Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se

hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el
momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar,
asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas

y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los
pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo
siguiente:

Identifique libremente un caso de mora.

Caso de mora:
El Banco Cooperativo ha otorgado un crédito al señor Anderson Marulanda por
$15.000.000, actualmente su crédito se encuentra en mora de 120 días por tal motivo se
pasa a cobro pre jurídico (las obligaciones que presenten moras superiores o iguales a 120
días serán asignadas a la instancia de cobranza externa donde se efectuará la gestión a
través de abogados autorizados y casa de cobranza) es decir que no se presenta pago
alguno de las obligaciones que adquirió el deudor por más de 4 meses.

Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de

mora.

Situación del deudor:

En esta etapa ya se ha realizado los respectivos procesos de verificación de datos,
llamadas, correos postales y electrónicos pero el cliente no presenta alguna respuesta
favorable con respecto a la deuda adquirida con el banco Cooperativo, esta deuda pasa ya
de más de 120 días y en vista que no tener ninguna respuesta del deudor se procede a
pasar el caso a los abogados de la entidad que se encargarán de llegar a un acuerdo de
pago en vías jurídicas.

A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de
mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.
 Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:
Observando el caso de este cliente deudor, la empresa la empresa toma la decisión de
realizar una visita al cliente, antes de que pase a cobro jurídico. Para tal fin se realiza un
instructivo con los pasos a tener en cuenta para entrevista de cobranza; siendo esta el
oportunidad de recuperación de la deuda y el acuerdo con el cliente; se puede dividir la
entrevista en 4 etapas, en las que una lleva a la otra:
 Preparación: el encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos
que puedan afectar positiva o negativamente la entrevista, es muy
importante saber qué tipo de persona es el cliente que vamos a entrevistar
y el estado de su deuda. Esta información es clave para construir y planear
la entrevista, se deben conocer las técnicas de cobranza a seguir
estructurando la entrevista con argumentaciones para tratar de resolver
posibles objeciones o problemas que pueda presentar el deudor.
 Iniciación: una vez que el cobrados analiza la información necesario sobre
el cliente, con relación a entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas
de persuasión para cobrar lo adeudado. Se debe estructurar la
argumentación del cobro de forma efectiva y mejor, en tanto que el cobrador
este más preparado, mejor entrenado y más agilidad y practica para el
manejo de estas técnicas.
Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos:
1. Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos, tanto para el
cobrador como el cliente hacer una cita telefónica para ceñirse al horario de
cobranza fijado por el segundo
2. Presentar y anunciarse con cortesía
3. Llamarlo por su título (grado técnico o académico, si lo tiene)
4. No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista
5. desde el principio se debe captar o centrar toda la atención del interlocutor en algo
positivo; el cobrador debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus actitudes y
no debe actuar conforme a pequeños detalles ya que se constituirán en formas de
dispersión mental del cliente
6. Es importante que la argumentación sea flexible
7. Tomarse el tiempo necesario o tomar en cuenta las circunstancias de la entrevista.
Esto ayudara a conseguir que el cliente manifieste en todo momento su disposición
de pago.

 El deseo de pagar: el tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de

pagar. Consiste en desarrollar un proceso mental que implica confianza y
acción.
La confianza y acción se pueden crear, usando una serie de arguemntos
viables o válidos, como el hecho de que “vamos a cobrarte para que tenga
su crédito libre” o “la situación mejorará mientras pague puntual” o “los
intereses serán menores si paga antes del límite fijado”.
Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial ente
ojos de la empresa
Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

 El negativo: que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente
si no cumple con su obligación. Protestos, costas y costos de procesos judiciales,
embargo etc.
 El positivo: que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si paga
puntualmente su obligación: mantener su estatus de ser sujeto de crédito, darle más
facilidades, descuentos, etc. El efecto y la atención que despierte en el cliente esta
 actitud puedan darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación con la
empresa.
A continuación señalamos las características de una buena argumentación:
1. Toda argumentación debe ser clara y precisa
2. Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a las emocionales.
3. Es importante asegurarse que el cliente entiende lo que se está argumentando
4. Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente
5. La argumentación para cumplir con su fin debe ser concretas, estudiada y
practicada o con un cierto grado de persuasión efectiva.
La argumentación debe ganar la confianza del cliente, por eso, el primer recurso usar
consiste en la sustentación de pruebas, ya que es importante que la cobranza vaya
apoyada con la presentación de facturas, letras, cartas enviadas, etc, estos documentos
refuerzan la argumentación y la cobranza.
 Terminación y despedida: consideraciones que en la mente del cliente siempre
permanece el inicio y el termino de la entrevista y él está preparado para ello.

De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta positiva a

nuestro requerimiento.
Es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluirla; ver si hay interés
o no, es recomendable no terminar la entrevista con brusquedad ni demostrar
ansiedad por concluir la entrevista, ya que esto demuestra poco interés o poca
capacidad de argumentación.

Las despedidas concluyen en dos situaciones

o Después de haber cobrado: en este caso no se debe agradecer en forma efusiva,
no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco
mostrar indiferencia. Se le debe demostrar al cliente que sigue siendo importante y
estar atento al cumplimiento de su obligación, haciéndole entender que es un
negocio mutuo y que ambos salen beneficiados.

o Después de no haber cobrado: se debe impedir a toda costa que trasluzca el

disgusto por no haber logrado el cobro, porque el cliente lo nota, las relaciones
podrían presentarse difíciles y no se conseguirá con facilidad nuevas oportunidades
de entrevistarse con el cliente en acciones de persecución futuras, porque inclusive
en el caso de llegar a una cobranza judicial, se debe lograr que el cliente sienta
que es más recomendable pagar o tranzar extrajudicialmente que dejar de hacerlo.

Debemos llegar al deudor de una manera eficaz y persuasiva, plasmada en una

entrevista que debe ser de antemano estudiada y preparada por el personal que
desarrolla esta labor.