MEKANISME UNTUK MENERIMA

KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT DAN PENGGUNA
LAYANAN PUSKESMAS
No. Dokumen :
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 15 Maret 2017
Halaman : 1/2
UPT PUSKESMAS
EDITA ACU, SKM
SINGKAWANG
NIP.195908071982102003
TIMUR I
1. Pengertian 1. Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak
lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan
kepuasan adalah cara pengumpulan informasi dalam rangka
mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan
puskesmas.
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak
saran, survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan wawancara, informasi langsung dari
pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan
singkat (SMS).
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap
masyarakat dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota
tim admen di puskesmas maupun di desa,
4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak
saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan
setiap hari baik di dalam gedung maupun di luar gedung, baik
hari kerja maupun di luar hari kerja, sedangkan survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam menerima keluhan dan umpan balik dari
masyarakat dan pengguna layanan UPT Puskesmas Singkawang
Timur I.
3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Singkawang Timur I Nomor
800/002/2017 tentang Perencanaan dan Evaluasi Kinerja
4. Referensi 1. Kemenpan.2009.Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
 Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.Jakarta : Kemenpan.
2. Peraturan Walikota Nomor 11 Tahun 2011 tentang Tata
Naskah Dinas di Lingkungan Pemerintah Kota Singkawang.
3. Direktorat Jendral Pelayanan Kesehatan. 2017. Pedoman
Penyusunan Dokumen Akreditasi. Jakarta: Direktorat Bina
Upaya Kesehatan Dasar.
5. Prosedur/ 1. Persiapan alat dan bahan
Langkah - a. Alat tulis kerja
langkah 2. Petugas yang melaksanakan
a. Manajemen Puskesmas
b. Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Masyarakat
c. Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Perseorangan
d. Tim Kepuasan Pelanggan
e. Tim Manajemen Mutu Puskesmas
3. Langkah-langkah
A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak
saran:
1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen
(admen) puskesmas membuka kotak saran puskesmas
setiap bulan.
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam
rekapan harapan pelanggan puskesmas.
3. Koordinator admen memisahkan/memilah-milah sesuai
dengan pelayanan yang diinginkan.
4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke buku catatan.
B. Informasi langsung dari pelanggan.
1. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada
pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan
pelanggan.
2. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk
memberikan umpan balik harapan pelanggan.
3. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke dalam buku rekapan.
4. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang
diberikan pelanggan.
5. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan.

2/2
 6. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan
pelanggan ke dalam rekapan koordinator.
7. Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan
pelanggan dari anggota tim didalam rekapan harapan
pelanggan anggota tim.
8. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi
langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telepon
maupun SMS.
9. Informasi dari pelanggan direkap ke dalam rekapan
harapan pelanggan setiap anggota tim.
10. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan
C. Cara menerima umpan balik dari survey kepuasan masyarakat
1. Tim kepuasan pelanggan menyusun instrumen survey
2. Tim kepuasan pelanggan melaksanakan survey kepuasan
sesuai periode yang direncanakan.
3. Tim kepuasan melakukan rekapitulasi dan tabulasi hasil
survey.
4. Tim kepuasan pelanggan menyampaikan hasil survey pada
rapat tinjauan manajemen untuk ditindaklanjuti.
6. Diagram Alir a. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak
saran:

Membuka kotak Direkap

saran setiap bulan

Memilah sesuai dengan

Mencatan umpan balik pelayanan yang
diinginkan masyarakat

Selesai

b. Informasi langsung dari pelanggan

Mencatat umpan
Pelanggan balik
memberikan umpan
balik harapan

3/2
 Koordinator admen Melaporkan umpan
mencatat dalam rekapama balik
koordinator

Menandatangani didalam Selesai

rekap harapan pelanggan
anggota tim

c. Cara menerima umpan balik dari survey kepuasan masyarakat

Melaksanakan survey
Menyusun
kepuasan sesuai preiode
instrument survey
yang direncanakan

Menyampaikan hasil
survey pada rapat Melakukan rekapitulasi dan
tinjauan manajemen tabulasi hasil survey
untuk ditindaklanjuti

d. Hal- hal yang

perlu
diperhatikan
e. Unit Terkait Pelayanan Klinis dan UKM
f. Dokumen 1.
terkait
g. Rekaman
Tanggal mulai
historis No. Yang Diubah Isi perubahan
diberlakukan
perubahan

4/2