ISO/IEC 17025:2017
1
Objetivo del curso
2
Contenido
3
1
Definiciones y
Conceptos
4
Definiciones y conceptos
Riesgo
Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos.
Objetivo
Efecto
Contexto 5
Definiciones y conceptos
(ISO 31000: 2018, definición 3.4) (ISO 31000: 2018, definición 3.5) (ISO 31000: 2018, definición 3.6)
Probabilidad
Posibilidad de que algo suceda.
Sistema de Gestión
OBJETIVOS
Organización Procedimientos
Conjunto de elementos de
una organización
interrelacionados o que
SISTEMA interactúan para establecer
políticas, objetivos y
procesos para lograr estos
Procesos Recursos objetivos.
RESULTADOS
7
Propósito de la Gestión del Riesgo
Creación y
protección Riesgo
del valor Objetivo
Valor a
alcanzar o
Oportunidad mantener
8
Definiciones y conceptos
9
Definiciones y conceptos
Integrada Dinámica
La gestión de riesgos es parte Los riesgos pueden aparecer,
integral de todas las actividades de la cambiar o desaparecer con los
organización. cambios de los contextos externo e
interno de la organización.
Estructurada y exhaustiva
Contribuye a resultados coherentes y Mejor información disponible
comparables. Las entradas a la gestión del riesgo
se basan en información histórica y
Adaptada actualizada, así como en
Se adaptan y son proporcionales a expectativas futuras.
los contextos externo e interno de la
organización relacionados con sus Factores humanos y culturales
objetivos. El comportamiento humano y la
cultura influyen en todos los aspectos
Inclusiva de la gestión del riesgo.
La participación de las partes
interesadas permite que se Mejora continua
consideren su conocimiento, puntos La gestión del riesgo mejora
de vista y percepciones. continuamente mediante aprendizaje
y experiencia.
10
Definiciones y conceptos
Marco de referencia
11
Definiciones y conceptos
12
Definiciones y conceptos
Proceso
(de la gestión del riesgo)
13
2
14
Gestión por Procesos
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las
entradas para proporcionar un resultado previsto.
CONTROLES
insumos resultados
RECURSOS
Métodos, Procedimientos, recursos
humanos y materiales
15
Gestión por Procesos
Proceso de compras
Entrada Salida
16
Gestión por Procesos
CONTROLES
Proveedor Cliente
Insumos ….. Resultados
Proceso
Proceso 3
Proceso 2
1
RECURSOS
18
Gestión por Procesos
19
Gestión por Procesos
Visión de procesos de ISO/IEC 17025
Manipulación de los ítems de ensayo o de calibración 7.4
Preparación Liberación
Muestreo Ensayo / Calibración
Item del item del item Item
7.3
Registros 7.5
técnicos 7.10
Recursos Ctrol datos / Gestión
Gestión trabajo
sistema de
no conforme
información 7.11
Revisión de Selección,
Aseguramiento Evaluación Informe de
solicitudes, verificación Informe de
Solicitud calidad de los incertidumbre los
ofertas y resultados
Validación resultados de la medida resultados
contratos métodos
7.1 7.2 7.7 7.6 7.8
7.9 Quejas
20
Gestión por Procesos
21
Gestión por Procesos
Jerarquía de Macroproceso
los procesos
Procesos
Actividades
Tareas
Movimientos
22
Gestión por Procesos
Retroalimentación
Procesos Estratégicos
C C
L L
I I
Productos/
E Requisitos Procesos Operativos Servicios
E
N N
T T
E E
Procesos de Apoyo
23
Gestión por Procesos
Procesos estratégicos:
Son los procesos mediante los cuales se va a determinar el rumbo
estratégico de la organización y los procesos mediante los cuales se
generan las políticas y reglas de negocio.
Procesos de soporte:
Son los procesos transversales que manejan recursos.
24
Gestión por Procesos
Procesos Estratégicos
Satisfacción
Requisitos
Clientes
Clientes
Proceso Proceso Proceso Post
Preanalítico Analítico Analítico
Procesos de medición
Procesos de Apoyo
análisis y mejora
25
Gestión por Procesos
Satisfacción
Requisitos
Clientes
Clientes
26
Gestión por Procesos
Muestra Reporte
Orden de Validez Informes
servicio Muestreo Ensayo de ensayo
Cadena resultados
custodia
27
Gestión por Procesos
Caracterización de procesos
Jefe de Atención
Proceso Atención al cliente Propietario
al Cliente
Identificar las necesidades y los requisitos del cliente y • PG 01 Atención
elaborar propuestas buscando la satisfacción del Referencia al cliente
Objetivo
mismo con el fin de ampliar la cobertura dentro del documental
mercado.
Proveedor Entrada Actividades del proceso Salida Cliente
Gerencia Presupuesto de Planificación de ventas • Plan anual de • Jefe Laboratorio
General ingresos ventas • Jefe Adm.
Potenciales Requerimientos / Elaboración de cotizaciones / • Cotización • Cliente
clientes consultas asistencia • Visitas a clientes
Clientes Orden de Emisión de Orden de Servicio Orden de servicio • Jefe Laboratorio
compra
Laboratorio Informes de Envío de Informe de ensayo al Informe ensayo • Cliente
ensayo cliente
Solicitud facturación • Administración
Indicadores de gestión
29
Indicadores de gestión
Indicador:
Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de
un proceso o de una actividad.
Cuadro de mando:
Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge un
conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a
las funciones responsables una visión comprensible del negocio o de su área
de responsabilidad. La información aportada por el cuadro de mando, permite
enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los
recursos y los procesos con las estrategias de la organización.
30
Marco conceptual para el diseño de indicadores
OBJETIVOS (Nivel 2)
PLANES DE ACTUACION
OBJETIVOS (Nivel 3)
PLANES DE ACTUACION
31
Características de los objetivos
c) Estar coordinados
e) Involucrar al personal
32
Características de los indicadores
34
Conceptos a considerar en
la definición de indicadores
4. Forma de representación;
5. Definición de responsabilidades;
35
1. Selección del indicador
36
1. Selección del indicador
37
1. Selección del indicador
38
2. Denominación del indicador
Por ejemplo:
• rapidez de gestión,
• número de nuevos clientes,
• nivel de satisfacción de los cursos impartidos,
• índice de accidentalidad,
• productividad mensual, etc.
39
3. Forma de cálculo
¿Cómo se calcula?
La forma de cálculo es el sistema que se emplea para computar la
información y llegar al resultado, liste apartado no sólo puede
recoger las definiciones de los términos y las observaciones
necesarias, sino también la periodicidad con la que se calcula el
indicador: mensual, trimestral, anual, etc.
- un recuento:
- un grado de medida o una estimación sobre una escala de
valor
- un porcentaje:
- un ratio:
- una nota estimada en función de una tabla de datos:
- etc.
40
4. Forma de representación
41
5. Definición de responsabilidades
42
6. Definición de umbrales y objetivos
Valor a conseguir;
86 -
< 80 81 -85
mas 43
Validación de indicadores
y cuadros de mando
44
Validación de indicadores
y cuadros de mando
47
Indicadores asociados a
objetivos y estrategias
48
Indicadores asociados a
objetivos y estrategias
49
Indicadores asociados a
objetivos y estrategias
Satisfacción de los Aumentar la satisfacción del cliente Tasa de satisfacción de los clientes
clientes en un 5% (encuestas, sondeos, etc.)
Reducir el tiempo de respuesta de Tasa de reclamaciones
las reclamaciones de los clientes en Plazo medio de respuesta a las
un 5% reclamaciones
50
Ficha de Indicador
95
90
85
80
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Mes
51
Tablero de Control
52
Necesidad de Indicadores en ISO/IEC 17025
53