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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión:

REGIONAL CUNDINAMARCA
CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL Y EMPRESARIAL Fecha:
CUESTIONARIO
Instrumento N° 16

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6. Es el elemento dentro de una empresa, que


1. Cuáles son los elementos fundamentales de la toma el resultado o producto de un proceso
comunicación humana: como recurso para realizar su propio proceso.
a. El triángulo del servicio Esto hace referencia a:
b. Emisor, mensaje. a. Cliente Externo.
c. Receptor. b. La comunicación
d. b y c c. Tipología del cliente.
d. Ninguna de las anteriores
7. De acuerdo a la lectura que usted realizó de la
2. El intranet, el internet, el teléfono, correo guía, ¿Cuál de los siguientes no representan los
electrónico, cables de comunicación, celular, tipos de clientes internos de una organización?
televisión por cable etc. son: a. Los objetivos.
a. Prestador de un servicio. b. Caprichosos.
b. Emisor, receptor, mensaje c. Mercenarios, desertores, Indecisos.
c. Lenguaje. d. Todos los anteriores.
d. Medios o sistemas de unión. 8. por factores como la personalidad, el carácter,
3. Conjunto de actividades que buscan responder las expectativas con respecto al producto y la
a las necesidades del consumidor o usuario de manera en que toman decisiones tanto en las
los servicios o productos que ofrece una fases de venta como de posventa. La siguiente
empresa, tanto pública como privada. carterista hace parte de qué tipo de cliente.
a. Servicio al cliente Son los que no priorizan la calidad del producto
b. Códigos de comunicación humana. ni sus características, sino más bien las
c. Sistemas de comunicación condiciones en las que éste se ofrece.
d. Todas las anteriores. a. Clientes fieles o leales
4. Mencione los elementos del triangulo del b. Clientes rehenes.
servicio y explique cada uno: c. Clientes mercenarios.
d. Clientes rehenes.
9. De acuerdo a la lectura que usted realizó de la
guía, ¿Cuál de los siguientes representan los
tipos de clientes internos de una organización?
e. Los Ejecutivos, comerciales
f. Operativos.
g. Mercenarios, desertores, Indecisos.
h. a y b son correctas.
10. El objetivo principal de las organizaciones al
1. ___________________ ofertar un producto o servicio, debe ser la
2. ___________________ satisfacción de sus clientes a través de la calidad
3. ___________________ garantizada de dichos productos o servicios; ya
4. ___________________ que estos son los que permitirán el desarrollo y
5. Los clientes de una organización son los cumplimiento de los objetivos de la empresa.
comunicativos, los internos, los que no compran Cuál de las siguientes características no hace
de manera continua: parte de los Mandamientos de calidad del
servicio:
FALSO ( ) VERDADERA ( ) a. Es el cliente a quien debemos tener
presente antes de nada.
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b. Si se logró alcanzar las metas


propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos.
c. Todas las personas de la organización
deben estar dispuestas a trabajar en pro de
la satisfacción del cliente, trátese de una
queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.
d. La única verdad es que el cliente, no
siempre tiene la razón sobre sus demandas.