INTRODUCCIÓN

Es un hecho que los seres humanos somos eminentemente “animales sociales”. La comunicación entre
nosotros es una parte esencial de nuestra actividad. Casi todo nuestro tiempo a lo largo del día lo
ocupamos en alguna forma de interacción social.

En épocas pasadas, la vida era más fácil y mucho más simple. La movilidad era menor, el nivel tecnológico
muy inferior y las relaciones eran más claras. La sociedad de ahora es rápida y compleja y requiere que
estemos con varios frentes abiertos simultáneamente lo que implica una considerable destreza social.

Todos los días vemos profesionales como médicos, abogados de reconocido prestigio pero que no saben
tratar bien a sus pacientes, claramente tienen que aprender habilidades sociales. Pero esto ocurre no sólo
en nuestras relaciones profesionales sino también en nuestras relaciones personales.

La investigación sobre las habilidades sociales es un campo con una enorme aplicación práctica y muchos
trastornos se tratan entrenándolas.

Debido a esta importancia es muy útil aprender sobre el comportamiento social propio y de los demás y
sobretodo saber que se puede cambiar, que los problemas tienen solución.

El manual está dividido en seis módulos. En el primero tratamos las diferentes definiciones que los
autores dan del término habilidad social. No es una tarea fácil, ya que no existe un consenso a la hora de
definir que es una conducta socialmente habilidosa. En el segundo, exponemos las principales
características de las habilidades y explicamos los distintos componentes en los que se puede
descomponer una conducta como es la habilidad social: el conductual, que supone actuar sobre “lo que
hago”, el componente cognitivo que actúa sobre“ lo que pienso” y el fisiológico sobre “ lo que siento”. Así
como una serie de factores que nos ayudarán a desarrollar las mismas como son la inteligencia
emocional, la motivación, la autoestima, etc. Es importante que tengamos metas, propósitos, motivación
social para desarrollar un repertorio adecuado de habilidades sociales y conocer nuestras propias
emociones, saber valorarnos y saber encajar la valoración que los demás tienen de nosotros nos va a
ayudar.

Las habilidades son específicas de la situación, ninguna conducta es en sí misma es socialmente

habilidosa sino que depende del contexto, de la situación, de las personas con las que interactuamos por
lo que es necesario contar con una serie de instrumentos para poder llevar a cabo esto como son ser un
buen comunicador, saber escuchar pero también saber encontrar soluciones cuando hay conflictos y ser
líderes cuando hay que serlo. Todos estos conceptos los desarrollaremos en los módulos dos y cuatro.

En el tercer módulo tratamos los distintos tipos de habilidades sociales y los dos últimos módulos
expondremos en profundidad cuales son las diferentes técnicas que nos permitirán distinguir si una
conducta es adecuada socialmente. El entrenamiento de las habilidades sociales es una técnica muy
utilizada para el tratamiento de problemas psicológicos y para la mejora tanto de la efectividad
interpersonal como la calidad de vida, cuyo objetivo es facilitar el aprendizaje de nuevas habilidades y de
conductas ya existentes pero sin una buena evaluación de las mismas no es efectiva.

NDICE

MÓDULO 1: CONCEPTO DE HABILIDAD SOCIAL

MÓDULO 2: CARACTERIZACIÓN DE LAS HABILIDADES
SOCIALES

2.1. Características

2.2. Componentes de las Habilidades Sociales

2.2.1. Componentes conductuales

2.2.1.1. Componentes no verbales

La mirada

La expresión facial

La sonrisa

La postura corporal

Los gestos

El contacto físico

Componentes linguísticos

2.2.1.2. Componentes verbales

El lenguaje

La conversación

2.2.2. Componentes cognitivos

2.2.3. Componentes fisiológicos.

2.3. Factores implicados en el desarrollo de las mismas.

 2.3.1. Inteligencia emocional.

2.3.2. Motivación.

2.3.2.1. ¿Qué es la motivación?.

2.3.2.2. Motivación y conducta.

2.3.2.3. Tipos de motivación.

2.3.2.3.4. Teorías sobre la motivación.

2.3.3. Autoestima.

2.3.3.1. Autoestima positiva y autoestima negativa.

2.3.4. Autoconcepto.

2.3.4.1. Características.

2.3.4.2. Áreas del autoconcepto.

MÓDULO 3: TIPOS DE HABILIDADES SOCIALES.

MÓDULO 4: EXPRESIÓN DE LAS HABILIDADES SOCIALES.

4.1. La comunicación.

4.1.1. Concepto.

4.1.2. Características.

4.1.3. Elementos de la comunicación.

4.1.4. Objetivos de la comunicación.

 4.1 5. Estilos de comunicación.

4.1.6. Actitudes y defectos del emisor y el receptor.

4.1.6.1. Actitudes en la comunicación interpersonal por parte del emisor.

4.1.6.2. Defectos que causan conflictos por parte del emisor.

4.1.6.3. Actitudes en la comunicación por parte del receptor.

4.1.6.4. Defectos que causan conflictos en la comunicación por parte del receptor.

4.2. El liderazgo.

4.2.1. Tipos de líder.

4.2.2. Atributos del líder.

4.2.3. Estilos de liderazgo.

4.3. La negociación.

4.3.1. Concepto.

4.3.2. Características del negociador.

4.3.3. Tipos de negociadores.

4.3.4. Habilidades a la hora de negociar.

4.3.5. Fases de la negociación.

4.3.6. El conflicto y las técnicas de resolución de conflictos.

MÓDULO 5: TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DE LAS
HABILIDADES SOCIALES.

5.1. Qué y para qué evaluar.

5.2. Técnicas de medición.

5.2.1. Medidas de autoinforme.

5.2.2. La entrevista.

5.2.3. La evaluación por los demás.

5.2.4. El autorregistro.

5.2.5. Observación conductual.

5.2.5.1. Observación en la vida real.

5.2.5.2. Observaciones simuladas.

MÓDULO 6: ENTRENAMIENTO DE LAS HABILIDADES

SOCIALES.

6.1. Características.

6.2. Elementos

6.3. Ventajas del entrenamiento.

6.4. Dificultades sociales.

6.5. Paquete básico del entrenamiento.

6.6. Formato del entrenamiento.

 6.6.1. Fases.

6.6.2. Técnicas del entrenamiento.

6.6.2.1. Técnicas para trabajar los componentes conductuales.

6.6.2.2. Técnicas de comunicación.

6.6.2.3. Técnicas para trabajar los componentes cognitivos.

6.6.2.4. Técnicas para trabajar los componentes fisiológicos.

6.7. Derechos asertivos.

6.8. Patrones irracionales de pensamiento.

7. GLOSARIO

8. BIBLIOGRAFÍA
MÓDULO 1 - CONCEPTO DE HABILIDADES SOCIALES

No existe un consenso a la hora de definir una conducta socialmente habilidosa. Meichenbaum, Butler y
Grudson (1981) afirman que es imposible desarrollar una definición consistente de competencia social
puesto que ésta es parcialmente dependiente del contexto cambiante. La habilidad social debe de
considerarse dentro de un marco cultural determinado, y los patrones de comunicación varían
ampliamente entre culturas y dentro de una misma cultura, dependiendo de factores tales como la edad,
el sexo, la clase social y la educación. Además, el grado de eficacia mostrado por una persona dependerá
de lo que desee lograr en la situación particular en que se encuentre. La conducta considerada apropiada
en una situación puede ser inapropiada en otra.

Vamos a exponer una serie de definiciones de habilidad social/conducta asertiva. Se define la conducta
socialmente habilidosa como:

“La capacidad compleja de emitir conductas que son reforzadas positiva o negativamente, y de no emitir
conductas que son castigadas o extinguidas por los demás” (Libet y Lewinson, 1973, p.304).

“La conducta interpersonal que implica la honesta y relativamente directa expresión de sentimientos”
(Rimm, 1974, p.81).

“Las conductas necesarias para interactuar y relacionarse con los iguales y con los adultos de forma
efectiva y mutuamente satisfactoria» (Monjas, 1993, pág. 29). Las habilidades sociales son las
capacidades o destrezas sociales específicas requeridas para ejecutar competentemente una tarea
interpersonal. Al hablar de habilidades, nos referimos a un conjunto de conductas aprendidas. Son
algunos ejemplos: decir que no, hacer una petición, responder a un saludo, manejar un problema con una
amiga, empatizar, etc.

Unas definiciones resaltan el contenido (opiniones, sentimientos, etc mientras que otras también aluden
las consecuencias del comportamiento principalmente al refuerzo social. Vicente E. Caballo propone una
definición que incluya ambas y considera que “La conducta socialmente habilidosa es ese conjunto de
conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa sentimientos, actitudes,
deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas
conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras
minimiza la probabilidad de futuros problemas. (Caballo, 1986).
MÓDULO 2 - CARACTERIZACIÓN DE LAS
HABILIDADES SOCIALES

Vemos que no existe una única definición del término habilidad social pero si un acuerdo sobre lo que
conlleva dicho término.

Este modelo conductual enfatiza:

1. Que la capacidad de respuesta tiene que adquirirse.

1. Que consiste en un conjunto de capacidades específicas

1. Que la probabilidad de que ocurra cualquier habilidad está determinada por factores ambientales,
variables de la persona y la interacción entre ambas.

2.1. Las principales características de las habilidades sociales

según Caballo (2002) y de acuerdo con Alberti (1977b), serían las
siguientes:

a) Se trata de una característica de la conducta, no de las personas.

b) Es una característica específica a la persona y a la situación, no universal.

c) Debe contemplarse en el contexto cultural del individuo, así como en términos de otras
variables situacionales.

d) Está basada en la capacidad de un individuo de escoger libremente su acción.

e) Es una característica de la conducta socialmente eficaz, no dañina.

Para Van Hasselt y cols ( 1979) son tres los elementos básicos de las habilidades sociales:

a) Las habilidades son específicas a las situaciones.

 b) La efectividad interpersonal se juzga según las conductas verbales y no verbales mostradas por
el individuo. Además estas respuestas se aprenden.

c) El papel de la otra persona es importante y la eficacia interpersonal debería suponer la

capacidadde comportarse sin causar daño a los demás.

Según (Monjas, 1992; Caballo, 1993) son:

1. Son conductas y repertorios de conducta adquiridos a través del aprendizaje. No son rasgos de
personalidad, se adquieren a través del aprendizaje y, por tanto, se pueden cambiar, enseñar o mejorar
mediante los mecanismos del aprendizaje.

1. Constituyen habilidades que ponemos en marcha en contextos interpersonales, esto es,

requieren que se produzca una interacción. No incluyen otras habilidades de adaptación social como las
habilidades de autocuidado (lavarse, vestirse), de vida en el hogar (limpiar, planchar, cocinar) o de vida en
la comunidad (orientación, desplazarse, utilizar el transporte), sino que, al igual que estas, constituyen
una de las áreas del comportamiento adaptativo.

1. Son, por tanto, recíprocas y dependientes de la conducta de las otras personas que se encuentren
en el contexto. Por ello, requieren la puesta en marcha de habilidades de iniciación y de respuestas
interdependientes dentro de una reciprocidad e influencia mutuas. Así, la persona se ve influida por los
demás y también influye sobre los otros para que modifiquen sus conductas.

1. Contienen componentes manifiestos observables, verbales (preguntas, autoafirmacio-nes,

alabanzas, peticiones) y no verbales (mirada, gestos, sonrisa, orientación, expre-sión facial, expresión
corporal, distancia-proximidad), y otros componentes cognitivos y emocionales (conocimiento social,
capacidad de ponerse en el lugar de otras personas, capacidad de solucionar problemas sociales,
constructos personales, expectativas, planes y sistemas de autorregulación) y fisiológicos (tasa cardiaca,
respiración, pre-sión sanguínea, respuestas electrodermales). La habilidad social es lo que la perso-na
dice, hace, piensa y siente.

1. Aumentan el refuerzo social y la satisfacción mutua. Disponer y manifestar un repertorio

adecuado de habilidades sociales hace que la persona obtenga más refuerzo de su ambiente, y permite
también que la interacción proporcione satisfacción a quienes forman parte de esta.

1. Las habilidades sociales son específicas de la situación. Ninguna conducta en sí misma es o no

socialmente habilidosa, sino que depende del contexto, de la situación y de sus reglas, de las personas
con las que se interactúa, del sexo, de la edad, de los sentimientos de los otros, etc.

1. Es importante la existencia de metas, propósitos o motivación social para desarrollar un

adecuado repertorio de habilidades sociales.
2.2. COMPONENTES DE LAS HABILIDADES SOCIALES

Sabiendo lo que implica el término habilidad social una adecuada conceptualización de la conducta
socialmente habilidosa implica la especificación de tres componentes de la habilidad social:

• Una dimensión conductual (tipo de habilidad). Los componentes conductuales son: no verbales
(mirada, contacto ocular, sonrisa, gestos, postura corporal...); paralingüísticos (cualidades de la voz como
el volumen, claridad, timbre, velocidad...); y verbales (de contenido como peticiones, consentimiento,
alabanzas, preguntas...) y conversación en general.

• Una dimensión personal (las variables cognitivas, afectivas y fisiológicas). Expresión de

emociones como la ansiedad, ira...o manifestaciones fisiológicas como la presión sanguínea, ritmo
cardiaco, relajación...

• Una dimensión situacional (el contexto ambiental). Para que una conducta pueda considerarse
competente hay que tener en cuenta el contexto que la rodea. Esta variará dependiendo del grado de
relación con la gente, si son extraños o conocidos; de la edad; del sexo, etc.

Pero podemos descomponer la habilidad social en unos componentes más específicos, a tres niveles:

• Conductiual

• Congnitivo

• Fisiológico

El componente conductual: Supone actuar sobre “Lo que hago”, sobre el comporta-miento para poder
modificar nuestros actos. Es el más estudiado a lo largo de estos años. El estudio de los componentes
cognitivos está creciendo y el de los fisiológicos apenas ha producido resultados interesantes pero hay
que tener en cuenta estos componentes para establecer un modelo integrador de las habilidades
sociales.

2.2.1 LOS COMPONENTES CONDUCTUALES.” LO QUE HAGO”

Dentro del componente conductual se pueden incluir los elementos verbales y no verbales propios de
la conducta humana y que interaccionan directamente con los componentes de la comunicación. Los
elementos verbales son los referidos al habla y a su contenido. Es necesario tener un buen dominio de las
reglas gramaticales y del léxico o vocabulario para que el proceso comunicativo entre el receptor y el
emisor sea correcto, sin que se den situaciones de pérdida de información o de interpretaciones erróneas
(entre lo que el emisor dice y lo que entiende el receptor, lo que realmente acaba diciendo, lo que se oye,
lo que se escucha, lo que se entiende, lo que se interpreta, etc ).

Los elementos no verbales tienen una relación directa con el esquema corporal, el movimiento y los
sonidos (sin las palabras) para apoyar el contenido verbal del lenguaje o para transmitir información entre
sí. Otras funciones serían: afianzar lo que se está diciendo, sustituir a través de gestos la verbalización,
enfatizar una expresión verbalizada ( fruncir el ceño ), etc.

2.2.1.1 COMPONENTES NO VERBALES:

La comunicación no verbal es inevitable en presencia de otras personas. Un individuo puede no

hablar pero emite mensajes de sí mismo por medio de su cara y de su cuerpo.

Los mensajes no verbales tienen varias funciones:

• Reemplazar a las palabras, como, por ejemplo, cuando un padrereprende a su hijo con una mirada
amenazadora.

• Repetir lo que se está diciendo, como cuando movemos la mano y decimos adiós.

• Enfatizar un mensaje verbal, especialmente de tipo emocional.Regular la interacción. Por ejemplo

en una conversación una personacon una mirada le dice a la otra que es su turno.

• Finalmente, el mensaje no verbal puede contradecir el mensaje verbal. Esto raramente se hace de
forma intencional, pero a veces lo que dice nuestra miradalo niega nuestro mensaje verbal.

La mirada
 La mirada la podemos definir como “el mirar a otra persona en o entre los ojos, o más
generalmente en la mitad superior de la cara”. La mirada mutua implica que se ha hecho
“contacto ocular” con la otra persona” ( Cook, 1979, p.77).

Se trata de un canal (receptor) como de una señal (emisor).Indica que estamos atendiendo a
los demás y se emplea en la percepción de las señales no verbales de los demás. Se utiliza
para abrir y cerrar los canales de comunicación y es especialmente importante para regular y
manejar turnos de palabra.(Argyle y Cook, 1976; Kendon, 1967).

Cuanto más atento estás, más implicado estás pero a veces una mirada muy intensa denota
hostilidad, lo mismo que si desvías la mirada denota timidez, superioridad o sumisión. La
cantidad y tipo de mirada comunican actitudes interpersonales. (Morris, 1977; Wilkinson y
Canter, 1982).

En general se mira más cuando (Knapp, 1982):

• Se está físicamente lejos de una persona.

• Se habla de temas impersonales.

• No hay nada más que mirar.

• Se está interesado en las reacciones del interlocutor.

• Se tiene interés por la persona que habla.

• Se posee un estatus superior al del otro compañero.

• Se es extrovertido.

• Se está escuchando más que hablando, etc.

En cambio podemos prever menos mirada fija y/o recíproca cuando (Knapp, 1982):

• Se está físicamente cerca

• Se discuten temas difíciles, cuestiones íntimas

• No se tiene interés en el interlocutor

• Se es introvertido/a

• Se tienen pocas necesidades de afiliación o inclusión

• Se está confundido/a, avergonzado/a, apenado/a, ansioso/a, triste, en situación de sumisión o

cuando se trata de ocultar algo, etc.

La expresión facial

La cara revela el estado emocional. Es el área más importante de la comunicación no verbal

y la parte del cuerpo que más de cerca se observa durante la interacción. Su papel es básico
en la interacción social humana ya que (Argyle, 1969)

• Muestra el estado emocional.

• Proporciona una retroalimentación continua con lo que se está diciendo (si se ha comprendido, se
está de acuerdo, o se está sorprendido,...)

• Indica actitudes hacia los demás.

• Puede actuar de meta-comunicación, modificando o comentando lo que se está diciendo o

haciendo al mismo tiempo.

En nuestro rostro se pueden expresar emociones como: alegría, sorpresa, tristeza, ira y
asco/ desprecio todas ellas en tres regiones faciales: frente/cejas, ojos/párpados y la parte
inferior de la cara. (Ekman y Friesen, 1975). Estas expresiones faciales son innatas y
universales pero hay diferencias culturales en “cuanto” se muestran las emociones y “Lo”
que las provoca.

Según Argyle (1978) la expresión facial actúa mejor como una forma de procurar
retroalimentación sobre lo que está diciendo el otro. Las cejas proporcionan una
interpretación continua, que sería la siguiente:

Fig1: Posición de las cejas. Fuente: Elaboración propia. Tomado de Argyle.

 Posición de las cejas Interpretación

Cejas completamente elevadas Incredulidad

Medio elevadas Sorpresa

Normales Sin comentarios

Medio fruncidas Confusión

Completamente fruncidas Enfado

La sonrisa

La sonrisa sirve para transmitir el hecho de que a una persona le gusta la otra (Argyle,
1979). La sonrisa (y el parpadeo) es utilizada para coquetear con los demás y constituye una
invitación que no sólo abre los canales de comunicación deseado (Knapp, 1982).

Algunos de los tipos de sonrisas considerados por (Ekman, 1991 ) son:

Sonrisa auténtica: expresión de todas las experiencias y emociones positivas.

Sonrisa amortiguada: la persona manifiesta la experiencia que tiene sentimientos positivos,

aunque procura disimular su verdadera intensidad.

Sonrisa triste: pone de manifiesto la experiencia de emociones negativas.

Sonrisa conquistadora: el individuo muestra una sonrisa auténtica al mirar a la persona que
le interesa y, de inmediato, aparta la vista de ella, pero enseguida vuelve a dirigir y desvía la
vista nuevamente.

Sonrisa mitigadora: Con el fin de limar las asperezas de un mensaje desagradable o crítico,
forzando al receptor de la crítica a que devuelva la sonrisa, a pesar de la molestia que
pueda producirle.
 Sonrisa de acatamiento: reconocimiento de que tiene que aceptar un acontecimiento
desagradable sin protestar.

Sonrisa de coordinador: sonrisa cortés, de cooperación, que regula el intercambio verbal de

dos o más personas.

Sonrisa de interlocutor: sonrisa de cooperación empleada al escuchar a otro y hecha con el

fin de hacerle saber que se ha comprendido todo lo que ha dicho y que no hace falta que
repita nada.

Sonrisa falsa: Su finalidad es convencer al otro de que se siente una emoción positiva,
cuando en realidad no es así. El tiempo de desaparición de esta sonrisa parecerá
inapropiado.

La sonrisa puede servir para: protestar, pero sin agredir, demostrar placer o sorpresa y
coquetear o expresar que estamos a gusto.

La postura corporal

La posición del cuerpo y de los miembros, la forma cómo se sienta, cómo está de pie y
cómo pasea, refleja sus actitudes y sentimientos sobre sí misma y su relación con los otros.
(Mehrabian, 1972) .Éste mismo autor, Mehrabian (1968), señala que hay cuatro categorías
posturales:

Acercamiento: postura atenta, comunicada por la inclinación hacia delante del cuerpo

• postura negativa o de rechazo, comunicada retrocediendo o volviendo-se hacia otro lado.

• postura orgullosa, arrogante o despreciativa, comunicada por la expansión del pecho, tronco
erecto o inclinado hacia atrás, cabeza erecta y hombros elevados.

• postura triste o abatida, comunicada por un tronco inclinado hacia delante, cabeza hundida y
hombros que cuelgan.

Las personas suelen imitar las posturas corporales de los demás, a este fenómeno se le
denomina posturas congruentes. (Davis, 1976). De la misma manera que las posturas
congruentes expresan acuerdo, las no congruentes establecen distancias psicológicas. Dicha
 autora señala que siempre que dos personas comparten un punto de vista suelen compartir
la misma postura.

Con la postura también podemos indicar nuestro estado emocional y nuestro

estatus, de ahí que debemos estar atentos a nuestra posición en el campo visual de los
demás.

Los gestos

Un gesto es cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador/a. Para llegar a
ser un gesto debe ser visto por algún otro y tiene que comunicar alguna información.

Los gestos son básicamente culturales, con un significado aceptado en una cultura y son
eficaces para ilustrar acciones difíciles de verbalizar. Las manos son las protagonistas, y en
menor medida la cabeza y los pies.(Morris y cols., 1979).

La actividad gestual y verbal se relaciona de diversas maneras. La gestual puede apoyar y

amplificar o contradecir a la verbal, cuando se ocultan los verdaderos sentimientos.

Después de la cara, las manos son la parte del cuerpo más visible y expresiva, aunque se
presta mucha menos atención a ellas que a la cara. (Argyle, 1975). Este mismo autor
distingue cuatro posibles funciones de las manos: Existen cuatro posibles funciones de los
movimientos de las manos:

• Ilustrar, acompañando al habla, enfatizando las ideas y aumentando cuando las habilidades
verbales son inadecuadas.

• Reemplazar al habla ( lenguaje de los sordomudos)

• Mostrar estados emocionales, aunque normalmente no son intencionales.

• Autoacicalamiento (rascarse la nariz, la espalda, etc.).

Fig 2: Posibles significados de algunos gestos. Fuente: Elaboración propia. Tomado de Argyle
 GESTO POSIBLE SIGNIFICADO

Acariciarse la barbilla Pensar, evaluar, tomar una decisión

Apoyar la cabeza en la palma de la mano y bajar la

Aburrimiento
mirada.

Brazos cruzados Frialdad, pasividad, barrera corporal

Carraspeo consciente Advertencia

Comerse las uñas Ansiedad

Garabatear Poco interés

Frotarse las manos Esperanza de algo

Mano en el pecho Sinceridad

Cubrirse los ojos Vergüenza

Retorcerse las manos Ansiedad

Rascarse el cuello Incertidumbre

Tamborilear sobre la mesa, golpear levemente con los pies Impaciencia

El contacto físico

El contacto corporal es el tipo más básico de conducta social, la forma más íntima de
comunicación. De todos los canales de comunicación es el más vigilado y reservado y la más
primitiva, directa e intensa de todas la conductas de comunicación (Thayer, 1986).
 Diferentes clases de tacto incluyen (Heslin, 1974):

• Tacto funcional/ profesional. Se considera a la otra persona como mero objeto.(médico

examinando a un paciente).

• Tacto cortés/social. Su finalidad es la de afirmar la identidad de la otra persona como de la misma

especie. Se la considera como persona pero sin mucha compenetración.( apretón de manos).

• Tacto amigable. Se reconoce el carácter único del otro y se expresa afecto (poner el brazo
alrededor del hombro de un amigo en una despedida)

• Tacto íntimo/ de amor. La otra persona es el objeto de nuestros sentimientos de intimidad.

(besarse).

El contacto corporal indica proximidad y solidaridad cuando se emplea recíprocamente y

estatus y poder cuando se usa en una sola dirección. La gente de elevado estatus tiene más
tacto que las personas con un estatus inferior.

Hay situaciones que facilitan o inhiben la conducta táctil. Henley (1977) señala que es más
probable que la gente toque cuando:

• Da información o consejo más que cuando lo pide.

• Da una orden más que cuando responde a una.

• Pide un favor más que cuando responde a esta petición.

• Intenta convencer a alguien antes de ser persuadido.

• La conversación es profunda más que casual.

• Atiende a acontecimientos sociales como fiestas más que cuando está en el trabajo.

• Transmite excitación más que cuando la recibe de otra persona.

• Recibe mensajes de preocupación más que cuando los emite.

Componentes paralingüísticos

Los componentes paralingüisticos constituyen el conjuntos señales que acompañan a la

comunicación verbal y forman parte de la comunicación no verbal. Estos componentes nos
proporcionan información a través de “cómo” se dice en oposición a “lo” que se dice con las
palabras. Algunas señales vocales son capaces de comunicar mensajes por sí mismas: llorar,
reír, silbar, bostezar, suspirar, etcétera. Otras vocalizaciones se encuentran muy relacionadas
con el contenido verbal, incluyendo el volumen, el tono, el timbre, la claridad, la velocidad, el
énfasis y la fluidez, los umhs y ehs, las pausas y las vacilaciones.(Wilkinson y Canter, 1982).

Las señales vocales pueden afectar drásticamente el significado de lo que se dice y de

cómo se recibe el lenguaje. Una misma frase dicha en varios tonos de voz o enfatizando
determinadas palabras puede transmitir mensajes muy diferentes.”Te quiero” puede decirse
con afecto, con ironía o con crueldad. (Ekman y Friesen).

Existen tres aspectos importantes en la vocalización (Trower, Bryant y Argyle, 1978).

• el sonido como medio básico de comunicación

• el sonido que comunica sentimientos, actitudes y la personalidad

• el sonido que da énfasis y significado al habla.

La gente ansiosa tiende a hablar más lentamente, tartamudea, mientras que la ira se expresa
por medio de una voz fuerte y con un tono alto (Cook, 1969). Hay que reconocer que la
gente se forma juicios de los demás a partir de sus señales vocales.

Los acentos de grupos culturales y raciales son evaluados a través de tres dimensiones:
competencia, integridad y atractivo (Argyle, 1975).El acento de una persona procede del
medio en que fue criado, sin embargo, la mayoría de gente está expuesta a más de un
acento y el que adopta es el que refleja sus actitudes y su grado de identificación con el
grupo.

Los componentes paralingüísticos no se presentan aislados dependen de.

• Señales vocales

• Conducta verbal
• Contexto

El volumen

Su función es hacer que un mensaje llegue hasta un potencial oyente, el déficit

obvio- y común- es un nivel de volumen demasiado bajo para servir a esa función,
haciendo que el que habla sea ignorado o el que oye se irrite (Trower, Bryant y Argyle,
1978).

Los cambios en el volumen pueden emplearse en una conversación para enfatizar

puntos. Una voz que varía poco en volumen no es interesante de escuchar. Un
volumen bajo indica sumisión o tristeza; un volumen alto seguridad, dominio,
extraversión y/o persuasión y un volumen moderado puede indicar agrado, actividad
o alegría.

El tono y la inflexión,

El tono es la calidad o resonancia de la voz.

Algunos significados comunes del tono son (Tower, Bryant y Argyle, 1978):

Tono elevado y volumen bajo: sumisión, pena.

Tono elevado y volumen alto: actividad, ira.

Tono elevado y volumen variable: temor, sorpresa.

Tono bajo y volumen elevado: dominancia.

Tono bajo y volumen variable: agrado.

Tono bajo y volumen bajo: aburrimiento, tristeza.

Variación elevada: agradable, activo, contento.

Variación baja: deprimido, desinteresado.

 La inflexión es “la elevación o atenuación que se hace con la voz quebrándola o
pasando de un tono a otro”. Sirve para comunicar sentimientos y emociones.
Podemos pensar en el número de mensajes que podríamos transmitir con una única
frase como “Espero que me llames” cambiando simplemente la inflexión. Estas
simples palabras podrían comunicar esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitación o
desinterés, dependiendo de la variación de la inflexión del que habla. Además de
variar la inflexión, podemos fijarnos en los distintos matices de significado que
podrían salir de subrayar diferentes palabras:

• que me llames” (Dudo que lo hagas, pero me gustaría).

• “Espero que me llames” (No llames a nadie sino a mí).

• “Espero que me llames” (No me envíes una carta, sino llámame).

Fluidez-perturbaciones del habla.

Las vacilaciones, falsos comienzos y las repeticiones son bastante normales en las
conversaciones. Sin embargo, las perturbaciones en exceso del habla pueden causar
inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad.

Existen tres clases de perturbaciones:

• Muchos periodos de silencio sin rellenar: con extraños o poco conocidos puede interpretarse
negativamente

• Empleo excesivo de palabras de relleno: pueden provocar percepciones de ansiedad o

aburrimiento.

• Repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido

2.2.1.2. COMPONENTES VERBALES

 El habla se emplea para una variedad de propósitos: comunicar ideas, describir sentimientos,
razonar y argumentar. Las palabras empleadas dependerán de la situación, del papel de la persona
y lo que está intentando lograr.

El lenguaje

El lenguaje a emplear en las distintas intervenciones debe estar adecuado al contexto en el

que se produce y de acuerdo con los/as interlocutores ante los que nos encontremos.

Elementos del habla:

Al considerar el contenido de las conversaciones podemos distinguir varias clases de

expresiones que funcionan de distintas maneras (Argyle, 1981; Trower, Bryant y Argyle,
1978, Wilkinson y Canter, 1982):

• Habla egocéntrica: dirigida hacia uno mismo sin tener en cuenta el efecto que está teniendo en
los demás

• Las instrucciones: Encaminadas a influir en la conducta de los demás directamente.

• Las preguntas: Encaminadas a influir en la conducta verbal, es decir, provocar respuestas

apropiadas. Las preguntas también se emplean para iniciar encuentros: una respuesta indica buena
voluntad de implicarse en el encuentro. Las preguntas indican interés por parte de la otra persona.

• Comentarios, sugerencias e información factual: Se dan en respuesta a preguntas o como

comentarios independientes sobre otras expresiones, dándose también en ocasiones sociales especiales
como reuniones o conferencias.

• Charla informal: Una gran cantidad de conducta social se compone de bromas, charla ocasional,
donde se intercambia poca información y no afecta a la conducta. El propósito de estas expresiones
consiste en establecer, mantener y disfrutar las relaciones sociales.

• Expresiones ejecutivas. Muchas expresiones tienen consecuencias sociales inmediatas que

constituyen su significado. Ejemplos de ellas son hacer promesas, emitir veredictos.

• Costumbres sociales: Los saludos, despedidas, dar gracias, son costumbres sociales que indican
componentes verbales estandarizados que si los aíslas no tienen significado.
• Expresión de estados emocionales o de actitudes hacia otras personas. Se pueden expresar con
palabras pero de manera no verbal es más efectiva por la expresión facial y el tono de voz.

• Mensajes latentes como cuando una frase conlleva un mensaje implícito.

La conversación

Consiste normalmente en una mezcla de resolución de problemas y transmisión de la

información, por un lado, y el mantenimiento de las relaciones sociales y el disfrute de la
interacción con los demás, por otro. Implica una integración compleja regulada por señales
verbales y no verbales. Antes de que dos personas puedan empezar a hablar, ambas deben
indicar que están prestando atención: están ubicadas a una distancia razonable, dirigen sus
cabezas o cuerpos hacia la otra persona e intercambiar miradas de vez en cuando.

Elementos de la conversación:

Retroalimentación: Es la comunicación en dos direcciones y garantiza la interacción social.

Cuando alguien está hablando necesita saber si los que le escuchan le entienden, le
escuchan .Según Trower, Bryant y Argyle (1978), hay tres clases de retroalimentación por
parte del oyente:

• Retroalimentación de atención: El oyente manifiesta atención escogiendo una distancia,

orientación y posturas apropiadas, mirando más del 50% del tiempo , asintiendo con la cabeza, haciendo
sonidos vocales de seguimiento o emitiendo afirmaciones verbales.

• Retroalimentación que refleja: Refleja el significado del comentario del que habla y es empática
y reforzante.”piensas… porque….”

• El oyente puede comentar verbalmente la verbalización del que habla, expresandosorpresa y por
medio de equivalentes no verbales ( por ejemplo las cejas señalan sorpresa).

Los déficits más frecuentes en el empleo de la retroalimentación consisten en dar poca

retroalimentación y no hacer preguntas o dar excesivas respuestas cortas lo que da la
impresión de querer cortar la conversación.
 Preguntas: Las preguntas son esenciales para conseguir mantener la conversación, obtener
información, mostrar interés e influir en la conducta de los demás. Pueden categorizarse de
las siguientes formas(Tower,Bryant y Argyle, 1978):

• Preguntas generales: Permiten al que habla hacerlo sobre algo que elija y son útiles para empezar
una conversación. ¿ Cómo estás?. Preguntas específicas: Útiles para mantener hablando a la otra
persona.¿ dónde fuiste exactamente?.

• Preguntas sobre hechos: Se emplean para obtener información. ¿ Qué hiciste este fin de
semana? . Las preguntas sobre sentimientos se usan para que los otros cuenten cosas sobre sí mismos y
siguen normalmente a las preguntas sobre hechos. ¿ te gustó?.

• Preguntas con final abierto, que no se responden con un sí o un no.¿ Qué hiciste durante las
vacaciones?. Preguntas con final cerrado pueden responder con un sí o un no y dan lugar a respuestas
largas. ¿ Te lo pasaste bien este fin de semana?.

Fig 3: Cuadro de los componentes conductuales. Fuente: Elaboración propia

COMPONENTES CONDUCTUALES El lenguaje

Verbales
La conversación

No verbales La mirada

La expresión facial

La sonrisa

La postura corporal

Los gestos

El contacto físico

Componentes Paralingüísticos:
 • El volumen
• El tono y la inflexión
• Fluidez y perturbación del habla.

2.2.2. COMPONENTES COGNITIVOS “LO QUE PIENSO”

Supone actuar sobre “Lo que pienso”, pensamientos, ideas, opiniones y poder modificarlos por otros.

Las situaciones y los ambientes influyen en los pensamientos, en los sentimientos y en las acciones de los
individuos. Dependiendo del lugar, la comunicación es de una manera u otra. Los componentes
cognitivos serían la percepción, los pensamientos, las expectativas erróneas o incluso las actitudes

2.2.2.1. PERCEPCIONES SOBRE AMBIENTES DE COMUNICACIÓN.

Las personas se comunican en lugares como restaurantes, coches, casas y la percepción que se
tenga de ese ambiente favorece o no la comunicación.

• Percepción de formalidad: cuanto más formalidad hay menos libertad hay en la comunicación.

• Percepción de ambiente cálido: si el ambiente es cálido, más nos quedaremos en ese sitio.

• Percepción de ambiente privado: Los ambientes privados favorecen la profundidad de los temas,
etc.

2.2.2.2. VARIABLES COGNITIVAS DEL INDIVIDUO

La capacidad que tiene cada individuo de construir conductas habilidosas que tengan
consecuencias para él. Dentro de las competencias cognitivas serían saber ponerse en el lugar de
 otro, capacidad de solucionar problemas. Para mayor información sobre este tema consultar el
Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales de Vicente E. Caballo (cap. 2).

Fig 4: Cuadro de los componentes cognitivos. Fuente: Elaboración propia.

Áreas Componentes Cognitivos

Percepciones de formalidad

Percepciones de un ambiente cálido

Percepciones sobre el ambiente de

Percepciones del ambiente privado
Comunicación

Percepciones de restricción

Percepciones de la distancia

Competencias cognitivas

Estrategias de codificación y constructos

personales
Variables Cognitivas del individuo

Valores subjetivos de los estímulos

Sistemas y planes de autorregulación

2.2.3. LOS COMPONENTES FISIOLÓGICOS.” LO QUE SIENTO”

Supone actuar sobre “Lo que siento” , sobre las emociones, sentimientos que tenemos. Están
relacionados con las reacciones físicas incontroladas que surgen ante determinados estímulos, el rubor, la
sudoración. Pueden ser consecuencia del comportamiento propio o de otras personas, también se puede
orientar hacia la atribución que se le da a ciertas reacciones, es decir, debido a causas externas (mala
suerte a los aparatos, etc.) e internas (a nosotros por no estudiar, por no fijarnos en las señales, etc).

Fig 5: Cuadro de los componentes fisiológicos. Fuente: Elaboración propia.

Áreas Componentes Fisiológicos

La tasa cardiaca

La presión sanguínea

El flujo sanguíneo

Las respuestas electrodermales

Las respuestas electromiográficas

La respiración

Las respuestas electrodermales reflejan la actividad de las glándulas sudoríparas.

Las respuestas electromiográficas reflejan el registro de la actividad eléctrica asociada a la contracción

muscular.

2.3. FACTORES IMPLICADOS EN EL DESARROLLO DE LAS

HABILIDADES SOCIALES

Las habilidades sociales son un conjunto de conductas adquiridas por medio del aprendizaje por lo que se
pueden modificar y mejorar. Hay una serie de factores que nos ayudan a desarrollar nuestras destrezas
sociales y a mejorarlas día a día como conocer nuestras propias emociones y controlarlas, hacer que
nuestras emociones trabajen para nosotros, utilizándolas con el fin de que nos ayuden a guiar nuestro
comportamiento y que mejoren nuestros resultados, intentar cumplir nuestros objetivos y mejorarlos,
tener una buena opinión de nosotros mismos, aprender a querernos, etc. “.

2.3.1. INTELIGENCIA EMOCIONAL

El término inteligencia emocional fue utilizado por primera vez en 1990 por Peter Salovey de Harvard y
John Mayer de la New Hampshire, como la capacidad de controlar y regular los sentimientos de uno
mismo y de los demás y utilizarlos como guía del pensamiento y de la acción.

La inteligencia emocional se concreta en un amplio número de habilidades y rasgos de personalidad:

empatía, expresión y comprensión de los sentimientos, control de nuestro genio, independencia,
capacidad de adaptación, simpatía, capacidad de resolver los problemas de forma interpersonal,
habilidades sociales, persistencia, etc.

Un fundamento previo lo encontramos en la obra de Howard Gardner, quien en 1983 propuso su famoso
modelo denominado "inteligencias múltiples" que incluye 7 tipos de inteligencia: verbal, lógico-
matemática, espacial, musical, cinestésica, interpersonal, intrapersonal. Si bien, como él mismo subrayó,
en Estados Unidos, en la mayoría de las escuelas se sigue cultivando exclusivamente, al menos
consciente y premeditadamente, los dos primeros tipos de inteligencia: la verbal, y matemática.

Pero fue Daniel Goleman con su libro Inteligencia Emocional quien lo popularizó y convirtió en un
bestseller, refiriéndose a las siguientes habilidades:

• conciencia de sí mismo, de las propias emociones y su expresión

• autorregulación, controlar los impulsos, de la ansiedad, diferir las gratificaciones, regular nuestros
estado de ánimo

• motivarnos y perseverar a pesar de las frustraciones (optimismo)

• empatía y confianza en los demás

• las artes sociales

Conciencia de las propias emociones: quienes no se percatan de sus emociones quedan a merced de las
mismas. Identificar las propias emociones al evaluar situaciones pasadas implica una primaria inteligencia
emocional. Distinguir un sentimiento mientras está aconteciendo supone una inteligencia emocional
desarrollada.

Manejo de las emociones: Capacidad de controlar los impulsos para adecuarlos a un objetivo. Habilidad
que se puede “entrenar” como, por ejemplo, como hacen los actores que son capaces de generarse el
estado emocional más apropiado para representar un papel.

Capacidad de autoevaluación: las emociones nos ponen en movimiento. Desarrollar la capacidad de

entusiasmarnos con lo que tenemos que hacer, para poder llevarlo a cabo de la mejor manera, eliminando
otros impulsos que nos desviarían de la tarea mejora el rendimiento en cualquier actividad que se
emprenda.

Empatía: Aptitud para reconocer las emociones en los/as demás. Los sentimientos no suelen expresarse
verbalmente sino a través del tono de voz, los gestos, miradas, etc. La clave para la empatía reside en la
destreza para interpretar el lenguaje corporal.

Manejo de las relaciones: El paso posterior a reconocer nuestras emociones consiste en aprender a
controlarlas.

Fig.6:Las habilidades sociales y la inteligencia emocional.

Fuente: 25altagerenciaunilibre.blogspot.com.

2.3.2. LA MOTIVACIÓN

2.3.2.1. ¿QUÉ ES LA MOTIVACIÓN?

Las Ciencias del Comportamiento nos ayudan a conocer y aprovechar los factores humanos y los
relativos a la motivación. ¿Qué entendemos por motivación? La motivación es una característica
 de la psicología humana que contribuye al grado de compromiso de la persona; es un proceso que
ocasiona, activa, orienta, dinamiza y mantiene el comportamiento de los individuos hacia la
realización de objetivos esperados.( Roussel, Patrice. La Motivation au travail- Concept et
theories,Note Nº 326. Universite Toulouse I-Sciences Sociales, octubre 2000, p. 5).

Debemos añadir que «no existe la persona promedio». Los individuos son únicos: tienen distintas
necesidades, distintas ambiciones, distintas actitudes, distintos deseos en cuanto a la
responsabilidad, distintos niveles de conocimiento y habilidades así como distintos potenciales.
Hay que entender la complejidad y la singularidad de las personas (Koontz, Harold y Welhrich,
Heintz. Op. cit, p. 301.).

La palabra motivación proviene del latín “para mover”. Es la fuerza que activa y dirige el
comportamiento, que lo dirige y lo lleva hacia toda tendencia por la supervivencia.

La motivación también es considerada como el impulso que conduce a una persona a elegir y
realizar una acción entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situación. En
efecto, la motivación está relacionada con el impulso, porque éste provee eficacia al esfuerzo
colectivo orientado a conseguir los objetivos de la empresa, y empuja al individuo a la búsqueda
continua de mejores situaciones a fin de realizarse profesional y personalmente, integrándolo así
en la comunidad donde su acción cobra significado.

La motivación es resultado de la interacción del individuo con la situación. De manera que al

analizar el concepto de motivación, se tiene que tener en cuenta que su nivel varía, tanto entre
individuos como dentro de los mismos individuos en momentos diferentes.

2.3.2.2. MOTIVACIÓN Y CONDUCTA

Con el objeto de explicar la relación motivación-conducta, es importante partir de algunas

posiciones teóricas que presuponen la existencia de ciertas leyes o principios basados en la
acumulación de observaciones empíricas. Según Chiavenato, existen tres premisas que explican la
naturaleza de la conducta humana. Estas son:

• El comportamiento es causado. Es decir, existe una causa interna o externa que origina el
comportamiento humano, producto de la influencia de la herencia y del medio ambiente.

• El comportamiento es motivado. Los impulsos, deseos, necesidades o tendencias, son los

motivos del comportamiento.
• El comportamiento está orientado hacia objetivos. Existe una finalidad en todo comportamiento
humano, dado que hay una causa que lo genera. La conducta siempre está dirigida hacia algún objetivo.

2.3.2.3. TIPOS DE MOTIVACIÓN

Existen dos tipos de motivación:

• Motivación Intrínseca: Esta motivación viene de adentro de uno mismo. Las actividades que los
individuos hacen son su propia recompensa. La gente se siente motivada porque ama sinceramente la
actividad que está desempeñando.

• Motivación Extrínseca: Para quienes están motivados extrínsecamente, sus recompensas son
factores externos. Estas personas hacen su trabajo para ganar una recompensa o evitar un castigo.

• Motivación de logro: Las aspiraciones y la actuación de un individuo están relacionadas con la

búsqueda de la superación, más allá de la satisfacción. Por ella, una persona de realizar tareas difíciles y
desafiantes en un alto nivel. McClelland, cree que estas personas son los mejores líderes ya que están
guiados por sus altos desempeños.( McClelland, D., y Atkinson,J. 1998)

2.3.2.4. TEORÍAS SOBRE LA MOTIVACIÓN

La importancia de la motivación radica en que permite canalizar el esfuerzo, la energía y la

conducta en general del trabajador hacia el logro de objetivos que interesan a las organizaciones y
a la misma persona.

El hombre se desarrolla a través de su acción satisfaciendo las necesidades que surgen de su

naturaleza. Siempre que actúa el hombre lo hace motivado por algo. Es decir porque percibe y
siente que algo (una acción, un objeto una persona) puede satisfacer una necesidad suya. Esta
motivación puede ser positiva, (ir para ese algo) o negativa (alejarse de ese algo).

Existen muchas teorías de la motivación; cada una de ellas explica, en cierta medida, lo que las
personas piensan que les resulta importante y que está ocurriendo en su alrededor. Las teorías de
 la motivación difieren en cuanto al factor que consideran tiene mayor importancia para lograr la
motivación, y con esta base realizan los pronósticos adecuados.

La motivación exige necesariamente que haya alguna necesidad de cualquier grado; ésta puede ser
absoluta, relativa, de placer o de lujo. Siempre que se esté motivado a algo, se considera que ese
algo es necesario o conveniente. La motivación es el lazo que une o lleva esa acción a satisfacer
esa necesidad o conveniencia, o bien a dejar de hacerlo.

TEORÍA DE LAS NECESIDADES

De acuerdo con la teoría de las necesidades, una persona está motivada cuando todavía no
ha alcanzado ciertos grados de satisfacción en su vida. Una necesidad satisfecha no es
motivadora. Esta teoría se refiere a aquello que necesitan o requieren las personas para
llevar vidas gratificantes, en particular con relación a su trabajo.

Existen diversas teorías de las necesidades, las mismas que difieren en cuanto a los grados y
el punto en que, de hecho, se alcanza la satisfacción. Entre las más importantes tenemos la
Jerarquía de las Necesidades de Maslow Y la Teoría de los Dos Factores de la Motivación de
F. Herzberg.

LA TEORÍA DE LA JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES

La jerarquía de necesidades de Maslow o Pirámide de Maslow es una teoría psicológica

propuesta por Abraham Maslow en su trabajo de 1943: una teoría sobre la motivación
humana, posteriormente ampliada. Maslow formuló una jerarquía de las necesidades
humanas y su teoría defiende que conforme se satisfacen las necesidades básicas, los
humanos, desarrollamos necesidades y deseos más altos. La jerarquía de necesidades de
Maslow se describe a menudo como una pirámide que consta de 5 niveles: son las
necesidades fisiológicas, de seguridad, de amor, de estima y de realización personal.
Además, estamos motivados por el deseo de conseguir o mantener las condiciones que
aseguran estas satisfacciones básicas y por algunos deseos mas intelectuales (Maslow,
Abraham. Op. cit., p. 244).
 Los cuatro primeros niveles pueden ser agrupados como necesidades del déficit; el nivel
superior se le denomina como una necesidad del ser. La diferencia estriba en que mientras
las necesidades de déficit pueden ser satisfechas, las necesidades del ser son una fuerza
impelente continua. La idea básica de esta jerarquía es que las necesidades más altas
ocupan nuestra atención sólo una vez se han satisfecho necesidades inferiores en la
pirámide. Las fuerzas de crecimiento dan lugar a un movimiento hacia arriba en la jerarquía,
mientras que las fuerzas regresivas empujan las necesidades prepotentes hacia abajo en la
jerarquía.

Fig 7.Pirámide de Maslow.Fuente: www.google.es/

El escalón básico de Maslow es el de las necesidades fisiológicas, hambre y sed. Cuando el

ser humano tiene ya cubiertas estas necesidades empieza a preocuparse por la seguridad de
que las va a seguir teniendo cubiertas en el futuro y por la seguridad frente a cualquier
daño. Una vez que el individuo se siente físicamente seguro, empieza a buscar la aceptación
social; quiere identificarse y compartir las aficiones de un grupo social y quiere que este
grupo lo acepte como miembro. Cuando el individuo está integrado en grupos sociales
empieza a sentir la necesidad de obtener prestigio, éxito, alabanza de los demás.
Finalmente, los individuos que tienen cubiertos todos estos escalones, llegan a la
culminación y desean sentir que están dando de sí todo lo que pueden, desean crear.

Según la pirámide de Maslow dispondríamos de:

Necesidades fisiológicas básicas

Son necesidades fisiológicas básicas para mantener la homeostasis, ( salud del

individuo) dentro de estas se incluyen:

• Necesidad de respirar

• Necesidad de beber agua

• Necesidad de dormir
• Necesidad de regular la homeostasis (ausencia de enfermedad)

• Necesidad de comer

• Necesidad de liberar desechos corporales

• Necesidad sexual

Necesidades de Seguridad

Surgen de la necesidad de que la persona se sienta segura y protegida. Dentro de

ellas se encuentran:

• Seguridad física

• Seguridad de empleo

• Seguridad de ingresos y recursos

• Seguridad moral y fisiológica

• Seguridad familiar

• Seguridad de salud

• Seguridad contra el crimen de la propiedad personal

• Seguridad de autoestima

Necesidad de Afiliación

Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las necesidades de
asociación, participación y aceptación. En el grupo de trabajo, entre estas se
encuentran: la amistad, el afecto y el amor. Se satisfacen mediante las funciones de
servicios y prestaciones que incluyen actividades deportivas, culturales y recreativas.
 Necesidades de Reconocimiento

Se refieren a la manera en que se reconoce el trabajo del personal, se relaciona con la

autoestima.

Necesidades de Autorrealización

Son las más elevadas, se hallan en la cima de la jerarquía, a través de su satisfacción

personal, encuentran un sentido a la vida mediante el desarrollo de su potencial en
una actividad.

TEORÍA BIFACTORIAL DE HERZBERG

Herzberg postuló la existencia de dos grupos o clases de aspectos laborales: un grupo

de factores extrínsecos y otro de factores intrínsecos. Los primeros están referidos a las
condiciones de trabajo en el sentido más amplio, tales como el salario, las políticas de
empresa, el entorno físico, la seguridad en el trabajo, etc. Según el modelo bifactorial estos
factores extrínsecos sólo pueden prevenir la insatisfacción laboral o evitarla cuando ésta
exista pero no pueden determinar la satisfacción ya que ésta estaría determinada por los
factores intrínsecos, que serían aquellos que son consustanciales al trabajo; contenido del
mismo, responsabilidad, logro, etc.

Fig 8: Teoría bifactorial .Fuente: www.google.es

Teoría bifactorial de Herzberg

El modelo planteado por Herzberg señala que la satisfacción laboral sólo puede venir generada por los
factores intrínsecos (a los que Herzberg llamó "factores motivadores") mientras que la insatisfacción
laboral sería generada por los factores extrínsecos (a los que Herzberg dio la denominación de "factores
higiénicos").

Muchas investigaciones posteriores no corroboran exactamente la dicotomía entre factores que

Herzberg encontró en sus investigaciones, pero sí se ha comprobado que la distinción entre factores
intrínsecos y extrínsecos es importante y útil, y que existen importantes diferencias individuales en
términos de la importancia relativa concedida a uno y otros factores.

Los factores higiénicos se localizan en el ambiente que rodea a las personas y abarca las condiciones
dentro de las cuales desempeñan su trabajo. Como estas condiciones son administradas y decididas por
la empresa, están fuera del control de las personas.

Tradicionalmente sólo los factores higiénicos fueron tomados en cuenta en la motivación de los
trabajadores, pues para lograr que las personas trabajen más fue necesario apelar a premios e incentivos
saláriales, políticas empresariales y otras recompensas, las cuales constituyen lo que se denomina
motivación positiva. Sin embargo, cuando los factores higiénicos son óptimos, sólo evitan la
insatisfacción del personal pero no consiguen sostenerla por mucho tiempo. Cuando los factores
higiénicos son pésimos o precarios, provocan la insatisfacción. En síntesis, los factores higiénicos sólo
evitan la insatisfacción pero no provocan satisfacción. Ofrecer más de lo mismo es una manera muy
ineficiente de fomentar la motivación. Se convierte en un proceso vicioso.

Los factores motivadores, llamados también intrínsecos, están fundamentalmente relacionados con el
contenido del cargo y con la naturaleza de las tareas que el hombre ejecuta. El logro de altos grados de
motivación, satisfacción y desempeño en el trabajo, sólo se consigue a través de los factores
motivadores. Esta postura es la que se encuentra en la base de todos los programas de enriquecimiento
de las tareas que ya ha comenzado a promoverse en las empresas como procedimiento para motivar a las
personas hacia una mayor productividad.

La efectividad de los factores motivadores es debido a que se recurre a las necesidades de nivel superior
de los empleados para obtener el logro y la autoestima. Se trata de reforzar necesidades que nunca
quedan completamente satisfechas y cuyo apetito es infinito. Por lo tanto, la mejor manera de motivar a
los empleados es crear retos y oportunidades de logro en sus puestos.

El verdadero líder motiva creando una visión y facilitando los medios para alcanzarla, Son los gerentes,
con sus potencialidades s y con amplio poder de decisión, los que pueden hacer mucho por el aumento
de calidad de vida de su grupo de trabajo, y como consecuencia por la productividad de su empresa.
2.3.3. LA AUTOESTIMA

La calidad de vida personal está notablemente influida por la forma en que cada persona se percibe y se
valora a sí misma.

Toda persona tiene en su interior sentimientos que manifiesta de diferentes formas y estas
manifestaciones, muchas veces, dependen de otros factores como el lugar donde vivimos, el estado
físico, sentimental y emocional en que nos encontremos. Éstos pueden influir positiva o negativamente
en el desarrollo personal o sea en la autoestima.

La autoestima «es la evaluación que hace el individuo de sí mismo y que tiende a mantenerse; expresa
una actitud de aprobación o rechazo y hasta qué punto el sujeto se considera capaz, significativo, exitoso
y valioso» (Coopersmith, 1967).

La autoestima tiene que ver con la competencia social, ya que influye sobre la persona en cómo se
siente, cómo piensa, cómo aprende, cómo se valora, cómo se relaciona con los demás y, en definitiva,
cómo se comporta (Clark, Clemes y Bean, 1993; Clemes y Bean, 1996).

Según Burns, la autoestima sería, en términos actitudinales, el componente emocional y evaluativo. Son
aquellos sentimientos favorables o desfavorables que sentimos según sea la valoración sobre nuestras
características personales.

Dentro de nuestra actitud, es el elemento clave. La percepción de nuestra autoestima dependerá de

nuestro concepto del yo ideal y del yo real, por ello, es importante ser realistas y aprender a cambiar
aquellos pequeños detalles que no nos gustan.

Algunas de las características del autoconcepto y la autoestima son:

• Es un conjunto de percepciones que se extraen de las experiencias que la persona tiene en sus
diferentes ámbitos.

• Tiende a ser consistente en el tiempo, estable, pero esto no significa que no sea modificable.
Siempre estamos a tiempo de acabar.

• Es jerárquica, las distintas características se gradúan.

• Es multidimensional.
• Es un sistema organizado.

Para José Vicente Bonet la persona que se autoestima suficientemente posee, en mayor o menor grado,
las siguientes características:

• Aprecio: De sí mismo/a como persona, independientemente de lo que pueda hacer o poseer, y de

todo lo positivo que hay en ella: talento, habilidades, cualidades...corporales o mentales.

• Aceptación: Tolerante y esperanzada de sus propias limitaciones, debilidades, errores, fracasos, y

deseo, sin angustia, de crecer y mejorar.

• Afecto: Hacia sí misma, en paz con sus pensamientos y con su cuerpo.

• Atención: y cuidado de sus necesidades reales físicas, psicológicas, intelectuales, emocionales,

etc.

• Autoconciencia de sus procesos de cambio interior.

Así pues, la autoestima es la suma de la confianza y el respeto que debemos sentir por nosotros mismos y
refleja el juicio de valor que cada uno hace de su persona para enfrentarse a los desafíos que presenta
nuestra existencia

(Gil, 1997), y sus principales componentes o factores son: la seguridad, el autoconcepto, la

autoaceptación, la pertenencia, la motivación y la competencia.

La persona con suficiente autoestima, actuará con autonomía, asumirá responsabilidades, afrontará retos,
disfrutará con sus logros, tolerará frustraciones, será capaz de influir en otros, ... etc, todo lo cual incidirá
favorablemente en el proceso de enseñanza /aprendizaje. La persona que se autoestima, acepta el hecho
evidente de la interdependencia humana, y se da cuenta de que, ni puede, ni le interesa, vivir aislado e
independiente de los demás, pues los seres humanos se necesitan unos a otros para su crecimiento.

2.3.3.1. AUTOESTIMA POSITIVA Y AUTOESTIMA NEGATIVA.

No existe una opinión personal que sea neutra, sino que lleva implícito un juicio de valor, una
carga positiva o negativa .El inicio de nuestra propia valoración va a ser la opinión que otras
personas, especialmente aquellas que significan en nuestras vidas, tienen sobre nuestra persona.
 La autoestima positiva genera confianza, mientras que la autoestima negativa genera
desconfianza. Una autoestima adecuada potenciará nuestra capacidad para desarrollar habilidades
y aumentará el nivel de seguridad personal, mientras que una autoestima baja nos enfocará hacia
la derrota y el fracaso.

2.3.3.1.1. EFECTOS DE LA AUTOESTIMA POSITIVA

• Aumenta la capacidad para afrontar y superar las dificultades personales al enfrentarnos a los
problemas con una actitud de confianza personal.

• Fomenta la capacidad de adquirir compromisos y por lo tanto de ser más responsables al no

eludirlos por temor.

• Potencia la creatividad al aumentar la confianza en nuestras propias capacidades personales.

• Fundamenta la autonomía personal, al aumentar la confianza en nosotros mismos, tenemos más

capacidad de fijar nuestras propias metas.

• Nos permite establecer relaciones sociales más igualitarias y satisfactorias, al ser más asertivas y
enfrentarnos a los conflictos con actitud positiva.

2.3.3.1.2. EFECTOS DE LA AUTOESTIMA NEGATIVA

• Disminuye nuestra capacidad personal para enfrentarnos a las múltiples situaciones y conflictos
que se nos presentan en la vida, al faltarnos confianza personal.

• Evitamos compromisos o bien cuando nos enfrentamos nuevosnos abruman las

responsabilidades, siendo nuestro umbral de resistencia al conflicto más limitado.

• No fomentamos nuestra creatividad puesto que no confiamos en nuestras capacidades

personales.
• Las relaciones que establecemos con otras personas no son de igualdad ya que adoptamos
actitudes sumisas o bien agresivas.

• Una persona con baja autoestima se evalúa de un modo negativo y no reconoce los aspectos
potencialmente positivos.

2.3.3.1.3. ASPECTOS QUE COMPONEN LA AUTOESTIMA

Modificar la autoestima para para fomentarla y potenciarla positivamente supone actuar sobre
diferentes componentes de la misma:

Componente cognitivo: supone actuar sobre “lo que pienso” para modificar nuestros
pensamientos negativos e irracionales y sustituirlos por pensamientos positivos y racionales.

Componente afectivo: implica actuar sobre “lo que siento” sobre las emociones y sentimientos
que tenemos acerca de nosotros/as mismos/as

Componente conductual: supone actuar sobre “lo que hago”, esto es, sobre el comportamiento,
para modificar nuestros actos.

Los tres componentes están muy relacionados entre sí, de manera que actuando sobre uno de
ellos, obtenemos efectos sobre los otros dos.

Si modifico un pensamiento negativo acerca de mi mismo por otro positivo, seguramente me

sentiré mejor y este sentimiento de bienestar me impulsara a actuar, probablemente haciendo algo
de lo que no me creía capaz.

2.3.3.1.4. ALGUNAS CLAVES PARA MEJORAR LA AUTOESTIMA:

La autoestima puede ser mejorada a lo largo de nuestra vida, cuando tomamos conciencia de
nuestra persona y decidimos cambiar el modelo de pensamiento, sentimiento y conducta
aprendidos.
 Cambiar este modelo supone:

• Aceptarnos tal y como somos, para ello hay que tomar conciencia de nuestra persona,
cuestionándonos acerca de nuestra autovaloración y reflexionando sobre los modelos familiares y
culturales que están influyendo en la opinión que tenemos de nosotros/as mismos/as.

• Intentar cambiar los modelos negativos por otros positivos que fomenten nuestra autoestima.

• Controlar la crítica destructiva porque lo que pensamos tiende a cumplirse es el

autocumplimiento de la profecía, sea positivo o negativo y por ello si nos mandamos permanentemente
mensajes negativos, al interiorizarlos y creérnoslos acabamos actuando de forma que propiciamos su
cumplimiento.

• Evitar compararnos con otras personas, puesto que cada persona es única y singular. Al
compararnos siempre encontrarnos a alguien que a nuestros ojos es mejor o más feliz.

2.3.4. EL AUTOCONCEPTO

El autoconcepto «es el conjunto de percepciones o referencias que el sujeto tiene de sí mismo; el

conjunto de características, atributos, cualidades y deficiencias, capacidades y límites, valores y relaciones
que el sujeto conoce como descriptivos de sí y que percibe como datos de su identidad» (Hamachek,
1981, citado por Machargo, 1991, pág. 24). Es el conjunto de conocimientos y actitudes que tenemos
sobre nosotros mismos; son las percepciones que el individuo tiene referidas a sí mismo y las
características o atributos que usamos para describirnos.

Según Burns, el autoconcepto sería, en términos actitudinales, el componente cognitivo. Es decir, el

componente cognitivo es el conjunto de percepciones, ideas u opiniones que el individuo tiene de sí
mismo; independientemente de que seas falsas o verdaderas, objetivas o subjetivas, y estas opiniones le
permiten describirse a sí mismo.

La persona, a partir de sus experiencias va formándose una idea del mundo que le rodea y va
construyendo su imagen personal. De esta última cuestión, el autoconcepto, surge la necesidad de ser
estimado por los demás y de estimarse a sí mismo/a.

El autoconcepto es algo aprendido ( Gurney 1988) y se construye a partir de las percepciones que se
derivan de la experiencia y que cada vez se van haciendo más y más complejos.
 2.3.4.1. DESTACAMOS TRES CARACTERÍSTICAS ESENCIALES:

• No es innato: el autoconcepto se va formando con la experiencia y la imagen proyectada o

percibida en los otros. Además depende del lenguaje simbólico.

• Es un todo organizado: el individuo tiende a ignorar las variables que percibe de él mismo que no
se ajustan al conjunto y tiene su propia jerarquía de atributos a valorar.

• Es dinámico: puede modificarse con nuevos datos, provenientes de una reinterpretación de la

propia personalidad o de juicios externos.

Además, como atributo dinámico el autoconcepto se ve retroalimentado (positiva o

negativamente) por nuestro entorno social, siendo determinante las opiniones o valoraciones de
las personas con las que entablamos relaciones íntimas (esto es nuestra pareja, familia, amigos).

2.3.4.2. AREAS DEL AUTOCONCEPTO

A la hora de trabajar o evaluar el autoconcepto hemos de analizar diferentes ámbitos que tienen
relación con la génesis y formación del mismo, como son:

Ámbito Físico: se refiere al aspecto externo que tenemos, a sentirnos, en ambos sexos,
atractivos/as físicamente.

Ámbito social: es el sentimiento de ser aceptado o rechazado por las otras personas, de sentirse
parte del grupo o no. También se relaciona con la capacidad de enfrentarse con éxito a distintas
situaciones sociales ( toma de iniciativas, relacionarse con personas de distinto sexo, etc)

Ámbito afectivo: se puede decir que tiene relación con la manera de autopercibir nuestras
características personales:

• Simpatía o antipatía

• Estabilidad o inestabilidad
• Valentía o temeridad

• Asertividad o timidez

• Tranquilidad o inquietud

• De Buen o mal carácter.

• Generosidad o tacañez

• Equilibrio o desequilibro

Área formativa: está en relación con la capacidad de afrontar las situaciones que tienen relación
con la formación, es decir, rendir bien, y ajustarse a las exigencias de una instrucción. Asimismo, se
incluye la propia valoración de sus capacidades intelectuales, como sentirse inteligencia, creativo/a
y constante.

Ámbito ético: Se refiere a sentirse buena o mala persona. Incluye los sentimientos de
responsabilidad, laboriosidad y pereza. Esta dimensión depende de cómo se han ido interiorizando
los valores y las normas.
MÓDULO 3 - TIPOS DE HABILIDADES
SOCIALES

Al hablar de habilidades sociales se debe tener en cuenta dos tipos: las básicas y las complejas. Para
alcanzar las complejas debemos tener aprendidas las primeras. Se suelen clasificar en seis grupos:
habilidades sociales básicas, habilidades sociales complejas o avanzadas, habilidades sociales
relacionadas con los sentimientos, habilidades sociales alternativas a la agresión, habilidades sociales
para hacer frente al estrés y las habilidades sociales de planificación.

Fig. 9: Tipos de habilidades. Fuente: Elaboración propia.

Habilidades sociales básicas

Habilidades sociales avanzadas
Escuchar.
Pedir ayuda.
Iniciar y mantener conversaciones
Participar.
Formular preguntas.
Dar y seguir instrucciones.
Dar las gracias.
Disculparse.
Presentarse y presentar a otras personas.
Convencer a los demás.
Hacer cumplidos
 Habilidades alternativas a la
agresión

Pedir permiso.
Habilidades sociales relacionadas con los sentimientos

Compartir algo.
Conocer los propios sentimientos.

Ayudar a los demás.

Comprender los sentimientos de los demás.

Negociar.
Enfrentarse con el enfado de las demás personas.

Emplear el autocontrol.
Expresar afecto.

Defender los propios derechos.

Resolver el miedo.

Responder a las bromas.

Auto-recompensarse.

Evitar los problemas con los demás.

No entrar en peleas.

Habilidades sociales para hacer frente al estrés Habilidades sociales de

planificación
Formular quejas.
Tomar iniciativas.
Responder a quejas.
Discernir sobre la causa de un
Demostrar deportividad después del juego. problema.

Resolver la vergüenza. Establecer objetivos.

Arreglárselas cuando le dan de lado. Recoger información.

Defender a una amistad. Priorizar la resolución de problemas.

Responder a la persuasión. Tomar decisiones.

Responder al fracaso. Concentrarse en una tarea.

 Enfrentarse a mensajes contradictorios.

Responder a acusaciones.

Prepararse para conversaciones difíciles. Hacer frente a las

presiones de grupo.

4. EXPRESIÓN DE LAS HABILIDADES

SOCIALES

Las habilidades sociales suponen la capacidad de relacionarnos con los demás de forma que consigamos
un máximo de beneficios y un mínimo de consecuencias negativas; tanto a corto como a largo plazo
pero sin una serie de armas como son ser un buen comunicador, saber escuchar, tener dotes de
liderazgo para lograr unas metas y unos objetivos y en un momento determinado saber encontrar
alternativas de solución a un conflicto que sea aceptable para ambas partes no lo lograremos. El objetivo
de este módulo es explicar estos conceptos para lograr ese máximo de beneficios.

4.1. LA COMUNICACIÓN

4.1.1 CONCEPTO

La comunicación interpersonal es la interacción recíproca o interdependiente, cara a cara entre dos o

más interlocutores en el marco de secuencias de comportamiento verbal y no verbal orientados por
sentimientos y /u objetivos que transmiten o intercambian recíprocamente información o mensajes. No
es un proceso automático en donde una persona realiza una actividad, existen diferentes factores que
van a influir en el proceso por el cual nos comunicamos.
4.1.2. LAS CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN SON:

• Se rige por las reglas de la situación, que le informan acerca de lo que debía o no hacer para
lograr sus objetivos. Y también se rige por los objetivos que guían y orientan nuestras acciones, por ello
hay que tenerlos claros

• Posee una naturaleza comportamental para comunicar alegrías, tristezas, y demás sentimientos.
Esto lo hacemos de forma verbal (dando información sobre hechos personales o no, opiniones y
actitudes, describir o expresar sentimientos, acuerdos o desacuerdos, hacer preguntas, pedir y demandar
información, razonar y argumentar, etc.) y de forma no verbal (expresión facial, mirada, postura, gestos,
proximidad, contacto físico, claves vocales, apariencia personal, etc.). Para que el mensaje sea efectivo
debe haber consistencia entre ambos comportamientos.

• Tiene una función interactiva e interdependiente. El comportamiento de cada interlocutor puede

ser fuente de resistencias o de cambio del otro, influidos también por las circunstancias ambientales y la
propia historia de desarrollo y aprendizaje de cada uno.

• Tiene una dimensión recompensante. Lo que decimos y hacemos cuando nos comunicamos, son
consecuencias y resultados que el interlocutor se encuentra cuando participa con nosotros en los
escenarios de comunicación.

4.1.3. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN.

En el proceso de la comunicación intervienen una serie de elementos:

Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina).

Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una máquina.

Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.

Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor capta por los
sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz) como al medio técnico empleado
(imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del
receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto).
Mensaje: La propia información que el emisor transmite.

Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto

comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.

Fig 10: Elementos de la comunicación. Fuente: www.google.es.

Así, un emisor envía un mensaje a un receptor, a través de un canal y de los signos de un código, y de
acuerdo al contexto en que se sitúa ese acto de comunicación.

4.1.4. OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación tiene como objetivo generar en el receptor del mensaje una determinada respuesta. Los
objetivos son:

• El emisor pretende transmitir mensajes que son comprendidos por el receptor.

• El emisor busca despertar sentimientos en el receptor o que los exprese.

• El objetivo es conseguir que el receptor acepte los razonamientos del emisor, el cual se apoya en
datos ciertos o aspectos evidentes.

• Queremos convencer al oyente de que nuestros argumentos le sirven.

4.1.5. ESTILOS DE COMUNICACIÓN

El estilo de comunicación es el modo que cada persona tiene de relacionarse y comunicarse con los
demás. Está formado por el conjunto de acciones y recursos verbales y no verbales que se desarrollan en
una interacción por parte de los/as interlocutores/as:

Cada uno de los estilos de comunicación está influenciado por el contexto y las características personales
de cada hablante, repercutiendo de forma significativa sobre ellos/as y su entorno.

Los tres estilos básicos de comunicación son: asertivo, pasivo y agresivo.

4.1.5.1. ESTILO ASERTIVO

La asertividad es la capacidad para expresar libremente las opiniones y sentimientos propios sin
violar los derechos de los demás.

Su propósito es lograr una comunicación verdadera en la que se consiga un compromiso entre las
personas mediante el que cada uno alcance el mayor número de objetivos, conforme a sus
necesidades y derechos respetando los de los demás. En este compromiso va implícito el respeto y,
aunque no se llegue a un acuerdo entre los/as hablantes, existe el derecho a que cada uno tenga
su opinión y no se intenten imponer exigencias sobre el otro.

Así, estilo asertivo es un modo de comunicación que utiliza la asertividad como elemento principal
de cara a las relaciones interpersonales.

Según Caballo (1993), este estilo de comunicación trae consecuencias favorables tanto a los/as de
ella como a uno/a mismo/a.

• Consecuencias sobre el emisor: posibilitar que se manifieste libremente, con una comunicación
honesta que aumenta la probabilidad de que le respeten. Y aunque no siempre se consigan los objetivos,
el haberlos expresado generalmente produce satisfacción.

• Consecuencias sobre los/as destinatarios/as: recibir información clara y no manipulada que

incitará a que ellos también se expresen de la misma forma creando relaciones basadas en la sinceridad,
cuyo resultado es la satisfacción de las dos partes.

Sin embargo, la consecuencia de este estilo de comunicación no siempre es la ausencia total de

conflictos. Hay situaciones en las que la conducta asertiva produce malestar en la otra persona, ya
que puede que el interlocutor no le guste o no acepte lo que le han expresado. Sin embargo, el
 modo en que se ha comunicado logra que las relaciones no se deterioren y que a largo plazo estas
consecuencias sean positivas.

Las personas que utilizan este estilo de comunicación suelen presentar las siguientes
características personales:

• Buena autoestima;

• Pensamientos y actitud positiva que facilitan las relaciones;

• Asume su parte, sea buena o mala;

• Acepta a los demás;

• Conoce sus derechos y los de los demás;

• Sabe cuándo expresar sus pensamientos y emociones;

• Utiliza palabras y gestos adecuados a las distintas situaciones.

Las conductas verbales y no verbales, es decir, las manifestaciones observables de la comunicación

verbal y no verbal que normalmente aparecen en este estilo de comunicación son, según Caballo
(1993), las siguientes:

Fig 11: La comunicación asertiva. Fuente:Elaboración propia. Tomado de Vicente Caballo.

COMUNICACIÓN ASERTIVA

CONDUCTA NO VERBAL: Contacto ocular directo, habla fluida, gestos firmes, respuestas
directas, manos sueltas.

CONDUCTA VERBAL: pienso, siento, quiero, hagamos, ¿cómo podremos resolver esto?, ¿qué
piensas?, mensajes en primera persona, verbalizaciones positivas.

EFECTOS: Resuelve problemas, se siente a gusto con los demás,, se siente satisfecho, se siente a
gusto consigo mismo, relajado, se siente con control, crea y fabrica la mayoría de las
oportunidades, se gusta a sí mismo y a los demás, es bueno para sí y para los demás.

4.1.5.2. ESTILO PASIVO

El estilo pasivo es una forma de comunicación en la cual la persona no defiende ni respeta sus
propios derechos, al no ser capaz de expresar con claridad sus opiniones y sentimientos.

El objetivo que se consigue con la comunicación pasiva es evitar a toda costa cualquier tipo de
conflicto; significa ser agradable y adaptarse a las necesidades de los demás sin reparar ni respetar
las propias.

Este tipo de conductas trae consigo consecuencias dañinas tanto a las personas de alrededor
como emisor que las utiliza (Caballo, 1993):

Consecuencias sobre el emisor: le hace sentirse irritado/a e insatisfecho consigo mismo/a al ser
incapaz de expresar honestamente sus opiniones o pensamientos. Además, estas personas, debido
a la incompleta e inadecuada información que comunican, raras veces son tomados/as en serio o
consiguen satisfacer alguna necesidad. Esto les lleva a sentirse incomprendidos/as y
manipulados/as, cargando con grandes tensiones y frustraciones que terminan en ataques de ira
desproporcionados y síntomas como culpa, la decepción o la baja autoestima.

Consecuencias sobre los destinatarios: éstos se van “desgastando” por la molestia de tener que
adivinar qué es lo que realmente el emisor quiere decir, además de tomar las decisiones y asumir
las responsabilidades por ellos. Esto conlleva un deterioro en las relaciones que se toman frías y
evitativas por parte de los destinatarios.

Este tipo de comunicación la desarrollan personas con algunos rasgos en común:

• Baja autoestima

• Sentimientos de inferioridad

• Mantienen roles dependientes y pasivos ante los demás

• Necesidad de apoyo de los otros

• Conservan relaciones incómodas que no saben controlar.

 Las conductas verbales y no verbales, es decir, las manifestaciones observables de la comunicación
son, según Caballo (1993), las siguientes:

Fig 12: Comunicación pasiva.Fuente: Elaboración propia.Tomado de Vicente Caballo.

COMUNICACIÓN PASIVA

Conducta no verbal: Ojos que miran hacia abajo, vacilaciones, gestos desvalidos, negación de la
importancia de la situación, postura hundida, retorcimiento de manos, risitas falsas….

Conducta verbal: Quizás, supongo, me pregunto si podríamos….., no crees que…., bueno, no te

molestes.

Efectos: Conflictos interpersonales, depresión, desamparo, imagen pobre de uno mismo, pierde
oportunidades, tensión, se siente sin control, soledad, no se gusta a sí mismo ni les gusta a los
demás, se siente enfadado.

4.1.5.3. ESTILO AGRESIVO

El estilo agresivo consiste en utilizar una forma de comunicación dañina y desafiante para expresar
opiniones, emociones y defender los propios derechos. Conlleva el atacar para defender lo propio,
intimidar para hacerse respetar y manipular para conseguir los objetivos personales.

De este modo, la intención de las personas que utilizan este estilo es dominar y forzar a los otros
en favor de las propias necesidades. Lo consiguen porque logran debilitar a los demás, que se
muestran incapaces de expresar y defender sus propósitos.

A grande rasgos, la comunicación agresiva se considera una conducta en la que no se tienen en

cuenta ni los derechos ni las necesidades de los demás a la hora de expresarse o conseguir algún
objetivo.
 Suele presentarse de dos formas: una, más directa e invasiva, en la que los demás sienten la
agresión de forma inmediata: la segunda, más sutil y disimulada consiguiendo los mismos objetivos
y demorando la reacción de los demás. (Caballo, 1993).

Las consecuencias de una comunicación agresiva se manifiestan tanto sobre el emisor como sobre
el receptor ( Caballo, 1993):

• Consecuencias sobre el emisor: a corto plazo, suele tener consecuencias tanto positivas como
negativas. Las consecuencias positivas se producen porque la persona consigue expresar sus opiniones,
conseguir los objetivos propuestos y sentirse con poder. Además, no suele recibir réplicas por parte de
los demás, lo que le lleva a seguir manteniendo ese tipo de culpa y una posible agresión del destinatario,
ya sea de forma verbal o no verbal y directa o indirectamente. A largo plazo, los resultados que obtiene el
emisor son siempre negativos. Las relaciones interpersonales estarán cargadas de tensión, sin ninguna
implicación emocional y sin posibilidad de establecerlas de modo duradero y satisfactorio.

• Consecuencias sobre los destinatarios: son muy insatisfactorias. Éstos se sienten humillados/as,
invadidos/as y no respetados/as. Se generan en ellos/as sentimientos de ira y venganza, además de la
evitación de nuevos contactos con el emisor.

Algunos rasgos de las personas que utilizan este estilo de comunicación son:

• Baja autoestima

• Sentimientos de inferioridad que se esconden bajo la máscara de la dominancia

• Necesidad de los demás para conseguir sus propósitos y sentirse satisfecho

• No tolerancia al “ no “ o la frustración.

Para Caballo (1993) las conductas verbales y no verbales que manifiestan son las siguientes:

Fig. 13. Comunicación agresiva. Fuente: Elaboración propia. Tomado de Vicente Caballo.

COMUNICACIÓN AGRESIVA

Conducta no verbal: Mirada fija, voz alta, habla rápida, enfrentamiento, gestos de amenaza,
postura intimidante

Conducta no verbal: Harías mejor en …., ¡ Ten cuidado!, si no lo haces…., tu no sabes,

deberías…., mensajes impersonales.

Efectos: Conflictos interpersonales, culpa, frustración, imagen pobre de sí mismo, hace daño a los
demás, pierde oportunidades, tensión, se siente sin control, soledad, no le gustan los demás, se
siente enfadado.

La distinción entre las formas agresivas invasivas y directas o sutiles e indirectas se basan en los diversos
matices que pueden darse. Están influenciadas por los elementos paralingüísticos, el contexto, la relación
interpersonal en concreto, etc. Normalmente, el sarcasmo, la ironía maliciosa, un mal comentario delante
de gente, etc., son considerados elementos de una agresión indirecta.

4.1.6. ACTITUDES Y DEFECTOS DEL EMISOR Y EL RECEPTOR.

4.1.6.1. ACTITUDES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL POR

PARTE DEL EMISOR:
Actitudes positivas que favorecen la comunicación:

1. Expresa su opinión de una forma clara y coherente, después de haber pensado lo

que realmente quiere transmitir.

2. Aprecia la capacidad de comprensión de los demás y se adapta a ella, situándose al

nivel de comprensión del grupo.

3. Explica su opinión al grupo y los motivos por los que piensa así sin extenderse
excesivamente, pero sin sustraer información importante para la comprensión de su
pensamiento y su opinión.

4. Expresa su pensamiento después de un esfuerzo por entender cuáles son los

puntos más importantes de lo que se está diciendo y las razones por las que se dice.

5. Recalca la idea principal de su pensamiento y la aclara con algún ejemplo, sin

excederse.

6. Expresa sus opiniones, sentimientos y propuestas buscando sinceramente llegar a

soluciones de grupo, no tratando de imponerse al grupo.

7. Defiende con interés sus puntos de vista, sin tratar de imponerlos al grupo como
los únicos posibles. Utiliza expresiones como «me parece», «pienso que ... ».

8. Si no tiene nada que decir, se calla. Prefiere mantenerse en un silencio atento o

simplemente exponer los motivos por lo que no ve clara la cuestión, antes que dar
una opinión contundente no madurada, que luego tendrá que cambiar.

9. Utiliza un vocabulario sencillo, preciso y comprensible por todos los miembros del
grupo. Se muestra sencillo y cordial.

10. Se esfuerza por separar de una manera consciente en sus intervenciones las
posibles soluciones al problema de sus reacciones emotivas ante los miembros del
grupo.

11. Se esfuerza por ser objetivo, reconociendo las aportaciones positivas del
razonamiento de los demás y pasando por alto los detalles intrascendentes.
 12. Es consciente de sus prejuicios y de los puntos en que puede sentirse herida la
sensibilidad de los demás. Se esfuerza por respetar a los demás y no herir sus
sentimientos.

DEFECTOS QUE CAUSAN CONFLICTOS EN LA COMUNICACIÓN

POR PARTE DEL EMISOR.

1. No ha pensado lo que quiere decir. No organiza su pensamiento. Improvisa sobre la

marcha y en desorden.

2. Se expresa sin tener en cuenta si los demás le entienden o no.

3. Cree que todos tienen el dominio del tema que él tiene, y no se detiene a analizar
los motivos que le llevan a dar esa opinión.

4. Se expresa pasando por alto puntos importantes de lo que los demás han dicho y
sin seguir el razonamiento que se está haciendo.

5. Se extiende en detalles, aclaraciones, ejemplos, etc. sobre el asunto que se trata, y

la idea principal de lo que quiere expresar queda diluida en medio de un aluvión de
detalles.

6. Se muestra egocéntrico. Se fija sólo en sus propias ideas, propuestas, sentimientos,

etc.

7. Presenta su opinión de una manera agresiva al grupo. Dogmatiza.

8. Necesita intervenir, llamar la atención del grupo, aunque no tenga nada que decir o
no vea claro el tema.

9. Utiliza el grupo como una tribuna de oradores, con palabras altisonantes y gestos
inadecuados. Habla para que le escuchen.

10. Responde al otro, no porque piense distinto que él, sino porque no sintoniza
afectivamente con él.

11. Habla para atacar a otro, poniendo de relieve ante todo los fallos de su
razonamiento o los detalles erróneos de su pensamiento.
 12. Tiene prejuicios respecto de los demás. Al hablar hiere la sensibilidad y los
prejuicios de los demás, consciente o inconscientemente.

4.1.6.3. ACTITUDES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL POR

PARTE DEL RECEPTOR:

Actitudes positivas que favorecen la comunicación

1. Permanece constantemente en una actitud de interés, atención y actividad.

Aprovecha al máximo el tiempo de escucha. Mira a los demás mientras hablan con
muestras de atención o interés.

2. Pasa por alto los pequeños defectos del comunicante y se fija ante todo en lo que
dice, sus razones, sus aportaciones, sus sentimientos..

3. Busca ante todo comprender al otro, sus puntos de vista, sus razones, sus
sentimientos, antes de refutar sus ideas.

4. Adopta ante el otro una actitud de aceptación cordial de su persona, de empatía.

Intenta comprenderle y ponerse en sus puntos de vista.

5. Se muestra confiado. Intenta ser objetivo. Evita los prejuicios.

6. Le parece normal que los demás piensen de modo distinto que él. Más aún, le
parece que el grupo se enriquece cuando se aportan puntos de vista distintos sobre
un tema.

7. Acepta las ideas y soluciones que los demás proponen cuando el grupo ve que son
buenas, aunque sean distintas de las suyas o aunque tengan consecuencias que le
causen molestias.

Defectos que causan conflictos en la comunicación por parte del receptor.

 1. No presta atención. Se distrae con facilidad. Da muestras ostensibles de
aburrimiento.

2. Atiende sólo a los tics, repeticiones, defectos de dicción, etc. de los demás, y
reacciona ante ellos incluso ostensiblemente. En todo caso, no capta las ideas ni los
sentimientos de los demás.

3. Se preocupa ante todo de buscar los fallos del razonamiento de los demás. Su
objetivo es refutar al otro.

4. Oye al otro pensando la respuesta y preparándola mientras habla. Polemiza.

5. Busca dobles intenciones en lo que los demás dicen. Se deja guiar por los
prejuicios.

6. Rechaza toda opinión a sus puntos de vista. No aguanta que haya personas que
piensen de modo distinto que él.

7. Se resiste a aceptar que los demás tengan razón o que las soluciones que
proponen sean mejores que las suyas. Le molesta que los demás tengan mejores
ideas que las suyas.

4.2. EL LIDERAZGO

De acuerdo con el Diccionario de la Herencia Americana (American Heritage Dictionary), liderazgo es “el
conocimiento, las actitudes y las conductas utilizadas para influir sobre las personas para conseguir la
misión deseada.” En otras palabras, liderazgo es la acción de lograr que las personas se identifiquen con
una misión o visión para que trabajen en su realización.

El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para influir en la
forma de ser de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje
con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos.

También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar,
motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la
actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional
(dentro del proceso administrativo de la organización).
El liderazgo entraña una distribución desigual del poder. Los miembros del grupo no carecen de poder;
dan forma a las actividades del grupo de distintas maneras. Aunque, por regla general, el líder tendrá la
última palabra.

4.2.1. TIPOS DE LÍDER

El líder puede ser:

• aquella persona que ocupa un cargo dado en una posición estandarizada.

Ejemplo: un jefe o cargo directivo.

• aquella persona designada como tal por el propio grupo: ejemplo: en un grupo independiente se
designa a una persona para ejercer de líder.

4.2.2. ATRIBUTOS DE UN LÍDER

Un líder necesita una serie de aptitudes para influir sobre sus seguidores de modo que muestren su
disposición al cambio. En particular, el liderazgo requiere:

• Personalidad: entusiasmo, integridad, auto-renovación.

• Análisis: Fortaleza, criterio perceptivo.

• Logro: rendimiento, audacia, desarrollo de equipos.

• Interacción: colaboración, inspiración, servicio a los demás

Las aptitudes de liderazgo incluyen:

• Habilidades de liderazgo: los líderes poseen atributos (creencias, valores, ética, carácter,
conocimiento, valentía y destrezas) que hacen que la gente se sienta orgullosa de seguirlos.

• Visión: los líderes tienen la capacidad de incrementar la productividad en las áreas más
necesitadas de mejoras. Establecen metas que los subordinados y colegas se sienten motivados de lograr.
• Desarrollo de equipos: los líderes desarrollan equipos de alto rendimiento que se unen para
colaborar en una misión o meta común, en lugar de dejar simplemente que los objetivos queden sin
asignar.

• Resolución de conflicto con ganancia por ambas partes: los líderes pueden efectivamente
resolver desacuerdos y conflictos. Resuelven disputas, proporcionan apoyo y experiencia a otros líderes y
evalúan la idoneidad de mecanismos alternativos de resolución de disputas.

• Evaluación exacta y rápida de la situación: los líderes asumen la responsabilidad cuando la

situación lo demanda y hacen que las cosas correctas se hagan a tiempo.

• Capacitación/preparación: los líderes saben que hasta los errores pueden ser oportunidades de
aprendizaje. Proporcionan un análisis sobre el rendimiento, preparación y asistencia para el desarrollo
profesional de las personas en una manera que aumenta el éxito individual y organizativo.

• Compromiso de participación del empleado: los líderes promueven el sentido de pertenencia al

involucrar a los empleados en el proceso de toma de decisiones y planificación.

4.2.3. ESTILOS DE LIDERAZGO

Hay cinco estilos básicos de liderazgo:

• Autoritario: manda: El líder identifica un problema, considera soluciones alternativas, escoge una
de ellas y luego le indica a otros lo que hay que hacer. El líder puede o no considerar lo que los miembros
del grupo pensará o sentirán sobre la decisión, pero claramente los miembros del grupo no participarán
directamente en el proceso de toma de decisiones. Puede utilizarse o no la coacción.

• Político: vende. : El líder, como en el ejemplo anterior, toma la decisión sin consultar con el grupo.
Sin embargo, en lugar de sencillamente anunciar la decisión, trata de persuadir a los miembros del grupo
para que la acepten. El líder explica la manera en que ha considerado las metas de la organización y el
interés de los miembros del grupo e indica cómo se beneficiarán con esa decisión.

• Evaluador: prueba: El líder identifica un problema y propone una solución tentativa. Sin embargo,
antes de finalizarla, busca las opiniones de quienes la implementarán. El líder dice en efecto: “Me gustaría
tu opinión franca a esta propuesta y luego tomaré la decisión final.”

• Participativo: consulta: Desde el comienzo, el líder da a los miembros del grupo la oportunidad
de influir en la decisión. Se presentan los problemas y la información relevante, y se pide ideas de los
miembros del grupo. El grupo, en efecto, es invitado a aumentar el número de acciones alternativas que
se deben considerar. El líder selecciona después la solución que considera más prometedora.

• Libre iniciativa: une: El líder participa en la discusión solamente como “otro miembro del grupo,” y
acepta de antemano llevar a cabo cualquier decisión que tome el grupo. Los únicos límites que tiene el
grupo son lo que recibe el líder de sus superiores. (Muchos equipos de investigación y desarrollo toman
las decisiones de esa manera).

4.3. LA NEGOCIACIÓN

4.3.1. CONCEPTO

La negociación es la comunicación dirigida a encontrar una alternativa de solución que resulte aceptable
para ambas partes. Dicha respuesta tendrá en cuenta los sentimientos, motivaciones e intereses de
ambos. La negociación existe porque existe un conflicto, de forma que esta pretende resolverlo de modo
que la solución negociada sea satisfactoria para ambos. Los elementos que definen a la negociación son:

a) Existe una relación de interdependencia entre las partes. Este es un elemento que ya hemos
analizado previamente.

b) Es una relación motivacionalmente contradictoria. Las organizaciones tienen intereses

contrapuestos que es difícil conjugar. La dicotomía entre la satisfacción de los propios intereses y la
realización de concesiones hace que la negociación sea una situación social compleja.

c) El conflicto y la negociación están mediatizados por las relaciones de poder.

d) El proceso de negociación depende en gran medida de la percepción que sobre él tienen los
actores.

Es una estrategia que nos permite llegar a acuerdos cuando existen diferencias de intereses o deseos
entre dos o más personas. Algunas condiciones que pueden favorecer la práctica de esta habilidad son:

• Un clima favorable en donde las personas afectadas estén dispuestas a comunicarse

• El respeto y flexibilidad hacia las opiniones de los demás

• La capacidad para reconocer los errores cometidos.

Hay que tener muy claro que cuando se negocia uno no se enfrenta con personas sino que se enfrenta
con problemas. Hay que buscar un acuerdo que satisfaga las necesidades de todos los implicados. No
obstante, frecuentemente no se respeta esta regla fundamental y la negociación se convierte en una
lucha encarnizada en la que cada parte trata de imponer su voluntad, buscando obtener el máximo
beneficio a costa del oponente. En este caso las posibilidades de acuerdo se reducen significativamente y
en caso de alcanzarse se corren ciertos riesgos:

• Que la parte perdedora no cumpla luego lo acordado.

• Que la parte perdedora cumpla lo acordado pero no esté dispuesta a negociar nunca más con
quien le ha vencido, imposibilitando establecer relaciones económicas duraderas.

En definitiva, hay que tratar de encontrar una solución equitativa que tenga en cuenta los puntos de vista
e intereses de todos los intervinientes. De este modo todos ellos considerarán el acuerdo como algo
propio y no como una solución que ha venido impuesta.

El negociador perfecto es una especie de artista. La mezcla de conocimientos, experiencia y sabiduría

lleva a una persona a convertirse en un gran negociador. Las habilidades conceptuales (conocimientos
concretos sobre la negociación mediante objetos, información o estrategias), las habilidades
comunicativas (saber escuchar, preguntar, persuadir, etc) y las habilidades sociales (ser asertivo,
cooperativo, crear un clima positivo, etc.) nos acercan a la persona que ha nacido para negociar.

En cada negociación cada parte tiene un mínimo y un máximo que ha de lograr, para ello hay una banda
de negociación en la que se debe tener en cuenta:

• Tener claro lo que se quiere conseguir.

• Conocer que es lo que quiere la otra parte.

• Transmitir una actitud positiva hacia la otra persona, se negocia pero nunca se debe discutir.

• Escuchar activamente las propuestas y valorar su aceptación o no. En el caso de no poder

aceptarles se hace necesaria una reformulación de las propuestas.

• Procurar no romper la negociación hasta obtener un acuerdo adecuado para ambas partes.

• Implicarse e implicar a la otra parte en el cumplimiento de lo pactado.

Al principio negociar no es fácil, sobre todo en ciertos ámbitos sociales donde los objetivos, contenidos,
estrategias vienen establecidos por ley pero sin tener en cuenta los factores externos que vamos a
encontrar, por lo que a veces y sobre todo en determinados entornos conflictivos resulta más adecuado
una negociación que una imposición de las normas. Por lo que negociar con éxito va a hacer que aunque
cediendo en algunos casos se consigan algo más de beneficios en otros.

4.3.2. CARACTERÍSTICAS DEL NEGOCIADOR.

Si entendemos la negociación como el acuerdo que toma en consideración todos los intereses legítimos
de cada parte, resuelve el conflicto de forma justa, es duradera y considera la comunidad de intereses, el
Negociador debe ser constructivo, y para ello mostrar las siguientes características:

• Racionalidad: no actuar de forma emocional.

• Comprensión: ser comprensivos aunque seamos malinterpretados.

• Comunicación: aunque no nos escuchen hemos de consultar con ellos antes de decidir temas que
les afecten.

• Fiabilidad: debemos ser dignos de la confianza de los demás, no confiar en los demás pero
tampoco tratar de engañarlos.

• Influencia no coercitiva: no debemos ceder ni intentar coaccionar, debemos estar abiertos a la

persuasión y tratar de persuadir

• Aceptación: aunque los demás miembros nos rechacen a nosotros a nuestros intereses, debemos
prestar atención a los demás, preocuparnos por ellos y aprender de los demás.

4.3.3 TIPOS DE NEGOCIADORES

Se podrían definir dos estilos muy definidos.

4.3.3.1. NEGOCIADOR ENFOCADO EN LOS RESULTADOS

• Alcanza su objetivo a toda costa, intimida, presiona, no le importa generar un clima de tensión.

• Tiene una elevada autoconfianza, se cree en posesión de la verdad. Considera a la otra parte
como un contrincante al que hay que vencer con objeto de conseguir el máximo beneficio posible.

• Las relaciones personales no es un tema que le preocupen, ni tampoco los intereses del
oponente.

• Si negocia desde una posición de poder se aprovechará de la misma, imponiendo su

planteamiento. Utilizará cualquier estratagema para presionar y lograr sus metas.

Este tipo de negociador puede ser efectivo en negociaciones puntuales pero es totalmente
inapropiado para establecer relaciones duraderas.

4.3.3.2. NEGOCIADOR ENFOCADO EN LAS PERSONAS:

• Le preocupa especialmente mantener una buena relación personal. Evita a toda costa el
enfrentamiento; prefiere ceder antes que molestar a la otra parte.

• Es un negociador que busca la colaboración, facilitando toda la información que le soliciten,

planteando claramente sus condiciones.

• Le gusta jugar limpio, por lo que no utiliza ninguna táctica de presión. Confía en la palabra del
otro, cede generosamente y no manipula.

• Este negociador puede resultar excesivamente blando, de una ingenuidad de la que se puede
aprovechar la otra parte, especialmente si el oponente responde al modelo anterior.

• En la vida real los negociadores se situarán en algún punto intermedio entre estos dos extremos.

Ninguno de estos dos extremos resulta adecuado: el primero porque puede generar un clima de
tensión que dé al traste con la negociación y el segundo por una excesiva bondad de la que se
puede aprovechar el oponente.
 El negociador debe ser exquisito en las formas, en el respeto a la otra parte, considerando y
teniendo en cuenta sus intereses. Pero al mismo tiempo tiene que defender con firmeza sus
posiciones.

Resulta de gran interés conocer el tipo de negociador al que uno se aproxima con el fin de detectar
sus fortalezas y posibles carencias, y conviene identificar el tipo de negociador al que se ajusta el
oponente con vista a poder interpretar su comportamiento, anticipar sus movimientos y si fuera
necesario tratar de contrarrestarlos.

4.3.4. HABILIDADES A LA HORA DE NEGOCIAR

4.3.4.1. HABILIDADES PARA NEGOCIAR:

Si entendemos la negociación como un proceso de solución de problemas, las habilidades más

relevantes son:

• Escuchar de forma activa, reformular, resumir lo dicho por el interlocutor y ponerse en su lugar.

• Identificar y reconocer nuestras emociones y las ajenas.

• Realizar preguntas para clarificar y conocer las verdaderas necesidades e intereses del otro.

• Dar información correcta y explícita

• Solucionar problemas: analizar importancia y relevancia que tienen para cada parte las distintas
opciones y cuestiones planteadas,

• Analizar los riesgos y basar las soluciones en criterios objetivos.

• Persuadir

• Mostrar posturas de forma sólida y firme, a la vez que atendemos a las razones y principios del
resto de los compañeros con comprensión y flexibilidad.

• Buscar el compromiso de las partes sobre los diferentes puntos planteados

• Ayudar a transmitir los acuerdos y conseguir su ratificación.

Algunos ejemplos de habilidades sociales que se ponen en juego en las técnicas y contextos de
negociación son:

1. Pedir permiso

2. Compartir algo

3. Ayudar a los demás

4. Negociar

5. Emplear el autocontrol

6. Defender los propios derechos

7. Responder a las bromas

8. Evitar los problemas con los demás

9. No entrar en conflicto

4.3.4.2. HABILIDADES PARA AFRONTAR SITUACIONES CONFLICTIVAS.

Un conflicto no necesariamente tiene por qué ser algo negativo. Tampoco se debe confundir
conflicto con violencia.

Hay algunas formas negativas de enfrentarse a los conflictos; como son:

• Ignorar los conflictos

• Evitar los conflictos

• Demorar la situación

• Responder agresivamente

Y otras formas de abordarlos de modo positivo, como son:

• Definir el problema

• Analizar las posibles causas

• Definir claramente los objetivos

• Buscar alternativas posibles

• Elegir la mejor solución

• Decidir cómo, cuándo y dónde seleccionar la solución.

4.3.5. FASES DE LA NEGOCIACIÓN

En toda negociación se pueden distinguir tres fases:

1. Preparación

2. Desarrollo

3. Cierre

1. Preparación:

La preparación es el periodo previo a la negociación propiamente dicha y es un tiempo que hay que
emplear en buscar información y en definir nuestra posición:
• Recopilar toda la información pertinente sobre nuestra oferta, sobre nuestros competidores y
sobre la empresa con la que vamos a negociar.

• Definir con precisión nuestros objetivos, la estrategiay las tácticas que vamos a emplear

• Conocer con exactitud nuestro margen de maniobra: hasta dónde podemos ceder, qué tipo de
acuerdos podemos firmar y qué otros requerirán autorización de los órganos superiores.

2. El desarrollo:

Abarca desde que nos sentamos a la mesa de negociación hasta que finalizan las deliberaciones, ya sea
con o sin acuerdo. En esta fase:

• Se intercambia información

• Se definen posiciones

• Se acercan posturas

3. El cierre:

Puede ser con acuerdo o sin él. Antes de dar por alcanzado un acuerdo hay que cerciorarse de que no
queda ningún cabo suelto y de que ambas partes interpretan de igual manera los puntos tratados. Una
vez cerrado hay que recoger por escrito todos los aspectos del mismo.

La negociación también puede finalizar con ruptura y aunque no conviene precipitarse a la hora de tomar
esta decisión, es una posibilidad que conviene contemplar cuando se negocia. Más vale no firmar un
acuerdo que firmar un mal acuerdo.

4.3.6. EL CONFLICTO Y TÉCNICAS PARA SU RESOLUCIÓN.

Los conflictos “son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo a causa
de la incompatibilidad o desacuerdo entre sus intereses, necesidades, deseos o valores”.

Un conflicto surge cuando:

• Hay intereses enfrentados.

• Existe relación centrada en el control y el poder.

• Se manejan formas de comunicación poco propicias.

El grupo es algo dinámico y cambiante, cuya base es la interacción social. Un grupo nace cuando dos o
más personas se reúnen en torno a un interés común.

En ocasiones por diferentes causas puede observarse que el problema básico del grupo es la prevalencia
de conflictos, pero no tenemos que pensar que los conflictos son siempre perjudiciales para el grupo, ya
que bien canalizados puede ser dinamismo para el desarrollo.

Para hacer una tipología de las diversas maneras en las que cabe afrontar un conflicto, echaremos mano
de dos dimensiones.

• La cooperación: Entendida como el grado en que un sujeto está dispuesto a esforzarse para
satisfacer las necesidades e intereses.

• La competición: La medida en que está dispuesto a esforzarse para satisfacer sus propias
necesidades e intereses.

Hay una serie de fórmulas que surgen del cruce de ambas dimensiones, relativas al afrontamiento del
conflicto.

Vamos a ver cada uno de los comportamientos que se pueden adoptar:

La evasión: No enfrentarse a los demás. Si no se afronta el conflicto es muy probable que aflore de
nuevo.

Conciliación: Se trata de satisfacer los intereses de los demás. Mantienen la armonía y evita divisiones.

Competencia: Las personas intentan satisfacer sus intereses. Puede ser adecuado cuando se necesita
una acción rápida.

Compromiso: Incluye una negociación, en la que cada parte interesada tiene que ceder algo, con el fin de
ganar algo.

Colaboración: Participación creativa, genera soluciones en las que todos son ganadores y todos ceden
algo.
 4.3.6.1. TÉCNICAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

Orientarse positivamente ante el problema:

• Asumir que el hecho de tener problemas es una situación normal e inevitable.

• Identificar y reconocer las causas del problema.

• Inhibir respuestas anteriores que se demostró que son poco útiles para solucionar conflictos.

Definir el problema:

• Delimitar y formular el conflicto que se está experimentando.

• Buscar los hechos relevantes del conflicto y describirlos de la manera más clara posible.

Idear alternativas:

• Producir el mayor númerode solucionesalternativas, que adopten la mayor cantidad y variedad

posible de opciones.

Valorar las alternativas y tomar una decisión:

• Valorar críticamente las diferentes soluciones alternativas.

• Decidirse por una solución, atendiendo a dos criterios: la consideración positiva de las
consecuencias que se deriven y la posibilidad real de realizarla.

Aplicar la solución tomada:

• Poner en práctica la decisión que se tomó: Prever los pasos que se seguirán para realizarla, así
como los mecanismos de control para valorar la eficacia.

Valorar los resultados:

• Valorar los resultados obtenidos de la solución que se consideró más apropiada.

• Si no son satisfactorios, se inicia de nuevo el proceso de busca de soluciones..

5. TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DE LAS

HABILIDADES SOCIALES
Para poder diagnosticar una conducta como socialmente incompetente es necesario llevar a cabo un
análisis funcional de la misma. En esta unidad vamos a desarrollar las diferentes técnicas utilizadas para
evaluar las habilidades sociales, tales como las medidas de autoinforme, la entrevista, la evaluación por
los demás, el autorregistro y la observación conductual.

5.1. Qué y para qué evaluar? la evaluación continua.

5.1.1. ¿QUÉ EVALUAR?

• La eficacia y la calidad de las conductas sociales, para ver si éstas son hábiles o adecuadas.
• La capacidad para actuar con efectividad en una clase de situaciones (por ejemplo, juzgar el nivel
de habilidades de autoafirmación), medidas moleculares sobre componentes conductuales específicos
(por ejemplo, durante cuánto tiempo se produce el contacto ocular mientras se hace una reclamación)

• El comportamiento del sujeto en diferentes situaciones potenciales. La especificidad

situacional de las habilidades sociales supone que tanto los componentes conductuales de una conducta
social como su calidad y su eficacia pueden variar en función de las características de la situación.

• Los diversos factores (cognitivos, conductuales, emocionales, sociales) implicados en la expresión

de las conductas socialmente hábiles e inhábiles, y tratar de captar cómo interactúan entre ellos.

5.1.2. ¿PARA QUÉ EVALUAR?

Evaluamos porque es imprescindible para la investigación y la intervención en el área de las habilidades

sociales.

Se lleva a cabo una evaluación continua del entrenamiento en habilidades sociales cuyas funciones son:

• Indicación y diseño de la intervención.

• Control de los resultados de la intervención.

5.2. Las técnicas de medición:

Las técnicas de medición se aplican a lo largo de cuatro fases:

1. Antes del tratamiento

2. Durante el tratamiento

3. Después del tratamiento

4. En el periodo de seguimiento.

• para seleccionar los sujetos que deberían formar parte de dicho entrenamiento, y ajustarlo a las
demandas específicas de éstos.

• abarca todo el proceso terapéutico con un seguimiento. Esto nos permitirá averiguar si
escogimos el camino correcto o si por el contrario hay que cambiarlo.
• nos dará una idea de la mejoría tanto a nivel conductual como a nivel cognitivo.

• para asegurar que los efectos de la intervención sean estables.

Generalización: investigar si el paciente está generalizando lo aprendido vida real, algo crucial para el
éxito del tratamiento.

5.2.1. MEDIDAS DE AUTOINFORME

Las escalas de autoinforme constituyen la estrategia de evaluación más ampliamente empleada en la

investigación de las habilidades sociales. Miden la habilidad social en general. Su objetivo es conseguir
una muestra representativa de las respuestas de un sujeto a un conjunto de temas seleccionados a partir
de un área común de situaciones interpersonales.

5.2.1.1. VENTAJAS:

• Extendido uso en la investigación y en el ámbito profesional.

• Permite abordar un amplio rango de habilidades.

• Permite conocer autopercepciones, intensidad del problema y cambios en intervención

terapéutica.

• Se cumplimentan con facilidad y en un tiempo breve.

• Aplicables a múltiples personas simultáneamente.

5.2.1.2. INCONVENIENTES:

• Incongruencia contestación-conducta real (percepción errónea y deseabilidad social)

• Variabilidad en la interpretación de los ítems.

• Habilidades de percepción y razonamiento social necesarias para contestar.

• Capacidad suficiente para mantener una concentración sostenida.

• Reflejar las distintas situaciones en items y evaluar componentes moleculares.

5.2.1.3. MEDIDAS DE AUTOINFORME DE LA HABILIDAD SOCIAL.

Escalas que miden la habilidad social.

• Inventario de Asertividad de Rathus ( RAS, Rathus Assertivesness Schedule, Rathus, 1973a).

• Escala de Autoexpresión Universitaria (CSES, College Self Expression Scale, Galassi, Delo, Galassi
y Bastien, 1974). Entre otras.

5.2.1.4. MEDIDAS DE AUTOINFORME DE ANSIEDAD SOCIAL.

Escalas que miden el grado de ansiedad ya que está comprobado que está muy relacionada con la
falta de habilidad social.

• Escala de Ansiedad y Evitación Social (SAD, Social Avoidance and Distress Scale, Watson y Friend,
1969).

Escala de Ansiedad a la Interacción y de ansiedad a hablar en público (IAAS, Interaction and

Audience Anxiousness scales, Leary, 1983b)

Fig 14. Ejemplo de escala de ansiedad. Fuente: Elaboración propia. Tomado de Goldberg.

La Escala de Ansiedad y Depresión de Goldberg o la Escala Reducida de Ansiedad, que se muestra

a continuación:

La escala de Ansiedad y Depresión de Goldberg: Se contesta SI o NO.

SUBESCALA DE ANSIEDAD

1. ¿Se ha sentido muy excitado/a, nervioso/a o en tensión?

2. ¿Ha estado muy preocupado/a por algo?

3. ¿Se ha sentido muy irritable?

4. ¿Ha tenido dificultad para relajarse? (Si hay 2 o más respuestas

afirmativas, continuar preguntando)

5. ¿Ha dormido mal, ha tenido dificultades para dormir?

6. ¿Ha tenido dolores de cabeza o nuca?

7. ¿Ha tenido alguno de los siguientes síntomas: temblores, hormigueos,

mareos, sudores, diarrea? (síntomas vegetativos)

8. ¿Ha estado preocupado por su salud?

9. ¿Ha tenido alguna dificultad para conciliar el sueño, para quedarse

dormido/a?

Total de ansiedad: ≥4----------------------------

SUBESCALA DE DEPRESIÓN

1. ¿Se ha sentido con poca energía?

2. ¿Ha perdido usted su interés por las cosas?

3. ¿Ha perdido la confianza en sí mismo/a?

4. ¿Se ha sentido usted desesperanzado/a, sin esperanzas? (Si hay

respuestas afirmativas a cualquiera de las preguntas anteriores,
continuar)

5. ¿Ha tenido dificultades para concentrarse?

 6. ¿Ha perdido peso? (a causa de su falta de apetito)

7. ¿Se ha estado despertando demasiado temprano?

8. ¿Se ha sentido usted enlentecido/a?

9. ¿Cree usted que ha tenido tendencia a encontrarse peor por las

mañanas?

Total Depresión: ≥3------------------------------

La escala reducida de ansiedad: Puntuar de 0 a 4. Siendo 0, casi nunca; 1,

pocas veces; 2, unas veces sí, otras no; 3 muchas veces; 4, casi siempre.

• Respuestas Cognitivas
• 1 Me preocupo fácilmente.
• 2 Tengo pensamientos o sentimientos negativos.
• 3 Me siento inseguro/a de mí mismo/a.
• 4 Doy demasiadas vueltas a las cosas sin llegar a decidirme.
• 5 Siento miedo.
• Respuestas Fisiológicas
• 6 Me sudan las manos u otra parte del cuerpo hasta en días fríos.
• 7 Me tiemblan las manos o las piernas.
• 8 Me duele la cabeza.
• 9 Mi cuerpo está en tensión.
• 10 Tengo palpitaciones, el corazón me late muy deprisa.
• 11 Me falta el aire y mi respiración es muy agitado/a.
• 12 Siento mareo.
• 13 Tengo escalofríos y tirito aunque no haga mucho frío.
• Respuestas Motoras
• 14 Trato de rehuir o evitar alguna situación.
• 15 Me muevo y hago cosas sin una finalidad concreta.
• 16 Quedo paralizado/a o mis movimientos son torpes.
• 17 Tartamudeo o tengo otras dificultades de expresarnos.
 5.2.1.5. MEDIDAS DE AUTOINFORME COGNITIVAS.

Escalas que miden el grado en que la gente experimenta temor ante la posibilidad de sufrir
evaluaciones negativas por parte de los demás.

Temor a la Evaluación Negativa (FNE, Fear of Negative Evaluation, Watson y Friend, 1969).

• Escala Multidimensional de Expresión Social-Parte Cognitiva (EMES-C) ( Caballo, 1987).

• Test de Autoafirmaciones en la Interacción Social (SISST, Social Interaction Self-Statement Test,

Glass, Merluzzi, Biever y Larsen, 1982)

5.2.2. LA ENTREVISTA

Es la principal herramienta de análisis conductual y en la práctica clínica suele ser un instrumento

indispensable.

Sirve para recabar información de primera mano sobre las relaciones interpersonales, del propio sujeto y
para obtener indicadores sobre su forma de interactuar. Se puede obtener información relativa a:

• Historia de sus relaciones interpersonales.

• Situaciones de interacción social que más problemas se causen.

• Valoración de su propio comportamiento social.

• Motivación que tiene para mejorar su nivel de habilidad social.

• Expectativas sobre el entrenamiento y los objetivos que le gustaría alcanzar.

5.2.2.1. VENTAJAS

• Flexibilidad y escasa estructuración para adaptarse a todo tipo de clientes, problemas y

contextos.
• Proporciona datos muy confidenciales, inaccesibles a la observación.

• Se puede aplicar a todo tipo de personas (impedidos, niños, ancianos, etc.)

• Muy útil como estrategia inicial y complementaria en el proceso de evaluación. Información

directa y confidencial.

• Retroalimentación. Participación.

• Conocer actitudes, valores,...

• Exige colaboración.

5.2.2.2. INCONVENIENTES:

• Problemas de validez: sesgos del entrevistador y de la relación con el cliente, y sesgos del propio
cliente (percepción, recuerdo deficiente...)

• Problemas de instrumento: procedimiento indirecto, uso del testimonio y carencia de

estructuración.

Modelo de entrevista:

Entrevista dirigida para habilidades sociales (V.E. Caballo, 1987) en su libro “Manual de evaluación
y entrenamiento de las habilidades sociales”.

5.2.3. LA EVALUACIÓN POR LOS DEMÁS.

Consiste en la evaluación de un sujeto por parte de sus amigos. Es un método de evaluación útil pero
poco usado ya que los iguales muestran una parte pequeña y limitada de la conducta social del sujeto, y
están abiertas al sesgo, si tratan de presentar una buena imagen de él (Arkowitz, 1977).

5.2.4. EL AUTORREGISTRO
Cuando el observador y el observado son la misma persona, el procedimiento se denomina
autoobservación o autorregistro (Cone, 1978).

5.2 4.1.VENTAJAS:

• Mide el comportamiento del sujeto en su ambiente natural, permitiendo acceso a la información

relacionada con el comportamiento real.

• Permite el acceso a datos, que de otra manera no estarían disponibles.

5.2.4.2. DESVENTAJAS:

• Sesgos en la cumplimentación de autorregistros sistemáticos.

• Dificultad para observar con precisión la propia conducta y tendencia a atender a los aspectos
negativos.

• Dificultad en registrar la conducta en el mismo momento.

• Dificultad en registrar los componentes moleculares.

• Reactividad sobre el propio comportamiento.

• Ausencia de estudios sobre la fiabilidad de los autorregistros.

Se suelen utilizar hojas de registro, diarios, grabaciones de audio, etc.

5.2.5. OBSERVACIÓN CONDUCTUAL.

Como la habilidad social se conoce a través de respuestas manifiestas del sujeto, la observación de éstas
es la estrategia más útil para evaluar las habilidades.
Es muy difícil observar la conducta del sujeto en situaciones reales por lo que una manera útil es
mediante observaciones simuladas, preparadas de antemano grabadas en video o en vivo, lo que
permite evaluar las conductas tanto verbales como no verbales del sujeto, así como la ansiedad y otras
habilidades manifiestas en esas situaciones (p. ej., Caballo y Buela, 1988).

Existen diversas modalidades según:

• El contexto de interacción (ambiente real o artificial)

• Naturaleza del comportamiento (natural o simulado)

• Fuente de información (propio sujeto u otros significativos y observadores)

• Duración de la interacción (breve ( una sóla respuesta), semiextensa, extensa ( una serie de
interacciones entre el sujeto y el colaborador).

• Estructura de la interacción (estructurada o semiestructurada)

• Tipos de medida (molar y molecular).(*)

(*) Es importante aclarar que la interacción social se analiza desde dos niveles o categorías de respuesta:
molar y molecular.(Kerlinger, 1973).

Las categorías molares (nivel molar) son tipos de habilidad general como por ejemplo la defensa de los
derechos humanos, la habilidad heterosocial, o la asertividad, etc. Este enfoque evita evaluaciones
objetivas, las evaluaciones son subjetivas y generales. Su fiabilidad es más baja que las evaluaciones
moleculares. No especifican lo que está haciendo bien o mal el sujeto.

Los componentes moleculares (nivel molecular) son por ejemplo la duración del contacto ocular, volumen
de la voz, la postura, etc. Estos elementos son medidos de forma objetiva (número de sonrisas, número
de segundos de contacto ocular) Son más fiables y válidos, pero surge el problema de saber en qué grado
es significativo medir esas características de respuestas estáticas, discretas. El impacto social lo
determina un patrón de respuestas determinado por la interacción con la otra persona. Varios
componentes moleculares constituyen una determinada conducta molar.

Otros autores señalan que la estrategia más útil es una mezcla de las dos anteriores. Lo mejor de cada
una de ellas y se denomina medición a nivel intermedio ( Conger y Cols., 1980). Son habilidades de este
tipo la expresión facial, la postura, etc.
Para analizar los componentes de las habilidades sociales se ha tomado como referencia los elementos
conductuales observables, porque se ha hecho así desde siempre, aunque hace años que se quiere
considerar la conducta encubierta como el pensamiento, creencias, etc.

Los elementos cognitivos básicos para una actuación habilidosa, están todavía por establecer. La
investigación sobre estos temas es mínima todavía.

5.2.5.1. OBSERVACIÓN EN LA VIDA REAL.

Consiste en observar el comportamiento real de los sujetos en contextos naturales.

Problemas prácticos: bastante costoso y difícil de poner en práctica porque se necesitan recursos
humanos, materiales y tiempo y porque la mayoría de las conductas de interés tienen lugar en
circunstancias privadas que son poco frecuentes.

Problemas psicométricos: ausencia de datos de fiabilidad y validez.

Ejemplos de observación natural: Inventario de Evaluación Interpersonal (IEI, Kelly, 1980) para
valorar las habilidades sociales de tipo molar. Sistema de Evaluación de habilidades sociales
Intermedias (BRISS, Wallander, 1985). Listado de Evaluación de habilidades sociales de Nivel
Intermedio (ILSSAC, Farrel, 1985). Sistema de Evaluación Conductual de la Habilidad Social
Molecular (SECHS, Caballo, 1987).

5.2.5.2. OBSERVACIONES SIMULADAS.

Es la observación conductual a partir de pruebas de interacción o de representación de papeles

(role playing), se utiliza mucho en el área de las habilidades sociales.

Es de fácil elaboración, aplicación sencilla y versatilidad al presentar situaciones y es precisa en la

medición de los componentes de las habilidades sociales.

Falta de validez: alta demanda de la situación, confusión y a ansiedad ante lo desconocido,

excesiva información sobre consecuencias, selección de conductas-objetivo y de medidas
conductuales.

Hay tres tipos:

 Pruebas estructuradas de interacción breve: un interlocutor da unas breves instrucciones,
en las cuales se describe una situación, y una fase- estímulo que le da el interlocutor, a la
que el sujeto debe responder con una única respuesta.

Pruebas estructuradas de interacción semiextensa: igual a la anterior, pero precisa una

sucesión de contestaciones a dos o más frases prefijadas por el interlocutor.

Pruebas semiestructuradas de interacción extensa: también denominadas de interacciones

reales planificadas o interacciones naturalistas. Son encuentros simulados que se diseñan
como situaciones similares a interacciones cotidianas, mediante procedimientos de engaño,
de asignación de tarea, de “como si...” la interacción fuera real.

MÓDULO 6 - ENTRENAMIENTO EN HABILIDADES

SOCIALES

El entrenamiento en habilidades sociales (EHS) es una técnica muy utilizada para el tratamiento de
problemas psicológicos y para la mejora tanto de la efectividad interpersonal como la calidad de vida,
cuyo objetivo es facilitar el aprendizaje de nuevas habilidades y de conductas ya existentes.

Podemos definirla como “un enfoque general de la terapia dirigido a incrementar la competencia de la
actuación en situaciones críticas de la vida” (Goldsmith y Mcfall, 1975, p.51). o como “un intento directo
y sistemático de enseñar estrategias y habilidades interpersonales a los individuos con la intención de
mejorar su competencia interpersonal individual en clases específicas de situaciones sociales” (Curran,
1985, p.122).

6.1. Características:

• Está compuesta por una combinación de procedimientos conductuales que incrementan la

capacidaddel individuo para implicarse en las relaciones interpersonales de una manera apropiada,
suprimiendo aquellas que no son favorables, aumentándolas positivas y adecuadas y aprendiendo
conductas alternativas.

• En todo momento se necesita que las personas participenactivamente en los entrenamientos,

porque esto va a mejorar su intención de cambiar, así como la aceptación y la compresión de las distintas
técnicas.

• Más que técnicas terapéuticas para problemas psicológicos, se consideran procedimientos

psicoeducativos de formación.
• Posibilidad de realizarse en grupo lo que potencia su eficacia.

Hay una serie de factores por los que un individuo no adquiere una conducta socialmente habilidosa:

1. Las respuestas habilidosas no están en su repertorio de respuestas.

2. Ansiedad.

3. Se autoevalúa negativamente.

4. Falta de motivación.

5. No sabe discriminar adecuadamente las situaciones.

6. Cree que no tiene el derecho a responder adecuadamente.

7. Deshabituación en las respuestas sociales (pacientes psiquiátricos).

8. Obstáculos ambientales.

Estos factores los podemos reagrupar en cuatro modelos fundamentales (Bellack y Morrison, 1982).

• Modelo de los déficits en habilidades

• Modelo de la ansiedad condicionada

• Modelo cogniticoevaluativo.

• Modelo de la discriminación errónea.

6.2. Elementos

Por lo tanto, en el proceso de entrenamiento de habilidades sociales (EHS) existen cuatro elementos
implicados directamente:

• Un proceso en el que se enseñan las conductas concretas que se quieren mejorar, se practican y
se integran al repertorio conductual de la persona, denominado entrenamiento en habilidades.
• Reducción de la ansiedad en aquellas situaciones sociales problemáticas, suele hacerse de forma
indirecta, es decir, llevando a cabo la nueva conducta que supuestamente es incompatible con la
respuesta de ansiedad (Wolpe, 1958).

• Modificación de valores, creencias, cogniciones y/o actitudes de la persona,

denominado reestructuración cognitiva, que también se hace de forma indirecta.

• Entrenamiento en solución de problemas, donde se enseña a las personas a percibir

correctamente sus valores, a procesarlos, seleccionar la respuesta correcta y enviarla. Suele ir implícito
en el entrenamiento en habilidades sociales.

6.3. VENTAJAS DEL ENTRENAMIENTO EN HABILIDADES

SOCIA-LES.

• Simplicidad de técnicas.

• Duración breve.

• Flexibilidad a la hora de adaptarse a las distintas necesidades de las personas y de los grupos.

• La formación de los entrenadores es breve y flexible.

• Estructura clara, con pasos sistematizados y delimitados a priori.

• Terminología sencilla.

6.4. DIFICULTADES SOCIALES EN EL ENTRENAMIENTO

Las técnicas de entrenamiento en habilidades sociales (EHS) para cada persona van a depender del tipo
de dificultad, bien derivadas de déficits o de interferencias.

Las dificultades por déficit de habilidades se deben a que determinadas conductas no han sido
aprendidas, por tanto se carece de esa habilidad en el repertorio conductual. De ahí que se deban aplicar
técnicas para trabajar los componentes conductuales y técnicas de comunicación.
Las dificultades por interferencia en las habilidades se dirigen fundamentalmente a distorsiones de la
realidad o a pérdidas en las facultades, por tanto se orientan a los componentes cognitivos y a los
componentes fisiológicos.

Para el entrenamiento de habilidades que afectan a los componentes cognitivos se aplican técnicas como
la reestructuración cognitiva, la resolución de conflictos, las técnicas de afrontamiento, etc. Mientras que
para el entrenamiento de habilidades que afectan a los componentes fisiológicos generalmente se usan
técnicas de relajación.

6.5. EL PAQUETE BÁSICO DEL ENTRENAMIENTO

• El paquete básico implica los siguientes procedimientos:

• Instrucciones o ( aleccionamiento)
• Modelado
• Ensayo conductual ( procedimiento base)
• Retroalimentación
• Reforzamiento
• Tareas para casa (con el fin de que las habilidades aprendidas se generalicen en nuestra
vida real).

6.6. EL FORMATO DEL ENTRENAMIENTO EN HABILIDADES

SOCIALES.

6.6.1. FASES:

1) Planificación del entrenamiento.

2) Aplicación del entrenamiento.

3) Generalización
1) Planificación.

El objetivo principal de esta fase es establecer los objetivos específicos del entrenamiento así como
delimitar las condiciones de aplicación.

Objetivos específicos:

• Identificar las habilidades sociales a desarrollar y las situaciones concretas a entrenar.

• Seleccionar criterios y técnicas de evaluación para valorar la consecución de los objetivos.

Condiciones de aplicación:

• Contextos sociales que el sujeto debe afrontar.

• Criterios de éxito del entrenamiento.

• Entrenamiento único para unas habilidades concretas o si el EHS forma parte de un programa
integrado, para afrontar otros problemas.

• Aplicación individual o en grupo.

• Composición del grupo que se va a entrenar.

• Normas de funcionamiento del grupo.

• Número de personas para el entrenamiento (ni menos de 4 ni más de 12)

• Criterios de selección de los sujetos a entrenar. Criterios de selección de los monitores.

• Normas de funcionamiento del grupo.

• Duración de las sesiones de entrenamiento.

• Intervalo entre las sesiones de entrenamiento.

• Técnicas que se aplicarán.

• Material de apoyo.

2. Aplicación.

La aplicación del entrenamiento implica una preparación, adquisición y generalización.

En la adquisición, los participantes van a aprender y perfeccionar las habilidades sociales que son el
objeto de entrenamiento.

Para el éxito del tratamiento, se comienza con la presentación y orientación de los participantes, para
“romper el hielo”, se les detallará en qué consiste el entrenamiento diciéndoles los objetivos y actividades
propuestas.

3. generalización

Su objetivo es que las habilidades aprendidas se generalicen gradualmente a la vida real

6.6.2. TÉCNICAS DEL ENTRENAMIENTO

Las dificultades por déficit de habilidades se deben a carencias en el repertorio conductual. De ahí que se
deban aplicar técnicas para trabajar los componentes conductuales y técnicas de comunicación.

6.6.2.1. TÉCNICAS PARA TRABAJAR COMPONENTES CONDUCTUALES:

Las técnicas de adquisición y generalización

Instrucciones:

Son el eje central de todos estos preparativos, y aunque suelen ser verbales, también se
complementan con instrucciones escritas o incluso con el testimonio de algún modelo.
Utilizadas al inicio de cada sesión y antes de cada entrenamiento.

Objetivo:

• informar sobre las conductas objetivo.

 Características:

• Información específica sobre los comportamientos adecuados.

• Explicaciones claras

• Razones que justifiquen la importancia de dichas conductas, y la necesidad de ejecutarlas.

• Si las conductas son complejas, se pueden utilizar ejemplos, imágenes o representaciones

simuladas.

• Éstas serán explicaciones claras y concisas que funcionan como instigadores de las conductas a
ejecutar, para favorecer la atención en aspectos concretos del comportamiento.

Modelado:

Es un aprendizaje por medio de la imitación. Consiste en que una persona competente en

las conductas que son objeto del tratamiento las emita de forma adecuada en presencia del
sujeto y que esta ejecución sea reforzada. Los modelos pueden ser reales o simbólicos.

Objetivo:

Mostrar modelos expertos en la ejecución de la conducta objetivo.

Características:

• Nivel de aprendizaje similar.

• Observarlo en repetidas ocasiones.

• Actitud favorable hacia el modelo.

Ensayo conductual:

Práctica masiva de las conductas objeto de intervención para valorarlas y en consecuencia,

reforzarlas o no inmediatamente. Tipos: simulacro de lo que deseamos que ocurra en la vida
real.
 Características:

• Planificar el ensayo de menor a mayor complejidad

• Progresar desde situaciones planificadas a situaciones improvisadas.

Retroalimentación y moldeado:

Proporciona información al sujeto sobre el grado de competencia que ha mostrado en la

ejecución de las habilidades sociales durante el ensayo para que pueda
perfeccionarlas. Tipos: visual o verbal; agente de la información (experto, iguales o propio
sujeto).

Objetivo:

• Moldear el comportamiento para alcanzar un nivel de ejecución lo más idóneo posible.

• Saber que conductas son correctas y cuáles deben ser mejoradas.

Características:

• Es inmediata al ensayo.

• Centrarse en las conductas objetivo

• Emplea un lenguaje sencillo.

• Señala comportamientos alternativos.

Reforzamiento:

Proporciona consecuencias positivas al sujeto cuando emite la conducta adecuada y/o

realiza alguna de las aproximaciones que se desean fortalecer. Tipos: reforzamiento verbal o
material; agente que lo administra (monitor, compañeros o propio sujeto); forma de
administración (continua o intermitente); grado de espontaneidad (reforzadores artificiales o
naturales).
 Objetivo:

Motivar para continuar en el aprendizaje iniciado.

Características:

• Inmediato a la ejecución.
• Centrado en la ejecución.
• Válido: importante y deseable.
• Adecuado a la situación.
• Administrarse en cada cierto timepo o un número determinado de veces

Generalización:

Consiste en asegurar que lo aprendido se aplique en situaciones distintas a las del

entrenamiento.

Objetivo:

• Hacer extensible lo aprendido a situaciones diferentes a las originales de aprendizaje.

Características:

• Reiterar los ensayos para que se produzca el aprendizaje.

• Abordar situaciones variadas y relevantes

• Variar las condiciones del ensayo

• Planificar la ejecución de la conducta en ambientes reales.

Técnicas de generalización:
Tareas para casa:

Es una parte esencial en el entrenamiento en habilidades sociales. Lo que sucede en la vida

real proporciona material que servirá para los ensayos en el grupo. Entre las tareas para
casa se encuentra el registro de su nivel de ansiedad en situaciones determinadas
(puntuación SUDS).

6.6.2.2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN:

La empatía:

Es la capacidad de una persona para adoptar el punto de vista de otra, es ponerse su lugar,
ver por sus ojos. No siempre se tiene la razón, por tanto, ante la duda de poder estar
equivocados/as debemos valorar las aportaciones de los/las demás. Esto ofrece ventajas:
proporciona mejor comprensión de los problemas, permite hacer planteamientos diferentes
y equilibrados para la búsqueda de soluciones, permite modificar el punto de vista y
ajustarse a todas las realidades y sobre todo mejora la interacción social.

La retroalimentación:

Es la comunicación en dos direcciones y garantiza la interacción social.

La escucha activa:

Es aprender a escuchar, no es oír, sino escuchar. Por tanto, es un proceso más complejo. Es
escuchar con atención lo que nos dicen con la intención de comprender, intenta profundizar
en los sentimientos, ideas y pensamientos para poder interpretar lo que nos intentan
transmitir. Esta técnica de atención puede verse obstaculizada por: discusiones, centrarse
en sí mismo/a, prejuicios, filtrar contenidos que nos interesan, pensar que solo es nuestra la
razón. Se mejora con: la empatía, hacer preguntas aclaratorias, parafrasear, reformular
conclusiones o con la comunicación no verbal.
La asertividad:

Consiste en defender los derechos y expresar las opiniones sin vulnerar los derechos de las
otras personas. Hay que destacar que las conductas y las habilidades se suelen dar juntas, y
por tanto hay que diferenciar tres tipos de conducta o estilos de comportamiento:

• Conducta asertiva.

• Conducta agresiva.

• pasiva.

Para ser asertivos debemos:

• Tener autoestima (expresar los sentimientos, valorarse, creer en sí mismo/a).

• Expresar las propias opiniones aunque no sean siempre compartidas por los/as demás.

• Aceptar las críticas y valorarlas y no dejarse avasallar ni avallar a los/as demás.

El role playing o simulación:

Es una representación de una situación real. Aunque se utilice en situaciones simuladas es

una herramienta eficaz para analizar y autoanalizar las conductas, mejorar la comunicación,
representar la conducta asertiva, ejercitar la empatía, etc.

6.6.2.3. TÉCNICAS PARA TRABAJAR COMPONENTES COGNITIVOS.

Las dificultades por interferencia en las habilidades se dirigen fundamentalmente a distorsiones de

la realidad o a pérdidas en las facultades, por tanto se orientan a los componentes cognitivos y a
los componentes fisiológicos.

Para el entrenamiento de habilidades que afectan a los componentes cognitivos se aplican

técnicas como la reestructuración cognitiva, la resolución de conflictos, las técnicas de
afrontamiento, etc. pretenden cambiar la forma de afrontar los problemas, el estrés y la ansiedad
 así como facilitar una interpretación racional y coherente de las situaciones conflictivas o difíciles,
entre ellas destacamos:

La reestructuración cognitiva o planificación de las tareas diarias:

Pretende identificar las distorsiones del pensamiento y modificarlas o sustituirlas por otras
emociones más adecuadas. Dota a las personas de recursos para hacer su vida más fácil
frente a los problemas cotidianos.

• Se deben identificar las distorsiones cognitivas, por eso se habla de: Inferencia
arbitraria (adelantar conclusiones sin pruebas que las apoyen).

• Abstracción selectiva (centrarse solo en determinados detalles negativos ignorando el resto).

• (elaborar conclusiones sobre hechos aislados por ejemplo, se es infiel siempre).

• Maximización y minimización (otorgarle un peso excesivo o infravalorado a la realidad).

• Personalización (atribuirse los acontecimientos externos como propios); pensamiento dicotómico

(todo o nada).

• Descalificaciones automáticas de lo positivo (buscar solo lo negativo).

Las técnicas de afrontamiento:

Son técnicas para ayudar a la persona a superar o controlar las situaciones que presentan
altas dosis de estrés. Reducen la ansiedad.

Constan de cinco pasos generales:

• Aprender a relajarse.

• Construir una jerarquía de sucesos estresantes.

• Vivenciar estas situaciones a través de evocaciones.

• Elaborar un listado de pensamientos de afrontamiento.

• Afrontar la situación real.

Las técnicas de resolución de conflictos:

Son procedimientos o estrategias destinadas a entrenar o mejorar las habilidades personales

relacionadas con la competencia social. Responder adecuadamente a situaciones difíciles.

También constan de cinco pasos:

• Identificar la situación problema.

• Definir el problema y su formulación.

• Generar alternativas (lluvia de ideas).

• Buscar los pros y contras de las alternativas y toma de decisiones.

• Puesta en práctica y verificación de resultados, ver la utilidad de las respuestas, grado de

satisfacción, efecto deseado.

6.6.2.4. TÉCNICAS PARA TRABAJAR COMPONENTES FISIOLÓGICOS.

Para el entrenamiento de habilidades sociales que afectan a los componentes fisiológicos debemos
utilizar técnicas relacionadas con el control de la activación fisiológica, de ahí que se use la
relajación.

Las técnicas de relajación:

 Se aprende a controlar la ansiedad, los estados de excitación y la reacción de forma
inadecuada al estrés. Estas técnicas van a ayudar a conseguir un estado de sosiego y
tranquilidad que favorecerá el afrontamiento de las situaciones estresantes de la vida diaria.
Para alcanzar una buena relajación se debe comenzar por entrenar la respiración, hasta
alcanzar una respiración profunda. A continuación se pueden aprender distintas técnicas de
relajación e incluso la relajación progresiva (tensión y distensión de músculos y psique). Se
comienza por las manos, se pasa a brazos, hombros y cabeza, después pecho, abdomen,
cintura, glúteos, muslos, piernas y pies. Fijando la atención en tensiones y relajaciones de los
distintos músculos durante unos diez segundos.

6.7. Derechos asertivos

Son derechos no escritos que poseemos pero que casi siempre olvidamos dañando nuestra autoestima,
sirven para reafirmarnos como las demás personas, no para avasallar. Son los siguientes:

• Derecho a ser tratado/a con respeto y dignidad.

• Derecho a tener y expresar los propios sentimientos y opiniones.

• Derecho a ser escuchado/a y tomado/a en serio.

• Derecho a juzgar mis necesidades, establecer prioridades y tomar decisiones propias.

• Derecho a decir no sin sentir culpa.

• Derecho a pedir teniendo en cuenta que me pueden decir NO.

• Derecho a cambiar.

• Derecho a cometer errores.

• Derecho a pedir información y ser informado.

• Derecho a obtener aquello que pague.

• Derecho a ser asertivo/a o no asertivo/a.

• Derecho a ser independiente.

• Derecho a tener éxito.

• Derecho a gozar y disfrutar sin avasallar a las demás personas.

• Derecho a superarme….

6.8. Patrones irracionales de pensamiento.

Al describir anteriormente las características de la persona asertiva, pasiva y agresiva reflejamos los
esquemas mentales y las convicciones de cada uno de ellos. Son convicciones y esquemas mentales que
a veces llevan con nosotros toda la vida y las consideramos máximas, puesto que son pensamientos
automáticos tan rápidos que no somos ni conscientes de ellos, se les ha llamado irracionales porque no
responden a lógicas ni son objetivos. A continuación se detalla una lista:

• Es necesario para un ser humano ser querido y aceptado por todo el mundo.

• Una persona tiene que ser muy competente y saber resolverlo todo, si quiere considerarse útil y
necesaria.

• Hay gente mala y despreciable que debe recibir su merecido.

• Es horrible que las cosas no salgan de la misma manera que nos gustaría.

• La desgracia humana es debida a causas externas y la gente no tiene culpa ni posibilidades de

controlar sus disgustos y trastornos.

• Si algo es o puede ser peligroso o atemorizante, hay que preocuparse mucho al respecto y
recrearse en la posibilidad de que ocurra.

• Es más fácil evitar que hacer frente aalgunas dificultades o responsabilidades personales.

• Siempre se necesita de alguien más fuerteque nosotros/as en quien confiar.

• Un suceso pasado es un importante determinante de la conducta presente, porque si algo nos

afectó mucho, continuará afectándonos indefinidamente.
GLOSARIO

+Conducta socialmente habilidosa: Es ese conjunto de conductas emitidas por un individuo en un

contexto interpersonal que expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese
individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás, y que
generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de
futuros problemas. (Caballo, 1986).

+Componente conductual: Supone actuar sobre “Lo que hago”, sobre el comportamiento para poder
modificar nuestros actos.

+Componentes verbales: Dentro del componente conductual se pueden incluir los elementos verbales
propios de la conducta humana y son los elementos referidos al habla y a su contenido.

+Componentes no verbales: Dentro del componente conductual se incluyen los elementos no verbales
como son el esquema corporal, el movimiento y los sonidos (sin las palabras) que sirven para apoyar el
contenido verbal del lenguaje o para transmitir información entre sí. Otras funciones serían: afianzar lo
que se está diciendo, sustituir a través de gestos la verbalización, enfatizar una expresión verbalizada
(fruncir el ceño ), etc.

+La mirada: la podemos definir como “el mirar a otra persona en o entre los ojos, o más generalmente en
la mitad superior de la cara”. La mirada mutua implica que se ha hecho “contacto ocular” con la otra
persona” ( Cook, 1979, p.77).

+La expresión facial: La cara revela el estado emocional. Es el área más importante de la comunicación
no verbal y la parte del cuerpo que más de cerca se observa durante la interacción. Su papel es básico en
la interacción social humana ya que (Argyle, 1969).
+La sonrisa: La sonrisa sirve para transmitir el hecho de que a una persona le gusta la otra (Argyle, 1979).
La sonrisa (y el parpadeo) es utilizada para coquetear con los demás y constituye una invitación que no
sólo abre los canales de comunicación deseado (Knapp, 1982).

+Sonrisa auténtica: Es la que expresa de todas las experiencias y emociones positivas.

+Sonrisa amortiguada: Es la sonrisa disimulada, sin su verdadera intensidad.

+Sonrisa triste: Es la que refleja emociones negativas.

+Sonrisa conquistadora: Es una sonrisa auténtica al mirar a la persona que le interesa y, de inmediato,
aparta la vista de ella, pero enseguida vuelve a dirigir y desvía la vista nuevamente.

+Sonrisa mitigadora: Con el fin de limar las asperezas de un mensaje desagradable o crítico, forzando
al receptor de la crítica a que devuelva la sonrisa, a pesar de la molestia que pueda producirle.

+Sonrisa de acatamiento: La que refleja un reconocimiento de que tiene que aceptar un acontecimiento
desagradable sin protestar.

+Sonrisa de coordinador: sonrisa cortés, de cooperación, que regula el intercambio verbal de dos o más
personas.

+Sonrisa de interlocutor: sonrisa de cooperación empleada al escuchar a otro y hecha con el fin de
hacerle saber que se ha comprendido todo lo que ha dicho y que no hace falta que repita nada.

+Sonrisa falsa: Su finalidad es convencer al otro de que se siente una emoción positiva, cuando en
realidad no es así.

+ Postura corporal: Es la posición del cuerpo y de los miembros, la forma cómo se sienta, cómo está de
pie y cómo pasea. Refleja sus actitudes, sentimientos sobre sí misma y su relación con los otros.
(Mehrabian, 1972).

+Posturas congruentes: Las personas suelen imitar las posturas corporales de los demás, a este
fenómeno se le denomina posturas congruentes. (Davis, 1976).

+Los gestos: Un gesto es cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador/a. Para llegar a
ser un gesto debe ser visto por algún otro y tiene que comunicar alguna información.

+Tacto funcional/ profesional: Contacto que considera a la otra persona como mero objeto. (médico
examinando a un paciente).
+Tacto cortés/social: Su finalidad es la de afirmar la identidad de la otra persona como de la misma
especie.( apretón de manos).

+Tacto amigable: Aquel que expresa afecto (poner el brazo alrededor del hombro de un amigo en una
despedida)

+Tacto íntimo/ de amor: Refleja nuestros sentimientos (besarse).

+Componentes paralingüísticos: Los componentes paralingüisticos constituyen el conjuntos señales que

acompañan a la comunicación verbal y forman parte de la comunicación no verbal. Estos componentes
nos proporcionan información a través de “cómo” se dice en oposición a “lo” que se dice con las palabras.

+El volumen: Su función es hacer que un mensaje llegue hasta un potencial oyente.

+El tono: El tono es la calidad o resonancia de la voz.

+La inflexión: es “la elevación o atenuación que se hace con la voz quebrándola o pasando de un tono a
otro”. Sirve para comunicar sentimientos y emociones.

+Perturbación del habla: Son las vacilaciones, falsos comienzos y las repeticiones. Las perturbaciones en
exceso del habla pueden causar inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad.

+Habla egocéntrica: dirigida hacia uno mismo sin tener en cuenta el efecto que está teniendo en los
demás

+Las instrucciones: Encaminada a influir en la conducta de los demás directamente.

+ Charla informal: Son bromas, charla ocasional, donde se intercambia poca información y no afecta a la
conducta. El propósito de estas expresiones consiste en establecer, mantener y disfrutar las relaciones
sociales.

+Expresiones ejecutivas: Muchas expresiones tienen consecuencias sociales inmediatas que

constituyen su significado. Ejemplos de ellas son hacer promesas, emitir veredictos.

+Costumbres sociales: Los saludos, despedidas, dar gracias, son costumbres sociales que indican
componentes verbales estandarizados que si los aíslas no tienen significado.

+Mensajes latentes: Son frases que conllevan un mensaje implícito.

+ La conversación: Consiste normalmente en una mezcla de resolución de problemas y transmisión de la
información, por un lado, y el mantenimiento de las relaciones sociales y el disfrute de la interacción con
los demás, por otro.

+Retroalimentación: Es la comunicación en dos direcciones y garantiza la interacción social.

+Retroalimentación de atención: El oyente manifiesta atención escogiendo una distancia, orientación y

posturas apropiadas, mirando más del 50% del tiempo , asintiendo con la cabeza, haciendo sonidos
vocales de seguimiento o emitiendo afirmaciones verbales.

+ Retroalimentación que refleja: Refleja el significado del comentario del que habla de anerauna
empática y reforzante. ”piensas… porque….”

+Preguntas: Las preguntas son esenciales para conseguir mantener la conversación, obtener información,
mostrar interés e influir en la conducta de los demás. Pueden categorizarse de las siguientes formas
(Tower,Bryant y Argyle, 1978):

+ Preguntas generales: Permiten al que habla hacerlo sobre algo que elija y son útiles para empezar una
conversación. ¿ Cómo estás?.

+ Preguntas específicas: Útiles para mantener hablando a la otra persona.¿ dónde fuiste exactamente?.

b) Preguntas sobre hechos: Se emplean para obtener información. ¿ Qué hiciste este fin de semana?

+ Las preguntas sobre sentimientos se usan para que los otros cuenten cosas sobre sí mismos y siguen
normalmente a las preguntas sobre hechos. ¿ te gustó?.

+ Preguntas con final abierto, que no se responden con un si o un no.¿ Qué hiciste durante las
vacaciones?.

+ Preguntas con final cerrado pueden responder con un si o un no y dan lugar a respuestas largas. ¿ Te lo
pasaste bien este fin de semana?.

+Componente cognitivo: Supone actuar sobre “Lo que pienso”, pensamientos, ideas, opiniones y poder
modificarlos por otros. Los componentes cognitivos serían la percepción, los pensamientos, las
expectativas erróneas o incluso las actitudes.

+ Percepciones sobre ambientes de comunicación: Dependiendo del lugar, la comunicación es de una

manera u otra.
+ Variables cognitivas: La capacidad que tiene cada individuo de construir conductas habilidosas que
tengan consecuencias para él. Dentro de las competencias cognitivas serían saber ponerse en el lugar de
otro, capacidad de solucionar problemas.

+Componentes fisiológicos: Supone actuar sobre “Lo que siento” , sobre las emociones, sentimientos que
tenemos.

Las respuestas electrodermales: reflejan la actividad de las glándulas sudoríparas.

Las respuestas electromiográficas: reflejan el registro de la actividad eléctrica asociada a la contracción

muscular.

Sistemas de autorregulación: El modelo de los Sistemas Autorreguladores fue desarrollado por Leventhal
y sus colaboradores (Leventhal, Meyer y Nerez, 1980) con la pretensión de superar las dificultades
puestas de manifiesto en las investigaciones que tenían como referente el Modelo de Creencias de Salud
y la Teoría de la Acción Razonada.

Para explicar la conducta de las personas en relación con la salud y la enfermedad. Leventhal se sirve del
modelo para definir a las personas como sujetos activos, inmersos en un proceso permanente de
evaluación de su estado presente y cuyo objetivo sería preservar su estado de funcionamiento ideal
mediante la retroalimentación.

+ Inteligencia emocional: capacidad de controlar y regular los sentimientos de uno mismo y de los demás
y utilizarlos como guía del pensamiento y de la acción.

+Capacidad de autoevaluación: Desarrollar la capacidad de entusiasmarnos con lo que tenemos que

hacer, para poder llevarlo a cabo de la mejor manera, eliminando otros impulsos que nos desviarían de la
tarea mejora el rendimiento en cualquier actividad que se emprenda.

+Empatía: Aptitud para reconocer las emociones en los/as demás. La clave para la empatía reside en la
destreza para interpretar el lenguaje corporal.

+Motivación: La motivación es una característica de la psicología humana que contribuye al grado de

compromiso de la persona; es un proceso que ocasiona, activa, orienta, dinamiza y mantiene el
comportamiento de los individuos hacia la realización de objetivos esperados.

+Motivación Intrínseca: Esta motivación viene de adentro de uno mismo. Las actividades que los
individuos hacen son su propia recompensa.

+Motivación Extrínseca: Para quienes están motivados extrínsecamente, sus recompensas son factores
externos. Estas personas hacen su trabajo para ganar una recompensa o evitar un castigo.
+Necesidades fisiológicas: necesidades necesarias para mantener la salud del individuo.

+Necesidad de Afiliación: Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las necesidades
de asociación, participación y aceptación. En el grupo de trabajo, entre estas se encuentran: la amistad, el
afecto y el amor. Se satisfacen mediante las funciones de servicios y prestaciones que incluyen
actividades deportivas, culturales y recreativas.

+ Necesidades de Reconocimiento:Se refieren a la manera en que se reconoce el trabajo del personal, se

relaciona con la autoestima.

+ Necesidades de Autorrealización: Son las más elevadas, se hallan en la cima de la jerarquía, a través de
su satisfacción personal, encuentran un sentido a la vida mediante el desarrollo de su potencial en una
actividad.

+Factores intrínsecos: que serían aquellos que son consustanciales al trabajo; contenido del mismo,
responsabilidad, logro, etc. Herzberg señala que la satisfacción laboral sólo puede venir generada por los
factores intrínsecos (a los que Herzberg llamó "factores motivadores") .

+Factores extrínsecos: Están referidos a las condiciones de trabajo en el sentido más amplio, tales como
el salario, las políticas de empresa, el entorno físico, la seguridad en el trabajo, etc. Según el modelo
bifactorial estos factores extrínsecos sólo pueden prevenir la insatisfacción laboral. (a los que Herzberg
dio la denominación de "factores higiénicos").

+Autoestima: la forma en que cada persona se percibe y se valora a sí misma.

+Autoestima positiva: No existe una opinión personal que sea neutra, sino que lleva implícito un juicio
de valor, una carga positiva.

+Autoestima negativa: No existe una opinión personal que sea neutra, sino que lleva implícito un juicio
de valor, una carga negativa.

+Autoconcepto: «Es el conjunto de percepciones o referencias que el sujeto tiene de sí mismo; el

conjunto de características, atributos, cualidades y deficiencias, capacidades y límites, valores y relaciones
que el sujeto conoce como descriptivos de sí y que percibe como datos de su identidad» (Hamachek,
1981, citado por Machargo, 1991, pág. 24).

+Comunicación: La comunicación interpersonal es la interacción recíproca o interdependiente, cara a

cara entre dos o más interlocutores en el marco de secuencias de comportamiento verbal y no verbal
orientados por sentimientos y /u objetivos que transmiten o intercambian recíprocamente información o
mensajes.
+Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina).

+Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una máquina.

+Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.

+Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor capta por los
sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz) como al medio técnico empleado
(imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del
receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto).

+Mensaje: La propia información que el emisor transmite.

+Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto

comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.

+Asertividad: Es la capacidad para expresar libremente las opiniones y sentimientos propios sin violar los
derechos de los demás.

+Estilo asertivo: Su propósito es lograr una comunicación verdadera en la que se consiga un compromiso
entre las personas mediante el que cada uno alcance el mayor número de objetivos, conforme a sus
necesidades y derechos respetando los de los demás.

+Estilo pasivo: El estilo pasivo es una forma de comunicación en la cual la persona no defiende ni respeta
sus propios derechos, al no ser capaz de expresar con claridad sus opiniones y sentimientos.

+Estilo agresivo: El estilo agresivo consiste en utilizar una forma de comunicación dañina y desafiante
para expresar opiniones, emociones y defender los propios derechos. Conlleva el atacar para defender lo
propio, intimidar para hacerse respetar y manipular para conseguir los objetivos personales.

+Liderazgo: Es “el conocimiento, las actitudes y las conductas utilizadas para influir sobre las personas
para conseguir la misión deseada.” En otras palabras, liderazgo es la acción de lograr que las personas se
identifiquen con una misión o visión para que trabajen en su realización.

+Líder formal: aquella persona que ocupa un cargo dado en una posición estandarizada. Ejemplo: un jefe
o cargo directivo.

+Líder informal: aquella persona designada como tal por el propio grupo: ejemplo: en un grupo
independiente se designa a una persona para ejercer de líder.
+Negociación: Comunicación dirigida a encontrar una alternativa de solución que resulte aceptable para
ambas partes. Dicha respuesta tendrá en cuenta los sentimientos, motivaciones e intereses de ambos.

+ Conflictos: “son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo a causa
de la incompatibilidad o desacuerdo entre sus intereses, necesidades, deseos o valores”.

+La cooperación: Fómula para afrontar un conflicto entendida como el grado en que un sujeto está
dispuesto a esforzarse para satisfacer las necesidades e intereses.

+La competición: Fórmula para afrontar un conflicto que nos da la medida en que está dispuesto a
esforzarse para satisfacer sus propias necesidades e intereses.

+ La evasión: Es un comportamiento que consiste en no enfrentarse a los demás. Si no se afronta el

conflicto es muy probable que aflore de nuevo.

+Conciliación: Se trata de satisfacer los intereses de los demás. Mantienen la armonía y evita divisiones.

+Competencia: Las personas intentan satisfacer sus intereses. Puede ser adecuado cuando se necesita
una acción rápida.

+Compromiso: Incluye una negociación, en la que cada parte interesada tiene que ceder algo, con el fin
de ganar algo.

+Colaboración: Participación creativa, genera soluciones en las que todos son ganadores y todos ceden
algo.

+Medidas de autoinforme: constituyen la estrategia de evaluación más ampliamente empleada en la

investigación de las habilidades sociales. Permite conocer autopercepciones, intensidad del problema y
cambios en intervención terapéutica. Miden la habilidad social en general. Su objetivo es conseguir una
muestra representativa de las respuestas de un sujeto a un conjunto de temas seleccionados a partir de
un área común de situaciones interpersonales.

+Items: Unidad de una lista.

+Medidas de autoinforme de habilidad social: Escalas que miden el grado de habilidad social.

+Medidas de autoinforme de ansiedad social: Escalas que miden el grado de ansiedad ya que está
comprobado que está muy relacionada con la falta de habilidad social.

+Medidas de autoinforme cognitivas: Escalas que miden el grado en que la gente experimenta temor
ante la posibilidad de sufrir evaluaciones negativas por parte de los demás
+Entrevista: Es la principal herramienta de análisis conductual y en la práctica clínica suele ser un
instrumento indispensable.

Sirve para recabar información de primera mano sobre las relaciones interpersonales, del propio sujeto y
para obtener indicadores sobre su forma de interactuar.

+Evaluación por los demás: Es una técnica de evaluación de la habilidad social que consiste en la
evaluación de un sujeto por parte de sus amigos.

+Autorregistro: Es una técnica de evaluación social en la que el observador y el observado son la misma
persona.

+Observación conductual: Es una técnica de evaluación social. Como la habilidad social se conoce a
través de respuestas manifiestas del sujeto, la observación de éstas es la estrategia más útil para evaluar
las habilidades.

Es muy difícil observar la conducta del sujeto en situaciones reales por lo que una manera útil es
mediante observaciones simuladas, preparadas de antemano grabadas en video o en vivo, lo que
permite evaluar las conductas tanto verbales como no verbales del sujeto, así como la ansiedad y otras
habilidades manifiestas en esas situaciones (p. ej., Caballo y Buela, 1988).

+Observaciones simuladas: Es muy difícil observar la conducta del sujeto en situaciones reales por lo
que una manera útil es mediante observaciones simuladas, preparadas de antemano grabadas en video
o en vivo, lo que permite evaluar las conductas tanto verbales como no verbales del sujeto, así como la
ansiedad y otras habilidades manifiestas en esas situaciones (p. ej., Caballo y Buela, 1988).

+Pruebas estructuradas de interacción breve: Es un tipo de observación simulada que consiste en que
un interlocutor da unas breves instrucciones, en las cuales se describe una situación, y una fase- estímulo
que le da el interlocutor, a la que el sujeto debe responder con una única respuesta.

+ Pruebas estructuradas de interacción semiextensa: tipo de observación simulada igual a la anterior,

pero precisa una sucesión de contestaciones a dos o más frases prefijadas por el interlocutor.

+ Pruebas semiestructuradas de interacción extensa: también denominadas de interacciones reales

planificadas o interacciones naturalistas. Son encuentros simulados que se diseñan como situaciones
similares a interacciones cotidianas, mediante procedimientos de engaño, de asignación de tarea, de
“como si...” la interacción fuera real.

+Categorías molares: La interacción social se analiza desde dos niveles o categorías de respuesta: molar y
molecular.(Kerlinger, 1973). son tipos de habilidad general como por ejemplo la defensa de los derechos
humanos, la habilidad heterosocial, o la asertividad, etc. Este enfoque evita evaluaciones objetivas, las
evaluaciones son subjetivas y generales. Su fiabilidad es más baja que las evaluaciones moleculares. No
especifican lo que está haciendo bien o mal el sujeto.

+Categorías moleculares: Son por ejemplo la duración del contacto ocular, volumen de la voz, la postura,
etc. Estos elementos son medidos de forma objetiva (número de sonrisas, número de segundos de
contacto ocular) Son más fiables y válidos, pero surge el problema de saber en qué grado es significativo
medir esas características de respuestas estáticas, discretas.

+Problemas psicométricos: Problemas surgidos por la ausencia de datos de fiabilidad y validez.

+ Entrenamiento de habilidades: Podemos definirla como “un enfoque general de la terapia dirigido a
incrementar la competencia de la actuación en situaciones críticas de la vida” (Goldsmith y Mcfall, 1975,
p.51).

+Procedimientos psicoeducativos de formación: Información que se ofrece a las personas que sufren de
un trastorno psicológico, aunque este tipo de intervenciones psicológicas también incluyen el apoyo
emocional, la resolución de problemas y otras técnicas. La meta es que el paciente entienda y sea capaz
de manejar la enfermedad que presenta. De igual manera, se refuerzan las fortalezas, los recursos y las
habilidades propias del paciente para hacerle frente a su enfermedad, para así evitar una recaída y
contribuir con su propia salud y bienestar, con un fundamento a largo plazo. La teoría es, cuanto mejor
conozca el paciente su propia enfermedad, mejor puede vivir con su condición.

+ Las dificultades por déficit de habilidades: Se deben a que determinadas conductas no han sido
aprendidas, por tanto se carece de esa habilidad en el repertorio conductual.

+Las dificultades por interferencias: Se dirigen fundamentalmente a distorsiones de la realidad o a

pérdidas en las facultades, por tanto se orientan a los componentes cognitivos y a los componentes
fisiológicos.

+Planificación del entrenamiento: Primera fase del entrenamiento en habilidades sociales cuyo objetivo
principal es establecer los objetivos específicos del entrenamiento así como delimitar las condiciones de
aplicación.

+Aplicación del entrenamiento: La aplicación del entrenamiento implica una preparación, adquisición y
generalización. En la adquisición, los participantes van a aprender y perfeccionar las habilidades sociales
que son el objeto de entrenamiento.

+Generalización del entrenamiento: Su objetivo es que las habilidades aprendidas se generalicen

gradualmente a la vida real.
+Instrucciones: Técnica de entrenamiento. Es el eje central de todos estos preparativos, y aunque suelen
ser verbales, también se complementan con instrucciones escritas o incluso con el testimonio de algún
modelo. Utilizadas al inicio de cada sesión y antes de cada entrenamiento.

+Modelado: Técnica de entrenamiento que consiste en un aprendizaje por medio de la imitación. Una
persona competente en las conductas que son objeto del tratamiento las emita de forma adecuada en
presencia del sujeto y que esta ejecución sea reforzada.

+Ensayo conductual: Técnica de entrenamiento que consiste en la práctica masiva de las conductas
objeto de intervención para valorarlas y en consecuencia, reforzarlas o no inmediatamente.

+Retroalimentación y moldeado: Proporciona información al sujeto sobre el grado de competencia que

ha mostrado en la ejecución de las habilidades sociales durante el ensayo para que pueda
perfeccionarlas

+Reforzamiento: Proporciona consecuencias positivas al sujeto cuando emite la conducta adecuada y/o
realiza alguna de las aproximaciones que se desean fortalecer.

+Tareas para casa: Técnica de generalización que es una parte esencial en el entrenamiento en
habilidades sociales. Lo que sucede en la vida real proporciona material que servirá para los ensayos en el
grupo.

+Escucha activa: Es aprender a escuchar, por tanto, es un proceso más complejo. Es escuchar con
atención lo que nos dicen con la intención de comprender, intenta profundizar en los sentimientos, ideas
y pensamientos para poder interpretar lo que nos intentan transmitir.

+Role playing: Es una representación de una situación real. Aunque se utilice en situaciones simuladas es
una herramienta eficaz para analizar y autoanalizar las conductas, mejorar la comunicación, representar la
conducta asertiva, ejercitar la empatía, etc.

+Reestructuración cognitiva: Es una técnica para trabajar los componentes cognitivos que pretende
identificar las distorsiones del pensamiento y modificarlas o sustituirlas por otras emociones más
adecuadas. Dota a las personas de recursos para hacer su vida más fácil frente a los problemas
cotidianos.

+Inferencia arbitraria: Realizar conclusiones basadas en información incompleta o inadecuada. Ejemplo:

un amigo o amiga no me ha saludado al cruzarse conmigo en la calle, puedo asegurar de que está
enojado o enojada conmigo.
+Abstracción selectiva: Centrar la atención en un problema perturbador. Ejemplo: un comportamiento
desagradable de alguien puede pesar más que los comportamientos agradables recibidos de la misma
persona en otros momentos.

+ Sobregeneralización: elaborar conclusiones sobre hechos aislados por ejemplo, se es infiel siempre).

+Técnicas de afrontamiento: Son técnicas para ayudar a la persona a superar o controlar las situaciones
que presentan altas dosis de estrés. Reducen la ansiedad. Sirven para trabajar los componentes
cognitivos.

+Técnicas de resolución de conflictos: Son procedimientos o estrategias destinadas a entrenar o mejorar

las habilidades personales relacionadas con la competencia social. Responder adecuadamente a
situaciones difíciles. Trabajan los componentes cognitivos.

+Técnicas de relajación: Se aprende a controlar la ansiedad, los estados de excitación y la reacción de

forma inadecuada al estrés. Estas técnicas van a ayudar a conseguir un estado de sosiego y tranquilidad
que favorecerá el afrontamiento de las situaciones estresantes de la vida diaria. Sirven para trabajar los
componentes fisiológicos.

+Patrones irracionales de pensamiento: Son convicciones y esquemas mentales que a veces llevan con
nosotros toda la vida y las consideramos máximas, puesto que son pensamientos automáticos tan rápidos
que no somos ni conscientes de ellos, se les ha llamado irracionales porque no responden a lógicas ni son
objetivos.

+Derechos asertivos: Los derechos asertivos son puntos a sostener y a hacer valer ante nosotros mismos
y ante los demás. Quien más lesiona nuestros propios derechos asertivos es nuestro yo, cuando no nos
respetamos y por nuestro derecho hacemos valer los de los demás.
BIBLIOGRAFÍA

• Caballo,V. Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales. Madrid: Siglo

veintiuno de España Editores, S.A.

• Monjas, I. y Casares, B. Las habilidades sociales en el currículo. Madrid: CIDE.

• López, A. Entrenamiento en habilidades sociales y componentes cognitivos. Temas 4 y 5.

Universidad de Las Palmas de Gran Canaria.

Webgrafía

http://eoepsabi.educa.aragon.es

http://ocw.unican.es

http://www.monografias.com/trabajos28/tecnicas

http://aulafacil.com.

http://motivaciongrupob.blogspot.com.es.

http://apsd.wikispaces.com

http://www.catedras.fsoc.uba.ar

http://sisbib.unmsm.edu.pe.

http://docs.google.com.