MENILAI KEPUASAN PELANGGAN Disahkan oleh

Kepala Puskesmas
No. Kode :
Tumbu-Tumbu Jaya
SPO Terbitan :
No. Revisi :
Tgl. Mulai :
UPTD Berlaku Laode Rahim, Skm,
PUSKESMAS Halaman : M.kes
TUMBU-TUMBU
JAYA

1. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan

antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan
kerja dan kemitraaan yang harmonis
2. Kebijakan Setiap dalam pelaksanaan penilaian kepuasan pelanggan harus
menerapkan langkah-langkah di bawah ini
3. Ruang lingkup Puskesmas Tumbu-Tumbu Jaya
4. Definisi  Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan
atau proses pelayanan
 Menilai kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan
pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di puskesmas Tumbu-
Tumbu Jaya
5. Prosedur a. Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang tunggu pendaftaran,
b. Tim Akreditasi menginformasikan alamat pengaduan,kontak person,
c. Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di
masing-masing unit pelayanan
d. Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran,surat,SMS/kontak person, telepon maupun dari buku
keluhan pelanggan
e. Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir bulan,
f. Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan
g. Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas
h. Tim Akreditasi menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat Puskesmas
i. Kepala puskesmas bersama Tim Akreditasi merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat kerja
Puskesmas
j. Dilakukan dokumentasikan hasil pertemuan rapat dan tindak
lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
k. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
 6. Diagram alur
Tim Akreditasi memasang
kotak saran di ruang tunggu Tim Akreditasi Tim Akreditasi membuat
pendaftaran menginformasikan alamat buku keluhan pelanggan
pengaduan,kontak person yang disediakan di
masing-masing unit
pelayanan

Tim Akreditasi melaporkan hasil Tim Akreditasi Tim Akreditasi

rekapan keluhan dan saran mengidentifikasi keluhan menampung keluhan
pelanggan kepada Ketua Tim pelanggan pelanggan
Akreditasi setiap awal bulan

Tim Akreditasi Kepala puskesmas bersama Tim

menyampaikan hasil rekapan Akreditasi merencanakan
keluhan pelanggan kepada pertemuan khusus dalam
Kepala Puskesmas sebulan membahas keluhan pelanggan
sekali

Dilakukan dokumentasi hasil

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan melamenindaklanjuti pertemuan rapat dan tindak
sesuai perencanaan hasil rapat lanjutnya dengan menggunakan
format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi

7. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian

Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
8. Dokumen  Prosedur tindakan perbaikan
Terkait  Daftar keluhan pelanggan
 Survey kepuasan pelanggan
9. Distribusi Koordinator admn.

10. Rekaman historis perubahan

Tgl.mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan