ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PLASA TELKOM DENGAN MENGGUNAKAN SERVQUAL, IMPORTANCE-

PERFORMANCE ANALYSIS, DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX
(Studi Kasus PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Divre IV Jateng & DIY)

LAPORAN KERJA PRAKTEK

Disusun untuk memenuhi persyaratan
Mata Kuliah Kerja Praktek

Disusun Oleh:
NUR ARMANDO PUTRA PRADANA
21070116130114

DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2019
 HALAMAN PENGESAHAN

Laporan Kerja Praktek yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM DENGAN
MENGGUNAKAN SERVQUAL, IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS,
DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (Studi Kasus PT Telkom Indonesia
(Persero) Tbk Divre IV Jateng & DIY)” ini telah diperiksa dan disahkan pada:
Hari :
Tanggal :

Mengetahui,

Koordinator Kerja Praktik Dosen Pembimbing

Purnawan Adi W., S.T., M.T. Dr. Ir. Bambang Purwanggono, M.Eng.
NIP.197710032000121001 NIP. 195704221986031001

ii
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis haturkan ke hadirat Allah SWT karena berkat dan rahmat-
Nya, penulis dapat menyelesaikan kegiatan kerja praktek di PT TELKOM Indonesia Tbk,
Divisi Regional IV selama 45 hari dari 14 Januari hingga 28 Februari 2019 serta
menyelesaikan laporan kerja praktek “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM DENGAN
MENGGUNAKAN SERVQUAL, IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS,
DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (Studi Kasus PT Telkom Indonesia
(Persero) Tbk Divre IV Jateng & DIY)”.
Laporan kerja praktek ini dibuat agar penulis lebih memahami mengenai bidang-
bidang yang ada pada Teknik Industri dan bagaimana mengimplementasikannya, serta
untuk memenuhi kewajiban penulis untuk mengikuti kegiatan kerja praktek sebagai salah
satu mata kuliah yang harus diambil di semester 6 ini.
Dalam pelaksanaan aktivitas kerja praktek dan penyusunan laporan ini, penulis
menyadari banyak kesulitan yang dihadapi. Tidak lupa penulis mengucapkan banyak
terimakasih kepada pihak-pihak yang telah membentu dalam pembuatan laporan ini baik
secara langsung maupun tidak langsung, yaitu:
1. Allah SWT yang telah memberikan kesehatan jasmani dan rohani sehingga
penulis dapat melaksanakan kerja praktek dan menyusun laporan kerja praktek
dengan sebaik-baiknya.
2. Kedua orang tua yang telah mendukung, memotivasi, dan memberi perhatian
selama kerja praktek berlangsung.
3. Bapak Bambang Purwanggono selaku dosen pembimbing yang selalu
membimbing penulis dari kegiatan kerja praktek hingga penyusunan laporan.
4. Bapak Purnawan Adi selaku koordinator kerja praktek tahun 2019.
5. PT TELKOM Indonesia Tbk, Divisi Regional IV yang telah memberikan
kesempatan dan segala fasilitas yang memudahkan penulis dalam melaksanakan
kerja praktek.
6. Teman-teman angkatan 2016 yang telah membantu dan mendukung penulis sejak
awal pelaksanaan kerja praktek hingga penyusunan laporan selesai.

iii
 7. Seluruh pihak yang terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam
penyelesaian kegiatan kerja praktek dan penyusunan laporan ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan laporan ini masih banyak kekurangan dan
kesalahan. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat
diharapkan oleh penulis untuk perbaikan di masa yang akan datang. Semoga laporan
magang ini dapat bermanfaat bagi penulis serta dapat dijadikan referensi bagi pihak yang
berkepentingan.

Semarang, 16 Mei 2018

Penulis

iv
 DAFTAR ISI

HALAMAN COVER ......................................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ..................................................................................................... iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah........................................................................................ 3
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................................ 3
1.4 Pembatasan Penelitian .................................................................................... 3
1.5 Sistematika Penulisan..................................................................................... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................. 5
2.1 Jasa ................................................................................................................. 5
2.2 Kualitas Jasa ................................................................................................... 5
2.3 Teknik Sampling ............................................................................................ 6
2.4 Kuesioner ....................................................................................................... 8
2.5 Uji Validitas ................................................................................................... 9
2.6 Uji Reliabilitas.............................................................................................. 10
2.7 SERVQUAL................................................................................................. 10
2.7.1 Metode SERVQUAL ....................................................................... 10
2.7.2 Dimensi SERVQUAL ...................................................................... 11
2.8 Importance-Performance Analysis ............................................................... 12
2.9 Customer Satisfaction Index ........................................................................ 14
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 16
LAMPIRAN .......................................................................................................... 23

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kuadran dalam Importance-Performance Analysis .................................... 19

Gambar 3.1 Profil Perushaan .......................................................................................... 22
Gambar 3.2 Portofolio Produk dan Jasa.......................................................................... 26
Gambar 4.1 Metode Penelitian........................................................................................ 27
Gambar 4.2 Diagram Alir Penelitian .............................................................................. 29
Gambar 5.1 Penjabaran Atribut dalam Diagram Kartesius ............................................. 37

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Panduan Customer Satisfaction Index PT Sucofindo ..................................... 21

Tabel 5.1 Atribut SERVQUAL ....................................................................................... 32
Tabel 5.2 Hasil Uji Validitas Performance ..................................................................... 33
Tabel 5.3 Hasil Uji Validitas Data Importance ............................................................... 34
Tabel 5.4 Jumlah Data yang Dikumpulkan ..................................................................... 35
Tabel 5.5 Uji Reliabilitas Performance ........................................................................... 35
Tabel 5.6 Uji Reabilitas Importance ............................................................................... 35
Tabel 5.7 Rekapitulasi SERVQAUL .............................................................................. 36

vii
 1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan Industri 4.0 menuntut setiap orang untuk terhubung dengan
koneksi yang disebut internet. Berbagai infrastruktur dibangun untuk mendukung
kesiapan Indonesia menghadapi revolusi ini. Bisnis, baik barang dan jasa berlomba-
lomba untuk bertahan dari kerasnya laju perekonomian. Salah satu aspek fundamental
adalah bidang telekomunikasi. PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk dengan nama
komersial Telkom. Perkembangan arus informasi dan teknologi menyebabkan Telkom
memiliki pesaing-pesaing baru. Inovasi dan pengembangan produk menjadi kunci untuk
tetap mampu berkompetisi.
“Stronger, for Your Digital Experience” - era digital memunculkan berbagai
inovasi untuk menghasilkan solusi-solusi digital yang berkualitas disertai dengan
pengalaman pelanggan terbaik. Meningkatnya ketergantungan masyarakat terhadap
layanan digital dalam mendukung aktivitasnya mengakibatkan adopsi digital di seluruh
segmen pelanggan semakin meningkat pula. Fenomena ini mengakibatkan bisnis legacy
yang selama ini menjadi fokus utama operator telekomunikasi semakin ditinggalkan
pelanggan. Operator telekomunikasi yang masih mengandalkan kekuatan bisnis legacy
semakin kurang relevan dalam mendukung aktivitas dan bisnis pelanggannya.
Namun, tak hanya mampu menjawab kebutuhan pelanggan, bisnis saat ini
bergerak kearah customer-centric, mengedepankan pelayanan terbaik demi terciptanya
kepuasan pelanggan, tidak ada lagi batasan antara bisnis barang dan jasa, bisnis barang
pun perlu memiliki kepuasan pelanggan yang tinggi agar pelanggan dapat terus menerus
setia terhadap produk yang ditawarkan.
Telkom menyadari bahwa satu-satunya cara agar tetap kuat dan tetap relevan bagi
pelanggan adalah dengan memberikan solusi-solusi digital yang berkualitas dan
pengalaman pelanggan yang terbaik. Telkom berkeyakinan bahwa hanya dengan
kapabilitas digital yang kuat kami mampu menjadi mitra terbaik bagi pelanggan dalam
menunjang aktivitas maupun mendukung kegiatan usaha mereka.
 2

Untuk itu, selama tahun 2018 Telkom telah menunjukkan komitmen tersebut
melalui konsistensi dalam peningkatan kapabilitas digital, baik di sisi layanan,
infrastruktur maupun pengalaman pelanggan. Telkom terus memperkuat dan
mengembangkan layanan-layanan digital yang memberikan kenyamanan, dan juga
membantu mendigitasi proses bisnis pelanggan guna meningkatkan kualitas dan daya
saing usaha mereka. Hal ini terlihat dari bisnis digital Telkom yang tumbuh secara
signifikan dan telah berhasil mengompensasi penurunan bisnis legacy. Telkom juga
memperkuat jaringan infrastruktur digital tulang punggung (backbone), akses berbasis
fiber optic (serat optik) dan seluler berkecepatan tinggi, serta meningkatkan kapabilitas,
kapasitas dan efisiensi proses pada proses IT kami dari front-end hingga back-end, berikut
berbagai platform dan aplikasi sebagai enabler-nya. Selain itu, kami telah
mengembangkan digital touch point dan memanfaatkan big data analytic dan customer
insight untuk memastikan pengalaman digital dapat dirasakan pelanggan.
Dalam upaya memaksimalkan pelayanan pelanggan, Telkom memiliki Plasa
Telkom, GraPARI Telkomsel dan GraPARI TelkomGroup sebagai walk-in customer
service points bagi pelanggan untuk mengakses seluruh produk dan layanan Telkom dan
Telkomsel. Termasuk dalam hal ini mengecek tagihan, melakukan pembayaran,
pembatalan pasang baru, mendapatkan informasi promosi, dan penanganan keluhan.
Sampai dengan 31 Desember 2018, Telkom memiliki 422 outlet Plasa Telkom (10 Plasa
Telkom Digital) dan 429 GraPARI center di Indonesia, serta 11 GraPARI luar negeri
(Saudi Arabia, Singapore, Hong Kong, Macau, Taiwan dan Malaysia) dan 7 GraPARI
TelkomGroup. Selain itu, Telkom juga mengoperasikan 761 unit mobile GraPARI dan
1.142 unit mobile IndiHome.
Salah satu dari 10 Plasa Telkom Digital terletak di Semarang yang dikelola oleh
Telkom Divre IV Jateng & DIY. Sebagai garda terdepan dalam pelayanan dan menjadi
perwajahan bagi Plasa dan regional lain, pelayanan prima yang menjawab kebutuhan
pelanggan menjadi kunci. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan Plasa Telkom Divisi Regional IV Jateng & DIY. Penelitian
ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Hasil kuesioner yang memenuhi uji
statistik akan dianalisis menggunakan SERVQUAL, Importance-Performance Analysis
serta Customer Satisfaction Index.
 3

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, perumusan
masalah yang menjadi perhatian dalam penelitian ini adalah bagaimana kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan Plasa Telkom.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian akan menjawab masalah-masalah yang timbul dalam
perumusan masalah, diantaranya adalah:
1. Mengetahui tingkat performa dan harapan pelanggan pada pelayanan Plasa
Telkom.
2. Mengetahui tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan Plasa Telkom.
3. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Plasa Telkom

1.4 Pembatasan Penelitian

Agar pembahasan dalam laporan penelitian ini lebih terfokus dan terarah, maka
penulis membuat batasan-batasan sebagai berikut:
1. Pengamatan hanya dilakukan pada Januari hingga Februari 2019
2. Kompetensi peneliti untuk memberikan rekomendasi

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan laporan praktikum ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian,
pembatasan penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Berisi tentang dasar-dasar teori yang dijadikan sebagai pedoman sesuai
dengan bidang kajian yang diambil dalam pelaksanaan penulisan
laporan. Bab ini berisi tentang konsep jasa, kualitas jasa, metode
SERVQUAL, Importance-Performance Analysis, dan Customer
Satisfaction Index.
 4

BAB III TINJAUAN SISTEM

Berisi tentang penjelasan mengenai profil perusahaan, produk
perusahaan yang dihasilkan, visi-misi perusahaan, serta struktur
organisasi perusahaan
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
Berisi tentang metode penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan
permasalahan yang ada dalam perusahaan.
BAB V PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Berisi tentang pengumpulan data dan analisis terhadap pengolahan data
yang telah dilakukan.
BAB VI PENUTUP
Berisi tentang kesimpulan, rekomendasi, dan saran berdasarkan hasil
penelitian yang telah dilakukan.
 5

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa
Jasa adalah kegiatan ekonomi yang mencipatkan dan memberikan manfaat bagi
pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan
perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Dengan
demikian jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut
(Opka, 2008):
1. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan batnauan
suatu produk fisik.
3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan haka tau kepemilikan.
4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

2.2 Kualitas Jasa

Secara sederhana, kualitas berarti “kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”.
Kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan/instansi,
sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang ditetapkan pelanggan. Kunci
mencapai jenis kualitas ini, karena itu adalah mengetahui siapa pelanggannya dan apa
yang mereka inginkan. Sektor jasa yang menghasilkan produk berupa pelayanan memiliki
sifat yang khas, maka penggunaan teknik manajemen kualitas standar tidaklah sesuai
karena sifatnya yang khas tersebut, beberapa peneliti dan akademisi
mengembangkan beberapa metode untuk menemukan, mengukur, dan menganalisa
determinan dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan perlu diukur setidaknya karena
tiga alasan, yaitu (Tjiptono, 2005):
1. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara
sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi
2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait
dengan kualitas
3. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan kualitas.
 6

Dimensi kualitas itu tergantung pada subjek penyedia jasa dengan berfokus pada
objek yang dilayani. Subjek kualitas yang diterapkan pada produk sistem informasi dan
telah mengidentifikasi delapan dimensi yang berbeda, yaitu
 Kinerja; seberapa baik suatu sistem informasi melakukan apa yang memang
harus dilakukannya.
 Features; tampilan dari “pernak-pernik” yang melengkapi atau meningkatkan
fungsi dasar pada sistem layanan informasi.
 Keandalan: bagaimana kemampuan sistem informasi untuk bertahan selama
penggunaan yang biasa?
 Kesesuaian; seberapa baik sistem informasi tersebut sesuai dengan standar.
 Daya Tahan (durability); adalah ukuran umur ekonomis sistem informasi dan
teknologi modern memungkinkan hal ini.
 Kemudahan Perbaikan; Sistem informasi yang digunakan untuk jangka
waktu lama sering harus diperbaiki atau dipelihara.
 Keindahan; keindahan (aesthetics) suatu sistem informasi terletak bagaimana
produk tersebut dilihat dan dirasakan, dapat menjadi dimensi yang penting.
 Persepsi; setiap layanan dapat mempengaruhi persepsi pemakai secara
objektif dapat
2.3 Teknik Sampling
Teknik sampling menurut Sugiyo (2007) adalah teknik yang digunakan untuk
menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan
sumber data dengan memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh
sampel yang representatif. Sampling atau contoh yang diambil merupakan sebagian dari
populasi yang karakteristiknya akan diteliti, sedangkan populasi sendiri merupakan
satuan individu yang disebut dengan unit analisis yang dapat berupa orang, institusi,
benda, dan sebagainya.
Dalam pengambilan sampel, terdapat dua jenis sampling yang dikembangkan
yaitu pendekatan acak (random sampling) dan pendekatan tak acak (non random
sampling) Pendekatan acak adalah pendekatan dimana semua populasi memiliki
kesempatan yang sama untuk menjadi anggota sampel, sedangkan pendekatan tidak acak
adalah pendekatan yang tidak semuanya memiliki kesempatan sama dengan anggota
 7

populasi. Teknik pengambilan sampel tak acak dibagi menjadi delapan, yaitu (Sugiyono,
2007):
1. Stratified Sampling
Pendekatan ini diaplikasikan pada populasi yang terdiri atas beberapa strata
atau tingkatan. Contohnya populasi warga dengan status sosial ekonomi
rendah, menengah, dan tinggi. Sehingga setiap strata terwakili dalam sampel.
2. Cluster Sampling
Pendekatan ini diaplikasikan pada populasi dengan kelas atau kelompok
tertentu. Misalkan populasi dengan kelompok pengusaha, seniman, dokter,
dan sebagainya. Sehingga setiap strata terwakili dalam sampel.
3. Proportional Sampling
Pendekatan ini diaplikasikan dengan memperhatikan jumlah anggota antar
kelompok, strata, atau kelas dalam populasi. Setiap kelompok, kelas atau
strata terwakili dalam sampel dan jumlahnya bergantung pada jumlah
perbandingan anggota populasi tiap kelompok.
4. Purposive Sampling
Pendekatan ini digunakan pada suatu daerah atau kelompok yang memiliki
karakteristik yang dapat mewakili populasi secara keseluruhan. Contohnya
adalah pengguna smartphone di satu dacrah sehingga dacrah tersebut dapat
disebut sebagai daerah kunci.
5. Quota Sampling
Pendekatan ini diaplikasikan dengan menentukan kriteria dan jumlah subjek
yang dapat digunakan sebagai sampel. Contoh adalah kepala sekolah di
sebuah daerah maka anggota sampelnya dapat ditentukan terlebih dahulu di
beberapa sekolah. Namun, pegawai sekolah lainnya tidak dapat digunakan
sebagai sampel.
6. Incidental Sampling
Pendekatan ini digunakan pada populasi tertentu dengan pengambilan
incidental atau tidak disengaja. Pengambilan sampel dengan metode ini
dilakukan dengan mengambil data dari siapa saja yang memiliki karakteristik
yang dibutuhkan.
 8

7. Area Sampling
Pendekatan ini digunakan untuk populasi yang terdiri dari kelompok area
dengan karakteristik masing-masing dan dasar pengambilan anggota
sampelnya menurut kelompok di area ini.
8. Snowball Sampling
Pendekatan ini digunakan pada populasi yang belum jelas individu maupun
jumlahnya.

2.4 Kuesioner
Kuesioner merupakan salah satu metode yang digunakan untuk memperoleh data
lari sumber secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan yang disusun menjadi sebuah
daftar pertanyaan untuk berkomunikasi. Kuesioner terbagi menjadi empat macam, yaitu
(Hendryadi, 2017):
1. Kuesioner terstruktur yang terbuka.
Kuesioner jenis ini disusun dengan mengajukan pertanyaan dengan urutan
dan susunan kata-kata yang sama kepada semua responden ketika
mengumpulkan data. Biasanya kuesioner ini disusun dengan menggunakan
beberapa pilihan. Karakteristik dari kuesioner ini adalah tujuannya jelas,
sehingga melalui pertanyaan yang diajukan respondan langsung mengetahui
apa tema yang diangkat untuk kuesioner tersebut.
2. Kuesioner tak terstruktur yang terbuka.
Kuesioner ini merupakan kuesioner dengan tujuan yang jelas namun
denganpertanyan-pertanyaan yang sifatnya lebih terbuka sehingga jawaban
yang dapat diberikan olch responden mengenai tema bisa lebih bervariasi.
3. Kuesioner tidak terstruktur yang tersamar.
Kuesioner yang tersamar diajukan oleh periset pada responden ketika
responden yang ditemuinya enggan memberikan pendapat atau membuka diri
mereka atas tema yang diangkat. Teknik kuesioner ini menggunakan metode
proyektif yaitu metode yang mengandung stimulus yang memaksa para
subjek untuk menggunakan emosi, kebutuhan, motivasi, sikap, dan nilai-nilai
yang dimilikinya dalam memberikan suatu jawaban atau respon.
 9

4. Kuesioner terstruktur yang tersamar.

Kuesioner terstruktur yang tersamar merupakan kuesioner yang paling jarang
digunakan dalam riset pemasaran. Kuesioner ini dikembangkan sebagai
penyamaran dalam mengungkapkan motif dan sikap bawah sadar dengan
keunggulan struktur pengkodean. Ketika seseorang mengetahui banyak hal
mengenai sesuatu, maka dapat disimpulkan responden tersebut memiliki
minat mengenai hal tersebut. Contohnya jika seseorang lebih memahami dan
lebih tahu mengenai suatu partai daripada partai yang lainnya.
Dalam merancang kuesioner ada beberapa langkah yang harus dilakukan, yaitu:
1. Menetapkan informasi yang ingin diketahui.
2. Menentukan jenis kuesioner dan metode administrasinya.
3. Menentukan isi dari masing-masing pertanyaan.
4. Menentukan banyak respon atas setiap pertanyaan.
5. Menentukan kata-kata dan kalimat yang digunakan untuk setiap pertanyaan.
6. Menentukan urutan pertanyaan.
7. Menentukan karakteristik fisik kuesioner.
5. Menguji kembali langkah 1 hingga 7 dan melakukan perubahan jika
diperlukan.
9. Melakukan uji awal atas kuesioner dan melakukan perubahan jika diperlukan.

2.5 Uji Validitas

Istilah validitas merupakan kata terjemahan dari kata validity. Validitas menguji
seberapa baik suatu instrumen yang dibuat mampu mengukur konsep tertentu yang ingin
diukur. Validitas berhubungan dengan suatu peubah yang mengukur apa yang seharusnya
diukur. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur yang
digunakan mampu mengukur apa yang diukur. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila
pertanyaan pada kuesioner mampu menjawab sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Indikator yang valid adalah indikator yang mempunyai tingkat measurement
error yang kecil (Azwar, 2011).
 10

2.6 Uji Reliabilitas

Istilah reliabilitas merupakan terjemahan dari kata reliability yang berasal dari kata
rely dan ability. Reliabilitas menunjukkan suatu kehandalan dan konsistensi dalam
penelitian. Apabila pengujian dilakukan beberapa kali maka akan tetap menghasilkan
hasil yang relatif konstan. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal apabila jawaban
seseorang terhadap pertanyaan maupun pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. Pengukuran yang mempunyai reliabilitas tinggi adalah pengukuran yang
dapat menghasilkan data yang reliable. Reliabilitas dapat diukur dengan koefisien
reliabilitas yang bernilai 0 sampai 1. Semakin mendekati angka 1 maka alat ukur tersebut
semakin reliable. Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan indikator Alpha
Cronbach karena teknik ini merupakan teknik keandalan kuesioner yang paling sering
digunakan. Uji reliabilitas dengan Alpha Cronbach ini akan menghasilkan nilai alpha
sehingga dapat diketahui tingkat reliabilitasnya. Selain itu, melalui uji Alpha Cronbach
akan terdeteksi indikator-indikator yang tidak konsisten (Azwar, 2011).

2.7 SERVQUAL
2.7.1 Metode SERVQUAL
Metode SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur
kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml,
Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa.
Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara
persepsi pelanggan dan harapan pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner
SERVQUAL dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang
berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi) (Suryani,
2006).
Metode SERVQUAL merupakan metode yang digunakan untuk mengukur
kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap
(kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang
telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini
dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan
diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan
 11

yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima (Suryani,
2006).
Metode SERVQUAL memiliki dua perspektif yaitu perspektif internal dan
perspektif eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang
diharapkan konsumen, dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen. Pengukurannya
menggunakan metode servqul. SERVQUAL adalah suatu peralatan untuk mengukur
kualitas dari pelayanan oleh sebuah informasi dari penyedia pelayanan. Sedangkan,
perspektif internal diidentifikasikan dengan bebas kesalahan (zero defect) dan melakukan
dengan benar saat pertama kali serta menyesuaikan dengan permintaan. Untuk mengukur
perspektif internal yang bebas kesalahan (zero defect) yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan digunakan metode six sigma. Six sigma adalah seperangkat alat yang
digunakan untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi
dalam proses (Suryani, 2006).

2.7.2 Dimensi SERVQUAL

Skala SERVQUAL meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu; Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Berikut ini penjelasan mengenai
ke-5 dimensi di atas, yaitu (Suryani, 2006).:
1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan
tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan
serta memberikan perhatian yang tepat.
4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan
luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada
para pengguna.
 12

2.8 Importance-Performance Analysis

Metode Importance-Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis. IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai
bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang
memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama
untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut
konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor
pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum
memuaskan.
Importance-Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model
multi-atribut. Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar
dengan menggunakan dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan kepuasan
konsumen. Penerapan teknik IPA dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang relevan
terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan dengan
mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan penilaian
manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau jasa
dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi konsumen
dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh konsumen. Evaluasi ini
biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel yang terdiri atas
konsumen. Setelah menentukan atribut-atribut yang layak, konsumen ditanya dengan dua
pertanyaan. Satu adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja perusahaan
yang menggunakan atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau
pengukuran ranking, skor kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan
diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi atau rendah; kemudian dengan memasangkan
kedua set rangking tersebut, masing-masing atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari
empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton dan Duray, 1985). Skor mean kinerja dan
kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk memplotkan atribut-atribut individu
pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada gambar berikut:
 13

Gambar 2.1 Kuadran dalam Importance-Performance Analysis

(Sumber: Martilla dan James, 1977)

Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada
keempat kuardan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran 1 (Concentrate These)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan
harapan pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah).
Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
2. Kuadran 2 (Keep Up The Good Work)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan
yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
 14

Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan

karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa unggul di mata
pelanggan.
3. Kuadran 3 (Low Priority)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan, dan pada kenyatannya kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran 4 (Possible Overkill)
Ini adalah wilayah yang memuat faktror-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan, dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat
menghemat biaya.

2.9 Customer Satisfaction Index

Secara umum kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari
adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan
oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan
didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu
barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan
konsumen.Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Indeks kepuasan digunakan untuk mengukur sejauh mana
pelanggan puas atas pelayanan yang didapatkan (Nugraha, 2014).
Kepuasan pelanggan kemudian dihitung menggunakan metode CSI dengan tahap
sebagai berikut (Amran dan Ekadeputra, 2010):
1. Menghitung Weighted Factor, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat
kepentingan menjadi angka persen, sehingga didapatkan total Weighting
Factor 100%.
 15

2. Menghitung Weighting Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata

tingkat kinerja dengan Weighting Factor.
3. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua
atribut.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total dibagi skala maksimal
yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah
5) kemudian dikali 100%.
Hasil perhitungan CSI dapat dikategorikan berdasarkan tabel berikut:
Tabel 2.1 Panduan Customer Satisfaction Index PT Sucofindo
No Index Score (100%) Category
1 81%-100% Very satisfied
2 66%-80,99% Satisfied
3 51%-65,99% Quite satisfied
4 35%-50,99% Less Satisfied
5 0%-34,99% Not satisfied
(Sumber: Windyani, 2014)
Terdapat beberapa manfaat dari index kepuasan pelanggan, yaitu (Nugraha,
2014):
1. Hasil pengukuran selalu dijadikan sebagai acuan untuk menentukan sasaran
di tahun-tahun yang akan datang.
2. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan yang
bersifat kontinyu.
3. Indeks diperlukan juga untuk melakukan benchmarking antara tingkat
kepuasan pelanggan suatu perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan dari
pelanggan pesaing.
 16

DAFTAR PUSTAKA

Amran, T dan Ekadeputra, P. (2010). Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan

Metode Kano Dan Root Cause Analysis (Studi Kasus PLN Tangerang). Jurnal
Teknik Industri. 1 (2): 164.
Crompton, J. L., & Duray, N. A. (1985). An investigation of the relative efficacy of four
alternative approaches to importance-performance analysis. Journal of the
Academy of Marketing Science. https://doi.org/10.1007/BF02737200
Hendryadi. 2017. Validitas Isi : Tahap Awal Pengembangan Kuesioner. Jurnal Riset
Manajemen Dan Bisnis.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis Importance-
Performance Analysis An Example. Source Journal of Marketing.
Nugraha, R., Harsono, A., & Adianto, H. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan
Jasa pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance
Analysis (Studi kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang). Reka
Integra: Jurnal Online Institut Teknologi Nasional. https://doi.org/2338-5081
Opka, D. 2008. Pemasaran Jasa. Akademik.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. 1991. Refinement and reassessment of
the SERVQUAL scale. Journal of Retailing.
Parasuraman, A., Valarie A., Z., & Leonard L., B. 1988. Servqual : A Multiple-Item Scale
For Measuring Consumer Perc. Journal of Retailing.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Suryani. 2016. Metode Riset Kuantititatif: Teori dan Aplikasi pada Penelitian Bidang
Manajemen dan Ekonomi Islam . Jakarta: Prenamedia
Tjiptono, F., & Chandra, G. 2005. Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta. ANDI.
https://doi.org/10.12691/jbms-4-4-1