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PROCEDIMIENTO ESCRITO DE TRABAJO SEGURO

UNIDAD
“TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS “ MINERA
Área: PROYECTO ANTAMINA Revisión: B
YANACANCHA

Código: PETS-CH- 135 Página: 1 de 5

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Revisión Fecha Emitido para

B 17/09/2012 Revisión

PREPARADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:


Asistenta Social Jefe de Seguridad Gerente de Proyecto
Lucy Castro Paytán Gino Herrera Mario Cangahuala C.

Fecha : 17/09/12 Fecha : 17/09/12 Fecha : 17/09/12


PROCEDIMIENTO ESCRITO DE TRABAJO SEGURO
UNIDAD
“TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS “ MINERA
Área: PROYECTO ANTAMINA Revisión: B
YANACANCHA

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INDICE

1. OBJETIVO 3

2. ALCANCE 3

3. DEFINICIONES 3

4. RESPONSABILIDADES 4

5. PROCEDIMIENTO 4

6. ANEXOS 5
PROCEDIMIENTO ESCRITO DE TRABAJO SEGURO
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“TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS “ MINERA
Área: PROYECTO ANTAMINA Revisión: B
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1. OBJETIVO

Establecer un sistema que permita atender cualquier queja o reclamo del personal, cliente
y/o comunidades de manera oportuna y adecuada.

2. ALCANCE

Están consideradas todas las quejas relacionadas con la calidad o con alguna no
conformidad en la ejecución de los servicios, algún posible peligro detectado en las
labores, incumplimiento de los procedimientos o contaminación que estemos
ocasionando.

3. DEFINICIONES

a) Quejas: inconformidad formal del personal, cliente y/o comunidades con respecto a la
empresa.

b) Reclamos: comentario informal de la inconformidad del personal, cliente y/o


comunidades con respecto a la empresa.

c) No Conformidad: incumplimiento de un requisito

d) Requisito: Necesidad o expectativa del cliente respecto del servicio contratado con la
Empresa.

4. RESPONSABILIDADES
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Gerente de Proyecto

Tiene la responsabilidad de hacer cumplir el procedimiento establecido y hacer que las


acciones correctivas y preventivas se ejecuten ante las quejas detectadas

Supervisor de Obra

Tiene la responsabilidad de ejecutar las acciones correctivas y preventivas junto con su


grupo de trabajo

Asistenta Social

Tiene la responsabilidad de evaluar cada queja o reclamo y revisar la información con el


responsable del proceso en donde pudo haberse generado la no conformidad para definir
la resolución y disposiciones y presentarlas a aprobación del Gerente de Proyecto.

Tiene la responsabilidad de intervenir en los problemas sociales que viven el personal,


cliente y/o comunidades, asistiendo, manejando conflictos y ejerciendo mediación. Apoyar
a las personas para que sean capaces de manifestar las necesidades, puntos de vista y
circunstancias.

5. PROCEDIMIENTO

Buzón: La empresa ha dispuesto un buzón de sugerencias para que el personal, cliente y/o
comunidades presente su opinión acerca del servicio que recibe, para dar tratamiento a
estas, diariamente se revisa y se da tratamiento según este procedimiento.

Para el tratamiento de las quejas o reclamos del personal, cliente y/o comunidades se
utilizará el formato SSOMA.FOR.044 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS y se seguirá el
siguiente proceso:
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“TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS “ MINERA
Área: PROYECTO ANTAMINA Revisión: B
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La recepción de las quejas y/o reclamos de los trabajadores, clientes y/o comunidades se
pueden efectuar de 2 maneras:

a. Por escrito, a través del llenado del formato

b. De manera directa, a través de una llamada telefónica o de manera verbal.

5.1 El personal que haya recibido la queja o reclamo se lo comunicará al Gerente del
Proyecto

5.2 En cualquiera de los dos casos mencionados se busca conocer todos los detalles
técnicos del problema y determinar su real magnitud o complejidad para disponer
el servicio más adecuado.

5.3 Se encuentran las causas y se toman las medidas para solucionar la queja o
reclamo.

5.4 Se verifica que las acciones hayan sido tomadas y que se haya resuelto el reclamo,
incluyendo la respectiva comunicación al personal, cliente y/o comunidad.

5.5 Se procede a archivar el registro

6. ANEXOS

ANEXO 01: FORMATO SSOMA.FOR.044 – TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS