FACULDADE DE PARÁ DE MINAS

Curso de Administração

Gabriela Simões

MARKETING DE SERVIÇOS:
A Satisfação de clientes voltada para a prestação de serviços de uma
contabilidade

Pará de Minas
2014
 Gabriela Simões

MARKETING DE SERVIÇOS:
A Satisfação de clientes voltada para a prestação de serviços de uma
contabilidade

Monografia apresentada à coordenação de

Administração da Faculdade de Pará de Minas
como requisito parcial para a conclusão do curso
de Administração de Empresas.

Orientadora: Márcia Beatriz.

Pará de Minas
2014
 Gabriela Simões

MARKETING DE SERVIÇOS:
A Satisfação de clientes voltada para a prestação de serviços de uma
contabilidade

Monografia apresentada à coordenação de Administração da Faculdade de Pará de Minas como

requisito parcial para a conclusão do curso de Administração de Empresas.

Aprovada em: _____/_____/_____

_________________________________________________________
Professora Orientadora: Márcia Beatriz

_________________________________________________________
Professor Examinador: Fabiano Parreiras
 RESUMO

O mercado precisa ter maior atenção com os seus clientes, pois cada dia que passa
eles estão mais rigorosos, mais exigentes e mais instruídos. Esse trabalho tem o
objetivo de analisar o nível de qualidade, relacionamento e satisfação dos clientes
de uma empresa de contabilidade, da região de Pará de Minas, pois conforme pode
ser observado ao longo deste estudo, os clientes buscam bons serviços e
atendimento que os satisfaçam, para isso é preciso que os administradores
conheçam o mercado em que a empresa está inserida e saibam por meio de
levantamento e pesquisas os anseios e necessidades dos mesmos. Para a
realização do trabalho, foi utilizada pesquisa bibliográfica e descritiva por meio de
uma pesquisa de campo, com questionários apresentados aos clientes da empresa
estudada.

Palavras-chave: Marketing de serviços. Satisfação de clientes. Qualidade em

serviços
 LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Tempo de utilização dos serviços da contabilidade...............................25

Gráfico 2 – Atendimento...........................................................................................25

Gráfico 3 – Nível de qualidade..................................................................................26

Gráfico 4 – Nível de qualidade..................................................................................26

Gráfico 5 – Imagem da contabilidade.......................................................................27

Gráfico 6 – Ambiente da empresa............................................................................27

Gráfico 7 – Retorno das solicitações.........................................................................28

Gráfico 8 – Relacionamento com os funcionários.....................................................28

Gráfico 9 – Controles contábeis................................................................................29

Gráfico 10 – Nível de qualidade dos funcionários.....................................................29

 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 6
1.1 Considerações iniciais ....................................................................................... 6
1.2 Problematização ................................................................................................. 6
1.3 Justificativa ......................................................................................................... 7
1.4 Objetivos ............................................................................................................. 7
1.4.1 Objetivo geral .................................................................................................... 7
1.4.2 Objetivos específicos ......................................................................................... 7
1.5 Caracterização da empresa ............................................................................... 8

2 REFERENCIAL TEÓRICO ...................................................................................... 9

2.1 Conceito de marketing ....................................................................................... 9
2.2 O papel do marketing com o cliente .............................................................. 11
2.2.1 O que é cliente? .............................................................................................. 11
2.3 O marketing de serviços .................................................................................. 12
2.4 Estratégia de marketing de serviços .............................................................. 16
2.5 Desenvolvimento da estratégia ....................................................................... 16
2.6 Qualidade em serviços .................................................................................... 17
2.7 Relacionamento com o cliente ........................................................................ 18
2.8 A satisfação do cliente ..................................................................................... 19
2.9 Os controles do sistema contábil e de informações ..................................... 21

3 METODOLOGIA .................................................................................................. 23
3.1 Abordagem da pesquisa .................................................................................. 23
3.2 Procedimentos utilizados na pesquisa .......................................................... 23
3.3 Universo, amostra e período de estudo ......................................................... 24
3.4 Coleta de dados ................................................................................................ 24

4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ................................................... 25

CONCLUSÃO ........................................................................................................... 31

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 32

ANEXO...................................................................................................................... 33
 6

1 INTRODUÇÃO

1.1 Considerações iniciais

Segundo Philip Kotler (2002, p. 448), “serviço é qualquer ato ou desempenho,

especialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na
propriedade de nada”. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um
produto concreto.
Percebendo a necessidade das empresas de se diferenciarem no mercado o
trabalho apresentado a seguir mostra a ideia de um serviço novo ou a modernização
dos já existentes na busca da competitividade, trazendo assim mais credibilidade a
empresa e conforto aos clientes.
A empresa que presta serviços começa com uma simples ideia de uma
necessidade não atendida, um acesso facilitado, reside na criação de um serviço
que é visto como único.
Conforme Las Casas (2007) os serviços não podem ser vistos, sentidos,
ouvidos ou provados antes de serem adquiridos; pensando em reduzir essa
incerteza, os clientes procurarão por sinais, evidencias da qualidade que tem sido o
diferencial para se competir nos últimos anos.
A busca pela informação também desempenha um papel importante no
processo de tomada de decisão do cliente para com o serviço, uma vez que para se
obter o valor completa de qualquer serviço, fornecer informações aumente o grau de
confiança do cliente resultando na sua pré- satisfação.
A empresa prestadora de serviços deverá contar com uma equipe de
funcionários treinados, pessoas motivadas, assim como deverá utilizar a tecnologia
para economizar tempo e dinheiro, tendo sempre como foco principal o cliente e sua
satisfação.

1.2 Problematização

Com o estudo voltado para a prestação de serviços de uma contabilidade,

sabendo da necessidade de um bom atendimento, da alta concorrência na cidade, a
análise do caso é voltado para verificar a qualidade da prestação de serviço.
 7

Assim, o problema da presente pesquisa é: qual o nível de satisfação dos

clientes da contabilidade estudada?

1.3 Justificativa

Atualmente o mercado se torna cada vez mais competitivo e somente resiste

nele quem se diferencia dos demais. Os serviços vêm para nos permitir organizar o
nosso tempo e iniciam-se quando uma pessoa percebe a necessidade ou o
problema e busca a solução de tal. A necessidade de se ter uma prestação de
serviço vem se elevando devido ao aumento da concorrência e as altas exigências
de satisfação do cliente.
Em geral, as empresas buscam cada vez mais permanecer no mercado, que
se torna, na mesma proporção, cada vez mais competitivo. As empresas se
preocupam em satisfazer os clientes, mas o que muitas das vezes acontece, é que a
empresa não tem uma pesquisa de satisfação e não sabe o que a maioria deseja,
desde a forma de atendimento ao telefone, ate o final das etapas do serviço.
Assim o estudo se torna importante para a empresa, para que esta possa
perceber a relevância de satisfazer os clientes já existentes e, através da
propaganda positiva destes, conseguir outros novos.
O estudo do caso se fez marcante devido ao aprofundamento dos estudos já
vistos durante o curso, para contribuir no entendimento, aumentar a satisfação dos
clientes e o crescimento da empresa.

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo geral

Verificar o nível de qualidade, relacionamento e satisfação dos clientes da

contabilidade estudada.

1.4.2 Objetivos específicos

a) Identificar o conceito de qualidade quando diz respeito aos serviços

contábeis;
 8

b) Analisar o nível de satisfação com as informações dadas pela contabilidade;

c) Identificar como os clientes se sentem com relação aos serviços prestados
pela contabilidade;
d) Analisar o nível de satisfação dos clientes quanto ao atendimento;
e) Apresentar os resultados da pesquisa realizada na contabilidade estudada
observando o marketing de serviços e a satisfação dos clientes.

1.5 Caracterização da empresa

A Serconta Contabilidade foi criada em 10 de março de 1980 e, desde então,

assumiu um compromisso focado na qualidade e seriedade profissional. A empresa
possui uma sede ampla e confortável, com profissionais qualificados e serviços de
qualidade.
Assim, os valores da empresa são pautados na qualidade, seriedade e
profissionalismo e o objetivo é prestar serviços para pessoas: Físicas e Jurídicas
(Micro, Pequenas e Médias Empresas nos setores de: Comércio, Indústria e
Prestação de Serviços), buscando agregar valores no dia a dia empresarial de forma
a contribuir com o crescimento de seus clientes.
A contabilidade trabalha com escrituração de micros, pequenas e médias
empresas (comércio, indústria e prestação de serviços), produtor rural, profissionais
liberais etc., regularizando junto aos órgãos competentes a documentação destas
empresas.
 9

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Conceito de marketing

O marketing de hoje se refere a algumas estratégias da empresa para atender

a demandas internas e também para satisfazer os clientes.
Todavia, para se chegar a esta definição é importante entender que o
marketing passou por várias evoluções, ou seja, seu conceito foi evoluindo de
acordo com a transformação da sociedade.
A expressão marketing apenas foi criada no final da segunda guerra mundial
com a reconstrução das economias dos países destruídos pela guerra.
Por isso, no início da década de 60, conforme Las Casas (2007), surge um
conceito dado por Jerome Mccarthy, denominado 4Ps, com o intuito de compor a
estratégia de mercado de uma empresa. Este conceito se dá da seguinte forma:
 Produto: todo o que se refere ao produto ou serviço em si, como, produção,
marca, design, embalagem, rotulo, nomes específicos, características, etc.
 Preço: refere – se a descontos, formas de pagamentos, políticas de preços,
preços justos.
 Ponto de venda (praça): apresentação do produto ou serviço ao cliente ou
consumidor, para que ele possa compra-lo e consumi-lo , canais de
distribuição, cobertura, variedade, locais , estoques, transportes.
 Promoção: promoções de vendas, força de vendas, relações publicam
marketing direto, onde se faz uma promoção que se toca no cliente, clamar a
atenção do cliente com a promoção. Etc.
Já na década de 80, este conceito sofreu uma modificação devido à própria
evolução do mercado, e a denominação de seu da seguinte forma:
 Produto
 Peço
 Distribuição
 Comunicação
A distribuição se preocupa em disponibilizar os produtos feitos no mercado
consumidor. Esta distribuição exige uma relação entre as empresas e o consumidor
final, fornecedores e revendedores que devem estar integrados à logística da
empresa.
 10

Já a promoção ou comunicação é utilizada para falar do produto, ou seja, dar

a informação da existência do produto no mercado consumidor. A comunicação se
concretiza através de promoções de venda, relações públicas, etc.
Segundo Marcos Cobra:

Mais importante que entender sua definição é compreendes que marketing

deve ser encarado como filosofia, uma norma de conduta para empresa em
que as necessidades latentes dos consumidores devem definir as
características dos produtos ou serviços a serem elaborados e as
respectivas quantidades a serem elaboradas e as respectivas quantidades a
serem oferecidas. (COBRA, 1997, p. 20).

O autor ainda afirma que o marketing tem a função de equilibrar as forças de

manutenção, retração ou ampliação do mercado, de acordo com os objetivos da
empresa a sua política comercial. O esforço da empresa tende para o atendimento
dos objetivos da empresa. O esforço da empresa transparece ao objetivo do cliente
e só assim podem atingir os resultados esperados.
Além dos 4Ps descritos por Macarthy, já citados anteriormente o marketing se
apoia também em mais dois sistemas que são usados para definir o relacionamento
dos elementos do marketing com o meio ambiente: os 4As desenvolvido por Raimar
Richer (1981) e os 4Cs de Robert Lauterbon (1990).
Neste sentido, dispõe Cobra (1997) sobre os 4As:
 Análise: identifica as forças atuantes e suas interações com a empresa.
Utiliza-se pesquisa de mercado e sistema de informação em marketing.
 Adaptação: depois de fazer a análise é preciso se adequar as linhas de
produtos e serviços. Isso se faz através da apresentação ou configuração
básica do produto: embalagem, design e marca.
 Ativação: é a distribuição, a logística, a venda pessoal e o composto de
comunicação.
 Avaliação: é o controle dos resultados do esforço de marketing,
isoladamente e em conjunto. Essa função é também chamada de auditoria do
marketing.
Os 4Cs:
 Consumidor: necessidades e desejos do consumidor diante da empresa;
 Custo ao consumidor: custo do produto para satisfazer o consumidor;
 Comunicação: informações sobre o produto, marketing;
 Conveniência: desejo e conveniência de comprar o produto.
 11

2.2 O papel do marketing com o cliente

2.2.1 O que é cliente?

Fabio Marques (1997, p. 16) afirma que:

 O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo
próprio ou distribuição dos mesmos;
 O cliente é, sem duvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de
negocio;
 O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho;
 O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser
humano e precisa ser tratado com respeito e muita consideração;
 Sem clientes, você fecharia as portas da sua empresa.
Para Bogmann (2000), o cliente externo é aquele que sem fazer parte da
organização sobre o impacto dos produtos/serviços oferecidos. É ele quem paga por
esses produtos serviços, mas não participa do processo de produção e realização
do mesmo.
Normalmente o cliente externo é aquele que sempre vem á mente quando se
fala de negócio. O cliente pessoal influencia vidas e desejos no trabalho. É formado
pelas pessoas que amamos: esposas, o marido, os filhos os amigos e todos aqueles
que convivemos, alimentando várias necessidades emocionais e sociais. Bogmann
(2000) explica que são importantes quando são analisadas algumas definições de
clientes, tais como:
 É qualquer pessoa que espera por algum serviço.
 É qualquer pessoa que espera por algum atendimento.
 É qualquer pessoa que espera alguma coisa de nossa parte.
Já o cliente interno, segundo Dias (2009) é muito importante para a empresa,
pois, é ele que fazendo ou deixando de fazer algo, satisfaz/supera ou não a
expectativa do cliente. Ele é a pessoa que trabalha em nossa empresa e influência.
O processo produtivo e de fornecimento de serviço.
Toda organização, seja ela grande ou pequena, tem sempre um cliente
interno. Boone e Kurtz (apud BOOGMANN, 2000) explica que o comprometimento
com o funcionário é uma grande é uma grande ferramenta para alavancar a
 12

satisfação do cliente externo e melhorara a qualidade de todos os setores da

organização.
Dessa forma segundo Bogman (2000), torna-se necessário motivar os
funcionários para executarem melhor suas tarefas por meio de marketing interno.
Através da delegação de poderes, do treinamento e do trabalho em equipe.
A ideia, conforme Dias (2009) é orientar os funcionários para usar suas
criatividades, energia, talentos e motivações, para contribuir com o sucesso da
equipe. Isso fará com que o funcionário se sinta muito melhor consigo mesmo e com
o ambiente de trabalho.

O marketing interno é um conjunto de ações administrativas que ajudam os

funcionários de uma organização a compreender e aceitar seus respectivos
papeis na implementação da estratégia de marketing na empresa. Um bom
programa de marketing interno mostra aos funcionários o quanto seu
trabalho é importante para a estratégia de marketing e para a promoção da
satisfação do cliente. (DIAS, 2009, p. 22).

2.3 O marketing de serviços

Atualmente, os serviços permeiam todos os aspectos de nossas vidas.

Utilizamos vários tipos de serviços em nosso cotidiano, tais como, serviços de
transportes, serviços de restaurante, cabeleireiros, serviços de empresas de
relações públicas e propagandas, entre outros. Tais serviços nos permitem organizar
nosso tempo, bem como nosso dinheiro.
Durante o ultimo século, muitos desses serviços aumentam extremamente
devido a sua complexidade e diversidade.

O crescimento econômico, por sua vez, estimulou o crescimento da

indústria de serviços, já que o aumento de prosperidade significa que
empresas, instituições e indivíduos tornam-se cada vez mais desejosos de
trocar dinheiro por tempo e de compra serviços em vez de gastar tempo
realizando atividades por conta própria. (BATESON; HOFFMAN, 2001, p.
30).

Em consequência desse crescimento houve um aumento fenomenal das

indústrias de serviços. Estas investindo não só no volume, mas na variedade e
diversidade dos serviços oferecidos.

Serviços são produtos intangíveis, como consertos de automóveis e

preparação de declaração de imposto de renda, que oferece benefícios
 13

financeiros, cosméticos, de saúde ou outros que satisfazem as

necessidades dos consumidores. (MICKELS; WOOD, 1999, p. 162).

Os serviços são colocados no mercado juntamente com um produto e são

difíceis de defini-los, uma vez que não podem ser vistos, tocados ou sentidos.
De acordo com Bateson e Hoffman (2001), um serviço é algo que o
consumidor compra e leva embora com ele ou consome, ou, de alguma outra
maneira usa. Se não é físico, se não é algo que se pode levar embora ou consome
então chamamos de serviços.
Os serviços podem ser caracterizados por quatro fatores, segundo Bateson e
Hoffman (2001) sendo eles:

a) intangibilidade: os serviços são desempenhos, podem ser vividos, e devido a

isso o julgamento dos consumidores tende a ser subjetivos;
b) inseparabilidade de produção e consume: refere-se ao fato de que os
serviços são primeiramente vendidos, depois produzidos e consumidos
simultaneamente;
c) heterogeneidade: refere-se ao potencial de variabilidade no desempenho de
serviço;
d) perecibilidade: significa que os serviços não podem ser estocados, poupados
e reivindicados pela capacidade não empregada. (BATESON; HOFFMAN,
2001, p. 303).

Kurtz e Boone (1998), mencionam outra característica dos serviços a

variabilidade da qualidade. Os profissionais que oferecem serviços precisam
trabalhar a fim de prestar a qualidade que o cliente espera. A qualidade é o único
fator que diferencia o que é oferecido pelas empresas.
No inicio da década de 80 a qualidade tornou-se um fator primordial as
organizações americanas. Assim a qualidade tornou-se um fator um ingrediente
indispensável para as estratégias de varias empresas americanas.
De acordo com Etezel, Walker e Stanton (2001, p. 17), “um componente da
qualidade é atender e lutar para exceder as exigências do cliente. Isso envolve o ato
de ouvi-lo. Dessa forma a qualidade é definida pelo cliente, não pelo produtor,
vendedor”.
Ainda segundo estes mesmos autores, existem outros dois componentes da
qualidade. O segundo componente refere-se a ausência da variação, ou seja, o
produto ou serviço deve proporcionar aquilo para o qual foi projetado, sem haver
uma variação de uma experiência para outra.
 14

Já o terceiro componente refere-se ao total comprometimento com a

organização, isso significa que o controle da qualidade deve permear por toda a
organização e não apenas por determinado departamento.
Segundo Etezel, Walker e Stanton (2001, p. 17), “isso é conhecido como
gerenciamento da qualidade total e envolve a adoção de processos e procedimentos
que proverão os clientes com o produto certo no lugar certo”.
Enfim, atualmente o tema não é produzir mais, mas o melhor. Busca-se dar
mais ênfase a qualidade de produtos consumidos que na quantidade.

A inovação é tanto o processo de criar algo novo, como o produto ou

resultado real. No caso dos serviços, o resultado não precisa ser um novo
produto, mas, em vez disso, algum grau de modificação de um serviço
existente. (FITZSIMMONS, 2005, p. 88).

As ideias para estas inovações podem surgir de varias fontes. Desde as

criticas e sugestões de clientes, como também de ideias dos próprios funcionários.
Segundo Fitzsimmons J. e Fitzsimmons M. (2005, p.116), “uma das características
singulares dos serviços é a participação ativa do cliente no seu processo de
produção”.
O importante é que seja produzida uma mudança de estilo na prestação de
serviços de determinada empresa a fim de diferenciá-la e, consequentemente
aumentar sua lucratividade.
Outro aspecto importante a ser ressaltado é a questão do mercado. As
empresas através de marketing e campanhas de propagandas devem ter influencia
no mercado.

Definem um mercado como pessoas ou organizações com necessidades

para se atender, dinheiro e disposição para gasta-lo. E assim quando se
coloca qualquer produto ou serviço no mercado, três fatores específicos
precisam ser considerados : pessoas ou organizações com necessidades,
seu poder de compra e seu comportamento de compra. (ETZEL et al, 2001,
p. 45).

A empresa prestadora de serviços necessita selecionar o mercado alvo,

entender os componentes da população e a renda, assim devem tentar determinar o
comportamento de compra dos seus clientes, seus motivos e padrões de compra.
Ressalta-se ainda a importância de identificar os determinantes psicológicos do
 15

comportamento de compra: motivação, percepções, atitudes, personalidade e os

fatores sociólogos da estrutura da classe social e grupos de referência.
Segundo Kurtz e Boone (1998, p. 220), “para constituir um mercado, as
pessoas ou instituições devem ter poder aquisitivo, autoridade e disposição para
comprar”.
Ao ingressar no mercado uma empresa prestadora de serviços possui uma
gama de alternativas disponíveis para competir.

O processo interativo que ocorre no mercado quando as organizações

concorrem buscando satisfazê-lo é conhecido como ambiente competitivo.
O autor afirma que uma empresa pode competir em vários mercados, em
qualquer parte do mundo. Outra pode se especializar num determinado
segmento de mercado batizado por fatores geográficos, idade ou pela
renda. (KURTZ; BOONE, 1998, p. 61-62).

Para competir e ingressar nesse mercado competitivo, Bateson e Hoffman

(2001) mencionam três estratégias. São elas:

a) competir por alcance: significa que as empresas atendem seus clientes para
viajar ate suas localizações fixas;
b) competir por geografia: baseia-se nas premissas gêmeas de que formulas de
serviços geralmente são fáceis de copiar e que ser o segundo colocado no
mercado constitui uma desvantagem. Consequentemente, o sucesso
depende de uma rápida expansão geográfica usando localizações múltiplas;
c) competir por participação: pode acontecer em um ou muitos mercados ao
mesmo tempo e pode envolver expansão do serviço oferecido e dos
segmentos – alvo. (BATESON; HOFFMAN, 2001, p. 304).

As empresas ao criar tais estratégias e especializar-se tendem a influenciar

significativamente a economia do país. Atualmente, a maior parcela da mão de obra
braçal encontra-se empregada nas indústrias de serviços.

Quase metade dos gastos dos consumidores é com serviços. As projeções

indicam que os serviços vão atrair uma parcela ainda maior de gastos do
consumidor. Os serviços também tem tido um impacto nos empregados.
Mais da força de trabalho não braçal esta empregada nas indústrias de
serviços, e 2/3 do produto nacional bruto da nação vem de serviços. (ETZEL
et ali, 2001, p. 522).

De acordo com Kurtz e Boone (1998, p. 63) “o rápido aumento nos gastos
com serviços e o desenvolvimento de setores de serviços como o maior empregador
de mão de obra tem sido alguma das tendências econômicas mais significativas
após a segunda guerra mundial”.
 16

Indústrias e empresas que oferecem prestação de serviços tem se

desenvolvido a cada dia mais, com o intuito de buscar novas estratégias,
diferenciação e principalmente a qualidade. Busca-se apresentar o
diferencial a cada empresa para seus clientes, tornando-as especiais em
um mercado competitivo. E para isso a cada dia torna-se necessário à
criação de novos serviços. Estes, tendo como característica essencial à
qualidade e o objetivo de conquistar novos mercados. (KURTZ; BOONE,
1998, p. 63).

2.4 Estratégia de marketing de serviços

Refere-se à posição que a empresa deseja alcançar no futuro e o que deve

fazer para a conseguir, considerando-se determinado ambiente de atuação.
Segundo Las Casas (2007) o pensar estratégico é um exercício mental que
deve ser desenvolvido a partir de uma base sólida de conhecimento, tanto no
mercado e seus subgrupos como também das limitações dos recursos da empresa.
É um trabalho de ordem prática e eminentemente técnico, que auxilia os
administradores a aperfeiçoarem seu desempenho e dá coerência e sentido para as
atividades das organizações.
Segundo Zoqbi (2003):

Parece lógico que os empresários, ao se envolverem com certos tipos de

negócios, devam saber exatamente aonde querem chegar e o que devem
fazer para atingir seus objetivos. No entanto, muitos empresários brasileiros
desconhecem os destinos de sua organização, pois, apesar de terem certos
objetivos em suas mentes, são incompatíveis com o meio ambiente em que
aturam. Além disto, poucas empresas realizam planejamentos estratégicos
em nível formal. (ZOQBI, 2003, p. 28).

2.5 Desenvolvimento da estratégia

Para Kotler (2002), o desenvolvimento da estratégia é a parte do

planejamento em que o administrador do marketing de serviços determina como
atingir as metas e objetivos estabelecidos. A formulação de estratégias envolve
escolhas das principais direções para alcançar metas e alocação de recursos.
Para o desenvolvimento de estratégia, em primeiro lugar, deve-se pensar na
forma com que um mercado será abordado. Posteriormente, deve-se pensar na
forma mais apropriada para obter o crescimento.
Os administradores podem crescer através da reformulação do composto de
marketing adotado pela empresa. Todavia, o administrador pode crescer optando
por satisfazer novos clientes.
 17

Muitas vezes, porém, os administradores preferem lançar um novo serviço

para um mesmo mercado. Isso ocorre quando um prestador de serviços de
consultoria de administração de produção desenvolver uma consultoria de vendas
para seus clientes atuais, ampliando assim a oferta de serviços disponíveis.
De forma alternativa, o administrador pode ainda desenvolver um serviço
novo para outro mercado. Assim, cada uma dessas estratégias será desenvolvida
em função das condições de mercado.
Por último, conforme Las Casas (2007) deve-se colocar o plano em números,
ou seja, fazer o orçamento. Todo planejamento deve ser convertido em termos
financeiros. Quanto custa para executar as tarefas passo a passo, por exemplo. As
variações de verbas em cada um dos componentes determinam variações de
retorno. As justificativas para seu uso devem ser também incluídas no plano.

2.6 Qualidade em serviços

Segundo Las Casas (2007), os serviços oferecidos por uma empresa devem
ser cuidadosamente planejados e, acima de tudo, oferecidos com qualidade. Um
serviço bem feito gera satisfação aos clientes atendidos, que voltam a comprar ou
indicam outros de seu relacionamento. Com isso, aumenta a demanda e os lucros
também aumentam.
Las Casas (2007) explica que:

(...) essas expectativas são essenciais para a satisfação. Se o resultado de

uma prestação de serviços iguala a expectativa, o cliente fica satisfeito. No
entanto, se o resultado da prestação de serviços ficar aquém das
expectativas, os clientes ficarão insatisfeitos. O equilíbrio é proveniente de
uma boa coordenação do nível de prestação de serviços e das promessas
feitas aos clientes. Um prestador de serviços não pode falar muito bem de
seus serviços se eles não condizem com a realidade. Nesse caso, ele
elevará as expectativas e não poderá igualá-las com os resultados, o que
gerará, certamente, insatisfação. Algumas empresas procuram superar as
expectativas dos clientes, neste caso causando encantamento. Em alguns
mercados, a meta das empresas não é a de causar satisfação dos clientes,
mas de causar encantamento, superando suas expectativas. No Brasil,
satisfação dos clientes já é um excelente objetivo, pois de modo geral as
empresas de alguns segmentos do setor terciário estão muito aquém das
expectativas quanto aos resultados. (LAS CASAS, 2007, p. 122).

Um outro componente do marketing de serviços com qualidade é a percepção

desta qualidade, pois o profissional que sabe prestar um serviço com excelência
 18

poderá ser bem visto pelos clientes, mas em alguns casos, o cliente não conseguirá
avaliar esta qualidade do serviço.
Por isso, com frequência, ele avalia-os de forma errada, mas conforme sua
percepção. Com esta condição, torna-se importante para uma empresa prestar
serviços com qualidade, monitorar como o cliente está percebendo seus serviços por
meio de pesquisas e conversas diretas e, em alguns casos, até mesmo treinar os
clientes para que eles possam perceber melhor os serviços prestados.
Conforme Las Casas (2007):

Para desenvolver serviços com qualidade é necessário que os

administradores tenham uma sequência de procedimentos, como pesquisar,
estabelecer uma cultura, desenvolver um treinamento, criar um clima
organizacional com o marketing interno, comunicar o plano e estabelecer
mecanismos de controle. Todas essas atividades devem seguir o mercado e
suas tendências. A qualidade de serviços é um importante diferencial e, por
isso, deve ser constantemente avaliada. Uma empresa pode conduzir sua
avaliação tanto de forma interna, entre os funcionários, como também de
forma externa, junto aos clientes. (LAS CASAS, 2007, p. 124).

2.7 Relacionamento com o cliente

Marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar

relacionamentos com os clientes e outros públicos. Cada vez mais, o marketing vem
transferindo o foco das transações individuais para a construção de relacionamentos
que contêm valor e redes de oferta de valor.
Para Cobra e Brezzo (2010) o marketing de relacionamento está mais voltado
para o longo prazo. Sua meta é oferecer valor de longo prazo aos clientes, e a
medida do sucesso é dar-lhes satisfação a longo prazo. Para isso é preciso que
todos os departamentos da empresa trabalhem em bloco com o de marketing para
servir o cliente. Isto exige que se construa bons relacionamentos em vários níveis -
econômico, social, técnico e jurídico - que resultam em alta lealdade do cliente.
Assim, conforme afirma Minadeo (2008, p. 56), o marketing tem sido definido
por diversos observadores como "a arte de conquistar e manter clientes". Devemos
ampliar essa definição para: "Marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter
clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles".
Mas, como uma empresa pode conquistar e manter clientes e torná-los mais
lucrativos?
Minadeo (2008) explica que:
 19

Os profissionais de marketing de ontem achavam que a habilidade mais

importante era conseguir novos clientes. Da mesma forma, o autor afirma
que os vendedores passavam a maior parte do tempo correndo atrás de
novos clientes, em vez de cultivar o relacionamento com os já existentes.
Comemoravam cada novo cliente como se fosse um troféu e serviam seus
atuais com menos entusiasmo. O consenso entre os profissionais de
marketing, hoje, é o inverso. O principal é manter os clientes atuais e
desenvolver cada vez mais o relacionamento existente. As empresas
gastam muito dinheiro para conseguir cada um de seus clientes atuais e os
concorrentes estão sempre tentando fisgá-Ios. Um cliente perdido
representa mais do que a perda da próxima venda; a empresa perde o lucro
de todas as compras futuras daquele cliente, para sempre. (MINADEO,
2008, p. 57).

De acordo com a explanação do autor, é importante perceber que, atualmente

o marketing deve estar voltado para os clientes, ou seja, para sua satisfação e
fidelização, tendo em vista a alta competitividade do mercado e também a relação
que o consumidor de hoje espera ter com a empresa.

2.8 A satisfação do cliente

Os clientes fazem seus julgamentos sobre o valor das ofertas de marketing e

tomam suas decisões de compra com base nisso.
De acordo com Minadeo (2008):

Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficará

insatisfeito. Se o produto preencher as expectativas, ele ficará satisfeito. Se
o produto exceder essas expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito
ou encantado. As expectativas baseiam-se nas experiências de compras
anteriores do cliente, na opinião de amigos e parceiros, e também nas
informações e promessas de profissionais de marketing com que tenham
tido contato. Os profissionais de marketing devem ser cautelosos ao
estabelecerem o nível correto das expectativas nas ofertas que fazem. Se
as empresas determinarem essas expectativas em termos muito baixos,
poderão satisfazer alguns compradores, mas não atrair muitos deles. Em
contrapartida, se criarem expectativas muito elevadas, os compradores
poderão ficar decepcionados depois que efetivamente usarem o produto.
(MINADEO, 2008, p. 63).

Alguns fatores devem ser considerados no atendimento, pois é assim que os

clientes conseguirão ser mantidos, pois eles querem menos burocracia, mais
agilidade e qualificação.
Cobra e Brezzo (2010), afirmam que a palavra-chave da empresa é ser a
solução para o cliente e não o problema para o mesmo, pois no mundo globalizado
de hoje, os clientes estão cada vez mais exigentes e com menos tempo para
esperar o atendimento em qualquer organização.
 20

O cliente, conforme Minadeo (2008) é o principal elemento formador de uma

empresa, é este o termômetro de análise, para saber se a mesma está tendo ou não
sucesso com as suas vendas. A principal ferramenta é a que conquista todo e
qualquer cliente é o atendimento, sendo que a qualidade deste é indiscutível para o
resultado final, ou seja, a compra de um determinado produto.
Neste sentido, entende-se que o cliente fiel é aquele que está satisfeito com o
atendimento e, que torna-se parceiro comercial da empresa, devido ao grau de
satisfação com as atividades executadas.
Para Minadeo (2008):

Hoje, as empresas de sucesso rastreiam as expectativas de clientes,

investigam como o seu próprio desempenho é per do e monitoram a
satisfação do cliente continuamente. No tanto, as medidas da satisfação do
cliente têm sentido apenas num contexto de alta competitividade. Por
exemplo, uma empresa pode sentir-se feliz de saber que 80% de seus
clientes afirmam estar satisfeitos com seus produtos. As empresas focadas
no cliente, a satisfação é ao mesmo tempo um objetivo e um fator
dominante no sucesso. É preciso aprender que os clientes altamente
satisfeitos lhes trazem diversos benefícios: são menos suscetíveis a preço e
permanecem clientes durante muito tempo; comprando produtos adicionais
à medida que a empresa lança produtos vinculados ou acrescenta
melhoramentos; e falam de modo favorável sobre a empresa e seus
produtos para outras pessoas. (MINADEO, 2008, p. 65).

Além dos clientes, a empresa tem muitos dependentes, como empregados,

fornecedores, distribuidores e acionistas. Ao gastar mais para aumentar a satisfação
do cliente, poderá desviar recursos destinados a satisfazer esses outros "sócios".
Portanto, o objetivo do marketing é gerar a lucratividade a partir do valor para
o cliente. Por fim, a empresa deve proporcionar um alto grau satisfação para o
cliente e simultaneamente produzir níveis satisfação ao menos aceitáveis para os
outros grupos a ela vinculados. Isto exige um equilíbrio bastante delicado: o
profissional de marketing deve continuar gerando mais valor e satisfação para o
novo cliente, sem abandonar "os de casa".
Assim, existem alguns instrumentos para a avaliação da satisfação do cliente.
Minadeo (2008) expõe que:

O nível de satisfação do cliente pode ser avaliado de inúmeras maneiras.

Pode ser medido diretamente, perguntando: "O que você achou desse
produto? Está muito insatisfeito com ele, um pouco insatisfeito, nem
satisfeito nem insatisfeito, um pouco satisfeito ou muito satisfeito?" Ou os
entrevistados podem indicar quanto eles esperavam de certos atributos e se
suas expectativas foram preenchidas. Finalmente, a empresa pode pedir
que seus entrevistados listem qualquer problema que porventura tenham
 21

tido com a oferta, sugerindo aperfeiçoamentos. As empresas devem ainda

observar que quando os clientes assinalam sua satisfação com algum
aspecto do desempenho da empresa, como a entrega, sua maneira de
definir uma boa entrega pode variar muito. Para eles, uma boa entrega pode
significar entrega rápida, dentro do prazo, corretamente executada, ou
qualquer outra coisa. (MINADEO, 2008, p. 65).
Portanto, a empresa deve ficar atenta às questões que envolvem a satisfação
dos seus clientes, para manter-se cada vez mais competitiva e capaz de fidelizar
seus clientes.

2.9 Os controles do sistema contábil e de informações

Um dos princípios do controle interno é delegar responsabilidades para

pessoas, mas sendo que essas não conseguirão de nenhuma forma delegar
isoladamente em fases de transação.
Assim, é sempre bom que a administração tenha acesso a relatórios,
informações, bem claras e confiáveis, atualizadas e no prazo determinado para que
se necessário futuramente possam eles tomar decisões corretas.
Os controles organizacionais compreendem os processos e métodos das
rotinas diárias das atividades da organização.
Segundo Perez, Oliveira e Silva (2005, p. 86) “a organização e a segregação
de funções, maneira pela qual a administração delega autoridade e
responsabilidade, devem constituir-se em elementos efetivos de controle.”
Com relação aos controles de procedimentos e do fluxo de documentação, de
acordo com Perez, Oliveira e Silva (2005, p. 86) “são os inserido no fluxo diário da
documentação, visando garantir que o processamento de uma informação em
determinado estágio será conferido nos estágios seguintes.”
O processo de comparação deve abranger o acompanhamento da execução
das operações, comparando o orçado com o realizado.” Se no caso tiver alguma
variação descobrir o motiva desta existência.
Chiavenato (1999) explica que toda atividade ocasiona algum tipo de
variação. Assim, torna-se importante determinar os limites dentro dos quais essa
variação pode ser aceita como normal. Assim, as variações que ocorrem dentro
desses limites não exigem correções. Apenas as variações que ultrapassam os
limites dos padrões é que são denominadas erros, desvios, afastamentos ou
 22

anormalidades. O controle procura separa o que é normal e o que é excepcional,

para que a correção se concentre nas exceções.
Os indivíduos, hoje, buscam um aprimoramento tanto pessoal, quanto
profissional e da própria instituição.
A parte contábil da empresa é de extrema importância devido às informações
ali contidas, bem como a área que está envolvida em todo o processo.
Segundo Oliveira, Perez e Silva (2005) é utópico o desejo de participar de um
mercado (de pessoas e organizações) tão competitivo e seletivo de forma aleatória,
sem um posicionamento e um planejamento estratégico, sem profissionalização em
todos os níveis, sem estar municiado de informações e conhecimentos amplos.
Em razão disto, uma das ferramentas mais importantes para o
desenvolvimento humano e empresarial e que é bastante utilizada pelas empresas,
é o treinamento.

O treinamento, mesmo dentro da empresa ou da prestadora de serviços tem

como objetivo a preparação das pessoas para a execução imediata das
diversas tarefas peculiares a organização; dando oportunidades para o
contínuo desenvolvimento pessoal, não apenas no cargo atualmente
ocupado, mas também em outros que o indivíduo possa vir a exercer;
mudança nas atitudes das pessoas, a fim de criar entre elas um clima mais
satisfatório, aumentando-lhes a motivação e tornando-as mais receptivas às
técnicas de supervisão e gestão. (OLIVEIRA; PEREZ; SILVA, 2005, p. 22).

Os autores ainda dispõem que:

(...) a ideia de treinamento nos remete a algumas perguntas como o porquê,

em que, quem, como e quando treinar. Para isso, existem etapas de
elaboração, ou seja, primeiramente é necessário um diagnóstico das
necessidades de treinamento, depois, uma programação de treinamento
para atender às necessidades diagnosticadas anteriormente, logo em
seguida, a aplicação e execução, e por fim, a avaliação dos resultados
obtidos. (OLIVEIRA; PEREZ; SILVA, 2005, p. 22).

O diagnóstico das necessidades pode ser feito a partir da análise

organizacional, das operações e tarefas e, por último, da análise individual e
coletiva, conforme poderá ser visto na análise de dados desta monografia.
 23

3 METODOLOGIA

Este trabalho baseou-se em analisar o processo de satisfação de clientes na

empresa estudada.
Conforme Gil (1999, p. 26) “Método cientifico é um conjunto de
procedimentos intelectuais e técnicos adotados para se atingir o conhecimento.”

3.1 Abordagem da pesquisa

Para esta pesquisa foi utilizado o método descritivo, através da análise

quantitativa, diante da análise dos dados obtidos com o questionário aplicado aos
clientes da empresa estudada.
A pesquisa descritiva, segundo Gil (1999, p. 27) “descreve as características
de uma população, fenômeno ou estabelecimento entre variáveis. Então pode se
dizer que ela registra, observa alguns dados sem manipulá-los”.

3.2 Procedimentos utilizados na pesquisa

Para este estudo foi utilizada pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo.

A pesquisa bibliográfica procura explicar um problema a partir de

referencias teóricas publicadas em documentos. Pode ser realizada
independentemente ou como parte da pesquisa descritiva ou experimental.
Em ambos os casos, busca conhecer e analisar as contribuições culturais
ou cientificas do passado existentes sobre um determinado assunto, tema
ou problema. (GIL, 1999, p. 27).

Assim a pesquisa bibliográfica constitui parte da pesquisa descritiva que é

formada com a intenção de absorver todas as informações e conhecimentos prévios
acerca de um problema para o qual se procura uma resposta. Esta pesquisa permite
que o pesquisador tenha uma cobertura maior de informações sobre o assunto
desejado. Já a pesquisa de campo, segundo Gil (1999) caracteriza-se pelas
investigações em que, além da pesquisa bibliográfica e/ou documental, se realiza
coleta de dados junto a pessoas, como recurso de diferentes tipos de pesquisa
(entrevistas, questionários etc).
 24

3.3 Universo e amostra

O universo da pesquisa, neste estudo, é composto pelos clientes da empresa

estudada. Foram enviados questionários aos clientes para que os mesmos
pudessem responder às perguntas pertinentes ao tema proposto neste estudo. A
amostra total foi composta por 30 clientes, sendo que o universo é representado por
50 clientes.

3.4 Coleta de dados

A coleta de dados foi realizada através de questionários com linguagem

simples e com questões fechadas. O questionário foi aplicado durante o mês de
setembro de 2014. Assim, após a coleta dos dados, foi feita a análise dos mesmos,
através de gráficos que se apresentam.
 25

4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Diante do que foi proposto para esta monografia, foi realizada pesquisa de
campo na empresa estudada. Assim, foram entrevistados 30 clientes. Os
questionários foram elaborados com perguntas pertinentes ao referencial teórico e
no sentido de atender aos objetivos propostos.
Desta forma, abaixo seguem as perguntas e os resultados obtidos.

Pergunta n. 1: Há quanto tempo utiliza os serviços da Serconta

Contabilidade? 23% dos entrevistados utilizam os serviços da contabilidade há
menos de 1 ano; 47% de 1 a 5 anos; e 30% há mais de 5 anos.

23%
30%

Menos de 1 ano
1 a 5 anos
mais de 5 anos

47%
Gráfico 1 – Tempo de utilização dos serviços da contabilidade.
Fonte: Elaborado pela autora.
 26

Pergunta n. 2: Com relação ao atendimento dos atendentes da contabilidade,

você está: muito satisfeito, satisfeito, ou insatisfeito. Dos entrevistados, 60%
responderam que estão satisfeitos; e 40% disseram estar muito satisfeitos.

0%

40%
Muito satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito

60%

Gráfico 2 – Atendimento.
Fonte: Elaborado pela autora.

Pergunta n. 3: Com relação ao nível de qualidade do serviço prestado pela

contabilidade você está: muito satisfeito, satisfeito, ou insatisfeito. Dos entrevistados,
57% responderam que estão satisfeitos; e 43% disseram estar muito satisfeitos.

0%

43% Muito satisfeito

Satisfeito
Insatisfeito

57%

Gráfico 3 – Nível de qualidade.

Fonte: Elaborado pela autora.

Pergunta n. 4: Com relação à rapidez na resolução dos problemas pela

contabilidade você está: muito satisfeito, satisfeito, ou insatisfeito. Dos entrevistados,
50% responderam que estão satisfeitos; 30% disseram estar muito satisfeitos; e
20% disseram estar insatisfeitos.
 27

20%
30%

Muito satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito

50%
Gráfico 4 – Imagem da Contabilidade.
Fonte: Elaborado pela autora.

Pergunta n. 5: O que você acha da imagem da contabilidade perante a

cidade: ótima, boa, insatisfatória. Dos entrevistados, 63% disseram que a imagem
da contabilidade é ótima; e 37% disseram que é boa.

0%

37%
Ótima
Boa
Insatisfatória

63%

Gráfico 5 – Imagem da contabilidade.

Fonte: Elaborado pela autora.

Pergunta n. 6: Com relação ao ambiente percebido na contabilidade você

está: muito satisfeito, satisfeito, ou insatisfeito. Dos entrevistados, 53% responderam
que estão satisfeitos; 37% disseram estar muito satisfeitos.
 28

0%

47% Muito satisfeito

Satisfeito
Insatisfeito

53%

Gráfico 6 – Ambiente da empresa.

Fonte: Elaborado pela autora.

Pergunta n. 7: Com relação ao retorno das solicitações de sua empresa você

está: muito satisfeito, satisfeito, ou insatisfeito. Dos entrevistados, 46% responderam
que estão satisfeitos; 37% disseram estar muito satisfeitos; e 17% disseram estar
insatisfeitos.
Diante destas respostas podemos entender que o cliente quer atender suas
necessidades no prazo requerido.
Conforme foi explicado no referencial teórico, os clientes anseiam por
segurança por isso é que as empresas devem mostrar que é seguro negociar ali,
sem colocar obstáculos e ser honestas sobre seus produtos.
Para Minadeo (2008, p. 63), “a satisfação do cliente com uma compra
depende do desempenho do produto com relação às suas expectativas. Um cliente
pode ter vários níveis de satisfação”.

17%
37%
Muito satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito

46%

Gráfico 7 – Retorno das solicitações.

Fonte: Elaborado pela autora.
 29

Pergunta n. 8: Com relação ao seu relacionamento com os funcionários da

contabilidade você está: muito satisfeito, satisfeito, ou insatisfeito. Dos entrevistados,
46% responderam que estão satisfeitos; 37% disseram estar muito satisfeitos; e
17% disseram estar insatisfeitos.

17%
37%
Muito satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito

46%
Gráfico 8 – Relacionamento com os funcionários.
Fonte: Elaborado pela autora.

Pergunta n. 9: Com relação aos controles contábeis você está: muito

satisfeito, satisfeito, ou insatisfeito. Dos entrevistados, 57% responderam que estão
satisfeitos; 43% disseram estar muito satisfeitos.

0%

43% Muito satisfeito

Satisfeito
Insatisfeito

57%

Gráfico 9 – Controles contábeis.

Fonte: Elaborado pela autora.

Pergunta n. 10: Com relação ao nível de qualidade dos funcionários da

contabilidade você está: muito satisfeito, satisfeito, ou insatisfeito. Dos entrevistados,
53% responderam que estão satisfeitos; 47% disseram estar muito satisfeitos.
 30

0%

47% Muito satisfeito

Satisfeito
Insatisfeito

53%

Gráfico 10 – Nível de qualidade dos funcionários.

Fonte: Elaborado pela autora.

Conforme foi possível observar, os clientes entrevistados tem boa percepção

da empresa e dos serviços prestados. Apenas as perguntas de n. 4, 7 e 8 tiveram
uma pequena porcentagem de insatisfação. De toda forma, é importante que a
empresa permaneça e cresça na excelência de sua prestação de serviços, para que
seus clientes estejam sempre satisfeitos e continuem fiéis à organização.
Para Boone (1998) a empresa deve ter sempre o foco no cliente. A ênfase
deve ser dada ao custo para o consumidor dos produtos oferecidos para que suas
necessidades e desejos sejam atendidos. A empresa deve comunicar seus
benefícios ao público-alvo e dar total conveniência em termos de facilidade de
compra além de ter ema variação de serviço.
Buscar esta qualidade, com o objetivo de aumentar o crescimento e o
aumento da produtividade significa também desenvolver inovações nos serviços ou
seja, criar serviços diferenciados. Inovações incrementais são mudanças de serviços
existentes que são avaliados como melhoria.

Qualidade em serviços está ligada à satisfação. Um cliente satisfeito com o

prestador de serviços estará percebendo um serviço como de qualidade. E
isso acontece em qualquer situação em que possa ocorrer essa satisfação,
como a solução de um problema, o atendimento de uma necessidade ou de
qualquer outra expectativa. No entanto, para gerar satisfação e tornar uma
prestação de serviços de qualidade, o administrador deverá tomar certas
precauções. Em primeiro lugar, ele deverá administrar as expectativas. Um
cliente forma expectativas de acordo com as promessas feitas pelos
vendedores de serviços, pelas experiências passadas com a empresa ou
concorrentes ou até mesmo com o comentário de outras pessoas. (LAS
CASAS, 2007, p. 121).
 31

Os clientes buscam bons produtos, serviços e atendimento que os satisfaçam.

Por isso é que as empresas devem conhecer o mercado em que atuam.
Assim, conforme Minadeo (2008):

O cliente deve ser tratado com respeito e dedicação, até porque as pessoas
contam suas experiências ruins para dez outras; As experiências positivas
são contadas para apenas cinco. Isto, faz concluir que a empresa tem que
se preocupar com o serviço prestado no dia-a-dia, pois os aspectos
negativos são divulgados de forma ainda mais rápida que os positivos,
neste sentido a organização deve estar preparada para satisfazer os
clientes. A satisfação deve ser um processo contínuo, pois os clientes
sempre procuram informações sobre o produto ao entrar na loja, por isso é
importante, que os vendedores tenham conhecimento da sua atividade, de
modo que possam satisfazer de forma rápida e eficaz as dúvidas dos
clientes, conquistando-o e fidelizando-o. (MINADEO, 2008, p. 63).

Segundo Oliveira, Perez e Silva (2005), os sistemas contábeis, ou seja,

serviços estes que prestam a empresa estudada e mencionada nesta monografia,
além dos sistemas de informações devem fornecer à administração e ao pessoal de
supervisão meios de identificar erros ou omissões nos registros contábeis, pois
quanto maior o volume das transações envolvidas, menor a participação direta da
administração nessas transações.
Por isso, a organização deve ter em mente a importância do serviço que ela
oferece e se adequar aos procedimentos necessários para que todo o serviço seja
feito de forma eficiente e com qualidade.

5 CONCLUSÃO

Diante do que foi exposto neste estudo, é possível entender que o mercado
no setor de contabilidades cada vez mais vem se tornando cada vez mais
competitivo na cidade de Pará de minas. Observa-se um aumento considerável no
número de escritórios contábeis, e esses que entraram recentemente no mercado
cobram preços dos serviços abaixo do valor de mercado, justamente para atrair os
clientes. Esta situação prejudica os demais escritórios, sendo que os que
prevalecem são as empresas que conseguem manter o preço e a qualidade de
serviço prestado.
Com o presente estudo foi possível compreender que os níveis de satisfação
dos clientes é de extrema relevância para que estes se mantenham fiéis à empresa.
 32

O nível de contentamento do cliente o leva a indicar a empresa a outras

pessoas, e a não reclamar do valor, pois condiz com a qualidade do serviço
prestado.
Assim, foi feita pesquisa de campo na empresa estudada, empresa esta de
contabilidade, onde foi identificado que os serviços prestados são bem aceitos pelos
clientes, sendo observado também a necessidade de agilizar algumas etapas, de
acordo com a necessidade do cliente.
Diante da pesquisa de campo, o que ficou demonstrado é que a avaliação dos
clientes foi bastante positiva, mostrando que a contabilidade vem desempenhando
um trabalho sério e se destacando entre as demais. Foi possível identificar também
que a maioria dos clientes pesquisados estão na empresa há mais de 5 anos, fato
este que demonstra a confiança dos mesmos nos serviços ofertados pela
organização.
Como sugestão de melhoria para a empresa, contudo, cabe sugerir que a
empresa busque mais rapidez na resolução de problemas, com individualização do
serviço seguindo uma escala de urgência, onde os casos que demandam maior
atenção sejam atendidos primeiramente, seguindo, assim, esta ordem.
Por fim, a contabilidade apresenta-se como uma empresa confiável, tem uma
imagem positiva no mercado e vem oferecendo serviços de qualidade, uma vez que
a maioria da amostra está satisfeita com indicadores apresentados no instrumento
de coleta de dados, o questionário. Cabe assim à empresa, somente proceder com
algumas melhorias com o objetivo de se posicionar melhor com relação aos seus
clientes.
 33

REFERÊNCIAS

BATESON, John E. G.; HOFFMAN, K. Douglas. Marketing de serviços. 4. ed. Porto

Alegre: Bookman, 2001.

BOONE, E.Louis; KURTZ, L.David. Marketing Contemporâneo. 8. ed. São Paulo:

JC. 1998.

CHIAVENATO, I. Administração nos novos tempos. Rio de Janeiro: Campus,

1999.

COBRA, Marcos Administração de Marketing. 2. ed. São Paulo. Atlas, 1992.

COBRA, Marcos; BREZZO, Roberto. O novo marketing. Rio de Janeiro: Elsevier,

2010.

DIAS, Claudia Santiago. Marketing de relacionamento na fidelização de clientes.

Disponível em:
<http://www.avm.edu.br/docpdf/monografias_publicadas/i101119.pdf>. Acesso em:
28 set. 2014.

ETZEL, Michael J; WALKER, Bruce J; STANTON Willian J. Marketing. 5. ed. São

Paulo: Makron Book, 2001.

GIL, Antonio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 5. ed. São Paulo:
Atlas,1999.

KOTLER Philip. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Afiliada, 2002.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi Las. Marketing de serviços. 5. ed. São Paulo: Atlas,
2007.

MINADEO, Roberto. Gestão de marketing: fundamentos e aplicações. São Paulo:

Altas, 2008.

OLIVEIRA, Luís Martins de; PEREZ JÚNIOR, José Hernandes; SILVA, Carlos
Alberto dos Santos. Controladoria estratégica. São Paulo: Atlas, 2005.

ZOQBI, Valeska Caetano. Marketing de serviços. Disponível em:

<http://www.avm.edu.br/monopdf/24/VALESKA%20CAETANO%20ZOQBI.pdf>.
Acesso em: 28 set. 2014.
 34

ANEXO A – QUESTIONÁRIO

1 Há quanto tempo usa os serviços da Serconta contabilidade?

a) menos de um ano;
b) entre um a cinco anos;
c) mais de cinco anos;
d) outros

2 Com relação ao atendimento dos atendentes da contabilidade você está:

a) Muito satisfeito;
b) Satisfeito;
c) Insatisfeito

3 Com relação ao nível de qualidade do serviço prestado pela contabilidade você está:
a) Muito satisfeito;
b) Satisfeito;
c) Insatisfeito

4 Com relação à rapidez na resolução dos problemas pela contabilidade você está?
a) Muito satisfeito;
b) Satisfeito;
c) Insatisfeito

5 Com relação à imagem da contabilidade na cidade você está?

a) Muito satisfeito;
b) Satisfeito;
c) Insatisfeito

6 Com relação ao ambiente percebido na contabilidade você está:

a) Muito satisfeito;
b) Satisfeito;
c) Insatisfeito

7 Com relação ao retorno das solicitações de sua empresa você está?

a) Muito satisfeito;
 35

b) Satisfeito;
c) Insatisfeito

8 Com relação ao seu relacionamento com os funcionários da contabilidade você está?

a) Muito satisfeito;
b) Satisfeito;
c) Insatisfeito

9 Com relação aos controles contábeis você está?

a) Muito satisfeito;
b) Satisfeito;
c) Insatisfeito

10 Com relação ao nível de qualidade dos funcionários da contabilidade você está:

a) Muito satisfeito;
b) Satisfeito;
c) Insatisfeito