Anda di halaman 1dari 4

STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN


BALIK DARI MASYARAKAT
PENGGUNA PELAYANAN
No. Dokumen :445/015/ADM/2015
No. Revisi :0
SPO
Tanggal Terbit : 1 Juli 2015
Halaman : 1/3

UPT PUSKESMAS dr. Dian Nurdiani


LEUWILIANG NIP. 196912232007012003

1. PENGERTIAN  Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan program UKP
dan UKM adalah pembahasan konsultatif oleh pengelola dan
pelaksana program dengan masyarakat, kelompok masyarakat
maupun individu yang menjadi sasaran program, untuk mengetahui
dan menanggapi jika ada perubahan kebutuhan dan harapan sasaran
program di Puskesmas Leuwiliang sebagai upaya perbaikan kinerja
petugas.
 Untuk mengetahui keluhan dan umpan balik , pembahasan dan
tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan
kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam rangka
mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
 Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi keluhan dan
umpan balik masyarakat adalah melalui kotak saran, survei
kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan wawancara
dan pesan singkat (SMS) melalui SMS Center , informasi secara
langsung dari masyarakat melalui pembicaraan, telpon dan SMS.
 Pengambilan informasi keluhan dan umpan balik, pembahasan dan
tindak lanjut terhadap keluhan dan umpan balik tersebut
dilaksanakan oleh penanggunggung jawab program yang ditugaskan
sesuai SK Kepala Puskesmas.
 Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja
melalui kotak saran/aduan, pembicaraan langsung, SMS, sedangkan
survey kepuasan via SMS center dilakukan per 3 bulan, melalui
kuesioner dilakukan per 3 bulan.
2. TUJUAN 1. Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik,
pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat
tentang kepuasan dan mutu pelayanan.
2. Setiap informasi keluhan dan umpan balik yang diterima dari
pelanggan dikelola dengan baik untuk memperbaiki mutu pelayanan.
3. KEBIJAKAN Sesuai dengan SK Kebijakan Perencanaan, Akses dan Evaluasi
Puskesmas Nomor : 445/001/KAPUS/VII/2015

4. REFERENSI - PerMenKes no. 75 tentang Puskesmas


- KepMenPAN no. Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah
- Mengukur Kepuasan Pelanggan, Richard F Gerson, Penerbit PPM,
Jakarta, 2001
5. PROSEDUR 1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :

a. Tim Mutu Puskesmas membuka kotak saran /aduan Puskesmas


setiap bulan.
b. Tim Mutu merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas
c. Tim Mutu memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan pelayanan
yang diinginkan,
d. Tim Mutu mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku
catatan.
2. Melalui informasi langsung dari pelanggan:

a. Pemegang program atau Karyawan Puskesmas lainnya menerima


informasi langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon
maupun SMS,
b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
pelanggan dan di laporkan kepada Tim Mutu.
c. Tim Mutu menerima rekapan harapan pelanggan secara individu

2/3
direkap kedalam rekapan koordinator.
3. Melalui kotak kepuasan pelanggan / SMS Center :

a. Anggota Tim Mutu mempersilahkan pelanggan untuk memberikan


umpan balik harapan pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan
atau mengirimkan kuesioner tertutup kepada responden melalui
SMS Center.
b. Anggota Tim Mutu mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke dalam buku rekapan atau mengkopi dan menganalisis
hasil umpan balik melalui SMS ke file program di komputer data.
c. Anggota tim Mutu melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
pelanggan kepada ketua Tim Mutu
d. Ketua Tim Mutu menerima laporan hasil umpan balik pelanggan
4. Melalui quesioner
a. Tim Mutu membuat instrumen kajian kebutuhan dan harapan
masyarakat
b. Tim Mutu menentukan sasaran kajian kebutuhan dan harapan
pelanggan
c. Tim mutu mensosialisasikan instrumen kepada karyawan saat
lokakaryamini
d. Petugas mendistribusikan instrumen kajian kebutuhan dan harapan
pelanggan setiap 3 bulan
e. Pelanggan diminta langsung mengisi instrumen dan langsung
mengembalikan kepada petugas
f. Tim Mutu menginventarisasi data kebutuhan dan harapan pelanggan
5. Tim Mutu mengundang Penanggung jawab Program untuk membahas
hasil umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
6. Ketua Tim Mutu melapor kepada kepala Puskesmas tentang keluhan
dan hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
7. Tim Mutu meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut atas
laporan Koordinator Admen.
8. Kepala Puskesmas ,Tim Mutu, Penanggung jawab Program
merencanakan upaya penyelesaian masalah dan pembahasan umpan

3/3
balik harapan pelanggan.
9. Ketua Tim Mutu melakukan sosialisasi hasil keputusan bersama
pembahasan umpan balik pelanggan kepada seluruh karyawan pada
staf meeting bulanan setiap awal bulan.
10. Ketua Tim Mutu mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang
diberikan.
7. UNIT TERKAIT Unit Pelayanan, Program UKM, Lintas sektor

4/3