UNIDAD DE PREGRADO PNP

ESCUELA DE EDUCACIÓN SUPERIOR TÉCNICO PROFESIONAL PNP

CHARCANI – AREQUIPA

Silabo desarrollado

“Atención al Público en la Labor Policial”

Alumno PNP
Sección N° de Orden

AREQUIPA – PERÚ
2018
 POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

ESCUELA NACIONAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL POLICIAL

UNIDAD DE PREGRADO PNP

ESCUELA DE EDUCACIÓN SUPERIOR TÉCNICO PROFESIONAL PNP

CHARCANI – AREQUIPA

Silabo desarrollado

ATENCIÓN AL PÚBLICO EN LA LABOR POLICIAL

2018

PLANA DOCENTE:

 Cmdte ® PNP REYES BRAVO, Daniel.

 Cmdte PNP EDUARDO HUANCA, Elmer.
 Cmdte PNP FLOREZ GONZALES, Efrén.
 Mayor ® PNP CALLE BARBERENA, Fredy.
 Mayor PNP APONTE MARIÑO, Carmen.
 SS ® PNP JARA IDME, Hugo.
 SS PNP HALLASI QUISPE, Apolinar.
 ST2 PNP AGUILAR SAHUANAY, Alejandro.
 ST3 PNP ZEGARRA JIMENEZ, Johnny.
 SILABO DESARROLLADO
ATENCIÓN AL PÚBLICO EN LA LABOR POLICIAL

I. DATOS GENERALES

PROGRAMA REGULAR : Formación Técnico Profesional.

EJE CURRICULAR : Formación Técnico General.
AREA EDUCATIVA : Formación Básica.
AREA COGNITIVA : Ciencias Policiales.
AÑO DE ESTUDIO : Primer Año.
PROMOCIÓN : 2017-I.
MODALIDAD : Regular.
PROGRAMA : Presencial.
HORAS SEMESTRALES : 32.
HORAS SEMANALES : 2.
CREDITOS :
PERIODO ACADEMICO : I Módulo.

II. SUMILLA

La asignatura forma parte del Currículo de Estudios de la Unidad de Pregrado

PNP – Escuela de Educación Superior Técnico Profesional PNP Arequipa,
sus Unidades de Aprendizaje tratan temas como Interrogantes iniciales,
Consideraciones a tener en cuenta en el trato con el Ciudadano, Fases y
Protocolos de Atención al Ciudadano.

III. OBJETIVOS

A. OBJETIVO GENERAL

Proporcionar conocimientos sobre debe realizar un efectivo policial en su

Atención al Público en el desarrollo de su Labor Policial.

B. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Comprender que es brindar una mala atención y al saber ello como

mejorar la atención a la Ciudadanía desde la percepción del Ciudadano.

2. Entender cuáles son las consideraciones a tener en cuenta en el trato

con el Ciudadano, tales como: características del buen servicio,
beneficios de una atención al ciudadano con calidad, tipos de atención a
la ciudadanía y las tipologías de ciudadanos que van a atender en el
desarrollo de su Labor Policial.
 3. Profundizar hasta alcanzar el dominio de las Fases y Protocolos de
Atención al Ciudadano, para llevarlos a la práctica en el desarrollo de las
labores policiales.

IV. CONTENIDOS

UNIDAD N° 1
CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA EN EL TRATO CON EL
CIUDADANO
3ENE2017 ¿Qué significa “Brindar una mala atención”?
PRIMERA ¿Cómo mejorar la atención a la Ciudadanía desde la
SEMANA percepción del Ciudadano?
Presentación de Videos.
10ENE2017 Características del Buen Servicio.
SEGUNDA Beneficios de una atención al Ciudadano con Calidad.
SEMANA
17ENE2017 Tipos de Atención a la Ciudadanía.
TERCERA Tipologías de Ciudadanos (desagradable, distraído y
SEMANA callado).
24ENE2017 Tipologías de Ciudadanos (indeciso, importante,
CUARTA presuroso, reflexivo, tímido y minucioso).
SEMANA
UNIDAD N° 2
MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN LAS
ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA”
31ENE2017 Estándar para la Estrategia y Organización. - 1.
QUINTA Planeamiento Estratégico. – 2. Responsable de la mejora
SEMANA a la atención ciudadana. – 3. Estrategia de comunicación
con la ciudadanía. – Incentivos y reconocimiento al logro
de resultados.
7FEB2017
SEXTA EXAMEN PARCIAL 1.
SEMANA
14FEB2017 Estándar para el conocimiento de la Ciudadanía-Usuario
SETIMA de la entidad pública. – 1. Identificación de las
SEMANA necesidades y expectativas para segmentar a la
ciudadanía-usuario. 2. Mecanismos y espacios de
participación ciudadana para la mejora de los servicios
públicos.
Estándar de infraestructura, mobiliario y equipamiento
para la atención. – 1. Señalización y mapa de riesgos.
21FEB2017 Estándar para el proceso de atención a la ciudadanía y
simplificación administrativa. – 1. Orientación a la
 OCTAVA ciudadanía. – 2. Protocolos de atención de trámites,
SEMANA bienes y servicios públicos.
Anexo 2 – Protocolo de Atención. – Objetivo. – Etiqueta
de conducta e imagen institucional.
28FEB2017 Estándar para el proceso de atención a la ciudadanía y
NOVENA simplificación administrativa. – 2. Protocolos de atención
SEMANA de trámites, bienes y servicios públicos.
Anexo 2 – Protocolo de Atención. – Atención de
reclamos. – Atención telefónica.
7MAR2017 Estándar para el proceso de atención a la ciudadanía y
DECIMA simplificación administrativa. – 3. Trato preferente,
SEMANA equitativo y con pertinencia cultural. – 4. Simplificación
administrativa.
Estándar para la transparencia y acceso a la información.
– 1. Transparencia de la información pública. – 2. Acceso
a la información. – 3. Información sobre los
procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad.
14MAR2017 Estándar para la medición de la gestión. – 1. Medición de
DECIMO la satisfacción de la ciudadanía. – 2. Uso de los reportes
PRIMERA de medición de la gestión relacionados con la atención a
SEMANA la ciudadanía.
Estándar para los reclamos y sugerencias. – 1.
Mecanismos de recepción, registro y tratamiento de
reclamos y sugerencias. – 2. Uso de reclamos y
sugerencias para la mejora continua.
21MAR2017
DECIMO EXAMEN PARCIAL 2.
SEGUNDA
SEMANA
UNIDAD N° 3
EL DESEMPEÑO POLICIAL Y LA SATISFACCIÓN DE LA CIUDADANÍA
28MAR2017 Percepción Ciudadana. - 1. El desempeño policial. – 2.
DECIMO La atención que el policía brinda al público. - 3. La
TERCERA condición humana de los policías.
SEMANA
4ABRIL2017 Victimización. – 1. La condición de víctima. - 2. Atención
DECIMO y eficiencia policial en el lugar del delito. – 3. Atención y
CUARTA eficiencia en las instalaciones policiales.
SEMANA
 11ABRIL2017 Victimización. – 4. Los resultados de la acción policial.
DECIMO Percepción y Auto percepción policial. – 1. Medición de
QUINTA su desempeño.
SEMANA
18ABRIL2017
DECIMO EXAMEN FINAL DACA
SEXTA
SEMANA

V. PROCEDIMIENTOS DIDÁCTICOS

A. Las técnicas de enseñanza se orientarán a la interacción permanente

docente-dicente, enmarcadas en la cultura participativa y el trabajo en
equipo.

B. Se promoverá la investigación permanente y la exposición de los

conocimientos adquiridos.

C. El desarrollo de los contenidos curriculares serán eminentemente objetivos

y prácticos, mediante el empleo de ejemplos de la casuística policial y
representación de roles.

VI. EQUIPOS Y MATERIALES

El docente para el desarrollo de la asignatura empleará los siguientes equipos

y materiales:

EQUIPOS
Televisor, computador, pizarra acrílica y plumones.

MATERIALES
Proveerá el presente Silabo Desarrollado a los educandos, diapositivas
impresas y/o archivos digitales, así como empleará presentación de
diapositivas en power point y/o PDF, así como videos para reforzar las
técnicas de enseñanza.

VII. EVALUACIÓN

La asistencia a las sesiones de aprendizaje es obligatoria, salvo situaciones

debidamente justificadas, debiéndose tener en cuenta al respecto el decreto
Legislativo que regula la Formación Profesional de la Policía Nacional del Perú
y su Reglamento.

El proceso de evaluación del aprendizaje será permanente y comprenderá:

A. Evaluación Formativa Interactiva, en relación a la participación activa del
Estudiante de Pregrado PNP en el aula. El promedio de las intervenciones
orales constituirá su Nota de Paso Oral.

B. Evaluación Formativa o de Proceso, para comprobar el rendimiento

académico, pronosticar posibilidades de desarrollo y reorientar la
metodología, compromete la aplicación de:

1. Dos (2) exámenes escritos parciales (7ma y 12da semana) enmarcados

en los modelos de la Prueba Objetiva, pudiendo, además contener
preguntas tipo desarrollo y situación problema, en las que prime su
capacidad y análisis.

2. Un (1) trabajo aplicativo grupal que se valorará en su forma y contenido.

C. Evaluar Sumativa orientada a comprobar el nivel desarrollo cognoscitivo,

reflexivo y del pensamiento lógico, para lo cual se aplicará un examen final
(16ta semana), de similar característica empleada en los exámenes
parciales.

D. El Promedio General se calculará de la siguiente forma:

PG = (PEP x 3) + (PO x 1) + (TA x 2) + (EF x 4) / 10

Donde:

PG = Promedio General
PEP = Promedio de Exámenes Parciales
PO = Paso Oral
TA = Trabajo Aplicativo
EF = Examen Final DACA

Los Docentes
 PRÓLOGO

La Policía Nacional del Perú constitucionalmente es una institución del

Estado que tiene por misión garantizar, mantener y restablecer el orden interno,
prestar protección y ayuda a las personas y a la comunidad, garantizar el
cumplimiento de las leyes y la seguridad del patrimonio público y privado,
prevenir, investigar y combatir la delincuencia; vigilar y controlar las fronteras;
con el propósito de defender a la sociedad y a las personas, a fin de permitir su
pleno desarrollo, en el marco de una cultura de paz y de respeto a los derechos
humanos.

Es importante tener presente que el tremendo potencial de nuestro país,

nos debe llenar de orgullo y hacernos mirar con optimismo un futuro diferente
para las futuras generaciones (los hijos de nuestros hijos), para lo cual no solo
es necesario proteger nuestras riquezas, sino cuidar el orden interno y la defensa
nacional.

En este sentido, siendo un objetivo del Comando Institucional, lograr una

Policía moderna, eficiente y cohesionada al servicio de la sociedad y del Estado,
comprometida con una cultura de paz, con vocación de servicio y reconocida por
su respeto irrestricto a la persona, los derechos humanos, La Constitución y las
leyes, por su integración con la comunidad, por su honestidad, disciplina y
liderazgo de sus miembros, nos compromete a todos, docente y alumnos a
esforzarnos cada día para la consecución de este propósito.

Finalmente teniendo en consideración este elevado propósito y siendo que,

la Dirección de la Unidad de Pregrado PNP – Escuela de Educación Superior
Técnico Profesional PNP Arequipa, tiene el firme designio de obtener el potencial
humano que al momento de egresar del alma mater, brinde un servicio policial
de calidad y excelencia a la ciudadanía; nos ha motivado a compilar una serie
de ítems y conjugarlos en el desarrollo del silabo de la presente asignatura
nominada como Atención al Público en la Labor Policial, correspondiendo a los
Estudiantes de Pregrado PNP valorar su contenido.

Es por ello que, los docentes, nos hemos comprometido a desarrollar la

asignatura, utilizando todas las herramientas tecnológicas que nos brinda la
escuela y el aporte de nuestro conocimiento, no solo de los temas a dictar, sino
a la utilización de las variantes de las metodologías educativas y formas
prácticas; con ejemplos claros y precisos, participación activa del dicente,
interacción y aprender haciendo ; y, finalmente aplicar en este módulo la lectura
y el control de ella, como un método del quehacer del miembro de la Policía
Nacional del Perú.

Es por ello que el compromiso se resume en tres elementos:

 Primero: Compromiso, que está dirigido a la obligación de la enseñanza y
al acuerdo entre los docentes de la forma de trabajar en todos los momentos del
dictado de clases, antes y posterior.

Segundo: Espíritu de Cuerpo, bajo el sistema de trabajo de grupo o el

trabajo en equipo de los docentes.

Tercero: Colaboración, involucrando a varias personas en conjunto, para

tener una mejor idea y reforzamiento del conocimiento.

Valores que ha resaltado la dirección de la Unidad de Pregrado PNP –

Escuela de Educación Superior Técnico Profesional PNP Arequipa, a los
Estudiantes de Pregrado PNP.

Cuando egresen de su Alma Mater, que su gran tarea es:

“SERVIR A LA SOCIEDAD Y NO SERVIRSE DE ELLA”

“DEFENDER LA VIDA, NO PARA QUITARLA O MALTRATARLA”

Los Docentes.
 SILABO DESARROLLADO DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO EN LA LABOR POLICIAL

UNIDAD N° 1
CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA EN EL
TRATO CON EL CIUDADANO

¿QUÉ SIGNIFICA “BRINDAR UNA MALA ATENCIÓN”?

La atención de los servicios no responde a las necesidades de los ciudadanos,

debido a:

 Lentitud y centralización de los servicios públicos.

 Horarios de atención rígidos.
 Infraestructura insuficiente (física y tecnológica).
 Trámites complejos (procesos redundantes).
 Información desarticulada y poco difundida.
 Relaciones inadecuadas entre el ciudadano y los efectivos policiales.

¿CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA DESDE LA

PERCEPCIÓN DEL CIUDADANO?

Una buena atención a la ciudadanía comprende prestar servicios de calidad e

interiorizar que todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo
de la gestión, impactan en el servicio que se presta al ciudadano.

Todo ciudadano, sea que actúe en nombre propio o en virtud de representación,

tiene derecho a recibir servicios de calidad al momento de realizar algún trámite
o requerir algún servicio de la Policía Nacional del Estado. Esto implica:

 Contar con una administración moderna y transparente.

 Obtener información sobre los horarios de atención de manera visible en las
diferentes dependencias de la Policía Nacional del Perú.
 Recibir información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios
prestados por las dependencias de la Policía Nacional del Perú.
 Acceder a las dependencias de la Policía Nacional del Perú sin barreras
arquitectónicas que lo impidan o dificulten.
 Acceder a la información que administran las entidades.

01
 Recibir una atención que tome en cuenta las prácticas culturales y la lengua
de cada ciudadano.
 Exigir cuantos derechos les reconozca la Constitución y demás normas
jurídicas.
 Obtener el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos que deben
cumplir en sus procedimientos.
 Trámite respetuoso y diligente, con igualdad en el trato, sin discriminación por
razón de sexo, raza, religión, condición social, nacionalidad u opinión.
 A una administración responsable ante la ciudadanía.
 Conocer el estado de su trámite.
 Una espera razonable al momento de ser atendido.

Presentación de Videos motivacionales para el desarrollo de la asignatura.

CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO

Las características del buen servicio en las dependencias de la Policía Nacional

del Perú, relacionados a continuación, se encuentran orientados a la prestación
de un servicio con CALIDAD.

1. Actualizado
Anticipándose a las necesidades cambiantes y renovando de manera
constante la información que se facilite.

2. Adaptable
La atención al ciudadano debe adaptarse a las necesidades del usuario sin
salirse de los procedimientos establecidos.

3. Amable
Brindar una atención respetuosa, gentil y sincera, de manera igualitaria a
todos los ciudadanos que acuden a las dependencias de la Policía Nacional
del Perú, teniendo prelación por las mujeres embarazadas, niños, niñas,
adultos acompañados de niños, personas en condición de discapacidad y el
adulto mayor.

4. Confiable
Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos confíen en la
exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios
recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad, transmitiendo
una imagen de credibilidad, seguridad y confianza.

02
5. Digno
Que el servicio sea prestado con respeto, responsabilidad y seriedad a cada
persona.

6. Efectivo
Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los clientes.

7. Empatía
Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y
preferencias de los demás, (“sensibilidad") promoviendo una sintonía
afectiva con las demás personas y generando un ambiente armonioso.

8. Lenguaje Sencillo
Comunicándose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo
posible, la utilización de un lenguaje demasiado técnico.

9. Oportuno
Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido,
caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones.

10. Responsable
En cumplimiento con las funciones el efectivo policial, estará comprometido
con su trabajo.

11. Solidario
El efectivo policial de la Policía Nacional del Perú, deberá ponerse en el lugar
del ciudadano para atender su requerimiento, de manera solidaria sin perder
objetividad.

12. Tolerancia
Capacidad que se tiene para comprender al ciudadano en sus diversas
actitudes y comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el
servicio.

13. Trabajo en equipo

Lograr la cooperación de todos los efectivos policiales de la Policía Nacional
del Perú utilizando los procedimientos, técnicas y estrategias definidas por
la entidad para conseguir los objetivos propuestos en la atención y
orientación al ciudadano.

14. Transparente
Suministrando en todo momento información clara y precisa sobre lo
solicitado.

03
BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CIUDADANO CON
CALIDAD

Prestar un buen servicio al ciudadano requiere, ante todo, compromiso,

dedicación y esfuerzo. Para lograr lo anterior y tener una clara gestión y
orientación al servicio, se debe trabajar en equipo, así como desarrollar las
actitudes, habilidades y conductas que permiten el logro de esta competencia.

Los beneficios de garantizar la calidad en los productos y/o servicios que se

ofrecen a la comunidad representan, uno de los más preciados objetivos,
logrando el afianzamiento en la sociedad como una institución respetuosa,
efectiva y cercana al ciudadano.

En consecuencia, la institución está comprometida con el desarrollo y

fortalecimiento de las siguientes habilidades y aptitudes para atender al
ciudadano:

1. Amabilidad y Cortesía
La amabilidad debe ser una actitud general que e debe poner en práctica
cada día. Ser agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar
interés por tener buenas relaciones, saludar, ofrecer una sonrisa cuando
pregunten algo, tener un gesto amable al ceder el paso a alguien, brindar un
trato atento y cordial a los demás, hace que la convivencia sea más
agradable.

2. Sensibilidad
Se entiende por sensibilidad, aquella capacidad, propia e inherente a
cualquier ser vivo, de percibir sensaciones. Es la tendencia natural que
tienen que tienen los seres humanos a sentir emociones o expresar
sentimientos.

3. Comprensión
Facultad del ser humano para percibir y asimilar claramente lo que dice o
hace una persona, lo que sucede. Está la tendencia natural que tienen los
seres humanos a sentir emociones o expresar sentimientos.

4. Tolerancia
Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de
los demás, aunque sean diferentes o contrarias a las propias.

5. Dinamismo
Cualidad de la persona activa y emprendedora que actúa con prontitud,
diligencia y energía.

04
6. Persuasión
La persuasión es la capacidad o habilidad que tiene una persona para
influenciar las creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y
comportamientos de otra. Es una acción destinada a cambiar la actitud o
comportamiento de una persona o un grupo hacia algún evento, idea, objeto
o persona(s), mediante el uso de argumentos, sentimientos, o la
combinación de los mismos.

7. Capacidad para escuchar

Es una competencia comunicativa relacionada con la capacidad de
entender, comprender, o dar sentido a lo que se oye, desde el punto de vista
de quien habla. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la
persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas
o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a
entender a alguien se precisa cierta empatía, es decir, saber ponerse en el
lugar de la otra persona.

8. Capacidad para asesorar y orientar

Está relacionada con la habilidad para brindar el apoyo necesario a una
persona, una vez se ha logrado la comprensión de su situación particular,
para que pueda desarrollar alguna actividad al respecto.

9. Autocontrol
El autocontrol es la capacidad o habilidad que tiene una persona para ejercer
control sobre sus propias emociones, comportamientos y deseos,
previniendo comportamientos instintivos o impulsivos y teniendo en cuenta
la noción de comportamiento social, para no ser evaluado negativamente.

10. Creatividad
También denominada como imaginación constructiva, es la facultad que
tiene una persona de crear y generar nuevas ideas, conceptos orientados a
producir soluciones originales, modificar o transformar lo existente. Se trata
de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto, buscando resultados
positivos. Se debe tener en cuenta que la ciudadanía se acerca a las oficinas
de atención al ciudadano preguntando por algo específico, pero lo que
espera recibir va mucho más allá. A los ciudadanos les gusta que:

 Los tengan en cuenta.

 Les den importancia.
 Los traten amable y respetuosamente.
 Los atiendan con calidez y agilidad.
 Comprendan su situación.
 Los orienten con precisión.

05
  Les ofrezcan alternativas de solución.

Aunque debe existir un protocolo general, independientemente del punto de

contacto en el que haya interacción con el ciudadano, es necesario establecer
pautas o lineamientos en el proceso de atención, con el único objetivo de lograr
la mayor calidad del mismo.

TIPOS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

1. Presencial
Consiste en la atención en ventanillas ubicadas en locales específicamente
diseñados para la realización de trámites, acceso a información, recepción
de quejas y reclamos, etc. Este medio cuenta con la ventaja de brindar una
atención personalizada que permite una mayor asistencia en la realización
del trámite o servicio. Sin embargo, tanto la ciudadanía como la entidad
cargan con el costo de desplazamiento e instalación de establecimientos,
respectivamente, lo que genera que en muchos casos su cobertura no sea
universal. Es importante dejar en claro que, en entidades pequeñas con
escasos recursos y con baja demanda de servicios, pensar en una
plataforma de servicios con varias ventanillas puede resultar innecesario.

2. Telefónico
Consiste en la recepción de llamadas de la ciudadanía realizadas a una línea
de atención específica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin
de facilitar el acceso a la información, la presentación de quejas, reclamos,
sugerencias, denuncias, o incluso, la ejecución de trámites. Este medio tiene
la ventaja de ofrecer una amplia cobertura y representar un menor costo a la
entidad, en comparación a la atención presencial.

3. Virtual
Consiste en la recepción de solicitudes online, mediante una plataforma
virtual especifica (página web) o correo electrónico, con el fin de requerir
información, realizar un trámite o cancelar los derechos del mismo. Este
aprovechamiento de la tecnología permite multiplicar los puntos de contacto
y ofrece un enfoque de datos abiertos sobre la información que pone a
disposición las distintas entidades.

4. Preferencial
En cumplimiento de la Ley N° 28683, las mujeres embarazadas, personas
adultas mayores y personas con discapacidad, deben ser atendidas
preferentemente, a fin de brindarles un tratamiento acorde con su estado.

06
 Y aunque no haya una ventanilla exclusiva para la atención preferencial, si
el efectivo policial ve personas con estas características, deben ser
atendidas primero.

5. Móvil o Itinerante
Consiste en el traslado temporal de una oficina de atención hacia una
población que tiene acceso limitado a la misma. Por lo general, se utiliza en
zonas alejadas a centros urbanos o en zonas con menor densidad
poblacional, donde se acumulan las necesidades del servicio o tramite y se
satisfacen, simultáneamente, a partir de la presencia itinerante. Mediante
este canal, se realiza tramites, se brinda información, se reciben reclamos,
entre otros.

6. Del Libro de Reclamaciones

El Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM establece la obligatoriedad de tener
un libro de reclamaciones en las entidades del sector público.

El libro de reclamaciones, o en su defecto un letrero que dé cuenta de su

existencia, deben estar en un lugar visible al ciudadano.

Cuando un ciudadano solicite el libro de reclamaciones, este debe ser

entregado sin demora y no se debe tratar de disuadir al ciudadano de no
solicitarlo.

TIPOLOGÍAS DE CIUDADANOS

1. Desagradable

a. Características
 Busca discusión.
 Pretende tener siempre la razón.
 Pertenece al grupo de los eternos descontentos.
 Habla bruscamente.

b. Qué hacer
 Dejar que hable cuanto quiera.
 Ser pacientes al escucharle.
 Conservar la calma y el dominio de la situación.

c. Evitar
 Discutir.
 Considerar personal sus comentarios sarcásticos.
 Entrar en su juego provocativo.

07
2. Distraído

a. Características
 Se distrae constantemente.
 Su expresión es de ausencia.
 No escucha.

b. Qué hacer
 Concentrar su atención sobre pocos asuntos.
 Despertar su interés y curiosidad con datos precisos.

c. Evitar
 Distraerse.
 Cansarle.
 Interrumpir la entrevista o la conversación telefónica.

3. Callado

a. Características
 Rostro sin expresión.
 Aspecto de no escuchar.
 Apenas responde a las preguntas.
 No pregunta.

b. Qué hacer
 Escucharle con empatía.
 Conducir la conversación hacia el servicio que interese.

c. Evitar
 Manifestar impaciencia.
 Distraerse.
 Perder la misión de oferta del servicio.

4. Indeciso

a. Características
 Es incapaz de tomar una decisión.
 La duda es su manera de ser.
 Pide consejos continuamente.

b. Qué hacer
 Darle consejos útiles.

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  Ser su asesor.
 Descubrir sus motivaciones e intereses.

c. Evitar
 Dejar languidecer la entrevista, la conversación.
 Abandonar al cliente a su suerte.
 Esperar que él/ella tome la iniciativa.

5. Importante

a. Características
 Intenta demostrar que posee un conocimiento infalible.
 Contradice o pone en duda nuestras afirmaciones.
 Puede que sea más competente que nosotros.

b. Qué hacer
 Escuchar con mucha atención.
 Dar importancia a sus ideas.
 Ser muy pacientes y atentos.

c. Evitar
 Contrariarlo.
 Dejarse impresionar por sus conocimientos.
 Mostrarse desconcertados.

6. Presuroso

a. Características
 Se muestra impaciente, nervioso, agitado.
 Consulta a menudo su reloj.

b. Qué hacer
 Escucharle con atención.
 Fijar su atención en los puntos básicos.
 No hacerle perder tiempo.

c. Evitar
 Enredar nuestra argumentación.
 El nerviosismo.

09
7. Reflexivo

a. Características
 Se toma mucho tiempo para reflexionar.
 Es lento de movimientos y palabras.
 Parece que su tiempo es limitado.

b. Qué hacer
 Escucharle con atención.
 Tomarse tiempo.
 Repetir los argumentos en términos diferentes.

c. Evitar
 Ser bruscos.
 Presionarle.
 Demostrar impaciencia en terminar la conversación.

8. Tímido

a. Características
 Le falta conocimiento del servicio.
 Teme cometer errores.
 Falta de confianza en sí mismo.
 Tiene dificultades para expresar lo que se quiere.

b. Qué hacer
 La argumentación debe ser amplia.
 Preocuparse de que nos comprenda.
 Crear un clima de confianza.

c. Evitar
 Hacer muchas preguntas.
 Acentuar su incomodidad.
 Mostrarse impacientes o incómodos ante su timidez.

9. Minucioso

a. Características
 Sabe perfectamente lo que desea.
 Es concreto y conciso.
 Suele ser tajante y utiliza pocas palabras.
 Exige rapidez, atención y eficacia.
 Desea información exacta y respuestas concretas.

10
 b. Qué hacer
 Demostrar seriedad y atención hacia él/ella.
 Trato correcto y amable.
 Dar una respuesta precisa y concreta.
 Ser ordenado en la forma de solicitar y ofrecer información.
 De ser posible ofrecerle información escrita.
 Demostrar eficiencia.

UNIDAD N° 2
MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

ESTANDAR PARA LA ESTRATEGIA Y ORGANIZACIÓN

Comprende sub elementos a nivel de la estrategia y organización interna,

necesarios para guiar a la entidad en el desarrollo de procesos de mejora de
atención a la ciudadanía.
Para lograr una atención de calidad e implementar procesos de mejora, se
requiere incorporar todos los sub elementos en los documentos de planificación
de la entidad, misión y objetivos generales.

1. Planeamiento estratégico y operativo

Se enfoca en el Plan Estratégico Institucional-PEI y en el Plan Operativo

Institucional-POI. Para lograr una atención de calidad e implementar
procesos de mejora, se requiere incorporar la mejora de la atención a la
ciudadanía, en los documentos de planificación de la entidad, misión y
objetivos generales.

En ese sentido, también es importante incorporar, en el PEI, el enfoque

intercultural como un eje de acción de la entidad.

Una vez identificados los aspectos de mejora, se debe establecer, en el POI,

actividades que apunten a la incorporación de este enfoque en la atención
ciudadana.

2. Responsable de la mejora de la atención a la ciudadanía

Es de importancia que en cada entidad exista, al menos, una persona

responsable de revisar y garantizar que los procesos internos y
procedimiento s brindados estén simplificados, lo que implica que se haya

11
 priorizado las necesidades del ciudadano. El líder responsable debería
efectuar numerosas visitas a los órganos de asesoría de la entidad, a fin de
formarse una visión transversal de la organización.

En este sentido, es necesario distinguir entre el órgano a cargo de la atención

al ciudadano (que se ubica en Mesa de Partes), el órgano a cargo del Tramite
Documentario (ubicado en ventanilla) y el órgano o unidad orgánica
responsable de la mejora continua de la entidad.

Es necesario distinguir entre el órgano a cargo de la atención a la

ciudadanía, el órgano a cargo de Trámite Documentario y el órgano
o unidad orgánica responsable de la mejora continua de la entidad.

3. Estrategia de comunicación con la ciudadanía

Para poder llevar a cabo la gestión del cambio enfocada en una mejor
atención a la ciudadanía es necesario que exista una estrategia de
comunicación que genere involucramiento y recoja expectativas respecto a
los procesos de mejora que se impulsan en la entidad pública.

En el campo de la comunicación, la intervención se planifica con base en un

plan de comunicación. Para comunicar es importante idear argumentos y
mensajes que motiven, que llamen la atención de los públicos objetivo. Esto
es especialmente relevante al momento de pensar en productos
comunicativos, pues no es lo mismo dirigirse a estudiantes, empresarios,
trabajadores, indígenas u otros. Por lo tanto, se requiere diseñar un perfil de
los públicos objetivo a fin de considerar sus características
sociodemográficas y culturales.

Sera importante la incorporación del enfoque intercultural en la estrategia de

comunicación, de modo que preste especial atención y utilice los canales a
los cuales la población tenga fácil acceso y que no generen sobrecostos.

Por último, el establecimiento de canales de dialogo con la población

facilitara la comunicación con esta, mejorando las relaciones y permitiendo
conocer sus expectativas y percepciones sobre los nuevos servicios o
atención que espera recibir de la institución.

4. Incentivos y reconocimiento al logro de resultados

Se relaciona con los incentivos que deberían existir para reconocer la labor
y los logros de aquellos que laboran en los procesos de mejora institucional.
Los incentivos y reconocimiento al logro de resultados son de suma
importancia con relación al aspecto motivacional en la gestión del personal,

12
 pues muchas veces el grado de motivación se encuentra en proporción
directa con el nivel de desempeño laboral. Los incentivos pueden ser
clasificados de diferentes formas.

a. Tomando en cuenta a quiénes se dirigen:

 Institucionales: corresponden a los que se otorgan a todo el
personal o a todo el estamento de un servicio, generalmente
asociado con el cumplimiento de metas comunes de gestión
institucional.
 Colectivos: se otorgan a grupos o unidades de trabajo dentro de
una entidad, principalmente vinculados con el cumplimiento de
metas de gestión del grupo de trabajo.
 Individuales: se otorgan a determinado personal de la entidad,
según el resultado que este obtenga en el proceso de evaluación de
desempeño al que se le someta.

b. Tomando en cuenta el tipo de compensación, éstos se clasifican

en:
 Monetarios: se vinculan con una compensación de tipo económica
como un aumento en las remuneraciones, el otorgamiento de un
bono determinado (como el Bono de Productividad de los Convenios
de Administración por Resultados)9 o en un incremento en el
presupuesto de la entidad, entre otros.
 No monetarios: estos se traducen en diferentes formas de
reconocimiento al buen desempeño, tales como reconocimiento
verbal, reconocimiento por escrito, reconocimiento en el mural
institucional, premios a la excelencia, cursos de capacitación, entre
otros.

ESTANDAR PARA EL CONOCIMIENTO DE LA CIUDADANÍA-

USUARIO DE LA ENTIDAD PÚBLICA

Involucra los factores relacionados con la forma y el uso de distintas

herramientas con que la entidad desarrolla el conocimiento de la ciudadanía a
quien va dirigida la atención, así como la promoción de mecanismos y espacios
de participación que sirvan de retroalimentación para una mejor atención a la
ciudadanía.

1. Identificación de las necesidades y expectativas para segmentar a la

ciudadanía-usuario

Este primer sub elemento se enfoca en la importancia de que las entidades

públicas conozcan al público objetivo al cual van dirigidos los servicios que

13
 prestan y, en función de ello, planifiquen estratégicamente y determinen
mejores formas de brindarlos, teniendo en cuenta las necesidades
particulares de los usuarios (por ejemplo: atención presencial versus
atención itinerante) o sus características (por ejemplo: población adulto
mayor, mujeres embarazadas, personas discapacitadas, entre otros).

Asimismo, es importante identificar los diferentes grupos étnico-culturales a

los que pertenecen los usuarios16, ya que sus contextos y su cultura
moldearan las necesidades y las expectativas que tengan sobre la atención
que recibirán.

2. Mecanismos y espacios de participación ciudadana para le mejora de

los servicios públicos

En lo que respecta al segundo sub elemento, referido a los mecanismos y

espacios de participación ciudadana para la mejora de los servicios públicos,
se puede identificar, entre los principales, los siguientes:

 Consejos de Coordinación Regional (CCR) y Local (CCL): previstos en

la LOGR y LOM, respectivamente, como principales espacios de
participación ciudadana a nivel regional y local.
 Otros consejos de origen sectorial y mesas de concertación.
 Comités de gestión.
 Junta de Delegados Vecinales.
 Juntas Vecinales Comunales.
 Presupuesto participativo.

Es importante tomar en cuenta que, cuando la entidad busca dirigirse a

comunidades tradicionales, comunidades campesinas o población indígena
u originaria, debe hacerlo respetando las costumbres, creencias y
mecanismos de toma de decisión de estas. No hacerlo podría resultar
contraproducente y generar escenarios de conflicto y desconfianza.

ESTANDAR DE INFRAESTRUCTURA, MOBILIARIO Y

EQUIPAMIENTO PARA LA ATENCIÓN

El estándar de infraestructura, seguridad (relacionada al espacio físico de

atención), mobiliario y equipamiento para la atención considera factores
relacionados con las características de la infraestructura, condiciones y soporte
con los que cuenta la entidad en la que se brinda la atención y se presta los
servicios a la ciudadanía. Abarca desde las plataformas de atención,
señalización, el estado y mantenimiento de las instalaciones, mobiliario y
equipamiento, y las condiciones de seguridad de los ambientes físicos.

14
1. Señalización y mapa de riesgos

La señalización debe estar orientada a facilitar la ubicación y el acceso de la

ciudadanía que acude a los espacios de atención o canal presencial de la
entidad. Asimismo, la señalización deberá cumplir con las disposiciones de
la normativa de seguridad en edificaciones. Se recomienda que la
señalización sea bilingüe (en castellano o lengua predominante en la
localidad) de ser necesario.

Respecto al mapa de riesgos, el Decreto Supremo N° 005-2012-TR,

Reglamento de la Ley N° 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo,
modificada por la Ley N° 30222, lo define como “un plano de las condiciones
de trabajo, que puede emplear diversas técnicas para identificar y localizar
los problemas y las acciones de promoción y protección de la salud de los
trabajadores en la organización del empleador y los servicios que presta.”

ESTANDAR PARA EL PROCESO DE ATENCIÓN A LA

CIUDADANÍA Y SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA

Este estándar incorpora factores relacionados con el ciclo de atención a la

ciudadanía para la gestión de tramites o entrega de bienes y servicios públicos,
en cuanto a la orientación, mecanismos de pago, la propia atención a la
ciudadanía, el trato que se recibe del personal y las acciones de la entidad para
lograr que los tramites estén simplificados.

1. Orientación a la ciudadanía

Los procesos de orientación a la ciudadanía están relacionados con las

actividades a través de las cuales la entidad brinda orientación o información
sobre los procedimientos administrativos, servicios prestados en
exclusividad y servicios no prestados en exclusividad. La orientación o
información puede estar relacionada con los pasos a seguir, requisitos,
costos, características, etc.

Los procesos de orientación o información pueden darse, principalmente, a

través de:

 Material impreso o folletería disponible en las oficinas de atención.

 Orientación o información telefónica.
 Orientación o información entregada en las oficinas, en los módulos de
información o por personal encargado de esas funciones.
 Información registrada en las webs o portales de las entidades.

15
  Orientación e información remitida vía correo electrónico.
 Orientación e información entregada en oficinas móviles de atención.

Es importante que las entidades definan los procesos adecuados de

orientación o información a la ciudadanía pues estos agilizan la etapa inicial
y previa al inicio de la atención en sí misma. Estos procesos de orientación
se pueden realizar tanto de manera presencial en las oficinas de atención u
oficinas móviles de atención (entrega de folletería, atención en módulos de
información), de manera
virtual (información en la web o remitida vía correo electrónico), como de
manera telefónica. El poder contar con múltiples canales, a través de los
cuales se entrega orientación o información, facilita el acceso y la prestación
del servicio.

Se recomienda que la orientación e información esté disponible en el

correspondiente portal institucional y que se cuente con el suficiente nivel de
detalle y claridad en los canales virtuales (ejemplo: Portal de Servicios al
Ciudadano y Empresas: http://www.serviciosalciudadano.gob.pe) y
telefónicos, lo que permite aminorar el número de desplazamientos y costos
del ciudadano para acceder a ellas.

2. Protocolos de atención de trámites, bienes y servicios públicos

La atención se inicia con la recepción de la solicitud del ciudadano y finaliza

con la ejecución del acto administrativo o de la actuación material por parte
de la entidad. Estos procesos de atención requieren de instrumentos que
permitan su aplicación estandarizada, los cuales son denominados
Protocolos de Atención.

Es importante que la atención ciudadana se brinde sin ningún tipo de

lenguaje discriminatorio, como la expresión de frases que puedan tener
estereotipos o prejuicios sobre los grupos étnico-culturales de nuestro país.
Además del ejemplo de protocolo de atención del anexo 2, puede revisar, en
la Guía de Servicios Públicos con Pertinencia Cultural orientaciones para
prevenir el lenguaje verbal o no verbal, que pueda ser discriminatorio.

Anexo 2 – Protocolo de Atención

 Objetivo
Estandarizar la atención que se brinda a los ciudadanos cuidando que
se cumpla las políticas de calidad establecidas en las diversas entidades
públicas.

16
 Etiqueta de conducta e imagen institucional

a. Recomendaciones generales
 Mantener siempre un trato respetuoso y cordial con los
compañeros de trabajo, a pesar de la familiaridad del trato diario.
 En todo momento, llevar el uniforme limpio, debidamente
arreglado, planchado mostrando el pin de identificación.
 Al comunicarse entre el personal se debe en cuenta:
 Acercarse a la persona para comunicarse directamente o a
través de la línea telefónica
 Mantener un trato amical y respetuoso.
 No está permitido gritar o levantar la voz para ser
escuchado.
 Evitar mantener las manos en los bolsillos y tocarse con
frecuencia el rostro o cabello.
 Mantener una postura erguida. No está permitido apoyarse en la
pared de la entrada, en las columnas o pasillos.
 Ser disciplinado, esto no significa estar serio, sino por el
contrario ser y estar alegre y asequible.
 Ceder el paso, en especial a las mujeres, ancianos y
discapacitados.
 Mantener siempre los cabellos ordenados, peinados y sujetados,
evitando tener cabellos en la cara. Los ganchos o accesorios que
sean colocados en el cabello deben ser, de preferencia, en color
negro o azul marino.
 No está permitido comer en el área de trabajo.
 Solo está permitido consumir alimentos (no bebidas alcohólicas)
en el área de comedor.
 Asearse manos y rostro, después de las horas de refrigerio,
antes de retornar al módulo de atención.
 No está permitido el uso de celulares u otro equipo audiovisual
en el módulo de atención.
 Mantener el módulo de atención limpio y ordenado.

b. Recomendaciones para el saludo

 Mantener contacto visual en todo momento.
 Mantener una postura firme, pero relajada.
 Mantener un rostro sonriente o de invitación. Un rostro amable
calma a la persona
 nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien
que viene a quejarse.
 Tener cuidado que las manos estén siempre limpias y no
sudorosas.

17
  El personal de atención debe seguir los siguientes pasos para
saludar al ciudadano:
1. Cuando el ciudadano se acerque al módulo de atención:
 Si se sienta inmediatamente, proceda a iniciar la
conversación.
 Si espera a ser invitado a sentarse, invítelo a sentarse
en la silla del módulo y después inicie una conversación.
 Si extiende su mano para un saludo más formal,
extender la mano recíprocamente, después iniciar
conversación.
2. Si espera que se le salude extendiendo la mano, inicie el
saludo extendiendo la mano y después inicie una
conversación.
3. Iniciar la conversación con un saludo de reconocimiento de
tiempo “Bueno días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”; e,
inmediatamente después, dar la bienvenida “Bienvenido(a)”.
4. Identificarse inmediatamente con su grado y primer apellido,
esperar a que el ciudadano de su nombre y optar por un trato
de usted. Evitar en lo posible los títulos formales de
presentación: señor, señora, señorita, joven, etc.
5. Invitar al ciudadano a que exprese la razón de su visita con
las siguientes opciones de preguntas:
¿De qué manera puedo ayudarlo? /. ¿De qué manera puedo
servirlo?
¿En qué le puedo ayudar? /. ¿En qué le puedo servir?
6. No está permitido saludar de la siguiente manera:
¿Para que soy bueno/buena?
¿A que ha venido usted?
¿Que desea?
¿Qué quiere hacer?
¿Qué pasa señor/señora?
Hola

c. Recomendaciones durante el servicio

 Tener muy en cuenta la amabilidad, discreción y, sobre todo, la
educación.
 No entablar, conversaciones muy casuales o intimas que afecten
la productividad de la gestión que se necesita realizar y que
prolonguen el tiempo de atención.
 Promover un dialogo amigable que haga sentir al ciudadano(a)
bienvenido(a) y cómodo(a)
 para realizar la gestión.
 El asesor de servicio debe seguir los siguientes pasos para
conducir la conversación con el ciudadano:

18
1. Dejar en todo momento que la persona se exprese y se
sienta a gusto. No interrumpir la conversación del ciudadano.
Prestar atención y dejar que el ciudadano termine de
expresar sus necesidades, preguntas, quejas, inquietudes,
entre otros, y atender la documentación que el ciudadano
traiga si es necesario.
2. Tener cuidado con el lenguaje corporal, minimizar los gestos
faciales y corporales.
3. Mantener contacto visual, siempre que corresponda.
4. Evitar en todo momento hacer consultas a otro asesor de
servicio en caso este atendiendo a un ciudadano, a no ser
que sea el Supervisor o Coordinador. Si es necesario una
consulta a otro asesor, esta debe hacerse vía telefónica, sin
retirarse del módulo, a no ser que sea extremadamente
necesario.
5. Ser puntual en las respuestas, evitando ser cortante.
6. Evitar contestar con preguntas.
7. Comunicarse en un lenguaje claro y simple, evitando usar un
lenguaje técnico.
8. Ordenar bien la información y el material a ofrecer.
9. Conseguir, en la medida de lo posible, que el ciudadano
asimile mientras escucha la información brindada.
10. Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que
la persona intervenga.
11. Si cuando se está atendiendo a un ciudadano suena el
teléfono, pedir disculpas a la visita, descolgar y presentarse,
atender la llamada de acuerdo al protocolo de atención
telefónica. No interrumpir la conversación para atender
llamadas por el celular o teléfono fijo, de índole personal.
12. En caso no tener una solución inmediata, derivar o buscar
apoyo, pero siempre tener la premisa que toda demanda
debe ser respondida.

El asesor de servicio debe evitar retirarse de su módulo

durante la atención al ciudadano, siempre debe estar su
atención y su esfuerzo enfocado en el ciudadano(a). Si
tuviera que retirarse para poder proseguir con el trámite a
realizar, proceder a notificarlo al ciudadano, por ejemplo,
“necesito sacar una fotocopia de su documento para
proseguir con la gestión del trámite. Por favor, deme un
momento, con su permiso”.

Solo se puede ausentar del módulo entre atención de

ciudadanos; es decir, se finaliza con la gestión de un

19
 ciudadano(a), se espera a que se retire del módulo, y se
pone en pausa el sistema de administrador de colas.

¡Nunca ausentarse del módulo durante la atención al

ciudadano!

d. Recomendaciones para la despedida

Al terminar la gestión con el(la) ciudadano(a), despedir al mismo con
una sonrisa cálida, recordándole que su presencia ha sido
importante para nosotros y esperando que haya sido de su agrado.
1. Cuidar la entonación, la expresión y mirar a los ojos.
2. Identificarlo por su nombre, ofreciéndose para posteriores
requerimientos.
3. Ser muy cortes cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo
disculpas o enfatizando algún punto de la respuesta (por
ejemplo, donde lo derivamos).
4. Transmitir siempre la sensación de que se ha hecho todo lo que
está en nuestras manos.
5. Despedirse diciendo que se está muy agradecido y si existe
algún material promocional, entregarlo. El asesor de servicio
debe entregar el formulario de Encuesta de Servicio al
Ciudadano (por ejemplo, F001- GCA) indicándole al
ciudadano(a) donde están los buzones. Debe decir lo siguiente:
“Muchas gracias a usted, lo invitamos a participar de la Encuesta
de Servicio al Ciudadano, creada con el propósito de dar un
mejor servicio a la ciudadanía. Una vez evaluado el servicio, por
favor deposite la encuesta en el buzón de calidad, ubicado en
…”
6. El anfitrión(a) tiene la responsabilidad de despedir siempre a
todos los ciudadanos que se retiran del local, de la siguiente
manera:
 Asintiendo y sonriendo, se procede al saludo de salida,
iniciando la conversación con el reconocimiento de tiempo
(mañana, tarde o noche): Buenos días, Buenas tardes o
Buenas noches.
 Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida,
iniciando la conversación con: Muchas gracias por su visita,
que tenga Ud. un buen día.

 Atención de reclamos

a. Acogida del reclamo

 Ser empático, es decir ponerse en el lugar del usuario-cliente
para lograr empatía y saber cómo este se siente en ese

20
 momento (aunque no estemos de acuerdo). Mostrar que tiene
interés en su caso y que no es una molestia.
 Mantenerse abierto: no enganchar con el ciudadano
“malhumorado y/o alterado”, tener paciencia, recordar que un
ciudadano(a) alterado muchas veces no logra expresar con
claridad su problema, se confunde o no usa las palabras
adecuadas.
 No interrumpir antes de que termine de explicarle su problema
con exactitud; escuchar y preguntar todo lo necesario para
comprender e identificar el nudo del problema.
 Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras,
no tratar de calmarlo con frases como: “no grite” o “cálmese por
favor”. Dejar que se exprese y pensar que no es contra uno su
enojo, sino contra la institución.
 Errores frecuentes en esta etapa:
 Pedir al ciudadano que se calme.
 Buscar excusas, intentando explicar por qué ocurrió dicha
situación.
 Discutir sobre quien tiene la razón.
 Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el
ciudadano manifiesta su molestia.

b. Determinar la necesidad – escucha activa

 Establecer en forma clara el “conflicto”: ¿quién?, ¿cuándo?,
¿dónde? y ¿cómo? Especificar cada uno de los aspectos de la
situación para poder brindar una solución adecuada, a través de
preguntas cerradas.
 Demostrar interés, anotar los puntos relevantes y recapitular
sobre lo dicho a partir de las notas. Es necesario que el cliente
se sienta escuchado, de esa forma sentirá que su situación está
“en buenas manos”. Utilizar frases como: “Entiendo su
problema” o “Comprendo que es importante o urgente para
usted…”.

c. Búsqueda de la solución
 Asumir el problema planteado por el ciudadano como propio.
 En caso de ser necesario, pedir disculpas. Aceptar errores no
quita autoridad, sino que ofrece confianza y responsabilidad en
la tarea. Aunque no haya sido su error, usted se está
disculpando a nombre de la institución y no en forma personal,
por lo tanto, tampoco responsabilice a terceros.
 Tratar de buscar una solución de común acuerdo, ofrecer al
ciudadano(a) servirle en todo lo que esté al alcance, aun así la
solución de su problema no refiera directamente a su ámbito.

21
  Ser preciso, las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el
problema y no ayudan a mejorar el estado de ánimo del (de la)
ciudadano(a).
 Cumplir lo prometido. Cuando se establece un acuerdo, y se
ofrece una respuesta o plazos, es necesario cumplir lo
prometido, a fin de prevenir la generación de un problema mayor.
 En caso no sea posible solución alguna, poner a disposición el
Libro de Reclamaciones y orientar al ciudadano para que registre
su reclamación.

d. Percepción que puede tener el ciudadano

 Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que
recibe.
 Se encuentra disgustado con otro Asesor de Servicio que le
atendió mal y asume que usted lo va a atender de la misma
forma.
 Está cansado o agobiado por su situación y siente que nadie lo
ayuda.
 Se siente víctima de las circunstancias generales, “siempre me
atienden así…”.
 Siente que, si no reacciona en forma brusca, no lo van a atender.
 Siempre recibe promesas que no se cumplen.
 Se le trata con indiferencia y falta de cortesía (actitudes de
desagrado y/o prejuicios).
 Primero se le dice una cosa y luego otra.
 No es escuchado.
 Se le dio una respuesta rápida, pero deficiente.
 Se le avergüenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en
forma incorrecta.
 Se le agredió y se discute con él.
 No se tiene experiencia en manejar el tipo de situación que
presenta, de forma rápida y precisa.

 Atención telefónica

a. Al contestar una llamada

 Responder rápidamente. Contestar el teléfono antes del tercer
“timbrado”.
 Evitar continuar alguna conversación cuando se está próximo a
contestar el teléfono.
 Contestar e iniciar la conversación con un saludo de
reconocimiento de tiempo “Buenos días”, “Buenas tardes”,
“Buenas noches”; e inmediatamente después, dar la bienvenida.

22
  Identificarse inmediatamente con su primer nombre: …Susana
le saluda. ¿En qué le puedo ayudar? Al saludar, ser espontaneo,
hablar con voz clara y pausada.
 Una vez que el ciudadano expresa su necesidad, solicitar el
nombre.
 En caso la llamada deba ser transferida al módulo de una
entidad, indicar al ciudadano: “Sr. Sra. Srta. su llamada será
transferida al asesor de servicio que le brindara la información
requerida.”

b. En caso sea necesario dejar a un ciudadano en espera

 Informar a él(la) ciudadano(a) el motivo por el cual va a ponerlo
en espera.
 No disponer del tiempo del ciudadano, permitir que el decida si
desea esperar o prefiere llamar más tarde.
 No dejar en espera a un ciudadano por más de 30 segundos. De
ser necesario, retomar el llamado informando al ciudadano la
causa de la espera.
 Al retomar el llamado, comenzar siempre con el nombre del
ciudadano.

c. Al transferir una llamada

 Transferir solo aquellas llamadas que no pueda atender.
 Asegurarse de conocer el uso del teléfono para transferir
llamadas.
 Antes de transferir el llamado, informar a él(la) ciudadano(a) la
razón por la que lo va a transferir.
 A su vez, al transferir la llamada, esperar a que el compañero la
atienda. Informar el nombre del ciudadano y el motivo de la
llamada.
 Al recibir una llamada transferida, en primera instancia,
presentarse, llamar al ciudadano por su nombre y verificar, con
una breve reseña, la información que ha recibido.

d. Transmitir mensajes
 Si es necesario tomar un mensaje, escribir el nombre del
ciudadano que llamo y el teléfono al cual debe responder y, en
lo posible, el horario en el cual debe realizar el llamado.
 Describir, en forma clara, el mensaje.
 Repetir lo que escribió para verificar si comprendió
correctamente.

23
 e. Al terminar una llamada
 Agradecer al ciudadano su llamada: “Gracias por llamar a…, que
tenga un buen día.”
 En caso de ser necesario un seguimiento, informar a él(la)
ciudadano(a).
 Confirmar el teléfono para poder contactarse con el(la)
ciudadano(a).
 Hacer una pausa.
 Esperar que el ciudadano cuelgue antes que usted.

3. Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural

Comprende, en su conjunto, aquellos aspectos del comportamiento

preferencial y equitativo a ciertos grupos de la población. El lenguaje con
pertinencia cultural implica que toda comunicación que parta desde la
entidad debe tener en cuenta las particularidades de los grupos étnicos de
la localidad (lengua, prácticas culturales, creencias, lenguaje no verbal, etc.).
Para facilitar la aplicación, el Ministerio de Educación ha elaborado el Mapa
Etnolingüístico y el Ministerio de Cultura, por su parte, ha elaborado el Mapa
de la Población Afroperuana.

4. Simplificación administrativa

La simplificación administrativa comprende el conjunto de principios y

acciones que tiene como objeto eliminar los obstáculos o costos innecesarios
para la sociedad, que genera el inadecuado funcionamiento de la
administración publica.

Una definición más acotada concibe la simplificación administrativa como la

eliminación de las exigencias y formalidades innecesarias en los
procedimientos que realizan los administrados ante las distintas entidades
públicas.

La Metodología de Simplificación Administrativa precisada en el DS No 007-

2011-PCM, ha sido desarrollada para los procedimientos administrativos y
servicios prestados en exclusividad (ambos forman parte del Texto Único de
Procedimientos Administrativos - TUPA), aunque algunas herramientas y
pautas contenidas en la metodología pueden usarse para la simplificación
de procedimientos internos, así como para la simplificación de los servicios
colectivos y públicos.

24
ESTANDAR PARA LA TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA
INFORMACIÓN

Este estándar considera los factores relacionados con la transparencia, el

acceso y la calidad de la información de la entidad pública, sobre los
procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad (contenidos
en el TUPA) y los servicios no exclusivos (Contenidos en el Texto Único de
Servicios No Exclusivos - TUSNE) asimismo, la obligación de contar con un
responsable de velar por el acceso a la información dentro de la misma entidad.

1. Transparencia de la información pública

La Ley de Transparencia y Acceso a la Información Publica, Ley N° 27806,

su modificatoria Ley N° 27927 y su Reglamento el Decreto Supremo N° 072-
2003-PCM, tienen por finalidad promover la transparencia de los actos del
Estado.

2. Acceso de la información

La Ley N° 27806, su modificatoria Ley N° 27927 y su Reglamento el Decreto

Supremo N° 072-2003-PCM, tienen por finalidad regular el derecho
fundamental del acceso a la información, consagrado en el numeral 5 del
Artículo 2, de la Constitución Política del Perú.

3. Información sobre los procedimientos administrativos y servicios

prestados en exclusividad

La información de los procedimientos administrativos y servicios prestados

en exclusividad, o comúnmente llamados tramites, precisados en el TUPA,
permite a la ciudadanía mejorar su acceso a los mismos.

Respecto a este sub elemento es importante resaltar lo siguiente:

 No es suficiente con publicar la información de los tramites de la entidad,

sino que es necesario verificar que esta resulte clara y sencilla para
aquellos a quienes va dirigida. Es común que las entidades públicas
utilicen terminología propia del sector público o bien usen siglas que no
son comprensibles para la mayoría de los ciudadanos. Es importante
evitar esto.
 El lenguaje y la forma como se va a transmitir la información debe ser
acorde con la realidad de la ciudadanía a la que se atiende. Incluso,
deberá ajustarse la información que se brinda porque podría tener ciertos

25
 sesgos culturales por haberse formulado en zonas distintas a las de
entrega, en contextos y realidades diferentes.
 La información debe ser traducida a la lengua no castellana que sea
predominante en la zona, para que pueda ser accesible a más
ciudadanos.
 Hay que tener en cuenta, que el nivel educativo de los solicitantes de un
trámite no es siempre el mismo y, por tanto, lo que para unos puede ser
un procedimiento sencillo, para otros puede tratarse de algo confuso o
ininteligible.

ESTANDAR PARA LA MEDICIÓN DE LA GESTIÓN

Este estándar considera los factores relacionados con la medición de

indicadores de gestión referidos a la atención de la ciudadanía.

El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos sobre los servicios que

presta la entidad pública es un aspecto fundamental en todo proceso para
mejorar la atención a la ciudadanía. La medición de la satisfacción permitirá
adaptar y mejorar de manera continua los bienes y servicios ofertados.

1. Medición de la satisfacción de la ciudadanía

Es de suma importancia conocer la opinión de los ciudadanos respecto a la

atención brindada por la entidad. La aplicación de encuestas, a través de
formatos o cuestionarios estándares, permitirá tener registro sobre la
satisfacción de los ciudadanos con el servicio recibido.

La escala de evaluación de las encuestas de satisfacción de la ciudadanía,

se establecen a criterio de la entidad. Para mediciones cualitativas, puede
ser: muy bajo, bajo, regular, alto y muy alto. Mientras que para mediciones
cuantitativas: 1 - muy bajo, 2 - bajo, 3 - regular, 4 - alto y 5 - muy alto. Las
evaluaciones pueden abarcar diferentes momentos y aspectos del proceso
de atención, como la orientación recibida, los tiempos de espera, las
condiciones o ambiente del espacio de atención, la calidad de la información
recibida, los resultados de su solicitud, entre otros.

Estas encuestas también pueden recoger información sobre el grupo étnico-

cultural al cual se adscribe o con el cual se identifica el ciudadano, así como
su lengua materna. Esto permitirá identificar si existen diferencias étnicas en
la satisfacción de la ciudadanía, lo cual podría dar a conocer si ciertos grupos
étnico-culturales están teniendo mayores facilidades en la atención o si se
está dando casos de discriminación.

26
 Es importante resaltar la necesidad de que la entidad aplique,
periódicamente, encuestas sobre la satisfacción de los ciudadanos
que solicitan trámites, aspecto a la información que se les brinda, la
claridad de la misma, los costos de éstos y sobre el cumplimiento de
los plazos de atención.

Desde el punto de vista del ciudadano, la creación de valor está asociada a

tres componentes principales:

La satisfacción: respuesta emocional o cognoscitiva a determinados

atributos que le resultan relevantes. En definitiva, la opinión que tienen los
ciudadanos sobre los servicios que prestan las entidades públicas se ve
alterada por la experiencia satisfactoria, o insatisfactoria, que se produce en
un momento determinado.

La expectativa: que tiene el ciudadano sobre lo que debe ser el servicio. Para
lograr satisfacer al mismo, se requiere cubrir con sus necesidades. La única
vía es brindarle un servicio de buena calidad.

La experiencia acumulada: sobre la cual se miden los cambios en las

condiciones de los ciudadanos, como producto de la prestación de los
servicios.

2. Uso de los reportes de medición de la gestión relacionados con la

atención a la ciudadanía

Los reportes de medición de la gestión deben ser presentados a las

instancias respectivas al interior de la entidad, para la evaluación
institucional y la toma de decisiones que redunden en mejoras de la atención.

ESTANDAR PARA LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Este estándar incorpora factores como los mecanismos utilizados para la

recepción, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias, el uso que se le da
a esta información para la mejora continua y la forma en que estas se atienden
y se les da seguimiento.

1. Mecanismos de recepción, registro y tratamiento de reclamos y

sugerencias

El proceso de atención de reclamos y sugerencias comprende las

actividades relacionadas con la recepción, análisis y respuesta a los mismos.

27
 Los reclamos y sugerencias pueden darse principalmente a través de:

 Oficinas de atención (ventanilla, buzón de sugerencias y Libro de

Reclamaciones).
 Portal web (libro de reclamaciones virtual) o correo electrónico.
 Vía telefónica.

Es importante que las entidades definan adecuados procesos de recepción,

registro y tratamiento de reclamos y sugerencias, ya que estos son
elementos de retroalimentación efectuados desde la ciudadanía hacia la
entidad sobre la calidad de la atención recibida.

2. Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua

En el caso de los reclamos es importante definir un proceso especifico que

permita no solo la retroalimentación de la entidad, sino también la respuesta
adecuada a la ciudadanía, lo que en algunos casos involucrara la revisión de
algunos procedimientos y actuaciones llevadas a cabo. Con este fin, se hace
necesario el procesamiento, evaluación y respuesta de las reclamaciones
contenidos en el Libro de Reclamaciones de cada entidad, cuya
obligatoriedad se encuentra regulada en el Decreto Supremo N° 042-2011-
PCM. En el caso del proceso de atención de sugerencias, será relevante que
estas sugerencias sean analizadas por un equipo orientado a la mejora
continua de procesos y que evalué la pertinencia de implementar estas
sugerencias.

UNIDAD N° 3
EL DESEMPEÑO POLICIAL Y LA SATISFACCIÓN DE LA
CIUDADANÍA

PERCEPCIÓN CIUDADANA

1. El desempeño policial

La imagen de la Policía está relacionada directamente con el tema del

desempeño, lo cual se asocia con la brecha que se produce entre el aumento
de la delincuencia y la capacidad policial para enfrentarla. Entre más grande
es esta brecha, en términos de resultados (lo cual se resume en el número
de detenidos), mayor es la aprehensión y reserva ciudadana hacia la Policía
y su capacidad institucional. Es importante hacer alguna referencia a este
último término, capacidad institucional, para destacar que la percepción va
más allá de las personas (policías y Ministro del Interior), e incluye a la

28
institucionalidad en la que se insertan y, si se quiere ir al extremo, a la función
de seguridad que el Estado está obligado a desempeñar en beneficio de la
ciudadanía.

Al ciudadano común le interesan los resultados concretos para definir su

percepción del desempeño policial. No le interesa saber si el incremento
delincuencial está asociado al ritmo de urbanización, a la pérdida de valores,
al cierre de oportunidades o al crecimiento acelerado del desempleo. Al
ciudadano le interesa saber que puede estar en su casa o caminar
tranquilamente por las calles de su distrito, de la ciudad o de la población, y
que no corre el riesgo de ser robado, asaltado, violado, herido o muerto; en
última instancia, si esto ocurre, lo menos que espera es que la Policía
capture a los delincuentes y que se le aplique todo el peso de la Ley.

Tampoco le interesa al ciudadano común saber si su seguridad depende del

policía de prevención o del policía de investigación y tampoco se preocupa
por averiguar los lazos que unen al policía con el fiscal o el juez para
garantizar su seguridad. Lo que le interesa es saber que el policía lo va a
cuidar y que con su trabajo le va a garantizar su seguridad. Todavía podemos
ser más radicales y plantear que poco o nada le interesa al ciudadano si el
policía está bien pagado o bien comido o si su vida y su integridad están
garantizadas por un seguro adecuado, quizás porque asume que ése es un
problema del Estado y que no es su problema.

Lo anterior nos remite a dos problemas muy concretos; uno de ellos es que,
al margen de lo que piense la ciudadanía, los conductores del Estado
(Presidentes de los poderes del Estado, Congresistas, Ministro del Interior y
Fiscal de la Nación) son los responsables de adoptar las medidas racionales
que garanticen la seguridad de las personas, sin inclinarse hacia la demanda
de acciones radicales que enfatizarían la represión, despreciarían la
prevención y amenazarían peligrosamente las garantías individuales y los
convenios internacionales. Lo anterior se expresa muy bien en la demanda
de instituir la pena de muerte, ejercer violencia en la captura, realizar
allanamientos ilegales, encarcelar a menores infractores con adultos
delincuentes, etc. Las víctimas y sus familiares quisieran aplicar el mayor
grado de violencia en contra de los victimarios, pero el Estado de Derecho
establece procedimientos para procesar e, inclusive, sancionar a un
sospechoso de haber delinquido. Una autoridad no puede permitirse el lujo
de ser irresponsable y no pensar en las consecuencias sociales y jurídicas
que pueden desencadenarse de la adopción de medidas fuertemente
represivas. Su papel es el de adoptar medidas que medien entre la
prevención y la represión, entre la víctima y el victimario, y entre el interés
particular y el interés general, lo cual conduce a superar la inseguridad
jurídica y asegurar la vigencia del Estado de Derecho.

29
El otro problema concreto que se deriva de lo expresado, es el
desentendimiento ciudadano de lo público y, en este caso de la seguridad
como un bien público. Asumir que lo público es un asunto de los funcionarios
y empleados del Estado, dentro de los cuales se encuentran los policías, es
algo muy común dentro de nuestra cultura, lo que fácilmente nos conduce a
ser implacables al momento de juzgar el desempeño y los resultados del
mismo.

El ciudadano tiende a creer que la Policía no combate eficientemente a la

delincuencia, por carecer quizás del recurso humano y del apoyo logístico
correspondiente para estar oportunamente en tiempo y en espacio en la
escena del delito y brindar así un eficiente servicio a la ciudadanía. Además,
de manera intuitiva tiende a pensar que debe modernizarse todo el sistema
policial y fortalecerse una de las ramas más importantes como es la
investigación criminal.

A pesar de lo anterior, hay un sector de la población que es de la opinión que

algunos policías acuden sólo ocasionalmente con prontitud al llamado de la
ciudadanía y responden con desgano a este requerimiento. No obstante,
esta opinión, un tanto puntual y con reservas, hay otro sector igualmente
importante que piensa que las cosas son diferentes al opinar que la eficiencia
ha mejorado principalmente en número, frecuencia y efectividad de los
operativos, y en el combate frontal contra el crimen organizado.

Un punto importante a destacar es el hecho de que el ciudadano se cree

protegido si “siente” que la Policía lo cuida y esto va asociado a la presencia
policial en puntos estratégicos de la ciudad o del distrito, lo que supone una
estrategia de mantenimiento policial en las calles que no corresponde a la
escasez de recursos en la Policía y tampoco a las prioridades que pudiera
establecer el Ministerio del Interior y, específicamente, el gobierno. Lo
anterior supone, por parte de los conductores de la política de seguridad,
una gran habilidad para combinar el control de la delincuencia de menor
impacto económico, pero de mayor sensibilidad poblacional, con el control
de la delincuencia de mayor impacto, pero de menor sensibilidad
poblacional, situación que implica consideraciones relacionadas con la
voluntad política del gobierno, la imagen de la Policía ante la ciudadanía, la
tranquilidad de las personas con poder económico y político, la imagen del
país ante los extranjeros y las posibilidades de inversión y turismo, y también
con la política norteamericana de combate al narcotráfico.

La situación se vuelve más compleja si consideramos la variedad de la

delincuencia en las diversas regiones del país; así, mientras en una de ellas
el principal delito puede ser el robo y el asalto, en otras puede ser el

30
secuestro, el abigeato o el homicidio. Lo anterior implica que una política de
seguridad debe contar con estrategias específicas para las diferentes
regiones y para los diferentes estratos delincuenciales y, en función de ello,
redistribuir los recursos e introducir modificaciones importantes en el perfil
de policía que se requiere para cada uno de ellos, lo que, a su vez, supone
cambios sustanciales en la educación y capacitación policiales.

Un gran porcentaje de la ciudadanía peruana opina con negatividad en

cuanto al desempeño profesional del policía, ya que piensa que la educación,
la preparación y el entrenamiento deberían ser elementos integrales en un
verdadero policía o en el estereotipo del policía profesional. La educación
conduce a prestar un mejor servicio al llamado del ciudadano a quien la
mayoría de las veces los policías no tratan con el respeto pertinente o hacen
caso omiso de su requerimiento. Por otra parte, la debida preparación
académica y su respectivo entrenamiento hacen que el policía se
profesionalice en niveles suficientes para enfrentar con capacidad y
eficiencia al delincuente, reduciendo así, ostensiblemente el número de
casos que quedan sin una respuesta que satisfaga plenamente al ciudadano
afectado. Actualmente el policía carece de todo ello o lo tiene en condiciones
precarias, lo que lo inclina fácilmente al soborno y a la realización de actos
delincuenciales.

Existe otro sector poblacional, no menos importante que el anterior, que

piensa muy reservadamente del profesionalismo policial, ya que considera
que en muy pocas ocasiones el ciudadano se encuentra con un policía
honesto, insobornable y con suficiente ética que lo desligue en forma
definitiva del delincuente y que, además, posea don de servicio y demuestre
prontitud y agilidad en atender el llamado ciudadano.

Otro elemento importante a destacar es el grado de confianza ciudadana en

que la Policía le puede ayudar en caso de emergencia. Sobre este tema, un
gran sector de la población opina desfavorablemente de la confianza en la
Policía para una emergencia, pues piensan que el policía está en su puesto
por el simple hecho de estarlo, sin importarle siquiera los problemas de la
ciudadanía a la cual ellos se deben. Lo anterior se basa en que, al solicitarle
su ayuda en una situación delincuencial, o hacen oídos sordos al llamado o,
en su defecto, presentan al ciudadano una interminable lista de pretextos,
que hacen que éste desista de tal ayuda. Este sector sigue opinando que, si
por casualidad son ayudados, llegan tarde a la escena del delito o
simplemente nunca llegan. Por tal razón y ante la pérdida de tanto tiempo
para un resultado infructuoso, prefieren cruzarse de brazos o resolver las
situaciones con sus propias manos.

31
El otro sector de esta población con opinión diferente, pero con similar
importancia, es el que piensa favorable o positivamente sobre este tema,
como ser la opinión de que sí brindan ayuda a la ciudadanía, pero de acuerdo
a sus posibilidades, ya que carecen del presupuesto necesario para reclutar
nuevos policías y adquirir el equipo correspondiente para contrarrestar el
número de delitos que a diario se presentan. Un reducidísimo número de
habitantes prefiere no opinar.

El tema puntual de los aspectos que debe mejorar la Policía en cuanto a su

desempeño, es un importante indicador de la imagen que la ciudadanía tiene
de la Policía en general y de los policías en particular. En este tema, una
gran parte de la población comparte el criterio de que el nivel académico es
el principal elemento a ser mejorado y que ello traería como consecuencia la
mejoría de otros niveles elementales intrínsecos al policía, que lo harían más
aceptable ante la ciudadanía. En los oficiales de la Policía son más
relevantes la eficiencia, el conocimiento y el nivel académico y en los policías
de calle o en los mismos detectives, son fundamentales la honestidad y el
trato con el público, por su contacto directo con el mismo. Asimismo, ellos
piensan que antes de incrementar los policías en cantidad, debe aumentarse
el recurso presupuestario y que, al mismo tiempo, se mejoren en calidad,
para dar una mayor satisfacción a las demandas de la ciudadanía en general.
Este fuerte grupo poblacional piensa que la honestidad, como un aspecto
preponderante del policía en su condición de servidor público, debe ser
fortalecida e incentivada fuertemente por parte del ente policial.

La población señala que, los aspectos que deben ser mejorados en la

Policía, que se presentan en orden descendente son:

 Nivel Académico.
 Eficiencia.
 Recursos.
 Trato con el público.
 Honestidad.
 Mayor cantidad de policías.
 Conocimientos.

De lo expresado anteriormente se pueden extraer dos señalamientos muy

importantes: Uno de ellos es que existe un grupo de aspectos que apuntan
a la capacidad institucional de la Policía, como son el nivel académico, los
conocimientos y los recursos presupuestarios y humanos. El otro
señalamiento apunta a características de los policías en su desempeño y en
su contacto directo con la ciudadanía, referidas a la eficiencia, la honestidad
y el trato con el público. Ambos señalamientos están relacionados con la

32
 percepción ciudadana de la eficiencia policial, pero mientras uno de ellos
apunta a cuestiones inherentes a la institucionalidad, relacionadas con la
concepción integral que debe tenerse del tipo de policía que necesita el país
en su actual nivel de criminalidad y con los recursos derivados de la limitada
asignación presupuestaria por parte del gobierno central y del Congreso de
la República, el otro se relaciona directamente con la imagen que los policías
transmiten a la ciudadanía en su desempeño cotidiano, la cual,
indudablemente, tiene deformaciones serias que deben ser modificadas con
urgencia. La gente percibe al policía con el que se contacta diariamente, con
problemas graves de corrupción, ineficiencia y maltrato hacia la ciudadanía
a quien, por definición debe servir. Es indudable que no todos los policías
son así, pero si la ciudadanía observa la repetición de comportamientos
negativos que no son sancionados, saca la conclusión, errónea quizás, de
que todos los policías son así y que, además, son protegidos por sus
superiores, lo que reafirma la percepción de impunidad y complicidad.

2. La atención que el policía le brinda al público

Lo señalado anteriormente nos obliga a detenernos en el trato que el policía

le brinda a la ciudadanía, tratando de destacar los aspectos más relevantes
de la percepción ciudadana. Ante la pregunta: ¿Siente que la Policía le
atenderá de manera cordial y respetuosa?, un sector relativamente
mayoritario opina favorablemente en el sentido de que el policía es atento
dentro de sus condiciones educativas y culturales, pues muchos de ellos
proceden de instituciones educativas estatales, viven en zonas marginales
de las ciudades y proceden de provincias (no de núcleos poblaciones
importantes), lo que les impide un mayor relacionamiento social que
finalmente se traduce en un trato brusco y algunas veces grosero con el
ciudadano que los solicita. A pesar de ello, creen que hay policías que
cumplen con su deber y tratan de ser atentos hasta donde sus posibilidades
se lo permitan.

Por otra parte, hay un sector poblacional relativamente fuerte que opina lo
contrario y, siguiendo una clara tendencia desfavorable, hay quienes los
perciben con actitud negativa y prepotente que los llevan a creerse
superiores y todopoderosos por el solo hecho de portar un uniforme. Esto los
lleva a faltar el respeto al ciudadano honrado y a pisotearle a veces hasta
sus más sagrados derechos. Opinan que este comportamiento es más
común observarlo en comunidades rurales, un poco alejadas de las grandes
ciudades. Podríamos resumir una tendencia al sí en la percepción de la
ciudadanía, argumentando que hacen lo que pueden y que ser atentos es su
deber, pero que deben mejorar la actitud y el respeto y evitar la prepotencia.

33
Sobre el tema de si la Policía lo orientará de una manera correcta y eficiente,
la población piensa que la Policía sí está en condiciones de orientar a la
ciudadanía correcta y eficientemente, de acuerdo a sus capacidades que,
aunque limitadas, sí son suficientes para prestar al ciudadano un buen
servicio de orientación. Según éstos los policías asisten eventualmente a sus
centros especializados a recibir la capacitación de acuerdo a las funciones
que en determinado momento estén desempeñando y, además, creen que
son entrenados en relaciones humanas y procedimientos legales y
administrativos, entre otros, lo que le permite desempeñar mejor su función
orientadora.

Otro grupo, un poco mayor, piensa que su función es más bien

desorientadora, ya que no es posible que una persona mal preparada y con
bajo nivel educativo pueda orientar eficientemente a los demás, si él mismo,
en determinados momentos, no sabe qué hacer y es indeciso al actuar,
porque no obstante haber sido capacitados; debido a su baja escolaridad, no
han sabido asimilar adecuadamente la información recibida, lo que los hace
enredarse en una verdadera confusión. Este último sector es de la opinión
que los policías, especialmente los del área rural, cuando son transferidos a
las áreas urbanas, deben ser capacitados en centros policiales especiales
para una readaptación adecuada a su nueva área, ya que la misma posee
una enorme diferencia con su antigua área rural de trabajo y, de esta
manera, pueda orientar más eficientemente a la ciudadanía. En resumen, se
refleja una tendencia al no, por falta de preparación, capacitación y
capacidad personal y por confusión y desconocimiento de los
procedimientos.

Una pregunta clave para definir de manera contundente el grado de

confianza de la ciudadanía en la Policía es la siguiente: ¿Confía en dejar a
miembros de su familia en manos de la Policía? La tendencia mayoritaria de
la ciudadanía en general, es a no confiar su familia en manos de las fuerzas
policiales, debido principalmente a las malas experiencias sufridas a través
del tiempo, relacionadas con violaciones, vejámenes, golpizas y venganzas
de elementos policiales contra la ciudadanía, además de robos, asaltos,
secuestros por miembros de la Policía, solos o en complicidad con otras
personas, que han dejado dolor y muerte en la sociedad peruana.

La inseguridad ciudadana que actualmente vive el país hace que todos

desconfiemos los unos de los otros, incluyendo a la misma Policía, lo que
origina que cada grupo familiar se encierre en su propio círculo para darse
la autoprotección necesaria. Sin embargo, existe un pequeño sector
poblacional que tiende a confiar un poco su familia a la Policía, pero su
opinión está en estrecha relación a la amistad y parentesco que mantienen
con miembros activos de la institución.

34
3. La condición humana de los policías

Es indudable que existe una lejanía entre la ciudadanía y la Policía, lo cual

se expresa en el desconocimiento ciudadano de los policías de la Comisaría
más cercana, lo que indica que no existe una interacción policía-ciudadano
que permita mantener una verdadera armonía entre ambos. Existe un menor
sector de la población que dice conocerlos de vista, pero sin tener ninguna
comunicación con ellos.

Sobre la impresión que tiene la ciudadanía de los policías que están en las
calles y Comisarías, cabe destacar que en general está bastante bien, pues,
aunque el porcentaje de muy buena es bastante reducido, la mayoría oscila
entre regular y buena, tomando como referencia la concentración de
opiniones de dicha población. Se encuentran muy pocas opiniones en los
niveles de mala y muy mala y casi ínfimo en el nivel de muy bueno.

Las opiniones negativas de la población se fundamentan en que los policías

de patrullaje a pie y/o motorizado no hacen nada del trabajo asignado y se
ausentan de los lugares adecuados muy frecuentemente para sus asuntos
personales. Los policías de calles y Comisarías, además de abusivos y mal
educados, crean desconfianza por el mal aspecto de su presentación. Las
opiniones positivas basan su criterio en que, definitivamente, sí brindan
seguridad y protección a la ciudadanía.

La impresión de la población sobre los oficiales de la Policía es regular con

una tendencia hacia buena. Los niveles de malo y muy malo son de opinión
muy reducida, al igual que la de muy buena. La población que se expresa
positivamente, que es la mayoría, sustenta su criterio en que oficiales han
tenido una mejoría ascendente en los últimos años. Perciben que tienen don
de mando, ponen orden y hacen trabajar a los policías de la calle, tienen
buena presentación y un excelente trato con las personas.

Los que se expresan negativamente, que son muy pocos, se refieren a la

prepotencia, ineficiencia y a que son engreídos y abusadores del poder. En
general expresan un concepto ligeramente superior al de los policías de
calles y Comisarías.

Ante una pregunta muy puntual de si confiaría su seguridad y la de su familia

a la Policía, la mitad de la población opina desfavorablemente, muy pocos
favorable y un buen porcentaje prefiere mejor no opinar. Los de opinión es
favorable piensan que no son confiables, ni eficientes, ni responsables,
basados en la experiencia de muchos años. Como es natural, los pocos
ciudadanos de opinión favorable son de un criterio contrario.

35
 Al preguntarle a los encuestados sobre cuál frase utilizaría para describir lo
que siente o piensa al ver un policía, las respuestas son coincidentes con lo
que hemos expresado hasta aquí y con resultados de otras encuestas y
sondeos de opinión: La ciudadanía no los admira, ni los respeta, ni les tiene
confianza, pero tampoco le dan lástima. Lo interesante de destacar es que
cuando piensa en ellos no siente miedo, ni cólera, y éste es un buen punto
a favor de la Policía y del Estado de Derecho.

Quizás uno de los aspectos que se relaciona directamente con la imagen es

la percepción ciudadana sobre la actitud del policía en la calle. Enfáticamente
declaran que es nada atenta, e irrespetuosa y la calificación de prepotente
se encuentra dividida entre el sí y el no, aunque una percepción importante
de prepotente debe ser un indicador de peligro para la institución.

Lo anterior se relaciona directamente con la cuestión cultural y,

específicamente, con la forma en que el policía asume su condición de
autoridad ante los civiles y particularmente ante aquellos que tienen un nivel
económico o cultural superior al suyo. También se relaciona con los valores
que le trasmiten o no le trasmiten en los centros de educación, entrenamiento
y capacitación, lo que puede inducirlos a ver y tratar a los ciudadanos en
general con el mismo prisma con que tratan a los delincuentes.

En el contexto anterior, la respuesta a la pregunta ¿Motivaría a un familiar a

seguir la carrera policial? parece obvia: ¡Claro que no! Los motivos que
aducen son los siguientes: muy peligroso, alto riesgo, no tienen futuro, no
son bien vistos, no funcionan, mucha corrupción y no tienen profesionalismo.
Un pequeño porcentaje de la población opina que sí lo motivaría, por los
sueldos que perciben y el nivel académico, porque existiría seguridad para
la familia y como un medio de superación.

VICTIMIZACIÓN

1. La condición de víctima

Es muy importante ubicar la condición de víctima y saber con precisión si la

victimización es por robo personal, a casa, negocios o en bus o taxi, o si es
por homicidio, secuestro, lesiones o violación. La experiencia vivida en cada
uno de ellos es diferente y nos remite a su condición social, lugar donde vive
y recursos que posee, por un lado, y por el otro, a la complejidad técnica
utilizada por el delincuente para victimizarlo.

36
De ahí que, ante la pregunta: ¿A qué tipo de delito ha estado expuesto? la
ciudadanía precisó los delitos de robo personal, robo de negocios y robo a
casa, así como la violencia doméstica como los más frecuentes, seguidos a
mucha distancia por lesiones, secuestros, homicidios y robos en buses y
taxis. Sobre el tipo de arma u objeto utilizado para cometer el delito, el arma
u objeto más utilizados fueron el arma de fuego y el arma blanca, seguido
por la no utilización de armas. Piensan los entrevistados que, en los robos
más frecuentes, dentro de los cuales se encuentran los robos a negocios y
casa, los delincuentes seguramente portaron su arma u otro objeto, pero, al
no ser visible la acción, no se puede determinar con precisión

Resulta interesante destacar el alto porcentaje de delincuentes que utilizaron

arma de fuego, situación que sirve para reafirmar la necesidad de controlar
con más firmeza su portación, y el porcentaje que no utilizó arma de fuego,
lo cual remite a circunstancias de imposición de fuerza, provocación de
miedo o reducción a la impotencia, en la ejecución del delito.

Lo anterior se relaciona con la pregunta ¿Qué acciones caracterizaron el

delito? las acciones que más caracterizan al delito son la rapidez y la
violencia; mucho más distante le sigue la experiencia y más allá, la lentitud.

Una serie de preguntas relacionadas con la experiencia apuntan al impacto

provocado y a las acciones realizadas por la víctima, lo que nos puede dar
una idea más precisa de las reacciones de una víctima ante lo ocurrido, lo
cual puede condicionar su percepción del desempeño policial. Veámoslas:

 ¿Qué impacto económico le ha ocasionado el delito? El impacto

ocasionado es considerado en su orden, leve, moderado y grave, lo que
nos remite a una situación de impacto económico menor y, seguramente,
al robo de poco monto o robo menor. En general, el impacto económico
es leve y moderado, pero también consideran, en una actitud resignada
ante el hecho delictivo, que lo económico pasa a ser secundario, siempre
que se haya respetado la integridad física. Resulta importante destacar
la tendencia de la víctima a reflexionar sobre lo ocurrido y a terminar
agradeciendo que no le hayan provocado un daño físico, situación que
coloca al ciudadano en una situación de desventaja ante el victimario y,
sin proponérselo, a justificar la realización de prácticas delictivas que se
realicen sin violencia.

 ¿Lo ha comentado con otras personas? Las víctimas dicen sentir un

alivio a la presión y el impacto ocasionado por el delito el comentárselo
a un familiar o amigo. Las reacciones más fuertes que recibieron fueron:
apoyo, cólera y sorpresa; también, en menor cuantía, burla y lástima.
Las víctimas piensan que las reacciones podrían estar directamente

37
 vinculadas a la relación de amistad existente o quizás a la experiencia
vivida por esa persona, lo que las impulsa a expresar su apoyo y
solidaridad. Un dato interesante a destacar es el porcentaje de personas
que manifestaron cólera al saber lo ocurrido. Esta reacción, además de
ser natural, puede ser un indicador de la disposición a hacer algo con lo
ocurrido, lo cual puede ser, en el mejor de los casos, la denuncia ante
las autoridades correspondientes o, en el peor de ellos, a tomar la justicia
con las propias manos.

 ¿Qué impacto emocional o sicológico le ha ocasionado tal experiencia?

El impacto se da de grave a moderado, seguido de lejos por leve y
ninguno. Las víctimas creen que el impacto económico no es el que más
afecta, sino el impacto sicológico y emocional, que sí deja secuelas.

 ¿Cómo se siente después de ser víctima de un delito? Inseguro,

frustrado y temeroso, es el mayor sentir de la población y le siguen en
su orden: decepcionado, vengativo y agresivo, siguen en su orden. Las
víctimas creen que, con tanta delincuencia en el país, la Policía
impotente y el sentirse sin protección, hacen que el ciudadano se sienta
temeroso e inseguro en su casa y en las calles; el hecho de que haya
tanta indiferencia e ineficiencia policial, vuelve al ciudadano frustrado y
desencantado.

2. Atención y eficiencia policial en el lugar del delito

Un paso importante después de establecer la condición de víctima y el

impacto de la experiencia sobre su vida económica y emocional,
procederemos a analizar la forma en que las víctimas perciben el desempeño
policial (atención y eficiencia), tanto en el lugar del delito como en las
instalaciones policiales, lo cual servirá de insumo importante para sustentar
el tipo de percepción que tienen las víctimas sobre la Policía.

Iniciamos el rescate de la percepción con la pregunta ¿Se presentó un policía

al lugar de los hechos? Más de la mitad de las víctimas dijeron que sí se
presentó un policía o patrulla y un porcentaje menor de la población dijo que
no. La opinión generalizada es que cuando se presentan llegan tarde, pero,
por lo menos llegan. Los que opinan desfavorablemente argumentan que por
mucho que se les llame, definitivamente nunca llegan, lo que pudo haberlos
inducido a no llamar a la Policía. Este es un elemento muy importante que
marcaría la diferencia: La Policía no llegó al lugar del delito porque no la
llamaron y no porque no acudió al llamado. El paso obligado es preguntarse
por qué las víctimas no llaman a la Policía y aquí interviene el criterio de
descreimiento y falta de confianza que las hace desistir de hacer una llamada
que, de acuerdo a su percepción, no serviría de nada.

38
Una pregunta cuya respuesta influye en el tipo de percepción sobre la
eficiencia policial es la siguiente: ¿Cuánto tiempo tardó la Policía en llegar,
a partir de la denuncia o llamado de auxilio? Las víctimas opinan, de manera
general, que cuando se trata de delitos como el homicidio o robo a negocios
tardan menos de una hora en llegar, pero en el caso de robo a casa o
personas, tardan más de una hora, incluso, se dan casos en que tardan
hasta cinco horas en llegar. La población piensa que existe más prioridad
para unos delitos que para otros. Este es otro punto importante que remite a
la delincuencia de mayor sensibilidad, que es la menor y la más común y
hacia la cual la ciudadanía espera más atención por parte de la Policía; esto
puede estar chocando con el criterio de las más altas autoridades del
Ministerio del Interior, las cuales pudieran estar considerando a otros delitos
y no a estos, como prioritarios desde el punto de vista estratégico.

¿El policía o los policías que se presentaron eran de la Comisaría de su

vecindario? La mayoría de las víctimas dijo que sí era de la Comisaría, un
pequeño sector opina que no era de la Comisaría sino de móviles. En
realidad, el llamado de emergencia o auxilio se hace a la central de Policía y
de ahí parte la orden para que se presenten en el lugar de los hechos, o bien
de la Comisaría más cercana o de la móvil más inmediata al lugar del delito.
Al preguntarles si eran policías uniformados o sin uniforme, contestaron que
la mayoría de policías que se presentaron andaban con uniforme, y sólo un
pequeño sector dijo que andaban sin uniforme. Por lo general estos últimos
se presentan en delitos de homicidios o acompañan a los uniformados en
otro tipo de delitos, principalmente en móviles.

Al preguntarles si se identificaron los policías al llegar al lugar del delito, el

total de los encuestados dijo que en todos los casos se identificaron, lo cual
resulta obligado, dada la inseguridad existente y la desconfianza
prevaleciente en el país, situación que habla muy bien de los policías y de
su disposición a cumplir un requisito que es fundamental en el contacto inicial
con las víctimas.

A continuación, un breve comentario sobre varias preguntas relacionadas

con el desempeño de los policías en la escena del delito:

 ¿Le hicieron preguntas acerca de los hechos en el lugar del delito? Una
gran mayoría dijo que sí le hicieron muchas preguntas y otro sector dijo
que sí, pero pocas preguntas. Un reducido número dijo que no le hicieron
preguntas. Las víctimas creen que la cantidad de preguntas depende del
tipo de policía, pues casi siempre los oficiales o los policías de
investigación criminal son los que hacen la mayor cantidad de preguntas.

39
 ¿Les hicieron preguntas a otras personas en el lugar de los hechos? Casi
la mitad de la población dijo que no les hicieron preguntas a otras
personas. Otro sector similar dijo que sí; las dos terceras partes de este
sector dijo que muchas y la otra tercera parte dijo que pocas. La mayor
parte de las veces los agentes, en vez de ampliar su investigación, tratan
de disminuir a las otras personas, con excepción de los homicidios en
los que demuestran ser más acuciosos.

 ¿Observó detalles que pueda mencionar del trabajo policial en el lugar

de los hechos? Los detalles positivos observados fueron los siguientes:
tomas de huellas y fotos (robo de negocios y viviendas), atrapar al
imputado y llevarlo a la estación policial (violencia doméstica), hacer
preguntas a testigos en el lugar o negocio (robos). Los detalles
negativos: trabajo lento e ineficiente, algunos dejan olvidado el equipo
de trabajo en la escena (maleta de inspecciones oculares); pierden las
huellas dactilares tomadas, no hacen preguntas a vecinos ni a
transeúntes, ni a curiosos. En general, las víctimas destacaron la
percepción de que los policías son muy despistados, además de
incapaces e ineficientes en la escena del delito en la recolección de
datos.

 ¿Le dieron instrucciones acerca de lo que deberían hacer o esperar?

Casi en su totalidad dijo que sí le dieron instrucciones y solamente un
reducido sector dijo que no. Entre las instrucciones recibidas
mencionaron: presentar las denuncias en las oficinas (casi todos los
delitos), asistir a la clínica de medicina forense (violación y violencia
doméstica), presentarse a la morgue (homicidios), mantener cercada la
casa (robo a vivienda), hacer un retrato del imputado (robo), esperar
noticias de la investigación y buscar ayuda legal. En este sentido las
víctimas percibieron que la Policía sí tiene una buena actuación.

 ¿Cómo califica la atención y cortesía del policía en la escena del delito?

Un sector opina que es buena y muy buena; otro sector, menos
importante, piensa que es mala y muy mala, y otro, más pequeño,
considera que es regular, de lo que se deduce que hay satisfacción
general con la actitud del policía hacia las víctimas en la escena del
delito, situación que puede resumirse diciendo que las calificaciones de
las víctimas oscilan entre Muy buena y regular.

 Una situación tendencialmente diferente se observa ante la pregunta:

¿Cómo califica la eficiencia del policía en la escena del delito? Las
víctimas son más estrictas en esta percepción ya que su calificación
oscila entre regular y muy mala, lo que sugiere un punto de atención
entre los tomadores de decisiones que les obliga a preguntarse: ¿Están

40
 suficientemente preparados los policías para encargarse de la escena
del delito? Una queja muy fuerte sale de los fiscales del Ministerio
Público, cuando señalan que carecen de los conocimientos necesarios
para evitar la contaminación de las pruebas, lo que afecta negativamente
el proceso de construcción de casos fuertes que no sean desestimados
por los jueces.

3. Atención y eficiencia en las instalaciones policiales

Este es otro aspecto que debemos destacar como fundamental para

entender de mejor manera la percepción de las víctimas sobre la Policía. Se
trata de la atención que reciben los denunciantes y de la eficiencia con que
son atendidos en las instalaciones policiales cuando se presentan a poner
una denuncia sobre un hecho delictivo del cual formaron parte como
víctimas. Es importante destacarlo porque un fuerte sector poblacional
considera que de nada sirve presentar la denuncia porque nunca encuentran
a los culpables y si lo hacen, los dejan en libertad, sin pagar por lo que
hicieron.

Para comenzar es importante precisar la condición de denunciante de las

víctimas, lo cual se logra con la pregunta: ¿Se ha presentado usted, un
familiar o amigo a las instalaciones policiales a presentar una denuncia? Más
de la mitad dijo no haberse presentado nunca a una instalación policial, y
otro sector de un poco menos de la mitad dijo que sí. Una buena parte de la
población que dijo que no, piensa que hacerlo supone una pérdida de tiempo
porque ahí no le dan solución a nada. Este sector dio las siguientes razones:
mucho trámite, mucha pérdida de tiempo porque no hacen nada, sienten
miedo porque creen exponerse más. La mayoría de las víctimas decide
presentarse a poner la denuncia con la intención de que se le dé un
escarmiento al delincuente, situación que por lo general no resulta como lo
espera el denunciante.

Una serie de preguntas relativas a la experiencia de las víctimas en las

instalaciones policiales, producen un conjunto de respuestas que sirven para
complementar la percepción que las víctimas tuvieron en la escena del delito,
lo cual, unido a la experiencia de llamar al 105, nos permitirá hacer, al final,
una comparación de ambas percepciones. Veamos:

 ¿Le hicieron preguntas acerca de los hechos en las oficinas policiales?

En su mayoría dijo que sí y por lo general fueron muchas. Dijeron
encontrarse satisfechos con dicha actividad.

 ¿Le dieron instrucciones de lo que debería hacer o esperar? El sector

que dijo que sí, dijo que las instrucciones fueron las siguientes: esperar

41
 el trabajo de los investigadores, acompañar al policía a buscar el
delincuente para identificarlo, ir a la fiscalía e ir a medicina forense.

 ¿Cómo califica la atención y cortesía del Policía en las instalaciones

policiales? Buena y regular, en su mayoría. Los que opinan mal y muy
mal son muy pocos. La atención y cortesía del policía es bastante
aceptable.

 ¿Cómo califica la eficiencia de los policías en las instalaciones

policiales? Se concentra más en el nivel regular, en cuanto a la eficiencia
de la Policía. Los denunciantes creen que es baja por la lentitud y la
negligencia con que trabajan.

Otra alternativa de las víctimas para contactar a la Policía es el llamado al

105, situación que es relativamente nueva y que persigue la posibilidad de
desplazamiento policial rápido a la escena del delito. Al preguntarle: ¿Utilizó
el No. 105 de emergencia u otro número telefónico para comunicarse con la
Policía? La mitad dijo no llamar al 105 o a cualquier otro número, por las
siguientes razones: me presenté a denunciar, no tenía cómo llamar en el
momento, llamaron los vecinos y la policía llegó al lugar o al hospital. Hubo
otro sector que sí llamó y dentro de él, la mayoría opina que la atención
telefónica va de regular a muy buena, lo que significa que la ciudadanía está
bastante satisfecha al respecto.

Las víctimas tienen varias alternativas para acudir a la Policía cuando se ha

producido el hecho delictivo: pueden acudir a la posta policial más cercana,
llamar a una patrulla o al 105, o presentarse directamente a las instalaciones
policiales. En todo este proceso se perciben con claridad dos tendencias:
una de ellas es el reconocimiento de las víctimas hacia las atenciones que
reciben de los policías en cualquier lugar en donde se produzca el contacto
inicial, y la otra son las reservas que tienen en cuanto a la eficiencia con que
se desempeñan tanto en la escena del delito como en las instalaciones
policiales, situación que obliga a los tomadores de decisiones a plantearse
otra pregunta: ¿El personal que atiende a los denunciantes en las
instalaciones policiales, está preparado para ello? ¿El personal que acude al
lugar de los hechos está preparado para ser algo más que un receptor de
denuncias? ¿Está preparado para recoger las pruebas de manera científica?

4. Los resultados de la acción policial

Muchas personas que acuden a presentar una denuncia a las instalaciones

policiales, terminan desencantadas con la falta de resultados, lo que acentúa
aún más la percepción negativa que tienen de la institución policial. Tres

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 preguntas formuladas son clave para entender lo que piensan las víctimas
del final del proceso. Veamos:

 ¿Se capturó al o los delincuentes? En su mayoría opina que no, a lo cual

se dan muchas razones entre las que se encuentran: los policías dicen no
tener vehículo disponible o no tener combustible; piden que el
denunciante los acompañe a buscarlo para que lo identifique, y no hay
resultados porque no quieren trabajar. La expresión más común en los
policías es “ahí le vamos a avisar” y nunca más se vuelve a saber de ellos.

 ¿Llegó el caso a manos del Ministerio Público? Mayoritariamente dijeron

que no. La razón expuesta es que las denuncias son engavetadas o se
dejan pendientes y de esa manera no son dadas a conocer a los fiscales.
Los denunciantes dicen que a los fiscales sólo se le remiten expedientes
de detenidos o capturados.

 ¿Cómo califica la labor profesional de la Policía? La tendencia más fuerte

oscila entre regular y no profesional. Creen que a la Policía le falta
todavía mucho que recorrer para ser profesional y necesita solucionar
con carácter de urgencia una serie de situaciones internas como:
capacitación, eficiencia, entrenamiento, etc. y otras más que ya han sido
indicadas.

PERCEPCIÓN Y AUTO PERCEPCIÓN POLICIAL

Para tener una visión más objetiva y más cercana a la realidad, se considera
importante incluir la percepción de los policías que están en contacto directo con
la ciudadanía y con las víctimas, como son los policías de Comisarías y móviles.
Un trabajo posterior debiera incluir la percepción de los oficiales intermedios y
de las máximas autoridades de la Policía y del Ministerio del Interior, basada en
los resultados de este estudio.

Es oportuno señalar lo difícil que resulta encuestar a los policías en mención. En

su mayoría puede evidenciar desconfianza y temor de responder preguntas,
proporcionar opiniones y brindar información sobre su trabajo con las víctimas;
inclusive, en varias ocasiones solicitaran un ejemplar del cuestionario para
estudiarlo y ver si podían responderlo posteriormente, lo que suponía solicitar
autorización a los superiores.

Lo anterior de suceder, nos remitiría a la vieja deformación militarizada de la

Policía que los segregaba de la sociedad y que hacía de su desempeño una
cuestión tan confidencial y oscura que era fuente permanente de desconfianza
ciudadana y de sospecha cotidiana. Esto amerita un punto de atención por parte

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de los tomadores de decisión del Ministerio del Interior, lo que les obliga a
preguntarse: ¿Se siguen formando policías con reservas, recelo y hasta con
rechazo a la ciudadanía? ¿El criterio de la formación desmilitarizada del policía,
se está aplicando en el sistema de educación y capacitación policiales? ¿La idea
del policía como servidor de la ciudadanía, está siendo socializada debidamente
entre los policías? ¿Existe conciencia en la Policía y en las altas autoridades del
Ministerio del Interior sobre el derecho ciudadano a la información y la obligación
policial de brindarla, sin perjuicio de las investigaciones que se estén realizando?

1. Medición de su desempeño

Una primera aproximación al tema nos obliga a ver como se miran los
policías a sí mismos y a la institución en donde laboran. Para ello
comenzamos con la pregunta: ¿Cuáles son las razones por las cuales usted
es policía? “Para servir a la comunidad, para combatir el crimen y para tener
trabajo” son las principales razones, otras razones secundarias serían: “Por
ser interesante y por el sueldo” y, en último lugar, “por respeto y por satisfacer
deseos de mis padres”. La distribución sería en base a 50 y ubicar las
respuestas en el orden descendente.

Otra pregunta a realizar: ¿Cómo califica su propio desempeño policial? “Muy

Bueno”, “Bueno”, “Regular”, “Malo” y “Deficiente”.

Seguidamente interrogarle: ¿Si orienta y asesora a los afectados y víctimas?

“Siempre”, “A veces”, “Muy pocas veces” y “Nunca”.

A continuación: ¿De qué hace ante un llamado de emergencia? “Acudir de

inmediato”, “Esperar refuerzos”, “Comprobar si es falsa alarma”, “Esperar
orden superior”, “Esperar que llegue la Móvil”, “Solucionarlo por teléfono” u
“Otro”.

Sobre la ética de los efectivos policiales, interrogar:

 Un policía que denuncia a otro por actos incorrectos es: “Cumplidor de

sus deberes”, “Un ejemplo” o “Mal Compañero”.

 ¿Qué haría si un compañero policía comete un acto delictivo?

“Reportarlo a los superiores”, “Orientarlo, ayudarlo y regañarlo” o
“Denunciarlo en la Oficina de Disciplina o Inspectoría”.

Las siguientes preguntas son más específicas en cuanto a la autopercepción

de eficiencia policial, pues incluye preguntas concretas sobre las Policías de
Prevención e Investigación:

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  ¿La policía preventiva es eficiente? “Si”, “a veces” o “No”.

 ¿La policía de investigación es eficiente? “Si”, “a veces” o “No”. ¿Por

qué? “No hay cobertura nacional”, “Hay corrupción”, “No hay apoyo
logístico”, “Archivan los casos”, “Necesitan capacitación y educación
policial” u “Otras”.

Finalmente, Mencione 3 características personales principales que usted

aporta a la Policía Nacional del Perú, las cuales deben ser ordenadas de
manera descendente así:

 Conocimiento, dinamismo, compañerismo, liderazgo

 Responsabilidad, trabajo, rendir al máximo
 Buen servicio a la comunidad, obediencia, cumplimiento de la ley.

BIBLIOGRAFÍA

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Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública”.
Secretaría de Gestión Pública. Lima – Perú. 1ra. Edición. 2015.

 RIVERA CHENG, Sebastián. “Manual para Mejorar la Atención a la

Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública – Presentación
Power Point”. Presidencia del Consejo de Ministros-Secretaría de Gestión
Pública. Lima – Perú. 2016.

 MININTER. “Protocolo de Atención al Ciudadano en el Sector Interior”.

Dirección de Modernización y Desarrollo y Desarrollo Institucional. Lima -
Perú. 2017.

 SALOMÓN, Leticia. “El Desempeño Policial y la Satisfacción de la

Ciudadanía”. Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD).
Tegucigalpa – Honduras. 2004.

 POLICÍA NACIONAL DE COLOMBIA. “Manual de Atención, Servicio al

Ciudadano y Calidad en la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias en la Policía Nacional”. Dirección General – Inspección General
de la Policía Nacional de Colombia. Bogotá-Colombia. 2015.

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