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Instituto IBA – Instituto Beneditense Associativista

Com o objetivo de trazer um diferencial para este segmento, atuando por meio de um processo de
gestão flexível e moderno, focado no compromisso de criar condições para atender com excelência
nossos clientes, somos uma empresa dinâmica e ágil que há mais de 17 anos no mercado alagoano
destaca-se pela grande clientela atendida. Nosso instituto IBA é oferecer qualificação para questões
relacionadas em diversas áreas poupando tempo e resolvendo essas questões para facilitar, assim, a vida
de nossos alunos/clientes.

Missão
Nossa missão à ser especialista na qualificação de benefícios, proporcionando aos nossos
alunos/clientes soluções nas áreas de recrutamento e seleção de talentos, cursos/capacitações abertos,
eventos, avaliação de desempenho, diagnóstico e consultoria empresarial.

OBJETIVOS

O curso visa oferecer aos participantes subsídios para que possam:

•Reconhecer a importância e responsabilidades da função;


•Identificar o perfil, as habilidades e as relações necessárias para o Agente de Portaria;
•Identificar os aspectos da segurança de instalações;
•Entender as características dos sistemas eletrônicos de segurança;
•Identificar as técnicas de segurança em portarias;
•Identificar os procedimentos inerentes a função;
•Reconhecer as medidas de primeiros socorros e combate a incêndio.

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Curso de Porteiro
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Os espaços de atuação dos profissionais de portaria e recepção vêm requisitando cada vez
mais qualificação humana, acadêmica e funcional em decorrência das demandas sociais, do uso das
tecnologias da Informação e da comunicação (TIC), na implantação de processos para a promoção da
Qualidade nos Serviços de Portaria e Recepção, os quais ficam submetidos a processos de execução e
monitoramento da qualidade na prestação desses serviços.

Dessa forma fica cada vez mais requerido dos profissionais o conhecimento e a correta
utilização das ferramentas de controle que se voltam à Segurança Patrimonial, envolvendo o uso de
tecnologias de controle informatizado nas portarias e recepções (identificação), não só em função da
própria concorrência acirrada entre profissionais que buscam atender as necessidades de mercado a fim
de garantir uma melhor ou a manutenção da colocação profissional, mas principalmente no atendimento
personalizado a clientes internos e externos, sejam eles visitantes, condôminos, locatários, inquilinos,
prestadores de serviços ou agentes dos serviços públicos ou particulares.

A profissão de Porteiro, atualmente, não é mais tão modesta e desacelerada como há tempos atrás. Pelo
contrário; pois, nas palavras de Ari de Assis (2010), renomado autor de literatura sobre orientação
profissional para esta área, pode-se perceber que:

“A função de Porteiro não é apenas abrir e fechar portas e portões.


O profissional de portaria deve saber orientar e tomar decisões diante de inúmeras situações, por
isso, essa função exige pessoas responsáveis e bem preparadas.
O trabalho desse profissional é muito importante para a manutenção e segurança em prédios,
clubes e condomínios ou entre outros”.
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Curso de Porteiro
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Com o desenvolvimento urbano e o crescimento das grandes cidades o mercado


para o profissional porteiro tem ampliado sua oferta de trabalho.
Essa demanda vem dos complexos condominiais comerciais, residências e empresas. A
atuação profissional se dá nas dependências de condomínios e estabelecimentos comerciais
efetuando o controle de pessoas e entregas; segurança patrimonial, limpeza e conservação de
ambientes e atendimento a visitantes.

No ambiente de trabalho um profissional vai exercer a hospitalidade com os moradores,


visitantes, com cortesia, clareza, objetividade, profissionalismo na recepção de pessoas. Várias
competências, habilidades e conhecimentos se fazem necessário para o bom andamento do
trabalho.
O profissional de portaria precisa apresentar-se de forma adequada, mantendo o uniforme dentro
dos padrões do condomínio, mantendo a higiene pessoal, causando boa impressão,
resguardando a sua imagem e da empresa que representa. Resolver problemas e enfrentar
situações imprevistas, mantendo a ordem no ambiente, agindo com calma, educação, propondo
soluções criativas quando necessário compõem as características profissionais. Diante de
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Curso de Porteiro
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demandas oriundas das relações interpessoais espera-se que o porteiro possa portar-se com
desenvoltura nas diversas situações de convívio profissional e social, agindo com ética, mantendo
discrição em relação às informações sobre os moradores.

Para que as empresas tenham sucesso faz-se necessário o talento humano, ou seja ter pessoas
não significa necessariamente ter talentos. Um talento é sempre um tipo especial de pessoa, essa
pessoa precisa possuir algum diferencial que a valorize.
O talento envolve três aspectos para o desenvolvimento das competências necessárias,
configurados na palavra CHA.

CONHECIMENTO. É o saber, constitui o resultado de aprender a aprender, aprender


continuamente e aumentar o conhecimento.
HABILIDADE. É o saber fazer. Significa utilizar e aplicar o conhecimento, seja para resolver
problemas ou situações ou criar e inovar.
Atitude. É o saber fazer acontecer. A competência permite alcançar e superar metas e
resultados, agregar valor, obter excelência e abastecer o espírito empreendedor.

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Curso de Porteiro
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Competências técnicas: É tudo que o profissional precisa ter para desempenhar seu papel, que
é expresso pelo C e o H do CHA, o “Saber” e o “Saber Fazer”.
Competências comportamentais: É o diferencial competitivo de cada profissional e tem impacto
em seus resultados. Aqui, ele é expresso pelo A do CHA, o “Querer Fazer”.

Hoje a Qualificação Profissional está baseada principalmente na capacidade de organizar,


coordenar, inovar, agir em situações nem sempre previsíveis, decidir e cooperar com a equipe de
trabalho, deixando para segundo plano o conjunto de capacidades técnicas.
Essas competências são indispensáveis para o profissional garantir seu lugar no mercado de
trabalho e podem ser aprendidas em situações de trabalho, em instituições de educação
profissional ou pela própria vida, que se incumbe de ensinar a cada um, dentro de seus círculos
sociais as competências citadas. Essa tendência profissional não só atende às exigências do
mercado de trabalho, como também abre a possibilidade de preparar o indivíduo para a vida
social e, portanto, para a cidadania.
Afinal, aprender a se comunicar e a viver em grupo também implica novas responsabilidades
sociais.
Importante focar na competência profissional, estabelecer fronteiras entre as necessidades
pessoais e profissionais: é estabelecer territórios de assuntos e comportamentos que devemos ter
como profissionais e como pessoas fora do ambiente de serviço, não permitindo que um
influencie o outro.
Estabelecer fronteira entre o pessoal e o profissional é também não se valer do exercício da
função para usar equipamentos e materiais da empresa com fins e proveitos pessoais.

Desde que nascemos temos necessidades de


nos relacionarmos, e isso ocorre através da interação
que fazemos com o outro – “Relações Interpessoais”,
nossa existência condicionada à companhia do outro,
numa interação que resulta numa forma mais viável de
atingir resultados quantitativos e qualitativos pessoais
e profissionais.
Quando esse relacionamento é positivo, vivemos mais
felizes em nossa família, entre nossos amigos, no ambiente de trabalho, fazendo com que as
pessoas que estão à nossa volta também se sintam mais felizes.
Relacionar-se com o outro é uma experiência rica, pois passamos a conhecer novos
universos, novas emoções, pois cada pessoa é um ser único e possui necessidades distintas
de se relacionar e viver.
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Curso de Porteiro
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O relacionamento interpessoal é constante e se manifesta através de gestos, sorrisos, olhar,


postura corporal, comunicação entre outros.
O contato inicial com a outra pessoa gera a “Primeira Impressão”, que é nada mais que o
impacto que você gera no outro.
Essa primeira impressão pode ser positiva ou negativa.
Se for POSITIVA para as duas pessoas, a tendência é de se estabelecer uma relação baseada
na simpatia e aproximação, facilitando assim a relação interpessoal e o trabalho em comum.
Se for NEGATIVA só para uma pessoa, a relação interpessoal tende a ser difícil, exigindo
um esforço maior das duas partes para modificar a impressão inicial.
Tudo o que acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: “EU” e o
“OUTRO”.
As pessoas convivem e reagem às pessoas ao seu redor. As pessoas comunicam-se,
simpatizam-se e sentem atrações, antipatizam-se e sentem aversões, aproximam-se, afastam-
se, entram em conflito, competem, colaboram e desenvolvem afeto. Essas reações,
voluntárias ou involuntárias, intencionais ou não, constituem o processo de integração
humana. As relações interpessoais desenvolvem-se através do processo de integração.
Existem algumas reflexões que contribuem para desenvolvermos uma integração humana
positiva, que são:
 Sou delicado ao cumprimentar as pessoas?
 Sei elogiar quando necessário?
 Costumo agradecer quando alguém faz o que peço?
 Sei pedir desculpas quando percebo que ofendi?
 Sei dizer a verdade sem ofender, sem ser grosseiro?
 Costumo gritar e ofender as pessoas quando estou nervoso?
 Será que costumo sorrir durante o dia?
 Como reajo diante dos comportamentos que não me
agradam?

Na comunicação, existe a troca de informações, ideias e sentimentos; processo que


mantém os indivíduos em contato permanente, propiciando a interação. Diante disso, pode-se
afirmar que a comunicação bidirecional é primordial para a qualidade da relação interpessoal
no ambiente de trabalho.
Mais do que importante à comunicação é uma das mais desejadas competências do
profissional atual.
É fundamental, independentemente do cargo e do perfil, que o profissional saiba se
comunicar e se relacionar bem, em qualquer contexto.
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Curso de Porteiro
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Alguns exemplos de situações em que é fundamental falar bem:

Apresentações em público
Motivação de equipes
Liderança
Contatos com clientes
Vendas
Entrevistas
Negociações
Palestras

Na comunicação, existe a troca de informações, ideias e sentimentos; processo que mantém


os indivíduos em contato permanente, propiciando a interação. Diante disso, pode-se afirmar
que a comunicação bidirecional é primordial para a qualidade da relação interpessoal no
ambiente de trabalho.

Não obstante os deveres de um profissional, os quais são obrigatórios, devem ser levadas em conta
as qualidades pessoais que também concorrem para o enriquecimento de sua atuação profissional,
algumas delas facilitando o exercício da profissão. Vejamos as definições:

a) Senso de responsabilidade - É o elemento fundamental da empregabilidade. Sem


responsabilidade a pessoa não pode demonstrar lealdade, nem espírito de iniciativa;
b) Lealdade – É o segundo dos três principais elementos que compõe a empregabilidade. Um
funcionário leal se alegra quando a organização ou seu departamento é bem sucedido,
defende a organização, tomando medidas concretas quando ela é ameaçada, tem orgulho de
fazer parte da organização, fala positivamente sobre ela e a defende contra críticas.
c) Iniciativa - Fazer algo no interesse da organização significa ao mesmo tempo, demonstrar
lealdade pela organização. Em um contexto de empregabilidade, tomar iniciativas não quer
dizer apenas iniciar um projeto no interesse da organização ou da equipe, mas também
assumir responsabilidade por sua complementação e implementação.
d) Honestidade - Está relacionada com a confiança que nos é depositada, com a
responsabilidade perante o bem de terceiros e a manutenção de seus direitos.
e) Sigilo - O respeito aos segredos das pessoas, das atividades, das instituições, deve ser
desenvolvido na formação de futuros profissionais, pois, trata-se de algo muito importante.
Uma informação sigilosa é algo que nos é confiado e cuja preservação de silêncio é
obrigatória.
f) Competência - Sob o ponto de vista funcional é o exercício do conhecimento de forma
adequada e persistente a um trabalho ou profissão.
g) Prudência - Todo trabalho, para ser executado, exige muita segurança. A prudência,
fazendo com que o profissional analise situações complexas e difíceis com mais facilidade e
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Curso de Porteiro
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de forma mais profunda e minuciosa, contribui para a maior segurança, principalmente das
decisões a serem tomadas. A prudência é indispensável nos casos de decisões sérias e
graves, pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou discussões inúteis.
h) Coragem- A coragem nos ajuda a reagir às críticas, quando injustas, e a nos defender
dignamente quando estamos cônscios de nosso dever. Ajuda-nos a não ter medo de defender
a verdade e a justiça, principalmente quando estas forem de real interesse para outrem ou
para o bem comum.
i) Perseverança - Qualidade difícil de ser encontrada, mas necessária, pois todo trabalho está
sujeito a incompreensões, insucessos e fracassos que precisam ser superados, prosseguindo o
profissional em seu trabalho, sem entregar-se a decepções ou mágoas.

Condomínio quer dizer: “domínio de mais de um”, ou seja, é um agrupamento de


proprietários, chamados condôminos, que dividem entre si despesas, direitos e
responsabilidades.
Condomínios não são empresas, no entanto, na prática é como se fosse e o porteiro
trabalhasse nessa empresa.
Os condomínios se classificam em residenciais, comerciais ou mistos, dependendo do tipo de
utilização de suas unidades.
 Residencial – todas as unidades são ocupadas por residências
 Comercial – todas as unidades são ocupadas por escritórios, consultórios médicos,
empresas etc.
 Misto – parte das unidades serve como residência e outra parte é usada para atividades
comerciais.

A portaria pode ser simples ou luxuosa, espaçosa ou apertada, cheia de


tecnologia ou antiga (tradicional), são diversos os tipos de portaria que existe no condomínio
sobre tudo no centro e nas áreas mais nobres da cidade.

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Curso de Porteiro
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Local de trabalho de diversos profissionais, como por exemplo, porteiros, recepcionistas,


vigias, ascensoristas e vigilantes (segurança armada), é o setor de entrada e saída de
clientes, visitantes, locatários, inquilinos, moradores, funcionários, prestadores de serviço
etc.
A portaria ou recepção, é o espaço de entrada de qualquer estabelecimento, pode ser
simples ou pequena; apenas de entrada social ou de serviços, grande e sofisticada, contando
com os mais diversos tipos de recursos tecnológicos de segurança.
Embora todos trabalhem em condomínios, existem diferenças entre as atividades que
executam e os salários que recebem, mas existe um conjunto de serviços que evidencia a
importância desses profissionais.
A seguir algumas das atividades cotidianas desses profissionais:
Fiscalizar a entrada e saída de pessoas, (seja ela parte do condomínio, visitantes,
fornecedores), do saguão do prédio, elevadores, pátios, garagens etc.
Atender ao telefone, interfone e utilizar equipamentos de comunicação quando
houver;
Anotar recados;
Controlar o uso dos elevadores; Classificar e entregar correspondências, documentos
e encomendas;
Inspecionar pátios, corredores e outras dependências do prédio;
Zelar pelo bem comum dos condôminos;

Identificação, Recepção e Orientação;

Controle de Acesso de Materiais;

Controle de Acesso de Veículos – Próprios e de Terceiros;

Controle do Claviculário (Chaves);

Procedimentos em Perigo Eminente – Roubo, Assalto, Danos, Incêndio e Outras


Emergências Diversas.

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O número de funcionários e o tipo de trabalho que vão realizar variam de acordo com o
tamanho e as necessidades do condomínio.
Além do PORTEIRO ou vigia, alguns outros profissionais podem fazer parte da equipe da
portaria e do condomínio. COMO MOSTRA A FIGURA A CIMA.
O selador ou porteiro-chefe é um profissional típico de condomínios maiores. Ele coordena
a equipe de funcionários e atua como uma espécie de assistente do síndico.

É o profissional responsável pela administração, organização e operação da portaria.


É de suma importância para o desenvolvimento das atividades relacionadas à portaria.
A segurança dos seus atos aliada ao seu grau de competência irá refletir-se diretamente em
cada condômino/morador atingido por suas ações.
O retorno positivo ou negativo será consequência natural do seu trabalho.

Este profissional vigia dependências, áreas públicas e


privadas, com a finalidade de prevenir, controlar e combater
delitos como roubos, porte ilícito de armas e munições, e
outras irregularidades.

Estes trabalhadores zelam pela segurança das pessoas, do


patrimônio e pelo cumprimento das leis e regulamentos;
recepcionam e controlam a movimentação de pessoas em áreas de acesso livre e restrito; fiscalizam pessoas,
cargas e patrimônio; escoltam pessoas e mercadorias. Controlam objetos e cargas, vigiam parques e
reservas florestais, combatendo inclusive focos de incêndio.
Comunicam-se via rádio ou telefone e prestam informações ao público e aos órgãos competentes.

Na França é muito usado o termo concierge para designar uma pessoa responsável por uma casa, o
que corresponderia antes ao zelador. A designação também é usada para uma pessoa, encarregada de
orientar os hóspedes de um hotel e também prestar informações sobre os mais variados aspectos da
cidade que está sendo visitada pelos hóspedes.
A função do concierge é justamente orientar os hóspedes para
lhes proporcionar uma estada agradável e bem sucedida na cidade
visitada.

EM PORTUGAL, PORTEIRO É UMA PROFISSÃO


REGULAMENTADA.
Em 2017 existiram no Brasil cerca de 24,932 mil pessoas exercendo a
função de porteiro.
O dia 9 de junho foi declarado o Dia do Porteiro

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Ao assumir um posto, o Agente de Portaria está sendo investido de grande


responsabilidade, pois controla a entrada e saída de pessoas, mercadorias, produtos,
correspondências, veículos e informações valiosas para a organização, condomínio ou residência.
Uma falha grave na portaria poderá levar a prejuízos financeiros e morais para o a empresa ou
condomínio que poderá acarretar uma Ação de Reparação de Danos, conforme o Código Civil
Brasileiro:
Art. 159 - Aquele que por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência violar direito ou
causar prejuízo a outrem, fica obrigado a reparar o dano.

Importante: Uma ocorrência desta natureza acarretará uma inevitável dispensa por JUSTA
CAUSA e um dano irreparável na história profissional do Agente de Portaria.

Leitura – talvez uma das mais importantes habilidades exigida por qualquer profissão;
Escrita – É a comunicação. Deve ser legível para facilitar a posterior leitura e
compreensão;
Fala – Fonte natural de transmissão e troca de informações;
Audição – Fonte receptora da maior parte das informações;
Visão - Fonte receptora natural de imagens concretas e abstratas.

I. RESPONSABILIDADE - indica a pessoa que responde pelos atos praticados, cumpre com a sua
palavra e seus compromissos, e assume tudo o que faz e diz.
II. RESPEITO - indica a pessoa que tem o sentimento de consideração e cordialidade no trato com
as outras pessoas ou às coisas. É condição inseparável da dignidade humana.
III. INICIATIVA - indica a pessoa que é capaz de apresentar uma decisão diante de situações de
emergência ou de problemas imprevistos.
IV. PRESTEZA - indica a pessoa que cumpre com presteza uma ordem recebida, indo ao encontro
do serviço e ao cumprimento imediato do dever.
V. ENTUSIASMO - indica a pessoa que tem alegria, orgulho, motivação e satisfação em
desempenhar determinada atividade.
VI. CONTROLE EMOCIONAL - indica a pessoa que tem a capacidade de dominar as reações
psicológicas surgidas face às emoções que se apresentam diante de determinados fatos.
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VII. INTELIGÊNCIA - indica a pessoa que tem a capacidade, maior ou menor, de entender as coisas
que chegam ao seu conhecimento e adaptar-se às situações novas.
VIII. LEALDADE - indica a pessoa que manifesta honestidade e fidelidade no cumprimento das
responsabilidades assumidas, fazendo jus à confiança que lhe é depositada.
IX. MORALIDADE - indica a pessoa que possui um conjunto de regras de conduta consideradas
como corretas, deixando de praticar certos atos por obediência à sua consciência.
X. URBANIDADE - indica a pessoa que sabe tratar com educação, cortesia e civilidade as pessoas,
através do desenvolvimento de atitudes física, intelectual e moral, visando à sua melhor
integração individual e social.
XI. PONTUALIDADE - indica a pessoa que tem correta observância na execução de trabalhos e
compromissos no horário programado, mostrando exatidão no cumprimento do dever.
XII. ASSIDUIDADE – indica a pessoa que desenvolve o hábito de estar sempre presente onde deve
estar para cumprir seus deveres.
XIII. IMPARCIALIDADE - indica a pessoa que não sacrifica a sua própria opinião à própria
conveniência, nem às de outrem, fazendo julgamento desapaixonado e justo dos atos e ações.
XIV. ZELO - indica a pessoa que tem cuidado com os seus pertences ou com o patrimônio a ele
confiado, mantendo-o em perfeito estado de conservação.
XV. EFICIÊNCIA - indica a pessoa que apresenta resultados satisfatórios no desempenho das
atividades realizadas através do alcance dos objetivos a ele propostos.
IMPORTANTE: Além das habilidades descritas acima são necessários ainda atenção concentrada,
discrição, dinamismo, observação, organização, obediência, memória visual e auditiva, tranquilidade,
disciplina, fluência verbal, ótimo relacionamento interpessoal e trabalho em equipe.

O aumento da criminalidade e o avanço da tecnologia, fizeram com que o mercado de trabalho esteja
buscando profissionais mais capacitados e competentes.
Atualmente, quem contrata um Agente de Portaria busca um profissional confiável e que domine as técnicas
de sua profissão. Para isso, busca recrutar e selecionar candidatos através de empresas de recrutamento ou de
anúncios em jornais e rádios.

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 Ensino fundamental completo; (Mais de preferencia ensino Médio)


 Conhecimento básico de Informática;
 Habilidade em relações humanas;
 Capacidade de operar equipamentos de segurança;
 Estabilidade funcional comprovada em carteira de trabalho;
 Aptidões físicas e mentais, comprovados em exames de saúde;
 Ficha criminal isenta de antecedentes;
 Experiência comprovada na função;
 Cursos e treinamentos na sua área de atuação;
 Indicações através de cartas de apresentação (cuja veracidade será confirmada);
 Endereço residencial fixo.

 Apresentar-se de maneira sempre positiva.


 Estar atento a tudo (dentro e fora da portaria)
 Ser cortês e atencioso
 Saber ouvir os outros;
 Ser solícito para com todos (tratar bem as crianças,
moradores e empregados);
 Apresentar-se bem humorado, sem ser inconveniente;
 Evitar conversas desnecessárias ou comentários que
não digam respeito as suas tarefas;
 Ter iniciativa, ser pró- ativo;
 Capacidade de organização;
 Não usar gírias;

 Acompanhar alguém com olhar insistente, o que pode embaraçar a pessoa observada e
criar um grande problema;
Chamar com acenos, gritos, falar ou rir alto.

ANOTAÇÃO
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Curso de Porteiro
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A Liderança é o processo de influenciar pessoas no sentido de que ajam em prol dos


objetivos da organização.
É a capacidade de levar alguém a cooperar espontaneamente. Quando não há uma
gestão de liderança, os funcionários podem adotar a estratégia de fingir que faz ou que
obedece e faz o mínimo necessário para não perder o emprego.
A liderança traz o acompanhamento sólido e sustentável para o bom andamento das
tarefas e o cumprimento dos objetivos, assim como a cooperação mutua.
O líder de excelência tem a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem
entusiasticamente e a serem melhores profissionais, facilitando a convivência no ambiente de
trabalho e estabelecendo objetivos do bem comum.
Os grandes líderes possuem a capacidade de construir relacionamentos saudáveis,
atuam para desenvolver a fluidez da comunicação e o aumento da motivação dos
colaboradores.

Só existe uma equipe quando todos estão comprometidos com a


mesma meta, quando as pessoas desenvolvem uma visão crítica a
respeito do desempenho de cada um e do grupo como um todo.

Hoje em dia é muito difícil estabelecer relações eficazes no ambiente de trabalho sem
um sentido de equipe. E pensando nisso, muitas empresas vêm rompendo o isolamento de
setores e departamentos, na tentativa de promover a troca de experiência entre seus
funcionários, integração da equipe de trabalho, porque um passa a entender o que o outro faz
e, a partir daí, a equipe tem mais chance de interagir solidariamente.
Além disso, a interação de áreas afins dá transparência às informações que circulam na
empresa, possibilita o intercâmbio de funções e uniformiza as diversas linguagens da
organização.
O espírito de equipe também está relacionado à identificação do profissional com a
filosofia e os objetivos da empresa, pois se cada profissional gosta do que faz e está satisfeito
com a organização da empresa, resultará no aumento da produtividade e da qualidade dos
serviços.

“No trabalho em equipe, quando um perde, todos perdem; quando um ganha,


todos ganham; quando todos cooperam, fica mais fácil realizar as atividades e os
serviços ganham em produtividade e qualidade”.

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O Trabalho em equipe não se dá apenas nas empresas que mantêm funcionários


formalmente contratados.
Os profissionais prestadores de serviços, informais ou autônomos, por exemplo,
participam frequentemente de reuniões com seus clientes e, muitas vezes, integram grupos de
trabalho dentro de uma empresa em caráter temporário, não necessariamente como
empregados dela.
Esses profissionais precisam incorporar as premissas que norteiam o trabalho em
equipe. As cooperativas de trabalho também exigem espírito de equipe dos associados, uma
vez que associa pessoas e não capital, que divide lucros e prejuízos igualmente entre os
associados, conforme a participação na produção.

Em um edifício podem morar pessoas de diferentes culturas, de diversas origens e


tradições, até mesmo pessoas de diversas nacionalidades.
O porteiro deve saber comunicar-se ou ao menos entender os moradores. Alguns
moradores gostam de ser bem discretos, outros mais expansivos.
O porteiro, por uma questão de posição profissional, não deve se intrometer na intimidade do
morador, não deverá chamar ninguém pelo apelido, "fofocar", etc. A conduta profissional da
portaria deve ser a de ouvir, indicar, responder ao que é solicitado. Poderão ocorrer situações
em que alguns moradores possam pedir ao porteiro para realizar pequenos favores no seu
apartamento, mas o porteiro não pode se ausentar da portaria, a não ser em casos de urgência
ou perigo imediato.
Normalmente, cada morador possui o seu controle remoto para abrir o portão da
garagem, seja para sair/entrar com o carro ou animais domésticos. O que poderá ocorrer com
frequência é um morador esquecer o controle e solicitar ajuda do porteiro para abrir o portão
da garagem. O porteiro deverá saber se o regimento interno do condomínio lhe autoriza este
tipo de procedimento. Você pode abrir uma exceção, mas não poderá virar rotina, e sendo
assim, já avisar o morador que não será feito novamente. Outro problema frequente é quando
acaba a pilha do controle remoto, o porteiro terá que abrir o portão, mesmo se estiver
proibido no regulamento realizar este tipo de atividade.

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Curso de Porteiro
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Se o morador perdeu seu controle remoto, o porteiro deverá indicar a empresa que está
credenciada a fornecer o equipamento, pois um novo controle remoto precisa ser codificado
(programado).
O porteiro deverá sempre estar atento a todas estas situações citadas acima, não
deixando que pessoas não autorizadas mexam onde não devem, sejam moradores ou
prestadores de serviço.
O atendimento aos visitantes dos moradores do condomínio: cada morador possui sua
rede de relacionamentos, sejam parentes ou amigos. O correto é sempre o morador anunciar
na portaria quando receberá visitas. O problema é quando as visitas são bem íntimas
(namorada(o), amigo próximo, etc) e não aguardam o porteiro interfonar e já vão logo
entrando no elevador. O correto é o porteiro pedir para as pessoas aguardarem a confirmação
da visita.
Outra situação referente às visitas que poderá ocorrer é quando um morador solicitar
para o porteiro que "se fulano de tal chegar, diga que não estou". Nesses casos, o visitante
indesejado poderá lhe fazer um bombardeio de perguntas, sendo assim, é importante estar
preparado para controlar a situação.
Com o passar do tempo o porteiro começa a conhecer os parentes dos moradores e os
seus amigos, principalmente aqueles que o visitam regularmente. O conhecimento não é
obrigatório mas ajuda na identificação e também é bom para a segurança do morador.
Normalmente, cada morador possui em média de 4 a 5 pessoas que o visitam
regularmente, sejam parentes ou amigos, agora imagine um condomínio com cem
apartamentos, isto dá em média de quatrocentas a quinhentas pessoas.
Alguns moradores querem que seus visitantes sejam liberados sem anunciar, mas
poderá ocorrer de entrar alguém que o próprio morador não conhece, portanto é fundamental
sempre comunicar antes de liberar, evitando assim, transtornos futuros.

Procedimento Básico no Atendimento Pessoal

Não é de hoje que recepcionistas, porteiros e vigilantes dividem o mesmo espaço em


portarias e recepções de grandes, médias e pequenas empresas. Também não é de hoje que se
tem investido na estrutura física, tecnológica e de qualificação do pessoal destes espaços. O
que na maioria das vezes traduz com clareza a imagem da empresa onde atuam.

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Nota-se, portanto, que a formação destes profissionais tem que acompanhar esta
evolução, ou seja, não dá mais para negligenciar as características específicas de atuação e
missão no qual estão inseridos.
Sabemos que um serviço inteligente é aquele que se adequou às necessidades de cada
cliente de acordo com o projeto de sua análise de risco e suas características físicas e
operacionais. No entanto, no mundo globalizado, treinamento inteligente não é aquele com
maior carga horária ou diversas certificações, porém o mais coerente e inovador.

Qualidade no Atendimento: é a maneira ou forma de atender bem, cuidar, prestar atenção


às pessoas e não nas pessoas.
Finalidade do Atendimento: podemos explicar em algumas modalidades, pois dependendo
da situação poderá variar bastante, veja:

 RECEPCIONAR: Receber as pessoas com cordialidade, passar uma imagem positiva e


prestar um bom serviço;
 INFORMAR: Esclarecer as dúvidas;
 ORIENTAR: Indicar opções e ajudar a tomar decisões;
 FILTRAR: Diagnosticar as necessidades dos públicos internos e externos;
 AMENIZAR: Acalmar os ânimos e fazer esperar;
 AGILIZAR: Evitar perda de Tempo

Procedimentos básicos ao iniciar um atendimento:


Devemos dedicar um tempo e prestar atenção para:

 Sempre Ouvir Primeiro: sempre ouvir primeiro o que as pessoas têm a dizer;
 Considerar: os sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade, desânimo, respeito etc.)
 Compreender: a importância das pessoas, para nós e para nossa empresa;
 Não Julgar: as pessoas pela aparência ou gosto pessoal.

O Atendente deve ter em mente que o sucesso de uma empresa depende de fatores
importantes, como:

Os seus produtos;
Os seus Equipamentos;
Desempenho de seu pessoal e sua imagem perante o público.

Esta última, a imagem, é um fator decisivo para o sucesso, pois uma imagem
positiva representa a porta aberta para o sucesso, uma imagem negativa o caminho para a
falta de sucesso.
Portanto, esteja sempre bem apresentável. Como diz o ditado popular: “A primeira
impressão é a que fica e abre (ou fecha) portas”.

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Curso de Porteiro
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Vamos agora demonstrar algumas dicas básicas para você ter um bom êxito no
atendimento:

- Seja Natural;
- Sorria, mas sem exageros ou demagogia;
- Esteja sempre disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e não nas pessoas;
- Seja cordial e saúde o cliente com um bom dia, boa tarde, boa noite, etc;
- Dê atenção a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situação.
- Use frases como: “Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um instante”, quando
errar não perca a oportunidade em desculpar-se no momento e com toda cautela possível,
evitando a "síndrome do coitadinho".
- Seja breve no que está fazendo e dedique sua atenção ao cliente/visitante;
- Fale de maneira cordial, clara e precisa com o visitante;
- Aja com serenidade e de maneira amável;
- Seja discreto e cuidado para não invadir a privacidade alheia;
- Mantenha sintonia com a fala e a expressão corporal;
- Saiba ouvir reclamações;
- Possua autonomia e iniciativa. Muitas coisas não estão nos procedimentos da empresa mas
mesmo assim temos que observar a política da empresa;
- Olhe para o cliente/visitante;
- Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor ou empresa, conheça
os funcionários chave para casos específicos e as instalações da empresa;
- Faça com que as pessoas se sintam especiais, sem, contudo proporcionar-lhes outras
interpretações (como diz o senso comum: "sem puxar o saco");
- Não demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional negativo, saiba
“separar” seus problemas pessoais e controle suas emoções;
- Nunca critique a empresa ou colega de trabalho na presença de visitantes, isto demonstra
falta de educação com o visitante, à pessoa criticada e consigo mesmo;
- Não interrompa a fala do cliente/visitante;
- Não mascar chicletes;
- Nunca diga “Não sei...”, o correto será “Irei verificar, um momento”. Caso não saiba de uma
informação, peça um instante ao cliente e procure informar-se.

Um Agente de Portaria deve seguir as seguintes orientações, quanto à sua apresentação e


higiene pessoal:
 Lavar as mãos antes das refeições e, sobretudo, no final da jornada de trabalho;
 Tomar banhos de chuveiro diariamente, principalmente, antes e depois de qualquer trabalho, lavando
corretamente a pele e o couro cabeludo;
 Escovar os dentes pelo menos 3 vezes ao dia, principalmente, após as refeições;
 Manter as mãos e unhas limpas e aparadas;
 Manter cabelos limpos, cortados e penteados;
 Manter barba e bigode aparados e limpos;
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 Manter os pés limpos e enxutos, a fim de evitar micoses superficiais;


 Alimentar-se em intervalos regulares, procurando comer alimentos saudáveis;
 Usar uniformes limpos, lavados e passados;
 Manter sapatos limpos e lustrados.
IMPORTANTE: O Agente de Portaria JAMAIS deve fumar durante suas tarefas ou nos locais de refeição, nem
consumir bebidas alcoólicas antes e durante o trabalho.

Quanto à Alimentação
A recomendação fundamental é o controle da ingestão de alimentos muito gordurosos, muito doces
ou muito salgados. O excesso de gordura se acumula nas artérias e provoca o seu entupimento
(arteriosclerose) podendo causar infarto no coração ou derrame no cérebro.

O excesso de açúcar pode levar ao diabetes e o de sal pode causar problemas de pressão arterial alta.

Uma alimentação sadia deve ser composta em maior parte de verduras, frutas e legumes e carnes
magras. Uma pessoa necessita se alimentar quatro vezes ao dia e beber de dois a três litros de água.
Beber muito líquido durante as refeições não faz bem para o processo digestivo e contribui para a
obesidade.

Quanto aos Exercícios Físicos


Para se ter uma vida saudável e para exercer uma atividade profissional deve-se estar sempre bem
preparado fisicamente. Fazer caminhadas, frequentes e compassadas, pelo menos três vezes por
semana. Antes de sair para o trabalho, fazer alongamentos e flexões de pelo menos 15 minutos ao
dia, é muito importante para deixá-lo em boa forma física.

Quanto aos Vícios


Embora a sociedade se preocupe muito com uso da maconha e da cocaína, essas não são as drogas
de maior consumo. A maconha está em quarto lugar e a cocaína em oitavo. As drogas mais
consumidas são o álcool, o cigarro e os inalantes (cola de sapateiro), sendo seguidas pelos
tranquilizantes, estimulantes e remédios para emagrecer.

Alcoolismo
O alcoolismo é uma doença crônica e progressiva, manifestada pela ingestão repetida de bebidas
alcoólicas com dificuldade de abstenção. O alcoólatra apresenta prejuízos nos aspectos físicos,
mental, moral, profissional, social e financeiro.

Alcoólatra é todo indivíduo que bebe sistematicamente sem conseguir evitar este hábito.
Normalmente, o alcoólatra nega que é dependente, diz que bebe menos do que realmente bebe e que
para de beber a hora que quiser.
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As principais conseqüências do alcoolismo são: baixo rendimento no trabalho, acidentes no lar, no


serviço e nas estradas; alterações sanguíneas que provocam hemorragias, doenças do fígado,
degeneração dos ossos, lesão cerebral, câncer, problemas pulmonares, alterações cardíacas,
hipoglicemia, disfunção testicular, impotência, etc.

Tabagismo
O hábito de fumar pode causar bronquite, enfisema, câncer, infarto do coração, derrame cerebral,
doenças dos vasos sanguíneos e úlceras do estômago.

Os fumantes adoecem com uma frequência duas vezes maior que os não fumantes e uma em cada
sete mortes no Brasil deve-se a doenças causadas pelo fumo. Os filhos de fumantes adoecem duas
vezes mais que os filhos de não fumantes e têm mais chances de também serem fumantes.

Além de todo o mal causado à saúde, o custo do cigarro é significativo na renda familiar.

Quanto à Saúde Psicológica


Harmonia em Família

Quando não se está em harmonia com os familiares, leva-se para o trabalho seus problemas
pessoais, os quais afetam diretamente seu comportamento e seu rendimento profissional.

Para se ter uma vida familiar harmoniosa, é importante que seja estimulado o diálogo franco e
respeitoso, onde cada um observa o direito do outro, pois, conforme diz o ditado popular: "em se
conversando, tudo se ajeita". Uma pessoa em harmonia com sua família estará numa boa condição
psicológica para desempenhar suas atividades profissionais.

A Condição Financeira
É fundamental para o profissional estar em condição financeira equilibrada, pois, não indo bem, ela
trará uma enorme intranquilidade no trabalho.

Para se ter uma condição financeira equilibrada a regra é simples: gastar menos do que se recebe e
planejar os gastos com muito cuidado. O endividamento deve ser evitado a todo custo, exceto se ele
for inevitável.

A economia dos gastos deve ser responsabilidade de todos na família. A roupa deve ser lavada de
uma só vez, economizando água e sabão. Os banhos não podem ser demorados. Os telefonemas
devem ser breves e só em caso de necessidade.

Muito importante também é a quantidade de filhos, pois quanto mais filhos menos condições
poderemos dar a eles.

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https://youtu.be/zZdejpbO28o

SEGURANÇA PATRIMONIAL
Conceito - É um conjunto de medidas, capazes de gerar um estado, no qual os interesses
vitais de uma escola estejam livres de interferências e perturbações. A segurança patrimonial
não depende apenas do departamento de segurança da instituição, mas envolve todos os seus
setores e todo o seu pessoal e significa uma coisa permanente.

É diferente de uma situação, que é temporária. Os interesses vitais de uma escola não estão
apenas em não ser roubada ou incendiada. Nada deve impedir o curso normal da escola.
Deve-se prevenir não apenas contra incêndios e assaltos, mas também contra depredação
desperdícios de água, luz, etc.

Segurança começa pelo porteiro - A profissão de porteiro passou por uma grande evolução
nos últimos anos. Não que antes ela tivesse sido simples. Só que, no passado, muita gente
achava que a atividade se limitava ao controle de quem entra e quem sai da escola. A portaria
é por onde começa a segurança de um prédio ou de uma instituição. Atuar em contato direto
com o público não é tarefa para qualquer um - e os porteiros sabem disso muito bem.

Portaria de escolas - A portaria em estabelecimentos de ensino é a que requer o melhor


preparo, pois nestes locais o porteiro é mais que um vigilante. É um auxiliar direto dos
educadores. Sua postura, seu comportamento maduro, suas atitudes coerentes e discretas
permitirão o sucesso no relacionamento com os alunos, pois qualquer tipo de liberdade ou
brincadeira pode comprometer a boa imagem de toda a equipe de trabalho. O controle de
acesso e as rondas permanentes é que garantirão a segurança e irão impedir a prática de atos
ilegais. O acesso deve ser restrito aos alunos matriculados, funcionários, membros do corpo
docente e pessoas devidamente autorizadas.

Controle de Entradas Permitidas - As entradas permitidas são pontos fixos de segurança,


denominados de PORTARIA, em que o porteiro deve controlar e fiscalizar a entrada e saída
de pessoas, veículos e materiais. A portaria é um dos principais pontos de segurança de
qualquer estabelecimento. Trata-se de um ponto que exige do porteiro conhecimento efetivo
de suas atividades, tirocínio, raciocínio rápido.
a) Entrada de Materiais - Fazer inspeção visual e identificar de forma completa o entregador;

Verificar a quem se destina, pela nota fiscal, confirmando a previsão de entrega e solicitando seu
comparecimento para o recebimento; Fazer o registro do entregador, da mercadoria que entrou,
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inclusive do responsável pelo recebimento, pois não há melhor forma de controle e de prova do que
o registro.

b) Saída de Materiais - Fazer a inspeção visual e a identificação de quem está saindo com o
material:
 Fazer a conferência do material de acordo com o documento de autorização de saída;
 Fazer o registro dos dados.

Obs.: O registro dos dados é a única forma de controle e a melhor forma de produção de provas para
diversas finalidades. Portanto o porteiro deve fazê-lo corretamente e sem qualquer exceção.

c) Controle de acesso de Veículos - Outro ponto crítico em um estabelecimento é o acesso de


veículos.

Por ausência de medidas de segurança e de profissionais treinados, muitos desses locais são alvos de
invasões. Invasores constatam as falhas do sistema de segurança e encontram extrema facilidade
para agir. Por isso, trata-se de ponto que exige investimento da instituição tanto no que tange às
medidas estruturais também em treinamento de pessoal.

Medidas de segurança para proteção - A maior parte das invasões a escolas se dá pela portaria de
pedestres, por falta de procedimentos corretos de segurança dos porteiros. Por isso, seu treinamento
adequado é fundamental. Ao atender visitantes, o portão somente pode ser aberto após avisar ao
imediato e obter sua autorização. Na dúvida, solicitar ao imediato para vir identificar tal visitante,
mantendo-o ainda do lado de fora.

Controle de portaria - No caso de entrega


de encomendas, avisar ao interessado e
solicite sua presença na portaria. Na ausência
do imediato, receber e guardar para,
posteriormente, ser retirado por um
funcionário. Jamais permita que o entregador
leve pessoalmente a encomenda. Quanto aos
prestadores de serviços, avisar a direção e só
abrir o portão mediante autorização da
mesma.

Depois que entrar, pedir crachá com foto e


anotar os dados de seus documentos.

Se for prestador de serviço para a escolar, só


abrir a porta depois de autorizado pela
direção. Também, deve-se pedir o crachá e
anotar os dados. Em caso de obras na
escolar, só permitir o acesso de funcionários listados pela empreiteira, portando crachá com foto.
Em caso de dúvida, chamar a direção.

Nos horários de limpeza e recolhimento de lixo, manter as entradas da escola fechadas. Na entrada
ou saída de pessoas da escola, somente abrir o portão após verificar se não há suspeitos próximos.
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Não devem aceitar a guarda de chaves das unidades e dos automóveis dos Professores, funcionários,
alunos ou visitantes.

Livro de ocorrência - É onde são registrados todos os fatos que fogem à rotina. O livro deve ser
preenchido sempre que houver um acontecimento que fuja da normalidade e precisa ser registrado.
Exemplo: morador que perdeu sua chave, barulho no andar de cima, unidades que se recusam a
consertar vazamentos etc.

 Livro ou relação de
visitantes - Muito comum em prédios comerciais. Tem sido cada vez mais substituído por
computadores com câmeras integradas. Se o controle for a livro, registrará o nome,
documento de identidade, destino de cada visitante. Alguns têm espaço para anotar o dia,
horário de entrada e saída, motivo da visita. Nos casos dos informatizados, além de promover
todo esse controle, armazena a foto do visitante, agilizando a próxima identificação.
 Livro (ou fichas) de fornecedores e prestadores de serviços - Serve para anotar os dados
dos fornecedores do condomínio e dos profissionais que prestam serviço. No caso registra-se
o nome da empresa, telefone, e-mail, o nome do contato, e os dados dos prestadores do
serviço. Em alguns casos, registra-se também o que foi adquirido da empresa. Nos casos de
prestadores de serviços autônomos (bombeiros, pintores, eletricistas, etc.), é interessante
anotar o nome, telefone, identidade, para qual unidade. Em alguns locais existem o cadastro
de responsabilidade do condômino onde o mesmo sinaliza para o condomínio a
responsabilidade sobre esses trabalhadores
 Livro de sugestão ou reclamação: É um espaço para manifestação dos condôminos. As
anotações ali deixadas devem ser encaminhadas ao zelador ou síndico para que os mesmos
tomem conhecimento e promovam as devidas providências. Em alguns condomínios, esses
tipos de anotações são feitos no próprio livro de ocorrências.

 Livro de protocolo - É o instrumento de controle geral para documentos recebidos. Nesse


livro o porteiro ou vigia anota o dia da chegada, numeração e inviolabilidade do documento
ou encomenda. Para retirá-la, o destinatário deve assinar e datar o livro acusando o
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recebimento. As anotações realizadas nesse livro são aquelas identificadas pelo porteiro ou
vigia como importante e deve ser registrada e devido a isso, deve ser entregue o mais rápido
possível.
 Controle e encaminhamento de correspondência: A atividade de separar, classificar e
encaminhar a correspondência pode parecer simples. Mas não é. Hoje em dia, é cada vez
maior o número de documentos e objetos importantes que chegam pelo correio, direto por
mensageiros, notificações judiciais, compras, etc. Geralmente essas correspondências são
organizadas em escaninhos (caixa de separação de correspondências) individuais para cada
unidade: apartamento, empresa ou casa. A chave do escaninho fica com o condômino e só ele
pode retirar a correspondência. Embora o sistema de escaninho seja seguro, ele não se presta
a todo tipo de correspondência. Nem toda correspondência cabe no estreito espaço de
escaninho.

 Também temos os condôminos que não tem o hábito de verificar seu escaninho
diariamente e deixa de ver uma alguma correspondência importante.

Por esse motivo, antes de colocar a correspondência no escaninho é preciso classificá-la


em grupos:

Grupo 1 – cartas simples, bilhetes, contas, folhetos de propagandas, cartões, que devem ser
organizados no escaninho de acordo com número do apartamento.
Grupo 2 – cartas registradas, SEDEX, cartas com aviso de recebimento, telegrama,
encomendas. Essas correspondências precisam ser anotadas no livro de protocolo e entregues
ao condômino o mais rápido possível.
Grupo 3 – correspondência simples, mas que não cabem no escaninho como os jornais e
revistas. Estas podem ficar na portaria para serem entregues ao condômino assim que o
mesmo passar pelo local.

Com o uso cada vez maior das compras pelo meio virtual, a responsabilidade do porteiro ou
vigia em relação ao recebimento e a entrega de correspondência e encomendas aumentou muito.
Chega de tudo na portaria (TV, som, aparelhos celulares etc.)

Atualmente, determinados tipos de ordem judiciais já são entregues aos responsáveis


pela portaria, que devem assinar o aviso de recebimento, formulário dos Correios que permite
comprovar quem recebeu a correspondência e quando isso é muito importante, por que as
notificações enviadas pela justiça têm prazo curto e caso o destinatário não atenda o tempo, ele
pode até responder a processo.

Para evitar esse tipo de transtorno e para resguardar o serviço de portaria, o ideal é que se use
o livro de protocolo para registrar a chegada e a entrega dessas correspondências.

Violar correspondência é crime. Portanto, jamais abra uma correspondência, seja ela cartas,
revistas, telegramas, embalagens, etc.
De acordo com o art. 151 do código penal, quem faz isso esta sujeito a pagamento de multa ou
cumprimento de pena.

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Hoje em dia podemos ver nos noticiários situações como invasões de prédios por assaltantes
e isso acontece pela falta de segurança, principalmente nas grandes cidades.
Nesses treinamentos, devem ser tratados assuntos como postura dos profissionais de portaria,
controle de acesso de pessoas e veículos, uso de recursos tecnológicos, entre outros.
Para o consultor e especialista em segurança predial, Raimundo Castro, além do treinamento,
dois outros aspectos devem ser considerados pelos síndicos: instalações adequadas e
equipamentos de segurança eficientes.

 Instalações adequadas Antigamente o porteiro esperava o cidadão em sua cadeira e apenas


o que separava os dois era uma porta de vidro, geralmente aberta. Atualmente, esse tipo de
portaria quase não existe mais, porque não oferece segurança nem ao profissional nem aos
moradores.

O que podemos ver como melhoria são portarias com “barreiras” físicas e/ou visuais entre o
porteiro e quem chega ao condomínio. Pode ser uma porta de vidro, uma grade ou um muro alto.
Seja como for, o porteiro que deve ter o controle de entrada do cidadão.

Equipamentos de segurança
Os equipamentos de segurança do condomínio têm três principais funções: permitir que o
porteiro veja quem esta chegando; que ele fale com o visitante sem precisar se aproximar e também
que abra e feche portas e portões a distancia.

São equipamentos de segurança:

Interfone – permite que o porteiro fale com o visitante antes de abrir o portão;

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Videofone – permite que o porteiro veja o visitante por meio do vídeo e se comunique com
ele antes de abrir o portão;
Controle remoto para abrir portas e portões – controle manual das portas pelo porteiro;
Circuito interno de TV – percepção das dependências do condomínio pelo porteiro.

PRINCIPAIS CUIDADOS:

Para evitar possíveis assaltos ou problemas do tipo, recomenda-se:

Só abrir a porta para entregadores ou prestadores de serviços após certificar que os mesmos
são esperados por algum morador;
Evitar ficar conversando ou “tomando um sol” na calçada;
Não permitir a entrada de desconhecidos sem a autorização de um morador, mesmo que seja
uma grávida querendo usar o banheiro;
No caso de funcionários da companhia de energia ou afins, só permitir a entrada depois de
verificar a identificação funcional.

CONDUTA DO PORTEIRO EM CONDIÇÕES DE ANORMALIDADES

O porteiro, em geral, tende a ficar nervoso em situações adversas. Portanto, procure


manter a calma e analise a situação existente para que a posição a ser tomada seja precisa e correta.
Por quê? Tipos de Situação:
Em Caso de Incêndio 1º - Através do sistema de bombeiro, que se encontra no Playground
entre as duas cabinas dos elevadores, desligue as duas máquinas.

OBS.: Este procedimento obrigará as pessoas a descerem pelas escadas.

2º - Deve-se de imediato chamar o bombeiro, desligar todo o sistema elétrico do


condomínio e acionar o alarme.
3º - Em caso de utilizar extintores, deve-se usar sempre o de pó químico ou CO², propício
no combate em fogo causado por curto circuito.
4º As antecâmaras devem ser mantidas sempre limpas e desobstruídas. Porquê? Roubo

Quando tal situação ocorre dentro de um ambiente de trabalho, infelizmente todos ficam em má
situação. Assim, convém comunicar aos interessados para que sejam tomadas as devidas
providências.
Convém solicitar da pessoa prejudicada, que faça uma ocorrência informando todo o ocorrido,
mencionando dia, horário e os nomes dos envolvidos, para que sejam tomadas as devidas
providências pela administração do condomínio.
OBS.: O mesmo deve ser feito em se tratando do uso de drogas dentro do condomínio.

Entre o Condômino e seus Funcionários: Neste caso, as vezes o condômino solicita da


portaria que lhe ajude. Porém, este assunto deve ser tratado entre o condômino e seu
funcionário. Como?
Roubo no Condomínio (assalto) Todas as vezes que ocorre um roubo no condomínio,
sempre é cogitada a convivência da portaria.
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Quando tal fato ocorrer, o porteiro deve procurar manter-se o mais calmo possível. Não esboce
nenhuma reação. Procure, logo de imediato, manter um contato com a administração do
condomínio, fazer um registro de ocorrência e procurar registrar uma queixa na delegacia mais
próxima. Porquê?

IMPORTANTE: Quando o Agente de Portaria se deparar com um problema nos fins de semana ou à
noite, deve tentar resolvê-lo por si só, ou com ajuda de seu superior imediato. Devendo, portanto, evitar
acionar o síndico ou o gerente da empresa por problemas de fácil solução (a não ser que esteja orientado
a fazê-lo em qualquer situação).

É responsabilidade do Agente de Portaria auxiliar a equipe de vigilantes, porém, em alguns casos, o


Agente de Portaria atua sozinho e tem que cumprir as atribuições referentes à proteção do
patrimônio, da vida das pessoas e de sua própria vida.
O Agente de Portaria não tem permissão legal para portar arma de fogo, portanto sua ação é
exclusivamente preventiva, não cabendo a ele as funções de combater e impedir a ocorrência do
sinistro.
Todo o trabalho do Agente de Portaria deve ser voltado para evitar situações indesejadas, portanto, é
necessário desenvolver seu trabalho empregando uma postura inibidora, através de suas próprias
atitudes e do emprego correto dos equipamentos e procedimentos destinados a esse fim.

Na Portaria de Empresas, o Agente de Portaria deve estar sempre atento às suas atribuições, no
que se refere ao tratamento dispensado aos funcionários, clientes e fornecedores.

É dever do porteiro ou vigiar analisar, ao fazer a ronda pelo prédio, por possíveis problemas visuais
e comunicar os mesmos, como vazamentos, lâmpadas quebradas, maçanetas quebradas, rachaduras
na parede, barulhos diferentes no elevador ou na bomba d’água etc.

Atenção deve ser dobrada para cheiros, como o de gás, de queimado, de esgoto. Toda a atenção nos
detalhes é fundamental para que um pequeno problema não se torne algo grande

ANOTAÇÃO
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INTRODUÇÃO AO CÓDIGO CIVIL


O CÓDIGO CIVIL NA PORTARIA
Segundo o Código Civil no seu capítulo correspondente aos “Atos ilícitos”, o Art. 159 diz que
“Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência, ou imprudência, violar direito, ou
causar prejuízo a outrem, fica obrigado a reparar o dano”.

Frente a este Art., podemos crer que o porteiro, quando do desenvolvimento das suas
atribuições omitir o direito que tem o condômino de optar pelo acesso ou não do visitante,
responderá pelo danos que este vier a cometer durante a sua permanência no condomínio, da mesma
forma, quando abrir mão do seu direito de constatar a veracidade das informações, do visitante,
principalmente quando este deseja sair da área, portanto, material sem autorização.

Com referência as alíneas anteriores, da mesma forma como o código responsabiliza o


devedor (aqui chamado de porteiro) por ações ilícitas, ele também protege o mesmo quando de atos
corretos conforme consta no seu Art.160

“Não constituem atos ilícitos os praticados em legítima defesa ou no exercício regular de um


direito reconhecido”.

Estes direitos referidos são justamente os que compõem as normas de procedimentos passadas
pela Empresa, como as solicitadas pelo condomínio. São em si, os direitos reconhecidos.

Depois de praticado as irregularidades virão as cobranças. A qual se fará por meio de


indenização por perdas e danos e/ou até a perda da liberdade, esta regulada pelo Código pelo
Código Penal.

Para indenização, o Art. 1518 diz que “os bens do responsável pela violação de direito de
outrem ficam sujeitos a reparação do dano causado e, se tiver mais de um autor a ofensa,
todos responderão solidariamente pela reparação”.

Neste caso, até a Empresa fica comprometida. Pois o Art. 1521, Inciso III o responsabiliza por
seus empregados no exercício do trabalho que lhes competir, ou por ocasião dele.

Neste caso, a empresa também arca com a reparação dos danos, mas poderá cobrar do empregado,
além da indenização pelo prejuízo obtido no civil, além de recorrer à legislação trabalhista por
negligência ou falta de decoro no trabalho.

Vale ainda acrescentar, que no Art. 1525 diz que a responsabilidade civil independe da criminal, ou
seja, o devedor mesmo cumprindo as responsabilidades civis, responde pelo Código Penal.

No capítulo correspondente as “Obrigações de dar a coisa certa”, alerta para o que se recebe e o
que se entrega. No Art. 865, diz que “Se a coisa se perder por culpa do devedor, responderá
este pelo equivalente, mais as perdas e danos”.

Aí, vem em mente – Como exemplo – as correspondências recebidas, principalmente as


comerciais ou precisamente as cobranças bancárias.
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Já no Art. 867, esta que “Sendo culpado o devedor pela deterioração da coisa, poderá o
credor exigir o equivalente, ou aceitar a coisa no estado em que se acha, com direito a
reclamar, em outro caso, indenização das perdas e danos”.

A esta, como exemplo, podemos citar os materiais deixados na portaria por condôminos ou
terceiros.

O que neste caso o porteiro passa a ser o “dono” do objeto, conforme consta no Art. 868 “Até a
tradição, pertence ao devedor a coisa...”.

Tomando por base os exposto acima e, o devedor pensar em não cumprir as obrigações impostas por
achar demais, o Art. 927 alerta: “... o devedor não pode eximir-se de cumpri-la, a pretexto de ser
excessiva”. Como podemos ver, as imposições cometidas quando do desenvolvimento da função ou
não, são reguladas e disciplinadas pelas normas e regimentos da empresa bem como pelas leis civil
e criminal ais quais acoberta todos.

Sabendo das nossas obrigações, ficará fácil livrar-nos das complicações legais e chegarmos aos
nossos direitos e a tranqüilidade no desenvolvimento do nosso trabalho.

A maior parte dos danos causados ao patrimônio do morador ocorre quando o porteiro está fazendo
um “bico”. Ou seja, está aproveitando seu tempo livre para prestar pequenos serviços aos
condôminos, como lavar carros.

Geralmente para se realizar tal serviço, é preciso ser treinado para tal atividade e constar na
especificação de seu serviço como lavador de carros, pois caso algum problema ocorra, e fica difícil
saber quem é o culpado, o condômino por autorizar a ordem ou o porteiro por não ser treinado para
isso? Independente do culpado, irá ser criado uma desconfiança entre os moradores e o porteiro da
situação.

Anotação________________________________________________________________________
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Existem três áreas sensíveis nos edifícios. Quando elas funcionam bem, ninguém repara. Quando há
algum problema, é um deus-nos-acuda. Essas áreas são: o sistema elétrico, o sistema hidráulico e os
elevadores. Geralmente quando um problema ocorre, chamamos um serviço especializado para
resolver mas é sempre bom termos uma noção básica.

É a eletricidade que movimenta elevadores, bombas e


portões. Qualquer problema no sistema elétrico do
condomínio afeta imediatamente a vida dos
moradores.

O sistema elétrico de um edifício e constituído de:

o Caixa ou quadro de distribuição geral de energia


o Medidores de corrente elétrica (relógios)
o Mufla
o Troca de fusíveis
o Inspeção ou troca de lâmpadas
o Manejo da bomba d’água
o Torre do piloto
o Para-raios

O sistema hidráulico e de esgoto:


o Reservatórios de água
o Bomba
o Caixa de inspeção

O SISTEMA DE ELEVADORES
Elevadores são veículos, assim como carros, bicicletas e aviões. Eles oferecem segurança desde que
tenham manutenção adequada e seus passageiros obedeçam às normas de uso.

Normas para o bom uso (e segurança) dos elevadores

Só abrir a porta do elevador se ele estiver parado completamente no andar;

Observar o número máximo de passageiros indicados na cabine;


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Não permitir que crianças utilizem o elevador sozinhas;

Apertar apenas uma vez o botão para chamar o


elevador;

Não segurar a porta do elevador para conversar ou


esperar pessoas

Existem quatro tipos de elevador.

O Automático, o mais usado em prédios residenciais, o


Manual, que necessitam da ajuda de um ascensorista,
Automático com controle manual e o Automático com controle informatizado, controlado por
computador.

É dever do porteiro ou vigia de:

O telefone da empresa prestadora de serviços que fazem a assistência técnica dos elevadores;

Orientar os moradores em relação ao uso correto, obedecendo a normas de segurança;

Verificar pelo menos uma vez por semana a eficiência dos trincos das portas dos andares;

Proibir qualquer tipo de manutenção ao elevador, liberado para apenas aos técnicos da empresa
especializada;

Ao lavar o chão dos andares, evitar que caia água no poço do elevador, evitando assim curto-
circuito.

Conhecimento das Instalações

O Agente de Portaria não pode se ater somente ao conhecimento detalhado do seu Posto de
Trabalho e das dependências da Portaria.

Conhecimento das Normas Internas

O profundo conhecimento das normas internas do cliente se torna necessário para não comprometer
a segurança do local e a sua própria integridade física ou moral. Por isso, o Agente de Portaria deve
solicitar as normas internas logo no seu primeiro dia de serviço.

Conhecimento do Quadro de Pessoal

O Agente de Portaria deve ter em seu poder a listagem atualizada com os nomes de todo o pessoal
que trabalha ou que tem acesso livre ao condomínio ou a empresa em que trabalha, principalmente
fora do horário normal de expediente, tais como: diretores, empregados, fornecedores, empreiteiras,
concessionárias, estagiários, etc.
De posse desta listagem, ficará fácil não permitir que estranhos entrem na organização e causem
transtornos aos serviços.
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Listagem dos Telefones de Emergência

É responsabilidade do Agente de Portaria manter na portaria os telefones de emergência e de


serviços essenciais, através de uma lista atualizada. Esta listagem deve ser bem clara, evidenciando
os nomes dos responsáveis pela solução dos problemas e os horários em que devem ser acionados,
durante ou fora do expediente de trabalho.
A lista deve conter os seguintes números:

Hospitais e prontos-socorros mais próximos;


Posto policial e distrito policial mais próximos;
Grupamento do corpo de bombeiros;
Líder da brigada de incêndios (caso exista);
Síndico ou gerente geral da empresa;
Defesa civil;
Assistência técnica de elevadores, portões e equipamentos de segurança;
Chaveiros 24 horas;
Empresas de manutenção em geral;
Depósito de gás engarrafado (glp);
Concessionárias de água, luz e telefone;
Farmácia mais próxima;
Serviços de bombeiro hidráulico;

IMPORTANTE: Quando o Agente de Portaria se deparar com um problema nos fins de semana ou
à noite, deve tentar resolvê-lo por si só, ou com ajuda de seu superior imediato.
Devendo, portanto, evitar acionar o síndico ou o gerente da empresa por problemas de fácil solução
(a não ser que esteja orientado a fazê-lo em qualquer situação).

Conhecer e cumprir as normas de trabalho de sua empresa e do cliente;


Não deixar o seu posto de serviço desguarnecido, em nenhum momento;
Comparecer ao trabalho no horário pactuado, e não deixá-lo antes de seu término;
Apresentar-se ao trabalho devidamente uniformizado, tendo as suas peças sempre limpas e
em bom estado de conservação;
Apresentar-se ao trabalho devidamente asseado, barbeado e com os cabelos aparados;
Tratar a todos com respeito e educação;
Manter compostura no trabalho, em relação ao seu modo de andar, ficar em pé ou assentar,
demonstrando seriedade e firmeza;
Portar o crachá bem visível no uniforme, de preferência afixado junto ao bolso da camisa;
Ser reservado e discreto em relação aos assuntos de sua empresa e da empresa para a qual
presta serviços, como também em relação a conversas e/ou informações particulares que
tome conhecimento durante o seu trabalho;
Estar sempre atento na empresa para a qual trabalha, quanto a movimentação de pessoas,
entrada e saída de materiais, veículos e correspondências;
Não permitir badernas e aglomerações no seu recinto de trabalho;
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Manter o seu local de trabalho limpo e organizado;


Repassar, ao seu colega de trabalho do turno posterior, as ocorrências do seu turno, de forma
clara e objetiva sempre por escrito;
Comunicar, com antecedência, eventuais faltas e/ou atrasos ao trabalho;
Comunicar a sua empresa eventual mudança de endereço residencial e estado civil,
nascimento de filhos e falecimento de cônjuge e filhos;
Comunicar a sua empresa a mudança de série na escola e eventuais cursos que realizou,
visando seu crescimento profissional.

Princípio de incêndio em condomínios, residenciais ou comerciais, pode ser muito


complicado. Afinal, trata-se de um lugar com alta concentração de pessoas.
Caso surja alguma situação de perigo, o importante é manter a calma para que possa
analisar a causa do incêndio.

O fogo se forma pela combinação de três elementos

Comburente + Combustível + Calor = Fogo

Comburente é o oxigênio no ar.

Combustível é todo o material que pode pegar fogo.

Calor é uma forma de energia que propaga o fogo, como curto-circuito, atrito, aquecimento,
superaquecimento.

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Para evitar incêndios, basta evitar que esses elementos se juntem.

Princípios de incêndio podem ser resolvidos com o uso do extintor. Mas, se as chamas se
alastrarem, é melhor ligar imediatamente para o Corpo de Bombeiros.

Existem diversos tipos de extintores e devemos usá-los corretamente, pois o erro pode aumentar
ainda mais o fogo no local. Os extintores são divididos em três classes, de acordo com o tipo de
material que produz a chama:

Classe A – São materiais de fácil combustão como tecidos, madeira, papel, fibra etc;

Classe B- São considerados inflamáveis que queimam apenas na superfície.

Exemplos são as graxas, vernizes, tintas, gasolina e alguns produtos de limpeza;

Classe C – Ocorre em equipamentos elétricos como motores, resistências, transformadores, quadros


de distribuição etc.

JAMAIS devemos usar extintores a base de água em fogo de classe B e C, pois em vez de apagar as
chamas, isso pode ajudar a aumenta-las. Veja o quadro a seguir os tipos de extintores mais
adequados para cada classe de fogo.

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Classe de fogo Tipo de extintor adequado


A (quando o incêndio está Extintor “Dióxido de Carbono”
apenas começando)
A Extintor “Água pressurizada” ou
“Água-Gás”
AeB Extintor “Espuma”
BeC Extintor “Dióxido de Carbono”
BeC Extintor “Químico Seco”

A CLT (Consolidação das Leis Trabalhistas) foi criada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de
1943.

De lá pra cá sofreu algumas alterações, mas continua sendo o principal instrumento para
regulamentar as relações de trabalho e proteger os trabalhadores. Porém cada ocupação tem
características diferentes e algumas possuem necessidades especiais.

Esses casos são resolvidos nas convenções coletivas de trabalho, que são acordos assinados entre os
sindicatos dos trabalhadores e sindicatos patronais. As convenções variam de acordo com a área de
atuação dos sindicatos. Entretanto, no caso dos porteiros e/ou vigias, costumam trazer informações
sobre:

A duração da jornada de trabalho;


O piso salarial da categoria daquele ano;
A ocupação e desocupação da moradia do porteiro;
Benefícios, como adicional por tempo de serviço, auxílio-funeral, valetransporte etc.

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