La Estrategia de Servicio ITIL

La fase de Estrategia de Servicio basado en ITIL tiene como objetivo

convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico para la
Organización

Cuál es el propósito de la Estrategia de Servicio Basado en ITIL: el propósito

es servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y
oportunidades, para ello, debemos conocer el mercado y los servicios de la
competencia para ajustar nuestros servicios a los requerimientos del
Cliente de los servicios.
Qué es la fase de Estrategia de Servicio ITIL: es el eje que permite que las
fases de Diseño ITIL, la transición ITIL y la operación del servicio ITIL, se
ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. Una correcta
implementación de la estrategia del servicio ITIL va más allá del
ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar.
Cuales son los objetivos de la Gestión del Servicio: implantar la mejor forma
de distribuir y aplicar los recursos para cumplir los objetivos del plan
estratégico IITL + marcar las directrices para el diseño, desarrollo e
implementación de los servicios + identificar a la competencia y competir
con ella, diferenciándose de los demás, y ofreciendo un mejor
rendimiento + valor para el negocio + formulación de directrices y guías a
seguir en la gestión de servicios de TI +establecer un planteamiento
estratégico dentro del modelo del ciclo de vida del servicio ITIL.
Lo que pretendemos con la Estrategia de Servicio ITIL es: armonizar la
oferta con la demanda de servicios +proponer servicios diferenciados que
aporten valor añadido al cliente + gestionar los recursos y capacidades
necesarias, para prestar los servicios ofrecidos, teniendo en cuenta los
costes y riesgos asociados + alinear los servicios ofrecidos con la estrategia
de negocio + elaborar planes que permitan un crecimiento
sostenible + crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
El Proveedor del Servicio y el Valor del Negocio

Tiene como objetivo convertir la gestión del servicio basado en ITIL en un

activo estratégico

Cuales son las Fases en la Vida de los Servicios: Estrategia de Servicio ITIL
(Service Strategy) + Diseño del Servicio ITIL (Service Design) + Transición del
Servicio ITIL (Service Transition) + Operación del Servicio ITIL (Service
Operation) + Perfeccionamiento Continuo del Servicio ITIL (Continual
Service Improvement).
Qué pretendemos: Enfoque de mercado + saber dónde y cómo
competir + aumentar las capacidades distintivas +crear activos distintivos y
rentable + estructura basada en el rendimiento + considerar que los
negocios son un activo estratégico que se deben mejorar continuamente.
El eje central es la “Estrategia de Servicio ITIL”: Aunque ninguna fase es la
de inicio el eje central es la Estrategia de Servicio ITIL y, a su alrededor, las
fases de diseño del servicio ITIL, transición del Servicio ITIL y operación del
servicio ITIL, van dando valor al cliente y a la propia empresa mediante el
establecimiento de objetivos estratégicos, objetivos estratégicos que nos
servirán para redefinir la estrategia y nuestros servicios, por último,
debemos incluir la fase de mejora continua ITIL
En la Estrategia de Servicio ITIL está el núcleo del negocio: Tiene como
objetivo convertir la gestión del servicio basado en ITIL en un activo
estratégico, cuando decimos activo estratégico nos referimos a establecer
mejoras, estructuras y patrones que nos permitan ser mejores que la
competencia y aportar más valor al cliente.
Cuáles son las 4 P’s de ITIL:
Perspectiva: (perspective), disponer de metas y valores bien definidos y
asumibles.
Posición: (position), definir y diferenciar nuestros servicios.
Planificación: (plan), establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrón, estándares: (pattern), mantener una coherencia en la toma de
decisiones y acciones adoptadas.
Activos ITIL:
Capacidades: Son las habilidades de una empresa para coordinar, controlar
y desplegar recursos.
Recursos: Es aquello modificado, transformado por la gestión y el
conocimiento de una empresa, que son activos y, por tanto, una capacidad.
Personas: Estas aportan una capacidad, la capacidad de realizar algo, no son
en sí un recurso puesto que no es algo que se utilice y quede comprometido
en la prestación del servicio, aunque algunas veces son mano de obra y se
suelen utilizar como infraestructura, en este sentido, puede ser definido
como recurso pero, normalmente, en el mundo de los servicios basados en
ITIL viene a tratarse como una capacidad.
Los Proveedores del Servicio

Proveedor interno, externo y unidad de servicios compartidos

Proveedor interno de servicios: Pequeño departamento de I+D en cada una

de las unidades de negocio, esto puede tener ventajas e inconvenientes
dependiendo de las sinergias entre las distintas unidades de negocio.
Unidad de servicios compartidos: Departamentos de TI, darán servicio a un
conjunto de unidades que no dependan de una estructura matricial.
Proveedor externo de servicios: Subcontratación o externalización de
servicios generales.

Tipos de Servicio ITIL

Servicios de Negocio y Servicios de Soporte

Qué son los servicios de Negocio: son los que propiamente me son
requeridos; servicios esenciales (SE) + servicio de soporte (SP) + paquete de
nivel de servicio (SLP) + paquete de Servicios (PS).
Qué son los servicios de Soporte: son los que formarán mi catálogo de
servicios y que ofreceré a mis clientes.