El Servicio al cliente en la

Logística y en la Cadena de
Suministros

1
 ¿Qué es el servicio al cliente?

 “Todas las actividades requeridas para aceptar,

procesar, servir y facturar los pedidos de los
clientes y supervisar cualquier actividad que
haya salido mal”

 “Exactitud y fiabilidad a la hora de entregar

lo pedido por el cliente en consonancia con
sus expectativas”

2
 ¿Qué es el servicio al cliente?

“Un conjunto de actividades que incluyen todas las áreas

del negocio que se combinan para proporcionar una
factura de los productos de la compañía de forma que
sea percibida como satisfactoria por el cliente y que
haga progresar los objetivos de nuestra compañía”

“La entrada total de pedidos, todas las comunicaciones

con los clientes, todos los envíos, toda la facturación
y el control total de la reparación de productos”

3
 ¿Qué es el servicio al cliente?
… desde una perspectiva logística:
 … proceso integral de cumplir con el pedido del
cliente, donde se incluye:
 Recepción del pedido
 Adminidtración del pago
 Recepción y empacado del producto
 Envío y entrega
 Servicio poventa
 Devolución de productos

4
 ¿Qué es el servicio al cliente?

 “La entrega exacta y a tiempo de los

productos pedidos por los clientes con un
preciso seguimiento y respuesta de consultas,
incluido el envío a su debido tiempo de la
factura”

 “… la rapidez en surtir los pedidos y la

confiabilidad con la que puedan estar
disponibles los artículos ordenados …”

5
 ¿Qué es el servicio al cliente?

. Elementos del servicio: se preocupan de las

relaciones comprador / vendedor

 Pre-transacción: establecen un ambiente adecuado para

un buen servicio al cliente

 Transacción: son los elementos directamente

involucrados en efectuar la función física de la transacción:
generación del documento contractual

 Post-transacción: conjunto de servicios necesarios para

mantener el producto en el campo (en uso): servicio
6
logístico
 Sistema logístico

Ley de Pareto
100
95
% d eventas/beneficios

80

60

40

A B C
20

20 40 60 70 80 100

Porcentaje de productos/clientes
LA REGLA DE PARETO DEL 80/20 7
 Sistema logístico

Ley de Pareto
Categorías de la curva:

 Categoría A: 20% superior de productos y clientes,

producen el 80% de rentabilidad

 Categoría B: el 50% generan una rentabilidad del 15%

 Categoría C: el 30% producen una rentabilidad del 5%

8
 Prioridades del servicio:
por producto
Rentabilidad del producto: en términos de dos
variables:
1. Costo de mantenimiento del inventario:
Inventario A,B,C:
 Alto nivel del producto A (stocks de seguridad), menor
nivel para B y el más bajo para C
CATEGORÍA %INVENTARIO

A 99

B 97

C 90

9
 Prioridades del servicio:
por producto
Rentabilidad del producto
 Estrategias:
 Diferenciar el stock, manteniendo los productos A
tan cerca del cliente como sea posible
 Los productos B y C más alejados en la cadena de
producción
 Agrupar los productos B y C y mantenerlos en pocos
lugares para cubrir el costo adicional de enviarlos al
cliente por algún medio de transporte rápido.

10
 Prioridades del servicio:
por producto
Rentabilidad del producto

2. Rotación del stock de cada producto individual:

Inventario agregado
Rotación = ventas anuales al costo /existencias
medias anuales

11
 Medición del servicio logístico

 Difícil: existen muchas dimensiones de servicio

 El tiempo de ciclo del pedido y su variabilidad son las

mejores mediciones del servicio logístico: engloban la
mayoría de variables de importancia para el cliente
1. Representación estadística: Tc ±t: µ ±z σ
 10±2 días en el 95% de las veces
2. % de pedidos que cumplen con los tiempos de ciclo

• El servicio al cliente también puede medirse en términos

de desempeño de las actividades logísticas

12
 Clasificación de indicadores de gestión
1. Según la utilización de recursos en el proceso Y en el sistema
2. Clasificación de Kaplan
3. Según la dimensión de servicio al cliente
 Clasificación de indicadores de gestión
1. Utilización de recursos en el proceso y en el sistema

Valor
esperado
 Relación entre indicadores de resultado y la
eficacia, eficiencia y efectividad
1. Con la Eficacia: la eficacia mide la capacidad de la organización para
alcanzar los objetivos planteados (Final de período) (Hacer lo
correcto de las cosas)

2. Con la eficiencia: es la capacidad para optimizar los recursos en el

logro de los objetivos, incluyendo dimensiones de calidad, costos,
tiempo, etc. (hacer las cosas correctamente)

Grado de eficiencia
 Relación entre indicadores de resultado y la
eficacia, eficiencia y efectividad

3. Con la Efectividad: es la relación entre los resultados logrados y los

resultados previstos, con la característica de adquirir resultados
puntuales en cualquier momento del proceso de producción)
 Taller N° 2. 2: Eficiencia y Eficacia
Especificar uno de los productos principales de su organización (por ejemplo, Profesionales Técnicos
de tercer nivel) , y establezca las dimensiones que definiría que éste sea eficaz
EFICACIA
VARIABLES
ESPECIFICACIONES DEL REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE CARACTERÍSTICA DE CALIDAD FORMA DE
PRODUCTO/SERVICIO EXTERNO MEDICIÓN
(ATRIBUTOS)

Profesionales Técnicos Formación técnica de tercer nivel Tiempo de ciclo Tiempo transcurrido
universitarios en la universidad/
tiempo de duración
de la carrera

Seleccione uno o más procesos de su organización ( por ejemplo, gestionar inventarios) y especifique
EFICIENCIA

las dimensiones que definirían que éstos sean eficientes

VARIABLES

ESPECIFICACIONES DEL REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE CARACTERÍSTICA DE CALIDAD FORMA DE

PROCESO INTERNO Y/O EXTERNO MEDICIÓN
(ATRIBUTOS)
Rotación del inventario Disponibilidad de stock Número de rotaciones Ventas anuales al
costo/valor promedio
del inventario agregado
Semanas
 Establecimiento de estándares

 ¿Para qué?. Para controlar la rentabilidad del

servicio
 Conocer las necesidades del cliente
 Proveedor debe conocer las expectativas del
cliente

¿Qué podemos ¿Qué espera el

entregar? Correlación cliente?

Negociación
18
de estándares
 Establecimiento de estándares
Necesidades de la empresa/cliente

Exigencias del
Capacidad ESTANDARES
entorno
operativa
(benchmarking)
Beneficios:
•Guía en la toma de decisiones
•Orientar las acciones hacia objetivos institucionales 19
•Proporcionar base de datos para fijar metas y evaluar
el desempeño de los procesos
 Establecimiento de estándares

ESTABLECER INDICADORES

ESTABLECER NIVELES ACTUALES

ESTABLECER METAS

ESTABLECER LIMITES

ASIGNAR PESOS
PONDERACION

IDENTIFICAR
OPORTUNIDADES DE MONITOREO DE DESEMPEÑO
MEJORAMIENTO HAGA AJUSTES

MONITOREAR EL DESEMPEÑO 20
DE RETROALIMENTACION
 Definición de estándares

1. Estándares (de actuación) externos: son aquellos

que los clientes externos adjudican a la organización, a
una función, a una estación, etc,
 Están definidos por los clientes externos
 Resultado de un estudio de los clientes

2. Estándares (de actuación) internos: son aquellos que los

clientes internos adjudican a los procesos de la
organización
A través de:
• Estudios de referencia competitiva
21
• Definir objetivamente el segmento de clientes
 Establecimiento de estándares
… las Organizaciones deben establecer estándares variados para
controlar la actuación del servicio al cliente
 Pre-transacción
 Disponibilidad de stocks
 Fechas de entregas fijadas
 Tiempos de respuestas a las consultas

 Transacción
 Índice de envío de pedidos completos
 Entrega su debido tiempo
 Pedidos atrasados por antigüedad
 Retrasos en los envíos
 Situación de producto
 Post-transacción
 Tarifa fijada para primera visita
 Quejas del cliente
 Devoluciones /reclamaciones
22
 Errores de facturación
 Disponibilidad de repuestos
 Establecimiento de estándares

3. Nombre del estándar:

 Ciclo de plazo del pedido
 Disponibilidad de stocks:
 Restricciones del tamaño del pedido
 Facilidad en la recepción de pedidos
 Frecuencia de la entrega
 Fiabilidad de la entrega
 Calidad de la documentación
 Reclamaciones
 Completar los pedidos
 Apoyo técnico
 Información del estado de los pedidos
 Ubicación de la carga
23
 Definición de estándares
Ciclo de plazo del pedido. Es el tiempo transcurrido desde la
formulación del pedido del cliente hasta su entrega

Disponibilidad de stocks: Se relaciona con el porcentaje de

demanda para un producto de una línea dada (unidad de
mantenimiento del stock o SKU)

Restricciones del tamaño del pedido: ¿Tenemos la flexibilidad de

atender el tipo de peticiones que el cliente puede hacernos al
respecto?

Facilidad en la recepción de pedidos. ¿Somos accesibles y resulta

fácil hacer negocios con nosotros? ¿Cómo somos vistos desde el
punto de vista del cliente? ¿Hablan nuestros sistemas a sus
sistemas?.
24
Frecuencia de la entrega: ¿Con qué frecuencia se realizan las
entregas?
 Definición de estándares
Fiabilidad de la entrega : ¿Qué proporcionan del total de pedidos son
entregados dentro del plazo?

Calidad de la documentación ¿Cuál es el índice de errores en las facturas, y

otras comunicaciones con el cliente? ¿Es la documentación amiga del cliente?

Proceso de las reclamaciones : ¿Cuál es la tendencia de las reclamaciones?

¿Con qué rapidez atendemos las reclamaciones y las quejas? ¿Disponemos de
procedimientos para para la “recuperación del servicio?

Completar los pedidos : ¿Qué proporción de pedidos servimos completos?

Apoyo técnico ¿Qué apoyo proporcionamos a los clientes después de la venta?

¿Tenemos estándares de plazos de espera y tarifas fijadas para primeras
reparaciones

Información del estado de los pedidos: ¿Podemos informar en cualquier

25
momento del estado de su pedido? ¿tenemos líneas de emergencia o su
equivalente? ¿tenemos procedimientos para informar a los clientes de los
problemas potenciales en disponibilidad de stock o entregas?.
 Ejemplo : (para mantener clientes)

 Índice: servir el pedido a tiempo

 Criterio: El servicio al cliente se mide como porcentaje de los
pedidos enviados (desde fábrica o almacén) en la fecha solicitada por
el cliente cumpliendo con el volumen total solicitado. El indicador está
orientado internamente a la empresa.
 Definición (Algoritmo)=Pedidos entregados completos en la fecha
especificada por el cliente/todos los pedidos entregados
 Unidad de medida: %
 Frecuencia: semanal
 Meta: 95%
 Límites de actuación: Meta ± zσ: 95% ±2 σ

Nota: este estándar se definió tomando en cuenta los dos elementos:

fiabilidad de la entrega y completar los pedidos 26
 Medición de los Procesos: rendimiento
• Un proceso ha ser medido de tal manera que se conozca su
rendimiento con respecto a la expectativa de los clientes
• Las Medidas de Rendimiento del Proceso o PPM deben ser una
indicación clara de su desempeño
• Las PPM deben ser pocas pero representativas de lo bien que se
desempeña el proceso
• Las PPM deben ser un indicador del valor añadido aportado al
negocio como a la satisfacción del cliente
FORMATO PARA PPM
Número + Indicador Frecuenci Unidad Objetivos y Cómo se va a Quién es el
métrica de calidad a de límites controlar responsable
medida
# indicador Fuente de la
información y tipo
de herramienta que
se va a utilizar para
el seguimiento
 Medición de los Procesos: rendimiento
Par la formulación de las PPM tener en cuenta:
 Requerimientos de los clientes internos y externos
 Retroalimentación de los clientes (mediante
encuestas)
 Retroalimentación de los proveedores
 Benchmarking
 Prioridades y objetivos de la compañía
 Sugerencias de los propios empleados para la
mejora del proceso
 Medición de los Procesos: rendimiento
Algunas recomendaciones prácticas:
 Seleccionar puntos de control (Puntos dónde ocurre
un cambio lógico en el flujo):
 Al tomar una decisión
 Un cambio de flujo entre departamentos
 A la salida del proceso
 En actividades críticas
 Decidir cómo medir cada punto de control:
 Gráficos de control (recomendable)
 Causa efecto
 Diagramas de barras…
 ETIQUETADO DE LOS PROCESOS
MACROPROCESO: ESTADO: Revisado
LOGO DE FECHA ELABOR.: 2008-02-03
SITUACION : Actual
PROCESO:
LA FECHA ULTIMA REV.: 2007-
10-20
SUBPROCESO: ELABORADO POR:
EMPRESA REVISADO POR:

DFD
Medidas de Frecuencia Unidad de Objetivos y Forma de Responsable
rendimiento medida límites control

1. Quejas cerradas Mensual % 90% y Diagrama de Pebu

95% barras
2. Tiempo medio Mensual Días “n” días Diagrama de Pebu
cierre de quejas líneas
3. Pareto causas-raíz Mensual % - Pareto Pebu
 Taller 4.1. Desagregación de Procesos
En uno de los procesos:
a) Definir el proceso
b) Definir los subprocesos componentes,
c) Establecer la matriz de descripción de subprocesos (cadena cliente-proveedor)
d) Realizar un Diagrama de Flujo de Despliegue de actividades para un subproceso
e) Estimar los tiempos asociados a cada actividad y determinar el tiempo de ciclo
f) Estimar los costos asociados a cada actividad y al subproceso
g) Establecer las PPM del subproceso
 Jerarquía de medidas de un proceso
… es importante establecer una jerarquía de las métricas usadas en el proceso para asegurar la satisfacción
de los requerimientos del cliente…

Jerarquía de las métricas del proceso:

M1-E: Indicador por el cual el cliente valora la calidad del proceso global
M-1: Indicador usado por la organización para valorar aspectos de eficacia del proceso
global
M-2: Indicador usado por la organización para valorar aspectos de eficiencia de una etapa
del proceso
M-3: Indicador usado para valorar la calidad de una actividad en una etapa del proceso
(eficiencia)

Puntos de control (poka-yoke):

M1-E: Al finalizar el proceso
M-1: Al finalizar el proceso
M-2: Al finalizar una etapa del proceso
M-3: Al culminar una actividad o tarea
 Procesos controlados
PRINCIPALES BENEFICIOS
1 Ayuda a conocer con rapidez la efectividad las prácticas de la gestión

2 Acelera la tasa de mejora

3 Reduce el margen de error en los procesos de toma de decisiones

4 Reduce los costos (reprocesado, fallas) gracias al mejor conocimiento y comprensión aportado por la
documentación
5 Ayuda a empleados y supervisores a clarificar el trabajo que se ha de realizar y el rendimiento esperado
de sus actividades
6 Facilita el entrenamiento y la integración de nuevas incorporaciones

7 Reduce los “imprescindibles” ya que nadie es la fuente de know -how

8 Facilita la interacción y comunicación entre los actores del proceso (proveedor-propietario-cliente)

9 Facilita el rendimiento del proceso al estar documentadas las métricas

10 Posibilita la identificación de las interrelaciones con otros procesos

11 Aumenta la satisfacción del cliente final

 Técnicas de Taguchi
• Métodos experimentales para mejorar el diseño del
producto, el servicio y el proceso:
• Determina los componentes claves y las variables de
procesos que influyen en la variación de los productos y
servicios.
•
• Conceptos Taguchi:
• Solidez de calidad.
• Función de pérdida de calidad.
• Calidad orientada al objetivo.

35
 Solidez de calidad

• Habilidad para fabricar

productos con
continuidad, a pesar de
las condiciones de
producción adversas.
• Poner la solidez en las
matrices de Casa de © 1984-1994 T/Maker Co.

Calidad además de la
funcionalidad.
36
 Variabilidad del servicio

La variabilidad del servicio es más importante que el

desempeño promedio, debido a la incertidumbre

• Incertidumbre alta = cliente incurre altos costos

(inventarios, transportación acelerada, costos
administrativos adicionales)

•¿Cuánta variabilidad permitir?: cuestión económica

•Si no es posible controlarla, recurrir a la
información para amortiguar la incertidumbre 37
 Función de pérdida de Taguchi en la
Cadena de Suministros
 Calidad del servicio: Grado en que los procesos de la cadena de
suministros cumplen los objetivos
 en las fechas de entrega prometidas,
 frecuencias de inventario,
 tasas de precisión en el cumplimiento de pedidos, y
 otras variables de servicio

 La función de pérdida de Taguchi (Genichi) es útil para manejar los

procesos que generan los niveles de servicio al cliente

 Taguchi: la calidad inconsistente del producto y de los servicios ocasiona

gastos, desperdicio, pérdida de colaboración y de oportunidades siempre
que no se cumplan los objetivos de calidad.
38
 Función de pérdida de Taguchi:
Variabilidad del servicio
 Las pérdidas se presentan a mayor ritmo cuando el servicio
(calidad) se desvía de su valor meta, según:

L = k(y-m)2

Donde:
L : pérdida en dólares por unidad (penalización de costo)
y : valor de la variable de calidad
m : valor objetivo de la variable de calidad
k : constante que depende de la importancia financiera de la
variable de calidad = costo de la desviación

39
Función de pérdida de Taguchi en la cadena de suministros

Función de pérdida de Taguchi

Función de pérdida de
Penalización de costo ($)

Taguchi: Función tradicional de

¡calidad orientada al pérdida: calidad
objetivo! orientada al
cumplimiento de la
conformidad

Límite de Valor Límite de Variable de

especificación servicio
especificación nominal
inferior superior

Los límites se asocian a los tiempos de entrega 40

 Ejemplo
Suponga que un servicio de transporte de paquetería promete la
entrega a los clientes a las 10h de la mañana siguiente al
envío. La entrega atrasada más de dos horas después del
tiempo prometido de entrega no es aceptable. La compañía es
penalizada con $10 en forma de una rebaja para el cliente
por cada entrega retrasada. ¿Cuál es la desviación máxima con
respecto al tiempo de entrega para que la compañía no tenga
penalizaciones?.
Asumir que los costos varían linealmente con respecto al
objetivo, según: CP = 20 – 5 (y-m)
Donde, CP = Costo del proceso

41
 Solución
L = k (y-m)2
10 = k(2-0)2 K = 2,5 $/h2

Si los costos varían linealmente con respecto al objetivo:

Costo del proceso CP = A – B (y-m)
CP = 20 – 5 (y-m)
El costo total será la suma del costo de proceso CP y el costo de penalización L. Para
establecer el proceso de servicio, se debe derivar CT con respecto a la variable y, e
igualar a cero (costos marginales iguales)
Y-m = B/2k =5/(2x2,5) = 1 hora
La compañía debe establecer su proceso de servicio que no permita una desviación
mayor a una hora con respecto al tiempo de entrega objetivo m =0

42
 Determinación de los niveles óptimos del
servicio (ingreso)
Objetivo: maximizar las utilidades de las actividades logísticas

Aspecto teórico:
 Las utilidades máximas se obtienen cuando el ingreso marginal es
igual al costo marginal

 Se debe conocer la función de costos y la función de ingresos:

 La función de variación de ingresos
 La función de variación de costos

43
Aplicación práctica: niveles de servicio de inventario
BB&F alimentos tiene un producto de jugo de limón en uno de sus
almacenes. La compañía mantiene tanto inventario de este producto
que no se agotaría en cuatro años. El nivel de servicio para el
producto se estableció en exceso de 99%. Aunque este era uno de los
productos de más alto volumen en la compañía, la pregunta es si el
nivel de inventario necesitaba establecerse tan alto.
El sentir general de la compañía era que ocurriría 0,1% de cambio en
las ventas para cada 1% de cambio en el nivel de servicio. El almacén
reabastece a las tiendas de menudeo sobre una base semanal, de
manera que el nivel se servicio al cliente podría definirse como la
probabilidad de estar con existencias durante un tiempo de espera de
reabastecimiento del almacén. El margen de negociación era de 0,55$
por caja con ventas anuales directas del almacén de 59904 cajas. El
costo estándar por caja era de 5,38$ y el costo anual de manejo de
inventario se estimó en 25%. El tiempo de espera de reabastecimiento
era de una semana, con ventas promedio semanales de 1152 cajas y
una desviación estándar de 350 cajas. 44
Nivel óptimo de servicio

Nivel de inventario al 92% de

servicio=
μ±zσ=1152±1,4051(350) cajas

45
 La medición del servicio

El tiempo total del ciclo y su variabilidad son las mejores

medidas del servicio logístico al cliente.

 Representación: μ ±zσ
Ejemplo: para el 95% percentil 10 ±2 días, o

 En forma alternativa: como un porcentaje de pedidos

que cumplen los tiempos de ciclo del pedido objetivo

 Puede medirse también por el grado de cumplimiento

de las diferentes actividades logísticas: cumplimiento de
estándares
46
 La medición del servicio: Medidas de
desempeño
Ingreso del pedido:
 Tiempo mínimo, máximo y promedio para manejar pedidos
 Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivo

Precisión de la documentación del pedido

 Porcentaje de documentos del pedido con errores
 Porcentaje de documentos del pedido sin errores

Transportación
 Porcentaje de entregas a tiempo
 Porcentaje de pedidos entregados en la fecha prometida
 Porcentaje de pedidos entregados en la fecha solicitad por el cliente
 Reclamaciones de daños y pérdidas como porcentaje de los costos de
transportación
47
 La medición del servicio: Medidas de
desempeño
Disponibilidad de producto e inventario:
 Porcentaje de falta de existencias
 Porcentaje de pedidos cumplidos en su totalidad
 Tasa de cumplimiento de pedidos
 Tasa de cumplimiento de promedio ponderado
 Porcentaje promedio de artículos de pedido con retraso
 Tasa de cumplimiento de artículos

Daño/deterioro del producto

 Número de devoluciones con respecto a los pedidos totales
 Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales
 Número de productos deteriorados con respecto a los pedidos totales
 Valor de de productos deteriorados con respecto de las ventas totales


Tiempo de procesamiento de almacén / producción

Tiempo mínimo, máximo y promedio para procesar pedidos
48
 El Tiempo del ciclo del pedido

El tiempo transcurrido desde el momento en que se levanta un pedido

del cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el
momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.

Elementos:

 Tiempo de Transmisión
 Tiempo de Procesamiento
 Tiempo de Ensamblado
 Disponibilidad en inventario
 Tiempo de producción
 Tiempo de entrega

49
 Almacén
Procesamiento y
ensamblado del pedido Transmisión de los
Transmisión del
pedidio del cliente artículos atrasados

Localidad Entrega del

Establecimiento pedido
comercial del cliente

Entrega express del

pedido

Fábrica
Procesamiento del pedido y
ensamblado(stock, producción)

TIEMPO TOTAL DEL CICLO DEL PEDIDO

Procesamiento y
Transmisión del pedido ensamblado del pedidio
 Preparar contenido de
 Consolidad el pedido  Adquirir artículo de la
embarque
 Transmitir los pedidos
 Autorizar crédito
al almacén
 Ensamblar el pedido
T de adquisición de
invent. adicional Tiempo de entrega
 Tiempo de entrega
desde el almacén
 Tiempo de envío desde
la planta
planta (si stock
 Procesamiento del
agotado)
envío al cliente
50

COMPONENTES DEL TIEMPO DE CICLO

 Tiempo Transmisión del pedido
Compuesto por varios elementos de tiempo, dependiendo
del medio para comunicar los pedidos
Ejemplo: comunicación electrónica
1 Transmisión del pedido 5

•Tiempo que el vendedor y la oficina de ventas 3

retienen el pedido
•Tiempo en que el pedido está en el canal de
transmisión
Ejemplo: pedido preparado por el cliente + comunicación
electrónica
•Tiempo equivalente a una llamada telefónica, fax,
EDI, utilización de un sitio Web 51
Tiempo de procesamiento y ensamblado del
pedido
Actividades de procesamiento:
Preparación de los documentos de envío 1 Procesamiento 3
2

Actualización de los registros de inventario

Coordinar autorización del crédito
Verificación del pedido
Comunicación con los clientes
Difundir el pedido a los departamentos
•Compras
•Producción y contabilidad
52
Tiempo de procesamiento y ensamblado del
pedido

Actividades de ensamblado:
Recoger el pedido de las existencias
Enviar al punto de salida del almacén
Efectuar cualquier empaque
Efectuar fabricación adicional

1 Ensamblado 3
2

53
 Tiempo de adquisición o producción

Actividades de adquisición:
•Adquisición de inventario adicional
•Adquisición desde planta
•Adquisición desde el proveedor (externo)

Actividades de producción:
•Varias 1 Adquisición o producción
5
9

54
 Tiempo de entrega al cliente

Actividades de entrega al cliente:

•Tiempo de entrega desde almacén
•Tiempo de envío desde planta, y
•Procesamiento del envío al cliente
•Entrega al cliente

1 Tiempo de entrega al cliente 3

2

55
Tiempo total del ciclo ? Tiempo de entrega al cliente
?
?

56