Level 2 - Language Wrap-Up - Chave de Respostas

“UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
AUDITORIA ADMINISTRATIVA
INFORME DE AUDITORIA DE VENTAS EN “CAPRICCIO”
INTEGRANTES:
APAZA LIMACHE MIGUEL
CHALCO PACHEO LEONARDO
DIAZ TORRES ALFREDO
QUISPE TICONA ELEAZAR
VALDIVIA ALCEDO JOHANA
VILCA GARATE GABRIELA
YANQUE MENDOZA SHIRLEY
LICENCIADO:
LUIS RIVEROS TACO
SECCION:
“B”
AREQUIPA-PERU
2018
AUDITORIA DEL AREA VENTAS
DE LA EMPRESA “CAPRICCIO”
INTRODUCCION
La función del departamento de ventas es planear, ejecutar y controlar las actividades

en este campo. Debido a que durante el desarrollo de los planes de venta ocurren
muchas sorpresas, el departamento de ventas debe de dar seguimiento y control
continuo a las actividades de venta.
La función de ventas está encabezada por el gerente del área y tiene como
responsabilidad primaria dirigir la fuerza de ventas y en algunas casos también realizar
algunas ventas de la empresa .A medida que la compañía se expande, es mayor la
necesidad de investigación de mercados ,publicidad, y servicio al cliente en un régimen
más continuo y experto.
El departamento de ventas está encargado de hacer las siguientes actividades:
• Elaborar pronósticos de ventas
• Establecer precios
• Realizar publicidad y promoción de ventas
• Llevar un adecuado control y análisis de las ventas
Como se puede notar el departamento de ventas juega un rol principal para el éxito
dela empresa, así que el tener muy en claro sus funciones será de mucha ayuda al
momento de hacer la planeación de las ventas de la empresa.
La auditoría de ventas se centra en el control de los objetivos de la organización en

paralelo con los resultados de rentabilidad de ventas. La auditoría identifica zonas
problemáticas y recomienda acciones a mediano y corto plazo.
EQUIPO AUDITOR: INSTRUCTOR:

APAZA LIMACHE MIGUEL LIC. LUIS RIVEROS TACO
DIAZ TORRES ALFREDO
OBJETIVO DE LA AUDITORIA OPERACIONAL DE VENTAS
El objetivo de la auditoria en el área de ventas tiene como objetivo evaluar y

examinar aspectos administrativos que consiste en un conjunto de actividades con
alcance a la operación de ventas para para localizar los problemas relativos a la
eficiencia dentro de la organización y realizar estrategias de sus esfuerzos de ventas.
1. OBJETIVOS
Realizar una verificación, evaluación y promover el cumplimiento y apego al correcto

funcionamiento de las fases del proceso de ventas. Además de proporcionar un
análisis, recomendaciones, e información concerniente a las actividades revisadas.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Se realizara una auditoria la auditoria al proceso de ventas de la empresa CAPRICCIO

entre el periodo del 24 de agosto y 1 de diciembre del 2018 con el fin de verificar el
cumplimiento de los objetivos a corto plazo, desarrollo efectivo de un plan de ventas
para la implementación del logro de la visión y la misión para saber para donde se va y
actuar buscando el cumplimiento de las metas propuestas.
A través de las ventas crear valor en el mercado de pastelería para crear ventajas
competitivas sobre la competencia.
Contribuir a la mejora continua de los procesos, al detectar los errores cometidos y

poder introducir las rectificaciones y mejoras oportunas.
Permitir demostrar a terceros el cumplimiento y la eficacia del Sistema de Gestión de

Calidad.
3. PROGRAMA DE AUDITORIA
DIAZ TORRES ALFREDO
TITULO DEL PROGRAMA: PROCESO DE MEJORA PARA EL AREA DE VENTAS
PERIODO DE AUDITORIA: 24 DE AGOSTO A 12 DE NOVIEMBRE DEL 2018
I. OBJETIVO DEL PROGRAMA

La auditoría tiene como meta principal, mejorar el desempeño, desarrollo del área
de ventas en función a los clientes, el trato hacia el persona y en consecuencia el
trato hacia el cliente
II. ALCANCE DEL PROGRAMA

El programa tendrá como idea o meta principal encontrar los motivos por los
cuales se de inconvenientes en el área de ventas, de forma principal el desempeño
de los trabajadores que atienden al cliente.
a) Se encontrara de donde surge el problema principal en relación a los

trabajadores
b) Se indicara la forma de solucionar los problemas internos
c) Se planteara un método de atención al cliente más efectiva, razonable y
comprensiva
d) Con el paso del programa se realizara encuestas al cliente sobre el trato que
se le da al momento de adquirir su producto.

DIAZ TORRES ALFREDO
III. PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA
PROCEDIMIENTO Hecho por:
1. Realizar herramientas de APAZA LIMACHE MIGUEL

investigación para recaudar CHALCO PACHEO LEONARDO
información importante y eficaz DIAZ TORRES ALFREDO
2. Presentar los problemas de los VALDIVIA ALCEDO JOHANA
trabajadores. VILCA GARATE GABRIELA
3. Tomar cambios drásticos en el
personal relacionado a los
problemas internos.
4. Cambiar de trabajadores, horarios si

fuera necesario, al no darse una
solución a través del dialogo.
5. Capacitar a los trabajadores para el

mejor desarrollo en la atención al
cliente
6. Evaluar si la atención hacia el cliente

se da de forma más eficaz y la
mejora de nuestra área sea
constante

DIAZ TORRES ALFREDO
4. DIAGNOSTICO
El diagnóstico a la empresa se realizó al ver la escasez de ganancias en lo que es

ventas, esto indicaría que hay falencias en dicha área pudiendo ser por los productos
que se vende, las temporadas del año o falta de atención correcta.
Por ello trabajaremos con un marco de referencia, por la que se urge una auditoria en
esta empresa. Pudiendo aplicarse una herramienta como es el benchmarking
basándonos en empresas con altos estándares de atención.
Genesis de la organización
Es la creación de la empresa, lo que se quiere realizar aquí es establecer un objetivo

claro con las metas que se propusieron al momento de crear la empresa, para realizar
estrategias o realizar nuevos objetivos con nuevas bases.
Infraestructura
 Las sucursales cuentan con una estructura establecida pero no están las tareas
definidas esto influye a que el trabajador quiera tomar decisiones propias sin
seguir un proceso.
 Falta de desarrollo en el área de marketing, no hacen una buena función en lo
que respecta de hacer publicidad con el producto
 Falta desarrollar un área establecida para los productos que llegan por parte de
los proveedores dado que muchas veces en varios de sus locales tienen que
transitar por el comedor donde se atiende a los clientes, y aunque no es
horario de atención muchas veces causa que se ensucie o queden residuos de
algunos materiales.
5. PROCESO DE OPERACIONES
Realizan procesos o etapas, considerando únicamente todo lo que respecta a las

principales operaciones e inspecciones el tiempo que se utiliza en el proceso de sus
productos en planificación desde la llegada de la materia prima hasta el empaquetado
del producto terminado donde los requisitos y características para controlar cada una

DIAZ TORRES ALFREDO
de las unidades, con un control adecuado sean revisados, identificado así cualquier
falla que pudiera afectar a la empresa
En sus operaciones tienen algunas características para su correcto proceso de venta.
-Recepción de la materia prima

En este punto se mantendrá total cuidado, pues la materia prima (harina) su principal
insumo, no podrá tener contacto directo con el ambiente. Es decir, que en el proceso
de descarga, los sacos de harinas no pueden tener ningún defecto en sus empaques.
-Revisión y control
Al retirar los sacos de harina del almacén, para iniciar con el proceso productivo, es
necesario que se supervise el material y que se encuentre en óptimas condiciones para
su debido uso
En el momento de abrir el producto, es importante que se realice con gran cuidado, de
forma que no quede algún material inadecuado en la harina, pues éste error
fácilmente podría entrar en las fases siguientes del proceso y llegar aparecer en
producto a vender en el establecimiento.
DATOS REGISTRADOS:
 Estudios de mercado para lanzar nuevos productos a ofrecer

 Correcto control en el proceso de ventas en cuanto a los productos
 Uso adecuado del manejo de inventarios
 Sistema de distribución correcto
POSICION COMPETITIVA:
La empresa Capriccio mantiene una alta competencia en el rubro de pastelerías,

sabiendo así liderar a las demás ya que se encuentra bien establecida en el mercado y
es la más preferida para los comensales ya que se encuentra posicionada en la mente
del consumidor.
6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
DIAZ TORRES ALFREDO
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
TIEMPO TIEMPO TIEMPO DE
ETAPA ACTIVIDADES ESPERADO REAL REALIZACION
INVESTIGACION PRELIMINAR
Examinar y evaluar con el jefe de
1
area el estado actual de los planes
y objetivos de la empresa 48 hrs 48 hrs De 2 a 4 dias
PLANES Y OBJETIVOS
Obtener informacion documental
sobre sus reglamentos internos,
2
informes de materia
prima,estadisticas de
produccion,presupuestos , etc. 24 hrs 24 hrs De 1 a 2 dias
ORGANIZACIÓN
Estudiar la estructura de la
3
organización de la empresa y su
funcionamiento. 48 hrs 48 hrs De 2 a 4 dias
ANALISIS
Durante esta etapa se analizara
4
toda la informacion recabada a lo
largo del proceso de la auditoria 48 hrs 48 hrs De 2 a 4 dias
INFORME DETALLADO
Se redacta el informe final con
5 toda la informacion obtenida
mediante la investigacion
realizada 72 hrs 72 hrs De 3 a 7 dias
ENTREGA DEL PRODUCTO
Es la exhibicion del producto en
6
cada centro de ventas que se
encuentra establecido Capriccio 24 hrs 24 hrs 1 dia

DIAZ TORRES ALFREDO
7. ANÁLISIS DEL SECTOR ECONÓMICO

 Sector al que pertenecemos
Pertenecemos al sector de servicios, concretamente a los tres segmentos, pero de con
mayor enfoque en el A y B, la empresa Capriccio SAC es una organización dedicada a la
venta de café y diversos tipos de comida, lleva 2 años y medio en Trujillo y más de 22
años en Arequipa.
 Análisis Sectorial
Para este proyecto se llevará acabo la continuación de una microempresa (Pastelería),
productora y comercializadora de trufas y popcakes, tradicionales o con la opción de
distintas temáticas según el gusto del consumidor; Innovando en sabores, rellenos y
coberturas que brinden la satisfacción del cliente en su totalidad.
El ingreso de competidores no es muy fácil ya que hay varias empresas que se

encuentran posesionadas en este sector durante mucho tiempo, sin embargo, aquellos
que deseen ingresar deberán esforzase bastante para diseñar un nuevo producto que
supere las expectativas de los consumidores.
Es importante garantizar a los consumidores que el producto sea de buena calidad y

económico para que no sea tan fácil ser sustituido, pero no podemos dejar de lado los
sustitutos porque siempre estarán presentes, hay que tenerlos muy en cuenta así
parezca que no generan mayor amenaza.
Algunos sustitutos pueden ser: Dietas, ejercicio, enfermedades, nada, chocolates
rellenos, golosinas.
Primero se deberá analizar si la demanda es elástica o inelástica y a partir de esto

podremos reconocer que tan firme es la posición de los compradores.
Es necesario identificar cuáles son los proveedores que brindan la materia prima que
necesitamos para producir nuestro producto, los costos y calidad que tienen, y a partir
de esto determinar cuál me brinda satisface más mis necesidades y presupuesto.
Algunos proveedores pueden ser: Gloria, Blanca Flor ,entre otras.
Las cuatro fuerzas anteriormente mencionadas conllevan a que haya rivalidad entre los
DIAZ TORRES ALFREDO
competidores por todas las cualidades de cada empresa, es valioso y primordial

reconocer a qué tipo de competidores me enfrento, analizar sus habilidades y tratar de
ganar la ventaja competitiva por encima de ellas.
 Familiarización
Satisface caprichos y endulza tus días en el trato especializado y cordial hacia cada uno
de sus clientes, haciéndolos sentir confortables y diferenciándose de otras empresas
del mismo rubro, por otro lado, los precios son menores comparados con otras
organizaciones del mismo rubro.
Cuentan con la tecnología necesaria que le ayudan a maximizar sus utilidades,

maquinaria eficiente y rápida, haciendo posible el trato inmediato hacia sus clientes.
Ampliación del local. se van a trasladar donde se encuentra actualmente librerías

Crisol, el principal competidor era Blanqui pero ahora ya no lo consideran debido a que
ha bajado sus ventas.
Tampoco consideran a Starbucks como competidor directo, pues ellos mismos son sus
proveedores en el área de pastelería y sándwiches.
Le preocupa seguir brindado la mejor calidad en cada uno de sus productos, por ello
utilizan las mejores marcas.
Tienen alianzas estrategias que le permite obtener descuentos y precios bajos.
Se han acercado muchas empresas para ser su proveedores con atractivas propuestas
pero ellos decidieron quedarse con las marcas de siempre con las que trabaja la casa
principal.
Capriccio incentiva al capital humano a ser más productivo, tiene la fuerte convicción
que el capital humano forma y se desempeña como motor de utilidad y crecimiento
dentro de la organización, premios a los mejores empleados que son entregados en la
fiesta de Navidad que organizan todos los años, capacitaciones cada 3 meses, sobre
todo el mejor incentivo es el buen trato directo por parte del empleador.
DIAZ TORRES ALFREDO
Expansión:
Capriccio nació en Arequipa en donde tiene varias tiendas, ahora cuenta con
franquicias en Lima (Miraflores) y en Trujillo donde posee una sucursal en el Real Plaza,
próximamente planean abrir una en el mall aventura plaza, no descarta la posibilidad
de abrir otra en el Open Plaza, también tienen planeado mejorar las instalaciones de la
cocina.
8. RIESGOS
En la gestión de ventas, existen diferentes áreas que se traducen en altos niveles de

riesgo y que merecen un detenido análisis.
LOS SIGUIENTES RIESGOS CON RESPECTO AL ÁREA DE VENTAS
 Dependencia de los ingresos en pocos clientes

La dependencia de los ingresos en pocos clientes es uno de los riesgos de
negocio más comunes en las organizaciones y se presenta cuando una parte
importante de los ingresos está concentrada en pocos clientes. Ejemplo: Más
del 30% de los ingresos están concentrados en un cliente. Este riesgo se puede
materializar de la siguiente forma:
 Pérdida del cliente
El problema de depender de uno o pocos clientes es que cuando nuestro
cliente decide cambiarnos por otro, seguramente, puede poner en riesgo la
supervivencia de nuestro negocio teniendo en cuenta que existen costos y
gastos fijos dentro de la organización que pueden llevar a pérdidas
significativas dentro de la compañía por los menores ingresos que se van a
percibir.
 Problemas financieros del cliente
Otro punto importante es que normalmente esos clientes dentro de la cartera
de la organización representan montos importantes que al momento de sufrir
algún tipo de dificultad económica, ejemplo: quiebra, pueden generar cartera
de difícil recuperación que debe ser provisionada por nuestra organización
reduciendo de forma importante la liquidez de la compañía y generando
pérdidas significativas para la Compañía.
DIAZ TORRES ALFREDO
 Ausencia de un sistema de Control Interno efectivo en la organización

La ausencia de un control interno efectivo en la organización puede generar un
alto grado de vulnerabilidad ante la materialización de riesgos de negocio,
fraude y procesos. Ejemplo de materialización de estos riegos
 Una compañía que no vigila de forma permanente su ambiente externo puede

ser impactada por fenómenos políticos, económicos, sociales, tecnológicos o
ambientales de forma importante
 Una compañía que no vigila el ambiente de su industria puede ser impactada

de forma importante por fenómenos competitivos (nuevo competidores,
productos sustitutos, innovación de productos, entre otros)
 Una compañía en donde los controles no responden ante la materialización de

los riesgos puede generar pérdidas significativas
 Una comunicación interna inefectiva puede hacer que la compañía no cumpla

sus objetivos.

DIAZ TORRES ALFREDO
9. HERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA LA AUDITORIA

1. INVESTIGACION DOCUMENTAL
PROCESO DE ATENCIÓN:
Es el servicio que proporciona la pastelería para relacionarse con sus clientes, la cual
consta de un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.
Así mismo es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel
de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas”
que compete a toda la organización, tanto en la forma y como atenderá los clientes.
A. RECEPCIÓN DEL CLIENTE:
En esta etapa es el recibimiento cordial del cliente a la panadería, ya que es el primer

contacto que tiene la empresa con el cliente.
Procesos:
1. Recibimiento del cliente con un previo saludo.
B. TOMA DE PEDIDO:
Este proceso se toma el pedido del cliente, es decir cantidad, variedad, etc.
Proceso:
1. Preguntarle al cliente que va a pedir.
2. Indicar el precio del producto que desea adquirir el cliente.
C. ALISTADO DEL PEDIDO:
En este proceso se alista el pedido solicitado anteriormente por el cliente.
Proceso:
1. Alistado de los productos requeridos por el cliente.

DIAZ TORRES ALFREDO
2. Llenado o de los pasteles o tortas en la bolsa.
D. PAGO POR EL PRODUCTO:
Este proceso consta del cobro del producto requerido por el cliente para luego poder
accederá lo solicitado.
Proceso:
1. El cliente realiza el pago en efectivo.
2. Preguntar si desea boleta o factura en caso de ser un monto mayor a S/ 5.00.
3. Entregar vuelto en caso hubiera.
4. Entregar comprobante de pago.
E. ENTREGA DEL PEDIDO:
Este proceso se hace entrega del producto al cliente deseándole un buen provecho.
Procesos:
1. Entrega de la bolsa o caja con el contenido de su pedido al cliente.
2. Recepción de la bolsa por parte del cliente.
3. Agradecimiento de la vendedora.
Cordial despedida al cliente.
ANALISIS
Este proceso lo extrajimos de una tesis realizada en el 2010 de Capriccio donde nos
muestra el proceso de atención al cliente. Lo que podemos percibir es que este
proceso entra en contradicción con las demás herramientas utilizadas anteriormente a
menos que haya cambiado el servicio del personal. Lo cual hace que la información
obtenida no es fiable y a causa de esto podemos tener posibles errores de obtención
de datos.

DIAZ TORRES ALFREDO
2. ENCUESTA
La siguiente investigación de campo se realizó en el centro de la ciudad de Arequipa, el

motivo de nuestra encuesta es saber que opinan los consumidores al momento de
ingresar al local de Capriccio conociendo así que opinan de la atención del cliente si les
parece como es el trato y la comodidad.Esta técnica nos sirve de instrumento
exploratorio para así ayudarnos a identificar las variables, y realizar las hipótesis de
nuestra investigación. El objetivo es saber desde los habitantes las percepciones que se
tienen de estos problemas. Los resultados nos muestran sus respectivas opiniones de
la empresa
Se realizaron 100 encuestas tanto en el cercado de la Ciudad de Arequipa como

también en los malls que se encuentran ubicados el establecimiento de Capriccio.
1. PERFIL DEL ENCUESTADO

Se encuestaron a hombres y a mujeres de las edades a partir de los 18 a 38 años ya
que es la edad que suele ir regularmente a Capriccio, tanto solos o compartir con su
pareja.
Le pedimos a nuestros encuestados que sean honestos y piensen detalladamente al

momento de responder cada pregunta ya que para nosotros es muy importante su
opinión para así resolver algunas problemáticas de la empresa.
ANÁLISIS.
Para ellos la atención del personal no es tan calificado ya que a veces no recurren a sus
llamados o no son tan atentos con el cliente ya que no les dan importancia a una
atención adecuada.

DIAZ TORRES ALFREDO
DISEÑO DE LA ENCUESTA

DIAZ TORRES ALFREDO
2. ENTREVISTA
PERFIL DEL ENTREVISTADO
PERFILES DE ENTREVISTADOS
ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ESTUDIOS: Cursos de barman
MOZO EXPERIENCIA: Mínimo 1 año
HABILIDADES: Buena actitud para
atención al cliente.
ESTUDIOS: Técnico en contabilidad,

CAJERA administración o afines.
EXPERIENCIA: 1 año de experiencia
HABILIDADES: Buena actitud para
atender al cliente.
1.1. REQUISITOS DE LOS ENTREVISTADOS
El entrevistador deberá ser el encargado de guiar la situación de la entrevista de

manera que pueda recaudar toda la información posible.
REQUISITOS GENERALES
 El entrevistador deberá contar con conocimiento de la empresa, del trabajo

y de los objetivos de la entrevista.
 Deberá tener un dominio de normas
 Generar empatía con el entrevistado
 El entrevistador deberá fomentar y facilitar la interrelación comunicativa
 Deberá presentar un lenguaje formal

DIAZ TORRES ALFREDO
 Espontaneidad y calidez para crear un marco de confianza
 No debe forzar ni juzgar al obtener una respuesta
 Deberá ser ecuánime para evitar bloqueos en la entrevista y al escuchar al

entrevistado
 Deberá estar atento durante toda la entrevista
 Presentará flexibilidad para adaptarse a cualquier situación
REQUISITOS TÉCNICOS
 Recibir a los clientes y acompañarles hasta las mesas.

 Encargarse de la preparación de mesas y sillas, así como la disposición de
los cubiertos.
 Recoger el pedido de los cliente y trasmitirlo a la barra o a la cocina.
 Asesorar a los clientes, ayudarles a escoger y resolver sus cuestiones y
dudas.
 Atender reclamaciones, en el caso de que se produzcan.
 Gestionar la cuenta y cobrar las cuentas por consumo.

DIAZ TORRES ALFREDO
3. ENTREVISTA
ENTREVISTADO 1: Carlos Rodriguez Amesquita
 ¿CONOCES LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA CAPRICCIO?
No, supongo que como empresa si debe de tener, pero hasta lo que se no la
hacen de conocimiento a la mayoría de trabajadores.
 ¿CUÁLES SON LOS VALORES PRIMORDIALES DE LA EMPRESA?
Por el tiempo que voy trabajando considero que es la responsabilidad,

puntualidad y honestidad.
 ¿QUÉ ES EL SERVICIO?
Según mis conocimientos es lo que busca el cliente, lo que compra y del cual
tiene derecho. No solo es la comida o la bebida sino que también el que
nosotros actuemos como intermediarios para la obtención de ellas.
 ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
Es la persona que llega al establecimiento en busca de algún servicio, en este
caso el que va en busca de algún alimento o bebida.
 ¿QUÉ IMPORTANCIA TIENE EL CLIENTE?

Muchísima! Ya que sin los clientes no somos nada, un establecimiento no es
nada sin una clientela que compre lo que se ofrece
 ¿CONOCES EL MENÚ COMPLETO DE CAPRICCIO?

Bueno la mayoría de platillos y tortas, pero siempre hay uno que otro plato
que necesitamos consultar a cocina para explicar al cliente.
 ¿PORQUÉ ES IMPORTANTE BRINDAR UN BUEN SERVICIO?

Porque va a depender de ello que los clientes regresen debido a la buena
atención.

DIAZ TORRES ALFREDO
 ¿CÓMO HACES PARA MANTENER LA SONRISA DURANTE UN DÍA DURO?
La verdad no se puede evitar cuando se ha tenido un dia cansado, muchas

veces si repercute en el trato al cliente. Pero pienso que también es porque
nadie nos controla con respecto a ello, y son otras áreas como cocina,
pastelería y caja a las cuales se les exige.
ENTREVISTADO 2: VALERIA PEREZ QUISPE
 ¿CONOCES LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA CAPRICCIO?

No, la empresa no es algo que nos haga saber cuando uno entra a laborar, a
pesar que voy 4 años trabajando en dicha empresa.
 ¿CUÁLES SON LOS VALORES PRIMORDIALES DE LA EMPRESA?
Creo yo que es la responsabilidad y puntualidad.
 ¿QUÉ ES EL SERVICIO?
Es la debida atención que se les da a los clientes.
 ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
Es la persona que llega al local para recibir un servicio por parte de esta
empresa.
 ¿QUÉ IMPORTANCIA TIENE EL CLIENTE?

Es lo más importante dado que la empresa depende de ellos.
 ¿CONOCES EL MENÚ COMPLETO DE CAPRICCIO?
Sí, dado que a pesar de estar en caja cuando se necesita manos en el comedor
y estamos full , una de mis labores es ayudar también como mesera.
 ¿PORQUÉ ES IMPORTANTE BRINDAR UN BUEN SERVICIO?
Porque eso determina que los clientes vuelvan o no.
 ¿CÓMO HACES PARA MANTENER LA SONRISA DURANTE UN DÍA DURO?

DIAZ TORRES ALFREDO
Yo lo hago porque hay que cumplir, a mi me pagan y tengo que responder a la

empresa y mis problemas familiares no les tiene que importar.
ANÁLISIS
No hay la debida capacitación al personal en atención al cliente. Muchas veces eso

hace que dicha la labor se realice de manera empírica. Y esto es llevado porque no hay
supervisión constante en esta área.
4. OBSERVACIÓN:
TEMAS A OBSERVAR
Consumidores.
 Lugares que prefieren los clientes.

 Servicios alternativos y complementarios que utilizan
 Tiempos de espera
Competidores
 Alguna oferta que puedan utilizar

 Precios que cobran nuestros competidores
Proveedores
 Investigar cuales son los proveedores y encontrar los beneficios que se

obtienen de estos
 Oferta y promociones que ofrecen

DIAZ TORRES ALFREDO
Observación directa
El estudio se efectuó con la presencia física del equipo de trabajo dentro de los locales
de la organización, con el propósito de conocer la forma en que gestionan las
operaciones. Por lo tanto, se observó de manera directa la problemática en estudio,
para obtener la información necesaria y posteriormente registrarla, analizarla e
interpretar
Se pudo ver que la clientela mantenía satisfacción en la variable del local, pero
mostraban insatisfacción en lo que respecto a la atención un poco lenta.
La calidad de trato entre cliente y comensal era buena, pero en cuanto tiempos surgían
problemas.

DIAZ TORRES ALFREDO
Capriccio cumple con la expectativas de muchos de los clientes pero otra gran
desventaja es que no cuenta con publicidad, ello lo pudimos ver ya que al momento de
viajar para visitar el lugar observamos que no tiene publicidad que de alguna llame la
atención del posible cliente.

DIAZ TORRES ALFREDO
10. DIAGNOSTICO
La meta específica de cualquier empresa debe ser generar utilidades y generar una
rentabilidad sostenida, en el mercado en el cual la empresa se encuentra
desarrollando su actividad económica se tiene como referencia varias empresas
(Benchmarking). Estas empresas de referencia llevan ya bastantes años en el mercado
y son muy competitivos en el sector. Capriccio con 20 años de existencia ha logrado
adquirir ciertas ventajas las cuales son muy diferenciadas dentro del sector y con esto
ha logrado fidelizar una gran cantidad de los clientes haciendo una empresa rentable y
confiable, con niveles de endeudamiento relativamente altos. Las ventajas
competitivas las cuales se observan muy diferenciadoras de acuerdo a lo que la
competencia muestra son:
 Estabilidad financiera
 Capacidad operativa
 Maquinaria con tecnología adecuada
 Calidad del producto
 Confiabilidad
Pero, así como ventajas competitivas podemos tener desventajas las cuales son:
 No hay dirección estratégica clara

 Falta de capacitación de los empleados en atención al cliente
 Falta de autonomía para los descuentos en los administradores de la sucursal
 Falta de publicidad de la empresa

DIAZ TORRES ALFREDO
PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES
Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que

aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino, también, que la
prestación recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el mediano y
largo plazo, el incremento de las ventas y la fidelización de los clientes. Para lograr
esto, es necesario aplicar técnicas que permitan desarrollar programas de calidad que
incluyan conocer al cliente, estandarizar procesos para la prestación de servicios, tener
una adecuada comunicación y manejo de quejas, así como, la negociación y resolución
de conflictos con los clientes externos e internos. Adicionalmente, estas técnicas
brindan pautas para conseguir el liderazgo y formar equipos de trabajo que busquen
cumplir los objetivos empresariales y de calidad en el corto, mediano y largo plazo,
algunos procesos a realizar podrían ser:
 Innovar en el mercado con productos nuevos.

 Capacitación a los empleados para la venta que generen alta rentabilidad.
 Generar servicio post venta.
 Generar campañas publicitarias.
 Planeación estratégica.
 Llevar a cabo estrategias las cuales satisfagan al cliente en la sucursal que se
encuentre.

DIAZ TORRES ALFREDO
11. SOLUCIONES- ESTRATEGIAS A UTILIZAR
Al presentarse el hecho de que la atención al cliente es el mayor problema,

debemos evaluar la situación actual de los trabajadores que se encargan del rubro
de atención al cliente, puede que no se dé la mejor atención por:
Problemas personales: Un trabajador no puede desarrollarse bien en su área

mayormente por un ambiente de trabajo toxico, ya sea porque otros trabajadores
no se llevan bien o no tienen una buena comunicación, también porque el
trabajador se siente presionado por situaciones que afectan el entorno de trabajo
como puede ser un horario poco flexible o problemas que surgen en su vida a
partir de un mal desarrollo personal, la solución a este problema sería primero
hablar con el trabajador, saber por qué actúa de esa manera eso de forma privada,
después se puede hablar con los trabajadores o el personal involucrado de tal
forma que se dé una solución a los problemas ya sea por cada uno o una solución
general, hay que recordar que el afectado no es solo el trabajador sino también el
cliente que se gana con el descargo de repente de ira o de impotencia de una
persona que pasa por un momento difícil:
Problemas como la flexibilidad de horario: es un problema común entre los

trabajadores, puede que estudie y a la par trabaje, también que tenga una familia o
una responsabilidad más grande y no poder apoyar al 100% ocasiona depresión o
mal genio, otra vez la solución sería hablar personalmente con el trabajador,
ofrecer todas las comodidades posibles, para que así se obtenga buenos
resultados.
Problemas del área de trabajo: Podemos darnos cuenta que la rutina puede que
ocasione desgaste aburrimiento o no ganas la experiencia que crees que es
necesaria, sería muy buena opción rotar zonas de trabajo, para que así un
trabajador que este en almacén tenga también contacto con el cliente y mejore
como persona y sobre todo mejore su experiencia y así pueda prepararse para
trabajos a futuro

DIAZ TORRES ALFREDO
12. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES
 La empresa al poner un objetivo específico como lo es posicionarse en lugares
donde el mercado busca un nivel socioeconómico alto , esto significaba un
aumento de costos ,y un aumento de los precios de los productos pero igual
aun subiendo estos precios se encontraban por debajo de lo que la
competencia vende sus productos.
 La mejora de la tecnología hace que la empresa pueda tener un alcance mejor a
sus clientes ofreciéndoles nuevas modalidades de pago media tarjeta
 La ampliación del local y no solo vender el producto sino también hacerlo como
un ciber café para que el consumo del producto se de ahí en el local.
 Al vender productos de calidad se busca proveedores de calidad por ello busco
al mejor para vender lo mejor .
 Se realizó una encuesta a un público de 18 años a 22 y todos indicaron que el
servicio de atención es pésimo por parte de los trabajadores.
RECOMENDACIONES
 A primera instancia debemos percatarnos del crecimiento de la empresa y

debemos analizar y ser cautelosos al querer hacer una expansión y analizar
donde se podría habilitar una sucursal y no hacerlo deliberadamente, por ello
analizar cuál es el mercado que buscamos y percatarnos de los precios que son
un poco elevados.
 Al hacer ampliaciones de local , lo que pertenece a hacer el negocio a un local
restaurant debemos tener personal que sepa atender al cliente.
 Hacer un nuevo manual de trabajador , y hacer que el personal esté capacitado
para
DIAZ TORRES ALFREDO
1. Atender de la manera adecuada

2. Seguir los procesos de producción
3. Asignar tareas
 Al hacer las contrataciones debe der por selección, ver que personal quiere
trabajar y ver quien se siente motivado.
 Dar recompensas al trabajador para hacer sentir parte de la empresa
 Al realizar un manual del trabajador , esto habilita la posibilidad de tener más
ganancias debido
 Reducción de tiempos muertos
 Atención rápida
 Salida de clientes satisfechos con la seguridad de que ellos
regresen

DIAZ TORRES ALFREDO

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“UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA”

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

INFORME DE AUDITORIA DE VENTAS EN “CAPRICCIO”

APAZA LIMACHE MIGUEL

CHALCO PACHEO LEONARDO

DIAZ TORRES ALFREDO

QUISPE TICONA ELEAZAR

VALDIVIA ALCEDO JOHANA

VILCA GARATE GABRIELA

YANQUE MENDOZA SHIRLEY

LUIS RIVEROS TACO

La función del departamento de ventas es planear, ejecutar y controlar las actividades

El departamento de ventas está encargado de hacer las siguientes actividades:

• Elaborar pronósticos de ventas

• Realizar publicidad y promoción de ventas

• Llevar un adecuado control y análisis de las ventas

La auditoría de ventas se centra en el control de los objetivos de la organización en

EQUIPO AUDITOR: INSTRUCTOR:

OBJETIVO DE LA AUDITORIA OPERACIONAL DE VENTAS

El objetivo de la auditoria en el área de ventas tiene como objetivo evaluar y

Realizar una verificación, evaluación y promover el cumplimiento y apego al correcto

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se realizara una auditoria la auditoria al proceso de ventas de la empresa CAPRICCIO

Contribuir a la mejora continua de los procesos, al detectar los errores cometidos y

Permitir demostrar a terceros el cumplimiento y la eficacia del Sistema de Gestión de

TITULO DEL PROGRAMA: PROCESO DE MEJORA PARA EL AREA DE VENTAS

PERIODO DE AUDITORIA: 24 DE AGOSTO A 12 DE NOVIEMBRE DEL 2018

I. OBJETIVO DEL PROGRAMA

II. ALCANCE DEL PROGRAMA

a) Se encontrara de donde surge el problema principal en relación a los

EQUIPO AUDITOR: INSTRUCTOR:

III. PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA

PROCEDIMIENTO Hecho por:

1. Realizar herramientas de APAZA LIMACHE MIGUEL

4. Cambiar de trabajadores, horarios si

5. Capacitar a los trabajadores para el

6. Evaluar si la atención hacia el cliente

EQUIPO AUDITOR: INSTRUCTOR:

El diagnóstico a la empresa se realizó al ver la escasez de ganancias en lo que es

Es la creación de la empresa, lo que se quiere realizar aquí es establecer un objetivo

Realizan procesos o etapas, considerando únicamente todo lo que respecta a las

EQUIPO AUDITOR: INSTRUCTOR:

En sus operaciones tienen algunas características para su correcto proceso de venta.

-Recepción de la materia prima

 Estudios de mercado para lanzar nuevos productos a ofrecer

La empresa Capriccio mantiene una alta competencia en el rubro de pastelerías,

EQUIPO AUDITOR: INSTRUCTOR:

7. ANÁLISIS DEL SECTOR ECONÓMICO

El ingreso de competidores no es muy fácil ya que hay varias empresas que se

Es importante garantizar a los consumidores que el producto sea de buena calidad y

Primero se deberá analizar si la demanda es elástica o inelástica y a partir de esto

competidores por todas las cualidades de cada empresa, es valioso y primordial

Cuentan con la tecnología necesaria que le ayudan a maximizar sus utilidades,

Ampliación del local. se van a trasladar donde se encuentra actualmente librerías

Tienen alianzas estrategias que le permite obtener descuentos y precios bajos.

En la gestión de ventas, existen diferentes áreas que se traducen en altos niveles de

LOS SIGUIENTES RIESGOS CON RESPECTO AL ÁREA DE VENTAS

 Dependencia de los ingresos en pocos clientes

 Ausencia de un sistema de Control Interno efectivo en la organización

 Una compañía que no vigila de forma permanente su ambiente externo puede

 Una compañía que no vigila el ambiente de su industria puede ser impactada

 Una compañía en donde los controles no responden ante la materialización de