FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL

DE INGENIERÍA CIVIL

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÓN

TÍTULO

DESARROLLO GESTIÓN DE LA CALIDAD INFORME

AUTOR:

RAMOS HUAMAN, JORGE LINO

ASESOR

ING. JARAMILLO ALVARADO, LUIS

LIMA – PERÚ

2019
1. De qué aspectos está compuesto un Sistema de Gestión de la Calidad. Explique los
brevemente.

El sistema de gestión de la calidad es la gestión de servicios que se ofrecen, y que incluye

planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización, que de alguna manera
afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organización.

Si bien el concepto de ‘Sistema de Gestión de la calidad’ o ‘Método e Gestión de la calidad’ nace

en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en una amplia variedad de sectores,
tales como el sector automotriz, el área de los servicios y el sector Gubernamental.

Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los siguientes:

1. Estructura Organizacional

2. Planificación (Estrategia)

3. Recursos

4. Procesos

5. Procedimientos

La Estructura Organizacional es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define una

organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organización organiza a su
personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la
misma.

La Planificación constituye al conjunto de actividades que permiten a la organización trazar un

mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificación
permite responder las siguientes preguntas en una organización:

¿A dónde queremos llegar?

¿Qué vamos hacer para lograrlo?

¿Cómo lo vamos hacer?

¿Qué vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos
de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).

Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en

producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran
identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificación y las
actividades así como sus responsables.

Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados
que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en
producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si documentar o no
los procedimientos.

2. Mencione los 8 principios de la gestion de calidad y expliquelos brevemente.

Enfoque al cliente, La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son
estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez
más exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por
conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a
través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día.

Liderazgo, El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que
tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la
organización.

Participación del personal, La motivación del personal es clave, así como que una organización
disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una
organización podrá conseguir el compromiso del personal.

Enfoque basado en procesos, El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado

de ser una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por
procesos para poder crear valor a los clientes.

Enfoque de sistema para la gestión, El fin último que se persigue es el logro de los objetivos
marcados. Para ello será necesario que la organización detecte y gestione de manera correcta
todos los procesos interrelacionados.

Mejora continua, Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del
Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión, Lo que no se puede medir no se puede
controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor, Es necesario desarrollar alianzas

estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y la
rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización como los proveedores.

3. Explique que es la ISO y cuál es su importancia a nivel mundial.

Las normas ISO son muy importantes ya que permiten que las empresas se comprometan a altos
niveles de resultados, acelerando y optimizando procesos de producción así como de atención.

Crear una empresa, sea la que sea, exigen no sólo tener un buen producto o una buena idea que
distribuir, sino también una planificación para que éste funcione y, sobre todo un modelo de
gestión y organización muy claro. Las normas ISO 9000 son unas normas sobre calidad y gestión
de esa calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización.

Las ventajas del cumplimiento de estas normas está en que la empresa tiene que crear un
modelo de trabajo y organización estándar. Para ello, es muy relevante la formación mediante
la documentación. Esto ayuda a la eficacia de la propia empresa, a nivel organizativo, alcanzar
los objetivos que se haya marcado, mejorar los procesos continuamente, además de la eficacia
de éstos, etc.

Esto, junto con otra serie de indicaciones, lo que hace es, además de mejorar la propia imagen
de la empresa, a la satisfacción del cliente, que siente el producto con una mayor calidad y,
además, considera el servicio mucho más profesional, eficiente, alcanzando éstos y otros
adjetivos similares.

Las normas ISO 9000 lo que hacen es ayudar a la gestión y organización empresarial. Por muy
bueno que sea el producto, siempre necesita una estructura. Si en todas las secciones de la
empresa, cierto tipo de actividades se realizan de la misma forma, eso facilitará el trabajo, ya
que el personal tendrá los mismos criterios a la hora de realizar esa actividad. Si pensamos en
entidades bancarias, por ejemplo, sería muy difícil que una de ellas tuviera mucho futuro si cada
persona que trabaja en ella, hiciera su trabajo a su manera. Como es obvio, en cada sección se
tiene que trabajar de una manera muy concreta, cumpliendo una serie de normas escritas y que
son necesarias para que la organización funcione correctamente. Si no fuera así, los problemas
económicos de la entidad podrían ser muy graves.

Estructurar una empresa es la forma más fácil, sencilla y también la más efectiva para que ésta
tenga una mayor capacidad para expandirse a nivel nacional y también internacional, ya que
siguiendo la misma estructura, que cumpla las normas ISO 9000, será mucho más fácil que los
trabajadores de una empresa hagan lo mismo, con resultados semejantes, sin importar dónde
lo realicen.

Hay que entender, que las empresas de mayor reconocimiento del mundo y las que mayor
crecimiento tienen, son aquellas que se ocupan y preocupan de tener unas normas de calidad y
gestión óptimas.

4.

a) En que norma se basa la ISO 9001.

La gestión de calidad ha sido una preocupación constante para los miembros de ISO. A inicios de la
década de los 80, esta preocupación se materializó en investigaciones y trabajos de los integrantes
de los distintos comités, lo que en 1987 trajo como resultado la publicación del primer paquete
normativo ISO 9000.

En él se incluyeron tres modelos normativos orientados a unificar los criterios para la

implementación de un sistema de Gestión de Calidad en las empresas. Dichos modelos fueron ISO
9001, ISO 9002 e ISO 9003.
b) Indique cuantas versiones han existido de la norma ISO 9001 y cuál es la actual.

ISO 9001, evolución y adaptación continua

El estándar ISO 9001 es actualmente la norma más prestigiosa y mejor valorada en el terreno de la
Gestión de Calidad. Aunque no es el único estándar vigente en el mundo, cada día son más las
organizaciones que se acogen a sus requisitos para optimizar sus procesos internos y mejorar la
calidad de sus productos y servicios.

No obstante, dicho reconocimiento no se ha forjado de la noche a la mañana. Todo lo contrario, ha

sido el resultado de un largo proceso evolutivo en el que ISO ha tenido que atender las distintas
necesidades de las organizaciones y los cambios en el contexto empresarial de las últimas décadas.

En concreto, los avances tecnológicos y la tecnificación de los procesos han provocado que los
estándares sean revisados periódicamente para adaptarse a cada momento.

Para entender mejor el proceso evolutivo que ha tenido la norma ISO 9001, repasemos
las principales fases de su desarrollo:

1987 – aparición de la normativa ISO 9001:

Integrada en el paquete normativo ISO 9000, la norma ISO 9001 se ocupó de fijar las directrices para
el diseño, el desarrollo, la producción y la instalación de lo que más adelante se llamaría un Sistema
de Gestión de Calidad. Aunque el paquete en sí mismo abordaba el concepto desde un enfoque
limitado, a largo plazo se convirtió en la base sobre la que se asentarían los estándares que ahora
conocemos. La norma estaba compuesta de cuatro capítulos y 20 apartados.

1994 – posicionamiento:

En este año, ISO realiza la primera revisión al paquete normativo, dentro del cual ISO 9001 ya se
destaca como el estándar más representativo. Aunque no se hacen mayores variantes, la revisión
sirve para impulsar el reconocimiento de la norma, que a esa altura ya cuenta con 38.000
organizaciones certificadas en Europa y cerca de 46.000 en el mundo entero.

2000 – unificación de la norma:

Se trata de un año estratégico. El comité de ISO trabaja de cara a la unificación del estándar y
decide eliminar los modelos ISO 9002 e ISO 9003. A partir de entonces sólo se hablará de ISO 9001
como norma de Gestión de Calidad. A la vez, se apuesta por un enfoque basado en los procesos
internos y no en los requisitos, que era como antes se aplicaba el estándar. También se introducen
los ocho principios básicos de gestión de calidad, el término de mejora continua y se incrementa la
compatibilidad con otras normas similares, como por ejemplo ISO 14001.

2008: énfasis:

Ocho años más tarde, ISO realiza una nueva revisión a la norma ISO 9001 con el objetivo de
puntualizar alguno de los requisitos incluidos en el texto anterior. Sin embargo, el resultado de este
proceso no trae cambios significativos. La idea que se perseguía era hacer más sencilla su
implementación.

2015: nuevos retos:

La versión 2015 de la norma, que fue publicada el pasado septiembre, profundiza en algunos
aspectos de la versión 2008 y realiza cambios estructurales. Entre ellos podemos destacar el énfasis
en el modelo de liderazgo, los riesgos de la actividad, el modelo de comunicación y las partes
interesadas. Aparte, se pide un mayor análisis del contexto en el que opera cada organización, se
reduce la documentación para el proceso de certificación, se modifican a siete los principios básicos
de gestión y la terminología del texto se hace compatible con otros estándares.

c) En que versión se unifican los documentos de la Norma

2000 – unificación de la norma:

Se trata de un año estratégico. El comité de ISO trabaja de cara a la unificación del estándar y
decide eliminar los modelos ISO 9002 e ISO 9003.

d) Que se consigue con esta unificación y cual es su nueva aplicación (de la Norma)

A partir de entonces sólo se hablará de ISO 9001 como norma de Gestión de Calidad. A la vez, se
apuesta por un enfoque basado en los procesos internos y no en los requisitos, que era como antes
se aplicaba el estándar. También se introducen los ocho principios básicos de gestión de calidad, el
término de mejora continua y se incrementa la compatibilidad con otras normas similares, como por
ejemplo ISO 14001.

5. Cuantos son los capítulos auditables de la Norma ISO 9001. Indique cuales son y
explíquelos brevemente.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Detalla el objetivo de la implantación de la norma en una organización, así como su campo de

aplicación.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Hace referencia al documento indispensable para la aplicación de la norma ISO 9001:2015:

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

De igual manera, hace referencia al documento que contiene los términos y definiciones que se
aplican en la norma ISO 9001:2015:

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Señala las acciones que debe llevar a cabo la organización para garantizar el éxito de su sistema
de gestión de calidad: comprensión de contextos interno/externo, comprensión de necesidades
y expectativas, determinación del alcance del SGC, establecimiento de procesos y
documentación.

5. LIDERAZGO
Se refiere a la implicación que debe tener la alta dirección dentro del sistema de gestión de
calidad de la organización, empujando a incluir dentro de las decisiones estratégicas la gestión
de la calidad. Además de velar por mantener un enfoque al cliente y una política de calidad
acorde a la organización.

6. PLANIFICACIÓN

Acciones alrededor de la planificación dentro de la organización para garantizar el éxito del SGC:
determinar riesgos/oportunidades; plantear objetivos de calidad; y, planeación de cambios.

7. APOYO

Indica los requisitos para los recursos, competencia, toma de conciencia, comunicación e
información documentada.

8. OPERACIÓN

Indica los requisitos para la planificación y control; así como los requisitos para la producción de
productos y servicios desde su concepción hasta entrega.

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Indica los requisitos para el seguimiento, la medición, el análisis y la evaluación.

10. MEJORA

Indica los requisitos para la mejora.

6. En que consiste el ciclo de Demming. Explíquelo brevemente.

En la actualidad, las organizaciones se encuentran inmersas en un entorno competitivo y con

cambios constantes cada vez más frecuentes. Es por ello que la calidad y mejora de procesos se
convierten en un imperativo para la supervivencia de estas empresas, con el propósito de
ofrecer productos y servicios a bajo coste, y que satisfagan los requerimientos de los clientes.

Las empresas necesitan gestionar sus actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia
la consecución de buenos resultados, mediante la adaptación de herramientas y metodologías
que permitan a las organizaciones configurar su Proceso de Gestión y Mejora Continua.

El Ciclo PDCA (o círculo de Deming), es la sistemática más usada para implantar un sistema de
mejora continua cuyo principal objetivo es la autoevaluación, destacando los puntos fuertes que
hay que tratar de mantener y las áreas de mejora en las que se deberá actuar.
7. Cuáles son las dos vertientes de la ISO 14000.

Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14000 no fijan metas ambientales
para la prevención de la contaminación, ni tampoco se involucran en el desempeño ambiental
a nivel mundial, sino que, establecen herramientas y sistemas enfocadas a los procesos de
producción al interior de una empresa u organización, y de los efectos o externalidades que de
estos deriven al ambiente.

Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000:

 La certificación del Sistema de Gestión Ambiental, mediante el cual las empresas

recibirán el certificado.
 El Sello Ambiental, mediante el cual serán certificados los productos ("sello verde").

8. Cuáles son los casos en los que un registro con la norma ISO 14001 debe considerarse.

La norma ISO 14000 es un conjunto de documentos de gestión ambiental que, una vez
implantados, afectará todos los aspectos de la gestión de una organización en sus
responsabilidades ambientales y ayudará a las organizaciones a tratar sistemáticamente asuntos
ambientales, con el fin de mejorar el comportamiento ambiental y las oportunidades de
beneficio económico. Los estándares son voluntarios, no tienen obligación legal y no establecen
un conjunto de metas cuantitativas en cuanto a niveles de emisiones o métodos específicos de
medir esas emisiones. Por el contrario, ISO 14000 se centra en la organización proveyendo un
conjunto de estándares basados en procedimiento y unas pautas desde las que una empresa
puede construir y mantener un sistema de gestión ambiental.
En este sentido, cualquier actividad empresarial que desee ser sostenible en todas sus esferas
de acción, tiene que ser consciente que debe asumir de cara al futuro una actitud preventiva,
que le permita reconocer la necesidad de integrar la variable ambiental en sus mecanismos de
decisión empresarial.
La norma se compone de ocho elementos, los mismos que se relacionan a continuación con su
respectivo número de identificación:

 Sistemas de Gestión Ambiental (14001 Especificaciones y directivas para su uso – 14004

Directivas generales sobre principios, sistemas y técnica de apoyo).
 Auditorías Ambientales (14010 Principios generales- 14011 Procedimientos de auditorías,
Auditorías de Sistemas de Gestión Ambiental- 14012 Criterios para certificación de
auditores)
 Evaluación del desempeño ambiental (14031 Lineamientos- 14032 Ejemplos de Evaluación
de Desempeño Ambiental)
 Análisis del ciclo de vida (14040 Principios y marco general- 14041 Definición del objetivo y
ámbito y análisis del inventario- 1404.

9. Lea el siguiente caso con atención. Mencione 4 características de calidad que se

aplican a este ejemplo y. Indique los dos tipos de características de calidad que existen y de
cual tipo se refiere este ejemplo.

La empresa RAPIDITO se encarga de la entrega inmediata de encomiendas. Esta empresa está

ubicada en todas las provincias del Ecuador y cuenta con más de 200 sucursales en todo el
Ecuador. La entrega se realiza en menos de 24 horas de recibido el encargo por parte del cliente
y su precio es realmente económico. Nunca se ha perdido nada y los empleados que entregan y
reciben las encomiendas se distinguen por siempre tener una sonrisa en el trato con el cliente.

ENFOQUE AL CLIENTE, ya que la empresa realiza sus actividades pensando en el bienestar de los
clientes y sobre todo piensa en su economía.

EFECTIVIDAD, Son muy efectivos ya que coordinan de forma efectiva los despachos y estos
puedan llegar en un tiempo determinado.

EFICIENCIA, Son muy eficientes ya que llevan trabajando de forma continua y nunca han sufrido
la queja de haber extraviado ninguna encomienda.

PARTICIPACION PERSONAL, El trabajo en equipo es muy importante ya que para poder lograr
una buena coordinación se necesita de varios factores pero uno muy esencial es la participación
del personal.

10. Mencione un producto e indique 2 características inherentes y 2 asignadas.

Indique si es verdadero o falso. Si es falso hágalo verdadero mediante el cambio pertinente

en la oración.

 El SGC no debe permitir la flexibilidad de las organizaciones _____falso_________

El SGC debe permitir la flexibilidad de las organizaciones

 Las norma ISO 9001 establece el cómo debe hacerse para implantar un SGC
____verdadero____________

 Los requerimientos de la norma son genéricos y cambian de acuerdo al tipo de

organización al cual se aplique ___ falso____

 El compromiso de la ISO luego de la reunión de Rio fue crear la Agenda 21

_________falso______

Fue creada por las naciones unidas

 Para la preparación a la certificación de calidad, es conveniente que la organización se

apoye en una empresa de consultoría __verdadero________
Asigne la letra correcta según el concepto

A. Característica inherente SGS, Cotecna, Buro Veritas

B. Acción correctiva Operaciones que hay que realizar en cada proceso
C. Entidad de certificación investiga las causas potenciales de variación
D. Sistema de Gestion de Calidad Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad
E. Objetivos de Calidad determinan y corrigen los puntos del proceso que genera
la variación
F. Acción preventiva conjunto de elementos interrelacionados de la organización
que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la política
y objetivos de calidad
G. Instrucciones de trabajo Lo que el cliente esta dispuesto a pagar en funcion de
lo que obtiene y valora
H. Calidad Base de comprobación de la correcta implantación del SGC. Sirve como
evidencia
I. Política de Calidad Son alcanzables en fecha y en cantidad de lo contrario puede
producir un efecto desmotivador
J. Registros Color de un producto

II PARTE

Indique el requisito de la norma que no se esta cumpliendo según la no conformidad descrita en

cada caso. Indique el porque de su elección.

CASO 1:

Descripción de la No Conformidad:

Según la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un incumplimiento de un requisito del

sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito una necesidad o expectativa
establecida, generalmente explícita u obligatoria.

Los programas de estudios de todas las carreras de la Facultad no estan completos, tanto en
inglés como en español.

Requisito afectado:

Externo y suministros

Explique brevemente el porque de su elección:

Ya que no se tiene los programas de ingles y en español, nos indica que los suministros para
brindar a los alumnos no están para brindar un adecuado implementación y uso para su propósito.

CASO 2:

Descripción de la No Conformidad:
No conformidad mayor: ausencia o fallo en implantar y mantener uno o más requisitos del sistema
de gestión de la calidad, o una situación que pudiera, basándose en evidencias o evaluaciones
objetivas, crear una duda razonable sobre la calidad de lo que la organización está suministrando.
Las entidades certificadoras no pueden conceder el certificado mientras exista una no
conformidad mayor.

Se evidencia mantenimiento correctivo de las computadoras de los laboratorios de

computación del Instituto. Se evidencia la existencia de programa de mantenimiento
preventivo; sin embargo no se evidencian los registros de la ejecución de este mantenimiento.

Requisito afectado:
Revisión de contrato

Explique brevemente el porque de su elección:

Se tendrá que analizar el contrato de los responsables de los mantenimientos de las computadoras,
para poder observar sus labores correspondientes en el laboratorio y las condiciones que las
maquinas se deben encontrar para su uso adecuado

CASO 3:

Descripción de la No Conformidad:

No conformidad menor (o solamente no conformidad): es una no conformidad detectada, que por

sus características no llega a la gravedad de la anterior.

Las organizaciones deben poner en marcha métodos de medida y análisis que les permitan
detectar las no conformidades, mediante parámetros y puesta en marcha de acciones que
minimicen dichas no conformidades y tiendan a su eliminación.

Para eliminar las causas de no conformidades se toman acciones correctivas, en el caso de que la
no conformidad sea potencial se llevarán a cabo acciones preventivas.

No existe registro de la formación realizada por el personal. Además el programa de formación

no esta actualizado.

Requisito afectado:
Auditoria interna

Explique brevemente el porqué de su elección:

Es necesario una auditoria interna por que se aprecia que el personal no es lo suficientemente
calificado para poner en marcha los objetivos, también el programa no lo actualizan donde se
aprecia de su falta de interés en la mejora. Donde una auditoria podría dar resultados de que el
personal deben ser capacitados o incentivados, también quienes deben ser retirados del cargo.