Manejo de Conflictos

“Un conflicto se da siempre que alguien no está de acuerdo y se opone a otra persona”.
R. Lussier y C. Achua

“ Ganar / Ganar significa que los acuerdos o soluciones son mutuamente benéficos,
mutuamente satisfactorios. Con una solución de Ganar / Ganar todas las partes se
sienten bien por la decisión que se tome, y se comprometen con el plan de acción. Ganar
/ Ganar ve la vida como un escenario cooperativo, no competitivo. Ganar / Ganar se basa
en la creencia de que existe una tercera alternativa. No se trata de tu éxito o el mío, sino
de un éxito mejor, de un camino superior”.
Stephen Covey

¿Qué es un conflicto?
Es un proceso que comienza cuando una parte percibe que otra parte la ha afectado
en forma negativa, o está por afectarla en forma negativa, en algo que la primera
parte estima. ( Robins)
En esta definición se establece que el hecho que exista un conflicto o no es un tema de
percepción de las partes.

“Usted me dice que cuando pierde el control y se enfada, puede decir algunas cosas que
no tienen gran significado y que mañana habrá olvidado todo esto. Pero los
trabajadores me dicen que quedan resentidos por mucho tiempo”.
Richard Bruce, Consultor

El conflicto es un resultado natural e inevitable en cualquier grupo humano.

Tradicionalmente se consideraba que todos los conflictos son dañinos y deben evitarse
pero en la actualidad, el punto de vista interaccionista , considera que el conflicto no es
sólo una fuerza positiva en un grupo , sino que es absolutamente necesario para que un
grupo se desempeñe eficazmente. Considera que un grupo apacible, armonioso, tranquilo
y cooperador está propenso a volverse estático, apático y sin capacidad de respuesta a
las necesidades de cambio e innovación
Por tanto se considera importante y necesario alentar a los líderes de grupo a mantener
un nivel mínimo y continuo de conflicto , lo suficiente para mantenerle el grupo viable, con
autocrítica y creador.
De acuerdo a la Doctora Psicóloga Clínica, Laura Trinidad Olivero; el conflicto puede ser
destructivo cuando:
 Controla toda la atención
 Destruye el autoconcepto
 Divide personas y reduce la cooperación
 Aumenta las diferencias
 Conduce a un comportamiento destructivo
Y, un conflicto puede ser constructivo cuando:
 Resulta en la clarificación de problemas y controversias.
 Resulta en la solución de problemas.
 Involucra personas para resolver controversias.
 Causa una comunicación auténtica.
 Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones.
  Desarrolla cooperación y el deseo de aprender de otros.
 Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.

Estilos de manejo de conflictos

Según diversos autores cuando se enfrenta un conflicto se podrá elegir entre cinco estilos
de manejo de conflictos. Los cinco se basan es basan en dos dimensiones de intereses :
el interés en las necesidades de los demás y el interés por las propias. El comportamiento
en cada estilo está caracterizado por la dosis de asertividad y de colaboración que tienen.

Estilo impositivo o competidor o compulsivo : El competidor, muestra el deseo de

satisfacer los intereses propios, independientemente del impacto sobre la otra parte en el
conflicto (Robins) El que recurre al estilo impositivo trata de resolver las situaciones
mediante un comportamiento agresivo y poco cooperativo, para que las cosas se hagan a
su manera. Con ello se genera una situación ganar – perder. (Lussier) El estilo
compulsivo se manifiesta con las siguientes afirmaciones ( Hellriegel) :
 Me agrada decirlo con toda claridad: le guste o no, lo que yo digo se hace y quizá
cuando otros cuenten con mi experiencia recordarán esto y lo pensarán mejor.
 Convenzo a la otra persona de la lógica y de los beneficios de mi posición.
 Durante un desacuerdo insisto en que mi posición sea aceptada.
 Por lo general insisto en mi solución a un problema después que se inicia la
controversia.
Ventajas y desventajas: (Lussier) la ventaja de este estilo es que, cuando el impositivo
está en lo correcto, tomará mejores decisiones organizacionales en lugar de decisiones
comprometidas que resulten menos eficaces. La desventaja es que abusar de esta
modalidad conduce a hostilidad y resentimiento hacia quien la emplea. Los impositivos
suelen sostener malas relaciones humanas.

Estilo Evasivo: La persona reconoce que existe un conflicto y desea retirarse o

suprimirlo. Son ejemplos de evasión tratar simplemente de ignorar un conflicto o de evitar
a otras personas con las que uno no está de acuerdo (Robins) El que recurre al estilo
evasivo trata de ignorar en forma pasiva el conflicto en lugar de resolverlo. La gente
evade los conflictos al negarse a adoptar una postura, o escapa al conflicto retirándose
física y mentalmente, y como el conflicto no se resuelve se crea una situación de perder
– perder. (Lussier) El estilo evasivo se manifiesta con las siguientes afirmaciones (
Hellriegel) :
 Si hay reglas que se aplican, yo las cito. Si no las hay, dejo a la otra persona en
libertad de tomar su propia decisión.
 Por lo general, no adopto posiciones que crearán polémica.
 Evito los temas que son fuente de discusiones con mis amigos.
 Eso está bien. De todas formas no era importante. Dejémoslo así.
Ventajas y desventajas: (Lussier) la ventaja de este estilo es que puede mantener
relaciones que de otra forma resultarían perjudicadas al solucionar el conflicto. La
desventaja es que el conflicto no queda resuelto . Abusar de esta modalidad conduce a un
conflicto interno en la persona pues la gente suele ponerse en contra del evasor. Algunos
jefes permiten que sus empleados rompan las reglas sin enfrentarlos. Evitar los
problemas por lo común no hace que desaparezcan, sino que los empeora. Y cuanto más
deje pasar el tiempo, más difícil resulta resolver los conflictos.

Estilo Complaciente o Servicial: Cuando una parte procura apaciguar a un

oponente, esa persona puede estar dispuesta a colocar los intereses de su oponente por
encima de los suyos. En otras palabras, a fin de mantener la relación, una parte está
dispuesta a sacrificarse. (Robins) El que recurre a este estilo trata de resolver el conflicto
cediendo Ante la otra parte. Trata de satisfacer al otro, desatendiendo las propias
necesidades al permitir que la otra parte se salga con la suya. Se crea con esto una
situación de ganar – perder (Lussier). El estilo servicial se manifiesta con las
siguientes afirmaciones (Hellriegel) :
 El conflicto se maneja mejor cuando mediante la suspensión de mis metas
personales para conservar buenas relaciones con quienes aprecio.
 Si esto hace felices a los demás, estoy de acuerdo por completo.
 Me gusta suavizar los desacuerdos haciendo que parezcan menos importantes.
 Alivio el conflicto con la indicación de que nuestras diferencias son triviales y
después muestro voluntad al mezclar mis ideas con las de la otra persona.
Ventajas y desventajas: (Lussier) La ventaja de este estilo es que se conservan las
relaciones al hacer las cosas como desea el otro. La desventaja es que puede resultar
contraproducente porque la persona complaciente puede tener una mejor solución,
digamos, una manera más eficaz de colocar el exhibidor. Abusar de este estilo suele
hacer que alguien se aproveche de la persona complaciente, y el tipo de relación que éste
trata de mantener se pierde a la larga.
Estilo Colaborativo o de colaboración: Cuando las partes en conflicto desean
satisfacer plenamente la preocupación de todas las partes tenemos cooperación y la
búsqueda de un resultado mutuamente benéfico. En la colaboración, la intención de las
partes es resolver el problema mediante la aclaración de las diferencias, en lugar de
integrar diversos puntos de vista. (Robins) El que recurre a este estilo trata de resolver
asertivamente el conflicto dando una solución que satisfaga a ambas partes. Comparado
con los evasores y complacientes que se interesan por las necesidades de los demás y
los impositivos a quienes sólo les importan las propias necesidades, al colaborador le
interesa encontrar la mejor solución al problema que satisfaga a todas las partes. A
diferencia del impositivo, el colaborador está dispuesto a cambiar si con ello se presenta
una mejor solución. Es el único estilo que genera una situación de ganar – ganar
( Lussier). El estilo servicial se manifiesta con las siguientes afirmaciones (Hellriegel) :
 Primero trato de superar cualquier desconfianza que existiera entre nosotros.
Luego intento llegar a los sentimientos que ambos tenemos sobre los aspectos.
Insisto en que nada de los que decidimos es definitivo y sugiero que encontremos
una posición en la que ambos podamos poner a prueba.
 Le digo a la otra persona mis ideas, sondeo en forma alternativa las ideas del otro
y busco una solución que sea benéfica para ambos.
 Me gusta sugerir soluciones nuevas y aprovechar los diversos puntos de vista que
se hayan expresado.
 Intento profundizar en un tema para encontrar una solución buena para todos.
Ventajas y desventajas: (Lussier) La ventaja de este estilo es que suele llevar a la mejor
solución del conflicto, mediante un comportamiento asertivo. La desventaja consiste en
que la habilidad, el esfuerzo y el tiempo que lleva resolver una discrepancia son mayores
y exigen más que en el caso de los otros estilos. Hay situaciones en las que resulta difícil
la colaboración, y en las cuales los impositivos impiden su aplicación. El estilo colaborador
ofrece el mayor beneficio al individuo, al grupo y a la organización.

Estilo negociador o de compromiso o arreglo con concesiones: Cuando cada

parte del conflicto procura ceder algo, tiene lugar una participación, lo que lleva a un
resultado intermedio. En el arreglo con concesiones no hay un ganador o perdedor claro.
Más bien, existe la voluntad de razonar el objeto del conflicto y aceptar una solución que
proporcione una satisfacción incompleta para ambas partes. Por tanto, la característica
distintiva de este stilo es que cada parte procura ceder algo (Robins). El que recurre a
este estilo trata de resolver el conflicto mediante concesiones. Así, por medio del
compromiso se genera una situación de yo gano en parte y tú también ( Lussier). El
estilo de compromiso se manifiesta con las siguientes afirmaciones ( Hellriegel) :
 Quiero saber cómo y qué sienten los demás. Cuando la oportunidad es la
adecuada, les explico lo que siento e intento mostrar que están equivocados. Por
supuesto que muchas veces es necesario llegar a un acuerdo a medio camino.
 Por lo general después de que no logro lo que quiero, me topo con la necesidad
de buscar una combinación justa de ganancias y pérdidas para ambos.
 Cedo ante los demás si ellos están dispuestos a coincidir conmigo a medio
camino.
 Como dice el adagio antiguo, la mitad de un pan es mejor que nada. Dividamos la
diferencia.
Ventajas y desventajas: (Lussier) La ventaja del estilo negociador es que el conflicto se
resuelve más o menos rápido y se conservan las relaciones de trabajo. La desventaja
radica en que el compromiso a menudo produce resultados contraproducentes, tales
como tomar decisiones que no son las óptimas. El abuso de este estilo hace que la gente
pida el doble de lo que necesita para obtener lo que desea. Se utiliza por lo común
durante las negociaciones de contratos colectivos de trabajo entre la administración de
una empresa y los sindicatos.
Modelo de estilo Colaborador
Este modelo presentado por Lussier y Achua, ayudará a enfrentar en forma asertiva a las
personas con las que entra en conflicto y resolver la situación sin dañar las relaciones
personales.

Este modelo proporciona un proceso

que puede seguir para iniciar,
responder y fungir como mediador en
la solución de una controversia.
Un iniciador es alguien que confronta a
otra persona con la que está en
conflicto a fin de resolver la
discrepancia.
La respuesta se refiere a ¿qué hacer
cuando un iniciador te confronta? Nos
muestra la forma de manejar un
conflicto en el papel de interpelado y
también en el papel de mediador, que
es quien ayuda a resolver el conflicto.

A continuación se presentan los pasos a seguir para Iniciar, Responder y Fungir como
mediador en un conflicto.

Mod
elo
CRE
Una forma de afrontar el conflicto es el modelo CRE. Según este modelo se debe
describir el conflicto en términos de Comportamiento, Repercusiones y Emociones.
Cuando tú haces C (comportamiento), ocurre R (repercusión) y yo experimento E (las
emociones).

El premier paso es construir una frase corta que

involucre los tres elementos, el segundo paso es
comunicar la frase a la otra parte, el tercer paso es
buscar mutuamente soluciones, y el cuarto paso es
llegar a un acuerdo.
Un ejemplo de construcción de una frase CRE:
Cuando tu fumas en la habitación
(comportamiento), yo tengo problemas
respiratorios que me causan náuseas
(repercusión) y me siento incómodo e irritable
(emociones).

Practiquemos el plantear frases adecuadas e implementar estos cuatro pasos.

Cuando elabore su frase CRE, sea descriptivo, no evalúe. Procure que la frase sea corta,
pues cuanto más larga sea ésta. Más tiempo se llevará en resolver el conflicto. La gente
se pone a la defensiva cuando tiene que esperar su turno para hablar. No busque
determinar quien es el culpable de algo ni quien está en lo correcto o equivocado.
Luego de planear su frase CRE debe practicar cómo decirla antes de confrontarse con la
otra parte.

Bibliografía del Capítulo 11

1) Lussier, Robert.N y Achua Chistopher F. Liderazgo. Teoría – Aplicación – Desarrollo
de habilidades . International Thomson Editores SA. México. 2002.
2) Stephen P. Robins. “Comportamiento Organizacional Teoría y práctica”. Prentice-
Hall Hispanoamericana, SA . México 19996, Sétima edición.
3) Don Hellriegel, John W.Slocum y Richard Woodman. “Comportamiento
Organizacional” International Thompson Editores SA. Octava Edición Impresa en
México en 1999.