CASO PRÁCTICO DE AUDITORIA OPERATIVA

ENUNCIADO:

La empresa comercial CARSA S.A.A. ha sido constituida el 13 de enero del 2001,

en cumplimiento a lo dispuesto por la ley General de Sociedades Anónimas Nº
26887 ante el notario Público Dra. Kelly Kuzma Alfaro, inscrita ante el registro
público mediante partida electrónica N.º P121518.

La empresa Comercial CARSA S.A.A. Se dedica a la compra y venta de artefactos

electrodomésticos; dicha empresa está ubicada en la ciudad de Barranca Jr.
Gálvez Nº 502, Provincia de Barranca, Departamento de Lima.
El requerimiento es efectuar la auditoria operativa a la gestión administrativa y
operacional, así como también evaluar el control interno.

La Empresa cuenta con las siguientes políticas:

- La compra y venta se efectúa al contado y crédito.

- Los artefactos son directamente importados de Corea del Sur por intermedio de
una agencia aduanera.

- Cuenta con vendedores a nivel Lima – Provincias.

- Cuenta con transporte propio.

- Las mercaderías son transportadas desde la aduana del Callao a la ciudad de

Barranca en sus propias unidades de transporte.

- Los artefactos vendidos son entregados a domicilio a sus clientes sin costo
alguno.

- Los almacenes de la empresa son de su propiedad y cuenta con pólizas de

seguro.

- La contabilidad y los costos de la empresa son llevados en el sistema

computarizado.

- Los trabajadores: vendedores, empleados y funcionarios son estables y gozan

de todos sus beneficios sociales, así como también en las utilidades de fin de año.

- El organigrama es en función a lo que dispone la Ley General de Sociedades

PUNTOS CRITICOS:

- El Manual de Organización y Funciones que se le asigna a este departamento no

se cumplen en su totalidad y no está actualizado.

- Este departamento no cumple con uno de sus objetivos y no ejecuta un plan

estratégico, con la finalidad de mantener al personal eficiente y competente.

- Falta de capacitaciones permanentes al personal que labora en este

departamento con respecto a temas de suma importancia como son: “Investigación
de Mercado”, Plan de Marketing”, etc.

- No se evalúa el rendimiento y desempeño en las labores realizadas por los

empleados de este departamento.

- No se cuenta con los recursos económicos necesarios para realizar propagandas

publicitarias en los espacios televisivos.

- No se cuenta con estrategias de estudio de mercado que ayudarán a conocer sus

clientes actuales y a los potenciales y por consecuencia no se tomarán buenas
decisiones por parte de la gerencia.

- El personal del área de ventas tiene poca comunicación con el personal de este
departamento, siendo esto un punto crítico muy importante ya que este
departamento tiene información de la cantidad de clientes que tiene la empresa,
dato que podría servir al departamento de estudio de mercado para tomar
decisiones de publicidad.

- Realizan pocas veces encuestas a los consumidores para detectar sus

necesidades de consumo y la forma de satisfacerlas.

- No realizan Investigaciones de la apertura de nuevos mercados, precios, calidad

y servicios que presta la competencia.

- No está adaptado a los cambios tecnológicos y el profundo conocimiento del

mercado que son las claves para brindar un servicio de alto nivel.
PAPEL DE TRABAJO Nº 02

Con relación a los aspectos generales de la organización y sistema de control

interno que tiene la Empresa Comercial “CARSA S.A.A”, por el ejercicio económico
2011, nos constituimos a los ambientes del departamento de Estudio de Mercado y
Publicidad de dicha empresa me dirigí a la Oficina de la Gerencia General y me
contacté con el Gerente General, el Sr. Junior Bermúdez Luzuriaga, el cual me
atendió cordialmente y preguntándole por el manual de Organización y Funciones,
me lo facilitó de inmediato.

Al hacer la revisión correspondiente, pude observar que dicho manual estaba

aprobado por la Junta General de Accionistas, pero el único y el más importante
era que no se encontraba actualizado a la fecha correspondiente, esto generó una
interrogante muy importante, ¿Cuál será el motivo de no actualizar el manual de
organización y funciones?

El Gerente General, dándose cuenta de tal observación prosiguió a manifestarme

que la Empresa Comercial “CARSA” S.A.A. no había actualizado el manual de
organización y funciones puesto que no había ninguna modificación en la
organización y funciones que tiene la Empresa con sus respectivos Departamentos
o áreas funcionales para la actividad que desempeña.

Escuchando y corroborando las manifestaciones generales del gerente, se nos

hizo muy conveniente escribirlos y tener una prueba con su firma y sello para llevar
a cabo por solucionado este inconveniente. En la oficina del gerente general se
encontró un gerente, una asistente de gerencia y un secretario de las funciones de
cada uno de ellos, que son en síntesis las siguientes:

- Gerente General: Planear, organizar, dirigir y controlar el desarrollo de las

actividades económicas, técnico administrativas, financieras y presupuestales.
Cumplir y hacer cumplir los lineamientos y políticas impartidas por el Directorio y la
Junta General de Accionistas.

- Asistente de Gerencia: Proponer programas, supervisar el cumplimiento de las

normas y procedimientos de las diferentes áreas administrativas. Asesorar y
orientar a la Autoridad en asuntos relacionados a su cargo.

- Secretario: Redactar documentos de acuerdo a instrucciones específicas y/o

generales así como ejecutar y coordinar actividades relacionadas con el registro.
De acuerdo a estas funciones que tiene cada uno de los integrantes en la oficina
de la Gerencia General, la señorita asistenta de gerencia estaba desarrollando una
función que no le correspondía, lo cual tuve a bien indagar al gerente por dicho
caso expuesto y me respondió que esa acción se había efectuado temporalmente
ya que el movimiento de las operaciones que se realizaban habían disminuido
notablemente.
Para este examen se aplicarán técnicas de auditoría tales como: observación,
comprobación, comparación, entre otros; los cuales nos ayudarán en la
elaboración de los papeles de trabajo.

A continuación, se exponen los hallazgos encontrados en el examen detallados

explícitamente, además el hecho observado se les comunicará a los funcionarios
involucrados recepcionandose las aclaraciones y/o comentarios y de ser el caso,
previa evaluación y sustentación de las descargas presentadas, se procederá a
criterio del auditor a levantar el hallazgo.

Siguiendo con el procedimiento de acuerdo a lo que establece el programa de

auditoría se comprobó que el Manual de Organización y Funciones no se cumple
en su totalidad y no está actualizado.

De esta manera se culminó la inspección y observación del departamento de

estudio de mercado y publicidad del día siendo las 5:00 p.m. y todo lo mencionado
se basa en sustentos adjuntados al final de esta hoja de trabajo como las copias
de 2 hojas del Manual de Organización y Funciones de la empresa.

PAPEL DE TRABAJO Nº 04
OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DE ESTUDIO DE MERCADO Y
PUBLICIDAD

En relación a lo establecido en el Programa de Auditoria Operativa realizada a la

Empresa Comercial “CARSA S.A.A”, se toma en consideración analizar los
objetivos trazados en este departamento, teniendo en consideración que desde
este punto será la partida para el análisis de la Economía, Eficiencia y Eficacia del
mismo.

Para este papel de trabajo usare las técnicas de auditoría siguientes: indagación,
observación, comprobación y análisis.

En concordancia con lo antes mencionado procederé a evaluar los objetivos

trazados por el Departamento de Estudio de Mercado y Publicidad, por lo cual
solicito una entrevistadas con el Gerente del Departamento, quien muy
amablemente me la concede.

Siguiendo con lo establecido le explico la función que vengo a realizar y a su vez le

solicito toda la ayuda necesaria para cumplir con mi función, como primer punto en
agenda le hago la interrogante sobre los objetivos del departamento, este a su vez
me contesta lo siguiente:
“Los objetivos del Departamento de Estudio de Mercado y Publicidad, fueron
establecidos por el Gerente General de la Empresa, en concordancia con la Junta
General de Accionistas.

Para un mayor entendimiento y en función a la técnica de auditoría de

comprobación solicito se me proporcione toda la información necesaria para la
verificación de lo dicho por el Gerente.

“Tómese en consideración los siguientes objetivos trazados para el Departamento

de Estudio de Mercado y Publicidad:

* Tener oportunidades de negocio, por ejemplo, la oportunidad de incursionar en

un nuevo mercado.

* Diseñar nuevos productos que se encarguen de satisfacer las necesidades y

deseos de sus clientes.

* Investigar la apertura de nuevos mercados, precios, calidad y servicios que

presta la competencia con el fin de mantener sus clientes y atraer a los
consumidores cautivos.

* Analizar a la competencia, que consiste en conocer bien a sus competidores,

estar atentos a sus movimientos, y tratar de prever sus estrategias.

* Realizar planes estratégicos de mercadeo, que permitan modificaciones y

adaptaciones para operar en diferentes ambientes.

* Convencer al cliente con un mensaje comercial para que tome la decisión de

compra de los productos que ofrece CARSA S.A.A. y a la vez posicionarla en el
mercado en una forma más competitiva.

Teniendo estos objetivos y analizando que lo explicado por el Gerente del

Departamento se cumple a cabalidad se pasa al procedimiento de aplicados estos
para tener un seguridad en lo cumplido correctamente.
Teniendo en consideración lo antes mencionado puedo concluir con la presunción
del caso, que el Departamento de Estudio de Mercado y Publicidad no tiene un
adecuado plan estratégico de estudio de mercado y no se está cumpliendo con
uno de los objetivos de este departamento así y por ende el desarrollo de las
funciones a realizarse en el departamento no se da de manera EFICIENTE.

Se especifica que uno de los objetivos dados al respecto no se cumple en si con lo

aplicado al control interno y plasmado hacia el direccionamiento de la empresa por
si, estructurando su entorno de competencia.
PAPEL DE TRABAJO Nº 06
MEDIOS PUBLICITARIOS

Con relación al Departamento de Estudio de Mercado y Publicidad, se procedió a

verificar y comprobar el tipo de material Publicitario que se utiliza en la Empresa
COMERCIAL CARSA S.A.A.

Por lo tanto, nos dirigimos al departamento a auditar, y de esta manera obtener

información sobre el manejo de los medios publicitarios de la empresa para poder
emitir un informe respecto sobre ello.

Con referencia a los medios publicitarios del departamento del estudio de mercado
y publicidad podemos decir que existen varios tipos de medios publicitarios para
hacer publicidad de un producto o un servicio, todo esto aplicado al Departamento
de Estudio de Mercado y Publicidad, los empleados de este departamento realizan
un trabajo importante en seleccionar los mejores medios publicitarios tales como:
radio, afiches, gigantografías,revistas,etc para que nos ayude a tener preferencias
hacia los clientes interesados en el producto que ofrece la empresa.
Investigando acerca de los medios publicitarios se ha demostrado que el éxito de
una campaña de publicidad depende mucho más de lo adecuado del plan de
medios, de su eficiencia y eficacia, que del concepto creativo que se use.
Aplicando las técnicas de auditoría como son la observación, circularización e
indagación se pudo observar que el departamento de estudio de mercado y
publicidad no cuenta con los recursos económicos necesarios para realizar
propagandas publicitarias en los espacios televisivos.

Con relación al Departamento de Estudio de Mercado y Publicidad también

Verificamos el tipo de material Publicitario que se utiliza en la Empresa hicimos
todo el análisis respectivo al material y si es adecuado para la empresa y también
comprobamos si especifican la zona geográfica donde estos serán distribuidos,
nos dieron a conocer que si se puede requerir el producto y el servicio donde se
realiza la propaganda publicitaria.

De tal manera podemos determinar que el Departamento de Estudio de Mercado y

Publicidad no cuentan con los recursos económicos necesarios para realizar
propagandas publicitarias en los espacios televisivos.
PAPEL DE TRABAJO Nº 07
PERSONAL QUE INTERVIENE

Con relación al personal que labora en este departamento, en el control interno

realizado en la empresa comercial CARSA S.A.A; para realizar el procedimiento
N°05 de la auditoria nos dirigimos al Departamento de Estudio de Mercado y
Publicidad, una vez ubicado nos apersonamos ante el Jefe de este departamento
el Sr. Julio Mejía Espinoza, siendo las 10am del día 26 de enero del 2012,
pasamos a realizar nuestro trabajo pudiendo observar que este señor no cumplía
con una norma que estaba establecido en el reglamento de la empresa, puesto
que no cumplía con una de las funciones que estaba estipula en el Manual de
Organización y Funciones.

Siguiendo con la redacción del papel de trabajo pudimos observar también que no
se realizan capacitaciones de manera permanente al personal que labora en este
departamento con respecto a temas de suma importancia como son: “Investigación
de Mercado”, Plan de Marketing”, etc. Y también se pudo investigar que no se
evalúa el rendimiento y desempeño en las labores realizadas por los empleados de
este departamento.

Cabe decir que las capacitaciones son 1 vez al año, esta información me detallo el
gerente general, yo como indagador discute el papel importante que esto tiene que
ver dentro de la empresa, manifestante a la capacitaciones, lo cual se pidió
organizarse mejor ya que las capacitaciones que la empresa les brinda a los
trabajadores por áreas designadas son pocas para el transcurso de su labor como
trabajador que esto es un rol importante al personal establecido.
Lo mencionado anteriormente muestra que la empresa tiene que basarse más a su
personal que ellos son la base que muestra para el procedimiento
dentro de la misma.

Manifestando respecto al mejoramiento de las capacitaciones, se incluye también

que cada responsable por área debe estar consciente a fomentar la correcta
aplicación de incentivos mediante procesos que le sean favorables a la entidad.
El departamento de Recursos humanos se tiene a cargo a un responsable
asignado, este responsable evalúa a sus empleados en su respectiva área, la cual
le concierne estructurar una base de organización a ellos, brindándole programas
de acceso para de un atractivo para ellos y poder manejar con facilidad, esto
genera la incentivación de ellos brindando conocimientos de las experiencias que
puede adaptarse en su ámbito atractivo.

Esto genero planificación y manejo en las operaciones que se realiza, ya que la

fuente de generar la información es al adecuado proceso que llevara el
departamento de Estudio de Mercado y Publicidad al alcanzar la eficacia y
eficiencia de la empresa.
Diseñando lo correspondiente, se concluye especificando que el departamento
tiene que capacitar constantemente a sus trabajadores, manteniéndolos
actualizados con los cambios que resultan en el entorno del negocio, y que sepan
cómo y porque sucede esto, tener una noción de lo que tan importante es estar
capacitados y no solo en ellos sino abarcando el interno y el externo de la
empresa, así ayuda al mejoramiento y la empresa contara con una visión
predecible y realizable.

1. HALLAZGO Nº 01

Revisado el Papel de Trabajo Nº 02 “MOF Y SISTEMA DE CONTROL

INTERNO” se identificó que la empresa con respecto al manual de
Organización y Funciones no se cumple en su totalidad y no está
actualizado, para llevar a cabo la funciones a través de los manuales en el
proceso de organización de la entidad, la falta de actualizaciones que no ha
sido aplicados a los manuales para que los responsables a adquirir el
manual en el plan de trabajo deba conocer lo que se realizara
adecuadamente.

2. HALLAZGO Nº 2

En el desarrollo del Papel de Trabajo Nº 04 “OBJETIVO DEL

DEPARTAMENTO DEL ESTUDIO DE MERCADO Y PUBLICIDAD”. Se
identificó que el Departamento de Estudio de Mercado y Publicidad no tiene
un adecuado plan estratégico de estudio de mercado y no se está
cumpliendo con uno de los objetivos de este departamento así y por ende el
desarrollo de las funciones a realizarse en el departamento no se da de
manera EFICIENTE. Se especifica que uno de los objetivos dados al
respecto no se cumple en si con lo aplicado al control interno y plasmado
hacia el direccionamiento de la empresa por si, estructurando su entorno de
competencia.

3. HALLAZGO Nº 03

En el desarrollo del Papel de Trabajo Nº 05 “INVESTIGACION DEL

MERCADO”. Se identificó que no cuenta con estrategias de gran utilidad
para el crecimiento del negocio de la empresa y a su vez estas puedan
ayudar a conocer sus clientes actuales y a los potenciales y por
consecuencia no se tomaran buenas decisiones por parte de la gerencia.
Se realizan encuestas a los clientes pocas veces al año lo que impide
detectar las necesidades de consumo y la forma de satisfacerlas. Se obtuvo
información relevante e importante que impide el desarrollo de la empresa
comercial Carsa S.A.A como es la falta de adaptación a los cambios
tecnológicos y el profundo conocimiento del mercado que son las claves
para brindar un servicio de alto nivel a nuestros clientes potenciales. No se
realizan investigaciones de la apertura de nuevos mercados, precios,
calidad, y servicios que presta la competencia.

4. HALLAZGO Nº 04

En el desarrollo del Papel de Trabajo Nº 06 “MEDIOS PUBLICITARIOS”. Se

identificó que el departamento de estudio de mercado y publicidad no
cuenta con los recursos económicos necesarios para realizar propagandas
publicitarias en los espacios televisivos, todo esto se llevó a cabo aplicando
las técnicas de auditoría como son la observación, circularización e
indagación de manera eficiente.

5. HALLAZGO Nº 05

Revisando el Papel de Trabajo N° 07 “PERSONAL QUE INTERVIENE”

pudimos observar que no se realizan capacitaciones de manera
permanente al personal que labora en este departamento con respecto a
temas de suma importancia como son: “Investigación de Mercado”, Plan de
Marketing”, etc. Y también se pudo investigar que no se evalúa el
rendimiento y desempeño en las labores realizadas por los empleados de
este departamento.

6. HALLAZGO Nº 06

En la aplicación y desarrollo del papel de trabajo correspondiente a

“PRECIOS DE LOS PRODUCTOS”, se tuvo un poco de dificultad ya que el
personal del área de ventas tiene poca comunicación con el personal de
este departamento, siendo esto un hallazgo muy importante ya que este
departamento tiene información de la cantidad de clientes que tiene la
empresa, dato que podría servir al departamento de estudio de mercado
para tomar decisiones de publicidad.

COMUNICACIÓN DE HALLAZGOS:

Los hallazgos encontrados en el proceso de la auditoria se han puesto de

conocimiento a los presuntos responsables, para que presenten sus
descargos correspondientes, debidamente sustentados y documentados.

OBERVACIONES:

Teniendo en cuenta las deficiencias detectadas en el transcurso de esta

Auditoría se determina que el Dpto. de Estudio de Mercado y Publicidad
cumple en cierta medida con las políticas trazadas en la Estrategia de
Gestión de la Entidad. Aunque debe destacarse que la ECONOMÍA, la
EFICIENCIA y la EFICACIA muestran un grado de deterioro parcial; ya que
presentan algunas irregularidades que pueden afectar su gestión.
* Existe poca comunicación entre la Área de venta de la Entidad y el
Departamento de Estudio de Mercado y Publicidad para la toma de
decisiones respecto al desarrollo y crecimiento de las ventas de los
productos que brinda la empresa.

* El uso del manual de Organización y funciones no se encuentra

actualizado a la fecha.

* No hay una capacitación permanente al personal de este departamento.

* No se evalúa el rendimiento de los empleados de este departamento.

* Falta de recursos económicos para la realización de propagandas

publicitarias en los espacios televisivos.

* Escasez de estrategias de estudio de mercado.

CONCLUSIONES:

Los procesos evaluados confirman en lo general que cumplen con las

expectativas generadas por las metas y objetivos declarados, sin embargo
es conveniente que analicen la Estrategia de Gestión con la intención de
reforzar sus niveles de cumplimiento y que estos confirmen que se
mantienen las condiciones cuando se presentan cambios en las Estrategias
de Gestión.

* Existe poca comunicación entre la Área de venta de la Entidad y el

Departamento de Estudio de Mercado y Publicidad para la toma de
decisiones respecto al desarrollo y crecimiento de las ventas de los
productos que brinda la empresa.

* El Gerente General no ha cumplido en actualizar con aplicar el manual de

organización y funciones para el ejercicio económico 2011. Por lo que se
responsabiliza al Sr. Junior Bermúdez Luzuriaga.

* No hay una capacitación permanente al personal de este departamento

con respecto a temas de suma importancia como son investigación de
mercado, plan de marketing, entre otros.

* No se evalúa el rendimiento y desempeño de los empleados de este

departamento en las labores que realizan.
* Falta de recursos económicos para la realización de propagandas
publicitarias en los espacios televisivos.

* Falta de estrategias de estudio de mercado para que así facilite que

conozcan a sus clientes actuales y a los potenciales.

RECOMENDACIONES:

Teniendo en cuenta en la auditoria planteada se recomienda al

Departamento de Estudio de Mercado y Publicidad lo siguiente:

- Corregir la falta de organización dentro de la Empresa y establecer la

división de funciones.

- Actualizar el manual de organización y funciones, y poner en conocimiento

a los trabajadores.

- Mejorar la Estrategia de Gestión de Estudio de Mercado y Publicidad de

forma tal que los objetivos a alcanzar sean más realizables por medio de la
contratación de un sociólogo y psicólogo.

- Mejorar la visión del futuro en cuanto a la toma de decisiones.

- Elaborar estrategias de estudio de mercado que ayuden conocer a sus

clientes actuales y potenciales.

- Realizar investigaciones de la apertura de nuevos mercados, precio,

calidad y servicios que presta la competencia.
Esperando la pronta implementación de las recomendaciones que
redundará en notables mejoras para su representada, quedamos de Ud.