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Sistema de Gestão

da Qualidade em
Fornecimento - ISO 9001
IEL
Iniciativa da CNI – Confederação
Nacional da Indústria
lista de figuras
Figura76. EsquEma dE mElhoria contínua do sistEma
Figura77. dE gErEnciamEnto
EsquEma básico aprEsEntando
dE qualidadE........................................................4
as atividadEs

Figura 78. ExEmplo


do controlE dE dE
básico procEsso....................................................................9
gráFico, mostrando os indicadorEs

Figura 80.
79. mapa
dE dEsEmpEnho.....................................................................................11
dE procEssos dE transportE dE cargas ...............................13

Figura 81. pontos dE monitoramEnto


(simpliFicado, E mEdição
com procEssos no procEsso
Excluídos).......................................14

dE rEalização
Figura 82. sEquências do produto................................................................20
dE atividadEs Em dois procEssos

sumário
Figura 83. Entradas
produtivos
E saídas
distintos..........................................................................21
da análisE dE dados..........................................26

8.1 Generalidades .................................................................................................. 3


8.2.3
como MonitoraMento
atEndEr do
intErprEtação e Medição
ao rEquisito
rEquisito 8.1
8.1 do de Processos............................................ 7
do sgqF..............................................................3
sgqF.............................................................4

8.2.4
como MonitoraMento
atEndEr do
intErprEtação e Medição
ao rEquisito
rEquisito 8.2.3
8.2.3 do
do
desgqF...........................................................7
sgqF..........................................................8
Produtos........................................... 17

como
8.4 de do
intErprEtação
análise
atEndEr ao rEquisito 8.2.4 8.2.4 dodo sgqF.........................................................17
dados...........................................................................................
rEquisito sgqF........................................................18
24

como
instruções
intErprEtação
atEndEr do
Para rEquisito 8.4
rEquisito 8.4 do
ao iMPleMentação na eMPresa e Geração
do sgqF............................................................24
sgqF...........................................................25

de evidências......................................................................................................... 29

orientações Para atividades Práticas.......................................................... 31

Material de aPoio ............................................................................................... 32

atividades do seMinário viii do sGQF............................................................ 48


Generalidades

8.1
INTERPRETAÇÃO DO REQUISITO 8.1 do sgQf

Processos de MonitoraMento,
Medição, análise e MelHoria
8.1 generalidades a empresa deve organizar o conjunto de
atividades ou operações para determinar
a organização deve planejar e implemen o valor de uma grandeza relacionada aos
tar os processos necessários de monitora processos, produtos e ao próprio sgq e
mento, medição, análise e melhoria para: compará-lo com os requisitos estabeleci
dos. deve ser feita análise do resultado e,
a. demonstrar a conformidade aos re
se necessário, tomar ações específicas.
quisitos do produto;
b. assegurar a conformidade do sistema conForMidade aos reQuisitos
de gestão da qualidade; e
do Produto
c. melhorar continuamente a eficácia do atendimento aos requisitos do produto.
sistema de gestão da qualidade.
isto deve incluir a determinação de métodos conForMidade do sisteMa de
aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a Gestão da Qualidade
extensão de seu uso. atendimento aos requisitos do sgq.

eFicácia do sisteMa de Gestão


da Qualidade
Extensão na qual as atividades planejadas
são realizadas e os resultados planejados,
alcançados.

MÉtodos aPlicáveis
são os métodos estabelecidos para reali
zação de medição e monitoramento dos
processos ou produtos.

tÉcnicas estatÍsticas
são métodos que consideram a medição
de variável relacionada ao produto ou pro
cesso, fazendo cálculos estatísticos dessa
variável.
3
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COMO ATENDER AO REQUISITO 8.1 do sgQf


Para atender ao requisito 8.1 a empresa deve:

• definir os métodos necessários para monitoramento, medição, análise e melhoria


dos processos da empresa, incluindo os seguintes itens:

- demonstrar a conformidade do produto (atendimento aos requisitos


especificados pela empresa, mercado e/ou clientes);

- avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços recebidos;

- demonstrar a conformidade do sistema de gestão da qualidade


(atendimento dos requisitos da norma do sgqF e dos outros estabelecidos
pela própria empresa); e

- melhorar continuamente a eficácia (resultados) do sistema de gestão da qualidade.

• os métodos determinados devem incluir técnicas estatísticas aplicáveis, inclusive


a extensão em que devem ser usadas; e

• alteração da descrição do texto no item 8.1 do manual da qualidade.

a seguir será explicado como atender ao requisito 8.1 apresentando os principais


conceitos envolvidos.

Figura 76. esquema de melhoria contínua do sistema de gerenciamento de qualidade

MELHORIA CONTÍNUA DO
SISTEMA DE GEREMCIAMENTO DA QUALIDADE

5
Responsabilidade
da Direção
CLIENTES

CLIENTES 6 8
Medição,
dosGestão
Recursos Análise
eMelhoria SATISFAÇÃO
4
ENTRADA SAÍDA
REQUISITOS do
Realização
Produto Produto
PRODUTO

7
Atividades de Adição de Valor

Fluxo de Informação

Fonte: adaptado iso, 2008.

4
GENERALIDADES
8.1
• composição da seção 8 do sgqF:

- 8.1: generalidades;

- 8.2: monitoramento e medição;

- 8.2.1 satisfação de clientes;

- 8.2.2 auditoria interna (seminário ix);

- 8.2.3 monitoramento e medição de processos;

- 8.2.4 monitoramento e medição de produto;

- 8.3: produto não conforme (seminário ix);

- 8.4: análise de dados;

- 8.5: melhorias (seminário ix);

- 8.5.1: melhoria contínua (seminário ix);

- 8.5.2: ação corretiva (seminário ix); e

- 8.5.3: ação preventiva (seminário ix).

1 Quais MonitoraMentos, Medições e análises a


eMpresa deve realizar?
medições são importantes porque permitem o levantamento de fatos e informações para
facilitar a tomada de decisões. para assegurar o adequado desempenho da organização
e a satisfação dos clientes, os processos e produtos realizados pela empresa devem ser
continuamente medidos e analisados, o que permite, também, a implementação de
melhorias. para atender ao requisito 8.1 a organização deve planejar e implementar
os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria. os métodos e
técnicas estatísticas aplicáveis devem ser determinados.
as informações obtidas com as medições devem permitir a comparação dos processos
com as melhores práticas (benchmarking) realizadas por outras empresas ou processos,
para melhoria da eficácia e eficiência dos mesmos.
Exemplos de medições de desempenho dos processos da organização podem incluir:

• medição e avaliação de seus produtos;

• capacidade dos seus processos produtivos e de apoio;

• alcance dos objetivos relacionados com o projeto, com o produto e com o sgq;

• satisfação dos clientes; e

• resultados das medições realizadas no sgq por auditorias e autoavaliações.

5
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os resultados da medição e análise dos dados devem ser levados para a alta direção,
como entradas para a análise crítica.

convém que a organização monitore continuamente suas ações de melhoria decorrentes


da medição e análise de desempenho dos processos.

atEnção
• todo tipo de empresa deve realizar medições.

2 CoMo a eMpresa identifiCa a neCessidade de


téCniCa estatístiCa?
para garantir a qualidade do produto é necessário que a empresa estabeleça técnicas para
medir e controlar parâmetros de controle do processo e/ou características dos produtos.
são as técnicas estatísticas.

a empresa deve definir como identificar a necessidade de uso de técnicas estatísticas,


inclusive, quando aplicável, para medição da satisfação do cliente. a melhor forma de
fazer isso é analisando os produtos e processos, quais grandezas que são mensuradas e,
a partir disso, definir onde aplicar o controle estatístico.

o manual da qualidade deve fazer uma explicação de como identificar a necessidade do


uso de técnicas estatísticas.

a aplicação específica deste requisito será considerada nos demais requisitos contidos na
seção 5 do sgq.

6
MonitoraMentoeMediçãode Processos

8.2.3
INTERPRETAÇÃO DO REQUISITO 8.2.3 do sgQf

MonitoraMento
acompanhamento ao longo do tempo ou
8.2.3 monitoramento e medição da produção, da variação de característi
de processos cas da qualidade relacionadas ao processo
ou produto, verificando a variação dentro
a organização deve aplicar métodos ade de faixas aceitáveis.
quados para monitoramento e, quando
aplicável, para medição dos processos Processo de Medição
do sistema de gestão da qualidade. Esses
métodos devem demonstrar a capacidade conjunto de operações para determinar o
dos processos em alcançar os resultados valor de uma grandeza (iso 9000:2005,
item 3.10.2).
planejados. quando os resultados plane
jados não forem alcançados, devem ser
caPacidade dos Processos
efetuadas as correções e executadas as
ações corretivas, como apropriado, para aptidão de uma organização, sistema ou
assegurar a conformidade do produto. processo de realizar um produto que irá
atender aos requisitos para ele próprio.
nota: ao determinar métodos adequados, é
recomendável que a organização considere o
tipo e a extensão de monitoramento ou medição correções
apropriados para cada um dos seus processos em ações para ajuste do produto ou processo.
relação aos seus impactos sobre a conformidade
com os requisitos do produto e sobre a eficácia ações corretivas
do sistema de gestão da qualidade.
ação para eliminar a causa de uma não conformi
dade identificada ou outra situação indesejável.

7
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COMO ATENDER AO REQUISITO 8.2.3 do sgQf


Para atender ao requisito 8.2.3 a empresa deve:

• definir e implementar métodos adequados para monitoramento de processos;

• quando aplicável, definir e implementar métodos para medição dos processos;

• garantir que os métodos implementados demonstrem a capacidade dos processos


em alcançar os resultados planejados;

• definir formas de acompanhamento dos resultados e tomar ações corretivas,


quando necessário (ver item 8.5.2);

• garantir que os métodos definidos consideram a importância do monitoramento


e medição sobre os efeitos associados à conformidade do produto e do sgq; e

• alterar a descrição do texto no item 8.2.3 do manual da qualidade.

a seguir será explicado como atender ao requisito 8.2.3 apresentando os principais


conceitos envolvidos.

1 o Que signifiCa MonitoraMento e Medição?


• Monitoramento: acompanhamento ao longo do tempo ou da produção, da
variação de características da qualidade relacionadas ao processo ou produto,
verificando a variação dentro de faixas aceitáveis;

• Medição: conjunto de operações para determinar o valor de uma grandeza (iso


9000:2005, item 3.10.2).

exeMPlos:

Processo MonitoraMento Medição

produção de leite • quantidade produzida no mês; • quantidade produzida por lote;


pasteurizado • variação de temperatura do tanque t-01 • leitura de temperatura do tanque t-01 a
no mês; cada 30 minutos;
• Eficiência do processo (utilização da • nº de paradas.
capacidade produtiva).

venda de pneus • resultado de vendas no mês (global); • vendas de pneus por dia;
e serviços de • variação de preços de pneus novos • preço da loja x concorrente (no dia);
montagem em adquiridos no trimestre; • clientes atendidos (dia);
veículo índice
• nº de clientes
de reclamações
atendidos no ano;
mensais. • reclamação de clientes.

serviços de • Faturamento mensal; • inspeção de veículos na expedição;


transporte de • nº de clientes atendidos no mês; • controle de fluxo de veículos;
cargas • idade da frota (semestre); • controle de tempo na descarga de
• % de entregas em atraso no mês. container.

8
MonitoraMento eMedição de Processos
8.2.3
2 CoMo Monitorar e Medir os proCessos do sgQ?
isso significa demonstrar que os processos do sgq estão sob controle ou que a capacidade
dos processos permite alcançar os resultados planejados.

para monitorar e medir o processo é importante:

1. identificar no mapa de processos quais os processos existentes (negócio, apoio,


gestão e externos);

2. definir a importância de cada processo na realização do negócio, ou seja,


como ele afeta os demais processos para o funcionamento da empresa e
geração dos produtos;

3. Estabelecer um parâmetro de controle para cada processo;

4. definir indicador para avaliação do parâmetro de controle de cada processo;

5. Estabelecer a faixa de variação do processo;

6. definir a forma de apuração e registro dos dados de monitoramento do processo;

7. definir mapas de controle para agrupar os registros apurados; e

8. gerar indicadores apropriados (carta de controle ou outro gráfico adequado).

Figura 77. esquema básico apresentando as atividades do controle de processo

Os objetivos definidos pelo


planejamento e programação são
convertidos em metas que
PROCEDIMENTOS informamREGISTRO
os resultados
esperados.

ENTRADA PROCESSO SAÍDA

Os fatos ocorridos nos processos


são registrados em formulários ou REGISTROS
meios eletrônicos.

Os mapas de controle contém os MAPAS DE MAPA DE CONTROLE


tempo para em
egistros um
permitir
r período de
uma análise
CONTROLE
mais ampla.

Os indicadores apresentam,
graficamente os resultados
obtidos,
metascomparados com as
estabelecidas.
INDICADORES INDICADOR

METAS

PRODUÇÃO/TEMPO
As ações
definindo os ajustes
avaliando
corretivas do tomadas,
são
os resultados
processo.
e
AÇÃO
CORRETIVA

Fonte: moura, 2003.

9
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3 é neCessário Monitorar e Medir todos os


proCessos do sgQ?
o texto do requisito diz que “a organização deve aplicar métodos adequados para
monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão
da qualidade.

adicionalmente, o requisito 4.1 (requisitos gerais), já considerado no seminário i, afirma, na


alínea e, que a organização deve “monitorar, medir onde aplicável e analisar esses processos”.

Esclarece que a organização deve controlar os processos terceirizados que afetem a


conformidade do produto.

diz também, na nota 1, que os processos necessários para o sgq incluem processos
para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto e medição,
análise e melhoria.

portanto, a organização deve:

• definir e implementar métodos adequados para monitoramento de todos os


processos; e

• definir e implementar métodos adequados para medição de processos,


quando aplicável.

atEnção
• será exigido pelo programa pelo menos um indicador de monitoramento
para cada processo.

4 o Que se Quer dizer CoM “indiCadores”?


os indicadores são usados para controle do processo, representando
o que se quer medir e indicando os resultados obtidos, comparando os
resultados esperados.

os indicadores são bastante usados pelas empresas para permitir um controle eficaz de
seus processos e atividades.
indicador é aquilo que se quer medir, por exemplo, a produção de uma linha de
produto.

o índice é a expressão numérica do indicador. no mesmo exemplo, a produção pode ser


medida pelo número de peças/hora.

os indicadores fazem uso dos dados registrados e contidos nos mapas de controle e nas
planilhas de processo, e são apresentados de modo gráfico.

10
MonitoraMento eMedição de Processos
8.2.3
Figura 78. exemplo básico de gráfico, mostrando os indicadores de desempenho

INDICADOR

LIMITE SUPERIOR DE CONTROLE

MÉDIAOUVALORESPERADO

LIMITE INFERIOR DE CONTROLE

PRODUÇÃO/TEMPO

Fonte: moura, 2003.

o gráfico apresentado é formado pelo indicador em relação à produção ou tempo. a


média representa o valor esperado (que pode também ser a meta de produção). os limites
superior e inferior do controle estabelecem a faixa de variação do indicador.
os indicadores podem ser classificados em:

• indicadores de Produtividade: relacionam a saída (ou objetivo) do processo


com as entradas (recursos usados). permitem análise do aproveitamento de uso
dos recursos: capacidade, rendimento, tempo, pessoal, material, financeiro etc.

Indicadores de Saída Produção Faturamento


= = =
Produtividade Entrada Matéria-prima Custo

• indicadores de Qualidade: apresentam os aspectos qualitativos do processo


e são relacionados à satisfação e atendimento ao cliente. Ex.: reclamação do
cliente, satisfação do cliente, índice de retrabalho, índice de defeituosos etc.

atEnção
• se não existir necessidade de controle estatístico, não invente gráficos
fictícios que não são usados para controle do processo.

cuidado
• todos os processos devem ser controlados. não diga que técnicas
estatísticas “não se aplicam” ao seu sistema de gestão da qualidade, sem
uma avaliação criteriosa; e
• alguns processos podem não requerer um indicador gráfico, pois as
informações podem ser tratadas em nível de relatório de dados técnicos.

11
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL

5 CoMo são utilizados os indiCadores para os


deMais proCessos?
da mesma forma que indicadores dos processos produtivos, é possível definir alguns
parâmetros de controle para gerenciamento dos demais processos da empresa. Esses
indicadores são uma forma melhor de gerenciar a empresa.
para cada processo (manutenção, compras, treinamento de pessoal etc.) podem ser
definidos indicadores que possibilitem a análise de resultados. Esses indicadores podem
ser demonstrados em gráficos do tipo carta de controle ou em outros tipos de gráficos,
conforme exemplos abaixo:

a. relacionados com a produção ou prestação de serviços

- tempo de ciclo de processo;

- uso da capacidade;

- nível de estoque; e

- velocidade de produção ou prestação de serviços.

b. Pessoal

- índice de rotatividade;

- índice de acidentes;

- índice de horas aplicadas em treinamento;

- índice de horas extras; e

- índice de afastamento.
c. Manutenção

- índice de manutenção corretiva;

- índice de manutenção preventiva;

- controle dependências (back-log);

- tempo médio entre falhas (mtbF); e

- tempo médio para reparos (mttr).

6 CoMo a eMpresa pode estabeleCer o


MonitoraMento e Medição dos proCessos?
a organização deverá analisar, no seu mapa de processos, a importância e os resultados
esperados para o processo e determinar que acompanhamentos são necessários para
verificar os resultados globais do processo.

12
MonitoraMento eMedição deProcessos
8.2.3
a seguir, deverá avaliar se existem outros processos (apoio, gestão e terceiros) que
interferem ou afetam o processo principal em análise e determinar se são necessários
monitoramentos e medições para estes processos.

a figura abaixo ilustra essa análise:

Figura 79. Mapa de Processos de transporte de cargas

MAPA DE PROCESSOS - TRANSPORTES DE CARGAS RODOVIÁRIAS

CLIENTES

PROCESSOS EXTERNOS

PROCESSOS DE APOIO E GESTÃO


MANUTENÇÃO TRÁFEGO
DIREÇÃO
GLOBAL T. I. / COMPRAS
CORRETORA
SEGUROS
PESADADE DESENVOLVIMENTO

PROCESSOS DE NEGÓCIO MANUTENÇÃOLEVE


ALMOXARIFADO FORNECEDORES
RASTREAMENTO ARMAZÉM COMERCIAL
DE VEÍCULOS

REALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DETRANSPORTE SESMT


CARREGAMENTO TRANSPORTE DE DESCARREGAMENTO
TRANSPORTE CARGAS RECURSOS
TERCEIRIZADO HUMANOS

SISTEMA DE
ESCOLTA
ARMADA FINANCEIRO GESTÃO DA
QUALIDADE ASSESSORIA
FATURAMENTO CONTABILIDADE
JURÍDICA

o
IndicaçãodaS tisfaçã

SERVIÇOS DE TRANSPORTES E CARGAS ENTREGUES

CLIENTES

Fonte: iEl/Es.

deve ser feita uma análise de cada processo para se determinar os resultados esperados, a
importância deste e como afetam os resultados globais em relação à empresa e ao cliente.
por exemplo, reconsidere a seguintes situações quanto ao processo de negócio
demonstrado na figura anterior e os demais processos (apoio e externo):

13
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL

Figura 80. Mapa de Processos de transporte de cargas (simplificado, com


processos excluídos)

MAPA DE PROCESSOS - TRANSPORTES DE CARGAS RODOVIÁRIAS

CLIENTES

PROCESSOS EXTERNOS

PROCESSOS DE APOIO E GESTÃO

PROCESSOS DE NEGÓCIO ALMOXARIFADO FORNECEDORES

TRÁFEGO MANUTENÇÃOLEVE

REALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DETRANSPORTE


TERCEIRIZADO
TRANSPORTE CARREGAMENTO TRANSPORTE
CARGAS DE DESCARREGAMENTO

SISTEMA DE
GESTÃO DA
QUALIDADE

o
IndicaçãodaS tisfaçã

SERVIÇOS DE TRANSPORTES E CARGAS ENTREGUES

CLIENTES

Fonte: iEl/Es.

• que resultados, controles e indicadores são apropriados para os processos acima?

1. Processo de negócio (serviços de transporte: carregamento/transporte/


descarregamento):

resultados esPerados controles indicadores


Faturamento
de carga global por tipos metas dedo
atuação comercial e forte
faturamento valores faturados / mês

uso pleno da capacidade da frota metas de manutenção preventiva índice de utilização da frota

satisfação dos clientes monitoramento


contratuais de requisitos % de satisfação de clientes

2. Processo de negócio (tráfego):

resultados esPerados controles indicadores


na empresa
baixo tempo de espera de veículos programação de cargas índice de tempo de veículos
parados na empresa

14
MonitoraMento eMedição de Processos
8.2.3
3. Processo de apoio (manutenção leve):

resultados esPerados controles indicadores


baixo tempo de veículos parados na programa de manutenções índice de tempo de veículos em
empresa por manutenções preventivas manutenção corretiva

cronograma de manutenções previsto x realizado


preventivas
índice de manutenções corretivas x
preventivas

4. Processo de apoio (almoxarifado):

resultados esPerados controles indicadores


disponibilidade de peças para rotatividade de estoque rotatividade de estoque
manutenção de veículos
qualificação de fornecedores nº de fornecedores qualificados

avaliação de fornecedores índice de desempenho de


fornecedores

diligenciamento de processos de tempo médio de atraso na entrega


compras

5. Processo externo (transporte terceirizado):

resultados esPerados controles indicadores


rapidez e disponibilidade na programação de cargas índice de tempo de atendimento às
prestação de serviços de transporte solicitações

qualificação de fornecedores nº de fornecedores qualificados

avaliação de fornecedores índice de desempenho de


fornecedores

6. Processo de gestão (sistema de gestão da qualidade):

resultados esPerados controles indicadores


satisfação do cliente monitoramento da satisfação do % de satisfação do cliente
cliente

atEnção
• observar que, nos exemplos considerados, o grau de satisfação do cliente
(6º processo) é o clímax da prestação de serviços (os resultados financeiros
também devem ser enquadrados na mesma visão);
• Este resultado depende de todos os outros processos;
• para cada processo, foram identificados controles, monitoramentos e
medições apropriados, de acordo com a sua importância; e
• o monitoramento e medição é claramente uma relação de causa e efeito
dentro do mapa de processos.

15
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL

7 CoMo a eMpresa pode garantir Que Monitora e


Mede todos os proCessos?
conforme explicado nos itens acima, a organização deve avaliar os processos e determinar
os monitoramentos e medições necessários para verificar se os processos alcançaram os
resultados planejados.
uma ferramenta prática para esta atividade é definir uma tabela com os processos e seus
respectivos controles e indicadores, como o exemplo abaixo:

Processo (resultados)
saÍdas
controles indicadores

8 o Que fazer se os resultados identifiCados


no MonitoraMento e Medição dos proCessos
estivereM eM desaCordo CoM os
planejaMentos realizados?
o requisito normativo define que “quando os resultados planejados não forem alcançados,
devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado,
para assegurar a conformidade do produto”.
Estas ações necessárias, correção e ação corretiva serão abordadas no próximo seminário,
debaixo dos seguintes requisitos:

• 8.3. controle de produto não conforme;

• 8.5.2. ação corretiva; e

• 8.5.3. ação preventiva.

16
MonitoraMentoe Medição de Produtos

8.2.4
INTERPRETAÇÃO DO REQUISITO 8.2.4 do sgQf

MonitoraMento
acompanhamento ao longo do tempo ou da
produção, da variação de características da qua
8.2.4 monitoramento e medição
lidade relacionadas ao processo ou produto, ve
do produto rificando a variação dentro de faixas aceitáveis.

a organização deve monitorar e medir as Medição


características do produto para verificar determinação do valor de grandeza relaciona
se os requisitos do mesmo foram atendi do ao processo de produção ou oferecimento
dos. isto deve ser realizado em estágios do serviço.
apropriados do processo de realização do correções
produto, de acordo com as providências
planejadas (ver 7.1). Evidência de confor ações para ajuste do produto ou processo.
midade com os critérios de aceitação deve ações corretivas
ser mantida. ação para eliminar a causa de uma não confor
registros devem indicar a(s) pessoa(s) midade identificada ou outra situação indesejável.
autorizada(s) a liberar o produto para en
Medir e Monitorar as
trega ao cliente (ver 4.2.4). caracterÍsticas do Produto
a liberação do produto e entrega do ser as propriedades diferenciadas dos produtos,
viço ao cliente não devem prosseguir até isto é, as características, devem ser medidas e
que todas as providências planejadas (ver monitoradas para permitir o controle dos pro
cessos de produto ou oferecimento de serviço.
7.1) tenham sido satisfatoriamente con
cluídas, a menos que aprovado de outra
estáGios aProPriados do Processo de
maneira por uma autoridade pertinente e,
realiZação do Produto
quando aplicável, pelo cliente. são momentos ao longo do processo quando de
vem ser realizadas as medições, segundo o plane
jamento da realização do produto.

evidência de conForMidade
são os processos ou comprovações do atendi
mento aos requisitos dos processos ou produtos.

liBeração do Produto e a entreGa


do serviço
autorização de fornecimento ou entrega dos produ
tos e realização dos serviços. Essa liberação não deve
ocorrer até quando a empresa estiver certa do atendi
mento pleno aos requisitos.
17
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL

COMO ATENDER AO REQUISITO 8.2.4 do sgQf


Para atender ao requisito e 8.2.4 a empresa deve:

• medir e monitorar as características do produto (isto quer dizer inspecionar e


acompanhar a realização do produto planejado);

• realizar esta atividade nos estágios ou etapas planejadas de produção, conforme


o item 7.1;

• manter evidência de conformidade com os critérios de aceitação de produto (ou


seja, providenciar os registros das inspeções realizadas);

• garantir que os registros gerados contenham a indicação das pessoas que


liberaram o produto para entrega ao cliente;

• somente liberar o produto quando todas as providências planejadas tenham sido


realizadas ou que uma autoridade na empresa as tenha liberado, ou mesmo que
o cliente tenha feito isso; e

• alterar a descrição do texto no item 8.1 do manual da qualidade.

a seguir será explicado como atender ao requisito 8.2.4 apresentando os principais


conceitos envolvidos.

1 CoMo Medir e Monitorar os produtos?


É necessário que a organização estabeleça e especifique os requisitos de medição/inspeção
(incluindo critérios de aceitação) para seus produtos. os estágios da produção ou da
realização dos serviços onde serão realizadas inspeções devem ser estabelecidos, de acordo
com o planejamento no sistema de gestão da qualidade (conforme item 7.1 do sgq).
para assegurar que os produtos estão de acordo com os requisitos e atendem às
necessidades e expectativas dos clientes, durante o estabelecimento dos métodos de
medição/inspeção, é importante considerar:

• as características do produto, os tipos de medição destes, os meios adequados


de medição, a precisão requerida e as habilidades necessárias (qualificação do
pessoal envolvido);

• Equipamentos, softwares e instrumentos de medição;

• os pontos de medição/inspeção nos processos produtivos com as medições


a serem realizadas e os respectivos critérios de aceitação (valores mínimos e
máximos de aceitação do produto);

• inspeções ou ensaios exigidos por autoridades estatutárias e regulamentares


(vigilância sanitária, ministérios, secretarias etc.); e

• registros necessários para conter os resultados das medições.

18
MonitoraMento eMedição deProdutos
8.2.4
o Que diZeM os reQuisitos do sGQF

• item 7.1 - c): estabelece que ao planejar a realização do produto devem ser
determinadas etapas apropriadas de monitoramento;

• item 7.2.1: estabelece que a organização deve determinar os requisitos


relacionados ao produto oriundos do cliente, necessários ao uso intencional,
estatuários e regulamentares e determinados pela própria empresa; e

• item 7.6: requer que sejam determinadas as medições e monitoramento a


serem realizados e os dispositivos necessários para evidenciar a conformidade do
produto com os requisitos determinados.

atEnção
• os registros de medições/inspeções devem ser controlados e devem indicar
a(s) pessoa(s) autorizada(s) a efetuar a liberação do produto;
• a liberação dos produtos ou entrega dos serviços deve ser realizada
somente depois de realizadas as medições/inspeções com as respectivas
aprovações;
• os produtos podem ser medidos e monitorados pelas inspeções, durante
as etapas de produção ou realização do serviço (citado nos seminários
referentes aos itens 7.1, 7.4.3 e 7.5); e
• verificar a aplicação de equipamentos controlados e/ou calibrados para
estas inspeções (ver item 7.6 do sgqF).

2 Quais são as Medições e MonitoraMento


realizados pela eMpresa?
de acordo com os estágios apropriados do processo de realização do produto, em
harmonia com o planejamento feito e detalhado pelo requisito 7.1 do sgqF, devem ser
realizadas as inspeções e acompanhamentos dos produtos gerados.
isto se aplica aos seguintes estágios ou etapas:

• inspeções de recebimento (conforme item 7.4.3);

• inspeções durante o processo;

• inspeções ao final de cada estágio de produção;

• inspeção do produto ou serviço final; e

• inspeção antes da entrega ao cliente.

19
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL

Figura 81. Pontos de monitoramento e medição no processo de realização do produto

FORNECEDOR

Processos

MATÉRIA-PRIMA P1P2P3P4 PRODUTO/


SERVIÇO

CLIENTE
Mediçõesnecessárias

Fonte: iEl/Es.

atEnção
• não é obrigatório o estabelecimento de procedimento específico para
realização das inspeções;
• mesmo que os processos sejam alvo de validação conforme o item
7.5.2, não é permitida a exclusão do item 8.2.4.

3 CoMo são feitas as Medições e o MonitoraMento


no reCebiMento?
produtos adquiridos dos fornecedores, que impactam a qualidade do produto final da
empresa, devem ser inspecionados e/ou ensaiados. Essa inspeção em produto adquirido
pode ser uma atividade do processo aquisição, conforme já considerado no seminário do
requisito 7.4.3 do sgqF - verificação do produto adquirido.

4 CoMo são feitas as Medições e o MonitoraMento


durante o proCesso?
os processos de produção ou a prestação de serviços da empresa são planejados com
diversas atividades.
após a finalização de cada atividade pode ser necessária uma inspeção, pois se o
produto ou serviço for entregue para a próxima atividade com a existência de alguma
não conformidade, poderá comprometer não somente esta nova atividade, mas todo o
processo produtivo subsequente e/ou o produto final.

20
MonitoraMento eMedição deProdutos
8.2.4
por exemplo, considere as seguintes sequências de atividades em dois processos
produtivos distintos:

Figura 82. sequências de atividades em dois processos produtivos distintos

CONSTRUÇÃO CIVIL PRODUÇÃO DE ESQUADRIAS


(Locação de Obra) (Corte de Pers)

Inspeção visual da limpeza da área a Receber pers do almoxarifado e


Inspeção visual Inspeção visual
se locada conferir o perlo (linha especíca)

Analisar o terreno para denição do


local de ponto de partida
Inspeção visual Limpar a mesa de corte, evitando
limalhas e pontas

Locar o referencial de nível em


ponto xo e permanente e os
piquetes de limite do lote Ajustar o ângulo de corte

Denir o alinhamento predial e locar


os cantos da edicação
Efetuar o cálculo de conferência das
medidas especicadas

Cravar pontaletes espaçados - Espaçamento de pontaletes


(mínimo 1,5m) alinhados e - Alinhamento de pontaletes
aprumados, afastados do contorno - Prumo dos pontaletes Gabaritar a peça utilizando a escala Régua metálica
da edicação aproximadamente - Afastamento de pontaletes métrica da mesa de corte ou o milimetrada
3,0m - Esquadro das marcações medidor digital (calibrada)

PRÓXIMO PROCESSO
FUNDAÇÃO Fixar o perl sobre a mesa

Executar o corte com policorte

Inspecionar os pers cortados, Régua metálica


conforme requisitos do formulário milimetrada ou
de Registro de Inspeção trena (calibradas)

PRÓXIMO PROCESSO
MONTAGEM

Fonte: iEl/Es.

Estas definições de inspeções devem estar presentes no planejamento do processo ou


atividade, notadamente nas instruções de trabalho, que são os documentos de nível
operacional que estarão disponíveis aos trabalhadores.
para cada tipo de empresa, produto e processo, deverá ser analisada a necessidade de
realização da inspeção, definindo o método a ser usado.

atEnção
• o objetivo destas inspeções é garantir que os produtos gerados
(intermediários ou finais) somente serão liberados para as próximas
fases produtivas ou para o cliente se estiverem em conformidade com os
requisitos especificados.

21
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL

5 CoMo são feitas as Medições e


MonitoraMento finais?
os produtos finais deverão ser inspecionados de acordo com os critérios de aceitação e
métodos de medição adequados e previamente definidos.

a inspeção final tem a grande vantagem de evitar que produtos finais com a existência
de alguma não conformidade cheguem até o cliente. porém, esta atividade não muda o
estado do produto.

após a inspeção final deve ser gerado um registro indicando a situação do produto:

• conforme: liberado para entrega ao cliente/usuário ou aplicação no processo;

• não conforme: bloqueado para uso ou entrega, devendo ser tratado com
produto não conforme, de acordo com o requisito 8.3 do sgqF.

exeMPlos de MonitoraMento e Medição

Processo Produto critÉrios


aceitaçãode MonitoraMento/
Medição

usinagem peças usinadas Especificações do desenho dimensional, ângulos etc.

comercialização produtos vendidos Entrega de acordo com o conferência ante da


solicitado entrega: quantidade,
estado, funcionamento

análises clínicas laudos das análises conformidade dos conferência do


resultados, conteúdo e bioquímico antes da
informações liberação

transporte carga transportada integridade, prazo, verificação do veículo,


segurança da carga posicionada,
rastreamento da viagem e
conferência da entrega

manutenção de Equipamentos disponíveis Funcionamento teste de funcionamento


equipamentos reestabelecido

6 CoMo são usados os registros para a Medição


e MonitoraMento?
os registros das inspeções devem:

• identificar o produto inspecionado;

• identificar o parâmetro de inspeção;

• conter o resultado da medição feita;

• conter o parecer final, liberando ou não o produto; e

• conter quem liberou e quando.

22
MonitoraMento eMedição deProdutos 8.2.4
um modo fácil de elaborar registros de inspeção é gerar um check-list, contendo os dados
apresentados acima ou a relação de parâmetros de inspeção e os resultados obtidos.

atEnção
• as pessoas que realizam as medições (inspeções) do produto devem
possuir responsabilidade e autoridade definidas para esta função; e
• verificar na documentação do sgq (descrição de cargos, manual da
qualidade, procedimentos, instruções de trabalho ou outros documentos)
se esta definição está clara.

23
análise de dados

8.4
INTERPRETAÇÃO DO REQUISITO 8.4 do sgQf

deterMinar, coletar e analisar


dados
8.4 análise de dados são considerados dados os resultados
provenientes de medições realizadas em
a organização deve determinar, coletar e produtos e processos e as informações ob
analisar dados apropriados para demons tidas nas auditorias e nas avaliações dos
trar a adequação e eficácia do sistema de processos, fornecedores e clientes.
gestão da qualidade e para avaliar onde
melhorias contínuas da eficácia do siste adeQuação e eFicácia do sisteMa
ma de gestão da qualidade podem ser fei de Gestão da Qualidade
tas. isto deve incluir dados gerados como
adequação é o grau de compatibilidade
resultado do monitoramento e da medi
do sistema com os requisitos da norma do
ção e de outras fontes pertinentes.
sgqF e com os requisitos regulamentares.
a análise de dados deve fornecer informa
ções relativas a: Eficácia é a capacidade proporcionada
pelo sistema em atingir os objetivos e me-
a. satisfação de clientes (ver 8.2.1); tas da qualidade e em atender às necessi
b. conformidade com os requisitos do dades e expectativas dos clientes.
produto (ver 8.2.4);
c. características e tendências dos pro
cessos e produtos, incluindo oportuni
dades para ação preventiva (ver 8.2.3
e 8.2.4); e
d. fornecedores (7.4).

24
Análise dedAdos
8.4
COMO ATENDER AO REQUISITO 8.4 do sgQf
Para atender ao requisito 8.4 a empresa deve:

• determinar, coletar e analisar dados apropriados referentes aos processos


da empresa;

• incluir na análise os dados de processos, no mínimo, referentes aos requisitos 7.4,


8.2.1, 8.2.3 e 8.2.4;

• verificar e/ou demonstrar a adequação e eficácia do sgq;

• avaliar onde podem ser feitas melhorias contínuas dos processos e do sgq; e

• alterar a descrição do texto no item 8.4 do manual da qualidade.

a seguir será explicado como atender ao requisito 8.4 apresentando os principais


conceitos envolvidos.

1 CoMo são definidos e Coletados os dados


para análise?
a finalidade principal da análise de dados é a tomada de decisões baseada em fatos. as
decisões relativas aos processos, produtos e melhorias devem ser baseadas na análise
de dados obtidos de medições e de informações coletadas como descrito na norma.

o requisito 8.4 faz parte de uma sequência, na seção 8 (medição, análise e melhoria), de
onde as informações para análise são geradas através dos monitoramentos e medições de
processos, já explicados nos requisitos anteriores (8.2.1, 8.2.3 e 8.2.4).
adicionalmente, torna-se extremamente importante a avaliação dos dados de
fornecedores (7.4), pois estes fazem parte do início dos processos de negócio da
empresa.

portanto, as entradas para análise de dados são provenientes de medição e monitoramento


de satisfação dos clientes, processos, produtos, Fornecedores e outros itens que a empresa
julgue relevantes.

É necessário que dados coletados sejam totalmente atualizados e confiáveis, pois


desta análise serão geradas outras ações relativas aos processos e ao próprio sgq.

25
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL

Figura 83. entradas e saídas da análise de dados

Atuação junto aos


Fornecedores

Ajustes nos Processos

Ações Corretivas
Satisfação de
CLIENTES
Ações Preventivas
Monitoramento e Medições dos
PRODUTOS Melhoria dos Processos
Monitoramento e Medições de
PROCESSOS Análise
Coleta
Dadosde
e Registros das Alterações em Produtos
conclusões pela Direção

Monitoramento e Medições de Entradas para Análise Crítica


FORNECEDORES
Aumento da Satisfação do
Cliente
Monitoramento e Medições de
OUTROS ELEMENTOS Tendências de Mercados

Revisão geral do SGQ

Criação de Benchmarking

Fonte: iEl/Es.

2 Quando deveM ser analisados os


dados Coletados?
cada tipo de empresa ou de negócio gera dados com velocidade, frequência e profundidade
específicas que afetam a frequência com que os dados devem ser avaliados.

considere os exemplos abaixo:

neGócio Processo dados Gerados FreQuência


agência de turismo comercialização
pacotes turísticosde nº de pacotes vendidos diária

receitas (r$) mensal

análises laboratoriais urina


análise microbiológica de nº
tempo
de laudos
de atendimento
diária

receitas (r$) mensal

realização de espetáculos nº de espetáculos trimestral


apresentações públicas
satisfação de cliente trimestral
(teatro)
receitas (r$) mensal
nº de peças vendidas diária
comércio de móveis para
escritório comercialização de
cadeiras
satisfação de cliente trimestral

receitas (r$) mensal

vedação produção por m2 diária


construção civil Execução de alvenaria de
Entregas
prazo, pordefornecedores
argamassa no
semanal

26
Análise dedAdos
8.4
neGócio Processo dados Gerados FreQuência
nº de refeições servidas diária
Fornecimentoindustrial
alimentação de produção
de alimentos
e fornecimento
satisfação de cliente mensal

receitas (r$) mensal


nº de embalagens
embalagens para festas
indústria e comércio de de
produção
natalinas
embalagens
e fornecimento
para festas vendidas anual - 4º. trimestre

satisfação de cliente

receitas (r$) anual

indústria de confecções corte de calças jeans nº de peças cortadas

peça médio de corte/


tempo turno 8 horas

transporte de passageiros
(fretamento)
viagens interestaduais satisfação de clientes Eventual

limpeza industrial produção


limpeza de áreas de cronograma previsto x
realizado
semanal

para cada tipo de dado e frequência de sua geração, as empresas devem determinar
também a frequência das análises de dados dos processos.

3 CoMo são analisados os dados Coletados?


a empresa deve determinar a metodologia desta análise de acordo com as características
próprias de sua gestão.
por exemplo, uma indústria de confecções que analisa produção de corte de calças
jeans necessita realizar análise do processo após cada turno, para garantir que os ajustes
necessários sejam realizados para o próximo turno, se necessários. Entretanto, após um
ciclo maior, talvez semanal ou mensal, os gestores analisarão o desempenho do processo.
Em um período ainda maior, talvez mensal ou bimestral, serão analisados os dados gerais
de produção, entrega e satisfação do cliente.
situação diferente pode ocorrer com a prestadora de serviços de limpeza industrial,
a qual realiza um monitoramento diário do cumprimento das atividades e uma análise
de dados mensal, que envolve a avaliação de cumprimento de requisitos contratuais,
incluindo a própria manifestação do cliente sobre estes aspectos.

É necessário que a empresa determine em sua documentação qual a metodologia que


será usada para a análise de dados. algumas boas práticas podem ser adotadas, como
por exemplo:

• reunião gerencial;

• reunião de troca de turno;

• relatórios de produção;

• informações provenientes de sistemas informatizados, do tipo Erp;

27
INSTITUTO EUVALDO LODI - IEL

• relatórios técnicos e comerciais;

• análise de indicadores operacionais e gerenciais;

• análise de estatísticas;

• Etc.

o requisito normativo não define como exigência a existência de registros para esta
análise. Entretanto, seja por boas práticas ou pela determinação da própria empresa em
sua gestão da qualidade, é extremamente aconselhável que sejam registradas.

atEnção
• as análises de dados realizadas devem permitir a implementação de
melhorias e ações preventivas;
• É muito importante que os resultados das análises de dados sejam
considerados nas análises críticas pela direção; e
• não confundir análise de dados (resultados específicos de processos) com
análise crítica pela direção (resultados específicos do sgq).

28
instruções Para iMPleMentação na eMPresa e Geração de evidências

atEnção
Em caso de dúvida sobre como realizar a implementação, consultar o conteúdo
da apostila no seu respectivo requisito. Estas implementações serão verificadas e
orientadas pelo consultor que acompanha a empresa.

8.1 generalidades
• revisar o texto do manual da qualidade, no item 8.1, para adequação à empresa; e

• indicar as técnicas de estatísticas utilizadas, quando aplicável.

8.2.3 MonitoraMento e Medição de proCessos


• definir e implementar métodos adequados para monitoramento de processos;

• avaliar significativamente as relações de causa e efeito no mapa de processos


para determinar os resultados esperados para cada processo e estabelecer no
mínimo um indicador para cada processo;

• quando aplicável, definir e implementar métodos para medição dos processos;

• garantir que os métodos implementados demonstrem a capacidade dos processos


em alcançar os resultados planejados;

• definir formas de acompanhamento dos resultados e tomar ações corretivas,


quando necessário (ver item 8.5.2);

• garantir que os métodos definidos consideram a importância do monitoramento


e medição sobre os efeitos associados à conformidade do produto e do sgq; e

• alterar a descrição no texto no item 8.2.3 do manual da qualidade, adequado-o


à empresa.

29
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL

8.2.4 Medição e MonitoraMento de produto


• implementar as medições e monitoramentos (inspeção) dos produtos durante sua
realização nos processos (medição durante o processo);

• implementar as medições e monitoramentos dos produtos acabados ou entregues


(inspeção final);

• garantir que sejam gerados os registros de inspeção necessários (durante o


processo e inspeção final do produto);

• garantir que as inspeções estejam de acordo com os critérios estabelecidos nos


planejamentos, projetos e especificações;

• gerar os registros de inspeção (intermediária e final) e garantir que contenham a


indicação das pessoas que liberaram o produto para entrega ao cliente;

• garantir que as pessoas que liberam produtos tenham autoridade designada para
esta atividade;

• garantir que a liberação do produto somente ocorra se estiver conforme


as especificações;

• usar somente equipamentos controlados e/ou calibrados para estas inspeções


(ver item 7.6 do sgqF);

• se necessário, elaborar ou revisar os documentos do sgq (procedimentos,


instruções, planos da qualidade e outros documentos) para inclusão dos critérios
de inspeção que devem ser aplicados; e

• alterar a descrição do texto no item 8.2.4 do manual da qualidade.

8.4 análise de dados


• defina os dados, informações, meios de coleta de dados, periodicidade, forma de
análise, responsabilidades e elabore documento que contenha estas definições
(pode ser um procedimento, texto do manual da qualidade ou outro documento);

• defina os registros e indicadores que serão utilizados para conter os resultados


das análises. caso necessário, elabore o formulário correspondente;

• inclua o formulário gerado (se elaborado) no controle de documentos e os


registros definidos no controle de registros em vigor (Ex. tabela de registros);

• implemente a sistemática de determinação, coleta e análise de dados,


estabelecendo os meios necessários; e

• gere o texto do manual da qualidade correspondente a esse item.

30
orientações Para atividades Práticas

atividade 8.1: Método para Medição da satisfação


dos Clientes
• definir o método a ser usado para medir a satisfação de clientes e elaborar os
instrumentos a serem usados, como questionários de pesquisa de satisfação de
clientes e outros.

atividade 8.2: MonitoraMento e Medição


dos proCessos
• analisar os processos da empresa e definir como os mesmos são monitorados
e controlados.

atividade 8.3: MonitoraMento e Medição


dos produtos
• analisar os processos da empresa e definir como serão inspecionados os produtos
intermediários gerados nas etapas do processo e a inspeção final do produto gerado.

atividade 8.4: definição das análises de dados


• definir a periodicidade e as formas (reuniões, estudo etc.) de realização das
análises de dados e informações, considerando a periodicidade das análises
críticas pela direção, para que estas informações sejam utilizadas como entrada
da análise pela mesma;

• considerar as técnicas estatísticas aplicáveis; e

• definir também os responsáveis pela coleta de dados e informações e pela


realização das análises.

31
Material de aPoio

1 proCediMento
• verificação da satisfação dos clientes.

2 forMulários (exeMplos)
• relatório de teste hidrostático;

• relatório de inspeção dimensional;

• Check-list de manutenção elétrica;

• Ensaio final de motor elétrico - corrente contínua;

• liberação de concretagem;

• registros de ocorrências durante o processo (desvios);

• Check-list de inspeção de veículos contratados;

• inspeção de serviços;

• inspeção durante o processo e final;

• carimbos para inspeção de recebimento.

3 Manual da Qualidade
• itens 8.1, 8.2.1, 8.2.3,8.2.4 e 8.4.

32
Material de aPoio

Código:

VERIFICAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS


LOGOMARCA
Folha: Revisão:
CLIENTES 1/2 00

O QUE COMO QUEM REGISTRO


Verificando os serviços menores Vendas ----------
Identificar os serviços
concluídos ou os de longo prazo que
executados estão em execução.

Para os serviços menores, após


concluídos, o cliente será contatado,
via telefone, para verificar o
atendimento aos seus requisitos. Direção ----------
Definir o tipo de verificação
de avaliação Para os serviços maiores, como
obras, a cada mês será feita uma
reunião com o cliente.

O contato telefônico para os serviços


menores será feito pela secretária,
que anotará as reclamações dos
Executar a verificação da clientes. Os vendedores farão as Secretária/Vendedor Reclamações de
visitas/reuniões com os clientes para clientes
satisfação dos clientes
avaliação dos serviços maiores, Acompanhamento de
registrando a visita, reclamações e serviços
oportunidades de melhorias.

As respostas dos clientes devem ser


Registrar a opinião do cliente registradas nos formulários Secretária/Vendedor Reclamações de
apropriados, como grau de satisfação, clientes
reclamações e oportunidades de Acompanhamento de
melhoria. serviços

As respostas dos clientes deverão ser


Secretária ----------
Gerar indicadores de tabuladas, gerando indicadores de
satisfação e classificando os serviços
satisfação
em ótimo, bom, regular e péssimo.

Verificando o grau de satisfação dos Vendas Indicadores de


Analisar a opinião/resposta clientes, suas reclamações, satisfação
do cliente oportunidades e melhorias nos
serviços prestados.

N
Existem oportunidades de ------------- ----------- -----------
melhoria?

!
! !

33
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL

Código:

LOGOMARCA
VERIFICAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS
CLIENTES Folha:
2/2 Revisão:
00

O QUE
Elaborar COMO QUEM REGISTRO
melhoria nosserviços
Apresentará proposta à
propostade Definindo, claramente, a melhoria a
ser implementada,
recursos
documento para apresentação
os benefícios,
necessários, gerandoàos
Vendas Proposiçãodemelhorias

empresa.

Vendas Ata de reunião


empresa

N A proposição de melhoria foi


aceita? Realizando reunião e apresentando
documento de proposição de
melhorias. Registrar os assuntos
----------
discutidos e conclusões.

Implementar Sa melhoria

Relatório de
---------- Produção melhorias
----------
implementadas

Arquivar Adequando os serviços de acordo Secretária


com a proposta e aceite do cliente, ----------
registrando resultados.

34
Material de aPoio

código:

logomarca relatório de teste Hidrostático


Folha:
1/1 revisão:
01

nº o.p.: cliente:

Equipamento:

desenho: item: qtde. peças:

Especificação do material:

pressão de trabalho: kgf/cm²


mpa
pressão de projeto: kgf/cm²
mpa
pressão de teste: kgf/cm²
mpa
volume: litros m³

norma de Execução:

duração do teste:

oBservações:

insPecionado Por: FaBricado Por: autoriZado Por:

data: data: data:

35
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL

código:

logomarca relatório de insPeção diMensional


Folha:
1/1 revisão:
01

nº o.p.: cliente:

Equipamento: item:

Especificação do material: peça nº:

resultado da insPeção:
Medida Medida reQuerida Medida encontrada

insPecionado Por: FaBricado Por: autoriZado Por:

data: data: data:

36
Material de aPoio

código:

logomarca CheCk-list de Manutenção elÉtrica


Folha:
1/1 revisão:
01

serviços:
tp nº: _____________

inspeção Física

01 os contatos do equipamento estão oK? sim não n.a (não aplicável)

02 o isolamento das conexões está oK? sim não n.a

03 as conexões dos cabos de força e comando estão oK? sim não n.a

04 o isolamento dos terminais está oK? sim não n.a

05 a caixa de ligação está vedada corretamente? sim não n.a

06 __________________________________? sim não n.a

inspeção do Funcionamento

01 há sinal de corrente no(s) equipamento(s)? sim não n.a (não aplicável)

02 há aquecimento das conexões/condutores? sim não n.a

03 há aquecimento no(s) equipamento(s)? sim não n.a

04 o circuito de proteção está oK? sim não n.a

05 o teste de comando está oK? sim não n.a

06 o teste de isolação está oK? sim não n.a

07 o teste de tensão aplicada está oK? sim não n.a

08 ____________________________________ ? sim não n.a

inspeção de liberação

01 as frentes de trabalho foram retiradas? sim não n.a (não aplicável)

02 o planejamento foi executado? sim não n.a

03 as ferramentas e materiais foram retirados? sim não n.a

04 a área está limpa? sim não n.a

05 os locais dos trabalhos foram inspecionados? sim não n.a

06 os acessos às partes energizadas estão fechados? sim não n.a

07 assinalizações foram retiradas? sim não n.a

08 ____________________________________ ? sim não n.a

09 ____________________________________? sim não n.a

observação

situação Final

conforme não conforme registro de produto não conforme:__________

responsável pela inspeção


__________________________ __________________ ________________ ____/___/___
nome cargo visto data
37
INSTITUTO EUVALDO LODI - IEL

código:

logomarca ensaio Final de Motor elÉtrico - cc


Folha:
1/1 revisão:
01

cliente: Fabricante: os:


Equipamento: potência (cv): nº de polos:

tensão do campo (v): corrente do campo (a): modelo:


tensão da armadura (v): corrente da armadura (a): rpm:
nº de série: cor: ident. cliente:

ENSAIOS ELÉTRICOS FINAIS DE RESISTÊNCIA AO ISOLAMENTO

posição de ensaio tensão de


teste (v) (ºc)
temp. (%) ar
relat.
umid. valores medidos (mΩ) valorcorrigido40ºc
ip
circuito armadura x massa 1 minuto (mΩ) 10 minutos (mΩ) (1 min)

armadura x massa

campo shunt x massa

campo série xmassa

campo shunt x campo série

porta-escovas x massa

ENSAIOS ELÉTRICOS FINAIS DE RESISTÊNCIA ÔHMICA DOS ENROLAMENTOS


Enrolamento valor medido valor corrigido 20oc valor nominal

interpolos (interligados)
campo shunt (interligados)
campo série (interligados)

MEDIÇAÕ DE VIBRAÇÃO - MM/S RMS


lado acoplado (la) lado oposto ao acoplado (loa)
horizontal vertical axial horizontal vertical axial

ENSAIO DE ELEVAÇÃO DE TEMPERATURA NOS MANCAIS


15’ 30’ 45’ 60’ 75’ 90’
la
loa

INSTRUMENTOS DE MEDIÇÃO CALIBRADOS USADOS NO TESTE


□ mEdidor dE rEsistência digitalvanguardirm-5000p; □ alicatE ampErímEtro digital FluKE;
□ microhmímEtro digital mEgabras mpK - 250; □ FototacÔmEtro digital minipamdt-2244b.
□ mEdidor dE vibração sKF; □ tErmÔmEtro digital sEm contato minitEmpraYtEK.;
□ máquina FotográFica digitalsonY dsc-p52.

Medidas, aJustes e tolerÂncias MecÂnicas ensaio a vaZio

posição inicial Final ajuste armad.


tensão(v) campo
tensão(v) armad. (a)
corrente corrente
campo (a)
loa
la
tampas

rolamento
eixo
medida
sede la rolamEntos la

loa loa

laudo tÉcnico
avaria apresentada:
Possíveis causas:

oBservação:

Execução: aprovação: data:


38 ____/____/____
Material de aPoio

código:

logomarca liBeração de concretaGeM


Folha:
1/1 revisão:
01

OBRA: LOCAL/PEÇA:
DATA: / / HORÁRIO DE INÍCIO: HORÁRIO DE TÉRMINO: dEsEnho:

ESPECIFICAÇÃO DO CONCRETO
FCK: MPA BRITA SLUMP: CM ADITIVO:
VOLUME PREVISTO: M³ CONVENCIONAL ¡ BOMBEADO ¡
EXISTE PLANO DE ATAQUE: SIM ¡ NÃO ¡ PLANO DIVULGADO: SIM ¡ NÃO ¡ N/A ¡
ENGENHEIRO: VISTO:

vEriFicaçõEs
ForMas aPoio seGurança eQuiPaMentos
travamEnto ¡ água ¡ guarda-corpo ¡ motor
vibrador ¡
dimEnsão ¡ EnErgia ¡ cinto dE
sEgurança ¡ mangotE ¡

distanciadorEs ¡ acEssos E
caminhos ¡ bota ¡ lava-Jato ¡

dEsmoldantE ¡ Escadas ¡ Óculos ¡ mEstra ¡


paginação ¡ iluminação ¡ calça plástica ¡ dE ar
comprEssor
¡

limpEza ¡ ganchos ¡ auricular


protEtor ¡ girica /
carrinho ¡
calaFEtação ¡ ¡ luvas ¡ guindastE /
bomba ¡
ciMBraMento arMação Protensão outros
apoio horizontal ¡ bitolas ¡ posição dE proJEto ¡ ¡
apoio vErtical ¡ EspaçamEnto ¡ FrEtagEm ¡ ¡
contravEntamEntos ¡ pastilhas /
cobrimEnto ¡ purgadorEs ¡ ¡

¡ amarração ¡ calaFEtação ¡ ¡
¡ posição das bar-
ras (vibrador) ¡ nichos E cordoa-
lhas ¡ ¡
mEstrE: visto:

outras vEriFicaçõEs
toPoGraFia instalações outros
prumo ¡ Furação ¡ ¡
nivElamEnto ¡ insErts dE hidráulica ¡ ¡
cotas ¡ insErts dE ElÉctrica ¡ ¡
alinhamEnto ¡ atErramEnto ¡ ¡
chumbadorEs ¡ tEstE hidrostático ¡ ¡
insErts ¡ ar condicionado ¡ ¡
¡ gás ¡ ¡
¡ tElEFonia ¡ ¡
visto topÓgraFo: visto instalador: visto:

39
INSTITUTO EUVALDO LODI - IEL

40
Material de aPoio

de veÍculos contratados código:


CheCk-listde insPeção
logomarca
Folha: revisão:
1/1 01

1 - insPeção do veÍculo

aparência externa boa razoável ruim

baú rasgado amassado Em bom estado

assoalho (madeira/alumínio/aço) bom regular ruim

situação dos pneus boa razoável ruim

documento confere com veículo conforme não conforme

parte elétrica conforme não conforme

teste de emissão de fumaça conforme não conforme

aparência boa razoável ruim

placas conforme não conforme

documentação confere com veículo? sim não

teto (furado?) sim não

possui corda para amarração? sim não

peso

m3
observações:

nome do Proprietário do veículo:


nome do Motorista:
Placa do veículo: tipo de veículo:
inspecionado por: em: assinatura

___/___/___

41
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL

logomarca insPeção de serviços Folha:


1/1 código: revisão:

01

identificação da obra:

serviço executado:

local do serviço na obra:

nome do executante:

REGISTRO DE INSPEÇÃO
N° item inspecionado verificação tolerância(+ou-) c nc data assinatura

01 ___/___/___

02 ___/___/___

03 ___/___/___

04 ___/___/___

05 ___/___/___

06 ___/___/___

07 ___/___/___

08 ___/___/___

09 ___/___/___

10 ___/___/___

11 ___/___/___

12 ___/___/___

13 ___/___/___

controle de não conForMidade


item descrição correção data assinatura

___/___/___
___/___/___
___/___/___

reinsPeção aPós a correção


item c nc data assinatura observações

___/___/___
___/___/___
___/___/___
c = conForMe
nc = não conForMe

42
Material de aPoio

código:

logomarca insPeção durante o Processo e Final


Folha:
1/1 revisão:
01

Fases e resultados de
insPeção Processo de insPeção

c = conForMe
nc = não conForMe
resPonsável
o Pela
d s
a e insPeção
F
i M o
r M e õ
ç descrição da atividade
a e G ã
x G a ç
i a ou iteM de insPeção
e t d l
o t a e a
r n
i n t
M o P s
l
a o s x n
c u M e i

medidas adequadas de perfis estocados para redução de pontas ______________


dosperfis
de empenhos,
incluindoconforme amassados alMoxariFado
medidas
avarias
relação (riscos,
perfis,
separados,arranhões, lista de corte
suas identificações etc.)
____/____/____

______________
quantidade
avariasisentos
perfis dedeempenhos,
(riscos, perfis, conforme
rebarbas lista de
arranhões, amassados
corte etc.) corte

____/____/____

Furação e rebarbas
______________
dreno
Encaixes (pingadeiras
maletesnos
para
trilhos
acessóriose (parafusos,
trilhos) fechos, fechaduras, braços etc.) usinaGeM

____/____/____

precisão do fechamento das meias esquadrias


Fixação precisa dos parafusos, pop’s, cunhas, fitas vedadoras,
guarnições e fechos
______________
colagem de vidros
alinhamento
padronização dos (quando
de cores dos acessórios
parafusos / pop’s
aplicávEl) MontaGeM

____/____/____

colocação precisa de baguetes


modelo das esquadrias, de acordo com a lista de corte

medida das esquadrias, de acordo com a lista de corte

sentido de abertura
Funcionamento - teste das folhas ______________
exPedição
Embalagem quantidade
limpeza dasecom
localização esquadrias de drenos
papel (retirada
específico nos trilhos
de(quando
manchas, resíduos,
aplicávEl)pó etc.)

____/____/____

romaneio de esquadrias para instalação


relação de materiais para instalação (parafusos, buchas, pop’s,
silicone etc.)

limpeza das áreas de instalação

alinhamento dos parafusos de colocação ______________


instalação
padronização de cores dos materiais

Funcionamento/teste das esquadrias


colocação de vidros e guarnição (quando aplicávEl) ____/____/____

43
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL

• Exemplos de carimbos para inspeção de recebimento

LOGOMARCA INSPEÇÃO DE
RECEBIMENTO

ITENS APROVADOS

ITENS REPROVADOS

(EMITIR CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME)

____/____/____
INSPETOR

CARIMBAR NO VERSO DA 2ª. ou 1ª. VIA DA NOTA FISCAL

Sistema de Gestão da Qualidade


Inspeção de Recebimento
Informações da Entrega Itens da Nota Fiscal: No.

Obra: Aprovado (s):

Fornecedor: Não Conforme (s): *

Nota Fiscal: Liberado(s) sem Inspeção:

Data: ____/____/____ Autorização:

Local da aplicação (para concreto estrutural)

VistodoInspetor: Data da Inspeção: ____/____/____

Observações

* Para itens Não Conforme, emitir Controle de Produto Não Conforme.

LOGOMARCA INSPEÇÃO DE
RECEBIMENTO

ITENS APROVADOS

ITENS REPROVADOS

(EMITIR CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME)

Local da aplicação (para concreto estrutural)

____/____/____
INSPETOR

CARIMBAR NO VERSO DA 1ª. VIA DA NOTA FISCAL

44
Material de aPoio

itens 8.1,8.2.3, 8.2.4 e 8.4 do Manual de Qualidade

8.1 generalidades
a Empresa x planeja e realiza seus processos de medição, análise e melhoria de forma a
demonstrar continuamente a conformidade de seus produtos e assegurar a conformidade
e a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade.
para tanto, tem implementado um sistema de medições dos processos e produtos que
permite o acompanhamento contínuo dos seus resultados, a comparação destes com
melhores práticas realizadas por outras empresas ou fabricantes e a introdução de
melhorias nestes processos.

a Empresa x, visando acompanhar e controlar os resultados obtidos nos processos e


atividades, faz uso de técnicas estatísticas (observar se este método de controle é aplicável
à empresa), assegurando aos responsáveis condições adequadas de gerenciamento de
suas atividades.
Essas técnicas consistem em (citar quais) aplicadas às principais atividades que afetam a
qualidade do produto e/ou serviço ou o gerenciamento da empresa.

8.2.3 Medição e MonitoraMento de proCessos


todos os processos (negócio, apoio, gestão e terceiros) são medidos e monitorados
continuamente para avaliação da capacidade de alcançar os resultados planejados e as
metas determinadas.

É de responsabilidade das áreas identificar, definir e elaborar os métodos de medição e


os respectivos indicadores estatísticos aplicados à sua atividade, utilizando-os para análise
dos resultados e implementação das correções e melhorias necessárias. a Empresa x faz
uso de dois tipos de indicadores estatísticos:

indicadores de Processo:
são utilizados para acompanhar a evolução e controlar as características da qualidade
e produtividade dos processos que afetam diretamente a qualidade do produto e/ou
serviço. são usados pelo pessoal operacional, diretamente envolvido com a atividade a
que o mesmo diz respeito, disponíveis nas áreas para manuseio pelo seu pessoal. alguns
dos indicadores de processo utilizados pela Empresa x são ............

indicadores Gerenciais:
são utilizados para acompanhar os resultados das áreas de negócio, permitindo e
facilitando o seu gerenciamento. são de responsabilidade dos coordenadores das áreas e
de periodicidade mensal, sendo usados para composição do plano de metas. alguns dos
indicadores gerenciais utilizados pela Empresa x são ............

45
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL

quando os resultados e metas planejados não são alcançados, ações corretivas e


preventivas são implementadas para assegurar a conformidade do produto e o atendimento
das necessidades e expectativas dos clientes. as ações corretivas e preventivas são
implementadas seguindo a sistemática descrita no item 8.5 deste manual.

8.2.4 Medição e MonitoraMento de produto


a Empresa x, visando garantir o atendimento aos requisitos especificados, realiza
inspeções nos seus produtos. Essa atividade é orientada por procedimentos específicos
“....”, “....” e “....”.
as inspeções de produtos recebidos são definidas no item 7.4.3 deste manual.

os produtos e serviços gerados durante os processos produtivos ou de prestação de


serviços são inspecionados através de _______________________________ (especificar
como é feita a inspeção intermediária em cada etapa dos processos).

É de responsabilidade do setor .... realizar as inspeções finais dos produtos ou


serviços, seguindo as especificações do produto adquirido, apresentadas no
______________________________.
os produtos são retidos e não utilizados até que sua inspeção tenha sido concluída e
estejam liberados em conformidade com os requisitos estabelecidos.
a Empresa x realiza inspeções finais nos produtos acabados antes de entregá-lo ao cliente,
visando garantir o atendimento aos requisitos especificados.
o procedimento “Expedição” apresenta as instruções específicas, por produto, para
realizar a inspeção final dos mesmos. as inspeções são realizadas com a utilização de
instrumentos de medição calibrados contra padrões rastreáveis.
Esse procedimento garante que nenhum produto seja liberado sem a realização e
aprovação da inspeção final.
as inspeções são devidamente registradas identificando a aprovação ou reprovação do
produto, bem como a pessoa autorizada a liberar o produto.
na inspeção de recebimento o registro é feito pelo comprador por meio de carimbo
“inspeção de recebimento” na requisição de aquisição. Esse carimbo identifica o
resultado da inspeção. as inspeções durante o processo são registradas ao final
de cada processo produtivo, por seu responsável, fazendo uso do formulário
“__________________________”. para realização das inspeções finais é usado o formulário
“_______________________” contendo os itens de verificação e o resultado da inspeção,
sendo feitas pelo ________________ (função responsável).

a Empresa x, após realizar as medições e monitoramento dos produtos (final e em


processamento), fazendo uso de instrumentos adequados e calibrados, identifica se o
produto foi aprovado ou reprovado, usando para isso .... (etiqueta, pintura, placa de
identificação, etc...).

46
Material de aPoio

somente os produtos que tenham sido aprovados na inspeção podem ser usados nos
estágios seguintes. a identificação da situação de inspeção permite aos colaboradores a
comunicação e indicação dos produtos que podem ser usados.

citar os procedimentos aplicáveis:


• “Expedição” - código;

• “aquisição” - código;

• “inspeção em processo” - código;

• “inspeção Final” - código;

• Etc.

8.4 análise de dados


a Empresa xanalisa periodicamente os dados e informações apropriadas, para demonstrar
e para introduzir melhorias na eficácia do sgq. as decisões relativas aos processos,
produtos e melhorias são tomadas baseadas na análise de dados obtidos de medições e
de informações coletadas, conforme definido nos demais itens deste manual.

a análise de dados é conduzida tomando como base medições realizadas nos processos e
fornecem aos gestores dos processos e à direção informações relativas a: desempenho e
tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades de aplicação de ações preventivas,
satisfação dos clientes e desempenho dos principais fornecedores, dentre outras.
para análise dos dados são utilizados os gráficos, indicadores e técnicas estatísticas
<citar quais>.

a análise de dados permite um acompanhamento dos indicadores relacionados com os


objetivos da qualidade, bem como uma comparação do desempenho da organização com
concorrentes e com as melhores práticas (benchmarking).
as análises são realizadas pelo <citar os envolvidos) nas ......<citar a forma e frequência
das análises> e os resultados obtidos são comparados com os planos de ação, objetivos
e metas definidos, inclusive os que estão relacionados com a política da qualidade, e são
base para implementação de melhorias e tomada de novas ações preventivas (conforme
descrito no item 8.5). os resultados das análises de dados, as melhorias e as ações
preventivas implementadas e/ou a implementar são considerados nas análises críticas pela
direção (conforme descrito no item 5.6).

não foram elaborados procedimentos complementares para esta atividade.

OU

nota:
(n) - os procedimentos complementares dessa atividade estão dispostos nos “manuais de
procedimentos” de cada área, sendo o seguinte:

“realização de análise de dados” - código


47
atividades do seMinário viii do sGQF

atividade 8.1: Método para Medição da


satisfação dos Clientes

oBJetivo

definir o método a ser usado para medir a satisfação de clientes e elaborar os instrumentos
a serem usados, como questionários de pesquisa de satisfação de clientes e outros.

o Que FaZer?
1. analise as situações em que o cliente recebe os produtos e serviços;

2. defina, para cada situação, uma forma mais adequada para avaliação da sua
satisfação; e
3. se aplicável, defina a metodologia de pesquisa de satisfação de clientes (como
será feita, quando e por quem) e elabore os meios como questionário de pesquisa.

tempo máximo: 30 minutos

atividade 8.2: MonitoraMento de proCessos

oBJetivo

analisar os processos da empresa e definir como os mesmos são monitorados e controlados.

o Que FaZer?
1. determine as etapas de inspeção nos processos produtivos e de recebimento;

2. defina como monitorar e/ou medir os processos da empresa (processos de


negócio); e

3. determine as medidas a serem realizadas para controle dos processos e produtos.

tempo máximo: 30 minutos

48
atividades doseMinário viiidosGQF

atividade 8.3: MonitoraMento e Medição


de produtos

oBJetivo

identificar as necessidades de inspeção de produtos nos processos, incluindo os produtos


intermediários (gerados após cada fase do processo) e os produtos finais (concluídos no
processo produtivo da empresa).

o Que FaZer?
1. determine as etapas de inspeção nos processos produtivos: recebimento, durante
o processo e final;
2. determine as medidas a serem realizadas;
3. determine os equipamentos de medição a serem usados;
4. determine os registros necessários; e

5. determine quem está autorizado a liberar ou recusar os produtos (realizar a inspeção).

tempo máximo: 30 minutos

atividade 8.4: definição das análises de dados

oBJetivo

definir como a empresa fará a análise de dados de seus processos, produtos e sistema da
qualidade para avaliação da eficácia.

o Que FaZer?
1. defina quais dados e informações serão consideradas nas análises;
2. defina os meios e formas de coleta dos dados e informações;
3. defina a periodicidade e as formas (reuniões, estudos etc.) de realização das
análises de dados e informações, considerando a periodicidade das análises
críticas pela direção (não é obrigatório ser em mesmo período). considere as
técnicas estatísticas aplicáveis;
4. defina também os responsáveis pela coleta de dados e informações e pela
realização das análises; e
5. defina os registros e indicadores a serem utilizados (relatórios, formulários,
planilhas, gráficos etc.) para conter os resultados das análises de dados e
informações. lembre-se de incluir os registros na forma de controle determinada
no requisito 4.2.4 (Ex.: tabela de registros).

tempo máximo: 30 minutos

49
Sistema de Gestão
da Qualidade em
Fornecimento - ISO 9001
|

IEL
Iniciativa da CNI – Confederação
Nacional da Indústria
lista de figuras
sumário
Figura86.
Figura 85.
84. conceitos
diagraMa
Mapa de processos
de
relacionados
causada
e eFeito..............................................................32
eMpresa..........................................................7
coM a conForMidade...........................24

8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS .................................................................................... 3


coMo
8.3
interpretaÇÃo
CONTROLE do
aoPRODUTO
atenderDE reQuisito 8.2.2
reQuisitoNÃO do
8.2.2CONFORME.....................................................
do sgQF...........................................................3
sgQF..........................................................4 20

coMo
8.5 atender do
interpretaÇÃo
MELHORIAS reQuisito 8.3
ao reQuisito 8.3 dodo sgQF............................................................20
........................................................................................................
sgQF...........................................................21 27

coMo
INSTRUçõES
interpretaÇÃo
atender do
PARA reQuisito 8.5
reQuisito 8.5 do
ao IMPLEMENTAçÃO NA EMPRESA E GERAçÃO
do sgQF............................................................27
sgQF...........................................................29

DE EvIDêNCIAS......................................................................................................... 35

ORIENTAçõES PARA ATIvIDADES PRáTICAS.......................................................... 37

MATERIAL DE APOIO ............................................................................................... 38

ATIvIDADES SEMINáRIO IX DO SGQF .................................................................... 57


AUDITORIAS INTERNAS

8.2.2
INTERPRETAÇÃO DO REQUISITO 8.2.2 do sgQf

AUDITORIA INTERNA
processo sistemático, documentado e
8.2.2 auditoria interna independente, para obter evidência de
auditoria e avaliá-la objetivamente para
a organização deve executar auditorias in determinar a extensão na qual os critérios
ternas a intervalos planejados para determi de auditoria são atendidos (aBnt nBr iso
nar se o sistema de gestão da qualidade: 9000:2005, item 3.9.1).
a. está conforme com as disposições pla
nejadas (ver 7.1), com os requisitos des PROGRAMA DE AUDITORIA
ta norma e com os requisitos do sistema
de gestão da qualidade estabelecidos conjunto de uma ou mais auditorias plane
pela organização; e jadas para um período de tempo determina
do e direcionadas a um propósito específico
b. está mantido e implementado eficazmente. (aBnt nBr iso 9000:2005, item 3.9.2).
um programa de auditoria deve ser planeja
do, levando em consideração a situação e a CRITÉRIOS DE AUDITORIA
importância dos processos e áreas a serem au
ditadas, bem como os resultados de auditorias conjunto de políticas, procedimentos ou
anteriores. os critérios da auditoria, escopo, requisitos (aBnt nBr iso 9000:2005,
frequência e métodos devem ser definidos. item 3.9.3).
a seleção dos auditores e a execução das audi
torias devem assegurar a objetividade e impar ESCOPO DE AUDITORIA
cialidade do processo de auditoria. os audito-
extensão e limites de uma auditoria (aBnt
res não devem auditar o seu próprio trabalho.
nBr iso 9000:2005, item 3.9.13).
um procedimento documentado deve ser
estabelecido para definir as responsabili AUDITORES
dades e os requisitos para planejamento e
execução de auditores, estabelecimento de pessoa com atributos pessoais demonstrados
registros e relato de resultados. e competência para conduzir uma auditoria
registros das auditorias e seus resultados (aBnt nBr iso 9000:2005, item 3.9.9).
devem ser mantidos (ver 4.2.4).
IMPARCIALIDADE
a administração responsável pela área que está
sendo auditada deve assegurar que quaisquer o auditor deve conduzir a auditoria sem
correções e ações corretivas necessárias sejam tomar partido, não prejudicando ou favo
executadas, em tempo hábil, para eliminar não recendo o auditado.
conformidades detectadas e suas causas. as
atividades de acompanhamento devem incluir AUDITADO
a verificação das ações executadas e o relato
dos resultados de verificação (ver 8.5.2). organização que está sendo auditada
NOTA: Ver aBnt nBr iso 19011 para orientação.
(aBnt nBr iso 9000:2005, item 3.9.8). 3
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL

COMO ATENDER AO REQUISITO 8.2.2 do sgQf


Para atender ao requisito 8.2.2 a empresa deve:

• elaborar e implementar procedimento documentado que defina as


responsabilidades e os requisitos para planejamento e execução de auditorias,
definição de registros e relato de resultados;

• elaborar um planejamento (programa) de auditorias que leve em consideração a


situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os
resultados de auditorias anteriores;

• definir os critérios de auditoria, escopo, frequência e métodos usados na


realização das auditorias;

• selecionar auditores assegurando objetividade e imparcialidade do processo de


auditoria (os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho);

• executar auditorias internas a intervalos planejados;

• gerar e manter os registros de auditoria;

• garantir que as correções e ações corretivas necessárias são executadas em tempo


hábil, pelos responsáveis de cada área auditada;

• realizar o acompanhamento e verificação das ações executadas e o relato dos


resultados de verificação;

• realizar um ciclo de auditorias completo antes do processo de certificação pelo


programa; e

• alterar o texto do Manual da Qualidade, no item 8.2.2, adequando-o à empresa.

a seguir será explicado como atender ao requisito 8.2.2 apresentando os principais


conceitos envolvidos.

1 O que sãO auditOrias e quais seus ObjetivOs?

Processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência de


auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os
critérios de auditoria são atendidos.
(aBnt nBr iso 9000:2005, item 3.9.1)

as auditorias internas são um processo sistemático, ou seja, um conjunto de ações


previamente planejadas, para buscar as evidências que atestem se o sgQ da empresa está
implementado de acordo com os requisitos da norma do sgQF, ou seja, busca a existência
da conformidade (atendimento aos requisitos).

4
AUDITORIAS INTERNAS
8.2.2
pode-se dizer que os principais objetivos são:

• determinar o grau de conformidade do sgQ da empresa com requisitos


normativos aplicáveis (norma do sgQF, legislações, especificações de clientes,
requisitos contratuais etc);
• indicar a conformidade encontrada no processo de verificação realizado; e

• indicar possíveis não conformidades encontradas, bem como observações que


induzam a empresa a uma avaliação interna e à tomada de possíveis ações
preventivas ou de melhoria de seus processos e do próprio sgQ.

PRINCIPAIS CARACTERíSTICAS DAS AUDITORIAS INTERNAS:

• a auditoria põe foco sobre o sistema e seus processos, áreas etc.; auditoria não é
fiscalização e não possui caráter punitivo;
• não se baseiam em opiniões ou inferências de auditores, pois buscam identificar
evidências objetivas de atendimento aos requisitos;
• são fundamentadas em duas bases que se complementam:

- Adequação: consiste em análise documental do sgQ da empresa, verificando se


este está constituído para o atendimento dos requisitos normativos do sgQF; e
- Conformidade: verificação da implementação das práticas definidas nos
procedimentos e documentos da empresa, diretamente nos processos da
organização.
• legitimidade, pois é de conhecimento e aprovação pela alta direção da empresa.
representam uma atividade constante e frequente da ação gerencial;
• são devidamente planejadas, definindo rotinas e procedimentos para sua
realização. seguem roteiros definidos;
• são programadas, definindo datas, local e horário para realização; não há
surpresas. o pessoal do setor a ser auditado é devidamente avisado com
antecedência (sugestão que seja com prazo mínimo de 15 dias);
• não existem “pegadinhas” ou “surpresas”. a relação entre auditor e auditado é
de grande clareza e franqueza. o objetivo não é prejudicar ou criticar, e sim somar
e construir;
• as auditorias são realizadas por pessoal interno, facilitando um clima de
cooperação e construção;

• são gerados relatórios objetivos, contendo “o que” está e o que não está de
acordo com as normas (conformidades, não conformidades, observações e
oportunidades de melhoria). esses relatórios são apresentados ao gestor da área
ou processo auditado e à alta direção, que toma conhecimento dos resultados;

• as ações corretivas apresentadas não são de caráter impositivo e devem ser de


consenso entre auditor e auditado; e
• se necessário, são realizadas novas auditorias para verificação e acompanhamento
das medidas tomadas pelos auditados (ações corretivas).

5
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL

AbRANGêNCIA DAS AUDITORIAS INTERNAS:

a empresa define a abrangência das auditorias internas, esclarecendo qual parte do sgQ
será auditada, podendo optar entre as alternativas:

• Auditoria por norma: audita o sgQ como um todo, abrangendo todos os


requisitos estabelecidos no sgQF (como em uma auditoria externa);

• Auditoria por requisito: audita um ou mais requisitos definidos, em todos os


processos, áreas ou atividades onde ocorram a sua implementação; e

• Auditoria por área/processo: audita todos os requisitos aplicáveis em


determinado processo ou setor da empresa.
sob o ponto de vista de condução gerencial do sgQ, é recomendável a realização de
auditorias considerando partes do sistema, ao longo dos meses do ano.

atenÇÃo
• não é recomendável a realização de auditorias muito específicas,
focalizando, por exemplo, procedimentos;
• entenda a auditoria como uma atividade gerencial de busca de
oportunidades de melhorias; e
• promova a cultura de busca de melhorias na organização, eliminando o
medo de detecção de não conformidades.

2 COmO a empresa pOde exeCutar auditOrias


internasa intervalOs planejadOs?
a organização deve estabelecer os intervalos em que as auditorias serão realizadas
durante certo período de tempo.

os intervalos deverão ser coerentes com a característica da empresa (porte, número de


processos, número de sites etc).

a empresa deve elaborar um programa (semestral ou anual) de auditorias internas,


devidamente aprovado pela alta direção ou seu representante (rd), contendo:

• Áreas ou processos a serem auditados;

• requisitos aplicáveis a estas áreas ou processos;

• auditores designados para cada área ou processo; e

• dia/mês em que deverão ser realizadas as auditorias.

6
AUDITORIAS INTERNAS
8.2.2
3 COmO a empresa pOde elabOrar um prOgrama
de auditOrias que COnsidere a situaçãO e a
“impOrtânCia dOs prOCessOs e áreas a
serem auditadas”?
de acordo com o Mapa de processos da empresa, pode-se identificar a importância dos
processos do sgQ.

na definição do mapa, consideram-se, basicamente, os seguintes tipos de processo:

• processo de negócio: atividades principais e destinadas a atender aos requisitos


de clientes e de lucratividade da empresa;

• processos de apoio: atividades de apoio destinadas a oferecer suporte para a


existência dos processos de negócio e de toda a organização;

• processo de gestão: atividades relacionadas à gestão da qualidade (ou de


outros sistemas existentes) destinadas a implementar o sgQ em toda a
organização; e

• processos externos: atividades realizadas por terceiros que interferem na condução


dos processos da organização (notadamente no processo de negócio).

observe o exemplo abaixo:

Figura 84. Mapa de Processos da empresa

APOIO GESTÃO

Manutençãode
Programação TI Logística Recursos
Humanos SGQ
(Atividades de Controle)
Desenvolvimento de novos Administração Finanças
produtos ou serviços

O
NEGÓCIO D
A
T
SE
R
OFICINA P
Gestão
Contrato
do de
Programação
Manutenção
Progra CAMPO O
Equipamentos do Cliente
Manutenção --Solda Ç
I
--Usinagem V ET
R
ES
--Montagem N
EI
--Desmontagem U L
de O C
-Recuperação
- E
--Componentes hidráulicos U
G
E
R
T
N
E
EXTERNOS O
T
U
D
O
SOLDA REFORMA DE COMPONENTES USINAGEM R
P

Fonte: iel/es.

7
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL

analisando o mapa, pode-se avaliar:

• Quais processos apresentam uma importância maior para o cliente e/ou para
a empresa?

• Quais processos necessitam ser verificados com maior frequência, para garantir a
qualidade do produto ou serviço?
de acordo com a análise da empresa, ela deverá programar auditorias com frequências
maiores para os processos que forem mais impactantes nestas questões.

4 COmO a empresa pOde elabOrar um prOgrama


de auditOrias que COnsidere a situaçãO e “Os
resultadOs de auditOrias anteriOres”?
observando o mesmo Mapa de processos, considere que as seguintes não conformidades
ocorreram nos ciclos de auditorias anteriores (tanto internas quanto externas):

2012
PROCESSO
1º TRIM. 2º TRIM. 3º TRIM. 4º TRIM. TOTAIS
gestão do contrato 0 0 0 0 0

programação de manutenção 0 0 0 1 1

campo 2 3 2 6 13

oficina 1 3 2 1 7

programa de manutenção
interna 0 0 0 0 0

ti 0 1 0 0 1

logística 1 4 5 3 13

desenvolvimento de produtos 0 0 0 0 0

administração 0 0 0 0 0

Finanças 0 0 0 0 0

sgQ 1 1 1 0 3

externos 1 0 0 0 1

analisando a tabela de dados, pode-se avaliar:

• onde ocorreram não conformidades no último período analisado?

• Quais os resultados numéricos que justificam um acompanhamento maior pela


auditoria interna?

• nos processos onde ocorreram não conformidades, quais foram os resultados


posteriores, considerando a possível tomada de ações corretivas?

8
AUDITORIAS INTERNAS
8.2.2
• É possível perceber alguma tendência de aumento de não conformidades que
induza a um acompanhamento maior pelas auditorias internas?

de acordo com a análise da empresa, ela deverá programar auditorias com frequências
maiores para os processos cuja ocorrência de não conformidades seja representativa
ou tendenciosa.

RESUMINDO:
na programação das auditorias deve-se levar em conta a situação e a importância
dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados das auditorias
anteriores. Veja o exemplo abaixo:
LOGOMARCA PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIA INTERNA DO SGQ código:

Folha:
1/1 revisão:
00

Ano:2012

PROCESSO
AUDITADO
ÁREA
A SER
OU MESES
ITENS
APLICÁVEIS AUDITORES
JAN FEVMAR ABRMAIJUNJUL AGO SET OUT NOVDEZ

Gestão do 7.2.1 a 7.2.3 Auditor 1 P


contrato
Programaçãodemanutenção 7.1 Auditor 1 P P

Campo 7.5.1 a 7.5.5 Auditor 2 P P P P

Oficina 7.5.1 a 7.5.5 Auditor 2 P P P P

Programa de
manutenção 7.1 Auditor 2 P P P P
interna

TI 7.5.1 a 7.5.5 Auditor 3 P P

Logística 7.5.1 a 7.5.5 Auditor 3 P P P P


Desenvolvimen- 7.3 Auditor 4 P
to de produtos

Administração 5.15.5
/ 7.3
/ 5.6
/ 5.4/ Auditor 4 P

Finanças 6.3 Auditor 4 P

SGQ 4.2/8.2.1
8.2.2/8.5.2
8.5.3 / / Auditor 4 P P

LEGENDA P - PREVISTA / RE - REPROGRAMADA / C - CANCELADA / R - REALIzADA


ObSERvAçõES:

1. no ciclo de auditorias de 2011 foram detectadas diversas não conformidades nos processos campo,
oficina, logística e sgQ. estas justificam uma verificação maior durante a programação de 2012.

2. Foram programados mais ciclos de auditoria no processo de programação de Manutenção interna, em


vista da importância destes no atendimento direto aos requisitos de clientes.

APROvAçÃO: ___/___/___
nome cargo Visto data