UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO

FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES

“DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN INTERNA CASO: GRUPO

INDI.”

TESINA

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:

LICENCIADA EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN CON OPCIÓN

EN COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

PRESENTA

SHARTDY PÉREZ SALGADO

ASESORA: ADRIANA REYNAGA MORALES

MÉXICO, CIUDAD UNIVERSITARIA, 2013

 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas
Tesis Digitales
Restricciones de uso

DERECHOS RESERVADOS ©
PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL

Todo el material contenido en esta tesis esta protegido por la Ley Federal
del Derecho de Autor (LFDA) de los Estados Unidos Mexicanos (México).

El uso de imágenes, fragmentos de videos, y demás material que sea

objeto de protección de los derechos de autor, será exclusivamente para
fines educativos e informativos y deberá citar la fuente donde la obtuvo
mencionando el autor o autores. Cualquier uso distinto como el lucro,
reproducción, edición o modificación, será perseguido y sancionado por el
respectivo titular de los Derechos de Autor.
   2  

AGRADECIMIENTOS

Son tantas personas que directa o indirectamente participaron en la culminación de este

gran logro en mi vida académica: opinando, corrigiendo, teniéndome paciencia, dando
ánimo en los momentos de crisis y en los momentos de felicidad.

Pero antes que nada quiero agradecer a Dios por cada una de las bendiciones que ha
puesto en mi camino y por permitirme vivir esta experiencia.

A la Universidad Nacional Autónoma de México: Por brindarme más de siete años de

continuo aprendizaje, estoy orgullosa de pertenecer a la máxima casa de estudios y estaré
eternamente agradecida por el sin fin de actividades, tanto académicas como culturales en
donde tuve la oportunidad de asistir o participar y también por las maravillosas personas
que conocí en una etapa de mi vida que jamás olvidare.

A mi mami: Por su incansable lucha para salir adelante, por siempre estar ahí y
brindarme el apoyo necesario para nunca darme por vencida a pesar de las dificultades,
Mil gracias mami, jamás te podré pagar cada uno de los sacrificios pero quiero dedicarte
este logro, que también es tuyo y que no hubiera sido posible sin tu admirable fortaleza.
¡Que Dios te bendiga siempre!

A mi familia: Una dedicatoria especial a toda mi familia porque ya sea de forma directa
o indirecta me impulsaron a seguir adelante a pesar de todos los obstáculos que se me han
presentado a lo largo de mi vida, a mis padres, abuelos, tíos, primos y hermanos: Sinead,
Yamil y Asenet porque los adoro y me gustaría que este fuera un ejemplo para que nunca
desistan en la realización de sus objetivos pero sobre todo de sus sueños.

A mis abuelitas: Mirna y Edith por ser ambas dos personas muy especiales en mi vida por
la inmensa sabiduría que poseen, por esas historias de vida maravillosas que me han
compartido, Gracias abuelitas por su cariño y por inculcarme el gusto a la lectura y el
amor a Dios, porque han sido elementos claves que han marcado mi vida. Las quiero
mucho y que Dios las bendiga.

A mis abuelos: Isaías y Álvaro porque fueron un ejemplo digno de imitar, por su cariño y
sabiduría gracias! donde quiera que se encuentren ahora, yo sé que estarán siempre
conmigo, los quiero mucho.

A mis amigas: Mariana de la Isla, Karen Zarate, Marianita Esquivel, Sofia Landgrave,
Phanie y Karime: Niñas mil gracias por un sinfín de aventuras, risas, lagrimas, logros,
cambios etc…las adoro!!, son una parte fundamental de mi vida y gracias por una amistad
increíble, que considero debe seguir hasta la eternidad, las quiero mucho.

 
   3  

Montse Aguirre: De nuevo el universo hizo de las suyas, y nos encontramos amiga, quiero
agradecerte por empujarme a dejar mis miedos para atreverme a seguir con este proyecto,
por esas largas y filosóficas platicas que disfrute enormemente a tu lado y también por
esos momentos de reflexión, te quiero mucho!!

A Omar García García: Supongo que fue el destino el causante de nuestro encuentro y si
estoy en lo correcto, le estaré eternamente agradecida por ponerte en mi camino, eres un
hombre muy especial, valoro cada uno de tus esfuerzos por siempre tratar de sacarme una
sonrisa y quiero agradecerte, mi amor, por estar ahí apoyándome y motivándome para
terminar este proyecto que significa mucho para mí, de corazón Gracias! Te amo

A Grupo Indi: Por las atenciones y facilitarme el acceso a la información necesaria para
llevar a cabo el presente proyecto.

A mi asesora y profesores: Por compartir sus conocimientos, por demostrarme su pasión

por las Ciencias de la Comunicación, por el amor a la Universidad y a la cátedra, también
agradezco infinitamente a mi asesora Adriana Reynaga por su tiempo pero sobre todo su
paciencia para la culminación de este importante logro académico, gracias por su
compromiso y profesionalismo, los recordare por siempre.

Quiero agradecer a algunos profesores que marcaron mi formación académica: Fátima

Fernández Christlieb, Edith Pérez Carbot, Eugenia Soria, Cecilia Sánchez, Juana Lilia
Delgado, Alejandra Cabrera, Lilia Ramos, Francisca Robles, Alma Rosa Alva de la Selva,
Mónica Amilpas, Salvador Liñan, Juan Alberto García, Sergio Montero, Gabriel Pérez
Salazar, Susana González Reyna, Verónica Ochoa y Yolanda Rendón.

Vernos a nosotros mismos como

los otros nos ven…vernos a
nosotros mismos entre los otros.

Clifford Geertz

 
   4  

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 7
Capítulo 1: LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 8
1.1.- Problemática de la Comunicación en las Organizaciones. 9
1.2.- Conceptos Básicos para Comprender la Comunicación. 11
1.2.1.- Formas de Comunicación. 13
1.2.2.- Tipos o Áreas de Comunicación. 14
1.2.3.- Niveles de la Comunicación en las Organizaciones. 16
1.3.- Comunicación Externa. 20
1.4.- Comunicación Interna. 22
1.5.- Cultura Organizacional. 36

Capítulo 2: EL PLAN DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 39

2.1.- El Plan de Comunicación Organizacional. 39
2.1.1.- ¿Qué es el Plan de Comunicación Organizacional? 39
2.2.- Ventajas y Elementos del Plan de Comunicación para las Empresas. 44
2.3.- Los Diferentes Enfoques del Plan de Comunicación. 45
2.3.1.- El Plan de Comunicación Interna. 49
2.4.- Fases y Etapas del Plan de Comunicación Organizacional. 50
2.5.- Diagnóstico Organizacional. 58
2.5.1.- Etapas del Diagnóstico Organizacional. 62
2.5.2.- Métodos y Técnicas en el Diagnóstico de Comunicación. 63

Capítulo 3: DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN INTERNA. CASO: GRUPO INDI 69

3.1.- Presentación de la Empresa: Grupo Indi. 69
3.2.- Metodología. 82
3.3.- Diagnóstico. 85
3.3.1.- Comunicación Actual de Grupo Indi. 85
3.3.2.- Percepción de Directivos. 86
3.3.3.- Percepción de Empleados. 89
3.3.4.- Análisis FODA Interno. 110
3.3.5.- Problemáticas. 111
3.4.- Estrategias. 112
CONCLUSIÓN 116
ANEXOS 120
FUENTES DE INFORMACIÓN 136

 
   5  

INTRODUCCIÓN

Las empresas dedicadas a la construcción que conforman esta industria en nuestro país
tienen un gran reto derivado de la economía globalizada. Por lo que su relación interna y
con el entorno debe optimizarse buscando siempre el beneficio de la organización, para ello
es necesario que de manera interna existan los factores necesarios que favorezcan el
correcto impulso de la funciones a nivel organizacional y, en consecuencia, propicie el
desarrollo junto con la dominación del campo de acción.

La industria de la construcción ha experimentado períodos de bonanza como la etapa de

1940-1976, pero también ha sufrido los golpes de las crisis de 1982-1988 ó de 1995- 1996,
cuando el país tuvo que replantear sus esquemas de crecimiento.

La industria de la construcción es uno de los sectores que se considera relevante y dinámico

por su estrecha vinculación con la creación de infraestructura básica como: puentes,
carreteras, puertos, vías férreas, plantas de energía eléctrica, hidroeléctrica y termoeléctrica.

En síntesis, se puede resaltar que este sector empresarial genera empleo, reactiva la
economía generando siete por ciento al Producto Interno Bruto y mejora la calidad de vida
de la población.

Por tal razón, se decidió delimitar el proyecto a una empresa que cuenta con más de 35 años
de experiencia, además de encontrarse entre las 10 empresas mexicanas principales en su
rubro, encabezada por el ingeniero Manuel MuñozCano.

Para una empresa constructora que se propone ingresar al mercado global, no sólo basta
con tener los clientes o el capital financiero necesario, sino que debe operar con diversos
elementos, a veces desconocidos por el director de la empresa, pero que podrían convertirse
en factores claves para el buen término de una obra y, por consiguiente, beneficiar a todo el
cuerpo que conforma Grupo Indi.

Precisamente por la relevancia de Grupo Indi en su campo de acción, se debe considerar

necesario reafirmar la importancia de la comunicación interna, pero para lograrlo, el primer

 
   6  

paso es realizar un diagnóstico, es decir, un análisis preciso de la situación comunicacional

en la que se encuentra a nivel interno la empresa.

Para posteriormente poder tomar las decisiones y acciones que integren de manera clara y
funcional cada una de las necesidades comunicativas de Grupo Indi. Propiciando
finalmente obtener el desarrollo organizacional deseado.

Y por consiguiente se tendría asegurado:

• Establecimiento de objetivos específicos, claros y precisos para toda la empresa.

• Medios internos funcionales según las necesidades de la empresa.

• Flujos de comunicación formales y oportunos.

• Cultura organizacional favorable.

• Como resultado tenemos un correcto desarrollo de las funciones de los miembros como
resultado de la eficiencia de los flujos internos de comunicación.

• Permanencia en la industria

Ya que, a pesar de encontrarse en su mejor momento, posee diversas debilidades internas

que deben ser atendidas de inmediato para que en un futuro, no se conviertan en factores
que amenazan la supervivencia, desempeño y funcionalidad de la empresa.

El presente proyecto estará compuesto por tres capítulos en donde, en primer lugar, se
abordarán aspectos teóricos sobre la problemática de la comunicación en las
organizaciones, funciones de la comunicación interna además de la importancia de la
planeación estratégica dentro de los planes generales con los que deben contar las
organizaciones en la actualidad para su pleno desarrollo.

Posteriormente, en el segundo capítulo se describirá la metodología correcta para realizar

un plan de comunicación estratégica de manera general, las ventajas que esto implica al
interior de la organización y específicamente a llevar a cabo una eficiente comunicación
interna, sin embargo, nos centraremos en definir el primer paso del proceso de planeación:
el diagnóstico.

 
   7  

Finalmente el tercer capítulo será ocupado por la descripción de la aplicación de un

diagnóstico de comunicación interna a Grupo Indi. Donde se aplicarán diversas
herramientas para recolección de datos que nos ayuden a tener una vista más completa
acerca de las necesidades comunicativas de la empresa, siempre encaminadas a beneficiar a
Grupo Indi y conseguir un pleno desarrollo organizacional.

Objetivos Generales de los Capítulos:

General: Realizar un Diagnóstico Organizacional a nivel de comunicación interna con el fin

de identificar las necesidades y acciones correspondientes que finalmente propicien el
correcto desarrollo de las funciones de los miembros de Grupo Indi.

Capítulo 1: Exponer la problemática de la comunicación en las organizaciones, basándome

en aspectos teóricos.

Capitulo2: Describir de manera general la metodología en la planeación estratégica en la

comunicación interna, para posteriormente resaltar el primer paso del proceso en el que nos
enfocaremos en dicho proyecto.

Capítulo 3: Aplicación del primer paso (diagnóstico) en el proceso de la planeación; caso

Grupo Indi.

 
   8  

CAPÍTULO 1

LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Sin duda, la comunicación es una necesidad de todo ser humano comenzando desde lo
individual hasta llegar a procesos sociales complejos, como lo es una organización, en la
cual se involucran una pluralidad de voluntades encaminadas a colaborar para alcanzar
objetivos y estrategias que beneficien a la organización en su totalidad. Y así conformar
conductas coherentes entre lo que se dice y se actúa al interior de la organización, para
conseguirlo es necesario contar con las herramientas y técnicas comunicativas para cada
necesidad ya que cada organización es única.

La consolidación de la Comunicación Organizacional como disciplina y área funcional de

la empresa, en las últimas décadas es una confirmación más de la vital importancia de los
procesos comunicativos al interior de las organizaciones.

Por ello el interés de los profesionales de la comunicación por el área de las organizaciones
no es reciente, a pesar de que en nuestro ámbito la investigación es aun escasa, podemos
contar con distintas publicaciones de actualidad provenientes de los países anglosajones
donde se comenzó a desarrollar dicha disciplina, más tarde en Europa hasta llegar a países
de América Latina como México.

Aunque su aplicación en organizaciones no ha tenido un alcance total, si ha existido interés

de conocer más acerca de las ventajas que ofrece adoptar estrategias comunicativas que no
sólo estén enfocadas al aspecto monetario o material sino, también el correcto desarrollo
de las funciones tanto del público interno como externo.

Como bien lo señala María Antonieta Rebeil Directora del Centro de Investigación para la
Comunicación Aplicada (CICA) de la Universidad Anáhuac México Norte” la presencia y
la importancia de la comunicación en las organizaciones mexicanas ha venido tomando
fuerza en los últimos años. A 35 años de distancia de los inicios de la Asociación Mexicana

 
   9  

de Comunicadores (AMCO), las actividades de la comunicación organizacional se han

multiplicado en México”.1

Las temáticas actuales más importantes de la comunicación integral en las organizaciones

tienen que ver con el reto de elaborar e implementar estrategias de comunicación de 360° *2
para las organizaciones e instituciones.

Por consiguiente en el presente capítulo se abordarán elementos teóricos básicos acerca de

la comunicación en las organizaciones, en especial, la funcionalidad de la comunicación
interna en empresas.

1.1 Problemática de la Comunicación en las Organizaciones

No obstante los avances en el ámbito de la comunicación en empresas transnacionales son

obvios, las empresas mexicanas aún se encuentran con dificultades para colocar y
considerar a la comunicación, como una profesión seria en la que confíen plenamente los
directivos de las empresas.

La comunicación es para la empresa el equivalente al sistema circulatorio del organismo

animal o humano: permite que la sangre, que en este caso es la información, llegue a todos
los rincones del cuerpo y les proporciones el oxígeno necesario para su sano
funcionamiento.3

                                                                                                                         
1
Amaia Arribas. “La Comunicación Organizacional en México” [en línea] Razón y Palabra. 2009.
2
* Comunicación de 360°: Cuando hablamos de la integración armonizada y coherente de distintos factores
comunicativos, donde se contemplan la comunicación organizacional, la imagen corporativa, las RR.PP., los
procesos de fidelización, las soluciones digitales, las campañas publicitarias, entre otros muchos recursos,
estamos hablando de la comunicación en 360°.

La comunicación en 360° es una estrategia que se vale de un modelo de intervención que tiene entre sus
características, permeabilidad y flexibilidad. Permeabilidad porque debe captar la realidad y necesidades del
entorno, de las diversas audiencias y responder a ellas con distintas alternativas de acción, tanto en el campo
de los mensajes como de los soportes comunicacionales. Y flexibilidad, porque cada organización es un caso
y las reglas se construyen dependiendo de múltiples variables: metas, audiencias, estilo de mensajes, soportes
comunicacionales, presupuesto, tiempos de acción, cultura organizacional entre otras.

3
HORACIO, Andrade. Comunicación Organizacional Interna. Proceso, Disciplina y Técnica. 2005. p. 9

 
   10  

Con base en lo anterior podemos decir que un gran número de organizaciones se enfrentan
a problemas, los cuales en demasiadas ocasiones se atribuyen a otros factores dejando como
última opción a los flujos comunicativos necesarios para la supervivencia de la
organización.

Un elemento que facilitará lo anterior es contar con un área dedicada a verificar

constantemente el proceso y al personal especializado en técnicas o herramientas de
comunicación.

Lamentablemente muchas organizaciones continúan menospreciando la importancia de

contar con un departamento de comunicación por considerarlo como simplemente un lujo
que únicamente las grandes corporaciones pueden darse o confunden las funciones
convirtiéndolo en un taller de diseño con una revista que nadie lee y contratando a
profesionistas ajenos al tema de comunicación como tal.

Lo anterior es consecuencia de un grave desconocimiento del perfil profesional adecuado

para cumplir con las actividades y objetivos que requiere el departamento de comunicación.

La comunicación no debe ser vista con un gasto sino como una inversión, para dar ese
primer paso, debe aceptarse como una necesidad real en la empresa para después
incorporarla dentro de un proceso de gestión fundamental.

“La apuesta de las organizaciones debe redundar cada vez más en la creación de
departamentos de comunicación dentro de las compañías, ya que generan una actividad
mucho más productiva, en cuanto a que el profesional de las relaciones públicas puede
desarrollar una metodología que suscriba la personalidad y cultura propias de cada
organización y, por supuesto, está absolutamente preparado para investigar y conocer la
personalidad de la empresa y proceder, con los mecanismos adecuados a solucionar las
necesidades comunicativas de la compañía”.4

                                                                                                                         
4
JAUME, Fita Trias, Comunicación en Programas de Crisis. 200. p.104.

 
   11  

Como lo señala Horacio Andrade una de las principales tendencias y temas en los últimos
congresos de la IABC apunta a lograr que la función del comunicador organizacional sea
vista como estratégica y no sólo operativa por la empresa.

Además de no permitir convertir dicha disciplina en actividades aisladas sin sentido, sino
en una estrategia definida en un plan concreto.

1.2 Conceptos Básicos para Comprender la Comunicación

Recordemos que la comunicación se compone de diversos elementos presentes en toda

organización, los cuales serán definidos a continuación, para una mejor comprensión en
capítulos posteriores.

Un primer acercamiento a la definición de comunicación puede realizarse desde su

etimología. La palabra deriva del latín communicare, que significa “compartir algo, poner
en común”. Por lo tanto, la comunicación es un fenómeno inherente a la vida social. A
través de la comunicación, las personas obtienen información respecto a su entorno y
pueden compartirla con el resto.

La comunicación es el proceso a través del cual se le otorga sentido a la realidad,

comprende desde la etapa en el que los mensajes fueron emitidos y recibidos, hasta que
alcanzaron a ser comprendidos y reinterpretados.5

A partir del modelo de comunicación podemos observar la intervención de factores como:

emisor, receptor, mensaje, canal, respuesta, ruido, barreras y puentes. 6Los cuales forman
parte del proceso comunicativo necesario para la vida social cambiante en la que está
inmersa día con día el ser humano.

                                                                                                                         
5
BRANDOLINI, Alejandra, Frijoli González Martín, Hopkins Natalia. Comunicación Interna Claves para
una Gestión Exitosa. 2009. Pág.9
6
Ibid p.10

 
   12  

Cuadro 1: Elementos del proceso de comunicación.

Emisor Quién emite o realiza el mensaje.

Receptor Quién recibe el mensaje.
Mensaje Información.
Canal Medio por el cual se envía el mensaje.
Respuesta o Interpretación del mensaje por parte del receptor
feedback puede ser un cambio de actitud o modo de pensar.
Ruido Estimulo que interfiere en la transmisión del
mensaje.
Barreras Obstáculos que dificultan la comprensión del
mensaje.
Puentes Facilitadores del proceso comunicativo, para
lograr que el mensaje llegue a su destino.

Fuente: Elaboración propia a partir del modelo de Shannon y Weaver.

La comunicación tiene la finalidad de interactuar y poner en común significados por ello

entendemos que para llevar a cabo el proceso de comunicación, existen distintos niveles: la
comunicación intrapersonal, comunicación interpersonal, comunicación intragrupal,
comunicación intergrupal.7

• Comunicación intrapersonal: es entendida como aquella comunicación que

se da al interior del individuo, el proceso mencionado existe solo que el
mismo individuo juega el papel de emisor y receptor.
• Comunicación interpersonal: se da entre dos o más individuos (actúan los
cinco sentidos), es decir existe interacción con el emisor y receptor del
mensaje además del feedback de dicha intervención.

• Comunicación intragrupal: Es entendida como aquella que se da dentro de

un grupo determinado conformado por tres personas o más. En el ámbito
organizacional se refiere a la participación de personas que pertenecen al
mismo equipo de trabajo dentro de una organización.

                                                                                                                         
7
GALLARDO, Cano Alejandro. Curso de Teorías de la Comunicación. 2002.

 
   13  

• Comunicación intergrupal: Es aquella donde dos grupos o más interactúan,

en una organización se refiere a la participación de miembros de diversos
equipos de trabajo para un objetivo en concreto.

1.2.1 Formas de Comunicación

Existen diferentes formas de comunicar y se presentan en cualquiera de los niveles antes

mencionados.

• Comunicación verbal: su instrumento es la palabra, ya sea escrita o hablada

con el objetivo de transmitir mensajes. Es importante señalar que la
comprensión adecuada del mensaje dependerá del vocabulario adquirido por
los participantes ya que se puede dar lugar a connotaciones equivocadas.
• Comunicación no verbal: su instrumento son aspectos no lingüísticos
(volumen, tono, inflexión etc.) y lenguaje corporal. Está íntimamente ligada
a lo cultural y su utilización no es intencional o consiente, pero si
sumamente decisiva.

Es importante puntualizar que en el ámbito de la comunicación organizacional también hay

mensajes que envía la organización, de manera consciente o inconsciente, voluntaria o
involuntaria, a través de una gran variedad de medios tradicionales como el teléfono. Fax,
medios electrónicos, imágenes, así como también en la decoración, el orden y la limpieza,
las instalaciones, la tecnología, el equipo, los uniformes, la distribución física de las áreas y
personas, y por tanto comunican, la cultura de la organización.

1.1.2 Tipos o áreas de comunicación

Según Cees B. M. Van Riel profesor y director del Centro de Comunicación Corporativa de
la Universidad Erasmo de Rotterdam, Holanda en el ámbito de la comunicación corporativa
existen tres tipos básicos de comunicación en la organización, a continuación
puntualizaremos las características de cada uno.

 
   14  

Comunicación de Dirección

Función clave en la organización en la cual se planifica, organiza, coordina y controla los

procesos comunicativos. Por ende es necesario que el director convenza continuamente a
sus subordinados de que las metas de la organización son deseables para lograr que estos
cooperen con acciones definidas.

El lograr que cada integrante de la organización comparta la misma visión corporativa es

responsabilidad de todos los mandos, no de uno sólo.
Ahora la tarea es que cada mando con el apoyo de especialistas en comunicación
(márketing y organizativa) establezcan metas y desarrollen estrategias de comunicación
específicas.

Comunicación de Marketing

La comunicación de marketing contiene, principalmente, aquellas formas de comunicación

que apoyan las ventas de bienes o de servicios. Se ocupa principalmente de la publicidad,
las promociones de ventas, el márketing directo, el patrocinio, las ventas personales, y otros
elementos (de comunicación) del mix.

En este caso la publicidad es el elemento que más atención recibe aunque cada vez más
organizaciones se empiezan a inclinar por las Relaciones Públicas como un instrumento de
comunicación donde se logra la estimulación no personal de la demanda de un producto,
servicio, o unidad de negocio mediante la publicación de importantes noticias comerciales
sobre él radio, televisión u otro medio no pagada por el patrocinador.

También el patrocinio es otra forma donde una institución (el patrocinador) otorga apoyo
material (normalmente financiero) a una asociación o individuo para la presentación de
eventos deportivos o artísticos, u otros eventos similares a cambio como mínimo de la
mención de la marca.

 
   15  

La característica distintiva de esta forma de comunicación de márketing es el contacto

personal directo entre el vendedor y el futuro comprador, quien facilita la adaptación a las
necesidades de cada cliente.

La mayor parte del presupuesto de la comunicación total de la empresa se emplea en la

comunicación de márketing. Considerando las enormes cantidades de dinero en cuestión, es
inevitable que se disponga de una mayor cantidad de información, tanto para aspectos
cualitativos como para aspectos cuantitativos de la misma. Dicha información incluye datos
financieros como: gasto en publicidad, información sobre los públicos objetivo, perfiles de
consumo de medios etc.

Comunicación Organizativa

La "comunicación organizativa" es usada como término general que incluye a las relaciones
públicas, las relaciones con las Administraciones Públicas, las relaciones con el inversor, la
comunicación del mercado de trabajo, la publicidad corporativa, la comunicación ambiental
y la comunicación interna. Denota un grupo de actividades comunicativas heterogéneas que
sólo tienen unos pocos puntos en común.8

La característica más importante que tienen en común es, sin duda, que toda forma de
comunicación organizativa está dirigida a los llamados "públicos objetivo", es decir, a los
públicos con los cuales la organización tiene una relación indirecta.

No centra su atención en influir en el comportamiento de sus públicos más bien le interesa

esforzarse por crear relaciones para lograr obtener la posición más favorable posible.

Ejemplos de dichas relaciones son aquéllas que se mantienen con, por decirlo de alguna
manera, las Administraciones Públicas (quienes pueden ejercer el poder de aprobar
regulaciones desfavorables a la organización).

                                                                                                                         
8
CEES, Van Riel. “Nuevas Formas de la Comunicación Organizacional” [en línea]. Razón y Palabra. 2003,
N° 34.

 
   16  

La forma en que las empresas integran la comunicación organizativa su estructura es

diversa, es decir, no hay una regla general de cómo aplicarlas, más bien cada empresa la
adapta según sus necesidades.

A diferencia de la comunicación de Marketing hay una escasez importante de información

en la comunicación organizativa en empresas y organizaciones lo cual trae como
consecuencia un desconocimiento de su aplicación.

En los círculos académicos mundiales, la comunicación organizativa recibe, por lo menos,

tanta atención como la comunicación de márketing. Hay, sin embargo, una diferencia
significativa. En la práctica, la fragmentación de la comunicación organizativa lleva a un
enfoque distinto en diferentes disciplinas académicas. En las universidades anglosajonas, se
le concede mayor importancia a las relaciones públicas, a menudo en la forma de una
asignatura -en periodismo; o a la comunicación organizativa, como parte de un programa de
ciencias sociales.

1.2.3 Niveles de Comunicación en las Organizaciones

Podemos encontrar una infinidad de definiciones sobre lo que es una “organización” según
sea el enfoque del autor, por ello a continuación se intentará brindar una definición
relacionada con nuestro objeto de estudio con la finalidad de precisar y delimitar el tema a
tratar en dicho proyecto.

Una organización es un sistema compuesto por subsistemas, que en su mínima expresión

podríamos identificar como el técnico (todo lo que tiene que ver con la tecnología, la
estructura y los procesos administrativos) y el psicosocial o humano (las personas que la
integran)9; los cuales están interrelacionados y son interdependientes.

Es decir no sólo basta que se cuente con los mejores medios de comunicación en cuestión
de tecnología para que esta sea eficiente, es necesaria también la eficiencia entre las
personas que colaboran en la organización.

                                                                                                                         
9
HORACIO, Andrade. Op. cit., p. 21

 
   17  

Entenderemos por “organización” al conjunto de individuos o grupos que interactúan pero

además comparten ciertas normas y valores para finalmente alcanzar un objetivo común, el
cual se refiere a obtener el óptimo beneficio ya sea material, técnico y humano.

Toda organización para considerarse como tal debe contar mínimo con los siguientes
elementos:

• Objetivos: son los fines a los cuales se encamina la organización según sea su
campo de acción.
• Metas: son fines específicos pero se presentan de manera cuantitativa.
• Recursos humanos: se refiere a todo el personal que labora, el cual aporta su
esfuerzo físico e intelectual.
• Recursos materiales: medios físicos, naturales y financieros que la organización
utiliza para alcanzar sus fines propuestos.
• Información: son datos expresados en diversos medios de comunicación, se refiere a
informes de producción, evaluación, plan de procedimientos, etc.
• Redes de comunicación: es el camino que sigue el flujo de mensajes y cada uno de
los elementos (departamentos, personas) por los que pasa, pudiendo estar
constituidas ya sea por dos personas o por toda una organización.10

Al reunir todos los elementos mencionados conformamos así una organización, pero
no olvidemos la existencia de una interrelación de individuos que producen formas de
comunicación según la intención del mensaje. De esta manera se pueda hablar de la
comunicación formal y la comunicación informal.

• Comunicación formal: Se da a través de fuentes y canales oficiales de la

organización. Es planificada, sistemática y trazada por la organización,
suele ser más lenta que la informal ya que requiere del cumplimiento de las
normas y tiempos institucionales.

                                                                                                                         
10
TRELLES, Rodríguez (comp) Fernández Collado, Lucas Marín. Conceptos de Organización: Tendencias
Teóricas Fundamentales. En Comunicación Organizacional. 2001.

 
   18  

• Comunicación informal: Se da a través de una red no oficial de relaciones

interpersonales (boca en boca). Lo más común: conversaciones entre
compañeros, encuentros en los pasillos, baño, cafetería, ascensor, entre
otros). Tiene la ventaja de divulgarse de manera más veloz que la formal.
Puede generar malentendidos y dar paso al rumor.11*

El manejo adecuado de las redes informales permite el fortalecimiento de las estructuras

formales y la formalización de algunos canales informales que emergen como nuevos
canales de comunicación.

La existencia de ambos tipos de comunicación propicia el desarrollo de las relaciones entre

el público interno de la organización, determinan relaciones y grupos de trabajo. Aunque
cada una presenta sus particularidades, resaltamos que se dan de forma simultánea.

Asimismo, hablar de comunicación organizacional implica la dificultad de centrarse en una

definición que incluya todos sus componentes, ya que entre los estudiosos y practicantes de
este campo, se pueden encontrar enfoques diversos, por tal razón se decidió tomar como
punto de referencia a los siguientes autores:

Para G. Goldhaber es evidente que las definiciones, los métodos y las percepciones de la
comunicación en las organizaciones están determinadas por los siguientes aspectos
comunes:12

1) La comunicación organizacional ocurre en un sistema complejo y abierto que es

influenciado e influencia al medio ambiente.

2) La comunicación organizacional implica mensajes, su flujo, su propósito, su dirección y

el medio empleado.

                                                                                                                         
11
*KNAPP, R. A Psychology of rumor, public opinión Quarterly, 1944. Según Knapp, el rumor es una
declaración formulada para ser creída como cierta, relacionada con la actualidad y difundida sin verificación
oficial.
12
GOLDHABER, Gerald. Comunicación Organizacional. 1994. p.23.

 
   19  

3) La comunicación organizacional implica personas, sus actitudes, sus sentimientos, sus

relaciones y habilidades.

Basado en lo anterior, Goldhaber define la Comunicación Organizacional como el flujo de

mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes. Esta percepción de la
Comunicación Organizacional involucra cuatro conceptos clave: mensajes, red,
interdependencia y relaciones. Además de tratarse de un enfoque sistémico de la
comunicación organizacional, de igual forma nos habla de la existencia de las cuatro
direcciones internas en los flujos de comunicación: ascendente, descendente, horizontal y
diagonal.

Por otro lado, el autor Horacio Andrade traza tres formas distintas para entender la
comunicación organizacional:13

1. Proceso social. Conjunto total de mensajes que se intercambian tanto con el público
interno y externo.
2. Disciplina. Campo de conocimiento humano encardo de estudiar el proceso de la
comunicación de manera interna y externa.

3. Técnicas y actividades. Conocimientos aplicados a través de la investigación del

proceso comunicativo en la organización, sirven para desarrollar una estrategia
encaminada a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre sus miembros
y entre la organización y los diferentes públicos que tiene su entorno.
Con lo anterior podemos decir que una organización comunica todo el tiempo, desde
cuando emiten mensajes hasta cuando callan. Por ello la importancia de que ambas
decisiones sean dirigidas y tengan propósitos unificados para un bien común.

En la era de la desmaterialización, de la preponderancia de lo intangible, la comunicación

y los valores son la nueva materia de intercambio.14 Es decir las organizaciones causan
significados que identifican a la organización, la convierten en única.

                                                                                                                         
13
ANDRADE, Horacio. Op. cit., pp. 15-16
14
BRANDOLINI, Alejandra, Frijoli González Martín, Hopkins Natalia. Op. cit., p. 13

 
   20  

De este modo, las organizaciones se consolidan así como sujetos sociales que emiten y
reciben mensajes diversos y, por lo tanto, requieren establecer un orden y un control sobre
los discursos que circulan. De aquí la relevancia que adquiere la planificación de la
comunicación que se impone en el ámbito organizacional como figura esencial y
protagónica.15

Además las organizaciones son parte del proceso interactivo de la comunicación en donde
participan diferentes actores. Es por ello que dentro de una organización se puede
identificar dos ámbitos de comunicación según a quién esté destinada, la comunicación
externa y la comunicación interna.

1.3 Comunicación Externa

La comunicación externa es, como su nombre lo indica aquella que la organización

establece con los públicos externos, es decir, a todos aquellos con los que la organización
tiene algún tipo de vínculo, sin formar parte estos de la compañía.16

Es un proceso fundamental para lograr vínculos con la sociedad, mediante ella se ofrecen
las bases para que se conozca la razón fundamental de la empresa u organización que
podrían ser de interés para la sociedad en general.

Bartoli entiende la comunicación externa como un proceso que consiste en vehicular

información o contenidos informativos desde la empresa u organización empresarial hacia
el conjunto de la opinión pública a través de los medios de comunicación social.17

Por lo que se puede considerar a la comunicación externa como el proceso en el cual la

empresa interrelaciona con actores externos, con el fin de brindar toda la información
necesaria a su entorno, y a su vez retroalimentarse de este. Con el objetivo de lograr una
mayor eficacia en su gestión.

                                                                                                                         
15
Ibid p. 13
16
Ibíd. p. 11
17
BARTOLI, A. Comunicación y Organización. 1992. p.

 
   21  

Después de realizar una búsqueda consideramos como la tipología más adecuada es la

propuesta por (Bartolí, 1992) que establece:

a) Comunicación externa operativa. Es aquella que se realiza para el desenvolvimiento

diario de la actividad empresarial, se efectúa con todos los públicos externos de la
compañía: clientes, proveedores, competidores, administración pública, etc.

b) Comunicación externa estratégica. Tiene por finalidad enterarse de los posibles datos de
la competencia, la evolución de las variables económicas, los cambios en la legislación
laboral, etc., que pueden ser relevantes para la posición competitiva de la empresa.

c) Comunicación externa de notoriedad. Su finalidad es mostrar a la empresa como una

institución que informa dando a conocer sus productos, mejorar su imagen, etc. Las formas
de darlo a conocer serían mediante la publicidad, promoción, donaciones, patrocinios, etc.

Es muy importante considerar al conjunto de actores que habitualmente encontramos en la

comunicación externa, los cuales se pueden concretar en los siguientes:

El departamento de comunicación, los clientes, la comunidad local, el gobierno central, el

gobierno local, las instituciones educativas, los proveedores de bienes y servicios, los
grupos financieros, los medios de comunicación social, las otras instituciones del entorno,
la competencia.

La comunicación es una de las señas de identidad de la sociedad contemporánea y uno de

los desafíos del futuro. Convirtiéndose en objetivo, en estrategia y también en medio táctico
para lograr los más diversos fines. Las empresas no escapan a ese fenómeno.

Esta relación comunicacional no se establece sólo a partir del complejo y variado flujo de
mensajes que transmiten la publicidad, los signos audiovisuales de identidad y las
informaciones elaboradas, los públicos también construyen su imagen así como también
mensajes no estructurados derivados de la práctica profesional, actitudes y
comportamientos humanos de los propios empleados de la empresa.

 
   22  

Recordemos que la imagen según Joan Costa18 es la representación mental, en la memoria

colectica de un conjunto significativo de atributos que configuran un estereotipo capaz de
influir o determinar comportamientos, es decir, a partir de su identidad.

La identidad se forja dentro de la empresa; la imagen en la mente de los públicos.19

Es decir, que la opinión y la actitud de una persona respecto a una empresa dependerán de
lo que ve, lee y oye sobre ella, pero también tendrá mucho que ver con el comportamiento
personal y profesional de quienes la representan en todos sus ámbitos.

Ese comportamiento no podrá ser el adecuado si los empleados no conocen, no

comprenden o no asumen a qué formas y criterios deben responder.

Por lo tanto, la comunicación requiere la formulación de objetivos, estrategias, soportes y

de la metodología que será necesaria para ponerlos en práctica.

1.4 Comunicación Interna

Es importante aclarar que la imagen en la empresa no se constituye únicamente de

elementos visuales (marketing o publicidad), sino que estos forman parte de un conjunto de
mensajes que la empresa comunica constantemente ya sea a su público interno o externo y
por consiguiente conforman la imagen corporativa.

No habría posibilidad de alcanzar una comunicación externa fluida y coherente con el

mercado y la sociedad, sino existiesen vías de comunicación internas definidas que
propicien la motivación, integración y desarrollo de toda la empresa.

Como sabemos la comunicación organizacional incide en aspectos de comportamiento

tanto individual como grupal y es precisamente la comunicación interna quien se encarga
de ajustar hasta al mínimo detalle para que dichas interacciones se lleven a cabo en
beneficio de cada integrante de la organización.

                                                                                                                         
18
COSTA, Joan. La imagen de las empresas. Métodos de comunicación Integral. 1977.
19
BRANDOLINI, Alejandra, Frijoli González Martín, Hopkins Natalia. Op. cit., p. 16

 
   23  

La comunicación interna es una necesidad estratégica y una condición básica para que la
empresa o institución pueda afrontar con garantías su funcionamiento.

Mejora la gestión de las organizaciones, potencia la calidad de los procesos productivos y

favorece el clima de innovación.

La imagen de las corporaciones depende, cada vez más, del trato que reciban sus empleados
y de su vinculación con la sociedad en la que desarrollan su labor. Sin comunicación no hay
crecimiento posible.20

Una de las definiciones más completas la ofrece Andrade21 “Es el conjunto de actividades
efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas
relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de
comunicación, que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con
su trabajo al logro de los objetivos organizacionales”.

Podría decirse, por lo tanto, que la comunicación interna es una función prioritaria dentro
de la empresa que persigue obtener la circulación de información en todos los niveles
jerárquicos, es decir se dirige a los todos los integrantes, para propiciar las condiciones
necesarias para el cumplimiento del objetivo general de la empresa, a través de medios
adecuados, integración y motivación del personal.

Reafirmando lo anterior, Fernández Collado nos plantea una definición de comunicación

interna que expresa una visión más completa.

Es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y

mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de
diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados
para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.22

                                                                                                                         
20
José Álvarez Marcos. “Comunicación Interna la Estrategia del Éxito” [en línea] Razón y palabra. 2007, N°
36.
21
HORACIO, Andrade. Hacia una Definición de la Comunicación Organizacional, en la Comunicación en
las Organizaciones. 1991. p. 32-33
22
FERNÁNDEZ, Carlos. La Comunicación en las Organizaciones. 2002.

 
   24  

La comunicación interna también persigue otros fines u objetivos como: la mejora de la

imagen de la organización entre los propios empleados, el conocimiento de la realidad
empresarial (nadie ama lo que desconoce), la cohesión laboral, el fomento de la cultura
corporativa, la amortiguación de la rumorología, el abordaje de situaciones de crisis,
incentivar la innovación, la calidad del proceso productivo y, de forma especial, el éxito de
los cambios internos. Además, la comunicación interna satisface el derecho a la
información y la libertad de expresión de los empleados.

El coste de no comunicar los cambios suele ser muy elevado. La ausencia de información
deja paso a los rumores, la incertidumbre, el descenso de productividad, la desintegración
de la plantilla y la falta de credibilidad del equipo directivo.

En los procesos de cambio la comunicación interna tiene una gran influencia en la imagen
externa, ya que los trabajadores suelen convertirse en emisores o portavoces cualificados.

Como señala Miguel Ángel Robles23 “La comunicación interna debe ser coherente con la
externa y debe ir por delante de ella, especialmente cuando se producen procesos de cambio
o reestructuración que afectan a los empleados de la empresa. No hay peor fracaso en
comunicación interna que los empleados se enteren por la Prensa de las noticias que les
afectan”.

A modo de resumen podemos decir que la comunicación interna persigue el éxito

empresarial, incentivando los flujos de información y comunicación necesarios para
promover una convivencia adecuada al interior de la empresa, donde los comunicados de
tipo formal sean más veraces que los de tipo informal.

La complejidad y variabilidad de los asuntos a comunicar, más las características de los

públicos, implica el desarrollo de distintas herramientas de comunicación, que varían según
la tipología de cada empresa y el número de empleados.

                                                                                                                         
23
Robles, Miguel Ángel (2001). La comunicación interna en las entidades financieras andaluzas. El ejemplo
de El Monte y Caja Sur. Tesina, Facultad de Comunicación, Universidad de Sevilla. p. 204

 
   25  

De ello se deduce que los planes de comunicación interna no pueden ser miméticos, ya qué
las herramientas que funcionan en una corporación puede que no tengan sentido en otras.

Funciones de la Comunicación Interna

Tres son las grandes funciones de la Comunicación Interna24: información, explicación e

integración. Los trabajadores necesitan estar informados para desarrollar su labor cotidiana.
Pero, además, es preciso que se sientan motivados, comprometidos y partícipes de un
diálogo. El objetivo último de la comunicación interna es integrar, comprometer y
movilizar a las personas en los objetivos de la organización.

La clave es que la comunicación interna contempla, en primer lugar, al público interno

(líneas operativas, mandos medios, gerentes y directores) como primer público destinatario
para luego extenderse fuera de la empresa. De esta manera, el desarrollo de la
comunicación interna unifica significados, proporciona claridad y sentido al trabajo, genera
pertenencia y prepara a cada empleado como “vocero” de la organización a la que
pertenece.25

Con todo lo anterior, se puede afirmar la necesidad de que la empresa de la actualidad

cuente con un plan de comunicación interna que a su vez se encuentre alineado con la
estrategia global de la organización, lo cual propiciará un incremento en el compromiso de
los colaboradores y su productividad a través de un mejor clima laboral.

A grandes rasgos, la comunicación interna permite:26

• Generar la implicación del personal: Promueve compromiso de todos los

empleados para alcanzar objetivos asumidos en equipo.

                                                                                                                         
24
MORALES, F. Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional. 2000.
25
BRANDOLINI, Alejandra, Frijoli González Martín, Hopkins Natalia. Op. cit., p. 7
26
Ibíd. p. 25

 
   26  

• Armonizar las acciones de la empresa: Evitar oposición y discrepancia en la

actuación cotidiana a partir del dialogo y la comunicación con las diferentes áreas y
niveles de mando.
• Propiciar un cambio de actitudes (saber, poder, querer): A partir del
conocimiento del rumbo de la empresa, se puede alcanzar una actitud positiva con
cierta independencia que posibilite la toma de decisiones individuales y grupales
para alcanzar las metas propuestas por la empresa.
• Mejorar la productividad: Al general una comunicación interna clara, todos los
empleados conocen los objetivos y están en condiciones de desempeñar su labor
orientada a mejorar sus niveles productivos.

El siguiente esquema resume lo anterior:

 
 
 
Esquema 1: Objetivos de comunicación interna

OBJETIVOS  COMUNICACIÓN  INTERNA  CI  

ARMONIZAR  
IMPLICAR        
MEJORAR  
CRECER  

Fuente: BRANDOLINI, Alejandra, Frijoli González Martín, Hopkins Natalia.

Comunicación Interna; Claves para una Gestión Exitosa. 2009. p. 25

La comunicación interna es un proceso planificado y continuo que conlleva al diseño,

implementación y utilización de diversas herramientas y canales específicos que sostienen
objetivos dentro del plan estratégico.

 
   27  

Canales de Comunicación Interna

La comunicación es un proceso de interacción continuo entre los seres humanos, y dentro

de una organización permite la relación entre departamentos, áreas, grupos ya sea a niveles
de sus superiores o iguales.

Los canales de comunicación son el método de difusión que se emplea para enviar
mensajes al interior de la organización y en algunos casos también obtener
retroalimentación del público interno. A través de la utilización de diversos canales se
intenta satisfacer necesidades de comunicación.

Es fundamental distinguir que existen varias clasificaciones respecto a los canales, es decir
alguno permiten la respuesta inmediata como son: todo tipo de comunicación cara a cara y
correo electrónico.

Por otro lado los canales de difusión solo brindan información a gran número de
receptores, como son: la intranet, revista institucional y cartelera.

Existe otra clasificación según el soporte utilizado, en donde pueden dividirse a grandes
rasgos en: mediatizados (tecnológicos) y directos (tradicionales).27

o Canales de comunicación mediatizados: son aquellos que se basan en el uso de la

tecnología para la transmisión de los mensajes, entre emisores y receptores. El
contacto entre ambos no es directo, sino que está mediado por un objeto físico
externo que determina en gran medida la eficacia o no de la comunicación.
La aparición de Internet ha revolucionado los procesos de comunicación en general y la
comunicación organizacional no escapa a su impacto. Ahora el tiempo y esfuerzo son
mínimos a la hora de comunicar.

En la actualidad entre los canales de comunicación más utilizados en las empresas, tanto
nacionales como internacionales, se destacan el correo electrónico, la Intranet.
Videoconferencias o teleconferencias. Teléfonos inteligentes (Android) y Computadoras
manuales. (Tablet, IPAD)

                                                                                                                         
27
Ibid. p. 85

 
   28  

o Los canales de comunicación directos: se desarrollan a través del soporte papel

(gráficos) o verbal (cara a cara) implican la interacción personal y su eficacia
depende de las habilidades comunicativas individuales.
Los canales de comunicación que con mayor frecuencia se utilizan son: las reuniones,
asambleas, rumores, murales, cartas, circulares, teléfono, correo electrónico, Intranet,
buzones de quejas y sugerencias y, en menor medida, las entrevistas, encuentros
informales, Radio Base, boletines y periódicos o revistas internas.

Cuadro 2: Canales de comunicación

CANALES DE COMUNICACIÓN
TRADICIONALES TECNOLÓGICOS
House organ/Newsletters Intranet/internet
Cartelera Blogs
Programas de intercambios e-mails /agenda electrónica
Manual de políticas de RRHH Newsletters electrónicas
Manuales de procedimientos Glosario y guias de preguntas frecuentes
Reuniones de estrategia, actualización, toma Foros
de decisiones/desayunos de trabajo
Encuesta de clima organizacional Portales de e-learning
Balance social/reporte de sostenibilidad Buzón electrónico de sugerencias e ideas
Open house Página web
Actividades deportivas/culturales Videoconferencias
Buzón de comunicaciones Redes sociales
Memos/circulares
folletos
Cartas de bienvenida/felicitación
Capacitación/ seminarios/talleres
Manual de identidad corporativa
Teléfono/celular
Fuente: BRANDOLINI, Alejandra, Frijoli González Martín, Hopkins Natalia.
Comunicación Interna; Claves para una Gestión Exitosa. 2009. p. 86

Es preciso decir que no todos los canales son útiles para cada organización existente, para
su elección e implementación es necesario tener en cuenta los objetivos que la empresa

 
   29  

pretende alcanzar en cuestión de comunicación y la accesibilidad del público interno a

ellos.

A continuación se presentara la definición de los algunos canales tradicionales y

tecnológicos que considero importante mencionar por su utilidad e importancia en la
actualidad.

Canales Tradicionales28

• Cartelera o pizarrón: La cartelera o pizarra institucional, es una de las

herramientas de comunicación más utilizadas en las empresas dado que presenta un
bajo costo y es de fácil implementación. Consiste en realizar mensajes en lugares
públicos de la empresa por lo tanto la necesidad del atractivo de los mensajes,
impacto y construcción del texto son herramientas indispensables.

• Boletines informativos: Consiste en una pequeña publicación mensual en donde se

puede encontrar información de acontecimientos importantes de reuniones y
cambios de puestos de trabajo o novedades de la organización

• Reuniones: Facilitan el dialogo y fomentan las relaciones personales, se discuten y

se toman decisiones de aspectos relacionados con la empresa, se informan avances
de proyectos, actividades, etc. Todo con el objetivo de que los involucrados estén al
tanto de lo que sucede y externen sus opiniones.

Las reuniones suelen llevarse a cabo a diferentes niveles empresariales. Las

reuniones mal planificadas pueden convertirse en algo negativo para la
productividad de la empresa.

                                                                                                                         
28
Carolina Herrera, Desarrollo de Canales de Comunicación Interna, Universidad de Palermo, Facultad de
Comunicación y Diseño. http://fido.palermo.edu/servicios_dyc/blog/images/trabajos/5966_21705.pdf
[Consulta 29 de mayo del 2013].

 
   30  

Canales Tecnológicos29

• Redes sociales: La comunicación en Internet está tomando gran importancia en la

actualidad, pero más aún la comunicación empresarial a través de las redes sociales
para poder llegar de forma más eficaz y barata a un público mayor aunque
heterogéneo por lo que las empresas no deben perder la unidad del mensaje.
La participación de los usuarios es lo que permite que la red funcione, de este modo,
los usuarios participan exponiendo y compartiendo sus opiniones, ideas o
pensamientos. Estas situaciones son las que las empresas pretenden utilizar a su
favor a la hora de comunicar a través de las redes sociales.

• Intranet: es una red de área local (LAN); privada o de uso exclusivo; utilizada por
empresas, organizaciones o instituciones.

La red interna de una compañía está protegida por combinaciones de hardware y

software que sólo permiten a ciertas personas acceder a ella para propósitos
específicos.

Además de ser un importante medio de difusión de información interna.

Dependiendo de los niveles de acceso a la red, un usuario puede realizar la captura
de información, emisión de reportes o consultas, compartir aplicaciones, etc.
Los usos más comunes de una intranet son:

• Distribución de información y publicaciones

• Comunicaciones corporativas
• Gestión corporativa
• Compartir aplicaciones corporativas

                                                                                                                         
29
López, A. GTrends, La Comunicación Empresarial en las Redes Sociales.
http://blog.gtcomunicacion.com/2010/11/la-comunicacion-empresarial-en-las-redessociales/ [ Consulta 29
de mayo del 2013].

 
   31  

• Correo electrónico: El correo electrónico es un sistema mediante el cual los

distintos empleados de una empresa pueden comunicarse entre sí a través de
mensajes electrónicos escritos que son enviados mediante los terminales de las
computadoras personales conectados a una red(intranet). Este medio es muy
efectivo y rápido para transmitir resultados financieros o acontecimientos claves de
la empresa a un gran número de empleados.

Entonces después de definir algunos de los canales más comunes en la actualidad, podemos
decir que para la adopción de un nuevo canal de comunicación se debe tomar en cuenta los
siguientes elementos:

• ¿Cuál es el objetivo de lo que se desea comunicar?

• Identificar al público destinatario
• Debe estar siempre enmarcado a la política de comunicación de la empresa
• Tener en cuenta que existen canales que utilizan soportes tradicionales y
mediatizados.
• Deben adaptarse a la cultura de la empresa
• Deben responder a una necesidad y por lo tanto debe existir una planificación de si
instalación, monitoreo y evaluación.

Precisamente la comunicación interna juega un rol importante en el manejo de canales de

comunicación al interior ya que debe regular la implementación, uso, ventajas y
dificultades que enfrenten los usuarios internos de la empresa.

Para la coordinación adecuada del cumplimiento de objetivos que implica la comunicación

interna en las organizaciones es de vital importancia identificar el tipo de canal así como el
tipo de público al cual nos dirigimos al realizar el contenido de un mensaje ya que de esto
dependerá propiciar una comunicación efectiva en la organización.

 
   32  

Los Públicos

Los públicos juegan un papel muy importante en la concepción del tipo de comunicación
(herramientas y contenidos) a aplicar.

Son emisores:

• Para los mensajes interpersonales sobre la empresa

Son mensajes:

• En el caso de los públicos internos, transmiten imagen de la empresa al exterior y a

sus propios compañeros.

Son receptores:

• De los mensajes y acciones de la empresa en sus planes y campañas de

comunicación.
• De la actividad y productividad de la empresa

Lo anterior nos dice, que es necesario para implementar una acción comunicativa eficaz
conocer acerca de los públicos, para poder:

 Adaptar mensajes a su perfil, necesidades y expectativas.

 Elegir los medios óptimos para su alcance
 Elegir las estrategias más convenientes
 Plantear un objetivo más ajustado a la realidad
 Conseguir mayor eficacia de comunicación.

Una empresa debe tener presente que los públicos:30

 Pueden ser cualquier individuo o grupo que se relacione de alguna manera con la
empresa, independiente del nivel o causa.

                                                                                                                         
30
LACASA, Antonio, Gestión de la comunicación empresarial. 1998. p. 68

 
   33  

 Tienen capacidad para influir (positiva o negativamente) en el logro de los objetivos

empresariales y de comunicación de la empresa.
 Deben identificarse ya que de ello depende la consideración y el posible dialogo que
se establezca

A nivel general existen tres tipos de grupos que definen objetivos y acciones
comunicativas:

Públicos externos: son individuos, grupos u organizaciones que no forma parte de la

empresa pero tienen un nivel de relación real o potencial con ella.

Públicos internos: aquellos que forman parte de la organización y componen su estructura

en el organigrama.

Públicos mixtos: individuos o grupos que comparten ambas categorías. (un empleado
puede ser a la vez cliente).

A continuación se esquematizan características generales de los públicos internos:

Cuadro 3: Los públicos de la comunicación interna

Comunicación    interna   Se  nutren  de  comunicaciones  

externas  y  participan  de  otras  
• Empleados  
esferas  sociales:  
Públicos  internos  
• Miran  TV  
• Familia  y  allegados  de  los  
• Leen  diarios  
empleados  

• Empleados  tercerizados   • Son  votantes  

(outsourcing)  
• Son  vecinos  de  la  empresa  
• Proveedores  distribuidores  
Son  consumidores  
•
  (productos  
Fuente: BRANDOLINI, Alejandra, Frijoli González o  sHopkins
Martín, ervicios)  Natalia.
Comunicación Interna; Claves para una Gestión Exitosa. 2009. p. 25
 

   
   34  

Para que el público interno escuche y sea escuchado es necesario contar con la
coordinación de los flujos de comunicación que propicien beneficios a toda la empresa.

Flujos de Comunicación

Cuando hablamos de flujo nos estamos refiriendo a la dirección que adopta la

comunicación dentro de los márgenes de una organización y la cual deberá estar definida en
el organigrama por tratarse de algo formal.

De acuerdo con la dirección u objetivos que adopten los flujos comunicativos estos pueden
clasificarse en descendente, ascendente, horizontal, transversal o diagonal.

 
Esquema 2: El flujo de la comunicación en las organizaciones

Presidencia    

Dirección  
General  

Dirección   Recursos  
Finanzas  
MarkeWng   Humanos  
Fuente: Fuente: Elaboración propia. Shartdy Pérez Salgado, 2012.

De acuerdo al diseño de las organizaciones se puede distinguir, que la comunicación se

puede dar en diversas direcciones. Según Ivancevich, Konopaske y Matteson “el diseño de
una organización debe proveer la comunicación en cuatro direcciones: hacia abajo, arriba,

 
   35  

en sentido horizontal y en diagonal”31. A continuación se presenta en detalle estos cuatro

flujos de comunicación.

• Descendente: es aquella comunicación que se genera en las áreas

directivas de la empresa y desciende utilizando los canales oficiales.
Persigue el objetivo de que todos conozcan y entiendan los principios y
metas de la organización, lograr credibilidad y confianza, extender la
idea de participación agilizar los canales de transmisión de la
información, fortalecer los roles jerárquicos y favorecer y hacer operativa
la comunicación.
o Compuesta por instrucciones laborales, reglas y políticas
o Proporciona las instrucciones suficientes y específicas de trabajo, quién
debe hacer qué, cuándo, dónde y por qué.

• Ascendente: Está dirigida de abajo hacia arriba dentro del organigrama

de la empresa, hacia sectores gerenciales, mandos medios, etc. Los
empleados tienen la posibilidad de expresar sus puntos de vista acerca del
trabajo que realizan o sobre sus responsables, el objetivo es que todos se
sientan protagonistas de la actividad y de los objetivos corporativos, que
afloren energías y potencialidades, fomenta ideas y estimula el consenso.

• Horizontal: Se establecen entre individuos que se encuentran en el

mismo nivel jerárquico y su ventaja reside en la posibilidad de resolución
de problemas sin la necesidad de acudir a otros niveles. Esto supone una
clara mejoría sobre aspectos de funcionalidad y rendimiento. Sus
principales objetivos son:
o Coordinación de tareas entre los diferentes trabajadores
o Estimulación del trabajo en equipo y el apoyo mutuo

                                                                                                                         
31
IVANCEVICH, J, Konopaske, R, Mattesson, M. Comportamiento Organizacional. 2006.

 
   36  

o Intercambio de información relevante sobre la organización y la

solución de conflictos entre compañeros con igual posición de
poder.
• Comunicación en diagonal: Se da no solo entre los niveles jerárquicos,
sino también en las distintas áreas de la organización, las cuales
comparten funciones. este tipo de comunicación no es muy usado, pero
es muy importante cuando los miembros no consiguen comunicarse a
través de otros canales. También llamada por algunos autores como
Oblicuas o trasversales, tienen el compromiso de modificar ciertos
comportamientos elevar el espíritu de trabajo en equipo, aumentar el
rendimiento, ganar en eficacia y satisfacción, incrementar la
competitividad y dinamizar el potencial creativo y la innovación.

Por ejemplo el gerente financiero necesita hacer algún análisis de venta y

pide directamente a ventas los reportes, en vez de hacerlo a través del
departamento de mercadeo.

Las organizaciones modernas son estructuras malladas y la comunicación en diagonal se

estila mucho con la ventaja de ser eficiente en términos de tiempo y esfuerzo en la
organización.

Precisamente la determinación de los públicos que convergerán en la dinámica de la

organización y el tipo de flujo de información que predomine ayudaran a conformar
mensajes, actitudes, roles, creencias, valores etc. Es decir propiciara una determinada
cultura organizacional, la cual es una de las principales funciones de la comunicación
interna.

1.5 Cultura Organizacional

Como se mencionó anteriormente, una de las funciones de la comunicación interna es el

fortalecimiento de la Cultura Organizacional, por ello profundizaremos más en el concepto
y características que la componen.

 
   37  

La cultura organizacional es un grupo complejo de valores, tradiciones, políticas,

supuestos, comportamientos y creencias esenciales que se manifiesta en los símbolos, los
mitos, el lenguaje y constituye un marco de referencia compartido para todo lo que se hace
y se piensa en una organización. 32

Al mismo tiempo la cultura es un proceso que cada uno de los miembros de la organización
comparte y finalmente genera un sentido que permite diferenciarla de las demás
organizaciones.

Además de ser considerada un factor clave de éxito y uno de los puntos de partida del
diagnóstico estratégico.33 La cultura organizacional es el instrumento, donde precisamente
la identidad se manifiesta a través de la misión, visión, valores y patrón de
comportamiento.

La cultura es una red de significados que cuanto más compartidos y arraigados estén en el
quehacer cotidiano de todos sus integrantes, más fuerte y sólida será su identidad.34

Para ello la comunicación interna debe fortalecer e integrar en todos los niveles una cultura
de empresa fuerte, donde exista una aceptación de valores y objetivos y participación de
todos los integrantes de la empresa.

Esquema 3: Elementos de la cultura organizacional

La cultura organizacional posee elementos

proporcionados por:
El entorno compartido
Tecnología, hábitos y modos de conducta
Cargos y funciones
Roles
Ritos, ceremonias y rutinas
Redes de comunicación
Sistema de valores, mitos y creencias

Fuente: Fuente: Elaboración propia. Shartdy Pérez Salgado, 2012.  

                                                                                                                         
32
BRANDOLINI, Alejandra, Frijoli González Martín, Hopkins Natalia. Op. cit., p. 15
33
HUMBERTO, Serna. Gerencia Estratégica. 2003. pp. 89- 102
34
BRANDOLINI, Alejandra, Frijoli González Martín, Hopkins Natalia. Op. cit., p. 16

 
   38  

Tanto la comunicación interna como la externa asumen una función elemental en esta
construcción de la identidad y de la imagen de la organización.

Finalmente podemos decir que es necesaria la existencia de una coordinación adecuada de

flujos de comunicación, tipos de mensajes, canales de comunicación además de una plena
identificación de los públicos al interior de la organización todo lo anterior encaminado
según la identidad corporativa deseada, para lograrlo es preciso tener en cuenta una clara
planeación de las actividades donde se involucraran todos los elementos ya mencionados a
lo largo del capítulo.

Dicho proceso de planeación se profundizará en el siguiente apartado, consideramos

importante mencionarlo, ya que a través de este documento se formalizan los objetivos que
persigue la comunicación interna junto con el objetivo global de la organización.

 
   39  

CAPÍTULO 2

EL PLAN DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

La capacidad de una organización para conservar su poder competitivo y lograr tasas de

crecimiento depende en gran parte de la planeación de sus actividades, del desarrollo de
programas de nuevos productos y servicios y de la adopción de estrategias adecuadas.

La necesidad de planear, esencialmente, se deriva del hecho de que toda organización se

desarrolla en un medio que experimenta constantes cambios; cambios de tipo tecnológico y
político; cambios de la competencia, en las actitudes o normas sociales y en la actividad
económica, derivados del fenómeno de globalización.

El ritmo del cambio en el entorno ha aumentado la complejidad en cuanto a necesidades

comunicativas al interior de la empresa que a su vez demandan la integración de intereses y
necesidades de diversos grupos o áreas funcionales y algunas veces, incluso, de culturas
diferentes.

Por ello al estar bajo el yugo de la incertidumbre cotidianamente surge la necesidad de

crear una especia de guía organizacional que regule las acciones de alguna área en
particular de la empresa, en este caso nos enfocaremos a la planeación en comunicación.

2.1. ¿Qué es el Plan de Comunicación Organizacional?

La tarea de la planeación en una organización constituye uno de los elementos centrales de

su proceso de toma de decisiones para la elección de la mejor alternativa estratégica.

La planeación estratégica, a diferencia de la planeación tradicional, contempla no solo el

corto y el largo plazo, sino que hace énfasis en respuestas lógicas a necesidades de un
futuro incierto, complejo y cambiante;

 
   40  

Por su función, la planeación estratégica se ha convertido en la herramienta para estructurar

los procesos internos y externos para la mejora de la organización.

En el caso de la comunicación, como bien lo señala Libaert: “No hay comunicación

organizacional sin un plan de comunicación. Para que la comunicación organizacional
exista y sea reconocida con pleno derecho como una actividad profesional, tiene que
sustentarse en una base metodológica indiscutible”.35

Entonces el “plan de comunicación organizacional” es nuestra herramienta estratégica para

encaminar los flujos de comunicación internos y externos de las organizaciones.

También como lo señala Amado Adriana “un plan de comunicación consiste en organizar
un conjunto de acciones que impliquen también el usos de diferentes recursos para lograr
un fin determinado, pero el cual siempre debe ser estratégico, es decir, siempre se debe
partir desde la realidad y que el proceso de planificación sea dinámico”36

No debe confundirse al plan estratégico, el cual se refiere al plan general de la empresa, con
el plan de comunicación pero si es de suma importancia se encuentre integrada al plan
estratégico de la empresa; aunque no debe depender del todo de éste, es decir mantener
cierta autonomía.

                                                                                                                         
35
THIERRY, Libaert. El Plan de Comunicación Organizacional: Como Definir y Organizar la Estrategia de
Comunicación. 2005. p. 19
36
AMADEO, Suarez Adriana. Auditoria de comunicación.2008. p. 94

 
   41  

El siguiente esquema ejemplifica mejor el concepto anterior de la constante

retroalimentación de ambos planes.

Esquema 4: Plan estratégico y plan de comunicación.

Proporciona  una  referencia,  señala  la  dirección  

Plan  de  comunicación    

Plan  estratégico    

Enriquece  por  su  visión  da  el  sentido  

Fuente: Esquema tomado de THIERRY, Libeart. 2005. pág. 37.

La implementación exitosa de una estrategia de comunicación debe partir de un plan de

comunicación bien diseñado a partir de las necesidades de cada organización.

Suele confundirse el plan de comunicación con otros documentos, por ello en la siguiente
cuadro presentamos las principales características y diferencias de cada uno para evitar
alguna confusión.

 
   42  

Cuadro 4: Comparativo.

La declaración de la misión El plan de comunicación El plan de acción

• De naturaleza política. • Documento estratégico y • Plan de ejecución en un

• Expone la filosofía de la empresa. operacional. periodo determinado o de
• Destinado al público interno y • Se compone de tres partes un tema específico.
externo. (investigación situacional, • Busca ser operacional e
• Extensión de 2 a 3 páginas. objetivo y acción). implementar un
• De carácter confidencial procedimiento de
• Extensión de 10 a 50 monitoreo.
paginas. • Dos formas principales:
plan anual y plan temático.
• Extensión de 2 a 10
páginas.

Fuente: elaboración propia a partir de la información de

THIERRY, Libaert. 2005. p. 63.

De acuerdo con Libaert “el plan es un medio que permite incrementar el valor interno de
una actividad y ser un método que integra la comunicación como estrategia de la empresa,
sin embargo ante todo su meta principal es ser un instrumento operativo que proporcione la
programación y la agenda de acciones futuras”.37

En términos prácticos el plan de comunicación es un documento que contiene una serie de

actividades programadas en un cierto tiempo y espacio, las cuales están enfocadas a uno o
varios objetivos de comunicación.

Es importante señalar, sin embargo que dicho documento debe ir más allá, es decir, tener
coherencia entre las necesidades comunicacionales de la empresa y el objetivo global de la
organización, a través de dicha herramienta se busca mejorar canales, procesos internos,
clima laboral, reforzar relaciones externas, entre otras.

                                                                                                                         
37
Op. cit., p. 51

 
   43  

Como conclusión cerraremos con la siguiente definición, al referirnos al plan de

comunicación como un documento operacional cuyo propósito no es movilizar ni
sensibilizar, sino establecer un marco de referencia para el conjunto de las acciones de la
comunicación. Revela una estrategia y busca ser exhaustivo, incluye referencias precisas
para acciones concretas, es de carácter confidencial y; por tanto no se difundirá fuera de la
empresa.38

En este sentido, no se debería dejar al azar el éxito de la empresa, es evidente la necesidad

de técnicas de planeación que contribuyan a lograr los objetivos propuestos.

La planeación es tan importante porque la eficiencia es un resultado del orden, no puede

venir del azar ni de la improvisación.

Por lo tanto la planificación de la comunicación no depende de la cantidad, tamaño,

negocio, capital de una empresa, sino de la necesidad de comunicar ya que toda empresa
tiene39:

• Una imagen y una identidad propia

• Una cultura y sistemas de organización interna
• Necesidad de generar información

2.2 Ventajas y Elementos del Plan de Comunicación para las Empresas

Para planear es necesario tener en cuenta dos elementos: el futuro y la relación entre las
metas finales y la manera de obtenerlas.

La necesidad de planear, esencialmente, se deriva del hecho de que toda empresa opera en
un medio que experimenta constantes cambios.

                                                                                                                         
38
Ibid. p. 63
39
SÁLO, Núria. Aprender a comunicar en las organizaciones. 2005. p. 14

 
   44  

Los cambios registrados durante las últimas décadas hicieron crecer la complejidad de los
problemas de la administración de los mismos es un desafío y una oportunidad que debe ser
afrontada con un método y, ese método se llama planeación.

Hay diez razones que sustentan la razón de planificar la comunicación40:

• Proporciona el marco general para las acciones.

• Incrementa el valor de la comunicación dentro de la administración.
• Aclara el papel de la comunicación en la actividad de la empresa.
• Abre la oportunidad para el debate interno y puede someter a decisión las decisiones
obsoletas.
• Combate la idea de la comunicación concebida como una herramienta.
• Permite el monitoreo, el control y la evaluación.
• Permite la anticipación y el enfoque proactivo.
• Facilita la jerarquización de las prioridades en las acciones programadas.
• Evita las revisiones puntuales.
• Legitima las asignaciones presupuestales en caso de cambio de rumbo.

Como vemos las ventajas que brinda el ejercicio de planeación son de gran utilidad para la
empresa en general, además en el ámbito de comunicación reafirma su importancia como
actividad profesional al interior y exterior de la empresa.

Fomentando así una regulación formal de los flujos de información, canales, cultura
organizacional entre otras actividades para beneficio no solo de la empresa sino de todos
sus públicos.

Libaert nos plantea elementos que se deben tomar en cuenta a la hora de elaborar un plan
de comunicación, los cuales son importantes mencionar de manera general.

• Debe garantizar la estabilidad de la empresa, es decir, encontrar su punto medio en

ser flexible sin exceso.
• No existe una duración óptima del plan de comunicación, se recomienda que sea
similar al del plan estratégico global de la empresa (tres años).
                                                                                                                         
40
Op. cit., p. 55

 
   45  

• Debe redactarse en forma literaria, las gráficas y otras presentaciones solo servirán
de apoyo al texto además utilizar un vocabulario no especializado entendible para
todo público.
• La elaboración del plan puede confiarse a un responsable interno o por una asesoría
de alguna agencia externa.
Dichos elementos son variables dependerá de las necesidades de comunicación y contexto
social de la organización en el momento de realizar el plan, no es posible encontrar dos
planes totalmente iguales ya que cada organización posee características únicas.

Elaborar el plan es concretar una estrategia de manera formal, no obstante, existen varios
tipos de estrategias y, en consecuencia, varias estructuras para diseñar un plan.

2.3 Los diferentes enfoques del plan de comunicación

Una sola norma parece prevalecer en lo que respecta al plan de comunicación, ya que desde
las primeras campañas de comunicación organizacional en las década de 1970 el modelo de
las cinco W de Harold Lasswell* no ha pasado por ninguna renovación teórica
importante41.

Cuadro 5: Plan de Comunicación

Fortalezas y Objetivo de
debilidades comunicación destinatarios medios Evaluación
Internas/externas

Fuente: THIERRY, Libaert. 2005. p. 79.

                                                                                                                         
41
Ibid. p. 80

*El planteamiento del modelo de Lasswell se ocupa de analizar el contenido de los mensajes y se basa en
What? (¿Qué?), Who? (¿Quién?), Where? (¿Dónde?), When? (¿Cuándo?)Why? (¿Por qué?)How? “quién dice
qué a quién, mediante qué canal y con qué efecto”:

 
   46  

Esta tabla constituye la base del plan de comunicación, en donde se han ido incorporando
nuevos encabezados, dicho esquema ha demostrado su valor y no debe cuestionarse con el
pretexto de que su antigüedad oculta su caducidad.42

Por otro lado Adriana Amadeo nos brinda el siguiente cuadro:

Cuadro 6: Plan de Comunicación.

Problemas Objetivos Acciones Mensajes Medios Públicos

comunicacionales comunicacionales comunicacionales
Plantear los Guían la Especifican cada una
problemas detectados planificación. de las acciones de
comunicación
Fuente: tomada de AMADEO, Suarez Adriana. 2008. p.95.

Ahora el llenado y aplicación de dicho esquema dependerá del enfoque adoptado por la
empresa; hoy en día predominan tres enfoques en la planeación de la comunicación y
podemos encontrar más de uno en la misma empresa.

Los siguientes enfoques explicados en el esquema influirán tanto en la concepción del plan
como en su elaboración:

   

                                                                                                                         
42
Op. cit., p. 80

 
   47  

 
Cuadro 7: Enfoques del plan de comunicación.  

Enfoque  divisional     Enfoque  aplicaWvo   Enfoque  por  objeWvos  

• Consiste  en  elaborar  la   • Establece  un  plan   • Concibe  a  la  empresa  
planificación  sinteWzando   estratégico  como  eje  de   como  un  todo  coherente  
las  ideas  y  las  aportaciones   desarrollo  de  la  empresa   • Integra  elementos  
de  las  diferentes  divisiones   • la  funcion  del  plan  de   externos  
de  la  empresa.   comunicación  se  apega  a  lo   • se  compone  de  tres  ejes  
• 2  fases  :  realizar  disWntos   que  indique  el  plan  central.   principales:  
planes  y  sinteWzar  los   • Dos  escenarios   • a)  Planeación  sistémica  
planes  elaborados.   • a)  elaboracion  del  PLAN  DE   • b)  planeación  funcional  
• Se  puede  dividir  en:   COMUNICACIÓN  posterior   • c)planeación  matricial  
• AcWvidades  de   al  PLAN  ESTRATÉGICO    
comunicación   • b)  Elaboración  sumultanea  
• Por  dirección   de  ambos  planes.  
• Por  nivel  geografico  

Fuente: Elaboración propia a partir de THIERRY, Libaert. 2005.

Todos los enfoques presentados tienen su origen en disciplinas o campos externos a la

comunicación, desde la biología hasta la estrategia empresarial, pasando por la cibernética
y la sociología.43

Sin duda cada uno plasma una visión particular del papel de la comunicación y nos
permiten explorar diversos caminos para llegar finalmente a indicar todos los elementos
que pueden formar parte en el proceso de planeación de la comunicación organizacional.

                                                                                                                         
43
Ibid. p. 100

 
   48  

Tipos de Plan de Comunicación

Antes de comenzar con las etapas de realización de un plan de comunicación,

mencionaremos algunas clasificaciones de planes de comunicación en relación a distintos
temas que competen a la empresa y dan como resultado ejemplos metodológicos de lo que
se puede presentar, pero es importante resaltar que pueden ir caducando y surgiendo
nuevos temas constantemente.

Cuadro 8: Tipos de plan de comunicación.

Planes  por   Planes  por  proyecto  

Planes  por  temas    
desWnatarios   o  acontecimiento  
• plan  de   • plan  de   • plan  de  
comunicación   comunicación  de   comunicacion  de  
interna   desarrollo   aceptabilidad  
• plan  de   sostenible   (medio  ambiente)  
comunicación   • plan  de   • plan  de  
financiera     comunicación   comunicación  de  
• plan  de   sobre  la  calidad   unidades  de  
comunicación  de   negocio  
reclutamiento   • plan  de  
comunicación  de  
crisis  

Fuente: Elaboración propia a partir de THIERRY, Libaert. 2005. p. 219-271.

En esta clasificación encontramos las distintas modalidades en las que se puede enfocar un
plan de comunicación para establecer acciones y disponer de los medios o herramientas
necesarios para atender las necesidades identificadas. Podemos decir entonces que
delimitando necesidades y objetivos se pretende obtener un plan mucho más concreto y al
mismo tiempo especializado en cuanto al tema, área, proyecto o tipo de público que
abordara.

 
   49  

Aunque en el presente proyecto no se realizara como tal un plan de comunicación nos

interesa mencionar algunos elementos que caracterizan al plan de comunicación interna,
para que precisamente ayude a comprender y complementar mejor nuestro diagnóstico a
realizar.

2.3.1 Plan de Comunicación Interna

Dicho plan es la expresión de madurez y profesionalismo de la función de la comunicación

interna ya que instala esta función dentro de la estrategia de la empresa y la sitúa a la
misma altura que las demás funciones.44

Una de sus características más importantes es que este plan se adapta a necesidades y
objetivos del momento.

El plan de comunicación interna debe ser conciso, estratégico y pragmático,45 su labor es

orientar la acción de:

• Generar mensajes ( contenido )

• Aclarar objetivos
• Distinguir al público destinatario
• Desglosar medios

Ahora recordemos que no debemos concebir a la comunicación interna como

mercadotecnia ni tampoco estar en el supuesto de la adhesión total de los empleados a los
objetivos de la organización. Pero sus objetivos si son reforzar la unidad de grupos
fragmentados, facilitar un clima de dialogo, proponer herramientas que permitan entender
mejor los mensajes e intervenir para difundir eventos. logros o cambios en la organización.

                                                                                                                         
44
Ibid. p. 219
45
Ibid. p.219

 
   50  

2.4 Fases y etapas del plan de comunicación Organizacional

Como ya hemos revisado anteriormente en la organización la planeación es una función

fundamental del proceso administrativo que a pesar de que varíe su contenido dependiendo
de la magnitud y tipo de organización, propone ciertos pasos para llevar a cabo una
adecuada previsión de las actividades.

A continuación se presentarán algunos esquemas que ilustran las fases que consideran
algunos autores deben llevarse a cabo al realizar un plan de comunicación organizacional.

Esquema 5: Fases o etapas para la elaboración de un plan de comunicación.

Definir   Ejecución  y  
Definir  
DiagnósWco   acciones,   desarrollo  del   seguimiento  y  
estrategias  y  
de  la  situación   calendario  y   plan  de   evaluación  
objeWvos  
presupuesto   comunicación  

Fuente: tomado de ARIZCUREN, Ana. 2008. pp. 26-27.

 
   51  

Esquema 6: Nuria Saló.

Aanlizar  el  estado  de  la  

comunicación  

IdenWficar  necesidades  
de  comunicación  

Concretar  la  estrategia  

y  objeWvos  

Formular  el  plan  de  

comunicación  

Hacer  programas    

Controlar  los  
resultados  

Revisar  y  actualizar  

Fuente: tomado de SÁLO, Núria. 2005. p. 25.

 
   52  

Esquema 7: Horacio Andrade.

DIAGNÓSTICO  Necesidades  de  la  

información:  de  la  empresa  y  de  sus  públicos                                                                                
AREAS  DE  OPORTUNIDAD  

ESTRATEGIA  DE  COMUNICACIÓN    

objeWvos,mensajes  claves,  público  
meta,fuentes/responsables  y  logísWca  

PLAN  DE  MEDIOS  

EVALUACIÓN  DE  RESULTADOS  

Fuente: elaboración propia a partir de información de HORACIO, Andrade. 2005. p. 47.

Esquema 8: Thierry Libaert.

Auditoría  inicial  de  la  

comunicación                                                                       Definir  el  objeFvo                                          
medición  de  la  imagen,medición   objeWvo  estratégico,  de  
del  campo  de  competencia,   comunicación,  notoriedad  y  de  
cultura  interna,otros  objeWvos   imagen  
del  diagnósWco  

Mensajes  desFnatarios   Conducir  y  monitorear  

y  medios   el  plan  

Fuente: elaboración propia a partir de información de LIBAERT, Thierry. 2006.

 
   53  

El otro modelo propuesto es el de Paul Capriotti en su libro Branding Corporativo (2009):

Esquema 9: Paul Capriotti.

InvesWgacion  de    comunicación  

Auditoria  de  emisión   Auditoria  de  recepción    

Planificacion  de  comunicación  

Públicos,objeWvos,  estrategias,  acciones,  tecnicas  y  programacion  de  comunicación  

Implementacion  de  la  comunicación    

Ejecución  del  plan  de  comunicación   Evaluacion  del  plan  de  comunicación    

Fuente: elaboración propia con información de CAPRIOTTI, Paul. 2009.

El modelo, tal como lo propone Capriotti46 se compone de tres fases bien definidas:
Investigación de comunicación que tal como se puede observar inicia con una intervención
de la comunicación, a través de una auditoría, tal como recomiendan también los otros
autores citados.

Es la planificación de comunicación donde se incluye ubicación de los públicos así como

los objetivos de comunicación, la estrategia y elaborar la programación completa.

La tercera fase del plan es la implementación de la comunicación y también Capriotti

propone indicadores para evaluar los resultados y asegurarse que se está ejecutando tal
como se planificó.

                                                                                                                         
46
CAPRIOTTI, Paul. Branding Corporativo; fundamentos para la gestión estratégica de la identidad
corporativa. 2009.

 
   54  

Entonces, independientemente cuál modelo se escoja para diseñar el plan de comunicación,

lo importante es, asegurar que todo lo que se planifica se pueda ejecutar correctamente a
través de fijar indicadores de gestión que sirvan de retroalimentación para el responsable de
la comunicación en las organizaciones.

Lo anterior nos permite comprender los procesos comunicacionales, abarcando desde

conceptos básicos a niveles de mayor complejidad pero que se consideran de importancia
interpretativa para orientar los objetivos del presente proyecto.

Podemos concluir después de revisar y presentar las metodologías propuestas por los
autores, conceptos comunes en donde tanto la investigación previa como el seguimiento de
resultados son elementos recurrentes dentro del proceso de planeación en todos los
esquemas.

El siguiente esquema unifica y complementa las fases del proceso de planeación en base a
lo que proponen los autores anteriores.

 
   55  

Esquema 10: Fases del plan de comunicación organizacional

DiagnósWco  de  la  

situación  de  la  
organización  en  general  
y  de  las  necesidades  en  
comunicación  

Coordinación   Establecer  la  

estrategia  central  de  
Ejecución  del  plan  de   Seguimiento     comunicación  y  
comunicación  segun   Evaluación   objeWvos  parWculares  
lo  programado   congruente  al  plan  
conWnua  y   global  de  la  
permanente   organización  

Definir:  responsables,  
publico  meta,  acciones  
concretas,  mensajes,  
medios,  presupuesto  y  
calendario.  

Fuente: Elaboración propia. Shartdy Pérez Salgado, 2012.

Ahora para construir un plan de comunicación es necesario llevar a cabo un proceso el cual
incluye diversas acciones antes, durante y después de aplicar dicho plan. Todas las etapas
son indispensables para el pleno funcionamiento del plan de comunicación.

En primera instancia se realiza una auditoria o diagnóstico que nos permita visualizar la
situación general de la empresa, del cual profundizaremos más adelante.

Es importante ubicar el plan de comunicación dentro de la estrategia interna de la empresa

es decir se adapta a las necesidades particulares que cada empresa u organización posee,
esto incluye a la disponibilidad de receptores, canales de información existentes y
determinación de destinatarios.

 
   56  

El plan de comunicación intenta sustituir el “siempre más” información con “mejor”

información.47

La segmentación de los 48destinatarios debe realizarse según los criterios de:

• Geográfico: con base a una unidad de lugar

• Profesional: con base a una unidad de acción
• Jerárquico: con base a un nivel de mando
• Transversal: en el marco de un proyecto de grupo que reúne individuos que
corresponden a diferentes sectores de actividad, sitios y funciones.
Lo siguiente ahora sería garantizar la implementación de dicho plan para eso es necesario:

 Reconocimiento y aprobación por parte de la dirección general de la empresa.

Según Libaert podemos encontrar cuatro secuencias cuya misión es la coordinación del
plan, las cuales se dividen en:

Cuadro 9: Las cuatro secuencias en la coordinación de un plan.

Acciones  por   Responsabilidad   Calendario  de  las   Presupuesto  de  

grandes  fases   de  acciones   acciones   las  operaciones    
• grandes   • idenWfica  a  las   • despliegue  y  
objeWvos   personas  a   avance  de  
• desWnatarios   cargo   acWvidades  
principales   • movilizacion  de  
medios  
(recursos  
humanos,  
técnicos  etc)  

Fuente: Elaboración propia a partir de THIERRY, Libaert. 2005. p.223

                                                                                                                         
47
Op. cit., p. 222
48
Ibid. p. 222

 
   57  

Lo anterior se formaliza en las siguientes tablas según la perspectiva de cada autor además
de ser documentos indispensables para explicar los elementos básicos necesarios en la
realización del plan de comunicación, sirven de apoyo como documentos de trabajo.  

Cuadro 10: Protocolos para documentarse.

Ejes de Acciones Nombres de calendario presupuesto Destinatarios Apoyos de

comunicación contempladas los información
responsables previstos

Fuente: elaboración propia a partir de Thierry, Libaert. 2005. p. 223

Cuadro 11: Protocolos para documentarse.

PLAN ANUAL DE COMUNICACIÓN

Programas objetivos públicos Presupuesto Calendario Responsabilidades

Programas
Programas Objetivos Instrumentos temporalidad Costes Evaluación
públicos

Acción
Acción Emisión audiencias canal periodicidad Impacto

Fuente: tomados de SÁLO, Núria. 2005. p. 58.  

Por último el seguimiento y la evaluación contante son parte del proceso de planeación y su
labor principal es medir el impacto de las acciones acordadas en el plan, la evaluación es
continua y permanente.

 
   58  

El tiempo de aplicación de la evaluación es diversa, dependerá de lo que se quiera obtener

puede ser a corto, mediano o largo plazo.

La metodología empleada puede ir desde lo más sencillo como observaciones y preguntas

hasta encuestas o estudios más elaborados.

Finalmente se puede decir con claridad qué en todos los esquemas de los elementos a
considerar en el proceso de planeación, los autores coinciden en la necesidad e importancia
de la primera etapa del proceso de planeación la cual es indispensable si se pretenda
plantear una estrategia de comunicación efectiva y coherente con la realidad de la empresa,

El diagnóstico o también llamado auditoria inicial fungirá como base en todas las etapas de
planeación por lo tanto su aplicación deberá ser formal y exhaustiva para conocer a través
de diversas metodologías la situación actual y real de la organización, a continuación se
profundizara acerca de lo que implica la realización de un Diagnóstico en comunicación
interna.

2.5 Diagnóstico

Para conseguir una estrategia de comunicación exitosa es necesario realizar una

investigación y análisis de la situación comunicativa de la empresa, de esta manera se podrá
conocer con mayor precisión las necesidades comunicativas, características y oportunidades
de la empresa.

A continuación se presentarán algunas definiciones

Para Eugenia Etkin el diagnóstico es un procedimiento que permite describir y analizar las
comunicaciones de una institución. Tal como para un medico clínico, el interrogatorio al
paciente es fundamental para definir un diagnóstico, para quien realice una auditoría en
una institución, las preguntas podrán acercarle a una detallada radiografía de los diferentes
elementos que componen la comunicación organizacional.

 
   59  

Pérez Betancourt, describe al diagnóstico como “una fotografía analítica de la situación

actual de la empresa u organización, por lo que reflejara problemas, insuficiencias, virtudes,
debilidades, fortalezas y amenazas que presente la entidad en su funcionamiento”.49

Antonio Arranz nos dice “la gestión de la comunicación no puede dejarse al azar es preciso
fundamentarla en un conocimiento riguroso de la situación en la que se encuentra cada
empresa y en evidencias capaces de fundar un diagnóstico correcto”50

Entonces se puede decir que el diagnóstico ofrece una mirada general de la situación de
comunicación en un momento dado. Es una especie de recorte temporal en el que se mide y
evalúa a través de diferentes herramientas, que pueden ser cualitativas o cuantitativas (o
ambas) en qué punto está parada la compañía en relación a su comunicación interna.51

Como bien señalan los autores anteriores, el diagnóstico es de vital importancia si se busca
llegar al origen de la problemática organizacional o comunicativa de la empresa.

Y por consiguiente presentar una estrategia de comunicación sustentada en una

investigación basada en una metodología que se apoyará de diferentes técnicas que
propicien la obtención de información efectiva.

El objetivo es hacer un diagnóstico que posibilite crear programas para mejorar los sistemas
y prácticas de comunicación organizacional en todos sus niveles.

Algunos autores entre ellos Garrido y Varona52, coinciden que la intervención de la

comunicación en el ámbito empresarial se han desarrollado desde dos perspectivas: una
puramente académica cuyo fin es la búsqueda y producción de conocimiento sobre la
comunicación organizacional y la otra relacionada con los consultores cuyo objetivo
principal es mejorar la comunicación organizacional.

                                                                                                                         
49
PÉREZ, Betancourt, A. Guía metodológica para la elaboración del diagnóstico empresarial. 2007. p.3
50
RAMONET, Arranz Antonio, Planeación estratégica integral. 1995. p. 131
51
Brandolini, Alejandra, Frijoli González Martín, Hopkins Natalia. Comunicación Interna Claves para una
Gestión Exitosa. 2009 p. 45.
52
VARONA, F. Conceptualización y Supervisión de la Comunicación y el Compromiso Organizacional.
2009.

 
   60  

Las primeras intervenciones se iniciaron en la década de 1950, donde la International

Communication Association (ICA) propuso los primeros escritos sobre el tema de la
evaluación de la comunicación organizacional.53

Desde entonces la producción académica sobre este tema se ha desarrollado

considerablemente, a tal grado que en la década de 1970 se propusieron los primeros
procedimientos e instrumentos para la intervención de la comunicación que consistía en
122 preguntas, entrevistas, análisis de redes de comunicación, experiencia y un diario de
comunicaciones54

¿Para Qué Sirve un Diagnóstico de Comunicación?

Sirve para revelar el estado de las comunicaciones de una organización a partir de la

identificación y sistematización de las distintas variables de comunicación institucional.

Además podemos encontrar dos dimensiones una diagnóstica y otra de plan correctivo o
recomendaciones, es decir, el diagnóstico de comunicación se aplica para identificar,
clasificar, analizar y evaluar las instancias comunicacionales y ofrecer alternativas de
acción que pudieran propiciar la creación e implementación de un plan de comunicación
interna.

Es importante desde un principio tener en claro él o los objetivos del diagnóstico ya que
servirán de guía en el proceso de realización según la finalidad o lo que se desee alcanzar,
por ejemplo pueden estar referidos a:

• ¿Qué se quiere realizar con el diagnóstico y cuál es su alcance?

Objetivos del diagnostico 55

• Brinda la posibilidad de detectar las necesidades específicas en materia de

comunicación que presenta una empresa.
                                                                                                                         
53
Garrido, F. Comunicación Estratégica. 2004.
54
GOLDHABER, Gerald. Comunicación Organizacional. 1994
55
BRANDOLINI, Alejandra, Frijoli González Martín, Hopkins Natalia. Op. cit. 2009. P. 46

 
   61  

• Sondea la opinión de los públicos internos acerca de cómo es la comunicación y

que es lo que se espera de ella, cómo también cuales son las expectativas en cuanto
a la organización.
• La instancia de diagnóstico también sirve de apoyo a la gestión de la compañía.
Para comunicar objetivos y relevar las opiniones de los integrantes.

El diagnóstico en comunicación interna evalúa:

• La calidad de los contenidos de los canales de comunicación y su eficacia.

• La adecuación de las herramientas de comunicación interna a la estrategia de
negocios de la organización.
• La necesidad de información en los distintos niveles de la organización, en cuanto a
su calidad y volumen.
• La satisfacción de los empleados y calidad del clima laboral.
• La percepción que tiene de la organización el público interno y los estados de
opinión sobre temas fundamentales.
• Los diferentes públicos que intervienen como actores en el flujo de comunicación
interna.

En conclusión el diagnóstico permite no sólo conocer los aspectos disfuncionales de la

comunicación en la empresa, sino también conocer las causas que los generan.

En primera instancia tenemos al pre-diagnóstico, encargado de dar un primer acercamiento

a la organización donde a través de nuestro contacto accederemos a información general de
la organización como: origen, sector industria al que pertenece, misión, visión, servicios
que ofrece, estructura organizacional etc.

Y la se segunda es el diagnóstico como tal, el cual se ayuda la aplicación de diversas

metodologías para medir (encuestas) o conseguir información ( entrevistas) más detallada,
sobre un tema, en este caso nos enfocaremos a reconocer las necesidades de insatisfechas
del público interno y detectar las fortalezas y debilidades de la organización en el ámbito
comunicativo.

 
   62  

Posteriormente si así lo desea la empresa servirá para establecer acciones concretas que
contribuyan a la mejora de los flujos internos de comunicación.

Condiciones para llevar a cabo el diagnóstico organizacional

Para poder llevar a cabo con éxito un diagnóstico organizacional se deben cumplir algunos
requisitos básicos:

1. Antes de iniciar el proceso de diagnóstico es indispensable contar con la intención de

cambio y el compromiso de respaldo por parte de la organización.

2. La organización debe dar amplias facilidades al consultor (interno o externo) para la

obtención de información y no entorpecer el proceso de diagnóstico.

3. El consultor manejará la información que se obtenga del proceso en forma absolutamente

confidencial, entregando los resultados generales sin mencionar a las personas que
proporcionaron la información.

4. También debe proporcionar retroalimentación acerca de los resultados del diagnóstico a

las fuentes de las que se obtuvo la información.

5. El éxito o fracaso del diagnóstico depende en gran medida de la organización y del

cumplimiento de los acuerdos que haga con el consultor

2.5.1 Etapas del diagnóstico organizacional

Podemos dividir al diagnóstico organizacional en tres etapas principales:

1. Generación de información, la cual abarca a su vez tres aspectos:

• La forma en que se recolecta la información, las herramientas y los procesos

utilizados.
• La metodología utilizada para recopilar la información, la cual sigue dos
corrientes, los métodos usados para obtener información desde el cliente

 
   63  

(entrevistas, cuestionarios) y los usados para obtenerla desde el consultor

(observación).
• La frecuencia con que se recolecta la información, la cual depende de la
estabilidad del sistema.

2. Organización de la información, en donde es necesario considerar tres aspectos

claves:

• El diseño de procedimientos para el proceso de la información.

• El almacenamiento apropiado de los datos.
• El ordenamiento de la información, de modo que sea fácil de consultar.

3. Análisis e interpretación de la información.

Consiste en separar los elementos básicos de la información para facilitar el análisis de los
resultados y examinarlos de acuerdo al objetivo planteado al inicio del diagnóstico.

2.5.2 Métodos y Técnicas en el Diagnóstico de Comunicación

Los métodos y técnicas usados en el diagnóstico de comunicación para la recolección de

información y su análisis son varios dependiendo de la perspectiva teórica que se adopte.
A pesar de la confiabilidad de la información que se obtenga como producto de la
aplicación de una metodología de investigación científica, el diagnóstico en sí mismo,
dadas sus implicaciones valorativas, es de carácter subjetivo.

Ello se debe a que este no es directamente producto de la información obtenida sino de su

interpretación y resulta imposible fijar un criterio de validez universal sobre las pautas
idóneas de comportamiento humano en la institución.

A través de la aplicación de los diferentes métodos y técnicas de investigación, el resultado

final depende de la interpretación y análisis de esta información, proceso en el cual media

 
   64  

tanto la subjetividad personal del investigador como las características propias de la

organización.

El diagnóstico de comunicación interna no sólo permite conocer las necesidades

comunicativas y de información del público interno, sino que facilita la creación de un
sistema de comunicación eficaz que transmita la cultura y los objetivos de la organización,
y canalice las quejas y sugerencias de los trabajadores a través de la creación e
implementación de estrategias y programas de comunicación en dichas las organizaciones

Existe una gama amplia de métodos que pueden utilizarse para llevar a cabo un diagnóstico
organizacional, y se dividen en dos categorías o metodologías que a su vez, disponen de
técnicas para la obtención de información en el ámbito comunicativo.

Metodología cualitativa: “Se utiliza primero para descubrir y refinar preguntas de

investigación. A veces, pero no necesariamente, se prueban hipótesis. Con frecuencia se
basa en métodos de recolección de datos sin medición numérica, como las descripciones y
las observaciones”56. La interpretación de los resultados de estas metodologías están
expuestas a la constante subjetividad y su validez han de confirmarse con la aplicación de
técnicas cuantitativas.

Metodología cuantitativa: “Utiliza la recolección y el análisis de datos para contestar

preguntas de investigación y probar hipótesis establecidas previamente y confía en la
medición numérica, el conteo y frecuentemente en el uso de la estadística para establecer
con exactitud patrones de comportamiento de una población”57

A continuación se describen brevemente algunas de las técnicas más utilizadas en los dos
enfoques o metodologías mencionados.

                                                                                                                         
56
HERNÁNDEZ, R., Fernández, C. Y Baptista, P. Metodología de la Investigación. 2003. Pág. 5
57
Ibid. p. 5

 
   65  

Técnicas cualitativas

La entrevista.

Es una técnica que permite recoger información que puede ser investigada hasta en sus
mínimos detalles en una conversación personal con los miembros de una organización. La
entrevista para ser efectiva tiene que ser debidamente planificada y propiciar un clima de
confianza. Además ofrece una oportunidad única para que el auditor se familiarice con el
personal de la organización.

La entrevista libre: no centrada ni directiva, se aplica a las personas que forman el grupo
de opinión informado, para que sus aportaciones (ideas, opiniones en lay asociaciones)
permitan la elaboración del guion básico que ha de seguirse en la aplicación de otras
técnicas cualitativas.

La entrevista en profundidad: se aplica individualmente, su eficacia depende de dos

elementos, la elección del sujeto a entrevistar y la calidad técnica de análisis.

La entrevista semiestructurada: es directiva (con cuestionario predefinido) y posee en

valor relativo y complementario de los resultados de la entrevista libre.

La entrevista grupal: Esta técnica selecciona un cierto número de miembros

representativos de la organización para ser entrevistados como grupo. La entrevista se suele
centrar en aspectos críticos de la comunicación organizacional.

Observación

Para llevarla a cabo, el investigador puede optar por convertirse en un miembro más del
grupo (observación participante), o bien por observarlos desde fuera (observación no
participante). El investigador debe ganarse, en cualquier caso, la confianza de las personas
que va a estudiar, lograr su aceptación y evitar en lo posible que su presencia interfiera o
perturbe de algún modo las actividades.

 
   66  

Revisión y Análisis de documentos.

El investigador reunirá una colección de documentos diversos que necesitan ser

interpretados a fin de extraer la información que contienen sobre la historia y características
de la organización, y que lo llevarán a inferir algunos aspectos importantes de la
comunicación interna existente.

Técnicas cuantitativas

Encuesta

La información recogida por medio de esta técnica puede emplearse para un análisis
cuantitativo con el fin de identificar y conocer la magnitud de los problemas que se
suponen o se conocen en forma parcial o imprecisa. El método que puede utilizarse para
levantar la encuesta es el cuestionario.

El cuestionario.

Técnica más comúnmente usado en la realización de una auditoría de la comunicación

organizacional. Esto se debe principalmente a que el cuestionario permite recoger mayor
cantidad de información de una manera rápida y económica.

Además permite diseñar un cuestionario que se adapte a los objetivos específicos que se
buscan en la auditoria y el análisis de resultados puede ser más objetivo y rápido mediante
el análisis estadístico.

Otras

El análisis de las producciones comunicacionales.

Recolección y análisis de las producciones comunicacionales de una organización, tales

como historietas, metáforas, símbolos, artefactos, documentos escritos, y conversaciones.
La recolección de estas producciones comunicacionales las hace a través de entrevistas,
conversaciones informales, y observación directa.

 
   67  

El Análisis de Experiencias Críticas de Comunicación

Esta técnica tiene como objetivo el análisis de experiencias comunicacionales significativas

que acontecen en una organización. La descripción de estas experiencias por la gente de la
organización ofrecen al auditor una información valiosa sobre el tipo de experiencias
comunicacionales que existen, tanto positivas como negativas, a qué niveles suceden, qué
tipo de conductas acontecen, qué tipo de mensajes son intercambiados, y cómo perciben los
protagonistas la efectividad o inefectividad de dichas experiencias.

Análisis de transmisión de mensajes

Consiste en un cuestionario especializado que descubre el proceso de difusión de un

mensaje en la organización, desde su punto de origen hasta que logra alcanzar a los
diferentes miembros de la misma. Este método revela el tiempo que toma la difusión de un
mensaje, su proceso comunicativo, quienes bloquean la comunicación, las redes de
comunicación informal y la manera como se procesa la información.

Análisis de las redes de comunicación.

Analiza la estructura de comunicación de una organización y su efectividad. Se evalúa

quien se comunica con quién, que grupos existen en la organización, qué miembros actúan
como puente entre los grupos, los bloqueos que sufre la información, el contenido de la
comunicación y la cantidad de información difundida.

 
   68  

Esquema  11:    Auditoria  de  la  comunicación  interna.    

Análisis  de  
canales  
Encuestas     (funcionamiento,  
procedimientos    
y  estructura)  

Entrevistas   Observación  
individuales  ó   directa  o  
grupales   indirecta    
DIAGNÓSTICO  

  Fuente:  elaboración  propia.  Shartdy  Pérez  Salgado,  2013.  

 

 
   69  

CAPÍTULO 3

DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN INTERNA: CASO GRUPO INDI

El siguiente documento tiene como objetivo llevar a cabo un Diagnóstico de

Comunicación Interna en Grupo Indi con el fin de detectar necesidades de sus integrantes
en cuanto a los flujos y herramientas de comunicación interna.

3.1 Presentación de la empresa: Grupo Indi

Contacto con el Corporativo

* Blv. De los Virreyes Nº 135 Lomas de Chapultepec, México D. F.
* Zapotecas Nª 17, Planta Baja. Santa Cruz Acatlán, Naucalpan, Edo. México
contacto@grupoindi.com

www.grupoindi.com

Tel. 52 (55) 406750

Historia: 35 años en México

Hace 35 años, en una pequeña oficina, con un escritorio, una silla y una máquina de escribir
mecánica, surgió Grupo Indi. Fue en el Estado de México donde se empezaron a tener
contratos de obra de muy pequeños montos pero que representaban el inicio de un gran
reto.

En 1977 se construye la empresa GAMI Ingeniería e Instalaciones, S. A. Este nombre se

compone de las iniciales de los cuatro hermanos fundadores del grupo. Manuel Muñoz
Cano es el principal fundador y director de la empresa. Respecto al nombre actual de la
empresa – INDI – este fue elegido por la fórmula de autos de carreras por la que tiene gran
afición el Ingeniero.

Desde su fundación el grupo ha enfrentado diversos desafíos que le han permitido

fortalecerse y tener un crecimiento, además de incursionar en nuevos proyectos y
disciplinas dentro de la industria de la construcción.

 
   70  

En el año de 1981 se gana la primera licitación: un contrato de impermeabilización

sumamente modesto. Dos años después vino la adjudicación para la construcción de
escuelas, unidades habitacionales, remodelaciones, en donde por la ardua labor de equipo
y responsabilidad, se fue ganando prestigio y confianza por parte del Gobierno.

A lo largo de los años Grupo Indi se fue diversificando participando en contratos en todos
los niveles de gobierno y con clientes privados de gran envergadura.

Después de tres décadas Grupo Indi se ha consolidado y mantenido como uno de los
consorcios de construcción más destacados de México desarrollando obras de gran
relevancia para clientes tanto del sector privado como del público, tales como el Segundo
Piso del Periférico de la Ciudad de México; la Mega Terminal de Contenedores en el
Puerto Lázaro Cárdenas, Michoacán; el Puente de Rodamiento en el Aeropuerto
Internacional de Cancún - el primero en América Latina - y el nuevo Recinto Legislativo
de la Cámara de Senadores.

Grupo Indi es una de las 10 constructoras de infraestructura más importantes de México lo

que brinda una experiencia para seguir participando en diversos proyectos además de
seguir contribuyendo al crecimiento del país aportando la mejor calidad y resultados al
ofrecer un servicio.

Cómo empezamos Qué somos ahora

1981 2013

Sedes 1 1
Oficina de 60 m2 Oficina corporativa
10 oficinas en el interior del
país
Empleados 7 300
empleados Empleados técnico-
administrativos y 5 mil
obreros
Proyectos 3 Proyectos en proceso 75 Proyectos en proceso

 
   71  

Sector Industrial

El sector industrial al que pertenece Grupo Indi es de servicios ya que es una empresa
dedicada a realizar total o parcialmente proyectos con estricto apego tanto a las normas y
reglamentos de la industria de la construcción como a las correctas prácticas de ingeniería y
cuidado del medio ambiente.

Las empresas dedicadas a la construcción que conforman esta industria en nuestro país
tienen un gran reto derivado de la economía globalizada. Por lo que su relación con el
entorno debe optimizarse buscando siempre el beneficio de la organización, para ello es
necesario que de manera interna existan las herramientas que motive y en consecuencia
propicie el desarrollo junto con la dominación del campo de acción.

La industria de la construcción ha experimentado períodos de bonanza como la etapa de

1940-1976, pero también ha sufrido los golpes de las crisis de 1982-1988 ó de 1995- 1996,
cuando el país tuvo que replantear sus esquemas de crecimiento.

La industria de la construcción es uno de los sectores que consideramos más relevantes y

dinámicos por su estrecha vinculación con la creación de infraestructura básica como :
puentes, carreteras, puertos, vías férreas, plantas de energía eléctrica, hidroeléctrica y
termoeléctrica, así como sus correspondientes líneas de transmisión y distribución, presas,
obras de irrigación, construcciones industriales y comerciales, instalaciones telefónicas y
telegráficas, perforación de pozos, plantas petroquímicas e instalaciones de refinación y
obras de edificación no residencial, entre otras.

Por tal razón, decidimos dirigir nuestro diagnóstico de comunicación interna a una de las
10 empresas de infraestructura más importante en México y con más de 33 años de
experiencia en el campo.

Finalmente este capítulo se convierte en el primer contacto con el objeto de estudio de

dicho proyecto de investigación cuya finalidad será conocer de manera específica su campo
de acción en la industria, además de su estructura comunicacional actual a nivel interno y
su estado futuro deseado.

 
   72  

Filosofía de la Organización

Misión
Somos una constructora con más de 30 años de experiencia, dedicados a la construcción de
diversas obras que van desde la cimentación profunda hasta oficinas viviendas y escuelas.

Visión

• Contribuir con el país en la ejecución de obras para la infraestructura.

• Mantener el crecimiento personal y empresarial, empleando técnicas modernas y
desarrollando un elevado espíritu de equipo.
• Desarrollar un equipo joven con personal profesional.
• Posicionarnos como una empresa líder en el ramo.

Valores

• Calidad
• Lealtad
• Tenacidad
• Resultados
• Orden
• Espíritu de superación

 
   73  

Información Sobre Productos y Servicios

Grupo Indi se compone por la unión de diversas compañías independientes que ofrecen
servicios de ingeniería y construcción. Los principales campos de acción de este consorcio
son: Infraestructura, construcción pesada, construcción urbana e inmobiliaria.

A continuación enlistaremos las empresas que constituyen a Grupo Indi:

 Grupo INDI, S.A. de C.V.

 MAQINDI, S.A. de C.V.
 GAMI INGENIERÍA E INSTALACIONES S.A.
 INDI CARIBE S.A. de C.V.
 ÍNDICE
 INDI FLETES Y MAQUINARIA S.A. de C.V.
 INDI LEASING S.A. de C.V.
 INDI TEXCOCO S.A. de C.V.
 INDUSTRIAS DE INGENIERÍA S.A. de C.V.
 INMOBILIARIA NACIONAL Y DESARROLLO INTEGRAL S.A. de C.V.
 REFACCIONES Y SERVICIOS INDI S.A.

El consorcio también es poseedor de hoteles tipo Boutique, de negocios y All-inclusive de

alto lujo. Además cuenta con un centro de negocios; Indi Business Center, que ofrece renta
de oficinas físicas y virtuales.

Grupo Indi cuenta con las siguientes cinco ramificaciones en cuanto a los servicios que
ofrece en el campo de la construcción, debido a su crecimiento en la industria:

GI- Construcción Urbana

Se dedica a la construcción, rehabilitación, conservación y modernización de vialidades y

puentes; así como de edificios para oficinas, viviendas, escuelas, hospitales, hoteles,
supermercados, entre otros.

 
   74  

En cada proyecto se utilizan las técnicas de construcción más modernas con materiales
como: concreto reforzado, concreto prefabricado, estructuras de acero e híbridas.

Destaca en este sentido el Puente de Rodamiento en el Aeropuerto Internacional de

Cancún- el primero en América Latina-, la mega construcción del Segundo Piso del
periférico y el nuevo recinto Legislativo de la Cámara de Senadores.

GI- Construcción pesada

Esta vertiente de Grupo INDI tiene como labor la cimentación de profunda, con la finalidad
de ofrecer el mejor servicio y calidad para el desarrollo de todos los proyectos. El grupo
tiene un equipo de profesionales altamente capacitados en la realización de obras de gran
complejidad, además de emplear técnicas de construcción congruentes con las limitaciones
de costo, tiempo y espacio requeridas por los clientes.

Dentro de esta especialidad, Grupo INDI ha participado con éxito en la construcción de

diversos puertos, escolleras y muelles; tal es el caso de la Mega Terminal de Contenedores
en el Puerto de Lázaro Cárdenas, Michoacán, siendo este muelle uno de los más
importantes del país y con gran proyección en América Latina.

GI – Comercial

Participa como constructor de diversos centros comerciales, hoteles y viviendas, de nivel

medio, medio alto y alto, así como lo que se denomina segundo hogar, es decir,
edificaciones de gran lujo dirigidas al mercado nacional e internacional.

GI – Infraestructura

Grupo Indi se ha incorporado a los nuevos modelos de negocio como inversionista,

constructor y operador en diversas áreas de infraestructura, incluyendo autopistas,
estacionamientos y transporte público.

 
   75  

GI. Energía

Con el propósito de contribuir al desarrollo sustentable del país, Grupo INDI ha decidido
participar en el sector de la energía; mediante la creación de su vertiente más reciente: INDI
Energía.

Su principal objetivo, ofrecer energías limpias, INDI Energía iniciará en breve la

construcción de la Terminal Marítima de Almacenamiento y Regasificación de Gas Natural
Licuado (GNL) en el Puerto de Lázaro Cárdenas, Michoacán.

Mediante la creación de esta terminal, Grupo INDI ayudará a nuestro país en sus esfuerzos
por hacerle frente a la creciente demanda de energía, además de impulsar el desarrollo
industrial y tecnológico con la consecuente generación de empleos para millones de
mexicanos.

Maquinaria y Construcción

Maqindi es la empresa del grupo especializada en maquinaria, comprometida a proveer

servicios y soluciones para la construcción pesada, así como renta de maquinaria en
general, cuenta con todos los recursos necesarios y tecnología de punta para lograr
objetivos deseados con la calidad y el tiempo establecidos, logrando con ello la completa
satisfacción del cliente.

Con más de 20 años de experiencia, Maqindi se ha especializado en el segmento de

cimentación profunda y obra marítima, gracias a que cuenta con la ingeniería, personal
técnico especializado y una amplia gama de maquinaria, idónea para la construcción de
muelles, puentes, muro Milán, pilas, pilotes, tabla estacado, escolleras, pozos, entre otros.

Así mismo, Maqindi cuenta con maquinaria pesada para cualquier segmento de la
construcción, tal como excavadoras, retroexcavadoras, tractores, rodillos,
motoexcavadoras, dragas, pavimentadoras, grúas de diversos usos y de diversas
capacidades, elevadores de personal, plantas de energía, etc.

 
   76  

Además, provee todo lo necesario para dar servicio, salvaguardando el correcto

funcionamiento de la maquinaria e integridad de los proyectos; también posee una vasta
flota especializada en el transporte de maquinaria, utilizando plataformas y camas bajas de
variadas capacidades de carga de hasta 100 toneladas.

Como una de las empresas de cimentación profunda y maquinaria especializada líderes en

el país, Maqindi se enorgullece de contribuir en el desarrollo de proyectos, tanto públicos
como privados, convencida de brindar el mejor servicio.

Actualmente tiene las siguientes obras en proceso (2013):

1. LOS CABOS
2. ATLACOMULCO
3. PUENTE MATAMOROS
4. RAPISCAN
5. ACABUS
6. CFE CUAUTLA
7. HOSPITAL ISSSTE ADOLFO
LOPEZ MATEOS
8. TALLERES METROBUS L4
9. PINFRA TLAXCALA
10. REMODELACION VIVA
AZTECA
11. RENO
12. ESTACIONAMIENTO TUXTLA
13. JALA COMPOSTELA
14. AEROPUERTO COZUMEL
15. HOTEL ME BY MELIA
16. SAN MARTIN OBISPO
17. ESTACIONAMIENTO
PADILLA
18. TERMINAL ISLA MUJERES
19. MUELLE CAMPECHE

Públicos clave

Debido a los servicios que Grupo Indi brinda, su público principal son los clientes con los
cuales trabaja constantemente. Cabe resaltar el gran vínculo que mantiene con el Estado.
Entre sus clientes se encuentran:

 
   77  

• Hutchison Ports de México, S.A. de C.V.

• H. Ayuntamiento de Naucalpan

• ISSSTE

• Gobierno del Estado de México

• Dirección General de Servicios Urbanos

• Aeropuertos del Sureste

• BANOBRAS

• Secretaría de Comunicaciones y Transportes

• Dirección General de Obras Públicas.

Competencia (posicionamiento en el mercado)

ICA

Es la empresa de ingeniería, procuración y construcción más grande de México, con

actividades en la operación de infraestructura y el desarrollo de vivienda. Desde su
fundación en 1947, ICA ha creado una parte substancial de la infraestructura moderna de
México.

Las principales líneas de negocio de ICA son construcción civil, construcción industrial,
infraestructura y vivienda.

Las áreas en las cuales se ha desenvuelto son variadas tales como: la construcción de
carreteras, centrales hidroeléctricas, puertos y aeropuertos, plantas de generación eléctrica,
instalaciones industriales entre otras.

 
   78  

Actualmente tiene 65 años en el mercado de la construcción en mexicano y cuenta con

más de 35,000 colaboradores.

Grupo Carso

Grupo Carso es uno de los conglomerados más importantes de América Latina, controla y
opera gran cantidad de empresas de los ramos industrial, comercial y de infraestructura y
construcción; también se encuentra en el sector automotriz.

Tiene su sede en la Ciudad de México, fue fundada en 1980 su presidente es Carlos Slim
Helú cuenta con más de 78,904 empleados en todo el conglomerado

Dentro del ramo de Infraestructura y Construcción, se encuentran empresas de gran

importancia como:

• PC Constructores: Dedicado a la construcción civil.

• Swecomex: Dedicado a la fabricación de equipos de proceso y plataformas
petroleras.
• CICSA Ductos: Dedicado a instalaciones de ductos y radiobases
• CILSA. Cuyas actividades se enfocan a la construcción de proyectos de
infraestructura, entre los que destacan carreteras, presas y plantas de tratamiento de
agua.

 
   79  

• Estructura organizacional (como está compuesto el organigrama)

 

(on,.jo d. ~ d m l n ,m .d6 "

I
(om lt ~ ~ J t( u U ••

I
P' <lld, . d.

I
DI,..:!o, C•• o..1

I I
l,dmlniU.. (iÓn y Conl!ru"i6n y D.. ar, ollo dt N . ~~io l
, io' n'" Op."'i6n o lor" ..!,u,'""

c.._. .

",,1;0(, e..,.,."""
'-- ~-
I
C"~n."'" O
"" ". ' ....... b r""",
- __ o
~ ....... ~-,

,---.-
.---J
~" ...",
.' S<bco, u""

,-
""- ~,~

-  
 
 
 
 
 
 

 
   80  

Como podemos observar, el organigrama refleja una estructura clásica con un flujo de
comunicación descendente y ascendente. Lo cual se puede corroborar en los resultados de
las encuestas aplicadas que más adelante analizaremos a detalle; existe comunicación
continua y efectiva de manera descendente, según la percepción de los empleados y de los
directivos. En contraste, la comunicación informal tiene fuerte presencia por parte del
chisme o rumor entre empleados, generando incertidumbre y desinformación, lo cual
repercute en el buen funcionamiento de las actividades.

Cantidad de empleados y distribución geográfica ( plantas, oficinas, áreas, etc)

Temporales: En cada proyecto se contratan constantemente empleados de tipo temporal el

número depende de la magnitud y recursos financieros de cada proyecto pero un
aproximado seria entre 250 trabajadores como mínimo a 500 como máximo.

Permanentes: Aproximadamente se cuenta actualmente con 300 empleados en total de las

tres oficinas ubicadas en la zona metropolitana, los cuales se encuentran en nómina con un
contrato laboral establecido.

La sede de virreyes en la cual se enfocara el presente proyecto cuenta en total con 94

empleados divididos en las siguientes áreas:

Total personal de cada área del corporativo ubicada en Virreyes:

• Área Jurídica son: 7 abogados

• Contraloría: 4 personas

• Contabilidad: 10 personas

• Cuentas por cobrar: 2 personas

• R.R.H.H. y Nómina: 2 personas

• Administración de Obra: 4 personas

• Administración y Finanzas: 4

 
   81  

• Tesorería: 3

• Caja:2

• Sistemas: 2

• Construcción: 5

• Operación: 3

• Subcontratista: 3

• Adquisiciones: 9

• Calidad: 2

• Ingeniería: 15

• Técnica: 9

• Desarrollo de negocios: 3

• Financiamiento: 1

• Infraestructura: 4

• APP: 2

• Inmobiliaria:1

• Comercial:1

Total: 94 empleados

 
   82  

Distribución de sedes

Interior de la República: los Cabos, Playa del Carmen y Lázaro Cárdenas.

Zona Metropolitana: Virreyes y Zapotecas.

• Ámbito Financiero

Grupo Indi solicita préstamos para cubrir el capital requerido con el objetivo de hacerse
cargo de proyectos de gran magnitud, los bancos a los que acude son:

• Banca MIEF

• Bancos europeos

3.2 Metodología

En los capítulos anteriores se han conceptualizado elementos necesarios para realizar el

diagnóstico de comunicación interna, así mismo se ha descrito a Grupo Indi como objeto de
estudio, esto para tener referencia y antecedentes del análisis de los flujos de la
comunicación interna.

Las herramientas de investigación utilizadas fueron: entrevistas y una encuesta aplicada en

el corporativo ubicado en Virreyes a una muestra de 55 empleados de Grupo Indi.

Durante la indagación que se ha llevado a cabo respecto a los procesos de comunicación

organizacional en Grupo Indi se han obtenido diversos resultados ya que se realizó un pre
diagnóstico para sacar los primeros focos rojos indicando algunos puntos clave de la
organización donde se apreciaban deficiencias en cuanto a la comunicación interna.

Propósito o alcance: Aplicación de un Diagnóstico de comunicación interna a la empresa

Grupo Indi con el objeto de conocer y detectar el estado de los flujos y canales de
comunicación interna, así como conocer si existe identidad corporativa, para
posteriormente, si así lo desea la empresa, los resultados servirían como punto de partida de
un ejercicio de planeación formal de la comunicación en Grupo Indi.

 
   83  

Objetivos (necesidades específicas de información):

1.- Identificar necesidades y deficiencias de comunicación interna en Grupo Indi.

2.- Detectar la importancia asignada a la comunicación por parte de directivos y empleados.

3.- Analizar elementos clave de la Filosofía Organizacional y cómo ellos influyen en la

comunicación interna.

Diseño de investigación

 La primera fase del diagnóstico en comunicación interna consistió en recopilar toda

la información organizacional de Grupo INDI, principalmente a través de la
observación y registro, el corazón ideológico (misión, visión, y valores), su forma
de estructuración y aplicación.

Con el primer acercamiento a la organización pudimos obtener las siguientes variables

en donde nos concentraremos:

• Flujos de comunicación y canales de comunicación

• Estructura organizacional
• Cultura organizacional

 La segunda fase representó la aplicación de entrevistas a directivos de la empresa

es decir, teniendo ya los elementos primordiales de información de Grupo Indi, nos
enfocamos en su estructura interna, planeación estratégica, flujo y canales de
comunicación interna además de su cultura organizacional.

 En la tercera fase se aplicaron los cuestionarios vía internet.

Para la aplicación de cuestionarios se envió un comunicado previo, informando al personal
de dicha actividad (ver anexo 1). Posteriormente se envió vía mail a la muestra, la cual
consistió de 55 empleados, un link para poder acceder a dicho cuestionario. La fecha límite
para responder la encuesta fue de una semana (ver anexo 2).

 
   84  

La estructura de la encuesta contiene las siguientes variables o temas (ver anexo 2.1): datos
socioeconómicos, estructura organizacional, flujos de comunicación, canales o medios de
comunicación interna y cultura organizacional. Se encuentra diseñada por bloques según
los temas y se analizaran por cada una de las variables señaladas.

 La cuarte fase consistió en el vaciado de datos de las entrevistas y cuestionarios, su

comparación y contraste en lo mencionado por los trabajadores de manera anónima
y lo dicho por los directivos, además de la realización de gráficas, para tener un
registro numérico y estadístico.

 La quinta y última fase se abordó el análisis de los datos y gráficas con el fin de
obtener conclusiones puntuales de la situación en cuanto a los aspectos de
comunicación interna: flujos de comunicación, estructura, canales y cultura de
Grupo INDI, así mismo, las conclusiones nos permiten reconocer las áreas de
oportunidad y a partir de ellas buscar las mejores estrategias que consoliden o
mejoren esas áreas.

Técnicas de Investigación

Las técnicas de investigación utilizadas en el presente diagnóstico fueron las siguientes:

 Se realizaron dos entrevistas individuales semiestructuradas al Presidente: Manuel

MuñozCano Cardoso y a la Directora Comercial; María Barberi Mathieu,
(encargada de la comunicación en Grupo Indi).
 Se realizaron 55 encuestas a empleados del corporativo Virreyes de Grupo Indi
 Se corroboró la existencia de documentos básicos en el ámbito de comunicación
interna: Manual de identidad Corporativa, Carta de Bienvenida, Manual de
Bienvenida, Gaceta Interna, Manual de Código de Ética y Folleto.

 
   85  

3.3 Diagnóstico

Siguiendo la línea del análisis del presente documento, en el que se intenta conocer y
optimizar la comunicación interna de Grupo Indi, se procedió con realizar un diagnóstico
de la misma. Debido a que la comunicación puede contemplarse de manera subjetiva, se
decidió contrastar la percepción de directivos y empleados, para con ello realizar un análisis
FODA y continuar proponiendo estrategias con base en los resultados de la comparativa.

3.3.1 Comunicación Interna Actual de Grupo Indi

Se podría decir que el sistema de comunicación interna se encuentra aún en proceso, ya que
la empresa no cuenta con un departamento dedicado específicamente a esta labor ni
tampoco cuenta con personal especializado en comunicación.

La encargada de realizar comunicados es la directora Comercial María Barberi Mathieu

quien nos comenta lo siguiente: “Además de mis funciones como Directora Comercial de
Grupo Indi las cuales son prioridad, me encargo de la comunicación en la empresa como un
extra nada más”, lo cual nos dice que existe un claro descuido en el manejo de la
comunicación por parte de la empresa, al no verla como una prioridad y asignar a otra área
para que realice las funciones de comunicación así como no contar con el personal
profesional requerido para llevar a cabo la coordinación de los flujos de comunicación en
Grupo Indi.

Las funciones que desempeña en cuanto a comunicación son las siguientes:

- Coordinación página web (Gráficos, textos, etc.)

- Folleto corporativo (Gráficos, textos, imágenes, etc)
- Fondos de pantalla mensuales.
- Prensa y publicaciones
- Sorteos y concursos
- Búsqueda de promociones y descuentos en diferentes establecimientos para los
empleados de la empresa.
- Difusión de mails de comunicación

 
   86  

- GACETA INDI
- Códigos de ética a los empleados
- Monedas conmemorativas 35 años de GI
- Credenciales para empleados de GI
- Regalos navideños

3.3.2 Percepción de Directivos

En las entrevistas realizadas a directivos de Grupo Indi nos pudimos percatar de una falta
de manejo de términos referentes a la comunicación organizacional, además de una
desfavorable percepción en cuanto a tomar como principal función de la comunicación la
de motivar al personal y fomentar la cultura organizacional; aunque bien es cierto que éstas
forman parte de los objetivos de la comunicación interna, no deberían considerarse las
principales y, menos recomendable, las únicas.

Desde su apreciación, la comunicación interna resulta importante, sin embargo, la limitan

con una función motivadora, a grado de pensar que no se necesita un área específica para
ello. Desconocen que la generación de estrategias y estipulación de planes
comunicacionales con mensajes clave puede optimizar resultados y hacer más eficiente al
personal.

Las siguientes son las respuestas puntuales obtenidas en la entrevista:

• Definición de los objetivos de la comunicación interna en las empresas:

primordialmente que la gente esté enterada de todo lo que estamos haciendo y que
todos sepamos lo que cada uno hace para seguir siendo un equipo.
• La comunicación interna en la empresa sirve para : 1) Mejorar el clima, 2) crear o
propiciar una cultura, 3) transmitir información.
• Sí considera importante contar con un departamento de comunicación
• Sí existe un plan de comunicación.
• Principales dificultades en comunicación: que la gente está saturada de trabajo y no
es fácil la comunicación.

 
   87  

• No se consideran paralelamente planes de comunicación como parte integral para

dar a conocer a la organización los planes estratégicos trabajados.
• Flujos de comunicación más recurrentes por medio de mails, campañas, gaceta
interna.
• El flujo de información más frecuente es de tipo descendente
• Existen reuniones planificadas, se realizan por área pueden ser semanales o
quincenales, dependiendo de la carga del trabajo.
• Las decisiones que se toman en dichas reuniones se dan a conocer solamente a las
personas que les concierne o el jefe estipula que deben ser enterados.
• Los mensajes que transmite el presidente de Grupo Indi generalmente son aquellos
que facilitan el desarrollo de la organización para conseguir los objetivos previstos e
implican procedimientos, normas, etc.

La siguiente tabla muestra los canales de comunicación activos en Grupo Indi

según la percepción de los directivos:

Herramienta/Servicio Activos Intranet/internet x

House x Blogs
organ/Newsletters e-mails /agenda x
Reuniones de x electrónica
estrategia, Newsletters x
actualización, toma de electrónicas
decisiones/desayunos Buzón electrónico de x
de trabajo sugerencias e ideas
Open house x Página web x
Actividades x Redes sociales x
deportivas/culturales
Buzón de x
comunicaciones
folletos
Cartas de x
bienvenida/felicitación
Capacitación/
seminarios/talleres
Manual de identidad x
corporativa
Teléfono/celular x

 
   88  

La tabla deja en evidencia que los directivos consideran que la comunicación es abordada
por una gran cantidad de canales, dejando poco espacio a la ausencia de información. Es
decir, sus mensajes llegan a todos, por la mayoría de los medios posibles. Lo cual será
contrastado más adelante, en comparación con la percepción de los empleados.

Por otra parte, el poseer documentos básicos de comunicación interna, fortalece su

apreciación. Contar con Manual de identidad Corporativa, Carta de Bienvenida, Manual de
Bienvenida, Gaceta Interna, Manual de Código de Ética y Folleto, como lo hace Grupo
Indi, es un elemento de irrefutable importancia, no obstante, no basta con ello. Se deben
emitir mensajes clave a públicos determinados en plazos estipulados.

Además de la importancia de su existencia dentro de la empresa, estos documentos deben

ser revisados, difundidos y actualizados constantemente según los cambios que se
presenten. Lo anterior con el objetivo de que al revisarlos, ya sea el público interno o
externo, los datos ahí presentados estén vigentes y correctos para evitar entorpecer el
funcionamiento.

 
   89  

3.3.3 Percepción de empleados.

Por otro lado en la encuesta realizada a empleados de Grupo Indi nos pudimos percatar de
algunas contradicciones en cuanto a la percepción de directivos y empleados en cuanto al
correcto funcionamiento de los flujos de comunicación, además de distinguir de
necesidades, áreas de oportunidad y fortalezas al interior de la empresa.

Las siguientes son las respuestas obtenidas en la encuesta:

BLOQUE 1: DATOS DE IDENTIFICACIÓN

1.- Profesión:

• Administrador: 10
• Arquitecto: 16
• Diseñador de Modas: 1
• Contador Público: 7
• Secretaria: 2
• Ingeniero Civil: 15
• Abogado: 3
• Analista de Sistemas: 2

El giro de la empresa es evidente al apreciar que más del 50% de sus

empleados son Arquitectos e Ingenieros Civiles. No obstante, se cuenta con
reducido número de profesiones referentes a otras áreas.

 
   90  

2.- Área:

Gracias a la gráfica anterior, se logra comprender mejor la poca

importancia que se le asigna a sectores con oportunidades de crecimiento
para la empresa cómo por ejemplo el área de Desarrollo de Negocios e
Infraestructura; pero el área de Construcción y la realización de proyectos
es elemental, por lo que descuidan unidades que aumentarían el potencial
de Grupo Indi.

 
   91  

3.- Sexo:

4.- Edad:

El sector sigue dominado por el sexo masculino, siendo el 60.7% hombres y

tan solo el 39.3% restante corresponde a las empleadas. Del mismo modo,
podemos distinguir que la empresa tiene capital humano joven, los cuales
oscilan entre 20 y 40 años; representa flexibilidad para adaptación a
cambios del entorno e internos.

 
   92  

5.- Antigüedad en la Empresa:

Un factor favorable para la empresa aunado a la juventud que caracteriza

al personal de Grupo Indi es la experiencia y la facilidad de adaptación en
cambios internos ya que casi el 70% tiene una antigüedad que oscila entre
los 2 a 10 años. Lo cual también indica que la mayoría posee los
conocimientos en cuanto a procesos institucionales así como han podido
tener contacto con los diversos medios de comunicación activos al interior
de la empresa.

 
   93  

6.- Grado de Escolaridad:

Grupo Indi es una empresa académicamente capaz. Tan sólo el 7.1% de su

empleados corporativos no cuenta con nivel de Licenciatura o superior,
mientras que el 92.9% restante posee dicho grado académico. Lo cual nos
dice que sus integrantes no solo son capaces de comunicarse a través de
medios de comunicación complejos sino que también pueden analizar, tener
un pensamiento crítico y realizar una retroalimentación adecuada.

 
   94  

BLOQUE 2: FLUJOS DE COMUNICACIÓN

7.- La información que usted recibe generalmente viene de:

De acuerdo al casi 70% de los empleados, existe una comunicación

descendente. Inferimos que la información es transmitida, sin embargo las
siguientes gráficas nos revelarán si se realiza de manera efectiva.

 
   95  

8.- ¿Existe un diálogo continuo con tus superiores acerca de funciones y actividades a
realizar?  

La presente gráfica nos permite corroborar lo anterior, pues aunque existe

el flujo de información, no se le da el seguimiento adecuado. Tiende hacia lo
positivo (los jefes suelen tener un diálogo), pero no es determinante, dejando
cierto porcentaje de incertidumbre en sus empleados.

 
   96  

9.- ¿Recibes la información necesaria para desempeñar correctamente tu trabajo?

La tendencia de las respuestas se inclina hacia la percepción positiva; casi

el 85% de los empleados afirma que recibe la información necesaria para
desempeñar correctamente su trabajo.

En comparación con la gráfica anterior, indica que reciben la información

suficiente, no obstante, el seguimiento por parte de los superiores no es el
adecuado.

 
   97  

10.-­‐  Evalúa  del  1  al  5  la  información  que  recibes  de  tus  superiores  al  interior  de  Grupo  Indi  en  
cuanto  a:  

En primera instancia, la mayoría de la muestra considera que, en cuanto a

CANTIDAD, no existe suficiente pero tampoco insuficiente; es decir, se
encuentra en un nivel neutro.

Por parte de la CLARIDAD, el 61.8% concibe la información que recibe

como comprensible.

Sin embargo, la RAPIDEZ con la que obtienen la información muestra

desacuerdo: mientras un 28.6% considera que es oportuna, otro tanto
porcentual (23.2%) no lo ve así. Mientras que un 28.6% de la muestra lo
piensa neutro.

Irrefutablemente, con tendencia positiva de casi 60%, la muestra indica que

la información que reciben es relevante y útil.

 
   98  

11.- ¿El chisme o Rumor es una forma de comunicación en Grupo Indi?

Observamos tendencias divididas. Un gran porcentaje del 46.4% afirma que

el rumor es presencial en Grupo Indi. Sin dejar de lado el 53.6% restante
que afirma lo opuesto. En este caso, al existir una proporción tan numerosa
que lo afirma, podemos inferir la existencia de un flujo importante de
comunicación informal, la cual genera desinformación, provocando
incertidumbre.

Para acallar la incertidumbre, se deben formalizar flujos y canales, dejando

en evidencia la ausencia de un área que regule la comunicación interna en
Grupo Indi

Hasta este punto, las respuestas nos han mostrado que, en materia de comunicación, no se
encuentra impedimento para realizar adecuadamente sus labores, lo cual se verá
contrastado en los bloques siguientes.

Concluimos el bloque apreciando que la información es basta, útil, clara, no obstante,

puede llegar a ser poco oportuna aunado al hecho de que los superiores no les dan el
seguimiento adecuado a las labores de los empleados.

 
   99  

BLOQUE 3: MEDIOS DE COMUNICACIÓN

12.- ¿Cuáles son los medios por los que te enteras de información importante de
Grupo Indi? Elige los tres medios que consideres principales:

Retomando la conclusión del bloque anterior, esta gráfica nos permite

apreciar que se reafirma la presencia de comunicación informal en la
empresa; siendo “Pláticas con Compañeros” el segundo medio de
comunicación más importante, sobre medios formales como lo son la Gaceta
Interna, los Boletines y Folletos. Es un evidente problema de comunicación
que no debe ser ignorado.

También es importante rescatar las otras dos opciones mas recurrentes: el

Correo Electrónico (como primer lugar) y las Reuniones o Juntas (como
tercero). Destacable que las Reuniones aparezcan entre los tres primeros
puestos, ya que la comunicación cara a cara deja poco margen de error en
la emisión y recepción de mensajes (sin adentrar en contenidos). Mientras
que el Correo Electrónico resulta un medio inmediato, eficaz y de costo
reducido.

 
   100  

BLOQUE 4: ESTRUCTURA

13.- Tengo claro los objetivos, funciones y tareas de mi cargo:

La gráfica habla por sí sola; 98.2% de la muestra afirma contar con la

información necesaria para desempeñarse en su puesto.

Con esto podemos darnos cuenta de que las funciones entre cada puesto
están delimitadas. Que hay organización dada por la información recibida
al comenzar a laborar.

 
   101  

14.- Para realizar un buen trabajo en Grupo Indi, la responsabilidad debe estar en:

La gráfica permite identificar que el 61.8% piensa que la responsabilidad

recae en cada trabajador como pieza fundamental de la estructura de Grupo
Indi; mostrando con ello que hay sentido de equipo, responsabilidad y
entienden la importancia de que su buen desempeño repercute en la
organización y en los demás como consecuencia directa.

 
   102  

15.-­‐  La  mayoría  de  las  fallas  y  errores  que  se  presentan  en  mi  área  se  deben  a:  

El 80% de las respuestas aluden la culpabilidad de las fallas y errores a la

INFORMACIÓN. Sin embargo, podemos contrastar las respuestas con las
del Segundo Bloque: se mencionó que sí contaban con la información
necesaria para realizar sus labores, mientras que esta gráfica revela lo
opuesto. Por otra parte, se reafirma la aseveración de que la información no
es oportuna, es decir, no llega a tiempo.

Por lo tanto, así se cuente con la información más basta, útil y clara, de no
contar con ella a tiempo, de nada servirá la calidad de la misma y perderá
su eficacia.

 
   103  

16.- En mi trabajo hago más de lo que me corresponde:

Con anterioridad detectamos que los empleados tienen claro y delimitado

sus puestos de trabajo. Con la presente gráfica apreciamos que, en
contraste, el 58.2% realiza más de las actividades de las que cree que le
corresponden.

Con base en lo anterior, podemos inferir que existe una deficiencia en la

estructura organizacional; los empleados actuales realizan más actividades
de las que el puesto demanda, teniendo que cubrir labores de puestos
ausentes.

 
   104  

BLOQUE 5: CULTURA.

17.- Estoy enterado del corazón ideológico (misión, visión y valores) de Grupo Indi:

Respecto a la cultura organizacional de Grupo Indi, los resultados de la

muestra indican que el 70.9 % está enterados de la filosofía organizacional.
Es decir, hubo difusión adecuada de la cultura al entrar a la organización.

 
   105  

18.- ¿Te sientes orgulloso de pertenecer a Grupo Indi?

La gráfica permite apreciar el sentido de pertenencia que poseen los empleados,

reafirmando así la gráfica anterior, en la que se muestra que están enterados acera
de la Filosofía de la empresa.

 
   106  

19.- De las siguientes opciones, ¿cuáles utiliza su empresa para transmitir su identidad
al público interno?

En la gráfica identificamos los dos medios más importantes para transmitir

su identidad: página web con 43.6%
De nueva cuenta, podemos apreciar que la ausencia del área de
comunicación influye directamente en los empleados, puesto que la página
web de Grupo Indi es dirigida principalmente a públicos externos.

 
   107  

20.- ¿Cómo es la comunicación con tus compañeros de trabajo?

En este caso, el 94.6% posee agradable relación y comunicación con los

demás integrantes de la empresa, lo cual se descarta de inmediato como
problema de clima organizacional.

 
   108  

21.- De existir cierto nivel de conflicto en mi departamento, éste dificulta la realización

del trabajo:

72.8% de la muestra afirma que el conflicto con compañeros (si llegase a

existir) no influye directamente en la realización del trabajo. Lo cual nos
ayuda a corroborar la aseveración de la pregunta anterior: el clima no es
problema en Grupo Indi.
Sin embargo, un área de comunicación sirve para generar y fomentar climas
amenos para optimizar resultados y anular cualquier posibilidad de
conflicto interno.

 
   109  

BLOQUE 6: IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

22.- ¿Considero importante contar con un departamento que regule los flujos de
comunicación interna en Grupo Indi?

Con una evidente mayoría del 81.8% de la muestra, se considera necesaria

el área de comunicación en la empresa. El capital humano joven (dominó el
rango de 30-40 años como apreciamos con anterioridad) tiene la visión
para percatarse de la importancia del área de comunicación, puesto que
existe una necesidad de formalizar, estructurar y coordinar los flujos,
canales y mensajes de comunicación para mejorar sustancialmente los
resultados de la empresa.

 
   110  

3.3.4 Análisis FODA.

La situación permite contrastar la actualidad de la Comunicación Interna en Grupo Indi con

la percepción que tienen los empleados y la percepción que poseen los directivos acerca de
la misma. Realizaremos un análisis FODA para diferir entre las tres concepciones de la
Comunicación y con ello proceder a identificar las oportunidades de crecimiento para
realizar estrategias encaminadas a ella y disminuir así el nivel de amenaza.

FORTALEZAS DEBILIDADES

1.- Operan con información útil, basta y 1.- No existe Departamento de

clara.
2.- Cuentan con medios de comunicación
interna.
3.- Poseen Documentos Básicos de
Comunicación Interna.
4.- Reconocen la importancia de tener un
Departamento de Comunicación.
5.- Clima Organizacional favorable.
6.- Personal joven.
Comunicación ni personal exclusivo de
Comunicación Interna.
2.- Operan con información poco oportuna y
sin seguimiento de los superiores.
3.- No existe un plan de comunicación.
4.- Ausencia de profesiones afines al área de
Comunicación Organizacional.
5.- Comunicación Informal muy presente.
6.- Deficiente transmisión de Cultura
Organizacional.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

1.- Crear un Departamento de 1.- Pérdida económica por realizar

Comunicación.
2.- Estructurar un Plan de Comunicación.
3.- Formalizar y regular los flujos de
comunicación y sus mensajes.
4.- Reclutar personal afín al área.
actividades comunicacionales aisladas, no
programadas ni con objetivos específicos.
2.- Entropía, incertidumbre clima poco
favorable, pérdida de identidad = baja
productividad.

Al tratar de potenciar las oportunidades, surge en primera instancia la negación al cambio

que pudieran tener los empleados al integrar un Departamento de Comunicación, sin
embargo, al ya contar en la actualidad con medios de comunicación interna, los

 
   111  

trabajadores se encuentran familiarizados con el sistema, así como su juventud previamente

mencionada alude a la flexibilidad y adaptación a cambios.

De no contar con acciones inmediatas, las amenazas serán más que latentes, lo cual se
traduce de manera inmediata en pérdidas económicas para la empresa.

3.3.5 Problemáticas.

Una vez analizada la empresa, con acercamientos generales acerca de su industria y demás,
hasta compenetrar en la visión de empleados y dirigentes, es posible detectar la
problemática principal y las problemáticas secundarias en materia de Comunicación Interna
en Grupo Indi.

El análisis FODA permitió encontrar áreas de oportunidad, así como detectar las amenazas
que pueden influir de manera directa en las finanzas de la empresa, por lo que
consideramos lo siguiente:

• Problemática Principal: No existe en toda la estructura organizacional un

departamento encargado de la Comunicación de la empresa, tanto interna como
externa. Personal no especializado en el área actúa y lleva a cabo acciones que
requieren conocimiento profesional.
Es decir, no existe un Departamento de Comunicación, y con las actividades que se
llevan a cabo en la actualidad, no se realizan partiendo de un Plan de Comunicación
con actividades, plazos, costos, objetivos, etc.

• Problemática Secundaria 1: Aunque se llegara a crear un departamento exclusivo

de Comunicación, y se aceptara el generar un Plan de Comunicación, Grupo Indi no
cuenta con el personal adecuado para su realización, por lo que se deberá reclutar a
profesionales en el área de Comunicación Organizacional.

 
   112  

• Problemática Secundaria 2: Se asevera que la información con la que laboran los

empleados de la empresa es útil, basta y clara. No obstante, la misma es poco
oportuna y sin el seguimiento adecuado de sus superiores, lo que genera en demasía
superioridad de Comunicación Informal que Formal en Grupo Indi.

En materia de números, que es lo que más atañe a las empresas, se traduce en

entorpecimiento de los proyectos por deficiente información, causando con ello baja
productividad y, por consecuente, números en descenso.

3.4 Estrategias.

Identificadas las problemáticas principales y con base en las oportunidades

detectadas, las estrategias que recomendamos seguir son las siguientes:

Estrategia 1: Establecimiento de Departamento de Comunicación

• Objetivo: Coordinación y cohesión de todos los activos de comunicación

de la empresa.

• Subestrategia 1: Contratar Personal.

• Elaborar perfil del puesto
• Estipular cantidad de personal requerido
• Reclutar personal adecuado (relacionado con el área social de
preferencia: Ciencias de la Comunicación y Comunicación
Organizacional)

• Subestrategia 2: Inducción al Puesto.

• Realización y entrega de Manuales de Inducción al Puesto.
• Realización de Cursos de Inducción al Puesto.
• Seguimiento y período de prueba.

 
   113  

• Subestrategia 3: Inversión en Comunicación

• Salarios
• Estructura
• Gastos (difusión, acciones de información, plan anual de
comunicación, campañas, evaluación e imprevistos)

• Resultados Esperados: Generar un departamento eficiente con

profesionales aptos para desempeñar las labores que el puesto requiere.
Enfocado a la coordinación e integración de los flujos de información así
como al buen funcionamiento de los canales activos de comunicación en
Grupo Indi, lo anterior con la intención de organizar y sistematizar las
actividades de comunicación en la empresa, evitando así pérdidas
económicas innecesarias que no respondan a los fines que persigue la
empresa.

Estrategia 2: Realización de un Plan Estratégico de Comunicación

• Objetivo: Formalización, unificación y programación de flujos de

información, mensajes, destinatarios, canales, difusión de cultura
organizacional y actividades de comunicación interna en Grupo Indi.

• Subestrategia 1: Política de Comunicación Interna

• Establecer procedimientos en cuanto al manejo de la
comunicación interna en la empresa.
• Establecer los roles y responsabilidades dentro de una cultura
de comunicación.
• Fortalecer relaciones interpersonales, flujos de información
formales y cultura organizacional haciendo un uso adecuado
de los canales activos en la empresa.

 
   114  

• Lo anterior se formalizara en un documento impreso y digital,

de fácil lectura y acorde a las características institucionales de
la empresa. Como mínimo deberá contener lo siguiente:
introducción, alcance, responsabilidades, definiciones, el
proceso de comunicación interna, tipos de comunicación,
estilos de comunicación, canales de comunicación en Grupo
Indi, procedimientos y sanciones).

• Subestrategia 2: Coordinación del Plan Estratégico de Comunicación

• Definir la estrategia global de comunicación con objetivos
particulares.
• Establecer estrategias: acciones, responsables, destinatarios,
mensaje (estilo), canal y periodicidad.
• Cronograma de las acciones a realizar puntualizando: tiempo
y espacio.
• Presupuesto por acciones / de las operaciones
• Ejecución del plan de comunicación según lo programado
• Seguimiento y evaluación continua

• Resultados Esperados: Proveer la información e instrumentos de

comunicación según las necesidades de Grupo Indi, partiendo de una
estructura comunicativa de tipo formal y estable que se traduzca en una
metodología explicita, en donde cada actividad será programada para
cumplir un fin específico. Disminuyendo así la presencia de comunicación
informal, es decir reducción de la incertidumbre, aportando precisión y la
desaparición de fuga de recursos económicos con acciones aisladas.
Lo anterior es necesario para lograr que tanto directivos como empleados
visualicen que la comunicación es una función de carácter estratégico y
un elemento de progreso. Ya que comunicar con eficacia no depende de
la cantidad, tamaño, negocio, capital de una empresa, sino de la
necesidad de comunicar, toda empresa tiene:

 
   115  

• Una identidad propia.

• Una cultura y sistemas de organización interna.
• Necesidad de generar información.

 
   116  

CONCLUSIÓN

La comunicación es un proceso inherente al ser humano, el cual permite

relacionarnos e intercambiar información necesaria tanto para nuestro desarrollo
personal como social.

Las organizaciones se conforman por individuos que interaccionan entre sí, es por
ello que ninguna está exenta de tener necesidades en al ámbito comunicacional, ya
que ésta es una herramienta fundamental para el correcto desarrollo de las funciones
de los miembros, debido a que ayuda a la coordinación de actividades entre las
diversas áreas que la conforme en su estructura organizacional.

Con el presente proyecto podemos decir que la comunicación organizacional es una

herramienta que ayuda a optimizar los procesos comunicativos al interior de una
organización. Para ello se requiere: planear, analizar, programar y supervisar los
flujos de comunicación, medios, mensajes y públicos a quienes van dirigidos.

La planeación es central en el proceso, ya que se encarga de la coordinación antes,

durante y después de las etapas a realizar en un plan de comunicación establecido y
enfocado a contribuir a objetivos que beneficien a la empresa.

Recordemos que la fase de diagnóstico, en la cual nos enfocamos en el presente

proyecto, es esencial para realizar un análisis de fortalezas y debilidades que nos
brinden los aspectos en donde es necesario trabajar, aportando así estrategias
creativas y funcionales para la empresa.

El diagnóstico es el punto de partida para detectar varios aspectos, dentro de los

cuales destacamos los siguientes:

• Conocer la situación actual de comunicación interna.

• Detectar deficiencias y necesidades en el tema de comunicación interna.
• Identificar estructura organizacional.
• Revelar situación del clima y cultura organizacional.

 
   117  

No se puede proporcionar un plan de comunicación sin antes haber elaborado un

diagnóstico, ya que sería poner en práctica acciones que no tendrían ningún
sustento ni los resultados esperados. Además de que implicaría una inversión
económica innecesaria y por ende, los esfuerzos por optimizar la comunicación se
verían entorpecido.

Una vez realizado el diagnóstico para la empresa Grupo Indi, se puede concluir lo
siguiente:

• Es una organización legalmente constituida, con una estructura de tipo

formal con servicios, clientes y financiamientos establecidos y con más de
35 años de experiencia en la industria de la construcción en México.
• Cuenta con personal calificado para su campo de acción, aunque la falta de
diversidad profesional podría ser en el futuro un obstáculo para su
desarrollo.
• Ya que se trata de una organización en donde la mayoría de los empleados
son jóvenes, una fortaleza resulta el nivel de adaptación de sus integrantes y
la propuesta de ideas innovadoras.
• Por otro lado, su principal debilidad es que no cuentan con un área de
comunicación interna. En la actualidad, cada vez más organizaciones están
siendo conscientes de la importancia de contar con un área dedicada
especialmente a la coordinación de flujos comunicativos y que no
únicamente su función sea propiciar cultura, sino que sus funciones vayan
mas allá, es decir, se reflejen en resultados financieros favorables.
• Un elemento favorecedor para Grupo Indi es que cuenta con una cultura y
clima benéfico para las actividades diarias, aunque en cierta medida le falta
implementar una mayor cantidad de actividades de convivencia y sentido de
pertenencia, además de que cada una de las actividades a realizar debe estar
integrada en un plan de comunicación con objetivos concretos, tiempos
estipulados y resultados estratégicos.

 
   118  

En resumen, Grupo Indi debe formalizar y racionalizar cualquier actividad de

comunicación interna de manera estratégica y con el fin de optimizar resultados
laborales. Dejar de lado las improvisaciones y jamás efectuar acciones sin tener
estructurado un plan de comunicación.

Con lo anterior, debemos lograr que la función de la comunicación se reposicione

en el lugar que le corresponde como herramienta de las estrategias del negocio. Así,
con el manejo estratégico de la comunicación, los empresarios y directivos no
tendrán duda al reconsiderar a la comunicación organizacional como una necesidad,
no como un lujo.

Y esto no se podría lograr sin los conocimientos, metodologías de investigación,

teorías, entre otras herramientas que nos brinda la Universidad para poder investigar
y analizar cada situación o problemática que se nos presente, con el objetivo de
demostrar la importancia de la comunicación en las organizaciones además de
aportar soluciones que parten de un aprendizaje analítico y propositivo, el cual
conviene a la organización.

Los beneficiarios de que se lleve a buen curso la Comunicación Organizacional

dentro de una empresa, serán todos sus miembros. La empresa como institución, los
empleados como parte fundamental de una organización, los comunicadores
mismos como impulsores del cambio en la compañía. Igualmente, resultaran
beneficiados los proveedores, la sociedad y en especial los clientes.

Al mejorar el proceso de comunicación dentro de una organización, todo fluirá

mejor: las decisiones que permiten la mejora constante en la realización de las
tareas, la innovación y creatividad de productos o servicios, entre otros. Todo esto
traerá como consecuencia un incremento de la productividad de los miembros de la
empresa y de la empresa en sí. Todo lo previo traducido en cifras favorables en las
finanzas para las empresas.

El futuro de la Comunicación Organizacional está lleno de expectativas; el

verdadero desarrollo de nuestra disciplina en el país está por verse, pues falta poder

 
   119  

ingresar en lo que son las medianas y pequeñas empresas que aún no conocen la
importancia de esta profesión.

Nuestro gran reto radica, por tanto, en poner todo lo que está de nuestra parte para
hacer de la comunicación una herramienta vital y efectiva que contribuya en los
logros de las organizaciones, su permanencia en el mercado, su continuo desarrollo
y su éxito permanente.

 
   120  

ANEXOS

1 . Comunicado: Aviso de Aplicación de Encuesta Grupo Indi:

Estimado trabajador:

Te informamos que el día lunes 03 de junio del 2013 se te enviará, vía correo electrónico,
un link de acceso a una breve encuesta acerca de algunos elementos de la comunicación
interna de Grupo Indi.

Te invitamos a responder con honestidad cada una de las preguntas para obtener resultados
objetivos. Tu participación es de suma importancia para contribuir a mejoras de la empresa
que beneficien a todos.

Por el grado de importancia que representa tu opinión para Grupo Indi, realizarla será de
carácter obligatorio y la fecha limite para responderla será el viernes 7 de junio del 2013.

Te enviamos un cordial saludo y esperamos tu participación. Que tengas excelente

día.

 
   121  

2. Encuesta en Línea:

 
   122  

2.1 Cuestionario:

Estimado  trabajador:  

El   siguiente   cuestionario   tiene   como   objetivo   identificar   los   elementos   de   comunicación   interna   de  
GRUPO   INDI   y   evaluar   su   funcionamiento,   con   la   finalidad   de   conocer   la   situación   actual   del  
sistema  de  comunicación  de  la  empresa.  

Le   pedimos   sea   sincero   en   las   respuestas   que   ofrezca   y   le   aseguramos   que   las   mismas   son  
totalmente  anónimas.  

 
Profesión:  
Área:  
Edad:  
Sexo:  Masculino  ___  Femenino  ___  
 
 
¿Cuál  es  su  antigüedad  en  la  empresa?  
a) Menos  de  2  años  
b) De  2  a  5  años  
c) De  6  a  10  
d) De  11  a  20    
e) Más  de  20  años    
 
 
Grado  de  escolaridad:  
 
a)  Doctorado  o  maestría  
b)  Licenciatura  
c)  Técnico  o  bachillerato  
d)  Secundaria  
e)  Primaria    
 
Flujos  de  comunicación  interna    
 
La  información    que  usted  recibe  generalmente  viene  de:  
a) La  dirección  
b) Su  jefe  inmediato  
c) Compañeros  con  iguales  responsabilidades  
d) Sus  subordinados  
e) Nadie  
 
¿Existe  un  diálogo    continuo  con  tus  superiores  acerca  de  funciones  y  actividades  a  realizar?  
a) Siempre  
b) Frecuentemente  
c) Ocasionalmente    
d) Nunca    

 
   123  

¿Recibes  la  información  necesaria  para  desempeñar  correctamente  tu  trabajo?  

 
a) Siempre  
b) Frecuentemente  
c) Ocasionalmente    
d) Nunca    

 
Evalúa  del  1  al  5  la  información  que  recibes  de  tus  superiores  al  interior  de  Grupo  Indi  en  cuanto  a:  
   
a) Cantidad:   Suficiente     1  2  3  4  5     Insuficiente    
b) Claridad:   Comprensible                  1  2  3  4  5     Confusa  
c) Rapidez:   Oportuna                               1  2  3  4  5     Inoportuna    
d) Utilidad:   Relevante     1  2  3  4  5     Irrelevante    
 
 
El  chisme  o  Rumor  es  una  forma  de  comunicación  en  Grupo  Indi?  
a) Siempre  
b) Frecuentemente  
c) Ocasionalmente  
d) Nunca  
 
Medios  de  comunicación    
¿Cuáles   son   los   medios   por   los   que   te   enteras   de   información   importante   de   Grupo   Indi   (cambios,  
rotación   de   personal,   nuevas   políticas,   nuevas   herramientas   de   trabajo)?   (marca   las   tres   opciones  
principales  que  consideres)  
 
a) Correo  electrónico  
b) Memorándum  
c) Gaceta  interna  
d) Carteles  
e) Boletines  
f) Tablero  de  anuncios  
g) Intranet  
h) folletos  
i) Teléfono  o  fax  
j) Radio  localizador  
k) Reuniones,  juntas  o  sesiones    
l) Platicas  con  compañeros  
 
Estructura  organizacional  
 
¿Tengo  claro  los  objetivos,  funciones  y  tareas  de  mi  cargo?  

a) Siempre  
b) Frecuentemente  
c) Ocasionalmente    
d) Nunca    

Para  realizar  un  buen  trabajo  en  Grupo  Indi,  la  responsabilidad  debe  estar  en:  
a) La  dirección  general  
b) Los  jefes  de  cada  área  
c) Todos  los  trabajadores  
d) Es  mi  responsabilidad  

 
   124  

 
La  mayoría  de  las  fallas  y  errores  que  se  presentan  en  mi  área  se  deben  a:    
 
a) Los  integrantes  no  tienen  la  información  necesaria  
b) La  información  no  llega  a  tiempo  
c) Las  relaciones  laborales  entre  algunos  compañeros  no  son  buenas  
d) Los  espacios  laborales  no  son  cómodos  para  realizar  mi  trabajo  
e) Existe  un  ambiente  de  desconfianza    
 
En  mi  trabajo  hago  más  de  lo  que  me  corresponde:  
a) Siempre  
b) Frecuentemente  
c) Ocasionalmente  
d) Nunca  
 
 
Cultura  organizacional  
 
Estoy  enterado  del  corazón  ideológico  (misión,  visión  y  valores)  de  Grupo  Indi  
a) Si    
b) No    
 
 
¿Te  sientes  orgulloso  de  pertenecer  a  Grupo  Indi?  
a) Siempre  
b) Frecuentemente  
c) Ocasionalmente  
d) Nunca  
 
 
De  las  siguientes  opciones,  ¿cuáles  utiliza  su  empresa  para  transmitir  su  identidad  al  público  interno?  
(Marca  la  opción  que  consideres  la  principal)  
a) Página  web  
b) Gaceta  interna  
c) Revista  institucional  
d) Desayunos  
e) Responsabilidad  social  empresarial  
f) Fiestas,  cumpleaños,  etc.    
g) Reuniones  de  negocio    
h) Otro  

 
Clima  organizacional    
 
¿Cómo  es  la  comunicación  con  tus  compañeros  de  trabajo?  
a) Excelente  
b) Buena  
c) Mala  
d) Pésimo  
 

De  existir  cierto  nivel  de  conflicto  en  mi  departamento,  éste  dificulta  la  realización  del  trabajo:  

 
   125  

a) Siempre  
b) Frecuentemente  
c) Ocasionalmente    
d) Nunca    

 
¿Considero  importante  contar  con  un  departamento  que  regule  los  flujos  de  comunicación  interna  en  
Grupo  Indi?  
a) Si  
b) No    
 
¡Gracias  por  su  colaboración  y  por  tomarse  el  tiempo  necesario  para  contestar  este  
cuestionario!  Los  datos  obtenidos  nos  serán  de  gran  ayuda  en  la  búsqueda  de  mejoras  para  su  
área  de  trabajo.  
   

 
   126  

4.  Entrevista  

Fecha:  
Lugar:  Corporativo  Grupo  Indi    
Nombre:  
Edad:  
Sexo:  Masculino  ___  Femenino  ___  

El   uso   de   la   información   es   estrictamente   de   carácter   académico   y   los   datos   personales   son  

confidenciales.  Esta  entrevista  recogerá  información  con  el  fin  de  tomar  datos  de  relevancia  para  
el  estudio  de  diagnóstico  de  comunicación  interna  caso:  Grupo  Indi.  

Datos  de  clasificación  

1.  Posición  dentro  de  la  empresa  del  entrevistado:  _______________________  

2.  Nivel  Académico:    

a)  Básica    b)  Bachillerato    c)  Técnico    d)  Universitario    e)  Otros_________________  

3.  Tiempo  de  laborar  en  la  empresa:    

4.  Departamento  al  que  pertenece:    

6.  Número  de  empleados  en  la  organización  

a)  Más  de  300  b)  De  100  a  299  c)  Menos  de  100  

 
CUESTIONARIO  
 
 
• ¿Cómo  surge  la  idea  de  crear  Grupo  Indi?  
• ¿Cuáles  fueron  algunos  de  los  retos  u  obstáculos  al  inicio  de  Grupo  Indi?  
• ¿Cuál  es  la  misión  de  la  empresa?  
• ¿Qué  busca  hoy    Grupo  Indi  como  empresa  a  nivel  nacional  e  internacional?  
• Explique  su  labor  como  presidente  de  Grupo  Indi?  
• ¿Cuántos  miembros  de  la  familia  de  propietario  trabajan  en  la  empresa?  
• ¿Qué  funciones  y  qué  cargo  desempeñan  los  miembros  de  dicha  familia?  
• ¿Cuáles  considera  que  son  las  principales  fortalezas    a  nivel  organizacional  de  Grupo  Indi?  
• Podría  mencionar  a  nivel  organizacional    las  limitaciones  que  considera  más  importantes  y  en  
donde  se  debe  continuar    trabajando    para  mejorar  como  empresa.  
• Podría  proporcionar  su  definición  de  lo  que  pretende  la  comunicación  interna  a  nivel  
organizacional  en  la  empresa?  
 
 
 
 
 

 
   127  

 
 
 
• ¿Para  qué  cree  Usted  que  sirve  la  comunicación  en  la  empresa?  (señale  3  en  orden  de  
importancia,  tomando  en  cuenta  que  1  es  el  más  importante)  
a) Sirven  para  transmitir  información   f) Sirven  para  mejorar  el  clima  
b) Sirven  para  promover  cambios  en   organizacional  
conductas   g) Sirve  para  mejorar  la  
c) Sirve  para  coordinar  los  flujos  de   productividad  
comunicación   h) Otros  
d) Sirve  para    crear  o  propiciar  una   ________________________________________
cultura  organizacional   ____
e) Sirve  para  crear    únicamente  
campañas  de  publicidad    
 
• Considera  importante  contar  con  un  departamento  de  comunicación  y  por  consiguiente  
establecer  una  estrategia  comunicativa  de  acuerdo  a  las  necesidades  de  su  empresa?    SI/NO  
¿por  qué?    
• Existe  en  su  empresa  algún  área  o  alguna  persona  responsable  de  planificar  la  comunicación?  
(si  la  respuesta  es  afirmativa  indicar  nombre  y  contacto)(  si  es  negativa  indicar  la  razón).  
• ¿Existe  un  plan  de  comunicación  para  dar  a  conocer  a  los  empleados  sobre  los  objetivos  que  se  
planifican  cada  año?  SI/NO  ¿por  qué?  
• ¿Cuáles  considera  que  son  las  principales  dificultades  en  la  comunicación  al  interior  de  la  
empresa?  
• Cuentan  con  un  plan  estratégico  general  de  la  empresa?  SI/NO  ¿porque?  
• ¿Se  consideran  paralelamente  planes  de  comunicación  como  parte  integral  para  dar  a  conocer  
a  la  organización  los  planes  estratégicos  trabajados?  
• ¿Cómo  se  garantiza  en  su  empresa  que  los  flujos  de  comunicación  cumplan  su  cometido?  
Explique  cómo  se  da  el  flujo  de  comunicación  en  su  empresa  
• Describir  al  menos  un  ejemplo  de  la  forma  en  que  se  dan  comúnmente  las  relaciones  
comunicativas  entre  los  miembros  de  Grupo  Indi.  
• De  las  opciones  siguientes,  identifique  dos  flujos  de  información  más  frecuentes  que  utiliza  
dentro  de  su  empresa?  

a)  Descendente  b)  Ascendente  c)  Horizontal  d)  Diagonal  

• ¿Qué  tipos  de  mecanismos  de  comunicación  formal  emplea  la  empresa  para  difundir  
información?

a)  Carteleras  b)  Memorándum/boletín        f)  Otros  ______________________________________

c)Email    d)Reuniones    e)Reportes      
 

• ¿Existen  en  su  organización  reuniones  planificadas  para  conocer  los  objetivos  que  cada  
departamento  tiene  y  donde  cada  empleado  puede  exponer  sus  opiniones?  
• ¿Con  que  frecuencia  se  realizan  reuniones  o  juntas?  Y  ¿quienes  participan  en  ellas?    
• Lo  acordado  o  decisiones  que  se  tomen  en  esas  reuniones  se  dan  a  conocer  al  demás  personal?  
SI  /NO    ¿Porque?    
• ¿Los  trabajadores  participan  en  la  toma  de  decisiones  de  su  organización?  ¿De  qué  forma?  
• Considera  que  son  útiles  y  objetivos  los  mensajes  que  circulan  en  la  empresa?    Si/No  ¿porque?  
• ¿Qué  tipo  de  mensajes  son  los  más  recurrentes  en  la  empresa  y  para  qué  fines?  
 

 
   128  

 
 
• Los  mensajes  que  usted  trasmite  a  los  trabajadores  generalmente  son  aquellos  que:  
 
a) Le  informan  a  los  empleados    sobre  la  forma  de  realizar  su  trabajo  e  implican  
orientación,  establecimiento  de  objetivos,  resolución  de  problemas,  etc.  
b) Facilitan  el  desarrollo  de  la  organización  para  conseguir  los  objetivos  previstos  e  
implican  procedimientos,  normas,  etc.  
c) Están  dirigidos  a  la  estimulación,  la  motivación,  la  atención  y  preocupación  por  sus  
necesidades.  
• ¿Cómo  evalúa  la  información  que  trasmite  a  sus  trabajadores?  En  cuanto  a:  
a) Cantidad  ___  Mucha  ____Alguna  ____  Poca  
b) Claridad  ___  Mucha  ____  Alguna  ____Poca  
c) Rapidez  ___  Mucha  ____  Alguna  ____Poca  
d) Utilidad  ___  Mucha  ____  Alguna  ____Poca  
 
• ¿De  las  opciones  siguientes  identifique  qué  medios  utiliza  su  empresa  para  lograr  un  flujo  
adecuado  de  información?
a) Escrita:  memos  
b) cartelera  
c) reuniones  
d) E-­‐  mail    
e) Intra-­‐  Net  /internet  
f) Telefónica    
g) Teleconferencia    
h) House  organ/  Newsletters  
i) Otras__________  

 
   129  

 
• ¿Qué  medios  de  comunicación  son  más  recurrentes  para  informar  al  interior  de  la  empresa  y  
que  publico  están  dirigidos?  ¿Quiénes  tienen  acceso  a  ellos?  
 
• De  las  siguientes  herramientas  de  comunicación,  señale  con  cuáles  cuenta  su  empresa  o  tiene  
planificado  desarrollar  en  el  futuro:  

Herramienta/Servicio   Ya  tiene   A  corto  plazo   A  largo   No  ha  

plazo   considerad
  o  
House          
organ/Newsletters  
Cartelera          
Programas   de          
intercambios  
Manual   de   políticas   de          
RRHH  
Manuales   de          
procedimientos  
Reuniones   de          
estrategia,  
actualización,   toma   de  
decisiones/desayunos  
de  trabajo  
Encuesta   de   clima          
organizacional  
Balance   social/reporte          
de  sostenibilidad  
Open  house          
Actividades          
deportivas/culturales  
Buzón   de          
comunicaciones    
Memos/circulares          
folletos          
Cartas   de          
bienvenida/felicitación    
Capacitación/          
seminarios/talleres  
Manual   de   identidad          
corporativa    
Teléfono/celular          
Intranet/internet          
Blogs          
e-­‐mails   /agenda          
electrónica    
Newsletters          
electrónicas  
Glosario   y   guías   de          
preguntas  frecuentes  
Foros          
Portales  de  e-­‐learning          
Buzón   electrónico   de          

 
   130  

sugerencias  e  ideas  
Pagina  web          
Redes  sociales            
Videoconferencias            
 

• ¿Existen  en  la  organización  espacios  para  plantear  quejas  y  sugerencias?  SI/NO  porque?  
• ¿Son  atendidas  y  solucionadas  las  inquietudes  y  necesidades  de  los  trabajadores?  SI/NO  
indicar    de  qué  forma?  
• En  cuanto  a  la  misión,  visión  y  valores  de  la  empresa.  ¿El  personal  en  cada  departamento  sabe  
de  su  existencia  y  conoce  cuáles  son  sus  principales  objetivos  y  aspiraciones?  
• ¿Cómo  promueve  su  empresa  la  identidad  corporativa  entre  los  miembros  de  la  organización?  
 
a) A  través  de  la  difusión    de  su  manual  de  identidad  corporativa  
b) A  través  del    tipo  de  estructura  organizacional  adoptado    
c) A  través    de  un  sistema  de  recompensas,  reconocimientos  y  sanciones  
d) A  través  de  una  política  interna  de    apoyo  al  desarrollo  profesional  de  los  
empleados.(capacitación,  seminarios)      
e)  A  través  de  las  comunicaciones  establecidas  (  resultados,  objetivos,  nuevas  estrategias,  
toma  de  decisiones,  informes  anuales  y  comunicación  no  formal    
f) A  través  Convivios,  ritos,  celebraciones  y  reuniones  
Otros____________________________________________________________________  
 
• Los  directivos  y  los  trabajadores  comparten  espacios  informales?    ¿Cuáles?  y  ¿Con  qué  
frecuencia?  
• Los  directivos  y  los  trabajadores  comparten  en  espacios  formales.  ¿Cuáles?  y  ¿Con  qué  
frecuencia?  
• ¿Han  implementado  algún  tipo  de  evaluación  o  diagnóstico  en  el  ámbito  organizacional?  SI/NO  
¿De  qué  tipo?  ¿Quién  lo  realizo?  ¿Qué  resultados  obtuvieron?    
• ¿Han  recibido  capacitación  en  comunicación  por  alguna  empresa  externa?  SI/NO  ¿A  quien  
estuvo  dirigida?  ¿Quién  la  proporciono?  
 
• Hay  algún  comentario  adicional  que  Usted  quiere  agregar  _______________________________________  
 

 
   131  

5. Carta de Bienvenida

Hola!

Todos los que formamos parte de Grupo Indi, te damos la más cordial bienvenida a este gran
equipo.

Seguramente ya conoces a varios de nosotros y queremos que sepas que cuentas con nuestro
apoyo para que tu integración sea lo más fácil y rápida posible.

Enseguida encontrarás la historia de la empresa, así como su misión y valores, además

información que te será útil

Hay un par de cuestionarios que deben llenar tú y tu jefe, estos por favor entrégalos en el área de
Comunicación y no olvides pasar a Recursos Humanos a entregar tu documentación completa.

¡Te invitamos a dar lo mejor de ti para que juntos hagamos de esta, la

mejor empresa del país!

Atentamente

 
   132  

5.1 Manual de Bienvenida

El presente manual ha sido elaborado pensando en ti que te integras a este equipo de trabajo y
con la finalidad de que conozcas mejor la empresa a la que perteneces.

Desde ahora y durante tu estancia en ella, adquirimos el compromiso mutuo de desarrollar el

máximo esfuerzo para que logremos un óptimo desempeño de nuestras actividades, así como tu
desarrollo personal en este tu nuevo centro de trabajo.

De esta manera te pedimos tu colaboración y que nos brindes tu atención.

Grupo Indi

Grupo Indi es un consorcio dedicado a la construcción, ingeniería, tecnología, inmobiliario,

desarrollo de infraestructura y turismo, que desde hace más de 30 años ha llevado a cabo obras de
gran relevancia como lo son el Segundo Piso de Periférico de la Ciudad de México, la Mega
Terminal de Contenedores en el Puerto de Lázaro Cárdenas, Michoacán y el Nuevo Recinto
Legislativo de la Cámara de Senadores, entre otras.

Nuestras principales líneas de negocio son la infraestructura, cimentación profunda, edificación y

obras marítimas; sin dejar de lado la construcción-operación de desarrollos hoteleros, concesiones
y PPS, que realizamos tanto para el sector privado como el sector público.

Un poco de historia

1977 Se constituye la primera y principal empresa del grupo, Gami Ingeniería e

Instalaciones S.A. de C.V.

1981 Se crea Industria de Ingeniería, S.A. de C.V., INDI.

1993 Es fundada la empresa Grupo Indi, S.A. de C.V., heredera del prestigio del grupo.

1996 Grupo Indi incursiona en el campo de las cimentaciones profundas y obras

marítimas, constituyendo la división de cimentaciones y obras marítimas.

1997 Se decide participar en el ramo turístico como inversionista inmobiliario.

2006 La empresa HB INDI, Consorcio de Construcción, S.A. de C.V., surge de la unión

de Grupo Indi y la empresa Obras Marítimas HB.

2007 Grupo Indi comienza a participar en concesiones y PPS.

2009 La portuguesa Soares da Costa, una de las empresas de construcción más

importantes de Europa y el Mundo, en busca de nuevos mercados, eligió a México
y a Grupo Indi, para llevar a cabo un acuerdo de alianza estratégica con la

 
   133  

finalidad de incursionar de manera conjunta en obras públicas y privadas que se

realicen en nuestro país.

Nuestra misión y valores

Misión

Contribuir con el desarrollo del país ejecutando obras de alta calidad mediante un equipo
profesional y ambicioso que combina la juventud y la experiencia, permitiéndonos mantener un
constante crecimiento empleando técnicas modernas y desarrollando un elevado espíritu de equipo
para posicionarnos como una empresa líder en el ramo.

Valores
Calidad Resultados
Lealtad Orden
Tenacidad Espíritu de superación

Algunas reglas y sugerencias

• Cumple puntualmente tu horario de trabajo.

• La entrada es por la puerta lateral del estacionamiento.
• Usa tus uniformes y cuídalos, eso te da una buena imagen a ti y a la empresa.
• Cuida tus herramientas de trabajo y haz buen uso de ellas, existen programas de bono por
activos depreciados.
• Si lo que vas a imprimir no requiere hojas limpias, utiliza recicladas.
• Si vas a tener una reunión y necesitas hacer uso de una sala de juntas, resérvala con
antelación.
• Si quieres fumar puedes hacerlo en el estacionamiento interno, donde encontrarás
ceniceros, no lo hagas dentro de las oficinas.
• Contamos con área de comedor en la parte posterior de las oficinas, donde se prepara
comida casera por un precio bastante accesible o bien puedes traer tu comida y calentarla
en el horno de microondas.
• Antes de irte deja tu lugar en orden, sin papeles encima del escritorio y no olvides apagar
la luz. En caso de ser el último en salir de tu área, apaga las luces generales y aparatos de
uso común de la misma.

• Si tienes dudas o sugerencias, puedes dirigirte con tu jefe inmediato y comentárselo.

Principales extensiones

Recepción 100
Fax 111
Presidencia 123
Jurídico 129
Dirección General 132

 
   134  

Dirección Técnica 137

Comunicación 140
Concursos 141
Compras 147
Contabilidad 158
Desarrollo de Negocios 161
Administración 182
Sala de Concursos 157
Sala de Consejo 149
Sala de Juntas Chimenea 143
Sala de Visitas 150

Bienvenido!!!

5.2    Personal de nuevo ingreso

Nombre completo:

_________________________

Para ser llenado por el jefe

1.- Clave de acceso (puerta de entrada)

( ) si ( )no

2.- Computadora

( ) laptop ( ) CPU ( )no

No.
Serie___________________________________________________________________________
__

3.- Acceso a Internet

( ) si ( )no

4.- E-mail

( ) si ( )no

Mail:
_______________________________________________________________________________

5.- Acceso a red

( ) si ( )no

 
   135  

6.- Extensión telefónica

( ) si ( )no

No. ____________________________________________________________________

7.- Tarjetas

( ) si ( )no

Nombre como aparecerá en las tarjetas de presentación:

_____________________________________________________________________.

( )Lic. ( )Ing. ( )No poner título. ( ) Otro ________________.

Puesto:

___________________________________.

Empresa:

( ) Gami Ingeniería e Instalaciones, S.A. de C.V.

( ) Grupo Indi, S.A. de C.V.

( ) Maqindi, S.A. de C.V.

( ) Industria de Ingeniería, S.A. de C.V.

( ) No poner empresa

( ) Otra ______________________________________.

8.- Radio

( ) radio ( ) radio y teléfono ( )blackberry ( )no

Poner en tarjetas de presentación

( ) radio ( ) radio y teléfono ( ) teléfono ( )ninguno

9.- Otros

_______________________________________________________________________________
____.

Nombre del jefe y firma de autorización:

 
   136  

FUENTES DE INFORMACIÓN

Bibliográficas:

• ARIZCUREN, Ana, Et. Al. Guía de Buenas Prácticas de Comunicación Interna. FEAPS,
Caja Madrid Obra Social. España, 2008. 95 pp.

• ARRANZ, Antonio. Planeación Estratégica Integral. Instituto Internacional de

Capacitación y Estudios Empresariales. México, 1995. 218 pp.

• BARTOLI, Annie. Comunicación y Organización. La organización comunicante y la

comunicación organizada. Editorial Paidós. Argentina, 1999.

• BRANDOLINI, Alejandra, Frígoli González Martín, Hopkins Natalia. Comunicación

Interna; claves para una gestión exitosa. DIRCOM. Argentina, 2009. 128 pp.

• CAPRIOTTI, Paul. Branding Corporativo; fundamentos para la gestión estratégica de la

identidad corporativa. Business School Universidad Mayor. Chile, 2009. 274 pp.

• COSTA, Joan. La Imagen de las Empresas; métodos de comunicación integral. Iberico-

Europea. España, 1977.

• FITA, Jaume. Comunicación en Programas de Crisis. Editorial Gestión 2000. España,

1999. 217 pp.

• FERNÁNDEZ, Carlos. La Comunicación en las Organizaciones. Editorial Trillas. México,

2002.

• GALLARDO, Alejandro. Curso de Teorías de la Comunicación. UNAM Serie

Comunicación. México, 2002.

• GARCÍA, Jesús. La Comunicación Interna. Editorial Díaz de Santos. España, 1998. 384
pp.

• GARRIDO, F. Comunicación Estratégica. Editorial Gestión 2000. España, 2004. 245 pp.

• GOLDHABER, Gerald. Comunicación Organizacional. Editorial Diana. México, 1994.

 
   137  

• HERNÁNDEZ, Fernández, C. Y Baptista, P. Metodología de la Investigación, Mc Graw

Hill, México. 2003.

• HORACIO, Andrade. Comunicación Organizacional Interna. Proceso, disciplina y

técnica. Serie Comunicación Empresarial, Netbiblo. España, 2005. 131 pp.

• HORACIO, Andrade. Hacia una Definición de la Comunicación Organizacional, en La

Comunicación en las Organizaciones. Editorial Trillas. México, 1991.

• HUMBERTO, Serna. Gerencia Estratégica. 3R Editores. Colombia, 2003. 413 pp.

• IVANCEVICH, J, Konopaske, R y Matteson, M. Comportamiento Organizacional.

McGraw - Hill. México, 2006. 728 pp.

• KREPS, Gary. La Comunicación en las Organizaciones. Editorial Addison-Wesley

Iberoamericana. Estados Unidos, 1979.

• LACASA, Antonio, Gestión de la Comunicación Empresarial. Editorial Gestion 2000.

España, 1998. 256 pp.

• MORALES, Francisca. Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional. Editorial

Gestión 2000. España, 2001. 416 pp.

• PÉREZ, Armando. Guía Metodológica para la Elaboración del Diagnóstico Empresarial.

Grupo Ejecutivo Perfeccionamiento Empresarial. Cuba, 2007.

• RAMONET, Arranz Antonio. Planeación Estratégica Integral. Instituto Internacional de

Capacitación y Estudios Empresariales, S.C. MÉXICO, 1995,

• SALÓ, Nuria. Aprender a Comunicar en las Organizaciones. Editorial Paidós. Barcelona,

2005. 120 pp.

• SALÓ, Nuria. La Comunicación en las Organizaciones. Escuela Superior de Relaciones

Públicas (Fundación Universitaria Europea de Relaciones Públicas). España, 2000.

• SOY, Cristina. Auditoría de la Información. Editorial Universitat Oberta de Catalunya.

España, 2003. 161 pp.

 
   138  

• THIERRY, Libaert. El Plan de Comunicación Organizacional: cómo definir y organizar la

estrategia de comunicación. Editorial Limusa. México, 2005, 283 pp.

• TRELLES, I. (comp) Fernández Collado, Lucas Marín. Conceptos de Organización:

tendencias teóricas fundamentales. Editorial Félix Varela. Cuba, 2001.

• VARONA, F. Conceptualización y Supervisión de la Comunicación y el Compromiso

Organizacional. 2009. pp. 69-77.

• VILLAFAÑE, Justo. La Gestión Profesional de la Imagen Corporativa. Editorial

Pirámide, España, 1999. 322 pp.

Tesis:

• Gonzáles, Brenda Patricia (2001). Importancia del diagnóstico como parte fundamental del
plan de comunicación organizacional para la mejora de los flujos de comunicación interna y
externa en las organizaciones de la sociedad civil: El caso de Iniciativa Ciudadana y
Desarrollo Social, Indice Social, A.C. Tesis, Facultad de Ciencias Políticas y Sociales, UNAM.
139 pp.

• Robles, Miguel Ángel (2001). La comunicación interna en las entidades financieras

andaluzas. El ejemplo de El Monte y Caja Sur. Tesina, Facultad de Comunicación,
Universidad de Sevilla. 204 pp.

 
   139  

Electrónicas:

Artículos de Revista por Internet

• Amaia Arribas. “La Comunicación Organizacional en México” [en línea] Razón y Palabra.
2009, N° 69:
http://www.razonypalabra.org.mx/comEstrategica/dircom77.html [Consulta 23 de octubre del
2012].

• Cees Van Riel. “Nuevas Formas de la Comunicación Organizacional” [en línea] Razón y
Palabra. 2003, N° 34:
http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n34/cvanriel.html [Consulta 14 de noviembre del
2012].

• José Álvarez Marcos. “Comunicación Interna la Estrategia del Éxito” [en línea] Razón y
Palabra. 2007, N° 36:
http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n56/jalvarez.html [Consulta 24 de noviembre del
2012].

Páginas de Internet

• Carolina Herrera, Desarrollo de Canales de Comunicación Interna. Universidad de

Palermo, Facultad de Comunicación y Diseño:
http://fido.palermo.edu/servicios_dyc/blog/images/trabajos/5966_21705.pdf [Consulta 29 de
mayo del 2013].

• La Comunicación Organizacional en México:

http://www.razonypalabra.org.mx/comEstrategica/dircom77.html [Consulta 24 de noviembre
del 2012].

• La Comunicación Empresarial en las Redes Sociales:

http://blog.gtcomunicacion.com/2010/11/la-comunicacion-empresarial-en-las-redessociales/
[Consulta 29 de mayo del 2013].