FUNDACIÓN MISIONEROS DIVINA REDENCIÓN SAN FELIPE NERI - FUMDIR

PROGRAMA TÉCNICO: Recursos Humanos.

Nombre de la Norma:
Nombre de la unidad No: 4 – uso de las redes sociales Resultado de aprendizaje: Proporcionar Atención Y Servicio Al Cliente
en la atención al cliente. Personal Y A Través De Los Medios Tecnológicos Los Aplicativos
Disponibles, Teniendo En Cuenta La Comunicación Empresarial, Los
Estándares De Calidad Y Las Políticas De La Organización.
Instrumento: Guía 3 uso de las Horas presenciales: 12 Clase No. Uso de las redes Fecha:
redes sociales en la atención al horas sociales Entregar:
cliente. Horas virtuales: 0 horas.
Horas Autónomas: 6 horas.

1. INTRODUCCIÓN

Unas de las formas actuales de llegar a la gente y de convencer a los clientes es hablando el lenguaje que ellos
entienda si no es el mismo que el cliente maneja. En este sentido la red social es el lenguaje por el cual
mucho de los clientes en la actualidad usan para comunicarse o para expresar sentimientos, opiniones,
deseos etc. esto hace que las empresas busquen utilizar las redes sociales como medio y lenguaje para captar
clientes y fortalecer su negocio. En este sentido las redes son un canal que tiene muchos beneficios para las
empresas ya que estas permiten ahorrar dinero, prestar un servicio transparente en cuanto que el canal es
público, rapidez en la información, cercanía pues permite una gestión más cercana y accesible en cuanto que
la empresa puede conversar con el cliente fácilmente y sin barreras, y por último la comunicación y marketing
de la empresa ya que las quejas y reclamos se orientarán a un canal diferente al de branding.
Son muchas las ventajas que las redes sociales permiten realizar para un negocio en cuanto que son medios
fáciles, sencillos y muy efectivos a la hora de hacer marketing o dar a conocer un producto.

2. OBJETIVO GENERAL

Aprender el uso las redes sociales en el servicio al cliente.

3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Entender como se usan las redes sociales como herramienta en la atención al cliente.
 Identificar los aspectos fundamentales del uso de las redes en la atención al cliente.
 Analizar las diferentes estrategias de las redes sociales en la atención de los usuarios.

4. PALABRAS CLAVES
Red Social
Comunicación
Atención
Net
5. MARCO TEORICO - MATERIAL DE LECTURA Y ANÁLISIS

Página 1 de 5
Elaborado por: Pablo Diaz- Andrés Rojas
“La forma en que nos comunicamos con otros y con nosotros mismos, determina la calidad de nuestras vidas.”-Anthony Robbins.
FUNDACIÓN MISIONEROS DIVINA REDENCIÓN SAN FELIPE NERI - FUMDIR
PROGRAMA TÉCNICO: Recursos Humanos.

Qué son las redes sociales?

Una red social es una estructura social compuesta por un conjunto de actores (tales como individuos u
organizaciones) que están relacionados de acuerdo a algún criterio (relación profesional, amistad, parentesco,
etc.) Normalmente se representan simbolizando los actores como nodos y las relaciones como líneas que los
unen. El tipo de conexión representable en una red social es una relación diádica o lazo interpersonal». En
otras palabras, una red social es una herramienta de comunicación en la que varios individuos se unen para
compartir información y relacionarse entre sí. Pero las redes sociales son mucho más que eso, se han
convertido en una parte esencial de nuestras vidas, tanto para las personas como para las empresas. Nos
ofrecen infinidad de beneficios como oportunidades laborales, entretenimiento, diversión, posibilidad de
compartir información y conocimientos entre otros. Las personas tenemos necesidad de compartir y
comunicar y las redes sociales son la mejor herramienta para ello.

Algunos datos sobre las Redes Sociales

 Un 85% de los internautas de 16-65 años utilizan Redes Sociales, lo que representa más de 25.5
millones de usuarios en nuestro país.
 Facebook y Twitter siguen siendo las Redes más mencionadas, aunque Twitter ha disminuido sus tasas
de notoriedad vs. 2017.
 Facebook y WhatsApp siguen siendo las Redes Sociales por excelencia.
 8 de cada 10 usuarios siguen marcas a través de Redes Sociales.
 Para un 27% la presencia en Redes Sociales aumenta la confianza en la marca
 Un 38% realiza comentarios, opina, expone sus problemas o dudas sobre sus compras por internet en
alguna Red Social.

Atención al cliente en las Redes Sociales

La atención al cliente es uno de los puntos que más valoran los consumidores de las empresas. Teniendo en
cuenta el desarrollo del uso de las redes sociales y el tiempo que cada persona les dedica diariamente,
podemos afirmar que el futuro del servicio de atención al cliente pasa por utilizar estos medios en la
comunicación. La rápida evolución en la forma de comunicarse y conectarse entre sí requiere que las
empresas se planteen la manera de relacionarse con sus clientes. Al igual que cuando decidimos realizar una
compra dedicamos más tiempo a buscar información en Internet, cada vez es más común que los usuarios
realicen sus sugerencias, preguntas o quejas directamente en las redes sociales. Por ello las empresas saben
que no solo deben escuchar sino que también deben dar respuestas. Además, todas estas cuestiones o quejas
son públicas y, por lo tanto, sí o sí hay que contestarlas ya que nuestra imagen de marca podría verse dañada
de no hacerlo. Las empresas comienzan a ser son consciente de ello y participan regularmente con los clientes
obteniendo resultados positivos e incluso reduciendo el contacto a través de otros canales que tienen un
coste mayor consiguiendo así una reducción en sus gastos. Aun así, hay empresas que solo se dedican a leer lo
que los usuarios dicen buscando oportunidades a través de estos comentarios pero sin darle solución al cliente
que, al fin y al cabo, es lo que está buscando.

Página 2 de 5
Elaborado por: Pablo Diaz- Andrés Rojas
“La forma en que nos comunicamos con otros y con nosotros mismos, determina la calidad de nuestras vidas.”-Anthony Robbins.
FUNDACIÓN MISIONEROS DIVINA REDENCIÓN SAN FELIPE NERI - FUMDIR
PROGRAMA TÉCNICO: Recursos Humanos.

¿Cómo puede una empresa emplear las Redes Sociales para dar un mejor Servicio al Cliente?

La Atención al Cliente no se ocupa exclusivamente de manejar quejas y reclamaciones. Sino que trata de
establecer un vínculo entre la empresa, la marca y sus clientes, tanto potenciales como reales para
comunicarse utilizando las Redes Sociales.

El Servicio al Cliente debe ser personal y bidireccional, y para lograr esto, las Redes sociales son muy útiles.
 La relación empresa – cliente puede ser más personal al utilizar Internet como herramienta global,
para actuar individualmente. Por ejemplo: para informarle a un cliente que su equipo ya ha sido
reparado, o enviar información sobre una nueva tienda a los habitantes de determinada ciudad.
 Los clientes que establecen relación con una empresa o marca a través de las Redes Sociales, están
dando una señal clara de que les interesa estar en contacto con sus productos y sus ofertas. De aquí, la
importancia de las Redes Sociales para dar a conocer detalles de nuevos lanzamientos.
 Las Redes Sociales le permiten “escuchar” a sus clientes, y saber qué piensan de sus productos y
servicios a través de un sistema de retroalimentación muy económico, rápido y poderoso.
 Su empresa puede usar las Redes Sociales para dar respuesta a los clientes de forma eficaz, rápida y
directa.
 Las Redes Sociales posibilitan la detección de posibles daños de reputación, antes de que estos daños
sean extendidos o permanentes.
Hoy más que nunca, los clientes tienen una vía directa para ser “escuchados” por las empresas. Este Servicio al
Cliente 2.0 les sirve para exponer sus quejas, sus reclamaciones, comunicar sus experiencias positivas y
negativas con una determinada marca o servicio, pero también les sirve para obtener mucha información de
utilidad.

Sugerencias para que una empresa dé una mejor Atención al Cliente a través de las Redes Sociales

1. Estar en permanente vigilancia respecto a lo que se habla de su empresa, marca, producto o servicio.
2. Si un cliente se comunica con su empresa, ésta debe responder de forma inmediata, honesta y
coherente. Las Redes Sociales trabajan 24 horas al día todos los días del año, y las empresas deben
adaptarse a este ritmo lo antes posible.
3. Las Redes Sociales son una gran herramienta para facilitar a sus clientes el uso de sus productos o
servicios. Por ejemplo los blogs, videos y podcasts pueden ser de suma utilidad para este propósito.
4. No entre jamás en polémicas con los clientes en las Redes Sociales, esto puede generar un efecto
dominó que ya no pueda controlar.
5. A las personas les gusta ser tratadas por personas y no únicamente como clientes, y las Redes Sociales
permiten esta relación.
6. Sobretodo, su empresa debe ser coherente. La política de Servicio al Cliente, debe incluir el manejo de
esta función a través de las Redes Sociales, sin contradecir ni descartar otros mecanismos de
comunicación.

Página 3 de 5
Elaborado por: Pablo Diaz- Andrés Rojas
“La forma en que nos comunicamos con otros y con nosotros mismos, determina la calidad de nuestras vidas.”-Anthony Robbins.
FUNDACIÓN MISIONEROS DIVINA REDENCIÓN SAN FELIPE NERI - FUMDIR
PROGRAMA TÉCNICO: Recursos Humanos.

6. ACTIVIDADES EVALUATIVAS
Elaborar un manual protocolario de atención la cliente para una empresa, donde se tenga la Información del
sitio web (respuestas generales) y la solicitud de información adicional por un canal privado (email, mensaje
directo u otro canal).

7. MATERIALES COMPLEMENTARIOS Y DE APOYO A LA PERSONA DIVERSAMENTE HABIL

https://www.youtube.com/watch?v=6FlHs1V8gT8

https://www.youtube.com/watch?v=bCAyeRcJLAA

https://www.youtube.com/watch?v=V7GgGUtyljI

8. RECOMENDACIONES

Página 4 de 5
Elaborado por: Pablo Diaz- Andrés Rojas
“La forma en que nos comunicamos con otros y con nosotros mismos, determina la calidad de nuestras vidas.”-Anthony Robbins.
 FUNDACIÓN MISIONEROS DIVINA REDENCIÓN SAN FELIPE NERI - FUMDIR
PROGRAMA TÉCNICO: Recursos Humanos.

8.1. Desarrolle una lectura total de la guía

8.2. Desarrolle un resumen de la guía
8.3. Mira los videos propuesto que te ayudaran a aclarar dudas.

9. GLOSARIO
 Avatar: Generalmente, es la imagen usada como foto de perfil en la red social. Avatar también puede
significar tu personificación dentro del mundo digital, como vemos en los juegos online de simulación, por
ejemplo.
 Big data: indica una gran cantidad de datos complejos reunidos en un determinado local. Esas
informaciones necesitan ser pulidas y organizadas para que luego puedan ser analizadas con alguna
precisión.
 Bio: Derivado de biografia, la Bio es una expresión ampliamente usada en redes sociales como el
Instagram para indicar las informaciones de perfil. Dentro del área, es posible agregar el nombre, la edad,
país de origen o enlaces del portfólio, por ejemplo.
 Block: La expresión block es más conocido en Twitter, pero es válido para la mayor parte de redes sociales
como sinónimo de limitación de acceso de un determinado usuario a tus informaciones.
 Blog: El término deriva de las palabras «web» y «Log» y es generalmente mantenido por usuarios o empresas
teniendo como meta compartir contenido sobre un tema específico.
 Blogger: El Blogger permite, por medio de tu cuenta en Google, la creación de sitios .XHTML con la extensión
blogspot.com, aprovechándose de la integración de otros servicios de Google.
B

10. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS O CIBERGRAFIAS

1) https://www.google.com/search?q=diagrama+redes+sociales+en+la+atencion+al+cliente&
client=firefox-b-
d&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjXyN7no5fiAhXPjVkKHbkIBKsQ_AUIDigB&b
iw=1280&bih=726#imgrc=yjN0aI33KIEaLM: Consultado Mayo 12 de 2018.

2) Mejia. J.C. consultor y Speaker de marketing digital y transformación digital; blog:

https://www.juancmejia.com/redes-sociales/servicio-al-cliente-a-traves-de-redes-sociales-
guia-de-atencion-al-cliente-con-twitter-y-facebook/

Página 5 de 5
Elaborado por: Pablo Diaz- Andrés Rojas
“La forma en que nos comunicamos con otros y con nosotros mismos, determina la calidad de nuestras vidas.”-Anthony Robbins.