de tra-
balho, as atitudes pessoais e profissionais etc.
Mas, antes de sair para a entrevista, vamos pensar no roteiro de perguntas que
vocês gostariam de fazer a ela. Vocês podem se orientar pelas sugestões a seguir
e acrescentar outras. Não se esqueçam de perguntar:
• o nome da pessoa entrevistada;
• a idade, o nível de escolaridade, se estuda, já estudou, ou se gostaria de voltar a
estudar;
• as características dos serviços prestados;
• se costuma fazer cursos de aperfeiçoamento;
• por que escolheu essa ocupação;
• onde e como a aprendeu;
• quais são os pontos positivos e os negativos da ocupação;
• que conselhos gostaria de dar a quem está se iniciando nessa ocupação.
2. Realizada a entrevista, cada participante do grupo deve elaborar um pequeno

texto sobre ela. Antes de iniciar sua produção, faça um planejamento do que vai
escrever. Para isso, siga o roteiro que você utilizou para a entrevista, preenchen-
do os parágrafos com as respostas dadas. Não se esqueça de definir a ideia central

do texto, os argumentos utilizados para sustentar essa
ideia e um final contendo as conclusões a que chegou
com base na entrevista. Por fim, dê um título criativo
para seu texto.
O filme francês O diário de uma

3. Comparem os textos que seus colegas de grupo fizeram camareira (Le journal d’une femme
de chambre, direção de Luis Buñuel,
com base na entrevista. Agora, preparem um único 1964) retrata a história de Celestine,
uma camareira que se vê envolvida
texto e o apresentem para a classe. em uma trama criminosa.

4. Vamos continuar nosso estudo sobre a ocupação de camareira. Reflita: Como os
diferentes profissionais se relacionam no dia a dia do trabalho, segundo suas
posições hierárquicas?
• A governanta.
• A supervisora.
• O gerente.
• O dono.
• A camareira.
A importância do hóspede para a hotelaria

Todo estabelecimento do ramo hoteleiro é uma empresa, e não importa o ta-
manho, a categoria em que está classificado, o número de seus departamentos
e quartos. Como empresa, deve ser tratado como negócio e, portanto, busca o
lucro.
A imagem que o hotel causa a um hóspede, desde o primeiro contato, diz muito
sobre como ele vai se sentir durante sua estada, qualquer que seja a duração. Essa
primeira impressão poderá fazer o hóspede se sentir ligado afetivamente ao local,
atraído a voltar mais vezes e trazer outros hóspedes, ou, ao contrário, despertar nele
o desejo de não querer voltar em razão dos maus serviços prestados e de recomendar
a conhecidos que não se hospedem ali.
Como consequência da impressão negativa nos hóspedes, o hotel perde clientes,
deixa de lucrar e pode ir rapidamente à falência, causando desemprego geral.
Assim, a empresa deve reconhecer que cada funcionário tem seu valor e deve pro-
piciar boas condições de trabalho. Dessa forma, o proprietário terá mais chances de
oferecer um bom atendimento aos clientes. Todos os funcionários que se relacionam
diretamente com o hóspede são o retrato ou a imagem do hotel que ficará na me-
mória dele: os que pertencem à administração; os de manutenção e segurança; os
do departamento comercial; os responsáveis pelas reservas; os do departamento que
cuida do restaurante, da copa, da cozinha, do serviço de quarto; os da recepção e
da portaria; e os de governança.

Não basta executar bem as técnicas de trabalho; antes de tudo é preciso estar aten-
to aos sinais de satisfação ou insatisfação que os clientes manifestam sobre a quali-
dade dos serviços oferecidos.
Nem sempre é fácil agradar a todos. No caso da camareira, mesmo que ela se esfor-
ce e, na própria opinião, realize um serviço impecável, poderá haver reclamações.
Para evitar que isso aconteça e demonstrar atenção e cuidado com os hóspedes,
seguem-se algumas dicas que poderão surpreendê-los positivamente.
• Quando você fizer a arrumação do quarto, se encontrar muitas roupas fora do
armário, arranje mais cabides e, se for permitido pela norma do hotel, pendure as
roupas no armário, ou então deixe os cabides sobre a cama para uso do hóspede.
• Se notar que a colcha de cobrir a cama foi usada além do cobertor disponível,
indicando que o hóspede sentiu frio, providencie mais cobertores e deixe-os à
disposição.
• Verifique sempre se o hóspede tem alguma doença crônica, como alergias. Isso
você saberá por intermédio de sua chefia. Caso sim, os cobertores devem ser
substituídos por mantas antialérgicas.
• Conheça o perfil, o motivo da viagem e a rotina dos hóspedes. Um profissional
a trabalho ou a negócios tem horários diferentes dos de uma pessoa em férias.
Portanto, a arrumação do quarto ou apartamento deve considerar esse fato, de
modo a não causar transtornos ao hóspede. Muitas vezes ele pode querer dormir
até mais tarde, mas se esquecer de pendurar o aviso de Do not disturb do lado de
fora da porta.
• Verifique como o hóspede usa os travesseiros. Se colocar algum objeto para dar
mais apoio à cabeça ou para conforto dos pés, então providencie alguns traves-
seiros adicionais.
• O hóspede é sensível sobretudo à maneira educada, atenciosa e acolhedora com
que a camareira o atende. Resolva prontamente os problemas de sua área ou en-
caminhe-os o quanto antes aos responsáveis.
No entanto, também é preciso estabelecer limites na relação com os hóspedes.
Você já parou para pensar até que ponto as exigências de um cliente devem ser
satisfeitas?

Atividade 4
A relação profissional com os hóspedes
1. A classe deverá formar um número par de grupos de até cinco pessoas. Cada
grupo (A) debaterá com outro grupo (B) a seguinte afirmação: “Uma camareira
de hotel deve atender a todas as exigências de um hóspede, mesmo que elas não
façam parte de seu rol de tarefas”.
a) Os grupos A devem concordar com a afirmação e construir argumentos que
demonstrem aos colegas os porquês de concordarem tentando convencê-los
disso. Registrem a seguir as conclusões do grupo.
b) Os grupos B devem discordar da afirmação e construir argumentos que demons-

trem aos colegas os porquês de discordarem, tentando convencê-los disso.
Registrem a seguir as conclusões do grupo.

2. Apresentem o resultado para os demais colegas.
É importante lembrar que a regra básica “o cliente tem sempre razão” tem seus li-
mites, por exemplo, quando suas exigências vão contra o regulamento interno do
hotel, ou quando são feitas acusações que não podem ser comprovadas, ou quando,
de alguma forma, ele agride física ou moralmente os funcionários. Nesse caso, a lei
prevê proteção ao trabalhador que for submetido a qualquer forma de preconceito
ou injúria, como veremos mais adiante.
Atividade 5
O trabalho cotidiano da camareira
1. Marque com um “X”, no quadro a seguir, as atividades realizadas em uma casa

que podem ser comparadas ao serviço da camareira de hotel, de acordo com o
que aprendeu até aqui. Acrescente outras atividades se quiser.
Atividades realizadas em uma casa

Arrumar as camas
Varrer os quartos
Espanar os móveis da casa toda
Lavar os banheiros
Fazer o almoço
Lavar a roupa
Passar a roupa
Fazer a lista do que falta na geladeira
Fazer a lista do que falta para limpeza
Fazer a lista do que falta para a alimentação
Fazer as compras
Consertar a torneira do banheiro, que está pingando
Fazer o jantar
Lavar, secar e guardar a louça e os utensílios de cozinha
Lavar as vidraças e o quintal

2. Compare sua lista com a dos colegas e verifique se
precisa acrescentar ou modificar algo.
O trabalho doméstico e o da camareira

Como você pôde verificar, há semelhanças entre o serviço
realizado em uma casa e o de camareira. Mas há várias
diferenças também. Por exemplo, a camareira não faz
compras, serviços externos ao quarto ou de manutenção
de equipamentos. Com exceção de estabelecimentos pe-
quenos, também não passa a roupa dos hóspedes e de
cama e banho dos quartos: geralmente, nos hotéis, há
Embora cada estabelecimento do
ramo hoteleiro tenha sua maneira de grande divisão de tarefas e cada profissional é responsável
distribuir os departamentos e
determinar quem são os profissionais por uma etapa específica do trabalho.
responsáveis por eles, em geral a
camareira pertence ao setor de
governança. No primeiro dia de seu Conhecimentos do trabalho doméstico podem, certa-
novo trabalho, sua supervisora, ou
outra pessoa designada pelo hotel, mente, ser usados como base para os de uma camareira,
lhe explicará como funciona a
empresa e o respectivo setor em que mas as atividades e o universo de trabalho dessa profis-
vai atuar. Além disso, os hotéis
costumam oferecer treinamentos a sional são mais complexos e cheios de detalhes, como
seus funcionários periodicamente. Se
estes forem realizados fora de seu veremos durante o curso.
horário de trabalho, é direito receber
pelas horas em que ficará no curso,
pois estará a serviço do hotel. Em uma casa, também se realizam essas atividades com
certa frequência, fazendo-se o possível para que não falte
nada que impeça a manutenção da rotina da casa. Porém,
no caso da camareira, essa frequência e essa manutenção
são imprescindíveis para o funcionamento do hotel.
Imagine o que aconteceria se, ao realizar sua rotina,
faltassem produtos de limpeza ou um hóspede recla-
masse que não encontrou o quarto devidamente arru-
mado ou que estavam faltando xampu e sabonete no
banheiro. Seria um desastre para a imagem do local.
Por isso, os hotéis têm de cuidar de forma rigorosa e
muito bem controlada do trabalho dos seus funcioná-
rios e dos suprimentos necessários para sua realização,
a fim de arcar com todas as necessidades dos seus clien-
tes e garantir o bom funcionamento do estabelecimen-
to, evitando prejuízos e obtendo lucro para que o ne-
gócio continue progredindo.

Quem são os profissionais do setor de
governança
Os setores de trabalho e de serviços de um hotel obedecem
a uma série de normas e procedimentos determinados
pelo gerente ou dono do estabelecimento e organizados
em organogramas, os quais também podem variar de
um estabelecimento para outro.
Organograma: Represen-
Veja a seguir um exemplo de organograma parcial de um tação gráfica da estrutura de
uma organização, empresa
hotel de grande porte, indicando apenas os setores com etc., mostrando a hierarquia
os quais a camareira se relaciona direta ou indiretamente. e as relações entre as suas
unidades.
É importante notar que cada hotel organiza seu organo-
© iDicionário Aulete.
grama de acordo com o porte e as características do es- <www.aulete.com.br>
tabelecimento, podendo atribuir nomes diferentes aos

setores e funções.
© Daniel Beneventi
GERENTE-GERAL
Gerente de
hospedagem
Supervisor Supervisor de
de governança /
serviços gerais
Governanta
Supervisora Supervisora Chefe da

de andar de rouparia manutenção
Chefe das
Roupeira
camareiras
Camareira / Auxiliar de
Arrumador serviços gerais Faxineiro

A seguir, veja o que fazem alguns componentes do setor
de governança, e de outros departamentos com os quais
se relacionam, de acordo com a hierarquia.
• Gerente de hospedagem: ocupa a função de maior
responsabilidade, a quem todos os demais funcionários
da governança devem reportar-se. Faz a supervisão e
determina a organização, a divisão e a distribuição das
Hierarquia: Qualquer clas- tarefas e os prazos para executá-las. Estipula horários,
sificação baseada nas rela- férias, folgas etc. Acompanha os reparos realizados pelo
ções de subordinação entre
os membros de um grupo. chefe de manutenção. Controla os estoques de produtos
© iDicionário Aulete. de limpeza e de cortesia dos banheiros. Supervisiona e
<www.aulete. com.br>
controla a rouparia e a lavanderia. Resolve as situações
de emergência que podem ocorrer, como roubo, aci-
dentes, mal-estares súbitos etc.
© Thinkstock Images/Getty Images
• Supervisora de andar: é responsável por orientar e

inspecionar as atividades das camareiras, assessorando
o gerente em suas atribuições e atividades.

• Chefe das camareiras: orienta e inspeciona o serviço das camareiras, da roupa-
ria e da lavanderia. Em contato direto com as camareiras, é a responsável por
treiná-las quando começam a trabalhar no hotel. Seu perfil profissional envolve
habilidade para coordenar a equipe, mantendo o bom relacionamento entre os
demais funcionários acima e abaixo de seu nível hierárquico.
© Paulo Savala
A chefe das camareiras, entre outras atividades,

inspeciona a rouparia.
• Camareira ou arrumador: cuida da arrumação e da limpeza dos quartos e ba-

nheiros, além de exercer outras funções, descritas neste material.
© Corbis/Glow Images

• Supervisor de serviços gerais: responsável pela equipe de limpeza geral. Está
diretamente ligado ao gerente de serviços e operações.
• Chefe da manutenção: ele próprio ou algum funcionário do serviço de manu-
tenção realiza pequenos reparos e consertos rápidos em móveis e instalações.
• Auxiliar de serviços gerais: executa tanto a limpeza e a arrumação das áreas
comuns como também dos jardins e serviços mais simples de manutenção.
© Stewart Cohen/Photolibrary/Getty Images
• Faxineiro: executa a limpeza mais detalhada das áreas comuns do hotel, áreas
sociais, escritórios administrativos e áreas de serviço. Recebe orientação adequa-
da para fazer limpeza externa de vidros, o que envolve uso de equipamentos de
segurança especiais.
© Christian Delbert/123RF

É importante saber que muitas vezes as atividades dos
funcionários podem ser distribuídas de forma diferente,
de modo que uns possam realizar as tarefas de outros
quando necessário. Por exemplo: um funcionário preci-
sa substituir outro e fazer atividades diferentes quando
há troca de turnos, na falta de algum colega, ou até
mesmo quando o hotel é de menor porte e não conta
com um quadro de funcionários que preencha todas as Você sabia?
necessidades do setor. No Brasil, os estabeleci-
mentos do ramo hoteleiro
seguem a norma brasilei-
Normas e procedimentos ra ABNT NBR 15401/2006,
do Ministério do Turismo
(MTur).
Como vimos, cada hotel estabelece normas e procedi-
A ABNT criou a ABNT/
mentos que devem ser seguidos por todos os funcionários. CB-54 – disponibilizada
no site da associação, po-
As normas internas são criadas pelo próprio estabele- dendo ser acessada após
cadastro –, que indica
cimento, mas em geral seguem um padrão. As normas procedimentos e normas
de segurança são estabelecidas pelo Ministério do testados de tempos em
Turismo e pela Associação Brasileira de Normas Téc- tempos, com o intuito de
prevenir e atender aci-
nicas (ABNT) e são acessíveis por meio de um cadas- dentes e emergências
tro, para evitar acidentes tanto para hóspedes como causados nesses estabe-
lecimentos.
para funcionários.
A norma estadunidense
de prevenção e combate
Leia a reportagem a seguir sobre um famoso hotel que a incêndios, NFPA101®
passou por reformas drásticas para se adaptar às novas (National Fire Protection
normas de segurança. Association, Associação
Nacional de Proteção
contra Incêndios), uma
das mais abrangentes e
Suítes do Hotel Glória são demolidas por severas do mundo, tam-
causa de normas de segurança internacionais bém é muito utilizada no
Brasil.
RIO – O Hotel Glória, construído para sediar as A norma vigente na
Europa foi publicada
comemorações do primeiro centenário da Inde- há algumas décadas
pendência do Brasil, em 1922, e pioneiro na pela CFPA-Europe (The
Confederation of Fire
categoria cinco estrelas no país, abriu mão de
Protection Association
parte da sua própria história. Sob a alegação de Europe, Confederação
que o imóvel precisa se adequar a normas in- Europeia de Associações
de Proteção contra
ternacionais de segurança, a EBX, proprietária Incêndios).
do hotel, colocou abaixo a suíte 400 do luxuoso
prédio da Rua do Russell, onde ficou hospedado
o físico alemão Albert Einstein, em 1925.

No local, Einstein teria concluído um artigo que revolucionou a compreensão
sobre a luz. A destruição do quarto, noticiada na coluna de Ancelmo Gois, no
GLOBO, não é a primeira intervenção no espaço, que é preservado pelo Insti-
tuto do Patrimônio Histórico e Artístico Nacional (Iphan): o Teatro Glória, que
ficava no hotel, também já foi demolido.
Projetado pelo arquiteto francês Joseph Gire, o Hotel Glória – que será reinau-
gurado no ano que vem com o nome de Glória Palace Hotel – já recebeu pre-
sidentes da República, como Epitácio Pessoa, Juscelino Kubitschek, Itamar
Franco e Fernando Henrique Cardoso.
A reforma do prédio tem estudo arquitetônico do argentino Daniel Piana e do

brasileiro Paulo Casé e, segundo a EBX, que pertence ao empresário Eike Ba-
tista, está respeitando as regras de preservação do Iphan. Procurados pelo
GLOBO ontem à noite, representantes do órgão não foram localizados para
comentar o caso.
De acordo com a EBX, não foi só o quarto de Einstein que precisou ser des-
cartado. Outras suítes tiveram que ser demolidas para a instalação de mais
elevadores (o prédio só tinha dois) e também para a construção de saídas de
emergência. Segundo a empresa, o hotel não possuía áreas de escape o sufi-
ciente em relação ao número de quartos.
MEROLA, Ediane. Suítes do Hotel Glória são demolidas por causa de normas de segurança
internacionais. O Globo, 10 out. 2010. Disponível em: <http://oglobo.globo.com/rio/suites-do-
hotel-gloria-sao-demolidas-por-causa-de-normas-de-seguranca-internacionais-
2941001#ixzz2ETCSTu6H>. Acesso em: 11 jun. 2013.
Veja a seguir exemplos de algumas normas internas de um hotel afixadas atrás da

porta dos quartos. Repare que, lado a lado, estão as normas em português e em
inglês. Aproveite para comparar os dois textos, pois isso auxilia a entender e ampliar
o vocabulário quando se estuda outro idioma.

© Paulo Savala
Atividade 6
Atitudes desejáveis e procedimentos da camareira
1. Em grupo de três ou quatro pessoas, retome o que aprendeu, discutindo a seguin-

te questão: Quais são as normas e atitudes que devem ser seguidas pela camareira
e demais trabalhadores do setor de governança?
2. Escreva em seu caderno, com suas palavras, a conclusão do grupo.

3. Leia o texto a seguir sobre posturas desejáveis para os profissionais do setor de go-
vernança e compartilhe suas conclusões com o grupo.
Atitudes desejáveis no ambiente de trabalho

O profissional do ramo hoteleiro deve desenvolver algumas atitudes que são impor-
tantes para exercer melhor sua função e se tornar mais eficiente, qualquer que seja
o tipo e a categoria do estabelecimento no qual atue.
Nem sempre as condições de trabalho, os colegas de equipe ou os hóspedes são os
ideais para desempenhar o trabalho da melhor maneira possível. No entanto, algu-
mas regras básicas de cortesia e certos procedimentos para lidar com pessoas no
ambiente profissional são fundamentais para manter relações respeitosas e saudáveis
com colegas e clientes. Veja-as a seguir.
• Ser atencioso, prestativo e sensível: se você é uma pessoa sensível, vai entender e
atender prontamente às necessidades do hóspede sem que ele precise explicar.
• Ser cortês e educado é a regra principal: sempre cumprimente o hóspede e os
colegas com “Bom dia!”, “Boa tarde!”, “Boa noite!”, sem importar sua disposição
ou seus problemas pessoais. Dirigir sempre um cumprimento acompanhado de
um sorriso demonstra simpatia.
• Ser pontual e assíduo: dificilmente algum profissional se manterá no emprego se
não cumprir os horários tanto de entrada no serviço como os estipulados para as
tarefas. Também é importante que todas as faltas ao trabalho sejam justificadas.
• Demonstrar boas maneiras e respeito com os hóspedes e colegas de trabalho:
manter bom relacionamento e atitudes discretas e respeitosas com os hóspedes
são necessários para um convívio harmonioso.
• Ser proativo: resolver com rapidez um pedido urgente de um hóspede, mesmo
que não faça parte de suas atribuições, e caprichar nas tarefas são pontos favorá-
veis para a imagem de qualquer profissional.
• Cuidar da aparência pessoal: usar uniforme sempre bem lavado e bem passado,
calçados limpos, maquiagem e acessórios discretos, e manter as unhas curtas e
com esmalte claro. Evitar perfume.
• Ser responsável: manter suas ferramentas de trabalho em ordem, assumir as
falhas e os erros que tiver cometido, e não se comprometer com tarefas que
não pode cumprir são atributos importantes que diferenciam o profissional.
Não se envolver em comentários sobre a vida alheia também é essencial para
inspirar confiança e profissionalismo.

Biblioteca do Congresso, Washington, EUA
William Thomas Smedley. I should like to make my own living, 1906. Aquarela
sobre papel, ilustração publicada na revista Harpers. Biblioteca do Congresso
Americano, Washington, EUA.

via rápida emprego

Classificação dos meios de hospedagem
A história da ocupação de camareira
A comunicação na ocupação de camareira
O campo de atuação da camareira
www.viarapida.sp.gov.br

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CTP, Impressão e Acabamento

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Boa sorte e um ótimo curso!

Secretaria de Desenvolvimento Econômico,

ISBN: 978-85-65278-96-6 (Impresso)

1. Ensino Profissionalizante 2. Turismo e Hospitalidade – Qualificação Técnica 3. Camareira

© Giraudon/Bridgeman Art Library/Keystone

Você é capaz de imaginar quando, pela primeira vez, um ser

Camareira 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 9

não tinham moradia fixa, deslocando-se

Tribos nômades: homem puxa animal capturado. Ao

Homo erectus. Homo sapiens.

10 A rco Oc upacio nal T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e C a m a r e i r a 1

Janeiro: CNC, 2005. Disponível em:

Mapa de parte da Europa com destaque para a Grécia, país

Naturalmente, essas pessoas necessitavam de hospedagem,

Camareira 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 11

Ruínas de Olímpia, Grécia Antiga.

12 A rco Oc upacio nal T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e C a m a r e i r a 1

Novos modos de hospedagem

Camareira 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 13

Mapa de parte da Europa com destaque para a Itália. Instituto Brasileiro

Antes disso, em 1254, já vigoravam leis de regulamentação dos serviços de hospe-

14 A rco Oc upacio nal T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e C a m a r e i r a 1

Em dupla, no laboratório de informática, façam uma pesquisa sobre o Renascimento.

2. Quando e onde surgiu?

3. Por que recebeu esse nome?

4. Quais artistas se destacaram nesse período?

Camareira 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 15

Hotel Tremont House, c. 1860. Boston, EUA. Demolido em 1895.

As mudanças na hotelaria, portanto, não se restringiram

16 A rco Oc upacio nal T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e C a m a r e i r a 1

Surgimento da hotelaria no Brasil

Mesmo após a Proclama-

Camareira 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 17

Em 1808, a transferência da corte portuguesa para o Rio de Janeiro e a Aber-

18 A rco Oc upacio nal T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e C a m a r e i r a 1

Camareira 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 19

Hotel Ritz. Paris, França.

20 A rco Oc upacio nal T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e C a m a r e i r a 1

© Hélio Nobre/Museu Paulista

Anúncio do Hotel Terminus. Jornal O Estado de S. Paulo, Hotel Terminus, c. 1939.

Camareira 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 21

Nome Como se fala Significado

bath/bathroom béf/béf rum banho/banheiro

half réf metade, meio

22 A rco Oc upacio nal T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e C a m a r e i r a 1

Fundação Biblioteca Nacional. Rio de Janeiro, RJ

A década de 1920 foi marcada, ainda, pelo surgimento

Camareira 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 23