Any Yadira Pineda Calle

Instructor
JUAN DAVID LOZANO GALVEZ

Informe sobre CRM y su aplicación

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

2019
¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?
La comunicación es el proceso de transmitir información entre el emisor y el receptor
por medio de un canal, para lograr una buena comunicación se debe comprende
perfectamente el contenido de un mensaje que él/los emisores dirigen a él/los receptores.
El mensaje debe ser claro y oportuno.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Las funciones que contiene un proceso de comunicación son:

Función referencial, que nos sirve para informar, narrar caracterizar o definir.
Función apelativa o conativa: es la función de entregar normas ordena, sugiere y
averigua entre otras cosas.
Función Expresiva o Emotiva: manifiesta emociones, sentimientos, sensaciones,
exalta hechos, etc.
Funcion Metalinguistica: reflexiona sobre el lenguaje mismo, cada vez que explicamos
un código.

¿Qué es el CRM?
El CRM o (Customer Relationship Management) que traduciéndolo al idioma español
seria como administrar las relaciones con los clientes, es utilizada en las empresas con
ayuda de herramientas tecnológicas para interactuar en tiempo real entre las
departamentos o dependencias de la empresa con el fin de brindar una mejor atención y
servicio a los clientes tanto internos como externos. Todo esto se resume en una
estrategia de negocio centrada en los clientes y que nos permitirá de manera activa y
efectiva el poder interactuar mejor con ellos, escucharlo, conocerlo, entenderlo y así
mismo, adecuar productos y servicios para lograr satisfacer sus necesidades, captar
nuevos clientes y retener los existentes y logar fidelización de los mismos.

El CRM en una empresa nos sirve para poder llevar un mejor control de los clientes y
los procesos con el fin de atraerlos y retenerlos, de igual forma nos permite brindarles un
servicio de calidad en el mejor tiempo y nos permite conocer sus hábitos, gustos,
requerimientos y necesidades en tiempo real.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
El CRM nos permite conocer las necesidades del cliente e identificar sus hábitos de
consumo por tal motivo nos permite introducir y diseñar los cambios necesarios para
garantizar una buena experiencia de los clientes con la organización, teniendo un plan
de mejora continua donde se atienda, planifique, supervise y permita realizar las mejoras
requeridas.

B. Análisis

¿Cómo deberíamos aplicar una estrategia CRM en el posicionamiento de una

marca o producto?
Debemos iniciar con una estrategia de marketing que nos permita retener los clientes
existentes y atraer nuevos, debemos tener bases sólidas de cómo desarrollar planes de
acción enfocados a captar ese mercado y poder así ir implementando un CRM que sirva
para ayudar a maximizar los resultados, aquí las herramientas tecnológicas serán de
mucha importancia para el desarrollo de las estrategias.
Debemos tener un fijado un precio que nos permita competir en el sector.
Cuando se habla de CRM no necesariamente se hace referencia a un componente
tecnológico. Es decir, es un error pensar la estrategia CRM en empresas, en términos
exclusivamente técnicos. La herramienta de CRM debemos asumirla como un proceso
contribuye a identificar elementos de información sobre los clientes, las ventas, las
respuestas, la efectividad y las tendencias que marca el mercado.

Tenemos que el servicio constituye la experiencia clave en la que se da el contacto entre

la empresa y el cliente. De la forma como se realice esta relación, depende en gran
medida la conservación o pérdida del cliente. Siendo el servicio un factor esencial para
todo tipo de empresas, se han desarrollado herramientas para apoyar la mejora continua
en la satisfacción de las necesidades de los clientes.
De aquí nace la importancia de la herramienta del CRM genera impacto en los servicios
que presta la organización.

En tal sentido, el CRM debe convertirse en una estrategia enfocada en el logro de una
ventaja competitiva. Esto es posible por la entrega óptima de valor al cliente y a la misma
obtención de valor que tiene una empresa de manera simultánea.

Si logras personalizar el trato al cliente, podrás dar una respuesta más adecuada a
cualquier gestión, en el día a día.

Personalizar es necesario para darle el mejor servicio al cliente y también para realizar
ofertas de productos o servicios, adaptadas a la información que tenemos del cliente: por
sus hábitos de compra, gustos, necesidades, expectativas.

Con la información almacenada en el CRM, podremos potenciar la demanda de nuestro

producto o servicio. Facilita la segmentación de clientes para diseñar campañas y
mejorar el posicionamiento

Podríamos enfrentarnos a grandes dificultades relacionadas con factores externos,

no conocer bien al consumidor, como extracto socioeconómico, inflación, economía,
capacidad de adquisición y desempleo, pero ante esto debemos estar preparados con
un plan que aminore el impacto que nos puede acarrear.

La importancia de la comunicación asertiva:

La comunicación asertiva es todo aquel método o estrategia de comunicación que tenga

un objetivo bien en claro y que utilice los modos más apropiados para lograrlo
correctamente. El asertividad es la capacidad que tiene una persona para actuar de
acuerdo a sus beneficios y objetivos, es decir, ser asertivo es tener en claro lo que uno
quiere lograr y actuar correctamente para llevarlo a cabo.
Una empresa que desarrolle una estrategia CRM.

La empresa que escogí es SURA SPS la cual implemento su CRM a través de su portal
web y ha logrado una interacción más efectiva con sus clientes se pueden evaluar sus
funcionalidades a través de la página. Esta página va conduciendo al usuario a través de
un llamativo y novedoso portal tecnológico orientado tanto al usuario individual como a
las empresas, donde tienes varias opciones desde como afiliarte, pedir, modificar o
cancelar citas médicas, renovar formulas y otras cuantas opciones con un portafolio muy
amplio.

Cuenta con un servicio al cliente, chat interactivo, Esta clase de servicio hace que la
relación EPS/Usuario sea más eficiente, evitando ir a las instalaciones porque la mayoría
de servicios los puedes realizar desde la tranquilidad del hogar.

El CRM está relacionado de forma integral con las áreas de marketing, ventas y servicio
al cliente, le permite al cliente dirigir PQR’s, reportar fallos en servicio y productos,
consultar información en la medida que la información se encuentre integrada, es más
fácil para el personal atender solicitudes.

Los logros de la estrategia de CRM han sido la Implementación de herramientas

tecnológicas para hacer más fácil la interacción con los clientes.
Cuenta con Buscadores de puntos de atención.
Permite descargar certificados.
Realizar consultas, solicitudes, traslados de EPS, reportar novedades, entre otras más
funciones que han permitido facilitarles la vida a los usuarios. la implementación de esta
estrategia de CRM exitosa demuestra que, a través de una adecuada implementación
de procesos y plataformas tecnológicas, se puede potencializar resultados y maximizar
productividad, mejorando las relaciones y captar nuevos clientes a causa de servicio
eficiente, confiable y con valor agregado.