Instituto tecnológico

de Atitalaquia
4-6-2019
Introducción a la
calidad
Capítulo 1
Preguntas de repaso

Estadística y control de calidad

Resuma en forma breve la historia de la calidad antes y desde la revolución industrial.

1. ¿Qué provoco los cambios más importantes?

A principios de la década de 1900 Frederick W. Taylor según su filosofía constaban que los
ingenieros se encargaban de planificar y los supervisores y obreros de la ejecución de esta
manera si había un error en la calidad, los supervisores lo corregían, como el trabajo estaba
dividido en tareas específicas se centraba la atención en incrementar la eficiencia y se
aseguraba la calidad. Henry Ford estableció muchas de las bases que hoy conocemos como
prácticas de calidad total. La calidad se convirtió en una disciplina técnica, y llego a haber
especialistas en la calidad.
En la mitad del siglo XVIII, el francés Honoré Le Blanc creo un sistema para fabricar mosquetes
con un patrón estándar por medio de partes intercambiables. La idea se llevó a E.U. donde el
gobierno le otorgo a Eli Whitneyun contrato por dos años para proveer 10 mil mosquetes a sus
fuerzas armadas paralo cual se requería un
estricto control de calidad
y las partes debían ser producidas de acuerdo a un estándar diseñado con detenimiento, por lo
que Whitney diseño herramientas mecánicas especiales y capacito a los trabajadores para
hacer partes siguiendo un diseño fijo, que luego eran medidas y comparadas con un modelo.

2. ¿Qué factores han contribuido a una mayor conciencia de la calidad en los

negocios modernos?
Es el satisfacer las necesidades del cliente para que sea un cliente continuo y por tanto el
negocio tenga éxito. los factores es la excelencia en el desempeño

3. Explique las distintas definiciones de la calidad. ¿Una sola definición es

suficiente y por qué?
Una sola definición no es suficiente pues se basa en diversos criterios basados en funciones
individuales dentro de la cadena de valor de producción-comercialización, además el significado
de la calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y madura.
Es sinónimo de superioridad o excelencia. De acuerdo a la perspectiva con base a un producto
es una función de una variable medible, especifica y que las diferencias en la calidad reflejan
diferencias en la cantidad de algún atributo del producto. De acuerdo a la perspectiva con base
en el usuario se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. Desde la perspectiva con
base en el valor, calidad es la relación de la satisfacción con el precio. Desde la perspectiva con
base en la manufactura es el resultado deseable de la práctica de la ingeniería y manufactura o
la conformidad con las especificaciones.

4. Distinga entre clientes, clientes externos y clientes internos. Explique cómo se

aplican estos conceptos a un restaurante McDonald’s, Pizza Hut o una
franquicia
similar.
El cliente: es la persona o entidad que suele utilizar los servicios de
un profesional o empresa o que compra en un establecimiento
El cliente es quien directa o indirectamente utiliza el producto o disfruta del servicio, y es a él a
quien va orientada la empresa con el fin de satisfacer de manera adecuada y con una excelente
política de calidad las necesidades del mismo.
El Cliente externo: es el que compra o consigue el producto. Y el consumidor es
quien usa o dispone finalmente del producto.
El cliente interno: es todo el personal directo o indirecto que está inmerso en las labores de
producción/prestación del bien/servicio que ofrece la organización. Ejemplo: Un departamento
de ensamble es cliente interno del departamento de maquinado y los gerentes son clientes
internos del grupo de secretarias.

5. ¿Cuál es el concepto de calidad total? ¿Qué significa para la forma en que se

administra una organización?
Es cuando un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intenta lograr o alcanzar
un incremento continuo de la satisfacción del cliente manejando los precios más bajo.
Para la forma en que se administra una organización la calidad total es el esfuerzo que mejora
todo en una organización para entender, satisfacer y exceder las expectativas de los clientes.

6. Describa los tres principios de la calidad total.

Enfoque en los clientes y accionistas.
Esto se refiere a que lo más importante para una organización debe ser proveer lo que el cliente
necesita de manera eficiente y eficaz.
Participación y trabajo en equipo.
Esto se refiere a capacitar a los empleados para tomar decisiones que satisfagan a los clientes
sin limitarlos con reglas burocráticas
Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos.
Se refiere a que se tiene que a ver un mejoramiento continuo se refiere tanto a los
cambios incrementales, que son pequeños y grades, se necesita un aprendizaje que implica
entender porque los cambios tienen éxito, lo que origina nuevos objetivos y estrategias.

7. ¿Qué es un proceso? ¿De qué manera el enfoque de procesos difiere de una

organización tradicional?
Es una secuencia de actividades y su objetivo es lograr un resultado. la forma de ver una
organización tradicional es estudiando la dimensión vertical sin apartar la vista del organigrama
y el enfoque de procesos traspasa los limites tradicionales de la empresa y el trabajo se realiza
en sentido horizontal o a través de todas las funciones y no de manera jerárquica.

8. Mencione algunos ejemplos de los tipos de mejoras que puede realizar una
empresa.
Algunas mejoras serian aumentar el valor para el cliente a por medio de los productos y/o
servicios nuevos y mejorados. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos

9. ¿Cuál es la diferencia entre mejoramiento y aprendizaje?

El mejoramiento se refiere cuando un producto de dicha empresa va mejorando la calidad para
el cliente y el aprendizaje solo es como la empresa capta cuales son los errores o mejoras que
le puede hacer a dicho producto sin llevarlo a la práctica.
 10. ¿Cuáles son los elementos importantes de una infraestructura de calidad total?
Cubrir todas las necesidades de las personas y los servicios que se pretendan ofrecer.

11. Explique la relación entre infraestructura, prácticas y herramientas.

La infraestructura son los sistemas administrativos básicos necesarios para operar de manera
eficiente y poner en práctica los principios de calidad total. Las prácticas son las actividades que
ocurren dentro del sistema administrativo y las herramientas son la diversidad de métodos
gráficos y estadísticos para planear las actividades de trabajo.

12. ¿De qué manera la calidad apoya el logro de una ventaja competitiva?
Es de gran utilidad ya que la competencia ayuda a que la empresa mejore los
productos para los clientes y así poder dar una mejor calidad

13. ¿Qué quiere decir Philip Crosby con la frase “LA CALIDAD NO
CUESTA”?
que lo que estas pagando por un producto, realmente valga la pena lo que estas
pagando y que sea de la calidad porque estas pagando.

14. Explique el papel de la calidad en el aumento de la rentabilidad de una empresa.

Es ir mejorando los productos para ir reduciendo a la competencia y que los productos sean
realmente útiles para los clientes bajando los precios con una mano de obra más barata.

15. ¿Qué evidencias existen para refutar la afirmación de que “LA

CALIDAD NODEJA NINGUN BENEFICIO”?
Es cuando la calidad logra una mejor participación y relaciones con los empleados.

16. Explique los tres niveles de la calidad y las cuestiones clave que se deben
atender encada nivel.
Nivel de la organización: Se centra en satisfacer los requisitos del cliente externo.
Nivel del proceso: Se divide en secciones para que el producto pase por todas estas y sea de
calidad.
Nivel Operativo (nivel de las tareas): Es el último punto y debe requerir todo el estándar
de calidad respetando todas las normas.

17. ¿Por qué es importante personalizar los principios de calidad?

Porque al irlos cambiando o renovando asegura a los clientes que el producto sea cada vez
mejor y con esto se obtiene el éxito en las ventas porque un producto que no se ha
modernizado con la calidad puede ser poco eficiente con lo que se utilizaría actualmente