Anda di halaman 1dari 4

LAYANAN TERPADU

No. Dokumen :
No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :
UPT PUSKESMAS dr. Dian Nurdiani
LEUWILIANG NIP. 196912232007012003

1. Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan


menangani keluhan pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan
dilaksanakan berdasarkan keluhan yang masuk melalui kotak saran,
SMS center dan survei kepuasan pelanggan,

2. Tujuan Memberikan tanggapan yang cepat dan tepat terhadap semua keluhan
pelanggan.

3. Kebijakan SK. Kepala Puskesmas no tentang kebijakan penanganan mutu klinik dan
penanganan keselamatan pasien

4. Referensi

5. Prosedur / Langkah- 1, Cara mendapatkan umpan balik keluhan pelanggan :


langkah
1. Melalui kotak saran :
a. Koordinator administrasi dan manajemen (Admen) Puskesmas
membuka kotak saran /aduan Puskesmas setiap bulan.
b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan
harapan pelanggan Puskesmas
c. Koordinator Admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan,
d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke buku catatan.
2. Melalui informasi langsung dari pelanggan:
a. Pemegang program atau Karyawan Puskesmas lainnya menerima
informasi langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon
maupun SMS,
b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
pelanggan dan di laporkan kepada koordinator Admen.
c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu
direkap kedalam rekapan koordinator.
3. Melalui kotak kepuasan pelanggan / SMS Center :
a. Anggota tim Admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan

1-4
umpan balik keluhan pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan
atau mengirimkan kuesioner tertutup kepada responden melalui
SMS Center.
b. Anggota tim Admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke dalam buku rekapan atau mengkopi dan menganalisis
hasil umpan balik melalui SMS ke file program di komputer data.
c. Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
pelanggan kepada koordinator admen
d. Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan
4. Koordinator Admen mengundang Penanggung jawab Pelayanan untuk
membahas hasil umpan balik keluhan pelanggan terhadap pelayanan
puskesmas.
5. Koordinator Admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang
keluhan dan hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
6. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak
lanjut atas laporan Koordinator Admen.
7. Kepala Puskesmas , Koordinator Admen, Penanggung jawab
Pelayanan merencanakan upaya penyelesaian masalah dan
pembahasan umpan balik harapan pelanggan.
8. Kepala Puskesmas melakukan sosialisasi hasil keputusan bersama
pembahasan umpan balik pelanggan kepada seluruh karyawan pada
lokmin setiap bulan.
9, Penanggung jawab pelayanan mlakukan rencana tindak lanjut perbaikan
layanan sesuai keluhan pelanggan,
10, Penanggung jawab pelayanan bersama tim mutu melakukan evaluasi
dan monitoring secara berkala sesuai dengan tindak lanjut yang telah
dilakukan.
2. Diagram alir
PASIEN DATANG

KELUHAN DARI KOTAK


SARAN / SMS / SURVEI

PEMILIHAN TINDAK LANJUT


SESUAI KELUHAN POLI

EVALUASI DAN
MONITORING

OBAT

PASIEN PULANG

3. Unit Terkait 1. Layanan Pengobatan Umum.


2. Layanan Pengobatan Gigi
3. Layanan Kesehatan Ibu dan Anak
4. Layanan laboratorium.
5. Layanan Gizi
6. Layanan Sanitasi.

4. Rekaman Perubahan

Tanggal
No Halaman Yang Dirubah Perubahan
diberlakukan